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O QUE IMPORTANTE MEDIR, cuja autoria e direito comercial pertencem a GYC Consultoria Ltda Cymo Tecnologia em Gesto.
O destinatrio deste material no est autorizado a reproduzir seu contedo, parcialmente ou em sua totalidade, salvo se formalmente autorizado pelos autores.
Quando de sua utilizao como fonte bibliogrfica pelo destinatrio, pedimos a gentileza citar CURSO INDICADORES DESEMPENHO COM FOCO EM RESULTADOS - COMO MEDIR AQUILO QUE IMPORTANTE MEDIR, GYC Consultoria Ltda Cymo Tecnologia em Gesto, 2010.
CURSOS DE CAPACITAO Implementando o Planejamento Estratgico com o Balanced Scorecard Gerenciamento pelas Diretrizes Gerenciamento da Eficcia Operacional Reestruturao de Processos - Cumprindo a Funo do Processo atravs da Inovao Solues Avanadas de Problemas com PDCA Inteligncia Competitiva Gesto Estratgica de Pessoas Cargos e Salrios Remunerao Estratgica
CONSULTORIA
Gesto Estratgica
Estratgia
BSC GPD Projetos Servios de integrao de base de dados
RESULTADO
Melhorar Manter
Inovar
OBJETIVOS DO CURSO
Objetivo Geral Capacitar os participantes no estabelecimento de Como medir aquilo que importante medir
CONTEDO PROGRAMTICO
1. 2. 3. 4. 4.1. 4.2. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 7. 8. 8.1. 9. 10. 11. 12. 13. 14. CONTEXTUALIZAO: A VISO SISTMICA DA GESTO DEFINIO DE INDICADOR POR QUE USAR INDICADORES? A ORIGEM DOS INDICADORES INDICADORES PARA GERENCIAMENTO DA ROTINA INDICADORES PARA GERENCIAMENTO DO DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA A NATUREZA DOS INDICADORES PROCESSO PRODUTO IMPACTO TIPOS DE INDICADORES QUANTITATIVOS QUALITATIVOS EXPECTATIVA-PERCEPO COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSOS A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE COMO DEFINIR METAS PARA OS INDICADORES COMO DESCREVER INDICADORES CLCULO DE DESEMPENHO ASPECTOS A CONSIDERAR NA MEDIO DE RESULTADOS CONCEITO DE VARIABILIDADE Abordagem somente em sala de aula FERRAMENTAS ESTATSTICAS APLICADAS AO GERENCIAMENTO Abordagem somente em sala de aula
- NEGCIO
MATERIAIS
ENERGIA
CAPITAL INFORMAES PESSOAS CONHECIMENTOS CIENTFICO - TCNICO ESPECFICO - GERENCIAL - OUTROS FILOSFICO INTUITIVO SISTEMA DE GESTO MEIOS FINS BONS RESULTADOS PRODUTOS E SERVIOS
Q C E M S
M E
R
C A D O
N E C E S S I D A D E S / D E S E J O S
S O C I E D A D E
FUNCIONRIO
SATISFEITO CLIENTE
LIDERANA FUNCIONRIO
2. DEFINIO DE INDICADOR
O QUE UM INDICADOR?
Informao quantitativa ou qualitativa estabelecida para avaliar um objetivo, um servio, um produto ou um processo. O indicador quantitativo pode ser um ndice ou um nmero absoluto. O indicador qualitativo avaliado com base nos 5 sentidos (olfato, tato, viso, audio e paladar).
FALTA REFERENCIAL!
PLANO ANUAL
A S C D
PADRONIZAO
A P C D
PLANO DE AO
Alguns autores utilizam outras nomenclaturas como indicadores de eficincia, eficcia, efetividade, drivers, outcomes, de
progresso, etc. Os nomes podem variar, use os que voc achar melhor. O importante entender a lgica e os fundamentos da natureza dos indicadores.
Gestor
ESTRUTURA
Hardware
Meios Fins Conseqncias Causa Efeito
Tempo
Causa
Efeito
6. TIPOS DE INDICADORES
Um indicador oferece prova ou sinais que mostram que uma mudana ocorreu. Para que os indicadores sejam bons, eles devem ser claros e compreensveis para todas as pessoas envolvidas.
O QUE SERVQUAL?
Servqual uma metodologia usada para pesquisar a satisfao dos clientes com o servio prestado por uma organizao.
Metodologia desenvolvida por trs pesquisadores americanos (Parasuraman, Zeithml e Berry), que foi extensivamente testada, de maneira cientfica.
Mede esta diferena em cinco dimenses diferentes (Tangibilidade, Confiabilidade, Prontido, Segurana e Empatia);
Assim, a Organizao fica sabendo no s o que pensa o cliente a respeito do servio recebido mas tambm o quanto ele acha importante cada aspecto deste servio; Isto permite que a organizao oriente melhor suas aes de melhoria focando, principalmente, nos aspectos que o cliente mais valoriza e eventualmente ele perceba nossos servios como aqum de sua expectativa.
PORTANTO, IMPORTANTE MEDIR NO S A PERCEPO QUE O CLIENTE TEM DE NOSSOS SERVIOS MAS TAMBM, A EXPECTATIVA QUE ELE TEM A RESPEITO DOS MESMOS!
Experincia passada
Comunicao externa
Confiabilidade
Presteza
Segurana
Empatia
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ?
Partindo da Estratgia da Organizao, identificar indicadores que representaro se a estratgia est ou no sendo cumprida.
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ?
NEGCIO MISSO
ANLISE COMPETITIVA
ANLISE DO AMBIENTE INTERNO FORAS E FRAQUEZAS OBJETIVOS ESTRATGICOS MAPA ESTRATGICO BSC DESDOBRAMENTO DE METAS
VISO
CRENAS E VALORES
PADRONIZAR
PLANOS DE AO
PROJETOS
A P C D
N META ATINGIDA? S
VERIFICAR RESULTADOS
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
CATCH-BALL - BATE-BOLA
um processo interativo de desenvolver objetivos e planos para obter os objetivos, compartilh-los com as pessoas que devem executar os planos, reconhecendo e considerando seus inputs (recursos) e finalizando os objetivos e planos aps suficiente envolvimento e compromisso por todas as partes afetadas. Catch-ball uma efetiva comunicao nos dois sentidos que resulta em compromisso e propriedade compartilhada; O processo de Catch-ball provavelmente melhor entendido quando se tenta pratic-lo; Quem recebe sabe que a bola est vindo, que o arremesso exato e cuidadoso e que no haver nenhuma surpresa. Isso fortalece a confiana de quem recebe e aumenta grandemente a chance de recepo.
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
METODOLOGIA DE DESDOBRAMENTO
DESDOBRAMENTO DAS DIRETRIZES (Metas + Aes)
Alta Alta Administrao Administrao Presidente Gerncia
Orientaes e Alinhamento
Superviso Diretores
Gerentes Liderana
Operao Monitores
PLANO ESTRATGICO
META
Medidas
META Medidas Conhecimento Operacional
Planos de Ao e Projetos
Planos de Ao e Projetos
META
Medidas
Planos de Ao e Projetos
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES Mtodo de Desdobramento A META META META
MEDIDA
MEDIDA
MEDIDA
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
Exemplo de aplicao do Mtodo A Meta do Gerente
Reduzir horas - Extras H. Ext.99=0,50 x H.Ext 98 At Dez/99
Meta do Diretor
Meta do Presidente
Melhorar Lucro e Gerao de caixa Operacional Atingir Valores Lucro Oper.= R$ 35.000.000,00 Ger. Cx. Oper. = R$ 65.000.000,00 At Dez/99
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES Mtodo de Desdobramento B
META
META
META
MEDIDA
MEDIDA
MEDIDA
7. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS ESTO ALINHADOS COM A ESTRATGIA DA ORGANIZAO ? DESDOBRAMENTO
Exemplo de aplicao do Mtodo B
Meta do Diretor
Meta do Presidente
Melhorar a qualidade dos servios da Empresa no mbito da Diretoria Atingir valor IQSE > 89,5 At DEZ/00
Melhorar a qualidade dos servios da Empresa Atingir valor: IQSE > 89,5 At DEZ/00
AES:
AES:
AES:
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Origem Metodologia de Anlise do Valor (AV); Desenvolvida em 1947 pelo engenheiro Lawrence D. Miles, enquanto funcionrio da General Electric Americana.
Contexto Naquela poca, a II Guerra Mundial, a escassez de certos materiais nobres (nquel, cromo, platina, etc) forou a busca por novas alternativas em substituio s da poca, de maneira a atender a qualidade e necessidades exigidas pelas circunstncias
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Importncia / Relevncia Identificar a funo de um item, um produto, um servio, um projeto de construo ou de um processo a ao - chave para a metodologia de Anlise do Valor.
Deve ser feito de modo a garantir a compreenso geral do que o elemento em estudo faz.
Conduz as pessoas de uma compreenso geral a uma compreenso especfica e, conseqentemente, a melhor valorar o produto/servio. O resultado da identificao de uma funo uma compreenso concisa do objeto em estudo e o desdobramento dessa funo contribui para definir vontades, necessidades e desejos de um consumidor, usurio ou produtor.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Alguns Conceitos de Funo
Csillag (1992): Caracterstica a ser obtida do desempenho de um item, se o item realizar sua finalidade, objetivo ou meta; a finalidade ou motivo da existncia de um item ou parte dele; Caracterstica de um item ou servio que atinge as necessidades e desejos do comprador e/ou usurio; Caracterstica de desempenho a ser possuda por um item ou servio para funcionar ou vender.
Basso (1991) Todas as qualidades que um produto deve ter, de maneira a atender a uma necessidade real do consumidor; Toda e qualquer atividade que um produto desempenha; Tudo aquilo que faz o produto trabalhar e/ou vender. Pereira Filho (1994) Toda atividade que o objeto desempenha; Conjunto de atividades que atendam s necessidades do usurio, representando uma viso abstrata do objeto. Snodgrass & Kasi (1986), segundo traduo do dicionrio Webster's: Ao para a qual uma pessoa ou coisa especificamente alocada, ou usada para, ou para a qual esta coisa ou pessoa existe; Uma em um grupo de aes relacionadas que contribuem para um ao maior.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Classificao das Funes
Csillag (1992)
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Anlise Funcional Passo 1: Identificao da funo
A seqncia desses passos contribuir para elaborao do diagrama FAST- Tcnica de Anlise Funcional de um Sistema. Neste diagrama, a descrio de cada funo deve ser feita por meio de um verbo e um substantivo. Durante anlise de funo, em que o esforo encontra-se em entender o problema, enfocando as necessidades, desejos e vontades do usurio/dono/consumidor, tem-se um consumo de tempo maior na coleta e classificao das informaes. Isto requer um considervel tempo de treinamento e implementao, at que se vena as barreiras e resistncias as mudanas.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Anlise Funcional
Algumas perguntas teis, segundo Miles: O que isto? O que isto faz? Quanto custa? Qual seu valor? O que poderia fazer a mesma coisa? Quanto custaria esse substituto?
Durante o processo de anlise funcional busca-se identificar o valor agregado do produto ou atividade, conduzindo a forma de pensar das pessoas atravs da integrao das vises que elas possuem ao responderem s perguntas ou questes citadas.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Anlise Funcional O diagrama FAST objetiva a identificao da funo principal de uma parte, procedimento, servio, processo ou organizao sob anlise Algumas caractersticas do Diagrama FAST: Possibilita uma compreenso do trabalho de avaliao e um entendimento das informaes de entrada e sada processadas dentro de um sistema. D uma viso sistemtica do processo de avaliao, mostrando a cadeia de como ser desenvolvido, onde so apresentadas as atividades a serem desenvolvidas em sua hierarquia, de maneira que a resposta a pergunta "como?" obriga dar soluo ao problema e a resposta pergunta "por que?" motiva a busca de soluo. Permite que se possa quantificar melhor o item em questo, pois, o fato de dividir o sistema em partes facilita a compreenso do problema em seu todo. Colabora na definio da necessidade das partes interessadas (consumidor, usurio, produtor) Auxilia o desenvolvimento de solues, mostrando as funes/atividades envolvidas com maior clareza, direcionando as atenes para o propsito da questo. Permite identificar as funes/atividades que agregam valor, bem como de maior importncia.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Construindo o Diagrama FAST
1. 2. Descrever todas as funes (verbo + substantivo); Classificar as Funes: Principal ou bsica: finalidade do produto/processo; por que existe o produto/processo. Secundria: auxilia o desempenho tcnico da funo principal; melhora seu resultado. De uso: verbo ativo + substantivo mensurvel De estima: verbo ativo + substantivo no mensurvel
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Construindo o Diagrama FAST continuao...
3. Utilizar os questionamentos como e por que As perguntas como e por que devem ser feitas para cada funo descrita no item 1; Estas perguntas que asseguram uma forma lgica para o correto relacionamento entre as funes identificadas A. COMO (VERBO) + (SUBSTANTIVO)? Este questionamento deve ser feito para cada funo identificada; Sua resposta ser colocada imediatamente direita. Esta pergunta deve ser feita quantas vezes forem necessrias at que a ordem funcional esteja numa seqncia lgica.
B.
PORQUE (VERBO) + (SUBSTANTIVO)? o questionamento que dever ser feito aps os como terem se esgotado; O questionamento feito da direita para a esquerda e sua resposta ser colocada imediatamente esquerda. a confirmao de que os questionamentos como foram satisfatrios.
TESTE A disposio das funes deve ser feita de forma clara; Os questionamentos como devem ser respondidos logicamente, lendo-se da esquerda para a direita; Os questionamentos por que devem ser respondidos logicamente, lendo-se da direita para a esquerda Se os questionamentos como e por que forem respondidos logicamente, significa que as funes esto na ordem correta e a funo principal devidamente identificada.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Construindo o Diagrama FAST continuao...
4. Estruturando as funes no Diagrama FAST A construo do diagrama inicia-se pela esquerda, pela funo considerada principal, que ser posicionada no NVEL 1; As funes posicionadas no nvel imediatamente posterior (NVEL 2) devem responder pergunta como? da funo posicionada no nvel imediatamente anterior (NVEL 1); As funes posicionadas no nvel imediatamente posterior (NVEL 3) devem responder pergunta como? da funo posicionada no nvel imediatamente anterior (NVEL 2) e assim sucessivamente;
5.
6.
Fazendo a consistncia do diagrama FAST construdo A consistncia do diagrama dever ser feita da direita para a esquerda, ou seja, da funo de Maior Nvel (Nvel 3 no caso) para a funo de Menor Nvel (Nvel 2) e, assim, sucessivamente A consistncia feita utilizando-se a pergunta por que?
Extraindo indicadores do diagrama FAST Quando do alcance do maior nvel de detalhamento das funes definem-se as caractersticas a extrair do cumprimento daquela funo. Esta caracterstica o indicador que demonstrar se esta funo est sendo cumprida ou no.
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
FAST DE UM ISQUEIRO
COMO?
POR QUE?
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
FAST DO PROCESSO EXPEDIO
FUNO BSICA
SUB-FUNO NVEL 1
SUB-FUNO NVEL 2
Conhecer a legislao fiscal e de transporte Conhecer a a prioridade das cargas Garantir a distribuio da carga sobre os eixos Garantir a segurana da carga
Atender a legislao fiscal e de transporte Preparar o veculo para a viagem com a documentao adequada, conforme as necessidades do cliente no menor tempo possvel
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE FAST DO PROCESSO PODA DE RVORE
Funo Bsica 1 nvel
Emitir deferimento / indeferimento da solicitao Avaliar o impacto da solicitao na arborizao Preservao da arborizao urbana Confrontar solicitao com normas ambientais
o
2 nvel
3 nvel
Indicador
Programar o servio
Executar o servio Confrontar deferimento com servio executado Fiscalizar servio autorizado Penalizar servio executado fora do previsto no deferimento
COMO?
POR QUE?
8. COMO GARANTIR QUE OS INDICADORES DEFINIDOS MEDEM O REAL VALOR DOS PROCESSO? A METODOLOGIA FAST FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE
Funo Bsica
1o nvel
2o nvel
3o nvel
Indicador
PROCESSO
Um processo deve conter um conjunto de atividades que garantam o NOME DO cumprimento das funes Emitir identificadas no FAST Tempo mdio deferimento/ de emisso
indeferimento da solicitao
SUPERVISOR
Executar o servio Tempo mdio de execuo do servio
OPERADOR
Fiscalizar servio autorizado
Objetivo: Aumentar a satisfao do usurio dos servios de sade Valor: de 50 %para 80% Prazo: at dez de 2009
Exemplo 2: Diminuir os gastos com telefonia em 20%, at dez de 2009
1. Analisando as necessidades/desejos dos clientes 2. Diminuindo o espao entre as necessidades/desejos dos clientes e nossa capacidade atual 3. Baseando-se no nosso desempenho anterior (V0)
Benchmark o melhor resultado dentro de um universo definido em organizaes concorrentes ou correlatas, em determinados resultados
COMPARAO PERIDICA DO DESEMPENHO DE CADA UM DOS INDICADORES DAS ORGANIZAS PERTENCENTES AO GRUPO
IDENTIFICAO DAS ORGANIZAES QUE APRESENTAM OS MELHORES DESEMPENHOS IDENTIFICAO DAS CAUSAS (AS PRTICAS DE GESTO) PARA QUE ALGUMAS ORGANIZAES APRESENTEM OS MELHORES INDICADORES IMPLEMENTAO DAS MELHORES PRTICAS ENTRE O GRUPO DE ORGANIZAES ENVOLVIDAS
2. Diminuindo o espao entre as necessidades / desejos do cliente e nossa capacidade atual Reduzir pela metade a diferena entre a nossa capacidade atual (V0) e o benchmark (V0) => nosso desempenho atual = 20% Benchmark = 80% Diferena = 60%
Novos indicadores sem dados ainda disponveis Acabei de inventar um indicador, no h dados sobre ele nem possibilidade de benchmarking. Como fazer para definir a meta? H SOLUO ?
Uma meta deve ser desafiadora e motivadora. Deve sempre mostrar superao, crescimento e ousadia.
falso envolvimento.
Portanto, imperativo que as metas sejam ambiciosas, mas perfeitamente realistas e factveis.
Independente de sua origem (estratgia, desdobramento, mapa do negcio ou FAST), os indicadores devem preservar a relao de causa e efeito com seu fato gerador (origem) e devem ser descritos de forma que no haja possibilidade de interpretaes diversas diante de seu significado.
Quando necessrio apurar uma nota que ser atribuda a um cumprimento parcial , ou mesmo, superior a uma meta; Usado principalmente quando se paga bnus por cumprimento de metas.
A nota calculada em clculo simples de: resultado dividido pela meta X 10 Indicador : Valor arrecadado Meta = R$ 100.000,00 Realizado = R$ 80.000,00
resultado meta
X 10
80.000 100.0000
X 10
0,80 X 10
Nota = 8,00
Cuidado com a matemtica .... Indicador : Gastos anuais Meta = R$ 100.000,00 Realizado = R$ 120.000,00
Quanto a Meta for Menor melhor Nota = (1- (realizado-meta)/meta)x10 = (1- ( 120.000 100.000) /100.000) x10 = (1- (20.000/100.000) )x 10 = (1- 0,2)x10 = O,8x10= 8,00
A nota calculada em clculo simples de: resultado dividido pela meta X 10 Indicador : Valor arrecadado Meta = R$ 100.000,00 Realizado = R$ 75.000,00
resultado meta
X 10
75.000 100.0000
X 10
0,75 X 10
Nota = 7,50
X 10
X 10
Indicador : Valor arrecadado Valor arrecadado no ano anterior = R$ 70.000,00 Meta = R$ 100.000,00 Realizado = R$ 80.000,00
resultado = 80.000,00 70.000,00 Meta = 100.000,00 70.000,00
X 10
= 3,33
1.
2.
1. No exagerar no nmero de indicadores; 2. No utilizar indicadores cujo processo de medio seja mais caro que o benefcio de se ter a medida; 3. O uso dos indicadores tem que passar a ser uma rotina e no uma obrigao ocasional; 4. Os indicadores devem estar claramente ligados aos objetivos da organizao (estratgicos) ou direcionar e suportar a melhoria contnua (rotina);
5. Princpio bsico : O que medir e no que indicador utilizar; 6. No utilizar somente um nvel de agregao muito alto desdobrar os
indicadores;
7. No privilegiar as medies j existentes em detrimento das medies desejveis; 8. Associar indicadores de todos os tipos: processo, resultado, impacto;
9. Ter indicadores em diversas perspectivas (BSC); 10. O melhor indicador aquele que perdura no tempo, pois permite fazer
13. Todas as pessoas devem entender o que significa o indicador e os conceitos que o fundamentam; 14. Qualquer indicador deve ser interpretado dentro de um contexto. Ele um sinal e nada mais que isso. No deve ser utilizado como uma verdade
absoluta;
15. O acompanhamento formal e sistemtico o fator crtico de sucesso mais importante na implementao de um sistema de indicadores.
PAGNONCELLI, D. e Vasconcelos Filho, P. - Sucesso Empresarial Planejado Qualitymark. MAZINI S., Alonso - Ferramentas para Melhoria de Qualidade Apostila de curso. LOBATO, D. M. - Administrao Estratgica - Papis e Cpias. LIMA, L. O. - Piaget para Principiantes - Summus Editorial. KAPLAN, Robert S. NORTON, David P. A Estratgia em Ao: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997. KUME, Hitoshi - Statistical Methods for Quality Improvement AOTS. KONDO, Y. - Motivao Humana Gente. JURAN, J. M. - Juran on Planning for Quality - FP - Free Press. ISHIKAWA, Kaoru - Introduction to Quality Control - 3A Corporation. HUNGER, J. D. e Wheelen, T. L. - Strategic Management - Addison Wesley. COLLINS, B. e Huge E. - Management by Policy - ASQC - Quality Press. COLLINS J. C e Porras J. I. - Feitas para Durar - Prticas Bem Sucedidas de Empresas Visionrias Rocco. CAMPOS, Vicente Falconi Gerenciamento pelas Diretrizes QFCO. CAMPOS, Vicente Falconi Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia QFCO. TROSA, Sylvie - Gesto pblica por resultados Quando o Estado se compromete
Obrigado!