INTEGRANTES:

Bryan Fernado Guapisaca Mosquera Peafiel Peafiel Humberto Cornejo Saltos Lenin

AUTOMOTRIZ ROLFER # 3

HISTORIA: El taller Rolfer # 3 fue creado el ao pasado con el fin de incrementar una nueva rea de trabajo ya que la empresa contaba con un almacn de venta de repuestos multi marca y se vio con la necesidad de crear un taller donde no solo pudiera vender los repuestos sino tambin poderlos instalar y as poder dar un servicio completo a sus clientes , pudiendo as obtener otro ingreso econmico para cubrir los gastos producidos. El personal inicial fue el gerente, secretaria y 2 operarios, esa era toda la nomina de los empleados que desarrollaban sus labores en el establecimiento. La entrada al mercado fue unos de los problemas mas difciles que enfrento la empresa que hasta ahora aun lo sigue trabajando mediantes estrategias de marketid , para poder obtener nuevos clientes, claro que ha existido un mejoramiento aceptable hasta el momento. El taller para poder lograr el desarrollo obtenido a tenido que ir mejorando tanto en sus procesos, maquinarias, y mano de obra , para alcanzar el nivel que posee ahora en la actualidad, esperando seguir innovando en todos estos campos ya que todava carece de algunos conocimientos de los recursos.

Introduccin Decidirse a instalar un taller de reparacin de automviles merece un estudio previo muy detenido y sin apresuramientos, es necesario tener tambin previsto el rendimiento que el taller podr proporcionarnos y la forma como podremos hacer frente al pago de los crditos de que vamos a necesitar para la instalacin del taller. Por tanto necesitaremos elaborar un presupuesto previo. Para realizarlo hemos de contestar las siguientes preguntas:

Qu clase de taller quiero montar? Qu clase de herramientas voy a necesitar? Cunto me va a costar todo esto? De cunto dinero dispongo, o que posibilidades de crdito? Cunta va a ser la cantidad de trabajo que se estima que va a venir al taller una vez abierto al pblico?

Partiremos intentando resolver estas cuestiones y planteando y tratando de solucionar las que vayan surgiendo a medida que desarrollamos las cuestiones. Taller mecnico Como su propio nombre indica, este tipo de talleres se dedica exclusivamente a las reparaciones en la parte mecnica del automvil. Para identificar estos talleres debe colocarse una placa con el smbolo de una antigua llave inglesa en una de las casillas de la parte superior (para cada una de las distintas especialidades). En la parte media la especialidad

de los vehculos que ser reparan, y en la parte baja el distintivo de la provincia y el nmero correspondiente al taller en el registro especial obligatorio de los talleres. Es muy importante hacer constar que est prohibido en los talleres independientes hacer constar en sus letreros tanto externos como internos, que se hallan especializados en cualquier marca. Cuando un taller es independiente no puede hacer indicaciones de marca, aun cuando disponga de los tiles necesarios para trabajar en determinados modelos de una marca concreta, ya que la ostentacin del logotipo de la marca o su nombre se reserva exclusivamente para los agentes o concesionarios de la marca. Como las averas mecnicas son las ms frecuentes en el automvil, y de las que es ms necesaria su reparacin urgente, los talleres dedicados a la mecnica son los ms numerosos en comparacin con los dems tipos posibles. Sin embargo, y por la misma razn, no son siempre los ms rentables debido a la gran competencia que deben afrontar. La cantidad de profesionales mecnicos es bastante abundante, y no suelen tener problemas de contratacin de personal, pero se necesita tener un taller amplio y bien equipado y con muchas y adecuadas herramientas con el fin de hacer rentable al mximo las posibilidades del taller. Poltica de Calidad Las actividades y tareas del taller mecnico estarn orientadas a satisfacer de manera eficiente las necesidades de nuestros clientes. Estableciendo mecanismos giles y manteniendo una comunicacin permanente con el cliente conoceremos sus requerimientos con lo cual estaremos Garantizando la calidad de nuestro trabajo. El activo ms importante del taller mecnico es su personal, a travs del desarrollo de su potencial y su seguridad, buscaremos que sean ms creativos, logrando as su plena realizacin individual en el desempeo de su trabajo. Con el empleo de mtodos de mejora continua, buscaremos como norma de vida en la organizacin la calidad total.

Proceso productivo:
Planificacin:
Caractersticas del local Debemos pensar que no siempre podremos contar con un local absolutamente ideal para el proyecto. Muchas veces diseados sin un fin concreto y cuyas condiciones de luz y ventilacin o acceso de los vehculos, aunque para el trabajo escogemos unas condiciones correctas. Debemos tener en cuenta factores como:

Espacio del local Iluminacin Ventilacin Situacin (cntrica y concurrida). Facilidad de acceso y salida de los automviles. Precio del alquiler o compra del local. Otros factores.

Espacio del local Realmente la eleccin del taller debera realizarse despus de analizar el tipo de taller, y toda su maquinaria. Debemos tener muy en cuenta la extensin del local pues va a condicionar las posibilidades de ampliacin de los coches a atender as como la posibilidad de ampliar las especialidades del taller, en caso de tener xito. Este factor as como la situacin en una zona transitada y cntrica suele estar directamente relacionado con el precio del alquiler o compra del local y por esto hay que considerar en conjunto todos estos factores para encontrar un compromiso.

Lo normal es que los locales situados en las zonas urbanas se encuentren en los bajos de los edificios y es comn encontrarnos con columnas, escaleras, etc. que son impedimentos para el manejo de los vehculos a reparar, por ello la distribucin tiene una cierta importancia. Estos locales suelen ser de formas rectangulares y pensadas para albergar tiendas comerciales, por lo que las puertas posiblemente sean demasiado bajas y estrechas, aunque por supuesto esto depende de la constructora y puede variar segn cada diseo de los arquitectos. Adems de la zona de reparacin debemos tener en cuenta a la hora de la distribucin que tenemos que contar con los siguientes servicios: Zona de oficina.- Debe hallarse a la entrada del taller o en un lugar donde haya una buena visibilidad. El oficinista o el encargado del taller podr de esta manera controlar mejor el trnsito de entrada y salida del taller. Lo mejor es construir este recinto por medio de carpintera metlica y acristalamiento, porque es ms barato y no requiere permisos municipales de obras y los cristales proporcionan gran visibilidad, adems en cualquier momento pueden ser desmontados y trasladados de lugar si ello fuera necesario. Zona de almacn .- Un pequeo almacn para guardar los determinadas piezas de uso muy corriente en el taller, como pueden ser filtros de aire, bujas, tornillera, abrazaderas, rels, etc. Adems hay que mantener este almacn para mantener en l, a la espera de su utilizacin, los recambios que se hayan pedido al re cambista con el fin de realizar determinadas reparaciones. Zona de servicios.- No debemos olvidarnos de que el local est dotado con una zona de servicios para el personal. Esta zona deber comprender como mnimo dos sub zonas: una dedicada a un inodoro completo con lavabo, que incluso pueden llegar a utilizar los clientes, y otra dedicada al equipo de duchas, vestuario y taquilleros para el personal. Mejor si ests dos zonas tienen puertas independientes. Como no es un gran taller basta con una pequea zona. Zona de estacionamiento de mquinas mviles .- Con el fin de trabajar en un espacio lo ms cmodo posible, los aparatos mviles cuando no se estn usando se guardarn en esta zona para no estorbar. Zona de bancos de trabajo .- En el taller que nos ocupa con un mximo de cuatro operarios, situamos cuatro bancos. Entre los bancos debe haber espacio para situar mquinas, carritos, comprobadores, etc. as como poder poner en los bancos taladros de columna y otras herramientas especiales, disponiendo bien a mano del resto de las herramientas y de manera que se

tengan que desplazar lo menos posible, as que en esta zona colocaremos algn armario para almacenar herramientas especiales. Zona de recepcin y espera.- Para evitar el caos, sealizaremos una zona de entrada y otra de salida. La primera es la que llamaremos de `recepcin y espera', aqu el encargado recoge el coche que trae el cliente, los coches permanecern en esta zona hasta que sean atendidos. Si hay alguna reparacin rpida, el coche, puede ser atendido en esta zona para no alterar el orden de los dems vehculos. Zona de reparacin.- Aqu se almacenan los coches para trabajar con ellos. Escogemos un taller con una superficie total, la representacin de las distintas zonas segn acabamos de ver quedara ms o menos de la siguiente forma, tratando de buscar un reparto de las distintas zonas lo ms razonable posible para facilitar la comodidad de los trabajadores y el mximo aprovechamiento del espacio del local

Taller mecnico herramientas: Este es un aspecto de vital importancia, tanto desde el punto de vista econmico, y ms an desde el laboral, pues tener la herramienta adecuada es fundamental para realizar un trabajo rpido y de calidad obteniendo as el mejor rendimiento del equipo. En especial actualmente, la mano de obra aumenta su valor cobrando gran importancia econmica las horas empleadas en las reparaciones, el gasto que supone la adquisicin de una herramienta es insignificante con respecto a la facturacin de la mano de obra y gracias a la herramienta adecuada reducimos mucho el tiempo de trabajo que adems es ms fcil para el trabajador que trabaja ms contento. Todo esto repercute en beneficio del cliente, y a la larga del propio taller sin ninguna duda. Toda inversin que realicemos en herramientas ser rentable a la larga.

Clientes En los clculos llevados a cabo se parte del supuesto de un rendimiento de horas facturable del 75%.

Si el taller estuviera por debajo de esta media, el taller no cumplira con su rendimiento econmico, a veces el trabajo se amontona mientras que otras veces no se puede trabajar. Incluso a veces podemos tener el taller lleno, pero para pequeas reparaciones, con lo que no ser tan rentable, y tendremos el taller lleno para recibir coches con reparaciones ms interesantes. Es por tanto muy importante la planificacin, y debemos tener la capacidad de reorganizar el espacio fsico del taller para adaptarlo a las nuevas necesidades. Una mala planificacin puede hacernos perder clientes. Es muy importante disponer previamente de toda la informacin posible sobre el resto de talleres de la zona y otros factores

Cantidad de trabajo de talleres vecinos. Comprobar el censo de vehculos. Amistades. Nuevos medios Publicidad.

Organizacin administrativa La organizacin administrativa de un taller es bastante sencilla y no presenta grandes dificultades. Ser tanto ms sencillo cuanto menor sea el nmero de trabajadores. Es recomendable que la contabilidad se encargue a una gestora (que lo vendr una vez al mes) si no tenemos conocimientos de contabilidad, pues el gasto no es mucho y nos simplifica mucho el trabajo con la garanta de que estar perfectamente al da. Control del trabajo Con el fin de cobrar al cliente las horas justas que se han empleado en la reparacin es necesario que el operario reporte el nmero de horas (o fracciones de hora) que ha empleado. El encargado es el responsable de este control y de concienciar al operario de la importancia de este asunto.

Al idear un sistema para el control de las horas de trabajo aparecen dos nuevos aspectos: Orden de reparacin Horas de trabajo (ficha de asistencia)

EJECUCION:
El taller planifica un mnimo de 20 personas a quien se le va a brindar el servicio , esto se lo realizo en base a un estudio de mercado que se lo ejecuto en un periodo de 6 meses donde se controlo la cantidad de clientes que se pudieron atender en un da y se obtuvo este porcentaje.

Orden de reparacin La finalidad de este tipo de impreso es la siguiente: Indicar exacta y claramente que es lo que hay que hacer en el vehculo que lleva este impreso Darle un nmero al trabajo que lo singularice del resto de los trabajos realizados en el taller durante el ao. Tomar nota de los datos personales del cliente, con su domicilio o telfono para avisarle en caso de que aparezca algn defecto oculto o coste adicional que el cliente deber conocer previamente. Recoger la firma del cliente autorizando el trabajo pactado. Facilitar los datos necesarios para hacer la factura. - Horas de trabajo (ficha de asistencia) El control de las horas de trabajo es absolutamente fundamental puesto que es lo que produce los ingresos del taller. Distinguimos aqu el control de asistencia del operario, es decir, para saber que ha venido y que est disponible, y conocer las faltas de puntualidad etc. Para esto existen en el mercado tarjetas y mquinas marcadoras de manera que el empleado ficha al llegar y al marchar.

Pero para hacer un anlisis ms profundo del rendimiento del operario y del funcionamiento del taller, es necesario saber las horas que el operario emplea en cada reparacin y las horas que se le facturaron al cliente por dicha reparacin para contrastarlas y analizar los puntos a mejorar, etc. Al cliente se le hace un presupuesto previo basado en unos tiempos de reparacin estndar y salvo que detectemos nuevas averas este presupuesto no se modifica, si el mecnico tarda ms tiempo del previsto no se le puede cargar al cliente sin una causa muy justificada, y esto supone un menoscabo del rendimiento del taller, por el contrario si la reparacin se realiza ms rpido de lo que pone la factura, el beneficio es mayor para el taller, que puede invertir ese dinero en mejoras del taller, herramienta, etc. o en premios al empleado, con lo que trabajar ms contento y rendir mucho ms. Tiempos de reparacin Existen para cada modelo una estimacin del tiempo que un mecnico tarda en realizar cada reparacin concreta, basndose en estos datos, se realiza un presupuesto al que el mecnico tiene que tratar de ajustarse. Como quiera que cada marca y modelo tiene unas caractersticas particulares los tiempos de reparacin para la misma operacin no tienen por qu ser los mismos para dos coches distintos y para conocerlos hay que recurrir al manual del modelo. Se utilizan horas y fracciones de horas. Muchas veces ocurre que para poder cumplir con el tiempo estimado en el manual hay que disponer de herramientas especializadas para esa marca o modelo concreto, y esto no es posible porque no se puede disponer de todas las herramientas especiales de cada marca, con lo que el tiempo de reparacin se alarga, y el encargado debe tenerlo en cuenta y preverlo. Esta es una situacin que perjudica muy seriamente al taller generalista frente a los talleres concesionarios que trabajan una sola marca, como nota anecdtica pero muy indicativa de lo que es las situacin actual y el curso que est tomando vale el ejemplo del cambio de aceite de un BMW moderno. Al sacar el aceite el indicador de nivel obviamente llega a cero, pues al rellenar de nuevo permanece inactivo y se necesita una herramienta especial solo para activarlo de nuevo. Con esto lo que las marcas tratan es que el cliente solo pueda reparar y mantener el coche en los concesionarios oficiales que tienen unos precios mucho ms elevados.

CONTROL:
Medir la eficiencia, ocupacin y productividad del taller es un trabajo que a veces pareciera hacerse ms a simple vista que basndose en datos precisos. Pero si se tienen en cuenta ciertos factores podemos anticiparnos a futuros problemas y aumentar la rentabilidad del concesionario. Qu informacin debemos manejar para evaluar el desempeo de nuestro taller? Para lograr esto, primero es importante entender algunas definiciones, y comenzar a registrar los siguientes datos: Horas facturadas: Son las que se cargan en la orden de reparacin, ya sean pagadas por el cliente, la fbrica en el caso de garanta o por la concesionaria cuando se trata de cargos internos. Horas compradas: Son las horas que el mecnico debe asistir al concesionario en virtud del sueldo que se le paga. No son slo las horas que est frente al vehculo, tambin incluyen capacitaciones, almuerzos, licencias, etc. Horas disponibles: Son las que el mecnico va a estar frente a la unidad trabajando. Surgen de las horas compradas. Horas trabajadas: Son las horas reales que el mecnico trabaja en una unidad. Demora: Es el tiempo durante el cual se detienen las reparaciones de las unidades por falta de repuestos, falta de herramientas, etc. Es importante registrar las demoras, para poder detectar:

Necesidades de capacitacin Necesidades de equipamiento Necesidades de mejoras en la gestin de repuestos

Viendo la frecuencia de demoras y los motivos, se pueden detectar los causantes. Por ejemplo, si las demoras son por la falta de repuestos, habr que ver como se gestionan las compras en el taller.

Para qu nos sirve esta informacin? Una vez que obtengamos estos datos podremos calcular los siguientes indicadores, analizar los resultados y as poder tomar medidas para optimizar la ocupacin del taller.

Cuntas horas de las disponibles se estn trabajando efectivamente en rdenes de Reparacin? Hs Trabajadas / Hs Disponibles = X%

Objetivo: Lo ms cercano al 100%

Cuntas horas de las disponibles se estn facturando a los clientes? Es similar al anterior pero desde un punto de vista ms financiero. Hs Facturadas / Hs Disponibles = X%

Objetivo: Lo ms cercano al 100%

Eficiencia Es la capacidad de cada operario del taller para proporcionar ingresos, en trminos de horas facturadas con respecto a las horas trabajadas. En otras palabras, responde a la pregunta Cun eficiente es mi empleado? Hs Facturadas / Hs Trabajadas = X

Objetivo: Mayor a "1"

Es importante que el valor sea mayor a 1; en caso contrario implica que no se estn facturando todas las horas trabajadas. Aunque sean internas o garantas que no se facturan al cliente, se deben registrar y facturar para registrar el gasto y consumir las horas de los operarios contablemente.

DIAGRAMA DE PROCESO: SE LE DA LA EENTRADA AL VEHICULO

RECEPCION, ATENCION AL CLIENTE

ORDEN DE SERVICIO AL

TALLER inspeccin del vehculo SE PROGRAMA Y SE COTIZA LA ORDEN

SE SURTEN LOS MATERIALES

REPARACION DE SUSPENSION (Cambio de amortiguador)

SUPERVISION

SE FACTURA EL TRABAJO

SE LE DA SALIDA Y ENTREGA AL VEHICULO.

NUBE DE CONFLICTO:

Cumplir con el presupuesto de reparacin establecido.

Cobrar el precio adicional establecido.

Cumplir con las reparaciones diarias reales.

Que el cliente este de acuerdo con el precio adicional de la reparacin.

Minimizar los costos de las reparaciones adicionales.

SITUACION ACTUAL:

En el taller el supervisor que es la restriccin del proceso de produccin, tiene la disposicin de mantener el presupuesto de $ 75, no puede gastar mas de ese valor en cada mantenimiento. Ya que el cliente no aceptara que se le cobre mas de lo pactado anterior mente por el mantenimiento. Entonces no se puede perder ni el cliente ni el presupuesto.

Produccin diaria:

Mantenimiento: Amortiguadores Horas de trabajo: 8h Tiempo en cada mantenimiento: 1h Precio de costo: $ 75 Precio de venta: $ 100 Capacidad de produccin: 8 carros diarios nominal 5 carros real

SOLUCION:

El supervisor debe conversar con el cliente para detallarle lo que es necesario realizaren el mantenimiento para garantizar el trabajo. Que si no realizan el cambio sugerido no va a obtener una buena reparacin. Tratar de concientizar al cliente que el incremento del presupuesto sirve para colocar los adicionales necesarios para que el auto quede en ptimas condiciones Ponerle al cliente dos alternativas, si no acepta realizar los cambios, el taller no realizara el trabajo ya que no puede garantizar la reparacin. Pero si acepta se le da plena garanta de lo realizado.

Asi se llega a proteger tanto el presupuesto como el cliente.

DIAGRAMA DE PROCESO: SE LE DA LA EENTRADA AL VEHICULO

RECEPCION, ATENCION AL CLIENTE

ORDEN DE SERVICIO AL

TALLER inspeccin del vehculo SE PROGRAMA Y SE COTIZA LA ORDEN

SE SURTEN LOS MATERIALES REQUERIDOS DEL

REPARACION DE SUSPENSION (Cambio de amortiguador)

SUPERVISION restriccin

Expli ca al clien te

No se realiza el trabajo

SE FACTURA EL TRABAJO

SE LE DA SALIDA Y ENTREGA AL VEHICULO.

ARBOL DE REALIDAD ACTUAL.

No se cumple con las reparaciones diarias estimadas.

Se molesta el cliente por El cliente no desea aumento Se pierde aumento de precio y por Se demora la entrega del Se pierde prestigio del Si se detectan reparaciones el trabajo a realizar de precio en la reparacin. demora en la entrega adicionales. vehculo al cliente. establecimiento.

Actualmente se elevado la restriccin inicial y se ha aumentado la capacidad del taller, puesto que ahora se encuentra en condiciones de realizar 15 reparaciones diarias, pero simplemente se llega a un promedio de 8 reparaciones diarias, por lo que la nueva restriccin no se encuentra dentro del proceso del taller, sino que es una restriccin externa del mercado. Por lo que se debe buscar mecanismos, estrategias de mercado, para poder atraer nuevos clientes que prefieran nuestro taller por sobre otros, para esto debemos ofrecerles VALOR a nuestro servicio de manera que tengamos ventajas comparativas con la competencia. Por lo tanto hemos identificados las siguientes estrategias a utilizar

Ofrecer promociones en las reparaciones.

Disminuir el costo de reparacin normal en 10%.

Aumentar el nmero de reparaciones diarias. Construir un local climatizado con televisin satelital para el descanso de los clientes

Ofrecer al cliente un servicio extra al momento de realizar el mantenimiento

Analizando estas dos opciones, tenemos que, realizar promociones disminuyendo el precio de la reparacin atrae ms clientela, pero solo hasta que se acaba la promocin, es decir no se crea una clientela fija, sino mas bien aprovechan la poca de promocin. En cambio si se le ofrece al cliente un lugar para descansar, climatizado y con servicio de televisin satelital se puede crear clientes fieles al local, sabiendo que se le ofrece un servicio adicional al que estn pagando y aprovechan a descansar por lo menos el tiempo que dura la reparacin.
Aumentaran las reparaciones diarias del taller

Existir un aumento de clientes

El cliente siempre preferir el local por sobre otros

Recomendara el servicio a otros usuarios

Se obtiene la fidelidad del cliente

Si se satisface al cliente con Si se ofrece un servicio lo que pide extra, que no ofrecen Por tanto lugares otros se espera que con esta estrategia se pueda aumentar el nmero

de reparaciones diarias en el taller, por lo menos hasta que la restriccin lo permita, es decir 15 carros diarios, posteriormente se analizara como aumentar el tamao del taller, siempre con la finalidad de posicionarnos como el mejor taller de la ciudad de Manta.