PG-02.

05

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SUMRIO Histrico das revises 0 Introduo 1 Objetivo 2 Referncias normativas 3 Definies 4 Sigla 5 Solicitao de servios 6 Fornecimento dos servios 7 Transferncia de certificao 8 Uso de laboratrio de ensaio 9 Uso dos Certificados, Marcas ou outro documento ABNT 10 Sanes 11 Apelao, reclamao e disputa 12 Confidencialidade 13 Anlise crtica 14 Cdigo de tica 15 Regime financeiro 16 Acordos de reconhecimento Histrico das revises Reviso Data 02

CPIA NO CONTROLADA
Descrio da alterao Cap. 2 - Referncias normativas Cap. 3 - Definies Cap. 6 - Item 6.2.7 - Prorrogao da concesso Cap. 8 - Adequao a NIT-DICOR-021 Rev 02 Cap. 9 - Novas regras de uso da Marcas Cap. 11 - Instncias de reclamao Cap. 5 - Solicitao de servios Cap. 6 - item 6.1 - Certificao Cap. 8 - Adequao a NIT-DICOR-021 Rev 03 Cap. 9 - Novas regras de uso da Marcas Cap. 12 - Confidencialidade, objetividade e imparcialidade Reviso geral para adequao ABNT NBR ISO/IEC 17021:2007 Incluso requisitos e sustentabilidade de meios de hospedagem Adequao a nova estrutura Verificao

Observaes

Maio 2006

03 04

24.08.06 20.12.06

05

01.07.08

Elaborao

Aprovao

Ktia Fernandes Coordenadora da Qualidade

Guy Ladvocat Gerente de Certificao de Sistemas de Gesto

Antonio Carlos B. Oliveira Gerente Geral

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0 Introduo Os programas de avaliao da conformidade da ABNT, de carter voluntrio ou compulsrio, visam a contribuir para demonstrar a conformidade de produtos, processos, sistemas ou servios a requisitos estabelecidos em normas tcnicas, especificaes ou regulamentos.

1 Objetivo Este Procedimento estabelece a sistemtica a ser utilizada nos Programas de Avaliao da Conformidade da ABNT, visando o atendimento aos requisitos no mbito do Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade e/ou requisitos especficos da ABNT, conforme o caso.

2 Referncias normativas Os documentos relacionados a seguir contm disposies que, ao serem citados neste texto, constituem requisitos vlidos para este procedimento. As edies indicadas estavam em vigor no momento desta publicao. Como os documentos esto sujeitos a reviso, recomenda-se queles que utilizem este procedimento, que verifiquem a convenincia de utilizao de edies mais recentes dos documentos indicados. A ABNT mantm registros dos documentos vlidos atualmente. - ABNT NBR ISO/IEC 17000:2005 - ABNT NBR ISO/IEC 17021:2007

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- Avaliao de conformidade Vocabulrio e princpios gerais - Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificao de sistemas de gesto

- ABNT NBR ISO/IEC 17025: 2005 - Requisitos gerais para competncia de laboratrios de ensaio e calibrao - ABNT NBR ISO/IEC GUIA 65:1997 - Requisitos gerais para organismos que operam sistemas de certificao de produtos - ABNT NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio

3 Definies Para os efeitos do presente procedimento aplicam-se as definies constantes na ABNT NBR ISO/IEC 17000:2005, e ABNT NBR ISO/IEC 17021:2007, ABNT NBR ISO/IEC 17025: 2005 e ABNT NBR ISO 9000:2005

4 Sigla A sigla empregada no texto deste Procedimento a seguinte: - ABNT/CTC Comit Tcnico de Certificao - GDC Gerncia de Desenvolvimento de Certificao

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5 Solicitao de servios Qualquer Organizao interessada pode solicitar um servio especfico de avaliao da conformidade, atravs de formulrio especfico cabendo ABNT avaliar a capacidade de fornecer os servios solicitados, conforme RQ-066 Anlise crtica de contrato. O perodo da avaliao no deve passar de 48 horas. Primeiramente, a ABNT deve analisar o escopo solicitado pela Organizao, assegurando que a mesma no exclua elementos de sua operao que deveriam ser includos no escopo. Com base nisso, a avaliao da capacidade de fornecer os servios solicitados realizada atravs da verificao da acreditao da ABNT perante os Organismos de Acreditao. Verifica-se tambm a capacidade da ABNT em fornecer os recursos humanos necessrios com escopo para o servio solicitado. No caso de execuo de auditorias multisite a anlise crtica contrato deve identificar, na melhor forma possvel, as diferenas entre os sites para que a ABNT possa definir a amostragem necessria de sites a serem auditados. Caso no seja possvel dar continuidade ao processo de avaliao da conformidade, a ABNT comunicar formalmente Organizao interessada, informando os motivos. Caso seja possvel dar continuidade ao processo, a ABNT dever informar ao cliente que o PG-02 Avaliao da Conformidade encontra-se disponvel no site da ABNT e encaminhar uma Proposta de prestao de servios, acompanhado do Contrato e do Procedimento especfico referente solicitao. A Organizao interessada deve ratificar a compreenso do processo de certificao e formalizar seu aceite atravs da assinatura do Contrato. A ABNT analisa a documentao e registra a abertura de processo no Sistema Operacional. 6 Fornecimento dos servios Este procedimento geral especifica os processos gerais de avaliao da conformidade, ficando aspectos especficos de cada programa, quando necessrio, estabelecidos em procedimentos especficos apropriados. Os principais processos de avaliao da conformidade fornecidos pela ABNT so: a) certificao; b) auditoria; c) inspeo. Para todas as modalidades de avaliao da conformidade realizadas pela ABNT deve ser emitido um documento comprovando o atendimento aos requisitos aplicveis. Os documentos podem ser, conforme o caso, entre outros: a) b) c) d) certificados; atestados; relatrios tcnicos; pareceres tcnicos.

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6.1 Certificao O processo de certificao pode compreender uma ou mais das seguintes etapas: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) assinatura da proposta e contrato; anlise da documentao; visita tcnica; pr-auditoria (opcional); avaliao de laboratrio; auditoria de certificao; auditoria de confirmao;

auditoria de certificao (Fase 1); auditoria de certificao (Fase 2); auditorias de manuteno; auditorias tcnicas; inspees;

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m) coleta de amostras; n) o) p) q) r) s) acompanhamento de ensaios; anlise do processo pelo ABNT/CTC; implementao de aes corretivas; auditorias extraordinrias; parecer conclusivo dos processos de certificao; emisso do Certificado, Relatrio Tcnico ou outro documento.

Os resultados do processo de avaliao da conformidade so apresentados Organizao para que tome conhecimento e promova as observaes que julgue pertinentes sobre o mesmo, assim como, indique as aes corretivas necessrias para eliminar as eventuais no-conformidades identificadas. O tratamento das no-conformidades e das observaes da Organizao devem ser gerenciados pela ABNT de acordo com os Procedimentos Especficos do Programa de Certificao e Instrues de trabalho.

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Finalizando a fase de concesso, o processo deve ser encaminhado ao ABNT/CTC, para sua anlise e recomendao. De acordo com o resultado do processo de concesso, deve-se adotar um dos seguintes procedimentos: a) negar a concesso do Certificado ou outro documento; b) conceder o Certificado ou outro documento. Nos casos considerados urgentes, se nenhum problema for identificado no processo, a Gerncia aprova a concesso ad referendum sem a recomendao do ABNT/CTC. Estes processos devero ser encaminhados para anlise do ABNT/CTC conforme o PG-09 - Funcionamento dos Comits. As decises do ABNT/CTC devem ser levadas em considerao pela ABNT, que dever providenciar as correes ou complementaes referentes s decises ou recomendaes do ABNT/CTC, conforme o caso. As decises do ABNT/CTC so registradas em ata e, quando houver alguma recomendao de no concesso, o processo de certificao dever ser novamente analisado pelo Comit, aps tomadas as aes solicitadas.

6.2 Manuteno da certificao

Para a manuteno da certificao, a ABNT deve efetuar um acompanhamento na Organizao certificada a fim de assegurar que as condies que conduziram emisso do Certificado esto sendo mantidas. A forma de realizar o acompanhamento definida a seguir.

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6.2.1

Certificao de Sistemas de Gesto

A ABNT mantm a certificao com base na demonstrao do cliente de que continua a satisfazer os requisitos da norma de sistema de gesto. A manuteno das certificaes de Sistemas de Gesto deve incluir a realizao de avaliaes peridicas com periodicidade mxima anual. A data da primeira auditoria de manuteno, aps a certificao inicial, no deve ultrapassar 12 meses a partir do ltimo dia da auditoria de certificao (Fase 2). Quando forem identificadas no-conformidades no acompanhamento da Organizao certificada, a mesma deve providenciar as devidas correes e enviar as evidncias objetivas ABNT. Caso necessrio, a critrio da ABNT, poder ser necessrio realizar uma auditoria extraordinria para avaliar a implementao das aes corretivas. Depois de cumpridas todas as etapas relacionadas manuteno da certificao, a ABNT avalia resultado. Sendo o resultado considerado aprovado, a ABNT registra no relatrio a deciso de manter certificao e o envia Organizao avaliada. Caso o resultado seja negativo, a ABNT informa Organizao avaliada a necessidade de tomada de aes corretivas, caso necessrio, providencia suspenso do certificado at a correo das no-conformidades. o a a

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6.2.2 Certificao de produtos, servios e processos: A manuteno das certificaes de produtos deve incluir a realizao de ensaios peridicos, cuja periodicidade mxima definida em procedimentos especficos, conforme o caso. Quando forem identificadas no-conformidades nos ensaios peridicos dos produtos, a Organizao deve providenciar as devidas correes e novos ensaios sero realizados. Depois de cumpridas todas as etapas relacionadas manuteno da certificao, o ABNT/CTC avalia resultado. Sendo o resultado considerado aprovado, a ABNT registra no relatrio a deciso de manter certificao e o envia Organizao avaliada. Caso o resultado seja negativo, a ABNT informa Organizao avaliada a necessidade de tomada de aes corretivas e, caso necessrio, providencia suspenso do certificado at a correo das no-conformidades. 6.2.3 Notificao de alteraes pela ABNT A ABNT deve informar seus clientes certificados sobre quaisquer alteraes em seus requisitos para a certificao. A ABNT verificar se cada organizao certificada atende aos novos requisitos. Quando for necessrio realizar mudanas nos requisitos para avaliao da conformidade referentes a algum produto, servio ou sistema de gesto, inclusive deste procedimento, a ABNT ir notificar s Organizaes certificadas com a devida antecedncia. Conforme o caso ser concedido um prazo para que as Organizaes implementem os novos requisitos. Ao final do prazo estabelecido, a ABNT ir verificar a implementao dos novos requisitos. Caso o resultado da verificao demonstre no-conformidade aos novos requisitos, a ABNT ir providenciar as sanes cabveis, conforme previsto neste procedimento. 6.2.4 Notificao de alteraes pela Organizao certificada Para que o certificado tenha sua validade assegurada, a Organizao deve informar ABNT previamente, por escrito, quaisquer alteraes nas condies do escopo ou no sistema avaliado, visando a uma avaliao pela ABNT quanto aceitao e/ou necessidade de avaliaes extraordinrias, cujo custo deve ser absorvido pela Organizao; Caso as condies originais que determinaram a concesso do certificado tiverem sido alteradas, a ABNT trata a situao conforme discriminado a seguir. 6.2.4.1 Titularidade Quaisquer alteraes de titularidade jurdica ou mudana de Razo Social da Organizao certificada devem ser comunicadas ABNT. No caso de mudana de Razo Social, a Organizao certificada deve remeter ABNT o novo contrato social informando as alteraes para atualizao cadastral, emisso de novo contrato e atualizao do certificado. 6.2.4.2 Instalaes fsicas Nas alteraes de instalaes fsicas da Organizao, a mesma deve solicitar formalmente a realizao de uma auditoria extraordinria nas novas instalaes, informando a data prevista da transferncia para verificao das novas condies. o a a

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Nas certificaes de produtos ou servios, devem ser atendidas todas as etapas de concesso previstas no item 6.1, desde a abertura de processo at a aprovao pelo Gerente de rea. No perodo entre a data de transferncia e a nova concesso, deve ser suspensa a utilizao do Certificado de Conformidade ABNT. 6.2.4.3 Sistema de gesto Alteraes no escopo das operaes abrangidas pelo sistema de gesto certificado e alteraes significativas no sistema de gesto e nos processos da Organizao certificada devem ser informadas ABNT para avaliao da necessidade ou no de realizao de uma auditoria extraordinria. No caso de alteraes significativas estas devem ser aprovadas pela ABNT. 6.2.4.4 Projeto do produto Quaisquer alteraes nos projetos dos produtos certificados devem ser precedidas de comunicao formal ABNT, acompanhada de desenhos, memoriais descritivos e manuais tcnicos onde sejam detalhadas estas alteraes. A ABNT ir avaliar a necessidade de realizao de novos ensaios de tipo para revalidao do projeto. No caso de alteraes em itens que sejam requisitos da Norma especfica, estas devem ser avaliadas pelo respectivo ABNT/CTC , para recomendao. 6.2.4.5 Responsvel tcnico

A mudana do Responsvel Tcnico da Organizao certificada deve ser comunicada ABNT, anexando-se o novo Termo de Compromisso, quando aplicvel. 6.2.4.7 Interrupo da produo Nas certificaes de produtos, caso uma Organizao certificada interrompa a fabricao do produto para o qual foi concedido o certificado, esta dever informar imediatamente ABNT, fornecendo indicaes precisas sobre o tempo estimado necessrio ao esgotamento do estoque restante do produto em processo. Com base nessas informaes, ser fixada a data a partir da qual a concesso ser cancelada de pleno direito para o produto em causa. No caso de interrupes temporrias, a Organizao deve informar ABNT a data da paralisao e a data da posterior retomada da produo. 6.2.5 Extenso do escopo

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A Organizao certificada deve solicitar formalmente ABNT a extenso do escopo. Ao receber a solicitao formal de extenso do escopo, a ABNT realizar uma anlise crtica da solicitao e determinar as atividades de auditoria necessrias para decidir se a extenso pode ou no ser concedida. Essa auditoria pode ser realizada em conjunto com uma auditoria de superviso. 6.2.6 Suspenso, cancelamento ou reduo do escopo

A ABNT deve informar corretamente a situao da certificao de uma organizao conforme esteja, suspensa, cancelada ou reduzida, quando solicitado por qualquer parte.

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A organizao, quando avisada do cancelamento de certificao, deve interromper o uso de todo o material publicitrio que faa referncia situao de certificado. 6.2.6.1 Suspenso, cancelamento ou reduo do escopo pela ABNT Durante a vigncia do contrato com a Organizao certificada, caso seja constatado que as condies que conduziram concesso do certificado no esto sendo mantidas conforme os requisitos de referncia aplicveis, a ABNT deve avaliar a possibilidade de manuteno da validade do certificado com um escopo reduzido. A forma de realizar esta avaliao definida pela ABNT, e pode incluir a realizao de auditorias extraordinrias. Aps a avaliao, a ABNT decidir sobre a reduo do escopo, suspenso ou cancelamento. Conforme o caso, o processo ser encaminhado ao ABNT/CTC para nova apreciao. A certificao ser suspensa se a organizao no permitir que as auditorias de manuteno ou de renovao sejam realizadas nas freqncias exigidas. No caso de suspenso da certificao, sero mantidas as cobranas financeiras pertinentes ao perodo. O cancelamento da concesso ser aplicado nos seguintes casos: a) b) c) d) e)

quando a Norma em que se baseia o certificado deixar de ser aplicvel;

quando do vencimento da validade da concesso estabelecida no contrato; em caso de uso indevido do certificado;

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quando no houver correo das no-conformidades aps o processo de sano; quando houver solicitao da Organizao;

A concesso pode ser suspensa por um perodo determinado em funo da aplicao das sanes do captulo 10 ou ainda nos casos descritos em 'c', 'd' e 'e' acima. 6.2.6.1 Suspenso, cancelamento ou reduo do escopo por pedido da Organizao certificada A Organizao pode solicitar formalmente ABNT a suspenso, cancelamento ou reduo do escopo do certificado. Ao receber a formalizao da solicitao, o ABNT/CTC decidir a recomendao para a suspenso, cancelamento ou reduo do escopo da certificao. No caso de suspenso da certificao, sero mantidas as cobranas financeiras pertinentes ao perodo. Nos casos de reduo do escopo a ABNT ir providenciar a reviso dos documentos necessrios (contratos, certificados etc.) e das informaes sobre a Organizao nos registros existentes. 6.2.6 Renovao da concesso

A renovao da concesso realizada aps um perodo de trs anos. A renovao deve dar-se com base na auditoria de renovao que possui o mesmo escopo da auditoria inicial ou certificao para a concesso. A data para a realizao da auditoria de renovao dever ser acordada preferencialmente com dois meses de antecedncia. Nos casos de produtos a renovao automtica.

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Aps a auditoria de renovao, o processo da Organizao ser encaminhado ao ABNT/CTC para anlise do parecer conclusivo sobre a renovao da certificao. A deciso sobre a renovao da certificao ser com base nos resultados da auditoria de renovao, bem como na anlise do sistema, durante o perodo de certificao, e nas reclamaes recebidas de usurios da certificao. Caso a Organizao no desejar a renovao da concesso, dever comunicar ABNT, por escrito, pelo menos com 60 dias de antecedncia data de vencimento da concesso. 6.3 Auditorias

Em situaes especficas, a ABNT presta servios de auditorias atuando como subcontratada de Outros Organismos, sejam elas para fins de certificao ou no. As situaes em que a ABNT presta este tipo de servio podem ser, entre outras, certificaes especficas, por exemplo, para fins de exportao, concedidas por Organismos de Certificao estrangeiros. Aps a realizao da auditoria, a ABNT emite um relatrio contendo os resultados do trabalho. Caso a Organizao contratante do servio no fornea o modelo de relatrio, a ABNT utiliza seu prprio modelo de relatrio. 6.4 Inspees

A ABNT presta servios de inspees tcnicas atuando como subcontratada de outras Entidades. As situaes em que a ABNT presta este tipo de servio podem ser, entre outras: a) inspeo tcnica de equipamentos, por exemplo, para fins de segurana de operao; b) inspeo tcnica de instalaes, por exemplo, para proteo contra incndio. Aps a realizao da inspeo, a ABNT emite um relatrio contendo os resultados do trabalho. Caso a Entidade contratante do servio no fornea o modelo de relatrio, a ABNT utiliza seu prprio modelo de relatrio.

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6.5

Informaes acessveis ao pblico

A ABNT tornar acessvel ao pblico informaes sobre empresas certificadas, suspensas (permanecer no site pelo perodo de suspenso) e canceladas (permanecer na lista por um tempo determinado). As questes de confidencialidade sero preservadas (por exemplo, o motivo).

7 Transferncia de certificao 7.1 Certificao de Produto e Sistemas de Gesto Somente os certificados cobertos pela acreditao realizada pela Cgcre/Inmetro so considerados para transferncia. As organizaes que apresentam certificados no cobertos pela acreditao da Cgcre/Inmetro so tratados como novos clientes.

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7.1.1 Anlise crtica antes da transferncia A ABNT deve executar uma anlise crtica da certificao do cliente em potencial. Essa anlise crtica deve ser conduzida atravs de um exame da documentao e, de uma visita ao cliente em potencial, quando aplicvel. A anlise crtica deve avaliar os seguintes aspectos: a) confirmao de que as atividades certificadas do cliente esto dentro do escopo de acreditao da ABNT; b) os motivos para recorrer a uma transferncia; c) que um certificado vlido, em termos de autenticidade, durao, escopo de atividades cobertas pelo sistema de gesto da qualidade e escopo de acreditao, mantido com relao ao site ou sites que desejam a transferncia. Se for vivel, a validade da certificao e a situao de no-conformidades pendentes so verificadas. d) uma anlise dos ltimos relatrios de avaliao/reavaliao, dos relatrios de superviso subseqentes e de qualquer no-conformidade pendente resultante delas. Essa anlise deveria tambm incluir qualquer outra documentao pertinente disponvel, relacionada ao processo de certificao, isto , relatrios manuscritos e listas de verificao; e) reclamaes recebidas e aes tomadas; f) a fase do ciclo atual de certificao;

e) qualquer engajamento atual da organizao em representao legal com organismos estatutrios, no caso de certificao de sistema de gesto ambiental. A transferncia deve somente ser feita de um certificado vlido atualizado, mas, no caso de um certificado emitido por um organismo de certificao que tenha encerrado suas atividades comerciais, ou que tenha tido sua acreditao cancelada, a ABNT pode, a seu critrio, analisar tal certificado para transferncia com base no descrito neste procedimento. Certificados que se sabe de antemo que foram suspensos ou esto com ameaa de suspenso no so aceitos para transferncia. As no-conformidades pendentes podem ser fechadas pela ABNT. Se quaisquer problemas pendentes ou potenciais a mais no forem identificados por meio da anlise crtica antes da transferncia, um certificado, com data a partir da concluso da anlise crtica, pode ser emitido seguindo o processo normal de tomada de deciso. O padro da norma vigente de certificao / registro anterior deve ser utilizado para determinar o programa atual de superviso e de reavaliao, a menos que, como resultado da anlise crtica, o organismo de certificao receptor tenha executado uma auditoria inicial ou de reavaliao. Quando ainda existir dvida, aps a anlise crtica feita antes da transferncia, quanto adequao de uma certificao atual ou prvia, a ABNT deve, dependendo da extenso da dvida: a) b) tratar o solicitante como um novo cliente ou; conduzir uma avaliao que se concentre em reas com problemas j identificados.

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A deciso sobre a ao requerida ir depender da natureza e extenso de quaisquer problemas encontrados e deveria ser explicada organizao.

8 Uso de laboratrio de ensaio 8.1 responsabilidade da ABNT selecionar o laboratrio a ser utilizado, para a realizao de ensaios que sero utilizados nos processos de avaliao da conformidade. 8.1.1 Os laboratrios de ensaios utilizados pela ABNT, quando acreditados pela Cgcre/Inmetro ou quando acreditados por organismos de acreditao de laboratrios de outro Pas com o qual o Inmetro mantm acordo de reconhecimento mtuo, no precisam ser avaliados. 8.1.2 Os rgos Reguladores ou os Regulamentos de Avaliao da Conformidade RAC podem exigir o uso de laboratrios de ensaio acreditados como requisito para a certificao de produtos. Neste caso, a ABNT somente pode utilizar laboratrios acreditados. 8.1.3 Os laboratrios de ensaios no acreditados quando utilizados pela ABNT devem ser avaliados de acordo com os requisitos do item 8.6 deste procedimento. 8.1.4 Para a avaliao de laboratrio, a ABNT deve utilizar avaliadores que tenham:

a) comprovao formal de treinamento na Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025; e b) comprovao formal de experincia e conhecimento tcnico especfico, quanto ao produto e ao ensaio a ser realizado. 8.2 No caso de contratao de laboratrio de primeira parte, no acreditado, a ABNT deve acompanhar a execuo de todos os ensaios para fins de concesso e manuteno da certificao ou da verificao de desempenho do produto. 8.2.1 O pessoal utilizado pela ABNT para acompanhar os ensaios deve ter comprovao formal de experincia e conhecimento tcnico especfico quanto ao produto e ensaio a ser realizado. 8.3 A ABNT deve manter atualizados os registros das avaliaes do laboratrio, dos avaliadores utilizados e, quando pertinente dos acompanhamentos de ensaios. 8.4 A ABNT deve coletar e lacrar as amostras para a realizao dos ensaios referentes concesso e manuteno da certificao bem como assegurar a integridade e inviolabilidade da amostra at o momento do ensaio, independente do laboratrio ser ou no acreditado. 8.5 A ABNT deve informar, antes da realizao das avaliaes da Cgcre/Inmetro, os nomes de quais laboratrios de ensaio so utilizados e a situao deles quanto a acreditao. 8.5.1 A Cgcre/Inmetro pode incluir, em seu plano de auditoria de acreditao inicial ou de extenso, o testemunho da avaliao, realizado pela ABNT, no laboratrio de ensaio no acreditado. 8.5.1.1 Caso a Cgcre/Inmetro no testemunhe a avaliao, pela ABNT, do laboratrio no acreditado, os registros da avaliao do laboratrio so encaminhados Cgcre/Inmetro junto com documentos constantes da solicitao, para anlise e elaborao do Relatrio de Anlise da Documentao RAD.

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8.5.2 Para avaliar os registros do processo de avaliao de laboratrio no acreditado conduzido pela ABNT, ser acrescido equipe avaliadora da Cgcre/Inmetro um avaliador qualificado na Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025.

8.6 Requisitos para avaliao de laboratrio no acreditado 8.6.1 Confidencialidade O laboratrio deve possuir procedimentos documentados e implementados para preservar a proteo da confidencialidade e integridade das informaes, considerando, pelo menos:, considerando pelo menos: a) o acesso aos arquivos, inclusive os computadorizados; b) o acesso restrito ao laboratrio; c) o conhecimento do pessoal do laboratrio a respeito da confidencialidade das informaes. 8.6.2 Organizao

8.6.2.1 O laboratrio deve designar os signatrios para assinar os relatrios de ensaio e terem total responsabilidade tcnica pelo seu contedo. 8.6.2.2 O laboratrio deve possuir um gerente tcnico e seu substituto (qualquer que seja a denominao) com responsabilidade global pelas suas operaes tcnicas. 8.6.2.3 Quando o laboratrio for de primeira parte, as responsabilidades do pessoal-chave da organizao que tenha envolvimento ou influncia nos ensaios do laboratrio devem ser definidas, de modo a identificar potenciais conflitos de interesse. 8.6.2.4 Convm, tambm, que os arranjos organizacionais sejam tais que os departamentos que tenham potenciais conflitos de interesses, tais como produo, marketing comercial ou financeiro, no influenciem negativamente a conformidade do laboratrio com os requisitos deste captulo. 8.6.3 Sistema de Gesto 8.6.3.1 Todos os documentos necessrios para o correto desempenho das atividades do laboratrio, devem ser identificados de forma unvoca e conter a data de sua emisso, o seu nmero de reviso e a autorizao para a sua emisso. 8.6.3.2 Todos os documentos necessrios para o correto desempenho das atividades do laboratrio, devem estar atualizados e disponveis ao seu pessoal. 8.6.3.3 O laboratrio deve documentar as atribuies e responsabilidades do gerente tcnico e do pessoal tcnico envolvido nos ensaios, considerando pelo menos as responsabilidades quanto: a) execuo dos ensaios; b) ao planejamento dos ensaios, avaliao dos resultados e emisso de relatrios de ensaio; c) modificao, desenvolvimento, caracterizao e validao de novos mtodos de ensaio; d) s atividades gerenciais.

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8.6.3.4 O laboratrio deve possuir a identificao dos signatrios autorizados (onde esse conceito for apropriado). 8.6.3.5 O laboratrio deve ter procedimentos documentados e implementados para a obteno da rastreabilidade das medies. 8.6.3.6 O laboratrio deve ter formalizada a abrangncia dos seus servios e disposies para garantir que possui instalaes e recursos apropriados. 8.6.3.7 O laboratrio deve ter procedimentos documentados e implementados para manuseio dos itens de ensaio. 8.6.3.8 O laboratrio deve ter a listagem dos equipamentos e padres de referncia utilizados, incluindo a respectiva identificao. 8.6.3.9 O laboratrio deve ter procedimentos documentados e implementados, para a retroalimentao e ao corretiva, sempre que forem detectadas no-conformidades nos ensaios. 8.6.4 Pessoal

8.6.4.1 O laboratrio deve ter pessoal suficiente, com a necessria escolaridade, treinamento, conhecimento tcnico e experincia para as funes designadas. 8.6.4.2 O laboratrio deve ter procedimentos para a utilizao de tcnicos em processo de treinamento estabelecendo, para isso, os registros de superviso dos mesmos e criando mecanismos para garantir que no prejudique os resultados dos ensaios. 8.6.4.3 O laboratrio deve ter e manter registros atualizados de todo o seu pessoal tcnico envolvido nos ensaios. Estes registros devem possuir data de autorizao, pelo menos, para: a) realizar os diferentes tipos de amostragem, quando aplicvel; b) realizar os diferentes tipos de ensaios; c) assinar os relatrios de ensaios; e d) operar os diferentes tipos de equipamentos.

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8.6.5 Acomodaes e condies ambientais 8.6.5.1 As acomodaes do laboratrio, reas de ensaios, fontes de energia, iluminao e ventilao devem possibilitar o desempenho apropriado dos ensaios. 8.6.5.2 O laboratrio deve prover instalaes para a monitorao efetiva, o controle e o registro das condies ambientais, sempre que necessrio. 8.6.5.3 O laboratrio deve manter uma separao efetiva entre reas vizinhas, quando houver atividades incompatveis.

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8.6.6 Equipamentos e materiais de referncia 8.6.6.1 O laboratrio deve possuir todos os equipamentos, inclusive os materiais de referncia necessrios correta realizao dos ensaios. 8.6.6.2 Antes da execuo do ensaio, o laboratrio deve verificar se algum item do equipamento est apresentando resultados suspeitos. Caso isso ocorra, o equipamento deve ser colocado fora de operao, identificado como fora de uso, reparado e demonstrado por calibrao, verificao ou ensaio, que voltou a operar satisfatoriamente, antes de ser colocado novamente em uso. 8.6.6.3 Cada equipamento deve ser rotulado, marcado ou identificado, para indicar o estado de calibrao. Este estado de calibrao deve indicar a ltima e a prxima calibrao, de forma visvel. 8.6.6.4 Cada equipamento deve ter um registro que indique, no mnimo: a) nome do equipamento; b) nome do fabricante, identificao de tipo, nmero de srie ou outra identificao especfica; c) condio de recebimento, quando apropriado;

d) cpia das instrues do fabricante, quando apropriado;

e) datas e resultados das calibraes e/ou verificaes e data da prxima calibrao e/ou verificao; f) detalhes de manutenes realizadas e as planejadas para o futuro; g) histrico de cada dano, modificao ou reparo. 8.6.6.5 Cada material de referncia deve ser controlado ou identificado, para indicar a certificao ou a padronizao. O rtulo deve conter no mnimo: a) nome do material de referncia; b) responsvel pela certificao ou padronizao (firma ou pessoa); c) composio, quando apropriado; d) data de validade. Para os materiais de referncia de longa durao, o laboratrio deve ter um registro contendo as mesmas informaes indicadas no item 8.6.6.4. 8.6.7 Rastreabilidade das medies e calibraes 8.6.7.1 O laboratrio deve ter um programa estabelecido para a calibrao e a verificao dos seus equipamentos, a fim de garantir o uso de equipamentos calibrados e/ou verificados, na data da execuo dos ensaios.

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8.6.7.2 Os certificados de calibrao dos padres de referncia devem ser emitidos por: a) laboratrios Nacionais de Metrologia citados no item 7.2 da NIT-DICOR-021; b) laboratrios de calibrao acreditados pela Cgcre/Inmetro; c) laboratrios integrantes de Institutos Nacionais de Metrologia de outros pases, nos seguintes casos: - quando a rastreabilidade for obtida diretamente de uma instituio que detenha o padro primrio de grandeza associada, ou; - quando a instituio participar de programas de comparao interlaboratorial, juntamente com a Cgcre/Inmetro, obtendo resultados compatveis; - laboratrios acreditados por Organismos de Acreditao de outros pases, quando houver acordo de reconhecimento mtuo ou de cooperao entre a Cgcre/Inmetro e esses organismos. 8.6.7.3 Os certificados dos equipamentos de medio e de ensaio de um laboratrio de ensaio devem atender aos requisitos do item anterior. 8.6.7.4 Os padres de referncia mantidos pelo laboratrio devem ser usados apenas para calibraes, a menos que possa ser demonstrado que seu desempenho como o padro de referncia no seja invalidado. 8.6.8 Calibrao e mtodo de ensaio

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8.6.8.1 Todas as instrues, normas e dados de referncia pertinentes ao trabalho do laboratrio devem estar documentados, mantidos atualizados e prontamente disponveis ao pessoal do laboratrio. 8.6.8.2 O laboratrio deve utilizar procedimentos documentados e tcnicas estatsticas apropriadas, de seleo de amostras, quando realizar a amostragem como parte do ensaio. 8.6.8.3 O laboratrio deve submeter os clculos e as transferncias de dados a verificaes apropriadas. 8.6.8.4 O laboratrio deve ter procedimentos para a preveno de segurana dos dados e dos registros computacionais. 8.6.9 Manuseios dos itens 8.6.9.1 O laboratrio deve identificar de forma unvoca os itens a serem ensaiados, de forma a no haver equvoco, em qualquer tempo, quanto sua identificao. 8.6.9.2 O laboratrio deve ter procedimentos documentados e instalaes adequadas para evitar deteriorao ou dano ao item do ensaio durante o armazenamento, manuseio e preparo do item de ensaio. 8.6.10 Registros 8.6.10.1 O laboratrio deve manter um sistema de registro adequado s suas circunstncias particulares e deve atender aos regulamentos aplicveis, bem como deve guardar o registro de todas as observaes originais, clculos e dados decorrentes, registros e cpia dos relatrios de ensaios, durante um perodo, de pelo menos, quatro anos.

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8.6.10.2 As alteraes e/ou erros dos registros devem ser riscados, no removendo ou tornando ilegvel a escrita ou a anotao anterior, e a nova anotao deve ser registrada ao lado da anterior riscada, de forma legvel, que no permita dbia interpretao e conter a assinatura ou a rubrica do responsvel. 8.6.10.3 Os registros dos dados de ensaio devem conter, no mnimo: a) b) c) d) e) f) identificao do laboratrio; identificao da amostra; identificao do equipamento utilizado; condies ambientais relevantes; resultado da medio e suas incertezas, quando apropriado; data e assinatura do pessoal que realizou o trabalho.

8.6.10.4 Todos os registros impressos por computador ou calculadoras, grficos e outros devem ser datados, rubricados e anexados aos registros das medies. 8.6.10.5 Todos os registros (tcnicos e de qualidade) devem ser mantidos pelo laboratrio com segurana e confidencialidade. 8.6.11 Certificados e relatrios de ensaios

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8.6.11.1 Os resultados de cada ensaio ou srie de ensaios realizados pelo laboratrio devem ser relatados de forma precisa, clara, objetiva e sem ambigidades em um relatrio de ensaio e devem incluir todas as informaes necessrias para a interpretao dos resultados de ensaio, conforme exigido pelo mtodo utilizado. 8.6.11.2 O laboratrio deve registrar todas as informaes necessrias para a repetio do ensaio e estes registros devem estar disponveis para o cliente. 8.6.11.3 Todo relatrio de ensaio deve incluir, pelo menos, as seguintes informaes: a) b) c) d) e) f) g) h) ttulo; nome e endereo do laboratrio; identificao nica do relatrio; nome e endereo do cliente; descrio e identificao, sem ambigidades, do item ensaiado; caracterizao e condio do item ensaiado; data de recebimento do item e data da realizao do ensaio; referncia aos procedimentos de amostragem, quando pertinente;

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i)

quaisquer desvios, adies ou excluses do mtodo de ensaio e qualquer informao pertinente a um ensaio especfico, tal como condies ambientais; medies, verificaes e resultados decorrentes, apoiados por tabelas, grficos, esquemas e fotografias; declarao de incerteza estimada do resultado do ensaio (quando pertinente); assinatura, ttulo ou identificao equivalente de pessoal responsvel pelo contedo do relatrio e data de emisso;

j)

k) l)

m) quando pertinente, declarao de que os resultados se referem somente aos itens ensaiados; n) declarao de que o relatrio s deve ser reproduzido por inteiro e com a aprovao do cliente; identificao do item;

o) p)

referncia especificao da norma utilizada.

8.6.12 Servios de apoio e fornecimentos externos

O laboratrio deve manter registros referentes aquisio de equipamentos, materiais e servios incluindo: a) b) c) especificaes da compra; inspeo de recebimento; calibrao ou verificao.

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Para avaliao de laboratrio no acreditado, deve ser utilizado o RQ-017 Lista de verificao para avaliao de laboratrio de ensaio de produto. 9 Uso dos Certificados, Marcas ou outros documentos ABNT 9.1 Requisitos gerais 9.1.2 A Organizao avaliada tem o direito e pode informar ao pblico da sua condio de certificao nos meios de comunicao tais como internet, folhetos ou propaganda, ou outros documentos. A forma e os locais de divulgao devem ser submetidos ABNT antes da sua utilizao. 9.1.3 A organizao no deve fazer ou permitir qualquer declarao que induza a interpretao errada em relao sua certificao 9.1.4 A ABNT pode autorizar a reproduo do certificado para fins de divulgao promocional. Entretanto, a organizao no dever usar ou permitir o uso de um documento de certificao ou de qualquer parte dele, de maneira que induza a interpretao errada .

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9.1.5 A ABNT verificar o uso correto de suas Marcas, Certificados ou outros documentos ABNT, durante as auditorias realizadas nas Organizaes certificadas. 9.1.6 As referncias incorretas ao sistema de avaliao ou uso indevido de Marcas, Certificados ou outros documentos ABNT encontradas em anncios, catlogos etc., sujeitaro o infrator s sanes previstas neste procedimento e/ou contrato. 9.1.7 So considerados usos indevidos, dentre outros, os seguintes comportamentos: a) uso de Marcas, Certificados ou outros documentos antes da assinatura do respectivo contrato; b) divulgao promocional em desacordo com as orientaes deste procedimento; c) uso de Marcas, Certificados ou outros documentos fora da vigncia do contrato; d) uso de Marcas, Certificados ou outros documentos durante o perodo de suspenso; e) uso de Marcas, Certificados ou outros documentos fora do escopo para qual a Organizao obteve a certificao; f) uso de Marcas, Certificados ou outros documentos no estando em dia com suas obrigaes contratuais; g) usos que caracterizam uma contraposio s regras estabelecidas para a certificao; h) usos que caracterizem uma contraposio s regras estabelecidas nos documentos da Coordenao Geral de Credenciamento (Cgcre) e da Diretoria de Qualidade (Dqual) do Inmetro. i) usos de Marcas de Conformidades sem prvia aprovao da ABNT.

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9.1.8 A certificao no deve ser divulgada para atividades e unidades no certificadas. 9.1.9 No caso de suspenso ou cancelamento da sua certificao, a organizao deve interromper o uso de todo material publicitrio que faa referncia certificao. 9.1.10 A organizao deve alterar todo material publicitrio quando o escopo tiver sido reduzido. 9.1.11 A organizao no deve divulgar a certificao de modo que d a entender que a certificao aplica-se a atividades fora do escopo da certificao. 9.1.12 A organizao no deve usar a sua certificao de maneira que possa comprometer a reputao do organismo de certificao e/ou sistema de certificao e perder a confiana pblica.

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9.2 Requisitos especficos 9.2.1 Para sistemas certificados 9.2.1.1 A Organizao avaliada nos Programas de Sistema de Gesto da Qualidade (ABNT NBR ISO 9001) e de Sistema de Gesto Ambiental (ABNT NBR ISO 14001), Sistema de Gesto da Segurana em Turismo de Aventura (ABNT NBR 15331), Sistema de Gesto da Segurana e Sade Ocupacional (OHSAS 18001), e outros, deve deixar claro que produtos, processos ou servios no foram avaliados ou aprovados pela ABNT, a no ser que estes tambm tenham sido objeto de certificao especfica. 9.2.1.2 A identificao das atividades certificadas pela ABNT, observado o escopo de certificao, deve ser feita atravs das disposies apresentadas neste procedimento e no procedimento especfico. 9.2.1.3 Os laboratrios certificados pela ABNT, acreditados ou no pela Cgcre/Inmetro, no devem usar a Marca ABNT e o Smbolo de Acreditao nos seus relatrios ou em certificados de calibrao ou ensaios ou em estudos de Boas Prticas de Laboratrio ou Anlises Clnicas, pois tais relatrios e certificados so considerados, neste contexto, como produtos. 9.2.1.4 As Marcas no devem ser usadas em produtos e em suas embalagens, ou de modo a poder ser interpretado como denotando conformidade do produto. A tabela abaixo prov diretriz sobre o uso das Marcas ABNT para indicar quando um produto foi feito sob um sistema de gesto da qualidade certificado.

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No produto (a) Sem declarao Com declarao (c) No permitido No permitido Permitido (d)

Em caixas maiores, etc. Em panfletos, etc. Para usadas p/ transporte de propaganda produtos (b) No permitido Permitido (d) Permitido (d)

Uso de marcas

(a) pode ser o prprio produto tangvel ou um produto em uma embalagem individual, continer etc. No caso de atividades de ensaios/anlise, poderia ser um relatrio de ensaio/anlise. (b) pode ser a superembalagem feita de papelo etc., que provavelmente no seja capaz de alcanar o usurio final. (c) pode ser uma declarao explicativa declarando que (Este produto) foi fabricado em uma Organizao cujo sistema de gesto da qualidade certificado e est em conformidade com a ABNT NBR ISO 9001: 2000. (d) Na utilizao da Marcas ABNT, convm ter ateno adequada, para evitar infrao dos requisitos deste procedimento. 9.2.2 Para produtos certificados 9.2.2.1 As organizaes certificadas nos Programas de Certificao de Produtos devem deixar claro que os Sistemas de Gesto no foram avaliados ou aprovados, a no ser que estes tambm tenham sido objeto de contrato especfico.

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9.2.2.2 A Marca ABNT de Sistema Certificado no deve ser usada em produto, ou de modo a poder ser interpretado como denotando conformidade do sistema. 9.2.2.4 O uso Marcas de produtos certificados voluntariamente pela ABNT e acreditados pela Ccgre/Inmetro que no tenham RAC emitido pelo Inmetro deve conter somente a Marca ABNT. 9.2.2.5 Fornecedores de produtos, processos e servios certificados podem usar a identificao da conformidade nos informes publicitrios, aps a devida autorizao da Diretoria da Qualidade do Inmetro Dqual, desde que deixe claro quais os produtos que, realmente, tm a sua conformidade avaliada.

9.3 Outras restries As Marcas do Inmetro, os Smbolos de Acreditao, as Marcas Institucionais da ISO e da ABNT Normalizadora no devem ser usados: a) em cartes de visita, notas fiscais, carimbos, uniformes, letreiros, fachadas, muros, outdoors e veculos; b) em produtos ou embalagens e em servios, certificados ou no, fazendo meno certificao do sistema de gesto da qualidade; c) em relatrios, certificados ou laudos de laboratrios no acreditados pela Cgcre/Inmetro, mesmo possuindo certificao de sistema de gesto, com exceo dos laboratrios oficialmente designados, que servem de referncia metrolgica; d) em quaisquer outras formas de identificao no autorizadas neste procedimento. 9.4 Marcas de Certificao da ABNT As Marcas ABNT so de sua exclusiva propriedade, registradas no Instituto Nacional de Propriedade Industrial como tal. As Marcas da ABNT Certificadora so diferentes da Marca Institucional da ABNT Normalizadora. a) O Certificado de Conformidade de Sistema de Gesto da Qualidade o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade de uma Organizao em relao aos requisitos contidos na ABNT NBR ISO 9001:2000. b) O Certificado de Conformidade de Sistema de Gesto Ambiental o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto Ambiental de uma Organizao em relao aos requisitos contidos na ABNT NBR ISO 14001:2004. c) O Certificado de Conformidade da Segurana e Sade Ocupacional de Empresa ABNT o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto da Segurana e Sade Ocupacional de uma Organizao em relao aos requisitos contidos na OHSAS:2007. d) O Certificado de Conformidade de Sistema de Gesto da Responsabilidade Social o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto da Responsabilidade Social em relao aos requisitos contidos na ABNT NBR 16001:2004.

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e) O Certificado de Conformidade de Sistema de Gesto de Segurana da Informao o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto da Responsabilidade Social em relao aos requisitos contidos na ABNT NBR ISO/IEC 27001:2006. f) O Certificado de Conformidade de Sistema de Gesto da Segurana em Turismo de Aventura o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto da Segurana em Turismo de Aventura de uma Organizao em relao aos requisitos contidos na ABNT NBR 15331:2006. g) O Certificado de Conformidade da Sustentabilidade para Meios de Hospedagem o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gesto da Sustentabilidade para Meios de Hospedagem em relao aos requisitos contidos na ABNT NBR 15401:2006. h) O Certificado de Conformidade de Produto, Servio ou Processo o documento que atesta a conformidade de um produto, ou servio ou processo, a determinada(s) Norma(s) Tcnica(s) ABNT ou na ausncia de Norma(s) Brasileira(s), (s) Norma(s) equivalente(s), aceita(s) pela ABNT. No caso de certificao de produtos, o uso da Marca de Conformidade ABNT materializa-se atravs da aposio de etiqueta, selo ou outro tipo de aposio do desenho da Marca no produto em questo. Quando peculiaridades do produto no permitem a aposio da Marca de Conformidade ABNT ou no caso de lotes para exportao, somente emitido o Certificado de Conformidade. i) O Certificado de Conformidade de Produto, Servio ou Processo que utiliza a Marca de Segurana ABNT o documento que atesta que um produto atende s caractersticas de segurana especificadas na (s) Norma(s) Tcnica(s) ABNT ou na ausncia de Norma(s) Brasileira(s), (s) Norma(s) equivalente(s), aceita(s) pela ABNT. Materializa-se mediante a impresso da Marca de Segurana ABNT, pela aplicao de selos, etiquetas ou outro meio equivalente. A cor da Marca ABNT Certificadora deve ser preta ou azul. A reduo mnima da Marca de 1,0 cm de dimetro. A critrio da ABNT as medidas podem ser alteradas. A Marca da ABNT Certificadora est definida em procedimentos especficos. A Marca da ABNT Certificadora deve ser fornecida as organizaes pela ABNT. Na certificao de sistema de gesto, no poder constar no produto e em sua embalagem, a marca do Inmetro, a logomarca da acreditao, o smbolo de acreditao ou selos de identificao.

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10 Sanes No caso de transgresso das obrigaes assumidas, a Organizao avaliada, ou em processo de avaliao, estar sujeita s sanes detalhadas abaixo: a) advertncia, com obrigao de eliminar dentro de um prazo acordado com a ABNT as infraes constatadas; b) suspenso do uso de Certificados, Marcas ou outro documento por um tempo determinado; c) cancelamento da concesso de Certificados, Marcas ou outro documento.

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A ABNT deve comunicar formalmente Organizao informando os motivos. No caso de suspenso ou cancelamento, a ABNT deve promover sua divulgao. 10.1 Advertncia A advertncia pode ser composta apenas por uma comunicao escrita ou acompanhada de um aumento de freqncia dos controles (auditorias, inspees, ensaios, etc.). Neste caso, a Organizao dever ressarcir ABNT as despesas decorrentes. 10.2 Suspenso 10.2.1 A suspenso da Certificao ou outro tipo de concesso pode ser aplicada nos casos descritos a seguir: a) se evidenciada no-conformidade grave, mas cuja natureza no exija o cancelamento imediato; b) em caso de uso indevido da Certificao ou outro tipo de concesso;

c) se a Organizao suspender o fornecimento do produto, processo ou servio objeto da concesso; d) no cumprimentos das obrigaes tcnicas (conforme estabelecido nos procedimentos especficos) e contratuais. 10.2.2 A suspenso deve ser aplicada por tempo determinado e sero mantidas as cobranas financeiras pertinentes. 10.2.3 O cliente deve abster-se de continuar promovendo sua certificao durante o perodo de suspenso. 10.2.4 Findo o perodo de suspenso, a ABNT pode realizar auditoria, inspeo, ensaio ou outra ao que julgar conveniente (retorno ao sistema), para verificar se as condies que deram origem suspenso foram efetivamente sanadas. 10.3 Cancelamento 10.3.1 O cancelamento da Certificao ou outro tipo de concesso deve ser aplicado nos seguintes casos: a) se evidenciada no-conformidade grave; b) se verificada reincidncia no uso indevido da Certificao; c) se a Organizao no cumprir as obrigaes estipuladas no contrato; d) se medidas inadequadas forem tomadas pela Organizao avaliada, quando de sua suspenso; e) se a Organizao no desejar renov-la;

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Data: Jul. 2008 Pg. N 23/29

f) se as Normas ou os procedimentos aplicveis ao programa especfico forem revisadas e a Organizao no quiser ou no puder assegurar conformidade com os novos requisitos; g) por iniciativa da ABNT, quando no for de seu interesse o prosseguimento do Programa especfico.

11 Apelao, reclamao e disputa 11.1 Acesso ao registro de reclamao da organizao avaliada A ABNT exige de cada organizao avaliada que torne disponvel, quando solicitado, os registros documentados de todas as reclamaes e das aes corretivas tomadas de acordo com os requisitos das normas aplicveis ou outros documentos normativos. Ao receber uma reclamao, a organizao avaliada deve estabelecer e, quando for apropriado, tomar providncias sobre as causas da no-conformidade, dentro do seu sistema de gesto. A ABNT, durante as auditorias, verificar se as medidas corretivas, que a organizao est tomando incluem: a) notificar s autoridades competentes, se for exigido legalmente; b) restaurar a conformidade to rapidamente quanto possvel; c) evitar reincidncia; d) avaliar e mitigar quaisquer aspectos adversos ao sistema de gesto da qualidade e seus impactos associados; e) garantir interao satisfatria com outros componentes do sistema de gesto da qualidade; f) avaliar a eficcia das disposies e aes corretivas adotadas. 11.2 Acesso ao registro de apelao, reclamao e disputa para a ABNT Qualquer interessado pode formular apelao, reclamao ou disputa e encaminhar ao Coordenador Qualidade, que deve dar o tratamento adequado. 11.2.1 Reclamao

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A reclamao uma solicitao ABNT por parte do interessado, requerendo anlise contra os servios de certificao (incluindo recertificao, suspenso e cancelamento) da ABNT, servios prestados ou uso indevido da certificao por parte de empresas certificadas. A ABNT ao receber uma reclamao a ABNT deve confirmar se a reclamao est relacionada com as atividades de certificao pelas quais ela responsvel e, se estiver a ABNT deve trat-la. Se a reclamao for relativa a um cliente certificado, o exame da reclamao deve analisar a eficcia do sistema de gesto certificado.

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Data: Jul. 2008 Pg. N 24/29

Qualquer reclamao sobre um cliente certificado tambm deve ser comunicada pela ABNT ao cliente certificado em questo em um tempo adequado. Analisada a reclamao a ABNT ir tomar as providncias necessrias, mantendo o reclamante informado do andamento e finalizao do tratamento dado, sempre que possvel. Todo o processo de reclamao est sujeito aos requisitos de confidencialidade em relao ao reclamante e ao assunto da reclamao. A deciso a ser comunicada ao reclamante deve ser preparada, ou revisada e aprovada, por pessoa (as) sem envolvimento anterior com o assunto da reclamao. A ABNT deve determinar, junto com o cliente e o reclamante, se a ABNT deve tornar pblico o assunto da reclamao e sua soluo e, se assim for, em que extenso. Caso o reclamante no fique satisfeito com o tratamento dado a sua reclamao, pode apelar da deciso tomada instncia superior na prpria ABNT. Para tanto, deve reiniciar o processo, fazendo uma exposio dos motivos, por escrito, e mencionar o desejo da apelao. A reclamao, apelao ou disputa apresentada em decorrncia das sanes contratuais previstas neste procedimento deve ser encaminhada contendo exposio de motivos, dentro de um prazo de 30 dias teis a contar da data do recebimento da notificao. 11.1.2.1 No caso do programa de certificao de Sistema de Gesto para da Sustentabilidade para Meios de Hospedagem, sero adotados os seguintes requisitos adicionais: a) a ABNT deve responder ao Inmetro qualquer reclamao que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido; b) obrigatoriedade de clculo estatstico que evidencie o nmero de reclamaes formuladas nos ltimos 18 (dezoito meses) e tempo mdio de resoluo; c) obrigatoriedade de realizao de anlise crtica semestral das estatsticas das reclamaes recebidas e evidncias da implementao das correspondentes aes preventivas, bem como das oportunidades de melhoria; d) obrigatoriedade do mapa que permita visualizar com facilidade a situao (exemplo: em anlise, progresso, situao atual, resolvida etc) de cada uma das reclamaes apresentadas pelos clientes nos ltimos 18 meses).

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11.2.2

Apelao

Apelao uma solicitao ABNT por parte do interessado, requerendo anlise das decises tomadas pela ABNT em relao s reclamaes efetuadas. O apelante ter a oportunidade de apresentar o seu caso formalmente. A ABNT garante a imparcialidade do processo de apelao e informa por escrito os resultados da apelao e as razes para as decises tomadas.

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Data: Jul. 2008 Pg. N 25/29

A ABNT assegura que as pessoas envolvidas no processo de tratamento de apelao sejam diferentes daquelas que realizaram as auditorias e tomaram as decises de certificao. A submisso, investigao e deciso sobre apelaes no devem resultar em nenhuma ao discriminatria contra o apelante. A ABNT deve confirmar o recebimento da apelao e fornecer ao apelante Analisada a reclamao a ABNT ir tomar as providncias necessrias, mantendo o reclamante informado do andamento e finalizao do tratamento dado. A deciso a ser comunicada ao reclamante deve ser preparada, ou revisada e aprovada, por pessoa (as) sem envolvimento anterior com o assunto da apelao. A ABNT deve enviar ao apelante uma deciso formal do trmino do processo de tratamento da apelao 11.2.3 Disputa

A disputa uma solicitao ABNT por parte do interessado de recorrncia contra as decises tomadas pela ABNT em relao s apelaes cujo resultado no foi considerado satisfatrio. 11.2.4 As instncias para reclamao, apelao ou disputa na ABNT so as seguintes: a) Reclamao: Coordenao da Qualidade b) Apelao: Gerente Geral c) Disputa: Diretor Geral ou Cgcre/Inmetro (quando aplicvel)

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Esgotadas as instncias no mbito da ABNT, caso o reclamante julgue conveniente, pode apelar da deciso final da ABNT junto ao Cgcre/Inmetro, quando aplicvel. A ABNT deve manter registros especficos para o tratamento de reclamao, apelao ou disputa, numerados por ordem seqencial de recebimento, por ano, que devem ser guardados por um perodo mnimo de um ano. Devem ser utilizados os RQ-018, RQ-019 e RQ-069. A ABNT dar conhecimento a Cgcre/Inmetro dos processos de apelao, reclamao e disputa, caso sejam relativas a programas acreditados. Todos os gastos de tramitao da reclamao ocasionados por controles, ensaios, e suas possveis decorrncias, assim como quaisquer outros de carter excepcional, sero cobrados do reclamante, salvo se o resultado dos controles confirmarem a pertinncia da reclamao. Neste caso, devem correr por conta da Organizao avaliada.

12 Confidencialidade 12.1 Exceto conforme exigido, as informaes sobre um produto, Organizao ou pessoa em particular no devem ser divulgadas a terceiros sem o consentimento por escrito da Organizao ou pessoa envolvida. Quando a ABNT for obrigada por lei a revelar informaes confidenciais a terceiros, a Organizao ou pessoa envolvida deve, ao menos se regulamentado por lei, ser notificado antecipadamente das informaes fornecidas.

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Data: Jul. 2008 Pg. N 26/29

12.2 assegurado a Cgcre/Inmetro o acesso a todas as informaes pertinentes aos processos de certificao desenvolvidos no mbito da acreditao da ABNT como Organismo de Avaliao da Conformidade. 12.3 Todos os arquivos da GDC so considerados confidenciais. 12.4 obrigao de todos os funcionrios da GDC assegurar a confidencialidade e imparcialidade das informaes a que tenham acesso em razo da sua atividade, sob pena de demisso e medidas judiciais cabveis. Para tanto, devem assinar um Termo de confidencialidade e conflito de interesse, o RQ-020. 12.5 As Organizaes subcontratadas pela ABNT obrigam-se a assegurar a confidencialidade das informaes a que tenham acesso em razo da atividade. A este propsito, os respectivos contratos devem conter uma clusula que estabelea o compromisso de confidencialidade. 12.6 Os membros participantes dos ABNT/CTC obrigam-se a observar a confidencialidade e imparcialidade das informaes a que venham ter acesso em razo dessa atividade, devendo assinar um Termo de confidencialidade e conflito de interesse, o RQ-021. 12.7 A ABNT deve informar o cliente antecipadamente sobre as informaes que pretende colocar em domnio pblico. Todas as outras informaes, exceto aquelas que o cliente tornou acessveis ao pblico, so confidenciais. 12.8 As informaes sobre o cliente provenientes de outras fontes que no o prprio cliente (reclamante, regulamentadores etc) so tratadas como confidenciais, em coerncia com a poltica da ABNT,

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12.9 A ABNT tem disponveis e usa equipamentos e instalaes que garantem a segurana de informaes confidenciais. 12.10 Quando informaes confidenciais forem divulgadas a outros organismos, a ABNT deve informar o seu cliente dessa ao.

13 Anlise crtica 13.1 O sistema de gesto da GDC deve ser analisado criticamente no mnimo uma vez por ano, ou quando se fizer necessrio, em reunies com a participao das seguintes pessoas: Diretor Geral, Gerente Geral de Certificao, Gerente de Certificao de Sistemas de Gesto, Gerente de Certificao de Produtos e Coordenador da Qualidade. 13.2 Os registros da anlise crtica devem ser mantidos em atas, armazenadas pelo Coordenador da Qualidade. 13.3 O processo de anlise crtica do sistema de gesto da GDC aborda, alm da avaliao da adequao da poltica de gesto de acompanhamento dos objetivos declarados, no mnimo, os assuntos relacionados abaixo. Eventualmente incluem-se tambm outros assuntos, conforme definido pela GDC. 13.3.1 Entradas para anlise crtica: a) resultados de auditorias internas e externas; b) realimentao das informaes dos clientes e partes interessadas em relao ao atendimento Norma ABNT NBR ISSO/IEC 17021 e outros documentos;

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Data: Jul. 2008 Pg. N 27/29

c) realimentao das informaes do comit para salvaguarda da imparcialidade; d) situao das aes preventivas e corretivas; e) aes de acompanhamento de anlises crticas anteriores pela direo; f) atendimento aos objetivos; g) mudanas que possam afetar o sistema de gesto; h) apelaes e reclamaes.

13.3.2

Sadas da anlise crtica

As sadas da anlise crtica devem incluir decises e aes relacionadas a: a) b) c) melhoria da eficcia do sistema de gesto e seus processos;

melhoria dos servios de certificao relativos ao atendimento desta Norma e outros; necessidade de recursos.

13.4 Aps a reunio da anlise crtica, o Coordenador da Qualidade deve preparar um Plano de Ao contento as aes determinadas, o responsvel pela sua implementao e o prazo previsto para a concluso. 13.5 O Coordenador da Qualidade deve acompanhar o andamento das aes, informando o resultado aos responsveis.

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14 Cdigo de tica A ABNT exige de seus membros do Cadastro de auditores e tcnicos especialistas a assinatura e cumprimento do cdigo de tica por ela estabelecido. A empresa que aceitar consultoria/treinamento de funcionrio ou auditor que descumprir o cdigo de tica abaixo descrito estar sujeita s sanes previstas no captulo 10. Nas minhas atividades como funcionrio ou membro do Cadastro de Auditores da ABNT, comprometome a prestar servios ABNT atendendo aos princpios deste Cdigo de tica.

1 Agir de maneira absolutamente leal e imparcial em relao ABNT e a quaisquer organizaes envolvidas nas auditorias, cuidando para que atuem da mesma maneira as pessoas que estiverem sob minha responsabilidade. 2 No aceitar influncias, presentes, comisses, prmios, descontos ou outros tipos de vantagens das organizaes auditadas, de seus representantes ou de qualquer pessoa interessada, e no permitir, caso tenha conhecimento, que pessoas sob minha responsabilidade o faam. 3 No revelar a terceiros ocorrncias ou informaes obtidas em funo das auditorias, a menos que autorizado por escrito pela organizao auditada e tambm pela ABNT.

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Data: Jul. 2008 Pg. N 28/29

4 No agir de maneira prejudicial reputao ou interesse da ABNT e das empresas auditadas. 5 Informar Gerncia Tcnica, antes de aceitar uma misso que me seja proposta, sobre qualquer relao (em particular, atividades de consultoria, treinamento, ligaes familiares, etc.), que tenha, ou tenha tido, com a organizao a ser auditada, a ttulo pessoal ou do meu empregador, que possa comprometer ou colocar em dvida a minha independncia de julgamento, ou qualquer outra situao que gere conflito de interesses. 6 Contribuir e partilhar minha experincia com os demais membros do Cadastro de Auditores da ABNT, salvaguardando o estabelecido em 3. 7 No valer da minha qualidade de funcionrio ou membro do Cadastro de Auditores da ABNT para fins estranhos aos que me so confiados pela ABNT. A situao de funcionrio ou membro do Cadastro de Auditores da ABNT no ser utilizada como um meio de promoo comercial, nem por mim, por meus empregadores e no significa, de nenhuma maneira, o reconhecimento da minha capacidade de preparar uma empresa para a certificao. 8 Abster-me dar consultoria s organizaes por mim auditadas em nome da ABNT, certificadas ou no, em um perodo de 24 meses seguintes realizao da ltima auditoria. 9 Abster-me realizar auditoria nas organizaes as quais prestei consultoria, certificadas ou no, em um perodo de 24 meses seguintes prestao da consultoria. 10 No caso de qualquer alegao de violao deste Cdigo, cooperar totalmente com qualquer processo formal de apurao dos fatos. Li e comprometo-me a prestar servio ABNT atendendo ao Cdigo de tica acima.

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15 Regime financeiro 15.1 Fonte de receita As fontes de receitas e recursos da ABNT provm: a) das anuidades pagas por seus associados; b) da venda de publicaes; c) da prestao de servios tcnicos de normalizao; d) de recursos financeiros provenientes de doaes e convnios; e) das atividades de avaliao da conformidade; f) qualquer outra fonte compatvel com seus objetivos. 15.2 A ABNT deve estabelecer valores financeiros que cubram os gastos para operacionalizao do servio prestado que sero compostos com uma ou mais das atividades relacionadas no item 6.1 deste procedimento, conforme o caso.

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Os valores referentes s atividades realizadas no sero reembolsados Organizao seja qual for o resultado do processo. Para cada servio a ser prestado, a ABNT emitir uma proposta tcnico-comercial que ser submetida Organizao interessada.

16 Acordos de reconhecimento A ABNT est habilitada a realizar acordos de cooperao ou de reconhecimento mtuo com organismos nacionais, regionais ou internacionais. As disposies destes acordos podem substituir ou complementar o contedo dos Procedimentos Especficos, sem prejuzo das disposies em aplicao.

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