T.C.

MLL ETM BAKANLII

ULATIRMA HZMETLER

TOPLAM KALTE
347CH0021

Ankara, 2011

Bu modl, mesleki ve teknik eitim okul/kurumlarnda uygulanan ereve retim Programlarnda yer alan yeterlikleri kazandrmaya ynelik olarak rencilere rehberlik etmek amacyla hazrlanm bireysel renme materyalidir. Mill Eitim Bakanlnca cretsiz olarak verilmitir. PARA LE SATILMAZ.

NDEKLER
AIKLAMALAR ...................................................................................................................iii GR ....................................................................................................................................... 1 RENME FAALYET1 .................................................................................................... 3 1. TOPLAM KALTENN TANIMI VE PRENSPLER ....................................................... 3 1.1.Toplam Kalite ................................................................................................................ 3 1.1.1. Kalitenin Tanm.................................................................................................... 4 1.1.2. Toplam Kalite Ynetiminin Tanm ...................................................................... 8 1.2. Toplam Kalitenin Prensipleri ...................................................................................... 12 1.2.1. Mteri Odakllk................................................................................................. 13 1.2.2. Liderlik ................................................................................................................ 14 1.2.3. Ynetime Katlm ................................................................................................ 15 1.2.4. Proses Yaklam ................................................................................................. 16 1.2.5. Sistem Yaklam ................................................................................................. 17 1.2.6. Srekli yiletirme ............................................................................................... 18 1.2.7. Kararlarda Gereki Yaklam ............................................................................ 19 1.2.8. Karlkl Faydaya Dayal Tedariki likileri ..................................................... 20 1.3. Kalite Ynetim Sistemi ISO (Internatonal Organzaton For Standardzaton) ......... 20 1.3.1. ISO 9000 Serisi Standartlarn Amac .................................................................. 21 1.3.2. Kalite Ynetim Sistem Yaklam ....................................................................... 21 1.3.3. Etkin Kalite Ynetim Sistemi Uygulamann Yararlar........................................ 22 UYGULAMA FAALYET .............................................................................................. 23 LME VE DEERLENDRME .................................................................................... 24 RENME FAALYET2 .................................................................................................. 26 2. KALTEYE ULAMADA GEREKL AAMALAR ....................................................... 26 2.1. Kalite emberi ............................................................................................................ 26 2.1.1. Kalite emberinde Yer Alan Aamalar ............................................................... 29 2.1.2. Kalite emberlerinin Amalarnn Anlalabilmesi in Cevaplanmas.............. 31 2.1.3. Kalite emberlerinin leyii............................................................................... 32 2.1.4. Kalite emberlerinin zellikleri ......................................................................... 33 2.1.5. Kalite emberlerinde Baar................................................................................ 33 2.2. Kalite Kontrol ........................................................................................................... 34 2.2.1. Kalite Kontrol Uygulamalarnn Geliimi ......................................................... 34 2.2.2. Kalite Kontrol Departman .................................................................................. 35 2.2.3. Kalite Kontrol Sistemi ......................................................................................... 36 2.2.4. Kalite Kontrolnde Geriye Dnm.................................................................. 37 2.2.5. Kalite Kontrol emberi ....................................................................................... 38 2.2.6. Kalite Kontrol Laboratuvarlar ............................................................................ 39 2.2.7. Metroloji ve Kalibrasyon ..................................................................................... 39 2.2.8. Kalite Kontrol ile lgili Uluslararas Kurulular ................................................ 39 2.3. hracatta Kalite............................................................................................................ 40 2.3.1. hra rnlerinin kalite dnm....................................................................... 40 2.3.2. hra Gelirlerini Artrmak in Kalite Maliyetlerinin Azaltlmas....................... 43 2.3.3. Kaliteli hracat in nsan Unsurunun nemi...................................................... 44 2.3.4. Kaliteli Yeni hra rnleri Gelitirme ............................................................... 44 2.3.5. Kalite daresi........................................................................................................ 47

2.3.6. hracatta Kalite ve Standardizasyonla lgili Sorunlara Ynelik neriler ............ 49 2.3.7. Kalitede Baarl Bir lke: Japonya .................................................................... 50 UYGULAMA FAALYET .............................................................................................. 53 LME VE DEERLENDRME .................................................................................... 54 MODL DEERLENDRME .............................................................................................. 57 CEVAP ANAHTARLARI ..................................................................................................... 60 KAYNAKA ......................................................................................................................... 62

ii

AIKLAMALAR AIKLAMALAR
KOD ALAN DAL/MESLEK MODLN ADI MODLN TANIMI SRE N KOUL YETERLK 347CH0021 Ulatrma Hizmetleri Lojistik Toplam Kalite Toplam kalitenin tanm ve prensipleri ve kaliteyi salamada gerekli aamalar ile ilgili temel bilgi ve becerilerin kazandrld renme materyalidir. 40/32 10. snf tamamlam olmak Lojistikte toplam kalite ile ilgili aratrma yapmak ve bilgi edinmek Genel Ama ISO 9000 kalite standartlarna uygun ekilde toplam kalitenin tanmn ve prensiplerini bilecek, kaliteyi salamada gerekli aamalar reneceksiniz. Amalar 1. ISO 9000 kalite standartlarna uygun ekilde toplam kalitenin tanmn ve prensiplerini reneceksiniz. 2. ISO 9000 kalite standartlarna uygun ekilde kaliteyi salamada gerekli aamalar ile ilgili ilemlerini reneceksiniz. Ofis ortamnda, bilgisayar, faks, yazc, gibi donanm ve ara gereler Modln iinde yer alan her faaliyetten sonra verilen lme aralar ile kazandnz bilgileri lerek kendinizi deerlendireceksiniz. LME VE DEERLENDRME retmen, modl sonunda, lme arac (test, oktan semeli, doru-yanl, vb.) kullanarak modl uygulamalar ile kazandnz bilgi ve becerileri lerek sizi deerlendirecektir.

MODLN AMACI

ETM RETM ORTAMLARI VE DONANIMLARI

iii

iv

GR GR
Sevgili renci, Toplam Kalite Ynetimi, deien rekabeti i ortamnda hayatta kalabilmek ve baarl olmak isteyen kurulularda uygulanan bir ynetim felsefesi, yaam tarzdr. Toplam Kalite Ynetimi mteri odakl bir ynetim felsefesidir. Tm srelerin, rnlerin ve hizmetlerin tm alanlarn katlmyla gelitirilmesi, i ve d mteri tatmininin arttrlmas ve mteri ballnn salanmas amacyla, elde edilen sonularn srekli iyiletirilmesi esas alnr. Mkemmel kurulular, rn ve hizmetlerin kalitesini en son deerlendirenin mterileri olduunun farkndadrlar. Gnmzde kalite artk bir seim kriteri deildir. Kresel piyasalara rn veya hizmet sunan her kurulu piyasann kabul edecei seviyede bir kalite lsn salamak zorundadr. Rekabet artk rnlerin kaliteli olup olmadna bal deildir. Rekabet kaliteli rnler arasnda yaanmaktadr. Kalitesiz mal veya hizmet piyasada duramamakta ve ekilmek zorunda kalmaktadr. Kalite artk bir avantaj deil zorunluluk hline gelmitir. Bu zorunluluun da eitli metotlarla salanmas, llmesi ve belgelendirilmesi retici veya servis veren kurulularn temel ii olmutur. Lojistik sektrnn kaliteyle btnlemesi, yalnz lojistik sektrnn deil ayn zamanda sektrn birok sektrle yakn ilikisinden dolay dier sektrlere gre ok daha fazla etkiye sahip olaca anlalmaktadr. Bu nedenle lojistik sektrnde kalite attrc abalar hem lojistik sektrnn kendisine hem de sektrle ilikide olan dier sektrlerin rekabet gc bata olmak zere verimlilik ve etkinlik salama, irketin alma kalitesinin ykselmesine neden olacaktr. Bu iyiletirmeler lkemiz lojistik sektrnn uluslararas alanda mevcut durumda yetersiz konumda bulunan rekabet gcn de arttrmasna neden olabilecektir. Bu modl iinde firmalarn toplam kalite ile ilgili yaptklar almalar hakknda bilgi edineceksiniz.

RENME FAALYET1 RENME FAALYET1

AMA
ISO 9000 kalite standartlarna uygun ekilde kalite ile ilgili toplam kalitenin tanmn ve prensiplerini reneceksiniz.

ARATIRMA
Kalitenin ve Toplam Kalite Ynetiminin tanmlarn aratrnz. Toplam Kalite Ynetim Sisteminin salad yararlar aratrnz. lkemizde Toplam Kalite Ynetim Sistemi uygulayan ve baarl olan iletmelerle ilgili aratrmalar yapnz. Toplam Kalite Ynetim Sisteminin prensipleri hakknda bilgi toplaynz. Kalite Ynetim Sistemi ISOnun amalar nelerdir?Aratrnz. Toplam Kalite Ynetimi ile ilgili bulabileceiniz bror, belge, kitapk, resim vb. dokman snf ortamna getirerek bilgilerinizi arkadalarnzla paylanz. Aratrma yaparken evrenizde bulunan Toplam Kalite almalar yapan kamu veya zel kurulular, Sanayi ve Ticaret Odalar, KalDer (Trkiye Kalite Dernei) ve Toplam Kalite almalar yapan kiilerden yararlanabilirsiniz. Ayrca, internet ortamnda bu iletmelerin sitelerine girerek gerekli bilgi ve dokmanlar elde edebilirsiniz. Edindiiniz bilgileri arkadalarnzla ve retmeninizle paylanz.

1. TOPLAM KALTENN TANIMI VE PRENSPLER

1.1.Toplam Kalite
Kalite iletmelerin iinde bulunduu gnmz kuvvetli rekabet ortamnn temel rekabet unsurlarndan biridir. almalar, kalitenin pazar pay ve karlln artmasnda nemli bir rol olduunu gstermitir. Kalite mteri odakllk, srekli iyiletirme ve toplam katlmclk gibi temel ilkeleri esas alan Toplam Kalite Ynetimi(TKY) felsefesi ile elde edilebilir. TKY iletme performansnn yan sra ynetim uygulamalarn da iyiletirmeyi amalayan bir felsefe bir ynetim eklidir. Pek ok kalite uzman ve uygulayc TKYnin mkemmel ynetim yapsna sahip olduunu dnmektedir. Sadece iletmelerin atlyedeki fonksiyonlar deil pazar aratrmas ile mteri isteklerinin belirlenmesinden balayarak sat sonras servise kadar deer zincirinin btn fonksiyonlarn ieren bu kalite anlaynn herkes tarafndan renilmesi ve benimsenmesi bir yaam biimi haline getirilmesi gerekmektedir. 3

1.1.1. Kalitenin Tanm

Kalite kavram insanlarn ve sistemlerin "hata yapmas" ve "mkemmele ulama istei" gereinden ortaya kmtr. Latince nasl olutuu anlamna gelen "Qualis" kelimesinden tremi ve "Qualitas" kelimesiyle ifade edilmitir. Kalitenin deiik tanmlar bulunmaktadr: Kalite, belirlenen artlar altnda ve belirlenen bir sre iinde istenilen fonksiyonlar yerine getirebilme kabiliyetidir. Kalite, bir rnn kulanm uygunluunu belirleyen zelliklerinin tmdr. Kalite, herhangi bir rn snfnn zelliklerinin insan topluluklarnn istek potansiyelini karlayabilme derecesidir. Kalite, nceden tespit edilmi olan spesifikasyonlara ya da standartlara gre retim yapma olgusudur. Kalite, bir rn veya hizmetle ilgili zelliklerin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama derecisidir.

Alc tarafndan aranlan belirli artlar en iyi karlayan anlamnda kullanlan "Kalite" ksaca "amalara uygunluk derecesi" olarak tanmlanabilir. Buradaki ama kullanc kimsenin veya tketicinin istek ve gereksinimleridir. Kalite snrlar devaml genileyen bir kavramdr. Teknoloji, deien koullar, ihtiyalar kaliteye deiik boyutlar getirmektedir. Kalite, nitelii bakmndan dinamik bir zellik tamakta, tketici ihtiyalarna paralel olarak gelimekte ve deimektedir. Veri toplamak suretiyle retici, yeni teknikler ve yeni rgtlenme yollar gelitirerek ayn maliyetle daha yksek kalitede retmek ve tketicinin kaliteye ynelik taleplerini yerine getirmek durumundadr. reticilerin birou iin dk kalitenin karllk zerine olumsuz etki yapmas gerei ortadadr. Dk kalite, imalat iin hatalar bulma ve dzeltmedeki maliyet demektir. Bazen bu maliyetler byk boyutlara ulaabilmektedir. Ayrca dk kalitenin alclardaki gven kaybndan dolay rnn piyasa paynn azalmasna neden olaca da aktr. Bir maln kalitesi, kalite parametreleri olarak nitelenebilen unsurlardan olumaktadr. Bu unsurlar maln eidine gre deimektedir. Mekanik ve elektronik mallarda performans, gvenlik ve grnmle ilgili olabilirken kimyasal rnler iin fiziksel ve kimyevi zellikler, tbbi etki, zehirlilik, tat gibi parametreler nemli olabilmektedir. Tanmlar ve aklamalardan yola karak kalitenin esas olarak balca 2 faktr ierdii grlmektedir. Objektif zellikler Subjektif zellikler

Objektif zellikler insan unsurunun dnda kalan zelliklerdir. Subjektif zellikler ise objektif zellikleri grmekten hissetmekten ve dnmekten kaynaklanan zelliklerdir. 4

Kalitenin subjektif zellikleri ne lde objektif hle getirilebiliyor ise o lde kontrol etme olana ortaya kmaktadr. Standardizasyon objektif ller esasna gre alan bir yntemdir. Dier bir anlamda kalite dediimiz kavramn iskeletini tekil etmektedir. Objektif esaslara gre yaplan bu iskelete subjektif baz zelliklerin de ilave edilmesiyle kalite kavram ortaya kmaktadr. Standarda uygun mal asgari kaliteye sahip demektir. Fakat her standart mal mutlaka en yksek kalitede mal demek deildir. Bununla beraber kaliteli malda standarda uygun anlamna gelmemektedir. Kalite bir gven duygusu yaratmaktadr. Gven kriterinin oluumu kalitenin deerlendirilmebilme imknna baldr. Deerlendirilebilme ise llebilme imknna baldr. llebilme kalite ile ilgili metroloji almalar kapsamna girmekte ve eitli test ve incelemeleri iermektedir. Madde veya mamuln kalitesinin imalatlar tarafndan kullanc veya tketiciye gvenilir ve tarafsz kurulularca verilmi baz belgelerle garantiye alnmas da nem tamaktadr. Belge bir gven arac olacandan kalitesi belgelenmi bir mamuln tercih edilecei de aktr. Ksaca ifade edilecek olursa standartlar, kalite kontrol, belgelendirme ve metroloji almalarnn dzenlenmesinin kaliteyi artrma ynnde etkili aralar olduklar ortaya kmaktadr.

1.1.1.1. Lojistik Sektrnde Kalite

Lojistik sektrnde hizmet alan kurulularn ou, gerek ihracat yapmalarnn getirdii zorunluluk gerek devlet kurulularna sattklar rnlerden dolay gerekse iverenlerinin ada dnmeleri sonucunda kalite belgesi almlardr. Bu anlaya ramen bu kurulular lojistik gibi dardan aldklar en nemli hizmet iin altklar firmalardan kalite belgesi talebinde bulunmamaktadr. Lojistiin toplam tedarik zinciri srelerindeki en nemli para olduunu unutup rnlerini kaliteli retmekte ancak bu kaliteyi tketiciye ulatrma konusunda kalitesiz bir hizmet zincirinin iine girmektedir. Lojistik sektrn zorlayacak, vereceimiz hizmetin fiyata deil hizmet kalitesine dnk bir rekabetle salanmasn mmkn klacak, lojistii ada lkeler seviyesine ykseltecek bu anlayta retici firmalardan zorlama beklenmektedir. Nakliyecilerini, forwarder(arac firma) depocularn, gmrklerini, kargocularn zorlamalar, aldklar hizmetin kalitesinin belgelenmesini istemeleri gerekir. Kanun ve ynetmelikte yolcu tamacl yapan, lojistik hizmet veren, tama ileri organizatrl yapan byk lekli i kapasitesi grubuna giren firmalara kalite belgesi alma zorunluluu getirilmemitir; lkemizin sanayicisinin kendi ald hizmetin kalitesinin artrlmas, korunmas ve gelitirilmesi iin zerine den grevi yapmas tama, depolama ve lojistik irketlerinden kalite belgesi beklediini ortaya koymas gerekmektedir. Lojistik sektrnde kalite kavramnn doru bir ekilde uygulanmasyla elde edelecek birok kazan olacaktr. Kalitenin iyiletirilmesi sonucu lojistik maliyetler azalacaktr. zellikle tama ve elleleme maliyetlerindeki azalma toplam kr ciddi oranda artracaktr. Kalite kavramnn yaygnlamasna paralel olarak lkemize getirilecek teknolojik yenilikler 5

hizmet kalitesini artrrken i gc maliyetinin ve meydana gelebilecek olas kazalar gibi maddi kayplarn azalmasna salayacaktr. Kalite ile etkinlilik ve verimlilik birbirine paralel ilerleyecektir. Sistem ve i gc kalitesinin artt bir ortamda retkenlik ve alma yaamnn kalitesi de artacaktr. Ayrca bilgi aknn da dzenli ve kaliteli bir hle gelmesiyle gereksiz zaman kayplar ve maddi kayplar nlenecektir. Lojistik sektrnn ulusal rekabet gc yannda esas rekabet edecei alann uluslararas olmas gerektii dnldnde rekabetin uluslararas nitelikte olmas gerektii ortaya kmaktadr. Kapal iine dnk ekonomilerde ne kadar baarl olunursa olunsun, lojistik gibi d dnya ile btnleen bu sektrde rekabet yarnda baarya ulaabilmek iin altyap sistemlerinin gcnn artrlmas ve kalite kavramn tm srelere yaylmas gerekmektedir. Lojistik sektrnn buna ihtiyac vardr.

1.1.1.2. Kalitenin Getirileri

Mteri memnuniyetinin artmas Pazar paynn artmas Krn artmas alan memnuniyetinin artmas Maliyetlerin azalmas Yksek rekabet gc

1.1.1.3. Kalitesizliin Getirileri

Mteri tatminsizlii Pazar payndaki azalma Kaynak israf ve verimliliin azalmas Maliyetlerin artmas, Motivasyon kayb

1.1.1.4. Kalitenin Kalite Maliyet Trleri

ekil 1.1: Kalite maliyet trleri

nleme maliyetleri

nleme maliyetleri, hatalarn ilk defasnda ortaya kmasn nlemeye ynelik faaliyetlerin maliyetleridir. lme ve deerlendirme maliyetleri

lme ve deerlendirme maliyetleri, kalitenin llmesi ve deerlendirilmesi ile ilgili faaliyetlerin maliyetleridir.

ekil 1.2 :lme ve deerlendirme

baarszlk maliyetleri

rnn mteriye tesliminden nce retim kuruluunun belirlenen kalite dzeyine ulaamamadaki baarszln maliyetidir. D baarszlk maliyetleri

rnn mteriye tesliminden sonra ortaya kan retim kuruluunun belirlenen kalite dzeyine ulaamamadaki baarszln maliyetidir. Kalite maliyet analizi

ekil 1.3: Kalite maliyet analizi

ekil 1.4: Kalite maliyet analizi

1.1.2. Toplam Kalite Ynetiminin Tanm

Mterinin beklentisinin almasn hedefleyen, ekip almasn destekleyen, tm srelerin gzden geirilmesini ve iyiletirilmesini salayan bir ynetim felsefesidir.

Resim1.5: Toplam kalite ynetimi

Toplam Kalite Ynetiminin; Tsi, toplam; tm alanlarn katlmn, yaplan ilerin tm ynlerini, mterilerin ve retilen rn ile hizmetlerin tmn kapsar. Ksi kaliteyi; yani mterinin bugnk beklenti ve ihtiyalarn tam ve zamannda karlayp onlara gelecekteki beklentilerini aan rn ve hizmetler sunmay ifade eder. 8

Y'si ise; ynetimin her konuda alanlara liderlik yapmas, alanlara model oluturmas ve irket apnda katlmc ynetimin salanmas anlamna gelir.

Kalite iletmelerin iinde bulunduu gnmz kuvvetli rekabet ortamnda temel rekabet unsurlarndan biridir. almalar, kalitenin pazar pay ve karlln artmasnda nemli bir rol olduunu gstermitir. Kalite mteri odakllk, srekli iyiletirme ve toplam katlmclk gibi temel ilkeleri esas alan Toplam Kalite Ynetimi (TKY) felsefesi ile elde edilebilir. TKY iletme performansnn yan sra ynetim uygulamalarn da iyiletirmeyi amalayan bir felsefe, bir ynetim eklidir. Pek ok kalite uzman ve uygulayc TKYnin mkemmel ynetim yapsna sahip olduunu dnmektedir. Sadece iletmelerin atlyedeki fonksiyonlar deil pazar aratrmas ile mteri isteklerinin belirlenmesinden balayarak sat sonras servise kadar deer zincirinin btn fonksiyonlarn ieren bu kalite anlaynn herkes tarafndan renilmesi ve benimsenmesi bir yaam biimi hline getirilmesi gerekmektedir.

ekil 1.6: Toplam kalite ynetimi

Toplam Kalite NSANLARI YNETMEK deil, NSANLARLA YNETMEKTR.

1.1.2.1. Toplam Kalite Ynetim Sisteminin Yararlar

Mteri memnuniyetinin salanmas Kalite seviyesinin iyilemesi Mteri ikayetlerinin drlmesi Standartlara uygunluun salanmas Yeni kr alanlarnn yaratlmas Yeni pazarlara ulalmas Daha az hata ve daha az yeniden ileme ile maliyetlerin drlmesi Verimlilik Rekabet stnl salanmas Gvenilirlik Kalitenin herkesin sorumluluunda olmas, alanlarn ve mterilerin bilinlenmesi 9

alma ortamnn iyiletirilerek alanlarn mutluluunun salanmas Deien firma imaj

Resim 1.7: Kalite ynetim sisteminin yararlar

1.1.2.2. Toplam Kalite Ynetiminin Baarsn Engelleyen Faktrler

Ynetimden kaynaklanan hatalar Ynetimin alglama hatas

TKY, genellikle adnda KALTE szcnn bulunmas nedeniyle kalite departmannn sorumluluunda olan bir uygulama gibi alglanmaktadr. Oysa TKY, kalite yneticisini ne kadar ilgilendiriyorsa dier yneticileri de ayn oranda ilgilendirmektedir. TKYyi kalite ynetiminin bir sorunu olarak alglamak, iin ynetsel boyutu ve sorumluluundan yneticileri kurtarmamaktadr. Bir baka alglama hatas da ISO 9000 belgesinin alnmasyla TKY'nin gerekletii kansdr. Oysa ISO 9000 belgesinin alnmas iletme deiiminin balamasnda kapnn aralanmas anlamn tamaktadr. 10

Ynetimin kendini deitirmeye direnci

Deiimi gerekletirmenin olmazsa olmaz kural kendini deitirmektir. Var olan ynetim anlay ile deiimin ynetilmesi mmkn deildir. TKY srekli gelime ve sre gelitirmeyi baz alan ynetsel yaklamdr. st yneticilerin deiim ynetiminde motivasyon konusunda daha fazla sorumluluklar vardr. Ynetimlerde yaygn olan denetim anlay, sorunlarn kaynana deil, sulu aramaya yneliktir. Bylece sorunlarn gerek boyutlar su yzne kmamaktadr. Ynetimin denetim anlay sulu aramaktan ok sorunun nedenlerini belirlemek ve alanlarn katlmyla bu sorunlarn zmn salamak olarak deitirildiinde daha farkl bir sorun ortaya kmaktadr. Bu defa sorulacak soru Kim yapt? deil Neden oldu? eklinde olmaldr. Bu yeni yaklamn gerekletirilebilmesi iin ynetimin geleneksel, ar merkeziyeti ve denetimci ynetim anlayn deitirmesi gerekmektedir. Ara odakl olma

Kimi yneticiler TKY sisteminin baz aralarn tek bana ama olarak almaktadr. rnein; tek bana kalite emberleri uygulamalarn nihai ama olarak grmek ya da ISO 9000 standard belgesini almay yeterli grmek gibi yaklamlar sistemin gelimesini engelleyen nemli etkenlerdir. Bir rgtte aralarla amalarn yer deitirmesi hlinde isabetli kararlarn alnmas imknsz olur. rgt kltr konusuna yeterince nem vermeme

zellikle teknik orijinli bir ok yneticinin rgt kltr konusunda yeterince duyarl olmad grlmektedir. Bu konudaki bilgisizliklerin yan sra hafife alma eilimi fazladr. nsan kaynaklarnn nemi konusunda yneticilerin ounluunun eylem, sylem birlii iinde olmalar, TKY uygulamalarnn nnde nemli bir engel olarak karmza kmaktadr. Sre gelitirmeyi tek ynl grmek

TKY uygulamalarnn nemli bir unsuru da bilindii gibi sorun zme ve sre gelitirme konusudur. Grup dinamii iinde alarak gerekletirilmesi beklenen bu etkinlikler btn olarak alglanp uygulamaya konmaldr. Birimler aras rekabeti zendirmek

Rekabet gelimeyi salayan nemli bir unsur olmakla beraber rgt iinde birimlerin ya da kiilerin rekabet deil ibirlii iinde olmalar gerekmektedir. Kiiler veya birimler arasnda rekabetin olmas ou zaman i iletiimi ve bilgi akn engellemektedir. Danmanla alma alkanlnn olmay

Birok kurumun tepe ynetiminde gerek anlamda profesyonel yneticilerin bulunmamas, yeni ynetsel sorunlara deneyimlerle kazanlan bilgilerle yaklalmas, yetki devretme alkanl ve rgt d uzman/danmanla allmamas onarlmaz hatalarn yaplmasna neden olmaktadr. 11

TKY konusundaki sorumluluu bir birim yneticisine devretme

Yetki devri gereklilii her ne kadar savunulan bir durumsa da TKY konusunda st ynetimin liderlii devredilemez ve vazgeilemez bir grevdir. st ynetimin TKYyi askya alma eilimi

Baz st yneticiler, ynetim alkanlklarn deitirmeleri gerektiinde veya kriz dnemlerinde almalara ara verme eilimindedirler. Orta dzey ynetici ve uzmanlardan kaynaklanan engeller Astlarn baarsndan honutsuzluk

Astlar tarafndan oluturulan sorun zme (kalite emberi) ya da sre gelitirme amal gruplarn yaptklar almalar ile baz sorunlar zmeleri kimi uzman / mhendisleri rahatsz etmektedir. Bunun sonucu olarak gruplara yardm etmeme ve bilgi aktarmama eilimi kendini gstermektedir. Birim yneticileri arasndaki rekabet

Birim yneticileri arasnda rekabetin varl, birimler arasndaki bilgi akn ve ibirliini engelleyen nemli bir faktrdr. Uzman ve mhendislerin meslek odakl yaklam

Kurumlarda uzman veya mhendis olarak alanlarn TKYye kendi meslekleri asndan yaklamalar ayr bir sorundur. alanlardan kaynaklanan engeller

TKY yaklam insan kaynaklar odakl bir yntemdir. Onlarn yaratc ynlerini harekete geiren, insan odakl bir alma yntemi olduu iin alanlara sistem batan doru anlatlrsa genellikle alanlardan konuya ilikin bir diren ya da bilinli bir engelleme giriimi ortaya kmamaktadr. Ancak ii karmalarnn youn olduu, cret pazarlklarnn uzun srede zmlenemedii, toplu pazarlklarn genellikle grevle noktaland kurumlarda alanlarn katlmnn salanmas pek mmkn olamamaktadr.

1.2. Toplam Kalitenin Prensipleri

Bir kuruluu baarl bir ekilde ynetmek iin sistematik ve effaf ynetim arttr ve aadaki kalite ynetim prensiplerine dayanr. Bu prensipler srasyla aada verilmitir.

12

1.2.1. Mteri Odakllk

Kurulular mterilerine baldr, bu nedenle mterilerinin imdi ve gelecekteki gereksinimlerini anlamal, onlarn koullarn yerine getirecek ekilde organize olmaldr.

ekil 1.8: Mteri odakllk

ekil 1.9: Mteri odakllk

Kuruluun rettii rn ve hizmetleri en son aamada deerlendiren mteridir. Mteri balln salamann, mteriyi elde tutmann ve pazar pay elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel mterilerin gereksinimlerine net bir biimde odaklanabilmektir.

13

ekil 1.10: Mteri odakllk

Globalleen dnyada byk lde rekabete dayanan ekonomik sistem iinde ticaret, mal ve hizmetlerin kalitesini srekli olarak iyiletirme kuralna uymak zorundadr. nk rn ve hizmetin iyilik ls konusunda son karar mteriye aittir ve buna mteri tatmini ad verilmektedir. Sorun olumadan zmleri oluturulur, tasarm yoluyla rn ve hizmet yaplarna stnlk ve kusursuzluk katlrsa kusur nlenmi olur. Bu da kaliteyi oluturur. Buradan kalitenin mteri odakl olduu aklkla grlmektedir.

ekil 1.11: Mteri odakllk

1.2.2. Liderlik
Lider, bir kuruluun amalarn gerekletirme ya da bu amalar deitirmek iin yeni bir yap ve yntem balatandr. Kuruluun ama ve idare birliini salar. Bunlar, kiilerin kuruluun hedeflerini baarmasna tam olarak katlmn salamak iin ortam oluturmal ve srdrmelidir. 14

Ynetici, bir zaman dilimi iinde ve deien evre koullar altnda birtakm amalar gerekletirmek zere insan, para, ara, gere, makine vb. retim aralarn uyumlu bir ekilde bir araya getiren ve altran kiidir. Kuruluun liderlerinin davranlar, kurulu iinde amacn berrakln, birliini salar ve hem kuruluun hem de alanlarnn mkemmellie eriebilecekleri bir ortam yaratr.

ekil 1.12: Karlatrmal yneticilik ve liderlik zellikleri

1.2.3. Ynetime Katlm

Her seviyedeki alanlar kuruluun zdr ve bunlarn tam katlm, yeteneklerini kurulu yararna kullanmasn salar.

1.2.3.1. alanlarn Katlm

ekil 1.13: nsan unsuru

15

Bir iin yaplmas iin gerekli makine ve malzemeyi rakipler dhil her kurulu bedeli mukabilinde satn alabilir. Fark yaratan, yapt ie deneyimini, evkini ve yaratcln katan insan unsurudur. Bunun iin kurulutaki her alan iin yaygn ve srekli eitim ile gelitirme programlar uygulanmaldr. Bir kuruluun alanlarnn potansiyelinin tam olarak yaama geirilebilmesi iin paylalan deerler ile bir gven ve yetkilendirme kltr olmas gerekir. Byle bir ortam herkesin katlmn kolaylatrr.

1.2.3.2. Katlm Grup almas

Problemlerin zmnde tm alanlarn enerjilerinden faydalanmak gerekir.

Resim 1.14: Katlm grup almas

Beyinlerini, yreklerini ve karlarn kuruluun gelimesi iin bir araya getiren alanlarn i baarma dzeylerini performansa gre dllendiren sistem iletilmelidir.

ekil 1.15: Bireysel neri sistemi

Kalite herkesin iidir; herkes kendisinden sonraki aamalarda alan kiileri veya departmanlar i mteri gibi alglayarak onlarn beklentilerini tatmin etmeli, yani yapt iin kalitesinden sorumlu olmal, ve kendi kendisini kontrol etmelidir.

1.2.4. Proses Yaklam

stenilen sonu, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses olarak ynetildii zaman daha verimli olur. 16

ekil 1.16: Proses yaklam

Kurulular baarl olmak iin tm prosesleri etkin bir ekilde ynetmelidir. Kurulutaki proseslerin sistematik olarak belirlenmesi ve ynetimi ile bu prosesler arasndaki etkileimlerin belirlenmesi proses yaklam olarak adlandrlr. Proses yaklamnda ama i mteri ve tedariki ilikisini oluturarak kurulu iinde yaplan ilerin performansn artrmaktr.

ekil 1.17: Proses

Belirli bir dizi girdinin kaynaklarn kullanlmas ile gerekletirilen faaliyetlerin sonucunda mterileri iin belirli bir dizi faydal ktya dnmdr.

1.2.5. Sistem Yaklam

Birbiri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanmlanmas, anlalmas ve ynetilmesi, hedeflere ulamada ve baarda kuruluun etkinliine ve verimliliine katk salar. Btn faaliyetler sistematik olarak proseslerle ynetilmelidir. Prosesler anlalm ve sahipleri belirlenmi olmaldr. Kuruluun etkinliini, verimliliini artrmak ve ynetim hedeflerine ulamak iin aadaki ekilde grlen sorulara cevap aranmaldr.

17

ekil 1.18: Ynetimde sistem yaklam

1.2.6. Srekli yiletirme

Toplam performansn srekli iyiletirilmesi, kuruluun kalc hedefi olmaldr.

ekil 1.19: Srekli iyiletirme

Strateji; hata kaynaklarn ortadan kaldrmak suretiyle daha verimli ve kaliteli retim olmaldr. Kaliteli ve daha verimli retim ancak standardizasyon ve srekli kaynak iyiletirilmesi (makine, tehizat, insan, prosedr, sorumluluk ve yetkiler, iyiletirme faaliyetleri, hedefler vb.) ile mmkn olabilir.

ekil 1.20: Srekli iyiletirme

18

Ynetim firma iin ksa, orta ve uzun vadede pazar analizi vb. almalar yapar. almaya karar vermi mterilerinin ihtiya ve beklentilerini, mteri artlarn belirler ve bu bilgiler nda mteriye sunulur bir hizmet oluturur. Mteriye sunulan hizmet sonucunda firma hem kendisini hem de mteri memnuniyeti ve ikayetlerini lerek almalar yapar ve bu almalar ynetime rapor eder. Ynetim, veri analizlerine dayanarak kalite hedefleri belirler. Belirlenen hedeflere ulamak iin personel, alt yap, eitim ihtiyalar bunlar karlamak iin kaynaklar belirler.

1.2.7. Kararlarda Gereki Yaklam

Etkin kararlar, verilerin analizlerine ve bilgiye dayanr. Doru kararlar almann, doru ve etkin iler yapmann birinci art gerek bilgiye sahip olmaktr. Gerek bilginin sistematik olarak kullanlmas almalarn etkinliini artrr. letmelerin btn kademelerindeki yneticiler, iletmelerin hedeflerinin karlanmasn salayacak ekilde iletmelerin ynne etki edecek kararlar vermelidirler.

ekil 1.21: Kararlarda gereki yaklam.

Neler llr? Mteri memnuniyeti alanlarn memnuniyeti Toplum zerindeki etki letiimin etkinlii Hedefler Kalite maliyetleri Karar vermede gereki yaklam, prensiplerinin uygulanmas ile aadakiler oluur ; o Hedeflere uygun lmler yaplmas, bilgi ve verilerin toplanmas o Bilgi ve verilerin yeteri kadar doru, gvenilir ve ulalabilir olmas o Tecrbe ve inisiyatif ile dengelenmi mantkl analizlerin sonucunda karar verme ve faaliyet yapma 19

1.2.8. Karlkl Faydaya Dayal Tedariki likileri

Bu ynetim prensiplerinin baarl olarak kullanm, taraflara iyiletirilmi parasal dnler, deer yaratlmas ve arttrlm karllk gibi faydalar getirir. Bir kuruluun en iyi performansn ortaya koymas i birlii yapt kurulularla gvene, bilgi birikiminin paylalmasna ve btnlemeye dayal, karlkl yarar salayan ilikiler kurmasna baldr.

ekil 1.22: Tedariki ilikileri

Tedariki ilikileri: Tedarikilerle gvene dayal bir ibirlii iinde, rekabet gcn artracak girdileri en kaliteli en ekonomik ve en hzl ekilde temin etmek ama olmaldr. Kurulu ile tedarikisi arasndaki ilikilerin arttrlmas ve gelitirilmesi, mterinin kalite, gvenilirlik ve kalclk asndan karnadr.

1.3. Kalite Ynetim Sistemi ISO (Internatonal Organzaton For Standardzaton)

Uluslararas Standartlar Kuruluunun ksaltmasdr. Uluslararas standardizasyonu salamak amacyla 23 ubat 1947 tarihinde kurulmutur. ISOnun alm ISO 9000 International Standards Organization 9000 series yani Uluslararas Standartlar Kuruluu 9000 serisidir. Ancak belki de ISOyu en gzel tanmlayan kelime onun Yunanca karl olan eittir. ISO 135 lkeden ulusal standart kurulularnn katlmyla; uluslararas ticareti artrmak, tedariki ve mteri arasndaki gveni oluturmak amacyla faaliyetlerini srdrmektedir. Kalite ynetim sisteminin gelitirilmesi, uygulanmas ve etkinliinin iyiletirilmesi mteri artlarnn karlanmas yoluyla mteri memnuniyetinin artrlmas iin proses yaklamnn benimsenmesidir. ISOnun (International Organization for Standardization) kalite tanm: Kalite bir rn ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama kabiliyetine dayanan, zelliklerin toplamdr eklindedir. 20

ISO 9000 = TOPLAM KALTE DELDR! ISO 9000 BR SSTEM STANDARDIDIR! ISO 9000, mutfan iyiliini belgeler, yemein iyi olup olmadn deil. ISO 9000 belgesi der ki : Bu mutfak dnya standardnda bir mutfaktr. Bu mutfakta iyi yemek piebilir, bu yemekler lezzetli olabilir.

ekil 1.23: ISO 9000 ve TKY karlatrlmas

1.3.1. ISO 9000 Serisi Standartlarn Amac

Etkili bir ynetim sisteminin nasl kurulabilecei, dokmante edilebilecei ve srdrlebilecei konusunda yol gstermek, firmalar arasnda gven ortam yaratmak, proseslerin ynetilmesiyle rn/hizmet kalitesinin salanmas, devam ettirilmesi ve iyiletirilmesi, mteriye rn ve hizmetlerin tutarllnn gveninin verilmesidir. ISO 9000, kalite ynetim sistemi standartlar tm kurululara tipine , byklne ve rn cinsine baklmakszn uygulanabilir nitelikte hazrlanmtr. ISO protokolleri standartlarn her be ylda bir uygunluun devam, revize ihtiyac veya ilemden kaldrma amac ile gzden geirmeyi gerektirmektedir. 1987 ylnda yaynlanan ISO 9000 Standardnn mevcut ierii 1994 ylnda gncellenmitir ve standardn son olarak 2000 ylnda gncellemesi yaplmtr.

1.3.2. Kalite Ynetim Sistem Yaklam

Mterilerin ve dier ilgili taraflarn ihtiyalarnn ve beklentilerinin tayin edilmesi Kuruluun kalite politika ve hedeflerinin oluturulmas Kalite hedeflerine ulamak iin gerekli olan proses ve sorumluluklarn tayini Kalite hedeflerine ulamak iin gerekli olan kaynaklarn belirlenmesi ve salanmas Her prosesin etkinliini ve verimliliini lmek iin metotlarn oluturulmas Bu metotlarn her prosesin etkinliini ve verimliliini lmek iin uygulanmas 21

Uygunsuzluklar nlemek ve bunlarn sebeplerini yok etmek iin aralarn tayin edilmesi Mevcut kalite ynetimi sisteminin srekli iyiletirilmesi iin bir prosesin oluturulmasve uygulanmas

1.3.3. Etkin Kalite Ynetim Sistemi Uygulamann Yararlar

Uluslararas tannan standarda uygun alldn belgeleyerek yeni i olanaklar kazanlr. Etkin uygulama sayesinde mteri ikayetinde azalma kaydededilir. rn ve hizmetin kalitesini gelitirerek maliyetli hatalar azaltlr. Zaman ve malzeme kaybn azaltarak para kazanlr. retim, planlama ve problem zme almalarnn etkinliini artrlabilir. alanlarn motivasyonunda ve firma ii iletiimde iyileme salanr.

1.3.4. ISO 9000 Ne Deildir?

Kaliteyle ilgili tm problemleri zmez. Neyin yaplacan syler, nasl yaplacan deil. Etkin bir kalite ynetim sistemi iin minimum artlar belirtir.

22

UYGULAMA FAALYET UYGULAMA FAALYET

lem Basamaklar Kalitenin tanmn reniniz. Lojistik sektrnde kaliteyi reniniz. Kalitenin getirilerini reniniz. Kalitesizliin getirilerini reniniz. Toplam ynetiminin reniniz. kalite tanm

Toplam kalite ynetim sisteminin yararlarn reniniz.

Toplam kalite ynetiminin baarsn engelleyen faktrleri reniniz. Toplam reniniz. kalitenin prensiplerini

neriler Kalitenin tketici ihtiyalarna paralel olarak gelimekte ve deimekte olduuna dikkat ediniz. Kalitenin iyiletirilmesi sonucu lojistik maliyetlerin azalacan reniniz. Kalitenin getirilerinin mteri memnuniyetinin artmas olduunu reniniz. Kalitesizliin getirilerinin mteri tatminsizlii olduuna dikkat ediniz. Mterinin beklentisinin almasn hedefleyen, ekip almasn destekleyen, tm srelerin gzden geirilmesini ve iyiletirilmesini salayan bir ynetim felsefesi olduunu reniniz. Mteri memnuniyeti, kr, verimlilik, rekabet stnl, gvenilirlik, alanlarn mutluluu, maliyetlerin drlmesi, firma imaj olduuna dikkat ediniz. Ynetimden kaynaklanan hatalar, orta dzey ynetici ve uzmanlardan kaynaklanan engeller, alanlardan kaynaklanan engeller olduuna dikkat ediniz. Prensiplerin mteri odakllk, liderlik, ynetime katlm, proses yaklam, sistem yaklam, srekli iyiletirme, kararlarda gereki yaklam, karlkl faydaya dayal tedariki ilikileri olduunu reniniz.

Kalite Ynetim Sistemi ISOnun ne ISO 9000in, toplam kalite olmadn, bir olduunu reniniz. sistem standard olduunu reniniz. Etkili bir ynetim sistemi konusunda yol gstermek, gven ortam yaratmak, ISO 9000 serisi rn/hizmet kalitesinin salanmas, devam standartlarn amalarn ettirilmesi, ve iyiletirilmesi, mteriye reniniz. rn ve hizmetlerin tutarllnn gveninin verilmesi olduunu reniniz.

23

LME VE DEERLENDRME LME VE DEERLENDRME

Aadaki cmlelerde verilen bilgileri okuyunuz. Okuduunuz her bir cmlenin bandaki parantezin ierisine, eer verilen bilgi doru ise D, yanl ise Y yaznz. 1. ( ) Kalite, bir rnn kulanm uygunluunu belirleyen zelliklerin tmdr. 2. ( ) Kalite, maliyetlerin artmasn salar. 3. ( ) Kalitesizlik, pazar paynda azalmaya neden olur. 4. ( ) Toplam Kalite Ynetim Sistemi, mteri memnuniyeti salar. 5. ( ) Firmada alan ve blmn rettii rn ve hizmetten yararlanan kiiye d mteri denir. 6. ( ) ISO 9000 kaliteyle ilgili tm problemlere zm getirir. Aadaki sorular dikkatlice okuyunuz ve doru seenei iaretleyiniz. 7. Aadakilerden hangisi kalitenin getirilerinden deildir? A) Mteri memnuniyetinin artmas B) Pazar paynn artmas C) alan memnuniyetinin artmas D) Maliyetlerin artmas Aadakilerden hangisi kalitenin kalite maliyet trlerinden deildir? A) Satn alma maliyetleri B) lme ve deerlendirme maliyetleri C) baarszlk maliyetleri D)D baarszlk maliyetleri Aadakilerden hangisi Toplam Kalite Ynetim Sisteminin yararlarndan deildir? A) Kalite seviyesinin iyilemesi B) Mteri ikayetlerinin artrlmas C) Standartlara uygunluun salanmas D) Yeni kr alanlarnn yaratlmas Aadakilerden hangisi Toplam Kalite Ynetiminin baarsn faktrlerden deildir? A) Ynetimden kaynaklanan hatalar B) Orta dzey ynetici ve uzmanlardan kaynaklanan hatalar C) alanlardan kaynaklanan hatalar D) Mterilerden kaynaklanan hatalar engelleyen

8.

9.

10.

11.

Aadakilerden hangisi mteri tanmna uygun deildir? A) Hzla deiendir B) Daha fazla istekte bulunandr C) Eletirilendir D) Memnun edilmesi gereken tek unsurdur

DEERLENDRME Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz. Doru cevap saynz belirleyerek kendinizi deerlendiriniz. Yanl cevap verdiiniz ya da cevap verirken tereddt yaadnz sorularla ilgili konular faaliyete geri dnerek tekrar inceleyiniz. Tm sorulara doru cevap verdiyseniz uygulamal teste geiniz. 24

KONTROL LSTES
Aada toplam kalitenin tanmn ve prensipleri ile ilgili uygulamalarda karnza kacak durumlar sralanmtr.Toplam kalitenin tanmn ve prensipleri ile ilgili uygulama almas yapnz. Yaptnz bu almay tabloda bulunan deerlendirme leine gre deerlendiriniz. DEERLENDRME LTLER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Kalitenin tanmn rendiniz mi? Lojistik sektrnde kaliteyi rendiniz mi? Kalitenin getirilerini rendiniz mi? Kalitesizliin getirilerini rendiniz mi? Toplam kalite ynetiminin tanm rendiniz mi? Toplam kalite ynetim sisteminin yararlarn rendiniz mi? Toplam kalite ynetiminin baarsn engelleyen faktrleri rendiniz mi? Toplam kalitenin prensiplerini rendiniz mi? Kalite Ynetim Sistemi ISO nadir, rendiniz mi? ISO 9000 serisi standartlarn amalarn rendiniz mi? Evet Hayr

DEERLENDRME Yapm olduunuz deerlendirme sonunda Hayr eklindeki cevaplarnz bir daha gzden geiriniz. Kendinizi yeterli grmyorsanz renme faaliyetini tekrar ediniz. Cevaplarnzn tamam Evet ise bir sonraki faaliyete geiniz.

25

RENME FAALYET2 RENME FAALYET2

AMA
ISO 9000 kalite standartlarna uygun ekilde kaliteyi salamada gerekli aamalar ile ilgili ilemleri reneceksiniz.

ARATIRMA
Kalite emberi, neleri ifade etmektedir? Aratrnz. Kalite emberinde yer alan aamalar nelerdir? Aratrnz. Kalite kontrol departmannn grevleri hakknda bilgi toplaynz. hra rnlerinin kalite dnm hakknda bilgi toplaynz. Kalite faaliyetleri idaresinin balca temel aralar nelerdir? Aratrnz. Kaliteye ulamada gerekli aamalar ile ilgili bulabileceiniz bror, belge, kitapk, resim vb. dokman toplaynz. Aratrma yaparken evrenizde bulunan toplam kalite almalar yapan kamu veya zel kurulular, Sanayi ve Ticaret Odalar, KalDer (Kalite Dernei) ve toplam kalite almalar yapan kiilerden yararlanabilirsiniz. Ayrca, internet ortamnda bu iletmelerin sitelerine girerek gerekli bilgi ve dokmanlar elde edebilirsiniz. Edindiiniz bilgileri arkadalarnzla ve retmeninizle paylanz.

2. KALTEYE ULAMADA GEREKL AAMALAR

2.1. Kalite emberi
Kalite, tketici ihtiyalarnn ortaya kt btn alan ve aamalarda sz konusu olmaktadr ve rnn zellikle hitap ettii tketiciye ulancaya kadar geirdii btn aamalarda izlenmesi gerekmektedir. Kalite emberi, tketici ihtiyalarnn belirlenmesinden yola klarak rnn daha amaca uygun, daha beklentilere cevap verebilen, daha kaliteli olabilmesi iin yaplacak retim teknikleri, tasarm deiiklikleri ve gelitirme ilemlerinin tmnden oluan bir sistemdir. Kalite emberi Maln kalitesini etkileyen fonksiyonlar okluunu, 26

Kalite emberinde yer alan fonksiyonlarla ilgili alanlarn her birinin kalite ile ilgili sorumluluu olduunu, Kalitenin bu fonksiyonlarda yer alan birok faaliyetin sonucunda ortaya ktn, Piyasada aranan bir maln oluturulabilmesi iin kalite ile ilgili btn faaliyetler arasnda koordinasyonun gerekliliini ifade etmektedir.

ekil 2.1: Kalitenin koordinasyonunu salayan faaliyetler

Birok faaliyetin sonucunda yaratlan kalite, piyasa payn belirleyen nemli unsurlardandr.

ekil 2.2: Kalitenin piyasa payn belirleyen unsurlar

ekilde grlecei zere kalite fonksiyonu birok faaliyetin bir sralamas sonucu ortaya konmaktadr. Pazarlama aratrmas faaliyetleri ile firma, kullanc tarafndan en ok istenen zellikleri belirleyebilmekte ve bu dorultuda kararlar almaktadr. Aratrma ve gelitirme teknii ile de istenen zelliklere cevap verecek bir rn kavram yaratlabilmektedir. Dizayn mhendislii, zellikleri birletirecek spesifikasyonlar hazrlamaya girimektir. retim mhendislii ise zellikleri oluturmak ve imal etmek iin gerekli ilem ve aralara karar vermektedir. 27

Dier gerekli faaliyetler de sralamay tamamlamaktadr. Bu faaliyetler: Ham maddenin satn alnmas Alet ve ekipmanlar kullanacak personelin eitimi Son olarak da satcnn rnn kullanma uygunluunu salayan nemli zellikleri hakknda bilgilendirilmesi

Tm bu faaliyetlerin sonucunda sz konusu rnn piyasada bir yer edinebilmektedir. rnn piyasada alaca pay tketicinin kullanmna uygunluk derecesine, dier bir deyile tatmin olma derecesine bal olarak deiiklik gstermektedir.

ekil 2.3: Sata sunulan rnn kullancs tarafndan belirlenen rn kalitesi

Sata sunulan rnn kullancs tarafndan belirlenen, kullanma uygunluu anlamnda ele alnan rn kalitesi, tketici ihtiyalarnn tatmin edilmesi ve rnn ekonomik bir ekilde sunulmas lsnde bir seviyeye gelecektir. Kalite seviyesini belirleyen bu iki ynl gelime (kalite denetimi ve kalite maliyetleri) sz konusu rn satan irketin baarsn da belirlemektedir. 28

2.1.1. Kalite emberinde Yer Alan Aamalar

Piyasa Aratrmas rn Gelitirme malat Mhendislii Satn Alma retim Denetim Pazarlama Servis

2.1.1.1. Piyasa Aratrmas

malat iin alc veya tketicinin ne istediini bilmek onun satn alabilecei kalite dzeyinde nasl bir mal retilmesi gerektiini saptamak, piyasa aratrmas ile mmkn olmaktadr. Ayrca rakip mallar hakknda bilgi de piyasa aratrmas ile salanmaktadr. Baz mallar iin (genellikle kullancnn gvenliini etkileyebilecek) uygulanmakta olan zorunlu yasalarn bilinmesi gibi aratrma ile salanan dier bilgiler, kaliteli mal retiminde yer alacak olan eitli aamalara bir balang noktas tekil etmektedir.

2.1.1.2. rn Gelitirme
Piyasa aratrmasnn sonucunda ortaya kan kalite standartlarna dayal olarak bir rn gelitirilecektir. rn gelitirme ve dizayn almalarnda yer alan personel, piyasa aratrmasndan elde edilen bilgilerin retilen mala aktarlmasndan sorumludur. Bu arada ham madde ve imalat ilemlerinin de dikkate alnmas gerekir. rn gelitirme almalar ile rnn zellikleri ak bir ekilde ortaya konulup dizayn ilemine temel tekil etmelidir. Benzer rnlerin dizayn ve retiminden kazanlan deneyimler de dikkate alnmaldr. Bu, rn gelitirme ve dizayn personeli ile dier blm alanlar (imalat, kalite kontrol, servis gibi) arasndaki yakn iliki ile salanabilmektedir. Dier personel ile koordineli bir ekilde yaplan gelitirme ve dizayn almalar rnn zelliklerine gre sonulanmaktadr. Dizayn kalitesi bu zelliklerin ak ve kesin bir ekilde ortaya konulabildii lde belirlenebilmektedir.

2.1.1.3. malat Mhendislii

Maln imalatna balamadan nce, planlama ve hazrlk almas yapmak gerekir. Bu alma imalat biiminin seimini, makine ve aralarn salanmasn, ilem koullarnn hazrlanmasn, personelin seimini ve eitilmesini iermektedir. Ekonomik imalat iin n koul rn gelitirme ve dizayn blmnce oluturulan hata pay (tolerans) ile imalat ileminin gerekletirilmesidir. 29

Belirlenen tolerans ise ilemlerin eidine bal olarak deimektedir. Bu durumun imalat mhendisliinde dikkate alnmamas hlinde imalat srasnda ilave maliyet riski sz konusu olacaktr. Maln denetimi de nceden planlanmal ve hazrlanmaldr. Bu faaliyetler denetim planlamas olarak adlandrlp denetim noktalarnn planlanmas ve dizayn, yazl prosedrn hazrlanmas ve denetim aralarnn salanmasn iermektedir.

2.1.1.4. Satn Alma

nceden saptanan zellikler ve standartlara uygun bir biimde ham madde ve dier girdilerin en ekonomik ekilde zamannda ve kusursuz bir ekilde salanmasna ynelik almalar satn alma faaliyetlerini oluturmaktadr. Satn almada genellikle satn alma fiyat ve teslim zamann hesaba katmak kolaydr. Maln kalitesini etkileyen faktrleri deerlendirmek ise daha zordur. Bu faktrlere yeterince nem verilmemesi byk bir riske yol aabilir.

2.1.1.5. retim
Amalanan kalitede maln tasarmna, dizaynna uygun ve koordineli bir ekilde imalatnn tamamlanmasna ynelik almalardr. malat ilemi, planlanan zamanda ve istenen miktar ile anlamada verilen zelliklere uygun kaliteye gre mallar retmeye ynelik yaplmaldr. Zaman, miktar ve kalite birbirleriyle elien kavramlar gibi gzkmektedir. Zaman ve miktara kalitenin zerinde ncelik verilirse kt sonular sz konusu olabilir. malatta kaliteyi etkileyen birok faktr vardr. Bu faktrler makineler, aralar, ham maddeler, operatrler ve gzetmenlerle ilgili olup imalatn her aamasnda yer almaktadr. Sonucu etkileyen bu faktrlerin durumunun yeterli kaliteye ulamak iin bilinmesi gerekir.

2.1.1.6. Denetim
retilen rn veya verilecek hizmetin kalitesinin amalanan ekilde olup olmad btn aamalarda yaplacak olan denetim ile saptanr. rnn btn bu denetim sonularna gre Kabul edilmesi veya reddedilmesi sz konusu olur. retimdeki aamalarn durumuna gre, denetim 3'e ayrlr: Balang denetimi (ham madde, girdiler vs.) lem denetimi (ilk para denetimi, ara denetim, operatr denetimi, son para denetimi, sra denetimi) Final denetimi (tketiciye ulamadan nce hatal mallarn tespiti)

2.1.1.7. Pazarlama
malat yaplan maln denetimlerden sonra piyasaya sunulmasndan nce sz konusu maln zelliklerinin ve kullanm alanlarnn tketiciye tantlmas gerekmektedir. Bu amaca ynelik faaliyetler pazarlama faaliyetleri olarak adlandrlr. Pazarlama faaliyetlerinin hedef alnan maln piyasasnda younlatrlmas gerekir. 30

Baz satclarda mal olduundan daha mkemmel tantma eilimi vardr. Ancak bu durum tketicide hayal krklna sebep olduundan maln dk kalitede olduuna dair bir dnce olumasna yol aar. Bu nedenle tketiciye gerek kalitede mal sunumu nemlidir.

2.1.1.8. Servis
Herhangi bir mal satn alan tketici belirli bir garanti sresinin verilmesini tercih etmektedir. Maln kullanm srasnda tketicinin ikayetleri, problemleri olabilir. Bu durumda abuk ve etkili bir servise ihtiya duyulaca aktr. Anlalr ve yeterli talimatlar, yedek para salanmas gibi hizmetlerle sat sonrasnda tketiciye yardmc olunmaktadr. Kaliteli mal kavramnn gerekli unsurlarndan saylan bu tr hizmetler, sz konusu maln piyasasnda yer edinme abalarna katkda bulunmaktadr.

2.1.2. Kalite emberlerinin Amalarnn Anlalabilmesi in Cevaplanmas Gereken Sorular

Ynetimin kalite emberleri uygulanmasna gemeden nce kendisine sormas gereken ilk soru Kuruluumuzda ilerin iyi gitmesi iin alanlarmz hangi davranlar gstermelidir? olmaldr. Bu soruya verilecek cevap drt balk altnda zetlenebilir : alanlarn kuruluta kalma istei duymalar alanlarn kendilerine verilen ileri gerei gibi yerine getirmeleri alanlarn ilerin daha iyi yaplmasna katkda bulunacak gelitirici ve yaratc dncelerini ortaya koymalar alanlarn dier alanlarla ve ynetimle uyum ve ibirlii iinde almalar Bu durumda ikinci soru Acaba ynetim bu drt davran elde edebilmek iin ne tr bir ynetsel strateji benimsenmelidir? olmaldr.

alanlarn kendilerinden beklenen drt davran sergileyip sergilememeleri, tamamyla olmasa bile byk bir oranda kurulutaki ynetim tarzyla yakndan ilikilidir. Fizikteki her etki kendine uygun bir tepki aa karr yasas burada da geerlidir. alanlar ynetimin belirledii ynetim biimine uygun davranlar sergiler.

2.1.2.1. alanlarn deal Drt Davrann Ortaya karabilmek in Gerekli Ynetim Davranlar
Yetki ve sorumluluk datm

Burada sorumluluk ile bir kiinin yapmakla ykml olduu ileri, yetki ile de bir kiinin o ii yaparken alnmas gereken kararlar verme hakk kast edilmektedir. Kuruluta kimin hangi yetki ve sorumluluklarla donatld ynetim tarafndan belirlenir. alanlara sorumluluk verildiinde bu sorumlulua uygun yetkiler verilmelidir. O hlde, bir kuruluta ii yapan kiilere o ile ilgili en geni yetki ve sorumluluklarn verilmesi gerekir. 31

alanlara sorumluluk verildiinde bu sorumlulua uygun yetkiler de verilmelidir. Kontrol sistemi

Kuruluta yaplan ilerin nasl ve kim tarafndan kontrol edilecei, en nemli ynetim tarz gstergelerinden biridir. Ynetim, bu konuda verecei kararla alanlarna duyduu gveni ifade eder. Dolaysyla alanlarn yetkileri arasnda kendi yaptklar ileri en etkin biimde kontrol edebilme ve bununla ilgili gerekli tedbirleri alma hakk da olmaldr. Bylece problemler ok hzl bir biimde ve daha ilk doduu anda zlecektir. letiim sistemi

Kuruluta iletiim sistemi, alanlarn kendilerini kuruluun bir paras olarak grmeleri ya da grmemeleri konusunda en etkili aralardandr. Genellikle bir kuruluta iletiim sistemi hiyerarik olarak sten alta doru yaplr. Oysa iletiim iki temel zellik iermelidir. letiim ok ynl olmaldr: Doru iletiim sisteminde, alt dzey alann kendisinden hibir ey beklenmedii bir durumda bile yneticisine bir mesaj iletme hakknn olmas gerekir. letiim ak olmaldr: Eer alanlarn kendi kendilerini kontrol etmeleri bekleniyor ve ilerini daha iyi yapmalar arzulanyorsa alanlara yaptklar iler ve kuruluun amalar ile ilgili her trl bilgi eksiksiz olarak verilmelidir. dllendirme sistemi

dllendirme sistemi, bir kuruluta ynetimin hangi davranlar pekitirmek istediini en ak biimde ortaya koyan aralar bnyesinde barndrr. Genellikle kurululardaki dllendirmeler, baarl olanlara maddi olanaklar yaratarak dier alanlar da bu yne kanalize etmek, yani rekabet ortam yaratmaktr. te yandan ynetim, alanlarn birbirlerinden iyi ve kt olarak ayrldklarn dnmeyecekleri bir motivasyon stratejisi uygulamaldr. Burada btnn performans nem kazanmaldr. alanlar; aralarnda ayrm yapld hissi uyandrlmadan dllendirilmelidir.

2.1.3. Kalite emberlerinin leyii

Tipik bir kalite emberi, gnll alanlarn bir araya gelmesi ile kurulduktan sonra u aamalardan geerek problemleri zme kavuturur: ncelikle ember yeleri gerekli eitimlerden geer. Bu eitimlerde beyin frtnas, veri toplama teknikleri, neden ve sonu analizleri gibi problem zme teknikleri renilir. Daha sonra grup kendi kararyla zerinde allacak problemi seer. Arkasndan problemlerle ilgili veriler toplanr ve analiz edilir. Daha sonra probleme yol aan nedenler grup yeleri tarafndan tartlr. En nemli grlen nedenin zlmesi iin neriler gelitirilir. 32

Gerekli incelemeler ve denetlemelerden sonra zm gerekten ie yaryorsa ynetime sunulur. zm, ynetim tarafndan kabul edilirse uygulamaya geilir. Btn bu almalar, yaklak 3-4 ay sren ve haftada bir kez yaplan bir buuk saatlik ember toplantlarnda gerekleir.

2.1.4. Kalite emberlerinin zellikleri

Kalite emberlerinde problemin seimi ii ember yelerine aittir : Problem seimine hibir ynetici hibir ekilde karamaz. Grup tamamyla kendi arzulad problem zerinde alma hakkna sahiptir. kalite emberlerinde problemin analizi de grup yeleri tarafndan yaplr : emberler, problemin hangi sonulara yol atn, nelerden kaynaklandn, nasl giderileceini, en iyi zmn ne olduunu, zmn nasl deneneceini, zmn nasl uygulanacan vb. hep kendileri kararlatrr. zmn ynetimin katld bir toplantda grup yeleri tarafndan sunulur: emberler, denemelerden sonra zmlerini st dzey yneticilerinin de hazr bulunduu bir toplantda sunarlar. ember faaliyetlerine katlm gnlllk temelindedir: Kalite emberlerine katlmaya kimse zorlanamaz. Kiiler kendi istedikleri iin ember yesi olurlar. Ortaya kan maddi tasarrufun paylalmas : Buraya kadar anlatlanlar btn dnyada yaygn olarak uygulanmaktadr. Trkiyede bunlara ilave olarak aadaki yntem gelitirilmitir. Yntem ksaca yledir: Oluan tasarrufun bir ksm ynetime braklmaktadr. Dier ksmn belli bir blm tm alanlara (yani ember yesi olanlara ve ye olmayanlara) braklmakta, kalan kk bir ksm ise yalnzca emberlere verilmektedir. Bu durumda alanlar, ortaya kardklar maddi zenginlikten belli bir pay alrken bu kurulutaki btnlk ve ibirlii zedelenmeden gerekletirilmi olmaktadr.

2.1.5. Kalite emberlerinde Baar

Toplam kalite emberleri tasarruf etme, fireleri drme arac deildir. Bu sonulara yol amaktadr. stelik bu anlamda u ana kadar bilinen en etkili aratr. Ancak maddi birtakm sonular iin ynetimin kalite emberlerini yeni bir ynetim anlaynn uygulanmas iin gerekli bir deiim arac olarak grmesi gerekir. Bu nedenle kalite emberleri, ynetimin youn desteine ihtiya duyar. nk hi bir deiim ksa srede baarlamaz. alanlarn kendi kendilerini kontrol etme kltrnn yerlemesi yneticilerin alanlara daha fazla yetki vermeleri, alanlarn yaratc potansiyellerini daha fazla kullanabilmeleri gibi deiimler uzun yllar gerektiren abalardr. Bu abalar asl gsterecek olan da ynetimdir. Ynetim, emberlerin, kuruluun uzun 33

vadedeki baarlar bakmndan nemini anlamal ve sabrla bu deiimleri gerekletirmek ynnde yeni planlar ve uygulamalar ortaya koymaldr. Trkiyedeki ve Dnyadaki dier uygulamalarda, baary belirleyici hle getirmenin yntemi ynetimin sabr, mcadele azmi ve kararlldr. Baarszlk da ayn ekilde ynetimin bu yndeki abalarnn yetersizliine mal edilmelidir. emberler eer belirtilen hedefleri gerekletiremezse kurulu daha kk ve ksa vadeli karlar iin uzun vadeli ve daha byk baarlar gz ard etmi olacaktr. Daha iyiye gitmek iin Toplam Kalite Ynetiminin almasnda esas olan bireylerin verimi, alma ortamna baldr. Kiilerin kendilerini sistemin bir paras olarak hissettikleri oranda kalite gerekleir. Toplam Kalite Ynetiminde baaramamak, yenilmi olmak deildir. Baarszlklardan ders alr almaz tekrar devam ettiimiz srece asla yenilmi olunmaz.

2.2. Kalite Kontrol

Kalite kontrol, kalite ile ilgili belirlenmi bir hedef, ama veya standarda ulamak iin uygulanan teknikler ve yaplan faaliyetlerdir. Bu faaliyetler control, istatistik tutulmas, hatann tespit edilmesi, hatann kaynann bulunmas ve nasl dzeltilmesi gerektiini ieren bir sistem iinde yer almaktadr.
ekil 2.4: Kalite kontrol

2.2.1. Kalite Kontrol Uygulamalarnn Geliimi

Kalite kontrol uygulamas, 1900'lerde nihai rnn iyi, kt olarak tasnifi ile balam, 1930'lardan sonra istatistiki kalite kontrolnn retim srasnda uygulanmas sz konusu olmutur. Uygun olmayan ham maddenin snrl kaynaklar boa harcad bilincine varlarak girdi kontrolne de nem verilmitir. 1950'lerde ise sadece retim, muayene ve kalite kontrol blmlerinin deil her blmn kalite kontrolden sorumlu olduu Toplam Kalite Kontrol kavram gelitirilmitir. Kalite kontrol kavramna 1960'larda (Japon bilim adam ve kalite uzman) Ishkawa tarafndan yeni bir boyut eklenmi ve "Firma apnda Kalite Kontrol" denilmitir. Burada hem tm blmler hem de tm alanlar kaliteden sorumlu tutulmutur. 34

Japonya'da baar ile uygulanan alanlar da olayn iine katan bu kavramdan sonra Avrupa'llar konularn temeline inen satclar boyutunu da sisteme alan Entegre Kalite Kontrol kavramn gelitirmilerdir. Gnmzde almalar 4. boyut olan evre zerinde younlamaya balamtr.

2.2.2. Kalite Kontrol Departman

Toplam kalite kontrol, firma apnda kalite kontrol ve entegre kalite kontrol kavramlarnn yaygnlamasyla kalite, tm blm ve alanlarn grevi hline gelmitir. Her blm kendi alanndaki faaliyetlerden olduu kadar kaliteden de sorumludur. Ancak kaliteye ynelik tm faaliyetleri planlayacak ve koordine edecek bir Kalite Kontrol blmne de ihtiya duyulmaktadr.

ekil 2.5: Kalite kontrol departman

35

2.2.3. Kalite Kontrol Sistemi

Kontrol, belli bir amaca ulamak iin yaplmas gereken faaliyetleri planlama ve ynetme olarak tanmlanmaktadr. Kalite kontrol programnn iermesi gereken faktrler yledir: yi belirlenmi bir ama (rnek: Kullanm iin uygunluun belirlenmesi) Amacn nitelenmesi (rnek: Standart veya zellik) Amaca ulamak iin bir plan (insan, ham madde, makine, metot vs. unsurlar iermektedir) Plan-ynetim ilikisi kyaslamas Geriye dnml bilgi sistemi

ekil 2.6: Kalite kontrol programnn iermesi gereken faktrler

Balangta kaliteyi salama, finalde yaplmas gereken bir inceleme olarak ele alnm ve retim ileminin sonunda hatal rnlerin kalite denetisi tarafndan geri gnderilmesi eklinde uygulanmtr. Ancak bu sistem, rnn mamul hlde incelenmesini gerekli kldndan fiyatta ar ykselmelere neden olmakta ve firma maliyetlerini artrmaktadr. yi bir kontrol sistemi rnn sadece son aamasnda deil deiik ilem aamalarnda yer almaldr. Bu ekilde, retim hatalar veya ilgili personel tarafndan yaplan hatalar gibi hatann kayna tespit edilebilmekte ve sonu olarak idare bu durumu gidermek iin gerekli nlemleri alabilmektedir. "hracat iin retilmi mallarn incelemesi letme Baznda Kalite Kontrol sisteminin temel bileenlerinden biridir. nceleme ile ilgili etkinliklerin dikkatle planlanmas gerekmektedir." 36

Baarl ve srekli bir ihracatn temel artlarndan biri mallar ithalatnn belirlemi olduu kalitede teslim etmektir. hra mallarnda uygun kalite dzeyinin tutturulabilmesi iin iletme baznda kalite kontrol ilemlerinin etkin bir biimde organize edilmesi gerekmektedir. Kalite kontrol sisteminin temel unsurlarndan biri de inceleme srecidir. nceleme, eitli teknikler kullanlarak imalat ilemlerinin farkl aamalarnda uygulanabilmektedir. Japonlarn dnya piyasalarnda kalite konusunda yksek rekabet gcne sahip olabilmelerinin nemli nedenlerinden biri, Japonlarn batnn takip ettii geleneksel dzeltici kalite kontrol ve rnekleme yoluyla incelemeye daha az nem vermeleri, kaliteyi mamul ve imalat srecine yerletirmeleri ve bu amala istatistiksel yntemleri kullanmalar olmutur. Bu ekilde gerektii yerde uygun nlemleri almak daha kolay olmakta ve ekonomik adan da yarar salamaktadr. "nleme Anlay" ABD'de ortaya atlm ancak ilk olarak sistematik bir biimde II. Dnya Savandan sonra Japonya'da balatlmtr. Gerekte nleyici anlay "Kalite denetimin den " "Kalite Kontrol" anlayna doru bir deiime uramtr.

2.2.4. Kalite Kontrolnde Geriye Dnm

ekil 2.7: Kalite kontrol iin geriye dnk bilgiler

Kalite kontrol iin geriye dnk bilgilerin salanmas byk nem tamaktadr. Rapor etme sistemince verilen bilgiler olmakszn belli seviyelerde kalite kontrolu zor olmaktadr. Yukardaki emadan da grlecei gibi geriye dnk kalite kontrol faaliyetleriyle istenen kalite ile varlan kalite kyaslamas yaplabilmektedir. Son yllarda gelitirilen "Toplam Kalite Kontrol" kavram sadece retim aamas deil piyasa aratrmasndan sat sonras hizmete kadar tm aamalarn kalite kontrol kapsamna girmesini ifade etmektedir. "Toplam Kalite Kontrol" tketici ihtiyalarna ynelik rnler gelitirmeyi ve en dk maliyetle retmeyi amalamaktadr. Firmadaki her grevli retim aamalarnda hatalar grme ve dzeltmeden dolay sorumludur. 37

Sorumluluun yaygnlatrlmas ile ham madde artnn daha az olmas ve mamul maln geri dnmesinin daha aza indirgenmesi amalanmakta bylece tketici tatmini de salanm olmaktadr. Bu adan bakldnda kalite, firmadaki tm faaliyetlerin en alttan en ste kadar balantl bir ekilde yrtlmesinin bir sonucu olarak ortaya kmaktadr. Toplam Kalite Kontrol sadece teknik bir kavram deildir. Organizasyonal bir ilke ve ynetim felsefesidir. Bu alanda en byk otoritelerden biri olan Dr. Juran'n ifadesine gre, "Kalite devrimi, baarsnn %85-90'nn Japonlarn idaresinin kalite kontroln i yaamnn ayrlmaz bir paras olarak kabul etmeye ihtiya olduunu grmelerinden kaynaklanmtr. Kalite Kontrol Sistemine ilikin aadaki sorulara verilen cevaplar bir firmann kalite kontrol sistemine ilikin almasnn derecesini gstermekte ve firma yetkililerinin sorunu bulma ve bu sorunun zm yolunu anlayp anlayamadklarn ortaya koymaktadr. rettiiniz mamullerde ne tip kalite sorunlar bulunmaktadr? Bu sorunlar en iyi ve ayrntl bir ekilde kim tanmlar? Mterileriniz ve siz mamullerinizin kalite problemlerinin ne olduu konusunda hem fikirmisiniz? Bunu nasl tesbit edersiniz? Mterileriniz mamullerinizin kalitesi konusunda tam olarak ne dnyorlar? Balca ikayetleri nelerdir? Mamullerinizin en nemli ve ciddi kalite sorununun ne olduunu belirlemek amac ile bir alma yaptnz m? Yaptnz pazar aratrmas srasnda nasl bir rnekleme modeli kullandnz? Kullandnz rnekleme modeline gre aldnz rneklerin pazardaki tm rnlerinizi temsil ettiini syleyebilir misiniz?

2.2.5. Kalite Kontrol emberi

Kalite kontrol emberi toplam kalite programnn merkezidir. "Kalite Kontrol emberi"nin esnek bir kavram olmasndan dolay tam bir tanmnn yaplmas gtr. Ancak Kalite Kontrol emberinin balca elementleri aada verilmitir. Organize bir alma grubu ve gzlemcilerden oluan bir ekip Gnll olarak toplantlara katlma Dzenli olarak belirli aralklarla yaplan toplantlar Problem zme teknikleri zerine eitim Problemleri tespit etme ve ncelik srasna koyma, nedenlerini aratrma ve analiz etme Yetkililerin izin verdii snrlar iinde zmler gelitirilmesi ve uygulanmas

Kalite Kontrol emberi ayn ii yapan kiiler tarafndan oluturulan bir grup olup gruptaki kiilerin her biri kendi adna konumaktadr. 38

Bu embere ye olma tamamyla istee bal yaplmaktadr. Hereyden nce ye olacak kii yaplacak faaliyetin gerekliliine inanm biri olmaktadr. Toplantlarn skl ve sresi nceden ortaya konmaktadr. Burada nemli olan husus toplantlarn dzenli bir biimde yaplmasdr. Hedef sadece bir problem sz konusu olunca toplanmak deildir. Toplantlarda yaplan iin kalitesi hakknda bilgi al veriinde bulunulmakta, karlatklar sorunlar tartlmaktadr. Bylece kendi tecrbelerine dayanarak iin kalitesinin nasl artrlabilecei, hatalarn kayna ve nasl giderilebilecei konusunda neriler ortaya konulabilmektedir. Sonuta nerilen zmler mmkn olduu yerde uygulamaya konulmaktadr.

2.2.6. Kalite Kontrol Laboratuvarlar

Kalite kontrol laboratuvarlar, mamul ve hizmetlerdeki eksikliklerin ilk tespit edildii yerlerdir. zellikle orta ve kk sanayi kurulularnn mal ve hizmetlerine ait kalite durumlarn tespit ettirmek ve kontroln yaparak gerekli kalite zelliklerine ulap ulamadn anlamak iin kalite kontrol laboratuvarlarna ihtiya bulunmaktadr. Byk firmalarn ihtiyalar orta ve kk boy firmalarda olduka farkldr. Olanaklar daha fazla olan byk firmalarda iletmeye bu ynde devaml bilgi ak salanabilmektedir.

2.2.7. Metroloji ve Kalibrasyon

Kalitenin soyut deerlendirmelerden ok l bilimi (Metroloji) ne dayal sisteme gre deerlendirilmesine ihtiya bulunmaktadr. Herhangi bir mamuln son aamaya gelmesinden nceki aamalarnda, her aama iin kaliteyi salama ykmll bulunmaktadr. Kalitenin fiziki, kimyevi vb. zelliklerinin llmesi eitli l ve test aletleri kullanlarak yaplmaktadr. Kalite kontrol amacyla kullanlan bu aletlerin belirli aralklarla kontrollerinin yaplmas llerin sal iin gereklidir. l ve test cihazlarnn lmlerinin yaplarak hatalarnn belli toleranslar iinde olup olmadnn tesbiti, uygun olmayanlarn bir st derece standartla kyaslamas yaplarak ayarlanmas ilemleri kalibrasyon konusuna girmektedir.

2.2.8. Kalite Kontrol ile lgili Uluslararas Kurulular

EOQC (Avrupa Kalite Kontrol Tekilat) politik olmayan, kr amac tamayan uluslararas bir tekilat olarak faaliyet gstermektedir. Dnyann eitli yerlerindeki 215 milli tekilat da bu kurula yedir. TSE de 1976 ylnda tam ye olarak katlmtr. Ayn konuda Almanya'da DGQ (Deutsche Gesellschaft f. Qualiteat), svire'de SAQ (Arbeitsgemeinschaft g. Qualiteatsfrderung) bulunmaktadr. Bu tekilatlar kalite eitimini de organize etmektedir. Avrupann Kalite Kontrol Tekilatnda komitelerin oluturduu kontrol konular aada verilmitir. Otomotiv Enerji naat lme Eitim malat/kullanc ilikileri Gvenirlik 39

Kozmetik/Farmokolji Yiyecek Kalite kontrolda standartlar Deimler statistiki metotlar Software kalitesi Kalite evrimi

Trkiye bunlarn iinde yiyecek ve lme komitelerine itirak etmektedir. Temelde mamul mallarn d pazarlarda gvenilirliklerinin gelitirilmesi ve ihracatnn artrlmasn salamak iin bir mill sistemin gelimesini planlamay, koordine etmeyi, yeterli bir kalite kontrol sisteminin alt yapsn tamamlamay amalamakta olan mill kalite kontrol sistemi projesi TSE tarafndan Birlemi Milletlerle ortaklaa yrtlen nemli bir projedir.

2.3. hracatta Kalite

Son yzyldaki ekonomik ve teknolojik gelimeler lkelerin rekabet stnlne sahip olma ihtiyacn da en st dzeye ulatrmtr. Hedef alnan pazarlara ihracatta dnya lkeleri arasnda yer alabilmek ve bu pazarlarda rekabet gcne sahip olmak, kaliteli mal sunumuna verilen nem lsnde olmaktadr. D pazarlarda giderek artan ve younlaan rekabetin olabilecek en dk giderle en yksek kalitede mal retmek koulunu da birlikte getirmektedir. Tketicilerde kalite bilincinin iyice gelimesi ve kalitenin nemli bir tercih nedeni hline gelmesi nedeniyle ama, d pazarlara daha kaliteli, uygun maliyette ve tketici beenilerine hitap edecek rnleri retmek ve satmak olmaldr. Bu amaca ynelik ihracat bir firmann salkl bir politika tesbitine ihtiyac vardr. Oluturulacak politikann genel erevesini izecek unsurlar unlardr: Tercihli kalite oluturabilecek kadar rnn iyi olmas Yeni rnlerin kalitede belirli bir dzeye gelmedike piyasaya sunulmamas Mterinin rnden beklediini alabilmesi Tm bunlarn salanmas iin ynlendirici st dzey idarecilerin kalite bilincine sahip olmas

2.3.1. hra rnlerinin kalite dnm

Kalitenin belirlenmesi

Tatmin edici bir rn kalitesi salkl ve baarl bir uluslararas ticaretin temel artdr. hra rnnn kalitesi, alc-tketici ihtiyalar dorultusunda, ekonomik olanaklar iinde belirlendii, retildii ve teslim edildii zaman tatmin edici olmaktadr. hra rnlerinin kalite dzeyini uygun bir ekilde belirlemek iin tketicinin veya alcnn zevklerini, tercihlerini ve ekonomik koullarn bilmek gerekir. 40

Piyasa aratrmas, teknik ve ticari zellik ve standartlar, teknik yasalar tam bir kalite tespiti yapmak iin gerekli olan unsurlardr. zellikler teebbs tarafndan veya kiisel olarak alc/tacir tarafndan belirlenebilirken standartlar ulusal, blgesel ve uluslararas karakterde olabilmektedir. Salk, gvenlik ve evre koullarn etkileyen kalite zellikleri artan bir ekilde yasalara konu olmaktadr. Yasalarn gznne alnmas gerekmektedir.

retilme

Kalite belirlendiinde retim aamas retilen her birimin tanmlanan kalite seviyesi dorultusunda ve kalite zellikleriyle uyumlu olacak biimde ayarlanmaktadr. rnn salk koullarna, miktar ve arlk gibi hususlarna dikkat edilmekte ve doal artlara kar uyumunu salamaya ynelik denemeler yaplmaktadr. retime gemede ilk aama olan dizayn aamas dikkatle planlanmaktadr. Buna ynelik olarak dizayn yapanlar imalat ilemi hakknda detayl bilgiye sahip olmaktadr. nk imalat ileminin kapasitesinin zelliklere uymamas ek denetim ve hatalara yol aabilmektedir. Belgelendirme

Belgelendirme program maln kalite gereklerine uyup uymadn kontrol etmeyi ve buna gre belge vermeyi iermektedir. Bu ilemlerin sonucunda mala bir belge verilmektedir. Belirli kalite kontrol faaliyetleri yapan imalatlara lisans da verilebilmektedir. Belgeleme prgramnn amac alcya maln belli bir kalitede olduuna veya kalite gereklerine uyduuna dair bir gven vermektir. Byle bir belgeleme, satcnn gvence vermesinin veya alcnn kendi kontrolnn stnde olmaktadr. Tarafsz kurumlarca uygulanan belgeleme sistemi nc taraf belgeleme olarak kullanlmaktadr. Belge genelde tarafsz bir kurum tarafndan verilmekte ve bu kurum devlete ait veya zel bir organizasyon olabilmektedir. Baz lkelerde bu Ulusal Standart Enstitlerinin sorumluluuna verilmektedir. Belgelemeye ynelik uygulamalarn eitli nedenleri bulunmaktadr: o o hracat gelitirmek: Belgeleme sitemi, gelimekte olan lkelere d piyasalara girite kolaylk salamaktadr. piyasada kaliteyi artrmakta nemlidir: Mallarn arznn yetersizlii ve gelimekte olan lkelerde yaygn grlen rekabet eksikliinden dolay mal kalitesi dktr. Bu durumda zorunlu belgeleme sistemi minimum kalite seviyesini salar. Dk kalitede mallarn ithalatn nlemek: hra rnnn yklemeden nce denetimi iin yaplan planlar, yabanc alcya mallarn uygun kalitede olduunu ispatlamak iin kullanlmaktadr. Baz lkeler ihracat denetimi ile ilgili yasaya sahiptir. Bu yasa 41

genellikle ulusal ekonomileri iin nem arz eden mallara uygulanmaktadr. Birok lkede ihracat denetimi iin ulusal bir sistem bulunmamaktadr. retici, ihracat veya ithalat bunu salamak zorundadr. thalatlar genellikle denetimi ve uluslararas dzeyde faaliyet gsteren tannm kurulularca salanan sertifikay istemektedirler.

hra rnlerinin Kalite Dnm

BELRLEME lgili Faaliyetler: Piyasa aratrmas -Tketici ihtiyalar -Tketici tercihleri -Standartlar ] Teknik ve ticari RETLME -zellikler Dizayn (Teebbs Standard) - malat lemleri - lemlerde Kalite Kontrol - Metroloji Kalibrasyon - Kalite Gvencesi nc Taraf Belgesi - hracat denetim firmas - Ticari denetim firmas -Ulusal Standartlar Kurumu - Dier ekillerde letmelerde kalite kontrol - Paketleme, hazrlama - Depolama - Ulatrma - Datm noktalar - Sat sonras Aratrma ve gelitirme - Yeni teknolojiler/maddeler - Yeni tketici tercihleri - rnadaptasyonu/ gelitirme

BELGELENDRME

DEVAMLILIK

KALTEY YKSELTME

ekil 2.8: hra rnlerinin kalite dnm

42

Devamllk

retilen ve belgelenen maln pazarlara gnderilmesi, datm, sat sonras servisi gibi nemli tamamlayc ilemlerde de kalite kontrol yaplmaktadr. Ama, retim sonras kalitenin devamn salamaktr. D pazarlarda yer edinmenin ve kalc olmann temel art kalite zelliklerinin ve kullanma ilikin hizmetlerin ak ve doru bir biimde ortaya konmasdr. Kaliteyi ykseltme

Tm ilemlerin ve hizmetlerin sonu verilerinin deerlendirilmesi ve alnabilecek nlemlerin ortaya konmas gerekmektedir. Bu amaca ynelik almalar aratrma ve gelitirme faaliyetleri olmaktadr. Kullanc tarafndan gelen neriler ve istekler, faaliyetleri ynlendirmedeki balca katk aralardr. Yeni tketici tercihleri, yeni teknolojiler, deien koullar ve bu koullara uyum salama bu yndeki balca unsurlardr.

2.3.2. hra Gelirlerini Artrmak in Kalite Maliyetlerinin Azaltlmas

"Bir ihracat irket d piyasalardaki rekabetci konumunu, kalite maliyetlerini daha dk tutmay salayacak uygun nlemler alarak iyiletirebilir" Kalite maliyetleri zerine gstergeler irketin kalite ile ilgili almalarnn etkinliinin bir lsdr. Sz konusu almalar sadece direk kalite kontrol operasyonlarn deil piyasa aratrmasndan rnn kullanmna kadar olan kalite ile ilgili tm faaliyetleri iermektedir. Kalite maliyetleri hakknda bilgi kalite ile ilgili firma faaliyetlerinin etkinliini artrmak iin kullanlmaldr. Bir irket hata nleyici almalara daha fazla harcama yaparak rnle ilgili hata saysn ve maliyetini azaltabilir. Kalite maliyetlerini 4 tip olarak snflandrmak mmkndr. nleme maliyetleri (imalat analizleri, eitim, n retim vs.) Deerlendirme maliyetleri (inceleme ve test etme) hata maliyetleri (hurda, yeniden inceleme, alma vs.) D hata maliyetleri (ikayetler, garantiler, indirimler) Kalite maliyetlerinin sonuta rapor edilmesi ve raporun tm hatalar kapsamas gerekmektedir. Bu hatalarn geriye dnk incelenmelerde kullanlmak zere bir bilgisayarda toplanmas yarar salamaktadr. Hatalarn ve hata kaynaklarnn saptanmasna ilikin uygulanmakta olan deiik yntemler bulunmaktadr. Bu yntemler ticari, teknik ve organizasyon adan olaya farkl yaklamlar gsterebilmektedir. Kaliteli mal retimini salamaya ynelik oluturulan sistemin farkl yntemleri kullanmas ok fazla nem tamamaktadr. nemli olan yntemlerin hatalarn ve kaynaklarn bulmada u 3 unsurun gz nnde tutulmasdr. Her hatann bir sebebi olduu Bu sebeplerin ortadan kaldrlabilecei nlemenin her zaman daha ucuz olduu 43

2.3.3. Kaliteli hracat in nsan Unsurunun nemi

"Kaliteli ihra retimi bir firmann tm dzeylerindeki kadroyu kapsar. Eitim ise kalite ihtiyacn karlamaya ynelik bir yardmcdr." D satm iin kaliteli mal imalatnda insan unsuru ihmal edilmemelidir. Bir firmada en alt kadrodan en st kadroya kadar tm alanlar uygun kaliteye ulamak iin ne yaplmas gerektiini ve sorumluluunu bilmelidir. hra rnlerinde ortaya kan kalite ile ilgili sorunlarn birounun retim ileminde alanlardan kaynakland dnlebilmektedir. Ancak bu gibi durumlarda koullarn ve talimatlarn yetersizlii sz konusu olabilmektedir. Hatalar ii kontroll ve ynetim kontroll olmak zere 2 tipte snflandrlabilmektedir. Bu ekildeki hata snflamas genellikle hatalarn birounun idari kontroll hata olduunu gstermektedir. Firmalarn ynetiminde bulunan kiilerin balca grevleri, frimann performansn ykseltmeyi salayacak sistemler oluturmak ve bu sistemi amalar dorultusunda altrmaktr. Sistem gelitirmek ynetim grevini yrtenlere zg bir sorumluluktur. nsan faktrnn sorumluluu da ynetime ait olmaktadr. Bu durumda insan faktr dolays ile baz faaliyetler aksyor ve belli hatalar meydana geliyor ise tedbirlerini almak yine ynetime dmektedir. Bu tedbirler; kiileri ynlendirme, motive etme, bilgi ve becerilerini artran eitim verme gibi sistemleri oluturup denetlemedir. Eitim: Bir firmada kaliteli mal retimi iin btn seviyelerdeki personelin i birlii hlinde retim faaliyeti gstermesi gerekmektedir. Kalitenin nemini kavram ihracat bir firmann uygulayaca politika, kalite bilincinin tm firma apnda yaygnlatrlmas ynnde tevik edici nlemleri de kapsamaldr. Byle bir amacn en nemli arac ise phesiz eitim olmaktadr. Firma bunu personelin iine ve dzeyine gre yapmaldr. Eitim programlar gelitirilip uygulanmaldr. Kalite ile ilgili eitimin en byk destek aralarndan biri de yaygn kitle iletiim aralar olan radyo ve televizyondur. Kaliteye ynelik zel eitim programlarnn deiik faaliyet alanlar iin gelitirilmesi nemli yararlar vardr. Bylece her aamadaki kiilerin duymas, renmesi ve kalite bilincinin oluturulmas salanmaktadr. Japonlarn "Kalitede Devrim" olay btn ilem ve seviyelerde amalanan insan eitimi ve yetitirilmesi anlaynn bir sonucudur. Kalite ve kalite kontroln baar ile uygulayabilmelerinin temelinde insan unsurunu gelitiren ve n planda tutan sistemleri kurmalar yatmaktadr.

2.3.4. Kaliteli Yeni hra rnleri Gelitirme

"Yeni ihra rnlerinde kaliteyi baarma, rn gelitirmedeki btn ilemlerde kalite faktrne dikkat etmeyi gerektirir." hracat pazarlar iin gelitirilen yeni rnlerde kaliteye ulama, yeni rn kavramnn ilk aamalarndan maln tam kapasite retimine ve d piyasalara ulatrlmasna kadar tm aamalarda kaliteyi etkileyen birok ayrntya dikkat etmeyi gerektirmektedir. 44

Kalite zelliklerine sahip yeni ihra rn retimine balamak iin gerekli tm faaliyetleri koordine etmek gerekir. Bir irkette sz konusu koordinasyon ileminde rn gelitirme ve dizayn departmanlarndaki kadro, anahtar rol oynamaktadr. Dizayn, imalat planlama hedefleri esaslarna gre uygulanmaktadr. Sz konusu bu hedeflere retim aamasnda ulaabilmek iin dzeltici nlemlerin alnmas gerekecektir. Bu nlemlerin alnp alnmamasna karar verebilmek iin kontrol gerekir. Kontrol iin kullanlabilecek erken uyar methotlar vardr. Bu metotlar: Dizaynn gzden geirilmesi: Ama: rnn mterinin kullanmna uygun, zarar vermeden ihtiyaclara cevap vermesini salamak Zaman: Tam kapasite retime balamadan nce Yararlar: o stenen dizayna daha ksa srede ulama o Balangta yaplan bu ilemle son aamalarda daha az bir deiiklie gerek duyma o Daha dk maliyet Hata analizleri Ama: rnn gvenilirliini ve emniyetini etkileyebilecek hatalarn kaynann ve nedenlerinin tesbiti Zaman: rn gelitirme ve dizayn aamasnda Yararlar: o Muhtemel hatalarn her birinin olabilecek nedenlerinin anlalmas o rnn performans ve gvenilirlii ile ilgili hatalarn etkisinin tespiti o Hata sebeplerini ortadan kaldrmak iin zm nerilerinin balangta yaplmas ile sonradan olabilecek zorluun giderilmesi Laboratuvar testleri Ama: rnn kalite zellikleri hakknda bilgi edinmek Alan: Maln tmne ve paralarna uygulanmaktadr. Yararlar: o rnn evresel dayanklln lerek evrenin gerek etkilerini saptamak. rnek: Is, nem. o rnn uluslararas standartlara uygunluunu salamak Alan testi Ama: Gerek yaam koullarnda rnn test edilmesi Yararlar: o Laboratuvarda gerek yaam koullarn taklit zor olduu iin laboratuvar testine yardmc, tamamlayc bir aratr. o Kullanm yerinde rnle ilgili amalara uygunluun daha gereki tespiti yaplabilmektedir. 45

Pilot retim: Ama: malat ve kontrol ilemlerinin tam kapasite retim balad zaman istenen kaliteyi verip vermeyeceini gstermek Yararlar: o Byk miktarlarda retimde hata maliyetinin fazla olmasnn nlenmesi o rnn amaca uygunluunun daha net bir biimde tespiti.
Potansiyel Kullanc htiyalar rnle lgili Yasalar, Kurallar Benzer Tipteki nceki rnlerden Kazanlan Deneyimler

Kullanc ihtiyac ve yasal koullar tespit edildii zaman rn gelitirme almas iin hedefler oluturulmaktadr. Tm bunlar yaplrken benzer tipteki nceki rnlerden ve sz konusu retim annda kazanlan tecrbelerin dikkate alnmas yarar salamaktadr.

malatnn yeni bir rn gelitirmeye ve dizayn etmeye balamadan nce rnn potansiyel kullanclarna ihtiyalar hakknda iyi bir bilgiye sahip olmas gerekmektedir. Ayrca piyasadaki rnle ilgili, etkili olan kanunlar, kurallar gibi bilinmesi gerekenlerin nda yeni rn gelitirmeye ynelik oluturulan hedefler yazl olarak ortaya konulmaldr. YEN RN

Dizaynn gzden geirilmesi Hata Analizleri Labaratuar Testi Alan Testi Pilot retim

TAM KAPASTE RETM ekil 2.9:rn gelitirmede temel esaslar

46

2.3.5. Kalite daresi

Kalite faaliyetlerinin idaresi balca 4 temel arala belirlenmektedir:

2.3.5.1. Kalite Politikas

Niin bir kalite politikasna sahip olunmaldr? hra mal iin ne dzeyde kalite amalanmaldr? eitli departmanlarn irketin politikas gerei taahht edileni baarmalar iin gereken projeler nelerdir? Bu sorulara verilecek cevaplar irketin kalite politikasn genel ereve itibariyle belirleyecektir.

2.3.5.2. Kalite Amalar

Kalite amalar irketin kalite ile ilgili spesifik amalardr. Deiik ekillerde yer alabilen amalar genelde maliyetlerle ilgili olmaktadr ve irketin btesinde yer almaktadr. Deiik ekillerde yer alan kalite amalar unlardr: Kesin deerler (rnek: malat departmann denetim maliyeti) Gsterge izelgesi (rnek: malat maliyeti, ikayet oran ile ilgili hurda ve yeniden alma maliyeti) Greli farkllklar (rnek: Garanti maliyetinin %25 dolaylarnda azaltlmas)

2.3.5.3. Kalite Sistemleri

Kalite sistemi faaliyet ve ilemler adr. Sistem, irketin kalite politikas zerine kurulmaldr. Ayrca irket kalite politikasnn izlenmesini salayacak uygun bir yapya sahip olmaldr. Kalite sistemleri deiik alt sistemlere blnmektedir. Byle bir blnme rnei: n retim faaliyetleri Kalite zellikleri Satc ilikileri malat nceleme Mteri ilikileri Kalite denetimi Metroloji Kalite verileri Personel Mal gvenlii ve sorumluluu

2.3.5.4. Kalite Organizasyonu

Bir maln kalitesi bir irketle alan birok insann almasnn sonucudur. Bu insanlarn sahip olduklar i fonksiyonlarnn sorumluluu kaliteyi de iine almaktadr. Bu sorumluluun ak olarak belirlenmesi gerekir. Kalite organizasyonu, her irketin ihtiyacna, retimine, yapsna gre kalite ile ilgili sorumluluklarn belirlenmesi, departmanlara datm ve btn bunlarn arasnda koordinasyonun salanmas iin oluturulmaktadr. Kalite organizasyonu almas u faaliyetleri iermektedir. 47

Amalanan kalite seviyesine ulamak iin gerekli aktivitelerin tespit edilmesi Sz konusu aktiviteleri uygulamak iin sorumluluklarn belirlenmesi almann ilere gre datm Her i iin sorumluluk ve yetkinin belirlenmesi Farkl iler arasnda koordinasyonun kurulmas Bir irkette uygun bir organizasyon yaps iin faaliyetlerin 5 alanda ele alnmas gerekmektedir. Kabul etme nlem alma yiletirme Koordinasyon Gven salama Kabul iin organizasyon

Kabul almas, ham madde, yar mamul ve mamul maln kalite gereklerine gre kyaslamasn iermektedir. Bu kyaslamann sonucuna gre kabul veya red karar alnmaktadr. Ayrca inceleme planlamas ve inceleme ile ilgili dier faaliyetleri de iermektedir (rnek: Kontrol ve inceleme aralarnn kalibrasyonu). Bir maln retiminde yer alan deiik aamalar (ham madde almndan mamul maln oluumuna kadar) organizasyon erevesinde inceleme almasnn doal bir ekilde blnmesine neden olmaktadr. Ayrca yardmc fonksiyonlar da bulunmaktadr (rnek: lm laboratuvar). nlem alma iin organizasyon

nleme almas yeni ve deien mallarn ve imalat ilemlerinin planlanmasn iermektedir. Bu yeterli kalite seviyesine, retim balad zaman ulalmasn salamaktadr. nlemede yer alan faaliyetler piyasa almasndan retimin balamasna kadar olan faaliyetlerin (Fizibilite almalar, prototip testi, zelliklerin snflandrlmas, dizaynn gzden geirilmesi, planlama gibi) bir bileimidir. almada yer alan fonksiyonlar ise rn gelitirme, dizayn, imalat mhendislii, satn alma, retim, inceleme gibi fonksiyonlardr. yiletirme iin organizasyon

Kalite iyiletirme almalarn 2'ye ayrmak organizasyon asndan daha iyi olmaktadr. o Karar alma Kalite problemlerinin ncelik sralamas Kalite prolemlerinin nedenleri hakknda aklama Tehis etme almalarna balanmas nerilen zmler zerine karar verme o Tanmlama, tehis koyma Tehis etme almalarn uygulama (Analiz, deneyler) Nedenleri bulma zmler nerme 48

Koordinasyon iin organizasyon birok ekillerde

Kalite faaliyetlerinin koordinasyonu iin organizasyon yeralmaktadr. o Genel idareci yoluyla koordinasyon o Komitelerle koordinasyon o Uzmanlarca koordinasyon o Grevli blm tarafndan koordinasyon

Byk ve orta lekli irketlerde kalite almasnn koordinasyonu iin sorumlu bir departmana sahip olma daha yaygn olmaya balamtr. Bu grevli departman genellikle kalite departman olarak adlandrlmaktadr. Gven salama iin organizasyon

Kalite gvencesi mal kalitesi ile ilgili almalarn incelenemesi ve gzlenmesini ierebilmektedir. nk kalite gvencesi, kalite almalarnn uygun bir ekilde uygulanp uygulanmadn ispatlamay amalayan faaliyetler anlamnda ele alnmaktadr.

2.3.6. hracatta Kalite ve Standardizasyonla lgili Sorunlara Ynelik neriler

Kalite kontrolne gereken nemi vermek, kalite aratrmalar yapmak, kalitenin gelitirilmesi iin faaliyetlerde bulunmak. Tm bu almalarn balangcnda yaplmas gereken ilk ey tketici/alcnn isteklerine, amacna gre belirlenen kalite zelliklerinin ak, net ve anlalr biimde ortaya konulmasdr. D satm kolaylatran ve gelitiren bir ilev olarak standartlarn hedef pazar seilen lkelerdeki uygulamalar takip edilmelidir. Uluslararas standardizasyon kurulular ile ibirlii yaplarak d pazarlardaki standardizasyon faaliyetlerinin izlenmesi ve benzer standartlar gelitirilmeye allmaldr. Firmann baar grafii retimin belli llere, yasalara ve kullanma uygunluk salamasna, yani standart olmasna baldr. Kalite ile ilgili tm kurumlarla ibirlii hlinde olup yabanc lke piyasalarnda talep gren maln kalite zellikleri hakknda bilgi edinilmesi nemlidir. nk belirsiz bir pazara girmek yerine kalite zellikleri nceden tespit edilmi bir pazara girmek rekabet imknn kolaylatrmaktadr. Firma iinde bir kalite kontrol biriminin kurulmas ve iyi bir sisteme oturtulmas gerekmektedir. Kalite kontrol laboratuvarlar kurmak, kalifiye eleman altrmak ve bunlarn maliyetinin karlanabilmesi iin iletme btesinden yeterli kaynak tahsis etmek nemli bir aamadr. Malzeme ve ekipman dnda kalite standartlarnn ykseltilmesinde nemli bir unsur olan "nsan Faktr"nn dikkate alnmas gerekmektedir. Bu konuda ynetimin personelin eitimine gereken nemi vermesi ve gereken eitim programlar oluturmas gerekmektedir. 49

Fazla, fakat kalitesiz mal yerine, az ancak kaliteli katma deeri yksek mal ihracat yapmak anlay yerlemelidir. Gnmz ticaret dnyas ok hzl bir teknolojik gelime ve rekabet ortam iine girmi bulunmaktadr. hracat irketlerin bu hzl gelime ve rekabete ayak uydurmas zorunluluk hline gelmitir. Bu da rekabet gcn artrc bir unsur olan kalite ile mmkndr. Maln retim aamasndan itibaren btn aamalarda kalite unsuruna yer vermek suretiyle Entegre Bir Kalite Kontrol sistemi uygulamak kaliteli mal retimini salayacaktr.

2.3.7. Kalitede Baarl Bir lke: Japonya

II. Dnya Sava ncesinde Japonlarn fiyatta ucuz, kalitede zayf olarak tannan yerlemi bir (Made in Japon) imaj vard. Ancak son yllarda bu imaj silecek almalar yapan Japonya'nn ihra rnleri zellikle iyi kaliteleri ve uygun fiyatlar asndan takdir edilmektedir.

2.3.7.1. Firma Baznda Kalite Kontrol

Japonya'da uygulanan kalite kontrolnn en belirgin zellii, en st dzey yneticisinden balayarak tm alanlarn firma baznda kalite kontrolne katlmnn salanmasdr. Bu katlm sadece imalat ile ilgili blmlerle kalmamakta, idari blmleri de kapsamaktadr.

2.3.7.2. Kalite Kontrol Denetimi

Kalite kontrol denetimi st ynetim birimleri tarafndan yaplmaktadr. Bu denetim kalite kontrol almalarnn gelimesini salayan en iyi aralardan biridir. st dzey yneticilerden oluan bir grup firmada yer alan tm blmleri gezmekte ve politikalarnn uygulamasn ve yaplan almalar gzden geirmekte ve gelimeyi engelleyen unsurlarn yok edilmesine ilikin nlemleri almaktadr. Deming dl: (Japonya'da kalite konusunda ilk eitsel almalar yrten Dr. W.E. Deming'in baarl hizmetlerinin ansna oluturulmutur.) Bir firma iin saygn dl olarak nitelendirilen Deming dl, bir komite tarafndan yaplan inceleme ve deerlendirme almalarna dayanarak firmalara ya da kiilere verilmektedir. Kalite kontrolnn gelimesinde nemli bir yeri olan bu dln elde edilmesi birok firmann ana hedeflerindendir.

Japonya Endstriyel Standartlarnn daha yksek oranda uygulayanlar iin baka dller de vardr.

2.3.7.3. Endstriyel Eitim ve retim

Japonya'da sanayide alan herkes kalite kontroln anlamak ve daha ileri ilemler iin kendini yetitirmek konusunda temel ve genel bilgilere sahip durumdadr. alanlarn yksek eitimli statleri, bir firma iin alanlara ynelik gerek i esnasnda gerekse i dnda kalite kontrol programlar uygulanmas ve idare edilmesini kolaylatrmaktadr. Katlnabilecek kalite kontrol kurs ve seminerlerinin bulunmas Japon sanayiinde KK 50

uygulamalarnn hzl geliimine katkda bulunmaktadr. KK eitimin belirgin bir zellii de uzun sreli seminerlerin olmasdr. KK kurslarnda, kalite sorunlaryla en ok rastlanan alanlar zerinde daha ok durulmaktadr. Ayrca KK'ye olan ilginin artmasn salamak iin st dzeyde yabanc eitimciler de Japonya'ya arlmakta ve bunlarn Japon sanayiinin geliiminde etkisi olmaktadr. Japonya'da radyo, TV ve gazeteler aracl ile hazrlanan programlar ve makaleler kalite bilincinin gelimesinde ve yaylmasnda etkilidir.

2.3.7.4. Kalite Kontrol Grubu Etkinlikleri

Japonya'da uygulanmakta olan firma apnda kalite kontrol sisteminin en belirgin zellii, 1962 ylnda balatlm olan kalite kontrol (KK) grubu etkinlikleridir. KK grubu ayn birim iinde KK ile ilgili ilemlerin yerine getirilmesi iin gnll olarak oluturulmu kk bir grup olmaktadr. Bu grup KK sisteminin bir paras olarak grev yapmaktadr. Firmalarda idare ve iletiim fonksiyonunu yrtmek zere ekirdeini bata bir liderin (genelde ustaba oluyor) oluturduu KK gruplar tesis etmek ynnde eilim artmaktadr. Bu gruplarn firmann ilerlemesinde ve gelimesinde ve firma iinde olumlu bir alma ortamnn yaratlmas ynnde katklar nemli lde olmaktadr.

2.3.7.5. Japonya ile Batl lkeler Arasnda Kalite Kontrol Konusunda Farklklar
Japonya'da, firmann tm alanlar (en alt dzeyden en st dzeye kadar) kalite kontrol konusunda eitim ve renim olanana sahip durumdadr. Batda ise daha ok KK mhendislerine eitim olana bulunmaktadr. Japonya'da oluturulan KK gruplar iiler ve ustabalarn kapsamakta ve bu gruplarn etkinlikleri ok fazla olmaktadr. Batl lkelerde de bu ynde eilim bulunmaktadr. KK konusunda Japonya'da hkmet hibir zorlamada bulunmamaktadr. irketlerin bu konuda bilinli olmalar nedeni ile gnll olarak benimsenmektedir. Serbest ticaretin sonucu olarak mterilerin ok fazla seim yapma ansna sahip olmas sanayicileri daha iyi kalitede ve daha ucuz mal retmeye iten en nemli nedenlerden biridir. Japonya'da uygulanan istatistiksel yntemler tm alanlarca bilinmekte ve yaygn bir ekilde uygulanmas sz konusu olmaktadr. Japonya'da "Srekli gelime" anlay benimsenmitir. "Devrimsel" bir gelimeyi salayan bu anlay kalite uzmanlarndan Dr. J. Juran tarafndan ortaya atlm ve uygulamada baar kazanmtr. Bu anlaya gre kalite dzeyi deimez kabul edilmeyip gelitirilmesi iin srekli allmaktadr.

2.3.7.6. statistiksel Yntemlerin Uygulanmas

statistiksel yntemlerin kullanlmas Japon kalite kontrol sisteminin temel zelliklerinden biridir. Eitim ve renim grm personelin istatistiksel yntemleri kolay uygulayabilmeleri ve birok KK mhendisinin bu yntemleri kullanmay sevmeleri Japonya'da istatistiksel yntemlerin yaygn bir ekilde kullanlmasnn balca nedenleridir. 51

Kalite uzmanlarndan Dr. G. Taguchi kalitenin "retim" aamasndan ok "tasarm" aamasnda salanabileceini gstermi ve "statistiksel deney tasarm" yntemini yaygn biimde kullanarak rnlerin kalitesini ykseltirken imalat maliyetlerinin de deceini kantlanmtr. lke apnda kalite kontrol gelitirme etkinlikleri Japonya'da kalite kontrol etkinliklerinin birou Japonya Bilim Adamlar ve Mhendisleri Birlii (JUSE) ile Japon Standartlar Birlii (JSA) gibi zel rgtlerin abalarndan olumaktadr. Bu rgtlerce dzenlenen ve desteklenen "Kalite Ay" kutlamalar yaplmaktadr. Kasm ay iinde yaplan eitli aktivitelerle insanlarn kalite kontrolnn nemi konusunda bilinlerinin yenilenmesi salanmaktadr. lke apnda yaplan bu faaliyetler KK hareketinin itici gcn oluturmaktadr.

2.3.7.7. hracat Denetim Sistemi

hracat denetim sistemi rnleri kalite standartlarnn ykseltilmesi ynnde etkilidir. Yasa gerei, belli bir kalite dzeyini garanti altna almak zere ihra edilen baz rnler devlet otoriteleri veya bamsz enstitlerin denetimine tabi tutulmaktadr.

2.3.7.8. (JIS) Japonya Endstriyel Standartlar Marka Belgesi

JIS markas, Japon mamullerinde ulusal kalite garantisi salamaktadr. JIS onayna sahip olunmas iin firmann istatistiksel kalite kontrol uygulamas art bulunmaktadr. Bu art yerine getiren firmann uygulamas incelenmekte ve buna gre firma markay kullanma hakkna sahiptir.

52

UYGULAMA FAALYET UYGULAMA FAALYET

lem Basamaklar Kalite emberinin reniniz. tanmn neriler rnn kaliteli olmas iin yaplacak retim teknikleri, tasarm deiiklikleri ve gelitirme ilemlerinin tmnden oluan bir sistem olduunu reniniz. Aamalarn; piyasa aratrmas, rn gelitirme, imalat mhendislii, satn alma, retim, denetim, pazarlama, servis olduunu reniniz. Yetki ve sorumluluk datm, kontrol, iletiim ve dllendirme sistemi olduunu reniniz. ember yelerinin gerekli eitimlerden gemeleri gerektiine dikkat ediniz. Problem seiminin, analizinin, zmn, sunumunun grup yeleri tarafndan yapldn reniniz. Baarl olmann ynteminin ynetimin sabr, mcadele azmi ve kararll olduunu, elimizden geleni yaptmzda baaramamann ayp olmadn reniniz. Kalite ile ilgili belirlenmi bir hedef, ama veya standarda ulamak iin uygulanan teknikler ve yaplan faaliyetler olduunu reniniz. Kaliteye ynelik tm faaliyetleri planladn ve koordine ettiini reniniz. Geriye dnk kalite kontrol faaliyetleriyle istenen kalite ile varlan kalite kyaslamas yaplabildiini reniniz. Kalite kontrol emberinin toplam kalite programnn merkezi olduunu reniniz. Kalitenin belirlenmesi, retilme, belgelendirme, devamllk, kaliteyi ykseltme olduunu reniniz. Kaliteli ihra retiminin bir firmann tm dzeylerindeki kadroyu kapsadn reniniz. Bu methotlarn; dizaynn gzden geirilmesi, hata analizleri, laboratuvar testleri, alan testi, pilot retim olduunu reniniz. Kalite politikas, kalite amalar, kalite sistemleri, kalite organizasyonu olduunu reniniz. 53

Kalite emberinde yer alan aamalar reniniz. alanlarn ideal davranlarn ortaya karabilmek iin gerekli ynetim davranlarn reniniz. Kalite emberlerinin ileyiini reniniz. Kalite emberlerinin reniniz. zelliklerini

Kalite emberlerinde baarl olmann yntemini reniniz. Kalite kontrolnn reniniz. Kalite kontrol grevini reniniz.

tanmn

departmannn

Kalite kontrolnde geriye dnm reniniz. Kalite kontrol emberini reniniz. hra rnlerinin kalite dnmn reniniz. Kaliteli ihracat iin insan unsurunun nemini reniniz. Kaliteli yeni ihra rnleri gelitirme metotlarn reniniz. Kalite idaresinin reniniz. aralarn

LME VE DEERLENDRME LME VE DEERLENDRME

Aadaki cmlelerde verilen bilgileri okuyunuz. Okuduunuz her bir cmlenin bandaki parantezin ierisine, eer verilen bilgi doru ise D, yanl ise Y yaznz. 1. ( ) Rakip mallar hakknda bilgi, piyasa aratrmas ile salanr. 2. ( ) Ham madde ve dier girdilerin en ekonomik ekilde zamannda ve kusursuz olarak salanmasna ynelik almalar satn alma faaliyetlerini oluturmaktadr. 3. ( ) Makineler, aralar, ham maddeler, operatrler gibi faktrler kaliteyi etkileyen faktrler arasnda yer almaz. 4. ( ) Sat sonrasnda tketiciye yardmc olmak kaliteli mal kavramnn gerekli unsurlarndan saylmaz. 5. ( ) alanlar; aralarnda ayrm yapld hissi uyandrlmadan dllendirilmelidir. 6. ( ) "Toplam Kalite Kontrol" kavram sadece retim aamas deil piyasa aratrmasndan sat sonras hizmete kadar tm aamalarn kalite kontrol kapsamna girmesini ifade etmektedir. Aadaki sorular dikkatlice okuyunuz ve doru seenei iaretleyiniz. 7. Aadakilerden hangisi retimdeki aamalarn durumuna gre denetim iinde yer almaz? A) Balang denetimi (Ham madde, girdiler vs.) B) lem denetimi (lk para denetimi, ara denetim, operatr denetimi, son para denetimi, sra denetimi) C) Final denetimi (Tketiciye ulamadan nce hatal mallarn tespiti) D) Sat sonras denetim (Tketiciye ulatktan sonraki hatal mallarn tespiti) Aadakilerden hangisi kalite emberlerinin zelliklerinden deildir? A) Kalite emberlerinde problemin seimi ii ember yelerine aittir. B) Kalite emberlerinde problemin analizi grup yeleri tarafndan yaplr. C) zm ynetimin katld bir toplantda grup yeleri tarafndan sunulur. D) ember faaliyetlerine katlm zorunludur. Aadaki sorulardan hangisi bir firmann kalite kontrol sistemine ilikin almasnn derecesini gstermez? A) Mterileriniz ve siz mamullerinizin kalite problemlerinin ne olduu konusunda hem fakir misiniz? B) Mterileriniz mamullerinizin kalitesi konusunda tam olarak ne dnyorlar? C) Mamullerinizin en nemli ve ciddi kalite sorununun ne olduunu belirlemek amac ile bir alma yaptnz m? D) Yaptnz pazar aratrmas srasnda aldnz rneklerin pazardaki tm rnlerinizi temsil etmediini syleyebilir misiniz? 54

8.

9.

10.

Aadakilerden hangisi kalite kontrol emberinin balca elementlerinden deildir? A) Organize bir alma grubu ve gzlemcilerden oluan bir ekip B) Gnll olarak toplantlara katlma C) Ara sra yaplan toplantlar D) Problem zme teknikleri zerine eitim Aadakilerden hangisi kontrol iin kullanlabilecek erken uyar metotlar arasnda yer almaz? A) Hata analizleri B) Laboratuvar testleri C) Satc ilikileri D) Pilot retim

11.

DEERLENDRME Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz. Doru cevap saynz belirleyerek kendinizi deerlendiriniz. Yanl cevap verdiiniz ya da cevap verirken tereddt yaadnz sorularla ilgili konular faaliyete geri dnerek tekrar inceleyiniz. Tm sorulara doru cevap verdiyseniz uygulamal teste geiniz.

55

KOTROL LSTES
Aada kaliteyi salamada gerekli aamalar ile ilgili uygulamalarda karnza kacak durumlar sralanmtr. Kaliteyi salamada gerekli aamalar ile ilgili uygulama almas gerekletiriniz. Yaptnz bu almay tabloda bulunan deerlendirme leine gre deerlendiriniz. DEERLENDRME LTLER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Kalite emberinin tanmn rendiniz mi? Kalite emberinde yer alan aamalar rendiniz mi? alanlarn ideal davranlarn ortaya karabilmek iin gerekli ynetim davranlarn rendiniz mi? Kalite emberlerinin ileyiini rendiniz mi? Kalite emberlerinin zelliklerini rendiniz mi? Kalite emberlerinde rendiniz mi? baarl olmann yntemini Evet Hayr

Kalite kontrolnn tanmn rendiniz mi? Kalite kontrol departmannn grevini rendiniz mi? Kalite kontrolnde geriye dnm rendiniz mi? Kalite kontrol emberini rendiniz mi? hra rnlerinin kalite dnmn rendiniz mi? Kaliteli ihracat iin insan unsurunun nemini rendiniz mi? Kaliteli yeni ihra rnleri gelitirme metotlarn rendiniz mi? Kalite idaresinin aralarn rendiniz mi?

DEERLENDRME Yapm olduunuz deerlendirme sonunda Hayr eklindeki cevaplarnz bir daha gzden geiriniz. Kendinizi yeterli grmyorsanz renme faaliyetini tekrar ediniz. Tm cevaplarnzn karl Evet ise ve kendinizi yeterli gryorsanz modl deerlendirme testine geiniz. Bu faaliyet sonunda kazandklarnz aadaki sorular cevaplandrarak lnz. 56

MODL DEERLENDRME MODL DEERLENDRME

Aadaki cmlelerde verilen bilgileri okuyunuz. Okuduunuz her bir cmlenin bandaki parantezin ierisine, eer verilen bilgi doru ise D, yanl ise Y yaznz. 1. ( ) Kurulular mterilerinin imdi ve gelecekteki gereksinimlerini anlamal, onlarn koullarn yerine getirecek ekilde organize olmaldr. 2. ( ) Ynetici, bir zaman dilimi iinde ve deien evre koullar altnda birtakm amalar gerekletirmek zere insan, para, ara, gere, makine vb. retim aralarn uyumlu bir ekilde bir araya getiren ve altran kiidir. 3. ( ) Proses yaklamnda ama, d mteri ve tedariki ilikisini oluturarak kurulu iinde yaplan ilerin performansn artrmaktr. 4. ( ) Doru kararlar almann doru ve etkin iler yapmann birinci art gerek bilgiye sahip olmaktr. 5. ( ) ISO 9000, toplam kalite demektir. 6. ( ) Kalite emberi, tketici ihtiyalarnn belirlenmesinden yola klarak rnn daha amaca uygun, daha beklentilere cevap verebilen, daha kaliteli olabilmesi iin yaplacak retim teknikleri, tasarm deiiklikleri, ve gelitirme ilemlerinin tmnden oluan bir sistemdir. 7. ( ) rn gelitirme ve dizayn almalarnda yer alan personel, piyasa aratrmasndan elde edilen bilgilerin retilen mala aktarlmasndan sorumlu deildir. 8. ( ) alanlara sorumluluk verildiinde bu sorumlulua uygun yetkiler verilmelidir. 9. ( ) Firmadaki her grevli hatalar grme ve dzeltmeden dolay sorumlu deildir. Aadaki sorular dikkatlice okuyunuz ve doru seenei iaretleyiniz. 10. Aadakilerden hangisi kalitesizliin getirilerinden deildir? A) Pazar payndaki azalma B) Kaynak israf ve verimliliin azalmas C) Maliyetlerin azalmas D) Motivasyon kayb Aadakilerden hangisi Toplam Kalite Ynetim Sisteminin yararlarndan deildir? A) Rekabet stnl salanmas B) Gvenilirlik C) Kalitenin sadece kalite departmannn sorumluluunda olmas D) alma ortamnn iyiletirilerek alanlarn mutluluunun salanmas Aadakilerden hangisi yneticilerin zelliklerinden deildir? A) Mevcut dzeni srdrr. B) Yetkileri kendisinde toplar. C) Astlarn yetkilendirir. D) Belirlenmi amalara hizmet eder. 57

11.

12.

13.

Aadakilerden hangisi kalite emberinde yer alan aamalardan deildir? A) rn gelitirme B) Sat C) retim D) Denetim Kuruluumuzda ilerin iyi gitmesi iin alanlarmz hangi davranlar gstermelidir? Bu soruya verilecek cevaplardan hangisi yanltr? A) alanlarn kuruluta kalma istei duymalar B) alanlarn kendilerine verilen ileri gerei gibi yerine getirmeleri C) alanlarn ilerin daha iyi yaplmasna katkda bulunacak gelitirici ve yaratc dncelerini ortaya koymalar D) alanlarn dier alanlarla ve ynetimle uyum ve ibirlii ierisinde alabilmesi iin birbirlerini yakndan takip edip ynetime bildirmeleri hracat bir firmann salkl bir politika oluturabilmesi iin gereken unsurlardan deildir? A) Tercihli kalite oluturabilecek kadar rnn iyi olmas B) Yeni rnlerin kalitede belirli bir dzeye gelmedike piyasaya sunulmamas C) Mterinin rnden beklediini alabilmesi D) Ynlendirici st dzey idarecilerin kalite bilincine sahip olmasnn gerekmedii

14.

15.

DEERLENDRME Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz. Doru cevap saynz belirleyerek kendinizi deerlendiriniz. Yanl cevap verdiiniz ya da cevap verirken tereddt yaadnz sorularla ilgili konular faaliyete geri dnerek tekrar inceleyiniz. Tm sorulara doru cevap verdiyseniz performans testine geiniz.

58

B.MODL YETERLK LME (PERFORMANS TEST)

Bu modl ile kazandnz Toplam kalitenin tanm ve prensipleri, kaliteye ulamada gerekli aamalar ile ilgili ilemleri tekrar yapnz Bu uygulamay aadaki kriterlere gre deerlendiriniz. DEERLENDRME LTLER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. TOPLAM KALTENN TANIMI VE PRENSPLER Kalitenin tanmn rendiniz mi? Lojistik sektrnde kaliteyi rendiniz mi? Kalitenin getirilerini rendiniz mi? Kalitesizliin getirilerini rendiniz mi? Toplam kalite ynetiminin tanm rendiniz mi? Toplam kalite ynetim sisteminin yararlarn rendiniz mi? Toplam kalite ynetiminin baarsn engelleyen faktrleri rendiniz mi? Toplam kalitenin prensiplerini rendiniz mi? Kalite ynetim sistemi ISO nedir rendiniz mi? ISO 9000 serisi standartlarn amalarn rendiniz mi? KALITEYE ULAMADA GEREKLI AAMALAR Kalite emberinin tanmn rendiniz mi? Kalite emberinde yer alan aamalar rendiniz mi? alanlarn ideal davranlarn ortaya karabilmek iin gerekli ynetim davranlarn rendiniz mi? Kalite emberlerinin ileyiini rendiniz mi? Kalite emberlerinin zelliklerini rendiniz mi? Kalite emberlerinde baarl olmann yntemini rendiniz mi? Kalite kontrolnn tanmn rendiniz mi? Kalite kontrol departmannn grevini rendiniz mi? Kalite kontrolnde geriye dnm rendiniz mi? Kalite kontrol emberini rendiniz mi? hra rnlerinin kalite dnmn rendiniz mi? Kaliteli ihracat iin insan unsurunun nemini rendiniz mi? Kaliteli yeni ihra rnleri gelitirme methotlarn rendiniz mi? Kalite daresinin aralarn rendiniz mi? Evet Hayr

DEERLENDRME Yaplan deerlendirme sonunda Hayr eklindeki cevaplar bir daha gzden geiriniz. Btn cevaplar Evet ise bir sonraki modle geebilirsiniz. retmeninizle iletiime geiniz. 59

CEVAP ANAHTARLARI CEVAP ANAHTARLARI

RENME FAALYET-1N CEVAP ANAHTARI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. DORU YANLI DORU DORU YANLI YANLI Maliyetlerin artmas Satn alma maliyetleri Mteri ikayetlerinin artrlmas Mterilerden kaynaklanan hatalar Eletirilendir

RENME FAALYET-2NN CEVAP ANAHTARI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. DORU DORU YANLI YANLI DORU DORU Sat sonras denetim(Tketiciye ulatktan sonraki hatal mallarn tespiti) ember faaliyetlerine katlm zorunludur Yaptnz pazar aratrmas srasnda aldnz rneklerin pazardaki tm rnlerinizi temsil etmediini syleyebilirmisiniz? Ara sra yaplan toplantlar Satc ilikileri

9. 10. 11.

60

MODL DEERLENDRMENN CEVAP ANAHTARI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. DORU DORU YANLI DORU YANLI DORU YANLI DORU YANLI Maliyetlerin azalmas Kalitenin sadece kalite departmannn sorumluluunda olmas Astlarn yetkilendirir Sat alanlarn dier alanlarla ve ynetimle uyum ve ibirlii ierisinde alabilmesi iin birbirlerini yakndan takip edip ynetime bildirmeleri Ynlendirici st dzey idarecilerin kalite bilincine sahip olmasnn gerekmedii

14.

15.

61

KAYNAKLAR KAYNAKA
www.kosano.org.tr www.izmitticaretodasi.org.tr www.kalder.org.tr www.kosano.org.tr, Kocaeli Sanayi Odas internet sitesi www.izmitticaretodasi.org.tr, Ticaret Odas internet sitesi www.kalder.org.tr, KalDer (Trkiye Kalite Dernei) internet sitesi Lojistik Sektrnde Kalite Dr. Metin ANCI Dnya Gazetesi Ke Yazar AtillaYILDIZTEKN- Lojistik Ynetim Danman Icr Internatonal Certfcaton Regstrar-Eitmen Cihangir HURTOLU l Performans Ve Kalite Koordinatrl BiYMED Bilgi Merkezi

62