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Contedo I
ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
ATENDIMENTO (focado em vendas): Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo.
Marketing
Necessidades, Desejos e Demanda Produtos (bens, servios e idias) Valor Custo e satisfao Troca e Transao
Servio
Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente: intangvel,
Mercados
Relacionamento e Redes
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Teste
1 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a A) heterogeneidade. B) intangibilidade. C) estocabilidade. D) inseparabilidade. E) perecibilidade.
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" cada vez mais difcil agradar os clientes que querem produtos e servios superiores, adaptados s suas necessidades, fornecidos com rapidez, pelos menores preos e com servios adicionais gratuitos. Philip Kotler
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Teste
2 - (Cesgranrio BB Escriturrio 2012) O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem, ao efetuar uma transao comercial, entre A) atendimento e tempo. B) atributos e preos. C) benefcios e custos. D) empresa e concorrncia. E) qualidade e reclamaes.
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Teste
Como lidar com a concorrncia
Tipos de Benchmarking as melhores prticas internas da organizao (benchmarking interno) ou empresas , geralmente de ramos distintos, que adotam tcnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocadas em prtica (benchmarking funcional).
3 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por A) aumento de propaganda. B) crescimento econmico. C) liderana de mercado. D) confiana do consumidor. E) aes da concorrncia.
Composto de Marketing
Propaganda e promoo
O composto mercadolgico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Philip Kotler define o composto de Marketing como o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo.
Composto de Marketing
Jerome McCarthy, definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto e os separou em: 1 - Produto; 2 - Preo; 3 - Praa (ou Ponto-de-Venda); 4 Promoo.
Composto de Marketing
1 - Produto - tudo o que se refere ao produto ou servio em si, como formulao fsica, caractersticas, produo, qualidade, marca, design, embalagem, etc. 2 - Preo - poltica de preos, descontos, e formas e prazos de pagamento;
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Composto de Marketing
3 - Praa - tarefas necessrias para apresentar o produto ou servio ao consumidor, para que ele possa compr-lo e consumi-lo, canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte. 4 - Promoo - todas as tarefas de comunicao que visam promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas, publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto, propaganda, etc.
Composto de Marketing
O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix.
Propaganda
De forma neutra, propaganda definida como forma propositada e sistemtica de persuaso que visa influenciar com fins ideolgicos, polticos ou comerciais, as emoes, atitudes, opinies e aes de pblicos-alvo atravs da transmisso controlada de informao parcial (que pode ou no ser factual) atravs de canais diretos e de mdia. Richard Alan Nelson
Propaganda
A propaganda comercial ou mais precisamente a publicidade tem por misso integrar o esforo promocional. Neste sentido, publicidade qualquer forma de divulgao de produtos ou servios, atravs de anncios geralmente pagos e veiculados sob a responsabilidade de um anunciante identificado, com objetivos de interesse comercial.
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Propaganda
O papel da propaganda no vender, mas preparar para a venda. O objetivo da propaganda resultado de decises sobre o mercado-alvo, o posicionamento da marca e o programa de marketing. So classificadas conforme o propsito de: a) Informar: busca criar conscientizao, conhecimento e, tambm, tem a finalidade de informar sobre lanamentos, alteraes no produto, modificaes no preo, promoes, entre outras..
Propaganda
So classificadas conforme o propsito de: b) Persuadir: procura criar simpatia, preferncia, convico e a compra de um produto. c) Lembrar: estimula a repetio de compra e busca a fidelizao. d) Reforar: busca convencer os atuais compradores de que fizeram a compra certa.
Propaganda
So trs as principais caractersticas propaganda, segundo Philip Kotler: da 1 - Penetrao: a repetio da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrncia. A veiculao em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa. 2 - Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artstica, usando cores, sons e impresses.
Propaganda
So trs as principais caractersticas propaganda, segundo Kotler: da
3 - Impessoalidade: um monlogo, e o pblico no tem a obrigao de prestar ateno nem de responder aos anncios.
Propaganda
Cabe destacar que esta se caracteriza, principalmente, por fazer uso de veculos de comunicao de massa, comprar espaos publicitrios e no envolver contato pessoal. Desta forma, um fator preponderante a seleo adequada dos veculos de divulgao do esforo promocional.
Teste
4 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. D) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros.
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Promoo
A promoo um estmulo ao marketing utilizada para gerar demanda do produto ou servio. O propsito da promoo poder dizer ao pblico que voc tem aquele produto ou servio que satisfaz a demanda do consumidor. Os objetivos da promoo persuadir e lembrar. so: informar,
Promoo
Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem: 1 - Aumento nas vendas. 2 - Aumento na participao de mercado. 3 - Melhora da imagem da marca.
Promoo
Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem: 4 - Aumento do conhecimento do seu negcio. 5 - Identificao de vantagens competitivas. 6 - Preparao do terreno para vendas futuras.
Promoo
Para uma abordagem abrangente do esforo promocional devemos subdividi-lo em trs grupos de relaes: as relaes com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores.
Promoo
As relaes com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla e eficiente disponibilidade da estrutura promocional a servio dos vendedores, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeioar e reciclar em torno da temtica promocional.
Promoo
Nas relaes com os revendedores, a promoo de vendas deve atentar para a importncia da rotao dos produtos nos pontos de vendas. Para tanto, deve-se cuidar criteriosamente da sua reposio e substituio, pesquisando a frequncia com que os consumidores compram determinado produto.
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Promoo
A relao com os consumidores, no mbito do esforo promocional, voltada a intensificar o trfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda.
Promoo
Para tal objetivo, a promoo utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de mltipla utilidade, indo at a demonstraes nos pontos de vendas, participao em feiras e exposies.
Promoo
Geralmente as organizaes varejistas ordenam suas atividades promocionais focando trs pontos bsicos, a saber: material promocional, processo promocional e calendrio promocional.
Promoo
Materiais promocionais Preparao conveniente do para o ponto de venda ponto de venda objetivando chamar a ateno dos consumidores. consumidores. Processo promocional Desenvolvimento de campanhas promocionais, apurao e ajustes de seus resultados. resultados.
Calendrio promocional
Teste
5 - (FCC BB - Escriturrio 2013) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada A) distribuio seletiva. B) propaganda. C) promoo de vendas. D) marketing direto. E) distribuio intensiva.
Telemarketing
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Telemarketing
toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. uma forma de marketing direto.
Telemarketing
O telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
Telemarketing
Originalmente conhecido simplesmente por "vendas por telefone, o telemarketing no incio dos anos 2000 com a Internet permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais: os Contact Center ou Centrais de Relacionamento consolida o seu objetivo de cativar e fidelizar clientes.
Telemarketing
O telemarketing uma ferramenta que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa e/ou receptiva como canal de comunicao e vendas.
Telemarketing
O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se, por exemplo: Requerer cadastro para ligaes. Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente). Requerer maior conhecimento de tcnicas pelo operador.
Telemarketing
O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se, como exemplo, por: Requerer cadastro para ligaes. Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente). Requerer maior conhecimento de tcnicas pelo operador.
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Telemarketing
O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se, como exemplo, por: Gerar cadastro nos contatos. Ter o pblico comandando a ligao. Requer maior conhecimento do produto pelo operador.
Telemarketing
Entre as tcnicas de abordagem no telemarketing, podemos destacar que o operador deve: 1 - Ser breve e objetivo. 2 - No apressar os argumentos de venda. 3 - Apresentar benefcios do produto/servio e focar no cliente. 4 - Ouvir o cliente com ateno.
Telemarketing
Entre as tcnicas de abordagem no telemarketing, podemos destacar que o operador deve: 5 - Tratar o cliente pelo nome. 6 - Usar um vocabulrio de fcil compreenso. 7 - Evitar palavras negativas.
Teste
6 - (CESPE CEF Tcnico Bancrio 2010) Por telefone, o operador de telemarketing deve, ao longo de toda conversa, falar A) velozmente. B) lentamente. C) brevemente. D) em tom alto. E) com entonao constante.
Fontes
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Trad. Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006. www.administradores.com.br/artigos www.bb.com.br www.sebraesp.com.br
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Contedo II
ATENDIMENTO II Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
ATENDIMENTO (focado em vendas): Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial. Resoluo CMN n 3.849/2010.
Venda
Venda
"A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda est preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idia de satisfazer s necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criao, a entrega e o consumo final. Theodore Levitt
Venda
Eficcia e qualidade so pontos vitais para uma venda bem-sucedida. Tanto para o vendedor em contato direto com o cliente como para o gerente de vendas, a obteno do melhor resultado no depende apenas de habilidades profissionais especficas ou da qualidade do produto, mas tambm do bom conhecimento do cliente e de ferramentas adequadas de comunicao.
Venda
Philip Kotler destaca que a maioria dos programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de vendas, conforme a figura abaixo.
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Venda
1 - Prospeco e qualificao O processo de vendas se inicia com a identificao dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame de sua situao financeira, volume de negcios, exigncias especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Os vendedores tm de ser capazes de desenvolver suas prprias indicaes para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento.
Venda
2 - Pr-abordagem Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais as suas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. Deve-se tambm considerar o melhor momento para a abordagem.
Venda
3 - Apresentao e Demonstrao Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distrao. A apresentao ao cliente deve ser agradvel e positiva.
Venda
3 - Apresentao e Demonstrao Na apresentao o vendedor deve realar os benefcios do produto e mostrar suas principais caractersticas que sejam evidentes para a obteno desses benefcios.
Venda
3 - Apresentao e Demonstrao Trs estilos diferentes de apresentao so os mais utilizados pelos vendedores: O primeiro e mais antigo do tipo abordagem enlatada, na qual o vendedor j tem em mente toda a sua exposio que se resume aos pontos bsicos do produto.
Venda
3 - Apresentao e Demonstrao O segundo, a abordagem planejada tambm baseada no princpio estmulo-resposta, porm o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois abord-lo com uma apresentao planejada. A terceira a abordagem de satisfao de necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.
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Venda
4 - Superao de Objees Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica. A resistncia psicolgica pode incluir a preferncia por outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, ideias predeterminadas e averso a tomar decises.
Venda
4 - Superao de Objees A resistncia lgica envolve questes como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas o produto. Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociao.
Venda
5 - Fechamento
Neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Os vendedores precisam saber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento.
Venda
5 - Fechamento Existem vrias tcnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferncia por A ou B, ou at mesmo oferecer incentivos especficos ao comprador para fecha a venda, como preo especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.
Venda
6 - Acompanhamento e manuteno Esta ltima etapa necessria se o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e de novos negcios. O vendedor deve programar o acompanhamento aps a recepo do pedido, para assegurar-se de que produtos e servios sejam adequados. O vendedor deve desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja esquecido ou perdido para um concorrente.
Tcnica
Modelo AIDA (ateno,interesse,desejo,ao) Tcnica aplicvel em todos os tipos de venda. Objetiva uma venda bem organizada e direcionada. Fases: - chamar a ateno do cliente; - despertar o interesse do cliente; - estimular o desejo do cliente; - provocar a ao do cliente ( imediata e urgente ).
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Planejamento
Uma venda envolve planejamento e estratgia no momento da apresentao ao cliente. O fechamento do negcio, contudo, depende da capacidade de negociao. Tanto para a venda como para o lanamento de um produto, a estratgia bem-sucedida de vendas baseada em anlises de produto, do mercado e da concorrncia.
Planejamento
Neste sentido, a empresa deve: Avaliar a sua imagem e posio no mercado e reforar a estratgia de venda. Certificar-se de que sua estratgia faz sentido para a equipe de vendas. Tornar sua proposta interessante para o cliente.
Planejamento
Neste sentido, a empresa deve: Despertar a ateno do cliente, por exemplo, com mensagens escritas. Anunciar algumas qualidades do produto/servio na hora oportuna. Fazer bom uso dos primeiros minutos com o cliente.
Motivao
A chave para um gerenciamento de vendas eficaz est em controlar e motivar os vendedores e outros funcionrios, fazendo com que eles contribuam para a formao de uma equipe forte. Os principais segredos da administrao de uma equipe de sucesso so proporcionar motivao e reconhecer o sucesso. Verificar sempre a satisfao da equipe essencial.
Motivao
Remunerao da Fora de Vendas A remunerao por uma venda pode ser por salrio fixo ou bnus e comisses ligados a uma meta de venda. Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a ser atingido pode parecer difcil, mas vital para a motivao dos vendedores.
Motivao
Remunerao da Fora de Vendas O mais comum dos pagamentos baseados em resultados a comisso individual, embora algumas empresas recompensem os vendedores no prprio salrio. impossvel dizer qual dos dois mtodos o melhor, pois ambos apresentam desvantagens. O melhor esquema combina salrio fixo, a comisso e as recompensas por equipe.
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Teste
7 - (Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada A) fechamento. B) pr-abordagem. C) superao de objees. D) prospeco e qualificao. E) acompanhamento e manuteno.
Etiqueta empresarial
Etiqueta Empresarial
um conjunto de cerimnias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educao, bom comportamento, convenes sociais, tica profissional e prescries oficiais.
Etiqueta Empresarial
Seu objetivo reduzir, ao mnimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dvidas, suspeitas e mal entendidos entre o pblico e as organizaes, criando um clima de conhecimento, compreenso, confiana, cooperao e parceria entre as partes que se relacionam.
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Etiqueta Empresarial
Todos os profissionais, independentemente da ocupao, precisam cuidar da imagem. A imagem, por sua vez, no est ligada apenas ao visual, mas tambm ao comportamento.
Etiqueta Empresarial
A etiqueta empresarial no pretende corrigir erros, mas orientar a respeito de comportamentos desagradveis, roupas inadequadas, mal uso de e-mail, telefone e celular entre outros.
Teste
8 - (Cespe BB - Escriturrio 2009 adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. I - A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
Teste
8 - (Cespe BB - Escriturrio 2009 adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. II - A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos.
Teste
8 - (Cespe BB - Escriturrio 2009 adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. III - Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.
Teste
8 - (Cespe BB - Escriturrio 2009 adaptada) Assinale: A) se I e II estiverem corretas. B) se II e III estiverem corretas. C) se I e III estiverem incorretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se todas estiverem incorretas.
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9 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
Teste
9 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) (...). O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente.
A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento.
Teste
9 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) (...). O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento, independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.
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10 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente tarifao indevida sobre seu extrato bancrio. Sem soluo para a questo, resolve encaminhar sua reclamao ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as ouvidorias das instituies financeiras.
Teste
10 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) (...). Segundo esta Resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria. B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a de lhes dar qualquer tratamento formal.
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Teste
10 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) (...). Segundo esta Resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria. D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia. E) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus produtos e servios.
Fontes
Arajo, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial - Ser Bem Educado ... RJ: Qualitymark, 2005. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Trad. Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006. www.administradores.com.br/artigos www.bcb.gov.br
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