Manuel qualit

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610, rue Adanac, Qubec (Qc) G1C 7B7 www.labmat.com

MQMAT MANUEL QUALIT

Politique qualit et engagement

LABORATOIRE MAT sengage dispenser des procdures et des services prconisant lexcellence en ce qui concernent la standardisation et lefficacit afin de favoriser et de conserver la qualit et la scurit au niveau de la prparation, de la manipulation des produits chimiques et pour accrotre la satisfaction de sa clientle et de ses employs.

Notre engagement : innover et aller au-del de vos attentes !

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Introduction
0.1 Mot de la direction
LABORATOIRE MAT est une entreprise de distribution et de prparation de produits chimiques destins une clientle qubcoise et canadienne et volue dans ce domaine depuis 1979. En constante croissance depuis sa cration, ses activits sont maintenant centralises au 610 rue Adanac dans le parc industriel de larrondissement Beauport de la ville de Qubec. Grce plus de cent cinquante fournisseurs diffrents, LABORATOIRE MAT distribue plus de 39 000 produits chimiques et sassure de toujours maintenir de hauts standards de qualit des services offerts sa clientle diversifie : commissions scolaires, centres de recherche, industries pharmaceutiques et biotechnologiques, papetires, entreprises diverses industrielles, nombreux laboratoires, etc. En plus dun service personnalis, elle assure galement un soutien technique sur lutilisation, la manipulation, les composantes et la compatibilit des produits quelle vend. Par ses services de soutien technique, elle peut ainsi accompagner ses clients dans leurs projets et leurs recherches. Elle offre aussi de prparer des solutions standardises adaptes aux besoins spcifiques de ses clients. Pour la majorit des commandes et en concordance avec les besoins de ses clients, elle assure un dlai de livraison en de de 48 heures, bien souvent en 24 heures et aussi en urgence selon les impratifs de ses clients. Depuis la fin de lanne 2000, LABORATOIRE MAT est gre par un conseil dadministration form demploys actionnaires. Les nouveaux gestionnaires entendent poursuivre son dveloppement en largissant son territoire au-del des frontires existantes et en offrant un service toujours plus professionnel, rapide et surtout, bien adapt aux attentes de sa clientle. La direction de LABORATOIRE MAT croit fermement que ladhsion un systme de management de la qualit reprsente une tape essentielle pour amliorer sa performance, fidliser sa clientle et soutenir la croissance de lentreprise. LABORATOIRE MAT a choisi la Norme internationale ISO 9001 :2000 comme outil privilgi pour assurer lamlioration continue de ses processus afin daccrotre la satisfaction de sa clientle. La direction de LABORATOIRE MAT, de par son engagement, se joint la volont de ses employs pour assurer ladhsion et le respect de cette norme internationale. LABORATOIRE MAT est fire des changements positifs et des amliorations apportes en ce sens.

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0.2 Table des matires

INTRODUCTION .............................................................................................................. 2
0.1 Mot de la direction .................................................................................................................................................. 2 0.2 Table des matires................................................................................................................................................... 3

1. 2. 3. 4.

DOMAINE DAPPLICATION .................................................................................. 5 RFRENCE NORMATIVE ................................................................................... 5 TERMES ET DFINITIONS.................................................................................... 5 SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT ...................................................................

4.1 Exigences gnrales ................................................................................................................................................. 5 4.2 Exigences relatives la documentation................................................................................................................. 6 4.2.1 Exigences gnrales ........................................................................................................................................... 6 4.2.2 Manuel qualit ................................................................................................................................................... 7 4.2.3 Matrise des documents ..................................................................................................................................... 7 4.2.4 Matrise des enregistrements relatifs la qualit............................................................................................... 7

5.

RESPONSABILIT DE LA DIRECTION ................................................................ 8

5.1 Engagement de la direction .................................................................................................................................... 8 5.2 coute client............................................................................................................................................................. 8 5.3 Politique qualit....................................................................................................................................................... 9 5.4 Planification ........................................................................................................................................................... 10 5.4.1 Objectifs qualit ............................................................................................................................................... 10 Objectifs qualit gnraux : ...................................................................................................................................... 11 5.4.2 Planification du systme de management de la qualit ................................................................................... 11 5.5 Responsabilit, autorit et communication......................................................................................................... 11 5.5.2 Reprsentant de la direction............................................................................................................................. 14 5.5.3 Communication interne.................................................................................................................................... 14 5.6 Revue de direction................................................................................................................................................. 14

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES ....................................................................... 15

6.1 Mise disposition des ressources......................................................................................................................... 15 6.2 Ressources humaines ............................................................................................................................................ 15 6.3 Infrastructures....................................................................................................................................................... 16

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6.4 Environnement de travail..................................................................................................................................... 16

7. RALISATION DU PRODUIT .................................................................................... 17

7.1 Planification de la ralisation du produit............................................................................................................ 17 7.2 Processus relatifs aux clients ................................................................................................................................ 18 7.3 Conception et dveloppement .............................................................................................................................. 18 7.4 Achats ..................................................................................................................................................................... 18 7.5 Production et prparation du service .................................................................................................................. 19 7.5.1 Matrise de la production ................................................................................................................................. 19 7.5.2 Validation des processus de production........................................................................................................... 20 7.5.3 Identification et traabilit ............................................................................................................................... 21 7.5.4 Proprit du client ............................................................................................................................................ 22 7.5.5 Prservation du produit .................................................................................................................................... 22 7.6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure......................................................................................... 22

8. MESURES, ANALYSE ET AMLIORATION............................................................. 23

8.1 Gnralits ............................................................................................................................................................. 23 8.2 Surveillance et mesure .......................................................................................................................................... 23 8.2.1 Satisfaction du client........................................................................................................................................ 23 8.2.2 Audit interne .................................................................................................................................................... 23 8.2.3 Surveillance et mesure des processus .............................................................................................................. 24 8.2.4 Surveillance et mesure du produit ................................................................................................................... 24 8.3 Matrise du produit non conforme ...................................................................................................................... 24 8.4 Analyse des donnes .............................................................................................................................................. 25 8.5 Amlioration .......................................................................................................................................................... 25 8.5.1 Amlioration continue ..................................................................................................................................... 25 8.5.2 Action corrective.............................................................................................................................................. 26 8.5.3 Action prventive............................................................................................................................................. 26

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1. Domaine dapplication
Notre systme de management qualit est bas sur la Norme internationale ISO 9001 : 2000 et nous avons mis en uvre des processus nous permettant de dmontrer notre aptitude fournir rgulirement des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences rglementaires applicables. De plus, nous avons dvelopp un mcanisme damlioration continue de nos mthodes de travail nous permettant daccrotre la satisfaction de nos clients tout en tenant compte de leurs exigences. Notre systme de management de la qualit et lengagement de notre personnel envers celui-ci sont nos outils privilgis pour garantir nos clients actuels et futurs des produits et services rpondant et dpassant mme leurs attentes. Notre systme de management de la qualit sapplique tous nos produits et services offerts nos clients, notre personnel et nos actionnaires. Nous nous engageons respecter toutes les exigences de la prsente Norme internationale ISO 9001 : 2000, except celles relatives la conception et au dveloppement de produits. LABORATOIRE MAT uvre dans le domaine de la distribution de produits chimiques de laboratoires et industriels et de la prparation de solutions standardises, sans toutefois raliser des activits de recherche et de dveloppement pour la conception de produits. Les produits prpars dans nos laboratoires sont raliss conformment aux protocoles fournis par nos clients.

2. Rfrence normative
Le systme de management de la qualit de LABORATOIRE MAT fait rfrence : 4 ISO 9000 : 2000 Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaires 4 ISO 9001 : 2000 Systmes de management de la qualit Exigences 4 ISO 9004 : 2000 Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour lamlioration des performances

3. Termes et dfinitions
Pour les besoins de linterprtation et la comprhension du systme de management de la qualit de LABORATOIRE MAT, les termes et les dfinitions de la Norme internationale ISO 9000 :2000 sappliquent.

4.

Systme de management de la qualit

4.1 Exigences gnrales

Notre entreprise a tabli et document un systme de management de la qualit afin de mettre en uvre et dentretenir des mthodes de travail visant, dune part, le maintien du niveau actuel de la qualit des produits et services offerts et, dautre part, lamlioration constante de nos services en vue de satisfaire davantage nos clients. Nous avons donc : 4 Identifier les processus ncessaires au systme de management de la qualit et leur application tous les niveaux de lorganisation. 4 Dterminer la squence et linteraction des processus.

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4 Dterminer les critres et mthodes ncessaires pour assurer lefficacit du fonctionnement

et la surveillance des processus.

4 Assurer la disponibilit des ressources et des informations ncessaires au fonctionnement et

la surveillance des processus. continue des processus.

4 Surveiller, mesurer et analyser les processus. 4 Mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis et lamlioration 4

En tout temps, et aussi en fonction des priorits de rentabilit de lorganisation, les processus sont grs conformment aux exigences de la Norme internationale ISO 9001 : 2000 et sont adapts nos activits.

4.2 Exigences relatives la documentation

4.2.1 Exigences gnrales
La structure de notre systme de documentation possde 4 niveaux pour nous assurer de bien dtailler notre systme de management de la qualit et de planifier, mettre en uvre, contrler et amliorer les performances de lentreprise. Notre documentation comprend :
4 Le Manuel qualit : Ce document nonce les politiques, les objectifs et les moyens mis en

place par lentreprise afin datteindre les objectifs qualit qui y sont noncs. Il sert de carte routire notre systme dassurance qualit, en dcrivant comment les 4 grands processus de la modlisation de la norme ISO 9001 : 2000 sont traits et appliqus dans notre entreprise. Il est disponible pour nos clients, nos employs et nos actionnaires. Il rfre nos procdures, nos plans de formation et nos formulaires. processus jugs critiques pour la qualit des produits et services offerts par Laboratoire MAT. Elles dcrivent aussi le but vis, le domaine dapplication et les responsables de ces processus. Les procdures sont identifies par la lettre P (Ex : P-01, Gestion du systme qualit). Nous avons tabli des procdures crites cohrentes avec les exigences de la Norme ISO 9001 : 2000 et les 6 procdures documentes exiges par la Norme sont incluses lintrieur des 4 procdures qualit tablies par lentreprise.

4 Les procdures : ces documents expliquent en dtail comment doivent tre accomplis les

4 Les instructions de travail : ces documents prcis et dtaills expliquent clairement

comment doivent tre effectues les tches critiques la production afin de nous assurer une parfaite matrise de nos processus et de nos mthodes de travail. Ces instructions constituent le vhicule privilgi de transmission de nos connaissances pour nous permettre de fabriquer et de distribuer des produits de qualit de faon continue. Les instructions de travail sont identifies par la lettre T.
4 Les formulaires ou enregistrements relatifs la qualit : Ces documents sont complts

lors de tches critiques comme les inspections et les vrifications. Ils servent de preuves quant lapplication du systme; ils sont utiliss pour diagnostiquer les problmes et/ou en identifier les causes et permettent la traabilit des produits distribus par Laboratoire MAT. Ces documents sont identifis par la lettre F ou R. Certains enregistrements proviennent de sources externes et ne sont pas identifis par des numros de documents.

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4 Le plan qualit : Ce document, succinct et visuel, montre la relation entre les diffrentes

composantes du systme qualit. Les plans qualit schmatisent les interrelations entre les divers processus et assurent la cohsion de ces activits pour le maintien du systme de management de la qualit.
4 Le plan de formation et de gestion des ressources humaines : ce document permet un

meilleur suivi des comptences des employs et des formations suivies et suivre pour les diffrents dpartements de lentreprise et selon les objectifs et orientations gnrales de la compagnie.

4.2.2 Manuel qualit

Notre Manuel qualit comprend le domaine dapplication de notre systme de management de la qualit. De plus, nous tablissons les rfrences nos procdures documentes, y compris celles exiges par la prsente norme. La description des interactions entre les processus du systme de management de la qualit est galement prsente et dfinie. Lapprobation officielle de notre Manuel Qualit se traduit par la signature du mot de la direction par la direction gnrale.

4.2.3 Matrise des documents

Nous nous assurons dune bonne matrise des documents requis pour notre systme de management de la qualit Nous avons document une procdure pour:
4 Approuver les documents quant leur adquation avant diffusion; 4 Revoir, mettre jour si ncessaire et approuver nouveau les documents; 4 Assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont

identifis;

4 Assurer la disponibilit sur les lieux dutilisation des versions pertinentes des documents

applicables;

4 Assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables; 4 Assurer que les documents dorigine externe sont identifis et que leur diffusion est

matrise;
4 Empcher toute utilisation non intentionnelle de documents prims, et les identifier de

manire adquate sils sont conservs dans un but quelconque.

La procdure P-01, Gestion des documents, est responsable de la bonne matrise des documents du systme de management de la qualit.

4.2.4 Matrise des enregistrements relatifs la qualit

Afin dutiliser efficacement les rsultats des vrifications, contrles et analyses que nous enregistrons et notons, et afin de ne pas conserver des documents inutilement, nous avons mis en place un systme de contrle des enregistrements documents au sein dune procdure qui prvoit le ramassage, le classement, lindexage, laccs, la dure de conservation et les mthodes de destruction des enregistrements produits et conservs. De cette manire, nous pouvons

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retrouver ces documents lorsque ncessaire. Nous veillons ce que les enregistrements soient lisibles. Le Manuel Qualit peut tre consult au besoin par les clients actuels et potentiels qui en feraient la demande. La procdure P-01, Gestion du systme qualit, dcrit la marche suivre pour les enregistrements qualit. Le formulaire F-01-2, Index des enregistrements, dfinit les enregistrements qui doivent tre conservs et les directives prendre pour assurer une saine gestion de ces documents.

5. Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction
Le conseil dadministration et la direction de LABORATOIRE MAT dmontrent leur engagement au dveloppement et la mise en uvre du systme de management de la qualit ainsi que leur implication dans un processus damlioration continue grce aux moyens suivants mis en place :
4 tablissement dune politique qualit claire qui fait rfrence des objectifs qualit, qui est

pertinente et adapte au secteur dactivits et clairement comprise de ses employs. dceler des carts et dapporter des correctifs au besoin.

4 laboration dobjectifs mesurables avec des indicateurs de performance permettant de 4 Mise en place doutils informatiques facilitant les suivis qualit effectus et laccs aux

documents qualit. De plus, un lien intranet permet aux employs de faire des suggestions pour la mise en uvre de mesures favorisant lamlioration continue diffrents niveaux de lorganisation. tableau qualit permettant aux employs de donner du sens leurs actions, de suivre lvolution du systme qualit et des objectifs qualit fixs, et ainsi tre partie prenante du succs de lentreprise. de coordonner le processus damlioration continue.

4 Planification de rencontres qualit et prparation de communiqus qualit et cration dun

4 Processus de revue de direction une frquence raisonnable afin danalyser les donnes et 4 Mise en place des ressources matrielles ncessaires lamlioration des processus et, par la

formation, assurer la comptence de ses ressources humaines.

4 Assurer ladhsion et la participation de LABORATOIRE MAT certains partenariats

avantageux (Mouvement qubcois de la Qualit (MQQ) # de membre institutionnel 60047, Association pour le Dveloppement de lIndustrie Chimique Qubcoise (ADICQ), Canadian Laboratory Suppliers Association (CLSA), Fdration Canadienne de lentreprise indpendante (FCEI)) qui donnent accs des outils, des mthodes et des techniques qui permettent latteinte de nos objectifs professionnels et organisationnels.

5.2 coute client

Notre systme de management de la qualit vise dterminer avec prcision les exigences des clients, et tous nos processus documents sont axs sur le respect de ces exigences. Nous avons mis en place des processus de mesure et de surveillance de nos processus et de la prestation de nos services pour nous assurer de la satisfaction entire du client et pour anticiper leurs
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demandes. Par leurs contacts frquents avec les clients, notre personnel du service la clientle, de mme que nos reprsentants sur le terrain, participent lidentification des besoins et exigences de ceux-ci. Les sondages qualit sont utiliss comme source dinformations tant pour identifier les besoins de notre clientle que pour mesurer sa satisfaction. Ils sont aussi ncessaires pour identifier les opportunits damlioration du systme qualit dans son ensemble. LABORATOIRE MAT sengage couter ses clients et les traiter avec courtoisie, professionnalisme et respect en tout temps. Nous pensons que cest un premier pas vers la fidlisation de ceux-ci. Nous respectons la confidentialit et lintgrit des renseignements qui nous sont transmis. Nous pensons que cest notre responsabilit et quil sagit dune norme minimale en vue de combler les attentes des clients en matire de service la clientle. LABORATOIRE MAT sengage bien informer ses clients sur les modalits dachats par une prsentation claire de nos frais minimums dachats, de transport et de matires dangereuses. Il est aussi important pour nous de bien orienter les clients, donc de les rediriger vers dautres sources dapprovisionnements dans lventualit o nous ne pouvons rpondre leurs demandes particulires. LABORATOIRE MAT sengage faciliter la relation avec ses clients et innover pour rejoindre les suggestions et commentaires qui sont recueillis tout au long des processus de travail et qui mnent lamlioration de notre systme qualit . La cration du site web la fin des annes 90 a permis damliorer le contact avec la clientle et le suivi de celle-ci en matire de satisfaction par la conception de sondages web. Depuis, notre site web, devenu transactionnel, permet notre distingue clientle dispose utiliser ce service de commander en ligne et ainsi de lui faciliter la tche lors de ce processus. Les objectifs tant de nous rapprocher davantage de notre clientle et de personnaliser nos interventions avec celle-ci, nous demeurons la recherche doutils informatiques permettant laccessibilit facile aux historiques clients, soumissions, listes de prix, fiches signaltiques et certificats danalyses directement partir du site web de lentreprise. Lanalyse des sondages transmis nos clients nous permet de procder et ce, selon les priorits identifies en revue de direction ou selon les objectifs qualit, des ajustements qui permettent de rejoindre les proccupations quotidiennes et les amliorations suggres par nos clients.

5.3 Politique qualit

Notre politique de la qualit tablit que : LABORATOIRE MAT sengage, selon les orientations stratgiques fixes par le conseil dadministration, dispenser des procdures et des services prconisant lexcellence en ce qui concerne la standardisation et lefficacit, afin de favoriser et de conserver la qualit et la scurit au niveau de la prparation et de la manipulation des produits chimiques. LABORATOIRE MAT a mis sur pied un systme de gestion de la qualit applicable tous les niveaux de lorganisation. Ce systme vise lengagement de se conformer aux lgislations rglementaires en vigueur, le maintien de lamlioration continue ainsi que la satisfaction de sa clientle, en ne perdant pas de vue les lments cls de sa mission. Ces politiques sont mises la disposition des parties intresses autant linterne qu lexterne.

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La politique qualit de LABORATOIRE MAT reprsente un dfi majeur pour une PME de sa catgorie: - celui damliorer la satisfaction de ses clients en demeurant une entreprise profitable dans un march trs concurrentiel. Nous favorisons lappropriation par les diffrents dpartements et la mise en place des conditions ncessaires pour rassembler le personnel autour des objectifs. LABORATOIRE MAT volue dans un march trs concurrentiel, et elle est fire de se dmarquer par un service personnalis et humain ax sur la relation durable avec ses clients. Le suivi et lamlioration continue des procdures et processus, le soutien de ses employs en matire de formation et de sant et scurit au travail sont des politiques qui lui permettront damliorer ses performances sur le march de la distribution de produits chimiques, et aussi de la guider vers des partenaires ayant les mmes priorits.

Les orientations majeures du systme qualit sont : La satisfaction constante du client o Par la qualit du produit o Par la qualit du service Rpondre rapidement et efficacement aux besoins du client Offrir un produit adapt aux besoins du client Offrir un service technique assist Offrir un service aprs vente soutenu Lamlioration continue des performances de lentreprise o Accroissement de la productivit et de la rentabilit o Amlioration de la qualit o Amlioration des conditions de travail pour ses employs

La politique qualit est rvise quant son adquation lors de revues de direction. LABORATOIRE MAT prend galement lengagement de la mise jour de tous les documents relatifs la gestion de la qualit au sein de lorganisation. Notre engagement : innover et aller au-del de vos attentes!

5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualit
Nos objectifs qualit, tablis annuellement lors de la dernire revue de direction dune anne, sont fixs pour lanne venir. Ils peuvent tre modifis ou revus en cours danne selon les besoins. Leur suivi est assur tout au long de la priode dtermine, et leur mise en uvre est discute lors des rencontres qualit. Les objectifs du systme qualit doivent tre pertinents, adapts aux tches et la politique qualit et fixs par dpartements.

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Objectifs qualit gnraux :

Par les diffrents processus inhrents notre systme qualit en gnral, nous dsirons, et ce en conformit avec les besoins de nos clients, amliorer la qualit de nos produits et services. Pour ce faire, nous devons maintenir des niveaux de performance en relation avec les attentes de nos clients et donc : assurer des dlais de livraison des produits selon les attentes de nos clients et en conformit avec nos standards tablis; amliorer les outils qui nous appuient dans notre dmarche qualit en gnral et qui nous permettent de rester prs des besoins de nos clients, de recueillir et de mettre en application leurs suggestions damlioration; assurer des services personnaliss et humains notre clientle et maintenir le taux de satisfaction de celle-ci un niveau lev et en conformit avec nos indicateurs de performance; assurer un environnement de travail scuritaire pour les employs et mettre en place des amliorations suggres par ceux-ci; travailler avec des partenaires ayant les mmes proccupations en matire de gestion de la qualit et de satisfaction de la clientle.

5.4.2 Planification du systme de management de la qualit

Nous avons labor un plan qualit gnral en fonction de notre systme de management de la qualit afin de visualiser et de reprer les liens entre les divers processus de lentreprise. Ce plan qualit gnral montre les interactions entre les divers processus. De plus, nous avons schmatis les divers processus de production et de gestion de notre systme de management de la qualit selon le modle de la prsente norme internationale. Toute modification notre systme de management de la qualit est planifie de sorte que la cohrence de notre systme nest jamais affecte par des changements.

5.5 Responsabilit, autorit et communication

LABORATOIRE MAT sassure que les relations entre les diverses fonctions de lorganisation, tels que les rapports hirarchiques, soient dfinies et respectes de manire rendre efficace la gestion de la qualit. Les rapports entre les parties sont dfinis lorganigramme qualit. De plus, LABORATOIRE MAT : A nomm un responsable de la qualit A nomm un(e) assistant(e) du responsable qualit A nomm des auditeurs internes

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A comme projet de crer un comit qualit et didentifier des agents damlioration continue au besoin pour accomplir un projet qualit particulier (comit ad hoc) Procde linformation et la formation de son personnel Dcrit sa politique qualit dans son Manuel Qualit Met en uvre des procdures de matrise et de diffusion de la documentation qualit Procde des revues du systme qualit

ORGANIGRAMME QUALIT Directrice gnrale

Responsable qualit

Comit qualit et agents damlioration continue (ad hoc) Auditeurs internes

Assistant(e) du responsable qualit

Les responsabilits des personnes ressources impliques dans la gestion du systme qualit sont dfinies afin de clarifier leurs rles dans ltablissement et le suivi des objectifs de qualit. Direction gnrale Dfinir la politique gnrale de qualit ainsi que les axes stratgiques Assurer le suivi du systme qualit Informer le responsable qualit des changements organisationnels et des orientations gnrales de lentreprise Supporter le responsable qualit dans ses activits Faire le bilan de lvolution du systme qualit Planifier les audits en collaboration avec le(s) reprsentant(s) qualit Procder aux revues de direction et orienter les actions prendre en fonction des rsultats obtenus Vrifier et approuver les documents qualit

Responsable qualit

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Assurer le suivi du systme qualit Veiller la rdaction de la documentation qualit Effectuer les modifications et les mises jour de la documentation qualit Sassurer de la diffusion des documents et de la validit des documents en circulation Organiser et effectuer les audits Informer le personnel sur les volutions du systme qualit Dvelopper et dynamiser la dmarche damlioration continue auprs des diffrents dpartements de lentreprise pour assurer sa prise en charge et son avancement par limplication de tous Matriser les enregistrements Faire le bilan des non-conformits et assurer le suivi des actions correctives et prventives Faire un bilan davancement du plan damlioration qualit Suivre les indicateurs qualit Enregistrer les plaintes, les rclamations ainsi que les flicitations des clients Prparer et assister aux revues de direction Grer la documentation qualit Rendre compte la direction gnrale de lefficacit du systme qualit Suivre lvolution des normes relatives au domaine dactivits de LABORATOIRE MAT Vrifier et approuver les documents qualit

Assistant(e) du responsable qualit Effectue la surveillance et apporte le soutien qualit ncessaire la production Effectue la surveillance et le suivi des enregistrements qualit Participe la rdaction et au suivi de la documentation qualit Enregistre et traite les plaintes des clients et les dviations rencontres Enregistre et traite les problmes qualit reli aux fournisseurs Prpare les audits internes et assiste les auditeurs internes au besoin Assiste aux revues de direction au besoin Assiste le responsable qualit dans ses diffrentes tches de promotion et de maintien du systme qualit dans lentreprise Vrifier et approuver les documents qualit

Auditeur(s) interne(s) Assister le reprsentant qualit et lassistant(e) du responsable qualit dans leurs fonctions Organiser et effectuer les audits Faire le bilan des non-conformits et assurer le suivi des actions correctives et prventives Suivre les indicateurs qualit Prparer et assister aux revues de direction au besoin Rendre compte au reprsentant qualit ou la direction gnrale de lefficacit du systme qualit
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Suivre lvolution des normes relatives au domaine dactivits de LABORATOIRE MAT Dmontrer, par leurs actions et par leur implication, limportance de soutenir un systme de gestion de la qualit au sein de lorganisation

Comit qualit et agents damlioration continue Rassembler et analyser les propositions damlioration du systme qualit formules par les employs et les prsenter lors des runions du comit Compiler, partager et implanter les propositions damlioration du personnel en regard du systme qualit Veiller ce que les dispositions du Manuel Qualit et de la politique qualit exprime soient appliques et proposer des voies damlioration du systme qualit

Les qualifications et formations ncessaires pour occuper ces postes seront prsentes dans le cartable de dotation de Laboratoire MAT au moment de la cration du comit qualit.

5.5.2 Reprsentant de la direction

Le responsable qualit de lentreprise est responsabilit et lautorit pour : mis en uvre et entretenus. M. Pierre-Luc Charland. Il a, entre autres, la

4 Assurer que les processus ncessaires au systme de management de la qualit soient tablis, 4 Compiler les donnes pour les revues de direction et rendre compte la direction du

fonctionnement du systme de management de la qualit et de tout besoin damlioration. lorganisation.

4 Assurer que la sensibilisation aux exigences des clients soit encourage tous les niveaux de

5.5.3 Communication interne

Plusieurs moyens sont mis en place pour communiquer adquatement linformation relative la qualit, notamment lefficacit du systme de management de la qualit et des processus inhrents. Un tableau qualit est utilis afin de mettre en vidence la politique qualit de lentreprise, de permettre aux employs de suivre lvolution des indicateurs qualit et de mesurer la performance de lentreprise par rapport aux objectifs fixs. Des rencontres sont aussi prvues pour communiquer toute information susceptible damliorer lefficacit du systme. Les employs peuvent fournir commentaires et suggestions pour amliorer le systme de management de la qualit en remplissant un formulaire de proposition damlioration.

5.6 Revue de direction

Pour assurer la rvision de notre systme de management de la qualit une frquence suffisante pour en mesurer lefficacit, nous avons mis en place une procdure documente, soit la procdure P-01, Gestion du systme qualit. Lors de la revue de direction, des opportunits damlioration doivent tre identifies et mises en place selon les ressources disponibles, et des modifications au systme de management de la qualit peuvent tre apportes. Le responsable

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qualit compile les donnes issues du fonctionnement des processus, des retours dinformations des clients et de toute action ayant une incidence sur le systme de management de la qualit. Les lments de sortie de ces revues et les dcisions prises pour lamlioration du systme qualit sont compils et des enregistrements sont conservs. LABORATOIRE MAT sengage faire un retour sur le systme qualit au moins une fois lan pour planifier et initier les suivis ncessaires qui dcoulent non seulement de changements organisationnels qui ont eu lieu ou qui sont prvoir, mais aussi des actions prioriser pour rencontrer les attentes de la clientle. Des actions sont alors planifies et entreprises suite aux recommandations damlioration rpertories tout au long du processus de gestion de la qualit et suite la compilation des diffrentes donnes. Les lments dentre et les sujets abords lors de la revue de direction sont dtaills dans la procdure P-01.

6. Management des ressources

6.1 Mise disposition des ressources
LABORATOIRE MAT met toutes les ressources disponibles pour entretenir le systme de management de la qualit et amliorer son efficacit de faon continue. LABORATOIRE MAT a galement labor son systme de management de la qualit dans le but daccrotre la satisfaction de ses clients en assurant, dune part, la parfaite matrise des processus dans lexcution de ses mandats et, dautre part, un systme de mesure de la satisfaction du client.

6.2 Ressources humaines

LABORATOIRE MAT a mis sur pied un processus dembauche, un plan de formation ainsi que des descriptions demploi afin de sassurer que tous les employs soient comptents et aient les aptitudes pour remplir les fonctions conformment au systme qualit. En ce sens, la scolarit, lexprience et la formation sont contrles, tant lors de lembauche que tout au long de la prestation de services des employs au sein de lentreprise. Chacun des employs constitue un maillon essentiel au succs de lorganisation. Engagement envers ses employs : Soucieuse de ses employs, LABORATOIRE MAT sengage les respecter et les traiter avec courtoisie et les considrer comme des actifs des plus importants de lorganisation. Leur fournir un cadre de travail stimulant et scuritaire dans lequel les efforts individuels et collectifs sont reconnus. tre le plus transparent possible avec ses employs en leur fournissant toute linformation ncessaire lexcution de leur travail.

LABORATOIRE MAT demande tous un engagement total et entier. Avec le dsir dappartenir une quipe gagnante, les employs permettront lentreprise datteindre lexcellence et la rentabilit qui assurera un dveloppement profitable tous.

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La formation des employs est effectue par des organismes agrs, des consultants externes ou par du personnel de lentreprise. Le personnel est form rgulirement en fonction des objectifs de qualit et des objectifs individuels. La politique de gestion des ressources humaines (Manuel de lemploy(e)) sert de guide au personnel en dfinissant les principes de dotation et de dveloppement du personnel. Toutes les informations relies la formation et la dotation sont conserves dans les dossiers du personnel et dans des cartables identifis.

6.3 Infrastructures
LABORATOIRE MAT met la disposition des employs les ressources suivantes : Infrastructure spare en dpartements distincts selon les tches Mobilier et fournitures adquats quipements et accessoires spcialiss Matriel de protection et de scurit Systme informatique

LABORATOIRE MAT sassure que les rgles suivre lors de lutilisation des quipements mis la disposition des employs soient respectes dans le but dassurer la qualit et la scurit. LABORATOIRE MAT sengage galement ce que les quipements et infrastructures soient conformes aux normes de scurit, et elle sengage faire le suivi relatif leur maintenance. En ce sens, nous nous assurons de respecter les demandes et exigences de nos assureurs et de notre mutuelle de prvention en matires dentreposage, de risques incendie et de conformit environnementale. LABORATOIRE MAT sengage protger ses employs et agir en bon citoyen corporatif en respectant les exigences en vigueur, et elle sengage aussi maintenir des lieux de travail respectueux des lois, des rglementations et des pratiques acceptes par notre industrie.

6.4 Environnement de travail

En assurant la participation de tous les employs et du comit sant et scurit, LABORATOIRE MAT est investie de ses responsabilits et participe activement llaboration des politiques et procdures relatives aux risques prsents sur les lieux de travail. Toutes les ressources, autant humaines que matrielles, sont considres afin de respecter la conformit du systme qualit. Une de nos priorits est la mise en uvre dun environnement de travail sain, scuritaire et propice laccomplissement optimal du travail de tous les employs dans le but datteindre les objectifs corporatifs. Le maintien dune attitude de prvention attentive et soutenue pour tous les processus enregistrs au systme qualit, ainsi que le maintien un niveau raisonnable des risques inhrents ses oprations, font partie des engagements majeurs que LABORATOIRE MAT prend vis--vis de son personnel. La gestion efficace de la sant et de la scurit ne peut se faire quavec la participation active de tous les employs, car la prvention est une responsabilit et un devoir inhrent chacun deux, et cest pour cette raison quils sont reprsents au comit sant et scurit.

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Le Manuel de lemploy(e) de LABORATOIRE MAT est un document de rfrences important, et il indique clairement les politiques et procdures en vigueur en matire de gestion des ressources humaines, de structure salariale en vigueur dans lorganisation, de processus dvaluation de rendement, de politique sant et scurit et de possibilits davancement au sein de lorganisation. Dautres documents sont en vigueur linterne et engagent les employs et la direction dans divers processus damlioration de lenvironnement de travail. Il sagit du programme de prvention tabli conjointement avec notre mutuelle et du plan de mesures durgence. Les conditions ncessaires la rtention de notre personnel, sa scurit et son bien-tre en entreprise sont prises trs au srieux, et elles sont rvalues rgulirement et tablies en fonction de ses besoins et de ceux de lorganisation.

7. Ralisation du produit
7.1 Planification de la ralisation du produit
La satisfaction du client est le reflet des processus qualit mis en application dans notre organisation. Il nous incombe donc de livrer les produits et services demands par notre clientle en considrant la fois nos standards tablis et leurs exigences particulires. Une saine planification de la ralisation de ce processus, qui va de lachat des produits jusqu leur livraison, ncessite des efforts constants, des ajustements de la part de nos responsables et des cibles prcises comme les indicateurs de performance. La planification et la ralisation du produit sont tablies et gres par le superviseur de la production qui assure la prparation et lexpdition des produits aux clients selon les ententes particulires et les dlais qui ont t prvus avec eux. La planification de ce processus tient compte la fois du degr durgence des commandes tabli par le service la clientle, en conformit avec les besoins des clients et la prvision des demandes futures, et elle est en lien direct avec lachat de marchandises et avec toutes les procdures conjointes qui incluent les normes dentreposage auxquelles nous sommes assujettis. Afin de rpondre aux exigences de la clientle en ce qui concerne la qualit des produits et le dlai ncessaire pour la livraison de ceux-ci, LABORATOIRE MAT a mis en place cinq (5) instructions de travail. Celles-ci servent dfinir et encadrer les tapes cls du processus de ralisation du produit et tablir de quelles faons les tches qui en dcoulent doivent tre excutes afin de nous permettre de rpondre aux exigences de la clientle et datteindre les objectifs qualit fixs. Les instructions de travail sont : T-01 Rception des marchandises T-02 Entreposage des produits chimiques et autre matriel T-03 Embouteillage des produits chimiques T-04 Prparation des solutions, talonnage et gabarits T-05 Expdition des commandes Ces instructions de travail ont t labores afin dassurer la matrise de la qualit des produits expdis aux clients, notamment par la cration de registres et de formulaires de contrle

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permettant LABORATOIRE MAT de conserver les enregistrements ncessaires la validation de ses activits. De plus, celles-ci ont t cres afin de promouvoir lefficience du travail accompli et pour tre en conformit avec les dlais de livraison qui satisfont entirement notre clientle.

7.2 Processus relatifs aux clients

Lors de la relation avec le client, il incombe de cibler ses exigences et didentifier ses besoins ponctuels ou long terme afin de lui suggrer les produits et services disponibles qui conviennent la qualit recherche. Lentretien avec le personnel des ventes permet de conseiller le client et de lui donner toutes les informations ncessaires en fonction de ses besoins. Loffre est fixe selon les demandes du client et selon le secteur dactivits dans lequel il volue. Les demandes et propositions sont enregistres selon la procdure P-02, Gestion des commandes. La dure des ententes est fixe en tenant compte des trois critres suivants: les produits soumis, les attentes du client et le march en gnral. Dans tous les cas, nous nous assurons que la description des exigences est claire et prcise, que nous avons la capacit de satisfaire ces exigences, que tout diffrend est rsolu, que le client est inform des faons de modifier ces documents ou dy ajouter des lments. Au besoin, des avenants sont rdigs et grs d'aprs nos procdures, et des enregistrements appropris sont rdigs et conservs. Afin de maximiser les possibilits de communication avec ses clients, LABORATOIRE MAT offre ses clients plusieurs moyens (courrier lectronique, tlcopieur, tlphone) pour lui communiquer des informations relatives ses produits et services ou pour procder la transmission davenants ou modifications des commandes ou contrats, y compris des retours dinformations ou des rclamations. Le rapport direct est aussi prconis et est rendu possible grce au personnel de ventes externes et par le biais dun service technique personnalis.

7.3 Conception et dveloppement

LABORATOIRE MAT uvre dans le domaine de la distribution de produits chimiques de laboratoires et industriels et de la prparation de solutions standardises, sans toutefois raliser des activits de recherche et de dveloppement pour la conception de produits. Les produits prpars dans nos laboratoires sont raliss conformment aux protocoles fournis par nos clients.

7.4 Achats
Le choix des fournisseurs est crucial pour assurer la qualit des prestations de notre organisation. Ils sont choisis en fonction des produits disponibles et de leur qualit (grades particuliers et conformes), de leurs services, de leur proximit, des dlais de livraison et des cots dacquisition. Les fournisseurs privilgis sont ceux qui offrent des dlais de livraison raisonnables et surtout adapts aux besoins de notre clientle, ainsi que des produits de qualit conforme aux besoins et attentes des clients. Les cots dacquisition tant une variable majeure de la rentabilit, ces derniers sont fortement considrs tout au long du processus, mais deviennent secondaires si des dlais de livraison raisonnables ne peuvent tre respects.

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Le choix des fournisseurs repose sur lhistorique de leur clientle existante, sur leur capacit procder lanalyse des produits quils nous offrent et aussi nous dmontrer quils sont en processus damlioration continue. La fonction mme de distribution oblige LABORATOIRE MAT, si elle veut satisfaire sa clientle, rpondre diffrentes demandes ncessitant la recherche constante de nouveaux fournisseurs ou partenaires. Ainsi, LABORATOIRE MAT maintient un nombre important de fournisseurs. Afin de faciliter le contrle des achats, les fournisseurs sont classs en cinq groupes distincts. Les compagnies fournissant LABORATOIRE MAT un volume lev de marchandises ou encore des marchandises juges critiques pour la qualit des produits et services offerts aux clients sont considres comme des fournisseurs majeurs. La direction et le responsable qualit dterminent quel pourcentage de ces fournisseurs doit tre valu au moyen dun questionnaire dvaluation des fournisseurs. La grille danalyse F-04-4, Analyse des valuations des fournisseurs, permet quant elle dvaluer sommairement ltat et lavancement du systme de gestion de la qualit du fournisseur et de sassurer que les procdures juges essentielles par LABORATOIRE MAT sont implantes chez ses fournisseurs. Au moyen du formulaire dvaluation ponctuelle des fournisseurs, F-03-3, toute dviation relative la qualit des produits et services fournis par les fournisseurs est note et conserve pour analyse. Cette tape du processus permet de grer les vnements qui surviennent et concourent au respect ou au non respect de la politique qualit. La qualit du produit fini tant directement en relation avec la qualit de la matire premire, un contrle des produits est exerc la rception de ceux-ci selon linstruction de travail T-01 Rception des marchandises. Les produits doivent toujours tre accompagns du certificat danalyses remis par le fournisseur attestant de sa qualit. Ce certificat est disponible pour les clients afin de vrifier la conformit des produits en relation avec leurs besoins et exigences.

7.5 Production et prparation du service

7.5.1 Matrise de la production
Les processus qui ont un impact sur la qualit de nos produits et services sont documents rigoureusement pour assurer que notre niveau de production soit toujours constant. Nous matrisons notre production par la formation de nos employs, par des procdures et instructions de travail sur des tches importantes accomplir. Lorsque ncessaire, le plan de formation et les procdures prcisent les informations suivantes :
4 La disponibilit des informations dcrivant les caractristiques des produits et services. 4 La disponibilit des instructions de travail prcises. 4 Lutilisation des quipements appropris. 4 La disponibilit et lutilisation de dispositifs de surveillance et de mesure. 4 La mise en uvre des activits de surveillance et de mesure. 4 La mise en uvre dactivits de libration, livraison et aprs livraison.

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7.5.2 Validation des processus de production

LABORATOIRE MAT a mis en place des procdures et des instructions de travail qui dfinissent les points de contrle et de surveillance ncessaires au maintien et au respect de ses standards de qualit au niveau des produits. Certains points de contrle ont dailleurs t doubls. Les principaux contrles surviennent lors des tapes suivantes : ACHATS : - valuation des fournisseurs et analyses de leur systme de management de la qualit - Enregistrement ponctuelle des dviations rencontres - Analyse de performance et maintien dune liste de fournisseurs qualifis. - Double vrification des achats effectus

RCEPTION DES MARCHANDISES : - Vrification des marchandises reues en conformit avec le bon de commande mis Vrification visuelle, lorsque possible, de la conformit du produit (forme physique, aspect, nettet de la couleur, uniformit de la couleur, prsence dimpurets, etc.)

ENTREPOSAGE DES PRODUITS : - Vrifications et contrle des conditions dentreposage (temprature et humidit) PRPARATION DES SOLUTIONS, TALONNAGE ET GABARITS : - laboration de protocoles de laboratoires - Calibration et talonnage des instruments de laboratoires - Dosages, analyses physico-chimiques et standardisation des solutions de laboratoires - Cration de gabarits permettant lembouteillage de divers volumes

EMBOUTEILLAGE DES PRODUITS CHIMIQUES : - Calibration et talonnage des balances - Vrification, validation et enregistrement des conditions dembouteillage - Inspection visuelle des produits en conformit avec laspect attendu - Cration de gabarits permettant lembouteillage de divers volumes - Double vrification de la conformit de lembouteillage et de ltiquetage effectue

EXPDITION DES COMMANDES :

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- Vrification de la quantit, du format et de la description du produit expdier - Double vrification du nom de produit, du code de produit, du format, des donnes chimiques et de la quantit de produit expdi

7.5.3 Identification et traabilit

Lidentification des produits, du matriel et de lensemble de la documentation et des enregistrements est applique lors de toutes les tapes du processus qualit afin dassurer la traabilit de toutes les entits et actions effectues chez LABORATOIRE MAT qui influencent de prs ou de loin la qualit. Lidentification seffectue selon une codification dfinie pour chaque lment permettant de retrouver toute information durant les processus. Des formulaires et des registres ont t mis en place pour appuyer et renforcer les procdures du systme qualit. Ils permettent un suivi des activits et des oprations du personnel, ainsi que le retraage et lidentification des entits touches par les actions. La traabilit dpend de lensemble des procdures du systme qualit, et elle est influence par la bonne application des rgles tablies dans le Manuel Qualit, dans les procdures et dans les instructions de travail. Lensemble des employs sont impliqus dans cette dmarche. Tel que dcrit dans linstruction de travail T-01, le responsable de la rception des marchandises vrifie, laide du formulaire dachat, la conformit des produits reus par rapport ceux qui ont t commands. Cette tape est complte par lenregistrement des marchandises dans la fiche de rception des produits et dans le dossier informatique des numros de lot. Les enregistrements conservs permettent de dterminer le moment dentre de la marchandise, la disponibilit des certificats danalyses et le responsable de la rception des marchandises. Le produit suit toutes les tapes, de sa rception son expdition, accompagn de son numro de lot qui lui est propre. Les solutions prpares en laboratoire se voient galement attribuer un numro de lot. Les informations, quant la prparation des solutions de laboratoires, sont notes dans le cahier de laboratoire, tel que dcrit dans linstruction de travail T-04. Une date dexpiration est attribue tous les produits. lexpdition, le personnel vrifie, laide de la facture, la conformit des produits livrs par rapport aux produits commands par le client. Le numro de lot du produit est inscrit sur la facture du client afin de pouvoir retracer quel numro de lot a t expdi au client. Le systme informatique permet quant lui de retracer les commandes ultrieures des clients. Tous ces moyens permettent de retracer les produits, les clients qui les ont reus et didentifier les fournisseurs. De plus, les formulaires et registres permettent de retracer les tapes suivies par un produit et les personnes ayant eu une incidence sur le produit (rception, embouteillage, laboratoire et expdition). Ces mesures permettent de ragir toute anomalie, notamment par un rappel de produit, et de cibler la source du problme; elles fournissent des outils dhistorique permettant dtablir toute rcurrence dune anomalie. De plus, la gestion adquate et rigoureuse des documents assure la disponibilit de tout document et permet une consultation rapide en vue de retracer toute information relative au cheminement dun produit.

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Tel que dcrit dans les instructions de travail, tout produit jug non-conforme est identifi et plac dans la zone de non-conformit afin dempcher lutilisation accidentelle de ces produits.

7.5.4 Proprit du client

Les produits chimiques expdis sont essentiellement achets par LABORATOIRE MAT. En de trs rares cas, LABORATOIRE MAT peut tre en possession de produits appartenant sa clientle. Dans de telles circonstances, nous nous engageons prendre soin de la proprit du client lorsquelle est sous notre contrle ou quelle est utilise. Les proprits du client sont identifies, vrifies, protges quand elles sont utilises dans la fabrication de nos produits. Toute proprit du client perdue, endommage ou encore juge impropre lutilisation fait lobjet dun rapport au client; des enregistrements sont alors conservs et des moyens de corrections sont labors.

7.5.5 Prservation du produit

Les produits chimiques sont identifis par ltiquette du manufacturier ou encore ltiquette de LABORATOIRE MAT et sont entreposs et conservs dans des locaux dont la temprature et le taux dhumidit sont contrls. Tel que dcrit dans linstruction de travail T-02, Entreposage des produits chimiques et autre matriel, les produits sont placs afin de favoriser le roulement de linventaire. Ceux-ci sont placs dans des contenants rpondant aux spcifications des produits chimiques et conformes la Loi sur le transport des marchandises dangereuses. LABORATOIRE MAT neffectue pas la livraison de ses produits, laquelle est plutt assure par des transporteurs spcialiss. Ceux-ci sont, entre autres, slectionns en fonction des zones gographiques couvertes, de leur historique de service avec LABORATOIRE MAT et en fonction de leur conformit transporter des matires dangereuses. Tout service jug dficient par LABORATOIRE MAT est enregistr sur un formulaire dvaluation ponctuelle des fournisseurs. Linventaire de LABORATOIRE MAT est suivi et maintenu au moyen du systme informatique et dun babillard dinformation.

7.6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Les activits de mesure et de surveillance seffectuent au moyen de certains quipements, dont nous assurons la prcision et la validit des rsultats. Lorsque ncessaire, les quipements de mesure sont talonns par une firme externe ou vrifis des intervalles spcifis, par rapport des talons de mesure relis des talons de mesure nationale ou internationale. Linstruction de travail T-04, Prparation des solutions, talonnage et gabarits ainsi que les fiches techniques des appareils (srie R-04), nous permettent de raliser les vrifications et les rglages requis pour nous assurer en tout temps de la validit de nos instruments de mesure. Les instruments de mesure sont protgs de tout dommage ou dtrioration issu de manipulations, de maintenance ou de stockage inadquats et sont identifis. La marche suivre pour les quipements dfectueux est aussi dfinie dans linstruction T-04. LABORATOIRE MAT sengage entreprendre les actions appropries sur tout quipement ou produit affect par des instruments dont les rsultats ne sont plus valables. Des enregistrements, des talonnages, et les rsultats des vrifications internes sont conservs.

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8. Mesures, analyse et amlioration

8.1 Gnralits
LABORATOIRE MAT planifie et met en uvre des processus de surveillance, de mesure, danalyse et damlioration pour :
4 Dmontrer la qualit du produit 4 Assurer la conformit du systme de management de la qualit 4 Amliorer en permanence lefficacit du systme de management de la qualit 4 Appliquer des donnes statistiques en corrlation avec les indicateurs de performance nous

permettant de vrifier latteinte de nos objectifs qualit.

8.2 Surveillance et mesure

8.2.1 Satisfaction du client
La satisfaction du client est une des mesures de la performance de nos produits et services et, par consquent, du systme qualit. Celle-ci est mesure et value de diverses faons. Tel que dcrit dans la procdure P-04, Gestion des non-conformits et des propositions damlioration, les commentaires clients sont recueillis par le service la clientle et par les reprsentants sur le terrain. Ceuxci sont conservs et analyss, notamment lors des rencontres qualit ou encore lors des revues de direction. Nous avons aussi dvelopp un sondage qualit que nous expdions diffrents groupes de clients lorsque jug ncessaire. Celui-ci permet de mesurer la satisfaction du client et sa perception vis--vis la qualit de nos produits et services. De plus, ce questionnaire encourage le client nous fournir une rtroaction sous forme de commentaires pour lamlioration de nos processus et sur la faon de le satisfaire davantage au moyen de nouveaux produits ou services. Toute correspondance crite, lectronique ou verbale concernant de linformation pertinente pour augmenter la satisfaction du client doit tre divulgue aux personnes concernes. Ces informations sont conserves et soumises aux revues de direction.

8.2.2 Audit interne

Dans le but de vrifier si notre systme de management de la qualit est conforme aux dispositions planifies, nos exigences, aux exigences de la prsente norme internationale, et que notre systme est mis en uvre et entretenu de manire efficace, nous avons tabli une procdure P-01, Gestion du systme qualit pour planifier et raliser des audits internes. Notre programme daudit tient compte de limportance des processus et des domaines auditer ainsi que des rsultats des audits prcdents. Tout le systme qualit est audit au moins une fois par an. Pour ce faire, LABORATOIRE MAT a form plusieurs auditeurs internes. Ceux-ci ne peuvent auditer leur propre travail pour assurer lobjectivit et limpartialit de laudit. Le suivi des actions, qui sont entreprises pour liminer les non-conformits dtectes et leurs causes, est gr dans la procdure P-04, Gestion du systme qualit. Celle-ci dfinit les mthodes employes pour permettre lamlioration continue du systme et, de ce fait, de la qualit des produits et services. Les changements apports sont valus et mesurs afin de dmontrer lefficacit des mesures mises de lavant. Les rsultats des audits sont enregistrs, conservs, et

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un rapport est soumis au responsable qualit et les faits saillants discuts lors des revues de direction.

8.2.3 Surveillance et mesure des processus

LABORATOIRE MAT assure la surveillance et la mesure de ces processus par des vrifications toutes les tapes de production ayant une incidence sur le rsultat final. Les mthodes utilises dmontrent en tout temps laptitude des processus atteindre les rsultats planifis. La surveillance des processus est ralise par : Tous les employs: signalent tout manquement aux processus et formulent des propositions damlioration pour les processus du systme qualit. Le superviseur de production : voit ce que les procdures et instructions de travail soient suivies. Sassure que les registres et formulaires soient remplis. Le responsable qualit, lassistant qualit et les auditeurs internes: planifient et participent aux audits internes et valuent la performance et lefficacit du systme qualit. Mesurent et analysent les indicateurs qualit. La direction gnrale : participe et intervient lors des revues de direction afin dvaluer la performance et lefficacit du systme de management de la qualit. Dfinit la politique qualit, les objectifs qualit. Compare les rsultats obtenus aux indicateurs qualit fixs et dtermine les orientations stratgiques afin damliorer le systme qualit. Des actions correctives ou prventives sont engages lorsque des carts entre les rsultats et la planification tablie sont soulevs afin dassurer en permanence la conformit du produit.

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

Une surveillance est prvue chacune des tapes critiques de la ralisation du produit : Achats Rception des marchandises Entreposage des produits chimiques Embouteillage des produits chimiques Prparation des solutions de laboratoire Expdition des commandes Afin de valider la surveillance effectue, les enregistrements des contrles raliss sont conservs. La mthode et la dure de conservation sont dfinies. Les produits expdis doivent satisfaire tous les contrles mis en place. Dans lventualit o une dviation est note, le responsable qualit doit autoriser leur libration avant que le produit puisse tre expdi au client.

8.3 Matrise du produit non-conforme

LABORATOIRE MAT a labor une procdure documente P-04, Gestion des produits nonconformes et propositions damlioration, permettant didentifier tout produit ou service qui ne

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serait pas conforme aux exigences, de faon empcher leur utilisation ou la ralisation dtapes subsquentes de production. Tout produit ne correspondant pas aux critres qualit fixs est identifi et isol afin de prvenir son utilisation accidentelle. Afin de normaliser le traitement accord aux non-conformits, des formulaires de dviation et de non-conformit ont t crs, de mme quun registre des non-conformits et des propositions damlioration. Ces documents permettent de suivre les actions correctives et prventives entreprises afin de rgler les nonconformits rencontres et dviter quelles ne resurgissent nouveau. Ces documents sont conservs parmi les enregistrements du systme qualit. Les contrles effectuer sont dfinis dans les procdures relatives aux activits. Toute nonconformit dcele doit avoir un traitement, et les actions prises pour liminer les nonconformits et leurs rsultats sont enregistres et des copies sont conserves. Les nonconformits sont issues soit du systme de management de la qualit, soit des plaintes de clients ou soit de problmes rencontrs lors de lexcution des tches. Lorsquun produit ou service non conforme est corrig, il est vrifi nouveau pour dmontrer sa conformit aux exigences. Lorsquun produit non-conforme est dtect aprs la livraison de celui-ci au client, LABORATOIRE MAT prend les mesures ncessaires pour corriger la situation en communiquant avec les clients et, si ncessaire, initie un processus de rappel des produits. Le systme qualit est rvalu lorsque des modifications au systme ont eu lieu.

8.4 Analyse des donnes

LABORATOIRE MAT value la pertinence et lefficacit de son systme de management de la qualit, notamment lors des rencontres qualit et des revues de direction. Lors de celles-ci, les points suivants sont analyss : La satisfaction de la clientle La conformit du produit aux exigences des clients Lvolution des processus et des caractristiques des produits La performance des fournisseurs Les comptences acquises par les employs

Lanalyse et la collecte des donnes pour mesurer lefficacit et la pertinence de notre systme de management de la qualit sont documentes dans une procdure. Lanalyse des donnes nous permet didentifier des carts et de soulever des possibilits damlioration. Les donnes proviennent des activits de surveillance et de mesure et de toute source externe susceptible damliorer la performance de lentreprise.

8.5 Amlioration
8.5.1 Amlioration continue
LABORATOIRE MAT vise lamlioration continue de ses processus, de ses produits et services. Pour ce faire, des audits internes et des revues de direction sont raliss. Des indicateurs de qualit ont t crs afin de mesurer la performance de notre systme. Les actions correctives et prventives ralises permettent lamlioration constante de nos processus.

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8.5.2 Action corrective

La procdure P-04, Gestion des non-conformits et des propositions damlioration, dfinit de quelle faon sont menes les actions correctives. Celle-ci prvoit quil est ncessaire de : Dterminer les causes des non-conformits tablir et enregistrer les actions entreprendre pour viter que les incidents rencontrs ne se reproduisent Dfinir les responsabilits et les chances Mesurer lefficacit des actions entreprises Les actions correctives sont tudies lors des revues de direction.

8.5.3 Action prventive

La procdure P-04, Gestion des non-conformits et des propositions damlioration, dfinit de quelle faon sont menes les actions prventives. Celle-ci prvoit quil est ncessaire de : Dterminer les non-conformits potentielles et leurs causes tablir et enregistrer les actions entreprendre pour viter lapparition des nonconformits Dfinir les responsabilits et les chances Mesurer lefficacit des actions entreprises Les actions prventives sont tudies lors des revues de direction.

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