As atividades de servio tem um importante papel no desempenho de empresas de manufatura, elas atuam na diferenciao do pacote de valores que a empresa

oferece. So os servios em Torno do produto comercializado, esses acrescentam elementos ao pacote de valor ofertado. A qualidade des servios prestados um dos grandes fatores competitivos e esto delimitando a relao cliente/empresa. Para garantir a continuidade dos negcios, importante estreitar essa relao, pelo foco no cliente e pela qualidade no atendimento. A importncia dos servios pede a necessidade de mensurar a qualidade dos servios prestados. Pesquisadores tem buscado aprimorar suas coneituaes e desenvolver tcnicas de mediao nessa rea. Medir a qualidade em servios pela percepo dos clientes com os servios, geram informaes benficas e importantes para as empresas. Umas vez que: uma percepa mais positiva dos cliente empresa, disponibilizao de informaes precisas e atualizadas das necessidades dos clienetes, a confiana desenvolvida nas transes cliente-provedor do servio, satisfao cumulativa com qualidade, so indicadores seguros e funamentais da perfimances atual e futura de uma empresa. Na prestao de servios existem oportunidades para obter vantagens competitivas. Em termos de operaes em servios (as de contato com o cliente e a sem contato), esta vantagem pode estar relacionada qalidade do servio prestado e ao seu processo de fornecimento.Ter competitividade significa ser capaz de minimizar as ameaas de novas empresas, vencer rivalidade de concorrentes, ganhar e manter o mercado, reduzir o poder de barganha de fornecedores e consumidores. Esta pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos servios prestados, em uma empresa prestadora de servios na Regio Central do Rio Grande do Sul RS, e identificar quais atributos da qualidade que superam ou no as expectativas dos

clienetes e ferentes. Tambm apresentar conceitos e tenicas relacionadas a qualidade em servio para possivel adaptao em qualuqer organizao prestadora de servio. 2. Referencial Terico 2.1 Qualidade em Servios Muito do que foi desenvolvido para a qualidade de bens tangveis no se aplica pelas caractersticas peculiadres de cada servio. Embora as caractersticas gerais de qualiade quase sempre so universalmente vlidas para qualquer um. Albrecth (2000) disse que a qualiadade dos servios est nos detalhes, pontos individualizados entre fornecedor e cliente. Este autor se utiliza de elementos para que a empresa mantenha um nvel mnimo de qualiadade, o Tringulo de Servio. Fig1

Figura 1 - O Tringulo do Servio Externo (Fonte: Albrecht, 2000) Uma estratgia para o servio significa a aempresa ter uma idia unificada para oque fazem, orientando a ateno de seus membros nas verdadeiras prioridades do cliente. Um grupo orientado ao cliente significa poder dos prestadores de servio em manter a ateno nas necessidades.

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