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BB ATENDIMENTO (ESCRITURRIO) 10-1-2012
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A Sua Melhor Opo em Concursos Pblicos

Aps a transformao do panorama econmico, nasce um capitalismo agressivo que imps um ritmo elevado na produo, erigindo um novo modelo social, qual seja, a sociedade de consumo (mass consumption society) ou sociedade de massa. Instaura-se um novo processo econmico, causando profundas e inesperadas alteraes sociais.(3)
1. Legislao: Lei n. 8.078/90; Cdigo de Defesa do Consumidor; Resoluo CMN/Bacen n. 2.878/01 e n 2.892/01 e alteraes posteriores; Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio; Lei n. 10.048/00; Lei n. 10.098/00; Decreto n. 5.296/04. 2. Marketing em empresas de servios. 2.1 Satisfao, valor e reteno de clientes. 2.2 Como lidar com a concorrncia. 2.3 Propaganda e promoo. 2.4 Venda. 2.5 Telemarketing. 3. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
No h dvidas de que as relaes de consumo ao longo do tempo evoluram drasticamente. Do primitivo escambo e das minsculas operaes mercantis tem-se hoje complexas operaes de compra e venda, que envolvem milhes de reais ou de dlares. Para trs ficou aquelas relaes de consumo que estavam intimamente ligadas s pessoas que negociavam entre si, para dar lugar "operaes impessoais e indiretas, em que no se d importncia ao fato de no se ver ou conhecer o fornecedor. Os bens de consumo passaram a ser produzidos em srie, para um nmero cada vez maior de consumidores. Os servios se ampliaram em grande medida".(4) E essa produo em massa aliada ao consumo em massa, gerou a sociedade de consumo ou sociedade de massa. Mas esta nova forma de vender e comprar trouxe em seu bojo o poderio econmico das macro-empresas de impor seus produtos e mercadorias quele (consumidor) que ao que parecia seria "monarca do mercado"(5) ou o "rei do sistema".(6) Dado a esta imposio, os consumidores comearam a enxergar que estavam mais para sditos do que para monarcas, bem como estavam desprotegidos e vulnerveis s prticas abusivas das empresas e para tanto necessitavam de proteo legal. A partir dessa fundamental constatao, vrios ordenamentos jurdicos do mundo todo passaram a reconhecer a figura do consumidor e, sobretudo a sua vulnerabilidade outorgando-lhes direitos especficos. O caminho natural da evoluo nas relaes de consumo certamente acabaria por refletir nas relaes sociais, econmicas e jurdicas do mundo. A partir deste evento, a tutela do consumidor ganhou espao no seio jurdico, e os debates em torno da matria iniciaram-se face s novas situaes decorrentes do desenvolvimento. Esse entendimento corroborado por Joo Batista de Almeida(7) que citando Camargo Ferraz, Milar e Nelson Nery Jnior aduzem que a tutela dos interesses difusos em geral e do consumidor em particular deriva das modificaes das relaes de consumo e evidenciam que: o surgimento dos grandes conglomerados urbanos, das metrpoles, a exploso demogrfica, a revoluo industrial, o desmesurado desenvolvimento das relaes econmicas, com a produo e consumo de massa, o nascimento dos cartis, holdings, multinacionais e das atividades monopolsticas, a hipertrofia da interveno do Estado na esfera social e econmica, o aparecimento dos meios de comunicao de massa, e, com eles, o fenmeno da propaganda macia, entre outras coisas, por terem escapado do controle do homem, muitas vezes voltaram-se contra ele prprio, repercutindo de forma negativa sobre a qualidade de vida e atingindo inevitavelmente os interesses difusos. Todos esses fenmenos, que se precipitaram num espao de tempo relativamente pequeno, trouxeram a lume prpria realidade dos interesses coletivos, at ento existentes de forma latente despercebidos. Terminologia Ponto interessante se mostra a terminologia jurdica de "consumidor", uma vez que vrios autores advertem no ser tarefa fcil definir consumidor no sentido jurdico. O vocbulo consumidor, do verbo consumir, por sua vez oriundo do latim consumere, significa acabar, gastar, despender, absorver, corroer. Na linguagem dos economistas, consumo, seria o ato pelo qual se completa a ltima etapa do processo econmico.(8) Tal linguagem no se verificava no Direito Privado Brasileiro, passando a fazer parte quando da promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor. Como mencionado eram expresses voltadas cincia econmica, mas que passaram a fazer parte do universo jurdico e no Brasil, a conceituao legal ou o conceito standart de consumidor dado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor em seu Artigo 2 aduzindo que "consumidor 1
1. LEGISLAO:
Lei n. 8.078/90; Cdigo de Defesa do Consumidor; Resoluo CMN/Bacen n. 2.878/01 e n 2.892/01 e alteraes posteriores; Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio; Lei n. 10.048/00; Lei n. 10.098/00; Decreto n. 5.296/04. PROTEO CONSTITUCIONAL DO CONSUMIDOR
Texto extrado do Jus Navigandi http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=2694 Cristian de Sales Von Rondow advogado em Lins (SP), mestrando em Direito pela ITE Bauru (SP) Sumrio: 1. As relaes de consumo e o surgimento da tutela do consumidor. 2. Terminologia. 3. A proteo no direito aliengena (Direito Comparado e Internacional). 4. O por qu da tutela? 5. A evoluo legislativa brasileira. 6. A tutela do consumidor a nvel constitucional As relaes de consumo e o surgimento da tutela do consumidor Antes de adentrarmos ao tema propriamente dito, necessrio se faz explicitar como foi o caminho trilhado do "movimento consumerista" que teve nuanas prprias, embates acirrados e por fim uma difuso mundial da conscincia de que o consumidor, diante do avano tecnolgico dos meios de produo passara a ser a parte fraca da relao de consumo necessitando de uma legislao que resguardasse no apenas os direitos bsicos, mas tambm que punisse aqueles que o desrespeitassem. Temos que a origem protecionista do consumidor se deu com as modificaes nas relaes de consumo, sendo esta, por seu turno difcil de precisar seu incio. No ficamos um s dia sem consumir algo, de modo que o consumo faz parte do dia-a-dia do ser humano. A afirmao de que todos ns somos consumidores verdadeira. Joo Batista de Almeida(1) aduz que "independentemente da classe social e da faixa de renda, consumimos desde o nascimento e em todos os perodos de nossa existncia. Por motivos variados, que vo desde a necessidade e da sobrevivncia at o consumo por simples desejo, o consumo pelo consumo". Hodiernamente as chamadas relaes de consumo, outrora campo exclusivo do estudo da cincia econmica passou a fazer parte do rol da linguagem jurdica. E o fez, dado as alteraes substanciais no panorama mundial, poltico, econmico e jurdico que permeavam poca pretrita transportando-se para o cenrio atual.(2) Para Maria Antonieta Zanardo Donato, estas alteraes foram introduzidas pelo liberalismo emergente do sculo XIX, que infiltrou-se no Direito operando sua transformao.
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toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final", incluindo-se, tambm, por equiparao, "a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo" (art. 2, nico). A proteo do consumidor no direito aliengena (Comparado e Internacional) O resguardo jurdico do consumidor no tema exclusivo de um nico pas. Longe disso, tema supranacional abrangendo a totalidade dos pases desenvolvidos ou em desenvolvimento. de Newton De Lucca a apresentao de quadro sinttico desta proteo: No Direito Comparado (antecedentes legislativos) e no Direito Internacional. Direito Comparado - Discurso do presidente Kennedy ao Congresso Americano (maro/62); - Lei sobre documentos contratuais uniformes de Israel (1964); - Lei fundamental de proteo aos consumidores no Japo (1968); - Numerosos textos legais, a partir da dcada de 60, nos EUA: Consumer Credit Protection Act, Uniform Consumer Credit Code, Uniform Consumer Sales Act, Safety Act, Truth in Lending Act, Fair Credit Reporting Act e Fair Debt Collection Act; - Lei de carter geral ou especfica no seguintes pases: Inglaterra, Sucia, Noruega, Dinamarca, Finlndia, Alemanha, Blgica, Frana, Mxico, Portugal e Espanha. Direito Internacional - A iniciativa de cinco pases (Estados Unidos, Alemanha, Frana, Blgica e Holanda), em 1969, no sentido de criar, no mbito da Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico OCDE, uma "Comisso para a poltica dos consumidores"; - A comisso das Naes Unidas sobre Direitos do Homem, considerou serem 4 os direitos de todo o consumidor: 1. o direito segurana; 2. o de ser adequadamente informado sobre os produtos e os servios, bem como sobre as condies de venda; 3. o direito de escolher sobre bens alternativos de qualidade satisfatria a preos razoveis; 4. o direito de ser ouvido no processo de deciso governamental. - A aprovao de vrios documentos pela Assemblia do Conselho da Europa Diretiva 85/374, de 24.7.85, no tocante aos pases membros do CEE; - No mbito da ONU Resoluo 39/248, de 9.4.85, apontada como a verdadeira origem dos direitos bsicos do consumidor.(9) Conforme denota-se, os EUA foram o grande propulsor da mensagem protecionista do consumidor, de modo a influenciar grandemente diversos pases com esta doutrina. Destaca-se, tambm, que o mesmo tema fora debatido em praticamente todos os pases da Europa. O por qu da tutela? A justificativa que se tem para o surgimento da tutela do consumidor, que esta nasceu fruto dos mais variados problemas sociais "surgidos da complexidade da sociedade moderna e os reclamos de indivduos e grupos".(10) Para Joo Batista de Almeida, esta tutela, "no surgiu aleatria e espontaneamente". (11) Ao contrrio, surgiu "de uma reao a um quadro social, reconhecidamente concreto, em que se vislumbrou a posio de inferioridade do consumidor em face do poder econmico do fornecedor, bem como a insuficincia dos esquemas tradicionais do direito substancial e processual, que j no mais tutelavam novos interesses identificados como coletivos e difusos. (12) E termina o festejado autor: "a tutela surge e se justifica, enfim, pela busca do equilbrio entre as partes envolvidas".(13) Est assentado doutrinariamente que a vulnerabilidade do consumidor, que para alguns um princpio(14) foi a pedra de mote para o surgimento da tutela do consumidor, reconhecendo-se ser este a parte fraca, vulnervel nas relaes de consumo, originando a hipossuficincia deste. Para Joo Batista de Almeida, Luiz Antonio Rizzatto Nunes e Cludio Bonatto/Paulo Valrio Dal Pai Moraes, alguns so os princpios orientado-

res desta tutela protetiva, vejamos: o da isonomia ou da vulnerabilidade; o da hipossuficincia; o do equilbrio e da boa-f objetiva; do dever de informar; o da reviso das clusulas contrrias ou da represso eficiente aos abusos; o da conservao do contrato; o do da equivalncia; o da transparncia e o da solidariedade.(15) Cumpre esclarecer que no trataremos dos princpios acima mencionados, pois, esta no fora a inteno, mas apenas traz-los colao com o fito de demonstrar ser esta tutela orientada por princpio basilares do direito constitucional que se espraiaram para o direito do consumidor. A evoluo legislativa brasileira A defesa do consumidor como tema especfico entre ns algo recente. Joo Batista de Almeida(16) aduz ser de 1971 a 1973 os discursos proferidos pelo ento Deputado Nina Ribeiro, alertando para a gravidade do problema, densamente de natureza social, e para a necessidade de uma atuao mais enrgica no setor. Somente em 1978 surgiu em nvel estadual, o primeiro rgo de defesa do consumidor, o Procon de So Paulo, criado pela Lei n 1.903, de 1978. Na esfera federal, s em 1985 foi criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, por meio do Decreto n 91.469 que posteriormente foi extinto e substitudo pela atual Secretaria Nacional de Direito Econmico (SNDE). Todavia, embora no fosse a defesa do consumidor tratada como tema especfico como hoje, verifica-se a existncia de referida defesa como tema "inespecfico"(17) em legislaes esparsas que indiretamente protegia o consumidor, embora essa no fosse a inteno principal do legislador. Foi o Decreto n 22.626, de 7 de abril de 1933 (Lei da usura) a primeira norma nesta seara que visava reprimir a usura. E assim, o evoluir no parou. A matria ganhou status constitucional (Constituio de 1934, arts. 115 e 117), com a proteo economia popular, que passamos a transcrever, verbis: "Art. 115 A ordem econmica deve ser organizada conforme os princpios da justia e as necessidades da vida nacional, de modo que possibilite a todos exist~encia digna. Dentro desses limites, garantida a liberdade econmica". "Art. 117 A lei promover o fomento da economia popular, o desenvolvimento do crdito e a nacionalizao progressiva dos bancos de depsito. Igualmente providenciar sobre a nacionalizao das empresas de seguros em todas as sua modalidades, devendo constituir-se em sociedade brasileira as estrangeiras que actualmente operam no paiz. Pargrafo nico: proibida a usura, que ser punida na frma da lei." Posteriormente veio o Decreto-Lei n 869, de 18 de novembro de 1938, e depois o de n 9.840, de 11 de setembro de 1946, que cuidaram dos crimes contra a economia popular, sobrevindo, em 1951 a chamada Lei de Economia Popular que vige at hoje. Surge a Lei de Represso ao Abuso do Poder Econmico (n 4.137 de 1962), que de maneira reflexa beneficiava o consumidor, alm de haver criado o Conselho Administrativo de Defesa Econmica CADE, na estrutura do Ministrio da Justia, ainda existente. Em 1984 editou-se a Lei n 7.244, autorizando os Estados a institurem os Juizados de Pequenas Causas, atualmente Juizados Especiais Cveis (Lei 9.099/95). Com a Lei n 7.492 de 16 de junho de 1986, passaram a ser punidos os crimes contra o Sistema Financeiro Nacional, denominado "crimes de colarinho branco". Mas os passos mais significativos neste campo foram dados a partir de 1985, quando em 24 de julho daquele ano, foi promulgada a Lei n 7.347 que disciplina a ao civil pblica de responsabilidade por danos causados ao consumidor, alm de outros bens tutelados, dando incio desta forma, tutela jurisdicional dos interesses difusos em nosso pas. A tutela do consumidor a nvel constitucional Como j mencionado, a tutela do consumidor a nvel constitucional foi posta na Constituio de 1934 (arts. 115 e 117), mas no como elemento contundente para a prtica do Estado, mas apenas cuidou de forma indireta. Todavia, esta insero no deixa de demonstrar ares de preocu2
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pao do constituinte com o tema, posto que brotava na nao a conscincia da necessidade de proteo ao consumidor. Mas sem dvida ou medo de errar, num evoluir ascendente, a constituinte de 1988 curvou-se ante aos anseios da sociedade e ao enorme trabalho dos rgos e entidades de defesa do consumidor, com nfase ao VII Encontro Nacional das referidas Entidades de Defesa do Consumidor, realizado em Braslia, por razes bvias, no calor das discusses da Assemblia Nacional Constituinte, e que acabou sendo devidamente protocolada e registrada sob o n 2.875, em 8-5-87, trazendo sugestes de redao, inclusive aos ento artigos 36 e 74 da "Comisso Afonso Arinos", com especial destaque para contemplao dos direitos fundamentais do consumidor, culminando assim, na insero de quatro dispositivos especficos e objetivos sobre o tema. O primeiro deles e o mais importante por refletir toda a concepo do movimento est grafado no artigo 5, inciso XXXII, no captulo relativo aos "direitos e deveres individuais e coletivos", onde diz que dentre os deveres impostos ao Estado brasileiro, est o de promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Noutra passagem, atribuda a competncia concorrente para legislar sobre danos ao consumidor (art. 24, VIII). No captulo da Ordem Econmica, a defesa do consumidor apresentada como um dos motivos justificadores da interveno do Estado na economia (art. 170, V). E, finalmente, ainda no bojo da Constituio de 1988, diz o artigo 48 do ato de suas disposies transitrias que "o Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da data da promulgao da Constituio, elaborar cdigo de defesa do consumidor", prazo no respeitado, mas o comando constitucional foi respeitado com a promulgao da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 o chamado Cdigo de Defesa do Consumidor. O mestre Newton De Lucca assevera que "no apenas o Cdigo de Defesa do Consumidor tem base constitucional (art. 48 do ADCT) como, mais amplamente, todos os princpios da proteo acham-se constitucionalmente assegurados".(18) O citado autor faz observao interessante ao afirmar que a consagrao constitucional dos direitos dos consumidores no constitui a regra em termos de direito comparado. E em nota, aduz: "pelo que sei, apenas Portugal e Espanha possuem em suas Constituies dispositivos em favor da proteo aos consumidores. No primeiro deles, a Constituio de 2 de abril de 1976, estabeleceu, no art. 81, caber prioritariamente ao Estado proteger o consumidor especialmente mediante o apoio e a criao de cooperativas e associaes de consumidores. J o art. 51 da Constituio espanhola de 1978 declara que: "1. Los poderes pblicos garantizaran la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses econmicos de los mismos. 2. Los poderes pblicos promovern la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios, fomentaran sus organizaciones y oirn a stas en las cuestiones que puedan afectar a aqullos, en los trminos que la ley establezca. 3. En el marco de lo dispuesto en los apartados anteriores, la ley regular el comercio interior y el rgimen de autorizacin de productos comerciales".(19) Finalizando o estudo em apreo, encerraremos com a "questo para debate" proposta pelo Doutor Newton De Lucca, a saber: O advento da Lei n 8.078, de 11.9.90 (Cdigo de Defesa do Consumidor) ter representado o integral cumprimento da proteo constitucionalmente estabelecida em favor desse mesmo consumidor?(20) Como resposta questo o conceituado autor traz a lume a opinio do Prof. Fbio Konder Comparato (RDM n 80, pp. 66 a 75, artigo intitulado "A Proteo ao Consumidor na Constituio Brasileira de 1988"): Por outro lado, a defesa do consumidor , indubitavelmente, um tipo de princpio-programa, tendo por objeto uma ampla poltica pblica (public policy). A expresso designa um programa de ao de interesse pblico. Como todo programa de ao, a poltica pblica desenvolve uma atividade, i.e., uma srie organizada de aes, para a consecuo de uma finalidade, imposta na lei ou na Constituio. A imposio constitucional

ou legal de polticas feita, portanto, por meio das chamadas "normasobjetivo", cujo contedo, como j se disse, um "Zweckprogramm" ou "Finalprogramm" (Cfr. 85 e ss). Quer isso dizer que os Poderes Pblicos detm um certo grau de liberdade para montar os meios adequados consecuo desse objetivo obrigatrio. claro que a implementao desses meios exige a edio de normas tanto leis, quanto regulamentos de Administrao Pblica; mas essa atividade normativa no exaure, em absoluto, o contedo da policy, ou programa de ao pblica. preciso no esquecer de que esta s se realiza mediante a organizao de recursos materiais e humanos, ambos previstos e dimensionados no oramento-programa. Insta asseverar que o consumidor brasileiro est legislativamente equipado altura, faltando-lhe, porm, apenas a proteo efetiva, vezes por falta de vontade poltica e outras por falta de recursos tcnicos e materiais, mas h que se ressaltar que diante das naes mais avanadas do mundo, no ficamos aqum nesta seara. Konrad Hesse, em sua clebre obra "A Fora Normativa da Constituio" aduz que "a fora normativa da Constituio no reside, tosomente, na adaptao inteligente a uma dada realidade. A Constituio jurdica logra converter-se, ela mesma, em fora ativa, que se assenta na natureza singular do presente (individuelle Beschaffenheit der Gegenwart). Embora a Constituio no possa, por si s, realizar nada, ela pode impor tarefas. A Constituio transforma-se em fora ativa se essas tarefas forem efetivamente realizadas, se existir a disposio de orientar a prpria conduta segundo a ordem nela estabelecida, se, a despeito de todos os questionamentos e reservas provenientes dos juzos de convenincia, se puder identificar a vontade de concretizar essa ordem. Concluindo, podese afirmar que a Constituio converter-se- em fora ativa se fizerem-se presentes, na conscincia geral particularmente, na conscincia dos principais responsveis pela ordem constitucional -, no s a vontade de poder (Wille zur Macht), mas tambm a vontade de Constituio (Wille zur Verfassung)".(21) Notas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, p. 01. Donato, Maria Antonieta Zanardo. Proteo ao Consumidor, Vol. 7, Ed. RT-1993, cit. P 15. Donato, Maria Antonieta Zanardo. Proteo ao Consumidor, Vol. 7, Ed. RT-1993, cit. p. 17. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, p. 02. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, cit. P. 20. Donato, Maria Antonieta Zanardo. Proteo ao Consumidor, Vol. 7, Ed. RT-1993, p. 18, Apud, Jean Calais-Auloy, Droit de la Consommation, 2 ed., Dalloz, Paria, 1986, p. 6. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, cit. p. 03. Apud, Antonio Augusto Camargo Ferraz, diz Milar e Nelson Nery Jnior, A ao civil pblica e a tutela jurisdicional dos interesses difusos, So Paulo, Saraiva, 1984, p.54-5. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, cit. P. 19. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, p. 25/30. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, cit. p. 21. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, cit. p. 22. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, p. 22. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, p. 22. Bonatto, Cludio. Questes controvertidas no Cdigo de Defesa do Consumidor: principiologia, conceitos, contratos, 2 edio, Ed. Livraria do Advogado-1999, Porto Alegre, cit. P.42. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, cit. p. 45-6.
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
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Bonatto, Cludio. Questes controvertidas no Cdigo de Defesa do Consumidor: principiologia, conceitos, contratos, 2 edio, Ed. Livraria do Advogado-1999, Porto Alegre, cit. p. 30-56. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, cit. p. 10. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, p. 10. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, cit. p. 34. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, cit. p. 34. Apud nota n 20. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, p. 34. Apud nota n 20 Hesse, Konrad. A Fora Normativa da Constituio, Editor Sergio Antonio Fabris, Porto Alegre-1991, p. 19.

aos ditames do CDC. Alm disso, transcorridos 14 anos da edio deste cdigo, cumpre questionar se as garantias e os instrumentos de proteo criados tm sido concretizados na prtica. Pois se a resposta for positiva certamente j tempo de colher os frutos, perceber mudanas nos contratos apresentados ao mercado de consumo pelos bancos, demonstrando a incorporao da boa-f sua conduta, em atitudes solidrias daqueles que detm o poder com relao queles que dependem desse poder. E se negativa surgem outras questes, estas normas, garantias constitucionais, no foram efetivadas porqu e a quem caberia este papel? O objetivo do presente trabalho, sem a pretenso de esgotar a matria, identificar os conceitos indispensveis a esse enquadramento, analisar a relao contratual de consumo entre clientes e instituies financeiras, sempre de modo crtico, de forma a possibilitar uma tomada de posio sobre a matria, a aplicao ou no do Cdigo de Defesa do Consumidor aos contratos bancrios, e indo mais adiante, verificar a efetividade que tem sido conferida a este direito fundamental outorgado pela CF/88. 1 evoluo da teoria contratual Antes que se passe a anlise da proteo do consumidor em suas relaes contratuais com instituies financeiras, preciso ter em mente que as evolues sociais so acompanhadas sempre pela evoluo dos valores jurdicos que as fundamentam, assim que dependendo do contexto histrico e de desenvolvimento social, diferente ser o enfoque apresentado, pela cincia do direito, do instrumento contratual. A noo clssica do contrato, como acordo de vontades ou forma de composio de interesses, acompanha a humanidade desde seus mais remotos tempos. Suas origens poderiam ser encontradas no Direito Romano, a par do entendimento de alguns autores, como Orlando Gomes para quem, o instituto jurdico hoje denominado contrato, fundado na concepo clssica de autonomia de vontades, no teria equivalente naquele perodo, onde a essncia da constituio da obrigao, surgia a partir de certas solenidades que deveriam ser adotadas, e no da manifestao da vontade em si. (1) Entretanto, ao se considerarem as evolues advindas com o incremento da Sociedade Romana, durante o perodo ps-clssico, quando houve sensvel crescimento dos negcios jurdicos realizados, percebe-se que comea a ser admitida a vontade declarada pelas partes, como origem da fora obrigatria das convenes ou pactos, o que significou razovel flexibilizao dos procedimentos contratuais, outrora to formais. Esta concepo clssica de contrato, tendo como pedra angular a autonomia da vontade (2), foi influenciada por algumas correntes doutrinrias, dentre as quais se destacam o Direito Cannico e o Direito Natural. As razes do princpio da autonomia da vontade surgem de fato no direito cannico, a partir das idias apresentadas, eminentemente atravs de pregaes religiosas, que ressaltavam o dever moral da palavra devendo esta ser sempre proferida com conscincia, pois o seu descumprimento consistiria no cometimento de um pecado. A partir dos conceitos trazidos pelo jusnaturalismo, essencialmente racionalista e individualista, com tendncia a supervalorizar o Homem, surge a idia de que o nascimento das obrigaes se encontrava na livre e racional vontade manifestada pelos contratantes, sendo esta suficiente para tornar obrigatrio o acordo realizado. Ou seja, o homem ser racional por excelncia, s se obrigaria a algo se assim desejasse e se isto lhe trouxesse proveito, ou ao menos no lhe fosse prejudicial. Arnold Wald aponta o pice da teoria contratual dos jusnaturalistas: So os jusnaturalistas que levam o contratualismo ao seu apogeu, baseando em um contrato a prpria estrutura estatal (O Contrato Social de Rousseau). (3) 4
16. 17. 18. 19. 20. 21.
Informaes bibliogrficas: VON RONDOW, Cristian de Sales. Proteo constitucional do consumidor . Jus Navigandi, Teresina, ano 6, n. 54, fev. 2002. Disponvel em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=2694>. Acesso em: 17 abr. 2007.
EFETIVIDADE DA TUTELA DO CONSUMIDOR NA RELAO CONTRATUAL BANCRIA

Texto extrado do Jus Navigandi http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=6443 Rafaella Munhoz da Rocha Lacerda acadmica do curso de Direito da Faculdade de Direito de Curitiba INTRODUO Tratar dos contratos bancrios significa, na verdade, apreciar um dos elementos mais importantes da sociedade moderna - o consumo. fato indiscutvel que se vive em uma sociedade voltada para esse fenmeno, buscando as pessoas, insistentemente, atravs da aquisio de bens e acumulao de capital, sua satisfao pessoal. Para realizao deste consumo, indispensvel se faz a ocorrncia de crdito, uma vez que o carter econmico do consumo s pode ser alimentado com recursos financeiros, sempre transferidos dos consumidores para os fornecedores em retribuio de bens adquiridos e/ou servios prestados. Neste contexto que o papel das instituies financeiras torna-se cada vez maior, pois atravs delas que a populao tem acesso a esta "especiaria" da sociedade contempornea. E conhecedoras do poder de seu produto, criam uma verdadeira ordem jurdica prpria, atravs de seus contratos de adeso, totalmente dissociados dos princpios e fundamentos trazidos pela Constituio Federal. E um dos fundamentos refere-se exatamente proteo do consumidor, que determinou a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor, atravs de Lei 8.078/90, eminentemente desigual no tratamento que oferece s partes, mas no por um erro ou descuido do legislador e sim porque sua finalidade especificamente proteger a parte mais fraca nas relaes de consumo. Desde a promulgao desta lei instaurou-se a polmica, da incidncia ou no de suas normas a alguns setores, pois se questionava a legalidade desta interferncia do Estado nas relaes privadas, a serem regidas pelo Cdigo Civil. Ento, para que se determinasse a incidncia de uma lente ou de outra era necessrio verificar se a relao, independente de ser privada, configurava-se como sendo de consumo. Esta questo atualmente parece pacificada tanto na doutrina quanto na jurisprudncia, no entanto, para que chegassem a esta concluso foi necessrio o enquadramento dos elementos que compem as relaes contratuais bancrias queles que caracterizam as relaes de consumo e
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Embalada por esses pensamentos, a filosofia iluminista, que buscava limitar o poder absolutista e opressor dos monarcas na Europa, obtm xito com a Revoluo Francesa que consagrou, atravs da Declarao dos Direitos do Homem e do Cidado, a positivao dos direitos polticos do homem, fundados nos pilares do pensamento iluminista: igualdade, liberdade e fraternidade. Estes princpios da filosofia iluminista reforam os contornos do dogma da autonomia da vontade. Dentro deste mesmo contexto, e talvez seus frutos, surgem os princpios do liberalismo econmico, da livre circulao de riquezas, isentando das intervenes estatais o mercado, que seria regulado e equilibrado automaticamente pela atuao do homem, relacionando-se livremente com seus iguais na defesa de seus interesses. o Estado Voluntarista do deixai fazer, deixai passar, fundado no ideal da igualdade entre os homens, e supremacia de suas vontades, no havendo razo alguma que lhe impelisse a intervir nas relaes privadas, pois esta livre manifestao, criadora de obrigaes, deveria ser valorada tanto ou at mais do que a prpria lei. Era o poder legislativo do particular, dentro dos limites de seus interesses privados. O direito francs positivou este pensamento, ao mesmo tempo, liberalista, voluntarista e individualista, atravs do Cdigo Civil de Napoleo, importante documento jurdico que bem retratou, em seu artigo 1.134, a fora normativa conferida aos contratos naquele perodo, servindo de parmetro para legislaes futuras, inclusive para o Cdigo Civil Brasileiro de 1916. Conferir esta fora normativa aos contratos implicava, na prtica, em se admitir que as normas legais estatais teriam carter supletivo das manifestaes de vontade, tendo em vista esta ampla perspectiva de liberdade do querer humano, que s por si mesmo, em virtude de obrigaes, contradas poderia sofrer restries ou limitaes. Dentro desse contexto, ao direito restava garantir o cumprimento destas vontades, no sendo de sua alada interferir no contedo de tais declaraes. E sob esta tica o prprio direito seria produto de um contrato, conforme a teoria de Rousseau, citada por Cludia Lima Marques, "o contrato no obriga porque assim estabeleceu o direito, o direito que vale porque deriva de um contrato. O contrato, tornando-se um a priori do direito, revela possuir uma base outra, uma legitimidade essencial e autnoma em relao s normas: vontade dos cidados". (4) Ocorre que no constavam nos documentos criados pelos pensadores iluministas e positivados, aps a Revoluo Francesa as profundas desigualdades existentes entre os homens, contrastando com a igualdade garantida pela Declarao de Direitos, que se mostrou meramente formal, a igualdade de papel. A realidade comprovou que na prtica a teoria era outra. E se a reao popular aos desmandos e abusos dos monarcas absolutistas culminou com a instituio de seus direitos polticos, assecuratrios da propriedade e liberdades econmica e comercial, do mesmo modo h reao, quando a populao volta a se sentir oprimida, no mais pelo poder estatal, mas por seus pares, iguais segundo a lei, contudo desiguais na realidade do dia a dia. No buscavam ento a garantia de tais direitos, no papel, mas sua efetividade na prtica, o que s seria possvel com o surgimento de outra gerao de direitos, os sociais, protegendo o homem do prprio homem. Assim, no mbito das relaes contratuais, em razo da evidente situao de desequilbrio entre as partes contratantes, passa a ser necessria uma interveno estatal inclusive no contedo das manifestaes de vontade, outrora absolutas, como meio de se alcanar uma igualdade real, atravs de uma justia distributiva, que dispensasse tratamento igual aos iguais e desigual aos desiguais. Como conseqncia, os princpios consagrados da autonomia da vontade e da liberdade contratual, ainda no eliminados da ordem jurdica, deixam de ser absolutos e tornam-se relativos. Sobre esta justia distributiva, indispensvel no atual Estado Social de

Direito, Darcy Azambuja apresentou lio, antes mesmo da existncia da Constituio Federal de 1988: Os indivduos humanos so, ao mesmo tempo, iguais e desiguais. Iguais pela natureza da pessoa humana, com as prerrogativas dessa qualidade que se encontra em todos eles; mas, desiguais tambm pela diversidade das suas condies de vida na ordem fsica, psicolgica, moral, social e econmica: diversidade de sexo, idade, de sade, de inteligncia, de instruo, de virtudes, de educao, de profisso, de fortuna, de raa, de lngua, de opinio, de servios prestados ao Estado, etc....A verdadeira igualdade consiste em tratar desigualmente indivduos desiguais e na proporo dessa desigualdade. (5) E assim como ocorreu no mbito das relaes de trabalho, o que alterou substancialmente as relaes contratuais, foram os avanos tecnolgicos e o crescimento das empresas, decorrente do feroz movimento de industrializao, que trouxeram, ainda, uma alterao da forma de constituio de mercado, que pelo aumento da produo, que deixa de ser direcionado a indivduos, passando a ter como destinatrios grupos indeterminveis, o nascimento, tanto da produo, quanto da sociedade de massa. As empresas entendendo desnecessria a discusso de certos detalhes e para atender as relaes decorrentes deste volume de produo direcionados a uma sociedade massificada, comeam a elaborar clusulas contratuais gerais, com o intuito de racionalizar e tornar mais prtica a contratao, passando a dispor de um esquema contratual previamente formulado, oferecido simples aceitao dos consumidores, surgindo ento os contratos de adeso, homogneos em seu contedo, mas direcionados e concludos com uma srie indefinida de contratantes. (6) Esta modalidade contratual se apresenta como um verdadeiro paradoxo da noo clssica dos contratos, at ento um instrumento de declarao de vontades, passando atravs desta degenerao a representar a vontade de apenas uma das partes. Das iniqidades cometidas atravs destes instrumentos, agravadas pela desigualdade real, surge a necessidade de interveno estatal atravs da via legislativa, com o escopo de evitar ou reduzir os efeitos danosos desta imposio unilateral de vontades, conferindo a partir de ento quele instrumento de feies originrias to individualistas seu indispensvel carter social. Essa atuao vai ocorrendo de forma gradativa, alterando a noo clssica de contrato e acompanhando s mudanas sociais de modo a sobrepor o objetivo de equilbrio das partes, o princpio da boa-f e a prpria funo social dos contratos, a manifestao de vontades e sua fora obrigatria. a noo do interesse social acima do individual, positivado no direito brasileiro atravs da Carta Constitucional de 1988 que criou o Estado Social de Direito, estando lanadas s sementes da proteo ao consumidor. 2. O estado social de direto garantindo a defesa do consumidor Analisando a evoluo da teoria contratual foi possvel traar um paralelo com a evoluo da prpria sociedade. E se at certo ponto do sculo XX o Estado brasileiro tinha a funo de garantir apenas a ordem e a segurana, passa a ter outras diretivas depois da promulgao da Constituio da Repblica Federativa do Brasil, que instaura uma nova fase poltica, econmica e social. Isto tendo em vista que esta nova fase poltica, econmica e social, acarreta conseqentemente a criao de uma nova ordem de valores. Os valores jurdicos resultam em idias inteiramente abstratas, supra constitucionais, que informam todo o ordenamento jurdico e que jamais se traduzem em linguagem normativa. Por exemplo, a justia e a segurana ou paz jurdica so as idias bsicas do Direito. Da a indicao de que os valores resultam em informao, em base para anlise dos pressupostos do direito. 5
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Diante do carter dos valores, sua traduo em princpios e regras concretas do direito, sofrer variaes ao longo do tempo, dependendo das etapas da prpria vida jurdica. O que justo? A resposta, em termos de valores, depender da poca. J o princpio representa o primeiro estgio de concretizao dos valores jurdicos a que se vinculam. A justia e a segurana antes mencionadas, comeam a adquirir concretude normativa e ganham expresso escrita. Comportam os princpios, todavia, ainda algum grau de abstrao e indeterminao. Tais referncias resultam no sentido de apontar a caracterstica da atividade dependendo da poca. No j referido Estado Liberal havia, na atividade empresarial, a compreenso de que o Estado no deveria interferir na relao entre o empresrio e o consumidor porque nenhuma relao guardava, o comportamento, com os interesses da Administrao Pblica. Cumpria ao Estado cuidar das reas que lhe eram prprias: segurana, relaes exteriores, defesa interna, segurana externa, etc. Entretanto, com as alteraes ao longo do tempo, valores daquela poca hoje so aplicados de forma diversa e no limite da prpria concepo do novo Estado, do Bem Estar Social onde se justifica a interveno sempre que o interesse pblico exigir e, portanto, participa a Administrao Pblica de todas as atividades bastando, repetindo, a indicao do requisito mencionado: o interesse pblico podendo, inclusive, sacrificar direitos. Nessa concepo que se afirma a ocorrncia do que num primeiro momento se denominou publicizao do direito, para atualmente ser tratado como direito civil constitucional, restando ao empresrio tambm parcela de participao no resultado do atendimento ao bem estar social. O Estado Moderno, criado com a CF/88, se caracteriza por uma poltica pblica assumindo outras funes, alm das acima elencadas, para alcanar seu objetivo maior que a construo de uma sociedade justa, livre e solidria. E dentre estas novas funes assumidas, como o implemento do desenvolvimento, erradicao da pobreza, defesa da sade pblica, encontra-se a garantia fundamental da defesa do consumidor. E esta defesa contar com a cincia jurdica, pois o direito tem que acompanhar as evolues do homem e da sociedade, no podendo permanecer parte da realidade. 2.1 Lei 8078/90: Normas de ordem pblica e interesse social A Lei 8078, de 11 de setembro de 1990, que regula a proteo do consumidor, teve sua criao determinada por norma constitucional. Com efeito, ao instituir o novo Estado Brasileiro, a partir da CF/88, o legislador constituinte inseriu no artigo 5, inciso XXXII, como um dos direitos fundamentais, a proteo do consumidor. Deste modo os consumidores foram erigidos categoria de titulares de direitos fundamentais (7), ao mesmo tempo em que se determinou um nus para o Estado. Decorre deste mandamento constitucional a natureza de ordem pblica que reveste todas as normas inseridas na lei 8078/90, que lhes confere jus cogens, ou seja, obrigatoriedade, conforme expresso em seu artigo 1, que estabelece cuidar o Cdigo de Defesa do Consumidor de normas de ordem pblica e interesse social. As normas de ordem pblica estabelecem valores bsicos e fundamentais de nossa ordem jurdica, so normas de direito privado, mas de forte interesse pblico, da serem indisponveis e inafastveis atravs de contratos. O CDC claro, em seu art. 1, ao dispor que suas normas dirigem-se proteo prioritria de um grupo social, os consumidores, e que se constituem em normas de ordem pblica, inafastveis, portanto,

pela vontade individual. So normas de interesse social, pois as leis de ordem pblica so aquelas que interessam mais diretamente sociedade que aos particulares. (8) Quanto ao interesse social, entende-se que o legislador ao criar o CDC teve em mente tutelar no apenas o indivduo, mas a coletividade de consumidores, determinvel ou no, exposta de forma notadamente vulnervel s prticas do mercado de consumo, o que se caracterizou como "fenmeno importante na sociedade moderna, pois que se tem mostrado difcil, s vezes, incua, a tentativa de consumidores, isoladamente, reagirem s espoliaes perpetradas por produtores". (9) Desta forma, o dever do Estado de promover a defesa do consumidor, como interesse social que , deixa de ser tratado apenas no campo dos direitos individuais, passando a fazer parte tambm dos direitos coletivos, o que na prtica apresenta conseqncias importantes, segundo Nelson Nery: Ser de interesse social, significa, em termos prticos, que o MP ter participao obrigatria em todas as aes coletivas sobre lides de consumo, encontrando-se legitimado, para defender em juzo, os direitos individuais homogneos (art. 81, , III) do consumidor, pois como so interesses sociais ex lege (art.1), esta defesa atende a finalidade institucional do MP. (10) Decorre desta caracterizao da defesa do consumidor como interesse pblico, uma das grandes inovaes trazidas pela Lei 8078/90, de alcance multidisciplinar, pois o artigo 81, I, do CDC apresenta a definio do que sejam os interesses difusos, cuja defesa se far atravs de ao civil pblica. So direitos cujos titulares no se pode determinar. A ligao entre os titulares se d por circunstncias de fato. O objeto desses interesses indivisvel, no pode ser cindido. difuso, por exemplo: o direito de respirar ar puro; o direito do consumidor de ser alvo de publicidade no enganosa e no abusiva. (11) Talvez por possuir esta natureza a defesa do consumidor tenha recebido do legislador constituinte tratamento especial, pois no artigo 48 do Ato das Disposies Constitucionais Transitrias foi estabelecido o prazo de 120 dias para criao de um cdigo que positivasse e regulamentasse este direito fundamental. E no fosse essa postura adotada, provavelmente at hoje se estaria a espera da boa vontade do Poder Legislativo em criar norma infraconstitucional. Em que pese o fato de que algumas determinaes constitucionais restam sem efetiva aplicabilidade, a merc de regulamentao por lei ordinria, como por exemplo o pargrafo 3 do artigo 192 que estipulou o teto de 12% ao ano, para as taxas de juros referentes concesso de crdito, sob pena de configurao do crime de usura. 2.2 Princpio da isonomia Alm de direito fundamental do cidado brasileiro, consubstanciaramse as normas de defesa do consumidor, no mbito das relaes de consumo, como meio de concretizao do princpio constitucional da isonomia, enquanto igualdade material, real, e no meramente formal. O princpio constitucional da igualdade, artigo 5 da CF/88, ao mesmo tempo em que se realiza atravs destas normas, se apresenta como seu fundamento, conferindo legitimidade tutela especial dispensada ao consumidor e positivada no artigo 4, I, do CDC que reconhece a vulnerabilidade presumida do consumidor. E no poderia ser de outra forma, tendo em vista o fim social que determinou a incluso da proteo do consumidor no rol das garantias fundamentais, justamente pela constatao de que diante do mercado, regrado pelas normas do "capitalismo selvagem" este se encontrava em situao de evidente desvantagem, o que contraria, inclusive o princpio, da dignidade da pessoa humana. E nestas condies se tornou essencial manuteno da ordem do bem estar social a interveno do Estado, tambm neste campo de atuao eminentemente privado, atuando como regulador destas desigualda6
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des, pois o caput do artigo 5 da CF no quis se referir igualdade legal como paridade de tratamento, mas igualdade social. O que de acordo com Paulo Bonavides isto significa que "na atual fase da doutrina no se trata em rigor, como assinalou Leibhols, de uma igualdade perante a lei, mas atravs da lei". (12) Deste modo as inovaes trazidas ao ordenamento jurdico brasileiro atravs da lei 8078/90 o transformam em instrumento de aplicao concreta da justia distributiva. 2.3 princpio da ordem econmica Apesar das inmeras controvrsias geradas com a normatizao da defesa do consumidor, sob falsas alegaes de que este cdigo iria inviabilizar as relaes de mercado, a sua proteo foi estabelecida pelo legislador constituinte como um dos princpios da ordem econmica, artigo 170, V, CF/88. E este princpio constitucional apresenta-se no artigo 4 do CDC, que cuida dos objetivos a serem perseguidos, atravs da criao de um sistema nacional das relaes de consumo, dentre os quais, harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da defesa do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica. (13) No outro o intuito da lei, que o de gerar harmonia nas relaes de consumo, conforme se depreende do caput, de seu artigo 4, ao instituir o sistema nacional das relaes de consumo. Portanto, no significa que a lei de proteo ao consumidor ao proteger o mais fraco, se apresentar implacvel outra parte da relao, e deste modo ao prprio mercado como um todo. Muito pelo contrrio, a lei 8078/90 no almeja uma estagnao da evoluo do mercado e conseqentemente da economia, e sim visa equilibrar as relaes que formam este mercado, cumprindo a determinao constitucional de que esta defesa se compatibilizasse de forma a tornar viveis os princpios da ordem econmica, art. 170, pois esta tambm se configura em interesse de todos. (14) O que se busca o desenvolvimento harmnico e sustentvel, conforme j fora previsto atravs da Resoluo ONU 153/95 2.4 Instrumentos de proteo DO CDC De nada serviria para efetiva proteo da parte mais fraca, das relaes de consumo, a constituio do CDC se ele no trouxesse em seu corpo instrumentos que elevassem o consumidor posio de igualdade com relao ao fornecedor. O artigo 6 do CDC contempla os direitos bsicos do consumidor, configurando o texto deste dispositivo uma verdadeira sntese do contedo dos artigos seguintes da lei, tanto em termos de direito material, quanto na rea processual. Lembrando que o intrprete sempre ter que ter em vista a finalidade desta lei, especial por direcionar ateno a pessoas especficas que necessitavam de tutela diferenciada por parte do Estado, sendo caracterstica das leis que possuem funo social a imposio de noes valorativas que devem orientar a sociedade, "positivando uma srie de novos direitos assegurados a esse grupo tutelado que representaro respectivos deveres a outros agentes da sociedade". (15) Alguns dos instrumentos de proteo apresentados com a Lei 8078/90 sero aqui citados, especialmente os que se referem mais detidamente ao objeto do presente estudo, quanto proteo contratual. Outra inovao de significativa importncia refere-se positivao do princpio da boa-f no Cdigo de Defesa do Consumidor. Ainda que o atual Cdigo Civil tambm o traga expresso em seu corpo, h que se considerar que por ocasio da promulgao da lei de proteo do consumidor em 1990, e durante 12 anos portanto, o CDC coexistiu com o Cdigo Civil de Bevilcqua, onde este princpio era considerado implcito. O Cdigo de Defesa do Consumidor traz expresso o princpio da boa-

f em seus artigos 4, III e 51, IV. Contudo, o que de mais importante decorre desta positivao a adoo, ainda que implcita, da clusula geral de boa-f, que mesmo no expressa dever ser reputada como inserida e existente em todas as relaes de consumo. (16) Afinal, se os princpios da Poltica Nacional das Relaes de Consumo harmonizao dos interesses dos participantes da relao de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com as necessidades de desenvolvimento tecnolgico devero ser efetuados com base na boa-f (art.4, III), assim como sero reputadas como abusivas, e portanto nulas de pleno direito, as clusulas contratuais que a ela se mostrem incompatveis (art.51, IV), resta evidente, que em todas as relaes de consumo esta implcita a necessidade de respeito e atendimento a esta regra. Dentre os inmeros direitos bsicos do consumidor, elencados no artigo 6, dois so aqui examinados, quais sejam, aqueles previstos nos incisos V e VIII. Atravs da norma contida no inciso VIII, o legislador instituiu como direito essencial do consumidor facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova em seu favor. Nesta garantia encontra-se aplicao do princpio da ampla defesa e do contraditrio (art. 5, LV), alm claro da igualdade. A linha de raciocnio no se altera muito pois, sempre partindo do pressuposto de vulnerabilidade do consumidor, essencial para restabelecimento de equilbrio e garantia de justia, que seu acesso justia e a defesa de seus direitos seja facilitada, sob pena de durante o curso da ao, esta desvantagem se acentuar ainda mais. A inverso do nus da prova, sempre que presente um dos requisitos necessrios, elencados neste inciso, o modo de se possibilitar o acesso do consumidor, vulnervel, se no na essncia, circunstancialmente, s garantias constitucionais do contraditrio e da ampla defesa, requisitos do due process of law devido processo legal. A regra disposta no inciso V, que prev a modificao ou reviso das clusulas contratuais que, respectivamente, estabeleam prestaes desproporcionais ou que se tornem excessivamente onerosas em virtude de fato superveniente, est diretamente relacionada proteo do consumidor nas relaes contratuais, tema que por sua importncia, recebeu do legislador captulo prprio (Captulo VI), a dispor sobre a Proteo Contratual. Com relao a esta tutela especfica, destacam-se os artigos 47, 51 e 54, inseridos neste captulo. Em se considerando a revoluo trazida ao ordenamento jurdico atravs da criao do CDC h que se afirmar que um dos campos em que esta se mostrou mais evidente foi justamente o das relaes contratuais. Reafirmando que para a relao contratual sofrer a incidncia das normas do CDC, ter que apresentar partes contratantes em situao de desigualdade e, conforme ser analisado ainda, inseridas nos conceitos de consumidor e fornecedor, apresentados pelo prprio cdigo, A norma deste inciso V reflete a relativizao do outrora imperioso princpio da pacta sunt servanda, e ao mesmo tempo a aplicao do princpio da conservao dos contratos. Pois, diferente da ordem civil tradicional que determina a resoluo dos contratos possuidores de clusulas abusivas, o CDC garante as partes, a manuteno da substncia do contrato, mesmo diante de tais iniqidades, pois esse sistema inovador possui instrumentos atravs dos quais deve se proceder adequao ou modificao da clusula que gera vantagem exagerada, ou ainda a reviso daquela que torne excessivamente oneroso o contrato para o consumidor. Diretamente relacionados ao dispositivo ora analisado, esto os artigos 51 e 54 do CDC. Trata o primeiro deles de exemplificar rol de clusulas abusivas e por 7
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isso nulas de pleno direito, pois ferem a ordem pblica da defesa do consumidor, e o segundo ao conceituar contratos de adeso, e por fora desta definio, determina cuidado redobrado quando da interpretao destes instrumentos. Quanto s nulidades previstas no artigo 51, mais algumas consideraes. Essencialmente, no que se refere ao sistema prprio de nulidades do CDC. As normas que tratam da nulidade em outros sistemas jurdicos, como o Civil, o processual, etc., no podem ser inteiramente aplicveis ao sistema de defesa do consumidor. E isto se d, em virtude de variarem as normas de um sistema a outro de acordo com suas prprias peculiaridades. Por exemplo, com relao precluso, enquanto no mbito do direito civil h tratamento diferenciado s nulidades relativas e absolutas, o sistema consumerista s faz meno s absolutas, sendo facultado ao consumidor, deste modo, aleg-las a qualquer tempo, a uma por ser nulidade que fere a ordem pblica, e a duas pelo silncio do legislador em fixar um prazo prescricional. Sendo matria de ordem pblica, (art. 1, CDC), a nulidade de pleno direito das clusulas abusivas nos contratos de consumo no atingida pela precluso, de modo que pode ser alegada a qualquer tempo e grau de jurisdio, impondo-se ao juiz o dever de pronunci-las de ofcio. O Cdigo no fixou nenhum prazo para o exercimento do direito de pleitear em juzo a nulidade da clusula abusiva. Conseqentemente, na ausncia de norma nesse sentido, a ao imprescritvel. (17) E, finalmente, quanto norma inserida no artigo 47 do CDC, que determina a interpretao dos contratos, de consumo, sempre de forma favorvel ao consumidor. Mais uma inovao apresentou o CDC neste aspecto, pois o Cdigo Civil de 1916, no continha disposio correspondente, e mesmo o Cdigo Civil de 2002, que faz referncia interpretao favorvel, a restringe s obrigaes originadas por contratos do tipo de adeso e ainda, havendo clusulas obscuras. Tendo que ser ressaltado, a atualidade desta nova lei civil, justificveis as diferenas pela diversa finalidade, bem como diversidade de destinatrios, entre o CC e o CDC. A norma do CDC no se dirige apenas aos contratos de adeso, mas aos contratos de consumo em geral, s clusulas ou qualquer pacto ou conveno firmado entre consumidor e fornecedor. Esse benefcio, tambm traduo do princpio da isonomia em razo do desequilbrio de foras flagrantes entre as partes contratantes, encontra fundamento na valorao da funo social do contrato, trazida pelo novo modelo estatal advindo da promulgao da Carta Constitucional. 3 ELEMENTOS DAS RELAES DE CONSUMO Conforme expresso pelo legislador constituinte passou a ser dever do estado a defesa do consumidor. Mas quem consumidor? Essa questo essencial, no apenas para o presente estudo mas para todas as reas que impliquem na aplicao da lei 8078/90, que s se far possvel na presena daquele que seu destinatrio. O Cdigo de Defesa do Consumidor demonstra certa ousadia do legislador, e uma peculiaridade em relao s criaes legislativas de um modo geral, trazendo em seu corpo uma srie de definies, como consumidor, fornecedor, produtos e servios, contrariando a praxe, que outorga a entrega desta tarefa doutrina e jurisprudncia, para evitar que tal preciosismo no acabe acarretando na delimitao do sentido dos termos. No obstante o destinatrio especfico da tutela estatal vir conceituado, na lei 8078/90, tema de acalorados debates doutrinrios. Contudo, parece indiscutvel que consumidor, independente da definio adotada, est inserido em um contexto especfico, qual seja, como parte de uma relao, que alm de jurdica se configura como sendo de consumo. A seguir procura-se delinear os aspectos principais desta relao jur-

dica especfica, bem como dos elementos que a compem. 3.1 definio de relao de consumo Dvidas no restam quanto ao fato de que a proteo do consumidor s adquiriu relevo com a promulgao da Carta de 1988, passando o assunto a ter, ento, feies de garantia constitucional e princpio norteador de atividade econmica. Com o incio da vigncia do CDC ficam esclarecidos e consolidados os direitos dos consumidores com a criao do microssistema das relaes de consumo e com a insero de novas normas jurdicas para a tutela do pblico alvo - os consumidores. Pode-se dizer que todas as questes referentes a relaes de consumo receberam com o CDC tratamento inovador. Neste sentido arremata Nlson Nery Jnior ao afirmar que: O CDC veio para regulamentar relao de consumo, criando mecanismos para que se torne equilibrada, evitando a prevalncia de um em detrimento do outro sujeito da relao de consumo. (18) Acrescenta o mesmo autor que a utilizao e prtica do CDC pretende modificar a mentalidade vigente no pas da chamada "Lei de Gerson", segundo a qual preciso tirar vantagem indevida de tudo e de todos. Internacionalmente a defesa do consumidor, assim como a proteo dirigida ao meio ambiente e criana e ao adolescente, assumiu posio de destaque, sendo considerada uma das matrias mais atuais dos nossos tempos. Dar plena eficcia s normas contidas no CDC permitir que sejam reguladas as relaes de consumo, razo pela qual impende seja aclarado o seu conceito que deve levar em conta a presena necessria de seus sujeitos, e de seu objeto, amoldados aos ditames do CDC. O que significa que pode ser considerada relao de consumo, a relao jurdica estabelecida entre consumidor e fornecedor, tendo por objeto a prestao de um servio ou o fornecimento de um produto, de acordo com as definies trazidas pela Lei 8078/90. Indiscutvel a importncia de se proceder verificao da existncia ou no da relao de consumo no caso concreto, pois desse reconhecimento que surge a possibilidade ou no de aplicao das normas elencadas pelo CDC. Caso no seja detectada a existncia de uma relao de consumo, poder se tratar de relao jurdica de natureza cvel, comercial, etc, regulada por outros diplomas legais que no o Cdigo de Defesa do Consumidor. Se o caso concreto trouxer anlise uma relao entre iguais, a verdade que no se aplicar o Cdigo de Defesa do Consumidor. At a edio do Cdigo Civil de 2002 pode-se considerar que a abrangncia do CDC era um pouco mais ampla, pois muitos procuravam se abrigar sob suas asas atravs da extenso do conceito de consumidor, em face dos inmeros benefcios trazidos por esta lei especial. Contudo a modernizao da lei geral, mais adequada aos princpios do atual Estado Social de Direito, aumenta ainda a mais a especificidade concreta daquela lei especial. 3.2 definies de consumidor Se, a primeira vista, levando em conta a caracterstica peculiar do legislador ao elaborar a Lei 8078/90, introduzindo em seu texto uma srie de conceitos, dentre os quais consumidor, possa parecer fcil a tarefa de ditar claramente os limites desta definio, ou especificar a quem se destina este cdigo, que no do consumo, mas de proteo ao consumidor, na prtica, a tarefa se mostra rdua. Merece destaque a definio trazida por Jos Geraldo Brito Filomeno, citando Fbio Konder Comparato, verbis: "Consumidores so aqueles que no dispem de controle sobre os bens de produo e, por conseguinte, devem se submeter ao poder dos titulares destes. Sendo ento, consumidor, de modo geral, aquele que se submete ao poder de controle dos 8
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titulares de bens de produo, isto , os empresrios". (19) Ao buscar na lei uma definio percebe-se que esta no se apresenta de forma una, pois o legislador optou por apresentar quatro acepes ou conceitos de consumidor no texto da lei 8078/90. A primeira delas est prevista na regra disposta em seu artigo 2, caput,que considera consumidor toda pessoa fsica ou jurdica, que adquire ou utiliza produtos ou servios como destinatria final. o chamado consumidor em sentido estrito (strictu sensu) ou consumidor padro ou standard (20), aquele que participando da relao de consumo, ao adquirir ou utilizar-se de bem ou servio o faz na condio de destinatrio final. Uma primeira considerao que se mostra necessria, quanto ao sentido destes termos, adquirir e utilizar. Ainda que tenha dado azo a certa discusso, em que se afirmou que o primeiro referia-se exclusivamente a produtos e o segundo aos servios, parece que a inteno do legislador era a de ampliar o campo de incidncia de sua norma, no apenas quele que adquire diretamente, comprando o produto, por exemplo, mas ainda, quele que participando de forma indireta, usufrui do bem ou do servio, independente de quem o adquiriu. Outro elemento, constante do conceito padro de consumidor, que merece consideraes, a expresso destinatrio final. Para bem compreender o sentido que quis lhe atribuir o legislador, necessrio tomar em conta que as diversas legislaes seguem, ao conceituar consumidor, interpretaes ora de cunho objetivo, ora subjetivo. O legislador brasileiro adotou, neste dispositivo (21), a concepo objetiva de consumidor utilizando o termo destinatrio final como um limitador, uma restrio, ou seja, peculiaridade essencial,sem a qual o indivduo perde a tutela do CDC. Este foi o entendimento de Cludia Lima Marques ressaltando a importncia da definio do que seja destinatrio final, tendo em vista tratarse da nica caracterstica restritiva do CDC: O legislador brasileiro parece ter, em princpio, preferido uma definio mais objetiva de consumidor. O art. 2 do Cdigo afirma expressamente que consumidor "toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final". Na definio legal, a nica caracterstica restritiva seria a aquisio ou utilizao do bem como destinatrio final. Certamente, ser destinatrio final retirar o bem de mercado (ato objetivo), mas e se o sujeito adquire o bem para utiliza-lo em sua profisso, adquire como profissional (elemento subjetivo), com fim de lucro, tambm deve ser considerado "destinatrio final"? A definio do art. 2 do CDC no responde pergunta, necessrio interpretar a expresso "destinatrio final". (22) portanto, a atividade do agente que vai caracteriz-lo como consumidor, ou seja, a atividade de comprar ou utilizar um produto ou servio, retirando-o do mercado, inserindo-se no final de um ciclo de produo e tendo em vista a atividade produtiva lato sensu. Para alguns autores, entre eles Newton de Lucca, esta foi forma encontrada pelo legislador, reduzindo o conceito, de excluir da tutela da lei do consumidor a figura do intermedirio: Por outro lado, a reduo conceitual, da noo de consumidor, determinada pela expresso "destinatrio final", constante da parte final do art. 2, caput, era necessria, pois no se pretende a proteo do chamado "consumo intermedirio" em que o utilizador uma empresa ou um profissional. (23) Destinao final, seria, a priori, a destinao privada, o uso pessoal ou familiar dada ao objeto da relao, e no a destinao de meio de produo. No significando, contudo, que esta destinao privada esteja adstrita ao uso no lucrativo, pois o cliente que deposita valor pecunirio

em sua conta em um banco (24), estabelece relao consumerista entre as partes, assim como o uso pessoal no impede a utilizao profissional, pois alguns bens ao serem colocados no mercado, de forma indiscriminada e ao alcance de todos, possuem a caracterstica de bens de consumo, como por exemplo as canetas, encontradas nas livrarias, supermercados, etc, que tanto podem ser adquiridas pelo estudante, como por um escritor, que dela far uso em sua profissio, mas no deixando de ser destinatrio final. Com relao s pessoas jurdicas, expressamente mencionadas no caput do artigo 2, e portanto integrantes do conceito estrito de consumidor, parece que perde um pouco o sentido o inconformismo em aceit-las como consumidoras. Ademais, o referido artigo, ao mencionar pessoa fsica ou jurdica, no fez nenhuma referncia ao seu grau de desenvolvimento ou ao seu poderio econmico, pois o que se quer tutelar a condio de vulnerabilidade, especfica na relao. Tanto a pessoa fsica, quanto a jurdica sero, sob esta tica, consideradas consumidoras desde que, destinatrias finais e vulnerveis em relao outra parte. O que as diferencia, sob este aspecto, o fato de que em relao pessoa fsica esta vulnerabilidade presumida. Assim lecionou Jos Geraldo Brito Filomeno: Prevalecendo, contudo, no Cdigo recm editado, a incluso da pessoa jurdica tambm como consumidora de bens e servios, embora com a ressalva que, nessa hiptese, age exatamente como o consumidor comum, ou seja, fazendo-se ela, pessoa jurdica, destinatria final dos referidos bens e servios. (25) Passando a anlise do pargrafo nico do artigo 2, tm-se a segunda acepo oferecida pelo CDC, ao equiparar a coletividade de pessoas que tenha intervindo nas relaes de consumo, identificveis ou no, figura do consumidor padro. O legislador complementou portanto, que consumidor no ser considerado apenas individualmente, mas sob a gide da proteo do CDC est includa toda coletividade de pessoas, mesmo que indeterminveis, desde que tenham intervindo nas relaes de consumo. O que em termos processuais, para a defesa desses direitos coletivos, quer difusos ou individuais homogneos, vai se afigurar como uma das grandes inovaes do CDC. O artigo 17 da lei consumerista apresenta o 3 conceito de consumidor, que equipara ao consumidor standard, qualquer pessoa, determinvel ou no, que mesmo ser ter participado da relao, venha a ser vtima de acidente de consumo. E, finalmente a 4 acepo de consumidor, expressa na lei a trazida pelo artigo 29, que equipara toda pessoa, determinvel ou no, ao consumidor, desde que exposta s prticas prevista pelo Cdigo em seus Captulos V e VI, e que parece abranger uma coletividade imensa. Arnaldo Rizzato Nunes fez interessante considerao sobre os conceitos de consumidor presentes no CDC, entendendo tratar-se de uma s definio que evolui em termos de abstrao e abrangncia: Temos dito que a definio de consumidor do CDC comea no individual mais concreto (art.2 , caput) e termina no geral, mais abstrato (art. 29). Isto porque, logicamente falando, o caput, do art. 2, aponta para aquele consumidor real que adquire concretamente um produto ou um servio e o art.29 indica o consumidor tipo-ideal, um ente abstrato, uma espcie de conceito difuso, na medida em que a norma fala da potencialidade, do consumidor que presumivelmente exista, ainda que no possa ser determinado. Entre um e outro, esto as normas de equiparao. (26) 3.2.1 teorias maximalista e finalista A definio de quem consumidor nos termos da lei 8.078/90 constitui-se em um dos temas mais abordados pela doutrina especializada. E tal fato no ocorre sem razo, pois esta lei especial tem um objetivo especfico, constitucional, que justamente proteger o consumidor. Conferir uma maior ou menor amplitude a este conceito traz conseqncias de grande importncia, da porque, opta-se por dedicar a este tpico, subcaptulo especfico, retratando duas correntes importantes que 9
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se preocuparam em definir a extenso do termo "destinatrio final", presente no artigo 2 que conceitua consumidor padro. Inicialmente, h a corrente finalista ou teleolgica, que considerando o carter restritivo da expresso destinatrio final, entende que consumidor o no profissional, aquele que utiliza ou adquire, bem ou servio, para uso prprio, privado. Consideram insuficiente, para que se configure na definio de consumidor, o mero destinatrio ftico, em que o adquirente ao retirar o bem do mercado, o faz com a finalidade de utiliz-lo como instrumento ou meio de produo de outros bens, ou ainda, agindo como mero intermedirio. A base de sustentao da teoria finalista reside no carter especial da Lei 8078/90, pois ao adotar esta interpretao restritiva do que seja destinatrio final, exclui-se da esfera de sua incidncia o contratante que participa da relao com um fornecedor, exercendo atividade profissional, produzindo lucro. E, desta forma, o campo de atuao do CDC tem sensvel diminuio, o que segundo os finalistas, acarreta uma maior eficcia, um nvel de proteo mais alto ao verdadeiro consumidor strictu sensu, que a parte vulnervel da relao. Entendem que seria um desprestgio o alastramento deste universo de aplicao do CDC, a implicar to somente em um aumento de tutela a profissionais que excepcionalmente, poderiam ser equiparados aos consumidores atravs de uma interpretao teleolgica e deste modo, de forma justa, usufruir das benesses legais excedentes ao direito comum. Pede-se vnia para mais uma transcrio, no caso, a da lio sobre o assunto da lavra de Jos Geraldo Brito Filomeno: Dizer-se que se aplica o Cdigo sem qualquer restrio, s pessoas jurdicas, ainda que fornecedoras de bens e servios, seria negar a prpria epistemologia do microssistema jurdico de que ele se reveste. E, nesse sentido, parece-nos essencial verificar o seguinte: a)se o "consumidorfornecedor", na hiptese concreta, adquiriu bem de capital ou no; b) se contratou servio para satisfazer a uma necessidade ou que lhe imposta por lei ou da natureza de seu negcio, principalmente, por rgos pblicos, sem qualquer ligao com os insumos de produo. (27) O que os finalistas querem deixar claro, que o destinatrio intermedirio, aquele que compra o bem com objetivo de revenda, por exemplo, est excludo do mbito de proteo do CDC. "Adquirir para transformar ou para revender no , evidentemente, ato de consumo, no sentido que lhe empresta o direito do consumidor. A aquisio que visa a um fim profissional no ato de consumo na acepo jurdica. Ato profissional ope-se a ato de consumo". (28) Entretanto, os finalistas no poderiam ignorar o fato de que o art. 2, em seu caput, expressamente inclui na definio de consumidor strictu sensu, a pessoa jurdica. A ressalva que fazem, a de que para que a pessoa jurdica seja consumidora, dever, necessariamente, ser destinatria final do bem ou servio, e no utiliz-lo como meio de produo, agindo como a pessoa fsica no profissional. Nesta linha de pensamento, a pessoa jurdica poder ser reputada como consumidora, tambm, sempre que no visar lucro, como as associaes e entidade beneficentes. Mrcio Mello Casado apresenta um exemplo claro da pessoa jurdica, destinatria final, e portanto, consumidora, dentro dos limites impostos pelo art. 2: Nesta linha de pensamento, se o crdito servir para suprir uma utilidade pessoal do consumidor, como destinatrio final (seja ele pessoa fsica ou jurdica), evidente que h relao de consumo. A utilidade pessoal do crdito bancrio pode ser o pagamento de contas de uma pessoa fsica, ou a compra de maquinrio para uma empresa. (29) Em oposio aos finalistas, os maximalistas enxergam no CDC um diploma mais amplo, dirigido no pessoa do consumidor, mas ao mer-

cado de consumo de um modo geral, sendo um cdigo regente das relaes de consumo, que no poderia, portanto, se limitar proteo do consumidor no profissional, devendo o art. 2 ser interpretado, da forma mais ampla possvel, analisado este dispositivo de forma objetiva, e compreendendo "destinatrio final", como referente ao destinatrio ftico, ou seja, correspondendo quele que retira o bem do mercado, no importando uma anlise subjetiva, ou teleolgica, de qual a finalidade ou destinao que o objeto da relao receber. Antnio Carlos Efing apresenta suas razes para aderir tese maximalista: Diante desta conceituao, no resta dvida de que nos filiamos corrente maximalista, isto porque somos da opinio que o CDC veio para introduzir nova linha de conduta entre os partcipes da relao jurdica de consumo. Assim, no importa ter vislumbrado a relao de hipossuficincia do consumidor, como querem alguns autores, mas sim uma completa moralizao das relaes de consumo da sociedade brasileira, onde somente permanecero nos diversos segmentos da cadeia de consumo aqueles (pessoas fsicas ou jurdicas) que assumirem esta posio com todos os seus nus e encargos, dentre os quais o atingimento da perfeio no fornecimento de produtos e servios, em total considerao ao consumidor (adquirente ou utente deste produto ou servio). (30) A anlise jurisprudencial demonstra que no obstante, em um primeiro momento, terem os tribunais ptrios acompanhado a linha maximalista, a tendncia atual se apresenta em conformidade com a doutrina dominante, finalista, tendo os magistrados aparentemente, percebido qual a real inteno do legislador, criando o CDC como norma especial. A nsia inicial em ampliar a abrangncia do CDC, retirando-lhe este carter de especialidade, tem muito de sua razo nas grandes inovaes trazidas pela lei 8078/90, contrastando com o carter notadamente ultrapassado de muitos outros diplomas, como o Cdigo Civil de 1916 e o Cdigo Comercial, baseados em conceitos que o novo Estado Social, h muito tempo vem fazendo cair por terra. O advento do Novo Cdigo Civil brasileiro, mais moderno e, por sua contemporaneidade, utilizador de linguagem e valores mais prximos dos adotados pela lei consumerista, traz em seu bojo tambm a noo fundamental de se ter sempre em conta a funo social do contrato. Alm disso, por introduzir na lei geral, que trata da relao entre iguais, importncia de princpios j consagrados na lei especial, como o da boa f, e assim como por tornar o direito privado mais geral, unificando as relaes civis e comerciais, tratando de levar esta tica atual para o mbito do direito empresarial, acabou arrefecendo, sensivelmente, os argumentos maximalistas, ou pelo menos, acalmando os interesses das grandes empresas, que viam nesta teoria uma forma de se prevalecer dos direitos garantidos na lei especial, ainda que no fossem seus destinatrios, por no encontrar nas normas gerais, semelhante proteo. Com a devida vnia, apresenta-se lio de Cludia Lima Marques que sedimenta a viso dos finalistas: Em resumo, concluindo, concordamos com a interpretao finalista das normas do CDC. A regra do art. 2 deve ser interpretada de acordo com a finalidade da norma, a qual vem determinada de maneira clara pelo artigo 4 do CDC. S uma interpretao teleolgica da norma do art. 2 permitir definir quem so os consumidores no sistema do CDC. Mas alm dos consumidores strictu sensu, conhece o CDC os consumidores equiparados, os quais por determinao legal merecem a proteo especial de suas regras. Trata-se de um sistema tutelar que prev excees em seu campo de aplicao sempre que a pessoa fsica ou jurdica preencher as qualidades objetivas de seu conceito e as qualidades subjetivas (vulnerabilidade), mesmo que no preencha a de destinatrio final econmico do produto ou servio. (31) Portanto, consumidor, nos termos do artigo 2, aquele que adquire para uso privado bem ou servio de fornecedor, pondo fim cadeia de produo, mantendo o CDC, seu carter de especialidade, protetor dos desiguais, restando as relaes existentes entre iguais, tuteladas pelas normas gerais. No obstante, no se pode perder de vista, sem prejuzo algum do 10
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exposto, o profissional, que atua, em relao outra parte, em evidente condio de vulnerabilidade, ao contratar, por exemplo, agente econmico. preciso, in concreto, alargar-se a viso restrita do art. 2, caput, conjugando-o de forma harmnica com o princpio disposto no art. 4, I, do CDC, que reconhece a vulnerabilidade do consumidor, mesmo pessoa jurdica, diante do mercado de consumo. Lembrando que vulnerabilidade no se confunde com hipossuficncia, eis que esta se refere a uma condio de precariedade de condies culturais e materiais, requisito exigido mais no mbito do direito processual, enquanto a vulnerabilidade se relaciona com o direito material. (32) Esta ressalta, tendo em vista que se mostra induvidoso que o CDC contemplou, expressamente, a pessoa jurdica no artigo 2, devendo ser possibilitado ao contratante, mesmo profissional, valer-se da tutela especial ainda que no possua, como a pessoa fsica, a presuno de vulnerabilidade, mas sendo-lhe facultado comprov-la. 3.3 definio de fornecedor Da mesma forma que se preocupou em definir o que fosse consumidor, buscou o legislador fixar os limites de quem fosse fornecedor, utilizando-se da mesma frmula heterodoxa, pois, conforme retratado, no usual no direito positivo tal tentativa de estabelecer conceituaes pelo risco da deficincia, excesso ou inadequao das previses. No artigo 3 da Lei 8.078/90 (33) tenta-se, com a maior abrangncia possvel, estabelecer o conceito de "fornecedor", ou seja, do indivduo ou conjunto de pessoas que pode ocupar o plo oposto ao do consumidor em uma relao jurdica de consumo. Assim como o consumidor, tambm o fornecedor pode ser pessoa jurdica, pblica, privada, nacional e estrangeira. A esse respeito pode-se acrescer que embora uma leitura superficial do comando do artigo 3 ao se referir a toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, pudesse levar ao entendimento que o legislador quis dizer toda empresa pblica ou privada, esta no a interpretao mais adequada com os objetivos do CDC. A expresso "empresa pblica" traria demasiada limitao ao conceito, por tratar apenas de uma das espcies do gnero pessoa jurdica de direito privado, mesmo que tenha a totalidade de seu capital de propriedade da Unio. O legislador se refere neste dispositivo ao prprio Poder Pblico, no s por suas empresas, mas por si prprio, tanto assim que foi explcito, ao consagrar como direito dos consumidores, atravs do inciso X do artigo 6, adequada e eficaz prestao dos servios pblicos.
(34)

o mercado consumidor de produtos ou servios. 3.4 definio de produto e servio Definir o que sejam produtos e servios significa estabelecer limites e qualificaes ao ltimo elemento das relaes de consumo, tendo em vista j se ter tratado de conceituar fornecedor e consumidor, restando analisar qual o objeto destas relaes, que se faz elo entre os dois primeiros. Consta do pargrafo primeiro do artigo 3, do CDC, que "produto qualquer bem mvel ou imvel, material ou imaterial". Note-se que bens mveis ou imveis, materiais ou imateriais so as duas grandes classificaes de bens no Direito Civil. Desta forma, segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor qualquer bem pode ser "produto", estando ambos os termos aptos a serem usados concorrentemente, desde que enquanto objeto de relao de consumo. Em que pese produto converter-se em qualquer bem, preciosa a remisso de Jos Geraldo Britto Filomeno ao enunciado feito por Slvio Rodrigues, do que sejam bens: "So coisas que, sendo teis ao homem, provocam sua cupidez e, por conseguinte, so objeto de apropriao privada". (35) O pargrafo 2 do mesmo dispositivo, define servio como toda atividade remunerada fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, excluindo aquelas que derivam de relaes de carter trabalhistas. Esta prestao de servio oriunda das relaes de trabalho, no poder ser considerada como relao de consumo, em razo da prpria legislao trabalhista e, para efeitos do CDC, no pode ser entendido como fornecedor o prestador (empregado), nem como consumidor o contratante (empregador). Quanto aos servios pblicos foram enquadrados no conceito geral por se tratar de atividade remunerada oferecida no mercado de consumo, e convm ressaltar um dos princpios da chamada "Poltica Nacional das Relaes de Consumo" (artigo 4 da Lei 8.078/90), a "racionalizao e melhoria dos servios pblicos", princpio que se quedaria totalmente inerte se no se entendesse possvel o controle da qualidade e eficincia do servio pblico atravs do prprio CDC. Como visto, o espectro de abrangncia vastssimo, e a enumerao de algumas atividades especficas, que independente desta referncia particular, estariam dentro deste conceito geral de servio, revela a preocupao de no se dar azo a divergente exegese, que pudesse vir a excluir do conceito geral, atividades de grande movimentao de consumo, como as praticadas pelos bancos, sejam pblicos ou privados. No entanto, mesmo com todo cuidado do legislador, sabe-se que a diversidade de exegese deu-se com nfase na questo da atividade bancria, sendo esse um dos objetivos do presente trabalho. 4. Incidncia das normas do cdc s relaes contratuais bancrias Examinando a relao de consumo de um modo geral, bem como seus elementos constitutivos, cumpre agora abord-los sob uma tica voltada para as relaes bancrias. Para que a relao bancria seja considerada de consumo, ter-se- num plo o fornecedor (instituio financeira), e no outro o consumidor (cliente ou usurio dos servios), que podem ser pessoas fsicas e jurdicas, tendo esta relao como objeto o produto, crdito, ou o servio fornecido pelos bancos. 4.1 contratos bancrios fato notrio que o crdito bancrio ocupa nos dias atuais, ponto de destaque no sistema econmico pois sua funo no apenas atender as necessidades de consumo das pessoas mas tambm dar segurana e fomentar o prprio desenvolvimento da nao, configurando-se em pilar 11
Lembrando que essa abrangente conceituao de fornecedor no excluir por bvio, as sociedades de economia mista, pertencentes ao gnero de pessoa jurdica de direito privado, com a caracterstica de ter a maioria de suas aes com direito a voto em poder do Estado. Atravs da conceituao trazida pelo CDC possvel incluir, ainda, entre os fornecedores os entes despersonalizados, que formam uma figura sui generis, diferenciando-se de outras formas de grupos organizados com objetivo comum, basicamente em virtude da ausncia formal de elemento essencial para que se possam considerar pessoa jurdica, a affectio societatis, ou seja, a inteno expressa de manter vnculo associativo. Entre eles a famlia, a massa falida, a herana jacente e vacante, o esplio, e o condomnio, podero ser considerados fornecedores, desde que exeram as atividades relacionadas no caput do artigo 3, o que acarretar entre outras coisas em sua responsabilizao por eventuais vcios ou defeitos de servios ou produtos fornecidos. O que se percebe, novamente a abrangncia que o legislador buscou alcanar atravs do CDC, preocupando-se em tutelar tantas situaes quantas se demonstrassem possveis, onde se encontrasse a figura, at ento, desprotegida consumidor. Em resumo, pode-se dizer que fornecedor todo ente que provisione
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de sustentao da economia. O interesse pblico que cerca a matria surge da enorme rea de abrangncia e das conseqncias diretas e indiretas do acesso ao crdito, bem como em razo de sua importncia para a ordem econmica. O legislador constituinte de 1988, ao desenhar novo modelo para o Estado brasileiro - o Estado Social de Direito cuidou de traar diretrizes para assegurar em todas as relaes, includas as de consumo, a observncia da equivalncia entre as partes contratantes no sentido de fomentar o equilbrio, com o intuito de afastar a preponderncia de interesses de uma parte sobre a outra, acarretando resultados diversos daqueles advindos quando as partes mantm aproximado nvel de igualdade na troca de direitos e obrigaes. E justamente neste setor, do crdito bancrio, que o cidado se encontra mais desprotegido, tendo em vista o grau de desenvolvimento dos fornecedores de crdito, devidamente estruturados e planificados com a moderna tcnica de atuar informatizada, impondo-se, nessa relao, a vontade preponderante do ente bancrio em sacrifcio do tomador do crdito que nem sempre tem condies de exigir igualdade de tratamento por estar necessitando dos valores a serem concedidos. Falece, nessas condies, o tratamento igualitrio que na relao contratual deve existir resultando, pela ausncia da participao ativa de um dos plos interessados, na elaborao de pea contratual que vem pronta e impressa, restando ao tomador a aceitao ou anuncia, atravs de mera adeso, das clusulas ali postas sem qualquer possibilidade de discusso no que concerne aos seus limites e conseqncias. Esse contratante ou tomador, conforme qualificados, surge como a parte fraca no relacionamento contratual bancrio, possibilitando a atuao abusiva do fornecedor do crdito. No obstante o fato de estar constitudo o Estado que visa o bem estar social, guardando os valores e princpios constitucionais, os entes bancrios continuam a atuar como se a concepo fosse do Estado Liberal onde no havia efetiva interferncia estatal nas relaes entre os particulares prevalecendo o contrato como lei entre as partes. Tal divergncia decorre da fora demonstrada por uma parte - os entes bancrios detentores do crdito - e a fraqueza da outra - os tomadores deste crdito - que, pela circunstncia da necessidade, se apresentam de forma isolada e sem qualquer outra garantia em relao aos eventuais desmandos do contratante. O Estado do bem estar social, no inviabiliza ou afasta o lucro, mas procura dar-lhe outra forma, a do lucro acompanhado do atendimento aos interesses sociais. Sendo essencial o exerccio do capitalismo regrado, sem exageros ou abusos, respeitando-se o direito de todas as partes e buscando alcanar o equilbrio das relaes e a suportabilidade das prprias obrigaes. Este regramento representa a prpria sustentao do desenvolvimento e no a interveno estatal desmedida e sem critrios, com intuito de perturbar o exerccio de atividade privada. A par desse conflito entre a figura do Estado ideal pretendida pelo legislador constituinte, e a de fato, surgida na operao do dia a dia, verifica-se que a sociedade brasileira possui todo o sistema econmico-social direcionado e baseado na aquisio e utilizao de bens e servios, tornando-se o crdito fator primordial para a satisfao dessas vontades. Da surgindo elevada procura com proporcional aumento da oferta o que se apresenta como chance certa de lucro s instituies financeiras. Observando que o acesso ao crdito resultou convertido em algo essencial para o prprio consumo, o que antes era reservado ao acesso de algumas classes - as denominadas elites - popularizou-se, tornando-se deste modo, um produto para as massas. Antes, quando era destinada a uma minoria, a contratao de menor volume, era realizada em condies mais prximas de igualdade no tocante a imposio das clusulas. Em sentido contrrio, ao surgir a

massificao e o correspondente crescimento dos consumidores do crdito, os entes bancrios, seguindo os passos da nova era de "revoluo contratual", cuidaram de simplificar o atendimento, impondo condies, ou seja, trazendo o contrato pronto, sem qualquer possibilidade de discusso sobre as clusulas, cumprindo ao tomador apenas a anuncia, assumindo todos os riscos e conseqncias. Foi a industrializao dos contratos. 4.2 distribuio do crdito no mercado Essa chamada massificao do consumo de crdito representou crescimento quantitativo e qualitativo. No primeiro, visando a sociedade consumidora o bem estar, motivou o crescimento da procura do crdito para a compra de diversos bens e geralmente, com o comprometimento de recursos futuros diante dos elevados preos dos objetos desejados. No segundo, em razo da venda a prazo, sistema tradicional de financiamento antes proporcionado pelo prprio vendedor, ter sido cooptada pelos entes bancrios, motivando a criao de diversas linhas de atendimento e fornecimento ou operaes de crdito: crdito pessoal, carto de crdito, entre outros. Conforme j se afirmou, o crdito em si motiva o fenmeno do consumo, se apresentando como pea indispensvel desse sistema que busca uma tima combinao entre a satisfao das necessidades, prprias da sociedade de consumo, e a sobrevivncia do prprio modelo econmico (capitalismo). A revoluo industrial acarretou na produo em srie, e assim os contratos de adeso se tornam o principal produto em srie da indstria do crdito. As conseqncias em relao ao consumidor resultam enormes, como por exemplo, a constante oferta gerando a perda da racionalidade que leva o consumidor do crdito a hipotecar seu prprio futuro. Como se percebe a atuao estatal exigida, no trata da interveno de forma pura e simples no sentido de inviabilizar a relao entre as partes, mas sim, de operar condies motivadoras do respeito e considerao contratual, tornando equivalentes s posies das partes envolvidas no negcio, dentro do limite do princpio da isonomia. E por isso que se fez necessria a edio de normas bsicas reguladoras das relaes de consumo. Sendo o crdito tratado, ora como produto ora como servio, dependendo do momento e da condio, caracteriza-se como elemento da relao de consumo, disponibilizado no mercado atravs dos contratos oferecidos pelas instituies financeiras, essencialmente de adeso. Havendo nestes contratos massificados um regulamento previamente redigido, um verdadeiro clich contratual. (36) Em virtude desta nova realidade contratual de consumo, refletindo a desigualdade entre o tomador de crdito e o fornecedor, inmeros so os casos de problemas agravados pela massificao da oferta do crdito, permitindo que atualmente qualquer pessoa tenha acesso a uma contacorrente com limite de crdito, por exemplo. Em termos prticos, sabe-se que nem todas as pessoas esto preparadas para lidar com os contratos bancrios e suas respectivas operaes, restando expostas de forma vulnervel. Da leitura da norma disposta no art. 52 do CDC, que coloca expressamente sob sua gide a outorga de crdito ou de financiamento, restam confirmadas as atividades bancrias de crditos e de financiamento como objetos das relaes de consumo (art. 3., 2., do CDC). 4.3 o consumidor de crdito Adequar a figura daquele que contrata com uma instituio financeira, figura do consumidor prevista no CDC, significa dizer que se refere, via de regra, de um consumidor de crdito. Mrcio Mello Casado de forma clara e objetiva trata do tema: Falar de consumidor de crdito pressupe enquadr-lo no sentido anteriormente apresentado de sujeito que obtm recursos em dinheiro para sua devoluo ao trmino de um prazo. O crdito bancrio pode ser concedido de diversas formas, nas quais sempre estaro presentes a 12
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contraprestao retributiva do juro em razo da professionalidade do fornecimento do produto e do tempo que transcorrer at a restituio da quantia. (37) Sem dizer com isso que o banco s ser fornecedor quando fornecer o crdito, pois de acordo com o CDC se enquadra nesta definio atravs da prestao de diversos servios, conforme ser ainda objeto de anlise. Inicialmente preciso lembrar que o CDC ao tratar daquele que consome, no apresenta apenas a definio de consumidor strictu sensu, presente no caput, do artigo 2. Ter em mente esta pluralidade conceitual trazida pela lei 8078/90 indispensvel, para que se apure a questo, da subsuno da pessoa jurdica, contratando com um banco s normas do CDC. Isto, tendo em vista, que no que concerne pessoa fsica se relacionando com instituio financeira, no restam dvidas da configurao da relao jurdica de consumo, conforme bem explicitado por Maria Antonieta Zanardo Donato: Em se tratando de consumidor - pessoa fsica no haver de surgir qualquer dvida. Vale dizer, ocorrendo uma prestao de servios bancrios, onde figurem, de um lado na qualidade de fornecedor, um determinado banco comercial e, de outro, na qualidade de consumidor, uma pessoa fsica qualquer, que contrate objetivando uma destinao final, parece-nos evidente que essa relao jurdica se caracterizar como relao de consumo". (38) O problema se apresenta quando quem contrata, a prestao de servios ou fornecimento de produtos bancrios, uma pessoa jurdica, tambm contemplada no artigo 2, do CDC. E sob esse aspecto, da pessoa jurdica inserida neste dispositivo, essencial se faz a anlise da finalidade da contratao que esta pessoa jurdica realizou com o banco. Exemplificando, se a empresa retira determinada quantia em dinheiro, atravs de contrato de emprstimo, com o intuito de repass-la a terceiro, de quem cobrar juros, estar agindo como intermediria, e deste modo, fora do mbito do CDC, ao menos enquanto consumidora. Mas a pessoa jurdica, pode se utilizar desses servios, fomentando sua atividade, e nem por isso sendo intermediria, pois no estaria repassando o crdito. Representando, em sentido lato, a discusso entre os maximalistas e os finalistas. Contudo em termos prticos, parece que o art.29 do CDC, prope soluo ao problema, apresentando uma outra definio de consumidor, relacionada a toda pessoa que seja exposta s prticas previstas nos captulos V e VI da lei. Cuida o captulo V das prticas comerciais, apresentando situaes que, via de regra se mostram no mbito das relaes bancrias, a ttulo ilustrativo, citam-se os artigos 39, V e 42, caput e nico. E o captulo VI, que cuida da proteo contratual do consumidor, mantm com o tema do presente estudo, relao ainda mais estreita. Importante ressaltar outra das grandes inovaes trazidas pelo CDC, no que se refere justamente ao tratamento dispensado pela lei s relaes contratuais. O sistema consumerista modificou substancialmente o sistema contratual do direito privado, em que pese o NCC, acompanh-lo em algumas destas evolues. O artigo 51, inserido neste captulo, apresenta um rol, exemplificativo do que seriam clusulas abusivas, nulas de pleno direito. So aquelas clusulas, notoriamente desfavorveis parte mais fraca da relao, e so consideradas nulas de pleno direito, justamente por ofenderem a ordem pblica de defesa do consumidor. E uma breve anlise destes exemplos, denota a presena de inmeras clusulas que so caractersticas dos contratos formulados pelos bancos.

Mais uma vez ilustrativamente cite-se os incisos IV, X, XIII, XV e seu pargrafo 1, III. O que isso importa para a caracterizao da pessoa jurdica como consumidora das relaes bancrias? Tudo, pois ainda que no se configure sua conceituao ao consumidor strictu sensu, receber, a pessoa jurdica a tutela do CDC ao contratar com um banco, sempre que exposta a essas prticas. Antnio Carlos Efing, remetendo a Newton de Lucca, resume bem a questo: Veja-se a que absurdo se chegaria em termos de hermenutica jurdica, se se entendesse que a lei 8078 no aplicvel atividade bancria! O contrato poderia violar um ou mesmo vrios dos incisos do art. 51 do CDC sem que houvesse qualquer conseqncia parte infratora. (39) E, entende-se ainda, que a aplicao do artigo 29, ir acolher os contratantes de relaes bancrias, pessoas fsicas ou jurdicas, em razo da natureza destes contratos, eminentemente adesivos, pois a peculiaridade destes contratos se mostra justamente na ausncia da manifestao de vontade de uma das partes, a mais fraca, no sendo o caso de questionar a ocorrncia de desrespeito vontade, vez que essa sequer foi consultada. O que o consumidor expressa, mais que a vontade, a necessidade de obter aquele bem ou servio, notadamente relacionado ao crdito, tendo que aderir, para tanto s condies impostas por quem o detm. Pois ainda que haja uma diversidade de fornecedores, as condies se apresentam similares. Representando evidente situao de vulnerabilidade do consumidor, pessoa fsica ou jurdica. Lembrando que ao se buscar a vulnerabilidade do consumidor, devese ter em mente no uma caracterstica sua, prpria e inerente, mas na verdade uma condio em que ele se encontre, muito provavelmente em virtude da vinculao que se est por estabelecer ou que j foi concretizada, com o ente financeiro. Parece-nos que o verbo mais adequado para aferir-se vulnerabilidade do consumidor o estar e no o ser. A vulnerabilidade vista assim, uma condio que deve ser pesquisada em trs principais momentos: a) antes da contratao; b) durante a contratao; c) aps a contratao. (40) Observando a idia trazida por este doutrinador, de acordo com o entendimento jurisprudencial e com a prpria inteno do legislador, nota-se a amplitude de abrangncia do CDC, que dever proteger o consumidor, parte vulnervel da relao contratual, antes, durante e depois da contratao. Determinando em que momento o consumidor poder buscar a tutela jurisdicional em tendo sido vtima de abusos e arbitrariedades, mais especificamente, sempre. Assim, a conceituao do consumidor de servios ou produtos fornecidos atravs da contratao de instituies financeiras est ligada de forma mais direta, a sua exposio s prticas abusivas lanadas por tais instituies, especialmente havendo ajuste por meio de contrato de adeso, do que propriamente pelo conceito do artigo 2, caput. Portanto, ainda que eventualmente no possa ser configurado o contratante como consumidor strictu sensu, se aufere a relao de consumo atravs de sua equiparao a consumidor, nos termos do artigo 29, devendo ser conferida a proteo do CDC. (41) 4.4 fornecedor do crdito A configurao da instituio financeira como sendo fornecedora, est contemplada na lei 8078/90, em seu artigo 3, e pargrafos, conceituando como fornecedor aquele que coloca no mercado produtos ou oferece servios, mediante remunerao. Podendo era considerado produto, o bem material como o dinheiro, ou imaterial como o crdito. No pargrafo 2, o legislador foi explcito, ao conceituar os servios que este fornecedor pode oferecer, como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, residindo a o embasamento legal para a incidncia do CDC aos contratos postos no mercado pelos 13
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entes bancrios. Evidente portanto, que quando uma instituio financeira contrata qualquer espcie de financiamento, est na condio de fornecedora. Jos Geraldo Brito Filomeno, um dos autores do anteprojeto do CDC assevera que as atividades desenvolvidas pelas instituies financeiras, inserem-se no amplo conceito de servios e enquadram-se indubitavelmente nos dispositivos do no CDC: Resta evidenciado, por outro lado, que as atividades desempenhadas pelas instituies financeiras, quer na prestao de servios aos seus clientes (por exemplo, cobrana de contas de luz, gua e outros servios, ou ento expedio de extratos, etc.), quer na concesso de mtuos ou financiamento para aquisio de bens, inserem-se igualmente no conceito amplo de servios. (42) A fazer a exegese correta do Art. 29 do CDC, que amplia o conceito de consumidor para fins contratuais e de mercado, o legislador previu meios de evitar pfias alegaes inaplicao do CDC. Quanto a configurao dos bancos como fornecedores, outro no o entendimento de Nelson Nery Jnior: Analisando o problema da classificao do banco como empresa e de sua atividade negocial, tem-se que considerado pelo artigo 3, caput, do CDC como fornecedor, vale dizer, como um dos sujeitos da relao de consumo. O produto da atividade negocial do banco o crdito; agem os bancos, ainda, na qualidade de prestadores de servio, quando recebem tributos mesmo de no clientes, fornecem extratos de contas bancrias por meio de computador, etc. Podem, os bancos, ainda celebrar contrato de aluguel de cofre, para a guarda de valores, igualmente enquadrvel no conceito de relao de consumo. Suas atividades envolvem, pois, os dois objetos das relaes de consumo: os produtos e os servios. O aspecto central da problemtica da considerao das atividades bancrias como sendo relaes jurdicas de consumo reside na finalidade dos contratos realizados com os bancos. Havendo outorga de dinheiro ou crdito para que o devedor o utilize como destinatrio final, h a relao de consumo que enseja a aplicao dos dispositivos do CDC. Caso o devedor tome dinheiro ou crdito emprestado do banco para repassa-lo, no ser destinatrio final e portanto no h que se falar em relao de consumo. Como as regras normais de experincia nos do conta de que a pessoa fsica que empresta dinheiro ou toma crdito de banco o faz para sua utilizao pessoal, como destinatrio final, existe aqui a presuno hominis, jris tantum, de que se trata de relao de consumo, quer dizer, de que o dinheiro ser destinado ao consumo. (43) Alguns doutrinadores consideram que o legislador foi redundante, ao especificar em detalhes os entes envolvidos. Isto porque, qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao j proporcionaria, de forma clara, a compreenso de que os entes financeiros bancos, financeiras, caixas, cooperativas de crdito, etc. - esto dentro dos limites de sua abrangncia, pois fornecem, produtos ou servios, mediante remunerao, que se apresenta sob a forma de cobrana de juros, correo e taxas diversas, dependendo da natureza do crdito pretendido pelo consumidor. Conseqentemente, no sobram espaos a dvidas, em tempos atuais, sobre tal enquadramento, resultando os agentes financeiros apontados, efetivamente, como fornecedores e, em tais limites, devendo, ao proporcionar o servio - diversos crditos - atentar para as disposies de proteo mesmo porque, se assim no agirem, proporcionaro ao contratante lesado, o direito de pedir a declarao de nulidade de clusula por abusividade e, conseqentemente, a interveno do Estado, atravs da funo jurisdicional, na relao. Acompanhando esse entendimento, a jurisprudncia vem, h muito tempo, se pronunciando favorvel a considerar como ato de consumo a pactuao bancria de dar emprstimo de dinheiro a terceiro, enquadrando essa atividade como servio. Por a que toda a operao que envolve mtuo de dinheiro, qualquer que seja sua nomenclatura (abertura de crdito, financiamento de compras mediante carto de crdito, etc.) resta tutelada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor.

Depois de muita discusso em torno do tema, de cunho eminentemente poltico pois juridicamente a soluo h muito se apresentava s claras, o Colendo Superior Tribunal de Justia tomou uma posio, com a edio da smula 297, entendendo pela aplicabilidade do CODECON aos referidos contratos. (44) Deste modo, depreende-se da doutrina e jurisprudncia atuais, verdadeiras concretizaes da vontade do legislador, que os agentes financeiros, sem qualquer exceo, oficiais ou particulares, esto submetidos ao controle das relaes de consumo. Devendo tais entidades atentar, no momento da elaborao do contrato, para a manuteno do equilbrio das condies, bem como para a devida transparncia sob pena de declarao judicial de nulidade da clusula com todas as conseqncias decorrentes. No difcil reconhecer que a adoo da teoria da aplicabilidade do CDC aos contratos bancrios razoavelmente simples tendo como fundamento os termos estritos da lei, assim como a tentativa de fazer cessar os abusos das instituies financeiras que tantas vezes apresentam-se na sociedade massificada de consumo. Portanto, ainda que muitos se queiram fazer cegos a esta realidade jurdica, ao se analisar todo o arcabouo legal conclui-se, certamente, pela aplicao do Cdigo Consumerista s relaes bancrias. 5. Tutela do consumidor nas contrataes bancrias Analisados os elementos constitutivos da relao contratual formada entre um tomador de crdito e uma instituio bancria, verificam-se presentes os requisitos essenciais sua configurao como relao de consumo. Alm disso, tem-se que a incidncia do CDC aos contratos bancrios tema pacificado pela jurisprudncia brasileira. No entanto, surge uma questo no que se refere efetividade da aplicao destas normas no caso concreto, e ainda, a quem cabe o papel de torn-las efetivas. Retomando a anlise dos elementos formadores do Estado brasileiro em estado social, atravs da Constituio Federal de 1988, tem-se que nesta nova concepo o Estado tomou para si a garantia de outras funes na persecuo de seu objetivo maior, que passou a ser o bem comum. E a tripartio de poderes apresentada pela, CF/88, como um dos princpios fundamentais para que se assegurem estes novos direitos. Ressalta Celso Antnio Bandeira de Mello, que este princpio seria melhor denominado como "tripartio de funes, pois no Estado democrtico o poder pertence ao povo". (45) Interessa ao estudo realizado, especialmente, uma destas funes, a jurisdicional, sobre a qual sero feitas breves consideraes. 5.1 funo jurisdicional do estado brasileiro Ao lado das funes de legislar e administrar, o Estado brasileiro exerce a funo jurisdicional com o intuito de dirimir as controvrsias surgidas por ocasio da aplicao da lei. funo jurisdicional cabe portanto, o "importante papel de fazer valer o ordenamento jurdico de forma coativa, toda vez que seu cumprimento no se d sem resistncia". (46) Considerando que, a partir do momento em que o Estado assume esta funo, garante ao cidado a defesa de seus direitos ao mesmo tempo em que lhe retira o poder de fazer justia com as prprias mos. Portanto, o papel a ser exercido pelo juiz maior do que mera aplicao das leis, a ele cumpre o papel de intrprete, no apenas das normas mas de todo o contexto em que se apresenta o conflito. Pois no possvel ao intrprete, pensar o direito validamente sem que considere a sociedade sobre quem atua e por quem influenciado, at porque direito e sociedade so realidades historicamente mutveis, no sendo o direito de hoje o mesmo que se apresentou no passado ou 14
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que se apresentar no futuro. E o intrprete das leis est atualmente inserido no contexto do Estado Social, instaurado com a CF/88, que objetiva a formao de uma nova ordem jurdica, voltada ao homem mdio, tantas vezes excludo, oferecendo-lhe garantias fundamentais, atravs de uma socializao do Direito. Desta forma deve o juiz aplicar o direito privado luz da constituio, que apresenta novos valores para o campo das relaes jurdicas. Sendo a Constituio feita para durar, mais ou menos intacta, enquanto a ordem social fatalmente evolui, contm normas mais gerais, mais vagas, do que as leis. Esta tcnica legislativa salutar implica maior solicitao ao intrprete, cuja contribuio para a mais justa aplicao de suas normas se torna bem maior. (47) As novas normas jurdicas surgidas dentro deste contexto podem ser interpretadas sob dois enfoques, ou como meio de preservao de situaes preexistentes ou como instrumentos de transformao de toda estrutura, tendo em vista as necessidades da sociedade, surgindo da a necessidade do hermeneuta conhecer o texto constitucional e os princpios ali consagrados, fundamentadores da nova ordem jurdica e social. 5.2 prestao jurisdicional de proteo ao consumidor de crdito Levando em considerao esta necessria coadunao de todo ordenamento jurdico ao esprito da CF/88, deve-se entender que o juiz ao analisar um contrato bancrio e aplicar efetivamente as normas do CDC, estar agindo em conformidade com toda a principiologia constitucional, e no apenas respeitando a vontade do legislador infraconstitucional. Frisa-se o disposto no artigo 1 do CDC ao afirmar que "as normas de proteo ao consumidor, estabelecidas neste cdigo so de ordem pblica e interesse social" remetendo expressamente ao texto constitucional, especificamente aos artigos 5, XXXII, 170, V e ao artigo 48 do ADCT. O status de ordem pblica, significa,que em se tratando de relaes de consumo, poder o magistrado aplicar suas normas de ofcio. Na realidade, tendo em vista esta natureza de ordem pblica e o interesse social envolvido, no s poder como dever aplicar estas normas, que so cogentes e independem da vontade das partes. Lembrando o texto do inciso I, do artigo 4 do CDC, determinando como princpio a ser atendido, o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, atravs da adoo de uma Poltica Nacional das Relaes de Consumo, tendo em vista ser fundamento da lei 8078/90 o princpio constitucional da isonomia. Partindo ento deste pressuposto de vulnerabilidade do consumidor justifica-se a criao de normas protetivas a se configurarem em instrumentos da justia distributiva para que se alcance nas relaes contratuais a igualdade real. O CDC criou vrios mecanismos para fazer com que se possa alcanar a igualdade real entre fornecedor e consumidor, pois isonomia significa tratar igualmente os iguais e desigualmente os desiguais na exata medida de suas desigualdades. (48) E o legislador cumpriu de forma satisfatria o seu papel no que diz respeito ao mandamento constante no inciso XXXII do artigo 5 da CF/88, pois a lei 8078/90 apresenta estes instrumentos de defesa, conforme apontados anteriormente. Contudo s o Estado, atravs da prestao de sua funo jurisdicional quem pode concretizar esta tutela. Isto tendo em vista que no basta o reconhecimento formal da aplicabilidade do CDC aos contratos bancrios, mister torn-lo efetivo, principalmente, em se tratando de relaes contratuais, dando o magistrado cumprimento ao direito bsico do consumidor previsto no artigo 6, inciso V, do CDC, que determina a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. Sempre que se constatar que uma clusula impe desproporcional

vantagem ao fornecedor, em detrimento do consumidor, dever, mesmo que de ofcio ser modificada pelo julgador. Assim como tm que ser revistas aquelas que a princpio no lhe eram desfavorveis, mas se tornaram durante o cumprimento do contrato, por qualquer razo que seja, imprevisvel ou no. Como h pouco afirmado, intuito deste cdigo oferecer tratamento desigual, pois regula relaes entre desiguais, e s assim se perquiri a justia, no formal, mas real. A experincia contudo, tem demonstrado que no obstante a pacificao jurisprudencial quanto incidncia das normas do CDC aos contratos bancrios, esta aplicao tem sido mais terica do que prtica em muitos casos. Prova inequvoca desta afirmao reside numa breve anlise que se faa do modelo contratual de adeso- oferecido pelos entes bancrios aos consumidores atualmente, 13 anos aps a entrada em vigor do cdigo, e queles existentes antes da criao da lei 8078/90. Na realidade no houve alterao substancial, nem da forma nem do contedo destes instrumentos. E no houve, porque ainda que muitas sentenas afirmem a aplicao do instituto, no modificam a situao de desvantagem do consumidor concretamente. Nelson Nery Jnior ensina o que seria uma atuao concreta do magistrado, dando efetividade s normas do CDC e desta forma realmente protegendo o consumidor, retirando-o da situao de desigualdade: Pedida a modificao da clusula contratual que estabelea prestaes desproporcionais ou a reviso do contrato por onerosidade excessiva, cumpre ao juiz proferir sentena determinativa. O magistrado ir integrar o contrato, criando novas circunstncias contratuais. Para tanto dever pesquisar e observar a vontade das partes quando da celebrao do contrato de consumo, qual a dimenso da desproporo da prestao ou da onerosidade excessiva, de forma a recolocar as partes na situao de igualdade contratual em que devem se encontrar, desde a formao at a execuo completa do contrato. (49) Na reviso dos contratos bancrios, o julgador tem afirmado a aplicao do CDC, inclusive de ofcio, nos casos em que parte no a tenha solicitado. Mas no momento de efetuar a modificao ou reviso do contrato, parece no interpret-lo como um todo, analisando isoladamente e de forma superficial as clusulas, e somente aquelas que foram indicadas pelo consumidor. Ora, se as normas do cdigo so de ordem pblica, toda clusula abusiva, independente da solicitao por parte do consumidor, desde que percebida pelo magistrado deve ser anulada, pois o que determina o artigo 51 deste mesmo cdigo. Relembrando que considerada abusiva e portanto nula de pleno direito toda clusula que estabelea desvantagem considervel ao consumidor. Desta forma no curso de uma ao de reviso ou mesmo execuo de um contrato bancrio, o julgador tem que ter em mente as normas do CDC como sendo exteriorizao de princpios e valores constitucionais, devendo interpretar o contrato da forma mais favorvel ao consumidor, conforme reza o artigo 47 do CDC. O que acarretou evoluo e revoluo nas relaes contratuais, pois a lei 8078/90 premida do esprito constitucional e dos valores do novo estado social busca a real proteo do consumidor, da forma mais ampla possvel. Traando um paralelo com o Cdigo Civil de 2002, aprovado j dentro da moderna concepo estatal, que prima pela valorao da funo social dos contratos, percebe-se que a nova lei civil seguiu a tendncia inovadora do CDC, ainda que de forma mais restrita, em razo de sua finalidade, devendo o CDC ser mais abrangente por tratar de relaes entre desiguais. Acarretando para o julgador a necessidade de proceder um estudo mais profundo do contedo contratual, analisando no uma ou outra 15
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clusula, mas a situao geral criada atravs deste instrumento, determinando sua modificao ou reviso de forma a alterar materialmente a posio desfavorvel do consumidor. Esta anlise tem que ser to detalhada a ponto do contedo da sentena, se assemelhar s declaraes de vontade das partes contratantes, manifestando contudo no a vontade pessoal do julgador, mas o desejo social de equidade e justia. O que tem dificultado muitas vezes a atuao do magistrado o fato de versarem estes contratos sobre matria complexa que exige conhecimentos especficos, o que talvez explique algumas decises contraditrias que embora declarem a aplicao das normas do CDC, no alteram de fato a situao do consumidor. Esta complexidade do contedo dos contratos bancrios agravada muitas vezes pelo fato de alguns julgadores no levarem em conta que a lei 8078/90 instaurou um microssistema de direito prprio das relaes de consumo, possuidor portanto de seus prprios princpios e regras, de modo que a interpretao do instrumento contratual deve se dar luz do regulamento deste microssistema. Devendo o julgador, ao analisar um contrato bancrio, por exemplo do Sistema Financeiro de Habitao, considerar se esto presentes clusulas abusivas, desproporcionais, se o contrato como um todo prejudicial ao consumidor, se est de acordo com a boa-f, se cumpre sua funo social, se o seu contedo no fere princpios constitucionais implcitos na lei 8078/90, como o da dignidade da pessoa humana, tudo isto de acordo com as regras de consumo. A mera declarao de incidncia das normas do CDC pouco ou nada resulta ao consumidor, se analisadas as clusulas contratuais luz do direito tradicional, tomando o mesmo exemplo, SFH, no adianta s finalidades do CDC, o magistrado afirmar a incidncia de suas normas, se ao proceder a anlise do contedo, considerar vlido o Decreto Lei 70/66, que cuida das execues extrajudiciais pois no fere o ordenamento jurdico, ou seja no ilegal. A lei 8078/90 determina a facilitao da defesa dos direitos do consumidor, possibilitando inclusive a inverso do nus da provam, e os contratos do SFH, esto sob a gide de sua proteo, como ser possvel ento, conceber a incidncia deste decreto, contrrio aos princpios e regras do microssistema do consumidor. O que est em discusso no a legalidade, luz do direito tradicional, de ndices como a TR, TJLP, CES, ou mesmo do sistema de amortizao francs Tabela Price, entre outros. O magistrado deve considerar o que estes ndices, taxas, sistemas, acarretam ao consumidor quando executado o contrato. A prestao resta desproporcional, ou mesmo impossvel de ser cumprida? Estes so os parmetros que devem orientar o julgador, que est aplicando lei especial, e no as normas do Cdigo Civil, ou do Cdigo Comercial, pois estes regulamentam as relaes entre iguais, pressupondo-se que ao contratarem em igualdade de condies, no se submetero a obrigaes irracionais. A regra clara, o CDC apresenta tratamento diferenciado e favorvel ao consumidor e a clusula que seja contrria a seus preceitos, expressos ou implcitos, deve ser modificada, revista ou anulada, sendo interpretada sempre em benefcio do consumidor. Se sob a tica jurdica geral, determinado ndice, ou condio contratual, no ilegal, mas se mostra na prtica exageradamente desfavorvel, excessivamente onerosa ou lesiva ao consumidor, sua "legalidade" a torna apta a fazer parte das relaes entre os iguais, mas no quelas reguladas pelo CDC, pois dentro dos princpios deste microssistema ilegal. E esta ateno do magistrado, dever ser ainda maior ao tratar dos contratos bancrios, pois as clusulas abusivas que apresentam decorrem em grande parte da forma de adeso em que se fazem parte de seu contdo, reprisando a j mencionada caracterstica principal destes instrumentos ser justamente a supresso da manifestao de vontade do aderente. No que diz respeito complexidade do contedo dos contratos bancrios, assim como a especialidade da lei de defesa do consumidor, com

todas as suas peculiaridades, consta do texto do prprio CDC uma alternativa que poderia facilitar a sua aplicao. O artigo 5, IV, da lei prev como instrumento da execuo da poltica nacional das relaes de consumo a criao de varas especializadas para soluo dos litgios de consumo. A criao destas varas, ao arbtrio do Poder Judicirio, parece que seria de fato um instrumento de efetivao da defesa do consumidor, levando em conta os aspectos acima mencionados e considerando que o julgador ao aprofundar seus conhecimentos sobre as normas de proteo ao consumidor tenderia a aplicar mais sentenas determinativas. Jos Geraldo Brito Filomeno em seus comentrios lei, ao se referir implementao destas varas afirmou: "Oxal sejam logo implementadas, j que a especializao fundamental para o devido equacionamento de to relevantes questes do ponto de vista social e pblico." (50) Concluindo, resta evidente que mais importante do que a pacificao jurisprudencial quanto aplicao das normas do CDC aos contratos bancrios, sem desconsiderar o avano por ela representado, a correta aplicao destas normas no caso concreto de forma a eliminar qualquer abuso de que sejam vtimas os consumidores, e assim efetivar a concesso da garantia constitucional de defesa do consumidor. 6. Consideraes Sobre a Responsabilidade Civil dos Bancos em Face do Cdigo de defesa do Consumidor 6.1 noes gerais da Responsabilidade Civil Um assunto muito suscitado pela doutrina o da responsabilidade civil, no por se tratar de tema novo, mas por sua natureza propriamente dita. A responsabilidade um dos pilares da existncia do homem em sociedade, pois a premissa segundo a qual todo aquele que causar dano a outro, injustificadamente, ter que reparar o mal causado. Deriva do princpio romano neminem laedere, dever moral de a ningum causar dano, que transladado para o sistema jurdico, torna-se "exteriorizao da prpria justia". (51) Este dever de indenizar, ou seja tornar indene sem dano-, de que se reveste a responsabilidade civil toma, basicamente, duas formas: a contratual e a extracontratual, tambm chamada de Aquiliana. A responsabilidade contratual decorre do prejuzo ocasionado a outrem por descumprimento de dever assumido atravs de contrato, seja este contrato expresso ou tcito (como por exemplo, o passageiro que entra em um txi, est ainda que de forma implcita contratando servios). J a responsabilidade extracontratual deriva de uma ao ou omisso do agente, descumprindo dever legal, que acarreta danos terceiro. Esta responsabilidade decorre da prtica de ato ilcito, definido no Cdigo Civil de 2002 em seu artigo 186. Interessante lio prelecionada por Carlos Alberto Bittar sobre o dever de indenizar o dano injustamente causado: O ser humano, porque dotado de responsabilidade de escolha e de discernimento, deve responder por seus atos. A liberdade e a racionalidade, que compem a sua essncia, trazem-lhe, em contraponto, a responsabilidade por suas aes ou omisses, no mbito do direito, ou seja, a responsabilidade o corolrio da liberdade e da racionalidade. (52) Uma das diferenas facilmente apuradas entre estas duas espcies de responsabilidade, reside no fato de que na contratual, anteriormente ao dano j havia uma relao jurdica entre as partes, qual seja, o contrato. Enquanto na extracontratual o surgimento do dano, decorrente da prtica de ato ilcito, coincide com o incio da vinculao jurdica entre agente e vtima. Da anlise da natureza da responsabilidade civil decorrem seus quatro pressupostos, ou elementos, que devem estar presentes para que de fato surja o direito indenizao: (a) ao ou omisso, (b) culpa ou dolo, (c) dano, e (d) nexo de causalidade entre a conduta do agente e o dano experimentado pela vtima. 16
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6.2 Responsabilidade civil nas Relaes de Consumo Antes de analisar a responsabilidade que o Cdigo de Defesa do Consumidor estipula, como regra, importante ressaltar outras duas modalidades de responsabilidade civil: a objetiva e a subjetiva. Esta classificao leva em conta o peso que ter o elemento culpa na configurao ou no do dever de indenizar. A responsabilidade subjetiva se esteia na Teoria Clssica da Culpa, segundo a qual, no h responsabilidade sem culpa. At pouco tempo atrs, esta concepo subjetiva da responsabilidade era tida como inabalvel, e, sob esta tica, a prova da culpa ou dolo do agente se torna indispensvel. A evoluo do pensamento jurdico, sempre buscando alcanar as mudanas sociais, percebeu que esta teoria se demonstrava ineficaz, pois em muitos casos considerar a necessidade de prova da culpa era o mesmo que determinar a no concesso da indenizao na prtica. Em casos deste porte se torna mister que a responsabilidade prescinda da culpa e esteie-se na existncia de dano e nexo de causalidade entre a ao ou omisso e o dano. Esta a responsabilidade objetiva, tambm chamada de responsabilidade sem culpa. Nasceu, justamente, da insatisfao gerada pela no efetividade, em muitos casos, da responsabilidade subjetiva, como um mecanismo capaz de assegurar o ressarcimento dos danos, mesmo que atravs do sacrifcio do pressuposto da culpa. Se a responsabilidade subjetiva fundamenta-se na teoria da culpa, a objetiva est baseada na moderna Teoria do Risco, que se ancora, nas idias de que a sociedade atual e massificada culminou com o surgimento de certas atividades praticadas pelo homem que por si s criam um risco em potencial para terceiros, e ainda, a de que o exerccio de alguns direitos, portanto atos lcitos, devem implicar ressarcimento dos danos causados. E mais uma vez, um dos autores do anteprojeto do CDC, agora Zelmo Denari, que trata deste tpico: "Estavam lanadas as sementes da teoria do risco que, partindo do cuius commoda eius incommoda, abria o caminho para a desconsiderao da culpa na reparao de determinados danos". (53) Em termos prticos, significa dizer que quando a lei determina que a responsabilidade objetiva, no se questiona a existncia de culpa, mas simplesmente do dano e do nexo causal. Um pouco diferente, mas tambm fruto do moderno modo de pensar jurdico, a teoria da culpa presumida, onde o legislador determina que o elemento culpa no seja deixado de lado, ele indispensvel, porm, esta culpa presumida em virtude de atividade ou caracterstica peculiar do agente (exemplo trazido pelo artigo 936 do NCC, do proprietrio de animal). Havendo a possibilidade do agente provar a sua no culpa, ou uma excludente de culpabilidade, ficando assim livre do dever de indenizar. Muitos denominam esta responsabilidade de objetiva imprpria. (54) Pois na responsabilidade objetiva pura, no h espao para o agente causador do dano alegar sua no culpa, eis que esta no faz parte da essncia do decorrente dever de indenizar. Restando a possibilidade de comprovar a inexistncia de nexo de causalidade ou do dano, caso contrrio tendo que ressarcir a vtima. Pois bem, em se considerando a natureza do Cdigo de Defesa do Consumidor, como lei especial que incide nas relaes entre desiguais, figurando em um dos plos o consumidor, parte vulnervel a ser protegida, tem-se que este diploma estatuiu como regra geral, na norma contida em seu artigo 12, (55) que a responsabilidade por danos ser objetiva, sempre que estes decorrerem de fato ou vcio do produto ou do servio.O pargrafo 3 deste mesmo dispositivo determina os limites da matria a ser apresentada como defesa, pelo fornecedor, restrita a trs tpicos: inexistncia de defeito, culpa exclusiva da vtima, ou que no tenha colocado o produto no mercado. J o artigo 14, em seu pargrafo quarto, apresenta a exceo regra geral adotada, da responsabilidade objetiva, ao tratar dos profissionais liberais, que respondero mediante a comprovao da culpa, prevalecen-

do nestes casos teoria clssica da responsabilidade subjetiva. No obstante essa exceo, o CDC, oferecer proteo especial, mesmo nestes casos, ao consumidor, tendo em vista, por exemplo, a possibilidade de inverso do nus da prova quando esta se demonstre de extrema dificuldade, ou at mesmo impossvel, face sua hipossuficncia. 6.3 A Responsabilidade civil das Instituies Bancrias Diante dos estudos at aqui elencados, a caracterizao das instituies financeiras como prestadores de servios, decorre da norma contida no art. 3, 2, do CDC, que expressamente incluiu nesta modalidade as atividades bancrias, financeiras e de crdito. Portanto, aos bancos incide a regra disposta no artigo 14, da lei 8078/90, da responsabilidade sem culpa, objetiva, sendo excluda, apenas nos casos explicitados no 3 deste mesmo artigo. Partindo pois do conceito bsico de culpa, tem-se que as instituies financeiras respondero, para com seus clientes, sempre que na execuo de seus servios, atravs dos inmeros contratos ligados atividade bancria, ocasionarem danos, materiais e/ou morais. (56) A responsabilizao dos bancos, independente de culpa, escora-se na teoria do risco, e mais especificamente, de acordo com alguns doutrinadores, na teoria do risco profissional, segundo a qual aquele que extrai maior lucro da atividade, geradora do dano, deve suportar seus riscos, devendo portanto ser responsabilizado. (57) Uma nova espcie de responsabilizao das instituies financeiras que surge, parece ser a da responsabilidade civil por concesso inadequada de crdito. notrio que os bancos fornecem crdito de forma desenfreada e muitas vezes irresponsvel, podendo ser citado como exemplo clssico, os contratos "mata-mata", em que o cliente, aps um primeiro contrato de concesso de crdito, no encontrando meios de adimpli-lo, quase sempre em razo da abusividade de suas clusulas, requer novo emprstimo, fornecido pelo banco, apenas para quitar a obrigao anterior, restando novo dbito a ser resolvido pela mesma equao, gerando problema sem soluo. A possibilidade de se responsabilizar o banco pelo fornecimento inadequado de crdito encontraria abrigo no s no CDC, em seu artigo 6, VII, como tambm no Novo Cdigo Civil, atravs da interpretao da norma contida no artigo 159, que determina o dever de indenizar pela prtica de ato ilcito. (58) A lei 8078/90, que estatuiu o Cdigo de Defesa do Consumidor, inovadora em diversos aspectos, tambm o foi na rea da responsabilidade civil, trazendo para o direito brasileiro o que de mais moderno havia nas legislaes estrangeiras, ressaltado neste estudo, a responsabilidade objetiva dos fornecedores, atravs da adoo da teoria do risco, em seus artigos 12 a 17, na qual se enquadram as instituies bancrias. CONCLUSO O Cdigo de Defesa do Consumidor seguramente constituiu-se em diploma de vanguarda no cenrio jurdico nacional, pois o avano social proporcionado atravs de sua edio, sentido por todos na medida em que possvel acompanhar pelos meios de comunicao, notcias dando conta do reconhecimento dos direitos dos consumidores em diversas situaes, embora se saiba e espere que este seja um comportamento social em ascenso. Este novo regramento surge para alterar completamente as relaes havidas entre as instituies financeiras e seus clientes, lembrando que a totalidade dos contratos bancrios do tipo formulrio, impressos, contendo clusulas previamente estabelecidas, o que os caracteriza como contratos de adeso ensejando a incidncia das normas do sistema de proteo do consumidor (CDC e demais legislaes correlatas) especialmente no que diz respeito proteo contratual. A tendncia mundial de se resguardar cada vez mais os direitos do consumidor, merecendo especial ateno o regramento das relaes bancrias, atravs das quais ocorre a concesso de crdito ao consumidor. Absurdos, como o enriquecimento da parte estipulante do contrato de 17
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adeso em detrimento dos respectivos aderentes, resultado das distores vividas na sociedade de consumo e dos anos de inescrupulosa utilizao de tais instrumentos unilateralmente redigidos, no mais podero subsistir luz dos preceitos do CDC, que impe um controle efetivo destas relaes jurdicas. certo que alm dos mecanismos oferecidos pela lei 8.078/90 para que se caminhe rumo a uma realidade contratual justa, indispensvel se faz a informao e educao do brasileiro, gerada pela conscincia de seus direitos e obrigaes cvicas, pois muito mais difcil manipular um povo ciente de seus direitos. Com certeza, a concretizao destas normas, de forma to bem elaboradas por nossos legisladores trar mais confiana a este povo oprimido, e oprimido em todas os seus nveis, pois a sensao de eterna angstia e desconfiana, est presente em todas as classes sociais. A lei 8.078/90 traz as regras que permitem ao consumidor encontrarse com uma justia mais efetiva, buscando alforri-lo da onerosidade, lentido e complexidade dos processos judiciais, ainda enquanto esperando a atualizao destas ltimas normas. Ou seja, espera-se do Judicirio que cumpra seu papel, determinando a correo das distores lanadas nestes tipos de contratos, uma vez que reconhecida desigualdade entre as partes, dever o juiz localizar as razes do mal e alterar a situao desvantajosa ao consumidor. A aplicao no caso concreto das benesses que a lei concedeu ao cidado brasileiro, quando este se encontrar na peculiar situao vulnervel de consumidor, indispensvel, estando nas mos de nossos magistrados a sedimentao destas conquistas, inicialmente no campo do ordenamento jurdico (primeiro com a promulgao da Constituio de 1988 e logo em seguida com a edio da Lei 8078/1990) e posteriormente da jurisprudncia nacional, atravs de inmeros julgados favorveis ao consumidor, coroada, em se tratando de contratos bancrios, com a edio da smula 297 do STJ. necessria a percepo de resultados prticos da efetiva aplicao no apenas das normas da lei 8078/90, mas especialmente da nova ordem instaurada coma CF/88, pois no obstante os avanos jurdicos e jurisprudenciais, aqui mencionados, todos os dias contratos so firmados, em que o consumidor atravs dos formulrios de adeso, vislumbrando realizar sonhos acalentados durante toda uma vida, compromete-se por toda essa vida, com obrigaes, que muito provavelmente, nunca conseguir cumprir. A conduta dos bancos tem que mudar, no aceitvel que 14 anos aps a edio do CDC, diploma que se aplica s relaes bancrias, as condies impostas permaneam as mesmas. Ou a lei ineficaz ou no est sendo corretamente aplicada. Parece que o problema no com a lei. O cidado brasileiro tem que acreditar em seu ordenamento jurdico, sentir-se protegido pelo Estado, pois essa a prpria razo de ser da organizao do homem em sociedade. Neste sentido que o CDC se apresenta como forte instrumento concretizador da justia, desde que efetivado, pelos operadores do direito. Sua incidncia no campo das atividades financeiras, tutelando aquele que se encontra em condio de desvantagem diante do outro contratante, exemplo claro da consagrao do Estado moderno de bem estar social. Que nada mais , do que o Estado dispensando tratamento igual apenas aos iguais, e sempre desigual, onde as partes se encontrarem em situao de desigualdade. Referncias ABRO, Nelson. Direito bancrio. 7. ed. So Paulo: Saraiva, 2001. ABREU, Jos de. O negcio jurdico e sua teoria geral. 4. ed. So Paulo: Saraiva, 1997. AGUIAR DIAS, Jos de. Da responsabilidade civil. 10. ed. Rio de Janeiro: Forense, 1997.

ALMEIDA, Joo Batista de. A proteo jurdica do consumidor. 3. ed. So Paulo: Saraiva, 2002. ALVIM NETO, Jos Manuel de Arruda. Cdigo do consumidor comentado. 2. ed. So Paulo: RT, 1995. AMARAL JR., Alberto do. Proteo do consumidor no contrato de compra e venda. So Paulo: RT, 1993. AZAMBUJA, Darcy. Teoria Geral do Estado. 4. ed. Rio de Janeiro: Editora Globo, 1955. AZEVEDO, Plauto Faraco. Aplicao do Direito e Contexto Social. 2.ed. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1986. BASTOS, Celso Ribeiro. Curso de Direito Constitucional. So Paulo: Celso Bastos Editor, 2002. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all. Cdigo brasileiro de defesa do consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 6. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitria, 2000. BESSA, Leonardo Roscoe. O consumidor e os limites dos bancos de dados de proteo ao crdito. So Paulo: RT, 2003. BITTAR, Carlos Alberto. Direitos do consumidor. 3. ed. Rio do Janeiro: Forense Universitria, 1991. BONAVIDES. Paulo. Curso de direito constitucional. 7. ed. So Paulo: Malheiros, 2000. BULGARELLI, Waldrio. Questes contratuais no Cdigo de Defesa do Consumidor. 3. ed. So Paulo: Atlas, 1999. _____. O novo direito empresarial. Rio de Janeiro: Renovar, 1999. CASADO, Mrcio Mello. Proteo do consumidor de crdito bancrio e financeiro. So Paulo: RT, 2000. DONATO, Maria Antonieta Zanardo. Proteo ao consumidor: conceito e extenso. So Paulo: RT, 1994. EFING, Antnio Carlos. Contratos e procedimentos bancrios luz do Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: RT, 2002. _____. Direito do consumidor. Curitiba: Juru, 2002. v. 2. _____. Direito do consumo. Curitiba: Juru, 2001. v. 1. esse mesmo o ttulo? FARIA, Jos Eduardo. Direito e justia, a funo social do Judicirio. 3. ed. So Paulo: tica, 1997. FERREIRA DA ROCHA, Silvio Lus. Responsabilidade civil do fornecedor pelo fato do produto no direito brasileiro. 2. ed. So Paulo: RT, 2000. FERREIRA FILHO, Manoel Gonalves. Comentrios Constituio brasileira de 1988. 3. ed. So Paulo: Saraiva, 2000. v. 1. FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Manual de direitos do consumidor. 6. ed. So Paulo: Atlas, 2003. GOMES, Orlando, Contratos. 24.ed. Rio de Janeiro: Forense, 2001. GUIMARES, Paulo Jorge Scartezzini. A Publicidade Ilcita e a Responsabilidade Civil das Celebridades que dela participam. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2001. GONALVES, Carlos Roberto. Responsabilidade civil. 8. ed. So Paulo: Saraiva, 2003. LIMA LOPES, Jos Reinaldo de. Responsabilidade civil do fabricante e a defesa do consumidor. So Paulo: RT, 1992. LUCCA, Newton de. Direito do consumidor. 2. ed. Bauru: Edipro, 2000. MARINS, James. Responsabilidade da empresa pelo fato do produto. So Paulo: RT, 1993. MARQUES, Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor: o novo regime das relaes contratuais. 4. ed. So Paulo: RT, 2002. MORAES, Alexandre de. Direito constitucional. 11. ed. So Paulo: Atlas, 2002. NERY JR., Nelson. Princpios do processo civil na Constituio federal. 6. ed. So Paulo: RT, 2000. _____. Novo Cdigo Civil e Legislao Extravagante Anotados. So Paulo: RT, 2002. PEREIRA, Caio Mrio da Silva. Responsabilidade civil. 9. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2000. RIBEIRO, Joaquim de Souza. O problema do contrato: as clusulas contratuais gerais e o princpio da liberdade contratual. Co18
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imbra: Almedina, 1999. NUNES, Antnio Arnaldo Rizzatto. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: RT, 2002. SILVA, Jos Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo. 8.ed. So Paulo: Malheiros, 1992. STOCO, Rui. Tratado de responsabilidade civil: responsabilidade civil e sua interpretao doutrinria. 5. ed. So Paulo: RT, 2001. TEODORO JR., Humberto. O contrato e seus princpios. 3. ed. So Paulo: Aide, 2001. WALD, Arnold. Obrigaes e contratos. 14. ed. So Paulo: RT, 2000. NOTAS
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GOMES. Orlando. Contratos. 24 ed. Rio de Janeiro: Forense, 2001,p.6. MARQUES. Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor: o novo regime das relaes contratuais. 4. ed. So Paulo: RT, 2002,p. 36. WALD, Arnold. Obrigaes e Contratos. 14 ed. So Paulo: Editora RT, 2000, p.183. MARQUES, Cludia Lima. op.cit,p.46. AZAMBUJA, Darcy. Teoria Geral do Estado. 4 ed. Rio de Janeiro: Editora Globo, 1955,p.345-346. MARQUES. Cludia Lima. op.cit, p.53. SILVA, Jos Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo p.266. BENJAMIN, Antnio V. Herman et all. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2003, p.54. FERREIRA FILHO, Manoel Gonalves. Comentrios Constituio brasileira de 1988. 3. ed. So Paulo: Saraiva, 2000. v. 1, p.132 NERY JNIOR, Nelson. CC. p.789.. Ibidem. p.719. BONAVIDES, Paulo. Curso de Direito Constitucional. 7 ed. So Paulo: Malheiros, 1998, p.341. Artigo 4, III, CDC. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcelos et all. Cdigo Brasileiro do Consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 6 ed. Rio de Janeiro: Forense Universitria, 2000, p.17. BENJAMIN, Antnio Herman de V.et all. Op.cit.,p.57. Ibidem. p. 500. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcelos et all. Op.cit., p.492. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all. Op.cit., p.470. Ibidem, p. 29. DONATO. Maria Antonieta Zanardo. Proteo ao Consumidor: conceito e extenso. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1994, p.56. Artigo 2, CDC: Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica, que adquire ou utiliza o produto ou servio, como destinatrio final. MARQUES, Cludia Lima. op.cit. p. 253. LUCCA, Newton de. Direito do Consumidor. 2 ed.Bauru:Edipro, 2000, p.40. ROCHA, Silvio Luis Ferreira da. Responsabilidade Civil do Fornecedor pelo Fato do Produto. 2 ed. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, p.68. FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Manual de Direitos do Consumidor. 6 ed. So Paulo: Atlas, 2003, p.27-28. NUNES, Antnio Arnaldo Rizzato. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor:Direito Material. p.77-78. FILOMENO, Jos Geraldo Brito.op.cit., p. 37. BENJAMIN, Antonio Herman de Vasconcelos et all. op. cit., p.30. CASADO, Mrcio Mello. Proteo do consumidor de crdito bancrio e financeiro. So Paulo: RT, 2000, p. 31. EFING, Antnio Carlos. Contratos e Procedimentos Bancrios Luz do Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: RT, 2000, p.46-47. MARQUES, Claudia Lima. op. cit., p. 279. MARINS. James. Responsabilidade da empresa pelo fato do 19
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produto. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1993, p.73. Artigo 3, CDC: Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Artigo 6, caput, CDC: So direitos bsicos do consumidor: [...] Inciso X: A adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all. op.cit.,, p. 43. GONALVES, Carlos Roberto. Responsabilidade civil. 8. ed. So Paulo: Saraiva, 2003, 214. CASADO, op. cit., p. 30. DONATO.Maria Antonieta Zanardo. Op.cit., p.131. EFING, Antnio Carlos. op. cit., p.65. Ibidem, p. 32. EFING.Antnio Carlos. op.cit., p.52. BENJAMIN, Antnio Hermas Vasconcelos et all. op. cit., p.45 BENJAMIN, Antonio Herman de Vasconcelos et all. op. cit., p. 372. Smula n 297 do Superior Tribunal de Justia: "O Cdigo de Defesa do Consumidor aplicvel s instituies financeiras". BASTOS, Celso Ribeiro. Curso de Direito Constitucional. So Paulo: Celso Bastos Editor, 2002, p.249. Ibidem, p.615. GUIMARES, Paulo Jorge Scartezzini. A Publicidade Ilcita e a Responsabilidade Civil das Celebridades que dela Participam. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2001, p.25. NERY JNIOR, Nelson. Novo Cdigo Civil e Legislao Extraordinria Anotados. So Paulo: RT, 2002. p.723. Ibidem. p.725. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all.op.cit., p.107. STOCO, Rui. Tratado de responsabilidade civil: responsabilidade civil e sua interpretao doutrinria. 5. ed. So Paulo: RT, 2001, p.98. BITTAR, Carlos Alberto. Direitos do consumidor. 3. ed. Rio do Janeiro: Forense Universitria, 1991, p. 73. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcelos et all. op. cit., p. 155. GONALVES, Carlos Roberto. op. cit., p. 21. Art. 12, CDC: O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. STOCO, Rui. op. cit., p. 486. Ibidem, p. 487. CASADO, Mrcio Mello. op. cit., p. 195-199.
Informaes bibliogrficas: LACERDA, Rafaella Munhoz da Rocha. Efetividade da tutela do consumidor na relao contratual bancria . Jus Navigandi, Teresina, ano 9, n. 615, 15 mar. 2005. Disponvel em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=6443>. Acesso em: 17 abr. 2007.
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5,
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inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor,

no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. 1 (Vetado). 2 (Vetado). CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos SEO I Da Proteo Sade e Segurana Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de im20
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pressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11. (Vetado). SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. 1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao de culpa. Art. 15. (Vetado). Art. 16. (Vetado). Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. SEO III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6 So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de 21
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quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais. Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV Da Decadncia e da Prescrio Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 Obstam a decadncia: I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II - (Vetado). III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Pargrafo nico. (Vetado). SEO V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1 (Vetado). 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. CAPTULO V Das Prticas Comerciais SEO I Das Disposies Gerais Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. SEO II Da Oferta Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989, de 2009) Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou 22
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importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III Da Publicidade Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4 (Vetado). Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV Das Prticas Abusivas Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro); IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais; (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. (Includo pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da convero na Lei n 9.870, de 23.11.1999 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio.(Includo pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (Includo pela Lei n 9.870, de 23.11.1999) Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis. SEO V Da Cobrana de Dvidas Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente. (Includo pela Lei n 12.039, de 2009) SEO VI 23
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Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. Art. 45. (Vetado). CAPTULO VI Da Proteo Contratual SEO I Disposies Gerais Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercita-

da e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes. SEO II Das Clusulas Abusivas Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justificveis; II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a eqidade; V - (Vetado); VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor; XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. 3 (Vetado). 4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. 24
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Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao.(Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996) 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3 (Vetado). Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1 (Vetado). 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. SEO III Dos Contratos de Adeso Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3o Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5 (Vetado) CAPTULO VII Das Sanes Administrativas (Vide Lei n 8.656, de 1993) Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias.

2 (Vetado). 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas: I - multa; II - apreenso do produto; III - inutilizao do produto; IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - proibio de fabricao do produto; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso; IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993) Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993) Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo. 1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual. 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena. 25
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Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2 (Vetado) 3 (Vetado). TTULO II Das Infraes Penais Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62. (Vetado). Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte. Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa: Pargrafo nico. (Vetado). Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas. Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste cdigo: I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV - quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficincia mental interditadas ou no; V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais . Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em diasmulta, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal. Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal: I - a interdio temporria de direitos; II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III - a prestao de servios comunidade. Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser: a) reduzida at a metade do seu valor mnimo; 26
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b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo CAPTULO I Disposies Gerais Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - o Ministrio Pblico, II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2 (Vetado). 3 (Vetado). Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito.

5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial. Art. 85. (Vetado). Art. 86. (Vetado). Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 89. (Vetado) Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies. CAPTULO II Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor. Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 96. (Vetado). Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito 27
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em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual; II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985. CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1 (Vetado). 2 (Vetado) CAPTULO IV Da Coisa Julgada Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no preju-

dicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual. 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva. TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao; V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies; VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; X - (Vetado). XI - (Vetado). XII - (Vetado) XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades. Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica. TTULO V 28
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Da Conveno Coletiva de Consumo Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108. (Vetado). TTULO VI Disposies Finais Art. 109. (Vetado). Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: " 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa". Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985: " 4. O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ) 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial". (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ) Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados". Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: Art. 17. Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de

custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais". Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: "Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor". Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicao. Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica.
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO - RESOLUES CMN/ BACEN N 2878/01 E 2892/01 E SUAS ALTERAES POSTERIORES
Dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974, Art. 1. Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: Itransparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o publico usurio de praticas no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por clientes e publico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, duvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, bem como as operaes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo, em especial: a) clausulas e condies contratuais; b) caractersticas operacionais; c) divergncias na execuo dos servios; III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies; IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) IV - recepo pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletrnico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operaes realizadas; V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usurios. Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar disposio do 29
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clientes, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visveis: (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) Iinformaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) III - as informaes estabelecidas pelo art.2. da Resoluo 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar a disposio dos clientes, em suas dependncias, informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor. Pargrafo nico. As instituies referidas no caput devem afixar, em suas dependncias, em local e formato visveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamaes, alem do numero do telefone relativo ao servio de mesma natureza, se por elas oferecido. Art. 3. As instituies referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condies contratuais e as decorrentes de disposies regulamentares, dentre as quais: Ias responsabilidades pela emisso de cheques sem suficiente proviso de fundos; II - as situaes em que o correntista ser inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF); III - as penalidades a que o correntista esta sujeito; IV - as tarifas cobradas pela instituio, em especial aquelas relativas a: a) devoluo de cheques sem suficiente proviso de fundos ou por outros motivos; b) manuteno de conta de depsitos; V - taxas cobradas pelo executante de servio de compensao de cheques e outros papeis; VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depsitos, inclusive com definio dos prazos para sua adoo; VII - remuneraes, taxas, tarifas, comisses, multas e quaisquer outras cobranas decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de prestao de servios em geral. Pargrafo nico. Os contratos de cheque especial, alem dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigaes pactuados, devem prever as condies para a renovao, inclusive do limite de credito, e para a resciso, com indicao de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes. Art. 4. Ficam as instituies referidas no art. 1. obrigadas a dar cumprimento a toda informao ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicao, referente a contratos, operaes e servios oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado. Pargrafo nico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma simples e imediata. Art. 5. E vedada as instituies referidas no art. 1. a utilizao de publicidade enganosa ou abusiva. Pargrafo nico. Para os efeitos do disposto no caput: I - e enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao capaz de induzir a erro o cliente ou o usurio, a respeito da natureza, caractersticas, riscos, taxas, comisses, tarifas ou qualquer

outra forma de remunerao, prazos, tributao e quaisquer outros dados referentes a contratos, operaes ou servios oferecidos ou prestados. II - e abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminao de qualquer natureza, que prejudique a concorrncia ou que caracterize imposio ou coero. Art. 6. As instituies referidas no art. 1., sempre que necessrio, inclusive por solicitao dos clientes ou usurios, devem comprovar a veracidade e a exatido da informao divulgada ou da publicidade por elas patrocinada. Art. 7. As instituies referidas no art.1., nas operaes de crdito pessoal e de crdito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros." (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 7. As instituies referidas no art. 1., na contratao de operaes com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidao antecipada do debito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros. Art. 8. As instituies referidas no art. 1. devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequvoca, a identificao e o entendimento das operaes realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos: Itabelas de tarifas de servios; II - contratos referentes a suas operaes com clientes; III - informativos e demonstrativos de movimentao de conta de depsitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrnicos. Art. 9. As instituies referidas no art. 1. devem estabelecer em suas dependncias alternativas tcnicas, fsicas ou especiais que garantam: Iatendimento prioritrio para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo, mediante: a) garantia de lugar privilegiado em filas; b) distribuio de senhas com numerao adequada ao atendimento preferencial; c) guich de caixa para atendimento exclusivo; ou d) implantao de outro servio de atendimento personalizado; II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, observado o sistema de segurana previsto na legislao e regulamentao em vigor; III - acessibilidade aos guichs de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulao para as pessoas referidas no inciso anterior; IV - prestao de informaes sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos). Pargrafo 1. Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentao da Lei n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as instituies referidas no art. 1., para adequao de suas instalaes. Pargrafo 2. O inicio de funcionamento de dependncia de instituio financeira fica condicionado ao cumprimento das disposies referidas nos incisos II e III, apos a regulamentao da Lei n. 10.098, de 2000. Art. 10 . Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art.1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficincia visual." (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 10. Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil. Art. 11. As instituies referidas no art. 1. no podem estabelecer, para portadores de deficincia e para idosos, em decorrncia dessas 30
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condies, exigncias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previses legais. Art. 12. As instituies referidas no art. 1. no podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as pessoas no portadoras de deficincia, na contratao de operaes e de prestao de servios. Pargrafo nico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituies devem: I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, a no ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declarao do contratante de que tomou conhecimento de suas disposies, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. Art. 13. Na execuo de servios decorrentes de convnios, celebrados com outras entidades pelas instituies financeiras, e vedada a discriminao entre clientes e no, com relao ao horrio e ao local de atendimento. Pargrafo nico. Excetuam-se da vedao de que trata o caput: I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalaes no visveis ao publico; II - a fixao de horrios especficos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirizao de servios ou sua prestao em parceria com outras instituies financeiras, desde que adotados critrios transparentes. Art. 14. vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art.1. que possam implicar restries ao acesso s reas destinadas ao atendimento ao pblico. (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 14. E vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art. 1. que possam implicar restries ao acesso as reas daquelas destinadas ao atendimento ao publico. Art. 15. As instituies referidas no art. 1. e vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usurio, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de atendimento alternativo ou eletrnico. Pargrafo 1. O disposto no caput no se aplica as dependncias exclusivamente eletrnicas. Pargrafo 2. A prestao de servios por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituies referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo, quando for o caso, informa-los dos riscos existentes. Art. 16. Nos saques em espcie, de valores acima de R$5,000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depsitos vista, as instituies podero postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 16. Nos saques em espcie realizados em conta de depsitos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as instituies financeiras estabelecer prazos que posterguem a operao para o expediente seguinte. Pargrafo nico. Na hiptese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitao com antecedncia de quatro horas do encerramento do expediente, na agencia em que o

correntista mantenha a conta sacada. Art. 17. E vedada a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas a realizao de outras operaes ou a aquisio de outros bens e servios. Pargrafo 1. A vedao de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promoes e ao oferecimento de produtos e servios ou a quaisquer outras situaes que impliquem elevao artificiosa do preo ou das taxas de juros incidentes sobre a operao de interesse do cliente. Pargrafo 2. Na hiptese de operao que implique, por fora de contrato e da legislao em vigor, pacto adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituio com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional. (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Pargrafo 2. Na hiptese de operao que implique, por fora da legislao em vigor, contratao adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituio com a qual deve ser pactuado o contrato adicional. Pargrafo 3. O disposto no caput no impede a previso contratual de debito em conta de depsitos como meio exclusivo de pagamento de obrigaes. Art. 18. Fica vedado as instituies referidas no art. 1.: Itransferir automaticamente os recursos de conta de depsitos a vista e de conta de depsitos de poupana para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operao ou prestao de servio sem previa autorizao do cliente ou do usurio, salvo em decorrncia de ajustes anteriores entre as partes; II - prevalecer-se, em razo de idade, sade, conhecimento, condio social ou econmica do cliente ou do usurio, para imporlhe contrato, clausula contratual, operao ou prestao de servio; III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comisses ou qualquer outra forma de remunerao de operaes ou servios ou cobr-las em valor superior ao estabelecido na regulamentao e legislao vigentes; IV - aplicar formula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido; V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigaes ou deixar a fixao do termo inicial a seu exclusivo critrio; VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operao ou servio, ou executar garantia fora das hipteses legais ou contratualmente previstas; VII - expor, na cobrana da divida, o cliente ou o usurio a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaa. Pargrafo 1. A autorizao referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletrnico, com estipulao de prazo de validade, que poder ser indeterminado, admitida a sua previso no prprio instrumento contratual de abertura da conta de depsitos. Pargrafo 2. O cancelamento da autorizao referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituio financeira do pedido pertinente. Pargrafo 3. No caso de operao ou servio sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituies referidas no art. 1. no podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicveis, sem prejuzo de outras sanes cabveis. Pargrafo 4. Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio financeira, os quais devero ser comunicados ao cliente, no prazo de at dois dias teis aps a referida correo." (NR). (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Pargrafo 4. Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios a correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio financeira, os quais devero ser comunicados, de imediato, ao cliente. Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resoluo sujeita a 31
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instituio e os seus administradores as sanes previstas na legislao e regulamentao em vigor. Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a: I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessrias a execuo do disposto nesta resoluo, podendo inclusive regulamentar novas situaes decorrentes do relacionamento entre as pessoas fsicas e jurdicas especificadas nos artigos anteriores; II - fixar, em razo de questes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta resoluo. Art. 21. Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 22. Ficam revogados o pargrafo 2. do art. 1. da resoluo n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redao dada pela resoluo n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a resoluo n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n 7.270, de 9 de fevereiro de 2000. Braslia, 26 de julho de 2001 Carlos Eduardo de Freitas Presidente Interino

Art. 5. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 27 de setembro de 2001
LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000.

D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. (Redao dada pela Lei n 10.741, de 2003) Art. 2o As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1o. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1o. Art. 3o As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de transporte coletivo reservaro assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo. Art. 4o Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de uso pblico, tero normas de construo, para efeito de licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficincia. Art. 5o Os veculos de transporte coletivo a serem produzidos aps doze meses da publicao desta Lei sero planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de deficincia. 1o (VETADO) 2o Os proprietrios de veculos de transporte coletivo em utilizao tero o prazo de cento e oitenta dias, a contar da regulamentao desta Lei, para proceder s adaptaes necessrias ao acesso facilitado das pessoas portadoras de deficincia. Art. 6o A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis: I no caso de servidor ou de chefia responsvel pela repartio pblica, s penalidades previstas na legislao especfica; II no caso de empresas concessionrias de servio pblico, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veculos sem as condies previstas nos arts. 3o e 5o; III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964. Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de reincidncia. Art. 7o O Poder Executivo regulamentar esta Lei no prazo de sessenta dias, contado de sua publicao. Art. 8o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 8 de novembro de 2000; 179o da Independncia e 112o da Repblica.
RESOLUO N 2.892, DE 27.09.2001

Altera a Resoluo 2.878, de 27.09.2001, que dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. R E S O L V E U: O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de setembro de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1. Alterar os dispositivos abaixo especificados da Resoluo 2.878, de 26 de julho de 2001, que passam a vigorar com a seguinte redao: Io art. 1., inciso IV: II - o art. 2.: III - o art. 7.: IV - o art. 10: V - o art. 12, pargrafo nico, inciso I: VI - o art. 14: VII - o art. 16: VIII - o art. 17, Pargrafo 2.: IX - o art. 18, Pargrafo 4.: Art. 2. Ficam as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usurios confirmao clara e objetiva quanto a aceitao do produto ou servio oferecido ou colocado a sua disposio, no podendo considerar o silncio dos mesmos como sinal de concordncia. Art. 3. Ficam as instituies referidas no artigo anterior obrigadas a garantir a seus clientes o cancelamento da autorizao de dbitos automticos em conta efetuados por fora de convnios celebrados com concessionria de servio pblico ou empresa privada ou por iniciativa da prpria instituio, desde que, nesta hiptese, no decorram de obrigaes referentes a operaes decrdito contratadas com a prpria instituio financeira. Pargrafo nico. As instituies referidas no caput tm prazo de at sessenta dias para adoo das providncias necessrias adequao dos convnios celebrados, com vistas ao cumprimento do disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de clusula contratual especfica. Art. 4. Fica institudo o Manual do Cliente e Usurio de Servios Financeiros e de Consrcio, que dever consolidar as disposies constantes da Resoluo 2.878, de 2001 e desta resoluo, alm de outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicveis s instituies de que trata o art. 1. na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. Pargrafo nico: O Banco Central do Brasil deve manter permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo.
LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000.

Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a se32
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guinte Lei: CAPTULO I DISPOSIES GERAIS Art. Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em: a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados; c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa; III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio fsico. CAPTULO II DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO Art. 3o O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos demais espaos de uso pblico devero ser concebidos e executados de forma a torn-los acessveis para as pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. Os parques de diverses, pblicos e privados, devem adaptar, no mnimo, 5% (cinco por cento) de cada brinquedo e equipamento e identific-lo para possibilitar sua utilizao por pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, tanto quanto tecnicamente poss1o

vel. (Includo pela Lei n 11.982, de 2009) Art. 5o O projeto e o traado dos elementos de urbanizao pblicos e privados de uso comunitrio, nestes compreendidos os itinerrios e as passagens de pedestres, os percursos de entrada e de sada de veculos, as escadas e rampas, devero observar os parmetros estabelecidos pelas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT. Art. 6o Os banheiros de uso pblico existentes ou a construir em parques, praas, jardins e espaos livres pblicos devero ser acessveis e dispor, pelo menos, de um sanitrio e um lavatrio que atendam s especificaes das normas tcnicas da ABNT. Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias ou em espaos pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo. Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em nmero equivalente a dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as especificaes tcnicas de desenho e traado de acordo com as normas tcnicas vigentes. CAPTULO III DO DESENHO E DA LOCALIZAO DO MOBILIRIO URBANO Art. 8o Os sinais de trfego, semforos, postes de iluminao ou quaisquer outros elementos verticais de sinalizao que devam ser instalados em itinerrio ou espao de acesso para pedestres devero ser dispostos de forma a no dificultar ou impedir a circulao, e de modo que possam ser utilizados com a mxima comodidade. Art. 9o Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que emita sinal sonoro suave, intermitente e sem estridncia, ou com mecanismo alternativo, que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoas portadoras de deficincia visual, se a intensidade do fluxo de veculos e a periculosidade da via assim determinarem. Art. 10. Os elementos do mobilirio urbano devero ser projetados e instalados em locais que permitam sejam eles utilizados pelas pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. CAPTULO IV DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS PBLICOS OU DE USO COLETIVO Art. 11. A construo, ampliao ou reforma de edifcios pblicos ou privados destinados ao uso coletivo devero ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. Para os fins do disposto neste artigo, na construo, ampliao ou reforma de edifcios pblicos ou privados destinados ao uso coletivo devero ser observados, pelo menos, os seguintes requisitos de acessibilidade: I nas reas externas ou internas da edificao, destinadas a garagem e a estacionamento de uso pblico, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo permanente; II pelo menos um dos acessos ao interior da edificao dever estar livre de barreiras arquitetnicas e de obstculos que impeam ou dificultem a acessibilidade de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; III pelo menos um dos itinerrios que comuniquem horizontal e verticalmente todas as dependncias e servios do edifcio, entre si e com o exterior, dever cumprir os requisitos de acessibilidade de que trata esta Lei; e IV os edifcios devero dispor, pelo menos, de um banheiro acess33
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vel, distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 12. Os locais de espetculos, conferncias, aulas e outros de natureza similar devero dispor de espaos reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares especficos para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo a facilitar-lhes as condies de acesso, circulao e comunicao. CAPTULO V DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS DE USO PRIVADO Art. 13. Os edifcios de uso privado em que seja obrigatria a instalao de elevadores devero ser construdos atendendo aos seguintes requisitos mnimos de acessibilidade: I percurso acessvel que una as unidades habitacionais com o exterior e com as dependncias de uso comum; II percurso acessvel que una a edificao via pblica, s edificaes e aos servios anexos de uso comum e aos edifcios vizinhos; III cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessveis para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 14. Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares, e que no estejam obrigados instalao de elevador, devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao de um elevador adaptado, devendo os demais elementos de uso comum destes edifcios atender aos requisitos de acessibilidade. Art. 15. Caber ao rgo federal responsvel pela coordenao da poltica habitacional regulamentar a reserva de um percentual mnimo do total das habitaes, conforme a caracterstica da populao local, para o atendimento da demanda de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. CAPTULO VI DA ACESSIBILIDADE NOS VECULOS DE TRANSPORTE COLETIVO Art. 16. Os veculos de transporte coletivo devero cumprir os requisitos de acessibilidade estabelecidos nas normas tcnicas especficas. CAPTULO VII DA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO Art. 17. O Poder Pblico promover a eliminao de barreiras na comunicao e estabelecer mecanismos e alternativas tcnicas que tornem acessveis os sistemas de comunicao e sinalizao s pessoas portadoras de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao, para garantir-lhes o direito de acesso informao, comunicao, ao trabalho, educao, ao transporte, cultura, ao esporte e ao lazer. Art. 18. O Poder Pblico implementar a formao de profissionais intrpretes de escrita em braile, linguagem de sinais e de guias-intrpretes, para facilitar qualquer tipo de comunicao direta pessoa portadora de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao. Regulamento Art. 19. Os servios de radiodifuso sonora e de sons e imagens adotaro plano de medidas tcnicas com o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou outra subtitulao, para garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva, na forma e no prazo previstos em regulamento. CAPTULO VIII DISPOSIES SOBRE AJUDAS TCNICAS Art. 20. O Poder Pblico promover a supresso de barreiras urbansticas, arquitetnicas, de transporte e de comunicao, mediante ajudas tcnicas. Art. 21. O Poder Pblico, por meio dos organismos de apoio pesquisa e das agncias de financiamento, fomentar programas destinados:

I promoo de pesquisas cientficas voltadas ao tratamento e preveno de deficincias; II ao desenvolvimento tecnolgico orientado produo de ajudas tcnicas para as pessoas portadoras de deficincia; III especializao de recursos humanos em acessibilidade. CAPTULO IX DAS MEDIDAS DE FOMENTO ELIMINAO DE BARREIRAS Art. 22. institudo, no mbito da Secretaria de Estado de Direitos Humanos do Ministrio da Justia, o Programa Nacional de Acessibilidade, com dotao oramentria especfica, cuja execuo ser disciplinada em regulamento. CAPTULO X DISPOSIES FINAIS Art. 23. A Administrao Pblica federal direta e indireta destinar, anualmente, dotao oramentria para as adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras arquitetnicas existentes nos edifcios de uso pblico de sua propriedade e naqueles que estejam sob sua administrao ou uso. Pargrafo nico. A implementao das adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras arquitetnicas referidas no caput deste artigo dever ser iniciada a partir do primeiro ano de vigncia desta Lei. Art. 24. O Poder Pblico promover campanhas informativas e educativas dirigidas populao em geral, com a finalidade de conscientiz-la e sensibiliz-la quanto acessibilidade e integrao social da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 25. As disposies desta Lei aplicam-se aos edifcios ou imveis declarados bens de interesse cultural ou de valor histrico-artstico, desde que as modificaes necessrias observem as normas especficas reguladoras destes bens. Art. 26. As organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar o cumprimento dos requisitos de acessibilidade estabelecidos nesta Lei. Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 19 de dezembro de 2000; 179o da Independncia e 112o da Repblica.
DECRETO N 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004.

Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, DECRETA: CAPTULO I DISPOSIES PRELIMINARES Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000. Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposies deste Decreto, sempre que houver interao com a matria nele regulamentada: Ia aprovao de projeto de natureza arquitetnica e urbanstica, de comunicao e informao, de transporte coletivo, bem como a execuo de qualquer tipo de obra, quando tenham destinao pblica ou coletiva; II - a outorga de concesso, permisso, autorizao ou habilitao 34
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III de qualquer natureza; a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos pblicos, dentre eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os tocantes comunicao e informao e os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo, ajuste, contrato ou similar; e a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financiamentos internacionais por entes pblicos ou privados.

criana de colo. 3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001. Art. 6o O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas de que trata o art. 5o. 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: Iassentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis; II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas; V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5o; VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida; VIII - admisso de entrada e permanncia de co-guia ou co-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficincia ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificaes de uso pblico e naquelas de uso coletivo, mediante apresentao da carteira de vacina atualizada do animal; e IX - a existncia de local de atendimento especfico para as pessoas referidas no art. 5o. 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado s pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer outra, depois de concludo o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do pargrafo nico do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso). 3o Nos servios de emergncia dos estabelecimentos pblicos e privados de atendimento sade, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada avaliao mdica em face da gravidade dos casos a atender. 4o Os rgos, empresas e instituies referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicao com e por pessoas portadoras de deficincia auditiva. Art. 7o O atendimento prioritrio no mbito da administrao pblica federal direta e indireta, bem como das empresas prestadoras de servios pblicos, obedecer s disposies deste Decreto, alm do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000. Pargrafo nico. Cabe aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, no mbito de suas competncias, criar instrumentos para a efetiva implantao e o controle do atendimento prioritrio referido neste Decreto. CAPTULO III DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se: Iacessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informa35
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Art. 3o Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, previstas em lei, quando no forem observadas as normas deste Decreto. Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia, os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Decreto. CAPTULO II DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como: 1. comunicao; 2. cuidado pessoal; 3. habilidades sociais; 4. utilizao dos recursos da comunidade; 5. sade e segurana; 6. habilidades acadmicas; 7. lazer; e 8. trabalho; e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo. 2o O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com
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o, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em: a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado multifamiliar; c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informao; III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida; VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral; VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma natureza; VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; e IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade. Art. 9o A formulao, implementao e manuteno das aes de acessibilidade atendero s seguintes premissas bsicas: I - a priorizao das necessidades, a programao em cronograma e a reserva de recursos para a implantao das aes; e II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envolvidos. CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Seo I Das Condies Gerais Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbansticos devem atender aos princpios do desenho universal, tendo como referncias bsicas as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT,

a legislao especfica e as regras contidas neste Decreto. 1o Caber ao Poder Pblico promover a incluso de contedos temticos referentes ao desenho universal nas diretrizes curriculares da educao profissional e tecnolgica e do ensino superior dos cursos de Engenharia, Arquitetura e correlatos. 2o Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de fomento devero incluir temas voltados para o desenho universal. Art. 11. A construo, reforma ou ampliao de edificaes de uso pblico ou coletivo, ou a mudana de destinao para estes tipos de edificao, devero ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o As entidades de fiscalizao profissional das atividades de Engenharia, Arquitetura e correlatas, ao anotarem a responsabilidade tcnica dos projetos, exigiro a responsabilidade profissional declarada do atendimento s regras de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto. 2o Para a aprovao ou licenciamento ou emisso de certificado de concluso de projeto arquitetnico ou urbanstico dever ser atestado o atendimento s regras de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto. 3o O Poder Pblico, aps certificar a acessibilidade de edificao ou servio, determinar a colocao, em espaos ou locais de ampla visibilidade, do "Smbolo Internacional de Acesso", na forma prevista nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e na Lei no 7.405, de 12 de novembro de 1985. Art. 12. Em qualquer interveno nas vias e logradouros pblicos, o Poder Pblico e as empresas concessionrias responsveis pela execuo das obras e dos servios garantiro o livre trnsito e a circulao de forma segura das pessoas em geral, especialmente das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, durante e aps a sua execuo, de acordo com o previsto em normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto. Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas tcnicas brasileiras de acessibilidade, na legislao especfica, observado o disposto na Lei no 10.257, de 10 de julho de 2001, e neste Decreto: Ios Planos Diretores Municipais e Planos Diretores de Transporte e Trnsito elaborados ou atualizados a partir da publicao deste Decreto; II - o Cdigo de Obras, Cdigo de Postura, a Lei de Uso e Ocupao do Solo e a Lei do Sistema Virio; III - os estudos prvios de impacto de vizinhana; IV - as atividades de fiscalizao e a imposio de sanes, incluindo a vigilncia sanitria e ambiental; e V - a previso oramentria e os mecanismos tributrios e financeiros utilizados em carter compensatrio ou de incentivo. 1o Para concesso de alvar de funcionamento ou sua renovao para qualquer atividade, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o Para emisso de carta de "habite-se" ou habilitao equivalente e para sua renovao, quando esta tiver sido emitida anteriormente s exigncias de acessibilidade contidas na legislao especfica, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Seo II Das Condies Especficas Art. 14. Na promoo da acessibilidade, sero observadas as regras gerais previstas neste Decreto, complementadas pelas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposies contidas na legislao dos Estados, Municpios e do Distrito Federal. Art. 15. No planejamento e na urbanizao das vias, praas, dos logradouros, parques e demais espaos de uso pblico, devero ser cumpridas as exigncias dispostas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 36
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Incluem-se na condio estabelecida no caput: Ia construo de caladas para circulao de pedestres ou a adaptao de situaes consolidadas; II - o rebaixamento de caladas com rampa acessvel ou elevao da via para travessia de pedestre em nvel; e III - a instalao de piso ttil direcional e de alerta. 2o Nos casos de adaptao de bens culturais imveis e de interveno para regularizao urbanstica em reas de assentamentos subnormais, ser admitida, em carter excepcional, faixa de largura menor que o estabelecido nas normas tcnicas citadas no caput, desde que haja justificativa baseada em estudo tcnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a melhor tcnica possvel. Art. 16. As caractersticas do desenho e a instalao do mobilirio urbano devem garantir a aproximao segura e o uso por pessoa portadora de deficincia visual, mental ou auditiva, a aproximao e o alcance visual e manual para as pessoas portadoras de deficincia fsica, em especial aquelas em cadeira de rodas, e a circulao livre de barreiras, atendendo s condies estabelecidas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o Incluem-se nas condies estabelecida no caput: Ias marquises, os toldos, elementos de sinalizao, luminosos e outros elementos que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres; II - as cabines telefnicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e servios; III - os telefones pblicos sem cabine; IV - a instalao das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas de acionamento do mobilirio urbano; V - os demais elementos do mobilirio urbano; VI - o uso do solo urbano para posteamento; e VII - as espcies vegetais que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres. 2o A concessionria do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, na modalidade Local, dever assegurar que, no mnimo, dois por cento do total de Telefones de Uso Pblico - TUPs, sem cabine, com capacidade para originar e receber chamadas locais e de longa distncia nacional, bem como, pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e receber chamadas de longa distncia, nacional e internacional, estejam adaptados para o uso de pessoas portadoras de deficincia auditiva e para usurios de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer os Planos Gerais de Metas de Universalizao. 3o As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de produtos e servios e outros equipamentos em que haja interao com o pblico devem estar localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuir mecanismos para utilizao autnoma por pessoas portadoras de deficincia visual e auditiva, conforme padres estabelecidos nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de deficincia visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao dos interessados. Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na interligao de todas as partes de uso comum ou abertas ao pblico, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Pargrafo nico. Tambm esto sujeitos ao disposto no caput os acessos, piscinas, andares de recreao, salo de festas e reunies, saunas e banheiros, quadras esportivas, portarias, estacionamentos e garagens, entre outras partes das reas internas ou externas de uso comum das edificaes de uso privado multifamiliar e das de uso coletivo. Art. 19. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico deve garantir, pelo menos, um dos acessos ao seu interior, com 1o

comunicao com todas as suas dependncias e servios, livre de barreiras e de obstculos que impeam ou dificultem a sua acessibilidade. 1o No caso das edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 2o Sempre que houver viabilidade arquitetnica, o Poder Pblico buscar garantir dotao oramentria para ampliar o nmero de acessos nas edificaes de uso pblico a serem construdas, ampliadas ou reformadas. Art. 20. Na ampliao ou reforma das edificaes de uso pbico ou de uso coletivo, os desnveis das reas de circulao internas ou externas sero transpostos por meio de rampa ou equipamento eletromecnico de deslocamento vertical, quando no for possvel outro acesso mais cmodo para pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 21. Os balces de atendimento e as bilheterias em edificao de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfcie acessvel para atendimento s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Pargrafo nico. No caso do exerccio do direito de voto, as urnas das sees eleitorais devem ser adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida e estarem instaladas em local de votao plenamente acessvel e com estacionamento prximo. Art. 22. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de sanitrios acessveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o Nas edificaes de uso pblico a serem construdas, os sanitrios destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida sero distribudos na razo de, no mnimo, uma cabine para cada sexo em cada pavimento da edificao, com entrada independente dos sanitrios coletivos, obedecendo s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o Nas edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir pelo menos um banheiro acessvel por pavimento, com entrada independente, distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de modo que possam ser utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 3o Nas edificaes de uso coletivo a serem construdas, ampliadas ou reformadas, onde devem existir banheiros de uso pblico, os sanitrios destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia devero ter entrada independente dos demais e obedecer s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 4o Nas edificaes de uso coletivo j existentes, onde haja banheiros destinados ao uso pblico, os sanitrios preparados para o uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida devero estar localizados nos pavimentos acessveis, ter entrada independente dos demais sanitrios, se houver, e obedecer as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 23. Os teatros, cinemas, auditrios, estdios, ginsios de esporte, casas de espetculos, salas de conferncias e similares reservaro, pelo menos, dois por cento da lotao do estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitandose reas segregadas de pblico e a obstruo das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o Nas edificaes previstas no caput, obrigatria, ainda, a destinao de dois por cento dos assentos para acomodao de pessoas portadoras de deficincia visual e de pessoas com mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo todos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o No caso de no haver comprovada procura pelos assentos reservados, estes podero excepcionalmente ser ocupados por pessoas 37
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que no sejam portadoras de deficincia ou que no tenham mobilidade reduzida. 3o Os espaos e assentos a que se refere este artigo devero situar-se em locais que garantam a acomodao de, no mnimo, um acompanhante da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 4o Nos locais referidos no caput, haver, obrigatoriamente, rotas de fuga e sadas de emergncia acessveis, conforme padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de permitir a sada segura de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, em caso de emergncia. 5o As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm devem ser acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 6o Para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o, as salas de espetculo devero dispor de sistema de sonorizao assistida para pessoas portadoras de deficincia auditiva, de meios eletrnicos que permitam o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou de disposies especiais para a presena fsica de intrprete de LIBRAS e de guias-intrpretes, com a projeo em tela da imagem do intrprete de LIBRAS sempre que a distncia no permitir sua visualizao direta. 7o O sistema de sonorizao assistida a que se refere o 6o ser sinalizado por meio do pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de janeiro de 1991. 8o As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata o caput e os 1o a 5o. Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modalidade, pblicos ou privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas, auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e sanitrios. 1o Para a concesso de autorizao de funcionamento, de abertura ou renovao de curso pelo Poder Pblico, o estabelecimento de ensino dever comprovar que: Iest cumprindo as regras de acessibilidade arquitetnica, urbanstica e na comunicao e informao previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica ou neste Decreto; II - coloca disposio de professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia ou com mobilidade reduzida ajudas tcnicas que permitam o acesso s atividades escolares e administrativas em igualdade de condies com as demais pessoas; e III - seu ordenamento interno contm normas sobre o tratamento a ser dispensado a professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia, com o objetivo de coibir e reprimir qualquer tipo de discriminao, bem como as respectivas sanes pelo descumprimento dessas normas. 2o As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata este artigo. Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos entrada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o Os veculos estacionados nas vagas reservadas devero portar identificao a ser colocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido pelos rgos de trnsito, que disciplinaro sobre suas caractersticas e condies de uso, observando o disposto na Lei no 7.405, de 1985.

2o Os casos de inobservncia do disposto no 1o estaro sujeitos s sanes estabelecidas pelos rgos competentes. 3o Aplica-se o disposto no caput aos estacionamentos localizados em reas pblicas e de uso coletivo. 4o A utilizao das vagas reservadas por veculos que no estejam transportando as pessoas citadas no caput constitui infrao ao art. 181, inciso XVII, da Lei no 9.503, de 23 de setembro de 1997. Art. 26. Nas edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, obrigatria a existncia de sinalizao visual e ttil para orientao de pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 27. A instalao de novos elevadores ou sua adaptao em edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, bem assim a instalao em edificao de uso privado multifamiliar a ser construda, na qual haja obrigatoriedade da presena de elevadores, deve atender aos padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o No caso da instalao de elevadores novos ou da troca dos j existentes, qualquer que seja o nmero de elevadores da edificao de uso pblico ou de uso coletivo, pelo menos um deles ter cabine que permita acesso e movimentao cmoda de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, de acordo com o que especifica as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o Junto s botoeiras externas do elevador, dever estar sinalizado em braile em qual andar da edificao a pessoa se encontra. 3o Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares e daquelas que estejam obrigadas instalao de elevadores por legislao municipal, devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao de equipamento eletromecnico de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 4o As especificaes tcnicas a que se refere o 3o devem atender: Ia indicao em planta aprovada pelo poder municipal do local reservado para a instalao do equipamento eletromecnico, devidamente assinada pelo autor do projeto; II - a indicao da opo pelo tipo de equipamento (elevador, esteira, plataforma ou similar); III - a indicao das dimenses internas e demais aspectos da cabine do equipamento a ser instalado; e IV - demais especificaes em nota na prpria planta, tais como a existncia e as medidas de botoeira, espelho, informao de voz, bem como a garantia de responsabilidade tcnica de que a estrutura da edificao suporta a implantao do equipamento escolhido. Seo III Da Acessibilidade na Habitao de Interesse Social Art. 28. Na habitao de interesse social, devero ser promovidas as seguintes aes para assegurar as condies de acessibilidade dos empreendimentos: Idefinio de projetos e adoo de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetnicas e urbansticas; II - no caso de edificao multifamiliar, execuo das unidades habitacionais acessveis no piso trreo e acessveis ou adaptveis quando nos demais pisos; III - execuo das partes de uso comum, quando se tratar de edificao multifamiliar, conforme as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; e IV - elaborao de especificaes tcnicas de projeto que facilite a instalao de elevador adaptado para uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. Os agentes executores dos programas e projetos destinados habitao de interesse social, financiados com recursos prprios da Unio ou por ela geridos, devem observar os requisitos estabelecidos neste artigo. Art. 29. Ao Ministrio das Cidades, no mbito da coordenao da poltica habitacional, compete: I - adotar as providncias necessrias para o cumprimento do dis38
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posto no art. 28; e II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da poltica habitacional sobre as iniciativas que promover em razo das legislaes federal, estaduais, distrital e municipais relativas acessibilidade. Seo IV Da Acessibilidade aos Bens Culturais Imveis Art. 30. As solues destinadas eliminao, reduo ou superao de barreiras na promoo da acessibilidade a todos os bens culturais imveis devem estar de acordo com o que estabelece a Instruo Normativa no 1 do Instituto do Patrimnio Histrico e Artstico Nacional - IPHAN, de 25 de novembro de 2003. CAPTULO V DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Seo I Das Condies Gerais Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio e areo, considera-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes, pontos de parada, vias principais, acessos e operao. Art. 32. Os servios de transporte coletivo terrestre so: Itransporte rodovirio, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interestadual; II - transporte metroferrovirio, classificado em urbano e metropolitano; e III - transporte ferrovirio, classificado em intermunicipal e interestadual. Art. 33. As instncias pblicas responsveis pela concesso e permisso dos servios de transporte coletivo so: Igoverno municipal, responsvel pelo transporte coletivo municipal; II - governo estadual, responsvel pelo transporte coletivo metropolitano e intermunicipal; III - governo do Distrito Federal, responsvel pelo transporte coletivo do Distrito Federal; e IV - governo federal, responsvel pelo transporte coletivo interestadual e internacional. Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quando todos os seus elementos so concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho universal, garantindo o uso pleno com segurana e autonomia por todas as pessoas. Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para ser operada de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 35. Os responsveis pelos terminais, estaes, pontos de parada e os veculos, no mbito de suas competncias, asseguraro espaos para atendimento, assentos preferenciais e meios de acesso devidamente sinalizados para o uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 36. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero garantir a implantao das providncias necessrias na operao, nos terminais, nas estaes, nos pontos de parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condies previstas no art. 34 deste Decreto. Pargrafo nico. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero autorizar a colocao do "Smbolo Internacional de Acesso" aps certificar a acessibilidade do sistema de transporte.

Art. 37. Cabe s empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos assegurar a qualificao dos profissionais que trabalham nesses servios, para que prestem atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Seo II Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Rodovirio Art. 38. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de edio das normas tcnicas referidas no 1o, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo rodovirio para utilizao no Pas sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo rodovirio, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2o A substituio da frota operante atual por veculos acessveis, a ser feita pelas empresas concessionrias e permissionrias de transporte coletivo rodovirio, dar-se- de forma gradativa, conforme o prazo previsto nos contratos de concesso e permisso deste servio. 3o A frota de veculos de transporte coletivo rodovirio e a infraestrutura dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 4o Os servios de transporte coletivo rodovirio urbano devem priorizar o embarque e desembarque dos usurios em nvel em, pelo menos, um dos acessos do veculo. Art. 39. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de implementao dos programas de avaliao de conformidade descritos no 3o, as empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo rodovirio devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos. 1o As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo rodovirio em circulao, de forma a tornlos acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2o Caber ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO, quando da elaborao das normas tcnicas para a adaptao dos veculos, especificar dentre esses veculos que esto em operao quais sero adaptados, em funo das restries previstas no art. 98 da Lei no 9.503, de 1997. 3o As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo rodovirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO, a partir de orientaes normativas elaboradas no mbito da ABNT. Seo III Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Aquavirio Art. 40. No prazo de at trinta e seis meses a contar da data de edio das normas tcnicas referidas no 1o, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo aquavirio sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo aquavirio acessveis, a serem elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, estaro disponveis no prazo de at vinte e quatro meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2o As adequaes na infra-estrutura dos servios desta modalidade de transporte devero atender a critrios necessrios para proporcionar as condies de acessibilidade do sistema de transporte aquavirio. 39
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Art. 41. No prazo de at cinqenta e quatro meses a contar da data de implementao dos programas de avaliao de conformidade descritos no 2o, as empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo aquavirio, devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos. 1o As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo aquavirio em circulao, de forma a tornlos acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2o As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo aquavirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partir de orientaes normativas elaboradas no mbito da ABNT. Seo IV Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferrovirio e Ferrovirio Art. 42. A frota de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio, assim como a infra-estrutura dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 1o A acessibilidade nos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio obedecer ao disposto nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o No prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 43. Os servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio existentes devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 1o As empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio devero apresentar plano de adaptao dos sistemas existentes, prevendo aes saneadoras de, no mnimo, oito por cento ao ano, sobre os elementos no acessveis que compem o sistema. 2o O plano de que trata o 1o deve ser apresentado em at seis meses a contar da data de publicao deste Decreto. Seo V Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Areo Art. 44. No prazo de at trinta e seis meses, a contar da data da publicao deste Decreto, os servios de transporte coletivo areo e os equipamentos de acesso s aeronaves estaro acessveis e disponveis para serem operados de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. A acessibilidade nos servios de transporte coletivo areo obedecer ao disposto na Norma de Servio da Instruo da Aviao Civil NOSER/IAC - 2508-0796, de 1o de novembro de 1995, expedida pelo Departamento de Aviao Civil do Comando da Aeronutica, e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Seo VI Das Disposies Finais Art. 45. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade de reduo ou iseno de tributo: I - para importao de equipamentos que no sejam produzidos no Pas, necessrios no processo de adequao do sistema de transporte coletivo, desde que no existam similares nacionais; e II - para fabricao ou aquisio de veculos ou equipamentos destinados aos sistemas de transporte coletivo. Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida estudada.

Art. 46. A fiscalizao e a aplicao de multas aos sistemas de transportes coletivos, segundo disposto no art. 6o, inciso II, da Lei no 10.048, de 2000, cabe Unio, aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, de acordo com suas competncias. CAPTULO VI DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 47. No prazo de at doze meses a contar da data de publicao deste Decreto, ser obrigatria a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos da administrao pblica na rede mundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficincia visual, garantindolhes o pleno acesso s informaes disponveis. 1o Nos portais e stios de grande porte, desde que seja demonstrada a inviabilidade tcnica de se concluir os procedimentos para alcanar integralmente a acessibilidade, o prazo definido no caput ser estendido por igual perodo. 2o Os stios eletrnicos acessveis s pessoas portadoras de deficincia contero smbolo que represente a acessibilidade na rede mundial de computadores (internet), a ser adotado nas respectivas pginas de entrada. 3o Os telecentros comunitrios instalados ou custeados pelos Governos Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal devem possuir instalaes plenamente acessveis e, pelo menos, um computador com sistema de som instalado, para uso preferencial por pessoas portadoras de deficincia visual. Art. 48. Aps doze meses da edio deste Decreto, a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos de interesse pblico na rede mundial de computadores (internet), dever ser observada para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o. Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero garantir o pleno acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por meio das seguintes aes: I - no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, disponvel para uso do pblico em geral: a) instalar, mediante solicitao, em mbito nacional e em locais pblicos, telefones de uso pblico adaptados para uso por pessoas portadoras de deficincia; b) garantir a disponibilidade de instalao de telefones para uso por pessoas portadoras de deficincia auditiva para acessos individuais; c) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telefnica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que funcionem em tempo integral e atendam a todo o territrio nacional, inclusive com integrao com o mesmo servio oferecido pelas prestadoras de Servio Mvel Pessoal; e d) garantir que os telefones de uso pblico contenham dispositivos sonoros para a identificao das unidades existentes e consumidas dos cartes telefnicos, bem como demais informaes exibidas no painel destes equipamentos; II - no Servio Mvel Celular ou Servio Mvel Pessoal: a) garantir a interoperabilidade nos servios de telefonia mvel, para possibilitar o envio de mensagens de texto entre celulares de diferentes empresas; e b) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telefnica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que funcionem em tempo integral e atendam a todo o territrio nacional, inclusive com integrao com o mesmo servio oferecido pelas prestadoras de Servio Telefnico Fixo Comutado. 1o Alm das aes citadas no caput, deve-se considerar o estabelecido nos Planos Gerais de Metas de Universalizao aprovados pelos Decretos nos 2.592, de 15 de maio de 1998, e 4.769, de 27 de junho de 2003, bem como o estabelecido pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997. 2o O termo pessoa portadora de deficincia auditiva e da fala utilizado nos Planos Gerais de Metas de Universalizao entendido neste Decreto como pessoa portadora de deficincia auditiva, no que se refere aos recursos tecnolgicos de telefonia.
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Art. 50. A Agncia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL regulamentar, no prazo de seis meses a contar da data de publicao deste Decreto, os procedimentos a serem observados para implementao do disposto no art. 49. Art. 51. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de telefonia celular que indiquem, de forma sonora, todas as operaes e funes neles disponveis no visor. Art. 52. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de televiso equipados com recursos tecnolgicos que permitam sua utilizao de modo a garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva ou visual. Pargrafo nico. Incluem-se entre os recursos referidos no caput: I - circuito de decodificao de legenda oculta; II - recurso para Programa Secundrio de udio (SAP); e III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio. Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementao do plano de medidas tcnicas previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000., sero regulamentados, em norma complementar, pelo Ministrio das Comunicaes. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005) 1o O processo de regulamentao de que trata o caput dever atender ao disposto no art. 31 da Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999. 2o A regulamentao de que trata o caput dever prever a utilizao, entre outros, dos seguintes sistemas de reproduo das mensagens veiculadas para as pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual: I - a subtitulao por meio de legenda oculta; II - a janela com intrprete de LIBRAS; e III - a descrio e narrao em voz de cenas e imagens. 3o A Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia - CORDE da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica assistir o Ministrio das Comunicaes no procedimento de que trata o 1o. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005) Art. 54. Autorizatrias e consignatrias do servio de radiodifuso de sons e imagens operadas pelo Poder Pblico podero adotar plano de medidas tcnicas prprio, como metas antecipadas e mais amplas do que aquelas as serem definidas no mbito do procedimento estabelecido no art. 53. Art. 55. Caber aos rgos e entidades da administrao pblica, diretamente ou em parceria com organizaes sociais civis de interesse pblico, sob a orientao do Ministrio da Educao e da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitao de profissionais em LIBRAS. Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementao da televiso digital no Pas dever contemplar obrigatoriamente os trs tipos de sistema de acesso informao de que trata o art. 52. Art. 57. A Secretaria de Comunicao de Governo e Gesto Estratgica da Presidncia da Repblica editar, no prazo de doze meses a contar da data da publicao deste Decreto, normas complementares disciplinando a utilizao dos sistemas de acesso informao referidos no 2o do art. 53, na publicidade governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos servios de radiodifuso de sons e imagens. Pargrafo nico. Sem prejuzo do disposto no caput e observadas as condies tcnicas, os pronunciamentos oficiais do Presidente da Repblica sero acompanhados, obrigatoriamente, no prazo de seis meses a partir da publicao deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante janela com intrprete de LIBRAS. Art. 58. O Poder Pblico adotar mecanismos de incentivo para tornar disponveis em meio magntico, em formato de texto, as obras publicadas no Pas. 1o A partir de seis meses da edio deste Decreto, a indstria de medicamentos deve disponibilizar, mediante solicitao, exemplares das bulas dos medicamentos em meio magntico, braile ou em fonte ampliada.

2o A partir de seis meses da edio deste Decreto, os fabricantes de equipamentos eletroeletrnicos e mecnicos de uso domstico devem disponibilizar, mediante solicitao, exemplares dos manuais de instruo em meio magntico, braile ou em fonte ampliada. Art. 59. O Poder Pblico apoiar preferencialmente os congressos, seminrios, oficinas e demais eventos cientfico-culturais que ofeream, mediante solicitao, apoios humanos s pessoas com deficincia auditiva e visual, tais como tradutores e intrpretes de LIBRAS, ledores, guiasintrpretes, ou tecnologias de informao e comunicao, tais como a transcrio eletrnica simultnea. Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar temas voltados para tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia. Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a indstria que produza componentes e equipamentos relacionados tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia. CAPTULO VII DAS AJUDAS TCNICAS Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida. 1o Os elementos ou equipamentos definidos como ajudas tcnicas sero certificados pelos rgos competentes, ouvidas as entidades representativas das pessoas portadoras de deficincia. 2o Para os fins deste Decreto, os ces-guia e os ces-guia de acompanhamento so considerados ajudas tcnicas. Art. 62. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar temas voltados para ajudas tcnicas, cura, tratamento e preveno de deficincias ou que contribuam para impedir ou minimizar o seu agravamento. Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a indstria que produza componentes e equipamentos de ajudas tcnicas. Art. 63. O desenvolvimento cientfico e tecnolgico voltado para a produo de ajudas tcnicas dar-se- a partir da instituio de parcerias com universidades e centros de pesquisa para a produo nacional de componentes e equipamentos. Pargrafo nico. Os bancos oficiais, com base em estudos e pesquisas elaborados pelo Poder Pblico, sero estimulados a conceder financiamento s pessoas portadoras de deficincia para aquisio de ajudas tcnicas. Art. 64. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade de: Ireduo ou iseno de tributos para a importao de equipamentos de ajudas tcnicas que no sejam produzidos no Pas ou que no possuam similares nacionais; II - reduo ou iseno do imposto sobre produtos industrializados incidente sobre as ajudas tcnicas; e III - incluso de todos os equipamentos de ajudas tcnicas para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida na categoria de equipamentos sujeitos a deduo de imposto de renda. Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida estudada. Art. 65. Caber ao Poder Pblico viabilizar as seguintes diretrizes: Ireconhecimento da rea de ajudas tcnicas como rea de conhecimento; II - promoo da incluso de contedos temticos referentes a a41
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III IV judas tcnicas na educao profissional, no ensino mdio, na graduao e na ps-graduao; apoio e divulgao de trabalhos tcnicos e cientficos referentes a ajudas tcnicas; estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educao profissional, centros de ensino universitrios e de pesquisa, no sentido de incrementar a formao de profissionais na rea de ajudas tcnicas; e incentivo formao e treinamento de ortesistas e protesistas.

putao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; deficincia auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz; deficincia visual - cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; ....................................................................... ....................................................................... utilizao dos recursos da comunidade; ......................................................................."(NR)
II III -
V-
Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituir Comit de Ajudas Tcnicas, constitudo por profissionais que atuam nesta rea, e que ser responsvel por: Iestruturao das diretrizes da rea de conhecimento; II - estabelecimento das competncias desta rea; III - realizao de estudos no intuito de subsidiar a elaborao de normas a respeito de ajudas tcnicas; IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o tema; e V - deteco dos centros regionais de referncia em ajudas tcnicas, objetivando a formao de rede nacional integrada. 1o O Comit de Ajudas Tcnicas ser supervisionado pela CORDE e participar do Programa Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o disposto no art. 62. 2o Os servios a serem prestados pelos membros do Comit de Ajudas Tcnicas so considerados relevantes e no sero remunerados. CAPTULO VIII DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes oramentrias e os oramentos anuais. Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condio de coordenadora do Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolver, dentre outras, as seguintes aes: Iapoio e promoo de capacitao e especializao de recursos humanos em acessibilidade e ajudas tcnicas; II - acompanhamento e aperfeioamento da legislao sobre acessibilidade; III - edio, publicao e distribuio de ttulos referentes temtica da acessibilidade; IV - cooperao com Estados, Distrito Federal e Municpios para a elaborao de estudos e diagnsticos sobre a situao da acessibilidade arquitetnica, urbanstica, de transporte, comunicao e informao; V - apoio e realizao de campanhas informativas e educativas sobre acessibilidade; VI - promoo de concursos nacionais sobre a temtica da acessibilidade; e VII - estudos e proposio da criao e normatizao do Selo Nacional de Acessibilidade. CAPTULO IX DAS DISPOSIES FINAIS Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalizao, recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas eliminao de barreiras arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na comunicao e informao devidamente adequadas s exigncias deste Decreto. Art. 70. O art. 4o do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a vigorar com as seguintes alteraes: "Art. 4o ....................................................................... Ideficincia fsica - alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, am-
IV d)
Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999. Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicao. Braslia, 2 de dezembro de 2004; 183o da Independncia e 116o da Repblica.
2. MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS.

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS
Origem: Wikipdia, a enciclopdia livre. A palavra marketing tem muitas definies na literatura da rea e at tentativas de traduo para o portugus como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercncia" (GRACIOSO, 1971). Seguem algumas consideradas mais significativas: Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American Marketing Association Nova definio de 2005). Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). Marketing a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). Marketing so as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos (RICHERS, 1986). Marketing o conjunto de operaes que envolvem a vida do produto, desde a planificao de sua produo at o momento em que adquirido pelo consumidor (Dicionrio Michaelis). Marketing o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor (Dicionrio Novo Aurlio). O conceito contemporneo de Marketing engloba a construo de um satisfatrio relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivduos e grupos obtm aquilo que desejam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas no est limitado aos bens de consumo. tambm amplamente usado para "vender" idias e programas sociais. Tcnicas de marketing so aplicadas em todos os 42
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sistemas polticos e em muitos aspectos da vida. HISTRIA DO MARKETING Origens Apesar de encontrarmos suas razes ao longo da histria da humanidade, na prpria gnese do comrcio o marketing um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado, surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revoluo Industrial que causou uma transformao de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estgio o marketing ainda inseparvel da economia e da administrao clssica, pois inicialmente sua preocupao era puramente de logstica e produtividade, para a maximizao dos lucros. Os consumidores no tinham qualquer poder de barganha e a concorrncia era praticamente inexistente. Tal realidade manteve-se inalterada at fins da Segunda Guerra Mundial quando ento, reagindo ao crescimento da concorrncia, mercadlogos comearam a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu ento a cultura de vender a qualquer preo. P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting` foi um cone deste perodo, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espetculo de charlatanice e que faz com que at hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiana. Outros autores da poca so W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As tcnicas existentes baseavam-se mais na intuio do que na prtica. Eram tcnicas ingnuas e/ou maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e fato se misturavam, mas o mercado no dava muito ouvido academia. Precursores Nos anos 40, Robert Bartels, da Ohio State University defendeu sua tese de doutorado sobre a teoria do marketing, mas at ento raros eram os princpios do Marketing estabelecidos, com exceo de trabalhos como o de Walter Scott, sobre a aplicao da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de gravitao do varejo. A questo crucial era se as teorias de mercado podiam ou no se desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possvel desenvolver uma teoria mercadolgica genuna, pois consideravam esta extremamente subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros comeavam a admitir que existia uma potencialidade para a teoria mercadolgica se tornar uma cincia. Em 1954, pelas mos de Peter Drucker ao lanar seu livro A Prtica da Administrao, o marketing colocado como uma fora poderosa a ser considerada pelos administradores. Filosofias de Administrao de Marketing Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, h 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um servio comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produo ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa funo foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direes de produo, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientao para produo, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evoluo do marketing as seguintes filosofias para sua administrao. 1. Orientao para Produo: A grande questo, para as empresas, era produzir e no vender. O papel do marketing , essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. 2. Orientao para Produto: Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizaes deveriam esforar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. 3. Orientao para Vendas: A orientao para venda significa que o propsito da empresa vender o que fabrica e no vender o que

o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupao com o curto prazo, no se interessando se o cliente ficou ou no satisfeito. 4. Orientao para o Cliente: A funo principal da empresa no mais produzir e vender, mas satisfazer clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorvel, oferecer-lhe produtos/servios/idias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. 5. Orientao para o Marketing Socialmente Responsvel ou Marketing Societal: Sustenta que a organizao deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e ento proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade. 6. Orientao para o Marketing Holstico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a compexidade envolvida na gesto de marketing de uma empresa. Administrao muito mais do que se relata e, pginas antes brancas ou aes de empresariais.Ser um administrador, na verdade, a essncia do bom resultado.Caractersticas comuns num caos exterior que a imaginao e a estratgia fundamental para sua vida pessoal e profissional.Voc apenas fruto de sua imaginao. Dcada de 1950 Os primeiros passos para a difuso do Marketing foram dados por Peter Ducker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lanamento do livro "A Prtica da Administrao". No se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma fora poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado. Dcada de 1960 A primeira grande mudana neste cenrio veio em 1960 por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o pai do marketing, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review entitulado "Miopia de Marketing", revelou uma srie de erros de percepes, mostrou a importncia da satisfao dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negcios. O vender a qualquer custo deu lugar satisfao garantida. No toa que assistiu-se logo aps este perodo um renascimento das marcas como Coca-Cola, Sears, Malboro, etc.. O mundo do marketing comeou a borbulhar, artigos cientficos foram escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traados. Separou-se as estratgias eficientes dos achismos e viu-se a necessidade de um estudo srio do mercado. Este conhecimento adquirido ficou espalhado, difuso, muitas vezes restrito ao mundo acadmico. Em 1967, Philip Kotler, lana a primeira edio de seu livro "Administrao de Marketing", onde ps-se a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que at hoje formam o cnone do marketing. Dcada de 1970 Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas. No se tratava mais de uma boa idia, mas de uma necessidade de sobrevivncia. nesta poca que multiplicam-se supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a contribuio do marketing to notria no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizaes civis, entidades religiosas e partidos polticos passaram a valer-se das estratgias de marketing adaptando-as as suas realidades e necessidades. Dcada de 1980 Em 1982, o livro "Em Busca da Excelncia", de Tom Peters e Bob Waterman inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram o livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao focarem completamente sua ateno para o cliente. O fenmeno dos gurus levou o marketing s massas, e portanto as pequenas e mdias empresas, e a todo o tipo de profissional. Talvez por isso, e tambm por uma necessidade mercadolgica o marketing passou a ser uma preocupao direta da alta direo de todas as mega43
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corporaes, no estando mais restrita a uma diretoria ou departamento. O fenmeno dos gurus entretanto responsvel pelo posterior descuido com o rigor da investigao cientfica e uma tendncia a modismos. Nesta poca floresceram diversos autores que logo caram no anonimato e outros como Al Ries por definir o conceito de posicionamento, Jay Conrad Levinson por conceituar o marketing de guerrilha e Masaaki Imai pai do Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos negcios e reputao por suas idias e abordagens originais. Dcada de 1990 Assim como fez em muitos outros setores, o avano tecnolgico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comrcio eletrnico foi uma revoluo na logstica, distribuio e formas de pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e o servios de atendimento ao consumidor, entre outras inovaes, tornaram possvel uma gesto de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso no fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via de comunicao. a poca do maximarketing de Stan Rapp, do maketing 1 to 1, da Peppers & Rogers Group, do aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de Bob Stone ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalizao em massa. Outra tendncia do perodo foi o fortalecimento do conceito de marketing societal no qual tornou-se uma exigncia de mercado haver uma preocupao com o bem-estar da sociedade. A satisfao do consumidor e a opinio pblica, passou a estar diretamente ligada a participao das organizaes em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva. Dcada de 2000 A virada do milnio assistiu a segmentao da televiso a cabo, a popularidade da telefonia celular e a democratizao dos meios de comunicao especialmente via Internet. A World Wide Web j estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta dcada surgiram uma infinidade de pesquisas e publicaes sobre webmarketing e comrcio eletrnico. Mas mais do que isso, agora o cliente no tinha apenas poder de barganha, tinha tambm poder de informao. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mdia espontnea, conseguida por esforos de Assessoria de imprensa, Relaes Pblicas e Marketing Social comeam a tomar o espao da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permisso, de Seth Godin, a conceitualizao do marketing boca-aboca por George Silverman e a exploso do buzzmarketing e do marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes tambm so consequncias deste fato. Segmentao do mercado-alvo As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing, quem so seus consumidores, e qual exatamente seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado dividi-lo em grupos com caractersticas e interesses semelhantes. imperativo encontrar um segmento de mercado onde esto os clientes em potencial com necessidades similares quelas que a empresa deseja e pode atender. Um segmento de mercado o resultado desta diviso de um mercado em pequenos grupos. Este processo derivado do reconhecimento de que o mercado total freqentemente feito de grupos com necessidades especficas. Em funo das semelhanas dos consumidores que compem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratgia de marketing. Isto , tendem a ter sentimentos, percepes e comportamento semelhantes. Criao de valor
Uma oferta de marketing s alcanar exito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefcios e assume custos, por isso definimos valor como a razo entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefcios incluem benefcios funcionais e emocionais, os custos incluem custos monetrios, de tempo, de energia e psicolgicos. O cliente est sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolher sempre aquela que lhe oferecer a melhor relao custo/benefcio. O profssional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratgias: Aumento de benefcios. Reduo de custos. Aumento de benefcios e reduo de custos. Aumento de benefcios em proporo maior do que o aumento de custos. Reduo de benefcios em proporo menor do que reduo de custos. Outra forma de aumentar a proposta de valor mostrar ao consumidor que se leva mais qualquer coisa alm do produto adquirido, concretizemos esta idia com o caso de marketing pessoal de David Beckham. A imagem com que o jogador do Real Madrid aparece, vende, quer seja o penteado ou os brincos que usa. Quem consome as rplicas das camisolas com que ele joga, ou quem compra uns brincos iguais aos dele, ou at mesmo que use o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfao acrescida, alm do produto fsico. Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing manter seus consumidores satisfeitos. A satisfao do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relao as expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez construda a partir de experincias anteriores dos consumidores e da reputao, promessas e informaes fornecidas pela empresa. O cliente ficar satisfeito se o desempenho alcanar suas expectativas, e insatisfeito se no alcanar. Se o desempenho for alm e superar as expectativas, o cliente ento ficar altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos so muito menos propensos a mudar para a concorrncia quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gesto desta satisfao podem ser contemplados pelo composto mercadolgico Composto mercadolgico O composto mercadolgico, composto de marketing, marketing mix ou simplesmente 4Ps (quatro ps) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto dividido em 4 seces, as quais so: Produto do ingls product Preo do ingls price Local do ingls place Promoo do ingls promotion 44
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Rentabilidade e alocao de recursos No basta satisfazer os consumidores, se isso no for feito de uma maneira lucrativa. A estratgia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentveis. Ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e serv-los. Todavia, todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em "Customers for life", Carl Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram at 80% do lucro da empresa, metade do qual perdido para atender a base formada por 30% de clientes norentveis. A implicao que uma organizao pode ser mais rentvel se souber como dispensar seus piores clientes. Existem, tambm, diferentes rentabilidades para cada produto ou servio. O modelo do Boston Consulting Group, conhecido como Matriz BCG, foi pioneiro na anlise estratgica da carteira de produtos relacionando a participao dos produtos no mercado e o crescimento deste mercado Ciclo de Vida do produto ou servio

Physical Evidence (Evidncias Fsicas): o ambiente no qual um
servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.
QUALIDADE DE SERVIO (MARKETING)

Origem: Wikipdia, a enciclopdia livre. Em marketing, a qualidade dos servios pode ser gerenciada com base nas dimenses em que percebida: Confiabilidade: capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido; Responsabilidade: disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio prontamente; Segurana: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua capacidade de transmitir confiana; Empatia: demonstrar interesse e ateno personalizada aos clientes; Aspectos tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicao . H algumas dificuldades para medio da capacidade em servios e, portanto, de sua gesto: Absentesmo Rotatividade Variao da produtividade As polticas mais utilizadas para a modificao da capacidade de servios so: Ajustar a capacidade do sistema demanda; Absorver as variaes de demanda usando estoques (reservas, filas, transferncia de tarefas ao cliente).
Ciclo de Vida do produto ou servio. O ciclo de vida de um produto ou servio indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e tambm indica princpios de ao que podem ser seguidos no planejamento de marketing.
MARKETING DE SERVIOS
Origem: Wikipdia, a enciclopdia livre. Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um servio. Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato direta entre empresa/consumidor. Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing: Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao. Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel). Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, no podem ser estocados. Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-produo. O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix. Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.
VARIVEIS MERCADOLGICAS
Origem: Wikipdia, a enciclopdia livre. A demanda no mercado tambm sofre influncia do cenrio econmico, por exemplo: 1 Lei de Engel: a medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentao diminuem porcentualmente. 2 Lei de Engel: a porcentagem gasta com habitao permanece sempre constante em relao renda. 3 Lei de Engel: as porcentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acrscimo da renda familiar. Lei do Poder de compra: o aumento da renda aumenta o consumo mdio, mas no na proporo direta do aumento da renda. Leis da Renda familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de carter suprfluo, j o aumento da famlia sem acrscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais. Lei da utilidade Marginal: quanto maior o quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades do produtos ou dinheiro e menores as motivaes para obter mais. Lei da oferta/demanda: quanto maior a oferta em relao a demanda, mais barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em relao a demanda, mais caro um produto se torna.
VARIVEIS PSICOLGICAS
Explicar as razes de um comportamento de compra, analisar as motivaes conscientes e inconscientes igualmente importante para o mercadlogo. As teorias do processo decisrio so essencialmente: Corrente Comportamentalista, baseada nos trabalhos de Pavlov e Skinner; Corrente Maslowliana, baseada na Pirmide de Maslow; Corrente Webleliana, baseada nos grupos de referncia de Tomas Webler; 45
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Corrente Freudiana, baseada na psicanlise
Estas e outras correntes, no se excluem, mas se completam. Retratam foras que levam o consumidor a compra, como hbitos, motivao, presso social etc. O mercado ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo da Psicologia das Massas tambm relevante. Segundo William McDougall, as massas se comportam como um animal selvagem.

dades at ento desconhecidas por ele prprio. Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como reduo de custos da no qualidade. Os custos principais da no qualidade so decorrentes, tradicionalmente, de: Falhas internas, ocorridas antes do produto/servio chegar ao cliente; Falhas externas, detectadas aps o recebimento do produto/servio pelo cliente; Inspeo, associadas ao trabalho de inspetores; Preveno, associadas s aes preventivas; E, devem ser consideradas mais trs itens em relao aos custos da no qualidade: Perda de cliente Transferncia de custo para o cliente, e Perda da imagem Pense bem como voc est atuando em sua empresa. Lembre-se tambm, que voc colaborador/parceiro/funcionrio voc um empresrio. Um empresrio de uma empresa nica, a empresa VOC S.A., onde voc o nico responsvel pelos seus resultados. Fica tambm a pergunta: como voc est direcionando o seu trabalho para a satisfao de seus clientes? Fonte: http://www.magmaster.com.br/artigos-A-satisfa-cliente.htm
A SATISFAO DO CLIENTE
Para atingir a satisfao do cliente necessrio conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em relao ao produto que voc oferece. Os valores mais importantes para seu cliente, so aqueles que lhe proporcionam maior satisfao, sero elementos orientadores da sua estratgia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliaes entre cliente e fornecedor so chamadas de "momentos de verdade". So momentos que transmitiro a imagem do seu produto/servio. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessrios para o cliente, a maneira mais fcil de moldar a imagem positiva, satisfaz-lo e conserv-lo. O fato que a maioria dos produtos e servios est associada mais s necessidades psicolgicas do que propriamente essenciais ou bsicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, no haveria a moda, essa poderosa indstria. H vrios exemplos e so bastante simples, mas podem levar voc a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginao humana diante do consumo de bens e servios. Ser que no existe uma forma de conferir ao que voc produz um valor agregado de impacto psicolgico ou emocional ao seu cliente? claro que sim. Ponha a imaginao a funcionar, tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalizao, intelectuais, de prestgio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa voc vai descobrir antes que os outros o faam. Na rea de cosmticos, por exemplo, quem no conhece a REVLON. Pois , o chefe-executivo da REVLON, diz: "Quando o batom est na vitrina da loja, ele a esperana!!" a esperana de ficar mais bonita, que a mulher compra o batom quando o v na vitrina. Seu produto pode oferecer mais do que voc imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: voc vai surpreend-los. ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR! Atender o bsico e o esperado do produto/servio/informao. Satisfazer o desejado do produto/servio/informao. Encantar o surpreendente, exige percepo e imaginao, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas so os desafios que tornam excitante a condio humana. H vrias vantagens para direcionarmos nossa ateno para os clientes. Vantagens estas que se tornam s vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar: Aquisio de vantagem competitiva, duradoura em relao a concorrncia; Garantia de sobrevivncia, bem como estabelecimento de condies favorveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa; Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organizao empenha seus esforos e vigor; Encantamento do cliente por inovaes nos produtos e necessi-
VALOR E RETENO DE CLIENTES

http://www.empresario.com.br/artigos/artigos_html/artigo_b_200704.ht ml Pesquisa Detalhada sobre o Perfil dos Consumidores a Chave para Reteno de Clientes O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma srie de mudanas nos ltimos anos. A estabilizao da economia, o desenvolvimento de novas tecnologias de controle e logstica e a entrada de redes internacionais no mercado, entre outros fatores, contriburam para profissionalizar as empresas do setor, tornar o mercado mais concorrido e eficiente e aproxim-lo cada vez mais da maturidade. A introduo de novas tecnologias de operao e logstica aumentou consideravelmente a eficincia das redes. Ao mesmo tempo, a estabilizao da economia e a abertura do mercado favoreceram o aumento de investimentos externos no segmento. Grupos internacionais como Wal Mart (EUA), Sonae (Portugal) e Casino (Frana) entraram no mercado brasileiro associando-se a grupos nacionais ou adquirindo redes locais. Como resultado, pde-se observar um aumento significativo na concentrao do mercado nas mos das cinco maiores empresas do setor. No caso de lojas de departamentos a presena estrangeira no to acentuada (embora significativa), mas o processo de concentrao igualmente acentuado. Vesturio e produtos eletro-eletrnicos, por exemplo, so ramos com poucos operadores dominando o cenrio competitivo, especialmente em shopping centers. Mudanas no mercado consumidor Acompanhando as mudanas no mercado, os consumidores tambm esto se transformando: _ O aumento da participao da mulher no mercado de trabalho obrigou muitos lares a dividirem entre seus membros as responsabilidades pelas compras para a casa. _ O envelhecimento da populao, provocado por uma maior expectativa de vida, aliada a menores taxas de fecundidade, criou uma gerao de consumidores mais exigentes, que compram baseados em experincias anteriores. Dados publicados pelo IBGE confirmam que estas mudanas no perfil do consumidor tm ocorrido tambm no mercado brasileiro: _ a taxa de crescimento da populao declinou de 2,2% em 1980 para 1,3% em 1996; _ a expectativa mdia de vida do brasileiro elevou-se de 61,88 anos para 66,97 anos entre 1980 e 1999; 46
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_ 41,3% da populao economicamente ativa do Brasil composta por mulheres. Outra mudana importante ocorrida no Brasil foi o surgimento, em 1991, do Cdigo de Defesa do Consumidor. Sua introduo levou muitas empresas a terem maior preocupao com o atendimento correto das necessidades e das expectativas de seus clientes e tambm contribuiu para conscientizar os consumidores de seus direitos como clientes. O resultado deste conjunto de mudanas uma gerao de consumidores mais experientes, bem informados e razoavelmente crticos, que esperam cada vez mais dos seus locais de compra. A questo identificar at que ponto a empresa deve ir para atender a estas expectativas e avaliar o quanto este esforo , de fato, favorvel para a organizao a longo prazo. No esforo para satisfazer seus clientes, valor uma palavra-chave para o varejista. Empresas que so capazes de oferecer maior valor a seus clientes tm maior chance de ret-los para as prximas compras e, conseqentemente, tero maiores ganhos. De uma forma bastante simples, valor pode ser definido como aquilo que se leva por aquilo que se paga. Envolve, de um lado, os benefcios que o consumidor est adquirindo atravs da compra de um produto ou servio e, de outro, os custos que est sendo levado a assumir. O valor para o cliente a diferena entre os benefcios da compra e os custos que ele incorre para obt-los. O prmio (numa aluso conquista de mercados) ir para as empresas que inventarem novas maneiras de criar, comunicar e transmitir valor a seus mercados-alvos.

empresa no seu gasto mdio. Porm nem sempre reter clientes aumenta o lucro: preciso reter o cliente certo. Clientes que no so lucrativos atualmente e que no se tornaro lucrativos ao longo do tempo no devem ser mantidos. Para identificar o cliente que deve ser mantido e aquele que deve ser demitido, a empresa precisa conhecer seus clientes. Baseada em informaes adequadas, a empresa poder planejar melhor sua estratgia de reteno. A questo principal neste caso talvez seja: Se a empresa no der um passo para servir os clientes como eles querem ser servidos e se o seu concorrente o fizer, como isto a afetar? Reteno de clientes no varejo Fidelizar e reter clientes um objetivo difcil de ser alcanado em qualquer segmento, principalmente no varejo que no fundo uma atividade distribuidora de produtos iguais aos produtos distribudos pela concorrncia. A criao de valor um enorme desafio para o varejista. A oferta cada vez maior de pontos-de-venda, aliada pouca diferenciao entre algumas redes e ao baixo envolvimento do consumidor com o processo de compra em alguns tipos de compra, dificultam consideravelmente a reteno dos clientes. Para reter seus clientes o varejo precisa conhecer o consumidor com um grau de profundidade que lhe permita planejar estratgias eficientes no gerenciamento do seu ponto-de-venda e do seu relacionamento com os clientes. importante que as empresas compreendam que a reteno de clientes no pode ser reduzida a um programa de prmios ou bonificao. O elemento-chave o conhecimento profundo da sua base de clientes: comportamento, aspiraes, experincia de compra e muitos outros fatores de mercado. As informaes que descrevem o perfil do cliente como sexo, classe e idade so teis, porm insuficientes. preciso ir mais fundo e compreender como e por que cada pessoa compra. Geralmente este conhecimento mais profundo exige pesquisas especficas e com tcnicas apropriadas para captar a subjetividade envolvida no processo de compra. Com este conhecimento as empresas podero empreender esforos para oferecer a seus clientes maior valor, ou seja, um conjunto de benefcios desejados por um custo total menor do que aquele cobrado pela concorrncia. Reichheld, F. F. lembra de forma bastante apropriada que: No se pode construir uma base de clientes altamente leal como um acessrio. preciso que a lealdade seja parte integrante da estratgia de negcios bsica da empresa. As lderes em lealdade [...] so bemsucedidas porque desenvolveram seus sistemas de negcios inteiros em torno da lealdade do cliente; porque reconhecem que uma empresa conquista a lealdade do cliente oferecendo-lhe consistentemente valor superior.
RETENO DE CLIENTES
O conceito de fidelizao e reteno de clientes foi investigado por diferentes autores nos ltimos anos. Muitos destes autores estabeleceram uma relao direta entre reteno de clientes, freqncia e repetio de compra. Em 1999, Oliver, R. L., autor do livro Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, definiu fidelidade a partir de uma abordagem mais complexa, que engloba: (1) preferncia pela marca, (2) avaliao positiva da marca frente concorrncia, (3) forte inteno de continuar comprando, mesmo diante de outros concorrentes. Outra abordagem foi apresentada por Jill Griffin, autor da obra Como conquistar e manter o cliente fiel: transforme seus clientes em verdadeiros parceiros, que definiu cliente fiel como sendo aquele cliente que: (1) realiza compras regulares e repetidas, (2) compra as diversas linhas de produtos e servios oferecidas pela empresa, (3) recomenda os produtos e os servios a outras pessoas, (4) mostra-se imune aos apelos da concorrncia. Um consumidor no se torna cliente fiel da noite para o dia. A fidelizao um processo que se desenvolve em etapas. Estas etapas progridem e se aperfeioam ao longo do tempo. Cada contato entre cliente e empresa contribui na construo deste relacionamento. Griffin e Oliver classificaram o desenvolvimento da fidelidade em 7 estgios. No primeiro estgio (suspeitos) temos o consumidor que ainda no conhece a empresa e, portanto, precisa ser informado a respeito dela antes de realizar a primeira compra. Nos estgios seguintes, temos consumidores que se relacionam com a empresa com maior ou menor freqncia, at chegarmos ao ltimo estgio: defensores da marca. Por que a reteno de clientes importante? O cliente fiel mais lucrativo para a empresa do que os clientes novos sob vrios aspectos: _ O cliente fiel est disposto a pagar mais pelos produtos e servios de uma empresa que ele conhece e em que confia. _ Ele fala bem da empresa para os conhecidos, o que contribui para a atrao de clientes novos (ampliao da base) e melhora a imagem da empresa no mercado. _ O cliente fiel tende a comprar em maior quantidade e tambm a consumir produtos correlatos, o que aumenta a participao da
COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

AS MIL E UMA LIES PARA LIDAR COM A CONCORRNCIA Publicado na Revista Exame Diz a lenda que um poderoso sulto tinha o pssimo hbito de se servir de suas concubinas e depois mat-las. Uma delas, chamada Sherazade, achou uma forma de garantir sua sobrevivncia: a cada noite, ela contava uma histria para seu sulto. Curioso para saber o desenlace final , o sulto no a matou pelo menos durante 1001 noites . E o que isso tem a ver com concorrncia ? Ora, comparemos o sulto com um cliente. Podemos dizer que, atualmente, um cliente descontente, ou simplesmente pouco entusiasmado, no chega a matar, mas deleta, esquece, passa para outra. O que fez Sherazade para no ser eliminada? 1. Optou Pelo Diferente Em Vez do Melhor - Sherazade teve a sabedoria de perceber que melhor no existe. O que existe o mais apropriado para cada cliente. Querer ser melhor em tudo elimina o foco estratgico, leva a contradies (por exemplo, querer vender o produto mais luxuoso e mais barato ao mesmo 47
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2. tempo) e tira a identidade dos produtos ou servios. Por outro lado, o diferente j trouxe consigo a vantagem da surpresa. Usou Seus Pontos Fortes Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora de histrias. muito mais fcil conquistar um cliente aproveitando os prprios pontos fortes do que tentar vencer usando os pontos fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar as outras concubinas, Sherazade teve coragem e objetividade para detectar o seu talento especfico, aquilo que a fez nica e insubstituvel. Usou a Intuio e a Percepo Como que Sherazade ia saber que o sulto se interessaria por lendas ? Bem, talvez ele no fosse exatamente o tipo atltico...Um cliente emite sinais do que vai agrad-lo. De forma dedutiva ou intuitiva, Sherazade soube capt-los. No Agrediu a Concorrncia Para vencer , Sherazade no precisou derrotar ningum. Pelo contrrio, ao criar um novo nicho de mercado, Sherazade mostrou s demais concubinas que havia outras possibilidades. Quem sabe no foi Sherazade que estimulou o surgimento de concubinas massagistas, quituteiras ou danarinas ? Correu Riscos - Sem dvida. Mas qual risco maior do que o de ser abandonado pelo cliente ? Isto no significa que o risco no possa ser administrado. Provavelmente, Sherazade foi muito ttica ao iniciar a contar histrias, observando a reao de seu cliente a cada momento. Criou Uma Nova Necessidade - A inovao de Sherazade no terminou na primeira noite. O cliente ficou extremamente satisfeito, mas no saciado. Os contos sempre terminavam com uma sensao de "quero mais". Contribuiu Para a Vida do Sulto - Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes do sulto. Talvez ele nem soubesse que apreciava histrias. No Se Limitou s Pesquisas - Imaginem o sulto aguardando Sherazade para uma grande noitada. Naquela hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma histrinha ? Provavelmente, ela simplesmente o envolveu com seu primeiro conto. Produtos novos requerem experimento, degustao. Evoluiu - Visando a continuidade, Sherazade no parou de se desenvolver, criando novas lendas para sulto no perder o interesse. Um produto pode dar certo, o que no significa que ele est finalizado. Ampliou Seu Mercado - As lendas foram criadas para um cliente especfico. Mas foram transcritas e se transformaram num livro, por sinal um best seller. Sem que o cliente inicial se sentisse lesado , Sherazade criou uma forma de ampliar seus rendimentos. Contribuiu Para a Sociedade Toda inovao promove uma alavancagem. A cada invento nossa sociedade se sofistica. Tornamo-nos mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto evoluo.

Um fator preponderante a seleo adequada dos veculos de divulgao do esforo promocional. rdua e delicada a deciso entre jornais, revistas, rdios, canais de televiso, cinemas, mala-direta, outdoor, etc. Nos tempos atuais, de notrio amadurecimento dos avanos tecnolgicos nos meios de comunicao (obtidos atravs de macios investimentos em pesquisas nas duas ltimas dcadas), alm da tv aberta e das rdios, contamos com a tv por satlite, a tv a cabo e suas dezenas ou centenas de canais, os jornais cada vez mais atualizados no seu formato e apresentao, as revistas com novos e dinmicos formatos, o acesso a informaes via internet e muitos outros por vir ainda. E, atravs desta multiplicidade infindvel de veculos, somos maciamente influenciados pelo marketing em nosso cotidiano, como j anunciara Marcos Cobra: "Desde que acordamos at o momento em que dormimos, todas as nossas aes so permeadas pelo marketing." "O consumo do sabonete na higiene pessoal, ao lado da pasta dental, ou mesmo do papel higinico, influenciado por alguma promoo no ponto de venda ou por um comercial na televiso." "A lmina de barbear, o creme de barbear, a loo ps-barba e o desodorante tm seu uso estimulado por algum apelo persuasivo." "A manteiga ou a margarina, o caf solvel ou o de coador, o leite, tudo passa pela seduo de compra de algum elemento de marketing." Marcos Henrique Nogueira Cobra MARKETING ESSENCIAL: CONCEITOS, ESTRATGIAS E CONTROLE (So Paulo, Atlas, 1986) Para uma abordagem abrangente do esforo promocional devemos subdividi-lo em trs grupos de relaes: as relaes com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores. As relaes com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla e eficiente disponibilidade da estrutura promocional a servio dos vendedores, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeioar e reciclar em torno da temtica promocional. No que tange s relaes com os revendedores, a promoo de vendas deve atentar para a importncia da rotao dos produtos nos pontos de vendas. Para tanto, deve cuidar criteriosamente da sua reposio e substituio, pesquisando (at por indagao simples) a freqncia com que os consumidores compram determinado produto. Isto nos d o parmetro de como est a resposta da demanda no mercado e permite localizar pontos vulnerveis onde o esforo promocional deve atuar. Os revendedores geralmente so o alvo de brindes especiais em datas de significao (aniversrio, inaugurao, etc.) e no cumprimento e superao de metas. Para eles so organizados e promovidos seminrios de avaliao e motivao, encontros para lanamento de novos produtos, presta-se apoio atualizao do lay-out do ponto de venda, alm de continuamente criarem-se ofertas especiais. J a relao com os consumidores, no mbito do esforo promocional, voltada a intensificar o trfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda. Para tal, a promoo utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de mltipla utilidade, indo at a demonstraes nos pontos de vendas, participao em feiras e exposies.
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Em princpio, a concorrncia nos parece algo excelente quando somos clientes e pssimo quando somos fornecedores. Mas o grande desafio no ser o fornecedor eleito. Mais importante a chance de crescer e contribuir. Gisela Kassoy consultora especialista em Criatividade e autora do "Porta-Idias. Um Guia Para Voc Estimular, Guardar e Aprimorar Idias" . http://www.guiarh.com.br/pp42.html O QUARTO "P"
PROPAGANDA E PROMOO
A propaganda tem por misso integrar o esforo promocional, operando no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetrao do apelo, influenciando sua deciso de compra. atravs da repetio de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinio do mercado, mas preciso existir persistncia para que ela se mantenha.
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VENDA
Compra e venda Os trs elementos essenciais que caracterizam uma operao de compra e venda so o acordo de vontades entre comprador e vendedor, a coisa que troca de mos e o preo pago por ela. Compra e venda o contrato previsto na lei civil pelo qual um dos contraentes se obriga a transferir o domnio de certa coisa e, o outro, a pagar-lhe certo preo em dinheiro. Trata-se de um contrato bilateral, oneroso e cumulativo. Tem semelhana com a troca ou permuta, mas com ela no se confunde, pois na troca no intervm dinheiro. Na compra e venda, o preo um dos elementos dominantes. Este, embora possa ser fixado por terceiros, no fica ao arbtrio exclusivo de uma das partes sob pena de acarretar a nulidade do contrato. Na venda de imveis, o preo pode ser estipulado por medida de extenso (ad mensuram). Nesse caso, se a rea no corresponder ao combinado, o comprador tem direito a exigir seu complemento, reclamar a resciso do contrato ou abatimento proporcional do preo. Na venda ad corpus, na qual o imvel discriminado e suas caractersticas podem ser verificadas, no cabe ao comprador o direito de reclamar, j que se entende a referncia s dimenses como apenas enunciativa. Isso tambm se presume quando a diferena entre as dimenses enunciadas e as realmente encontradas no exceder um quinto da extenso total enunciada. A coisa comprada pode ser enjeitada por vcios ou defeitos ocultos que a tornem imprpria ao uso ou lhe diminuam o valor. Nas coisas vendidas conjuntamente, os vcios que autorizam a rejeio de uma delas no autorizam a rejeio de todas. Salvo clusula expressa, o fato de que o vendedor desconhece tais vcios no o exime de responsabilidade. Sendo a compra e venda um contrato oneroso, o vendedor se obriga a resguardar o comprador dos riscos da evico, isto , da perda total ou parcial da coisa, pelo comprador, em conseqncia de sentena judicial em causa anterior ao contrato de compra e venda. O comprador tem, nesses casos, direito a recobrar o preo que pagou e ser ressarcido por outros prejuzos com que tiver arcado. Chama-se tradio a entrega da coisa vendida. At o momento em que ela ocorra, os riscos decorrentes da posse da coisa vendida correm por conta do vendedor e os riscos do preo, por conta do comprador, salvo casos especiais previstos em lei. No havendo combinao em contrrio, as despesas da escritura ficam a cargo do comprador e as da tradio por conta do vendedor. A lei estabelece algumas restries quanto possibilidade de venda. Os ascendentes no a podem fazer aos descendentes sem que os outros descendentes expressamente o consintam. Os tutores, curadores, testamenteiros e mandatrios no podem adquirir, em leilo pblico, bens confiados a sua guarda ou de cuja administrao estejam encarregados. Igual restrio pesa sobre os empregados pblicos, juzes e serventurios de justia, quanto a bens sobre os quais tenham qualquer ingerncia. So clusulas especiais ajustveis ao contrato de compra e venda: a retrovenda, pela qual o vendedor se reserva o direito de recomprar a coisa vendida; a venda a contento, para aceitao posterior; a preempo ou preferncia, que atribui a algum direito preferencial de compra; pacto de melhor comprador, clusula que desfaz a venda se dentro de certo prazo aparecer quem oferea maior vantagem; e pacto comissrio, clusula que desfaz a venda e restitui a coisa ao domnio do vendedor se o preo no for pago at certa data. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.

res. Tem sua razo de ser na diviso e especializao do trabalho e nas diferentes necessidades humanas. Evoluo histrica. O comrcio foi uma das primeiras atividades econmicas da humanidade, e desde o primeiro momento coexistiu com a economia de subsistncia. Nas sociedades primitivas existia o denominado comrcio "mudo", no qual os membros de uma tribo depositavam em um lugar neutro os objetos excedentes e depois regressavam para recolher o que em troca a outra tribo houvesse deixado. O escambo ou troca era um meio habitual de transaes comerciais antes da inveno da moeda. O comrcio foi praticamente a nica atividade econmica de alguns povos mediterrneos, como os fencios e os cartagineses; para outros povos, como os gregos e os rabes, constituiu ocupao fundamental. O comrcio foi tambm razo preponderante para os grandes investimentos em infra-estrutura e meios adequados para vencer as grandes distncias. Decorreram da muitas das inovaes tecnolgicas no traado e construo de estradas, no aprimoramento da cartografia e na tecnologia do transporte. Tambm os contratos mercantis, as instituies financeiras e a moeda nasceram de necessidades impostas pelo comrcio. Exemplo disso foram as vias romanas, a rota do comrcio de seda entre a China e Bizncio, que se prolongou at Cdiz, na Espanha; o trfico martimo de especiarias e outras mercadorias entre a Europa e suas colnias, e o desenvolvimento das redes ferrovirias, para o transporte de minerais. A atividade comercial em si limita-se a colocar os bens e servios em condies e lugares oportunos, ao alcance daqueles que deles necessitam. A constatao de que o comrcio no cria nem transforma os produtos levou Aristteles a considerar que essa atividade no contribui em nada para aumentar a riqueza, e que, ao contrrio, constitui apenas uma espcie de filtro parasitrio entre produtores e consumidores. O comrcio pode denominar-se interior, quando ocorre dentro das fronteiras do pas, ou exterior, quando se d entre um pas e outros. Comrcio interior Sujeito a uma legislao e a um regime impositivo comuns, uma vez que no existem barreiras protecionistas entre as diferentes regies de um mesmo pas, o comrcio interior assegura a prestao de vrios servios essenciais: (1) transporte de mercadorias dos produtores aos consumidores, ou de produtores a outros produtores; (2) agrupamento, num mesmo lugar, de bens produzidos em diversos locais diferentes, como ocorre com os produtos alimentcios; (3) armazenamento dos produtos perecveis, como os agrcolas -- para possibilitar sua distribuio no decorrer do ano, graas a diferentes sistemas de conservao e armazenamento; e (4) estabilizao de preos e lucros pelo abastecimento constante de produtos, das reas onde sua produo abundante, para reas onde so escassos ou no existem. O comrcio atacadista opera com grandes quantidades de mercadorias, compradas diretamente dos produtores, para vender a outros produtores ou aos varejistas, mas nunca diretamente aos consumidores. Quando dispe de muitos recursos financeiros, prprios ou alheios (crdito), o atacadista costuma operar com armazns reguladores, onde pode estocar grandes quantidades de bens. Assim, pode comprar grandes partidas de uma s vez, o que por um lado permite negociar preos mais baixos para compra, e por outro fixar preos mais altos para venda. Essa prtica pode ensejar a chamada concorrncia monopolstica, em que os negociantes menores so praticamente alijados no negcio. No varejo, as mercadorias compradas aos produtores ou aos atacadistas so vendidas diretamente aos consumidores. Nesse mercado h lugar para pequenas firmas, ou empresas familiares, que operam com pouco capital e pequenas quantidades de mercadorias. Mas h tambm os grandes varejistas, como os supermercados e lojas de departamento. No varejo, fatores como localizao, captao de clientes ou especializao das lojas permite que os comerciantes possam atribuir a mercadorias praticamente idnticas preos diferentes. o que ocorre geralmente nas lojas de shopping-centers, em que o consumidor aceita em princpio pagar mais caro pelo conforto de poder encontrar uma grande variedade de 49
COMRCIO
As transformaes polticas e econmicas da sociedade, no decorrer da histria, tm sido determinadas basicamente pela forma como organizaram e desenvolveram suas relaes comerciais. Comrcio a atividade econmica que transfere bens e servios, pela compra e venda, dos produtores aos consumidores ou a outros produto-
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produtos em um mesmo local, e tambm pelas facilidades de estacionamento e lazer. As grandes lojas de departamento e cadeias de supermercado figuram como um tipo de comrcio misto, atacadista nas compras e varejista nas vendas, isto , como compram em grandes quantidades, podem obter os mesmos preos que os atacadistas; e como vendem diretamente ao consumidor, podem oferecer preos mais baixos e maior diversidade de artigos. No sistema comercial atuam muitos profissionais, como vendedores, distribuidores, representantes, promotores de vendas, vitrinistas, publicitrios. Toda essa variada gama de atividades pode ser englobada no termo genrico mercadologia (marketing). Comrcio internacional Teorias econmicas. A discusso terica sobre o comrcio internacional intensificou-se com o surgimento e a consolidao dos pases europeus, no final da Idade Mdia. O papel do comrcio internacional no enriquecimento das naes ocupou lugar importante na teoria econmica conhecida como mercantilismo, que preconizava o aumento das exportaes, a diminuio das importaes e a cobrana do supervit -- diferena positiva entre as exportaes e as importaes -- em ouro, metal tido como de alta prioridade para o desenvolvimento econmico. Para executar tal poltica, os pases mercantilistas protegiam-se por meio de barreiras alfandegrias, com impostos elevados sobre os produtos estrangeiros ou a mera proibio de sua compra, prtica ainda vigente no mundo atual. No sculo XVIII, o britnico Adam Smith destacou a importncia da especializao como fonte de maior produo e considerou o comrcio internacional como um caso particular de especializao. Acreditava que cada nao deveria especializar-se e participar do comrcio internacional com suas mercadorias mais abundantes. Seu compatriota David Ricardo estabeleceu, no comeo do sculo XIX, o fundamento terico do comrcio internacional pelo "princpio da vantagem comparativa", segundo o qual um pas deveria especializar-se na produo de bens que lhe trouxessem maiores lucros, mesmo que fosse mais eficiente em todos os setores de produo em relao a outro pas. Por exemplo, se um pas A empregava vinte homens-dia para produzir uma mquina, e o pas B empregava quarenta homens-dia na produo da mesma mquina, e na produo de cimento o pas A empregava quatro homens-dia e o pas B sessenta homens-dia, seria mais vantajoso para ambos que A fabricasse o cimento e B a mquina. O principal argumento em favor da anlise da vantagem comparativa que cada pas deveria especializar-se nas ocupaes em que fosse realmente eficiente, pois assim poderia exportar parte de sua produo e importar as mercadorias em cuja produo estivesse comparativamente em desvantagem. Essa teoria proporcionou um forte argumento em favor do livre comrcio. Os economistas suecos Eli Heckscher e Bertil Ohlin apresentaram, em 1933, uma tese - reelaborada na dcada de 1940 pelo americano Paul Samuelson - sobre a estrutura do comrcio internacional, conhecida como tese de Heckscher-Ohlin. Segundo essa teoria, cada pas exporta os bens em cuja produo intervm de forma intensiva fatores relativamente abundantes em seu territrio, e importa os que utilizam intensivamente recursos relativamente escassos no pas. Entretanto, Wassily Leontief, economista americano de origem russa, aplicou suas tabelas de inputoutput (entradas e sadas de dinheiro na economia de um determinado pas) ao esquema internacional dos Estados Unidos, e descobriu que suas exportaes envolviam um nvel intenso de trabalho, e suas importaes nveis relativamente altos de capital, justamente o oposto do que seria esperado. Deu-se como justificativa que a produtividade do trabalho nos Estados Unidos era to alta que compensava com vantagem sua relativa escassez. De qualquer forma esse contraste economtrico abalou a confiana na tese Heckscher-Ohlin sobre o comrcio internacional, e revelou a necessidade de continuar os estudos sobre o assunto. Estrutura do comrcio internacional. Na prtica, apesar das vantagens tericas do livre comrcio, todas as naes interferem nas trocas internacionais de uma ou outra maneira. Os sistemas so variados. Por exemplo, as tarifas alfandegrias, que incidem sobre os produtos importados, podem variar em relao a um mesmo produto, em funo de diversos

fatores, e em alguns casos chegar a torn-lo totalmente proibitivo. As cotas de importao limitam o volume de compra de determinadas mercadorias estrangeiras. As exportaes de capital - e os investimentos estrangeiros - tambm podem ser limitados ou proibidos. Do mesmo modo, possvel dificultar a importao de certos produtos, por meio de trmites alfandegrios lentos e fastidiosos, a tal ponto que se torne impossvel na prtica. Justifica-se o protecionismo comercial com os seguintes argumentos: (1) atende necessidade de renda dos pases menos desenvolvidos, que no dispem de estrutura administrativa para obter rendas fiscais por outros meios; (2) protege a indstria nacional, que sem as tarifas aduaneiras ficaria em desvantagem; (3) constitui um instrumento contra o desemprego; (4) estabelece uma medida de defesa nacional para a sobrevivncia de determinadas indstrias consideradas bsicas; (5) permite conseguir auto-suficincia; e (6) resolve problemas do balano de pagamentos, quando os dficits - saldo negativo entre exportaes e importaes crnicos j esgotaram as divisas estrangeiras. Embora as medidas protecionistas possam ser justificadas em determinadas circunstncias, em geral reduzem o comrcio mundial e no favorecem o desenvolvimento econmico. Em reao ao protecionismo, firmaram-se acordos como o GATT, sigla inglesa de Acordo Geral de Tarifas e Comrcio, que entrou em vigor em 1 de janeiro de 1948, e criaram-se zonas de livre comrcio como a Comunidade Econmica Europia (CEE), que comeou a vigorar dez anos mais tarde. Na ltima dcada do sculo XX, a tendncia liberalizante do comrcio internacional se acentuou. Criou-se a Organizao Mundial de Comrcio (OMC) em substituio ao GATT e um novo tratado reuniu formalmente, na Comunidade Europia (CE), a CEE e outras organizaes regionais. Essa fuso foi parte de um acordo mais amplo que previa intensa cooperao econmica e mesmo a unificao monetria da Europa. Outros acordos econmicos regionais da maior importncia entraram em vigor no continente americano no mesmo perodo. O Tratado de Livre Comrcio da Amrica do Norte (NAFTA) ampliou convnios j existentes entre Canad, Estados Unidos e Mxico. Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai estabeleceram o Mercosul, mercado comum que num primeiro momento aboliu as barreiras alfandegrias para 85% dos produtos de exportao dos signatrios. Brasil. A poltica brasileira de comrcio exterior baseou-se em dois pontos capitais: ampliao e diversificao da pauta de exportaes e liberalizao das importaes, embora sujeitas a critrios seletivos na aplicao de impostos. Os suportes desse binmio so o sistema de cmbio flexvel e o mecanismo de incentivos fiscais, creditcios e financeiros, como isenes e subsdios. A realizao dessa poltica faz-se por meio de vrias medidas: aumento do poder de competio dos produtos nacionais e da lucratividade das empresas exportadoras; incentivos s exportaes e sua diversificao, tanto em termos de produtos quanto de mercados, com preferncia para os produtos de maior valor adicionado; prioridade no atendimento do mercado domstico. A liberalizao das importaes foi restringida temporariamente em meados da dcada de 1970, com suspenso de alguns suprfluos e pesados nus tributrios sobre outros, para melhorar a balana comercial. Desde 1964, a caracterstica da poltica brasileira de exportaes a concesso de incentivos. Inicialmente tratou-se de diminuir ao mximo possvel os gravames que, superpondo-se ao preo do produto, impediam-no de competir no mercado internacional. Para isso, foram tomadas algumas medidas de desburocratizao, mediante reduo e simplificao dos trmites administrativos, iseno do imposto de produtos industrializados (IPI) e do imposto sobre circulao de mercadorias (ICM) na exportao de manufaturados e implementao efetiva do regime de drawback (devoluo de impostos alfandegrios pagos por bens que so importados e depois reexportados para um terceiro pas). Ainda antes de 1970 concederam-se outros incentivos, como o mecanismo de crdito fiscal para o IPI, pelo qual as empresas industriais passaram a creditar em suas escritas fiscais as somas correspondentes s alquotas daquele tributo que incidiriam sobre os produtos exportados. Tal benefcio foi posteriormente estendido tambm ao ICM. 50
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Depois de 1970 os produtos agropecurios foram excludos da maior parte dos benefcios. Como auxlio poltica de exportaes foi providenciada a regulamentao das empresas de comercializao externa, as trading companies, pelo que passaram a ser beneficiados tanto os produtos industriais quanto os agrcolas, pela economia de escala proporcionada por essas grandes unidades. Nessa fase foram regulamentados programas setoriais de exportao, como os da indstria automotora, construo naval e beneficiamento de minrios. No comeo da dcada de 1970, com o objetivo de inserir o Brasil na economia internacional, o governo iniciou um processo de liberalizao das importaes que inclua, alm da reduo das tarifas alfandegrias sobre diversos produtos, o fim da reserva de mercados. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus servios.
TELEMARKETING - O QUE ?
http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm uma ferramenta que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicao e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicao entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercializao diversificando sua atuao em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes no atendidos no modelo convencional. Atravs da aplicao do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivar uma imagem diferenciada em seu mercado de atuao Quais so as aplicaes do Telemarketing? Captao de pedidos de venda; Pesquisa de Informaes de Mercado; Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crdito e Ttulos; Histrico de Compras; Disponibilidade de Estoque. Agenda e Controle dos Contatos atravs de Manuteno dos Histrico de Contatos; Elaborao de campanhas e scripts de contato. Aqui, existe integrao total com as bases de dados da comunicao da empresa. Todo o trabalho feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho empresa-cliente. O que caracteriza um Telemarketing Ativo? O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: Requerer cadastro para ligaes Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente) Operador comanda Picos previstos Aproveita as mdias Maior conhecimento de tcnicas pelo operador Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados ao tamanho do esforo de Vendas O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por: Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Pblico comanda a ligao Picos de demandas sazonais Depende das mdias Menos questionamentos dos clientes durante o contato Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamentos e estrutura devem estar adequados demanda.
3. ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFNICO.

TELEMARKETING
toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias,objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim , logo aps o aparecimento do 1 telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastis ao cadastro de clientes. Na dcada de 50, embora sem a denominao de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicaes destacavam nmeros de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, tambm em meados desta dcada, as Pginas Amarelas possuam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anncios de classificados atravs do telefone. Ainda que usado para outras aes de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lanou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC. No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartes de crdito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas ltimas com a finalidade de aumentar o trfego de ligaes. A expanso das telecomunicaes, com a privatizao, o desenvolvimento da informtica, o lanamento do Cdigo de Defesa do Consumidor ( que protegia os negcios feitos por telefone)e tambm as prprias mudanas em costumes culturais foram fatores bsicos para seu crescimento na dcada de 90. At esta poca, o local onde se realizavam as operaes de telemarketing eram conhecidas como centrais de telemarketing. A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgia, no final sculo, os Call Centers No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos trs ltimos anos este setor alcanou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do pas. Sua expanso , conseqentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que at o final de 2005 sero mais de 600.000 empregos diretos.
ETIQUETA
Ao contrrio do que vulgarmente se supe, as regras de etiqueta no restringem a liberdade do indivduo. Pelo contrrio, tornam mais agradvel 51
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a vida em sociedade e conferem categoria a todos que as observam. Denomina-se etiqueta o conjunto de normas que regulamentam o comportamento das pessoas na convivncia social. Da apresentao, que constitui o primeiro passo no relacionamento com estranhos, at o envio de uma carta ou telegrama, o comportamento correto fundamental para a preservao das boas relaes entre as pessoas, embora os hbitos modernos dispensem a formalidade em muitas ocasies. Apresentaes. A etiqueta estabelece que a apresentao deve ser sempre acompanhada de uma palavra amvel ou de um comentrio oportuno. Quem apresenta enuncia claramente o nome do apresentado. recomendvel, sempre que possvel, informar ttulo, profisso, parentesco com a famlia ou fornecer dados que facilitem a conversa entre pessoas que acabam de se conhecer. Os homens so sempre apresentados s senhoras, o mais jovem ao mais idoso, o inferior ao superior, a visita ao membro da famlia de quem apresenta e quem chega aos que j se encontram presentes. Uma exceo se abre para pessoas de maior categoria social, a quem todos os demais so apresentados. Mesmo que no continuem a se relacionar, as pessoas que j foram apresentadas devem sempre cumprimentar-se onde e quando se encontrem. Nessas ocasies, a iniciativa do cumprimento sempre do mais moo, do inferior ou do que chega. Convites. A maneira de fazer um convite depende do tipo de evento para o qual se deseja a presena do convidado. No caso de um jantar ou de uma reunio ntima, o convite pode ser feito verbalmente, num encontro ou visita, ou pelo telefone, com pelo menos dois ou trs dias de antecedncia. Quando o jantar ou a reunio for de cerimnia, os convites so feitos por escrito e enviados com antecedncia de oito a dez dias, pelo menos. Para casamentos, festas oficiais ou outras ocasies de gala, a etiqueta impe convites impressos e os convidados devem comparecer cerimnia vestidos em trajes formais. Na redao dos convites, empregase a palavra honra para os atos solenes e os convivas de cerimnia e o termo prazer no caso de reunies ntimas e convidados mais ntimos. O convidado nunca deve deixar os anfitries em dvida sobre sua presena: a resposta deve ser enviada aos autores do convite dentro de um prazo que no exceda 24 horas. Certos convites, como para coquetis, no exigem resposta. Outros, entretanto, solicitam confirmao e utilizam, para isso, as letras R.S.V.P, iniciais da frmula francesa Rpondez s'il vous plat, que significa "Responda, por favor". A indumentria a ser usada pelos donos da casa e pelos convidados depende da hora e do tipo de reunio. Ao fazer um convite formal, a pessoa que convida deve sempre indicar qual o traje mais adequado para a ocasio. Nos convites impressos, em geral se menciona o traje na parte inferior, esquerda. Caso o convidado esteja em dvida ou seus anfitries tenham esquecido de indicar esse detalhe, cabe perguntar dona da casa o que se deve usar. Visitas. O intenso ritmo da vida moderna reduz cada vez mais o tempo disponvel para visitas, mas existem circunstncias em que ela se torna imprescindvel. Quando se empreende uma longa viagem, os amigos esperam uma despedida. Se isso for impossvel, deixa-se um carto de visitas manuscrito em que figure a expresso "despede-se". Da mesma forma, quando se chega a outra cidade indispensvel uma visita aos amigos que nela residem. A etiqueta exige, nessas ocasies, que o recm-chegado previna os amigos e conhecidos antes de visit-los. Deve-se adotar o mesmo comportamento para a entrega de uma carta de recomendao, mesmo que no se conhea pessoalmente o destinatrio. As visitas a pessoas de cerimnia ou com o objetivo de solicitar algum favor devem ser breves, sempre com hora marcada com antecedncia. A boa educao impe a visita aos recm-nascidos e aos doentes, mas nesses casos necessrio indagar o horrio mais adequado para faz-lo. Nos casos em que o mdico probe a visita, enviam-se flores ou deixa-se um carto no qual se deseja a recuperao do doente. So tambm de praxe as visitas aos recm-casados, aps o recebimento da participao e do oferecimento da nova residncia. Em caso de morte, a pessoa de luto deve receber, nos dias subseqentes, todos os que

queiram visit-la. Arte de receber. Uma das condies essenciais da boa educao a pontualidade, tanto para quem recebe quanto para quem convidado. Os anfitries recebem os convidados entrada e devem dispensar a todos a mesma ateno. Merecem uma deferncia especial os homenageados, as pessoas mais velhas e as de categoria social mais elevada. No caso de convites para almoo ou jantar, os donos da casa em geral aguardam os retardatrios por no mais de uma hora e mandam servir a refeio. Uma espera mais prolongada constituiria falta de considerao para com os outros convidados. Mesmo numa reunio ntima, ou em famlia, os comensais devem cuidar de sua apresentao antes de ir mesa. s refeies, todos devem estar asseados e vestidos de maneira adequada. A conversa ser descontrada e tratar de temas agradveis. Assim, esto excludos os acontecimentos perturbadores, as ms notcias, as discusses e as repreenses aos filhos. A boa educao tambm no admite a leitura durante as refeies, nem mesmo de correspondncia. Em ocasies de maior formalidade, os convidados devem chegar antes e ir embora depois do convidado de honra. A etiqueta estrita quanto precedncia dos lugares mesa: os homenageados, as autoridades e as pessoas mais velhas so colocadas nos lugares de honra, ou seja, direita e esquerda dos donos da casa. Aos outros casais so reservados os lugares situados direita e esquerda dos homenageados, com a alternncia de homens e senhoras. Para as pessoas mais jovens e os convidados de menor importncia social so reservados os lugares mais afastados dos anfitries. Entre os encargos que a etiqueta impe anfitri est o de preparar a mesa, que ter aspecto agradvel e cuidado. Deve-se reservar ao prato de cada comensal um espao de quarenta a cinqenta centmetros, pelo menos. Os garfos so colocados esquerda, as facas e as colheres direita e os copos, em grupo, na frente do prato: o de gua ao centro e os demais em ordem decrescente, da direita para a esquerda. O prato pequeno para o po deve ser colocado ao alto, esquerda, no nvel dos copos. Quanto ao guardanapo, a anfitri tem duas opes: pode coloc-lo sobre o prato ou esquerda dele. Correspondncia. A palavra escrita permanece e, por isso, tem fora de expresso bem maior que a falada. Assim, a boa educao recomenda cuidados especiais com a correspondncia, alm da correo da linguagem e emprego de frmulas convencionais. A maneira de dizer as coisas por escrito requer, tambm, trs qualidades fundamentais: prudncia, discrio e delicadeza. Escrever cartas um dos deveres sociais e a etiqueta exige que sejam respondidas dentro de trs a quatro dias aps seu recebimento. O papel de carta merece ateno especial. Em geral, deve ser branco e de boa qualidade; o papel pautado s pode ser empregado na intimidade e o colorido ou perfumado de uso exclusivo na correspondncia feminina. Na correspondncia social, a boa educao admite o uso de folhas destacadas de um bloco. Para outras cartas se recomenda o papel dito ofcio. Outro item importante relativo correspondncia o endereamento. No envelope, escreve-se nome e endereo do destinatrio de maneira clara e legvel e deve-se dispensar adjetivos vulgares ou desnecessrios. A forma mais correta o "Ilmo. Senhor" ou "Exma. Sra.", "Senhor" ou "Senhorita". Quando a mensagem enviada a membros do governo ou a personalidades de grande respeito, o ttulo deve ser escrito por extenso: "Excelentssimo Senhor" ou "A Sua Excelncia o Senhor". No caso dos ocupantes de cargos oficiais, indica-se o cargo abaixo do nome do destinatrio. Em todas as circunstncias, importante ordenar a caligrafia dentro do espao disponvel, que nunca deve ser totalmente preenchido. Na parte superior da folha, deixa-se uma margem de um centmetro e escreve-se, direita, a data da mensagem. Quando o destinatrio pessoa de cerimnia, a data deve ser escrita por extenso, pois nesse caso a etiqueta no admite abreviaturas. O espao em branco abaixo da data ser tanto maior quanto mais cerimoniosa for a pessoa a quem se escreve. O texto deve ter incio com uma apelao adequada, escolhida de acordo com as 52
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relaes de amizade, posio e idade dos correspondentes. Deve-se deixar uma margem de dois centmetros esquerda e de um centmetro direita. No se escreve no verso do papel areo e o post-scriptum s permitido na correspondncia ntima. Telegramas. Usa-se o telegrama para convidar para uma reunio improvisada, felicitar ou comunicar um acontecimento a pessoas distantes. Nas principais festas do ano e nas datas familiares, envia-se um telegrama aos superiores hierrquicos. Quando enviado a uma pessoa de maior respeito, o texto do telegrama no deve omitir palavras. S se dispensa o sobrenome em mensagens enviadas a pessoa da famlia. A boa educao manda que a resposta aos telegramas de felicitaes se faa por telegrama ou carto. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.

e julgamentos inconvenientes. Geralmente, quando estamos zangados, expressamos juzos e conceitos dos quais muito nos arrependemos, quando a calma sobrevm. Mas, muitas vezes, esse arrependimento no suficiente para remediarmos os danos causados nas outras pessoas. Charles Chaplin cunhou uma frase que me parece bastante apropriada para nos alertar sobre a armadilha do falar demais: Cuidado com as palavras pronunciadas em discusses e brigas que revelem sentimentos e pensamentos que na realidade voc no sente e no pensa... pois, minutos depois, quando a raiva passar, voc delas no se lembrar mais... Porm, aquele a quem tais palavras foram dirigidas, jamais as esquecer.... Geralmente, reagimos com visvel desagrado a dicas e sugestes de pessoas que nos querem bem, visando nossa melhoria ntima. So temas que nos parecem chatos e maantes. Certamente, se levadas em conta, muitas dessas palavras plenas de sabedoria representariam mudana de conduta e o abandono de muitos vcios. Nem sempre o falar demais manifesta-se nas horas de raiva. Muitas vezes, a tendncia em falar mais da vida alheia que dos valores que nos enriquecem a existncia incentiva a proliferao de boatos e fofocas. Quando surge um colega trazendo informaes sobre as ltimas novidades dos namoros, demisses e problemas dos outros, o tempo que parecia no existir aparece, o cansao e a falta de pacincia cedem imediatamente lugar ao interesse e curiosidade. Como seria proveitoso se pudssemos dedicar esse mesmo interesse e ateno para ouvir e ajudar muitos amigos que nos procuram para um dilogo saudvel, muitas vezes com inquietaes e angstias e ns simplesmente no temos tempo e sensibilidade suficientes para escutar. Alis, como difcil para todas as pessoas parar para escutar. Somos vidos por falar; vivemos ansiosos porque falamos muito e escutamos pouco ou quase nada. Nossa palavra sempre deve ter o maior peso. Queremos ter sempre a primeira e a ltima palavra. Saber ouvir exige que faamos opo consciente em apreender o que se passa com o outro, de forma solidria e sem preconceitos, com o objetivo de buscarmos o entendimento. O dilogo nem sempre uma tarefa fcil, pois envolve a disponibilidade para aprender novas idias, quando antes gostaramos de ensinar; humildade para reconhecer que no somos perfeitos e que no sabemos tudo a respeito de todos os assuntos e admitir a coerncia de fundamentos e idias que no so nossos. Ouvir diferente do simples ato de escutar. Escutar o uso puro e simples do sentido da audio e s no escuta quem surdo. Ouvir muito mais profundo pois envolve a pessoa por inteiro e um processo ativo, ao contrrio do que a maioria das pessoas pensa ser. Exercitar a arte de ouvir o nosso semelhante apura nossa sensibilidade, permitindo-nos romper a concha de isolamento criada pelo individualismo outra das caractersticas negativas da nossa personalidade e participar das experincias e emoes das outras pessoas. Wendell Johnson, grande terico da comunicao, escreveu: Nossa vida seria mais longa e rica se despendssemos a maior parte dela na tranqilidade silenciosa do ouvir pensativamente. Somos um bando turbulento, e daquilo que chega a ser dito entre ns muito mais passa despercebido e no ouvido do que se poderia imaginar. Temos, ainda, que aprender a usar as maravilhas do falar e do ouvir em nosso prprio e melhor interesse e para o bem de nossos semelhantes. Essa , tambm, a mais extraordinria das artes a ser dominada pelo homem.
ETIQUETA EMPRESARIAL
Na era do Mundo competitivo, a construo de uma boa imagem profissional, social e pessoal requer posturas, hbitos adequados, novas competncias e atitudes dentro das organizaes. Na dinmica do mundo dos negcios, o(a) Executivo(a) que conhece e respeita as regras da Etiqueta e do Protocolo, observa os costumes de seus interlocutores, criativo e empreendedor e tem uma viso global; possui ferramentas poderosas que o levaro ao sucesso, qualquer que seja a sua profisso. E, por isso, na avaliao de um Executivo, distinguem-no suas boas maneiras, o grau de cortesia e o visual correto. Atualmente, no mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitao tcnica, tem maiores chances aquele com boa apresentao e trato agradvel. A capacitao em Etiqueta e Comportamento leva os Executivos e suas famlias a portarem-se com autoconfiana, desenvoltura e naturalidade em qualquer situao da vida social e profissional, evitando que se percam negcios e oportunidades pelo desconhecimento de regras bsicas de conduta, dentro das empresas e fora delas. http://www.etiquetaempresarial.com.br/pro1.asp Voc aprende a construir e aprimorar o seu estilo pessoal com um guarda-roupa racional e equilibrado, sem grandes custos, passando a ter a segurana de estar com a roupa certa, na forma certa, para o lugar hora e ocasio certos. Voc vai aprender a se sentir vontade tanto no uso de trajes mais formais, quanto no dos mais descontrados, estando sempre elegante, no trabalho ou no lazer. Nesse Curso voc ir conhecer as cores que mais combinam com o seu tipo fsico e que multiplicaro as opes de seu guarda-roupa. (Colorismo) Veja a opinio do renomado Headhunter Simon Franco, no livro Deve Ser Bom Ser Voc, do Jornalista Sidney Rezende: "Creio que o sucesso seja o resultado de ser bom em determinada coisa e saber promover o seu talento. Para ser reconhecido, preciso fazer uso dos instrumentos do marketing pessoal. Ningum compra um produto que nem sabe que existe. O mesmo vale para as pessoas." O mercado de trabalho hoje busca profissionais possuidores de diploma universitrio, ingls fluente, domnio total de informtica, mas tambm no se satisfaz s com essas qualificaes. Para garantir sua empregabilidade em tempos de escassos empregos, o profissional deve ser tambm um expert em valores humanos. Deve ser aquele que trabalha por paixo e no por obrigao. Deve vestir a camisa dos projetos em que acredita e acima de tudo precisa se capacitar nas competncias, que o fazem melhor como pessoa e que aprimoram seu relacionamento com os seus semelhantes.
QUEM FALA DEMAIS D BOM DIA A CAVALO!

*Maria Aparecida A. Arajo Muitas vezes somos trados pela tendncia de falar sem pensar e de forma irrefletida. Deus, em sua infinita sabedoria, nos fez possuidores de uma s boca e dois ouvidos, querendo com isso que utilizssemos em dobro nossa capacidade de ouvir e nos habitussemos conteno de palavras inteis
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Ouvir renunciar! a mais alta forma de altrusmo em tudo quanto essa palavra signifique de amor e ateno ao prximo. Talvez por essa razo a maioria das pessoas oua to mal, ou simplesmente no oua. Vivemos imersos em cogitaes pessoais e raro conseguirmos passar algum tempo sem pensar em ns mesmos. Atitudes recorrentes daqueles que no sabem ouvir com ateno e pacincia: a) Responder antes que o interlocutor tenha concludo seu pensamento. b) Ficar impaciente diante de pessoas tentando explicar algo. c) Olhar insistentemente para o relgio, paralisando a comunicao do outro. d) Usar expresses faciais de enfado, desaprovao, invalidao, menosprezo, diante do assunto. e) Desviar o olhar do rosto da outra pessoa. f) Mudar abruptamente de assunto. g) Fazer com que o outro se cale, dizendo que no adiantaria nada ouvi-lo. Chefes costumam desprezar novas idias e oportunidades de melhoria, simplesmente deixando de ouvir seus funcionrios e disparando os seguintes argumentos: Nunca vai funcionar, No tenho tempo, No est previsto no o ramento, O Diretor nunca vai querer isto, J tentamos isto uma vez e no deu certo, Sua idia tima, mas no para ns, Sempre fizemos isso desta maneira, No de sua alada, Vamos entregar isto a um grupo de trabalho, Mais tarde!. At mesmo entre executivos altamente bem-remunerados para serem bons negociadores encontramos pssimos ouvintes. Muito poucos negociadores so bons ouvintes. E como negociao envolve observao e anlise do interlocutor, aqueles que no sabem ouvir perdem inmeras oportunidades de fazer excelentes negcios. Os ases da negociao so tambm magnficos ouvintes. Quando negociam, permanecem focados na entonao, ritmo, altura e demais detalhes da voz da outra pessoa. Observam tambm atentamente os sinais no verbais, e analisam se os mesmos so coerentes com o que est sendo falado. Trs falhas bastante comuns em negociadores so: 1) Acreditar que seu poder de persuaso reside em falar mais que o interlocutor, em vez de ouvi-lo. 2) Ficar pensando no que ir falar, enquanto a outra pessoa est falando, perdendo assim informaes importantes. 3) Criar uma barreira ao entendimento do que est sendo dito pelo interlocutor, baseada em preconceitos puramente pessoais e sem lgica. Para falar bem no basta uma boca. H muita gente que, no sabendo us-la, tem feito um grande estrago com o que diz. Antes de nos julgarmos incompreendidos e injustiados pelo mundo, no nos devemos esquecer que a causa dos nossos problemas e do desencontro na relao com a outra pessoa pode estar alojada em ns mesmos. Saber ouvir leva tempo, prtica e pacincia. uma arte que mantm vivos o respeito, a afeio, a amizade, o sentimento de confiana que o outro deposita em ns. Faz com que nossos clientes, colegas de trabalho, filhos, cnjuges e namorados, sintam-se como pessoas importantes e amigos privilegiados. Assuma, hoje mesmo, um compromisso de falar menos e ouvir melhor. Reflita sobre o ensinamento de Albert Schweiser que diz que o verdadeiro valor de um homem no pode ser encontrado nele mesmo, mas nas cores e texturas que faz surgir nos outros..... *Maria Aparecida A. Arajo consultora de Comportamento Profissional, Etiqueta Social e Internacional, Marketing Pessoal, Cerimonial e Protocolo; palestrante e facilitadora de cursos especiais; consultora do

Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear. graduada em Letras, com Licenciatura em Lngua e Literaturas de Lngua Portuguesa. Diretora da Etiqueta Empresarial Executive Manners Consulting, com 21 anos de experincia em atendimento de excelncia ao cliente.
O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Muito se tem falado sobre atendimento ao cliente. No existem mais dvidas de que o atendimento faz a diferena e conquista o cliente para sempre num mundo onde os servios, produtos e preos se tornam cada vez mais iguais e vencer quem oferecer a melhor ateno ao cliente. Quando se trata da rea da sade, a coisa fica ainda mais complicada pois a pessoa j est mais sensvel pela existncia ou possibilidade da existncia de uma molstia. Com isso se torna menos paciente e mais necessitada de um atendimento especial. Vamos citar a ttulo de exemplo, como funciona o bom atendimento. Um exemplo de atendimento que deve ser citado aos quatro ventos oferecido pelo Laboratrio de Anlises Fleury. Vejam se no tenho razo: o cliente pode marcar seus exames pelo telefone a qualquer hora do dia ou da noite. A atendente est capacitada para um atendimento cordial e para dar todas as informaes tcnicas sobre cada uma dos exames. Ao chegar no laboratrio manobristas recebem o cliente com um sorriso nos lbios e cuidam do seu veculo. Ao entrar voc recebe uma senha. Senta em confortveis poltronas tendo revistas, jornais, uma TV ligada e at uma suave msica ao vivo que ajudam a disfarar a preocupao da espera do exame. Ao fazer a ficha todas as orientaes so prestadas. Depois da primeira vez, no precisa fornecer uma srie de dados pois eles esto ali no computador de todas as unidades do laboratrio interligadas em rede. Mdicos e enfermeiras so muito cordiais, explicam previamente cada procedimento e mostram extrema competncia naquilo que fazem. Ao sair o cliente tem disposio um servio de caf com copeiras uniformizadas e super gentis - dois tipos de sanduiche, caf ou capuccino, sucos e bolachas. Para receber o resultado do exame voc no precisa voltar ao laboratrio pois pode receb-lo pela Internet, por Sedex, por Fax ou por Motoqueiro. E mais, se preferir, ou no puder se locomover, basta pedir uma unidade mvel para fazer os exames em sua prpria casa. Claro que no consegui contar aqui todos os detalhes desse atendimento mas me parece que com esses detalhes voc vai concordar comigo que fica difcil escolher outro laboratrio na hora de fazer exames. O trabalho do Fleury merece ser analisado por empresrios e profissionais preocupados com o futuro de sua empresa pois certamente a est um modelo fadado ao sucesso. Oferecer a melhor qualidade de servio ou produto ao menor preo j uma necessidade, algo inerente, natural. A diferena pr quem quer vencer est em oferecer uma qualidade especial de atendimento. Desses que faz at a gente ter vontade de voltar a um laboratrio, por menos que a gente deseje precisar de exames. A conscincia de que o verdadeiro patro o cliente precisa sair dos planos e acontecer na realidade e isso s acontece quando a empresa consegue envolver cada um dos seus colaboradores e faz-los atuar conscientes de que eles so a imagem da empresa e que o cliente vai gostar da empresa se gostar do atendimento que lhe for oferecido. 54
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Claro que temos outros exemplos de bom atendimento. Infelizmente no so tantos quanto os maus atendimentos que encontramos por a. Quem de ns j no passou desesperadores minutos esperando ser atendido naqueles propalados 0800 de servios de atendimento ao cliente, ouvindo a operadora repetir um texto que surge no computador em frente a ela sem entender o nosso problema ? Quantas vezes no tentamos reclamar e depois de teclarmos 5..7..6..e sermos atendidos por vozes metlicas de mquinas, a ligao cai e ficamos sem ter com quem falar? Tantas empresas nos atendem, registram nossas reclamaes e depois nem respostas nos do. Empresas existem que terceirizam o atendimento a clientes e analisam apenas o Relatrio Mensal sem preocupar-se com a correo dos erros. Fica bastante claro que mais importante que montar um servio para ouvir reclamaes envolver e capacitar a equipe de colaboradores, criando um excelente servio de atendimento ao cliente de forma a no gerar motivos para reclamao. Para testar como anda o atendimento em sua empresa voc tem algumas opes. Uma delas ligar para o servio de atendimento de sua empresa, passar por cliente e tentar reclamar de alguma coisa. Outra realizar um programa do tipo "Cliente Fantasma" onde pessoas contratadas e previamente treinadas se fazem passar por clientes e elaboram relatrio da forma como foram atendidos. Com esse diagnstico pode-se elaborar um plano de atendimento eficaz e eficiente. Mais importante que isso, porm, conscientizar-se de que o atendimento faz a diferena e decidir implantar esse diferencial em sua empresa. Afinal, toda caminhada, por mais longa que seja, comea sempre pela deciso de onde ir. Que essa reflexo sobre a excelente qualidade de atendimento oferecida pelo Laboratrio Fleury sirva para nos fazer refletir, analisar como anda o atendimento em nossa empresa e mudar. No atual mundo dos negcios a nica certeza de que tudo vai mudar rapidamente. Fonte: Jos Maria de Campos A comunicao A comunicao o segredo para conseguir com que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem no se comunica, se trumbica " . A comunicao uma arte constante que aprendemos ainda dentro do tero e de l pra c vamos desenvolvendo e mantendo todos os sinais latentes em nossas vidas. necessrio se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negcios. O ato da comunicao algo mgico e de vez em quando somos perturbados com a frase: "Acho que j te conheci antes em algum lugar". Hoje esta frase comum em rodas de eventos que englobam o network, a internet facilitou e muito o ato da comunicao e fez com que muitos se conhecessem e gerassem novas oportunidades de negcios. O Website no fica fora do contexto da comunicabilidade. necessrio existir o elo entre o real e o virtual para que possamos criar vnculos que nos tragam de volta a visita . Muitos acham que estar na internet o suficiente para ser conhecido no mercado e, com esta filosofia acabam por desligar computador e demitir pessoas que estava ali gerando contedo, criando argumentos e formatando novos negcios. Estar na internet muito mais do que isso, estar na internet representa ter um argumento forte e consistente no mundo real, algo que realmente seja estabelecido e que formate conceitos para que, quando colocarmos o p na web, estejamos certos dos novos rumos e disciplinas que teremos que aglutinar. O mundo virtual mais uma ferramenta a ser

conquistada por sua empresa e precisa ser considerado desta forma e no subjugado como o prprio negcio. Muitos que fazem uso somente da Internet como meio de divulgao precisam entender que os princpios sempre acontecem no mundo real e precisam ser alavancados neste mundo para depois serem transferidos para a virtualidade. Voc j visitou algum site interessante que no conseguisse se comunicar com seu pblico?Os que no conseguem, fracassam e vo embora antes de receber a sua visita. Se existe uma chave comum entre todos os sites que persistem na internet, a palavra uma s: COMUNICAO. Fonte: Paulo Pandjiarjian DICAS PARA UM BOM VENDEDOR - Amauri Padovani APRIMORAMENTO PROFISSIONAL Venda: Ato de Vender. Ceder por certo preo, trocar por dinheiro, negociar em, conceder gratuitamente, dispor do que possui a troca de dinheiro. ... Por trs deste conceito to simples, encontra-se velada uma atividade essencialmente valiosa, de significado amplo, que faz parte intrseca de nossas vidas, desde a nossa mais tenra idade... Em princpio, todos ns somos VENDEDORES... de idias, de SONHOS, de ANSEIOS, de CONVICES das prprias NECESSIDADES. Seria exagero tentarmos compreender que o nen ao chorar estaria "vendendo" a mame a "necessidade de se alimentar"... ou "de Trocar a fralda" ou de que, de alguma forma, aquela incmoda dor de ouvido fosse eliminada... Neste ltimo caso, o nen impelido por uma situao desagradvel, manifesta-se atravs de um "tremendo berreiro" (bu... bu...bu...), meio por ele utilizado para "VENDER" seu anseio, obtendo benefcio, satisfao, realizao dos prprios objetivos... ANTES, DURANTE E DEPOIS ANTES No devemos nunca dirigir-nos para o exerccio do nosso trabalho, sem antes preparar-nos convenientemente, fazendo nossa HIGIENE NTIMA! no nos referimos apenas, tomar banho, escovar os dentes etc... Referimos a "limpeza de nosso interior..." isto mesmo! . Caso tenhamos nos levantado "como o p esquerdo" (mau humor etc), prefervel deitarmos novamente e levantarmos com "o p direito... sobretudo importante cultivarmos o bom HABITO de controlar as emoes.. Lembramo-nos que temos um dia de trabalho pela frente e que, para inici-lo BEM, necessitamos estar bem conosco mesmo. Lamentavelmente, acostumamo-nos a valorizar os "fatos Negativos" do nosso dia a dia, esquecemo-nos dos inmeros BENEFCIOS que recebemos constantemente, sema darmos a eles a VERDADEIRA IMPORTNCIA. . . . . . imprescindvel mantermos nossa atitude interior elevada. Necessitamos motivarmos com pensamentos OTIMISTAS, com certeza de que iremos iniciar um dia coroado de S U C E S S O !!! Para fortalecermos esta "auto-Motivao" contamos no dia a dia, com fatores realmente essenciais que iro transformar-nos, gradativamente, para melhor: Convivncia com "PESSOAS POSITIVAS", a boa leitura, a prtica desportiva, ginstica, alimentao e bebida equilibrada, sem excesso. Estaro sempre a nossa disposio, elementos construtivos que iro fortalecer-nos, ajudando-nos a descobrir gradativamente, que, a cada dia, podemos ser CADA VEZ MELHORES. Devemos evitar dilogos negativos... Conversas improdutivas... MALEDICNCIAS... de Suma importncia que estabeleamos METAS E OBJETIVOS, para o dia, para o ms, Para o ano...e CONFIAR que iremos atingir. DURANTE APARNCIA PESSOAL Este Fator primordial. Como esto nossos cuidados coma a nossa APARNCIA PESSOAL!!! afirmao geral de que a "Primeira Impresso... a que fica". Antes de vendermos o produto necessrio que 55
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vendamos a nossa imagem. Os amigos podem concluir: ISTO OBVIO! tm razo! mas exatamente sobre o bvio que vamos insistir! E, OBVIAMENTE, para aqueles que compreenderem o que aqui propomos, com certeza, resultados acendestes iro acontecer. APARNCIA DO LOCAL DE TRABALHO (LOJA, VECULO, ETC... Colaborar coma a boa aparncia do local onde trabalhamos uma iniciativa INTELIGENTE, No nos referimos somente a locais elitizados. Por mais simples que sejam as instalaes devemos delas fazer uma AMBIENTE, AGRADVEL E BEM ORGANIZADO. Seria interessante conscientizar-nos de que se agirmos em equipe, nossas sugestes podero colaborar, em muito, nos resultados finais de nosso trabalho. PROCURE MANTER SEMPRE ELEVADO seu interesse por sua rea de trabalho! P A R T I C I P E! VOCABULRIO E TRATAMENTO No nos esqueamos! estamos num local de trabalho. No num campo de futebol..."torrando a senhora me do infeliz rbitro." INADMISSVEL o que ainda constatamos por a... Grias, gritos, piadas e, at mesmo palavres. Devemos tratar com DELICADEZA, no somente os clientes mas a todos os colegas de trabalho. . .GENTILEZA: "marca registrada" do bom profissional de vendas. . . AUTO CONTROLE: Segure as pontas. No perca a calma! Em momentos de turbulncia conte at dez, cem, mil... V at o lavatrio mais prximo e... lave o rosto, gua fria faz bem... Mas l dentro, no WC, sozinho e...Por favor... EM VOZ BAIXA. E aps a descarga emocional, volte sorridente ! Nada mais salutar que "descarregarmos as tenses e, elas, as tenses, no podem ter lugar no nosso campo de trabalho. POSTURA Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcion-lo corretamente, torna-se necessrio, basicamente, uma BOA POSTURA ! Evitarmos os "tendenciosos grupinhos", no criarmos "barreiras porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, No ficarmos debruados em cima dos balces ou mesas. Mantendo atitudes dinmicas, joviais e saudveis. Estando sempre em condies adequadas par o BOM ATENDIMENTO! BOM ATENDIMENTO Nos "10 mandamentos das relaes Humanas", residem os princpios do BOM ATENDIMENTO ! importante saber envolver o cliente, abordlo com delicadeza ! Ser eficaz, ser eficiente nesta abordagem! ser simptico! enfim, ser verdadeiramente PROFISSIONAL consciente da prpria importncia e das prprias aes. 1. FALE com as pessoas, PRINCIPALMENTE CLIENTES. nada h de to agradvel e animado quando uma palavra de SAUDAO. seja amvel. 2. SORRIA para as pessoas, h... como bom depararmos com uma pessoa sorridente! 3. CHAME as pessoas pelo nome. A musica mais suave ao ouvido humano ouvir o prprio nome. 4. SEJA AMIGO, seja prestativo se voc deseja ter amigos. 5. SEJA CORDIAL, fale e haja com SINCERIDADE. Procure agir com alegria e boa vontade. 6. INTERESSE-SE SINCERAMENTE pelos outros. Lembre-se voc sabe o que sabe...Porm no sabe o que os outros sabem. 7. SEJA GENEROSO em elogiar. Cauteloso em criticar. Mas, CUIDADO COM OS ELOGIOS. No sendo verdadeiros, no os faa! Um elogio SINCERO sobretudo, agradvel. 8. SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTO DOS OUTROS. respeite as opinies alheias. H Trs lados numa controvrsia: o seu o do outro e... O lado de quem est certo. 9. PREOCUPE-SE com a opinio dos outros saiba ouvir. As opinies, muitas das vezes, podem ser valiosas pra ns e... Para um melhor desempenho do nosso trabalho. 10. PROCURE apresentar um EXCELENTE servio.

SABER OUVIR Oua o cliente como os ouvidos ... E com o corao! No esquea: Saber ouvir mais importante que saber falar. Oua primeiro... fale depois. "No atropele o cliente" Pesquise, procure saber das reais necessidades dele. O que deseja... O que quer... O que necessita... APRESENTAO E CONHECIMENTO DO PRODUTO Saiba apresentar o produto da melhor forma possvel! Escolha sempre um local favorvel apresentao. O cliente deve visualizar o produto claramente. (espao adequado). Explore as qualidades inerentes ao produto vendido. e ATENO fale sobre os B E N E F C I O S do produto, talvez seja este o principal argumento a ser utilizado. Nos momentos de menor movimentao, aproveite o tempo, procurando informar-se sobre os produtos disponveis para venda. CONHECER bem o produto indispensvel a consecuo de uma negociao bem concluda. inaceitvel tentarmos vender o que no conhecemos. Procure descobrir as necessidades indiretas do cliente: Complemente a ao inicial: Amplie a oportunidade de Vender mais... Informe ao cliente a existncia de NOVIDADES. Produtos recm recebidos. Procure envolver o cliente nas Promoes existente. Anote as sugestes do cliente. Por Exemplo: a necessidade de outros produtos ... Informe a gerncia. Abra caminho para FUTURAS VENDAS ... Anote o telefone do cliente e mantenha-o informado sobre a disponibilidade de produtos, aes promocionais, e outros eventos. AMIGO Como podemos notar a VENDA no se resume apenas apresentao, demonstrao e... Fechamento, estas aes so rotineiras. a ao de vender no resume apenas no "Momento da venda", vrios fatores proporcionam. "VIDA A VENDA". Ela no existe por s s! H de ser preparada, cuidada, cultivada... e, o BOM PROFISSIONAL deve ter conscincia disto. Seja Sempre OTIMISTA, os melhores momentos sempre nos aguardam, depende muito de ns mesmo. OBSERVE o cliente: Como se veste... Quais as tendncias dele...Procure oferecer-lhe os produtos que ele gostaria de obter. Seja criativo! CUIDADO: O vendedor Lojista OFERECE SERVIOS...Tem que ser da MELHOR QUALIDADE, porque no mercado a disputa ilimitada e o cliente tem inmeras opes. No Perca! Sendo possvel, manifeste-se por ocasio do aniversrio de seus principais clientes. Um telefonema, uma palavra delicadeza, seja diferente. DINAMISMO: Seja dinmico. No perca seu tempo. Procure PROFISSIONALIZAR-SE. Desenvolva sua prpria iniciativa. No espere acontecer... Tenha entusiasmo com suas atividades. Seja persistente (no confundir persistncia com insistncia), no h xito sem persistncia! exercite sua criatividade. E, acima de tudo, seja HONESTO ! honesto no cumprimento de sua funo, honesto com o cliente, e, principalmente, honesto com sigo mesmo. SAIBA OUVIR!!! Oua com ateno, o bom vendedor no aquele que fala muito, mas, aquele que sabe ouvir. Domine a nsia de falar... de falar excessivamente! Oua! aproveite bem o contato com o cliente! venda, alm do produto, VENDA A SUA IMAGEM, a imagem de um bom PROFISSIONAL, que deve ser ponto referencial do seu trabalho. veja o cliente como SER HUMANO! assim como ns, ele tambm tem emoes. d a ele mais 56
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ateno. PENSE UMA POUCO: Oferea alternativas. No lhe diga simplesmente no...No temos. Aproveite a presena do cliente para OBTER benefcios. Aproveite o momento para benefici-lo, de alguma forma! procure SERVI-LO BEM. Mais importante que o lucro que iremos obter com a venda, sero os efeitos produzidos por um BOM ATENDIMENTO que abriro caminhos para bons negcios futuros. Procure certificar-se se o servio oferecido atendeu as expectativas do cliente. esta estria de "satisfao garantida...Ou seu dinheiro de volta...", no se aplica a realidade. O cliente insatisfeito poder at retornar para obter "o dinheiro de volta" mas, seguramente, no mais voltar como cliente... Tenha certeza disto! DEPOIS ASSISTNCIA AO CLIENTE No dispense simplesmente o cliente aps a realizao da venda, propriamente dita. Procure inquiri-lo sobre o atendimento... Agradea-o pela preferncia... Agende, sempre que possvel o telefone, endereo. ATENO: Em Caso de "revisita" para substituio do produto a ele vendido, atenda-o cordialmente. Encontre soluo. CONSIDERE com calma: O cliente na verdade um agente de divulgao do vendedor e do trabalho por ele realizado! Ele estar normalmente divulgando a boa ou m qualidade do atendimento que lhe foi oferecido. Saiba utilizar bem a agenda... anote..., A agenda bem utilizada tornase valiosa colaboradora para a realizao de vendas futuras. E assim amigo, como devemos nos preocupar com a primeira impresso, preocupe-se tambm com a ltima... Pois esta tambm fica. Sendo possvel acompanhe-o at o credirio. Atenda as eventuais reclamaes, paciente e atenciosamente. Cuide bem dele. veja-o sempre com bons olhos. Em ltima anlise: O cliente o cliente... O seu cliente... Para ele existe a Empresa onde voc trabalha. J Pensou nisto... ESTRATGIAS DE FIDELIZAO DE CLIENTES A histria recente dos negcios nos mostra uma srie bastante interessante de ondas que vm povoando as aes das organizaes de modo que estas possam destacar-se frente ao mercado, a mdia, o seu pblico especfico. Assim surgiram os programas de investimento em qualidade de vida dos empregados, que logo tornaram-se Colaboradores; houve ainda mais recentemente as corridas pela Certificao de Qualidade, as ISOs; e atualmente lidamos com a Responsabilidade Social. Para todos os casos podemos atestar a rapidez com que estes diferenciais tornam-se obsoletos medida em que muito agilmente uniformizam-se em todos os segmentos, tornando-se comuns, independentemente da pompa com que so anunciados ou da grandeza dos investimentos disponibilizados. Comuns, porm indispensveis na maioria dos casos. A globalizao age para tornar tudo o que novo em senso comum em pouco tempo. Mas ser mesmo que TUDO pode ser copiado? Em se tratando de Fidelizao / Reteno de Clientes, a resposta NO. FIDELIZAO regra, mas certamente tambm exceo: que este termo, que nem mesmo novo entre ns, atualmente tem sido extremamente badalado entre as corporaes, mas sem nenhuma definio coesa de como isto deve ser feito. A dificuldade compreensvel se observarmos que o tema extrapola os simples processos para abrir um imenso leque de alternativas subjetivas de encantamento do Cliente que dependem, entre outros, da Faixa de pblico, da Cultura predominante, da Cultura da Empresa e seu Clima Interno, dos Valores inclusos nos Produtos, etc. Por esta razo que esta onda deve durar mais tempo que o usual, j que no h uma frmula nica e mais certeira do que as outras, e todos prosseguiro por algum tempo buscando o melhor caminho sem

que haja saturao. Podemos dividir as aes de relacionamento atualmente desenvolvidas pelas Organizaes em Aes Emocionais e Aes Profissionais. As primeiras so naturalmente melhor desenvolvidas por empresas de mdio e pequeno porte em relao s demais, dada a proporo de Clientes para cada Colaborador. Quando a proporo pequena, h meios de estabelecer vnculo afetivo entre as partes facilitando o impacto positivo gerado pelas aes de relacionamento. As Aes Profissionais so aquelas no-emocionais, baseadas em processos estruturados para atingir Clientes desconhecidos ou sem vnculo firmado. So aes para milhares de Clientes ao mesmo tempo, segmentados por modelos de perfis previamente definidos do tipo Classe A, B ou C. Para tanto, tais aes precisam basear-se na oferta de benefcios, representados por prmios ou bnus / desconto na maioria dos casos. Estas aes so criticveis se pretendem fidelizar, mas factveis quando buscam reter aspectos diferentes se observados de modo cuidadoso. Pela segmentao sugerida entre Aes Emocionais e Aes Profissionais, tudo estaria resumido em processos mais ou menos criativos e customizados e mais ou menos lucrativas, de empresas maiores ou menores. curioso, entretanto, que algumas empresas pequenas ou mdias busquem adquirir softwars especficos e atuem junto aos Clientes como o fazem as grandes, deixando para trs um imenso potencial de trabalho frente-a-frente com seu pblico e com aes mais emocionais. E tambm h as grandes corporaes que procuram desenvolver internamente clulas menores de modo que cada qual possa atender a um segmento, e assim viabilizar aes diretas e afetivas junto aos Clientes. O fato que as estratgias de Fidelizao / Reteno de Clientes h muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. Certamente que h aqueles desavisados ou hiperotimistas remanescentes que no adotam tais termos em seus Dici onrios pessoais de Gesto dos negcios. Isso os coloca na condio de diferentes, mas de um modo pejorativo que pode lhes custar caro... Marcus Almeida. Encantando o Cliente sabido por todos que, para se manter no mercado ativamente, se deve no somente vender um produto, mas encantar o comprador do mesmo. So os clientes e a situao do mercado que ditam as necessidades. Por exemplo, no perodo ps guerra, o mundo estava literalmente arrasado, fosse na economia ou no espao fsico, a sociedade se viu carente de uma variedade de coisas. Ento naquele momento a palavra chave para a reconstruo da mesma era produzir. No interessava naquele momento qualidade, pois a necessidade e a carncia ditavam as regras. Hoje, com a tecnologia avanada e com a variedade de produtos oferecidos pelos mais variados fornecedores, surgiu a necessidade de se diferenciar pela qualidade do atendimento. claro que um bom produto associado propaganda vende, mas, se no houver um bom atendimento, se o cliente no se encantar com o produto e principalmente com a ateno dada no momento da venda, de nada adianta porque, provavelmente este cliente encontrar o mesmo produto mais adiante e, se este produto for vendido de uma maneira que ns chamaremos de encantadora, tornar-se- cliente do vendedor encantador. Outra questo importante aproveitar todos os contatos com o cliente para fazer o que chamamos de micromarketing, ou seja, no perder a oportunidade de a todo momento fazer o cliente perceber o diferencial dado por voc durante todo o processo. Vejamos um exemplo em que provavelmente o cliente no voltar: Um veranista torce o p e procura aquele hospital que viu em uma propaganda maravilhosa na televiso. Chegando l, se depara com a atendente que est ao telefone e no desliga por pelo menos dez minutos. Com dor e j impaciente, pede para ir ao banheiro, e o zelador diz que est em reforma. Depois de uma hora atendido por um mdico que mal lhe encara e, em silncio lhe receita um remdio aps enfaixar seu p. Apesar de conseguir atrair o cliente atravs de uma boa propaganda e marketing (o que sempre recomendvel), o hospital no soube fazer o 57
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diferencial dentro da organizao, e pior, desprezou a expectativa do cliente. Quanto custa um cliente que no retorna? A resposta : danos irreparveis. Se um cliente bem atendido alm de voltar, indica voc para outras pessoas, inferimos que o cliente mal atendido, alm de no retornar, far propaganda negativa de seu produto. Vejamos alguns tipos de clientes denominados por aqueles que no se preocupam com a qualidade do servio prestado: Cliente Peteca: o cliente atendido por vrios profissionais, porm ningum resolve seu problema. passado de um para outro. Obs: O cliente deve reclamar para no mximo dois profissionais e ser efetivamente atendido. Cliente chato: aquele que nunca est satisfeito com o servio prestado. Obs: Este tipo de cliente deve ser visto como um consultor do seu negcio, pois adverte sempre sobre o que pode ser aperfeioado ou modificado. Cliente Otrio: o vendedor sempre oferece produtos que nada tem a ver com a necessidade do cliente. Obs: No subestime seu cliente. Mais a frente ele vai perceber que est sendo enganado e, alm de no retornar, propagar sua pssima reputao. Cliente Desocupado: quando protelado o atendimento necessidade do cliente. Obs: o mercado est muito concorrido e provavelmente voc perder o cliente. Vimos ento, que no devemos subestimar o consumidor de nossos produtos achando que somos os melhores naquilo que fazemos, subestimando tambm a concorrncia. Este tipo de comerciante est fadado falncia. Ento qual o grande diferencial competitivo? A resposta a QUALIDADE NOS SERVIOS. Vejamos como o cliente percebe o servio: SATISFAO = PERCEPO EXPECTATIVA P < E = DESENCANTO P = E = NORMAL P > E = ENCANTAMENTO Obs: P = Percepo E = Expectativa FOCO NO CLIENTE: deve-se educar os funcionrios para que se volte o foco para o cliente. Vejamos: Voltar a empresa para o cliente; Identificar, conhecer o cliente; Conhecer as necessidades do mesmo; Atend-lo e encant-lo; Superar as expectativas do seu cliente; Monitorar a satisfao do cliente; Eliminar as barreiras de aproximao entre vocs; Criar convenincias; Ser um scio de seu cliente; No parar nunca, trabalhar constantemente. Lembre-se: O cliente a razo de existir da empresa. Este texto baseado nos estudos de Srgio Almeida. Texto: Thais Moura thaisnm@aol.com O Uso da Linguagem A equipe de comtalento.com.br pediu-me que compusesse um texto sobre o uso da linguagem, talvez por eu ser professora em uma instituio que forma jovens, tcnicos e tecnlogos em vrias reas, que se preparam para serem futuros profissionais e empreendedores de talento. Eu poderia, neste momento, compor um longo texto retrico, com chamadas de ateno sobre regras de concordncia, regncia e at prosdia. Mas no convm, pois posso dizer muito em um breve texto.

A dica : seja simples. Linguagem correta e elegante no sinnimo de circunlquio (desculpe. Algum poderia perguntar: O que isso, professora?, fazer rodeios, e s vezes sem dizer nada.), e nem abre espao para tergiversador (aquele que usa textos evasivos para mostrar que sabe). Se voc quer impressionar pela linguagem, basta saber as regras bsicas de gramtica, sem exageros e sem chegar a extremos. Essas regras sero apenas a coluna de sustentao para que seu texto (oral e/ou escrito) no desabe. Em qualquer situao, o que impressiona a clareza, a objetividade do texto, que deve ser construdo de forma simples, mas correta. Ao elaborar um texto, voc precisa ter em mos uma gramtica e um dicionrio para tirar dvidas, pois gramtica e dicionrio no foram feitos para serem decorados e sim, consultados. Depois, s fazer uso da originalidade e criatividade. Para ajudar, leia livros e boas revistas, h muitas no mercado em vrias reas de conhecimento. Espero que este seja o primeiro de vrios contatos e, por ser o primeiro, propus a mim mesma ser breve, colocando-me a sua disposio para tirarmos dvidas, discutirmos, trocarmos idias, crticas. Portanto, fique vontade. Eu e a equipe de comtalento.com.br teremos imenso prazer em iniciar esta amizade que tem em comum o uso da linguagem. Sandra Helena A. Lima A IMPORTANCIA DO VENDEDOR O vendedor tudo em uma empresa, tanto ele pode levantar como derrubar a mesma. VENDEDOR OU CONSULTOR? Hoje j no esta tendo espao para o simples vendedor. Este simples vendedor est sendo obrigado a se transformar em um consultor de vendas, pois este nome que as grandes corporaes os esto chamando. O vendedor vende, mas o consultor vai alm, ele soluciona problemas para o cliente e para a empresa, parceiro de seu cliente, auxiliando-o dando-lhe o suporte que ele precisa. H, isto no comigo, sou vendedor e no tenho tempo para ficar resolvendo pepinos. Se voc esta pensando assim, mude o mais rpido que puder, pois se voc no resolver os problemas relacionados com suas vendas, voc brevemente estar fora do mercado. Para ser realmente um consultor de vendas, voc precisa ser aquele que ao chegar no cliente, por bom que seja o pedido tirado, no para por ai, deve sondar o cliente, controlar o estoque do mesmo, estar sempre se atualizado sobre as novidades tecnolgicas, novas estratgias, polticas, finanas, economia, tem que estar a par da realidade scioeconmica de nosso pas. O cliente ver em voc um profissional com bagagem que conquista sua confiana, porque jamais o cliente comprar de algum em que ele no confia, desta maneira voc auxiliar o cliente a obter mais lucros, o cliente ir crescer junto com sua empresa. Quando um cliente atendido por um consultor de vendas, ele sempre compra outra vez, no por que s tem um fornecedor que lhe atende, mas pela preferncia. Segundo pesquisa, o cliente satisfeito fala com mais um, e o cliente insatisfeito fala com dez. Voc tem que ser um expert, um artista. O consultor de vendas o carto postal da empresa que procura o cliente, o mundo exterior tem da empresa, a imagem que o profissional de vendas lhes passa, boa ou ruim, tudo depende deste profissional. Por isto que as grandes empresas esto investindo mais em cursos e treinamentos, descobriram que mais compensativo preparar o profissional de casa do que pegar de fora, e sabem tambm que a equipe externa tem que estar em completa conexo com a equipe interna, as duas equipes tem que ser consultores, no adianta ter uma equipe de campo de primeira linha e o pessoal interno ficar por desejar ou vice-versa. Porque a IBM trocou seus vendedores por analista de sistemas? Porque ela precisa de um profissional que ao chegar no cliente possa lhe oferecer realmente o que ele mais precisa, e saiba solucionar o problema do cliente. Se o cliente est indeciso, o consultor de vendas sabe ajudar o cliente decidir sobre o produto que mais lhe ser lucrativo. Cliente nenhum compra simplesmente por comprar. Porque voc compra? Pelo mesmo motivo seu cliente esta comprando de voc, ento s usar a empatia, entrar psicologicamente na pele do cliente, coloque-se no lugar dele, o que voc compraria? Como compraria? Quanto pagaria? De quem voc compraria? Voc trabalhou o cliente para obter a garantia de que comprar de voc? 58
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Parabns. CUIDADO! CARTAS NA MANGA Certo, ningum resiste quele descontinho no final do pedido, mas o profissional tem que saber trabalhar o preo com o cliente, no seja aquele tipo de vendedor que da tudo logo de cara: prazo, descontos, brindes e mais o que a empresa oferecer. Este vendedor esta com seus dias contados, pois est surgindo uma nova gerao de profissionais, os que dedicam, esto sempre se aperfeioando, lem tudo que relacionado ao comercio e buscam incansavelmente atingir o patamar de profissional numero 01 do mercado. O desconto conta muito, mas a pontualidade e o acompanhamento do profissional de vendas, a rapidez da logstica e o apoio do atendimento interno da empresa conta 90% da satisfao do cliente. ESQUEA A VENDA Na era do simples vendedor, o foco era o cliente, agora o objetivo o lucro e a satisfao do cliente. Esquea a venda. Falo com a absoluta certeza, se voc atender bem o cliente dando-lhe a oportunidade de lucrar comprando contigo, voc o ganha, pois isto que os clientes buscam. Quando se efetua uma venda, o produto final negociado so sentimentos. No adianta empurrar goela abaixo que voc perder o cliente, seja sincero, s vezes mais lucrativo no vender do que vender e perder o cliente. Tambm corre-se o risco de vender e no receber. O importante deixar o cliente satisfeito pois na prxima visita com certeza ele ir comprar. A boa venda nem sempre aquela de alto valor, mas sim aquela em que o cliente fica satisfeito, porque a venda no termina quando voc sai do cliente, mas quando ele paga o ltimo titulo, neste perodo voc tem que fazer outras vendas e, como voc poder oferecer mais produtos se voc foi desumano. A honestidade vale mais que ouro, no minta para seu cliente, seja realmente sincero, pois voc depende tanto de seu cliente como de sua empresa, e os dois precisam de voc, so trs pontos que esto sempre ligados, um no subsiste sem o outro. Porque nada mais do que uma troca, voc oferece o produto que vai solucionar o problema do cliente e com o dinheiro que ele paga, seus problemas e os da empresa sero solucionados. Pense nisto e, SUCESSO!!! Samuel Di-Bert Barbosa A Importncia da Reclamao do Cliente Empresa alguma gosta de receber reclamaes, principalmente de clientes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crtica. Por outro lado, h aes que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinao com foras externas, acabam criando condies prticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsesso do zero defeito. Por mais estranho que parea, as reclamaes tm at um lado positivo, dependendo da forma e circunstncia com que sejam abordadas. Se um, dois, trs, quatro e tantos outros clientes reclamam de um defeito no produto ou servio, e a empresa no toma providncia alguma para san-lo, certamente est plantando sementes de problemas que tero grandes propores no curto, mdio ou longo prazo, tanto sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes. O lado bom da reclamao quando, nesta mesma situao, a empresa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolv-la. Com tal postura, estar evitando, de forma inteligente e estratgica, que outras reclamaes, com justificativas semelhantes, ocorram. Ao dedicar ateno reclamao de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lgica j apresentada. Quando um cliente faz uma reclamao, inegvel mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o

risco de ruptura no relacionamento existente. No entanto, este risco pode at mesmo ser vencido quando a reclamao resolvida. Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negcios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporo aumenta para 95%. A evidncia destas condies foi destacada numa das pesquisas realizadas pelo Tarp (Technical Assistance Research Programs Inc.), um instituto de pesquisas em assistncia tcnica, que atualmente foi rebatizado como e-Satisfy.com. V-se, portanto, que a reclamao de um cliente no sinal que tudo est perdido; ela , sim, um indicador da necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior ateno a determinados processos. Diante de uma insatisfao, o cliente tem trs caminhos a percorrer: reclamar com a prpria empresa, no tomar medida alguma ou simplesmente trocar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que no exige investimento algum: a divulgao boca-a-boca do ocorrido. Numa mdia dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas experincias a nove ou dez pessoas, segundo o e-Satisfy. Nesta proporo, 13% expem a reclamao a mais de vinte pessoas. Quando fazem a reclamao e no so atendidos, os clientes, com um sentimento de vingana ainda maior, comentam suas experincias para mais oito a dezesseis pessoas. Quando os problemas da reclamao so resolvidos de maneira satisfatria j no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas. Em muitos casos, as reclamaes sequer chegam empresa responsvel diretamente pela falha apontada, por conta da dimenso da cadeia de abastecimento, que comea nele e termina no cliente final, usurio de seus produtos e servios. Isso fica evidente em pesquisa promovida pelo e-Satisfy que 96% das insatisfaes dos clientes no so de conhecimento da empresa. Por conta disto, as empresas precisam compreender toda a dimenso da cadeia de abastecimento da qual parte integrante. A adoo de uma postura mais ativa de processamento das reclamaes pelas empresas um processo capaz de auxili-las no estudo, compreenso e aprendizado das suas razes, proporcionando-lhes condies mais pontuais para trabalhar uma sistemtica de resolv-las com eficcia. A criao de ferramentas e tticas com tal propsito serve, ainda, como recurso de importncia estratgica para auxiliar no processo da tomada de decises. Afinal, h informaes valiosssimas quando os clientes se pem a falar sobre suas experincias vividas com a empresa. Atendemos clientes... nos relacionamos com pessoas!!! por Erika Knoblauch A rea de Atendimento ao Cliente de uma empresa, que muitos conhecem por SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) um canal de comunicao entre ela e as pessoas consumidoras ou no. Procurar esclarecimentos de suas dvidas, fazer reclamaes ou sugestes, expressar suas expectativas que quando no atendidas geram uma frustrao que pode desencadear numa corrente de potenciais clientes que jamais adquiriro os produtos / servios desta empresa, e at fazer elogios, so algumas das razes pelas quais os clientes procuram o telefone, carta, fax, computador e mesmo uma visita pessoal! Implantar um projeto de Atendimento / Relacionamento com Clientes requer por parte da empresa: Comprometimento da alta direo. Cultura voltada para valorizao, respeito e aceitao da voz do cliente. Definio dos processos internos relao cliente x fornecedor interno. 59
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Definio das estratgias e valores do relacionamento: organizao x cliente. Comunicao das novas polticas. Habilitao do quadro funcional, de todos os envolvidos no processo de mudana de foco da imagem do cliente, dos negcios da empresa. Acompanhamento, pesquisas para retroalimentao e melhoria do processo. O tempo mdio para implantar um SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) gira em torno de 6 meses e para implantar uma cultura voltada para o Relacionamento com o Cliente pode chegar a 5 anos.

Clientes internos (funcionrios): satisfao no trabalho que faz e orgulho de pertencer empresa, motivao.
Atendemos clientes. Nos relacionamos com pessoas!!! Este o grande desafio para as empresas do terceiro milnio. Erika Knoblauch consultora especialista em atendimento a clientes e parceira da Persona Consultoria & Eventos.
ATENDIMENTO TELEFNICO
PRINCPIOS BSICOS O atendimento telefnico envolve o conhecimento de princpios bsicos como: cortesia, tranqilidade, ateno, modulao da voz. Outras recomendaes para o perfeito atendimento telefnico so: ter mo papel e lpis para anotaes; ao anotar, conveniente repetir nomes e nmeros; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do nmero do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, no h necessidade de exagerar a altura da voz. Relembramos aqui o que nos diz Llia K. Siqueira, em Eficincia Profissional (II Encontro Brasileiro de Aperfeioamento Profissional para Secretrias): Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicao e 10 a 20% de atividades mecnicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especializao em comunicaes, se que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicao no desempenho secretarial indica que entre 70 e 90% da nossa comunicao oral, atravs do contato direto ou telefnico, o restante comunicao escrita. Saber usar o aparelho telefnico, portanto, uma habilidade indispensvel secretria. Se voc souber utiliz-lo com eficincia, alm de economizar dinheiro com ligaes inteis, inconvenientes e demoradas, transmitir imagem positiva de sua empresa. H secretrias que se desleixam no atendimento telefnico, esquecendo-se de faz-lo rapidamente. Quando h necessidade imperiosa de se ausentar da sala, outra pessoa dever substitu-la nesta tarefa, e a telefonista da empresa deve ser avisada para que seu telefone no fique tocando seguidamente. Para aumentar sua concentrao naquilo que esto dizendo para voc no telefone, evite qualquer outra atividade. Observe que os nmeros telefnicos obedecem a uma regra para soletrao: (011) 221-9144 zero, onze (pausa), dois, dois, um (pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro. Jamais se levanta o telefone sem iniciar imediatamente o dilogo. Se voc fizer a ligao, esteja pronta para falar. Saiba o que comunicar, o que deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai falar; recomenda-se fazer um esquema das idias principais. Tonalidade da voz Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta, natural; o vocabulrio deve ser correto, profissional; voc deve ser agradvel. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como al, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnr. E ainda tenha presente as seguintes recomendaes: cumprimentar a pessoa que voc chamou; cham-la pelo nome; escut-la com ateno; no fazer inimigos sequer por telefone; cumprir as promessas que fizer; pedir desculpas por falhas cometidas. Um modo de falar apropriado resultado de treino e prtica. Varie o timbre conforme a situao; transmita suas informaes de modo seguro, mas com simpatia. Evite tambm a meiguice que raia ao ridculo e estig60
Processo: Atender Fidelizar: Atender clientes uma informao que as empresas entendem que necessria, porm a forma como esta atividade desenvolvida ainda deixa muito a desejar. Entender de clientes, compartilhar de seus sonhos, desejos e anseios torna-se a tnica diferencial das organizaes que pretendem continuar no mercado, pois isto muito mais do que atender buscar o relacionamento com os clientes. Satisfazer os clientes no garante o seu retorno ou continuidade de procura pelo produto/ servio. medida que investimos em: conhecer os usos, costumes e sonhos (foco do foco) dos clientes, fortalecer a imagem institucional, estabelecer uma relao de credibilidade e confiana, ter uma equipe adequadamente preparada e motivada (gostar de gente) o caminho para as empresas efetivarem o RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES e atravs desse processo conseguir fidelizao e por uma conseqncia natural garantir sua sobrevivncia, crescimento e competitividade no mercado globalizado. Para isto algumas dicas so importantes: Rapidez no atendimento (seja qual for o meio). Usar da escuta ativa (focar fatos, ter empatia com o cliente, evitar julgamento). Estar voltado para a soluo do exposto. Oferecer alternativas. Agradecimento. Ingredientes para o profissional de atendimento: postura, ateno, cortesia, sorriso, entusiasmo, gostar do que faz. Ingredientes para a empresa: Conscientizao da importncia do cliente em seus valores e credos, assumir postura de empresa de qualidade (fazer cumprir o prometido, ateno aos prazos, busca pela melhoria constante, etc.), estar voltada para os clientes internos (seus funcionrios) e externos (consumidores diretos e indiretos). Outro fator importante a forma/postura de como nos comunicamos com as pessoas (o QUE dizemos ou fazemos com o COMO dizemos ou fazemos): Atitude positiva Trocar problemas por desafios e oportunidades Foco na SOLUO (pois para criar problemas os prprios clientes tem habilidade para gerar sozinhos) Conhecimento do nosso negcio Comprometimento com os resultados Disponibilidade para aprender a aprender Prontido e proatividade O grande diferencial de empresas que buscam a excelncia no relacionamento com clientes o de agregar valor para todos os envolvidos no processo: Acionistas (e a prpria empresa): retorno do investimento, crescimento e/ou manuteno dos negcios. Clientes externos (consumidores): fidelizao, divulgao positiva e continuidade da utilizao dos produtos / servios.
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matiza sua carreira profissional. Considere os seguintes fatores: pronncia, articulao fontica, enunciao frasal, velocidade, altura, timbre e volume da voz. Oua, sempre que puder, sua voz atravs de gravaes e faa as devidas correes se necessrio. A voz ser natural; e deve haver esforo para segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado de 3 a 5 cm dos lbios.

14. Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). Marketing a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). Marketing so as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos (RICHERS, 1986). Marketing o conjunto de operaes que envolvem a vida do produto, desde a planificao de sua produo at o momento em que adquirido pelo consumidor (Dicionrio Michaelis). Marketing o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor (Dicionrio Novo Aurlio). TELEMARKETING toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias,objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing.
15. 16. 17.
Falar com calma e distintamente exige dedicao e treino na pronncia das palavras. Falar rapidamente ou muito devagar desagradvel. A monotonia no tom da voz provoca desgaste no receptor; a variao do volume da voz, no entanto, desperta interesse no interlocutor; a nfase nas palavras importantes, repetindo-as ou usando pausas, tambm tcnica indispensvel.
18. 19.
PROVA SIMULADA
Nas proposies que se seguem, assinale: C se a proposio estiver correta E se a mesma estiver incorreta 01. 02. 03. Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American Marketing Association Nova definio de 2005). 61
TESTES
01. So, entre outros, direitos bsicos do consumidor: a) a proteo vida, sade e segurana contra os riscos provocados por produtos e servios considerados perigosos ou nocivos b) a adequada e eficaz proteo dos servios pblicos em geral c) proteo contra a publicidade enganosa e abusiva d) todas esto corretas 02. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando a) o valor da mo-de-obra b) os materiais e equipamentos a serem empregados c) as condies de pagamento d) a data do incio e do trmino dos servios e) todas esto corretas 03. a) b) c) d) Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo no dever sofrer constrangimento no poder sofrer qualquer tipo de ameaa todas esto corretas
04. 05.
06.
07. 08.
04. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a) restituio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso b) no tem direito restituio c) tudo depende de acordo entre as partes d) nenhuma das respostas anteriores 05. a) b) c) d) A pena aplicada para propaganda enganosa ou abusiva de deteno de trs anos deteno de trs meses a um ano e multa priso de um a trs anos e multa nenhuma as anteriores
09. 10.
11. 12.
06. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor crime. A pena de a) somente multa b) um ano de cana c) deteno de trs meses a um ano e multa d) nenhuma das respostas anteriores RESPOSTAS 01. C 02. C 03. C 04. C 05. C 06. C 07. C 08. C 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. C C C C C C C C
13.
Atendimento
APOSTILAS OPO
09. 10. Testes 01. D 02. E 03. D C C 04. 05. 06. 19. C

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A B C
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Atendimento
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8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

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16. 17. 18. 19. 20. 21.

EFETIVIDADE DA TUTELA DO CONSUMIDOR NA RELAO CONTRATUAL BANCRIA

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LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

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