Prctica 2 Configuracin de un Centro de Atencin al Cliente

ndice
1. Introduccin 2. Configuracin de enlaces
2.1. Enlaces, rutas de enlace y parmetros de configuracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2.2. Configuracin del encaminamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

3. Configuracin de grupos
3.1. Grupos de captura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 3.2. Grupos PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .5 3.3. Grupo ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .6

4. Aplicaciones

1. Introduccin
En la presente prctica vamos a centrar la atencin en las interfaces externas de la PABX, concretamente en los enlaces que conectan con otras centralitas, conocidos como tie-line, as como las funcionalidades de la centralita para configurar un centro de atencin al cliente.

2. Configuracin de enlaces
2.1. Enlaces, rutas de enlace y parmetros de configuracin
La centralita posee 4 enlaces de tipo IP (la licencia de la PABX slo permite 4 enlaces) asociados por pares a 2 puertos de una tarjeta de red de la centralita, como puede verse en el software de configuracin BMS en el men listar enlaces. En nuestro caso tenemos:

Figura 1: Enlaces IP PABX isla 6 Como podemos ver en la figura 1 la tarjeta de red es la 2. Vemos por ejemplo que en el puerto 016 estn los enlaces genricos con numeracin de gua 708 y 709, ambos formando el enlace 02016 Dichos enlaces (708, 709,710 y 711) se encuentran agrupados dentro de una misma ruta IP que, en nuestro caso, tiene asignada la numeracin de la gua 699. La centralita, cuando se realizan llamadas simultneas (entrantes a la isla o salientes de la isla), va ocupando los enlaces de forma secuencial, empezando por aqul que tiene una menor numeracin. Si se intenta realizar una llamada entrante o saliente cuando no quedan enlaces libres solo deja marcar un dgito pero no hace nada ms, es decir, solo deja mantener 4 llamadas simultneas con el exterior de la isla. Esto se debe, como vimos en la prctica anterior, al anlisis dgito a dgito que hace la centralita. La centralita del llamante al recibir el primer dgito ya ha encaminado la llamada hacia nuestra centralita, pero al no encontrar ms enlaces no deja seguir marcando el nmero. En el caso de intentar una llamada saliente de manera similar slo deja marcar un dgito pero en ste caso aparece en el terminal el mensaje ocupado. Alguno de los parmetros que se pueden configurar para los enlaces es la supervisin del tiempo de la respuesta en trfico entrante automtico. Dicho parmetro es independiente para cada enlace y establece el tiempo de espera mximo desde que el enlace es ocupado hasta que se responde a la llamada, antes de que se produzca un reenrutamiento hacia una posicin de salida alternativa, como podra ser una locucin informativa. Gracias a este parmetro es como averiguamos el orden en que se capturan los enlaces. Podemos averiguarlo, por ejemplo, estableciendo estos tiempos distintos a los enlaces (708 5s, 709 10s, 710 20s y 711 30 s). Acto seguido realizamos 4 o ms llamadas sucesivas desde fuera de nuestra isla y, sin atender a las llamadas anotamos el tiempo que tarda en dejar de sonar el telfono en cada llamada. As sabiendo el orden de tiempos anotados, determinamos que el orden en que se capturan los enlaces es secuencial empezando por el de menor numeracin. Entonces si quisiramos que este tiempo fuera de 5s tendramos que poner este parmetro en todos los enlaces a 5 s.

2.2. Configuracin del encaminamiento

Estando en una red IP, el encaminamiento se realizar por direcciones de este tipo. En el men de la BMS Datos IP generales es lo que comprobamos. Tenemos los diferentes destinos (o nodos) nombrados con una referencia y teniendo asociadas unas direcciones IP, que son las direcciones de las otras centralitas. En el men Datos de la tarjeta IPU tenemos la configuracin IP referente a nuestra centralita y mediante la que es posible conectarse a las dems centralitas. En primer lugar la IP de sta (172.16.6.140), luego la pasarela (172.16.6.102) a travs de la que se conecta a la red de gestin que no es otra que la interfaz del router C y la mscara de red (255.255.255.0). En el men servicios/interconexin de red/router de la red privada, tenemos lo que sera nuestra tabla de nmero B.

Figura 2: Datos IP Generales En la figura 2 vemos las direcciones IP de las otras islas, por ejemplo la direccin IP de la PABX de la isla 5 es 172.16.5.140. Tambin tenemos asociada a cada IP una referencia del nodo x. Tal y como est configurado significa que las llamadas a nmeros que empiezan por x deben ser encaminadas hacia la isla x (IP 172.16.x.140). Si cambiamos la referencia del nodo para algn destino IP podramos hacer que una llamada se encamine hacia una isla diferente. Pero al llegar a esa isla, si est bien configurada, sta la encaminara hacia la isla destino. Por ejemplo si hacemos que las llamadas a nmeros que empiecen por 5 se encaminen a la isla 3 en vez de a la 5, al llegar a la isla 3 se encaminarn desde aqu a la isla 5. Tambin podramos crear un bucle infinito, si encaminamos una llamada hacia una isla y desde esa isla nos la vuelven a encaminar hacia la nuestra.

3. Configuracin de grupos
3.1. Grupos de captura
Un terminal puede capturar llamadas entre terminales de su mismo grupo de captura. Tenemos dos grupos de captura (601, 602) y (603, 604). Cuando uno de ellos recibe una llamada, sin que descuelgue, el otro terminal puede pulsar el nmero de captura (888) y acto seguido la llamada aparecer en dicho terminal. Aparecer como llamada an sin atender, por lo que se puede descolgar o bien, un tercero hacer una nueva captura de sta. Sin embargo no se pueden capturar llamadas de otro grupo de captura. La captura es solo posible mediante los miembros del grupo, de tal forma, un terminal que fuese miembro de varios grupos podra capturar llamadas de todos ellos.

3.2. Grupos PBX

Un grupo PBX es un grupo de terminales que cumplen similares funciones y atienden a un trfico entrante. Dichos terminales se encuentran todos bajo una nica numeracin que pertenece al grupo en s mismo. Las llamadas entrantes se distribuyen entre los miembros del grupo segn unas posibles normas, y en caso de estar todos ocupados, el grupo posee una cola que puede poseer un mensaje de cola o msica de espera. Si una llamada es metida en la cola se realizar un sondeo cada periodo de tiempo buscando un terminal libre al que ser asignada, sin embargo, si se supera un tiempo mximo -llamado de desbordamiento- sin ser atendida ser desviada la llamada a una posicin de salida que podra ser otro terminal, una locucin o simplemente una desconexin. No hemos podido definir el grupo con numeracin 609, porque entraba en conflicto con otro. As que definimos el grupo PBX con nmero de gua 6099, en el cual metemos las extensiones 601, 602 y 603. Llamando con otra extensin la 604 al grupo, observamos las distintas configuraciones de distribucin de llamadas. Los tipos de distribucin de llamadas: Secuencial La distribucin secuencial supone un orden de los terminales, de tal forma que cuando hay nueva llamada entrante al grupo la asignacin sigue siempre ese orden. Es decir, una llamada entrante ir siempre al primero, salvo que est ocupado en cuyo caso ir al segundo, y as sucesivamente. Cclica La llamada entrante se va asignando a terminales de forma cclica. Es decir, supongamos el escenario en el que no hay ninguna llamada en el sistema. Se recibe una llamada y es asignada, por ejemplo, al terminal 601. Tras finalizar la llamada -el sistema vuelve a estar completamente libre de llamadas- se recibe una nueva llamada. Entonces sta ser asignada al terminal 60 2, aunque el primero estuviese libre. Obviamente, si se recibe una llamada, habiendo previamente una llamada que est siendo atendida, la nueva llamada ser asignada al siguiente terminal de la lista. Sigue siempre un orden establecido, como en el caso secuencial, con la diferencia de que no empieza siempre por el mismo sino que la asignacin, est como est el sistema, ser al ltimo que, siguiendo dicho orden, hubiese quedado libre. Paralelo En la distribucin en paralelo si se recibe una llamada entrante, sta sonar en todos los terminales y ser atendida por el primero que descuelgue. POSICIN DE SALIDA DE UN GRUPO: La posicin de salida es la extensin del grupo a la que se le reenruta la llamada cuando hay algn fallo. Por ejemplo: Si configuramos la extensin 602 como posicin de salida y 5s para el reenrutamiento cuando no hay respuesta, al sonar la extensin 601 o 603 5s sin haber respuesta la llamada se enviar 602.

3.3. Grupo ACD

Un grupo ACD (Automatic Call Distribution) implementa un sistema de espera con gestin de cola inteligente, donde los agentes pueden incorporarse o marcharse del sistema. El sistema determina, segn el nmero de agentes activos en cada momento, el tamao de la cola. Cuando un agente est en un grupo ACD y recibe el grupo varias llamadas, aparecer un mensaje en el display del terminal informando de cuantas llamadas hay en cola. El mensaje tendr la forma X=YY, donde X es el nmero del grupo (un terminal puede estar en ms de un grupo ACD) e YY el nmero de llamadas en cola. Si el agente tiene una llamada activa, y hay llamadas en cola, y cuelga transcurrirn unos pocos segundos antes de que la llamada sea asignada a ese terminal (sonar el timbre y aparecer como una llamada entrante sin atender, al tiempo que decrementar en 1 el nmero de llamadas en cola). Ese corto tiempo es el llamado tiempo administrativo. Si se agregan nuevos agentes al sistema, automticamente se les asignarn las llamadas que ocupen la primera posicin de la cola. Si modificamos el tamao de la cola, las llamadas que llegan al estar la cola completa se descartan.

4. Aplicaciones
Grupos de captura En un entorno organizado por departamentos un grupo de captura podra servir para que los distintos miembros de un mismo departamento capturasen llamadas entre s, pero no de otros departamentos. Grupos PBX Los grupos PBX estn dedicados a cualquier entorno donde se pueda existir un elevado nmero de llamadas entrantes. Los distintos tipos de asignacin de llamadas pueden ser ms propicios para unos servicios u otros. La asignacin secuencial puede ser bastante til para una empresa con pocos empleados y con un volumen no muy alto de llamadas entrantes donde, entre otras funciones, haya un empleado que sea el encargado de atenderlas asignndose llamadas a otros empleados solo cuando ste se encuentra ocupado. La asignacin secuencial puede ser ms propicia en un entorno donde todos los usuarios tengan los mismos cargos o funciones, para as ir rotando y no sobrecargar a un empleado de llamadas. La asignacin en paralelo que vulgarmente correspondera a el ms rpido (o el menos vago) podra ser de utilidad en un servicio de noticias (un peridico o canal de televisin), o servicios de polica o bomberos donde no importa quin atienda la llamada sino que se gestione con la mayor brevedad posible. Grupos ACD Un grupo ACD puede ser interesante en un entorno donde los distintos empleados o usuarios tengan unos puestos de trabajo, digamos, privados pero distintos horarios permitira el aadir y retirarse empleados de forma bastante rpida y sencilla, sin tener que estar reconfigurando el sistema constantemente. Tambin podra ser til en un entorno donde dichos empleados abandonasen su puesto de trabajo frecuentemente por la razn que fuese (que la empresa ofertase algn tipo de servicio a domicilio, o fuese frecuentes salidas a realizar trmites bancarios presenciales).