PAUTAS DE CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

Con estas pequeas pautas conseguir incrementar la satisfaccin del cliente. 1. El saludo

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2.

Cundo? Cuando entremos en contacto con el cliente Cuando nos encontremos visualmente Cuando se dirija a nosotros

Atencin sin demora

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3.

Cmo? Dejando otra tarea menos prioritaria Hacindole un comentario si no podemos Haciendo un gesto Siguiendo los protocolos del telfono

Amabilidad

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4.

Qu es para nosotros amabilidad? Palabras Gestos Tonos

Despedida

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5.

Por qu despedir? La venta finaliza cuando se marcha el cliente Es una nueva bienvenida Hacerlo con palabras o con gestos

Sonrisa

Por qu? Una sonrisa es un plus de satisfaccin Es la distancia mas corta entre dos personas Facilita la apertura del cliente Hace ms llevadera cualquier situacin


6.

No hay que sonrer. Hay que querer sonrer

Descubrimiento de las necesidades del cliente

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Si no conocemos al cliente, no podemos saber qu le encaja. Argumentaremos pero sin saber. Preguntarnos: qu deberamos conocer del cliente para poder ofrecer nuestros productos o servicios?

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No se trata de ir enseando producto y producto Hay que observar, escuchar y preguntar Hay que hacer preguntas Situacin: "qu idea llevabas?, cmo te sientes la piel? Profundizacin: todas aquellas preguntas abiertas que nos permiten conocer hbitos, gustos, preferencias.

Concrecin: preguntas cerradas que son mas directas y a las que el cliente solo puede contestar una cosa y otra.

7.

Conocimiento del producto

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Preguntarse qu debera conocer de mis productos que realmente interese al cliente? Todo no puedo conocerlo. Y a veces, el cliente sabe mas que yo. Lo que al cliente le interesa conocer es: la cualidad, el beneficio y el valor de tu producto/servicio. Qu es lo que tienes: cualidad Para qu sirve: beneficio general Qu puede hacer por l: el valor que l le puede dar, la personalizacin del producto en funcin de una necesidad detectada por nosotros.

8.

Entusiasmo por el producto

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9.

Conocimiento y confianza en el producto. Reflexin: por qu se vende ms lo que a m me gusta? Cmo vender lo que no me gusta? Colocarlo bonito Llevarlo encima Sacarle 3 cualidades que tiene y a qu 3 tipos de cliente puede venirle bien

Dilogo y escucha

Quien aprende ms, el que el escucha o el que habla?

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El que habla dice lo que ya sabe, el que escuche incorpora un conocimiento ms. Nos interesa entonces "aprender" del cliente, conocerle? Qu es escucha pasiva? Dejar hablar al cliente sin interrumpirle Contar hasta 3 antes de contestarle Qu es escucha activa? Participar en la conversacin respetando los turnos, compartiendo informacin.

10. Venta sugerida

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No es presionar; es complementar, satisfacer con algo en lo que no se ha pensado. Cundo podemos ofrecer otro producto? Cuando conozcamos las necesidades del cliente Cuando tenemos una oferta, promocin Cuando complementa su compra De qu forma podemos hacerlo? Informando Haciendo un comentario Preguntando