Aseguramiento de la Calidad

Instituto Tecnolgico de Culiacn Juan Manuel Garca Flores

[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]

Trabajo de investigacin sobre: sistemas de calidad total que incluye: principios y filosofas, elementos de un sistema de calidad total, caractersticas de un sistema de calidad, diagnstico de la calidad, metodologa del sistema de calidad, implantacin de un sistema de calidad total, experiencias de empresas mexicanas en la implantacin de un sistema de calidad total.

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Contenido
Introduccin ........................................................................................................................................ 3 El Sistema de Calidad Total ................................................................................................................. 4 Principios y Filosofas .......................................................................................................................... 5 La filosofa de la Calidad Total ............................................................................................................. 8 Kaoru Ishikawa ................................................................................................................................ 8 Joseph M. Juran:.............................................................................................................................. 8 Phillip B. Crosby ............................................................................................................................... 8 W. Edward Deming.......................................................................................................................... 9 Elementos de un sistema de calidad total .......................................................................................... 9 Diagrama de flujo ............................................................................................................................ 9 Diagrama de Pareto ...................................................................................................................... 10 Diagrama Causa Efecto............................................................................................................... 10 Histograma .................................................................................................................................... 11 Despliegue de la funcin de la calidad .......................................................................................... 11 Mtodo adecuado ......................................................................................................................... 12 Apoyo imprescindible.................................................................................................................... 12 Recurso Imprescindible ................................................................................................................. 12 Metas............................................................................................................................................. 13 Caractersticas del Sistema de Calidad Total..................................................................................... 13 La primera y ms importante ........................................................................................................ 13 La segunda caracterstica .............................................................................................................. 13 Tercero .......................................................................................................................................... 13 La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total ................................................................ 13 Diagnstico de la Calidad .................................................................................................................. 14 El pre-diagnstico.......................................................................................................................... 14 El anlisis de los medios puestos en prctica................................................................................ 14 La evaluacin de los costos de la no calidad ................................................................................. 15 La presentacin del informe ......................................................................................................... 16 Juan Manuel Garca Flores | Instituto Tecnolgico de Culiacn 1

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Metodologa del sistema de calidad ................................................................................................. 16 Diagnstico de la situacin actual: ................................................................................................ 16 Estudio y preparacin ................................................................................................................... 16 Obtencin de informacin base .................................................................................................... 17 Evaluacin y planificacin de actividades ..................................................................................... 17 Implantacin de un sistema de calidad total .................................................................................... 17 Manual de Calidad. Las tareas a desarrollar son las siguientes ................................................ 17 Elaboracin de los procedimientos e instrucciones de calidad ................................................ 18 Ayuda tcnica a la implantacin del sistema ............................................................................ 18 Auditoras del sistema de gestin de calidad .................................................................................... 18 Auditora interna ........................................................................................................................... 18 Auditora externa una vez implantado el Sistema .................................................................... 19 Experiencias de empresas mexicanas en la implantacin de un sistema de calidad total ............... 19 Fuentes de informacin consultadas ................................................................................................ 24

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Introduccin
El siguiente trabajo de investigacin es una recopilacin de informacin que comprende una explicacin sobre la importancia de los sistemas de calidad total as como una explicacin descriptiva de sus elementos y caractersticas. En un apartado se explican los principios que conforman a los sistemas de calidad total as como unas breves referencias a los grandes maestros precursores de la calidad total, desde sus perspectivas personales ya sea ingenieriles o administrativas. As tambin se explica la metodologa e implantacin de estos sistemas as como las herramientas usadas en el y los mtodos de diagnstico, por ltimo se explica la experiencia que han tenido las empresas mexicanas para lograr la implantacin de sistemas de calidad total en ellas a travs del entorno socio econmico y las polticas en materia econmica que han regido nuestro pas. Se espera sea de utilidad y provecho para comprender de una manera clara e introductoria los sistemas de calidad total.

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El Sistema de Calidad Total

"Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente". El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto. Junto con otros sistemas, constituye la lnea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parmetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo. Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de particular importancia: 1. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente est satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos. 2. El sistema de calidad tcnico es el que representa la base para la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin. 3. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente. 4. Es la base para la ingeniera de mejoras de magnitud sistemtica en todas las principales actividades de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del
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trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto, tanto sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan tener en un proyecto de ingeniera por su grado de mejora en la actividad de calidad.

Principios y Filosofas
La Calidad Totales el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. La construccin del Sistema de Administracin de la calidad ha sido producto de la evolucin de la calidad. Los principios que se distinguen son:

1. Orientacin al cliente (Feigenbaum, Juran). La calidad se define como aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar una perspectiva del cliente. En el enfoque de control estadstico de la calidad, la empresa se conforma con establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la produccin se desarrolle en conformidad con ellas, ejecutando los procesos de manera uniforme a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento. En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporacin de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseo del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las caractersticas que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta identificacin de los requisitos de calidad del cliente. 2. Actitud basada en la prevencin. El anlisis de los costos de calidad y de no
calidad pone de manifiesto la rentabilidad de invertir en la prevencin, frente al costo del defecto. Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto, frente al trabajo post lanzamiento que tipifica un enfoque de deteccin de los errores a posteriori. El lema que inspira el enfoque puede ser introducir la calidad tanto en el diseo del producto como en el proceso. Habiendo aprendido ya los especialistas a controlar la variabilidad de los procesos y a detectar tempranamente los errores, el nfasis pasa a colocarse en el diseo de mtodos que prevengan los problemas antes de que surjan.
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3. La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable

(Feigenbaum, Juran, Crosby). El control de calidad total enriquece el anlisis estadstico de la calidad con el enfoque financiero a travs de la medicin de los costos de la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reduccin de los costos de la calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costos, para gestionarlos posteriormente a la baja. Frente al pensamiento de Deming (1986), quien prefiere gestionar la calidad con medidas estadsticas directas en lugar de medidas de costos de la calidad que seran siempre dudosas por los problemas de estimacin de los costos derivados de la insatisfaccin de los clientes con productos defectuosos, Crosby (siguiendo el camino abierto por Juran y Feigenbaum, posteriormente por todo el enfoque de Control de calidad total) hace de la medida y control de los costos de la calidad una pieza esencial del sistema de mejora. El conocimiento de los costos de la calidad (costos no evitables segn Juran, precio de la conformidad segn Crosby o costos de la prevencin y evaluacin para Feigenbaum) sirve de base para un cuadro de mando para medir su magnitud. La justificacin del enfoque basado en la prevencin se razona con base en su poder para reducir los costos evitables, lo que da pie a esperar retornos positivos de la inversin en esfuerzos de prevencin y evaluacin.

4. nfasis en la mejora continua (Feigenbaum, Crosby, Deming). Se recalca

que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. En la mayora de las ocasiones es factible sobrepasar las especificaciones en que se traducen las necesidades del cliente, superando sus expectativas, mediante la mejora continua de los procesos que permite, al mismo tiempo que elevar la calidad, reducir los costos por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.

5. Control total de la calidad u orientacin al sistema (Feigenbaum,

Juran). Mientras que los dos enfoques precedentes siguen manteniendo la nocion clsica de control dentro del departamento de produccin, el control de calidad total extiende su marco a toda la organizacin considerndose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo, la fabricacin, la instalacin y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho. La calidad del producto viene determinada, no slo por el control de calidad en la fabricacin, sino tambin por las decisiones tomadas en las fases pre y post fabricacin, especialmente sobre la racionalidad en el diseo del producto, el diseo y seleccin del proceso y el control de calidad en la recepcin de materiales. El aseguramiento de la calidad se extiende al diseo (calidad de diseo), a la produccin (calidad de conformidad) y al servicio (calidad de servicio). Feigenbaum (1951) diferencia tres etapas: el control del diseo, el control de inputs y el control de procesos a pie de mquina. En estas fases deben participar los distintos departamentos mediante grupos de trabajo interfuncionales, llevando as a la prctica su idea de que el control de calidad deba ser trabajo de todos los involucrados en cada eslabn del proceso productivo. Este enfoque consagra, pues, el concepto de sistema de calidad lanzado por Feigenbaum.
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6. Compromiso de la direccin (Feigenbaum, Juran, Crosby). La

responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la direccin general. Juran (1951) es el primero en percibir que la extraccin de todo el potencial del Control estadstico de la calidad exige involucrar a la direccin en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad, que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora consecuentes de los descubrimientos del Control estadstico de la calidad. Es ms, Juran plantea explcitamente que el control de la calidad debe ser parte integral del trabajo directivo, que debe practicarlo a lo largo de toda la organizacin. Feigenbaum (1951) sigue el mismo rumbo cuando sostiene que el liderazgo de la calidad por la direccin es esencial para el xito, e implica apoyar el mismo proceso de mejora, asegurar la conversin de la mejora de la calidad en un hbito, y gestionar la calidad y su costo como objetivos complementarios. Sin embargo, en su distribucin de responsabilidades a la hora de liderar la calidad, Juran sigue colocando la carga primaria sobre los profesionales de la calidad y los mandos intermedios. Dentro de este marco, la funcin de la direccin se limita a la supervisin peridica de los resultados, de modo que su preocupacin est restringida al control. En este enfoque, la alta direccin es prcticamente innecesaria, o cuando menos subsidiaria, en la funcin de calidad. Feigenbaum persiste en la idea, sugiriendo que el control de calidad total debe estar respaldado por una funcin gerencial especializada en la calidad. Los especialistas de calidad asumen la responsabilidad sobre el sistema de aseguramiento de la calidad. Los expertos en calidad deben ahora tambin asumir el trabajo de diseo y desarrollo del programa anual de calidad (planificacin de la calidad), la coordinacin de los departamentos en equipos interfuncionales y la medicin de la calidad y sus costos. Exista el departamento de calidad o se trate de una unidad adscrita al departamento de produccin, se trata del lugar desde el que se disean, implantan y controlan los planes de normalizacin y se redactan los manuales de calidad y de procedimientos. Adems, los especialistas en calidad desempean un papel clave como asesores de la direccin en el establecimiento de objetivos y planes de calidad, y como consultores en la formacin para la calidad. Los expertos integrados en la unidad de calidad son bsicamente ingenieros de calidad, siendo su cualificacin fundamental en mtodos estadsticos. No obstante, el enfoque de control de calidad total implica un cambio profundo del perfil de cualificacin de los especialistas en calidad. Su dotacin de conocimientos en ingeniera de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas tcnicas sobre gestin de sistemas y programas de calidad. Los conocimientos financieros son igualmente imprescindibles para afrontar los costos de calidad y no calidad. Su necesidad de competencias se ampla con destrezas que los capaciten para servir como consultores a la alta direccin y a los mandos intermedios.

7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad

(Feigenbaum, Crosby). Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizndoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspeccin, y facilitndoles entrenamiento y motivacin para el mensaje fructifique. Para Crosby (1979), las tres fuentes del error son la falta de conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios. Estas fuentes
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de defectos se secarn si la direccin procura que se den las circunstancias adecudas y si los trabajadores estn formados y motivados para no cometer errores.

La filosofa de la Calidad Total

Proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Para entender la filosofa de la calidad es necesario tambin mencionar a los grandes maestros de la calidad:

Kaoru Ishikawa (Japn 1915 1989): La teora de Ishikawa era manufacturar a

bajo costo. El control de la calidad fue definido por Ishikawa como "desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad". Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacan: Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad (Grfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificacin, Hoja de Verificacin, Histograma, Diagrama de Dispersin, y Grfica de Control de Schewhart).

Joseph M. Juran: Padre de la moderna Gestin de Calidad (Rumania 1904 - 2008).

Desarrollo la idea de Triloga de la Calidad que ha sido aceptada mundialmente como la base de la Gestin de la Calidad. Su concepcin se estructur en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno. Fue quien conceptualiz el llamado Principio de Pareto.

Phillip B. Crosby: l implementa la palabra de la Prevencin como una palabra

clave en la definicin de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones, esto originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto esta preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no corregir. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participacin y actitud de la administracin, Administracin profesional de la calidad, Programas originales y Reconocimiento.

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W. Edward Deming: Su estudio y prctica se baso en que la calidad es un

continuo mejoramiento a travs de la reduccin de la variacin. Propuso los 7 males mortales. Deming pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una cooperacin positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional, la cual consista en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovacin y Cooperacin. Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como circulo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el Hacer, el Verificar y el Controlar.

Elementos de un sistema de calidad total

Diagrama de flujo: Es una representacin grafica de proceso y se utiliza en las
organizaciones para la programacin de objetivos, metas, actividades y/o tareas,. Estos diagramas utilizan smbolos con significados bien definidos que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de ejecucin mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de trmino.

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Diagrama de Pareto: Es una representacin grfica de los datos obtenidos sobre

un problema, que ayuda a identificar cules son los aspectos prioritarios que hay que tratar. Tambin se conoce como Diagrama ABC o Diagrama 20-80. Su fundamento parte de considerar que un pequeo porcentaje de las causas, el 20%, producen la mayora de los efectos, el 80%. Se tratara pues de identificar ese pequeo porcentaje de causas vitales para actuar prioritariamente sobre l.

Diagrama Causa Efecto: El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas

del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado Espina de Pescado por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rpida y clara, la relacin que tiene cada una de las causas con las dems razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una ntima relacin entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena.

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Histograma: Un histograma es un resumen grfico de la variacin de un conjunto

de datos. La naturaleza grfica del histograma nos permite ver pautas que son difciles de observar en una simple tabla numrica. Esta herramienta se utiliza especialmente en la Comprobacin de teoras y Pruebas de validez.

Despliegue de la funcin de la calidad: Es un

sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio.

Polticas bsicas: Busca definir, implantar y mantener al da un Sistema de Gestin

de la Calidad, cuyos elementos bsicos se desarrollan en el Manual de Calidad. Todo ello con el fin de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin, mediante la consideracin de las partes interesadas.

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Mtodo adecuado: Su objetivo es utilizar mtodos de evaluacin, para establecer

normas y medir el desempeo.

Apoyo imprescindible: La tecnologa resulta ser un apoyo imprescindible para la

gerencia y desarrollo organizacional.

Recurso Imprescindible: El conocimiento y las habilidades del "recurso

humano" han cobrado una gran relevancia, siendo cada da ms importantes en comparacin con otros activos tangibles.

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Metas: Una meta organizacional es el objetivo final organizacional que busca una
empresa. La meta es el final de un proceso que empieza con el planeamiento, sigue con la ejecucin de la operatoria bajo un patrn programtico, continua con el control, funcin bsica que me definir si llegue o no al objetivo propuesto en el planeamiento.

Caractersticas del Sistema de Calidad Total

Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de particular importancia:

La primera y ms importante, representa un punto de vista para la

consideracin sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente est satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.

La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa

la base para la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin.

Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms

amplio de las actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente.

La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que

es la base para la ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las
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principales actividades de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto tanto sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan prcticamente tener un proyecto de ingeniera por su grado de mejora de la actividad de calidad total misma.

Diagnstico de la Calidad
El diagnstico de la calidad es un primer paso obligado para poder iniciar un proceso de calidad total. Se trata de la realizacin de un relevamiento, estimacin de recursos y balance, para evidenciar las fortalezas y debilidades de la organizacin en aspectos econmicos, tcnicos y sociales. Para poder definir sobre una base realista la poltica de calidad que luego se pondr en prctica. En un concepto ms ajustado, se trata de un examen metdico de las prcticas y medios puestos en accin con la finalidad de identificar y priorizar oportunidades de mejora de la calidad y de disminucin de los costos de la no - calidad. Un diagnstico de la calidad habitualmente incluye cuatro aspectos o etapas: El pre - diagnstico. El anlisis de los medios puestos en accin. La evaluacin de los costos de no - calidad. La presentacin del informe. Daremos ahora algunos detalles sobre estos cuatro aspectos:

El pre-diagnstico: Es una toma de contacto general con los diversos sectores y

funciones de la organizacin, para crear una base de datos sistematizados para la tarea posterior. En paralelo con la elaboracin de estos datos, el asesor externo, si lo hay, informa a la direccin sobre los principios bsicos de la gestin de la calidad y la metodologa del diagnstico de la calidad. Luego se elabora en forma conjunta un acuerdo sobre el calendario de la intervencin del asesor externo.

El anlisis de los medios puestos en prctica: No hay un cuestionario tipo.

Hay que adaptarse a cada caso. Una gua general para ordenar los datos puede ser la siguiente:

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Relacin Direccin - Calidad: El objetivo es posicionar a la funcin calidad en la organizacin, a nivel de las decisiones efectivas, no en su figuracin formal, mediante preguntas sobre poltica y estrategia de calidad, seleccin de proveedores, formacin y manejo del personal, mtodos de medicin de la calidad, etc. Concepcin y desarrollo de servicios: Establecer la concordancia con los requerimientos sociales. Aprovisionamientos: Establecer las relaciones con los proveedores, los controles de calidad, el tratamiento de lotes no conformes a especificaciones, la rotacin, el orden y la limpieza, etc. Procesos: Analizar los diagramas de flujo para la prestacin de los servicios y para los registros administrativos internos. Distribucin de servicios: Analizar procesos de comunicacin, accesibilidad a los grupos destinatarios, imparcialidad poltica y equidad en el trato. Medicin de la calidad: Medios para verificar los instrumentos de medicin, calificacin del personal, tratamiento estadstico de datos, archivo de datos Informacin y documentacin: Examen de las redes de informacin para detectar la gravitacin de la poltica de calidad, organigrama, documentos, acceso a la informacin. Formacin y entrenamiento del personal: Que se hace para formar y mejorar la cualificacin del personal en funcin del desarrollo tecnolgico, de las necesidades de la empresa y de las aspiraciones personales de los empleados.

La evaluacin de los costos de la no calidad: En el marco de la gestin

global de la calidad, el conjunto de los costes relacionados con decisiones que se toman para controlar y mejorar la calidad, se pueden agrupar bajo tres categoras: Los costes de prevencin: Son inversiones voluntarias para prevenir errores, y en ellas est el origen de la calidad total en la organizacin. Abarcan temas tales como: La administracin de la funcin calidad y sus auditoras internas. El sistema de aseguramiento de la calidad. El mantenimiento preventivo y predictivo. Los estudios y revisiones de los procesos. La formacin del personal.
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El programa de mejora de la calidad. Los costes de evaluacin y control: Son inversiones voluntarias para controlar la calidad de las operaciones, en forma centralizada o descentralizada: Los costes de los fallos: Son prdidas involuntarias, en su mayor parte producto de diversas ineficiencias operativas, que en algunos casos son visibles y por lo tanto fcilmente detectables y en muchos otros son poco visibles o invisibles, lo que dificulta mucho las acciones correctivas.

La presentacin del informe:

En lo esencial, es la presentacin de una seleccin de temas documentados y planteados como oportunidades prioritarias de mejora. Su objetivo es incitar a la Direccin a pasar a la accin, al presentarle las principales disfunciones observadas y las soluciones posibles. Ese informe es revisado y corregido con los directivos. Se redacta una versin definitiva, que ser la base del futuro programa de mejora de la calidad. La metodologa y procedimiento de implantacin, se desglosa en las siguientes tareas:

Metodologa del sistema de calidad

Diagnstico de la situacin actual: Con este diagnstico se pondrn de
manifiesto aquellos procesos que intervienen en la calidad, determinando los parmetros clave sobre los que hay que actuar y los que habr que considerar en el posterior diseo del sistema. El trabajo a desarrollar constar de tres fases relacionadas entre si:

Estudio y preparacin.
Consiste en llevar a cabo un anlisis conjunto de la finalidad y enfoque de los trabajos posteriores. Para ello se realizarn una serie de reuniones con la Direccin de la empresa con el fin de: Presentar el equipo de trabajo. Determinar el personal colaborador de la propia empresa. Establecer los objetivos y alcance del diagnstico. Informacin al personal de la empresa de la realizacin del diagnstico.
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Obtencin de informacin base (Consulta de documentos).

Se realizar una exhaustiva toma de datos de a las actividades desarrolladas en la empresa. La herramienta de trabajo sern las reuniones, con la direccin y con el personal implicado en las secciones a estudiar que se estime necesario. Se har especial hincapi en: Esquema de procesos. Informacin sobre los procesos desarrollados. Conocimiento de la actual poltica de calidad de la empresa. Sistema de gestin de la calidad existente. Procedimientos actuales de gestin de la calidad.

Evaluacin y planificacin de actividades.

Anlisis de la organizacin, actividades de control, documentacin general y especfica, y su grado de implantacin y cumplimiento. En esta primera fase y tras la evaluacin citada, se establecern las secciones del Manual de la Calidad y Procedimientos de la Calidad que deban ser elaborados.

Implantacin de un sistema de calidad total

La fase de diseo e implantacin del sistema de gestin de la calidad se subdivide a su vez en las siguientes actividades:
Manual de Calidad. Las tareas a desarrollar son las siguientes:

Con los datos recabados y la colaboracin del personal de la empresa, se elaborar el borrador para comentarios del Manual de Calidad. Presentacin del Manual para su lectura y comentarios. Anlisis conjunto con la empresa sobre los comentarios que existan para su solucin e inclusin en el Manual.

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Elaboracin de la edicin definitiva del Manual de Calidad.

Elaboracin de los procedimientos e instrucciones de calidad.

Las actividades a llevar a cabo son las siguientes: Fijar conjuntamente con la empresa el alcance y contenido de cada Procedimiento. En esta etapa, conjuntamente con la empresa, se analizarn formatos, impresos, registros o cualquier otro tipo de documentacin que est emitida por la empresa y que sea aplicable o sirva como referencia para elaborar el Sistema de la Calidad. Elaboracin y presentacin del borrador para revisin y anlisis de cada Procedimiento. Recopilacin de comentarios de los responsables de la empresa surgidos como consecuencia de la revisin. Anlisis de los comentarios surgidos para la elaboracin de la edicin definitiva de cada Procedimiento.
Ayuda tcnica a la implantacin del sistema.

La metodologa de actuacin se basa en: Explicaciones o aclaraciones al Sistema de la Calidad con las personas implicadas. Establecimiento de actividades para la implantacin. Evaluacin final del grado de implantacin del Sistema, con el fin de detectar posibles desviaciones y proponer las soluciones oportunas.

Auditoras del sistema de gestin de calidad

Auditora interna
Una vez implantado el sistema la empresa realizar una auditora interna del mismo con el fin de comprobar su adecuacin a la norma correspondiente. La auditora est dividida en las siguientes etapas: Planificacin de la auditora: Se define el alcance y objeto, se determinan los recursos asignados, se define el calendario de la auditora y las normas y procedimientos a emplear, se elabora el plan de auditora y el check list.
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Auditora interna: Esta fase comprende la reunin inaugural, visita a las instalaciones, verificacin del sistema, declaraciones del auditado y realizacin de los resmenes diarios. Elaboracin del informe y conclusiones: Se elaborar un pre-informe de auditora dirigido a la direccin de la empresa mediante una reunin final. Tras esta reunin, y con lo que en ella se acuerde, se realizar el informe final. Fase de cierre de la auditora y acciones correctoras: Tras la realizacin de la auditora y del consiguiente informe, se definen, si cabe, de las acciones correctoras pertinentes se evaluar la respuesta del auditado. Esta fase finaliza con la entrega de la documentacin y registros oficiales de la auditora.
Auditora externa una vez implantado el Sistema, se debera proceder a la tramitacin del expediente para certificacin segn la norma que corresponda.

Experiencias de empresas mexicanas en la implantacin de un sistema de calidad total

En Mxico aproximadamente el 50 % de la poblacin es menor de 19 aos. Es un pas grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y por lo tanto con muchas oportunidades El proceso de industrializacin empez en Mxico a finales del siglo XIX con la produccin de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino hasta 1940 que comenz un fuerte movimiento de industrializacin basado en la poltica de sustitucin de importaciones. La poltica de industrializacin adoptada por Mxico desde 1940 ha generado entre otros, los siguientes problemas: El desarrollo de una economa que ofrece productos y servicios de baja calidad, poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales. La sustitucin de la capacidad instalada en las organizaciones principalmente industriales, sobre todo en lo que corresponde a la pequea y mediana industria, que siempre se encuentra en una posicin dbil para afrontar problemas econmicos como los ocurridos en 1976, 1986 y 1994. La actividad econmica se concentra principalmente en 3 regiones: Ciudad de Mxico, Guadalajara y Monterrey que acumulan el 70 % del valor agregado. Mxico no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnologa, y depende constantemente de la importada con la consecuente baja competitividad.
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El desorden con el que la economa ha crecido propici el incremento de los niveles de contaminacin observados en algunas de las ciudades ms importantes No hay suficiente ahorro e inversiones para renovar las instalaciones productivas y crear o mantener la infraestructura econmica. Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fciles y rpidas al poder operar protegidas de la competencia internacional, lo cual aunado al control de precios ejercido en los aos setenta, reforz su desinters y apata por invertir en nuevas tecnologas e infraestructura. Por otro lado, conforme la economa fue progresando, la demanda de bienes intermedios y de capital se increment a grado tal que no pudo ser satisfecha por los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por Mxico y a sus consecuencias relacionadas, el pas no pudo compensar con exportaciones el incremento en importaciones, lo cual trajo como consecuencia un desbalance cada vez peor en relacin con el comercio de bienes manufacturados. Para mediados de los ochenta se introdujeron polticas de liberalizacin comercial con el objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces, la economa mexicana ha experimentado una significativa transformacin en respuesta a la amplia gama de reformas de la poltica comercial y de la bsqueda de niveles de competitividad internacional. Sin embargo, es importante reconocer que los cambios hacia una economa abierta no pueden ser evaluados en un periodo corto, ya que necesitan de un plazo mayor para traer los beneficios esperados en trminos de bienestar, debido a que otras variables no econmicas como turbulencias polticas asociadas a la consolidacin de la democracia, el mejoramiento en la calidad de la educacin y los cambios en valores culturales (honestidad, puntualidad, disposicin al trabajo y al ahorro, etc.) requieren quiz de 20 o 30 aos para madurar. Lo importante es que este proceso se ha iniciado. El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de Amrica y Canad ha sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economa en general; pretende estimular nuevas inversiones y promover una mayor competitividad con las empresas. Aquellas organizaciones que estn involucradas en programas de calidad total y por lo tanto logrando niveles de productividad mayores al promedio, podrn reconocer y estimular la mejora continua con mejores salarios y compensaciones que las que actualmente se otorgan en las empresas mexicanas. Una caracterstica de la economa mexicana es el alto grado de concentracin, ya que las grandes corporaciones dominan sus respectivos mercados. La micro y pequea empresa, que representan el 95% del total de empresas en Mxico, son administradas en forma muy deficiente, operan por lo general con tecnologa obsoleta y difcilmente pueden competir en el mbito internacional.
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El gobierno mexicano no tuvo otra opcin que adoptar una poltica comercial menos proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el mercado. Las organizaciones internacionales de comercio a las que Mxico se ha adherido son: el GATT (OMC) en 1986, la OECD en 1993, un Acuerdo de Cooperacin de la Unin Europea en 1991, el TLC en 1993, la APEC en 1993, y otros acuerdos bilaterales o trilaterales con diversos pases de Latinoamrica. En los ltimos diez aos, nuestro pas se ha convertido en una nacin estratgica para el resto del mundo, al ser el nico que cuenta con tratados comerciales con los principales bloques econmicos. TLC de Amrica del Norte TLC Mxico Chile TLC Mxico Costa Rica TLC Mxico Nicaragua TLC del Grupo de los Tres (Colombia, Venezuela y Mxico) TLC Mxico Unin Europea TLC Mxico Bolivia TLC Mxico Israel Negociaciones con Uruguay, Per, Argentina y Brasil La Administracin Estratgica de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en ingls), es un concepto de tipo cultural y no un conjunto de procedimientos que pueden ser fcilmente instalados en una organizacin, como un programa computacional. Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Muchos de los problemas de imagen de calidad de pases como Mxico han sido provocados por las polticas de economa cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se enfrentan sus organizaciones. Una vez que la economa se abri el pas se encontr de pronto en medio de un mundo altamente competido, y se vio forzado a mejorar rpidamente
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la calidad de sus productos y servicios. La percepcin de Mxico como un pas que slo ofrece mano de obra barata cambia paulatinamente. El da de hoy muchas de las corporaciones ms importantes en el mbito mundial incluyendo American Express, Ford Motor Company, Chrysler y General Motors, reportan que su fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabilidad no encontrado en otros pases. Las empresas nacionales tambin obtienen mejoras significativas de su desempeo, ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. Aeromxico ha logrado resultados tangibles a travs de sus esfuerzos por incrementar la calidad de su servicio. Esta aerolnea report una puntualidad del 98.6 % en sus salidas, comparada con el 77.3 % que en promedio muestra Estados Unidos. Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se instituy el Premio Nacional de Calidad en reconocimiento a las empresas que hayan logrado resultados sobresalientes en calidad, atencin al cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compaas que solicitan competir por el premio deben comparar en forma explcita su mejoramiento de calidad con respecto a otras compaas que participan en la misma categora. Algunas de las empresas merecedoras al Premio Nacional de Calidad son, por ejemplo, General Motors planta Toluca, Crysel, Xerox Mxico, o American Express Mxico que ha reducido hasta 76 % su tiempo de respuesta de facturacin. Todas las plantas automotrices de Mxico mantienen estndares de calidad mejores que el promedio mundial, adems de que tienen niveles de productividad cercanos al promedio internacional, a pesar de la desventaja de contar con volmenes de produccin bajos. Un estudio de 1991 presentado por la Universidad de San Diego sobre Administracin de Recursos Humanos, encontr que debido a las similitudes culturales entre Mxico y Japn las maquiladoras japonesas haban podido implantar ms fcilmente sus sistemas de calidad y as incrementar su productividad. Para tener xito, las organizaciones mexicanas tendrn que compensar su atraso tecnolgico con una mayor atencin a la calidad de su manufactura y servicios. Los trabajadores debern ser partcipes del desarrollo y evolucin de los sistemas de calidad de las empresas, para que mediante los beneficios de este cambio puedan ser compensados en forma ms justa y as trabajar en un ambiente en el que se promueva una cultura de calidad que a su vez traiga mayores beneficios. La calidad total es un trmino que tiene muchas interpretaciones y, por lo tanto, su definicin no puede ser entendida en trminos absolutos, ya que abarca desde conceptos abstractos hasta modelos complejos orientados a posicionar a la empresa con solidez en los mercados en que participa, pasando por un conjunto de tcnicas de anlisis de datos e ideas.
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Lo que es comnmente aceptado es que el fin de todo esto es que las organizaciones que introducen la calidad total en sus sistemas de direccin y administracin buscan hacerlas ms competitivas. Pero, qu significa para una organizacin ser competitiva? La respuesta a esta pregunta pudiera no ser muy simple, pero lo que es incuestionable es que la competitividad es el resultado de aplicar efectivamente esquemas apropiados para la planeacin, el control y el mejoramiento de los procesos claves y de soporte con los que la empresa crea valor para satisfacer las expectativas de los grupos de inters relacionados. En Mxico, hemos tratado de administrar las empresas mediante esquemas creados en otras culturas y para ellas, pero aun cuando es reconocido por todos que stos necesitan adaptarse y no adoptarse, en cualquier mbito el fin ltimo de los responsables de dirigir y administrar una empresa es garantizar la permanencia de sta.

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Fuentes de informacin consultadas:

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