Thema FaciliTaire services

Waarom moeilijk doen als het samen kan?

als facilitaire dienstverlener streeft u ernaar uw klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar weet u ook echt wat de behoefte is van de klant? en kijkt u, om op deze behoefte in te kunnen spelen, ook eens voorbij de grenzen van uw eigen afdeling?
Noor Terra
werking tussen dienstverlenende afdelingen. Bij geen of geringe samenwerking tussen de facilitaire afdeling, de IT- en HR-afdelingen ontstaat onduidelijkheid over processen en taakverdeling. Juist bij afdelingoverstijgende processen, zoals de hiervoor geschetste situatie, pakt dit zeer nadelig uit. Wil niet elke organisatie een goed visitekaartje af kunnen geven en nieuwe medewerkers een warm welkom heten? Zon eerste werkdag is immers een eerste kennismaking met uw organisatie en u krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk.

Stand 1.069
Op zoek naar een verantwoorde schoonmaakpartner? Bezoek de CSU stand in hal 1 op standnummer 1.069. CSU. Uw verantwoorde schoonmaakpartner. Kantoor, school, vervoer of industrie. CSU is uw kwaliteitspartner. Vooruitdenkend, om zo continu de meest efficinte, kwalitatieve dienstverlening voor u te realiseren. Een erkend goed werkgever met aandacht voor medewerkers. Onze aanpak is uw garantie voor een uitstekende dienstverlening. Wilt u meer informatie over wat CSU voor uw organisatie kan betekenen? Bezoek onze stand in hal 1 (Brabanthal) op standnummer 1.069. Contactgegevens: CSU, Veghelsedijk 2, 5406 TE Uden, Telefoon: 0413-285111, info@csu.nl, www.csu.nl

CSU

Betere service door goede samenwerking

Samenwerking tussen dienstverlenende afdelingen kan u zowel een financieel als organisatorisch voordeel opleveren, maar vaak heeft samenwerking ook effect op de verbetering van de dienstverlening naar de klant. Of het nu gaat om het uitrollen van een indiensttreding zoals geschetst bij Erik van Ginneken of het verhuizen van een werkplek: een goede samenwerking zorgt voor het professioneel verlopen van deze processen. De klant zal een betere service ervaren wanneer een samenwerking goed is georganiseerd.

beurs in beeld Stand 3.041

Edding Legamaster B.V.
Legamaster rolt de blauwe loper voor u uit op stand 3.041. Onder het thema Meeting Solutions laten wij u graag onze presentatie- en vergaderoplossingen zien voor uw kantoorruimtes. Zo introduceren wij met gepaste trots de toekomst in touch-technologie: het Legamaster Touchscreen 84 en het Touchboard. Daarnaast kunt u kennismaken met nog veel meer visuele communicatiemiddelen, zoals whiteboards en flipovers. Graag tot ziens op de Legamaster stand 3.041!

Facilitaire organisaties worden geconfronteerd met een veranderende wereld: technologische ontwikkelingen zijn aan de orde van de dag en de ene facilitaire trend wisselt de andere af. De facilitaire organisatie blijft echter vaak onveranderd. Vaak is er geen besef van de noodzaak tot meebewegen met de ontwikkelingen, of de facilitaire organisatie lijkt de juiste tools en kennis niet in huis te hebben om te veranderen, terwijl de klant hier wel om vraagt. Wanneer een nieuwe medewerker in dienst treedt, moeten er veel zaken geregeld worden om hem of haar op de eerste dag goed te kunnen ontvangen. Alle ondersteunende afdelingen hebben een bijdrage hierin. In de praktijk gebeurt het vaak dat de manager zelf gaat shoppen langs de verschillende afdelingen om alles op tijd geregeld te krijgen. Dit is niet alleen weinig efficint, maar het wekt ook veel irritatie op bij de verschillende partijen. Als ondersteunende afdelingen meer samenwerken hoeft de interne klant maar n keer en op n plek zijn vraag te stellen.

Een voorbeeld uit de praktijk

Erik van Ginneken is een veelbelovend projectmanager en is aangenomen bij een consultancybedrijf. Aangekomen bij zijn nieuwe kantoor meldt hij zich bij de receptie. Hier zijn ze niet voorbereid op zijn komst, zodat Erik drie keer de naam van zijn nieuwe leidinggevende moet herhalen. Eenmaal bij zijn leidinggevende aangekomen krijgt hij te horen dat zijn werkplek klaarstaat, maar dat laptop en inloggegevens nog geregeld moeten worden. Zijn beloofde mobiele telefoon ligt eveneens nog niet klaar. Gelukkig nemen zijn nieuwe collegas hem op zijn eerste dag op sleeptouw om kennis te maken met de organisatie. Na een vermoeide dag reist hij eind van de middag terug naar huis. Als Erik de vogende dag bij de receptie aankomt, beseft hij dat hij ook nog geen toegangspas had ontvangen. Wellicht is de casus uit het kader ook voor u een herkenbare situatie. Soortgelijke situaties komen in verbazingwekkend veel organisaties voor. Hoe komt dit? Het antwoord is vaak: een gebrek aan samen-

Samenwerkingsgroeimodel
Dat het bewerkstelligen van een goede samenwerking voordelen oplevert is duidelijk. De wijze waarop dit te organiseren is vaak een grote uitdaging. De ambities zijn hoog en waar te beginnen is moeilijk te bepalen. Met het samenwerkingsgroeimodel kunt u op een overzichtelijke wijze uw pad bepalen naar een eigen gesteld doel. Het model beschrijft vier fasen. Fase 0 wordt gekenmerkt door het ontbreken van onderlinge samenwerking en fase 3 door volledige integratie van de afdelingsoverstijgende processen. Een belangrijk uitgangspunt hierbij is dat fase 3 (n proces) geen doel op zich is. Als organisatie bepaalt u uw doel op basis van corporate doelstellingen. >

Bram Brinke

beurs in beeld
fmi 12 - 2012

26

fmi 12 - 2012

27

Thema FaciliTaire services

Glasfolie

Interieurfolie

tie Gevelrenova

Keukenhygine
Veilligheid op de gro nd
Fase 0 | En chaos De organisatie die zich bevindt in fase 0 heeft een sterke eilandencultuur. Ondersteunende afdelingen werken niet of nauwelijks samen, ieder heeft zijn eigen systeem om mee te werken en de klant wordt op verschillende wijzen benadert. Dit heeft tot gevolg dat de klant vaak ontevreden is. Bevindt u zich in deze situatie en wilt u dit veranderen? Bepaal eerst wat de ambitie is van uw organsiatie, welke fase wilt u bereiken en waarom? Fase 1 | En tool Een eerste stap naar samenwerking is samenwerken in n tool. Hiermee wordt gekozen voor een procesondersteunende applicatie (FMIS) om in te werken. Het voordeel hiervan is dat kosten worden bespaard. Ondersteunende afdelingen moeten voor de inzet van een FMIS overleggen over de inrichting ervan. Het is belangrijk om in deze fase een gezamenlijk doel te stellen, dit creert eenheid die de grenzen tussen uw afdeling en de overige ondersteunende afdelingen vervaagt. Uiteindelijk zal het volwassenheidsniveau van de afdelingen naar n niveau gebracht worden om op gelijke voet verder te kunnen werken. Fase 2 | En klant Wanneer de samenwerking in n tool is gerealiseerd en dit goed verloopt, zijn de afdelingen klaar voor een volgende stap. In deze tweede fase wordt de dienstverlening meer klantgericht ingestoken (shared services). Praktisch gezien wordt een fysiek of digitaal loket in het leven geroepen. Zo heeft de klant n centrale plek voor al zijn vragen, meldingen en andere facilitair-, IT- of HR-gerelateerde zaken. Onderzoek in deze fase welke wensen uw klant heeft. Denk bijvoorbeeld aan het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek. Fase 3 | En Proces Wanneer u de ambitie heeft om samenwerking nog verder uit te breiden, kunt u zich richten op de integratie van processen. De focus ligt hierbij op overkoepelende processen, zoals in- en uitdiensttreding van medewerkers of de verhuizing van werkplekken. In dergelijke processen heeft iedere ondersteunende afdeling zijn eigen rol. De werkprocessen die nu nog afzonderlijk van elkaar bestaan moeten gentegreerd worden in n proces. Uw interne klant zal een betere dienstverlening ervaren wanneer op de achtergrond de ondersteunende medewerkers als een geoliede machine te werk gaan. Binnen deze fase kunt u de samenwerking blijven optimaliseren: Worden alle afdelingsoverschrijdende processen al gezamenlijk uitgevoerd? Hebben alle betrokken afdelingen al een rol in de samenwerking? Kortom, met het realiseren van samenwerking bent u nooit klaar. Figuur 1 (links): Samenwerkingsgroeimodel Figuur 2 (rechts): Ondersteunende afdelingen

Entreematsystemen

Vloeron derhoud

Elk gebouw beter. Met 3M

Wat kan 3M voor u als facilitair manager betekenen? Dat is de vraag die wij ons elke dag stellen. En die wij elke dag beantwoorden door innovatieve oplossingen te bedenken. Want de eisen van vandaag aan het gebouw en aan u als facilitair manager zijn hoger dan ooit. Duurzaamheid, kwaliteit en veiligheid aan de ene kant en de druk op budgetten aan de andere kant. 3M helpt u graag het optimale resultaat te behalen met oog voor de kosten. Bezoek onze website en ontdek hoe wij kunnen faciliteren in uw werk.

Denk groot, begin klein

Essentieel voor het succesvol gebruiken van het samenwerkingsgroeimodel is aandacht voor de menskant binnen het veranderingstraject. Uw collegas zijn immers de mensen die de dienstverlening verzorgen naar de klant. Door veranderingen stap voor stap te benaderen en uit te voeren zorgt u ervoor dat de organsiatie geleidelijk meegroeit en de veranderingen behapbaar blijven. Denk altijd groot, maar begin klein!
fmi

Het startpunt voor facilitaire oplossingen: www.3M.nl/facilitair

> Noor Terra is facilitair consultant bij Topdesk

www.3M.nl/facilitair
Customer Service tel. (071) 54 50 362
fmi 12 - 2012

29