MANUAL DE TCNICAS DE OPERAES TURSTICAS E HOTELEIRAS

ndice
01 | Introduo histrica 02 | Front Office 03 | O front Office como ponto de vendas 04 | Conceito de PMS
Property Management System

4-6 7-9 10 11 12 - 27 28 - 29 30 - 31 32 - 36 37 - 42 43 - 44 46

05 | Operaes de Front Office 06 | Segmentao em hotelaria 07 | GDS Global Distribuition System 08 | Servio de andares 09 | Departamento de andares e suas atribuies de servio 10 | Abreviaturas e smbolos 10 | Bibliografia

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INTRODUO HISTRICA
BReVe HiSTRiA, deSenVOLViMenTO e TendnciAS dO AcOLHiMenTO nA indSTRiA dA HOSPiTALidAde

Muito se tem escrito acerca da histria da hospitalidade e seu desenvolvimento ao longo dos tempos, no entanto o turismo e como sua consequncia a hospitalidade tm marcos importantes de referncia que a histria no deixa de relatar, criando pontos crticos importantes de desenvolvimento at aos dias de hoje. Segundo a Histria e alguns autores, o panorama de desenvolvimento europeu da hotelaria remonta ao sculo VI a.C., onde a procura de hospedagem era uma realidade, esta em funo do intercmbio comercial entre as diferentes cidades europeias. Assim os primeiros albergues nestas pocas eram uma realidade, embora operassem de forma muito artesanal e com caractersticas de auto-servio. Mais tarde, durante a vigncia do Imprio Romano, existiram os hostellum, que eram uma espcie de casas senhoriais, utilizadas por nobres, quando se encontravam em deslocao, onde o luxo e os servios eram uma realidade. A tendncia para o servio de qualidade neste registo j era uma vertente importante, em que os servios prestados oferecidos aos clientes variavam de hostellum para hostellum. Podemos concluir que as preocupaes com a qualidade dos servios j eram uma mais-valia nesta altura e o conceito bsico de oferta de servios uma preocupao em bem acolher e fazer melhor que o concorrente mais prximo, se bem que as proximidades nesta altura seriam por exemplo a cidade mais prxima. Com a revoluo mercantil e o final da Idade Mdia assiste-se ento a um maior desenvolvimento das estalagens por toda a Europa, que para alm dos servios de alojamento, ofereciam tambm, refeies, cocheiras e alimentao para os cavalos, e algumas chegavam um pouco mais longe nos servios,como a manuteno e limpeza para os veculos que serviam de transporte aos viajantes. Em adio a estes empreendimentos, convm referir que tambm nesta poca os mosteiros serviam para hospedaria, j com alguns destes servios, onde o hbito de receber forasteiros em viagem era uma realidade.

Introduo histrica

J no sculo XV, como curiosidade destacamos o facto de os estabelecimentos referidos anteriormente possurem como identificao mastros e adornos entrada, na tentativa de serem reconhecidos pelos forasteiros. Assim em Frana era hbito as hospedarias usarem ramos verdes de cipreste, ou tecidos em mastros da mesma cor, e em Inglaterra um mastro bem alto, pintado de vermelho. Em 1407, foi criada ento a primeira lei para registo de hspedes, com o intuito de aumentar a segurana nas hospedarias, mas s em 1561, j nos meados do sculo XVI, mais uma vez Frana regulamenta as tarifas das hospedarias ou estalagens, exigindo maior conforto para os hspedes. Em Inglaterra, durante o decorrer da revoluo industrial j no sculo XIX, as estalagens so substitudas pelos famosos inns, que depressa ganham a boa reputao dos melhores hospedeiros daquela poca. Foram desenvolvidos na cidade de Londres e arredores, onde os innkeepers valorizavam todos os servios, passando a ser vistos como alto padro de limpeza e ptima alimentao. Como se pode constatar pelo conhecimento histrico, esta fase da revoluo industrial foi bastante profcua para a edificao dos centros urbanos, a composio da grande cidade tal qual a conhecemos hoje em dia, desenvolvendo assim a indstria da acomodao. O crescimento dos hotis nos grandes centros urbanos, o desenvolvimento dos caminhos-de-ferro e a construo de estradas que ligavam as grandes cidades porturias foram o grande motor do desenvolvimento de toda a hotelaria em geral, sobretudo na Europa. Por volta de 1870 surge Csar Ritz, com a construo do seu primeiro hotel em Paris, que actuou como um marco de desenvolvimento da hotelaria, pois foram inseridos neste seu primeiro hotel alguns conceitos de conforto que no existiam at ento, e, a partir desta altura, comeam a ser copiados pelo mundo inteiro, onde se destaca a casa de banho privativa inserida dentro do quarto, prtica utilizada at aos dias de hoje. Tambm podemos salientar que Csar Ritz insere o conceito de restaurao de grande qualidade dentro do hotel, alm da uniformizao dos empregados, entre outras inovaes. Mas o grande desenvolvimento da hospitalidade no ficaria por aqui. Em terras do Tio Sam, assistimos ao grande desenvolvimento desta indstria, onde os hotis foram abertos a toda a comunidade e no s para aristocracia, como era o modelo europeu de ento, vises de desenvolvimento diferentes. A democracia americana criou a classe mdia, com hbitos de consumo muito prprios, pos-

sibilitando assim o usufruto do luxo e do conforto desta nova hotelaria. Muito mais se poderia escrever acerca do desenvolvimento da hospitalidade, mas sairia do mbito deste pequeno manual, deixando-se apenas algumas referncias, que possam dar uma ideia do desenvolvimento desta indstria ao longo dos tempos.

Introduo histrica

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Front office

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FRONT OFFICE
Front Office ou linha de frente so actividades de uma empresa que tem alto contacto com o cliente. As empresas de prestao de servio tm um nvel de contacto com o cliente bem alto, mas isso no quer dizer no existam actividades ocorrendo longe dos olhos do cliente 1 (p. 30). Como o Front Office sempre direccionado para o contacto com o cliente, necessita de ter em conta certos aspectos que se tornam verdadeiramente importantes, tais como: tacto, diplomacia, capacidade de transmitir hospitalidade ao cliente 2, entre outras vertentes. As empresas neste contexto definem de forma clara quais iro ser as actividades e qual o tempo que realmente necessrio ao contacto com o cliente, conseguindo assim administrar a sensao de satisfao do cliente de forma planeada, pois foi definida a forma de abordagem e tratamento de problemas. evidente que estas definies so bastante acadmicas, mas na sua essncia resumem bastante bem as actividades que esto implcitas ao Front Office de um hotel, pois aqui que se d o primeiro contacto com o cliente quando este entra no Hotel, e tambm daqui que parte a primeira imagem que o cliente ir ter da unidade hoteleira.

1 inTeRnATiOnAL LABOUR OFFice - Tasks to jobs: developing a modular system of training for hotel occupations. Geneva: international Labour Organization, 1979. iSBn 978-92-2-102148-3 2 ABBOTT et al., 1999, p.1

diFeRenTeS ORGAniZAeS dO eSPAO de FROnT OFFice

O espao do Font Office est dependente do tamanho do hotel e das actividades que iro ser desenvolvidas por esta seco. Os hotis podem ser classificados de acordo com os seguintes critrios 3:

3 Mata, Amrico, Front Office, Operao e Gesto, pgs. 25 a 31.

Localizao, tamanho e clientela. A localizao constitui a tendncia para o tipo de clientela ser determinado em funo do local onde esto implementados, podendo considerar-se a seguinte distino: Provncia; resort; estrada; aeroporto, suburbano e urbano. O tamanho est relacionado com o nmero de quartos do hotel e tambm o volume de negcios que pode gerar: Assim, at 25 quartos considera-se um hotel pequeno, entre 25 e 99 quartos considera-se mdio, entre 100 e 299 quartos grande e partir de 300 quartos muito grande.
Front Office

No respeitante clientela, os hotis podem definir-se pelo tipo de clientela que os frequenta, como por exemplo:
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Comerciais, destinados a homens e mulheres de negcios; Turismo de lazer, dedicados a turistas; Culturais, para pessoas que frequentam eventos culturais; Desportivos para pessoas que se deslocam para praticar ou assistir a eventos desportivos. Como se pode constatar, o tamanho do Front Office vai de certeza variar de acordo com o nmero de quartos, bem como os servios que esto relacionados e at o tipo de clientela, pois o Front Office para um hotel de homens e mulheres de negcios diferencia-se necessariamente do de um hotel para turismo de lazer, na tipologia de servios que pode oferecer, no querendo dizer-se com isto que o servio seja melhor ou pior, simplesmente diferente. Assim podemos definir que o Front Office engloba vrios servios que juntos fazem o conjunto de servios anteriormente referenciados, tais servios so:
Reservas, Recepo, Portaria, caixa, Telefones, Business centre 4 e Guest Relations 5.

4 Secretariado necessrio aos homens e mulheres de negcios com equipamento multimdia. 5 Pessoa encarregada de manter relaes com os clientes, sobretudo os ViP (Very important Person).

Assim, Recepo cumpre apenas uma parte do servio prestado pelo FO 6, sendo os primeiros contactos com o cliente feitos por qualquer das seces enunciadas anteriormente. Muitas vezes confunde-se recepo com FO, devido ao facto de nos hotis mais pequenos estas seces serem concentradas no mesmo stio, o que completamente diferente nos hotis de maior dimenso.

6 Front Office.

PeSSOAL dA SecO de FROnT OFFice e SUA eSTRUTURA

Nas Reservas temos normalmente um responsvel que ser o Chefe de Reservas e o respectivo pessoal, podendo aqui designar-se como reservistas mas que podem ser recepcionistas com funes de reservas. Hoje em dia este departamento em hotis de grande porte est completamente dependente do departamento comercial, que tambm conhecido por Marketing & Sales, deixando assim a responsabilidade das reservas ao Director Comercial do hotel. Na Recepo temos os Recepcionistas e o seu responsvel o Chefe de Recepo, na Portaria temos os Porteiros, Bagageiros, Trintanrios e Mandaretes, na Caixa podemos ter um Chefe de Caixas e os caixas e ainda na seco dos Telefones os Telefonistas. Convm tambm referir que, hoje em dia, com a polivalncia de servios exigida a todos os funcionrios de um hotel e nomeadamente no FO, assiste-se a uma completa interiorizao dos diferentes tipos de servios enunciados por parte de todos os funcionrios. Assim os recepcionistas muitas vezes tambm so caixas e ao mesmo tempo telefonistas, no querendo com isto desvirtuar as competncias de cada uma destas seces; mas a actividade hoteleira e os custos que lhes esto associados com o pessoal no permitem por vezes tantos funcionrios para estas seces como foram descritos anteriormente.

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O FRONT OFFICE COMO PONTO DE VENDAS
O alojamento o principal ponto de venda do Hotel, representando entre 50% a 70% do total da facturao (receitas). O servio de alojamento deve, por essa razo, ser alvo de especial ateno para que o seu contributo se mantenha elevado. , por isso, importante que este departamento se mantenha a par das tendncias e exigncias de clientes cada vez mais atento e informado.
O front office como ponto de vendas

Assim sendo, a equipa que trabalha no Front Office deve estar orientada para o cliente e para a venda, direccionando-se para os clientes potenciais - que ainda no frequentam os servios do hotel em relao aos quais necessrio desenvolver e implementar estratgias de divulgao do hotel e seus servios, de forma a persuad-los a utilizarem-nos, mostrando-lhes as vantagens da sua opo e a diferena face concorrncia. Aos j clientes, importa incentiva-los a consumir outros servios existentes no hotel. sempre possvel aos recepcionistas e restante pessoal do Front Office, sugerir servios, para que a estada resulte numa experincia inesquecvel. Mas para que tal acontea, necessrio que toda a equipa esteja consciente do seu papel determinante enquanto vendedores, e de que a eficcia do seu desempenho implica um profundo conhecimento dos produtos/servios disponveis. Esse conhecimento traduzir-se- num relacionamento de proximidade com os clientes, isto , num maior envolvimento do cliente nas actividades em curso no hotel e na capacidade de influenciar as suas escolhas. Mais do que informar sobre tarifas o pessoal deve interiorizar o seu papel enquanto vendedor e criar condies para que o cliente entenda, aceite e compre o valor dos produtos e servios. Contudo convm lembrar que influenciar o cliente no significa pressionar ou incomodar. A abordagem ao cliente deve ser feita com a elegncia, rigor e honestidade necessrios para que se traduza na prestao dum servio de qualidade. So vrios os servios que um hotel pode disponibilizar aos clientes dos quais se enumeram os mais comuns: restaurantes, bares, cafetaria, aluguer de salas, eventos (congressos, reunies, etc.), lavandaria, Health club, SPA, entre outros.

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Conceito de PMS Property Management System

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CONCEITO DE PMS Property Management System
Nos dias de hoje, a gesto de um hotel sentiu com o avano tecnolgico necessidades de administrao dos seus recursos e de operacionalidade muito particulares. Assim o FO no foge regra e existe cada vez mais a necessidade de gesto integrada, que permita saber em qualquer momento como vai a sade financeira da empresa em conjunto com a operacionalidade. Os programas de gesto de FO so bastantes, mas torna-se essencial para um correcto equilbrio dos servios, que o mesmo esteja adaptado s necessidades de cada empreendimento. Assim este conceito de PMS revela-se na adaptabilidade de um software que satisfaa vrias componentes, no s a gesto das seces e departamentos que esto em contacto com os clientes, mas tambm os departamentos de apoio e suporte. Os programas para este sector so normalmente baseados em duas reas distintas FO e Back Office 7. Para a rea de FO temos os mdulos de reservas, recepo, caixa e gesto de quartos; para o Back Office podemos ter variadssimos mdulos, tais como, contas recebidas e a receber, todas as operaes de carcter financeiro do hotel, gesto de recursos humanos, controlo e valorizao de inventrios, stocks, compras, oramentos, etc. Podemos ainda ligar, a estes mdulos, outros atravs de interface com o PMS, como por exemplo o mdulo de telefones, os POS 8, marketing, magnetizao de cartes, F&B 9, entre outros recursos. Apesar de as aplicaes existentes no mercado no funcionarem da mesma maneira visto dependerem de cada marca, todavia as aplicaes de FO so comuns na maior parte dos sistemas e marcas.

7 Back of the House, actividades que esto fora do circuito dos clientes mas que so essenciais aos servios a prestar. 8 POS, pontos de venda (Points of Sales). 9 F&B, comidas e Bebidas (Food and Beverage).

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OPERAES DE FRONT OFFICE
cicLO dO cLienTe

Operaes de Front Office

No captulo 3 falamos das seces que compem o FO e como natural cada uma delas tem as suas rotinas prprias e servios diferenciados. Assim teremos estas seces de FO a operar no sentido de acolher os clientes e com funes especficas para cada uma delas. Podemos ento designar para melhor compreenso um ciclo do cliente e que se ir adaptar aplicao PMS existente: Reserva
fase em que o cliente assegura a sua estada;

Venda
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fase em que o cliente se regista no hotel, ficando hospedado, check-in 10;

Gesto de quartos
fase necessria organizao dos quartos, livres, ocupados;

Ps-venda
fase em que o cliente sai do hotel e paga a conta, check-out 11.

Assim, comparando com o ponto 2, temos aqui identificados alguns dos mdulos que enuncimos anteriormente no tocante aplicao informtica utilizada e que fazem parte de um ciclo normal do cliente em que se baseia todo o servio de FO. Contudo, faltam ainda alguns mdulos, como por exemplo a portaria ou os telefones, que esto tambm inseridos no ciclo do cliente, e podem operar separadamente, e embora sejam um complemento de servio muito importante, havendo a necessidade de estarem presentes para uma correcta prestao de qualidade.

11 Acto de sada de um hotel, efectuando o respectivo pagamento da sua estada. 10 Acto de dar entrada num hotel, registando-se.

TiPOLOGiAS de QUARTOS de UM HOTeL

Os quartos de hotel obedecem a uma regra simples, servindo de base a todas as possveis combinaes que possam existir, dependendo do tipo de hotel, clientela e localizao. Assim temos quartos com duas camas que internacionalmente se designam quarto TWIN BED 12, quartos com cama de casal que se designam DOUBLE BED 13 e ainda quartos com a designao de SUITE. Temos tambm quartos com ocupao de uma pessoa que designamos de SINGLE. No captulo dos quartos, convm referenciar dois pormenores importantes: um a capacidade do quarto e outro a sua ocupao. Os hotis possuem quartos com capacidade para duas pessoas na sua generalidade, os quais podem ser ocupados por uma ou duas pessoas, da ter sido referido anteriormente ocupao de SINGLE e no quarto SINGLE.

Segundo a legislao vigente, o quarto de hotel tem de possuir no mnimo uma antecmara, quarto de dormir e casa de banho, sendo estes os espaos mnimos admitidos, embora encontremos quartos em hotis com muito mais divises e por vezes com mais de que uma casa de banho, como por exemplo as SUITES.

12 Fonte da ilustrao: Ai Quintas, Manuel, Tratado de Hotelaria, Instituto Nacional de Formao Turstica. 13 Fonte da ilustrao: Idem, nota 12.

Mas os hotis modernos no se contentam com esta simplicidade, pois tm muito que oferecer ao cliente, para melhorar a sua estada e ao mesmo tempo prestar um servio de maior qualidade, da encontrarmos dentro dos registos falados anteriormente mais possibilidades, sendo as variaes normalmente em dimenso e requinte de equipamento, construindo-se assim dentro das tipologias SINGLE BED, TWIN BED, DOUBLE BED e SUITE outras, como por exemplo TWIN SUPERIOR ou DELUXE, ou ento dando nomes especficos aos quartos de acordo com o plano de comunicao do prprio hotel.

SeRViOS PReSTAdOS PeLO FROnT OFFice

Operaes de Front Office RESERVAS: CONCEITO E PROCEDIMENTOS

Como sabido, todo o negcio de um hotel se apoia na venda dos servios existentes que esto disposio do cliente. Assim os quartos so uma das grandes fontes de receita dos hotis e o processo de reserva, um dos meios mais importantes para garantir a sua boa ocupao. Podemos de uma maneira simples resumir reserva como um pedido antecipado de venda de um quarto para uma data a realizar no futuro. Existem procedimentos importantes neste sector de FO:
Garantir os quartos reservados anteriormente; Manter actualizados o inventrio de quartos e as respectivas ocupaes; Dados de clientes actualizados; Garantir ocupaes de 100%; Vender os quartos ao melhor preo.

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Aceitar uma reserva implica alguns procedimentos que muito resumidamente iremos enumerar: Verificar a disponibilidade de quarto para a data pretendida; Em caso afirmativo de disponibilidade, informao do preo ao cliente, normalmente dependendo do tipo de cliente: individual, empresa, agncia de viagens ou de contrato; o preo normalmente negociado, cabendo a este departamento vender ao melhor preo; Preenchimento de um formulrio de reserva, o mesmo contemplando dados necessrios relativos estada do cliente, preferncias do cliente, pedidos especiais, com o objectivo de obter o mximo de informaes para uma melhor prestao de servio por parte da unidade hoteleira;

 Registo no sistema de todos os dados que constam da informao do cliente e que esto no formulrio; Pedido de confirmao da reserva por parte do cliente, atravs de documento escrito, fax, email ou carta, e reconfirmao posterior por parte do hotel; este processo depende da maneira como pedida a reserva. As reservas normalmente chegam atravs de telefone, fax ou email, sendo os procedimentos um pouco diferentes, para um caso e para outro; Garantir as reservas efectuadas atravs de pagamento antecipado ou outro meio, como depsito, ou atravs do envio de um nmero de carto de crdito; Anulaes e cancelamentos: este processo envolve procedimentos importantes, pois, se feito dentro dos prazos estabelecidos, ter de ser imediatamente alterado o registo no sistema, libertando assim o quarto e como consequncia obtendo uma nova disponibilidade para aquela data. Manter actualizada a lista negra, sendo esta um registo de nomes que por vrios motivos no interessam ao hotel, como por exemplo clientes que saram sem pagar, ou comportamentos indesejveis dentro do hotel, ou mesmo agentes de viagens ou empresas que enviaram clientes e no final no efectuaram o pagamento, ou pagaram fora dos prazos tidos como razoveis e inicialmente contratados. Boletim de reserva / Formulrio de reserva Quando as reservas so solicitadas existe a necessidade do seu registo; para esse efeito existe na maior parte dos hotis um documento que se chama boletim de reserva ou formulrio de reserva onde se regista o pedido do cliente, para mais tarde ser lanado na aplicao informtica correspondente.

fig1

Um possvel modelo o ilustrado na figura (fig1), com vrios campos de detalhe de informao. Quanto mais informao se reunir acerca do cliente melhor ser para a prestao de servio. Quando existe um pedido de reserva efectuado por um cliente e para essa mesma reserva estar garantida temos procedimentos diferentes. Garantir uma reserva significa ter algo que garanta ao hotel que o cliente, se por qualquer motivo no vier e no cancelar, pagar esse quarto; por outro lado garantir uma reserva significa para o cliente que ter o seu quarto guardado at ao final do dia da chegada (24h00). Se o cliente no aparecer passa ento condio de no-show 14. Garantias de reservas:
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Operaes de Front Office

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Depsito ou pr-pagamento; Carto de crdito; Voucher de agncia de viagens; Garantia com contrato.

Overbooking O conceito de overbooking sem dvida uma das tcnicas utilizadas pela maioria dos hotis de modo a permitir uma ocupao mais perto dos 100%. Funciona de maneiras diferentes de hotel para hotel, mas deve ser sempre apoiada nos histricos de reservas, cancelamentos e no-shows. Fazer um overbooking significa aceitar para determinada data reservas em valor superior ao nmero de quartos disponveis na unidade hoteleira.

RecePO
VENDA DE QUARTOS

Vender quartos tem uma possibilidade bastante grande de aces. Reportando ao captulo anterior, o acto de reservar um quarto j por si uma venda do mesmo, no entanto podemos vend-los directamente ao balco, e assim teremos aqui uma designao para este tipo de cliente que o walk-in 15.

14 cliente com reserva garantida que no apareceu data contratada da reserva. 15 Walk-in, cliente que no tem reserva e faz toda a negociao ao balco com o recepcionista.

Encontram-se muitas tcnicas de venda e tudo ir depender da poltica do hotel para este assunto, mas existem conceitos bsicos que todas as unidades hoteleiras professam: Vender o quarto ao melhor preo, no s para o hotel mas tambm para o cliente! Vender ao melhor preo indica entre vrias tcnicas fazer face s instrues de preo emanadas pela seco competente, neste caso o departamento comercial atravs do departamento de reservas, que estabelece os preos do dia de acordo com vrios parmetros e dentro do intervalo de preo estabelecido, para as diferentes tipologias de quarto. A tcnica usada consiste na venda do preo mais alto para o mais baixo, cabendo ao profissional que est a efectuar a venda observar as reaces do cliente no tocante ao preo e procurar adaptar o melhor possvel o preo ao cliente, ganhando neste caso as duas partes envolvidas. Para os clientes que fazem a sua contratao ao balco, teremos de pedir tambm algumas garantias de pagamento; a mais utilizada hoje em dia a garantia com carto de crdito, podendo ir at ao pagamento antecipado, caso o cliente no traga qualquer bagagem. Normalmente para os clientes habituais que chegam ao balco sem reserva no exigida qualquer garantia. A venda de servios implica sempre uma atitude correcta por parte de quem vende, neste caso o vendedor, a saber:
A simpatia do profissional; A postura correcta; O conhecimento correcto da oferta existente; A capacidade de negociao; O conhecimento das necessidades do cliente,

sero alguns do ingredientes necessrios a uma postura correcta em relao ao cliente.

CHEGADA DE CLIENTES (check-in)

Quando um cliente d entrada num hotel tem obrigatoriamente de se registar. Este registo consiste no preenchimento de um formulrio, que varia de hotel para hotel no respeitante ao modelo, mas que deve ter includos os seguintes pontos:
Apelido, nome; Endereo; Nacionalidade; Data e local de nascimento; Nmero de identificao (Passaporte ou Bilhete de identidade); Local de emisso e data; Data de validade; Data de entrada e sada; Condies de pagamento; Assinatura do cliente.

Formulrio de registo do cliente

Operaes de Front Office

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Convm referenciar que este formulrio produzido de forma automtica pelo sistema, no dia anterior ou na manh da chegada, de acordo com as reservas existentes. No caso dos clientes que j estiveram hospedados no hotel, o mesmo ter um perfil histrico do cliente, informao disponvel no acto de check-in, dando assim ao recepcionista mais informao de pormenores ligados s estadas do cliente, que facilitam o acolhimento. Para o caso de o cliente ser um walk-in, o mesmo ter de ser preenchido presencialmente no acto de entrada, pelo recepcionista, sendo que o cliente preencher alguns dados necessrios do mesmo formulrio de registo para posterior introduo no sistema; a tarefa de entrada fica completada depois da assinatura do cliente e entrega do carto de hspede (Key-pass) 16, juntamente com a chave do quarto, um carto com banda magntica chave electrnica. Os key-pass so gerados automaticamente pelo sistema aquando do check-in, sendo apenas necessrio ao cliente assin-lo. Este documento obrigatrio, sendo portanto oficial, e tem vrios propsitos: Identificar o cliente dentro hotel; Pode ser exigido pelas seces como comprovativo de que o cliente hspede, quando o mesmo pretende que qualquer despesa efectuada seja lanada na sua factura; Serve de comprovativo para o cliente, de como esteve alojado nessa unidade hoteleira nesse mesmo perodo.
16 Key-pass, documento de identificao de cliente dentro do hotel, onde devem constar as seguintes informaes: tipo de quarto, nmero de pessoas, data de entrada, data de sada, preo dirio contratado e assinatura do cliente.

Contudo, o processo de chegada do cliente inclui procedimentos do ponto de vista do tratamento pessoal dado ao cliente sua chegada, mas inclui tambm procedimentos internos, que se revestem de uma extrema importncia, para que possam fluir correctamente. Assim temos a necessidade de uma Lista de Chegadas e uma Lista de Sadas, com todos os clientes a chegar no dia, aqueles que possuem reserva, e todos os clientes que tm sada nesse mesmo dia. Relatrio do Estado dos Quartos onde se poder consultar a ocupao real do hotel, disponibilizando vrias informaes, tais como, sadas previstas, quartos vagos, entre outras informaes. Estes documentos so elaborados pelo sistema durante o fecho do dia anterior e abertura do dia seguinte, permitindo assim uma melhor adaptao do trabalho de chegada dos clientes e facilitando todas as tarefas de atribuio de quartos. Existe tambm um recurso muito importante para todo este trabalho que o Livro de Ocorrncias, onde esto inscritos todos os acontecimentos mais relevantes que se produziram durante o dia e que so passveis de estar referenciados, facilitando muito o trabalho de passagem de servio entre recepcionistas nos diferentes turnos e ajudando na atribuio correcta de quartos no dia. Lista de chegadas

O modelo da lista de sadas igual ao de entradas, mudando apenas o seu ttulo. De referir, tambm, que estes documentos so normalmente o resultado das necessidades internas de organizao, e os seus traados feitos de acordo com as necessidades e os modelos de gesto da unidade hoteleira. Porm, com as aplicaes existentes no mercado para FO, e j que so produzidos automaticamente, os seus traados no variam assim tanto. O relatrio do estado dos quartos ou Room Report indica-nos como se encontram os quartos, se esto limpos e prontos a serem ocupados, se por exemplo esto em manuteno, por qualquer motivo e no podem ser ocupados, ou ainda se esto livres mas esto ainda por preparar, para poderem ser atribudos aos clientes a chegar. Este relatrio pode ser tirado do sistema tantas vezes quanto necessrio, embora a comunicao entre a recepo e os andares seja essencial em alturas de grandes ocupaes, para no se atribuirem quartos que no esto ainda preparados para tal. Room report

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V quarto vago (vacant) SO sleep out, cliente dormiu fora BL quarto bloqueado OOO quarto bloqueado diRTY quarto sujo

Podemos ainda ter as conjugaes de quarto ocupado mas sujo, quando o quarto est ocupado mas ainda no foi limpo, e quarto vago mas sujo, por exemplo quando o quarto est livre mas ainda no foi feita a limpeza para entrada de novo cliente. Neste relatrio aparece um campo para a hora, pois, como se referiu anteriormente, estes relatrios por vezes so tirados de hora a hora, para podermos consultar a evoluo das disponibilidades dos quartos do hotel.

cAiXA e FAcTURAO
PROCEDIMENTOS DE FACTURAO

Esta seco ocupa-se de todos os procedimentos de registo de movimentos passveis de serem debitados ao cliente, o encerramento de contas e pagamentos, e as receitas geradas nos diferentes pontos de venda dentro do hotel. Dentro dos procedimentos desta seco destacamos:
Registo de todas as vendas, Accounting Process; Manuteno actualizada de todas as contas; Recebimentos de clientes; Receitas das outras seces; Troca de divisas; Guarda de valores.

A guarda de valores hoje em dia feita atravs do cofre que o hotel disponibiliza em todos os quartos, ficando assim a recepo mais liberta deste procedimento, j que os cofres do quarto so configurveis pelo prprio cliente; no entanto algumas recepes tambm guardam valores dos clientes, havendo nestes casos uma necessidade de um controlo de todos os movimentos registados.
CHECK-OUT - PARTIDA DO CLIENTE

Outras actividades do FO so os procedimentos de sada do cliente do hotel e o respectivo pagamento, assentando em pressupostos base que so comuns a todos os tipos de conta, o encerramento da conta do cliente e emisso de factura como processo final. Todavia existem algumas possibilidades de acordo com o mtodo de pagamento, caso o cliente pague ou seja a empresa que pagar aps a sua sada, ou mesmo quando a estada j se encontrava paga atravs de pr-pagamento por exemplo, ou ainda a possibilidade de voucher de agncia de viagens, pagando esta tambm aps a sada do hspede.

O processo de fecho de factura comum a todos os hotis, amplamente facilitado pelo sistema informtico, consistindo na sua essncia no lanamento de todas as despesas referentes estada do cliente, debitadas diariamente na sua conta, fecho este coincidente com o processo de check-out. Normalmente o recepcionista efectua este procedimento quando solicitado pelo cliente e em geral tem lugar no acto de sada do hotel, da no perodo da manh existir bastante movimento com estas caractersticas, chegando mesmo a formar-se fila de clientes para pagar. O pagamento pode ser efectuado de diferentes maneiras:
Dinheiro, euros ou divisa estrangeira; Carto de crdito; Multibanco; Cheque; Cheque de viagem.

Operaes de Front Office

Para cada um dos casos existem cuidados essenciais a ter com cada uma das transaces, por isso o caixa deve ser conhecedor de todos os procedimentos no recebimento de qualquer uma destas formas de pagamento.
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instrues para pagamento de contas com concesso de crdito 17

Assegurar-se que o cheque preenchido pelo cliente Comparar a assinatura com a do boletim de entrada Conferir a data que deve ser a do dia Cruzar o cheque, obrigando assim ao seu depsito Endosso do cheque Aceitar apenas com assinatura feita presencialmente Conferir as assinaturas Registar o nmero do quarto no verso Endosso do cheque

cheques / pagamento de contas por cheque

cheque de viagem / pagamento de contas por cheque de viagem

cartes de crdito / pagamento de contas com carto de crdito

Assegurar-se que o nmero do carto legvel Comparar a assinatura do cliente com documento de

pagamento o endereo da companhia ou agncia para onde dever ser enviada a factura, no dar crdito sem comprovativo escrito Assinatura do cliente concordando com as despesas

contas transferidas para a contabilidade

17 Mata, Amrico, Front Office, Operao e Gesto, pg. 165

PORTARiA
ATRIBUIES E TAREFAS

Este departamento mais uma das funes do FO essenciais a uma boa prestao de servios ao cliente, sendo designada internacionalmente como Concirge. Como j foi explicado anteriormente, a Portaria existe em balco separado da Recepo ou em conjunto, sendo o trabalho efectuado por esta seco complexo e exigindo excelentes nveis profissionais, como qualquer seco do hotel. Nas grandes unidades hoteleiras os servios desta seco tm uma complexidade elevada, sendo as suas tarefas bastante abrangentes; assim sendo, so atribuies desta seco todo o tipo de reservas em diversos servios exteriores ao hotel em questo, tais como:
Confirmao de voos; Reservas de avio, comboios, rent-a-car 18; Espectculos; Restaurantes; Reservas noutros hotis.

Todo o tipo de informaes, desde horrios de abertura de monumentos, horrios de transportes, horrios de qualquer tipo que o cliente necessite. Servio de bagagens dos clientes, estacionamento de carros, controlo dos espaos, superviso de entradas e sadas de clientes. Servio de mensagens, correio, venda de selos, registos de cartas e encomendas. Muito resumidamente, um panorama dos servios de portaria, sem dvida os servios que mais contactam com o cliente durante a sua estada, possibilitando aos hspedes estadas mais agradveis, fazendo a experincia de estar alojado no hotel nica e inesquecvel. necessria para este efeito a manuteno de um dossi, devidamente actualizado com as informaes teis que referimos anteriormente, para rapidamente estar disponvel toda a informao necessria a prestar ao cliente e sem demoras. Alm deste documento, outras publicaes devem existir para consulta, como por exemplo alguns guias internacionais, nacionais, listas telefnicas etc.

18 Rent-a-car, aluguer de automveis com e sem condutor.

 CHAVES ELECTRNICAS

tambm atribuio deste sector a gesto de chaves do hotel. Com o desenvolvimento tecnolgico as antigas chaves foram vindo a ser substitudas por vrios modelos, culminando no modelo actual que uma chave electrnica que no mais do que um carto com uma banda magntica. Estas chaves so mais fceis de manusear, se o cliente a levar, por distraco, o seu custo mais baixo do que o de uma chave tradicional, mais fcil de transportar e sobretudo mais prtico. Para que um hotel possa ter este sistema dever possuir uma aplicao prpria, que consiste num dos mdulos de FO, inserido no mdulo de Portaria para o efeito, em que o princpio bsico assenta num sistema simples de codificao da banda, aquando do check-in, possibilitando ao cliente abrir a porta do seu quarto durante toda a sua estada. No final e na altura do check-out, esse mesmo cdigo retirado, ficando assim a chave electrnica pronta para nova recodificao, para outro novo hspede e para qualquer outro quarto.
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Operaes de Front Office

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MUDANAS DE QUARTO

Quando esta situao se apresenta, a ordem vem sempre da Recepo que avisa a Portaria, que por sua vez manda um funcionrio fazer a mudana. Mais adiante nos captulos designados para os andares, referenciaremos mais uma vez esta situao, visto que em muitos hotis quem faz esta transferncia no a portaria mas sim o pessoal dos andares, contudo existem procedimentos que devem ser tomados em considerao, a saber:
Bater porta antes de entrar, identificando-se; Depois da resposta que vem do interior, entrar e, antes de pegar na bagagem e fazer a transferncia para o novo quarto, dever fazer as seguintes verificaes: Abrir armrios e todas as gavetas dentro das divises do quarto, procurando algum objecto esquecido pelo cliente; Verificar a casa de banho, respectivos armrios e atrs da porta; Fazer ento a transferncia; Seguidamente comunica recepo que a troca est feita, se for um elemento da Portaria a faz-lo, entregar as duas chaves, isto, claro est, se o cliente no estiver presente, pois neste caso o hspede ficar na posse da nova chave, entregando assim apenas a antiga.

AUdiTORiA nOcTURnA

O processo da auditoria nocturna envolve variadssimas tarefas, mas basicamente consiste no fecho do dia em curso e abertura do novo. Durante o dia so efectuados variados tipos de transaces, que envolvem todos os procedimentos descritos at aqui, estando todos includos em registo seja de que tipo for. ento no final do dia e mais propriamente durante a madrugada que se verificam e apuram todas as transaces efectuadas, com o resultado de poder abrir o novo dia sem mais demoras, e ao mesmo tempo retomar todo a operao de novo. Este processo de auditoria nocturna feito em vrias fases, e s pode ser comeado depois de todos os outros utilizadores terem sado do sistema. Deste modo o processo assenta nos seguintes procedimentos:
Proceder ao lanamento de vouchers 19, ainda no inscritos nas contas de clientes; Verificao dos vouchers lanados durante o dia nas contas dos clientes; Proceder ao lanamento dos dbitos dirios de quartos, nas contas dos hspedes; Verificar as contas encerradas durante o dia; Verificao, correco e lanamento das restantes seces; Preparar um relatrio resumindo as transaces do dia; Verificao do relatrio; Corrigir erros detectados nas contas dos hspedes.

CONCEITO, TAREFAS E PROCEDIMENTOS

Muito sumariamente foi descrito o processo de auditoria nas suas tarefas mais importantes. O trabalho da rotina de auditoria nocturna apoiado na emisso dos mais variados relatrios que nos do uma viso das actividades do dia: Assim podemos destacar alguns de bastante interesse para a operao:
Lista de clientes do hotel, lista de hspedes Lista de chegadas do dia Lista de partidas do dia Listagem de grupos Listagem de anulaes de reservas Listagem de depsitos Relatrio de caixa Relatrio da governanta Listagem de no-shows Lista de VIP Lista de quartos disponveis Lista de quartos bloqueados Lista de mudanas de quartos Lista de limites de crdito a clientes Relatrio da direco Estatsticas

19 Voucher, documento emitido garantindo ao cliente servios.

Podemos ento realar que o princpio que est por detrs destes procedimentos o seguinte: Saldo anterior + dbitos crditos = saldo actual Correspondendo o saldo anterior aos valores que vm em acumulado do dia anterior, os dbitos a tudo o que foi recebido de clientes e os crditos a tudo o que foi pago no dia pela unidade hoteleira, sendo o saldo actual ento o acumulado para o dia seguinte. Com este processo, pretende-se sobretudo apurar o seguinte:
Operaes de Front Office

Qual o montante dirio de receita gerada por cada centro de vendas? Qual o montante do dbito dos clientes?

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evidente que este trabalho hoje em dia bastante facilitado pelas aplicaes informticas, mas mesmo assim no exclui um trabalho minucioso de conferncia de tudo, antes de ser dada a ordem final ao programa para efectuar o fecho do dia - no se pode iniciar um fecho de dia se existirem discrepncias nos movimentos.
CONCEITO, TAREFAS E PROCEDIMENTOS

Para alm do Front Office, consoante a categoria, o tipo de estabelecimento e o servio, so vrias as seces e subseces que podem existir num hotel: Direco, Cozinha, Restaurante, Bar, Andares/Lavandaria, Servios Tcnicos, Servios Administrativos, Health Club, Economato e Room Service, entre outros. fundamental que estas seces se mantenham em permanente contacto para que o servio prestado seja o mais eficiente, rpido e de qualidade. atravs do Front Office que o cliente contacta o hotel pela 1 vez. a esses mesmos servios a quem recorre em caso de reclamaes, pedidos especiais ou sugestes de funcionamento. Pode-se dizer que o Front Office o pulsar do hotel: recebe, trata e transmite informaes entre as diferentes seces. Serve de interface, isto , de elo de ligao e intermediria entre o cliente e os diversos servios. Com a direco do hotel dever trocar informaes sobre questes relativas ao funcionamento corrente, de forma a facilitar uma resposta rpida e atempada s questes que se colocam. Para alm, disso deve fornecer informaes que apoiem as decises de gesto (relatrios sobre a actividade diria; sugestes reclamaes; listas de hspedes, relatrios de vendas, de receitas, estatsticas entre outros).

As restantes seces, como por exemplo, Restaurante/Bar, Cafetaria/ Room Service e Cozinha, devero ser informadas pelo Front Office quanto ao nmero dirio de hspedes, se a estadia inclui ou no refeies, se existem pedidos ou servios especiais, (banquetes, refeies para grupos, etc.) ou outros servios que envolvam estas seces - Welcome drinks, Welcome gifts (cestos de fruta, garrafa de vinho do Porto, bombons, entre outros), clientes com tratamento VIP, jantares temticos e refeies do pessoal. Esta troca de informaes culmina com a sada do cliente, momento em que dever existir uma extraordinria coordenao e colaborao entre o Front Office e as vrias seces do hotel no sentido de que sejam cobrados os consumos ou despesas efectuados. Aos Servios Tcnicos, dever o Front Office comunicar a existncia de avarias tanto nas zonas pblicas como nas dos hspedes. Por sua vez estes devero informar se existem quartos que, por estarem em manuteno, no podero ser vendidos. Entre o Servio de Andares e Lavandaria e o Front Office deve se mantida uma troca permanente de informaes sobre o tratamento da roupa, solicitaes especiais dos clientes e sobre o estado dos quartos.

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SEGMENTAO EM HOTELARIA
essencial conhecermos a segmentao normalmente utilizada pela hotelaria que em geral feita por tipos de negcio e como consequncia originando tipos de clientes diferentes. Assim temos dois grandes segmentos, individuais e grupos. Por sua vez, cada uma destas segmentaes tem diferentes tipologias. Normalmente considera-se grupo as reservas efectuadas em bloco para mais de 15 quartos. Deste modo os individuais podem subdividir-se da seguinte maneira: FIT - Frequent Independent Traveler - Viajante Frequente Independente; Negcio, clientes em deslocao de trabalho; TIR Travel Industry Rate - Tarifas para viajantes pertencentes indstria turstica; Wholesalers - Quartos vendidos por grossistas (operadores tursticos), com contrato especial, que pode ser allotment 20, corporate 21 ou on request 22; Pacotes - Packages - englobando vrios servios includos no mesmo preo; Stopovers ou nigthstops clientes que ficam um perodo de tempo muito curto, s vezes apenas umas horas, so normalmente clientes de companhias areas que por diferentes motivos no puderam embarcar, pelas mais variadas causas.

Segmentao em hotelaria

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20 Allotment, contrato efectuado entre hotel e agente de viagens. 21 corporate, contratos efectuados com empresas. 22 On request, contrato efectuado com empresas e/ou agentes de viagens garantindo apenas o preo.

Os grupos normalmente dividem-se da seguinte forma:

Seminrios; Incentivos; Congressos; Viagens de lazer; Feiras; Tripulaes.

De salientar que os grupos, sobretudo na hotelaria de cidade onde o mercado leisure 23 no to forte, so normalmente compostos por mercado de negcio, hoje em dia designado por MI 24, completamente diferente do mercado leisure confinado hotelaria de resort; esta hotelaria est mais ligada s frias e portanto com componentes de estada de cliente muito diferentes de um hotel de cidade. As estadas dos clientes nos hotis de cidade caracterizam-se por serem muito curtas, sobretudo o cliente individual de negcios, ficando em mdia uma ou duas noites no hotel, enquanto o mercado de resort permanece mais de uma semana.

23 Leisure Mercado de Lazer. 24 Mi Meetings & incentives.

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GDS GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEMS
cOnceiTO e diFeRenTeS POSSiBiLidAdeS de ReSeRVAS eLecTRnicAS

GDS Global Distribution Systems

Os GDS comearam por volta dos anos cinquenta com a implementao dos sistemas de reservas das companhias areas. Nesta altura eram sistemas s direccionados para as reservas de viagens areas, que as companhias de aviao desenvolveram para melhorar a capacidade de resposta nas reservas e nas consultas de lugares disponveis em voos. A partir desta altura constatou-se que, expandindo as reservas aos hotis, companhias de aluguer de automveis e ainda outros servios, o trabalho de reservar o que quer que seja, dentro deste mbito, em qualquer parte do mundo e a qualquer hora seria uma ferramenta de trabalho deveras interessante, prtica e com uma dimenso global. Com todo este desenvolvimento, embora ainda no comeo, assiste-se a um processo algo lento que culmina com a integrao, a partir dos anos 70, de alguns terminais em agncias de viagens que possibilitavam fazer reservas de lugares nos avies on-line, sem ter de usar o telefone. Podemos ainda referir que no perodo anterior as reservas de lugares de avio eram feitas apenas entre companhias areas nos aeroportos ou nas suas filiais. A partir dos anos 80 so finalmente includos no sistema de reservas os hotis e outros servios ligados a esta indstria, o que aumentou rapidamente o trfego de reservas no mundo inteiro, tornando-se ao mesmo tempo uma ferramenta de marketing extremamente poderosa, j que o limite a globalidade de informao e sobretudo uma rapidez extraordinria de acesso mesma. Actualmente, praticamente todas as agncias de viagens possuem terminais GDS pela rapidez de informao, disponvel em qualquer parte do mundo, mas sobretudo a rapidez de resposta de confirmao em reservas efectuadas on-line.

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A realidade do momento ento a seguinte: praticamente todas as agncias de viagens esto preparadas para fazer reservas, estando ao mesmo tempo dependentes do nvel de informao que existe carregada nestes GDS, como por exemplo preos, quartos disponveis em diferentes tipologias, entre outras questes. Os hotis debatem-se neste momento com uma tarefa complicada e algo trabalhosa de manter esta informao muito actualizada, diria mesmo actualizada ao dia, e no fundo com uma triagem correcta da informao de modo a fornecer a melhor possvel e sempre melhor do que a concorrncia disponibiliza. No h dvida que a Web acaba por ser o grande fenmeno de comunicao dos nossos dias, tornando mais fcil a todos o trabalho e a rapidez de respostas em todos as vertentes que a nossa imaginao possa chegar. Para ter acesso a todo este negcio e poder receber reservas directamente atravs deste sistema, os hotis devero estar ligados a estes terminais e sobretudo a todos os GDS que possam eventualmente interessar ao negcio. Assim os quatro maiores GDS so:
Galileo Amadeo Sabre Worldspan

Existe ainda uma outra possibilidade de reservas com as vertentes anteriormente descritas mas para o prprio cliente, que o cRS Central Reservation System possibilitando a quem viaja reservar directamente os seus voos, hotis, aluguer de carro, em qualquer lugar no mundo. As pessoas podero planificar as suas viagens directamente, a gosto e sem intermedirios. Existem ainda outras possibilidades de reservas em hotis, a saber:
CRO Central Reservation Office; Hotel REP Hotel Representative Company; GDN Global Distribuition Network; Internet. Ecomerce Echanells; Third party; Social networks.

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SERVIO DE ANDARES
inTROdUO

Este sector do hotel reveste-se de enorme importncia no respeitante ao servio prestado nos quartos. Sendo um servio com enorme destaque, pois normalmente para quem se aloja num hotel a preocupao principal pernoitar, todos os outros servios tm um carcter quase acessrio neste contexto que nos estamos a referir. Sendo o elemento base da explorao, este servio a principal razo de ser do prprio estabelecimento. J anteriormente fizemos referncia s tipologias de quartos de acordo com as reservas de alojamento e num contexto diferente, contudo neste sector que iremos tratar deste assunto com um pouco mais de detalhe.
QUARTOS

Servio de andares

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Os quartos so sem dvida um elemento importantssimo em qualquer unidade hoteleira. Apresentamos ento algumas possibilidades de acordo com os tipos de quartos existentes num hotel; para um quarto duplo neste caso com uma cama de casal, um DOUBLE, a configurao standarde poder ser a identificada na ilustrao 25 ao lado. Assim os elementos que compem esta clula habitacional so: 1. Antecmara logo entrada e casa de banho inserida neste local do lado direito. Nesta antecmara podemos ainda encontrar um local para guardar roupas, um roupeiro para o hspede arrumar os seus pertences e ainda espao para arrumar a sua mala.

25 Fonte da ilustrao: Paul, Valerie, Jones, christine, Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, edies cetop, iSBn 972-642-030-4.

2. Continuando em frente entramos directamente no quarto de dormir, onde existem alguns elementos de mobilirio, destacando-se cama e mesas-de-cabeceira integradas, um toucador normalmente com um espelho, uma secretria com a respectiva cadeira e ainda dois pequenos sofs com uma mesa ao centro. Na parede atrs dos sofs encontramos uma janela a todo o comprimento, permitindo assim a entrada de grande luminosidade dentro do quarto. Nesta outra ilustrao 26 abaixo, podemos observar outra tipologia de quarto, uma SUITE, uma clula habitacional com mais uma diviso, alm do quarto de dormir neste caso uma sala. No seu conceito os princpios bsicos so os mesmos, uma antecmara, casa de banho, quarto de dormir e mais uma diviso, a sala.

Salientamos mais uma vez que os hotis devido concorrncia optam, sempre, por ter quartos com nveis diferentes de conforto, decorao e rea para satisfazer as diferentes necessidades dos seus clientes, sendo tipos base os quartos DUPLOS, TWIN & DOUBLE e SUITE; os quartos SINGLE deixaram praticamente de ser includos nas configuraes de projecto dos hotis, tendo todos os quartos uma lotao para duas pessoas, mas podendo ser apenas ocupado por uma pessoa, a ter a designao de ocupao SINGLE. O mobilirio que reveste os quartos deve ser simples, funcional e, de preferncia, fixo s paredes possibilitando assim uma maior facilidade nas limpezas. De salientar que na maior parte dos hotis o mobilirio standard e, sendo igual em cada tipo de quartos. As vantagens so muitas, alm do investimento inicial ser menor, existe mais facilidade na sua substituio, caso se estrague algum componente, como tambm permite criar uma linha de mobilirio exclusivo para o hotel, muitas vezes desenhada com esse propsito.

26 Fonte da ilustrao, Idem, nota 25.

No tocante s camas, uma componente especial o facto de as camas grandes agradarem maior parte dos clientes; assim, as camas podem ter vrias medidas, sendo as medidas standarde as seguintes: cAMA indiVidUAL comprimento: 2,00m a 2,20m e largura: 1,00m. CAMA DE CASAL comprimento: 2,00m a 2,20m e largura; 1,60m Contudo, existem camas de casal e individuais com medidas extra; para camas de casal temos a cama KING-SIZE, em que a largura chega at aos 2,00m e para as camas individuais temos as QUEEN-SIZE, que tm uma largura de 1,60m.

ReAS PBLicAS de SeRViO

Todos os hotis possuem estas duas reas, importantssimas do ponto de vista do servio que prestam ao cliente. Designamos por reas pblicas todas aquelas que se destinam aos hspedes, como por exemplo, recepo, restaurante, piscinas, bares, quartos, corredores dos pisos, elevadores de clientes etc., sendo reas com uma componente de utilizao por parte dos hspedes e tambm pelos funcionrios do hotel que prestam apoio ao cliente.
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Servio de andares

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As reas de servio, so apenas de uso exclusivo dos funcionrios do hotel, estando inseridas num contexto j referido anteriormente que o Back of the House. Encontramos aqui todas as seces de armazenagem, corredores, zonas de produo, refeitrio, vestirios, entrada de servio, entre outras. Em qualquer hotel os funcionrios no entram pela porta principal, mas por uma porta com a designao de porta de servio, que dever estar situada fora da fachada principal, onde existe um controlo apertado de entradas e sadas de funcionrios e respectivo controlo e segurana. tambm aqui que se encontra o mecanismo de relgio de ponto, hoje em dia substitudo por cartes com banda magntica. Junto desta entrada, existe por vezes uma outra, que a entrada de mercadorias com todo o equipamento necessrio ao controlo.

SeceS e PeSSOAL dOS AndAReS

Os andares compreendem vrias zonas e deste modo um nmero considervel de funcionrios, assim como seces que fazem parte integrante. Temos:
Quartos; Limpezas, zonas pblicas e de servio; Lavandaria; Rouparia.

Quanto ao pessoal existente nestas seces comearemos pelo responsvel que a(o) Governanta(e), em alguns hotis de maior dimenso temos uma(um) Governanta(e) Executiva(o), e depois outros governantes para os outros sectores. Temos ainda Empregados e Empregadas de Andares e Limpezas e ainda o pessoal da Rouparia e Lavandaria.
QUARTOS

Os quartos contam com os empregados de quartos, para as respectivas limpezas; de notar a necessidade de ter pessoas devidamente credenciadas em termos profissionais para o efeito, pois, como tudo, a limpeza dos quartos tem tcnicas especficas e exige uma responsabilidade enorme por parte de quem as executa. No esquecer que estes funcionrios entram dentro dos quartos dos hspedes, para o arrumarem, mudarem roupas, estando em contacto directo com os objectos pessoais de cada cliente, onde as garantias de seriedade e confiana tm de ser as maiores, alm das capacidades tcnicas para o efeito. Ainda dentro das caractersticas do pessoal deste sector, at h pouco tempo em Portugal, esta era uma rea exclusiva ao sexo feminino, no entanto nos ltimos anos assiste-se a algumas mudanas, onde comeam a ser includos nas brigadas27 tambm funcionrios do sexo masculino, semelhana do resto do mundo, bem como responsveis por estes sectores.
LIMPEZAS

As limpezas englobam as duas reas a que fizemos referncia anteriormente, as zonas pblicas e de servio. certo que o asseio e a limpeza so componentes que fazem parte de qualquer realidade, mas na hotelaria assume um papel de grande importncia, j que os standardes exigidos hoje em dia so enormes neste sentido e por outro lado, misso de todas as unidades hoteleiras prestarem servios de qualidade aos clientes, independentemente da classificao do hotel. neste contexto que as limpezas no tm estrelas, e os cuidados de higiene tero de ser os mesmos em qualquer hotel, evitando assim todos os problemas para a sade pblica que por falta de higiene possam surgir.

27 Brigada, designao utilizada na hotelaria fazendo referncia a uma equipa.

Assim, existe pessoal para limpezas de zonas pblicas e de servio que tem como ocupao principal manter todas as zonas de passagem dos clientes limpas, bem como limpeza de outras seces como bares, restaurantes, piscinas, SPA s, entre outras seces, e ainda fazendo parte desta mesma brigada, a limpeza das zonas de servio.
LAVANDARIA E ROUPARIA

Servio de andares

Estes dois sectores, normalmente funcionando em conjunto, adquirem um dos papis mais importantes dentro da explorao hoteleira. A roupa que veste um hotel constitui um dos grandes investimentos de equipamento que necessrio obter, para funcionar correctamente. Embora nos dias de hoje os cuidados de lavagem das roupas estejam debaixo da responsabilidade de uma empresa contratada para o efeito, outsourcing, mesmo assim e dependendo do contrato, normalmente o hotel proprietrio da roupa, exigindo um controlo de qualidade da mesma, bem como a sua reposio e controlo. Apesar destas inovaes da gesto moderna, no se exclui a necessidade de haver um controlo e muita preocupao com o estado e qualidade da roupa, pois nos hotis de categoria elevada, a qualidade dos materiais utilizados tem obrigatoriamente de ser a melhor, tendo em ateno o standarde de qualidade que faz parte do servio prestado ao cliente. Ainda neste sector temos tambm os cuidados com a roupa dos clientes, pois cada vez mais utilizam este servio. No caso dos clientes de hotel de cidade, mais direccionado para o mercado de negcio, o tratamento da roupa pessoal uma realidade, pois este mercado utiliza bastante este servio, tanto lavagem de roupa como limpeza a seco. Assim este servio, disponibilizado por todos os hotis de categoria superior, tem de ser efectuado correctamente e dentro de moldes e parmetros de qualidade elevados, que vo deste a escolha de produtos de lavagem da melhor qualidade at especial ateno para no haver trocas de roupa, bem como a preservao da qualidade das peas aps a lavagem. Como se constata, este sector requer tambm especificaes tcnicas por parte dos funcionrios e caractersticas profissionais adequadas, que vo desde a identificao do tipo de roupa, das temperaturas adequadas de lavagem, do tipo de produto de lavagem que se pode ou no utilizar.

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Departamento de andares e suas atribuies de servio

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 09
DEPARTAMENTO DE ANDARES E SUAS ATRIBUIES DE SERVIO
ORGAniZAO dO TRABALHO nOS QUARTOS

Cada hotel ter a sua organizao e distribuio de tarefas especficas e de acordo com o seu modelo de gesto, no entanto existem elementos na distribuio de tarefas que so comuns maior parte das unidades hoteleiras.
CRITRIOS DE LIMPEZA DE UM QUARTO

Os procedimentos de limpeza de um quarto dependem antes de mais de:

Tipo de hotel, luxo, cidade, resort etc.; Frequncia de alterao do ocupante do quarto; Poltica do estabelecimento em relao frequncia de limpeza; Exposio do quarto sujidade, caso de quartos onde o cliente abre as janelas; Vezes que a rea usada.

Por sua vez, a limpeza pode ser feita de diferentes maneiras, por exemplo, num piso de hotel, um bloco de funcionrios desloca-se e de quarto em quarto e executa as mesmas tarefas em todos os quartos consecutivamente, tais como:
Tirar as roupas das camas de todos os quartos; Fazer as camas; Limpar o p em todos os quartos; Aspirar o bloco.

Outra possibilidade ser um conjunto de funcionrios, dois ou quatro por piso, fazerem todas as tarefas descritas anteriormente, mas quarto a quarto. Cada empregada(o) de andares em mdia faz entre 10 a 15 quartos, e por vezes mais, dependendo das exigncias de servio; da que o tempo disponvel para fazer as limpezas, ou seja, a sada dos clientes e a entrada de novos, ir ser objecto de um clculo por parte do responsvel, bem como a quantidade necessria de colaboradores que precisa para a execuo de todas estas tarefas. O nmero de sadas do dia e o nmero de entradas previstas iro ser de certeza objecto de uma anlise por parte do(a) responsvel, para assim poder fazer as distribuies da maneira mais adequada pelos pisos do hotel.

Ainda dentro dos critrios de limpeza e arrumao dos quartos, apresentamos em seguida um inventrio, com as rotinas mais importantes a efectuar:

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Departamento de andares e suas atribuies de servio

Verificar se no falta qualquer objecto no quarto; Verificar se o cliente no deixou algum objecto pessoal dentro do quarto; Abrir as janelas para arejar o quarto; Retirar as roupas da cama (lenis) para mudar, colocar edredons, cobertores, cobertas e almofades sobre uma cadeira ou sof; Limpar cestos de papis e cinzeiros; Lavar espelhos e prateleiras da casa de banho; Lavar copo dos dentes; Lavar e desinfectar lavatrio, bid, sanitas, banheira e duche. Lavar as torneiras; Mudar lenis de banho e toalhas de acordo com as normas da casa; Substituio das amenities 28 caso haja necessidade, ou ento repor; Fazer a cama; Renovar impressos, como as folhas de lavandaria para tratamento de roupas e ainda papel de carta, caso seja necessrio; Verificar todas as lmpadas; Verificar as portas comunicantes se esto devidamente bloqueadas; Dar como pronto o quarto.

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28 Amenities, produtos de oferta disponibilizados ao cliente para sua higiene pessoal.

MQUinAS, eQUiPAMenTOS e PROdUTOS

AGENTES BSICOS DE LIMPEZA

Os produtos de limpeza so muito variados e de qualidade diversa, no entanto existem agentes bsicos de limpeza que so:
gua; Sabo; Detergentes sintticos; Detergentes alcalinos; Agentes cidos; Agentes compostos de solventes; Agentes abrasivos

gua o mais simples de todos, tem como objectivo ajudar a dissolver a maioria da sujidade, contudo a gua sem qualquer agente misturado no limpa nem desinfecta, embora utilizar gua com presso seja um excelente mtodo de limpeza, pois facilita a remoo de sujidade mais profunda.

 Sabo um agente feito de gorduras, de vrias fontes, tais como leo de palma, peixe ou outra fonte sempre misturado com soda custica 29, que usado juntamente com gua produzindo uma emulso, que dissolve a sujidade. No entanto, os restos acumulados do sabo so uma fonte de desenvolvimento de bactrias, havendo necessidade de as superfcies lavadas com este produto serem muito enxaguadas. Da que o sabo no deve ser usado para limpeza de superfcies mas sim na limpeza pessoal. Detergentes sintticos feitos a partir de vrias combinaes de qumicos, geralmente derivados do petrleo. Podem combinar-se com gua formando uma soluo capaz de penetrar em superfcies e agir nos materiais compostos de leo ao mesmo tempo que liberta a sujidade; mais uma vez a necessidade de as superfcies serem bem enxaguadas importante; normalmente estes detergentes no formam espuma quando misturados com gua. Detergentes neutros normalmente designados multiusos, so sem dvida os mais comuns; so constitudos por substncias alcalinas e cidos fracos, sendo seguros para qualquer utilizao, que vai da lavagem de loia at limpeza de p. Detergentes alcalinos conhecidos como detergentes para superfcies difceis, so tambm designados por agentes desengordurantes; so constitudos por substncias alcalinas mais do que as neutras, por isso o seu uso deve ser criterioso e seguir sempre as instrues do fabricante. Detergentes cidos usados para limpar casas de banho, para remover pedaos de estuque ou cimento e tambm para remoo de manchas deixadas por calcrio. Existem em diferentes graus, consoante o tipo de cido usado, sendo prejudiciais para a pele e outras texturas; seguir sempre as instrues de manuseamento do detergente e sobretudo nunca misturar com outros agentes que possam levar a reaces qumicas nocivas e bastante perigosas. Agentes compostos por solventes so uma soluo de um lquido com gua e outros aditivos; em limpeza solvente um lquido que dissolve grandes quantidades de gordura e leo que a gua s por si no consegue; so muito utilizados para remoo de ndoas e limpeza a seco. Agentes abrasivos designados como agentes corrosivos, so muito utilizados na limpeza de acessrios sanitrios ou superfcies de esmalte. preciso muito cuidado com o uso destes agentes pois so os mais prejudiciais para quase todas as superfcies. Aplicados continuadamente podem estragar as superfcies, por isso o seu uso deve ser criteriosamente controlado. So classificados numa escala de 1 a 10, onde o talco 1 e o diamante 10.

29 Soda custica, hidrxido de sdio naOH.

 EQUIPAMENTO DE LIMPEZA

Departamento de andares e suas atribuies de servio

Os andares, semelhana de qualquer outra seco dentro do hotel, tm equipamento prprio para poder fazer face s rotinas dirias. No captulo anterior fizemos referncia a agentes de limpeza, cabendo agora referir os equipamentos necessrios para o efeito, assim temos dois tipos:
equipamento manual
Roupa, constituda por panos de algodo, com vrias texturas para diferentes utilizaes Roupas descartveis, uma alternativa bastante usada hoje em dia Cores diferentes para tipos de limpeza diferentes Vassouras Esfregonas Escovas
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equipamento elctrico
Aspiradores, sendo estes de vrios tipos, cilndricos, verticais, em forma de caixa de metal, todos com utilidades diferentes Mquinas de escovas rotativas para limpeza de pavimentos

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Limpadores de carpetes Carrinhos de limpeza

AMeniTieS
CONCEITO E UTILIZAES

Os hotis modernos tentam sempre dar aos seus clientes o melhor servio, com o objectivo de os fidelizar, contribuir para uma correcta comunicao da marca e ao mesmo tempo fazer face aos elementos concorrenciais, que esto subordinados aos hotis da mesma categoria. Assim, assistimos a uma completa gama de produtos que so oferecidos ao cliente, e que so colocados nos quartos para seu uso pessoal, que vo desde o tradicional sabonete at aos mais sofisticados leos de banho, sempre de marcas internacionalmente conhecidas, como garantia de qualidade.

Mas este conjunto de produtos no se fica por aqui. Com a proliferao dos SPA em quase todos os hotis, quase obrigatria a incluso deste servio na prestao ao cliente, pois uma grande fonte de receita. As marcas de produtos e a hotelaria em geral tm aqui uma combinao bastante interessante, como por exemplo a exclusividade de produtos destas gamas, que do apoio a todos os tratamentos efectuados no SPA e, como consequncia, as amenities que so colocadas nos quartos dos hspedes so quase um teste da qualidade de que porventura podem desfrutar na compra desses mesmos produtos. Tudo negcio como sabemos, mas se o cliente tiver acesso a produtos de elevada qualidade, e ao mesmo tempo com a possibilidade de testar fragrncias, qualidades teraputicas entre outras possibilidades, teremos ento uma indstria extremamente produtiva neste sector e com resultados enormes nas vendas destes produtos. Da cada vez mais os grandes grupos hoteleiros, e no s, apostarem cada vez mais nesta realidade, onde, e de acordo com as novas tendncias do mercado, as emoes comeam a ser tratadas de maneira mais actuante e ao mesmo tempo retirando todos os dividendos de receita necessrios para o negcio, deixando o cliente com uma sensao, ao nvel da experincia, de que foi nica e exclusiva. O que comeou com um simples sabonete h uns anos atrs, evoluiu neste sentido, sendo quase uma obrigatoriedade de cada hotel possuir estes elementos to importantes no conforto dos seus hspedes.

ROUPAS dOS QUARTOS

Como j referimos anteriormente, a roupa que veste o hotel bastante, e composta por vrias peas de uso necessrio, sendo um grande investimento, dependendo a sua qualidade da categoria e servio a prestar ao cliente. Para se fazer um clculo exacto da quantidade de roupa necessria importante saber o seguinte:
N. de camas de cada tipo; Frequncia da mudana de roupa; Ocupao mdia do hotel; O tempo de lavagem; O tempo de repouso; Previso de circunstncias extraordinrias.

O mnimo que cada quarto deve possuir e que se considera indispensvel operao tem os seguintes valores:
4 pares de lenis para cada cama; 5 fronhas por almofada; 2 cobertores por cama ou 2 edredons por cama; 1 coberta por cama; 6 toalhas de rosto por quarto; 4 lenis de banho por quarto; 4 toalhas de bid por quarto; 2 tapetes de banho por cada casa de banho.

Departamento de andares e suas atribuies de servio

evidente que cada hotel adoptar as suas quantidades, mas nunca esquecer os pormenores dos tempos de lavagem, a qualidade dos materiais que compem essa mesma roupa, tendo em ateno a qualidade do servio a implementar. A cor branca da maior parte da roupa dos hotis deve-se ao facto de a mesma apresentar mais durabilidade, no desbotando, no entanto algumas unidades de maior categoria utilizam roupa de cor e muita vezes com os logtipos do hotel. Nestes casos o stock de roupa ter de ser ainda maior. Como natural s referenciamos neste manual a roupa dos quartos, mas no apenas esta que existe em grande nmero, teremos de contar com as restantes seces. A seco dentro dos andares que tem a seu cargo todo este trabalho a Lavandaria/ Rouparia que obriga a um controlo rigoroso de todas as peas a uso, e que so milhares, mas tambm todo o controlo da armazenagem e inventrios.

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Abreviaturas e smbolos

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ABREVIATURAS E SMBOLOS
A lista que a seguir se apresenta tem algumas das simbologias utilizadas nas seces de Front Office, Andares e na hotelaria na sua generalidade. Estes smbolos muitas vezes fazem parte dos relatrios internos, que so elaborados maioritariamente pelo Front Office e consultados por todos os funcionrios, ajudando na organizao de todas as tarefas.

Abreviaturas / Smbolos

PAX # 000 BL SO SGL TB dB SUi eB STAFF cOT ViP HB FB BB B RO APA MP Pc

Pessoa Quarto Quarto Bloqueado Quarto Bloqueado Cliente que dormiu fora (sleep out) Quarto Single Quarto Twin (duas camas individuais) Quarto Double (cama de casal) Suite Cama Extra (extra bed) Pessoal do hotel Bero, normalmente oferecido pelo hotel, para crianas at dois anos Pessoa com tratamento especial (very important person) Meia penso (half board) - regime de hospedagem com quarto e uma refeio principal Penso completa (full board) - regime de hospedagem com quarto e duas refeies principais. Quarto e pequeno-almoo (bed & breakfast) - regime de hospedagem com quarto e pequeno-almoo Quarto (bed) - regime de hospedagem apenas o quarto Room only - Regime de hospedagem apenas o quarto Quarto e pequeno-almoo - Regime de hospedagem com quarto e pequeno-almoo Meia penso - Regime de hospedagem com quarto e uma refeio principal Penso completa - Regime de hospedagem com quarto e duas refeies principais

Abreviaturas / Smbolos

complimentary Full complimentary O V diRTY cLeAn POS

Abreviaturas e smbolos

Quarto oferecido Quarto oferecido com outros servios, como por exemplo refeies, bar, lavandaria etc. Quarto ocupado Quarto vago Quarto sujo Quarto limpo Point of Sale, ponto de vendas ou de servio Lista de quartos que compem um grupo, discriminada com os nomes dos ocupantes de cada quarto e opes especiais Designao para mercado de negcios Designao para mercado de lazer Designao para viagens de incentivo, mercado de negcios Contratos efectuados entre hotis e agentes de viagens com vrias possibilidades, com prazos de c mao ou no, garantidos preo e disponibilidade Contrato efectuado entre hotel e empresas, agncias de viagens ou outras entidades, que garante apenas o preo no a disponibilidade de quarto Best Available Rate Agncias de Viagens e Turismo

Rooming-list corporate Leisure incentives Allotment

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On-request BAR AVT

BIBLIOGRAFIA
ABBOT, Peter, LEWRY, Sue, Front Office, Procedures, Social Skills and Management, Butterworth Heinemem, 1995 AI QUINTAS, Manuel, Tratado de Hotelaria, Instituto Nacional de Formao Turstica, Lisboa, 1988. COLUMBO, C., ROSSI, F., ZANCHI, F., Laboratorio dei Servici di Ricevimento, Markes, Casa Editrice, S.R.L. CUNHA, Licnio, Introduo ao Turismo, Editorial Verbo, Lisboa, 2003 CHON, Kye-Sung (Kaye), T. SPARROWE, Raymond, Hospitalidade Conceitos e Aplicaes, Thomson, KASAVANA, M. L. & BROOKS, R, M, Managing Front-Office Operations, 7th edition, Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association, Lansing, Michigan, 2005. DUARTE, Valdir Vieira, Administrao de Sistemas Hoteleiros, Conceitos Bsicos, Senac, Editora, So Paulo, 1966. FROIDEVAUX, J., TRACHESEL, F., Pratique, Guide La Rception dHtel, cole Htelire Lausanne, E. Ruckstuhi S.A., Lausanne. INTERNATIONAL LABOUR OFFICE, Tasks to jobs: developing a modular system of training for hotel occupations, International Labour Organization, Geneva, 1979. MATA, Amrico, Front Office, Operao e Gesto, Prefcio, Lda, Lisboa, 2003. MATA, Amrico, Dicionrio de Terminologia Hoteleira (Front-Office), Prefcio,Lda, Lisboa, 2000. PAUL, Valerie, JONES Christine, Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, Edies Cetop, Lisboa, 1989. VALLEN, G. K., Check-in, Check-out: Gesto e Prestao de Servios e Hotelaria, Bookman, Porto Alegre, 2003.

Ttulo: Manual de Tcnicas de Operaes Tursticas e Hoteleiras - Volume 1 Autores: Paulo Campos coordenao editorial: Paulo Revs Reviso Tcnica: Antnio Arajo Reviso de textos: W design Concepo grfica e paginao: W design capa: W design Fotografia: Paulo Campos, Paulo Baptista impresso e Acabamento: Grfica Maia Douro, S.A. depsito legal: iSBn: editor: Turismo de Portugal, I.P. Rua Ivone Silva, lote 6 1050-124 Lisboa 1 edio: Fev.2010
O Editor fez todos os esforos possveis para obter as autorizaes pertinentes de todo o material reproduzido neste manual. Se se verificou alguma omisso, pedimos que nos faam chegar a reclamao correspondente a fim de se corrigir o erro em posteriores edies. Agradecimento especial aos Hotis Heritage, pelas facilidades concedidas, e Dr Edna Tomar pelo contributo para a melhoria do manual.