PROGRAMA DE CAPACITACIN

Calidad de Atencin y Servicio al Cliente.

Capacitacin para la accin

FORMACION EJECUTIVA-CONSULTORES EN CAPACITACION & DESARROLLO www.formacionejecutiva.com.ar

Programa
Queremos calidad en nuestro servicio y atencin al cliente...fue la frase de un directivo de una importante compaa nacional. Esta expresin es frecuente, no slo en las empresas de serivicio, sino tambin en las industrias, ya que el servicio y la atencin al cliente nace cuando comenzamos a pensar en trminos de elementos intangibles, de clientes...cadena de valor, colaboracin, comunicacin, empata, etc. Este programa tiene el propsito de concientizar a las personas sobre la importancia de desarrolllar una actitud proactiva de servicio y atencin al cliente estableciendo un puente entre la calidad de la gestin de los sectores internos de una compaa y sus clientes externos.

Metodologa
El programa fue diseado con un enfoque prctico, trabajando sobre situaciones reales de atencin al cliente y dinmicas ldicas que refuercen el aprendizaje. Se combinarn las intervenciones del instructor a cargo del programa y la participacin activa de los asistentes.

Quin debe asistir

Personas cuyo trabajo demanda una fluda interaccin con clientes de la empresa, ya sea en las reas de venta, recepcin, telemarketing, etc; as como todos aquellos profesionales que deben colaborar entre s para dar atencin y servicio al cliente externo.

FORMACION EJECUTIVA-CONSULTORES EN CAPACITACION & DESARROLLO www.formacionejecutiva.com.ar

Cul ser el beneficio de asistir

El Programa de Atencin al Cliente est diseado para: Reconocer la importancia de brindar una eficaz Atencin y Calidad de Servicio a los Clientes que se comunican telefnicamente o acuden en forma personal. Identificar los aspectos que contribuyen positiva y negativamente en la construccin de una imagen profesional del Agente de Atencin al Cliente y Calidad de Servicio. Incorporar tcnicas y herramientas prcticas de comunicacin verbal y no verbal (telefnica y de contacto personal) con el propsito de interpretar las necesidades del cliente y proveer soluciones y alternativas que superen sus expectativas y demandas. Reconocer las diferentes tipologas de clientes y sus caractersticas personales para responder efectivamente a sus requerimientos, quejas y reclamos adquiriendo habilidades para manejar situaciones difciles.

FORMACION EJECUTIVA-CONSULTORES EN CAPACITACION & DESARROLLO www.formacionejecutiva.com.ar

Contenido del Programa

1- LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTE 2- LA IMAGEN PROFESIONAL DEL AGENTE DE ATENCIN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

Cmo lograr una eficaz atencin a los clientes? Expresiones que no debe decir un agente

3- CONSTRUYENDO UNA COMUNICACIN EFECTIVA CON NUESTRO CLIENTE

La comunicacin verbal Protocolo de Presentacin Telefnica Tratamiento de llamadas en espera La comunicacin no verbal El manejo de una entrevista de atencin personalizada

4- IDENTIFICACIN DEL CLIENTE Y MANEJO DE SITUACIONES DIFCILES

Tipologa de clientes Cmo tratar con con clientes difciles?

FORMACION EJECUTIVA-CONSULTORES EN CAPACITACION & DESARROLLO www.formacionejecutiva.com.ar

Duracin del Programa

El programa tiene una duracin de 4 horas.

FORMACION EJECUTIVA-CONSULTORES EN CAPACITACION & DESARROLLO www.formacionejecutiva.com.ar