20 Facto Magazine nummer 12 december 2012

Broodje kroket-strategie
promoten selfservice
Een selfservicemodule voor het melden van klachten en storingen en het
doen van reserveringen kan een uitkomst zijn voor facilitaire afdelingen.
Maar hoe zorg je ervoor dat zon module ook intensief wordt gebruikt?
Wie uitgaat van de We sturen wel even een mailtje en dan komt het wel
goed-tactiek komt al snel van een koude kermis thuis. In dit artikel enke-
le handige tips om de selfservicedesk tot een succes te maken, met als
sleutel: communicatie. TIMME HOS EN STEFANIE KLAASSEN *
E
en goed functionerende selfser-
vicedesk is vaak d uitkomst
voor organisaties die streven naar
professionele dienstverlening. Als on-
derdeel van een goed FMIS komen hier
alle vragen, meldingen en verzoeken
binnen. Omdat alles via n kanaal in
n systeem binnenkomt en gemakke-
lijk af te handelen is, kan de serviceaf-
deling zich richten op haar kerntaken.
Ook klanten profteren van de selfser-
vicedesk, doordat ze precies weten
waar ze terechtkunnen. Als het FMIS
beschikt over een kennissysteem of
FAQ, kunnen klanten bovendien zelf
het antwoord op hun vragen vinden.
Managers kunnen op hun beurt een-
voudiger in de gaten houden of de
dienstverlening op niveau is en desge-
vraagd bijsturen.
Met een selfservicedesk zijn er kortere
lijnen en kunnen collegas sneller wor-
den geholpen. Ook als er niet direct
een oplossing is voor een aangemeld
probleem, blijft de communicatie hier-
over duidelijk. Door bijvoorbeeld al-
leen al uw medewerkers op de hoogte
te stellen van de stand van zaken, zul-
len zij sneller tevreden zijn.
Met de selfservicedesk kunnen zij de
status van hun melding gemakkelijk
volgen en weten ze direct waar ze aan
toe zijn. Snel geholpen worden is na-
tuurlijk belangrijk, maar ook de weten-
schap dat eraan wordt gewerkt is wel
zo geruststellend.
Selfservicedesk voor FM
Bij een facilitaire afdeling kunnen aan-
gemelde problemen behoorlijk acuut
zijn. Het is dan voor zowel de aanmel-
der als de behandelaar van belang dat
de afhandeling zo effcint mogelijk ge-
schiedt. Is alles nog wel op voorraad?
Worden de schoonmaak, technische
dienst en catering nog goed aange-
stuurd? Verlopen reserveringen en be-
zoekersontvangst naar behoren?
Nauwkeurige berichtgeving via de self-
servicedesk is een stap in de goede
richting. Zon desk is bijvoorbeeld al-
tijd bereikbaar, mensen van de techni-
sche dienst vaak niet, omdat zij dik-
wijls op pad zijn. En als er dan
aanvullende informatie over de mel-
ding binnenkomt per e-mail, is deze
vaak niet volledig en moet iemand er
alsnog achteraan bellen. Dit kost on-
nodige tijd en de melding blijft liggen.
Met de selfservicedesk is er n centraal
punt dat altijd bereikbaar is. Dit voor-
komt onduidelijkheid en miscommuni-
catie en zorgt voor een betere lokalise-
ring van het probleem: de behandelaar
weet van welke afdeling en persoon een
melding afkomstig is en krijgt altijd de
juiste, relevante informatie.
Selfservice is live en nu?
Een selfservicedesk wordt door dienst-
verlenende afdelingen meestal met veel
enthousiasme gekocht en gemplemen-
teerd. Alles lijkt te werken, technisch ge-
zien. Toch blijkt dat de hierboven ge-
noemde voordelen vaak niet worden
bereikt. Hoe dat komt? Het antwoord is
simpel: de selfservicedesk is pas een
succes als deze ook daadwerkelijk wordt
gebruikt en voldoende draagvlak heeft.
Mensen veranderen hun werkwijze
niet graag. Als zij gewend zijn om de
serviceafdeling te bellen of langs te lo-
pen, kan het zijn dat zij het nut er niet
van inzien om plotseling een tool te
gebruiken. Bij de introductie van een
nieuwe tool kan bovendien de hoog-
drempeligheid een rol spelen. Kortom,
klanten staan weinig positief tegenover
het feit dat de facilitaire afdeling een
nieuwe werkwijze van hen verwacht.
Bij de meeste organisaties is deze mo-
gelijke weerstand bekend. Men pro-
beert dan ook het personeel te motive-
ren om de selfservicedesk te gebruiken.
Communiceer de selfservicedesk naar succes
Zorg dat de selfservicedesk niet alleen
live gaat, maar ook blijft leven
thema FMI S
21 Facto Magazine nummer 12 december 2012
Bepaal de middelen en schaal
van communicatie
Het is handig om in een vroeg stadi-
um de doelstellingen van de selfser-
vicedesk te bepalen. De doelstellingen
kunnen immers verschillend zijn:
minder druk op de servicedesk, meer
internationale gebruikers van de self-
servicedesk die zo via hetzelfde kanaal
communiceren, enzovoort.
Daarbij kunt u producten (midde-
len) kiezen om deze doelstellingen
mee te ondersteunen: zoals posters op
strategische plaatsen (denk aan gan-
gen, in de koffecorner, bij de liften),
een instructieve bureaukaart, een tu-
torial of screensaver of een leuke gad-
get. De promotie kan zo grootschalig
In de praktijk gaat dit vaak per e-mail,
een bericht op het intranet, of een spe-
ciaal ingelaste introductiesessie.
Dit werkt aanvankelijk wel, maar ver-
sloft ook snel. Incidenten worden niet
meer aangemeld. Mensen gaan weer
bellen. En dan beland je als organisatie
juist weer in de situatie die aanleiding
was tot het implementeren van de self-
servicedesk.
Communiceer!
Hoe voorkomen we voornoemde situa-
tie? De sleutel tot succesvol gebruik
van de selfservicedesk is communica-
tie. Het is zaak om nog vr de imple-
mentatie van de selfservicedesk draag-
vlak te creren onder de medewerkers.
Hoe gaan we de implementatie en pro-
motie van de selfservicedesk intern
aanpakken? Hoe creren we het draag-
vlak dat nodig is voor een vernieuwing
in de bedrijfsprocessen?
Laten we maar eerlijk zijn. Op dergelij-
ke vragen is het antwoord niet: We
sturen wel een mailtje naar iedereen
en dan komt het wel goed.
Tijdens de implementatie is het be-
langrijk vragen te stellen over de toe-
komstige gebruikers van de selfservice-
desk. Wat voor selfservicedesk past in
onze bedrijfscultuur en bij onze doel-
groepen? Maar ook: wat is nu eigenlijk
ons concrete doel van de selfservice-
desk? Implementatie en communica-
tiestrategie gaan dus hand in hand.
en andere tips voor

Een selfservicedesk is pas een succes, als deze ook werkelijk wordt gebruikt en voldoende draagvlak heeft.
thema FMI S
22 Facto Magazine nummer 12 december 2012
(Advertentie)
Met meer
per sonen
i nschr i jven i s
KORTING!
WWW.OVERDI.NL/CONGRES
SPONSOREN ORGANISATIE
INSPIRATIEMIDDAG
Leer van de oplossingen van andere organisaties
7et plannen om |n een act|ef en succesvol Ulbele|d
Kr|[g |nsp|rat|e op het geb|ed van
gezond werken v|tal|te|t bevlogenhe|d
Neem een k|[k[e |n de keuken b|[ organ|sat|es u|t
d|verse sectoren oa 7org Onderw|[s Overhe|d
Verhoog de product|v|te|t van medewerkers
u|t alle generat|es en levensfasen
DONDERDAG 7 FEBRUARI 2013
LANDGOED ZONHEUVEL, DOORN
* Timme Hos en Stefanie Klaassen werken voor
TOPdesk (afdeling Communicatie & Ont-
werp) en voor Ontwerpbureau DDC (gespeci-
aliseerd in selfservicedesk-promotie) in Delft.
worden aangepakt als nodig is.
Een goede manier om de selfservice-
desk te integreren in de organisatie is
de interface in de huisstijl van de orga-
nisatie te gieten. Op deze manier
wordt de tool eigen en herkenbaar voor
de eindgebruikers. Hierbij kan de inter-
ne marketing- of communicatieafde-
ling of een gespecialiseerd bureau be-
hulpzaam zijn.
Broodje kroket?
Er zijn natuurlijk ook andere, minder
gebruikelijke manieren om de selfser-
vicedesk te promoten. Zo kan een bor-
rel om het live gaan te vieren veel
succes hebben.
Of hebt u al eens gehoord van de
broodje kroket-strategie? Deze aanpak
heeft zich in de praktijk al meerdere
malen bewezen. Als een medewerker
zijn eerste melding in de selfservice-
desk heeft ingediend, ontvangt hij als
reactie bijvoorbeeld een afbeelding van
een kroket.
Tegen inlevering van dit plaatje kan hij
vervolgens gratis een broodje kroket
afhalen in de kantine. De liefde van de
eindgebruiker gaat door de maag!
Communiceer in fasen
Het is belangrijk om te blijven com-
municeren tijdens alle fasen van de
livegang van de selfservicedesk. Vr
de livegang kan de nadruk bijvoorbeeld
liggen op de aankondiging: De selfser-
vicedesk komt eraan!
Eenmaal live is het de uitdaging om de
doelgroep, met een andere vorm van
communicatie, te activeren.
Later is het handig ter opfrissing te
blijven communiceren, zodat mede-
werkers doorlopend gemotiveerd blij-
ven om de selfservicedesk te gebruiken.
Zorg dus dat de selfservicedesk niet al-
leen live gaat, maar ook blijft leven.
Meet en stuur bij
Door een promotie-/communicatie-
traject goed te meten, is te controle-
ren of doelstellingen worden behaald.
U kunt met andere woorden zien of
de investering in uw communicatie-
plan zich terugverdient.
Veel tools zijn met een meetfunctie
uitgerust. Op deze manier is het moge-
lijk bij te sturen, te achterhalen waar
de problemen zitten (welke afdelingen
gebruiken de selfservicedesk nog niet?)
en daarop gericht campagne te voe-
ren. Zo maakt u de selfservicedesk tot
een blijvend succes.
F
o
t
o
:

T
e
d

E
r
k
k
i
l
a
F
o
t
o
:

R
o
b
i
n

K
u
i
j
s
thema FMI S