RESUMIDO POR JOHNNY RANDOLPH FLORES GONZALEZ Y LUIS ENRIQUE ASPIROS

LAS SIETE CLAVES DEL XITO DE DISNEY 1. HACIA ORLANDO.

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la maana, se diriga a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de prctica ptima, benchmarking y capacitacin. Das de aprendizaje para mantener lealtad de sus clientes. La retencin de clientes en la industria financiera era cada vez ms crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fcil trabajar en relacin con otras empresas. Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo sala en dos horas para Disney World, ella quera aprender los mtodos de Disney en el rea de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corra el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofreca y eso no era lo que ella buscaba. Don Jenkins, gerente de una fbrica de automviles, no estaba muy gustoso de viajar, no vea el caso de ir a Disney, que poda aprender ah que pudiera aplicar a su compaa? Para l una total prdida de tiempo. Judy Crawford, lder de una empresa de generacin elctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefnicas debido a una tormenta que haba provocado estragos y suspendido el servicio elctrico en toda la regin. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misin era obtener una visin de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia. Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rpido crecimiento, se convenci de unirse al programa despus de que un amigo bastante persuasivo, le sealara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retencin de clientes elevara las utilidades en un 7%. Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribi en el programa pero un poco escptico al no saber como podra aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificacin como el suyo. Un amigo de ella le haba informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como Disney World asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estara guiada por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya haba sido bienvenida por Mort, va telefnica, se impresion con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse era a las diez de la maana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos seran los integrantes de su pequea pandilla.

Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vesta traje, por lo que sinti vergenza al ver a Carmen muy informal, tpicamente vestida para una visita a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill record la voz de su esposa dicindole que iba a Disney World, que deba llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 aos, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidi aprender todo lo que pudiera, despus de todo Disney tena un xito financiero y desempeo de acciones que cualquier empresa envidiara. Intercambiando ideas, Bill mencion uno de los estudios realizados en su banco recientemente, donde se encontr como resultado el impacto que tena la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institucin. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento en la retencin de clientes representara 1.5 millones de dlares en utilidades. Despus de unos minutos de conversacin notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas ms. Mort, el lder del grupo, sera fcil de reconocer porque tendra puesta una camiseta amarilla. De pronto, otra persona ms del grupo los encontr, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajo en una compaa generadora de energa, los problemas ms frecuentes se daban en la poca de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro elctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, haca que los clientes se despidieran de ella agradecindole. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes an mejor. Justamente ese da por la maana, Judy se haba encontrado con Alan Zimmerman. Alan conoca el xito de Disney en la calidad del servicio y vea este viaje como una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresa era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para peridicos locales. Alan cit una frase del mismo Walt Disney: En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando ms vulnerable se vuelve, esto haca referencia a la llamada Zona Roja. Alan presenta que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba determinado a evadir sus peligros. Momentos despus, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraos. Faltaba la quinta y ltima persona del grupo que era Don, todo el tiempo haba pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se senta muy alegre de estar ah. Segn l, conoca mejores formas de utilizar su tiempo. Seal que en el manejo de su empresa haba reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siempre buscaba la manera de llevar la satisfaccin del cliente al siguiente nivel. No muy contento se prepar para desperdiciar varios das con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Sigui parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del da, Mort explico que haba identificado siete claves del xito de Disney, siete lecciones que podran aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas. Se dirigan a la panadera del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dej de leccin una pregunta A quien considerara Disney como su competencia? Con quien comparan las personas a Disney World?.

3. QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?.

A la voz de Me rindo!, de Carmen, Mort seal cual es la verdadera competencia de Disney. Cualquier persona que trabaje de algn modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podra considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendan porque se les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones. Mort seal que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos. Carmen tom a General Electric como una posible competencia puesto que su compaa vende monitores avanzados de funciones vitales. Los dems miembros del grupo permanecieron en silencio. Mientras que Don se irritaba cada vez ms, pensando que el ejercicio que Mort haba puesto era ilgico, y que los nmeros eran lo ms importante, despus de todo si algo existe, est all en cierta cantidad, SI existe en alguna cantidad puede representarse como un nmero. Si no hay nmeros, no existe. Para Don la lealtad del cliente no era cuestin de preocupacin, el pensaba que un buen producto se venda por s solo. De repente todos vieron a una nia llorando afuera de la ventana, Mort observ que el padre de la nia hablaba con un empleado, lo cual pas desapercibido para los dems y este detalle lo usara ms adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar atencin a los detalles. Mort empez a preguntarle a cada uno sobre estas tres empresas que haba mencionado antes y de que manera las vean como sus rivales. Judy seal que L.L. Bean era su competidor en el servicio a cliente liso y llano. Mort le respondi que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno sufre a la hora de las comparaciones. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino tambin lo que ocurre en cada transaccin, por ejemplo, Disney recibe cientos de llamadas diarias de clientes, los cuales probablemente tambin llaman a Fed-Ex, u ordenan algo de L.L. Bean por telfono, o que cada ao llaman al centro de de respuestas de General Electric. As entonces los clientes pueden comparar una simple llamada telefnica, una factura, un registro y una entrega. La competencia ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfaccin de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Mort empez a repartir tarjetas con las claves. La primera:

Leccin 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo

compare a uno.
Don expres que quiz esto tuviera razn pero que un par de llamadas no crearan un smbolo de una empresa. Minutos despus, Carmen y Bill, intercambiaban ideas sobre los empleados, al ver a un guardia de seguridad alejarse siete metros de su puesto slo para recoger un papel del piso y botarlo en el basurero. Bill se acerc al hombre y le pregunt si era personal de seguridad, a lo que el hombre le contesto afirmativamente.

Bill tena otra inquietud, y le pregunto cuantas personas componan el personal de seguridad, El crey escuchar cuarenta y cinco mil pero asumi que era una cantidad exagerada, regres al grupo y comparti la cantidad que el pens era la correcta y expreso que haban entre cuatro o cinco mil, an as a los otros miembros del grupo les pareci exagerada. Mort saba que habra que corregir esa cantidad pero esperara al momento indicado.

4. COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEAS COSAS.

Sealando un amarradero, Mort pregunto acerca de este objeto al grupo, nadie saba que decir mas que era un bonito amarradero. Alan pregunto cual era el significado de los amarraderos. Mort les entrego otra tarjeta con la segunda clave:

Leccin 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles.

El detalle del amarradero era que tiene un alto perfil de desgaste, por lo cual los raspan y los pintan cada noche si es necesario, todos asombrados pensaron que los engaaban. Don se pregunt cual es el punto de pintarlos todos los das si se lo puede hacer una vez al mes o hasta una vez cada cuatro meses, Mort le explic que la meta es hacer que cuando se abre el parque, este luzca como nuevo cada da. Una empresa que presta tal atencin a un amarradero har lo mismo con cualquier detalle o cosa que est en contacto con sus invitados, porque la atencin a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Mort les pregunt si ese mismo nivel de atencin a los detalles era parte de la cultura de su empresa, y Bill recordando una ancdota del banco respondi: somos bueno, pero no tanto. Carmen necesitaba ms detalles para enriquecerse y hacer eficiente su atencin, para poder aplicarla a su compaa. Mort les mostr un mural de Cenicienta dentro del castillo, y Carmen logr descubrir detalles que recordaba del libro de aquella historia. Mort continu describiendo algunos detalles secretos de los edificios del parque. Comparando ideas, Mort seal que asignar prioridades y racionalizar recursos es ms rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo. Regresando a Main Street, Mort continuaba hablando de los detalles y en un breve relato explic algo sobre la imaginera y los imagineros. En sntesis, explicaba con un ejemplo como se construye un parque teniendo en cuenta todos los detalles hasta el ms mnimo. Posibilidades, eleccin, diseo de piezas y construccin, sin dejar de lado los colores que parece ser lo ms importante. Los detalles de los colores desde cuando amanece hasta cuando cae el sol para mantener el mismo patrn y matiz de color, incluyendo la calidad e intensidad de iluminacin es en extremo importante. La atencin al detalle impregna todo. Mort quera darles ms ejercicios, y regresaron al hotel. Dicho hotel era el Hotel Polinesio, todos afirmaron que era literalmente como estar en la polinesia desde las instalaciones no se vea nada a su alrededor que no armonizara con el lugar, esto les sealaba que todo detalle en su construccin haba sido pensado. A esto Carmen comparti una ancdota de una visita anterior al parque cuando se hosped en el Wilderness Lodge, un hotel ambientado al estilo de las Montaas Rocallosas.

Carmen expuso como desde la luz hasta las huellas de animales eran exactas a como si hubiera estado en un Parque Nacional del Oeste. Pero haba una cosa que no tena nada que ver con el lugar ni con la naturaleza, en realidad eran doce cosas. Mort no la dej concluir, le propuso aguantar ese pensamiento para el momento indicado. El primer da haba terminado, la cita sera para el da siguiente en el ayuntamiento a las nueve de la maana.

5. MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO

A la maana siguiente todos llegaron incluso ms temprano que Mort. Durante el desayuno, Mort vio a una familia un poco perdida y con un mapa, el salio de la panadera y los ayud a ubicarse. Cuando regreso explic al grupo que lo que haca es ser dinmicamente amistoso. Todos los integrantes del reparto, como se llamaba a los empleados dentro del parque, estaban permitidos de interrumpir cualquier actividad que estuvieran haciendo para ayudar a un invitado en apuros. Mort entreg la siguiente leccin al grupo:

Leccin 3: Todos predican con el ejemplo.

Esta frase haca referencia a la forma en que uno hace su trabajo no simplemente a cumplir con el trabajo. Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto, y la meta de Disney es hacer de cada uno de ellos un momento mgico. Mort expreso a Judy que no era necesario ser integrante del reparto, para predicar con el ejemplo, varias veces haba visto a invitados ayudar a otros invitados, como cuando vea a alguien desviarse de su camino para darle la mano a alguien a silla de ruedas o ayudar a un nio extraviado a encontrar a sus padres, dichas acciones que afuera del parque suelen ser excepciones dentro parecen ser la regla. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, sea una oportunidad para crear valor. Luego del desayuno se dirigieron a un aula, iban a escuchar al presidente del consejo y director de Walt Disney Company, el grupo se asombr al verlo puesto que era el mismo hombre al que Bill le haba hecho una pregunta creyendo que era un guardia de seguridad. Don estaba muy confundido, no entenda porque un alto ejecutivo con Michael Eisner se tomara el tiempo de haber respondido la pregunta de Bill el da anterior, o porque gastara su valioso tiempo en dar un capacitacin con orejas de Mickey Mouse en la cabeza. Eisner habl por algunos minutos y luego respondi preguntas, pero antes de que alguien hablara dijo: Nunca nadie quiere hacer la primera pregunta; por lo tanto quien quiere hacer la segunda?. Alan asombrado la manera tan inteligente de romper el hielo, hizo una anotacin para recordar la forma en que Eisner lo haba hecho. Carmen se atrevi a hacer la primera pregunta, cuestionando si la cantidad de personas de seguridad que haba contestado era la correcta, porque a ella le pareca que un numero de cuatro o cinco mil personas era totalmente exagerado, a lo que Eisner contest que no eran ni cuatro mil ni cinco mil, sino cuarenta y cinco mil personas las que conformaban el personal de vigilancia, explicndoles que todos los integrantes de reparto son personal de vigilancia, por eso el lugar siempre luce incuestionablemente limpio.

Y no solo se encargan de la limpieza los integrantes del reparto sino tambin el mismo Michael Eisner, Dick Nunis, presidente del consejo de administracin de Walt Disney Attractions y Judson Green, director general de la misma empresa. Inclusive el mismsimo Walt Disney tena este compromiso. Eisner hablaba de la poca armona que existe en las calles de las ciudades, con edificios de diferentes periodos y basura por todos lados, nada se relaciona con nada. En comparacin con el parque, todo siempre esta impecable y limpio, los edificios y mobiliario pertenecen al mismo periodo, luego de ver imgenes as la gente comprende la importancia de mantener el parque limpio. Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque, inmediatamente se lo conduce a una capacitacin llamada Tradiciones, donde no se busca orientar a los nuevos empleados sino mas bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia. Y eso tambin inclua a Eisner, el tambin haba pasado por ah. Bill pens en todos los programas de capacitacin del banco, el nunca haba asistido a uno, y dudaba que la presidenta del banco lo hubiera hecho. Carmen se cuestionaba, si al todos ser parte todo, donde quedaran las lneas de autoridad?. Michael contest que los invitados son los que mandan, pero ciertas ocasiones es cierto las lneas de autoridad no estn lo suficientemente marcadas, haciendo referencia a una ancdota donde un integrante de reparto se le haba acercado a enfatizar que no llevaba el gafete con su nombre, el cual todos deben llevar. As sinti y agradeci la preocupacin del integrante por mantener sus tradiciones. Carmen pregunt, cuanto tiempo dura predicar con el ejemplo?. Michael tena una persona que poda contestar esa pregunta mejor que nadie; era Marvin. El cont su historia de cmo sali de Disney en el 93 para trabaja en un resort donde le pagaran mejor. Un da tratando de controlar a una pareja de turistas muy molesta por un inconveniente, el caballero le pregunto si alguna vez Marvin haba trabajado para la organizacin de Disney. La pareja tambin haba trabajado en Disney durante trece aos, por lo que se dieron cuenta el don de servicio de Marvin. Despus de esto el pens para que seguir trabajando para ese lugar, si poda hacerlo para el nmero uno. Y regreso a laborar en Disney. Contestando a la pregunta de Carmen, seal que ciertas cosas permanecen impregnadas en uno. El compromiso con la calidad va contigo a cualquier lugar al que te dirijas.

6. LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN.

Tras bambalinas, el grupo se encontraba apreciando los rostros de los ex presidentes de Estados Unidos representados por actores. Carmen analizaba los detalles de la vestimenta de cada uno los presidentes; teniendo un breve intercambio de ideas acerca del detalle de la vestimenta, Mort entreg la siguiente clave:

Leccin 4: Todas las cosas predican con el ejemplo

Mort, explic esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes doradas no son pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23 kilates; probablemente ningn invitado se de cuenta pero los integrantes de reparto saben que es as, esto da apertura a que cada integrante recuerde que lo invitados son lo mas importante, esto se resume en que sin los invitados todo eso no existira. Todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar preponderante de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio. Alan, expuso una ancdota que surgi en su empresa al distribuir tarjetas entre sus empleados pero que no inclua solo el nombre y el cargo de cada empleado sino el cargo ms la frase con los clientes, poniendo de ejemplo lo que deca su tarjeta: Presidente y Asociado de relaciones con los clientes. A Bill le pareci perfecto y agreg que esa s era una forma de predicar con el ejemplo. Hablando precisamente de predicar con el ejemplo y la atencin al detalle, el grupo debati acerca de diversos ejemplos que Mort haba expuesto. Bill cuestion lo que pensaba; diciendo si lo que comprenda era que, cuando se habla de atencin a los detalles se refiere a los detalles que afectan de manera directa las experiencias de los visitantes; pero cuando se habla de Todo predica con el ejemplo se refiere a algo que afecta indirectamente a la experiencia de cada invitado. Mort contest que eso era totalmente correcto, agregando que, las cosas que predican con el ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hecho de que Disney tenga un sistema propio de energa y departamento privado de bomberos: Estos son sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos del parque. Un ejemplo de los detalles casi invisibles es que en las maanas se reproduce msica animada y alegre, que hace que los empleados se sientan entusiasmados, y en las noches la msica se torna relajada y tranquila, pero probablemente los invitados ni lo notan.

7. PONERSE LAS OREJAS

Entrando a la Tierra de la frontera, Carmen tena un pregunta por hacer, esta era de que manera los integrantes de reparto tienen una forma de recibir retroalimentacin de los visitantes acerca de si se est teniendo xito o no. Como se analiza el xito en general? Como descubren que le agrada y disgusta a cada invitado especfico de su experiencia y como afecta eso a los planes y polticas?. Mort explic que el sistema de encuestas, que se usa en computadoras porttiles alrededor del parque, era muy til para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real, es decir mientras sus experiencias an estn frescas en sus mentes. Este sistema est operado por integrantes que se conocen como Sper saludadores, los cuales usan camisetas que los identifican como tales. Cada super saludador lleva un radiolocalizador y responde de inmediato cuando recibe una llamada. De manera colectiva, los Sper saludadores entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, estos resultados se suman y se informan al reparto. Dichos resultados indican que estn cerca de llegar a un 100% en la satisfaccin de los invitados. El programa de la computadora utiliza a los diferentes personajes de Disney, para dar vida al proceso. Alan estaba pensando como incorporar esta idea y concepto a su empresa, ya que sera muy posible utilizar creatividad para revisar los formatos de encuesta de la compaa.

Mort, entreg la siguiente clave:

Leccin 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

Esto significa que hacer que los super saludadores entrevisten a los invitados es slo una de las maneras en que se observa como va el proceso. As mismo es fundamental realizar encuestas, pero es igualmente importante usar otras fuentes que tambin informen como va uno. Mort comparti un ejemplo claro de esta idea. Cuando varios aos atrs, la direccin del parque determin que era preciso cambiar el men de uno de los restaurantes, pero de hecho a los invitados que coman all les encantaba el men, en realidad eran los ejecutivos los que se haban aburrido de l. Los meseros platearon la idea de que el men deba permanecer como estaba y as fue. Esto se llama puesto de escucha, el objetivo de tal punto es que la empresa escuche a los clientes en vez de escucharse a as misma. As es como los ejecutivos se oan a si mismos mientras los meseros oan a los clientes. Mort, se acerc a una mujer, presentndola al grupo la integr para dar ejemplo de lo que es escuchar al cliente. Nicole, muy sonriente, agreg una ancdota muy acertada sobre el tema. De esta manera, Disney cuenta con 45000 integrantes de reparto, lo que equivale a 90000 orejas. Este conjunto es como un gran puesto de escucha, sin contar con otras formas en que se puede, y de hecho lo hacen, escuchar a los invitados. Una de estas formas es cuando los integrantes hacen anotaciones, de alguna peticin por parte de cierto invitado, que no tienen a la mano. A veces las mejores herramientas son las ms sencillas, y estas herramientas son las utilizadas por los integrantes de reparto. De esta manera, si se ignora la informacin de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente ms valiosa de informacin cobre los clientes que se posee. El grupo una vez empapado de informacin sobre encuestas y sobre como escuchar a los clientes, empezaba a pensar como integrar sistemas de encuestas en diversas formas a sus compaas. Mort, agreg algunos beneficios de los puestos de escucha. Como que permiten tomar accin inmediata sobre la informacin, rastrean necesidades y niveles de satisfaccin, supervisar en pleno proceso cual es el avance del mismo. Ninguna fuente puede dar toda la informacin que requerimos, cada puesto de escucha da una perspectiva ligeramente distinta de las cosas. As con varios puestos, se obtiene una visin equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a Disney World, y se obtienen aspectos especficos desde puntos de vista particulares.

8. MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO

Carmen tenia la duda si cuando se reciban cartas de los invitados eran tomadas como parte de un puesto de escucha, y estaba en lo correcto. Su duda se basaba en una pasada visita que ella haba hecho al parque con su familia. Mort le dijo que o ms seguro es que su carta haya ido al departamento de Cartas de invitados. Y explicando un poco el trabajo que se realiza en dicho departamento, entreg la penltima tarjeta:

 Leccin 6: Recompensa, reconoce y celebra

Mort, quera que su grupo supiera un poco de lo que se hace con las cartas que se reciben de los invitados, y dramatizando un poco el caso de Carmen, ella expuso lo que recordaba de su carta, la cual contaba lo que haba pasado en ese viaje cuando su hija quiso entrar a la Montaa espacial pero no poda hacerlo con el cono de helado que llevaba con ella, un integrante de reparto, llamado Murphy, se ofreci a sostener el helado hasta que ella saliera del juego. Como era de suponer, el helado no durara mucho en ese da caluroso. Treinta segundos antes de que la nia saliera del juego, Murphy compr otro helado. La nia agradeci muy convencida de que era el mismo helado que haba dejado al entrar. Esta accin hizo sentir a Carmen que su visita al parque aquella vez fue muy especial. Mort les cont que de seguro la carta haba sido leda frente a los dems integrantes de reparto y luego expuesta en el tablero de avisos, como forma de reconocimiento. El reconocimiento consiste en preciar y reconocer que alguien hizo algo especia. Muchas organizaciones hacen apenas lo indispensable para reconocer a su personal, pero slo algunas lo hacen parte de un sistema: la nica manera de asegurar que ocurrir. Mort, tambin se permiti explicar que es la Tarjeta de Fantico del Servicio a los Invitados y cuales eran los 2 criterios para entregarlos: Servicio 1. Hacer contacto visual y sonrer 2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con ellos 3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio 4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados 5. Mantener una norma personal de calidad en el trabajo Trabajo en Equipo 1. Ir mas all de deber 2. Demostrar una slida iniciativa para con el equipo 3. Tomar la iniciativa en la comunicacin con los dems integrantes del reparto 4. Preservar la experiencia mgica de los invitados Otra de las recompensas que se entrega entre los integrantes de reparto es el Premio al Espritu Disney, el cual se hacen merecedores aquellos integrantes que son nominados por otros integrantes. En la mayora de los casos, no en todos, las empresas emplean ms tiempo sealando errores en vez de logros. La mayora de personas no comprende la terrible sensacin que se produce al no recibir retroalimentacin alguna, esto puede ocasionar que se produzca una extincin, que es la ausencia de retroalimentacin, y por lo tanto provocar que las personas renuncien a sus compromisos. Por lo general la proporcin de retroalimentacin positiva contra negativa debera ser de tres a uno, y no al revs. Esto se traduce en que por cada cosa negativa debera haber tres positivas. Un ejercicio que Mort les indic para reconocer momentos para retroalimentacin es que, cada vez que uno vea a uno de sus integrantes hacer algo que merezca un valor de contribucin, se ponga una moneda de diez centavos en el bolsillo. La meta consiste en llegar a un dlar al final del da. Es un ejercicio que traer agradables sorpresas al final del mes, al ver como cambian las cosas.

Todo esto har referencia en el trato que uno mismo da a sus integrantes; las personas tratan a los clientes en la forma en que son tratados. El grupo estuvo discutiendo en que es ms importante si la recompensa, o el reconocimiento, tomando la recompensa como econmica, y el reconocimiento como psicolgico. Mort, hizo que alguien ms respondiera esa pregunta. David, parte de los mismos integrantes de reparto hizo una muy inteligente comparacin; es como preguntar que es mas necesario, el agua o la comida. La respuesta es que ambas son igualmente importantes, si alguna de las dos faltan es como estar fsicamente ah pero sin poner el corazn y viceversa. Otra integrante del reparto, comparti una bonita y sentimental ancdota, que termin en identificar como se pone el corazn y el cuerpo al mismo tiempo al hacer su trabajo, en este caso ayudando a un nio enfermo a punto de morir que haba perdido su libro con los autgrafos de los personajes, ella nunca encontr el libro, pero se encarg de comprar otro y hacer que todos los personajes lo vuelvan a firmar. En retribucin recibi una tarjeta de agradecimiento que se exhibi en el tablero de avisos. Culminaban el segundo da, hablando de cmo se perda el xito en Disneylandia Para, y el fracaso del proyecto de Disney en Virginia, a lo que Mort agreg: una forma de verlo es que Disney estaba intentando algo nuevo, la realidad de la situacin en Europa es diferente porque su economa es diferente; funciona de otro modo. Los dos subproductos ms comunes del xito fenomenal son la arrogancia y el conformismo, peor no se sabe hasta que punto influyeron en Disney Pars. Ciertamente ninguna persona u organizacin es perfecta. Todos cometemos errores. El xito a largo plazo no se basa en evitar errores, sino es corregir lo ms pronto posible los errores que se han cometido. Si alguien intenta nuevas cosas, cometer errores. Es parte de las reglas del juego. La cita para ltimo da sera ms temprano, en la entrada a las 7.30 de la maana.

9. DETRS DE LAS ESCENAS

A las 7.25 de la maana el grupo ya estaba reunido. Antes de entregar la ltima tarjeta con su respectiva clave, Mort pensaba como deba dar la leccin final, esta leccin hara que las dems funcionaran bien o mal. Le pregunto a bill, segn su opinin, cual sera el integrante del reparto mas importante?. Bill respondi de manera correcta al decir que todos son importantes, el lugar no podra funcionar sin ninguno de ellos. La persona que llena el pedido es igual de importante que quien recibe la llamada en la mesa de pedidos internos. Mort por lo general encontraba lo contrario a esto en la mayora de las empresas. Entreg la ltima tarjeta:

Leccin 7: Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia

Al reverso de la tarjeta haba prrafo que expresaba que cuando uno siente que no hace la diferencia, tiene que pensar en una vieja mquina de escribir a la cual no le sirve una tecla, eso hecha a perder todo, y quiere decir que todas las teclas son indispensables. Todos somos personas fundamentales y muy necesarias. El grupo empez a dar opiniones de cmo usaran las lecciones dentro de sus compaas. Carmen, distribuira las lecciones entre todos los integrantes.

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Alan, incluira una versin de lo aprendido como parte de sus plticas con los nuevos empleados, pero antes se las dara a todos los empleados ya existentes; su meta era derribar algunos silos. AL hablar de silos, se refiere a las personas que trabajan en un departamento y que slo piensan en las funciones de este. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al mximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos. Judy, expuso que en su empresa debera haber como mnimo de 40 a 50 silos de los que se debera deshacer fcilmente. Judy, utilizara las lecciones para dar un reconocimiento al trabajo excepcional que hace su departamento de sistemas. Bill, llevara la leccin a su presidenta. Don, no estaba seguro la forma de emplear las lecciones pero lo pensara. Un momento despus, Mort, les propondra un ejercicio; tener una conversacin imaginaria, determinar cual es la leccin que comprenden menos, y explorar el mundo mgico por si solos para entender esa leccin en un 100%. Se veran de nuevo 5 horas ms tarde para comparar ideas de todo lo que vieron y experimentaron. Para ayudar un poco la excursin, Mort les proporciono gafetes especiales y cartas de presentacin para que los integrantes los identificaran y se sientan cmodos hablando con ellos. Judy vagaba sola, y revisaba cada tarjeta, haciendo una tormenta de ideas en su cabeza, referente a cada leccin. Ella iba a poner nfasis en la atencin a los detalles, y ya sabia que era lo que tena que hacer. Don, por su parte estaba un poco intrigado por tanta cosa que le haban metido en la cabeza, y pensaba en cuando esper un reconocimiento, al menos una felicitacin que nunca lleg de parte de su jefe. Se detuvo a pensar como desperdiciar esas seis horas en el parque, y record algo que Carmen haba dicho sobre el nmero doce, eso lo divertira.

10. SIMPLIFICAR LA ELIMINACIN DE SILOS

Cinco minutos antes de la hora acorada el grupo ya estaba junto menos Don, quien lleg unos minutos despus. Se disponan a contar sus historias. Bill fue el primero en hablar; coment como haba visto el detalle de los rociadores dentro de una maceta, y luego se le ocurri entrevistar a una integrante del reparto, quien le haba contado sobre la experiencia de sus 7 aos de trabajo dentro del parque, los beneficios que haba obtenido desde que trabaja en Disney y lo bien que se llevaba con todos, o sea como era para ella el buen trabajo en equipo que se desarrollaba ah. Esto le hizo recordar a Bill, una experiencia con una clienta, y decidi trabajar en los silos entre departamento que existen en su banco. Tambin cont haber visto como una chica haba usado, atencin al detalle, intuicin, conocimiento previo y la amistad dinmica, al dar la bienvenida a una invitada. Responder una pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer, es una habilidad de verdad especial. Las notas de Bill hablaban desde los azulejos marroques usados en el pabelln inspirado en ese pas, y la creacin del premio Radar OReilly (algo que Judy sugiri), para reconocer el trabajo de sus integrantes, hasta como hacer su trabajo en una forma ms divertida sin dejar de lado la seriedad en lo que respecta a dejar de satisfacer sus necesidades.

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Hizo un largo detalle de todas las nuevas adecuaciones que hara en el banco a su regreso, buscar ms clientes como aquella seora que haba mencionado anteriormente, presionar por los detalles, tambin dejara de hacer las operaciones en la oficina principal para llevarlas a cabo en las sucursales. Si Bill puede experimentar el banco del modo en que los clientes lo hacen, quiz pudiera ganar una nueva perspectiva de lo que sus clientes pueden pensar. Existe el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente.

11. COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO

Judy, era la siguiente en exponer sus anotaciones. En sus seis horas libres, ella hizo lo que siempre haba querido hacer, que era aplicar para un empleo en el Parque, aunque aun as si lo consegua no podra aceptarlo. Al preguntar como poda aplicar para el trabajo, un integrante le seal de manera muy peculiar un edificio, ella le pregunt a que se deba que l y Mort usaran 2 dedos para indicar algo, el integrante le explico que es ms fcil mantener el brazo recto con 2 dedos y que en algunas culturas sealar algo con un dedo puede llegar a ser considerado un insulto. Judy, se dirigi hacia el edificio que le haban indicado y tom la prueba y la entrevista y de hecho le dieron el empleo, aunque se disculp por no poder aceptarlo, mostr su tarjeta de presentacin e indic que estaba haciendo una investigacin. Le explicaron como era la seleccin de empleados, como los capacitaban luego de la etapa de Tradiciones dependiendo del lugar donde laboraran, reciben entrenamiento individual por varios das. Los aspirantes a integrantes de reparto incluso toman exmenes que duran de 4 a 6 horas, y que incluso pueden llegar a ser ms difciles que un examen de derecho constitucional. Las empresas que desarrollan a su personal, hacen crecer sus utilidades, las organizaciones que limitan a sus empleados encogen sus utilidades. Judy, tambin coment sobre los diferentes programas de capacitacin, como por ejemplo, para integrantes con experiencia existe Carreras Futuras, acerca de las nuevas oportunidades que se abrirn en el parque y como prepararse para ellas. O Pedir un deseo a una estrella, es para personas que trabajan muchos aos en Disney, pero que no han tenido la oportunidad de salir y ver que cosas han cambiado. Estas personas salen de la rutina del trabajo durante tres das, en los cuales la mayora de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver lo que hay de nuevo y diferente. Judy, descubri que la contratacin en Disney implicaba una enorme cantidad de planeacin, capacitacin y trabajo duro. Para concluir, ella agreg esta frase; Los clientes leales no son resultado de accidentes felices. Son consecuencia de planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos. Judy, decidi renovar los sistemas de contratacin de los representantes de servicios al cliente, empezando con una entrevista telefnica y despus una personal. Tambin list cierta cantidad de preguntas capciosas que utilizara en las entrevistas, y propuso una forma de reclutar gente, al dar tarjetas de presentacin a aquellas personas que le brinden un buen servicio en cualquier aspecto, y ofreciendo que cuando esa persona necesite empleo, la llame.

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Otra forma de mejorar su calidad de servicio sera, preguntar entre sus representantes de servicio al cliente, preguntarles de que manera manejaron la llamada ms difcil de esa semana. Y por ltimo tambin implementara el sistema Premios Radar OReilly.

12. MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTAN

Le toc el turno a Carmen, a ella le haba gustado tanto el Saln de Presidentes que se dirigi all, donde se encontr con un integrante de reparto y se present con el. Carmen quera conocer ms detalles y el integrante estuvo ms que gustoso de indicarle que por ejemplo: Imaginera, pas ms de quince aos desarrollando el concepto, diseo y ejecucin del saln. La silla de George Washington; es una rplica exacta de la silla en la que se sent durante la convencin constitucional de 1787. El mural de mosaicos del castillo, requiri el trabajo de seis personas durante 2 aos, y que los escudos de armas que posee dicho castillo, son escudos que representan a las familias de los colaboradores de Walt Disney, como las familias Nunis, y Lund. La mansin embrujada, requiere lucir un aspecto arruinado, y para ellos Disney compra un polvo especial que se lo esparce con un irrigador de fertilizante. Las tumbas afuera de la mansin, tienen nombres grabados; los cuales son los de los imagineros que ayudaron a creas la atraccin: Marc Davis, Director de arte; Bud Martin, antiguo jefe del Dpto. de efectos especiales; Dave Burkhart, el director artistico. Carmen se sinti muy complacida con aquellos secretos que le haban sido revelados, pero luego de haber vagado por un rato se dio cuenta que no estaba siendo muy estructurada con respecto a la tarea asignada por Mort. Ah haba golpeado su fortaleza no desarrollada, en su empresa no tenan suficiente diversin. Y la diversin es una forma de hacer que las cosas funcionen con mayor suavidad. De todas las cosas que Carmen estaba aprendiendo, lo primero que iba a hacer a su regreso era construir alguna de las cosas que sola hacer antes. Necesitaba disfrutar de su trabajo sin perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente. Y la mejor manera de hacerlo era sencillamente decirle a las personas lo que haba aprendido y lo que se planeaba hacer al respecto. Cerca de la hora del almuerzo, Carmen se dirigi hasta Epcot y el pabelln francs, estaba de humor par cocina francesa autntica. All descubri que el restaurante Les Chefs de France est dirigido por verdaderos chefs franceses: Pual Bocuse, Roger Verg y Gastn LeNotre. Tambin aprendi que en el sector Port Orlans, que hace referencia a la parte francesa de Nueva Orlans, las habitaciones del hotel tienen fotografas y retratos enmarcados en las paredes, lo que le da un ambiente casero. Una pareja que coma en la mesa de al lado a la de Carmen, les cont que ellos haba preguntado acerca los fotos a un ama de llaves, esta les respondi que las en las fotos de su habitacin eran justamente los miembros de su familia. As se enter que los integrantes de reparto usan las fotografas de los integrantes de sus propias familias en las habitaciones. Carmen reflexion sobre el tema, y decidi recuperar la sensacin de compromiso que se haba perdido en su empresa, y esta era la segunda cosa que iba a hacer.

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Ella quera que su equipo de oriente ms en mantener lo que tienen, obteniendo ms volumen de cada cuenta: pensando en los clientes en vez de hacerlo en la participacin en el mercado. Es ms importante adquirir clientes que cuenten con uno, en lugar de contar con clientes que adquirimos. Carmen se dispona a decir algo sobre las doce cosas que haba encontrado en Wilderness lodge, pero Don pidi esperar.

13. CREAR ALIANZAS ESTRATGICAS SLIDAS

Era el turno de Alan. Empez exponiendo una ancdota de su sobrino acerca de trabajar en equipo. Y eso era lo que el quera lograr cuando regresara a la oficina. Promover parte de este aprendizaje en tiempo real sobre el trabajo en equipo. En sus lecciones de capacitacin y ventas, las personas se sentaran en mesas redondas. Y cuando juntaran al personal de Ventas Internas con Ventas Externas, hara que trabajasen en equipo sobre tareas reales. Otra observacin que hizo fue, que todos venimos de empresas cuyo tamao va de muy grandes a muy pequeas, pero a los ojos del cliente un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, Fed-Ex y L.L. Bean. Alan estaba esperando a un invitado que lo ayudara a exponer sus ideas. Randy Dent era una antiguo integrante de reparto, parte del equipo de comunicaciones de Disney durante la construccin de Epcot. Randy empez a contar lo que le haba relatado a Alan. Una historia de cmo, cuando se construa Epcot hicieron sentir a los trabajadores parte de los integrantes de reparto, Hacerlos que se identificaran con Epcot aun cuando en realidad no formaran parte de la organizacin de Disney. Lo hacan cerrando la obra un domingo al mes, alzaban grandes carpas de circo y armaban un gran da de campo para cada trabajador y sus familias. Los trataron como si fueran integrantes del reparto. El compromiso que los trabajadores tomaron con la obra se vera reflejado en la calidad de la misma. Y la calidad no se trata de posibilidades limitadas. Se trata de posibilidades ilimitadas. Pero hasta ese momento a Alan no se le haba ocurrido enfrentar las metas del modo en que Disney lo hizo en Epcot. Si aplicara el mismo tipo de pensamiento a sus relaciones externas, estas seran mucho ms fuertes de lo que ya eran. As una de las cosas que Alan hara en su empresa es insistir en que todos comiencen a pensar en trminos de posibilidades ilimitadas.

14. ALGUIEN CON PASIN

Don, era el ltimo en hablar, y admiti que haba disfrutado y aprendido de algunas partes del viaje, as que haba decidido comprobar una cosa y despus hacer algo para salir del paso. Se haba dirigido al Wilderness Lodge para descubrir cuales eran esas doce cosas que no encajaban. Al discutir animadamente con varios integrantes de reparto, Don haba mencionado Mickey Mouse. Una chica exclam que era eso. Hay una docena o ms de de imgenes de Mickeys escondidas entre los detalles. Se les conoce como Mickeys Ocultos. Al parecer todas las atracciones, hoteles y tiendas tienen al menos un Mickey oculto. Los integrantes de reparto haban convertido esto en un torneo.

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Compiten para ver quin encuentra ms Mickeys ocultos. Algunos de ellos se encuentran por ejemplo en la trampa de arena del sexto hoyo en el mini golf. O en el mundo pequeo, donde la sombra del canguro beb conforma un Mickey. Hasta en las pelculas, en el Rey Len, las hormigas que cruzan la pantalla, una de ellas lleva orejas de Mickey. Todo esto le haba resultado muy divertido a Don, pero no estaba extrayendo nada significativo, hasta que vio a la nia que lloraba el primer da afuera de la cafetera; ahora estaba muy alegre. Don se haba acercado a la familia para preguntar porque lloraba tan desconsoladamente das atrs. La situacin era que la nia, Nancy, esperaba en fila por el autgrafo del Capitn Garfio cuando este haba desaparecido. El padre de la nia se haba acercado a un integrante para quejarse y este le explico que era lo que probablemente haba ocurrido. Cuando la familia regres al hotel, Nancy encontr un mueco y una nota que peda disculpas firmada por Peter Pan. Gracias a la eficiencia de un integrante de reparto, la nia estaba muy entusiasmada. Mort le explic que ese tipo de acciones se llaman Recuperacin de servicio. Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la prctica de hacer que las cosas regresan a un estado de equilibrio. Don cont como haba informado a una pareja la cantidad de personas que trabajan en el parque, a lo que el hombre le dijo Si hubiera mas personas, en ms empresas, con verdadera dedicacin a los clientes, sus empresas sera ms rentables y sus empleos ms seguros. Eso hara ms felices a sus clientes. No son muchas las personas que tienen el mismo grado de pasin en lo referente a hacer las cosas bien para sus clientes. Al or la palabra Pasin, Don record sus das de secundaria cuando su entrenador le dijo que se requiere pasin y compromiso para llegar a una meta. As se dio cuenta de la pasin que perciba en el integrante de reparto que habl de las cartas en el tablero, en los integrantes que lo ayudaron a encontrar los Mickeys ocultos, hasta en Michael Eisner. Comprendi que su pasin slo se reflejaba en la calidad del producto en su empresa. Pero eso no era la mismo que apasionarse con los clientes. Ser apasionado de la calidad es slo parte de ser apasionado de los clientes. El personal de Disney proporciona valor, y eso es lo que las dems empresas tienen que hacer. Terminando con su pequeo discurso, Don admiti que su plan de accin consistira de un paso: hacer las cosas con la misma pasin que ha tenido por la calidad y simplemente convertirla e pasin por la experiencia total del cliente. Al final, Carmen anot una frase en su cuaderno: Una persona con pasin es mejor que cuarenta que slo estn interesadas.

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