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Fachartikel

Qualittskennzahlen Die Messgren im Qualittsmanagement

Aufgabe eines Qualittsmanagementbeauftragten ist es das Qualittsmanagementsystem auf seine Wirksamkeit zu berwachen und zu messen. Kennzahlen bzw. Kennzahlensysteme helfen dabei, um diese Anforderung zu erfllen. Kennzahlen geben objektiv darber Auskunft, ob das QM-System in angemessener Weise mit den erforderlichen Methoden und Prozessen funktioniert.

Vorteile von Qualittskennzahlen: Orientierung an Daten und Fakten Frherkennung von Trends Erkennbare Auswirkungen der Prozessmanahmen Mglichkeit der schnellen Reaktion

Kennzahlen lassen sich aus dem Datenmaterial verschiedener Unternehmensbereiche gewinnen. Dazu zhlen z.B. das Rechnungswesen, Controlling, der Personalbereich, die Dienstleistungserbringung oder Marketing und Vertrieb. Daher sollten sich nicht nur Bilanzkennzahlen abbilden, sondern auch einzelne Funktionen oder Ablufe. Zusammengefasst bedeutet dies: Kennzahlen knnen sich beziehen auf: Betriebswirtschaftliche Ergebnisse Betriebliche Ablufe bzw. Prozesse Qualitt der Dienstleistungen Lieferanten Mitarbeiter Kunden

Dabei lassen sich Qualittskennzahlen in verschiedene Arten unterteilen: Kennzahlen der Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft Indexkennzahlen: Bei Indexkennzahlen wird der absolute Wert eines bestimmten Zeitpunktes gleich 100 gesetzt. Die spteren und frheren Zeitpunkte zeigen dann die prozentualen Abweichungen zum indizierten Zeitpunkt an. Frh- und Sptindikatoren: Verbessern die Steuerung eines Unternehmens, indem die Unterteilung in Frh- und Sptindikatoren in einem Kennzahlensystem ein Hilfsmittel ist. Frhindikatoren liefern einen Nachweis ber das zu erwartende Ergebnis und treffen eine Aussage ber wahrscheinliche Ereignisse (z.B. Prozess-, Betriebs- und Sicherheitswerte). Sptindikatoren bieten demgegenber eine retrospektive Betrachtung (z.B. finanzielle Kennwerte, Kundenzufriedenheit). Temporre, problembezogene Kennzahlen: Temporre Kennzahlen sind besonders fr zeitlich begrenzte Projekte sinnvoll, die nicht im Gesamtzahlensystem gefhrt werden.

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Autorenhinweis: Andreas Orru ist seit 1996 Geschftsfhrer der CERTQUA Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Frderung und Zertifizierung von Qualittssicherungssystemen in der beruflichen Bildung mbH. Er ist Experte im Bereich Qualittsmanagement fr Bildungsorganisationen. Nach seinem Studium der Soziologie sowie Rechtswissenschaft mit dem Schwerpunkt Industrie- und Organisationssoziologie an der Universitt Bielefeld war er als Lehrbeauftragter im Bereich Internationales Qualittsmanagement an der Universitt Dsseldorf ttig.