Avantel, S. A.

Categora GS Lic. Oscar Manuel Rodrguez M. Director General Mxico D.F. Tel. (55) 5092 4130

63

Perl de la organizacin
Avantel, la Compaa IP, cumple en 2006 diez aos de haber iniciado una trayectoria orientada a que empresas y hogares de Mxico aprovechen el enorme potencial de desarrollo que representan las nuevas tecnologas de la informacin y las comunicaciones. Con infraestructura que desde su origen ha incorporado tecnologa de avanzada, abrimos el mercado de telefona a la competencia al cursar, en 1996, la primera llamada efectuada por una red que no fuera la del operador tradicional. Adems de marcar nuestra entrada al mercado, aquella llamada tambin dio inicio a una nueva dinmica del sector telecomunicaciones. Sobre ste, Mxico apost a la modernizacin y a la competitividad que marcaba la globalizacin y la innovacin tecnolgica. A partir de entonces, marcamos el paso al mercado, al introducir al pas tecnologas de punta que han cambiado nuestras actividades cotidianas en hogares y empresas, como las redes privadas virtuales sobre tecnologa IP (Internet Protocol, por sus siglas en ingls) que hacen posible la convergencia de servicios. Con NetVoice, en febrero de 2005 extendimos las ventajas de esta convergencia tecnolgica a los hogares mexicanos, al integrar telefona e Internet de banda ancha por una tarifa mensual ja. Nuestra tecnologa est respaldada por el talento de la gente de Avantel que pone a disposicin de sus clientes para la planeacin, diseo, monitoreo, seguridad y operacin de sus redes y servicios de telecomunicacin en general.

Ganadores 2005

La solidez de nuestra plataforma IP se sustenta en nuestra tecnologa y conectividad directa y de primer nivel al backbone de Internet mundial. Nuestros centros de datos, conectados directamente al corazn de nuestra red, permiten a Avantel proveer un acceso robusto y seguro a Internet; hospedaje y coubicacin de servidores, y diseo y administracin de redes, entre otros servicios. A diez aos de distancia, de la apertura del mercado, somos el proveedor lder de Internet de alta capacidad, as como la empresa que opera el mayor nmero de redes virtuales privadas IP en el pas. Hoy, Avantel est entre las diez principales empresas que ofrecen servicios integrados, con una amplia oferta para brindar a las empresas soluciones especialmente diseadas, de acuerdo a su tamao y giro de negocio, mediante servicios que van desde la transmisin de voz y datos hasta la implantacin de redes virtuales privadas y servicios administrados que corren sobre infraestructura y tecnologa de punta. Al inaugurar en febrero de 2006, Torre Avantel nuestras nuevas ocinas corporativas en la Ciudad de Mxico, integramos arquitectura y las nuevas tecnologas en telecomunicaciones para vivir una cultura de trabajo digital, modelo que ofrecemos dentro de nuestra cartera de servicios, como el acceso inalmbrico de banda ancha para la transmisin de voz, datos y video.

64

Adems de lograr una coordinacin prcticamente inmediata y en lnea de los grupos de trabajo dentro del inmueble mediante una red Wi-Fi de alto desempeo, el esquema de movilidad en telecomunicaciones nos permite estar ms cerca de nuestros clientes. Desde cualquier lugar con acceso a Internet, los empleados de Avantel pueden acceder a todas las aplicaciones e informacin necesarias para desempear su trabajo, lo cual ha incrementado sustancialmente la eciencia de nuestros procesos y reducido tiempos de respuesta. Nuestra Gente Aunque la formacin de nuestros ingenieros ha sido el semillero en el sector, hemos sabido retener al mejor personal muchos de nuestros ingenieros han sido inclusive captados para empresas en el extranjero. En los primeros aos contamos con la asesora tecnolgica de la empresa MCI, pero rpidamente logramos desarrollar nuestras capacidades como otra ventaja competitiva. Actualmente, realizamos el desarrollo de productos, las pruebas de nuevas tecnologas, as como toda la implantacin de capacidades de negocio con personal mexicano que se ha formado al interior de la empresa. Avantel est constituida por una base de cerca de 2,500 empleados, de la cual casi una tercera parte (28 por ciento) conforman la Direccin de Tecnologa (Ingeniera y Operaciones-Sistemas).

Ganadores 2005

Consolidacin de Avantel como La Compaa IP Avantel fue la primera empresa en ofrecer servicios de telefona cuando el mercado se abri a la competencia en 1996. Desde sus primeros aos, se destac por buscar condiciones que permitieran la apertura del mercado. Ante un sector altamente concentrado, es ineludible el desarrollo de tecnologa para posicionarnos y diferenciarnos como la empresa que marca la ruta de productos y servicios innovadores. Para ello, la Gestin de Tecnologa (GdT) ha sido imprescindible. Somos un operador focalizado A partir de 2000, Avantel se enfoc a una estrategia comercial agresiva que respondiera a las nuevas tendencias del mercado con base en nuestra estrategia de innovacin. sta nos ha permitido crecer consistentemente para consolidar nuestra participacin de mercado. El modelo sobre el cual se sustentaba el mercado de telecomunicaciones tuvo que replantearse a nales del ao 2000, debido a la cada de las tarifas de larga distancia. Como resultado de un proceso de evaluacin formal y estricto de las condiciones de mercado, buscamos transformarnos en un operador focalizado para ofrecer soluciones de datos integradas y de valor agregado a los mercados corporativo y de la pequea y mediana empresa (PyME), as como al sector gubernamental. De obtener en el ao 2000, 34 por ciento de nuestros ingresos totales de larga distancia (tanto residencial como del trco internacional), logramos que en 2005, el 65 por ciento de nuestros ingresos provinieran del sector empresarial (sobre todo de los servicios de telefona local y de transmisin de datos), ingreso mucho ms estable y predecible por surgir de contratos a largo plazo por concepto de rentas jas mensuales. Esto ha representado un crecimiento anual promedio de ms de cuatro veces por arriba del PIB durante los ltimos tres aos. Nuestros principales clientes dejaron de ser proveedores de servicios de larga distancia internacional, y hemos ido aumentando nuestra cartera a diferentes sectores con cuentas estratgicas como Banamex, HSBC, Aeromxico, y varios organismos gubernamentales (ISSSTE, STPS, entre otros), para quienes Avantel opera las mayores redes virtuales privadas del pas. A partir de la planeacin estratgica y de tecnologa (prospeccin), identicamos un crecimiento de la demanda de servicios integrados y soluciones complejas conforme las empresas enfocaran sus recursos a atender su negocio base y dejaran la administracin de sus telecomunicaciones a operadores especializados en este rubro. As creamos ex profeso el rea de Servicios Profesionales Integrados, con el n de proveer propuestas de mayor valor agregado. De esta forma, fuimos el primer operador integrado de telecomunicaciones certicado como Cisco Gold, aval de nuestra capacidad de desarrollo y operacin tecnolgica. Asimismo, la consultora de mercados IDC nos cataloga entre las primeras diez empresas en la prestacin de este tipo de soluciones profesionales. De 2003 a la fecha, esto ha representado un crecimiento en ventas del 209 por ciento. Denicin de una cultura corporativa El cambio de estrategia se acompa por una profunda transformacin interna, logramos denir con claridad una cultura corporativa que requiri un intenso esfuerzo de comunicacin interna, y la

65

Ganadores 2005

participacin activa de todo Avantel sobre las lneas de nuestra Misin, Comunicar a Mxico con soluciones tecnolgicas innovadoras, que agregan valor a nuestros clientes y a nuestra empresa, y nuestra Visin, Ser eje de la revolucin de la informacin en nuestra comunidad. Hoy, hemos logrado consolidar en todos los niveles de la empresa, una cultura basada en cuatro pilares: orientacin al cliente; orientacin a resultados; orientacin a la gente que conforma la empresa, y orientacin hacia el individuo mismo en tanto su vocacin de servicio, gusto por el aprendizaje, exibilidad ante el cambio y entusiasmo por la tecnologa, entusiasmo que anima a toda la compaa. Una de las principales preocupaciones dentro de la cultura Avantel es conocer nuestro desempeo a travs de la evaluacin de nuestros clientes, por lo que hemos implantado mecanismos tales como el Comit de Satisfaccin de Clientes, que desde 2002 nos mide y compara peridicamente con nuestra competencia. Tambin mantenemos la estrategia de distinguirnos por la calidad de los servicios prestados, es por ello que desde hace dos aos trabajamos con la empresa Hewlett-Packard en el proyecto Service Quality Management (SQM), el cual nos permite automatizar al cien por ciento, la medicin de los niveles de servicio ofertados a los clientes con los realmente provistos.

66

Hemos logrado establecer un equipo de ventas especializado de acuerdo a los distintos sectores de negocio que atendemos con el n de identicar oportunidades y ofrecer las soluciones ms adecuadas con base en la innovacin tecnolgica. Como resultado de estas iniciativas, Avantel ha logrado incrementar de 2002 a la fecha en 12 por ciento la satisfaccin de clientes. Con el n de probar en nuestra propia fuerza de ventas, cmo las nuevas tecnologas pueden transformar los procesos de negocio y permitir a las empresas trabajar ms cerca de sus clientes, inauguramos, en 2004, el modelo de piso virtual o de movilidad. Gracias a las capacidades de transmisin inalmbrica y aplicaciones de gestin de negocios que desarrollamos, nuestros vendedores pueden llevar su propia ocina con ellos hasta las instalaciones del cliente y desde ah, acceder a los diversos sistemas que permiten agilizar la contratacin y entrega de servicios. Hemos podido planear, implantar y explotar stas y muchas otras estrategias, tales como alianzas tecnolgicas, cartera de productos innovadores y de alto valor agregado, fortalecimiento del patrimonio tecnolgico, prospeccin tecnolgica y rentabilidad, y crecimiento del negocio, gracias a nuestros procesos integrados en un sistema de Gestin de Tecnologa orientado a identicar y explotar las tecnologas distintivas (medulares) que sustentan nuestras ventajas competitivas. Somos expertos en planear y desarrollar soluciones integrales de telecomunicaciones basadas en tecnologas de producto y de proceso para mantener nuestro liderazgo sustentado en la innovacin.

Ganadores 2005

Modelo y Sistema de Gestin de Tecnologa (GdT) Nuestra habilidad para implantar un modelo y sistema de GdT exitoso se deriva de nuestra visin y misin. De igual forma, el propsito de nuestro modelo y sistema de GdT se alinea a nuestra estrategia de negocio: apoyar la competitividad y crecimiento de Avantel, ingresando a nuevos mercados con base en la innovacin de productos, apalancando la estrategia en la innovacin de tecnologas distintivas. Modelo de GdT Innova: Innova es el nombre formal de nuestro modelo y sistema de gestin de tecnologa y es el resultado de nuestra experiencia en el Sector de las Telecomunicaciones. Basamos nuestro Modelo (Fig. 1) en tres grandes familias tecnolgicas 1. Tecnologas relacionadas a la red e infraestructura de telecomunicaciones y a los productos de telecomunicaciones (Familia Telecomunicaciones); 2. Tecnologas de procesos para lograr una eciencia operativa de clase mundial y para ofrecer servicios de valor agregado a los clientes (Familia Procesos); 3. Tecnologas para crear barreras de entrada en los mercados (i.e. por la estandarizacin de tecnologa de producto) con base a modelos de economas de informacin (Familia lock-in) De esta forma, la familia de telecomunicaciones es administrada con el denominado Mapa de Gestin Tecnolgica, que corresponde a la evolucin de la primer versin de nuestro Modelo Innova, por otro lado el Modelo de GdT de las tecnologas de proceso es denominado como tal: Modelo de Mapas de Procesos que incluye la GdT de tecnologa de procesos y del desarrollo de las aplicaciones informticas que la complementan. Finalmente, el modelo Lock-In corresponde a un enfoque muy innovador de GdT adecuado a la industria de las telecomunicaciones que hemos estado desarrollando este ao, y que se basa, como se dijo anteriormente, en crear barreras de entrada en los mercados por estandarizacin de tecnologa. Nuestro reporte de participacin del PNT se fundament en el Mapa de GdT que se explica ms adelante.

67

Sistema de GdT Innova Una vez identicados los modelos complementarios, los integramos en un sistema de GdT. Esto quiere decir que el sistema deja de ser conceptual (Modelo) y pasa a ser instrumental y se orienta a denir los procesos de GdT. Para explicar nuestro Sistema de GdT es importante profundizar en como se desarroll la estructura de procesos en Avantel.

Ganadores 2005

Somos una empresa que basa la uidez y eciencia de sus operaciones en procesos. Invertimos una gran cantidad de recursos humanos y asesora profesional para lograrlo. Este intenso esfuerzo, que ha tomado ms de cuatro aos, ha requerido la redenicin de estructuras organizacionales de la empresa. Los procesos se realizaron en diferentes fases, la primera de ellas inici con el proyecto Reinventemos Avantel en el cual denimos nuestro Modelo de Procesos, formado por cuatro MacroProcesos (ver Fig. 2):

68

1. 2. 3. 4.

Desarrollar y administrar productos y servicios Gestionar relaciones con el cliente Planear y administrar la empresa Satisfacer la demanda de productos y servicios

Cada una de estas funciones se desagrega en otras de mayor especializacin, de acuerdo al propsito de los procesos que las integran, formando as la estructura de procesos Avantel. Una vez identicados todos los procesos, y a partir de los objetivos mismos de negocio, todos los procesos se integraron mediante mapas de negocios. Un mapa de negocios es un meta-proceso que integra diferentes procesos y actividades a lo largo de toda la organizacin para conseguir objetivos de negocio especcos, por lo tanto el sistema de Gdt est compuesto por todos los procesos que se agrupan en el Mapa de GdT (ver Fig. 3). Los procesos de Gestin de Tecnologa estn integrados dentro del mapa de GdT cuyo objetivo es denir el ujo de actividades que garanticen la correcta administracin de las tecnologas claves y procesos, sobre los que Avantel sustenta su competitividad. Las funciones del Mapa de GdT son: Vigilar, Planear, Alinear, Habilitar, Implantar y Proteger las tecnologas claves de competitividad, as como los procesos que las generan.

Ganadores 2005

Modelo de PE y desarrollo de mercados de Avantel Avantel ha implantado diversos procesos orientados a denir, actualizar, comunicar y ejecutar la planeacin estratgica. El modelo de planeacin estratgica de Avantel est estructurado en tres niveles: 1. Planeacin estratgica de alto nivel. Se denen objetivos de mediano plazo que hacen nfasis en el anlisis de mercados (de la competencia, la regulacin o la demanda, entre otras) y tendencias (de demanda, tecnolgicas, etc.), para denir la estrategia de Avantel y entrar a nuevos mercados o desarrollar nuevos negocios. En este nivel de anlisis se denen los objetivos de negocio, tales como los resultados econmicos, de posicionamiento y participacin de la empresa, as como de desarrollo tecnolgico, entre otros. Un ejemplo de este nivel de anlisis es la decisin de Avantel para entrar al mercado especializado de troncales digitales, con expectativas de participacin y rentabilidad bien denidas. Plan de Mercadotecnia. En este nivel de anlisis se detalla el potencial y estrategia de la oferta de productos y servicios de Avantel en cada uno de los mercados. Estos planes son resultado del trabajo conjunto y constante de todas las reas involucradas con la planeacin y operacin de los productos y servicios, especialmente a travs de las reas de mercadotecnia y de tecnologa. Para el ejemplo del mercado de troncales digitales, Avantel desarroll diversos productos y servicios como: Probusiness, Troncales Equipadas IP, PYME Plus y Business Community. Plan tctico comercial. En este nivel cada responsable de las diferentes soluciones de productos y servicios dene estrategias de comercializacin apropiadas a los nichos de clientes.

2.

3.

Se puede entender la segmentacin de mercados en que actualmente participa Avantel como el resultado de una matriz que hace nfasis en el tipo de clientes a los que se dirige la empresa, con base en las necesidades especcas de stos. En la otra perspectiva de la matriz se identica la oferta de los diferentes productos y servicios genricos, los cuales tienden a converger tecnolgicamente (integracin de datos, voz y video). En cada uno de los mercados resultantes, Avantel aplica nuevos criterios de segmentacin para ofrecer una cartera de productos y servicios adecuada (precio, servicios agregados como el monitoreo de los servicios, nivel de garanta en la continuidad del servicio, etc.). Para mantener actualizada esta base de segmentacin, Avantel realiza cada seis meses estudios de mercado especializados en donde se evala el potencial del mercado, la participacin de la empresa, la oferta de la competencia, la competitividad de Avantel y las tendencias tecnolgicas en dicho mercado. El sistema C-Sat (customer satisfaction) es el principal medio para analizar estos resultados. En la visin de planeacin jerrquica, Avantel integra funciones de innovacin o de liderazgo con la introduccin de productos y servicios adecuados a cada uno de los tres niveles. En el alto nivel puede decirse que es lder en el desarrollo de mercados gracias al potencial de su plataforma tecnolgica, que le permite sistemticamente ser la primera en introducir nuevas familias de soluciones (redes VPN, voz IP, etc.); implantar nuevas estrategias de colonizacin de mercados con base en el desarrollo de negocios sustentados en modelos de economa de la informacin (por ejemplo, redes de clientes que comparten soluciones que integran productos y servicios); o denir nuevos negocios (comercializacin de su plataforma tecnolgica para servicio a la fuerza de ventas Piso Virtual, o de servicios de consultora en el diseo redes de tecnologas, ambos resultado del esfuerzo en gestin de tecnologa).

69

Ganadores 2005

1. Conocimiento Estratgico e Integracin de Mercados y clientes

Quienes trabajamos en Avantel estamos conscientes de la importancia de fortalecer nuestra posicin en los mercados en que participamos realizando benchmarking como parte de nuestros procesos. Los resultados de estos estudios, nos han apoyado en gran medida al logro del sostenido incremento de nuestra participacin en el mercado. Igualmente, han sido de gran utilidad en la identicacin de las oportunidades que nos han llevado tambin a incursionar en nuevos mercados. Efectuamos benchmarking mediante anlisis comparativos de nuestros competidores actuales y potenciales, con esto, hemos robustecido nuestra oferta de productos y servicios mejorando los procesos relacionados e innovando tecnologas que se traducen en ventajas competitivas. En Avantel ejecutamos el proceso de benchmarking en cinco lneas de accin: Benchmarking de Oferta de Productos

70

Por este estudio analizamos a detalle los atributos de los jugadores de un mercado determinado para identicar reas de oportunidad en donde se pueden generar ingresos en mercados actuales y potenciales. De este estudio se excluye a aquellos servicios que se han convertido en productos no diferenciados (commodities), y se da prioridad a aqullos que an cuentan con un ciclo de vida largo y cuyos atributos an son percibidos como valores agregado entre los mercados.

Ganadores 2005

Benchmarking de Satisfaccin de Clientes (C-Sat) En Avantel hemos desarrollado un modelo innovador, denominado C-SAT (Clientes Satisfechos)( ver g. 4), cuyo objetivo es mejorar la percepcin hacia nuestros clientes, de los productos y servicios que ofrecemos. Gracias a este proceso, hemos mantenido una ventaja competitiva conrmada por agencias externas. El modelo parte de identicar las necesidades de telecomunicaciones de nuestros clientes actuales y potenciales, y cmo buscan satisfacer dichas necesidades. Monitoreamos qu tan satisfechos estn con el servicio otorgado por Avantel y por la competencia, principalmente el servicio del operador predominante en el sector (incumbent). Nuestro modelo aplica para todos los canales de venta en que Avantel ofrece servicios segn nuestro modelo de cobertura. Benchmarking de Estructuras Financieras Con el Benchmarking de Estructuras Financieras identicamos la viabilidad de negocios de acuerdo a la capacidad nanciera de los competidores para impulsar estrategias comerciales y tecnolgicas especcas. Evaluamos niveles de apalancamiento, inversin de capital (Capex), ujo de caja, estructura de costos, cartera vencida, ventas y prdidas y utilidades, entre otros; interpretamos y analizamos los resultados trimestrales reportados por las empresas pblicas, y los resultados se hacen llegar al equipo de Planeacin Estratgica para su administracin y reporteo. Empleamos este tipo de benchmark cuando el valor del proyecto amerita un anlisis exhaustivo de la capacidad de respuesta de la competencia. Para estos estudios tenemos asignada una partida presupuestal especca, y nos apoyamos de un consultor externo especializado cuya funcin monitorear constante al resto de los operadores. Esto ha permitido crear una relacin de negocios sana en donde los tiempos de respuesta y la calidad de informacin deben ser ptimos. Benchmarking de Plataformas Tecnolgicas Avantel realiza este tipo de benchmarking para identicar la exibilidad de las plataformas tecnolgicas de cada uno de los jugadores para responder ante las necesidades de un mercado actual o potencial. Por otro lado, el anlisis del comparativo es un punto de partida para innovar o imitar tecnologas. Para este anlisis, nos apoya el mismo proveedor externo que se emplea para el benchmarking de Estructuras Financieras y para el de Estructura Comercial. Semestralmente actualizamos los perles empleados en este ejercicio. La gura muestra un ejemplo de comparativos realizados por este proceso durante el primer trimestre del ao. Durante este ejercicio se identic la plataforma tecnolgica con la que cuentan los principales competidores a nivel de acceso y transmisin, y se evaluaron las brechas y las inversiones que cada uno tendra que realizar para migrar hacia protocolo IP. Benchmarking de Estructuras Comerciales Con estos estudios identicamos las mejores prcticas de la competencia en materia de estructuras comerciales, as como las actividades que las soportan, con la nalidad de reproducir o innovar tecnologas que con el tiempo puedan traducirse en ventajas competitivas. Entre los resultados de nuestros estudios se cuentan: la identicacin de los canales de distribucin de tarjetas de prepago de la competencia; el proceso de instalacin y activacin para el servicio Net Voice; las estructuras de las fuerzas de ventas, y las estrategias de comercializacin. Asimismo, hemos identicado factores importantes para el desarrollo de estrategias orientadas a generar diferenciadores y ventajas competitivas, y en casos como el de NetVoice y Servicios Integrados, a participar en nuevos mercados. Entre stas podemos mencionar las alianzas comerciales y tecnolgicas, las culturas corporativas, los antecedentes de los competidores, la composicin de su comit directivo, los ejecutivos clave y las campaas de publicidad y promocin.

71

Ganadores 2005

El proceso de benchmarking nos ha permitido incursionar en nuevos mercados con claras ventajas sobre los competidores. Al identicar las reas de oportunidad de cada operador para entrar al mercado, hemos logrado librar obstculos por anticipado, lo que nos permite ser los primeros en incursionar en el mercado. Un ejemplo claro, es nuestro posicionamiento como la compaa IP, mientras que nuestros competidores an deben superar una gran brecha nanciera y tecnolgica para explotar esta tecnologa. Respecto a productos, la compaa IP materializ a Net Voice como el primer producto para el mercado residencial que ofrece Internet de Banda Ancha y Telefona Ilimitada por una renta mensual.

72

Ganadores 2005

2. Competitividad de Productos, Procesos y Servicios

Estudios estratgicos de competitividad En Avantel realizamos esta clase de estudios para identicar las ventajas competitivas de los competidores tanto del mercado en el que participamos como en mercados potenciales de alto atractivo, que nos permitirn diferenciarnos y, a partir de ello, generar mayor valor agregado a nuestros socios. Segmentacin de competidores por unidad de negocios: A partir de una herramienta de desarrollo interno, de constante interaccin con las unidades de negocio de Avantel y de estudios de anlisis de la oferta de la competencia conducidos con proveedores externos, tenemos claramente identicados a los competidores principales y su participacin de mercado por cada lnea de negocio de nuestra empresa. Esta actividad se realiza trimestralmente y toma como base informacin pblica reportada por cada competidor, e informacin obtenida a travs de los estudios de mercado especializados elaborados por proveedores externos. Este anlisis lo realizamos con los productos clave de Avantel y nicamente para los principales competidores, mismos que cambian dependiendo de la lnea de negocio en cuestin. Sin embargo, a travs de estudios especializados mantenemos un monitoreo permanente de los competidores de baja participacin para detectar oportunamente crecimientos que los lleven a tener un rol trascendente en el mercado. El anlisis de participacin de mercado, adems de ayudarnos a ubicar la posicin de Avantel con respecto al resto de los operadores, nos permite identicar movimientos positivos y negativos de la competencia, y de esta forma orientar las prcticas de investigacin para detectar las causas de las variaciones (tecnologas innovadas, cambios de estrategia, etc.) y comunicarlas hacia las unidades de negocio para reproducir, desarrollar o innovar nuestros productos y tecnologas. Identicacin de las caractersticas de la oferta de los competidores: Por medio de este anlisis conocemos la oferta de la competencia para los mercados en los que participamos. Al cruzar la oferta con las necesidades de los clientes, identicamos las necesidades no satisfechas o parcialmente satisfechas. Esto sirve de base para que los gerentes de producto analicen posibles desarrollos e innovaciones para cubrir estas brechas. Anlisis de posicin de competidores: Por su dinamismo, el mercado de Telecomunicaciones monitoreado para detectar las tendencias de nuestros clientes en cuanto a la adopcin de nuevos productos y servicios; vigilar los cambios en tecnologas, y el uso de las mismas por competidores directos y potenciales. La informacin obtenida del benchmarking es la forma como identicamos el impacto de los cambios del mercado sobre cada operador, adems, conocemos la capacidad de cada competidor para responder a estos cambios. En lo que se reere al monitoreo de tendencias tecnolgicas, en Avantel realizamos una labor permanente de vigilancia a travs de estudios pblicos, revisin de publicaciones nacionales e internacionales, presentaciones en foros y convenciones, as como a travs de la consulta de pginas especializadas de la industria TIC a nivel mundial.

73

Ganadores 2005

3. Planeacin Tecnolgica
La Planeacin Tecnolgica de Avantel surge a partir de la denicin de nuestra visin y objetivos estratgicos, alineados a nuestros objetivos corporativos, a n de determinar nuestro posicionamiento competitivo en el mercado, e identicar a nuestros principales competidores. Esto se lleva a cabo mediante el desarrollo de capacidades tecnolgicas de liderazgo e innovacin de nuestros productos. De igual forma, la Planeacin Tecnolgica alineada con la Planeacin Estratgica de la empresa busca la maximizacin de la productividad a n de alcanzar los objetivos de negocio siempre bajo los recursos nancieros existentes. El proceso de Planeacin Tecnolgica que hemos desarrollado parte del profundo conocimiento de las variables del entorno externo del mercado alineadas a los objetivos estratgicos de liderazgo e innovacin, siempre considerando los requerimientos internos de la empresa para denir los posibles escenarios, y llegar a una toma de decisiones ptima de la evolucin, generacin y adaptacin de la tecnologa en el corto, mediano y largo plazos. A partir de la decisin tomada, organizamos, coordinamos y dirigimos los recursos para lograr los objetivos tecnolgicos acordados. La coordinacin y organizacin de recursos tecnolgicos desemboca en la administracin de la cartera de proyectos tecnolgicos. La Planeacin Tecnolgica tiene como punto de partida el conocimiento profundo de aquellas variables relacionadas con el mercado: las necesidades de nuestros clientes (demanda), las caractersticas de la competencia (oferta), y el anlisis de las tendencias tecnolgicas. Dicho conocimiento se vuelve un insumo clave para la determinacin de posicionamiento competitivo dentro de la Planeacin Estratgica y Tecnolgica. Visin y Objetivos Durante el anlisis del marco estratgico de Avantel, revisamos las variables de nuestra visin y objetivos corporativos para el mediano y largo plazo, los cuales nos marcan el rumbo a seguir. Si bien tenemos una visin y objetivo general de la empresa, desarrollamos Mapas Estratgicos por segmento de mercado que nos permiten enfocar de una forma ms eciente la Planeacin de Negocio y la Planeacin Tecnolgica de acuerdo a las necesidades del mercado objetivo. Las caractersticas de la demanda y sus necesidades especcas, forman segmentos con oportunidades de innovacin que se analizan mediante los mapas estratgicos. Se crea un enfoque segmentado por cada gran rubro de mercado, como son: segmento de grandes corporativos y entidades de Gobierno Federal; segmento de la pequea y mediana empresa; segmento micro, y el segmento residencial. A cada rubro lo acompaa el posicionamiento competitivo de Avantel a partir de la determinacin de variables especcas como tipo de servicio, disponibilidad y tecnologa.

74

Ganadores 2005

Establecimiento de Estrategias El desarrollo de la Planeacin Tecnolgica demanda de un riguroso seguimiento calendarizado de actividades que nos permitan hacer una labor de corto y mediano plazo. En un primer momento, el Plan Estratgico y Tecnolgico de corto plazo se reere al plan anual que arrancamos durante la segunda mitad del ao previo y que tiene como objetivo alinear la visin estratgica de mediano y largo plazo con los resultados observados en el negocio a partir de la medicin mediante la metodologa probada del Balanced Scorecard.

75

Ganadores 2005

4. Patrimonio y Capacidad Tecnolgica de la Organizacin.

Desarrollo Tecnolgico En Avantel realizamos trabajos sistemticos con los conocimientos adquiridos mediante investigacin o experiencia en la produccin de nuevos materiales o procesos; diseo de nuevos productos y servicios, o a la mejora sustancial de los ya existentes. Estas actividades estn encaminadas al logro de objetivos tecnolgicos para crear una ventaja competitiva, cuyos resultados, debidamente documentados, constituyen una parte importante del paquete tecnolgico. Se busca desarrollar, obtener e integrar tecnologas distintivas que favorezcan la competitividad, el liderazgo y participacin en el mercado de Avantel en el corto y largo plazo. El proceso de desarrollo de tecnologa se ejecuta para cada uno de los tres tipos de tecnologas que se mencionan en el Modelo de GdT Avantel de acuerdo a las operaciones de nuestra empresa. Aqu se explica el proceso para el caso especializado de tecnologa de producto. En este campo, el objetivo es desarrollar soluciones tecnolgicas rentables que den a Avantel la oportunidad de lanzar productos al mercado antes que la competencia, ofrecer una alta rama de funcionalidades y brindar altos niveles de servicio a nuestros clientes de acuerdo a polticas de arquitectura y diseo que incluyen elementos como alta disponibilidad, redundancia, plan de contingencia, monitoreo y facturacin. En las reuniones de planeacin de producto, un grupo multidisciplinario, liderado por el Product Manager, dene el concepto de mercadotecnia, base para el desarrollo del producto que nos permite mantener la vanguardia en el mercado. Asimilacin de Tecnologa El objetivo es asegurar la asimilacin y desarrollo del conocimiento y habilidades necesarias para la adaptacin y explotacin del proceso y desarrollo de la tecnologa adquirida por Avantel para generar ventajas competitivas, exibilidad en el desarrollo de nuevos productos y entrega de servicios a clientes, as como el desarrollo, operacin y mantenimiento de la red. En Avantel hemos asimilado tecnolgica en numerosos proyectos y resulta especialmente atractivo describir como se integr la tecnologa de nueva generacin en centrales telefnicas en la organizacin. A partir de la necesidad de evolucionar la red obtenida del anlisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de infraestructura, por retroalimentacin del monitoreo tecnolgico y con base en la alineacin estratgica de la empresa, se tom la decisin de incursionar en la tecnologa de las centrales virtuales o Soft Switches de acuerdo al modelo de arquitectura de voz establecido por el rea de Arquitectura & Seleccin de Soluciones, que tiene su origen en las necesidades de la empresa y la alineacin de tendencias tecnolgicas. La implantacin de esta tecnologa represent un cambio de paradigma en la operacin de Avantel. Desde la desaparicin de canales fsicos de voz, dado el cambio de tipo de transmisin de TDM a IP, hasta la disminucin de

76

Ganadores 2005

tamao y consumo de potencia de los equipos utilizados, la implantacin de la solucin en IP permiti desplegar las nuevas ciudades en tiempo rcord y con una estructura que permiti un crecimiento ordenado. La eleccin de la solucin especica se origin en los resultados de monitoreo tecnolgico y la evaluacin de funcionalidad en laboratorio de las diferentes opciones en el mercado, se seleccion aquella que permiti a Avantel proveer mltiples productos y servicios bajo una sola plataforma. La solucin no slo permiti la implantacin de telefona local y de larga distancia, sino la migracin de servicios de Internet dial up bajo el protocolo SS7, generando ahorros por varias decenas de miles de dlares mensuales. Asimismo, disminuy el tiempo de implantacin de las ciudades, creciendo en un 50 por ciento en un ao. La implantacin de Softswitches en la red de Avantel marc un hito en Avantel y en la industria de las telecomunicaciones en Mxico al ser el primer operador en implantar esta tecnologa en el mercado local. La rpida asimilacin de esta tecnologa permiti abrir nuevas plazas de telefona local ms rpido y a menor costo, e innovar en el mercado al introducir servicios de VoIP que empaquetan servicios brindando ahorros a nuestros clientes al conjuntar Voz y Datos en una nica infraestructura. Parte fundamental del xito de la implantacin radica en la capacitacin del personal, tanto de ingeniera y diseo como operativo, ya fuera interna o externa, en este caso, impartida por el proveedor de tecnologa o terceros certicados. Para la implantacin del proyecto de Softswitches, incluso se capacit a un grupo de 12 ingenieros en los laboratorios y centros de Huawei en Shenzhen China por cuatro semanas. Propiedad Industrial La proteccin del patrimonio tecnolgico de Avantel, mediante gestin de la propiedad intelectual, tienen como propsitos garantizar la salvaguarda y proteccin del patrimonio tecnolgico, y permitir el uso seguro de dicho patrimonio, mediante su debido resguardo legal. La reputacin y reconocimiento de marca es un activo y ventaja competitiva que nos ayuda a establecer la estrategia de mercadotecnia y a aumentar la participacin de mercado, ejemplo de esto es el posicionamiento que hemos logrado en Avantel, como Compaa IP. Proteccin de la Propiedad Industrial de la Tecnologa Junto con los procesos, procedimientos y polticas para la proteccin legal de nuestras tecnologas, Avantel tiene una estructura apoyada por metodologas de clase mundial que establecen una visin ms amplia para proteger, controlar y gestionar nuestra tecnologa mediante la proteccin operativa del da a da. Contamos con una Direccin de Control de la Organizacin, con lnea directa de reporte a la Direccin General, cuya funcin es desarrollar, implantar y dar seguimiento a las Polticas Corporativas Tecnolgicas de Avantel mediante el diseo e implantacin del Sistema Integral de Control y Evaluacin de la Gestin empleando la metodologa PDCA.

77

Ganadores 2005

Contamos con un Modelo Operativo que permite establecer tres niveles de gestin bsicos adems de proteger la tecnologa: Nivel 1 Poltica tecnolgica corporativa Nivel 2 Estndares Nivel 3 Procesos y Procedimientos Entre los procedimientos que empleamos para la operacin del modelo se encuentran: 1. Plan de Cumplimiento de proteccin Tecnolgica 2005, en donde se establece los procedimientos y alcances. 2. Auto evaluacin (RCSA) Disk Control and Sla Assessment Tecnolgico, que incluye el anlisis de riesgo inherente, control mitigante, pruebas de cumplimiento, control residual y plan de accin correctiva, en su caso. Es un proceso especializado para la toma de decisiones que analiza el riesgo estratgico, econmico, la continuidad de negocio, seguridad de la informacin, administracin de problemas tecnolgicos internos, de infraestructura y de clientes, apego arquitectnico, administracin de proyectos tecnolgicos, administracin de control de cambios tecnolgicos y de oportunidad de negocio. 3.- Matriz de Hallazgos, identica los puntos que requieren mayor fortalecimiento o implantacin, estableciendo su riesgo inherente, plan de accin y resultados esperados sobre el patrimonio tecnolgico En Avantel nuestra estrategia de innovacin se acompaa de la estrategia de proteccin. Contamos con una estrategia de gestin y cumplimiento de la tecnologa difcil de encontrar en el sector de las telecomunicaciones, lo cual le provee una ventaja competitiva que fortalece la conanza de nuestros clientes.

78

Ganadores 2005

5.- Resultado de la Gestin de la Tecnologa

El enfoque de nuestra innovacin tecnolgica se puede dividir en tres grandes rubros: 1) aquellos esfuerzos en liderazgo tecnolgico enfocados a mantener o maximizar el valor del mercado donde Avantel participa; 2) el desarrollo de productos sustentados en tecnologa y enfocados a ampliar nuestro mercado en la industria de telecomunicaciones y; 3) el desarrollo de una estrategia tecnolgica que nos permita aprovechar el conocimiento desarrollado en telecomunicaciones y el posicionamiento frente a nuestros clientes para ofrecerles servicios adyacentes, esto es, nuevos negocios relacionados con los servicios de telecomunicaciones (diseo de redes, adecuaciones de sitios o mantenimientos de redes), apalancados en forma indirecta en la comercializacin de nuestra tecnologa, que hemos integrado a nuestra oferta para dar soluciones integrales y a medida del cliente. Esta oferta la denominamos Servicios Integrados, y a travs de ella hemos penetrado un nuevo mercado con un potencial similar al de las telecomunicaciones (ver g. 1 Gasto en Telecomunicaciones y TI como Participacin del PIB) donde la posibilidad de los dems operadores de telecomunicaciones para entrar a dicho mercado ha sido limitada. El valor de la industria de telecomunicaciones en Mxico, lejos de presentar un crecimiento en los servicios tradicionales de voz y datos conmutados, ha visto disminuir su valor total en los ltimos aos. La estrategia de Avantel frente a esta realidad ha sido desarrollar e innovar soluciones que nos permitan diversicar nuestra oferta tecnolgica para penetrar en diversos segmentos, ampliar nuestro mercado potencial o incursionar en nuevos mercados. Promocin de crecimiento de mercados existentes Innovacin en Redes Virtuales (VPN) Bajo un criterio de liderazgo tecnolgico enfocado a mantener o maximizar el valor del mercado donde Avantel participaba, detectamos, antes que nuestra competencia, que el mercado de Redes y Datos estaba siendo atendido mediante tecnologas maduras con tasas de crecimiento moderadas. Esta deteccin fue posible gracias a la madurez de nuestros procesos de vigilancia de Tecnologas. Este escenario dio en 2002, la oportunidad de apalancar nuestro conocimiento y posicionamiento en el mercado de Redes y Datos y lanzar, antes que ningn otro operador, una oferta al mercado mediante Redes Privadas Virtuales (VPNs por sus siglas en ingls).

79

Ganadores 2005

Actualmente, las redes VPNs han penetrado exitosamente, primero en las mega empresas y corporativos, debido a su alto consumo en telecomunicaciones, y despus a las empresas intermedias y medianas que comienzan a utilizar redes basadas en el uso de protocolo IP. Los sectores que han adoptado esta tecnologa son: el nanciero, donde casi todos los bancos ya comenzaron su migracin a VPNs; el sector pblico, especialmente el sector salud; el sector de distribucin y por ltimo, la manufactura. Antes del lanzamiento de las ofertas de redes IP, los clientes invertan grandes cantidades de dinero en instalar y mantener sus redes por cada servicio que implantaban. El uso de nuestro modelo de GdT ayud a que Avantel identicara oportunamente que esta situacin empezaba a mermar el acelerado crecimiento de estos servicios en la parte ms elevada (y reducida) de la pirmide de empresas en Mxico. Por su parte, tanto las redes IP, como las VPNs, que ofrece Avantel, adems de aprovechar la infraestructura pblica, pueden utilizar como medio de acceso cualquier conexin a Internet, lo cual permite enviar por el mismo medio todos los servicios con una clara optimizacin de infraestructura. Debido a que el empaquetamiento de la informacin maximiza el ancho de banda, los costos ya no representan una barrera para las empresas medianas que anteriormente quedaban fuera del alcance de nuestra oferta de redes de datos. Mediante la innovacin de servicios derivada de nuestra GdT, hemos posicionado a Avantel como lder en tecnologa IP gracias a la implantacin de diferenciadores tecnolgicos como nuestra avanzada ingeniera de trco certicada por CISCO, MCI e ISO 9000. Dichos diferenciadores nos permite capturar cuentas de alto perl: 1) La red del banco HSBC con 1,200 sucursales y 2,400 cajeros, con presencia en ms de 370 ciudades. En este caso, se integr una red VPN para trco de aplicaciones bancarias y telefona con redundancia que mejoraron sustancialmente la comunicacin entre todas sus sucursales. El impacto de HSBC Mxico al adquirir esta tecnologa fue tal, que el modelo operativo de sus comunicaciones lo han tomado como referencia a seguir a nivel mundial. La red del ISSSTE, con sus 600 clnicas y hospitales conectados en red para consultar aliaciones, expedientes clnicos y controles administrativos, manteniendo la comunicacin de telefona entre todas sus localidades sin cargos de LD, con la consecuente mejora en atencin a derechohabientes. McDonalds, con 150 restaurantes conectados a una red privada virtual por medio de la cual pueden aceptar pagos con tarjetas de crdito, hacer pedidos y controlar ventas en tiempo real, lo que crea una ventaja competitiva para el grupo restaurantero.

80

2)

3)

Sin duda, la estrategia de innovacin tecnolgica a partir del desarrollo de tecnologas VPN, sustentadas en nuestra GdT nos ha permitido, no slo maximizar el valor de mercado, sino crecer por arriba del mismo, lo que representa una ganancia neta de participacin. Como muestra, Avantel ha logrado incrementar sus ingresos por concepto de servicios VPN en un 200 por ciento durante el primer semestre del ao con respecto al mismo periodo del ao anterior Innovacin de servicios en donde hemos entrado a nuevos mercados. Empaquetamientos de Voz y Datos Mediante Soluciones IP; Probusiness En 2001, tomamos la decisin estratgica de incursionar en el segmento de Servicio Local de Voz (telefona local) mediante el desarrollo de una solucin a travs de troncales digitales. El servicio logr un gran impacto en el mercado, sin embargo, la oferta de Avantel estaba limitada a grandes consu-

Ganadores 2005

midores de servicios locales de voz, como el Gobierno Federal y corporativos, que podan afrontar los elevados costos de acceso. En abril 2002, mediante la innovacin en servicios IP, lanzamos al mercado un empaquetamiento de voz y datos nunca antes ofrecido al mercado bajo el nombre comercial de Probusiness, el cual ofrece servicios de telefona local ja, larga distancia, servicios 800s, accesos a Internet, cuentas de correo y Web Hosting compartido por una renta mensual ja. Esta oferta de empaquetamientos se ha dirigido a pequeas y medianas empresas cuyas necesidades de comunicacin son ms de dos lneas telefnicas y acceso a Internet. Probusiness se ha logrado ubicar con xito en los sectores de Servicios y Comercio. El mercado objetivo de este servicio son empresas pequeas y medianas que no cuentan con un departamento de telecomunicaciones y que requieren contratar todos sus servicios de comunicacin sin necesidad de personal especializado. Uno de los principales retos para la PyME en Mxico es el conocimiento de sus requerimientos de ujo en el corto plazo, donde normalmente las telecomunicaciones, en su parte de voz, cuentan con un aspecto variable importante. Es precisamente en este mercado donde los empaquetamientos de Avantel en IP presentan un claro liderazgo frente a la competencia, ya que se proporcionan todos los servicios de telecomunicaciones que una PyME requiere, mediante un nico proveedor, y a precio jo El xito del producto Probusiness se comprueba con su amplia demanda y resultados operativos en Avantel, ya que mientras el valor del mercado de telefona local ja presenta tasas de crecimiento entre el tres y cinco por ciento al ao, Probusiness creci a una tasa anual compuesta del 54 por ciento durante los ltimos tres aos. En los primeros seis meses de 2005 el producto ha logrado generar el equivalente a 73 por ciento de los ingresos reconocidos en todo 2004, lo cual muestra el franco crecimiento del producto.

81

Ganadores 2005

Entrada a nuevos mercados a travs de soluciones IP: NetVoice Con el n de complementar la oferta de telefona local para el mercado residencial del pas, Avantel da un paso ms en el liderazgo de soluciones de productos empaquetados mediante la tecnologa IP al lanzar al mercado, en febrero de 2005, su oferta bajo la marca de NetVoice. Al igual que Probusiness en el segmento de negocios, NetVoice presenta un paquete de servicios de telefona local ilimitada, minutos a celular, larga distancia y acceso a Internet de banda ancha por una renta mensual ja. A travs de los procesos de GdT de investigacin y seguimiento del desarrollo de tecnologa de telecomunicaciones de punta, en Avantel identicamos oportunamente la alternativa que se nos presentaba para superar la barrera de entrada al mercado de voz local, larga distancia e internet de banda ancha en los segmentos residencial y de microempresas. Desde la constitucin de Avantel, el acceso a los clientes ha sido uno de los costos de entrada ms altos, principalmente en los segmentos residencial y pequeas empresas que se encuentran muy dispersos a lo largo y ancho de las principales ciudades del pas, muchas veces lejos del rea de cobertura de nuestra infraestructura de acceso local. A travs de un acceso inalmbrico, que nos ha permitido romper barreras de entrada y soporte de tecnologa IP, as como ofrecer servicios de valor agregado, desarrollamos NetVoice, un producto totalmente innovador que integra servicios de telefona local, larga distancia e Internet de banda ancha, que puede ser transportado fsicamente a diferentes puntos dentro de la cobertura, y dirigido al segmento residencial a un precio muy competitivo. A travs de este producto, desarrollado con apego a los procesos de GdT, Avantel se abre paso al mercado de la Ciudad de Mxico que cuenta con alrededor de 2.3 lneas residenciales, de las cuales el 35 por ciento, esto es 829 mil lneas, corresponden a los segmentos con el nivel socio-econmico suciente para consumir un servicio como NetVoice. Innovacin de oferta para acceder a mercados de otras industrias relacionadas Servicios Integrados En Avantel hemos aprovechado el conocimiento tecnolgico, obtenido en el diseo e implantacin de redes y datos, y sustentado por la aplicacin de nuestro modelo GdT, para expandir nuestra oferta de productos a mercados relacionados con la industria de Tecnologas de Informacin. Con un potencial de mercado en exceso de 32 mil millones de pesos, el mercado de Servicios Profesionales dentro de la industria de Tecnologas de la Informacin resulta ser un mercado adyacente natural para que Avantel lance una oferta de servicios integrada por: Adecuaciones de Sitio, Administracin de Redes, Cableado Estructurado, Centros de Contacto, Mantenimiento de Redes de Datos, Mantenimiento de Redes de Voz, Monitoreo Administrado y Seguridad Administrada, debido a que gran parte de nuestros clientes de telecomunicaciones tienen necesidad de contratar estos servicios. Bajo la oferta actual de portafolio de Servicios Integrados, el valor de mercado asequible para el 2004 fue de 7.4 miles de millones de pesos, donde alcanzamos una participacin del dos por ciento al cierre del 2004, misma que ha aumentado a 3.3 por ciento en tan solo seis meses como muestra la siguiente grca. Mediante el establecimiento de relaciones regidas por niveles de servicio, Avantel se posiciona como socio tecnolgico de clientes de la talla de: 1) Aeromxico, donde somos responsables de la opera-

82

Ganadores 2005

cin y mantenimiento de la red de telecomunicaciones de la aerolnea a nivel nacional que conecta a ms de 120 localidades. Este servicio incluye la atencin de fallas, mantenimiento de equipos, monitoreo, ampliaciones de capacidad y administracin de proveedores diversos; 2) Banamex, al que le operamos su red de voz y datos a nivel nacional. El servicio que le proveemos a Banamex incluye tanto el mantenimiento de equipos como el personal en sitio para la solucin de problemas; 3) Ryder, al que le mantenemos y administramos sus equipos de telecomunicaciones, lo que le permite enfocarse a brindar soluciones de la ms alta calidad en logstica integrada, desde la planeacin de las cadenas de suministro, hasta la administracin del transporte, arrendamiento de camiones y mantenimiento preventivo, entre otros. La efectiva administracin de nuestros procesos ha contribuido al aumento de la productividad de nuestra organizacin. Cada proceso en Avantel cuenta con un administrador que es responsable del monitoreo y seguimiento a las variables crticas de la operacin de dicho proceso. Despus de un anlisis de causas del comportamiento de los indicadores de los procesos, los administradores determinan los planes a realizar para corregir o mejorar sus resultados. La evaluacin de desempeo de los administradores, supervisores y directores est atada en un alto porcentaje a los resultados del desempeo de los procesos y resultados de los indicadores de negocio de la empresa. A junio de 2005, el 23 por ciento de los indicadores de los subprocesos muestran desviacin contra sus objetivos, cifra que ha mejorado ms de diez puntos porcentuales en lo que va del ao. El 84 por ciento de nuestros acuerdos de servicio internos se cumplen a cabalidad. Esta cifra es positiva si se compara contra el 80 por ciento reportado a inicios de ao; nuestro objetivo al cierre de ao del 90 por ciento. Otra medida de los benecios obtenidos por el modelo de gestin de tecnologa en Avantel es la productividad de nuestros activos jos, que estn constituidos en su mayora por la red de voz, datos e Internet. Esta productividad se reeja en el monto de ingresos que se genera por peso invertido en nuestra infraestructura, cifra que se ha incrementado en 13 puntos porcentuales en los ltimos tres aos. El nivel de ingresos que genera nuestra infraestructura es similar al promedio de empresas nacionales e internacionales de la industria, misma que se ha mantenido constante en el mismo perodo.

83

Ganadores 2005