Captulo

Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

Despus de completar este captulo usted podr: Realizar tareas bsicas de mantenimiento; Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las que usted es responsable; Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk puedan realizar.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs, pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo tambin podran realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeo, ample el conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o nanciamiento adicional.

ATENCIN Asistente para Tareas Programadas. Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el men inicio, seleccione Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haga clic en Tareas Programadas. Despus debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben ejecutarse y cundo y con qu frecuencia deben hacerlo.

Realizacin de tareas de mantenimiento

El mantenimiento de las PCs es la base de una operacin de Help Desk exitosa. Cuando se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos problemas y problemas menos graves. El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en captulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de Help Desk. stos incluyen:

El nmero de PCs de las que su Help Desk es responsable. Los recursos que tiene disponibles (especialmente el nmero de personas en su
equipo de Help Desk).

El centro de atencin de su Help Desk. Se centra usted ms en el soporte al usuario

en tiempo real y fuera de lnea, o bien en el mantenimiento de las PCs?

La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa escolar o de

distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.

La antigedad y conguracin de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
rgido ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco rgido mayores.

Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en

las unidades de disco rgido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio. TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

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La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.

TABLA 9-1 Tareas de mantenimiento Tarea

Limpiar teclados y mouse.

Tareas de mantenimiento fsico Descripcin y pasos

Utilice un pao ligeramente hmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del mouse podran requerir ser removidas y limpiadas. Utilice toallas o soluciones aprobadas.

Importancia
Limpiar el equipo puede evitar daos.

Frecuencia
Cada tres meses.

Limpiar las pantallas de los monitores. Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentacin.

La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no aprobadas. Evitar que los cables o enchufes se daen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daos al equipo.

Cada semana.

Asegrese que todos los cables se encuentren bien conectados y no estn estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no estirados y que no sobrecargen las tomas elctricas. Utilice el Asistente de actualizacin de hardware, Actualizacin de Windows y las pginas electrnicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware ms recientes (vase el Captulo 5 para mayor informacin). Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco rgido y hacer que el acceso a los datos sea ms rpido y eciente (vase el Captulo 5 para mayor informacin); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas. Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco rgido.

Cada mes.

Revisar y actualizar los controladores.

Asegura que el equipo est utilizando los controladores ptimos.

Cada tres meses.

Desfragmentar los discos rgidos.

Asegura el uso ms eciente del disco rgido.

Cada tres meses.

Utilizar el Liberador de espacio en disco.

Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados.

Una vez, cada uno a tres meses.

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Tareas de mantenimiento de seguridad Tarea

Instalar Actualizaciones de Windows descargadas.

Descripcin y pasos
Si las PCs no estn conguradas para instalar automticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualizacin de Windows, entonces debe hacerlo manualmente. Si las PCs no estn conguradas para efectuar escaneos automticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayora de los software antivirus.

Importancia
Asegura que se instalen parches esenciales para proteger y optimizar la PC.

Frecuencia
Cada semana.

Ejecutar un escaneo de virus completo en la PC.

Asegura que encuentre cualquier virus en la PC, siempre y cuando cuente con deniciones de virus para ellos.

Cada semana.

Actualizar deniciones de virus.

Vaya a la pgina electrnica del fabricante de su software de proteccin contra virus y descargue las deniciones de virus ms recientes; puede programar esta tarea en la mayora de los software antivirus. Revise las pginas electrnicas de los principales fabricantes de software de proteccin contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qu tan peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegrese de que su denicin se descargue de inmediato en las PCs.

Asegura que cuente con las deniciones de los virus ms recientes.

Cada dos semanas.

Revise las pginas electrnicas en busca de informacin sobre nuevos virus.

Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus existe.

Diariamente.

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Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento

En este ejercicio, usted determina qu tareas de mantenimiento realizar su Help Desk, as como cundo las realizar. Necesitar un calendario del ao escolar, un conteo exacto de las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cunto tiempo toma realizar cada una de las tareas. 1. 2. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk ser responsable en la columna Tarea de la siguiente tabla. Determine cuntas horas de trabajo llevar completar la tarea en todas las PCs. Para determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una PC por el nmero de PCs (si la tarea se realiza en cada PC). Llene la columna Frecuencia para cada tarea. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice). Programe cada tarea escribindola en el calendario del ao escolar. Tenga cuidado de no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez cada dos o tres semanas coincidirn en algn momento y tal vez requieran moverse ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los usuarios nales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.

3. 4. 5.

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Tarea

Horas de trabajo

Frecuencia

Fecha de inicio

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Ejecucin de proyectos especiales

El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podra desarrollar un proyecto para capacitar ms a los tcnicos, o uno para incrementar el nanciamiento para Help Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes secciones. Como tcnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo menos un proyecto especial signicativo cada ao escolar. Como equipo de Help Desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, as como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribucin de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial tomar 10 horas de trabajo tcnico, pero producir informacin que le ahorre a cada uno de los tcnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversin (ROI). Dado que cada Help Desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los tcnicos de su Help Desk.

Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeo. Estos investigan una cuestin o un problema y despus presentan su investigacin a los miembros del equipo de Help Desk. La presentacin a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solucin, o bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempee mejor y ms rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o rea tcnica que ms le interesa. Podra considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal
como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.

Descubrir cmo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un

facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas bsicos que debe comprender para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran ms all del alcance de este curso, pero que podran resultar tiles de comprender para su Help Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base, o bien cmo utilizar el comando DiskPart.exe para la particin de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imgenes o grcos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la informacin, instrucciones e investigacin de su Help Desk. Podra ser una base de datos electrnica, otro tipo de archivo de PC o copias impresas en un archivero.

Proyectos de anlisis
Los proyectos de anlisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analiz su necesidad

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escolar de soporte en el rea de PCs y recomend que se formara un Help Desk para los estudiantes. Los proyectos de anlisis requieren que usted rena informacin y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentacin del el anlisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una gua del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis:

Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario nal que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los tcnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.

Analizar si su Help Desk est cumpliendo o no las metas. Al inicio de este

curso, usted estableci metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de anlisis para determinar si est logrando una meta especca y despus haga recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea.

Proyectos de investigacin
Los proyectos de investigacin son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitacin. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitacin apropiados. Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:

Descubrir qu piensan los usuarios nales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios nales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.

Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones centradas en Help Desks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para tcnicos de Help Desk, organizaciones de capacitacin, organizaciones de certicacin, etctera. Cree un documento que resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber ms sobre sus carreras en el campo TI.

Proyectos de nanciamiento
Los proyectos de nanciamiento generalmente combinan investigacin, anlisis y documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de nanciamiento. Tal vez podra investigar sobre el nanciamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podra investigar el nanciamiento disponible a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk) o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para recibir dinero de una fundacin o compaa especca. Escribir una propuesta de donacin es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero

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de facultad o equipo de tecnologa, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organizacin que cuenta con los recursos. A continuacin se proporcionan algunos consejos para encontrar nanciamiento adicional para su Help Desk, o para ms y mejores PCs en su escuela.

Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrca. La informacin demogrca incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que cumplen con deniciones demogrcas particulares.

Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la

tecnologa. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justicar por qu su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnologa.

Descubrir qu compaas de su rea son las ms rentables. Las compaas en

ocasiones patrocinan un laboratorio de computacin y proporcionan capacitacin u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Ofce XP Professional a costos mnimos. Comience con las compaas rentables que se centran en campos tecnolgicos. Despus investigue sobre otras compaas que pudieran apoyar su esfuerzo.

Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o

realice investigacin en lnea para encontrar libros que enumeren donaciones que estn disponibles, as como sus requisitos. Determine entonces para qu donaciones calica su escuela o programa.

Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales

1. Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de media pgina para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente informacin: a. La necesidad de que se realice el proyecto (razn para realizarlo). b. El resultado del proyecto (un documento, informacin, etc.). c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto. 2. En la siguiente reunin del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help Desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree debe realizarse en tercer lugar. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qu proyectos deben realizarse primero y por qu. Su instructor o consejero de facultad facilitar la discusin y le ayudar a dar un orden de prioridad a los proyectos.

3.

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Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk

En el Captulo 1 realiz un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora que ha aprendido ms sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como equipo. Para prepararse para la discusin en equipo, responda las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Los recursos de su Help Desk, incluyendo tcnicos, PCs, capacitacin, etctera, se asignan de la forma ms eciente? Qu cambiara y por qu? Las metas que estableci para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse, o deben cambiarse? Qu cambios sugerira? El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o justo como debe ser? Por qu piensa eso? Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qu reas de soporte eliminara? Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que reas de soporte aadira? Ha desempeado las funciones que desea realizar en Help Desk (lder de equipo, analista de datos, tcnico, soporte de laboratorio)? Si no es as, qu funcin le gustara desempear y por qu piensa que sera bueno para ello? Cul ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu? Cul ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu? Est obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del equipo de Help Desk? Qu cambiara para hacer que ser parte de Help Desk logre mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?

7. 8. 9.

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