INTRODUCCION Muchas compaas ofrecen productos y servicios, pero solo son aquellas compaas que ofrecen los mejores

productos y servicios las que tienen xito. Con ISO 9000, una organizacin puede identificar la raz del problema, y en consecuencia encontrar la solucin. Mejorando la eficacia se puede maximizar la ganancia. No nicamente los negocios reconocen la importancia de ISO 9000, tambin el cliente se da cuenta de la importancia de la calidad. Y debido a que el cliente es lo ms importante para la compaa, ISO 9000 se enfoca al cliente. La importancia de ISO 9000 es la importancia de la calidad. Por qu y para que ISO 9000? Primero es algo que han adoptado todos los pases industrializados del mundo. En segundo lugar se est convirtiendo en un requisito obligatorio para poder vender productos a determinados pases incluso tambin para la venta de servicios, existen gobiernos que concretamente lo han planteado como condicin obligatoria. Puede tambin ser una forma de ahorrarnos las continuas auditorias de nuestros clientes. Tambin consideraramos ISO 9000 como una puerta para poder entrar a otros mercados y constituirse por ello en elemento diferencial, todo ello lo encontraremos bajo la respuesta: norma ISO 9000 o familia de normas ISO 9000. ISO 9000 es lo mismo que certificacin? Esto presenta bastante confusin en la realidad, de hecho son temas distintos. ISO 9000 corresponde al desarrollo de un sistema de aseguramiento de calidad en la empresa que luego podr certificado. La certificacin es un proceso a travs del cual se evala el sistema de calidad de una empresa o de una organizacin de acuerdo con las pautas marcadas por las distintas normas de aseguramiento de calidad, si esa empresa dispone de un sistema que realmente cumple con las normas entonces se procede a otorgar un certificado basado en dicho cumplimiento. o no ser

Por qu se certifican las empresas? Existen tres razones bsicas: 1) La primera corresponde a razones de tipo eminentemente comercial, empresas

que quieren exportar, o que tienen exigencias o solicitudes de sus clientes y que para responder a ellas deben pasar por este trmite; 2) 3) La credibilidad que el organismo o empresa que se certifique tenga, y El reconocimiento a nivel nacional e internacional que el mismo merezca.

OBJETIVOS Generales: Conceptualizar las normas estandarizadas ISO. Enlistar las diferentes normas ISO encontradas. Conocer los distintos entes certificados de normas ISO. Dar a conocer las empresas certificadas con normas ISO en Guatemala.

Especficos: Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente,

permitindole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada. Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada. Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar y utilizar las normas.

International Organization for Standarization (ISO) Qu significa ISO? Son las siglas que identifican a la International Organization for Standarization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Es una federacin internacional de cuerpos nacionales de estandarizacin con sede en Ginebra Suiza, fundada en 1947. su funcin principal es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades relacionadas a nivel mundial, con la visin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacin en las esferas intelectual, cientfica, tecnolgica y de la actividad econmica. ISO es la Organizacin Internacional de Normalizacin. Cuenta con una membreca de 163 organismos nacionales de normalizacin de pases grandes y pequeos, industrializados y en desarrollo, en todas las regiones del mundo, la ISO desarrolla normas tcnicas voluntarias que aaden valor a todos los tipos de operaciones comerciales. Contribuyen a la difusin de la tecnologa y buenas prcticas empresariales. Ellos apoyan para que el desarrollo, fabricacin y suministro de productos y servicios sea ms eficiente, ms seguro y ms limpio. Ellos hacen que el comercio entre los pases sea ms fcil y ms justo. Las Normas ISO tambin protegen a los usuarios y consumidores, y crea muchos aspectos simples para sus vidas. ISO desarrolla slo aquellas normas que son requeridos por el mercado. Este trabajo es llevado a cabo por expertos procedentes de los sectores industriales, tcnicos y de negocios que han pedido la norma, y que posteriormente pondrn a utilizar. Estos expertos pueden ser unidos por otros con conocimientos relevantes, tales como representantes de organismos gubernamentales, las organizaciones de consumidores, acadmicos y laboratorios de ensayo. Publicado bajo la denominacin de Normas Internacionales, Normas ISO constituyen un consenso internacional sobre el estado de la practica en la tcnica de la tecnologa o bien como se trate.

ISO cuenta con una cartera de ms de 17,800 normas y documentos relacionados que aborda las tres dimensiones de desarrollo sostenible: econmico, ambiental y social. Antecedentes de ISO La Organizacin Internacional de Normalizacin tuvo varias siglas en idiomas diferentes (IOS en ingles, OIN en francs), los fundadores decidieron darle un nombre corto, para todo uso, pas y lenguaje. Eligieron ISO, derivado del griego ISOS, que significa igual. Nacida tras la Segunda Guerra Mundial el 23 de febrero de 1947. Organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin. Origen de las normas ISO en Guatemala En nuestro pas la Comisin Guatemalteca de Normas (COGUANOR), adscrita al Ministerio de Economa, fue creado por el Decreto N 1523 del Congreso Nacional en 1962. Sin embargo, un nuevo Decreto N 78-2005 restringe la principal funcin de COGUANOR para el desarrollo de normas voluntarias. Segn la nueva legislacin, el Consejo de COGUANOR se ha disuelto y sustituido por el Consejo Nacional de Normalizacin, en el que los principales sectores son los siguientes representados: Cmara de Industria de Guatemala, Cmara de Comercio Guatemalteco, Guatemala Cmara de la Construccin, Cmara de Agricultura, la Asociacin de Exportadores de Productos No Tradicionales, Foro de Rectores de las Universidades de Guatemala, de la Asamblea de Presidentes del Colegio Profesional. De acuerdo a los temas de normalizacin involucrados, los siguientes tambin estn representados: Ministerio de Agricultura, Ganadera y Alimentacin, Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, Ministerio de Energa y Minas, Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales. Los objetivos de COGUANOR son dirigir y coordinar la poltica nacional de normalizacin y las actividades en todos los campos (alimentacin, productos del petrleo, medicinas, materiales de construccin, etc.) COGUANOR ha sido miembro de la ISO desde 1997 y es un miembro activo de COPANT, OIML y del Afiliados de la CEI

Programa en el pas. Se ha firmado un memorando de entendimiento con ASTM International. Se ubica en Calzada Atanasio Tzul 27-32 zona 12 Guatemala CA GT-010012. Tel: +502 2247 2654. Fax: +502 2247 2687. E-mail: info-coguanor@mineco.gob.gt. Web: www.coguanor.gob.gt Qu es una Norma? Concepto: Es un modelo, un patrn, una frmula que tiene valor de regla y define las caractersticas que debe poseer un objeto, producto o servicio que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Qu son las normas ISO? Se conocen como normas genricas de sistemas de gestin, significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organizacin, ya sea grande o pequea, cualquiera que sea su producto o servicio en todas sus ramas. Qu es una certificacin ISO? Es el procedimiento por el cual, un tercero de garanta por escrito de que un producto, proceso o servicio se hace de acuerdo con requisitos especificados. Qu es una Acreditacin ISO? Es el procedimiento por el cual, una entidad independiente, reconoce formalmente que una organizacin certificadora, cumple con los requisitos especificados y es competente para desarrollar tareas especficas de evaluacin de la conformidad. Finalidad de las normas ISO Orientar. Coordinar. Simplificar. Unificar, los usos para conseguir menores costos y efectividad asi como: Una tipologa que puede ser cuantitativa y cualitativa (dimensin y cualidad).

Estructura de la Organizacin ISO

o Miembros simples o Miembros correspondientes o Miembros suscritos o Aun no son miembros Familia de normas ISO 1) ISO 9000 2) ISO 14000 3) ISO 22000 4) ISO 26000 5) ISO 31000

1) NORMAS ISO 9000 Antecedentes de las normas ISO 9000 La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenz a exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utiliz un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la OTAN especific la AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o aseguramiento de calidad para los procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el tiempo y la presin de los compradores de insumos, la idea de la estandarizacin fue ms all del mbito militar, y en 1971, el Instituto de Estandarizacin Britnico public la norma BS 9000, especficamente para el aseguramiento de la calidad en la industria electrnica; esta sigui desarrollndose para en 1970 pasar a ser la BS 5750, ms general y aplicable. La primera versin de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO 9000:1987, y se deriv de la BS 5750, utilizando adems sus modelos para los sistemas de administracin de la calidad. Se utiliz una nueva versin en 1994 y hoy en da tenemos la ISO 9000:2000, incorporando las ltimas revisiones; se eliminaron los requerimientos demasiado rgidos de documentacin y se incluyeron en forma explcita conceptos como la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfaccin del cliente. La ISO como organizacin no otorga directamente la certificacin, sino que lo hacen organismos de acreditacin certificados. El proceso de certificacin se lleva a cabo mediante un proceso de auditoras, llevadas a cabo por auditores externos e internos a la compaa en cuestin; los procesos de auditoras estn normados asimismo por la ISO 19011. La empresa se debe preparar para su certificacin, asegurando de que todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez obtenida la certificacin, esta debe ser renovada a intervalos regulares, lo que es determinado por el organismo certificador.

Familias ISO serie 9000 La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas relacionadas entre s, son normas genricas, no especficas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea industrial o de servicios. La importancia de la aplicacin de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prcticas. Por su sencillez han permitido su aplicacin generalizada sobre todo en pequeas y medianas empresas. Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la organizacin. La serie de normas ISO destinadas al aseguramiento de la calidad est formada por distintas normas armonizadas entre s. Las mismas son: ISO 9000 Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone el alcance real de la serie. Define la filosofa general de las normas los distintos tipos, niveles y pautas para la aplicacin de las distintas normas. ISO 9001 Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las etapas del ciclo, es decir : diseo, desarrollo y elaboracin ISO 9002 Se aplica cuando las caractersticas del bien o servicio son definidas por el cliente. ISO 9003 Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las reas de control final y pruebas. Es de limitada aplicacin por lo que existen planes para su eliminacin. En los casos de exigencia contractual las normas aplicables son las normas ISO 9001/2/3. La norma a aplicar depende del alcance de la actividad de la empresa, no de una eleccin a voluntad.

 ISO 9004-1/ ISO 9004-2 Establecen condiciones y pautas para guiar a las empresas en la implementacin de su propio sistema de aseguramiento de calidad. Su desarrollo no es vlido para certificacin o registro. La relacin entre las normas puede apreciarse en la figura siguiente:

Complementan la serie de normas ISO 9000 las siguientes: ISO 8402: Vocabulario. Clarifica y normaliza los trminos relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestin de la calidad. ISO10011-1: Auditora. Establece los principios bsicos, criterios y prcticas de una auditora y provee lineamientos para establecer, planificar, realizar y documentar auditoras de sistemas de la calidad. ISO10011-2: Criterios para la calificacin de auditores. A fin de que las auditoras de los sistemas de calidad sean conducidas en forma uniforme y efectiva se ha desarrollado esta norma que constituye una gua sobre los criterios de calificacin de auditores.

 ISO10011-3: Gestin de programas de auditora. Define los lineamientos bsicos para administrar programas de auditoras de sistemas de la calidad. ISO10013: Gua para la elaboracin de manuales de calidad. ISO10011-2: Criterios para la calificacin de auditores. A fin de que las auditoras de los sistemas de calidad sean conducidas en forma uniforme y efectiva se ha desarrollado esta norma que constituye una gua sobre los criterios de calificacin de auditores. ISO10011-3: Gestin de programas de auditora. Define los lineamientos bsicos para administrar programas de auditoras de sistemas de la calidad. ISO10013: Gua para la elaboracin de manuales de calidad. Aplicacin de las normas ISO serie 9000 en el mundo Desde su primera publicacin en 1987, las normas internacionales de la serie ISO 9000 han tenido enorme impacto alrededor del mundo. Las normas de la serie ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 han sido adoptadas como normas nacionales en ms de 60 pases, incluyendo naciones en vas de desarrollo que han llegado a aceptar las bases de los requerimientos de sistemas de calidad para aseguramiento de conformidad de producto en un mercado global. La mayora de los pases desarrollados ya estn aplicando la Serie ISO 9000. Esto quiere decir que la mayora de las naciones de Europa, Japn, Estados Unidos, Canad, Australia y Nueva Zelandia, entre otros, la estn utilizando como instrumento bsico para alcanzar el aseguramiento de la calidad. En cambio, en los pases en vas de desarrollo, hasta ahora tienen poco uso, la serie es desconocida por la mayor parte de ellos, no slo la importancia vital de las normas, sino hasta su propia existencia. En Amrica Latina se usa en Argentina, Brasil, Chile, Venezuela, Cuba, Colombia, Costa Rica y Mxico. Otros pases que tambin la aplican son Singapur, Malasia, Malawi,

India y Egipto, adems de Corea del Sur, Taiwn, Sudfrica y Hong Kong, estos ltimos por el gran desarrollo industrial que han alcanzado. Las normas ISO 9000 Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas. El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicacin de estndares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor. Cmo funciona ISO 9000? ISO 9000 se establece como una coleccin de lineamientos que ayudan a la compaa a establecer, mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad. Es importante hacer nfasis que ISO 9000 no es un conjunto de requisitos rgidos, y que las organizaciones cuentan con la flexibilidad de cmo van a implementar su sistema de gestin de la calidad. Esta libertad permite a la norma ISO 9000 ser utilizada en una gran diversidad de organizaciones, y en negocios tanto grandes como pequeos. Un aspecto importante de ISO 9000 es su enfoque basado en procesos. En lugar de ver a los departamentos y procesos individuales de una compaa, ISO 9000 requiere que una compaa vea el marco completo. Cmo interactan los procesos? Pueden ser integrados unos con otros? Cules son los aspectos importantes de los productos y servicios?

Una vez que ste enfoque basado en procesos es implementado, varias auditoras pueden ser realizadas para verificar la eficacia de su sistema de gestin de la calidad. Existen tres tipos principales de auditoras- auditoras de primera, segunda y terceras partes. Una auditora interna es una auditora de primera parte. ISO 9000 alienta (y requiere) este tipo de auditora para que la organizacin pueda tener una retroalimentacin rpida de aquellas personas que conocen mejor a la compaa. Sin embargo, este proceso de auditora no puede ser visto como imparcial. Por consiguiente, las auditoras de segunda parte permiten al cliente evaluar el desempeo de una organizacin. Como alternativa a una auditora de segunda parte, muchas compaas eligen certificarse a ISO 9000 a travs de una auditora de tercera parte. En este caso, un cuerpo de certificacin independiente llega a la organizacin y la evala bajo los trminos de las directrices de ISO 9000. Si una organizacin cumple con los requisitos de la norma, sta se certifica en ISO 9000 y lleva un sello de calidad reconocido a nivel mundial. Importancia y necesidad Los sistemas de aseguramiento de la calidad ms antiguos tenan mucho en comn y en aos recientes los pases, ms que las empresas, decidieron constituir sus propios modelos de normas para productos y servicios. Cada pas, estimul sus negocios locales para que se utilizaran estos modelos cuando estableci sistemas de aseguramiento de calidad. La desventaja radicaba que no se poda garantizar que la calidad tal como se defina en un pas, se adecuara a los requerimientos del otro. Por dicha causa comenzaron a adoptarse en muchos pases modelos de normas similares. La importancia de la aplicacin de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prcticas, no normas acadmicas. Por su sencillez han permitido su aplicacin generalizada sobre todo en pequeas y medianas empresas.

Siendo la calidad hoy uno de los factores esenciales de la competencia en cualquier actividad, se ha generado la necesidad de implementar sistemas normalizados de aseguramiento de la calidad. Las normas ISO 9000 brindan el marco que permite evaluar razonablemente por parte de terceros la efectividad del sistema. El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios en los mercados internos e internacionales es hoy factor decisivo en la subsistencia de las empresas. Beneficios de las normas ISO 9000 Las normas ISO 9000 ofrecen tanto beneficios internos como externos. Beneficios internos:

Mejor documentacin. Mayor conocimiento de la calidad. Cambio "cultural" positivo. Incremento de la eficiencia y productividad operacional. Mejoramiento de la comunicacin. Reduccin de costos (desperdicio y reproceso).

Beneficios externos:

Una percepcin mayor de la calidad. Se mejora la satisfaccin del cliente. Es una ventaja competitiva. Reduccin de auditoras de calidad por parte del cliente. Aumento de la participacin en el mercado.

Principales barreras para lograr las normas ISO 9000 Creacin de procedimientos. Falta de compromiso de la Direccin. No seguir los procedimientos establecidos.

Resistencia por parte de los empleados. Interpretaciones conflictivas. Requerimientos de entrenamiento. Tiempo de implementacin exigido. Polticas o procedimientos "heredados". Implementacin de acciones correctivas. Calibracin de instrumentos y/o equipos. Falta de informacin.

Ventajas de la aplicacin de las normas ISO 9000 Las normas de la serie 9000 han venido adquiriendo una enorme importancia a nivel mundial, debido, principalmente, a las ventajas que se derivan de su aplicacin. Entre ellas se destacan las siguientes: Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de calidad de las empresas y conocer su nivel de contabilidad.

A partir del diagnstico, brindan las bases necesarias para estructurar programas de mejoramiento de calidad y, consecuentemente, planes de auditora- interna para el aseguramiento de la calidad.

En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la seleccin de proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor.

Presentan modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y externo de los sistemas de calidad de las empresas manufactureras.

Constituyen la base de la acreditacin para implementar sistemas de certificacin de calidad con reconocimiento internacional.

Conforman una estrategia gerencial para consolidar las polticas de calidad total y de productividad y consolida la imagen de prestigio que requieren las empresas para ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional.

Cmo puede ISO 9000 beneficiar al negocio pequeo? Una buena base construye un buen negocio, e ISO 9000 es una buena base para un negocio pequeo que quiere expandir su mercado. Al presentar un sistema de gestin de la calidad como ISO 9000 a un negocio pequeo, la calidad de los procesos incrementar y los costos debido a la ineficiencia bajarn. Adems, el pequeo negocio ser capaz de anunciar el uso de ISO 9000 internacionalmente conocida. Esto puede crear oportunidades de negocio que no se encontraban disponibles antes de que el sistema de gestin de la calidad se encontrara objetivamente verificado. El tener sistemas de gestin establecidos debidamente, tales como ISO 9000, tambin ayudar a la venta del negocio. La integridad y valor de un negocio pequeo sern evidentes, mediante procesos bien documentados y prueba de calidad. ISO 9000 asegurar la reputacin de su negocio en cualquier situacin. Principios bsicos de la ISO 9000 1. Enfoque al cliente Como se estableci anteriormente, el cliente es el foco principal de un negocio. Al comprender y responder a las necesidades de los clientes, una organizacin puede correctamente dirigirse a un sector demogrfico clave y por lo tanto incrementar sus ingresos entregando los productos y servicios que el cliente ha estado buscando. Con el conocimiento de las necesidades del cliente, los recursos pueden ser asignados de manera apropiada y eficiente. Pero lo ms importante, la dedicacin de un negocio ser reconocida por el cliente, creando la lealtad del mismo. Y la lealtad de un cliente hace que regrese a nuestro negocio. 2. Liderazgo Un equipo de buenos lderes establecer unidad y direccin rpidamente en un ambiente de negocios. Su objetivo es motivar a todos los que trabajen en el proyecto, los lderes exitosos minimizarn la falta de comunicacin dentro y entre los departamentos. Su papel se encuentra ntimamente ligado con el siguiente principio de ISO 9000.

3. Participacin del personal La participacin de todos en un equipo de trabajo es de vital importancia para que ste tenga xito. Esta participacin sustancial los llevar a una inversin personal de un proyecto y crear empleados motivados y comprometidos. Estos empleados se inclinarn a la innovacin y creatividad y utilizarn sus habilidades para completar un proyecto. Si a las personas se les confiere inters en el desempeo, stas estarn dispuestas a participar en la mejora continua que ISO 9000 ofrece. 4. Enfoque basado en procesos Los mejores resultados se logran cuando las actividades y los recursos son gestionados de manera conjunta. Este enfoque basado en procesos para la gestin de la calidad puede disminuir costos a travs del uso efectivo de recursos, personal y tiempo. Si un proceso es controlado como un todo, la direccin se puede enfocar en las metas que son importantes para el marco completo y dar prioridad a objetivos para maximizar la eficacia. 5. Enfoque de sistema para la gestin Combinar grupos de direccin puede parecer un choque peligroso de titanes, pero si se lleva a cabo correctamente puede dar como resultado un sistema de gestin eficaz y eficiente. Si los lderes estn dedicados a las metas de una organizacin, se ayudarn entre ellos para lograr una productividad mejorada. Algunos resultados incluyen la integracin y alineamiento de procesos clave. Adems, las partes interesadas reconocern la consistencia, efectividad y eficiencia que contiene un sistema de gestin. Tanto proveedores como clientes adquirirn confianza en las habilidades del negocio. 6. Mejora continua La importancia de este principio es primordial, y debiera ser un objetivo permanente de cada organizacin. A travs del incremento del desempeo, una compaa puede incrementar sus ganancias y tomar ventaja sobre los competidores. Si todo un negocio

se dedica a la mejora continua, las actividades de mejora sern alineadas, conduciendo un desarrollo ms rpido y eficiente. Los negocios una vez listos para la mejora y el cambio, tendrn la flexibilidad para reaccionar rpidamente a nuevas oportunidades. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Las decisiones efectivas son basadas en el anlisis y la interpretacin de la informacin y de los datos. Al tomar decisiones basadas en informacin, es ms probable que la organizacin tome la decisin correcta. Conforme las compaas hagan de esto un hbito, sern capaces de demostrar la eficacia de decisiones pasadas. Esto brindar confianza a las decisiones actuales y futuras. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el Proveedor Es importante establecer una relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor; ya que una relacin de ste tipo crea valor para ambas partes. Un proveedor que reconoce una relacin mutuamente beneficiosa reaccionar ms rpido cuando un negocio necesite responder a las necesidades del cliente o cambios en el mercado. A travs del contacto cercano y la interaccin con un proveedor, ambas organizaciones sern capaces de optimizar los recursos y los costos. Estructura de ISO 9000 Requisitos del cliente Gestin Realizacin Medir, analizar y mejorar Responsabilidad y direccin Satisfaccin del cliente

Quines usan las normas ISO 9000? Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeas, as como organizaciones dedicadas a la educacin, a la salud y todo tipo de servicios desarrollan su sistema de calidad en base a las normas ISO serie 9000. Las empresas saben que es el camino para abrir nuevos mercados y mejorar su competitividad. Implementacin de las normas ISO 9000 El proceso de implementacin de las normas ISO 9000 consta de cuatro fases: documentacin, implementacin, revisin y valoracin. 1. Documentacin Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto, por eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisin de procedimientos, de mtodos e instrucciones de operacin. Esta etapa tiene una duracin aproximada de diez meses (el tiempo de duracin de cada etapa depende mucho de la empresa y su tamao, por tal motivo la medicin del tiempo es aproximado). 2. Implementacin Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y dems usuarios. Es necesario desarrollar una concientizacin de ISO 9000 en todos los funcionarios de la empresa. La gerencia debe informar y educar acerca de: qu es ISO 9000?, el por qu de su importancia?, cmo afectar el trabajo de cada uno?, cmo se involucrar a cada funcionario?, cunto tiempo tomar su puesta en marcha?, cul es el itinerario de las actividades? Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o charlas, que permitan un espacio de preguntas y respuestas, de tal forma que el recurso humano est informado y motivado para participar en forma positiva en la implementacin de ISO 9000 en su empresa. Esta etapa tiene una duracin de ocho meses aproximadamente.

3. Revisin Consiste en la formacin de auditores internos los cuales tienen como objetivo: Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientacin correctiva. Otorgar a la administracin confianza en el sistema. Identificar problemas antes de que lo haga el certificador. Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.

La duracin de esta etapa es, aproximadamente, de cinco meses. 4. Valoracin Es la auditoria de certificacin por parte de la firma valorada, la cual decide si merece o no dicha certificacin, que se extiende por un mes aproximadamente. 5. Certificacin La certificacin es el comprobante, entregado por un organismo con autoridad, que testifica la conformidad de un producto, proceso o servicio con una o varias normas y/o especificaciones. El objetivo de la certificacin es dar confianza al comprador o cliente sobre la capacidad de la empresa para proveerlo con artculos o servicios conforme a lo contratado o especificado, garantizndole que todo lo que se ha previsto para la fabricacin de un producto se efectuar sin excepcin de etapas o de operaciones y sin ninguna dificultad. Adems de proporcionarle una mayor seguridad al cliente de que existe un sistema de aseguramiento de calidad que le respalda, lo cual le proporciona mayor participacin de mercado, le permite cotizar con precios ms altos sus existencias, tener un menor nmero de solicitudes de servicio, precios ms elevados, mayor productividad y reduccin del costo. Es importante comprender que las normas ISO 9000 no certifican el producto o servicio, slo sistemas de calidad; no obstante, esta certificacin facilita y economiza la certificacin del producto. La certificacin tiene un plazo de validez de tres aos, con una vigencia semestral. Por otra parte, su cumplimiento es voluntario, no obligatorio,

pudiendo la entidad certificada exigir a sus proveedores dicha certificacin; de esta manera, se declarara obligatoria. Las normas ISO 9000 y su base documental Las normas ISO 9000 contienen rigurosos requerimientos de control de

documentacin, permitiendo a las empresas tener un adecuado manejo de sus sistemas de documentacin. Estas normas resaltan la importancia de los documentos, prueba de esto es que en el texto de ISO 9001 se repite casi treinta veces la necesidad de "Establecer y mantener al da procedimientos documentales...", asimismo, se indica la necesidad de registrar resultados de determinadas actividades. El acto de documentar se compone de dos elementos bsicos: el documento y el registro, el documento es una descripcin escrita de una actividad que se debe llevar a cabo y el registro es una descripcin de una actividad que se ha llevado a cabo. Los registros constituyen la prueba especfica de lo realizado, por ejemplo, los registros de formacin de personal, registros de entrada y salida de materiales, etctera. La utilizacin de documentos tiene como resultado la acumulacin de registros. Por qu es importante documentar? El no documentar equivaldra a que cada nueva generacin de la humanidad comenzar desde cero para descubrir e inventar el conocimiento, es por esto que toda organizacin debe de contar con manuales funcionales que documenten

adecuadamente sus procedimientos. Muchas organizaciones no dan la importancia debida a la documentacin sino ms bien dependen de sus "expertos", convirtindose en una organizacin vulnerable, ya que cuidan tanto sus conocimientos que no los comparten con sus colaboradores, si estos "expertos" se enferman, incapacitan o jubilan, la organizacin se ve afectada en su totalidad, debido a su alta dependencia de las personas y no de los sistemas. Lgicamente que al documentar no se pretende suprimir a las personas, pero los manuales documentan la experiencia de la empresa, el por qu de los procesos y la razn para que se cumplan.

Por tanto, para valorar la experiencia de las personas se deben actualizar y enriquecer continuamente los manuales. La importancia de los documentos se puede expresar en tres puntos: Son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto, as como los arquitectos utilizan planos para sus edificaciones.

Son el soporte o la base de las actividades de mejora de la calidad. Con la informacin actualizada en mano es ms fcil prever errores y evitar reprocesos.

Los

documentos

son

necesarios

como

prueba

objetiva

de

que

los

procedimientos estn correctamente definidos, brindando confianza a los clientes y a la propia compaa. Definitivamente, los documentos son tiles y necesarios, sin embargo, esto no significa que todas las tareas de una empresa se deban documentar, debe de buscarse un equilibrio entre la extensin de la documentacin, las habilidades y formaciones del personal. Aseguramiento de la calidad (garanta de calidad) El aseguramiento de la calidad consiste en un modelo de organizacin basado en la atencin de todos los aspectos vinculados a la calidad, en todas las etapas, desde que se recibe el pedido del cliente, pasando por el diseo, las compras, la produccin, el almacenamiento, la expedicin y hasta el servicio de posventa. Estos controles de calidad logran hacerse efectivos porque son realizados por los mismos ejecutores de las tareas, quienes cuentan con documentos que indican la forma de realizar las tareas y registran los resultados de dichas actividades como prueba efectiva del control realizado, a esto se le conoce como garanta de calidad.

La mayora de las empresas o compaas exigen a sus proveedores la utilizacin de modelos para el aseguramiento de la calidad. As se inicia el desarrollo de normativas genricas de aseguramiento de la calidad, donde ISO 9000 recoge toda esta herencia. Un sistema de calidad requiere de organizacin, responsabilidad y procedimientos de todos aquellos documentos para proporcionar confianza, en otras palabras, un sistema de calidad se hace tangible en una base documental. Razones y beneficios para contar con un sistema documentado La norma ISO 9001 establece la importancia de la existencia en las empresas de un sistema de calidad documentado, como una manera de asegurar su implementacin. A continuacin se enumeran algunas razones y beneficios al respecto: a. Es requisito de la norma ISO 9001 establecer y mantener procedimientos documentados del sistema de calidad para todos los veinte elementos (clusulas) de la norma.

b. Este sistema documentado es una herramienta para los empleados, ya que les permite conocer la manera de cmo se debe trabajar para la empresa y llevar a cabo sus labores relacionadas con asegurar la calidad del producto. c. Por lo razn anterior, se usa para complementar la capacitacin de los empleados. d. La labor de establecer el sistema documentado puede simplificar un proceso complejo y propenso a errores. e. Puede utilizarse como un parmetro de comparacin, entre lo que est establecido en los documentos y la prctica, lo que facilita llevar a cabo auditorias para verificar el cumplimiento. f. Provee evidencia objetiva para las auditorias.

g. Provee un mtodo para evaluar el rendimiento del sistema de calidad de los proveedores y subcontratistas, de esta manera se asegura que los mejores proveedores del producto de calidad sean seleccionados. Estructura de la documentacin del sistema de calidad Las normas ISO 9001 requieren que la documentacin sea proporcionada para todos los veinte elementos (clusulas) del sistema de administracin de la calidad, con el fin de proporcionar evidencia objetiva verificable de que el sistema de calidad existe y est en operacin. Implicaciones ISO 9000 El estar certificado con una normativa de calidad implica cumplir una serie de exigencias que se listan a continuacin: Identificar y documentar los procesos necesarios para la gestin de la calidad. Determinar la secuencia de los procesos. Eliminar errores o malas prcticas. Determinar los mtodos y criterios para asegurar los procesos. Medicin y anlisis de los procesos para conseguir una mejora continua. Desarrollar en el personal una cultura de calidad. Optimizar actividades, ahorrar tiempos y costos. Formacin de toda la empresa en materia de calidad. Realizacin auditoras internas de calidad. Documentar todo el proceso de gestin de calidad. Asegurar la disponibilidad de la informacin.

A travs de este tipo de certificaciones de calidad lo que se persigue es la optimizacin de recursos y establecer una normalizacin de procesos a nivel mundial para facilitar la tarea en las empresas.

2) Normas ISO 14000 Trmino genrico para designar las familias de estndares internacionales sobre gestin ambiental. Las ISO 14000, cubren aspectos especficos, tales como: Etiquetado Evaluacin del desempeo Anlisis de ciclo de vida La comunicacin y la auditoria Logra los objetivos en el proceso de mejora continua.

Familias ISO 14000 ISO 14001 Proporciona el requisito genrico de un sistema de gestin ambiental. ISO 14004 Proporciona directrices sobre los elementos de un sistema de gestin medioambiental y su aplicacin. ISO 14010/14011/14012 Principios y directrices para la auditoria en un Sistema de Administracin Ambiental. ISO 14021/10024 Directrices para el etiquetado ambiental (normas de un producto). ISO 14040 Evaluacin del ciclo de vida. Principios bsicos de la ISO 14000 Ofrecer garantas sobre temas ambientales. Cumplir con las regulaciones ambientales. Apoyo a las polticas ambientales, planes y acciones.

Proporciona

un

marco

para

demostrar

la

conformidad

travs

de

declaraciones. Certificacin de la conformidad por un organismo de certificacin independiente.

Estructura de ISO 14000 SGM Polticas: objetivos y metas Procedimientos: participacin y planificacin Formacin y sensibilizacin Implantacin Revisin: control, ensayos, correccin Auditoria exterior Declaracin, ambiente, compromiso

3) Normas ISO 22000 Sistema de Gestin de la inocuidad de los alimentos. Armonizacin de los requisitos de Gestin de la inocuidad para cualquier organizacin en la cadena alimentaria. Se basa en la aplicacin del Anlisis de Peligros y Puntos de Control Critico (HACCP). Est orientada a identificar y reforzar los eslabones dbiles de las cadenas agroalimentarias. Familia ISO 22000 ISO 22002 Gua de aplicacin de ISO 9001:2000 en Agricultura. ISO 22003 Requisitos para organismos a proveer auditoria y certificacin de sistemas de gestin de la inocuidad de los alimentos (en desarrollo). ISO 22004 Orientacin sobre la aplicacin de ISO 22000:2005.

 ISO 22005 Trazabilidad en la cadena de los alimentos. Principios bsicos de la ISO 22000 Mejorar las prcticas de higiene y seguridad de los alimentos en cada etapa de los procesos de la cadena alimentaria. Destaca la inocuidad como responsabilidad compartida. Fomenta la mejora continua y asegura la actualizacin del sistema.

Estructuracin de ISO 22000 Enumeracin: Anlisis de peligros. Identificacin de PCC. Establecimiento de lmites crticos. Desarrollo de procedimientos de monitoreo. Acciones correctivas. Verificacin. Documentacin.

4) Normas ISO 26000 Gua para la Responsabilidad Social. Su objetivo es ser un primer paso para ayudar a todos los tipos de organizacin tanto en los sectores pblico y privado para alcanzar los beneficios de operar en una manera socialmente responsable. Familias ISO 26000 ISO 26000:2010 Aborda siete temas fundamentales de la responsabilidad social que estn definidas en la norma. Aun no se tienen familias derivadas de esta nomenclatura.

Principios bsicos de la ISO 26000 Conceptos, trminos y definiciones relacionadas con la responsabilidad social. Antecedentes, tendencias y caractersticas de las responsabilidades sociales. Principios y prcticas relativos a la responsabilidad social. Integracin, implementacin y promocin del comportamiento social y

responsable a travs de la organizacin, polticas y prcticas. Estructura de la ISO 26000 Derechos Humanos. Prcticas Laborales. Gobierno Organizacional. Temas de Consumidores. Involucramiento de la Comunidad. Practicas Operacionales Justas. Medioambiente.

5) NORMAS ISO 31000 Gestin del riesgo. Establece los principios, marcos y procesos para la gestin de riesgos que son aplicables a cualquier tipo de organizacin en el sector pblico o privado. Prev: Riesgos que traen consecuencias (sociedad, medioambiente, la seguridad tecnolgica y resultados: en seguridad, econmicas, sociales, culturales y polticos). Familia ISO 31000 ISO 31000 Gestin del riesgo, principios y directrices. ISO 31010 Evaluacin de tcnicas de riesgo.

Principios Bsicos de la ISO 31000 Crear valor. Integra procesos en la organizacin. Forma parte de la toma de decisiones. Trata explcitamente la incertidumbre. Es sistemtica, estructurada y adecuada. Tiene en cuenta factores humanos y culturales. Facilita la mejora continua en la organizacin.

Estructura de ISO 31000

Proceso de Certificacin ISO

Costo de la certificacin ISO Para empresas que cuentan entre 1 y 50 empleados: Implementacin: mnimo $ 15,000 a $ 20,000 Certificacin: Costo de certificacin: mnimo $ 8,000 Pre-auditoria y auditoria semestral $ 3,000 Honorario diario, por auditor $ 1,000

Para empresas que cuentan con ms de 100 empleados: Implementacin: mnimo $ 25,000 a $ 30,000 Certificacin: Costo de certificacin: $ 12,000 Pre-auditoria y auditoria semestral $ 3,000 Honorario diario, por auditor $ 1,000

En ambos casos, si la empresa cuenta con ms de una localizacin, se debe adicionar aproximadamente el 20% en cada uno de los montos detallados. Entes Certificadores

Empresas Certificadas por Pas (en C.A) Guatemala: 168 El Salvador: 171 Honduras: 134 Nicaragua: 37 Costa Rica: 407 Panam: 150 Republica Dominicana: 61 Empresas Certificadas ISO (Guatemala)

CONCLUSIONES En el proceso de globalizacin las empresas deben conocer las normativas voluntarias ISO para su aplicabilidad logrando con ello la reduccin de costos y lograr la eficiencia y eficacia en su proceso. De acuerdo a la normativa ISO, existe una especificacin desde la gestin de la calidad, gestin ambiental, inocuidad en alimentos, responsabilidad social y prevencin de riesgos (ISO 9000, 14000, 22000, 26000 Y 31000). La certificacin ISO en una empresa no garantiza la sostenibilidad y xito en su mercado, se mantendr mediante una evaluacin permanente de los estndares de calidad que los clientes exigen hoy da. Cmo puede una compaa incrementar la calidad de sus productos y servicios? La respuesta a esto es ISO 9000. ISO 9000 es una de las normas ms reconocidas a nivel mundial, tambin una norma de gestin de la calidad que presenta directrices con el propsito de incrementar la eficiencia del negocio y la satisfaccin del cliente.

RECOMENDACIONES

Se recomienda para garantizar el xito en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad segn las Normas ISO, que se de primordial atencin a la utilizacin de procesos de comunicacin apropiados para la integracin de la cultura de calidad. Las empresas que no cuentan con los recursos econmicos para certificarse, pero que estn conscientes de la importancia de contar con un sistema de gestin de calidad para mejo su competitividad, pueden limitarse a implementar el sistema, sin llegar a incurrir en los costos que representa la certificacin, misma que habra que considerarse al momento que sea requerida por sus socios comerciales.

ANEXOS Articulo del peridico relacionado con el tema ISO 9000. Guatemala, lunes 15 de octubre de 2012 Empresas guatemaltecas de competencia mundial. Por: Celeste Alvarado La certificacin ISO se ha convertido para 66 empresas guatemaltecas en un arma para poder competir e insertarse exitosamente en los mercados internacionales. Un grupo de cooperativistas productores de artesanas de Quetzaltenango recibieron en abril de 2000 la certificacin ISO 9001 de parte de Inteco de Costa Rica, cinco aos despus Joaqun Alfonso, gerente de Artexco R.L., comenta que a raz de la obtencin del certificado de calidad su produccin ha crecido en un 500 por ciento. Hoy Artexco es el paraguas para 10 cooperativas afiliadas, quienes proveen hilos de calidad a 50 empresas que se dedican a exportarlos hacia Europa y EE.UU.. La vigencia del Tratado de Libre Comercio con ese pas no les asusta, estn preparados y lo ven como una gran oportunidad. Los ms exigentes en cuanto a calidad son los europeos, por eso es importante para nosotros brindar productos certificados para seguir creciendo, agreg. Hace 5 aos las empresas guatemaltecas que posean una certificacin ISO (International Organization for Standardization) se contaban con los dedos de la mano, hoy se cuentan 66 empresas certificadas, entre ellas Refrigua, Laboratorios Lavet, Litografa Byron Zadik, Bandegua, Intecap, Alimentos Kerns, Colegio Suger Montano, Banco de Amrica Central, Constructora DL, Byte Latinoamrica, entre otras. Hctor Ocampo Molina, experto en el tema, explica que contar con una certificacin, brinda un respaldo en cuanto a calidad y servicio de productos y recurso humano. Le permite demostrar calidad, mejora en su sistema, capacidad de pronosticar las operaciones, imagen corporativa y ahorro de costos, indic.

En Guatemala operan unas 12 firmas certificadoras en las Norma ISO 9001 (gestin de calidad de servicios y productos) , ISO 14000 (gestin ambiental), la OHSAS 18000 (gestin de salud y seguridad ocupacional), entre otras; adems, se analiza aprobar la norma ISO 26000, de responsabilidad social empresarial. La inversin que una empresa realiza para certificarse asciende a US$3 mil y US$5 mil para las pequeas y medianas, y de entre US$6 mil y US$20 mil para las grandes. Su obtencin implica un cambio de procesos, as como de cultura organizacional. La certificadora espaola Applus inici operaciones en Guatemala hace un par de meses, sumndose a otras como SGS y Bureau Veritas, que han abierto oficinas en el pas. Su director, Antonio Lpez Romero, dijo que generan empleo para 70 profesionales y estiman facturar este ao alrededor de US$1 milln. En el evento, autoridades de Gobierno, empresarios y acadmicos, firmaron el Compromiso Nacional Haca la Calidad.

Ejemplos uso de la familia de normas ISO 9000

Ejemplo 1

Una empresa que fabrica piezas de metal, reconoci la necesidad de demostrar su capacidad para producir un producto de calidad. Se utiliz por primera vez la norma ISO 9000 para desarrollar un plan aceptable y crear un SGC. A continuacin, se prepar la calidad manual y procedimientos del sistema de calidad como exige la norma ISO 9001, excluyendo las obligaciones en relacin con el diseo de productos y el desarrollo debido ya que sus productos se hacen con base a los diseos preparados por sus clientes. Llevaron a cabo el SGC descrito en su manual y procedimientos y asegur que el sistema funcionaba como planeado. Ms tarde, con el fin de hacer una oferta en el suministro de las partes a una empresa automotriz importante, que han mejorado su sistema de calidad para satisfacer las necesidades especficas del sector del automvil y los requisitos de la norma ISO / TS 16949.

Ejemplo 2

Una agencia de bienestar decidi mejorar la calidad de los servicios que presta a clientes. El Consejo ha adoptado la norma ISO 9004 como base para la implementacin de su sistema y la planificacin para mejoras. La agencia reconoci la norma ISO 9000 y le proporcion muy til orientacin adicional en la terminologa y comprender y aplicar los conceptos del SGC a su sistema. Se asigna el resultado positivo a los procesos del sistema y a las necesidades identificadas en la norma ISO 9001. Planearon buscar la certificacin ISO 9001 para obtener el reconocimiento y la credibilidad de los clientes y seguidores.

Ejemplo 3

Un fabricante de electrodomsticos tena una cultura de empresa bien establecida de mejora continua y eficaz control de la produccin. La compaa decidi mejorar los procesos de desarrollo y poner en prctica la norma ISO 9001 para obtener la certificacin con fines comerciales. La compaa utiliza la norma ISO 9004 para orientar su mejora a los procesos como tambin la norma ISO 10006 para desarrollar un proyecto de plan de gestin. El organismo regulador exigi que los productos sean diseados y envasados adems de reconocer el final de la vida de productos y envases. La compaa fue capaz de utilizar el diseo y los requisitos de control de documentos como lo establece la norma ISO 9001 para satisfacer a los reguladores y que se cumplen los nuevos requisitos.

GLOSARIO Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad. Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad. Calidad: La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas. Control de la calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Poltica de calidad: Orientaciones y propsitos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresado formalmente por el ms alto nivel de la direccin. Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Manera especificada de realizar una actividad Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes en elementos salientes. Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes en elementos salientes. Sistema de calidad: La organizacin, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad.

BIBLIOGRAFIA http://www.iso.org/iso/home/about/iso_members/iso_member_body.htm?member_id=1 615 www.sdpt.net/calidad/normasiso9000.htm http://www.buenastareas.com/ensayos/Ejemplo-De-Iso-9000/2804705.html http://gestiondecalidadbol.blogspot.com http://www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Normas.doc http://www.elperiodico.com.gt/es//pais/22196 http://guatemala.acambiode.com/empresas?pag=4&find=iso http://chartsbin.com/view/os9 (mapa paises ISO) http://www.youtube.com/watch?v=ueqVRyULywM&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=5Y-tR1Kcjdc&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=lr1Hgw-wwlo&feature=related