Software para gerenciar processos de negcio

Como criar uma rea de TI orientada por processos

O que seria uma TI orientada por processos?

Possui fluxos de trabalho mapeados e formalizados Os fluxos de processos automatizados em uma ferramenta que controle a execuo Existe preocupao com a gerao de evidncias para auditorias Os processos podem ser baseados em um framework de mercado Existe a prtica de melhoria continuada (PDCA) por meio de processos de governana Os processos de TI possuem interface com processos de outras reas ou fazem parte da Cadeia de Valor* mapeada em toda a organizao. No est limitada ao registro de falhas e demandas

* o conjunto de atividades desenvolvidas pela organizao, tanto para a gerao dos produtos razo da sua existncia, quanto aquelas que suportam a gerao desses produtos.

Entendimento de processos pela TI Domina as principais ferramentas de BPM Fala em processos e domina os conceitos de SOA Conhece profundamente o framework ITIL responsvel por conduzir projetos de mapeamento de processos em outras reas

Em casa de ferreiro...

Na minha TI o espeto de
1) Pau: atende por e-mail e no existem processos formalizados 2) Ferro: utiliza uma ferramenta de service desk 3) Ao inoxidvel: todos os conceitos de TI orientada por processos (slide 2)

Roadmap

1.Mapeamento AS IS 2.Mapeamento TO BE 3.Planejamento da implantao 4.Implantao 5.Prtica da Melhoria

1) Mapeamento AS IS
o trabalho de levantamento e documentao da situao atual do processo Diagnstico da TI e seu alinhamento com a estratgia da organizao No o momento de pensar em ITIL!

2) Mapeamento TO BE
o trabalho de discusso, definio e documentao da situao futura do processo, tambm chamado de redesenho. Construdo a partir do AS IS e influenciado pelo framework ITIL

3) Planejamento
Priorizao dos processos Foco no resultado Atendimento certificaes

3) Planejamento
Priorizao dos processos Foco no resultado Atendimento certificaes

4) Implantar
Automatizar o processo. Processo em papel vai parar na gaveta e vira comida de barata! Pode ser automatizado em uma ferramenta de Service desk ou em um BPMS. Vantagem do BPMS: maior flexibilidade e controle Gerenciar a mudana de cultura fim da caixa de marimbondo e ilhas de poder Monitorar trabalho de automatizao

5) Prtica da Melhoria
Criar ciclos de melhoria automatizando novos processos Esta etapa deve ser gerenciada por processos de governana (metaprocessos) Praticar o PDCA

5) Prtica da Melhoria
Criar ciclos de melhoria automatizando novos processos Esta etapa deve ser gerenciada por processos de governana (metaprocessos) Praticar o PDCA

No tenho grana ou tempo

A adoo do processo AS IS j proporcionar ganhos com a definio clara de responsabilidades e melhoria de desempenho com a sua automatizao. Utilize uma biblioteca de processos. Vantagem de uma biblioteca de BPMS: pode ser adaptada e evoluda durante a prtica da melhoria. Priorize os processos que traro resultados. Nunca abra mo da prtica de melhoria. Aplique o PDCA sempre!

Principais Desafios
Os resultados obtidos com a gesto por processos so inquestionveis, porm o caminho pode ser repleto de espinhos Os principais desafios esto relacionados com pessoas.

Principais Desafios
Os resultados obtidos com a gesto por processos so inquestionveis, porm o caminho pode ser repleto de espinhos Os principais desafios esto relacionados com pessoas.

Principais Desafios

Trabalho intenso de automatizao de processos

Principais Desafios
No basta cobrar, preciso ajudar!

Principais Desafios
No basta cobrar, preciso ajudar!

Principais Desafios
Se eu ajudo ento posso cobrar!

Principais Desafios
Se eu ajudo ento posso cobrar!

Principais Desafios
A comunicao deve ser padronizada Se possvel existir registro de evidncia da comunicao E-mails normalmente no so aceitos como evidncia de aprovao

Principais Desafios
A comunicao deve ser padronizada Se possvel existir registro de evidncia da comunicao E-mails normalmente no so aceitos como evidncia de aprovao

Principais Desafios
Iniciar processos de forma automtica

Principais Desafios
Iniciar processos de forma automtica

Principais Desafios
Iniciar processos de forma automtica

Principais Desafios
Os processos da TI devem estar integrados com processos de outras reas BPM resolve problemas de comunicao entre reas

Principais Desafios
O CMDB no pode ser um simples repositrio Ele deve estar integrado aos processos de TI
Novo hardware Novo software Novo componente Novo componente impressora Novo componente placa de rede Novo componente controladora Nova instalao de software Nova instalao de software em blacklist Nova memria Retirada de memria Retirada de componente Retirada de monitor Retirada de controladora Retirada de placa de som Desinstalao de software ... outros

Casos de Sucesso

Inicialmente incorporou processos de biblioteca de TI J na verso inicial automatizou algumas manutenes do Active Directory Praticou a melhoria evoluindo os controles do Active Directory e evoluindo o fluxo de Incidentes Recentemente implantou inventrio OCS e primeiro processo para gerenciar configurao Em paralelo automatizou reas de Marketing/Comunicao, RH recentemente escritrio de processos. Cliente desde 2010

Casos de Sucesso

Na verso inicial automatizou processos AS IS Praticou a melhoria e alcanou excelncia Obteve ganhos significativos j na primeira verso com a automatizao de processos para manuteno do AD: desbloqueio de contas (2.000 em no primeiro ano) e bloqueio aps desligamento (demanda auditorias). Utiliza em todas as equipes de TI e Facilities Est revendo fluxos de processos Cliente desde 2008

Casos de Sucesso

Utilizava um software de CRM para registrar solicitaes de clientes Implantou inicialmente o processo de incidentes j na verso TO BE Durante a prtica de melhoria evoluiu o fluxo de incidentes e implantou problemas e mudanas tambm na verso TO BE Cliente desde 2009

Biblioteca de Processos de TI
A Biblioteca de Processos de TI contempla as principais disciplinas do ITIL. Os processos so totalmente automatizados e podem ser customizados utilizando nosso editor grfico de processos. Alguns fluxos possuem integrao com Active Directory (desbloqueio de contas por exemplo). A implantao rpida e se resume a configurao de responsabilidades.
Solicitao Servios

Incidentes

Problemas

Mudanas

Configurao

Demonstrao

Demonstrao de um processo para solicitao de acesso em pasta de rede: http://www.youtube.com/watch?v=ZmHXgc7vkBA

Mensagem final
O Importante chutar pra gol!

Contato para mais informaes: contato@venki.com.br Visite o site do produto: www.supravizio.com