ADM 478 GESTION DE COBRANZA

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de conocer y aplicar los aspectos conceptuales, tcnicos y metodolgicos que permiten optimizar la cobranza considerando que la efectividad de su funcin es en gran medida lo fundamental para la viabilidad de la empresa en el tiempo. Brindar los elementos conceptuales y prcticos necesarios a objeto de implementar y/o potenciar la gestin de, administracin y control asociado. Evaluar y poner en prctica el conjunto de criterios, tcnicas y herramientas especficas que permitan obtener control sobre los riesgos, la situacin operacional y financiera dentro de una relacin basada en servicio de calidad. TEMARIO 1. ADMINISTRACION FINANCIERA. La empresa, la relacin con su entorno y subsistema internos. Definicin e importancia de la planificacin, organizacin direccin y control de la cobranza. Balance y Estado de Resultado. Que son y para que sirven. Cuentas ms importantes de los Estados Financieros.

2. EL MOMENTO ECONOMICO. - Definicin de economa y sus necesidades. - Definicin de las principales variables econmicas e ndices que inciden en las decisiones de la empresa (PIB, Inflacin, Oferta, Demanda, Recesin, Crecimiento, IPSA, IGPA, otros.) y que afectan su riesgo. - La importancia de los recursos en las decisiones del empresario. - Anlisis de la situacin econmica actual del pas, sus implicancias en las decisiones empresariales y en la cobranza en particular. 3. EL COBRADOR, SU PERFIL Y MISION RECUPERADORA. El cobrador y su misin. Perfil humano y laboral del cobrador idneo. Caractersticas fsicas y sicolgicas. Habilidades. Competencias. Descripcin de cargo del personal de cobranza. Etapas del proceso de cobranza. Recordatorio. Persecucin. Insistencia. El seguimiento y la evaluacin individualizada y grupal.

4. TECNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA. - Habilidades de asertividad y empata. - Tcnicas para optimizar preguntas.

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

- Tcnicas para cerrar la cobranza. - Objeciones: concepto. - Cmo enfrentar una objecin. Pasos para atender al cliente descontento. - Clasificacin de las objeciones. - Actitudes que se deben asumir ante la objecin del cliente. - Pasos a seguir frente a las objeciones. - Los cobradores y la comunicacin. - Comunicacin verbal y su importancia. - La comunicacin no verbal. - El paralenguaje y su importancia.Cmo lograr acuerdos con los clientes. 5. NEGOCIACION DE COBRANZAS. Qu es Negociar?. Elementos que intervienen en una negociacin. Conceptos bsicos de Negociacin. Requisitos para Negociar durante la cobranza. El factor informacin para adquirir poder. La negociacin para buscar un nuevo compromiso. Estilos de negociacin.

DURACION: 30 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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