UNIDAD 1 GENERALIDADES DEL SERVICIO HOTELERO

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http://www.asenred.com/noticias.html

CONTENIDO 1. UNIDAD 1: GENERALIDADES DEL SERVICIO HOTELERO 1.1. NORMATIVIDAD COLOMBIANA 1.2. TIPOS DE HOTELES 1.2.1. TAMAO 1.2.2. MERCADO OBJETIVO 1.2.3. NIVELES DE SERVICIO 1.2.4. PROPIEDAD 1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE HOTELES

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1. GENERALIDADES DEL SERVICIO HOTELERO

1.1.

NORMATIVIDAD COLOMBIANA

La hotelera en Colombia est regulada por diferentes leyes y normas relacionadas con algunos procedimientos que el administrador hotelero debe tener en cuenta para operar el establecimiento: 1.1.1. Ley de Turismo En el ao de 1996 el Congreso de la Repblica de Colombia expidi la ley general de Turismo, Ley 300 que rige a los prestadores de servicios tursticos, sus asociaciones gremiales y las formas asociativas de promocin y desarrollo turstico existentes. Ver documentos de apoyo: Ley 300 de 1996 1.1.2. Registro Nacional de Turismo Este es un registro que se tramita para poder operar o prestar servicios tursticos en Colombia y se inscribe ante la Direccin de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Ver documentos de apoyo: Registro Nacional de Turismo 1.1.3. Reporte de huspedes extranjeros Los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento deben reportar al DAS los principales datos de todos los extranjeros alojados: nombres y apellidos completos, nacionalidad y documento de identidad, profesin, lugar de procedencia, de destino y fechas de llegada y de salida. Ver documentos de apoyo: Reporte de huspedes extranjeros

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1.2.

TIPOS DE HOTELES

Un hotel se define como un establecimiento cuya funcin principal es ofrecer facilidades de alojamiento para sus huspedes y servicios complementarios como alimentos y bebidas, ama de llaves, botones, lavandera, entre otros. Existen diferentes aspectos que pueden tenerse en cuenta para clasificar los hoteles: tamao, mercado objetivo, niveles de servicio y propiedad. 1.2.1. Tamao Segn el tamao existen cuatro grandes categoras para clasificar los hoteles Menos de 150 habitaciones De 150 a 300 habitaciones De 300 a 600 habitaciones Ms de 600 habitaciones 1.2.2. Mercado objetivo Los empresarios del mundo hotelero invierten grandes esfuerzos en definir el tipo de pblico que quiere retener o atraer como huspedes. Los hoteles pueden tambin categorizarse de acuerdo con el segmento de mercado que esperan atender en sus establecimientos. 1.2.2.1. Hoteles de Negocios

Estos hoteles estn ubicados principalmente en los centros de las ciudades, cerca de zonas comerciales e industriales. Estos atienden principalmente viajeros de negocios pero tambin son ideales para grupos pequeos de turistas, turistas individuales e incluso pequeas convenciones de negocios.

http://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=254698

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Pueden incluir servicio de peridico y caf en la habitacin, llamadas locales sin costo, televisin por cable, Internet banda ancha o wi-fi; salones para reuniones y ayudas audiovisuales; traslados al aeropuerto, renta de vehculos, servicio de restaurante y room service 24 horas y bares. Algunos tienen habitaciones tipo Suites, salones para eventos y servicio de banquetes.

Tambin cuentan con servicio de lavandera y personal uniformado (recepcionistas, botones, conserjes, etc). Los hoteles de negocios pueden estar dotados con zona hmeda (piscina, sauna, turco), gimnasio, SPA, canchas, tiendas, entre otros servicios. 1.2.2.2. Hoteles de aeropuerto

Esta categora de hoteles se encuentran ubicados cerca de los aeropuertos y atienden en su gran mayora clientes de negocios, pasajeros de trnsito con vuelo al da siguiente o de vuelos cancelados y personal de aerolneas.
http://www.channels.nl/10481-es.html

Por lo general, ofrecen los mismos servicios que los hoteles de negocios pero son preferidos en muchos casos por aquellas personas que desean ahorrar tiempo en traslados mientras se encuentran de viaje.

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1.2.2.3.

Hoteles de Suites

Los hoteles de suites se caracterizan por tener menos reas pblicas y servicios para los huspedes. Sus habitaciones son muy amplias y tienen un espacio independiente con sala y bao. Algunos estn dotados con pequeas cocinas y neveras. Estos son diseados para viajeros que buscan lugares que brinden la comodidad de sus hogares y ejecutivos que necesitan un lugar cerca de su habitacin para trabajar o aquellos que requieren de una larga estada en el Hotel.
http://www.maestriaeninversiones.com/colombia.htm

1.2.2.4.

Hoteles Resort

Este tipo de hotel es comnmente visitado por aquellos que buscan un destino turstico para sus vacaciones. Estn localizados por lo general en las montaas, cerca al mar, o en cualquier lugar extico alejado del ruido y la contaminacin de las ciudades.
http://www.traviatacartagena.com/es/junio07/turismo.htm

La gran mayora ofrecen servicio completo de alimentos y bebidas, personal uniformado y servicio a la habitacin. Variedad de restaurantes, tiendas, salas de belleza y SPA, al igual que atractivas zonas hmedas son ofrecidas a los huspedes. Tambin ofrecen actividades recreativas como baile, golf, tennis, caminatas, natacin, buceo, shows musicales y otros planes para que el husped no tenga que salir de las instalaciones porque en el Hotel encuentra todo lo que necesita.

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1.2.2.5.

Hoteles Bed & Breakfast

Los hoteles bed & breakfast se constituyen normalmente en casas con pocas habitaciones, con capacidad para 20 30 huspedes mximo, convertidas en alojamiento para aquellos que slo desean un lugar cmodo para pasar la noche. Por lo general no ofrecen el servicio de lavandera y ama de llaves, salones de reuniones, almuerzo y cena ni otras facilidades. El servicio para el cual estn diseados consiste en ofrecer slo el alojamiento y la primera comida del da, que en la mayora de los casos consiste en un desayuno continental.
http://www.bed-breakfast-world.com/

1.2.2.6.

Hoteles tiempo compartido o condominios Este tipo de alojamiento consiste en un Hotel (por lo general Resort) que vende a diferentes personas una accin o propiedad para ser utilizada en pocas especficas del ao, por lo general una semana en alta temporada y otra semana en temporada baja.

http://www.absolut-colombia.com/zuanabeach-resort-en-santa-marta/

En la gran mayora de los casos los condominios consisten en unidades habitacionales con sala, comedor, cocina, baos y dos o ms habitaciones. GENERALIDADES DEL SERVICIO HOTELERO Pgina 6

1.2.2.7.

Hoteles Casino

Los hoteles casino ofrecen facilidades para los amantes de las apuestas y el juego. Aunque los servicios de alojamiento y alimentos y bebidas son de lujo, estas son actividades complementarias a los servicios de casino. Por lo general tienen un diseo o tema particular, con un gran casino con miles de mquinas para juegos con monedas y cientos de mesas de juego.

http://www.maplandia.com/united-states/nevada/clark-county/lasvegas/hotels/the-venetian-resort-hotel-casino/

Al igual que los Resorts, los hoteles casino son comnmente visitados por turistas en viajes de ocio y placer. En su gran mayora cuentan con piscinas, restaurantes y teatros donde se realizan grandes espectculos. Algunos tienen centros para la salud y la belleza, capillas de bodas y paquetes promocionales para practicar deportes como tenis y golf.

1.2.2.8.

Hoteles de Convenciones

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Aunque muchos hoteles ofrecen salones para la realizacin de eventos, este tipo de hoteles es diseado especialmente para recibir grupos de convenciones. Estn dotados con salones y equipos especiales para atender con xito las reuniones.

http://www.cartagenatravelguide.com/las_americas_resort.shtml

Estos hoteles tambin ofrecen servicios complementarios como zonas hmedas, gimnasio, SPA y otros servicios similares a los que ofrecen los Resorts.

1.2.3. Niveles de Servicio El nivel de servicio que se otorga al husped tambin se constituye en un elemento para clasificar los hoteles. Estos beneficios ofrecidos a los huspedes no se relacionan nicamente con productos tangibles como una cama cmoda y un restaurante que ofrece sana alimentacin. Tambin son importantes las acciones, hechos, actitudes y esfuerzos. Los huspedes consideran estos intangibles tan importantes como los elementos tangibles en la atencin. El servicio implica mucho ms que una buena comida, exige un arreglo especial en el ambiente incluyendo la decoracin del lugar y la actitud del personal que all atiende. El servicio puede ser clasificado por el nmero de diamantes o estrellas. La categorizacin del servicio hotelero es un esfuerzo que exige una estricta estandarizacin de los procesos y el aseguramiento de la calidad ao tras ao. En Colombia existe la Norma NTSH 006 Clasificacin de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorizacin por estrellas de hoteles, requisitos normativos que define las caractersticas de calidad en los servicios y la infraestructura que deben cumplir los hoteles y pretende garantizar la calidad recibida frente al valor pagado por el servicio. Ver documentos de apoyo: NTSH 006

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Pero tambin existen tres grandes definiciones para categorizar el servicio de los hoteles: HOTELES DE LUJO: Estos hoteles son visitados generalmente por altos ejecutivos de importantes compaas, celebridades, polticos de altas esferas y personas con gran poder adquisitivo. Ofrecen por lo general exclusivos restaurantes y salas, exquisita decoracin, servicio de conserjera y grandes salones para reuniones privadas.

All los huspedes encuentran habitaciones realmente grandes y cmodas, baos lujosos con gran variedad de amenities, minibar, equipos electrnicos de alta tecnologa, costoso mobiliario y decoracin de reconocidos artistas.
http://www.traviatacartagena.com/es/octubre/arte. htm

El servicio de Ama de Llaves es proporcionado dos veces al da incluyendo el servicio de cobertura o destendido en la noche. Revistas y peridicos son por lo general entregados en cada habitacin. Las reas comunes son por lo general muy amplias, perfectamente decoradas y amobladas. Cuentan con almacenes, joyeras, puestos de revistas, entre otros espacios propios para huspedes y visitantes. Adems los hoteles lujosos hacen gran nfasis en el servicio personalizado y maneja una gran proporcin de empleados por cada husped. Esta caracterstica permite que las necesidades de los huspedes sean atendidas de manera inmediata. Algunos hoteles de lujo cuentan con ms de un empleado por husped registrado, otros tienen adems personal multilinge para atender las necesidades del husped.

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http://www.inbalhotel.com/Executive_Lounge

Los ms lujosos ofrecen adems PISO EJECUTIVO diseado para huspedes que requieren otros servicios de lujo adicionales y reas privadas para comodidad de los ms exigentes. El acceso a este tipo de pisos es por lo general con una clave especial para restringir el acceso a estas reas.

HOTELES DE MEDIANA CATEGORA Los hoteles de mediana categora son los ms visitados por los viajeros. En ellos se hospedan personas de negocios, turistas individuales y grupos familiares, que buscan acceder a servicios hoteleros de gran calidad pero no necesariamente con el lujo de los grandes hoteles. Por lo general ofrecen un servicio bsico pero suficiente para hacer sentir al husped a gusto. A pesar de que existe el personal necesario para atender a los huspedes, este tipo de hoteles no ofrece servicios sofisticados, tiene personal uniformado para atender a sus visitantes, servicio de restaurante y room service, y en el mejor de los casos ofrece los traslados desde y hasta el aeropuerto.

Las tarifas en estos hoteles son ms bajas y ofrecen menos servicios y actividades recreativas, las habitaciones no son tan grandes como en los hoteles de lujo y en algunos casos tienen salones para la realizacin de pequeos eventos y convenciones.

http://www.hotelportonmedellin.com/alojamiento_9 .html#

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HOTELES ECONMICOS Estos tambin son visitados por un gran segmento de viajeros. La clientela de este tipo de establecimientos hoteleros est constituida principalmente por familias con hijos, viajeros de negocios, turistas, pensionados y grupos de convenciones. Por lo general su mercado objetivo se transporta en bus o en vehculos particulares.

Los hoteles econmicos satisfacen las necesidades bsicas de los huspedes ofreciendo habitaciones limpias, confortables y econmicas. Algunos tienen telfono en la habitacin, televisin por cable y pequeos salones para reuniones.
http://www.hotellaureles70.com/

Por lo general estos hoteles no ofrecen el servicio de room service, personal uniformado, lavandera, salones de banquetes, zonas hmedas y otros servicios que son comunes de los hoteles de mediana categora y de lujo. Muy pocos ofrecen servicio de alimentacin completa, en la gran mayora de los casos ofrecen slo el desayuno continental, lo que implica que los huspedes deban salir del hotel para buscar un restaurante.

1.2.4. Propiedad La propiedad o afiliacin a la que pertenece un hotel tambin permite su clasificacin. Existen dos grandes categoras en cuanto a la propiedad del hotel se refiere: Hoteles independientes Estos establecimientos hoteleros no tienen relacin con otros hoteles respecto a sus polticas, procedimientos, mercadeo u obligaciones financieras. Por lo general estn conformados como una sola propiedad o sociedad, que le permite tener autonoma en la toma de decisiones y adaptarse fcilmente a los cambios del mercado, entre otras ventajas.

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Hoteles de cadena Los hoteles de cadena se rigen generalmente bajo ciertos estndares, reglas, polticas y procedimientos que restringen las actividades de los afiliados. Algunas cadenas hoteleras ejercen un grande control sobre la arquitectura, administracin y los estndares de los hoteles afiliados. Otras, slo controlan aspectos como el mercadeo, la publicidad y la promocin de sus servicios. Algunas de las cadenas hoteleras que existen en Colombia son: Dann, Sheraton, Hilton, Intercontinental, Sofitel, Melia, Decameron, Estelar, Royal, Radisson, entre otras.

1.3.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE HOTELES

La organizacin del hotel depende del nivel de servicio, tipo de hotel y nmero de empleados que tenga. Existen hoteles con una estructura organizacional tan amplia que pueden tener a un empleado asignado para atender las necesidades de cada husped. Otros por el contrario, cuentan con el personal mnimo requerido para atender el servicio. Ver documentos de apoyo: Organigramas

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