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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIN CURSO: Administracin y Negocios Tursticos

ALUMNO: Requejo Taboada Jhon

DOCENTE: Jessica Solano Cavero AULA: C-306 TEMA:


LOS COMPONENTES DE CALIDAD SEGN LOS ISO

TURNO: Tarde

CICLO VI

PIMENTEL PER 2012

LOS COMPONENTES DE CALIDAD SEGN LOS ISO Un buen sistema operativo de calidad es no tan solo necesario para la competitividad (global) pero para la permanencia de la empresa. Es por ello que dichas empresas implantan principios, mtodos, elementos, tcnicas y una la estructura para establecer un sistema operativo de calidad. Los mismos son conocidos y se han implantado exitosamente por empresas que reconocen dicha necesidad y urgencia -- tambin se han desarrollado esquemas tales como ISO KAIZEN-BLITZ. La primera edicin de la serie de Normativas Internacionales en la gestin de la gerencia de Calidad ISO 9000 se public en 1987 por la Organizacin Internacional para la Normalizacin (con sede en Ginebra, Suiza) con una estructura que comprende de buenas prcticas hacia la calidad. Considerando que el enfoque de la ISO 9000 es hacia el cliente, para efectivamente lograr y mantener dicho enfoque requiere de una estructura que incluya elementos para el liderazgo efectivo y contemporneo, mejoras continuas y continuadas de los proceso, documentacin (no burocratizada), medicin y cumplir con las demandas del mercado e inclusive el facultar y autorizar al personal de los diversos niveles jerrquicos en asistir en tan ardua tarea. El inters en la Normativa ISO 9000 viene como resultado de las necesidades para identificar en forma sistemtica medidas para exceder en los elementos de estructura. La ISO 9000 propiamente implantada ha demostrado que asiste en reduccin de costos operativos, mejoras a la calidad, aumentar la productividad y por ende la competitividad. La Serie ISO 9000, se estructura en Normas contractuales, para regular las exigencias del cliente a cmo debe operar el proveedor, y Normas no contractuales que sirven como gua para la implantacin de las primeras. Dentro de las Normas contractuales destacan: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Entre las Normas no contractuales destacan: ISO 9000, ISO 9004, ISO 9004-2 En la actualidad las Empresas ms importantes de Europa, Amrica y Asia han introducido la Norma y comienzan cada vez ms a exigir a sus proveedores el cumplimiento de dicha norma. En particular han comenzado las multinacionales a limitarse a comprar solo de Empresas que cumplen la Norma. Este sitio describe las Normas de calidad ISO, y proporciona una breve introduccin de como se deben de implementar. Algo que es importante mencionar, es que si una empresa desea ser certificada en cualquier norma ISO, debe de hacerlo con personas altamente capacitadas y expertas, no se recomienda que una persona inexperta trate de implementar este tipo de normas, ya que probablemente fracase. Qu es Calidad? (segn ISO 9000:2005) Grado en el que el conjunto de caractersticas inherentes a un producto, establecidas e implcitas, satisfacen las necesidades o expectativas del cliente y los requisitos legales o reglamentarios. Requisito legal o reglamentario: El establecido por las autoridades correspondientes o la sociedad. Transformacin de las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones

Necesidad o expectativa

Requisitos

Especificacin

Qu es un sistema de calidad? El Sistema de Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad Qu caractersticas debe tener un sistema? Ordenado Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

Orientado a lo vital Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios

Vigente Actualizado permanentemente

Accesible al responsable A cada uno lo que le corresponda

Flexible Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin

Integral Que permita la incorporacin de otras herramientas y metodologas de calidad

Qu es ISO? ISO es una organizacin no-gubernamental establecida en 1947. La misin de ISO es promover el desarrollo de regularizacin y las actividades relacionadas en el mundo con una vista a facilitar el intercambio internacional de gneros y servicios, y a la cooperacin en vas de desarrollo en las esferas intelectuales, actividades cientfica, tecnolgicas y econmica. El trabajo de ISO es producir acuerdos internacionales que se publican como Normas Internacionales. El nombre de ISO "ISO" es una palabra, derivada del griego isos, que significa "igual" que es la raz del prefijo "iso ", y "isonomy" (igualdad de leyes). De "igual" a "normal", la lnea de pensamiento es llevada a la opcin de "ISO" como el nombre de la organizacin, ya que es mas fcil de seguir. Adems, el nombre ISO se identifica alrededor del mundo como la organizacin internacional de standares., as evitando pronunciar toda las siglas que son el resultado de la traduccin de "International Organization for Standarization".

Qu son las normas ISO? ISO 9000 es una amplia serie de estndares internacionales para asegurar la calidad. Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo, tienden a adoptar normas de produccin y comercializacin uniformes para todos los pases del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la llamada "normalizacin". Esta "normalizacin" no solo se traduce en las leyes de los pases que regulan la produccin de bienes o servicios sino que va ms all, ya que tiende a asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. A esta altura, podemos ya adelantar que la ISO ha dictado normas de aseguramiento de la calidad. Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido ms de 70,000 registraciones en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacional las ha adoptado como un sistema vlido, confiable y cumplible. Para la Norma existen tres tipos de Empresas y por ende establece exigencias distintas segn el caso. Empresas que solo producen, deben cumplir la Norma ISO 9002 , mientras que aquellas que adicionalmente disean o modifican el producto, deben cumplir la ISO 9001. Para aquellas que solo requieren de Control de Calidad pero no disean ni producen se ha establecido la ISO 9003. Es importante entender que las Normas contractuales son impuestas por el Cliente y por ende no es una eleccin de la empresa la cual debe cumplir. Una empresa manufacturera que pretenda cumplir con la ISO 9003 en vez de la norma ISO 9002 solo podr acceder a certificar la inspeccin de sus productos y no satisfacer al Cliente, que exige el aseguramiento de la Calidad del proceso productivo. Las Normas Son: Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio. ISO 9001 Sistemas de Calidad - Modelo de aseguramiento de la Calidad en el diseo/desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Es la Norma ms completa de las tres Normas contractuales y fue diseada para Empresas que disean, producen y venden productos o servicios. Est estructurada en un total de 20 subcaptulos, bajo el captulo 4. Requisitos del Sistema de Calidad, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Estos son: 1. Responsabilidad de la Gerencia 2. Sistema de Calidad 3. Revisin del contrato 4. Control del diseo 5. Control de documentos y datos 6. Adquisiciones 7. Control de producto suministrado por el cliente

8. Identificacin y trazabilidad del producto 9. Control de proceso 10. Inspeccin y ensayo 11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo 12. Condicin de inspeccin y ensayo 13. Control de producto no conforme 14. Acciones correctiva y preventiva 15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho 16. Control de registros de calidad 17. Auditoras internas de calidad 18. Capacitacin y entrenamiento 19. Servicios 20. Tcnicas estadsticas Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales. ISO 9003 Sistemas de Calidad - Modelo de aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales. La Norma ISO 9003 es la tercera de la Norma contractual. Es bsicamente una Norma que regula solo el Control de Calidad y se deriva directamente de las Normas militares americanas de los aos 40. En distintas ocasiones se trat de eliminar de la serie, dado que solo aplica a Empresas que no producen ni dan servicio. En Europa caen bajo esta categora solo 5% de los certificados y corresponden bsicamente a distribuidores que concentran sus esfuerzos en decepcionar, inspeccionar y despachar los productos. Adicionalmente no contiene los captulos de acciones correctivas y auditoras internas por lo cual le falta el proceso mejoramiento continuo que sus otras dos hermanas si exigen. Estos son: 1. Responsabilidad de la Gerencia 2. Sistema de Calidad 3. Revisin del contrato 4. Control del diseo (no aplica) 5. Control de documentos y datos 6. Adquisiciones (no aplica)

7. Control de producto suministrado por el cliente 8. Identificacin y trazabilidad del producto 9. Control de proceso (no aplica) 10. Inspeccin y ensayo 11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo 12. Condicin de inspeccin y ensayo 13. Control de producto no conforme 14. Acciones correctiva y preventiva 15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho 16. Control de registros de calidad 17. Auditoras internas de calidad 18. Capacitacin y entrenamiento 19. Servicios (no aplica) 20. Tcnicas estadsticas Normas de gestin de calidad y aseguramiento de la calidad: ISO 9000-1: Gua para la seleccin y uso. Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Gua para la seleccin y uso. La Norma ISO 9000 es una introduccin y gua para la serie. Sus distintos captulos orientan en el uso, seleccin y estructura. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas)solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves: 3. Definiciones 4. Conceptos Principales 5. Roles de la documentacin 6. Situaciones del Sistema de Calidad 7. Seleccin y uso de las normas sobre calidad 8. Seleccin y uso de normas para aseguramiento externo de calidad ISO 9000-2: Gua genrica para la aplicacin de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Parte 2: Directrices genricas para la aplicacin de ISO 9001, ISO 9002 y ISO 9003. La Norma ISO 9000-2 es una introduccin y gua para implementacin de las tres

normas. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves: 3. Definiciones 4. Conceptos Principales 4.1. Responsabilidad de la Gerencia 4.2. Sistema de Calidad 4.3. Revisin del contrato 4.4. Control del diseo 4.5. Control de documentos y datos 4.6. Adquisiciones 4.7. Control de producto suministrado por el cliente 4.8. Identificacin y trazabilidad del producto 4.9. Control de proceso 4.10. Inspeccin y ensayo 4.11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo 4.12. Condicin de inspeccin y ensayo 4.13. Control de producto no conforme 4.14. Acciones correctiva y preventiva 4.15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho 4.16. Control de registros de calidad 4.17. Auditoras internas de calidad 4.18. Capacitacin y entrenamiento 4.19. Servicios 4.20. Tcnicas estadsticas ISO 9000-3: Gua para la aplicacin de ISO 9001 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software. Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Parte 3: Guas para la aplicacin de ISO 9001 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software. La Norma ISO 9000-3 es una apoyo para la implementacin de la norma ISO 9001 para empresas que desarrollan y/o comercializan programas computacionales. Los primeros

tres captulos (0. Introduccin, 1.Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves: 3. Definiciones 4. Sistema de calidad - Marco de trabajo 4.1. Responsabilidad de la gestin 4.2. Sistema de calidad 4.3. Auditorias internas del sistema de calidad 4.4. Accin correctiva 5. Sistema de calidad - Actividades del ciclo de vida 5.1. Generalidades 5.2. Revisin del contrato 5.3. Especificaciones de los requisitos del comprador 5.4. Planificacin del desarrollo 5.5. Planificacin de calidad 5.6. Diseo e implementacin 5.7. Ensayos y validacin 5.8. Aceptacin 5.9. Reproduccin, entrega e instalacin 5.10. Mantenimiento 6. Sistema de calidad - Actividades de soporte 6.1. Gestin de la configuracin 6.2. Control de documentos 6.3. Registros de calidad 6.4. Medicin 6.5. Reglas, prcticas y convenciones 6.6. Herramientas y tcnicas 6.7. Adquisiciones 6.8. Producto de software incluido

6.9. Capacitacin Gestin de calidad y elementos del sistema de Calidad: ISO 9004-1: Parte 1: Gua. Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad Directrices generales. - Esta Norma consta de un total de 20 captulos que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Estos son: 4 Responsabilidades Gerenciales Generalidades Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Sistema de Calidad

5 Elementos del Sistema de Calidad Alcance de la aplicacin Estructura del sistema de calidad Documentacin del sistema Auditorias del sistema de calidad Revisin y evaluacin del sistema de gestin de calidad Mejoramiento de la Calidad

6. Consideraciones financieras de los sistemas de calidad 7. Calidad del mercadeo 8. Calidad de la especificacin y del diseo 9. Calidad en las adquisiciones 10. Calidad en los procesos 11. Control de procesos 12. Verificacin del producto 13. Control de equipos de medicin y ensayo 14. Control de producto No conformidad 15. Acciones correctivas 16. Actividades de post produccin 17. Registros de calidad 18. Personal 19. Seguridad del producto

20. Uso de mtodos estadsticos Los tpicos cubren todos los puntos de la ISO 9001. El usuario que implanta ISO 9002 o ISO 9003 deber consultar solo aquellos captulos que su Norma incluye. ISO 9004-2: Parte 2: Gua para los servicios. Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 2: Gua para los servicios. Esta Norma consta de un total de 6 captulos, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias) contienen solo referencias generales, concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos: 3. Definiciones 4. Caractersticas de los servicios 4.1. Caractersticas de los servicios y de la prestacin del servicio 4.2. Control del servicio y caractersticas de la prestacin del servicio 5. Principios del Sistema de Calidad 5.1 Aspectos claves de un Sistema de Calidad 5.2 Responsabilidad de la Gerencia 5.2.1 Generalidades 5.2.2 Poltica de Calidad 5.2.3 Objetivos de la Calidad 5.2.4 Responsabilidad y autoridad con respecto a la calidad 5.2.5 Revisin de la Gerencia 5.3 Personal y recursos materiales 5.4 Estructura del Sistema de Calidad 5.5 Interfaz con los Clientes 6. Elementos operacionales del Sistema de Calidad 6.1 Proceso de mercadeo 6.2 Proceso de diseo 6.3 Proceso de prestacin del servicio 6.4 Anlisis del comportamiento de servicio y mejoramiento

La Norma en s, es bastante distinta de la ISO 9004 y requiere de un esfuerzo mayor para establecer una clara relacin con la ISO 9001, que en la mayor parte de los casos debe cumplir la Empresa de servicios. ISO 9004-3: Parte 3: Gua para materiales procesados. Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 3: Gua para materiales procesados. Esta Norma cubre las principales funciones que afectan la Calidad para empresas de procesos continuos. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias normativas) contienen solo referencias generales. DOCUMENTACION La Norma exige que el Sistema de Calidad est documentado. La estructura que habitualmente se le da a esta, comprende un Manual de Calidad que cita los distintos procedimientos. Estos a su vez citan los planes de calidad y/o instructivos especficos y en general todos los documentos, formularios y registros. La estructura se extiende por todas las reas involucradas en la implantacin, ya sea Gerencia, Diseo, Produccin, Venta. La segmentacin por funcin no es un requisito de la Norma, si no la forma en que en muchos casos est organizada la Empresa. Este esquema hoy en da est cambiando paulatinamente a una orientacin por procesos, lo cual es totalmente compatible con la Norma y de hecho facilita la redaccin de procedimientos ms simples. Es importante entender que la Norma no exige una burocratizacin. En este sentido debemos velar por redactar procedimientos los ms simples posibles. Para este efecto es fundamental emplear las tcnicas: Flujograma (Diagrama de Flujo).- Una de las formas ms simples y difundidas de documentar un proceso, es el flujograma en donde para efecto de diagramar el Sistemas de Calidad, se introducen dos smbolos nuevos: Por un lado est el "tarro de basura" que indica una actividad de reproceso, y por otro lado la mezcla entre una "decisin" y "actividad" en lo que son Controles de Calidad. Este ltimo se diagrama mediante un sextgono alargado. Matriz Tarea Cargo.- Una de las formas ms simples de definir roles dentro de un procedimiento o en general al definir responsabilidades, es la llamada matriz tarea cargo. En esta tabla de doble entrada se representan por un lado las actividades que se realizan y por el otro los cargos que las ejecutan. En los puntos de cruce se define, a travs de una letra, el rol especfico del cargo. Habitualmente se emplea una R para sealar al cargo "responsable", una E para el que lo "ejecuta" y una I para el que debe ser informado/consultado. Al redactar este tipo de matrices, es importante verificar que ninguna actividad tenga ms que un responsable y que toda actividad de decisin tenga un responsable. Matriz Tarea Registro.- Para permitir una adecuada definicin de la forma de operar con los documentos/registros, es prctico establecer una tabla de doble entrada, en que a un lado se listan aquellas tareas en que intervienen los documentos/registros y en la otra los documentos/registros en s. En el corte entre ambos se indica la accin que se debe tomar, en donde por ejemplo, la letra E puede corresponder a "emitir", la A a "archivar", la D a "destruir", la U a "actualizar" y la C a "consultar". Adicionalmente debe indicarse el tiempo mnimo que se debe archivar/guardar el documento/registro.

En algunos casos la actividad es realizada por ms de un cargo y es necesario indicar que cargo debe ejecutar la actividad con el documento/registro. Esto es especialmente vlido para actividades como aprobaciones. Recordemos que la Norma exige la documentacin para evitar que los procesos optimados vuelvan por "relajamiento" de las personas a caer en sus antiguos vicios. Por este motivo solo necesitamos documentar aquello que realmente su falta repercutir en el control del proceso. DOCUMENTOS CONTROLADOS.Documentos que pueden en algn momento quedar desactualizados e inducir a errores son denominados documentos controlados, pues debe asegurarse que estn siempre actualizados y disponibles. Adems debe existir un mecanismo o procedimiento que permita eliminar o evitar el uso de aquellos que estn desactualizados. La forma clsica de lograr el control sobre los documentos, es crearlos con una referencia de la versin e indicando fecha y autoridad que los liber. Simultneamente se llevan listas de las versiones vlidas e incluso para documentos claves se lleva un registro de las copias autorizadas, que estn en uso. Estas copias son reemplazadas cada vez que se actualiza la versin destruyndose la copia antigua. Documentos para efectos de demostracin llevan en este caso el membrete "Copia no Controlada" que indica que no necesariamente es la ms actual. Un mtodo novedoso y sumamente til, es llevar la documentacin por computador. El usuario consulta va la red de computadoras siempre la versin vlida en un computador central. Cada impresin lleva el membrete "Copia no Controlada" de modo de evitar que circulen copias "vlidas" desactualizadas. MANUAL DE CALIDAD El manual de Calidad es el documento principal que resume los principales procesos y aspec1tos que exige la Norma. Para Sistemas simples puede contener la totalidad de los documentos necesarios. En Sistema mas complejos hace referencia a las documentos que exige la Norma. Habitualmente se estructura el manual segn los subcaptulos de la Norma lo cual facilita tanto la redaccin como las Auditoras posteriores. Esta prctica sin embargo, no es obligatoria y existen ejemplos de manuales organizados segn el esquema en que trabaja la organizacin. Si se usa para fines promocionales, se recomienda no incluir los procedimientos claves y solo hacer referencia a estos, y dar especial nfasis en aquellos tpicos que son de inters para el Cliente. El manual de Calidad es propio de cada Empresa y an cuando la consulta de uno ajeno puede dar pautas como desarrollar el propio, es importante reconocer que este debe ser a medida de la Empresa. La "compra" de un manual llevar tarde o temprano a que la Empresa no pueda ceirse a este, entorpezca la operacin de la Empresa y se le dificulte la certificacin o mantenimiento de sta. DISEO DE LOS MANUALES DE CALIDAD El diseo de los manuales se inicia por definir en grandes rasgos la estructura del manual de calidad - procedimientos - plan de calidad - instructivos como se seala en la descripcin de los documentos. Una vez estructurado el Sistema de documentacin, se procede a definir los aspectos generales tales como la poltica de Calidad y las responsabilidades del Sistema. Para este efecto se emplea el resultado del diagnstico, que especifica cada vez donde se encuentra una informacin o quienes deben definir el mbito. Una vez armado el esqueleto, se inicia el trabajo de definicin de los procedimientos. Los primeros procesos a ser diseados corresponden a aquellos relativas a las

responsabilidades Gerenciales, el Control de documento, Auditora interna y acciones correctivas. De esta forma con la puesta en marcha blanca del primer procedimiento operativo estn a disposicin los tres procesos de soporte antes mencionados. Para cada uno de los procesos a documentar se deber definir si es factible emplear el proceso tal como se relevo en el levantamiento, si bastan pequeas modificaciones o se requiere un cambio mayor. En aquellos casos que se decide mantener y solo actualizar se procede a su redaccin, aprobacin y oficializacin. Todo proceso documentado y aprobado debe iniciar lo antes posible su marcha blanca, para tener suficiente tiempo de acondicionar cualquier problema que traigan las modificaciones hechas. Los procesos que requieren un rediseo deben ser redefinidos en base a lo que el grupo que lo ejecute y el gua que domina la Norma acuerden. El proceso debe ser reescrito en el esquema indicado bajo procedimientos y tambin autorizado y puesto en marcha blanca. CAPACITACIN En todo proyecto de implantacin de las Normas ISO 9000, es fundamental capacitar tanto a los operadores del Sistema de Calidad, como de aquellos que trabajarn bajo este esquema. Los primeros deben ser capaces de desarrollar y mantener el manual de calidad adems de auditar su cumplimiento. De las personas que trabajan en reas que se rigen por el manual de Calidad es fundamental que a lo menos todas las personas en roles de supervisin conozcan en forma bsica la Norma y tengan el concepto Calidad claro. En primer lugar se requiere de un curso para desarrollar y mantener el Manual de Calidad. Tienen una duracin de uno a dos das, dependiendo del grado de ejercitacin que se realiza. Debe incluir no solo las tcnicas de como diagramar procesos, definir responsabilidades, determinar el flujo de documentos/registros y ensear las exigencias de la Norma respecto de la mantenimiento de la documentacin. La Norma pone especial nfasis en asegurar que toda actualizacin est en los lugares que se le requiere, se retiren texto obsoleto, y que est siempre debidamente controlado y autorizado antes de su entrega al uso. Esta capacitacin es obligatoria para todo aquel que debe mantener el manual de Calidad. El segundo lugar clave es el curso de auditor de calidad. Existen versiones oficiales de las instituciones inglesas que supervisan la implantacin de Sistemas de Calidad. Estos cursos llamados de "Lead Assessor" (Asesor Lder), realizan en intensos cuatro das y medio la ejercitacin de los participantes en las tcnicas de interpretar informacin y deteccin de no cumplimientos. El curso termina con un examen escrito, una prueba vivencial y permite postular tras haber acumulado una cierta experiencia al ttulo de "Lead Assessor". Esta capacitacin es obligatoria para todo aquel que debe auditar el Sistema de Calidad. Para lograr un adecuado soporte del personal, es importante realizar talleres de sensibilizacin para a lo menos el que supervisa los procesos afectos. La sensibilizacin debe poner nfasis en esclarecer el concepto Calidad en el sentido de ser la satisfaccin del Cliente. En ese sentido debe comprender el personal, que la Norma es un conjunto de exigencias, que nos impone el Cliente para asegurar que los productos satisfagan sus necesidades hoy y a futuro. Un taller de este tipo se realiza con unos 20 participantes en un medio da. AUDITORIAS DE CALIDAD La Auditora de Calidad cumple la funcin de detectar y apoyar la subsanacin de situaciones, en que se opera fuera de aquello que se especific en el manual de calidad.

Existen Auditoras internas y externas, pudiendo ser las externas realizadas por el propio Cliente o por un tercero. El objetivo de la Auditora es detectar no conformidades, es decir discrepancias entre lo que exige la Norma y se define en el manual de Calidad y documentos anexos o entre estos y la forma de operar en la realidad. El proceso en s de la Auditora no es exhaustivo, si no se basa en la obtencin de muestras estadsticas de los mbitos a controlar. Por esta razn no existe la garanta de haber descubierto toda no conformidad, si no una probabilidad baja de que resten sin descubrir. Esta es la razn por la cual las Auditoras de certificacin tpicamente arrojan alguna no conformidad menor, pese a que la ltima Auditora interna realizada supuestamente subsan todos los problemas restantes. AUDITORIAS INTERNAS.- La Norma exige, que con una periodicidad "adecuada" se realicen auditoras internas. Estas deben identificar actividades que no estn conformes con los procesos establecidos y detectar oportunidades de mejora. Las llamadas no conformidades deben ser identificadas y documentadas. El proceso de auditora debe incluir la definicin de medidas correctivas, responsables por su ejecucin y plazos tras el cual debe verificarse la subsanacin del problema. Personal con experiencia, es capaz de realizar una Auditora "de memoria" entrevistando al responsable del rea sin ms que un block de apuntes para dejar registrado puntos que profundizar en otro momento o rea. Para auditores menos expertos, o que no conocen de memoria el manual de Calidad de referencia es recomendable elaborar o mantener una lista de chequeo. AUDITORIAS EXTERNAS.- Las auditoras externas pueden ser tanto de cliente como de tercera parte. La primera encuentra gran uso en alianzas entre Proveedores y Clientes mientras que la segunda es empleada mayoritariamente en funcin de la certificacin de la Empresa. AUDITORIAS DE CLIENTE.- Las Auditoras por Cliente son bastante comunes en Europa. Son empleadas de preferencia en alianzas Cliente Proveedor, dado que crean un canal muy efectivo de optimar el trabajo en conjunto. El Auditor del Cliente por lo general conoce los problemas con el producto del proveedor y busca en conjunto con ste las causas. Esto no solo mejora substancialmente el proceso del proveedor, adems permite afianzar la alianza. El Cliente no buscar otro Proveedor porqu deber volver a desarrollarlo. De igual forma el Proveedor se ha acomodado con el Cliente conociendo sus necesidades y evitando a su vez tener que adecuarse a nuevas exigencias. AUDITORIA DE TERCERA PARTE.- La Auditora por tercero, es usada principalmente en el proceso de certificacin. Para este efecto una Empresa acreditada, es decir que a su vez es auditada para asegurar que realiza la Auditora segn las Normas respectivas, procede a auditar a la Empresa. Para este efecto el equipo auditor solicita el material que describe el sistema de Calidad, y procede a verificar que este cumple con los requisitos de la Norma. Posteriormente visitar la Empresa para verificar que sta opera segn lo establece la documentacin. El equipo emite al final un informe en que se especifican las no conformidades detectadas. Estas pueden referirse a inconsistencias entre la documentacin y la norma, o entre la documentacin y la operacin de la Empresa. En este ltimo caso se considera una no conformidad, incluso aquel incumplimiento respecto a la documentacin que no es exigido por la Norma. CERTIFICACION La Certificacin es un proceso mediante el cual una Empresa es auditada por terceros, para establecer su cumplimiento respecto de la Norma. Para este efecto se comprueba que el manual y la documentacin anexa estn acorde con la Norma y la operatoria de la Empresa se rija segn la documentacin. La primera auditora para la emisin del certificado es minuciosa. El auditor, que por lo general se especializa en Empresas del giro, conoce en detalle la operatoria y los elementos que habitualmente tienen mayor

problema para ser cumplidos. La documentacin es estudiada por lo general antes de la visita y sta se puede extender por varios das. El auditor buscar evidencia concreta de que no existan registros, se hayan omitido actividades que quedan reflejadas en estos o en general el personal desconozca situaciones o que segn procesos debi estar informado. El encuentro de una o ms no conformidades mayores impiden la Certificacin y el Auditor deber repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no conformidades menores, este podr exigir su correccin y tras esto solicitar la Certificacin. El Certificado tiene normalmente una validez de 3 aos, sin embargo la Empresa se debe someter a una Auditora de rutina, en intervalos de 6 meses. La deteccin de no conformidades menores o la no correccin oportuna de las no conformidades menores detectadas llevaran a una suspensin del Certificado.

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