UNIVERSITATEA GEORGE BARIIU BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR

LUCRARE DE LICEN

COORDONATOR TIINIFIC,

ABSOLVENT

BRAOV 2012

UNIVERSITATEA GEORGE BARIIU BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR

TEMA LUCRRII DE LICEN: STUDIUL OFERTEI UNEI FIRME DE TURISM I A MODALITILOR EI DE PROMOVARE, cu referire la COMPLEX TURISTIC UNIREA IAI

COORDONATOR TIINIFIC,

ABSOLVENT

BRASOV 2012

CUPRINS
INTRODUCERE ...................................................................................

CAPITOLUL I OFERTA DE SERVICII TURISTICE: TIPOLOGIE I MODALITI DE EXPRIMARE ...

1.1. Oferta de turism: concept, forme de exprimare, factori determinani.... Produsul turistic sintez a ofertei de servicii n turism .................. 1.2. Oferta de transport turistic: forme de transport i indicatori de cuantificare 1.3. Oferta de cazare turistic: tipologie, forme i indicatori de cuantificare... 1.3.1. Tipologia structurilor de cazare turistic i clasificarea lor. 1.3.2. Forme i indicatori de cuantificare a ofertei de cazare turistic.. 1.4. Oferta de servicii n structurile de alimentaie pentru turiti.. 1.4.1. Tipuri de uniti de alimentaie pentru turiti i caracteristicile lor. 1.4.2. Indicatori de exprimare a ofertei de servire n structurile de alimentaie pentru turiti 1.5. Oferta de servicii turistice de agrement. 1.6. Oferta de servicii a ageniilor de turism. 1.6.1. Oferta de servicii turistice a ageniilor tour-operatoare... 1.6.2. Oferta de servicii turistice a ageniilor distribuitoare (detailiste).

CAPITOLUL II FORME I MIJLOACE DE PROMOVARE A OFERTEI DE SERVICII TURISTICE..

2.1. Publicitatea tiin i art. Formele publicitii... 2.1.1. Publicitatea prin mass-media... 2.2.2. Publicitatea exterioar.. 2.2.3. Publicitatea direct... 2.2.4. Publicitatea gratuit.. 2.2. Promovarea vnzrilor... 2.3. Relaiile publice. 2.3.1. Rolul strategic al relatiilor publice 2.4. Forele de vnzare..

CAPITOLUL III OFERTA DE SERVICII TURISTICE A AGENIEI DE TURISM UNIREA.

3.1. Obiectul de activitate, organizarea i managementul resurselor umane 3.2. Oferta de turism pe piaa intern 3.3. Oferta de turism pe piaa internaional.

CAPITOLUL IV PROMOVAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM UNIREA: FORME, MODALITI, EFICIEN.
4.1. Forme i mijloace de promovare pe piaa intern.. 4.2. Promovarea pe piaa extern.. 4.3. Elaborarea unei campanii de promovare 4.4. Evaluarea eficienei unei campanii de promovare.

CONCLUZII I PROPUNERI. BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE
Orice pas al unei cltorii devine o aventur a cunoaterii; la fiecare pas mori i nvingi de bucurie, ineditul te face s renati, natura te renal pe soclul fiecrei zile, martor la propriu-i miracol.(Vasile Glvan) Turismul este o activitate uman, nonlucrativ, desfurat temporar (minim 24 ore i maxim 4 luni), la libera alegere,n afara localitii de reedin, avnd ca scop agrementul, refacerea sntii, realizarea unor misiuni (religioase, culturale, etc.), afaceri, lrgirea orizontului de cunotin. Ca domeniu relativ nou de cercetare, turismul prezint o complexitate n continu cretere, n plan economic sintetiznd rezultatele unui numr mare de activiti, iar n plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioar de organizare a timpului liber, n care se recupereaz energiile cheltuite n procesul muncii de orice fel, dar are loc, n mod intrinsec, i dezvoltarea personalitii umane, sporirea capacitii sale creative. Turismul include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaii, societi sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea nevoilor de consum turistic. Oferta turistic este format din ansamblul atraciilor turistice care pot motiva vizitarea lor. Practic, oferta turistic a unei ri (zone, staiuni) cuprinde totalitatea elementelor care pot fi puse n valoare la un moment dat pentru stimularea cererii turistice. Industriei turismului i sunt caracteristice dou categorii principale de servicii: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur. Serviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntr-un conglomerat sau o combinaie de cel puin patru tipuri de baz (total diferite ca natur). Este vorba de serviciile: de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Dintre toate serviciile care dau coninut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement (cruia i sunt asimilate i serviciile de tratament i de alt interes, care motiveaz cltoriile), n lipsa cruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Transporturile constituie o ramur important a economiei naionale, menit s asigure desfurarea nestingherit a proceselor de producie i legtura organic ntre resursele de materii prime, unitile de prelucrare i de fabricaie i unitile de distribuie a bunurilor materiale pe teritoriul rii, n volumul, la timpul i n direciile necesare, dictate de interesele i ritmurile de
5

dezvoltare ale economiei naionale. Dezvoltarea transporturilor este rezultatul procesului de dezvoltare a ntregii noastre societi. Circulaia turistic presupune deplasarea persoanelor spre locurile alese ca destinaie a cltoriilor. n consecin, fluxurile turistice implic derularea unui trafic turistic considerabil ntre localitile (rile) de reedin i localitile (staiunile, zonele, regiunile turistice, rile) primitoare de turiti. Pentru derularea traficului turistic se apeleaz la o gam variat de mijloace de transport. Deseori, deplasarea turitilor necesit folosirea combinat a mai multor mijloace de transport, n funcie de distana pn la locul de destinaie, de caracteristicile itinerarelor alese, de starea cilor de comunicaie i a infrastructurilor lor tehnice, de intensitatea i sezonalitatea circulaiei turistice, de competitivitatea tarifelor practicate pentru diferite forme de transport, de rapiditatea i comoditatea deplasrilor.

CAPITOLUL I OFERTA DE SERVICII TURISTICE: TIPOLOGIE I MODALITI DE EXPRIMARE

1.1. OFERTA DE TURISM: CONCEPT, FORME DE EXPRIMARE FACTORI DETERMINANI
n general, piaa, deci i cea turistic, reprezint sfera interferenelor intereselor economice ale purttorilor cererii, materializate prin consum, pe de o parte, cu cele ale purttorilor ofertei, materializate prin producie, pe de alt parte. Pentru a defini oferta turistic trebuie s inem seama de cele dou accepiuni prin care aceasta se prezint spre analiz:

ca producie turistic ansamblul care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de

producie i bunurile materiale, materializndu-se ntr-un consum efectiv n cadrul unei ambiane specifice;

ca ofert virtual cadrul i potenialul natural i antropic, echipamentul de realizare a

serviciilor turistice, masa de bunuri materiale destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activiti specifice, infrastructura turistic i condiiile de comercializare 1). Privit n ansamblul su, oferta turistic este format din dou grupuri mari de elemente, i anume: - elemente de atractivitate ale patrimoniului existente la un moment dat; - oferta de servicii, prin intermediul creia sunt puse n valoare elementele de atractivitate turistic ale patrimoniului. Dup natura i originea lor, componentele ofertei turistice pot fi structurate astfel: 1. obiective turistice naturale care pot s cuprind: a) elemente de geografie a locului: clima, elemente de geografie fizic (relief, ape), elemente de biogeografie (fauna, flora), elemente de geografie (ape minerale, mofete, nmol terapeutic, saline); b) elemente excepionale din zon: parcuri i rezervaii naturale, monumente ale naturii (elemente rare de relief, flora, fauna), peteri, formaiuni carstice deosebite; 2. obiective turistice antropice dispuse n mod izolat sau concentrate n localiti rurale i urbane. n aceast categorie sunt cuprinse:
1

Cristiana Cristureanu Economia i politica turismului internaional, Edit. Abeona, Bucureti, 1992, p.140.

a) monumente arheologice, istorice, de art, arhitectur; b) muzee i expoziii de interes general (art, istorie, botanic) i specializate (filatelie, numismatic); c) etnografie, folclor, artizanat arhitectur popular, ateliere de producie artizanal, jocuri i obiceiuri tradiionale; d) manifestri tiinifice, spectacole teatrale, concerte, festivaluri, conferine, colocvii, competiii sportive; e) manifestri comerciale: trguri, expoziii saloane. Dintre factorii care determin oferta de turism, menionm: 1o Teritoriul: el constituie condiia esenial, factorul primordial al ofertei de turism, iar influena lui poate fi exprimat cantitativ prin capacitatea de primire a teritoriului dar i calitativ prin nivelul de atractivitate. 2o Nivelul de dezvoltare a sectorului teriar: existena sectorului teriar i mai exact, gradul su de dezvoltare, pot constitui factori care influeneaz oferta turistic. Se are n vedere nivelul de dezvoltare al transporturilor, al telecomunicaiilor, al serviciilor medicale, al celor de agrement etc. Activitile cuprinse n oferta de servicii turistice, private n succesiunea oferirii lor, pot fi: organizarea comercializrii produselor turistice; transportul la / de la locul de sejur, inclusiv transportul turistic n zon; cazarea i restaurarea (alimentaia); producerea i distribuirea de bunuri de consum turistic; agrementul, tratamentul etc. 3o Baza material turistic: prin componenta sa principal echipamentul turistic, determin, mpreun cu personalul de servire, n mare msur, volumul i calitatea ofertei. Se apreciaz c efortul investiional pe un loc de cazare, de agrement etc. este invers proporional cu gradul de atractivitate turistic a resurselor naturale. 4o Infrastructura: transporturile, cile de comunicaie n general, mpreun cu poziia geografic a ofertei n raport cu cererea, reprezint factori importani ce influeneaz accesul la ofert, gradul ei de competitivitate. El poate fi sporit prin investiii turistice sau / i de interes general.

Produsul turistic sintez a ofertei de servicii n turism

Prin produs se nelege, de regul, un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie. Totui, n marketing acestei noiuni i se atribuie un sens mai larg, ea desemnnd un ansamblu de atribute sau de caracteristici fizice, chimice i de alt natur, tangibile, reunite ntr-o form identificabil 2). Prin urmare, produsul poate fi: un obiect, un serviciu, o activitate, o fiin uman, un loc, o organizaie, o idee etc., respectiv rezultatul unui proces. Plecndu-se de la conceptul general de produs, produsul turistic rezult din mbinarea de bunuri materiale i servicii oferite de ctre personalul turistic i din serviciile adiacente, care, punnd n valoare elementele patrimoniului turistic i ale infrastructurii generale i turistice, avantajele cadrului instituional, urmresc satisfacerea unor motivaii specifice i generale ale consumatorilor turistici 3). Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refer la totalitatea experienelor pe care acesta le triete din momentul n care pleac de acas pn n momentul n care se ntoarce. Produsul turistic este un amalgam care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pn la locul (locurile) de destinaie, cazarea (la hotel, vil, caban, cort, etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate .a.m.d. Privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a rspunsului firmei la cererea de turism, respectiv tot ceea ce poate fi oferit de ea pe pia, ntr-o form care s poat fi remarcat, cumprat i consumat, n vederea satisfacerii nevoii de turism. Serviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntr-un conglomerat sau o combinaie de cel puin patru tipuri de baz (total diferite ca natur). Este vorba de serviciile: de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Dintre toate serviciile care dau coninut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement (cruia i sunt asimilate i serviciile de tratament i de alt interes, care motiveaz cltoriile), n lipsa cruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

1.2. OFERTA DE TRANSPORT TURISTIC: FORME DE TRANSPORT I INDICATORI DE CUANTIFICARE

Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice; el asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant. n desfurarea practic a traficului turistic se utilizeaz o gam variat de mijloace de transport. Caracterizarea tipurilor de transport turistic, departajarea avantajelor i a limitelor lor
2 3

W.J. Stanton Fundamental of Marketing, 3th edition, McGraw Hill, Toronto, 1972, p.192. Dr. Ion Ionescu Turismul fenomen social-economic i cultural, Edit. Oscar Print, Bucureti, 2000, p.36.

pornesc, cel mai frecvent, de la gruparea acestora dup natura mijlocului folosit, respectiv: transport rutier, feroviar, aerian i maritim.

A.Transporturile turistice rutiere

Deplasarea de la locul de reedin pn la destinaiile alese pentru petrecerea vacanelor i efectuarea cltoriilor turistice n zonele vizitate se realizeaz, ntr-o proporie important, prin formele de transport rutier, care n epoca noastr au devenit mijloace de transport n mas. Transportul rutier se situeaz pe primul loc n derularea traficului turistic att pe plan intern ct i pe plan internaional. El se realizeaz cu ajutorul autocarelor, microbuzelor i autoturismelor. Autocarele i microbuzele sunt folosite n cadrul formelor organizate de turism, pentru transporturile colective i sunt administrate de organizatorii de turism. Autoturismele ntrebuinate pentru cltoriile turistice pot fi proprietate personal (care dein ponderea principal n turismul pe cont propriu), sau pot aparine i unor agenii de turism sau ntreprinderi specializate, utilizarea lor realizndu-se prin sistemul nchirierilor (cu sau fr ofer). Opiunea masiv a turitilor pentru transportul rutier este motivat de avantajele pe care acesta, n special autoturismul, le ofer n privina libertii de micare, atractivitii cltoriei, costului cltoriei etc. Dei n ceea ce privete rapiditatea i confortul deplasrii, mijloacele auto sunt concurate de cele feroviare i aeriene, participarea lor la traficul turistic este n continu cretere. Avantajele pe care le ofer transportul rutier, n mod deosebit autoturismul, sunt urmtoarele: autonomie n alegerea rutelor; disponibilitate mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur; posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i timpul de sosire, opririle de pe parcurs; uurina n transportul bagajelor; facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; diminuarea costului personal. Aceste avantaje, asociate perfecionrii echipamentului mainii i existenei unor ci rutiere de calitate, determin decizia n favoarea autoturismului i n cazul deplasrilor peste granie. Autoturismul devine tot mai prezent i n cazul formulelor combinate de transport (FLY and DRIVE, RAIL-ROUTE). n circulaia turistic internaional deplasarea turitilor se face n proporie de 70% cu mijloace rutiere, n special cu automobilul, cu valori diferite de la ar la ar, n funcie de condiiile geografice i nivelul de dezvoltare a reelelor i mijloacelor de transport. De exemplu, n

10

cltoriile internaionale din Germania autoturismul deine 40%, n Italia 78%, iar n Anglia doar 15% 4). Orientri asemntoare s-au nregistrat i n ara noastr, att pentru turismul intern ct i pentru cel internaional. n traficul intern, ponderea transportului rutier este de circa 70%, cu tendina de cretere, o contribuie important revenind sporirii gradului de monitorizare a populaiei. De asemenea, n circulaia turistic internaional a Romniei, transporturile rutiere au evoluat rapid, ajungnd la circa 50% din total. A. Transporturile turistice feroviare Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate n turism, continund s dein n unele ri, ntre care i ara noastr, un loc important n traficul turistic. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferat a permis, pentru prima dat, democratizarea cltoriilor, att prin posibilitile tehnice oferite deplasrii comode i rapide a cltorilor, ct i prin tarifele accesibile majoritii populaiei. Se poate spune c trenul a fost pionerul serviciilor de transporturi turistice cu caracter de mas 5). n prezent, omenirea asist la o nou epoc de rennoire a transporturilor pe calea ferat, care se specializeaz tot mai mult, n vederea deplasrii cltorilor pe distane medii i lungi. Se poate aprecia c viitorul ofer perspective strlucite pentru dezvoltarea transporturilor turistice pe calea ferat. Avantajele transporturilor turistice pe calea ferat pot fi sintetizate prin: sigurana i regularitatea programelor; comoditatea i rapiditatea deplasrilor; tarifele relative accesibile; condiiile avantajoase pentru transporturile colective; posibilitile mult mai largi de vizionare a peisajului; micarea n interiorul mijlocului de transport; oferta diversificat de servicii suplimentare, aranjamente de cltorie care asigur deplasarea simultan a turistului i a automobilului etc. n circulaia turistic internaional, transportul feroviar ntrunete numai 4-5% din opiuni. Exist i ri n care ponderea lui este cu mult mai mare, de 15-20%, n unele depind chiar ponderea transporturilor aeriene (Italia, Bulgaria). n Romnia, cltoriile cu trenul dein circa 25% din traficul turistic internaional i aproximativ 30% din cel intern 6).

4 5

J.C. Halloway The Business of Tourism, Pitman, 1989, p.49. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Edit. Expert, Bucureti, 2001, p.314-315. 6 Ion Istrate, Florina Bran Economia turismului i mediul nconjurtor, Edit. Economic, Bucureti, 1996, p.192.

11

n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele regulate i cele speciale i, corespunztor, o gam larg de aranjamente, ntre care: sistemul RIT (Rail Inclusive Tours), cu variantele sale, la care a aderat i Romnia, sistemele: Inter Rail, Eurailtariff, Eurailgroup, Eurailpass, Student Rail Pass, etc 7). B. Transporturile turistice navale (maritime i fluviale) Dintre cele patru forme de transport cunoscute, cltoria pe ap este cel mai puin solicitat, din cauza condiiilor particulare de realizare (existena sau inexistena cilor navigabile, viteza redus a navelor, necesitatea continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte mijloace de transport etc.). Transportul naval reprezint circa 3% din traficul turistic internaional pe plan mondial, ntre 2,0% i 3,7% la plecri i ntre 2,7% i 3,7% la sosiri n circulaia turistic internaional a Romniei, dup mijloacele de transport utilizate ntre anii 1980-1998 8). Transporturile navale se realizeaz astzi mai mult sub forma croazierelor. Croazierele sunt considerate de specialiti att modaliti de deplasare, nct i forme de agrement n care pot interveni, frecvent, aranjamente combinate ale mijloacelor de transport (vapor + autocar, vapor + avion, vapor + tren sau vapor + autocar + tren). C. Transporturile turistice aeriene Serviciile de transport aerian se plaseaz printre cele mai dinamice forme de transport turistic, fiind utilizate cu precdere pe distane lungi i foarte lungi. Studiile unor organisme de specialitate arat c avionul este folosit ca mijloc de deplasare n proporie de 50% pe distane ntre 1000 i 4000 km i aproape n exclusivitate pe cele ce depesc 4000 km. Ponderea transporturilor aeriene n totalul traficului turistic este n prezent de 20-25% (n traficul internaional), cu valori diferite pe ri (Grecia-75%,Anglia-62%, Italia-10%) 9). n circulaia turistic a Romniei, transporturile aeriene asigur legtura ntre Bucureti i un numr nsemnat de orae din ar, iar n sezonul estival , ntre o parte din acestea i litoral. Ca urmare a dezvoltrii nregistrate n ultimii ani, numrul cltorilor ce apeleaz la serviciile de transport aerian a crescut de 6 ori n perioada 1965-1995. Pentru transportul turitilor se folosesc att cursele de linie ct i cele speciale (charter). Dezvoltarea zborurilor de tip charter este stimulat prin productivitatea i economicitatea acestei forme de prestaii de transport aerian, organizate att de companiile aeriene ale rilor primitoare, ct i de cele ale rilor emitoare de turiti.

7 8

Ion Istrate, Florina Bran Economia turismului i mediul nconjurtor, Edit. Economic, Buc. 1996, p.192-193. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Edit. Expert, Bucureti, 2001, p.319. 9 Ion Istrate, Florina Bran Economia turismului i mediul nconjurtor, Edit. Economic,Buc. 1996,p.194.

12

Indicatori de cuantificare a transporturilor turistice

Pentru parcul propriu se determin 10): Coeficientul de utilizare a parcului de maini (Cup), calculat ca raport procentual ntre numrul de zile active-main (Za ) i numrul de zile calendaristice-main (Zc ): Cup = Za x100 Zc

Coeficientul de utilizare a capacitii de transport (CUT), calculat ca raport procentual ntre capacitatea efectiv folosit (Ckm numr de cltori kilometri) i capacitatea teoretic (Lkm numrul de locuitori kilometri): CUT = Ckm x100 Lkm

Parcursul mediu (Pm) calculat ca raport procentual ntre parcursul total (Pt) efectuat ntr-o perioad (zi, lun, an) de toate mijloacele de transport ale agentului economic i numrul Pm( z , l , a ) = mainilor-zile n activitate (Nmza): Pentru mijloacele de transport destinate nchirierii (autoturisme, microbuze i autocare n sistemul Rent car) se calculeaz: - ncasarea medie pe zi automobile, pe zi main inventar, pe zi main activ (n lei sau valut ); - cursul de revenire, calculat ca raport ntre tariful intern n lei (care nglobeaz cheltuielile cu uzura mainii, salariile personalului, reparaii i ntreinere auto etc.) i ncasarea valutar din nchirieri sau din schimbul valutar necesar obinerii sumei n lei pentru achitarea serviciului. Pentru mijloacele de transport navale, pe cale ferat i aeriene se calculeaz coeficientul de utilizare a capacitii (CUC), numrul de curse efectuate, numrul orelor de zbor realizate, numrul mediu de turiti pe o curs etc. Pt x100 Nmza

10

Oscar Sank, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Edit. Expert, Bucureti, 2001,p.499-500.

13

1.3.

OFERTA

DE

CAZARE

TURISTIC:

TIPOLOGIE,

FORME

INDICATORI DE CUANTIFICARE
n general, prin capacitate de cazare se neleg acele dotri de baz material care asigur nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit durat de timp, n baza unor tarife determinate, difereniate n funcie de gradul de confort oferit pe perioada din an n care sunt solicitate. n practica turismului modern, serviciul de cazare este produsul a ceea ce se numete industria hotelier, sector care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere.

1.3.1. Tipologia structurilor de cazare turistic i clasificarea lor

n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare 11): Dup structura reelei de cazare, exist: forme de baz pentru cazare (hotelul, motelul, hanul turistic) i forme complementare de cazare (campingul, satul de vacan, satul turistic), care se realizeaz n zonele n care reeaua de baz nu dispune de capacitai suficiente; Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare exist uniti de cazare turistic de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele. n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, se disting: structuri de cazare permanente i structuri de cazare sezoniere. n funcie de durata sejurului, ele pot fi: - de tranzit (pentru sejururi medii, scurte); - de sejur (sejururi medii relative mai lungi); - mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit. n funcie de amplasarea (implantarea) structurilor de cazare n diferite localiti de tip urban se disting: a) structuri de cazare n staiunile de litoral; b) structuri de cazare n staiunile de munte; c) structuri de cazare n staiunile balneoclimaterice; d) structuri de cazare n centrele urbane; n raport cu capacitatea lor de primire, pot fi: structuri de cazare mici (pn la 2040 locuri), mijlocii (pn la 200-400 locuri) i mari, de tipul complexurilor turistice, unde capacitatea depete 1000 de locuri.

11

Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Edit. Expert, Buc., 2001, p.321-322.

14

Conform Normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic clasificate astfel 12) : 1) hoteluri de 5,4,3,2,1 stele; 2) hoteluri-apartament de 5,4,3,2 stele; 3) moteluri de 3,2,1 stele; 4) vile de 5,4,3,2,1 stele; 5) cabane de 3,2,1 stele; 6) bungalouri de 3,2,1 stele;7) sate de vacan de 3,2 stele; 8) campinguri de 4,3,2,1 stele; 9) pensiuni turistice de 4,3,2,1 stele; 10) ferme agroturistice de 3,2,1 stele; 11) camere de nchiriat la locuinele familiale de 3,2,1 stele; 12) spaii de cazare pe nave fluviale i maritime de 5,4,3,2,1 stele.

1.3.2. Forme i indicatori de cuantificare a ofertei de cazare

Capacitatea de cazare turistic poate fi evaluat folosind un set de indicatori 13):
Capacitatea de cazare existent, respectiv numrul total de paturi (locuri de cazare)

construite. n funcie de scopul i necesitile analizelor specifice activitii hoteliere, din acest indicator global poate fi desprins o serie de indicatori pariali care caracterizeaz structura distributiv a locurilor de cazare i anume: - numr de camere individuale; - numr de locuri de cazare n camere individuale; - numr de camere duble; - numr de locuri de cazare n camere duble; - numr de locuri de cazare n camere duble.
Capacitatea de cazare n funciune, exprim oferta de cazare a firmei de turism innd cont

de numrul de locuri care pot fi oferite la cazare i numrul de zile ct pot fi ele utilizate ntrun an lund n considerare zilele de neutilizare datorit unor lucrri de reparaii, igienizare, etc.; se exprim prin numrul de zile-locuri de cazare.
Oferta programat de cazare, exprim volumul activitii de cazare pe care i-l propune s-l

realizeze firma ntr-o anumit perioad de timp (lun, sezon, an), lund n considerare caracterul sezonier al cererii, posibilitile de nclzire a spaiilor. Caracterizarea ofertei de cazare se poate face cu ajutorul unor indicatori cum sunt: a)
12

structura capacitii de cazare dintr-o anumit zon:

Ordinul nr.56 pentru aprobarea Normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, n Monitorul Oficial al Romniei, nr.220 din 25 septembrie 1995, p.1-39. 13 Feren, Emil Economia turismului. Note de curs. Univ. Al..I.Cuza, Iai, Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor, 2001-2002.

15

LH LEh + =1 L L n care: L = numrul locurilor totale de cazare; LH = numrul locurilor de cazare n hoteluri; LEh = numrul locurilor de cazare extra-hoteliere. b) densitatea ofertei de cazare (Dc): DC = L x100 S DC = L x100 N

n care: L = numrul locurilor de cazare n zon; S = suprafaa zonei; N = populaia zonei. c) coeficientul de ocupare a capacitii de cazare n funciune: CO = Tx S x100 LxZ t CO = Zt x100 LxZ

n care: T = numr de turiti; S = durata medie de sejur; Zt = numr de zile-turist / nnoptri; L = numr de locuri de cazare; Z = numrul de zile ale ofertei de cazare.

d) coeficientul de utilizare a capacitii de cazare n funciune (Cuc):

Cuc =
n care:

Zt x100 L

16

Zt = zile-turist (numr de nnoptri n spaiile de cazare incluse n circuitul comercial); L = oferta de locuri-zile de cazare pe totalul perioadei actualizate.
Numrul mediu zilnic, lunar

sau anual de turiti (N): reflect intensitatea consumului

global sau pe segmente n diferite momente de timp. El se calculeaz ca raportul ntre numrul de turiti sosii n perioada luat n calcul (T) i numrul de zile ale perioadei respective (Z): N= T Z

Durata medie de sejur: se poate calcula la nivel global sau pe forme de turism, pe surse de

provenien a turitilor, pe mijloace de cazare. Ea reprezint o medie a intervalului de timp n care turitii rmn ntr-o ar sau zon turistic i caracterizeaz nivelul de atractivitate al acesteia. Relaia de calcul este: S= Zt T

n care:
S = durata medie de sejur;

Zt = numr de zile turist; T = numr total de turiti.

1.4. OFERTA DE SERVICII N STRUCTURILE DE ALIMENTAIE PENTRU TURITI Alimentaia public, alturi de transport i cazare, constituie o component important a activitii din domeniul turismului, ncadrndu-se integral n categoria serviciilor de baz. Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu majore implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice.

1.4.1. Tipuri de uniti de alimentaie pentru turiti i caracteristicile lor

Activitatea de profil din alimentaia public se desfoar prin aportul a trei grupe de uniti: uniti pentru servirea consumatorilor, uniti de producie, uniti de depozitare i pstrare. n conformitate cu normele aprobate, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de uniti de alimentaie pentru turism:
17

1. restaurant categoria lux, I, a II-a, a III-a; 2. bar- categoria lux, I, a II-a, a III-a; 3. uniti de fast-food - categoria I, a II-a, a III-a; 4. cofetrie - categoria lux, I, a II-a, a III-a; 5. patiserie, plcintrie, simigerie, covrigrie - categoria I, a II-a, a III-a; 1. RESTAURANTUL este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, preparate de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. a) restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, minuturi, salate), produse de cofetrie, patiserie, fructe, buturi alcoolice i nealcoolice, produse din tutun etc. b) restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista-meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentului (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lactovegetarian, familial, pensiune etc.), care formeaz obiectul specializrii. c) restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie de recreere i divertisment care, prin dotare, profil, tinu vestimentar a lucrtorilor, meniurile recreative i structura sortimental trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale, naionale i tradiionale, ori specifice diferitelor zone. d) braseria asigur n tot cursul anului servirea consumatorilor, n principal, cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice fine i bere. e) berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente n recipieni speciali (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu berea, precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi etc. f) grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice, cafea, fructe, produse de tutun. 2. BARUL este unitatea de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV (bar de noapte, bar de zi, caf-bar cafenea, disco-bar, bufetul-bar).

18

3. UNITI DE TIPUL FAST-FOOD a) restaurant-autoservire - este o unitate de desfacere rapid, n care consumatorii i aleg i se servesc singuri, produsele fiind proporionate i aezate n linii de autoservire. b) bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip expres, mai nalte ca mesele obinuite i fr scaune. c) pizzeria unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, rcoritoare, bere, vin la pahar, sau buturi slab alcoolizate. d) snack-bar unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu front de servire, consumatorii fiind servii direct la tejghea cu sortimente pregtite total / parial n faa lor. 4. COFETRIA unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, ngheat, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine. 5. PATISERIA unitate specializat pentru consumul pe loc sau desfacerea la domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, pateuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, rcoritoare, lactate. n afara unitilor cu grad de confort i regim de preuri clasificate prin normele n vigoare (lux, I, a II-a, i a III-a categorie), trebuie adugate i unitile cu grad de confort i regim special de frecventare, cantina-restaurant (nfiinate n incinta fabricilor, uzinelor, a instituiilor, colilor etc., pentru asigurarea servirii mesei).

1.4.2. Indicatori de exprimare a ofertei de servire n structurile de alimentaie pentru turiti

Cei mai semnificativi i totodat operaionali indicatori sunt: productivitatea muncii W = D Np

beneficiul mediu pe lucrtor b= B Np

cheltuielile de circulaie la 1000 lei desfaceri C= Ch x100 D

19

unde : D = desfacerile de mrfuri prin unitile de alimentaie public Ch = cheltuieli totale

Np = numr personal lucrtor rata rentabilitii

r% = B x100 D r% = B x100 Ch r% = B x100 Fd

valoarea desfacerilor pe loc la mas D Vd = NLoc ncasarea medie pe consumator D Ic = Ncons afluxul de consumatori la mas
A= Ncons NLoc

numrul consumatorilor pe lucrtor operativ

C= Nc Nlucr

1.5. OFERTA DE SERVICII TURISTICE DE AGREMENT Agrementul constituie una din componentele de baz a produsului turistic, care asigur odihna activ a turitilor, fiind bine definit ca ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire favorabil 14). Activitile de agrement se grupeaz i se regrupeaz, n timp, n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de organizare (staiune, unitate de cazare i/sau de alimentaie, de ctre ali teri pentru ntreaga activitate turistic), de forma de participare a turitilor. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe formele de turism cunoscute, clasificate, n funcie de destinaiile de cltorie:
14

Stnciulescu G., Lupu N., igu G. Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Edit. All, Buc., 1988, p.6.

20

- de litoral; - montan de var i de iarn; - balnear; - n orae (pe trasee turistice). Agrementul poate fi clasificat n funcie de mai multe criterii, i anume: spaiul de desfurare: - nchis (club, hotel, teatru, discotec); - n aer liber (grdini publice, parcuri de distracii, stadioane, complexuri sportive, etc.). sezonul turistic: -de iarn (sporturi de iarn); -de var (sporturi nautice);-permanent. numrul de participani: - individual; - de grup. scopul: - competitive; - ca scop n sine. vrsta: - pentru copii; - pentru tineri; - pentru aduli; - pentru vrsta a treia. preul: - gratuit; - pre unic; - pre mediu; - de lux. n cazul turismului de litoral a crui motivaie o reprezint cura helio-marin i/sau practicarea sporturilor nautice organizarea agrementului nseamn: amenajarea plajelor pentru o cur activ; existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv; realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacan etc.

1.6. OFERTA DE SERVICII A AGENIILOR DE TURISM Ageniile de turism constituie veriga de baz instituional, care activeaz n domeniul turismului
15)

. Rolul preponderent al ageniilor de turism este de intermediere ntre prestatorii de

servicii turistice i turiti. n literatura de specialitate exist preri, care asimileaz ageniilor de turism rolul unei firme cu profil comercial, avnd ca obiect organizarea, oferirea i vnzarea de pachete turistice consumatorilor turiti. n general, exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume: - agenii de turism specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente turistice, denumite tour operatori (sau agenii tour operatoare); ele i comercializeaz produsele prin intermediul ageniilor din cea de-a doua categorie; - agenii de turism distribuitoare, sau agenii de voiaj, a cror activitate const numai n vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

1.6.1. Oferta de servicii turistice a ageniilor tour-operatoare

15

Cristina Dionisie Managementul turismului. Structuri de concepie i organizare, Edit. Junimea, Iai, 2002, p.59.

21

Tour-operatorii sunt organizatori de voiaje i sejururi care creeaz, asambleaz diferite componente ale serviciilor i produselor turistice (servicii de cazare, transport, alimentaie, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. Literatura de specialitate, structureaz tour-operatorii, n funcie de tipul produselor turistice oferite i de modul de asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, tour-operatorii sunt ncadrai n trei categorii
16)

: generalitii (asambleaz cele mai diverse servicii i produse turistice

pe care le ofer tuturor categoriilor de clieni, detailitilor), specialitii (sunt tour-operatori ce asambleaz doar un tip de produse turistice pe care le ofer unei anumite clientele, unui detailist) i productorii de voiaje punctuale care ofer servicii turistice la comand pentru diferite grupuri, asociaii, pentru diverse manifestri: conferine, congrese. Spre deosebire de ageniile de voiaj, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical, care produc trei tipuri de tour-uri: 1) Voiajul forfetar Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour - turul inclus). Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat n prealabil. Voiajul forfetar se organizeaz n dou forme: voiajul totul inclus i voiajul mixt. Voiajul totul inclus este voiajul forfetar tradiional care este organizat sub form de sejururi cu pensiune complet (include pe lng voiajul dus-ntors, transferurile, cazarea i restauraia), circuite organizate (o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal calificat sau nu, precum i cazarea cu pensiune complet/demipensiune/mic dejun), croaziere (voiaj forfetar totul inclus practicat n transportul maritim de pasageri). Formula mixt a voiajului forfetar este acea form care asociaz transportul la anumite prestaii, cum ar fi: fly and drive- transportul cu avionul i nchirieri de maini; fly and bedtransportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel i produse turistice asociate cu: practicarea unui sport i o tem cultural. 2) Pachetul de vacan Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate de servicii i atracii, cum ar fi: soarele i marea i activiti ca golful i tenisul.

3)

Tour-ul cu ghid Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri sunt

nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. Activitatea

16

J. Barr Vendre le tourisme culturel, Edit. Economic, Paris, 1995.

22

oferit de tour este principala sa atracie. Persoana care conduce astfel de ghidul.

tour-uri este tour-

1.6.2. Oferta de servicii turistice a ageniilor distribuitoare (detailiste)

De regul, rolul ageniilor distribuitoare este ndeplinit de ageniile de voiaj, care distribuie turitilor servicii i produsele propuse de tour-operatori, avnd un rol similar detailitilor din reeaua de distribuie a produselor. n aceast calitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. 1.Vnzarea de bilete de transport Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscut sub numele de ticketing sau bileterie. IATA permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9%. Pentru simplificarea bileteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement plan) care permite ageniilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent de compania care asigur zborul.

2.Vnzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. Serviciile vndute pot fi: (A) IZOLATE i anume: Servicii de primire constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unora sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale. Servicii de acces punerea la dispoziie a unui mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei. (b) COMPLEXE, cum sunt: voiajurile generice i voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi individuale i colective sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru acestea.
23

3.

Vnzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie,

lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea aa ceva, ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii complementare, cum ar fi: - serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, etc.); - serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; - serviciul de asigurri; - serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; - serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; - serviciul de coresponden pentru clientel; - servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit. Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.

CAPITOLUL II FORME I MIJLOACE DE PROMOVARE A OFERTEI DE SERVICII TURISTICE

24

Promovarea nglobeaz ansamblul aciunilor de informare, atragere i pstrare a clienilor poteniali i tradiionali spre o anumit ofert de stimulare a deciziei de cumprare, prin trezirea interesului i crearea convingerii c oferta respectiv le satisface la cel mai nalt nivel anumite trebuine. n timp ce producia i comercializarea se realizeaz mai cu seam la nivel local, promovarea poate favoriza firmele turistice de la toate nivelurile 17). Tehnicile de promovare sunt foarte diverse. De pild, aruncarea de fluturai i designul ambalajelor de pe rafturi sunt doar cteva exemple de promovare. Atunci cnd se combin dou sau mai multe elemente promoionale se obine un mix promoional. Mixul promoional este conceput n funcie de obiectivele pe care firma le urmrete, de posibilitile financiare de care dispune i de auditoriul cruia i se adreseaz. Indiferent de natura activitilor promoionale, de omogenitatea sau eterogenitatea tehnicilor pe care le presupun, de aciunea lor n timp, de efectele economice pe care le antreneaz etc., ntreprinderea modern trebuie s aib permanent n vedere caracterul lor complementar; o politic de pia activ i eficient implic folosirea lor nu n mod izolat, ci ncorporate ntr-o politic promoional nchegat i operaional, apt s contribuie la nfptuirea obiectivelor sale strategice. n acelai timp, eficiena utilizrii variabilelor promoionale n cadrul activitilor de pia depinde, n mare msur, de modul n care acestea sunt ntegrate n politica general de marketing a ntreprinderii, ca i de maniera n care se realizeaz coordonarea activitii promoionale cu celelalte componente ale mixului de marketing 18). dintr-un avion, scrierea numelui pe camionul firmei, prenzentarea de spoturi n timpul meciurilor de fotbal

Instrumentele mixului promoional

Instrumentele promoionale eseniale utilizate de firmele de turism, n general, sunt: 1. publicitatea: orice form impersonal de prezentare i de promovare a unor idei, bunuri sau servicii, pltite de ctre un sponsor precis identificat; 2. publicitatea direct: presupune, utilizarea serviciilor potale, a telefonului sau a oricror alte mijloace impersonale de a intra n legtur cu oamenii pentru a comunica, a solicita rspunsuri ctre sau din partea unor clieni bine precizai. Acetia pot fi clieni actuali sau poteniali; 3. promovarea vnzrilor: acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de a ncuraja clienii s ncerce sau s achiziioneze un anumit produs sau serviciu; 4. relaiile publice: programe diverse menite s promoveze sau s protejeze pe pia imaginea firmei sau a produselor ei; 5. vnzarea personal: intrarea n legtur nemijlocit cu unul sau mai muli clieni poteniali, n scopul de a le vinde ceva.
17 18

Bogdan Anastasiei Marketing turistic. Suport de curs, Universitatea Al. I. Cuza, Iai, 2001, p.5. Florescu C., V. Balaure Marketing. Edit. Marketer, Bubureti, 1992, p. 384.

25

Tabel nr. 1 Instrumente de comunicare i promovare 19)

Publicitate Promovarea vnzrilor -Jocuri, concursuri, tombole, loterii -Cadouri -Mostre gratuite trguri i expoziii comerciale -Expoziii -Demonstraii -Cupoane -Rabaturi -Distracii -Posibilitatea schimbrii unui produs vechi cu unul nou timbre comerciale -Vnzrii grupate Relaii Publice -Conferine de pres -Discursuri -Seminarii anuare -Activiti caritabile -Sponsorizri -Publicaii -Relaii n cadrul comunitii -Mijloace de informare -Revista firmei -Evenimente speciale Vnzarea personal -Prezentri comerciale -ntlniri comerciale -Programe de stimulare -Mostre -Trguri si expozitii Publicitatea direct -Cataloage -Materiale expediate prin pot -Televnzare -Cumprturi prin internet -Teleshoping

-Reclame tiprite sau difuzate la radio sau la televizor -Exteriorul amabalajelor -Interiorul amabalajelor -Filme -Brouri i pliante -Postere i foi volante -Cri de telefon -Reclame retiprite -Afie de sigle -Afie expuse n punctele de vnzare -Materiale audiovizuale -Simboluri i sigle

Specifice promovrii turistice sunt urmtoarele patru procedee:

Sunetul PROMOVAREA TURISTIC

26

Document ul scris

19

Kotler Ph. Managementul marketingului, Ediia a II-a, Edit. Teora, Bucureti, 2002, p.62.

Imaginea fix sau

Evenimen tul

Figura nr.1 Procedee specifice promovrii turistice

Rezultatele promovrii n turism pot fi atinse numai dup o repetare continu a unor teme bine precizate, prin asocierea mai multor mijloace, folosite izolat. Sporadic mijloacele au un impact foarte sczut n mod deosebit n turism.

2.1. PUBLICITATEA - NTRE TIIN I ART

Publicitatea este un mijloc de atragere i persuasiune a publicului, dar n acelai timp o manifestare a libertii de expresie a ofertanilor i un cmp de exercitare a facultilor critice ale consumatorilor. Eficacitatea ei este condiionat de fundamentarea strategiei publicitare pe studiul comportamentului uman sub aciunea fluxurilor internaionale. Informaiile furnizate prin reclam trebuie s fie relevante pentru public, s rspund trebuinelor i ateptrilor consumatorilor, pentru ca n felul acesta s dea o satisfacie receptorilor, s le recompenseze efortul de parcurgere a mesajului publicitar. Publicitatea poate fi definit ca un ansamblu de msuri i procedee puse n aplicare pentru a difuza o informaie i a determina astfel un cerc de consumatori poteniali s adopte o atitudine favorabil fa de produsele i serviciile oferite spre comercializare 20). Publicitatea relev ntr-o mai mic sau mai mare msur dou din cele trei imperative fundamentale cerute de captarea mediatic: spectacol i empatie. Dar dac ea caut s capteze o int, o face nainte de toate pentru a conduce, prin diferite strategii, cte un act de consum. Publicitatea intete un obiectiv pe care se ferete s-l clasifice: a face cunoscut un produs consumatorilor poteniali pentru a-i asigura vnzarea. Publicitatea este o form de comunicare n mas. Mesajele ei se caracterizeaz prin aceea c sunt: simultane, adresndu-se unui numr mare de persoane, printr-o mare diversitate de canale (publicaii, radio, tv, etc.); impersonale, nefiind adresate unei singure persoane (ci publicului n general); indirecte, cazurile n care transmitorul se afl n contact nemijlocit cu receptorii, fiind cu totul excepionale;

20

Toader Gherasim, Daniel Gherasim Marketing turistic. Edit. Economic, Bucureti, 1999, p.149.

27

 n sens unic, mesajele parcurgnd drumul emitor-receptor, dup un oarecare interval de timp fcndu-se auzit doar ecoul lor. Pentru a se face publicitate unui produs sau serviciu turistic, la fel ca n toate celelalte forme de promovare, marketerul trebuie 21): s defineasc precis tema publicitii, hotrnd ce urmeaz s fie anunat; s aleag destinaia mesajului, hotrnd cui i este adresat; s hotrasc momentul sau perioada, respectiv s decid cnd va avea loc campania publicitar; s precizeze locul (localitatea, zona sau ara), hotrnd unde va fi distribuit mesajul; s selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informaiile, rspunznd la ntrebarea cum se va transmite mesajul ?; s evalueze efortul economic, hotrnd ct se va cheltui pentru realizarea publicitii; s estimeze efectele care vor fi obinute pe seama campaniei publicitare. Campaniile de reclam variaz de la eforturi mici, cum este cazul anunurilor din ziarele locale, pn la proiecte mari, multi-naionale.

Indiferent, ns, de cost i complexitate, toate campaniile sunt concepute ntr-o succesiune de 6 etape 22):
1. stabilirea rolului ei n cadrul strategiilor de marketing ale firmei; 2. fixarea constrngerilor bugetare; 3. selecionarea pieelor int; 4. stabilirea obiectivelor publicitii n cadrul fiecrei piee inte; 5. alegerea ageniilor, a mijloacelor i a mesajelor publicitare; 6. evaluarea eficienei.

21 22

Ana Ispas, Dumitru Patriche, Gabriel Brtucu Marketing turistic. Edit. Infomarket, Braov, 1998, p.215. Toader Gherasim, Daniel Gherasim Marketing turistic. Edit. Economic, Bucureti, 1999, p. 150.

28

1. Definirea rolului campaniei de publicitate

Este deosebit de important s existe un scop clar definit al reclamei, pentru a ti dac banii sunt cheltuii eficient sau nu . Ca parte component a unei anumite strategii de marketing, publicitatea n turism trebuie s asigure: informarea clientelei poteniale n legtur cu existena pe piaa unui anumit produs sau serciciu turistic i a firmei care-l furnizeaz; suscitarea interesului clientelei i al distribuitorilor care asigur vnzarea; promovarea aciunilor sportive, culturale, religioase, generatoare de turism; anunarea reducerilor de pre acordate n anumite condiii (pentru grupuri, pentru oferte extrasezon ); crearea unei imagini de marc; fidelizarea clientelei.

2. Evaluarea bugetului publicitar

Stabilirea bugetului este una dintre cele mai dificile decizii de marketing cu care se confrunt firmele, fiind vorba despre stabilirea mrimii fondurilor destinate promovrii. Din punct de vedere economic, estimarea cheltuielilor i rezultatelor antrenate de o campanie publicitar este o chestiune esenial, pe seama ei hotrndu-se dac este eficient sau nu ca firma s se angajeze ntr-o astfel de aciune. n principiu, fundamentarea bugetului publicitar se face lundu-se n considerare: cifra de afaceri a firmei care iniiaz campania publicitar; resursele disponibile care pot fi consacrate acestui scop; cheltuieli publicitare ale concurenilor; stadiul ciclului de via n care se afl produsele sau gama de produse turistice ale firmei; obiective urmrite prin campania publicitar.

3.

Selectarea clientelei int

Ca n toate celelalte cazuri de astfel, inta principal a campaniilor de publicitate o

constituie publicul de audien, care se identific, n principiu, cu clientela potenial a firmei angajate n derularea lor. Totui, spre deosebire de inta de marketing, constituit din beneficiarii poteniali ai serviciilor n turism, inta publicitii este format nu numai din turitii poteniali, ci i din persoane sau instituiile care pot influena cererea acestora i deciziile lor de cumprare.
29

La selectarea clientelei int trebuie s se aib n vedere, nu posibilitile de adaptare a produselor turistice la preteniile clientelei, ci mai ales posibilitile de adaptare a clientelei la produse, segmentele de pia fiind bine cunoscute nainte de operaiunea de lansare. Particularitile pieei int vor influena n mod hotrtor deciziile firmei de turism n privina a ceea ce trebuie spus, cum trebuie spus, cnd trebuie spus, unde trebuie spus i cui trebuie spus.

4. Stabilirea obiectivelor publicitii

Este o operaiune prin care se precizeaz sarcinile pe care trebuie s i le asume cei antrenai n campaniile publicitare, precum i mijloacele de realizare a lor. Cele mai bune obiective precizeaz auditorul int, tipul de influen care se va exercita asupra acestuia, ct de mult influen i pn cnd. Influena se poate exercita fie la nivel cognitiv (auditorul s afle ceva), fie la nivel afectiv (auditoriul s fie determinat s-i plac/displac ceva) , fie la nivel comportamental (dup expunerea la mesaj s efectueze o anume aciune).

5. Selectarea ageniei de publicitate

Cazurile n care firmele de turism i fac singure publicitate sunt din ce in ce mai rare, de cele mai multe ori ele apelnd la firme specializate n activiti de acest gen, ncadrate cu profesioniti. Trebuie s recunoatem c dintr-o sumedenie de motive, acest lucru nu este deloc uor. De agenia care se va ocupa de mixul promoional, depind vnzrile tale, cifra de afaceri, profitul i n final, poate chair existena ta ca afacere. De aceea trebuie s ai un set minim de criterii dup care s te ghidezi. Cteva dintre criteriile, care trebuie avute n vedere atunci cnd pornim la drum pentru alegerea unei agenii de publicitate sunt: mrimea ageniei, specializarea sa, localizarea geografic, experiena acesteia n domeniul turismului, numrul i felul clienilor i stilul.

6. Evaluarea eficienei
Este o operaiune care se impune a fi executat att naintea, ct i dup finalizarea unei campanii publicitare. Datorit faptului c unul i acelai efect (sporirea numrului de clieni, creterea veniturilor, slbirea concurenei) se datoreaz mai multor cauze (schimbrii preurilor i tarifelor practicate, perfecionrii produselor turistice, modificrii reelelor de distribuie), este foarte dificil (adeseori chiar imposibil) s se delimiteze efectele nete (exclusive) ale unei anumite aciuni publicitare, n baza crora s se determine eficiena acesteia. De aceea, n majoritatea cazurilor, eficiena campaniilor publicitare se estimeaz n baza unor efecte mai mult sau mai puin
30

globale i a unor cheltuieli foarte bine individualizate, apelndu-se la metodologia obinuit de cuantificare a ofertei. Criteriile de selectare a unui mesaj publicitar care urmeaz a fi lansat n sunt urmtoarele: atractivitatea (capacitatea mesajului de a suscita atenia); susinut de probe). mass-media exclusivitatea

(mesajul trebuie s fie unic, diferit de cel al concurenei); credibilitatea (mesajul trebuie s fie

FORMELE PUBLICITII
Indiferent dac este fcut de ctre firma prestatoare de servicii turistice, de ctre cea distribuitoare ori de ctre stat, la nivel local, regional, naional sau internaional, pentru produs, marc sau firme pentru efecte imediate sau de perspectiv, publicitatea se prezint sub urmtoarele forme principale: prin mass-media, exterioar, direct i gratuit.

2.1.1. Publicitatea prin mass-media

A. ZIARELE Constituie n mod tradiional mijlocul prin care majoritatea firmelor i fac reclam. Acesta ofer cteva avantaje pentru firmele care l utilizeaz, dintre care menionm: acoperirea ariei de comercializare a firmei prin faptul c se adreseaz la un mare numr de consumatori; flexibilitatea mesajelor transmise prin intermediul ziarelor; timpul de prezentare a inteniei de reclam a companiei este de regul foarte scurt; costul redus. n mod normal, ziarele ofer spaiu de reclam la un cost absolut redus, deoarece ele acoper o arie geografic mare la un cost relativ i mai sczut; rspunsurile prompte ale clienilor poteniali. Reclama prin intermediul ziarului este probabil generatoare de vnzri a doua zi. Cu toate acestea, reclama n ziare are i unele dezavantaje, precum: procentul irosit de clienii poteniali. Deoarece se adreseaz la o varietate de oameni, cel puin o parte din aria de acoperire a reclamei se va irosi; limitele reproducerii. Calitatea reproducerii n ziare este limitat, comparativ cu revistele i corespondena prin pot; lipsa de proeminen. Faptul c, ziarele reproduc n paginile lor i reclame, face ca mesajul firmei s fie estompat. O modalitate de a diminua acest dezavantaj este creterea dimensiunii
31

sau redarea color a acesteia, ceea ce crete probabilitatea de a fi citit, cu 80% fa de reclama alb-negru; diminuarea numrului de cititori a unui ziar, pe msura creterii numrului de ziare. Formatul mesajului publicitar este n funcie de bugetul existent, mrimea sa fiind invers proporional cu frecvena repetrii. Astfel, n cazul hotelurilor mici, se pot practica anunuri la mica publicitate, n timp ce pentru hotelurile mari sau pentru staiunile turistice se poate apela la anunuri pe o pagin ntreag care sunt foarte costisitoare. Spaiul publicitar este cel care reprezint localizarea fizic a mesajului. Modul de amplasare a acestuia n pagin este factorul de care depinde n foarte mare msur modul de receptare a mesajului de ctre o persoan neinteresat n descoperirea sa. n legtur cu acesta, pentru a uura receptarea, specialitii n publicistic i n publicitate recomand respectarea urmtoarelor reguli 23): amplasarea mesajului fie pe prima pagin, fie pe cea din mijloc, fie pe ultima, aceste soluii fiind ns foarte costisitoare; spaiile de la marginea paginilor sunt preferabile celor din mijloc; colurile din partea dreapt (de sus i de jos) sunt mai indicate dect celelalte. O dat cu formatul i cu modul de amplasare, este necesar s se mai aleag forma literelor, numrul de subtitluri i toate celelalte elemente care in de prezentarea grafic a mesajului. B. REVISTELE Un alt mijloc de reclam pentru firmele mici i medii este revista. Majoritatea revistelor tiprite n prezent sunt publicaii de interes special ca de exemplu: moda, arta culinar, vntoare i pescuit, turism, grdinrit. Acest lucru permite responsabilului de marketing din turism s-i concentreze eforturile de reclam asupra pieei int consumatorilor. Avantaje: durata relativ lung a revistelor. Majoritatea cititorilor o citesc n mai multe intervale de timp permind reclamei s fie vizualizat de mai multe ori; citirea multipl. n medie, o revist are 3,9 cititori aduli i fiecare cititor consum aproximativ o or jumtate cu un exemplar; concentrarea asupra pieei int. Prin selectarea unei reviste de interes special firma se poate adresa clienilor cu un grad ridicat de interes pentru produsele sau serviciile sale; adresndu-se unei nevoi specifice

23

Petru Sandu Marketing n turism i servicii, Edit. Universitii, Suceava, 1998, p. 56.

32

 calitatea reclamei. Reclama n revist este de nalt calitate deoarece fotografiile pot fi reproduse color, firma poate alege localizarea spaiului de reclam i totodat poate proiecta o reprezentare care s atrag atenia cititorului. Revistele au totodat o serie de dezavantaje, precum: costul. Costul n revist variaz n funcie de tirajul i aria lor de rspndire; prezentarea inteniei de reclam cu mult nainte de publicarea revistei. Pentru reviste acest lucru este un mare dezavantaj pentru c necesit un mare timp care poate fi de cteva sptmni sau cteva luni nainte de apariia revistei; lipsa de proeminen. Datorit utilizrii frecvente i a unui numr mare de mesaje promoionale care apar ntr-o revist, eficacitatea unei singure reclame poate fi diminuat. C. RADIOUL Radioul permite emitentului mesajului s se adreseze la o audien specific, ntr-o regiune mai mare comparativ cu ziarul. Prin alegerea unui post, a unui program i momentul potrivit al zilei corespunztoare, firma poate atinge virtual orice pia int dorete. Folosirea acestuia se datoreaz urmtoarelor avantaje: operativitatea foarte ridicat de transmitere a mesajului; aria larg de rspndire; costul sczut, comparabil cu cel din presa scris; posibilitatea utilizrii unui fond sonor atrgtor, care poate capta atenia publicului; flexibilitatea deosebit, mesajele putndu-se modifica uor i rapid; gradul nalt de selectivitate, asigurat de specializarea diverselor emisiuni pe ore ale zilei. Ca dezavantaje, ar fi de semnalat: caracterul efemer al emisiei-recepiei mesajului publicitar, acesta neputndu-se asculta dect n momentul transmiterii lui; slaba audien, asculttorii fiind adesea angajai n alte activiti; mesajul limitat, deoarece reclamele radio sunt limitate la un minut sau mai puin, mesajul trebuie s fie scurt.

33

Eficiena publicitii radiofonice este dependent de modul n care se face alegerea posturilor, a emisiunilor de care se leag, a momentului transmiterii, de calitatea mesajelor, de frecvena transmiterii.

D. TELEVIZIUNEA
Dei costul reclamei prin canalele televiziunii naionale constituie o barier pentru majoritatea firmelor mici i mijlocii, spoturile prin canalele TV locale pot constitui mijloace foarte eficiente de a transmite mesajele reclamei pentru acestea. Fa de publicitatea prin alte mijloace, cea de televiziune prezint unele avantaje: - posibilitatea asocierii celor mai importante elemente textul, sunetul i imaginea prin care se asigur comunicarea cu turitii poteniali, mesajele transmise devenind astfel foarte atractive, interesante i penetrante; - audiena larg de care se bucur n rndul clienilor potentiali; - flexibilitatea. Reclama TV poate fi modificat rapid pentru a se adapta condiiilor pieei care se modific frecvent. Un spot de 30 de secunde este cel mai obinuit n cazul televiziunii i ofer oportunitatea unei repetri frecvente; - posibilitatea beneficierii de aportul specialitilor din staia de televiziune. Ei pot s ofere asistena tehnic i artistic necesar, la preuri rezonabile. Ca dezavantaje, n afar de costul cel mai ridicat ar mai fi: - durata foarte scurt pe care trebuie s o aib mesajele, posturile tv, inclusiv cele particulare, neacceptnd mesaje de durate mari; - confuzia. O reclam TV se poate foarte uor risipi ntr-un numr extraordinar de mare transmise zilnic. Experii americani apreciaz c telespectatorul tipic vede 2.700 mesaje de reclam comercial zilnic.

E. CINEMATOGRAFUL
Spre deosebire de presa scris, radio i televiziune, care asigur publicitatea turistic de mas, cinematograful se adreseaz unui auditoriu selectiv i fracionat, care, n plus, trebuie convins s accepte o captivitate temporal pentru a urmri un film publicitar. De aceea, n prealabil trebuie realizate segmentarea pieei turistice i selectarea clientelei int careia s i se prezinte astfel de filme. Pentru a-i mri eficiena, filmele de publicitate turistic pot fi transmise n slile de cinematograf naintea celor artistice, adresndu-se astfel unei clientele poteniale neselective.

34

Filmele prin care se realizeaz promovarea turismului pot fi de dou feluri: filme publicitare propriu-zise (cu o durat de pn la 5 minute), care se pot transmite i n timpul celor artistice, i filme documentare (cu caracter comercial), avnd o durat de pn la 30 de minute, care se transmit fie independent, fie naintea celor artistice. Cinematograful, presupunnd folosirea unor spaii speciale (sli de proiecie) i a unor echipamente scumpe, este cel mai costisitor mijloc publicitar, neputndu-se utiliza dect de firmele i de organizaiile turistice foarte puternice.

2.1.2. Publicitatea exterioar

Principalele mijloace publicitare care fac parte din aceast categorie sunt afiele i materialele tiprite (mai puin presa scris). Panourile publicitare se prezint sub forma unor desene de dimensiuni mari sau foarte mari (3 x 4, 3 x 8, 4 x 6 , 4 x 8), care se amplaseaz pe ci rutiere foarte circulate (la intrarea sau la ieirea n localitile mari - sau ntre ele), n zonele aglomerate din interiorul localitilor (stadioane, staii de metrou , aeroporturi, piee, intersecii), adic n aa fel nct s fie vzute de ct mai multe persoane aflate n micare sau care ateapt mijloace de transport n comun. Ele se adreseaz att populaiei locale ct i celor aflate n tranzit. Publicitatea de acest tip este una dintre formele cele mai cunoscute de public deoarece are cea mai mare rspndire, ea presupunnd nchiderea spaiilor deja construite: pe strad, pe ziduri, pe drumurile publice, pe acoperiurile cldirilor. Panourile publicitare sunt concepute astfel nct s poat fi rennoite rapid dar i s aib o mare putere de atracie. Eficiena este cu att mai nalt cu ct panourile sunt realizate n culori ct mai atrgtoare i mai plcute, cu imagini ct mai incitante, cu informaii scurte i utile i amplasate ct mai judicios. Timpul de expunere este mai mare sau mai mic n funcie de tarifele percepute de cei care acord aceste drepturi. Alturi de panourile publicitare ntlnim i forme derivate ale publicittii exterioare care se creeaz de obicei n locuri cu aglomeraii temporale. Aceste forme sunt: a. Afiul urban. Este practicat n cele mai dese cazuri avnd ca suport panouri speciale, iar eficiena lui depinde de densitatea de afiuri expuse i de numrul de trectori care pot vedea. b. Afiul n mijloacele de transport n comun. Transportul n comun (metrou, autobuz, tramvai, tren) se preteaz foarte bine publicitii prin afi pentru c el realizeaz permanent o concentare a populaiei.

35

c. Afisul rutier. Se bazeaz pe creterea numrului de autoturisme care impune o intensificare a circulaiei rutiere i pe restricionarea circulaiei cu viteze reduse n apropierea localitilor. Reclame luminoase. Aceast metod de publicitate se practic n marile capitale i marile orae pentru c ele presupun existena unei viei nocturne, dinamice care antreneaz un numeros public cruia i se adreseaz reclama. Reclama pe vehicule. Folosirea mijloacelor de transport public pentru reclama produselor i serviciilor este o metod de mult consacrat. Bazndu-se deseori pe vehicule aflate n micare, ea prezint avantajul c permite rspndirea mai rapid n spaiu a mesajului firmei de turism, adresndu-se unor categorii diferite de clieni poteniali. Pe de alt parte ns, timpul n care mesajul poate fi recepionat este foarte mic, ceea ce afecteaz eficiena acesteia.

**Alte materiale publicitare**

n afara mijloacelor consacrate de efectuare a reclamei i publicitii exist i alte modaliti de a transpune n concret o strategie promoional folosind i aa - numitele specialiti de reclam. Specialitile de reclam sunt, acele obiecte pe care se poate imprima numele celui care-i face reclama, la fel ca i cteodat, adresa, numrul de telefon, obiectul de activitate. Exemplele clasice sunt: pixuri, cutii de chibrituri, calendare, clame de prins hrtia, lanuri de chei, epci, tricouri, pungi de plastic, brichete, diferite nvelitori, agende etc. Internetul Internetul este un mijloc eficient pentru reclam, dat fiind posibilitatea acestuia de a ajunge direct la domiciliul consumatorului de turism. Amploarea pe care a cunoscut-o n ultimul deceniu a fcut ca Internetul s ocupe un loc de frunte n rndul mediilor de publicitate. Grafica, scanarea fotografiilor, sunetul, imaginea, efectele sonore, atractivitatea i libertatea deplin sunt elementele care definesc Internetul. Existena unor motoare de cutare ofer firmelor de turism posibilitatea de a-i prezenta produsele n cadrul unor domenii distinct specializate.

2.1.3. Publicitatea direct

Majoritatea firmelor de turism care vnd produse depind, n mare msur de eficacitatea publicitii directe. Ea presupune construirea i exploatarea unor linii directe de legtur ntre firmele de turism i clientel, prin contacte nemijlocite cu aceasta, fie pe legturi stabilite prin pot, telefon, fax , etc.
36

Specificul acestui gen de publicitate const n aceea c mesajul este particularizat pentru fiecare client n parte. Ca regul general publicitatea direct este recomandat n relaiile cu intermediarii i cu clientela, singur, de regul fiind mult mai costisitoare dect celelalte. Ea prezint avantajul c permite comunicarea n dublu sens (ceea ce este foarte important pentru specialistul n marketing). De asemenea de cele mai multe ori ea este nsoit de vnzarea propriu-zis a produsului turistic.

TELEFONUL

Ori de cte ori astfel de contacte nemijlocite nu sunt posibile (nerecomandate), firmele de turism pot folosi telefonul, acesta fiind att mijloc de transmitere, i mijloc de recepionare a mesajelor. Ca mijloc de recepie, telefonul presupune folosirea i altor medii publicitare, complementare. Marile companii de turism permit utilizarea telefonului pentru recepionarea comenzilor de rezervare sau pentru realizarea informrii suplimentare fr a pretinde plata convorbirilor, punnd la dispoziie clientelei aa numitele linii verzi. Ca mijloc de publicitate, acesta permite: asigurarea confidenialitii comunicaiilor; identificarea relaiilor imediate ale interlocutorilor la mesajele transmise i aprecierea calitii percepiei; adaptarea mesajului la client; nelegerea corect a acestuia, oferindu-i-se operativ lmuririle suplimentare necesare. Cei care realizeaz convorbirile telefonice cu clienii n scopuri promoionale trebuie s fie buni cunosctori ai produselor sau serviciilor turistice pe care le ofer de vnzare, ai clientelei int, ai concurenei i a regulilor i tehnicilor de comunicare. Principalele dezavantaje sunt costul ridicat si restricionarea n comunicare.

POTA

Este mijlocul de publicitate care se bazeaz i pe tiprituri, precum i pe liste de adrese, permind o nalt selectivitate. Pentru a reduce cheltuielile pe care le presupune, greutatea scrisorilor, brourilor i plicurilor trebuie adaptat la cele mai joase tarife posibile. Pe de alt parte, expediiilor potale trebuie s li se asigure un aspect ct mai atrgtor i ct mai personalizat, semnturile pe care scrisorile le poart trebuie s fie originale, iar timbrele ct mai sugestive (incitnd la turism).

37

Pentru a demara o campanie publicitar prin pot este necesar s se realizeze mai nti o cercetare care s-i propun:

analiza produsului sau serviciului turistic, sub aspectul avantajelor i incovenientelor, definirea obiectivelor publicitare prin pot, identificarea obiectivelor impunnd studiul pieei proprii, pentru a identifica destinatarii mesajelor publicitare postale; observarea a tot ceea ce deja a fost fcut, pentru a se evita repetarea eecurilor i Specialistul n marketing i va putea face o idee folosindu-se de aceast cercetare. Ideea

pentru a ti care i sunt punctele tari i cele slabe n raport cu ceea ce ofer concurena;

conceperea unor mesaje specifice;

revalorificarea a ceea ce a dat rezultate bune. obinut se concretizeaz ntru-un plic sau colet potal, avnd un demers publicitar. Distribuia direct a pliantelor, brourilor, sau a altor tiprituri promoionale ale firmelor i organizaiilor de turism se realizeaz, de regul, prin intermediul cutiilor potale ale clienilor poteniali, practicndu-se n cazurile n care densitatea populaiei unor localiti este mare i foarte mare, substituind pota. n funcie de rolul pe care-l au n procesul de promovare turistic, documentele pot fi: de apel (urmresc s strneasc interesul turitilor), de informare (ofer toate genurile de sfaturi, informaii i ndemnuri de care are nevoie turistul ). Presupunnd cheltuieli de redactare, de tiprire i de distribuie mult mai mari dect publicitatea prin presa scris, publicitatea prin genurile de tiprituri enumerate nu este una de mas, ci una selectiv, viznd n primul rnd grupurile de clieni poteniali mai nsemnai.

2.1.4. Publicitatea gratuit

Potrivit denumirii pe care o poart, acest gen de publicitate nu presupune efectuarea unor cheltuieli speciale de ctre firma turistic, ea realizndu-se prin diverse ocazii: o dat cu acordarea de interviuri de ctre personalul firmei de turism, cnd clientelei i se furnizeaz, subtil, toate informaiile care astfel ar trebui s fac obiectul mesajelor publicitare propiu-zise; prin scrierea i publicarea unor articole sau reportaje de ctre reporterii din turistice; cu ocazia decernrii unor premii sau distincii firmelor de turism pentru calitatea serviciilor pe care le ofer. mass-media;

cu prilejul unor talk-show-uri realizate de ctre posturile de radio sau de televiziune pe teme

38

2.2. RELAIILE PUBLICE

Relaiile publice constau n contactul permanent, sistematic al firmei de turism cu clientela, mass-media, alte firme, liderii de opinie, reprezentanii asociaiilor civile etc., prin care se creeaz o ncredere n firm i o atitudine favorabil fa de produsele sale. Exist dou categorii de public pentru o firm: - publicul intern (propriul personal); - publicul extern (provenind din mediul acesteia). Mijloacele de informare utilizate n relaiile publice sunt foarte diverse, fiind uneori diferite n funcie de categoria de public vizat. Astfel, relaiile cu publicul intern se realizeaz prin: scrisori de informare; adrese i note interne; jurnale interne; seminarii, reuniuni, conferine; srbtori ale firmei; manifestri cultural-sportive. Relaiile cu publicul extern se pot baza pe: vizite ale ziaritilor; comunicate de pres; jurnale, reviste, buletine de informare; zile ale porilor deschise; crearea de evenimente; reuniuni, conferine, recepii; sponsorizri etc.

2.2.1. ROLUL STRATEGIC AL RELATIILOR PUBLICE

n 2004 au fost 760 milioane de turisti. n cincisprezece ani vor fi 1 miliard 760 de milioane. Genernd venituri publice considerabile, Turismul este unul din sectoarele cele mai importante si cu cea mai rapida dezvoltare din economia nationala. nsa turismul este un produs special. Ramura turismului se identifica cu cazarile: lanturi hoteliere nationale si internationale precum si o multime de firme mici, majoritatea afaceri familiale. IMM-urile reprezinta peste 90% din firmele de turism europene. Industria turismului cuprinde de asemenea destinatii cu ofertele si cu bogatiile lor naturale si culturale, precum si operatori turistici profesionisti. Globalizarea, proliferarea de noi destinatii, noile tehnologii au schimbat mediul competitiv al tarilor europene. Astazi instrumentul cel mai puternic n promovarea turistica l reprezinta imaginea unei tari sau a unei regiuni sau al unui produs turistic. Daca ne concentram asupra dimensiunii internationale, strategiile de construire a imaginii sau de promovare turistica sunt: crearea unei noi imagini turistice, re-pozitionarea unei destinatii turistice traditionale, crearea unui grad de constientizare ntr-un cadru competitiv, procesul de creare a brand-ului (brandul care acopera nivelul regional/national). n cazul destinatiilor consacrate promotia turistica este planificata si finantata prin colaborare si parteneriat ntre sectorul public si cel privat. Acest lucru aduce garantat, nainte de toate, mai multe resurse pentru promovare, care pot fi alocate printr-o strategie pe termen lung si
39

dintr-o perspectiva de marketing si comunicare, n care obiectivele si tintele sunt foarte bine definite. Parteneriatul public privat n promovarea turistica este o problema importanta, deoarece firmele de turism sunt n majoritatea lor mici si au tendinta sa-si fixeze orizonturi de timp mai scurte si sa ia decizii individuale, n timp ce obiectivul ar trebui sa fie acela de a privi turismul ntro maniera de ansamblu. Acesta este un punct important n implicarea n activitatile de promovare si n ntarirea colaborarii dintre diversii actori astfel nct sa se asigure participarea tuturor partilor n acest proces. Scurta analiza pe care am facut-o evidentiaza importanta investitiei n relatiile publice prin strategii de comunicare care pot contribui la dezvoltarea turismului. PR-ul n industria turismului trebuie sa faca fata unei realitati complexe. Pe de o parte, Profesionistii/ Specialistii n PR colaboreaza cu Institutia Coordonatoare (care reprezinta fortele politice, economice si productive) care a fost stabilita pentru strategia de promovare, fixnd principalele directii de comunicare, si pe de alta parte trebuie sa ia n considerare multi actori si o fragmentare a firmelor: atingerea obiectivelor unui plan strategic nu este o sarcina usoara. Daca nu exista o strategie de dezvoltare a implementarii unui turism de calitate bazata pe o dezvoltare sustinuta, incluznd o constructie selectiva si planificata de locuri de cazare si reconstruirea si mbunatatirea celor deja existente, dezvoltarea treptata a unei oferte suplimentare (cultura, sport, bunastare, divertisment, recreere etc.), dezvoltarea turismului familial, organizational si de afaceri, activnd potentialele ntregului teritoriu, atunci nu vor exista rezultate de succes: nsusi sectorul turistic trebuie sa adopte o atitudine proactiva. De asemenea cum poate o strategie de turism sa promoveze interesele tuturor participantilor pe baza unor avantaje reciproce, sa-si permita provocarile globalizarii, sa planifice strategii noi, de succes pentru IMM-urile din turism? Cum ar trebui sa fie un proiect finalizat de promovare a imaginii unei tari, unui litoral, unor centre de recreere sau unor zone montane ? 1. Un proiect de PR trebuie sa ia n considerare toate entitatile interesate (stakeholders) de ramura turistica. Care sunt acestea? Cazari, asociatii turistice, asociatii profesionale, sindicate, municipalitati, agentii locale de turism care lucreaza pentru corpurile publice, Ministerul si/sau Comisia Nationala de Turism, Oficiile Nationale de Turism, Uniunea Europeana (Dificultatile de adaptare la socurile externe la nivel global, precum actele de terorism, ne demonstreaza nca o data ct de importante sunt pacea si stabilitatea politica pentru turism.). Fara o constientizare a relatiilor dintre antreprenori, institutii si public, este imposibil de initiat o planificare a unei strategii de comunicare eficiente.

2. Cercetarea de piata este un instrument esential care aduce informatii specifice, care, nu numai ca ofera o imagine clara a starii de fapt, dar da si posibilitatea de a se recurge la cercetarile
40

cantitative si calitative ale sectorului turistic despre care este vorba si a trendurilor din turism n general. Analiza SWOT nu poate lipsi dintr-un plan de PR pentru turism. Este recomandabil, n cazul n care nu exista, crearea unui punct de observatie pentru colectarea si monitorizarea datelor statistice. 3. Planul strategic: sectorul turistic ca o comunitate dinamica care consolideaza brandul destinatiei prin comunicare si relatii publice. Primul pas, comunicarea interna: pentru a realiza acest plan exista o conditie fundamentala: consolidarea culturii de parteneriat, informarea actorilor asupra planului strategic si asupra obiectivelor sale precum si indicarea aspectelor sale pozitive pentru participanti. Al doilea pas: apelarea la instrumentele de PR, ncepnd de la relatiile cu media prin tururi de presa, pna la tururi de studiu pentru agentii de turism, colaborarea cu Consiliul National de Turism, promovarea conferintelor despre turism, organizarea de ntrevederi si de evenimente, n special, la cele mai importante trguri de vacanta si de turism, participarea la activitati promotionale alaturi de operatori turistici, sustinerea de campanii de publicitate pe imaginea turistica n general si pe produse specifice. Promovarea unor etichete de calitate si etichete ecologice pentru o crestere a responsabilitatii de afaceri si de consum (turismul este o activitate economica n care exista o strnsa relatie ntre furnizorii de servicii si consumatori). 4. Ultimul, dar nu n cele din urma, este crearea unui sistem de monitorizare si evaluare cu scopul de a verifica daca performantele si obiectivele au fost atinse. Tot ce este mic este frumos spune o faimoasa propozitie, nsa pentru a fi si a ramne competitive, ntreprinderile mici si mijlocii din turism trebuie sa se conecteze la o retea mai mare. Colaborarea si parteneriatul conduse ntr-o maniera profesionista sunt elementele cheie pentru a avea succes.

2.3. PROMOVAREA VNZRILOR

Spre deosebire de publicitate, care urmrete furnizarea informaiilor cu privire la firma turistic i la oferta sa, promovarea vnzrilor are drept obiectiv stimularea cererii (creterea sa cantitativ) pe termen scurt. Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cele mai utilizate de firmele de turism sunt:

Reducerile de tarife. Atunci cnd apeleaz la asemenea reduceri firmele de turism

mizeaz pe: - atragerea de noi clieni (cei care nu-i puteau permite pn acum serviciile); - creterea frecvenei cumprrilor; - creterea cumprrii specifice (a numrului de zile afectate unui sejur, a numrului de nopi la un hotel);
41

- uniformizarea cererii (aducerea cererii din extrasezon la niveluri apropiate celei sezoniere. Reducerile de tarife n turism se prezint n trei forme: - oferte speciale, nsemnnd reduceri de tarif propuse numai ntr-o anumit perioad; - vnzrile grupate, care se mpart la rndul lor n dou categorii: 1) vnzri asortate (pachet de servicii vndute n regim forfetar i 2) vnzri multipack (oferta se prezint sub forma unui pachet de prestaii de acelai fel, tariful global fiind degresiv n raport cu volumul prestaiilor; - reduceri definitive, care nu sunt urmate de revenirea tarifelor la nivelurile iniiale. Aceste reduceri au la baz reducerile de costuri importante.

Jocurile i concursurile organizate pe teme turistice (ai cror ctigtori sunt premiai din
fonduri speciale) antreneaz reprezentani ai clientelei poteniale, specialiti n turism etc.

Loteriile i tombolele pot fi asimilate jocurilor, ele constnd n acordarea unor premii prin
tragere la sori.

Seminariile, conferinele, workshop-urile.

Pentru o bun cunoatere a destinaiilor, produselor i serviciilor turistice, vizitarea fiecrei staiuni sau punct de prestare a serviciilor n parte se poate dovedi o operaiune att de costisitoare, ct i ineficient sub aspectul cunoaterii. De aceea, oficiile de turism i firmele individuale pot organiza seminarii (de 24-48 de ore), la care sunt invitai s participe vnztorii, ocazii cu care acestora le sunt prezentate toate informaiile utile cu privire la destinaiile turistice vizate. Conferinele sunt reuniuni care se adreseaz marelui public, bazndu-se pe prezentri audiovizuale (n special pe filme video) i organizndu-se n localitile care asigur cea mai mare parte a clientelei turistice. Workshop-urile, spre deosebire de seminarii i conferine, permit o prezentare mult mai precis i mai amnunit a produselor turistice, clientela potenial avnd posibilitatea s se gseasc n contact nemijlocit cu organizatorii de voiaje, cu reprezentanii companiilor aeriene, maritime sau feroviare, cu proprietarii de hoteluri etc.

Voiajele de stimulare sau promoionale sunt destinate testrii produselor turistice oferite
spre vnzare. Uneori ele sunt finanate de mai muli parteneri, ridicnd probleme de organizare mai deosebite.

Publicitatea la locul vnzrii (PLV) se realizeaz n incinta operatorilor turistici i a

ageniilor de turism. Avantajul ei este acela c poate provoca cumprarea pe loc, nlturnd pericolul uitrii mesajului de ctre client.

42

 Cadourile sunt mijloace promoionale costisitoare, dar eficiente. Ele au efecte pozitive mai
cu seam n rndul clienilor cu venituri mai modeste.

Sponsorizarea
Dei dateaz de foarte mult vreme, sponsorizarea este considerat totui o form modern de promovare a vnzrilor, avnd cea mai mare extindere n Europa Occidental. Lundu-se n considerare motivaiile care stau la baza sa, s-au evideniat dou forme de sponsorizare: 1. de impulsionare, care urmrete creterea impactului comercial firmei de turism asupra competivitii sale pe termen scurt, respectiv ntrirea fidelitii clienilor; 2. de implicare, care i propune atragerea de partea firmei a organismelor i a clientelei interesate n promovarea anumitor valori, impulsionnd astfel un stil de via favorabil turismului. Indiferent de forma pe care o mbrac, sponsorizarea presupune un sistem de susinere financiar a unor aciuni de ctre firme turistice, n scopul cstigrii unei notorieti i a unei imagini ct mai favorabile n ochii publicului.

2.4. FORELE DE VNZARE

ntreprinderile moderne, acionnd n economiile de pia, includ n sistemul lor de comunicaie i aa-numitele fore de vnzare, considerate att ca unul din canalele cele mai performante n desfurarea pieei ct i ca un important criteriu de estimare a competitivitii. Forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai ntreprinderii (angajai as delegai de ctre aceasta), investii cu multiple competene. Pentru multe firme din turism diferena ntre succes i eec este dat de eficacitatea eforturilor de vnzare personale. Principalele sarcini ale forei de vnzare sunt: identificarea i analiza pieelor turistice poteniale; participarea la saloane i trguri de turism; stabilirea de contacte cu clienii; negociera i vnzarea contractelor cu organismele furnizoare de clientela turistic; vnzarea propriu-zis a serviciilor turistice; asigurarea de asisten de specialitate pe timpul consumrii acestora ; rezolvarea litigiilor cu clientela; supravegherea clientelei.

43

CAPITOLUL III OFERTA DE SERVICII TURISTICE A AGENIEI UNIREA

3.1. OBIECTUL DE ACTIVITATE, ORGANIZAREA I MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

Organizarea ageniei de turism

Organizarea este un proces de grupare a resurselor i activitilor ntreprinderii, n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura organizatoric a unei agenii de turism depinde de mai muli factori, printre care putem meniona: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numrul de angajai, competena managerial.

nfiinarea ageniei de turism Scurt istoric S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Iai:
1969 S.C. Complex Hotelier Unirea a fost inaugurata la 30.08.1996 in prezenta autoritatilor locale, cladirea apartinand Oficiului National de Turism, institutie care coordona activitatile turistice;
44

 1998 S-a desprins de SC Turism Moldova SA ca unitate de sine statatoare cu acelasi domeniu de activitate, avnd forma juridica de societate pe actiuni; 2001 Privatizarea societatii si prima etapa de modernizare (achizitionarea de lifturi, centrale Obtinerea certificatului de clasificare la categoria 2 ** avand ca obiect de activitate termice, reamenajarea spalatoriei); 2001 cazare si prestari servicii specifice (08.08.2001) 2003 A doua etapa de modernizare (renovarea completa a camerelor de cazare planificata in trei etape). 2004 Trecerea de la 2 ** la 3***. Obtinerea certificatului de clasificare la categoria 3 *** avand ca obiect de activitate cazare si prestari servicii specifice, alimentatie pentru turism. Structura spatiilor fiind : hotel, restaurant, braserie, bar si cofetarie (20.10.2004). 2005 Ultima etapa de renovare : Receptie, Holul de la intrare si Restaurantului Unirea. 2005 Reamenajarea Restaurantului Panoramic, modernizarea bucatariilor . 2006 S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. a fos premiata de Camera de Comert si Industrie Iasi, cu Diploma de excelenta pentru anul financiar 2005, pentru meritul de a se fi situat TREI ANI CONSECUTIV pe podiumul firmelor iesene. Acest premiu este mentinut anual in Topul National al Firmelor . 2006 Reamenajarea Restaurantului Unirea si a Centrului de conferinta. 2007 Obtinerea Certificatului de clasificare la categoria de 3 *** avand ca obiect de activitate cazare si prestari servicii specifice, alimentatie pentru turism, pentru spatiie : hotel, doua restaurante, bar de zi si cofetarie. 2007 Implementarea si Certificarea Sistemul de Management al Calitatii S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. in conformitate cu EN ISO 9001:2000 pentru domeniul: Cazare Hotel, Alimentatie publica, Sali de conferinta. de catre firma de certificare TUV Austria CERT GMBH valabil pana la 17.09.2010. 2009 prezent Recertificarea Sistemul de Management al Calitatii S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. in conformitate cu noul standard de calitate SR EN ISO 9001:2008 pentru domeniul: Cazare Hotel, Alimentatie publica, Sali de conferinta de catre firma de certificare TUV CERT al TUV HESSEN din Germania. 2009 prezent Implementarea in vederea obtinerii autorizatiei PSI de la Inspectoratul pentru Situatii de Urgenta Iasi. 2009 prezent Investitii in amenajarea unei parcari de 200 locuri. Compania nu este afiliat la nici un patronat.

45

Agenia de turism Unirea - Iai constituie obiectul prezentului studiu. Agenia, situat n strada Piaa Unirii, nr.5, cu un spaiu util de 24m2, are Licena de Turism categoria A, nr.2272, an 2002. Brevetul de Turism nr.5255, an 2001, este deinut de Nacu Claudia (director). Agenia de turism a fost nmatriculat la Oficiul Registrului Comerului Iai sub nr. J228998 i are Codul de nregistrare fiscal R10164493. Alte acte constitutive i acte de autorizare de funcionare: statutul societii; autorizaie sanitar de funcionare; autorizaie sanitar-veterinar.

Obiectul de activitate Licena de turism, mai sus menionat, atest faptul c Agenia de turism tour-operator n domeniul turismului intern i internaional;

Unirea Iai

are condiii materiale i capaciti profesionale de a desfura urmtoarele activiti turistice: comercializarea ctre turiti a programelor i aciunilor turistice proprii i a celor contractate cu alte agenii touroperatoare; rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport i cur balnear, asisten turistic (ghizi, interprei i ageni de tuirsm), nchirieri de autoturisme, cu sau fr ofer, obinerea de vize turistice. Agenia de turism organizeaz dou tipuri de tour-uri: 1) pachetul de vacan care are ca destinaie Litoralul Mrii Negre, Staiuni de odihn, Staiuni de tratament la munte i mare, pachete de cazare-mas i agrement n agroturism. 2) tour-uri cu ghid n ar i strintate. Organizarea Ageniei de Turism Unirea-Iai Agenia este condus de Directorul general, Nacu Claudia i are n subordine urmtoarele

birouri i compartimente: A. Biroul Turism; B. Compartimentul Transport; C. Biroul Contabilitate. A. Biroul Turism principalele atribuii de serviciu n compartimentele aferente sunt: primiri de turiti strini n Romnia i vacane, tratament pentru turitii romni; trimiteri de turiti romni n strintate; vnzare de programe turistice; - realizare de programe la cerere i pachete de servicii pentru simpozioane, conferine de afaceri, etc.;
46

intermedieri vize turistice; asigurri medicale. Compartimentul care se ocup cu primirea turitilor strini n Romnia are urmtoarele

atribuii: - contractarea spaiilor de cazare cu prestatorii interni; - contractarea serviciilor de transport auto; - realizarea de circuite turistice pentru piaa extern; - studii de marketing ale produselor turistice din Romnia; - contractarea i nchirierea contactelor de agrement cu partenerii externi; - derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni i externi i urmrirea plilor i a ncasrilor pe diferite perioade de timp (lun, trimestru, semestru, an). n ceea ce privete compartimentul care se ocup de trimiterea turitilor romni n strintate, acesta are urmtoarele atribuii: - contractarea de spaii de cazare la staiuni i hoteluri din strintate i de programe turistice (excursii, vacane); - realizarea de programe turistice externe pentru turitii romni (individual sau grupuri); - planificarea rezervrilor pe curse de transport auto; - studiul pieei locale i corelarea preului la excursii interne; - promovarea vnzrilor prin agenia proprie i prin ali colaboratori. Compartimentul de vnzri are sarcinile urmtoare: - cunoaterea n detaliu a programelor turistice, serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta Ageniei de turism Unirea; - legtura strns cu clientela i informarea ei despre condiiile de nscriere i calitatea serviciilor oferite; - evidena vnzrilor structurale pe destinaii i natura serviciilor oferite; - ntocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumprate (chitane, documente de cltorie etc.); - efectuarea de rezervri, urmrirea deconturilor; - alte servicii. Compartimentul programe la cerere i activiti speciale, atribuii: - realizarea de materiale publicitare de prezentare a ofertei ageniei (adrese, pliante, brouri); - pregtirea materialelor specifice participrii la trguri de turism; - alctuirea programelor turistice la cerere i detalierea manifestrilor ocazionale (conferine, simpozioane, activiti sportive) care presupun urmtoarele servicii:
47

 transport auto sau aerian; cazare i mas n hoteluri; secretariat, xerox, fax, telefon, etc.; ghid nsoitor. contractarea, derularea i supravegherea programelor specifice i urmrirea eficienei lor economice. B. Compartimentul Transport principalele atribuii de serviciu: - exploatarea, gestionarea, ntreinerea, valorificarea i restabilirea bazei materiale la parametrii optimi; - organizarea, conducerea, pregtirea i valorificarea la maxim a potenialului uman angajat; - transporturi de persoane; - transfer turistic auto; - excursii incoming, outgoing tour-operator. Persoanele implicate n aceste activiti sunt buni profesioniti: mecanici i conductori auto cu permis de conducere internaional. Referitor la dotarea proprie cu mijloace de transport i echipamente, oferta Ageniei de turism Unirea este urmtoarea: - trei autoturisme Dacia; - n vederea asigurrii tranportului cu autocare i microbuze se ncheie contracte de prestare servicii cu societi specializate pe transport. C. Biroul Contabilitate principalele atribuii de serviciu: - asigurarea gestionrii i evidena ntregului patrimoniu al ageniei; - ntocmirea proiectului bugetului de venituri i cheltuieli; - ntocmirea situaiilor financiar-contabile; - nregistrarea tuturor documentelor specifice (chitane, facturi, ordine de plat); - ntocmirea balanelor, bilanurilor pe trimestru i pe an; - stabilirea i meninerea de contacte cu unitile bancare i administraiile teritoriale i centrale; - umrirea plii i impozitelor legale i depunerea la timp a balanelor, bilanurilor i a altor situaii financiar-contabile i statistice; - ntocmirea dosarelor de angajare a personalului i evidena crilor de munc; - alte atribuii specifice activitilor financiar-contabile, de personal i administrativ.

48

Managementul resurselor umane

Resurse umane, pregtirea i perfecionarea profesional Turismul presupune n primul rnd contacte ntre oameni, atitudini i comportament

corespunztor care s se ridice la standardele internaionale ale cerinelor economiei de pia, ilustrate n calitatea serviciilor i managementul acestora. Conceperea sistematic a unei firme n cazul de fa, a Ageniei de Turism Unirea, implic abordarea resurselor umane n strns interdependen cu celelalte resurse: financiare, materiale i informaionale. Eficacitatea utilizrii resurselor materiale i informaionale depind ntr-o mare msur hotrtoare de resursa uman, singura creatoare nu numai sub aspect economic ci i sub aspect spiritual-stiinific. n acest sens, problemele de selecie, ncadrare i pregtire a personalului sunt ncredinate directoarei ageniei, doamnei Nacu Claudia, care este i managerul acesteia. La selecia i ncadrarea personalului, managerul se bazeaz pe anumite criterii de selecie i anume: - studiile atestate de certificate sau diplome - vechimea n munc - postul deinut anterior - cunotinele, deprinderile, aptitudinile i comportamentul persoanei n cauz.

Analiza SWOT a Managementului Resurselor Umane

Puncte tari la nivelul Departamentului de Resurse Umane, cat si la nivelul organizatiei: - inspectorul de resurse umane este si consilier juridic, fiind foarte informat despre toate noutatile legislative ; - motivarea angajatilor prin sporul de fidelitate si cursurile de formare profesionala; - angajati tineri, motivati, cu capacitate mare de adaptare la modificarile din cadrul organizatiei, cat si la recalificare profesionala, in caz de necesitate; - organizatia dispune de toate departamentele, si de toate serviciile care le-ar putea oferi, nu trebuie sa apeleze la servicii din exterior ; - societatea ofera o gama diversificata de servicii pe piata turistica din Iasi; - societatea nu prezinta un grad mare de dependenta fata de un client sau un grup de clienti; Puncte slabe: - lipsa unei evidene clare prin organigrama i stat de functii asupra numarului de angajati pe departamente,a posturlor vacante, a bugetului fiecarui departament;

49

-profitabilitate in scadere fata de anul precedent, ituatie nefavorabila a echilibrului financiar la finalul anului 2010; - cresterea preturilor la consumabile, materii prime i servicii duc automat la cresterea preturlor serviciilor oferite de complexul Unirea; - restrangerile de personal de la sfaritul anului 2010, duc la o scadere a eficientei muncii angajatilor ramai sa suplineasca mai multe posturi; - fluctuatia mare de personal creeaza instabilitate in interiorul organizatiei, i influenteaza comportamentul clientilor; - scaderea motivarii personalului pentru performanta,prin dezacordurile dintre recompense i performante. Oportunitati: - deschiderea unei noi terase ce va duce la cresterea numarului angajatilor; - gairea unor surse de aprovizionare cu materii prime mai ieftine - incurajarea i promovarea organizarii diferitelor evenimente finantate din surse externe; - promovarea diferitelor oferte gen Meniul zilei, Pachet pentru nunti, Pachet pentru conferinte, in vederea cresterii numarului de clienti;

Amenintari: - scderea motivarii creste gradul de fluctuatie a personalului i instabilitatea organizatiei; - costul in crestere al materiei prime; - concurenta autohtona puternica.

Personalul Ageniei de turism Unirea-Iai n cadrul ageniei, conform organizrii pe birouri i compartimente, este urmtoarea

structur de personal: 1 manager, care este i directorul ageniei cu atestat de limb strin i cursul de manager 2 ageni de turism cu studii superioare sau cu atestat de agent de turism 1 economist cu studii superioare 2 conductori auto profesioniti, cu permis de conducere internaional 1-2 angajai sezonieri (n special ghizi). n afara angajailor sezonieri i cu statut de colaboratori, toi au: contract de munc normal (8h) - pe perioad nedeterminat; contract de munc (2-4-6h) pe durat limitat;
50

 contract de munc parial. Managerul (directorul): > organizeaz, coordoneaz i conduce ntreaga activitate a ageniei; > verific i controleaz activitatea birourilor i a compartimentelor; > selecioneaz, ncadreaz i pregtete personalul ageniei; > centralizeaz, analizeaz, aprob i semneaz situaiile ntocmite de compartimentele din subordine (necesarul de materiale, maini, aparatur electric i electronic, aprovizionarea propriu-zis cu piese de schimb, salarii, balane i bilanuri financiar-contabile); > face demersuri pentru contractarea de credite; > face propuneri de achiziii. Agentul de turism se ocup cu: > studiul programelor de voiaj; > formarea itinerariilor; > alctuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate; > organizarea serviciilor de receptivitate, de primire i de acces a turitilor, n limita atribuiilor sale; > studiul serviciilor ageniilor corespondente; > pstrarea n fiiere structurate a informaiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariile vizitelor i excursiilor cuprinse n oferta ageniilor corespondente, tour-urile ce se efectueaz, mersul trenurilor i cursele regulate, la instruciunile cu caracter valutar, vize, paapoarte, asigurri. Toate aceste sarcini se rezolv n strns legtur cu directorul ageniei. Economistul: ndeplinete sarcinile de efectuare a contabilitii primare ct i pe cele referitoare la efectuarea contabilitii finale: > gestionarea i evidena ntregului patrimoniu al ageniei; > ntocmirea bugetului de venituri i cheltuieli; > nregistrarea tuturor documentelor specifice; > alte atribuii. Planificarea procesului de evaluare al resurselor umane presupune trei activiti distincte: 1) Evaluarea competenelor profesionale Competenele profesionale sunt calitile necesare pentru realizarea cu succes a responsabilitilor de serviciu i sunt descrise n fia de post. Se msoar prin teste scrise sau orale, crearea situaiilorproblem. Se masoar prin scale de evaluare numerice (de la 1 la 7) i/sau descrise verbal (excelent, foarte bine, bine, nesatisfctor, necesit mbuntire) construite pe baza unor ancore comportamentale; teste specializate; analiza situaiilor concrete.
51

2) Evaluarea cunosintelor profesionale Cunosintele profesionale necesare pentru ndeplinirea cu succes a responsabilitilor de serviciu sunt descrise n fia de post i n procedurile, standardele interne, regulamentele interne, legislaia aplicabil n domeniu. 3) Evaluarea performanelor obinute ( rezultatele activitilor). Se evalueaz rezultatele muncii, obiectivele profesionale individuale: a) Rezultate cantitative (msurabile): de ex. volumul de vnzri, indicatori; b) Rezultate calitative: se refer la gradul de realizare al obiectivelor ce nu pot fi msurate direct (sarcini i responsabiliti din fia de post). Evaluarea rezultatelor muncii (msurarea obiectivelor) se face de ctre eful direct, care determin progresul fcut de angajat n atingerea obiectivelor fixate anterior. Evaluarea se face n mod ordonat, pentru personalul direct productiv (inclusiv funciile de conducere) i pentru personalul din departamentele suport, o dat pe an sau ori de cte ori consider managementul a fi necesar. Metodele de evaluare folosite sunt: 1. Fia de evaluare pe baz de scal cu ancore comportamentale; 2. Conducerea prin obiective (analiza fielor de obiective profesionale individuale); 3. Evaluarea prin surse multiple sau evaluarea 360 grade (evaluarea se realizeaz, n principiu, de ctre toate persoanele interesate de activitatea unui angajat). Personalul supus procesului de evaluare este apreciat pe baza unui punctaj sau not care reflecta nivelul de performan pentru fiecare criteriu n parte. Instrumente i modaliti de plat Agenia de turism Unirea folosete diverse instrumente i modaliti de plat, n funcie de specificul activitilor sau serviciului prestat sau de care beneficiaz. Cele mai folosite modaliti de plat ale ageniei sunt: ordinele de plat, cecurile i cash (numerar).

52

3.2. OFERTA DE TURISM PE PIAA INTERN

Nevoia de cunoatere, nevoia de aventur, nevoia de stim, nevoia de securitate, nevoia de afirmare, de afiliere la un club, nevoia de a cltori i de a vizita locuri noi, toate aceste nevoi sunt satisfcute de produsul turistic. Ca ramur economic, turismul este cunoscut ca multiplicator economic, lucru care l i situeaz printre primele cinci domenii ale economiilor rilor dezvoltate. Turismul produce o multitudine de efecte pozitive n cadrul economiilor rilor n care este practicat, dar n acelai timp conjunctura economic are o importan major asupra lui. Desfurarea unei activiti n concordan cu dorinele clienilor a fcut ca societatea s nregistreze n anul 2007 o cifr de afaceri de 950 milioane lei. Agenia a reuit s se impun pe pia prin calitatea programelor turistice oferite, numrul clienilor, i mai ales gradul de fidelizare a acestora fiind barometrul cel mai bun. Agenia de turism ofer odihn, tratament i agrement, la munte i la mare, n toat ara sau n strintate, n grup sau individual. Segmentele pe care le acoper agenia pe piaa intern, n momentul de fa, sunt: Excursii interne cu microbuz sau autocar. Principalele destinaii oferite turitilor romni se concentreaz n Bucuvina, Maramure, Valea Prahovei, Delta Dunrii, Munii Apuseni, Ceahlu, Cheile Bicazului, pe litoral i n staiuni balneo-climaterice. O atenie deosebit este acordat turismului rural, direcie promovat consecvent i pentru care este pus la punct colaborarea cu o puternic reea de pensiuni particulare; Cltorii individuale sau n grup n orice zon a Romniei, pe traseul i durata solicitat; Turul oraului Iai; Circuitul turistic al Romniei; Croaziere pe Dunre; Excursii i tabere pentru elevi i studeni - interne (pot fi solicitate de ctre turiti pe orice traseu dorit); Agroturism intern; Sejururi n staiuni balneare pentru odihn i tratament; Sejururi pe litoralul Mrii Negre;
53

 Sejururi n staiunile montane romneti (Sinaia, Buteni, Tunad, Borsec, etc). Agenia de Turism Unirea asigur o gam larg de servicii de calitate turitilor interesai, acest lucru deducndu-se i din cifra de afaceri acumulat pe parcurs: Rezervri de camere n hoteluri, locuri n restaurante, spectacole, manifestri n Iai i n ar; Asigurri de sntate; Informare i asisten turistic (sunt incluse i servicii de ghid-interpret); Conferine, simpozioane, ntlniri de afaceri, lansri; Organizri de raid-uri, drumeii montane; Organizarea de cursuri pentru specializri n turism; Eliberarea de bilete de avion, vouchere de rezervare transport internaional, vouchere de rezervare cazare; Degustri de vinuri, mese tradiionale romneti la restaurant sau n mediul rustic; Ore de clrie i alpinism; Pescuit sportiv. Posibilitile Ageniei de Turism Unirea sunt nelimitate, putnd oferi tot ceea ce clienii i doresc pentru ca vacana lor s fie una de vis. De la caz la caz serviciile se asigur: fr mas, cu mic dejun, prnz, cin, demipensiune sau pensiune complet. Agenia lucreaz direct, fie cu hotelurile, motelurile, sau pensiunile (societi) pe baz de contracte sau convenii, fie prin alte societi care au contracte directe cu mai multe staiuni. n baza contractelor se primesc oferte de preuri.

EXCURSII INTERNE PROPUSE

IAI Bacu Oneti Braov (cu vizitarea Bisericii Negre, a Castelului Bran i a Poienii
Braov) - Mnstirea Brncoveanu din Smbta de Sus. Transfgran Mnstirea Curtea de Arge Rmnicu Vlcea Mnstirea Cozia Climneti Cciulata. Mnstirea dintr-un Lemn Mnstirea Govora Staiunea Govora Mnstirea Bistria Mnstirea Hurez. Mnstirea Polovraci Petera Polovraci Petera Muierilor Trgu Jiu (complexul sculptural Brncui) Hobia (Casa memorial Brncui) Mnstirea Tismana. Rmnicu Vlcea Curtea de Arge Mnstirea Nmieti Braov Comneti Moineti Bacu IAI.

Pre : 70 lei/persoan (fr cazare i mas) la 45 turiti pltitori

54

150 lei/persoan (cu cazare i mas) la 45 turiti pltitori

3.3. OFERTA DE TURISM PE PIAA INTERNAIONAL

Segmentele pe care le acoper agenia pe piaa internaional sunt: Excursii externe n colaborare, ca de exemplu: Veneia Florena Roma Napoli Atena; Program special de Florii Egipt; Marele Tur al Greciei; Austria Germania (Croaziera Rinului); Nordul Italiei Coasta de Azur i foarte multe altele. Agenia acioneaz ca reseller pentru ali tour-operatori din ar cu care colaboreaz. Excursii externe cu plecri din Iai: Iai Budapesta Viena Veneia Rimini Bologna Padova Graz Budapesta Iai; Iai Vacane la Marea Adriatic; Iai Parisul-toamna, etc. Departamentul Incoming (servicii pentru turitii strini venii n Romnia) este un alt sector de activitate cruia i se acord o atenie deosebit. Destinaiile i traseele propuse vizitatorilor de peste hotare se concentreaz n aceleai zone turistice, dar, dincolo de a le prezenta musafirilor obiective binecunoscute, programele ncearc si cluzeasc ctre sufletul poporului romn. Oferta Ageniei de Turism Unirea este foarte flexibil. Pe lng o variat gam de destinaii, turitii pot alege tipul de transport pe care l prefer, durata vacanei, categoria hotelului (de la cele mai simple, pn la cele de lux).

EXCURSII EXTERNE PROPUSE

Ziua 1 Plecarea la ora 000 pe traseul Iai Oradea Budapesta. Cazare la Budapesta n Ziua 2 La ora 900 turul oraului Budapesta cu ghid cunosctor de limb romn. Seara Ziua 3 La ora 700 plecare spre Viena, turul oraului Viena cu ghid cunosctor de limb Ziua 4 Vizit la Lacul Balaton, sear de folclor cu cin festiv la crama Barkatakomba; Ziua 5 Dimineaa timp liber pentru vizite, cumprturi, la ora 1500 plecarea spre cas. Pre: 200 EUR/persoan la 45 turiti pltitori Servicii incluse n pre: - transport cu autocar * * *; - 4 nopi cazare cu mic dejun tip bufet suedez la hotel * * *;
55

Hotel * * *; croazier pe Dunre cu cin festiv; romn i vizitarea Palatului Schronbrun;

- tur ora Budapesta cu ghid n limba romn; - tur ora Viena cu ghid n limba romn; - vizit la Palatul Schronbrun i la alte 3 obiective din Budapesta.

56

CAPITOLUL IV

PROMOVAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM UNIREA: FORME, MODALITI, EFICIEN

4.1. FORME I MIJLOACE DE PROMOVARE PE PIAA INTERN
Campania de promovare a produsului turistic al Ageniei Unirea, n cazul de fa, oferta pentru litoral i munte, vara 2008, a nceput din luna mai i va continua agresiv n luna iunie, dup care din septembrie va ncepe promovarea produsului turistic pentru toamn. Materialele promoionale ale firmei sunt redactate innd cont de personalitatea clienilor crora li se adreseaz, pentru ca acetia s se regseasc n ele.

Publicitatea prin mass media

Promovarea produsului turistic al Agentiei Unirea se realizeaz prin presa scris Nord-Est) i prin posturile locale de televiziune (ProTV i M. Bit). (ziare:

Ziarul de Iai, Ieeanul), prin reclame la posturile locale de radio (Radio Contact, Radio

Publicitatea exterioar
Principalele mijloace publicitare prin care se promoveaz oferta de turism sunt afiele (la punctele de lucru, n Iai, la faculti, n cmine studeneti, n coli), materialele tiprite (pliante, fluturai - distribuite la punctele de lucru, la concerte n ora, la diferite evenimente, n cutiile potale etc) i Internetul, care este un mijloc eficient pentru reclam, dat fiind posibilitatea acestuia de a ajunge direct la domiciliul consumatorului de turism.

Publicitatea direct
Se realizeaz fie prin contact nemijlocit cu clientul (la diferite expoziii), fie prin intermediul faxului, telefonului i potei.

Relaiile publice
Mijloacele de informare utilizate n relaiile publice sunt n funcie de categoria de public vizat. Relaiile cu publicul intern se realizeaz prin seminarii, reuniuni, conferine, jurnale interne, srbtori ale firmei, iar relaiile cu publicul extern se bazeaz pe vizite ale ziaritilor, jurnale, reviste, buletine de informare etc.
57

Promovarea vnzrilor
Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cele mai utilizate de Agenia de Turism Unirea sunt: Reducerile de tarife (oferte speciale) pentru atragerea de noi clieni i pentru a crete frecvena cumprrilor. Publicitatea la Locul Vnzrii (PLV) care se realizeaz n incinta ageniei de turism. Avantajul ei este acela c poate provoca cumprarea pe loc, nlturnd pericolul uitrii mesajului de ctre client.

Forele de vnzare
Agenii de turism sunt ochii i urechile ageniei deoarece au contact direct i permanent cu clienii, principalele lor sarcini fiind participarea la saloane i trguri de turism, stabilirea de contacte cu clienii poteniali, negocierea i ncheierea contractelor, vnzarea propriu-zis a produselor turistice etc. Materialele publicitare turistice puse la dispoziia turitilor n vederea ncheierii unui contract - cataloage sau pliante trebuie s indice, n mod lizibil, clar i precis, preul i informaiile corespunztoare referitoare la: -destinaie; -rut; -mijloacele de transport; -tipul unitilor de cazare; -serviciile de mas oferite; -numrul minim de persoane; -posibiliti de ncheiere a unor asigurri; -specificul cltoriei turistice i publicul cruia i se adreseaz.

, 4.2. PROMOVAREA PE PIAA EXTERN

58

Promovarea i comercializarea programelor turistice cu derulare n strintate se realizeaz n colaborare cu alte agenii de turism, prin Internet, prin documentele de informare turistic, dar i prin reclama fcut de turitii care au beneficiat de serviciile oferite de Agenia de Turism Unirea. Cu toat amploarea luat de alte mijloace de informare turistic, informarea prin documente scrise si menine nc primul loc sub aspectul utilitii i eficacitii. Tirajul acestora variaz ntre cteva sute sau mii i zeci de milioane de exemplare, numrul limbilor n care sunt redactate fiind n continu cretere. Brourile, fie tiprite, fie n format video ori audio, sunt foarte preioase pentru c ofer toate genurile de informaii i pot transforma publicitatea ntr-un act de vnzare.

4.3. ELABORAREA UNEI CAMPANII PUBLICITARE Exist numeroase tehnici de promovare care pot motiva cumprtorii s achiziioneze produsele tale. De pild, aruncarea de fluturai dintr-un avion, scrierea numelui pe camionul firmei, prezentarea de spoturi n timpul meciurilor de fotbal, oferirea de tricouri cu sigla firmei, druirea de agende i designul ambalajului de pe rafturi sunt doar cteva exemple de promovare. Campaniile de reclam variaz de la eforturi mici, cum este cazul anunurilor n ziare locale, pn la proiecte mari, multi-naionale. Problemele cu care publicitatea se confrunt, se datoreaz pe de o parte, clipurilor publicitare traduse i adaptate care sunt de fapt pierdere de timp i de bani, ele neavnd nici o relevan pentru publicul romnesc, iar pe de alt parte publicitatea autohton oscileaz ntre sublim i ridicol. n msura n care creatorii de publicitate se vor apleca i se vor concentra asupra oamenilor, strategiile de publicitate i vor atinge inta. ncepe ntotdeauna cu oamenii, apoi ntoarce-te la ceea ce oferi, pentru c publicitatea este lucrul pe care trebuie s l faci la sfrit aceasta este condiia pentru a reui. Campaniile de publicitate ar trebui s stimuleze n mintea receptorului gnduri i sentimente care s-l conecteze practic la preocuprile i sistemul de referin a acestuia. Indiferent ns, de cost i complexitate, toate campaniile sunt concepute ntr-o succesiune de 6 etape:

59

1) stabilirea rolului ei n cadrul strategiilor de marketing ale firmei; 2) fixarea constrngerilor bugetare; 3) selecionarea pieelor int; 4) stabilirea obiectivelor publicitii n cadrul fiecrei piee int; 5) alegerea ageniilor, a mijloacelor i a mesajelor publicitare; 6) evaluarea eficienei.

1. Definirea rolului
Este deosebit de important s existe un scop clar definit al reclamei, pentru a ti dac banii sunt cheltuii eficient sau nu. Cu alte cuvinte, publicitatea i propune, mai cu seam, atragerea clientelei spre ageniile de voiaj sau centrele de rezervri prin intermediul informaiilor, deosebindu-se astfel de promovarea vnzrilor, care se ocup mai ales de incitarea vnzrilor prin mijloace mai presante (reduceri de pre, cadouri). Produsul turistic obinut este un produs circuit cu un nume care spune totul: Vacan pe Coasta Dalmat n Muntenegru, Slovenia i Croaia odihna privit cu ali ochi. Produsul se desfoar pe o perioad de 7 10 zile. Se adreseaz unor categorii diferite de turiti. Este soluia pentru a evada, de a te distra pe cinste cu prietenii sau familia n vacan, de a-i petrece ntr-un mod deosebit un moment important din viaa ta. Promovarea produsului urmrete s provoace interesul consumatorilor turiti pentru ntreaga gam de produse oferite de firm. Eforturile campaniei de promovare ale firmei urmresc: informarea clientelei turistice n legtur cu existena pe pia a acestui produs; sprijinirea celorlalte programe pe care agenia le distribuie; crearea motivaiei n rndul consumatorilor pentru produsele turistice oferite pe pia; fidelizarea clienilor; gsirea i atragerea de noi clieni din rndul concurenilor; crearea unui climat favorabil pentru viitoare vnzri. Toate aceste obiective ale strategiei promoionale trebuie s ia n calcul situaia economic urmrind s ofere pe pia produse la preuri accesibile i care s satisfac, i cele mai exigente cerine.

2. Cum se alege bugetul publicitar

60

Exist numeroase formule pentru a determina ct de mult din veniturile obinute trebuie investite n publicitate. Strategia bugetului ar trebui s se bazeze pe investirea unui procent din vnzrile brute proiectate, n aa fel nct s poat opera ntr-un mod cresctor. Marketerii i stabilesc obiectivele specifice, stabilesc sarcinile care trebuie ndeplinite i estimeaz costurile ndeplinirii sarcinilor stabilite. n principiu, fundamentarea bugetului publicitar se face lundu-se n considerare: cifra de afaceri a firmei care iniiaz campania publicitar; resursele disponibile care pot fi consacrate acestui scop; cheltuieli publicitare ale concurenilor; stadiul ciclului de via n care se afl produsele sau gama de produse turistice ale firmei; obiective urmrite prin campania publicitar. n medie, proprietarul unei firmei din Romnia investete, n fiecare an, n marketing aproximativ 1,93% din veniturile brute i cea mai mare parte a investiiei este dedicat publicitii. Cota investit n publicitate difer n funcie de calitatea produselor crora li se face reclam, n turismul romnesc aceast cot fiind de 1,83%. Metoda folosit este privit ca una dintre cele mai provocatoare decizii cu care se confunt firmele care investesc n publicitate. Metoda folosit de Agenia de turism Unirea, este metoda obiectiv-sarcin. Este cea mai raional i cea mai frecvent metod recomandat de experi, dar este i cea mai dificil metod. n primul rnd, trebuie s se decid, ce program de publicitate ar trebui s fie ndeplinit de Agenia Unirea prin definirea obiectivelor specifice i, s se analizeze ct ar costa realizarea obiectivelor. n al doilea rnd, se stabilete numrul i frecvena campaniilor de publicitate care se vor emite de agenie i s se estimeze costul lor. Odat stabilit bugetul de publicitate la un nivel rezonabil, trebuie s se decid cum este alocat. O dificultate a acestei metode este tendina de a se stabili obiective prea ambiioase, ceea ce determin estimarea nerealist a cheltuielilor de reclam. innd seama de o parte sau de toate aceste elemente, pot fi adoptate metodele de fundamentare a bugetului valabile pentru orice firm.

3.

Stabilirea obiectivelor publicitii

61

n operaiunea stabilirii obiectivelor, ntreprinztorul trebuie s decid ce ateapt s realizeze cu aceast campanie de publicitate. Unele reclame sunt destinate s stimuleze rspunsurile imediate ale clienilor. Altele urmresc s creeze o imagine a firmei n rndul clienilor i a publicului, n general. Urmtorul pas n elaborarea programului de publicitate este analiza firmei i a clienilor si. Cteva lucruri trebuie urmrite n mod prioritar: Ce imagine vrea s-i proiecteze firma pe pia ? Cine sunt clienii i care sunt caracteristicile lor ? Unde pot fi acetia cel mai bine atini de reclam ? Ce-i determin pe clieni s cumpere de la aceast agenie i nu din alt parte ? Ce beneficii poate extrage clientul din produsele sale sau serviciile ageniei ? Ce metod de reclam folosesc competitorii ? Obiectivul stabilit de Agenia de turism Unirea se prezint sub urmtoarea form: ,,dorim ca peste ase luni de zile, 60% din clienii Ageniei Unirea s afle de existena pe pia a circuitului turistic.

62

4.

Publicul vizat
Proiectarea unei reclame presupune definirea i delimitarea precis a publicului cruia i

este adresat serviciul sau produsul ce urmeaz a fi promovat. Conceptul de public are o sfer mai cuprinztoare dect accepiunea direct de cumprtor, el putnd cuprinde i alte grupuri de oameni, cum sunt acionarii, sponsorii, furnizorii, competitorii, distribuitorii, instituiile beneficiatoare, ba chiar i legiutorii care reglementeaz aciunile emitorului de reclam. Important pentru fiecare emitor de reclam este s stabileasc importana diferitelor segmente de public n raport cu interesele sale, s identifice atitudinea lor fa de problemele sale, s conceap mesajele i s distribuie mesajele n funcie de aceste repere. ,,Cine sunt clienii ageniei ? Pentru a rspunde la aceast ntrebare trebuie s se fragmenteze universul clienilor poteniali n segmente de pia sau categorii de clieni. Un segment de pia este un grup de clieni unii prin una sau mai multe caracteristici comune. Aceast metod ofer posibilitatea de a mpri clienii astfel nct s se identifice nevoile lor i, n aa fel nct serviciile ageniei s vin n ntmpinarea nevoilor respective. Punctul de pornire al acestui proces l constituie clientela existent. Iat cteva exemple de caracteristici avute n calcul de Agenia de Turism Unirea: tipul firmei: ntreprindere, firm de asisten, sindicate; tipul de client instituional: bnci, spitale, societi de asigurare; putere de cumprare: volum ridicat de cumprturi/volum sczut de cumprturi; varietatea serviciilor vndute: mai multe produse/un singur produs; mrimea ntreprinderii: numrul angajailor, volumul vnzrilor; criteriile de vnzare: calitatea, service, pre; piaa: local, regional, naional, internaional.

Segmentele de pia se definesc dup mai multe criterii dintre cele enumerate, pentru a-i cunoate mai bine pe clieni. Pe piaa turistic a Iaului exist n momentul de fa numeroase agenii de turism, din care activeaz constant cteva:

63

Nr. Nume Agentie 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Agentia Abo Travel Across Travels Activ Eurotur Priscom Pulstour Riedler Vanghelis Alex Tours Amfitrion Atlantic Turism Company Azet Travel Briana Travel Clever Tour Discovery Travel Dolce D-ana Touring Efes Tours Europalines - transport Giramondo Malya Travel Marion Turism Moldova Travel Net Tours Olimp Omni Tour & Travel Onix Travel Orient Lines Turism Prima Tours Rio Tour Smart Campino Socom Travel Stef Turism Travis Tourism Z Tour International

Telefon 0724763111 0232263373 0232272132 0232235401 0232211790 0232406016 0232233230 0744917474 0232410285 0232224590 0232239999 0232211772 0332806922 0232217099 0232253254 0232760554 0788600270 0232222185 0332418310 0232258103 0232218882 0232270729 0232215524 0232241125 0232217931 0232261267 0232247733 0744707050 0724763111 0232217665 0232216749 0232237171 0232215823

Fax 0232218833 0232227677 0232272130 0232235401 0232211790 0232406016 0232233230 0232718531 0232214976 0232213872 0232239999 0232211772 0232237522 0332404739 0232253254 0232760554 0332804390 0232222185 0332802416 0232258103 0232218884 0232213450 0232215539 0232241125 0232414886 0232261267 0232247766 03321014578 0232220166 0232217665 0232216749 0232237790 0232211091

E-Mail rezervari@bucovina.ro office@across.ro activ_eurotur@yahoo.com priscom2005@yahoo.com pulstour@yahoo.com office@riedler.ro office@vanghelis.ro alextourspascani@yahoo.com info@amfitrion.ro office@atlanticturism.com contact@azetravel.ro office_brianatravel@yahoo.com office@clevertour.ro discoverytravel@sedcom.ro contact@dolcedana.ro office@efestours.ro office@europalines.ro rezervari@giramondo.ro malyatravel@yahoo.com marion_turism@yahoo.com office@moldovatravel.ro net@netours.ro office@olimp-turism.ro office@omnitravel.ro onixtraveliasi@yahoo.com orient_lines@yahoo.com office@primatours.ro rio_tour@yahoo.com bucowina@bucowina.ro socomtravel@yahoo.com turism@stef.ro office@travis.ro iasi@ztour.ro

64

Multe din sectoarele de activitate se suprapun, rolul decisiv n acapararea respectivului segment de pia revenind departamentelor de marketing. Consumatorul de turism are ca scop s-i procure satisfaciile pe care le genereaz turismul. Aceste satisfacii sunt individualizate pe plan subiectiv, ceea ce face ca cererea s fie foarte diversificat, piaa foarte segmentat. Se pot desprinde cteva aspecte de care depinde n general cererea turistic: factorul demografic; gradul de urbanizare; timpul liber; venitul. innd cont de aceti patru factori raportai la piaa Iaului, se poate afirma c cererea potenial de turism este medie, cu tendine de cretere. Segmentele de pia vizate n principal de Agenia Unirea sunt: a. populaia cu venituri peste medie - pentru a putea dezvolta programe turistice n care s primeze calitatea serviciilor i nu preul; b. elevii i studenii ce practic un turism n mas- oferirea acestora programe complexe; c. oamenii de afaceri, politicieni, cei care cltoresc mult n interes de serviciu.

5. Selectarea ageniei de publicitate

Trebuie s recunoatem c dintr-o sumedenie de motive, acest lucru nu este deloc uor. De agenia care se va ocupa de mixul promoional, depind vnzrile, cifra de afaceri, profitul i n final, poate chiar existena ca afacere. Cteva dintre criteriile, care trebuie avute n vedere atunci cnd pornim la drum pentru alegerea unei agenii de publicitate sunt: - mrimea ageniei; - specializarea sa; - localizarea geografic; - experiena acesteia n domeniul turismului; - numrul i felul clienilor; - stilul. Ageniile existente pe piaa ieean la ora actual nu ofer un pachet complet de servicii, iar activitatea lor n domeniul turismului este irelevant. Lund n calcul cele menionate mai devreme, Agenia de turism Unirea apeleaz la mai multe firme care ofer servicii de publicitate.
65

Tarifele practicate de aceste agenii sunt n cele mai multe cazuri asemntoare cu cele pe care le ofer mass-media. Un mesaj pentru a face cunoscut produsul Publicitatea este n ntregime focalizat asupra produsului, cruia i declin calitaile fr nflorituri. Este vorba despre o strategie rudimentar motivat de un scop simplu: a face cunoscut un bun de consum i caracteristicele sale (ndeosebi preul). Aciunile necesare realizrii mesajului depind de media ce va fi utilizat i privesc, n principal trei elemente de baz: corpul, ilustrarea i macheta. Mesajul se compune dintr-o introducere ce prezint cadrul n care se va situa, o anecdot construit n jurul produsului, i care se termin printr-un prim plan asupra aceluiai produs. ntregul este nchis de propunerea comercial. Tendina actual a publicitii se sprijin n mod sistematic, pe cercetri creative i pe studii ce vizeaz s-i inteasc din ce n ce mai bine discursul. Se observ c discursul publicitar se plimb ntre marketing i seducie, ntre simpla enunare analitic a proprietilor unui obiect i mobilizarea multiform a resurselor psihologiei sociale. Atracia celebritii O abordare din ce n ce mai des ntlnit este utilizarea celebritilor n cadrul aa-numitei reclame testimoniale. Argumentul teoretic aflat n spatele mesajelor este ca o parte din imaginea celebritii; se transfer o dat cu produsul pe care l gireaz, asupra consumatorului, iar oamenii vor fi mai motivai s l utilizeze. Exist ns i probleme legate de utilizarea celebritilor. n primul rnd consumatorii nu le gsesc prea convingtoare. O a doua problem provine din modificarea imaginii publice a celebritii, care o poate deteriora i pe cea a produsului, cum a fost cazul lui Mike Tyson i Micheal Jackson, pentru Pepsi sau Simpson pentru American Express. n locul celebritilor, pot fi folosii experi, care confer credibilitate, sau oameni obinuii, cu care consumatorii se pot identifica uor. Alegerea atraciei de baz Dup ce a fost stabilit obiectivul, pasul urmtor const n planificarea modului n care vor fi motivai clienii. Cum este i firesc, alegerea atraciei ,,appeal depinde, n principal, de caracteristicile auditorului int, iar pentru a o adapta, marketerii procedeaz la segmentarea pieei n funcie de stilul de via sau alte variabile. Appeal-ul sau axul publicitar este ideea de baz pe care se construiete mesajul i ntreaga campanie.

66

Raional sau emoional Una dintre cele mai importante decizii privete utilizarea unui apel predominant raional sau predominant emoional. Astfel, unele reclame ncearc s conving prin argumente raionale, n timp ce altele ncearc s nmoaie inima pentru a ajunge acolo unde au interes. De obicei, se recomand folosirea atraciei emoionale n cazul produselor hedonice i a celei raionale pentru produsele utilitare. Atracia emoional variaz de la sentimentalismul siropos pn la groaza pur. Apelarea la fric se poate face fie prin amplificarea, fie prin diminuarea ei. Timp de mai muli ani s-a trit cu impresia c eficiena unui mesaj crete o dat cu nivelul de team pe care l provoac. Rezultatele studiilor actuale arat c nici apelurile bazate pe o team puternic, nici cele bazate pe o team slab nu sunt att de eficiente ca acelea moderate, atunci cnd se dorete respectarea strict a unor recomandri. n ceea ce privete reducerea fricii, la nceputul anilor 80, n urma studierii pieei, Perrier a ajuns la concluzia c oamenii se simt obligai s consume buturi alcoolice n anumite contexte sociale din frica de a nu respini. Pentru a reduce aceast team n anumite cazuri i a-i determina s consume apa mineral n public, s-a utilizat reclama. La cealalt extrem, unele firme ncearc, prin asocierea cu triri plcute, s conving oamenii c se vor simi foarte bine cnd vor folosi produsele lor. Axul cu ncrctur erotic este cel mai folosit n acest scop. n ceea ce privete aspectul raional, cea mai eficient cale este prezentarea valorii, adic a funciilor pe care le realizeaz produsul i a nivelului de performan atins, mpreun cu costurile de exploatare suportate de cumprtor. Dar, chiar i cu cele mai neemoionale tipuri de produse, tririle sufleteti joac un rol important. Unii marketeri de produse industriale presupun c, dac vnd inginerilor i oamenilor cu pregtire tehnic, logica este singura cale ce poate fi urmat. Numai c i ei sunt oameni i toi au sperane, temeri, dorine i vise, indiferent de munca pe care o fac sau de produsele pe care le cumpr. Deci, ntr-o reclam cu caracter tehnic, se poate apela la emoiile cititorului punnd un accent redus pe munc i un accent mare pe construirea succesului personal sau a altui scenariu atrgtor.

67

Tabel nr. 2 Elemente de interes pentru publicul receptor de reclam Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 Elemente Textul informativ Dimensiunea artistic (ilustraie, culoare, sunet, umor) Putere de sugestie, de inducere a unor satisfacii Calitatea execuiei Medii de difuzare Alte elemente:utilitatea, sinceritatea Notorietatea designerilor Scoruri 5.65 5.74 5.53 5.32 4.40 3.17 2.46

n tabelul nr.2 se pot observa elementele de interes pentru publicul intern de reclam. Stimularea n mintea receptorului a dorinei de cumprare ncepe printr-o informare realist a beneficiilor pe care le ofer produsul, cruia i se face reclama. Pe de alt parte, dimensiunea artistic reprezentat de sunet, culoare, ilustraie, efecte speciale i umor este cea care poate s capteze i reine atenia consumatorului. Informarea i dimensiunea artistic trebuie completate de puterea de seducie. Realitatea ne atrage atenia c, aceste trei elemente pot influena mixul promoional, mai mult dect alegerea corect a mediilor de difuzare. Evaluarea unui plan de media Un astfel de plan presupune combinarea suporilor publicitari i alegerea acelei combinaii care se prezint cel mai bine sub aspectul urmtorilor indicatori: 1. acoperirea util; 2. repetarea medie; 3. GRP-ul; 4. penetraia memorial. Se apreciaz c procentajul indivizilor care memoreaz un mesaj s-ar putea calcula cu relaia:

Pm = 1 (1 B ) n
68

n care : Pm = procentul din audiena care a memorat mesajul dup n expuneri; = coeficientul de valori: 5% pentru radio, 10% pentru presa scris, 17% pentru televiziune i 70% pentru cinematograf. De exemplu, dup 3 expuneri ale mesajului la televiziune, acest indicator va avea valoarea de: Pm =1 - (1- 0,17) 3 = 43%, ceea ce nseamn c circa 43% din indivizii ctre care a fost transmis acest mesaj l-au memorat. Opiunea pentru un mediu sau altul are n vedere trei principii majore: - preferina consumatorilor-int pentru anumite medii; - costurile de difuzare prin diferite medii; - contextul pe care l ofer reclama pentru fiecare mediu n parte. Mediile difuzate i pun amprenta asupra eficienei campaniei publicitare n primul rnd, iar n al doila rnd, tehnica modern urmrete restrngerea publicului int la categorii certe de cumprtori, n scopul reducerii costurilor i creterii eficienei publicitare.

Alegerea mijloacelor de comunicare n mas Dup ce i-ai fixat publicul int, eti n msur s faci urmtorul pas importat i s ajungi la el. Natural, aceasta nseamn s cunoti cele mai eficiente mijloace de a-l descoperi. Uneori este vorba de ziare sau reviste ce se adreseaz consumatorului, alteori de publicaii comerciale. Poate c este vorba de radio sau televiziune. Poate brouri ? Pagini aurii sau pagini naionale ? Se prea poate s fie afie. Aa cum tim cu toii, este vorba mai degrab de o combinaie a tuturor celor de mai sus. Pentru sponsorii de reclam i designerii romni, ordinea preferinei este urmtoarea:

69

1. Presa sris:

- ziare centrale; - presa local; - reviste.

2. Televiziunea: - posturi naionale; - posturi locale. 3. Radioul: - posturi naionale; - posturile locale. Importana acordat este determinat de: natura serviciilor supuse promovrii; bugetul de reclam; strategia publicitar a firmei; publicul-int; reacia consumatorilor. Avnd n vedere publicul int s-au ales urmtoarele mijloace de comunicare n mas:

1. Ziarele Cum s obii rezultate folosind presa scris ? ncepe prin a crea un titlu care s fie att de puternic nct cititorul s se opreasc la el, imaginea i textul s i poat aprea imediat n minte. Punctul de plecare pentru orice tipritur este ideea. Pe piaa ieean cotidianele care ar putea s ating segmentele de pia vizate sunt urmtoarele: Ziarul de Iai i Ieeanul.
ponderea detinuta pe piata 40000
numar de cititori

30000 20000 10000 0 Ziarul de IasiEvenimentul Ieseanul Alte ziare

nume le cotidianului

numar de cititori

Figura nr. 2 Ponderea deinut pe pia

70

Preferina pentru un cotidian sau altul nu este ntmpltoare. Mediile de difuzare pot face ca reclama, s ajung sau nu la publicul vizat. Realitatea ne ndeamn s ne ndreptm atenia, asupra cotidianului care poate s ajung cel mai bine la segmentul de pia vizat. n procesul de selecie trebuie luai n calcul urmtorii indicatori: tiraj, costul absolut, costul relativ al mijlocului de reclam, procentul de cititori dintre clienii poteniali.

Tabel nr. 3 Principalii indicatori ai procesului de selecie INDICATORI Tiraj Procent de cititori dintre clienii poteniali Costul absolut Costul relativ al mijlocului de reclam ZIARUL DE IAI 27.000 42% 150 96 IEEANUL 18.000 24% 100 64

2. Radioul
Radioul folosete imaginile realiznd reprezentri vizuale n mintea i imaginaia potenialilor clieni. Muzica, sunetul i efectele sonore i ajut de asemenea pe potenialii clieni s i aminteasc de tine i chiar s se vad pe ei nsi n postura de clieni efectivi. Radioul folosete titlurile n preioase prime trei secunde care atrag atenia asculttorului sau te fac s te pierzi n eter. Radioul poate s prezinte suficiente informaii pentru potenialii clieni care s i ajute s se decid s cumpere, chiar s se ndrepte n grab ctre magazine i s cumpere chiar acum. Dei studiile arat c spoturile radio au cel mai mic impact dintre toate celelalte mijloace de comunicare n mas, ele sunt cele mai apropiate dintre mijloacele de comunicare n mas i i permit s ptrunzi n mintea asculttorului.

Tabel nr. 4 Cum putem selecta un post de radio de altul?

71

MIJLOCUL DE MAS 1. Radio Nord Est 2. Radio Contact

DURATA /

AUDIENA

FRECVENA COST LUNAR 30/sptmn 30/sptmn 400 340

COMUNICARE N DIMENSIUNEA (ASCULTTORI) 30 secunde 30 secunde 125.000 110.000

Dup analizarea elementelor din tabelul de mai sus trebuie analizat i costul pentru conceperea reclamei. Costul acestora difer n funcie de simplitatea sau complexitatea reclamei i de postul de radio selectat. n funcie de aceste criterii, firmele trebuie s scoat din buzunar sume ntre 30 i 60. 60 50 40 30 20 radio Contact 10 0

copii adole scenti adulti

Figura nr. 3 Ponderea deinut n rndul asculttorilor

Preferinele asculttorilor sunt elementele principale n luarea deciziilor de alegere a postului de radio. Pentru a profita de imensul avantaj oferit de un post de radio trebuie aadar s nu aplecm urechea la segmentul de pia vizat. Asculttorii vor strbate mintal reclama doar dac sunetul, fundalul de reclam se potrivete n mod natural cu specificul postului. Publicul vizat este cel care coordoneaz ntreaga activitate promoional. n funcie de sexul consumatorilor, putem s alegem cele mai bune ore de difuzare. Dac publicul vizat este reprezentat de brbai, atunci reclama va fi difuzat n jurul orelor 8.00 sau 22.00, iar dac este reprezentat de femei reclama se va difuza n jurul orelor 12.00 sau 16.00.

radio Nord Est

72

fluctuatia ascultatorilor in fuctie de sex

40 35 30 25 20 15 10 5 0
r 11 a 9 oa or r1 . . . 1 o r -o ra a1 1 3- 3 or or a1 a 1 5 5 o r -o ra a1 17 7 o r -o ra a1 1 9- 9 or or a2 a 2 1- 1 o o r ra 2 a2 3 3or a1 -o ra a5 a7 -o 7

barbati femei

or or

or

a9

-o

ra

intrevalul de timp

Figura nr.4 Fluctuaia asculttorilor n funcie de sex

3. Televiziune Care sunt motivele ce fac ca o reclam de televiziune s fie ridicol de proast ? Este mai degrab distractiv dect motivant; Nu face nici o promisiune clar; Nu se bizuie pe elementul vizual, ci depinde de cuvinte; Este de proast calitate, lipsindu-i credibilitatea; Este forat sau exagerat; Este un film nemaipomenit, dar o reclam ngrozitoare; Este att de deteapt nct uii cine a produs-o; Este plictisitoare, plictisitoare, plictisitoare ... Ce anume face ca reclama s fie bun ? Este mai degrab motivant dect distractiv; Dac se ntmpl s distreze, acesta este scopul su secundar; Este foarte clar; Este n legtur cu avantajul su competitiv. Nici un singur potenial client nu este derutat n legtur cu ceea ce ofer cel care i face reclama; Folosete intens elementul vizual, fcndu-se remarcat chiar i dac sonorul este la minimum;
73

 Este realizat de profesioniti i are o anumit statur. Nimeni nu acord atenie valorii produciei, ci numai produsului; Este credibil i reine atenia, dar nu este forat. Datorit ei, vei vinde cu nverunare, cu elegan i sinceritate; Este o reclam fabuloas deoarece creeaz o dorin; Are n centrul ateniei produsul i beneficiul, i folosete efecte speciale strlucitoare numai pentru a face ca produsul s arate bine. Pe piaa ieean n primul rnd, numrul televiziunilor este redus ca numr, iar n al doilea rnd spaiul de reclam pe care l pun la dispoziie este destul de limitat. Exist un numr de trei posturi de televiziune care acioneaz la nivel local. Singurul post de televiziune care poate atinge piaa int luat n discuie este postul local de televiziune Pro Tv. n ceea ce privete ealonarea n timp, exist mai multe modaliti de expediere a mesajului, i anume: continuu, n rafale, pulsatoriu i concentrat. Spoturile publicitare ar trebui s fie difuzate pe ct posibil n orele de maxim audien. n ciuda costurilor ridicate pentru aceste intervale de timp banii investii se justific. 4. Cataloage, acestea pot fi: a. specializate (cataloage specializate care la ora actual pe piaa romneasc de turism sunt: Ghidul hotelier i Ghidul ANAT - acestea ofer spaiul de reclam, membrilor ANAT). b. cataloage generale, sunt dou la numr i apar anual Pagini Aurii i Pagini Naionale.

5.

Un alt mijloc care nu trebuie neglijat este Internetul.

Acesta pune la dispoziia ageniilor de turism spaiul de reclam n pagin Web i pe bannerele D.N.T. Costul acestor mijloace de publicitate este relativ sczut, preul prezentrii n pagina Web variaz n funcie de firma care realizeaz prezentarea i durata timpului de expunere. El poate varia ntre 60 i 120 i ntre 120 i 330 n cazul bannerelor D.N.T. Grafica, fondul de culori, sunetul i imaginile puse la dispoziie de Internet ofer un veritabil suport pentru reclam. 6. Brourile Publicitatea poate satisface apetitul potenialilor clieni, dar nainte ca aceste persoane speciale s i cheltuiasc timpul i banii, probabil c vor dori s afle mai multe despre agenie. Au nevoie de rspunsuri la ntrebri importante n legtur cu ceea ce se ofer. Vor detalii i doresc s cunoasc identitatea firmei.

74

Brourile, fie tiprite, fie n format video ori audio, sunt foarte preioase pentru c ofer toate genurile de informaii i pot transforma publicitatea ntr-un act de vnzare. Ce ar trebui s tim despre brourile tiprite ? - ar trebui s fie generoase cu textul, culoarea sau imaginile; - ar trebui s arate c e opera unui profesionist; ar trebui s se potriveasc foarte bine cu publicitatea pe care se face.

Costul acestor brouri difer foarte mult n funcie de modul de concepere dar cel mai mult de locul unde acestea sunt tiprite. Acestea pot ajunge la 2 lei + TVA, pn la preul de 5,5 lei +TVA. n funcie de numrul de exemplare scoase preul este descresctor. 7. Scrisorile personalizate Alctuirea scrisorilor personale este una dintre cele mai eficiente, uoare i puin costisitoare metode de marketing. Scrisorile personale pot deveni o adevrat arm de marketing, doar n condiiile n care exist o solid baz de date. Baza de date trebuie s fie n permanen actualizat i s ntrein n permanen relaii cu clienii fideli. Cea mai important valoare a scrisorii const n faptul c poi s transmii un sentiment cu adevrat personal i s ajungi ntr-un loc deosebit n mintea consumatorului. n ziua de astzi, se face din ce n ce mai mult publicitate prin pot ca oricnd i oamenii sunt realmente bombardai cu scrisori. Un mod eficient de a face scrisoarea s ias n eviden este de a o expedia n 2,3 sau 4 exemplare. Costul scrisorilor personalizate variaz n funcie de hrtia folosit, de plicurile folosite i de modul lor de tiprire, dar preul acestora oscileaz ntre 0,8-1,4 lei. Pentru a obine efectul scontat, scrisoarea ar putea s arate de maniera urmtoare:

75

S.C. COMPLEX HOTELIER S.A.

Piaa Unirii nr.5 Iai 6600 Romani Tel. 004-032-240404 Fax. 004- 032- 258034 Email: chunirea@email.ro
BRD IAI:SV7895662400 Licena nr.2272/13.05.2002 Email: conferinta@email.ro

J-22/89/02.02.1998

R10164498

AGENIA DE TURISM UNIREA

Tel/Fax:0232-264222

Nu exist colior n lume care s nu-i spun povestea, un izvor i murmur taina apariiei, un nume de creast deapn o ntmplare, o vale optete ecoul unui suspin de dor sau amintirea unui chip ncnttor, iar o pdure, n fonetul frunzelor i spune trecutul. (Un turist) Domnule Rusu, micile dumneavoastr vacane de sfrit de sptmn au artat minunat anul acesta. Dar marea vacan pe care o plnuii pentru acest concediu, pare s aib nevoie de ceva n plus. Noi v putem oferi acel ceva care s le readuc farmecul vacanelor dumneavoastr. Am avut o deplasare de buiness la Iai i, cum nu am gsit camer liber la Ramada (unde m cazez de obicei), am apelat la Hotel Unirea. Camera e ok, cu lenjerie curat, mobilier acceptabil, chiar dac nu model nou. Fa de camera din pozele postate, a mea era cu mochet pe jos i nu avea lcd, era ns mai mare. Baia ok, nimic spectaculos. Punctele slabe le vd n holul insuficient modernizat (ca s nu zic nvechit) i mai ales la atitudinea domnilor de la recepie (doamnele au fost ok). Deloc amabili, fr minim de dorina n a rspunde solicitrii clientului. N-au insistat s le platesc i parcarea, n urma refuzului meu (nu mi-au specificat n rezervare c parcarea se pltete). Inclusiv persoana de la rezervri mi-a lsat impresia lipsei de pregtire comercial i de comunicare. Una peste alta, daca nu ai soluii mai bune (i mcar 250 lei de dat pe o camer single), poi alege Unirea, cel puin pentru curaenia lenjeriei i micul dejun. Un hotel de 3* satisfactor. Am ajuns iari n frumosul trg al Ieilor, i de data aceasta am avut cazare la Hotel Unirea. Hotelul este amplasat n centrul oraului n piaa cu acelai nume, foarte aproape de multe obiective turistice. n faa hotelului este o frumoas zona pietonal sau piaa n mijlocul creia pe
76

lng bnci i ronduri cu flori este i o fntn artezian. Hotelul este renovat i arat foarte bine. La ultimul etaj (la etajul 13) dispune de un restaurant panoramic. Dei are doar trei stele, hotelul este foarte dragu i elegant. Are dou parcari, una n faa i alta n spaltele hotelului, iar accesul n ele se face n limita locurilor disponibile. Cnd am fost eu era destul de liber; n plus parcrile sunt pazite. Camera a fost nesperat de elegant i dotat cu lucruri noi. Ambele restaurante frumos decorate, personalul prompt i zmbitor. La parter, spaiul este foarte generos, frumos amenajat i odihnitor. Domnioarele de la recepie sunt de-a dreptul drglae i operative. Cazarea cred ca a durat trei minute. Aceasta va avea n mod sigur un efect mult mai puternic dect dac scrisoarea ar avea urmtoarea form: Drag cititorule, probabil c vacanele de anul acesta nu au artat la fel de bine n acest an, fa de cum artau de obicei. Noi i oferim o gam variat de trasee i sejuri turistice, dar i sfaturi de specialitate.

V ATEPTM, venii cu noi pe meleaguri autohtone i strine! Agenia de Turism Unirea

8. Afiele mari i mici

Afiele au o putere excepional atunci cnd ele se gsesc, n marile magazine, pe suporturile stradale sau n locurile cu mari aglomeraii. Cele mai multe afie au rolul de a reaminti, pentru a crea un mic impuls, pentru a implanta nclinaiile puin mai adnc, pentru a defini o identitate, pentru a exprima un mesaj foarte concis. Acestea ofer posibilitatea de a combina ntr-un singur tot dou mari funcii ale reclamei: aceea c exist un produs; i aceea de a oferi informaii suplimentare celor interesai.

77

9. Trguri i expoziii
Acestea ofer firmelor care particip ocazia de a obine foarte multe contracte. De aceea, firmele se pregtesc din timp pentru astfel de aciuni. Ele concep i realizeaz cele mai noi metode de a atrage publicul larg. Cu aceast ocazie sunt oferite i specialitaile de reclam care funcionez ca un magnet. Tricourile, epcile, brelocurile, pixurile, agendele pot capta i atrage ntotdeauna atenia. Specialitile de reclam ofer avantajul c remprospteaz n mintea cititorului numele firmei. Dar aceste amintiri care rmn la public cost destul de mult. Cheltuielile cu specialitile de reclam ajung n funcie de numrul lor ntre 270 i 800 lei. Organizarea de standuri n cadrul trgurilor se justific n cele mai multe cazuri, i uneori cheltuielile pot ajunge pn la 1000. Orice stand turistic trebuie s-i propun atingerea principiului celor 3A: - acrosajul, nseamn atragerea ateniei vizitatorului i creterea receptivitii, mai ales atunci cnd el parcuge o anumit distan care i consum timpul i energia fizic. n acest caz fantezia fiecrui responsabil de stand este cea care conteaz; fantezia poate fi alimentat prin prezena unor elemente caracteristice rii sau zonei pentru care se face promovarea. - animarea, n principiu animarea unui stand nseamn prezena unor persoane; pe lng acestea putem ntlni diferite altenative legate de prezentarea unor aspecte din ara creia i se face promovare. Acestea pot fi ansambluri de dansuri populare, artizani locali, sau interprei de muzic popular. - achiziia, uneori vizitatorii doresc s cumpere pe loc produsul turistic promovat; n acest caz fie se amenajeaz un punct special de vnzare, fie vizitatorul i las coordonatele urmnd ca n cel mai scurt timp s fie contactat de o agenie de voiaj.

10. Relaii publice

Relaii publice nseamn exact credibilitate. Dar mai nseamn i publicitate, variante gratuite i echivalente ale tuturor reclamelor companiei n ziare, reviste, radio, Tv sau orice alt tip de mijloace. Iat avantajul unei asemenea publiciti: e gratuit. E foarte credibil i i ofer firmei credibilitate i autoritate. Sunt cinci ci prin care gherilele i pot crea publicitate pentru firmele lor. E foarte probabil c se va ctiga publicitate gratuit folosind mcar una dintre ele: 1. stabilete cu exactitate ce deosebete produsul sau serviciul pe care-l oferi tu de cele pe care le ofer competitorii;

78

2. prezint-i mereu mesajul. Actualizeaz de nenumrate ori ceea ce ai prezentat massmediei; 3. fii un nume familiar n cadrul comunitii din care faci parte; 4. prezint-te ziarelor, televiziunii i radioului. i vei da seama curnd de importana acestor cunotine; 5. apropie-i-i pe cei din mass-media la ntlnirile i evenimentele sociale la care particip i ei. Comportamentul turistic se modific, de asemenea, odat cu creterea experienei consumatorului. Iat dou modele standard de consum:

Tabel nr. 7 Modele standard de consum EXPERIMENTAI Folosesc avionul nchiriaz apartamente sau reedine secundare i pregtesc singuri masa sau viziteaz restaurante specifice Se trguiesc la cumprturi i organizeaz singuri agrementul i voiajul DEBUTANI Cltoresc cu autoturismul Locuiesc la hotel Viziteaz baruri, discoteci, sunt n cutare de distracii Cumpr suveniruri i cheltuiesc mult pentru artizanat Se adreseaz ageniilor de voiaj i ghizilor

79

Din punctul de vedere al specialistului n relaii cu publicul, informaiile de mai sus conduc ctre adoptarea atitudinii celei mai potrivite n raport cu fiecare client. Dei au o valabilitate global i pot servi ca punct de plecare n analiza pe termen finit, datele prezentate nu pot acoperi marea diversitate de situaii ntlnite n domeniu, iar caracterul individului i pune amprenta n mod definit asupra discuiei purtate ntr-un proces de cerere-ofert. n consecin, numai o atent observare i preevaluare a fiecrui client i poate asigura specialistului reuita n raportul su cu fiecare persoan. Pe cine sponsorizm ? Sponsorizarea trebuie practicat de toate firmele, pentru c ofer posibilitatea acestora s i creeze o identitate n cadrul comunitii. Ar fi bine ca produsele firmei s se potriveasc cu evenimentele pe care le sponsorizeaz. De exemplu, o firm cu articole sportive ar trebui s sponsorizeze n primul rnd manifestrile sportive. Firmele cheltuiesc sume importante pentru sponsorizare. Aceste sume investite le asigur o anumit credibilitate i identitate n rndul consumatorilor. Sumele alocate sponsorizrii difer de domeniul de activitate al firmei i n primul rnd de mrimea acesteia. n general firmele vor urmri s sponsorizeze evenimentele si activitile n care se regsesc segmentele de public vizate. Valoarea acestor sume variaz ntre 60 lei i 800 lei i poate ajunge pn la 3.000 lei n cazul parteneriatelor. n cadrul relaiilor cu presa, cu toate c organizaia nu pltete nici un agent extern pentru producia i transmiterea mesajelor, firmele trebuie s cheltuie mari sume de bani pentru a-i pregti comunicatele de pres i pentru a ncuraja personalul din mass-media s transmit mesajul mai departe.

80

PLANUL PROGRAMULUI DE PUBLICITATE

81

MASS-MEDIA 1. Televiziune postul local ProTV 2. Ziarul Ziarul de Iai 3. Radio HIT 4. Pagini Naionale 5. Pagini Aurii 6. Pagin Web 7. Pliant color 8. Scrisori personalizate

COST LUNAR 3048 600 1244 400 30 70 100 25

82

9. Trguri dou participri

600

83

DESFURAREA PROGRAMULUI DE PUBLICITATE

84

LUNA

PUBLICITATEA Spot Radio Nord-Est Caset Ziarul de Iai Scrisori personalizate (+catalog de oferte) Pagin Web Spot Radio Nord-Est Spot ProTV Caset Ziarul de Iai Scrisori personalizate (+catalog de oferte) Pagin Web Spot Radio Nord-Est Caset Ziarul de Iai Stand Pagin Web Spot ProTV Spot Radio Nord-Est Activiti promoionale Aciuni de sponsorizare Pagin Web Spot ProTV

COST 270 150 8 14 250 748 220 10 14 224 140 300 14 800 250 150 115 14 500

Februarie

Martie

Aprilie

Mai

85

Iunie

Spot Radio Nord-Est Activiti promoionale Aciuni de sponsorizare Pagin Web Stand Spot ProTv Caset Ziarul de Iai Scrisori personalizate (+catalogul de oferte)

250 150 115 14 300 1000 100 7

86

4.4. EVALUAREA EFICIENEI UNEI CAMPANII PUBLICITARE

Este ultima etap dintr-o campanie de publicitate. Dar este poate i cea mai important, pentru c n acest moment al campaniei publicitare se pot observa rezutatele activitii ntreprinse. Adevrul este, c nu ntotdeauna aceste date sunt i cele exacte. Dezinformarea poate aprea n oricare etap a campaniei publicitare. Evaluarea se realizeaz n dou etape i anume: pretestarea i post-testarea.

60 50 40 30 20 10 0
iu lie au se gus pt em t br ie oc to m br ie ap r m ai iu ni e ili e

volum vanzari

Figura nr. 5 Evoluia vnzrilor dup desfurarea campaniei de publicitate

Rezultatele din figura nr.3 reflect o tendin de cretere a volumului vnzrilor din momentul nceperii delurrii campaniei publicitare. Conform datelor din figur firma va urmri s creasc numrul aciunilor promoionale nainte de lunile de sezon. Instrumentele care trebuie s fie folosite n aceast perioad sunt: scrisorile personalizate mpreun cu cataloagele de ofert, vnzarea direct, spoturile radio i spoturile Tv.

87

60 50 40 30 20 10 0
et le zia re ad io tT ag e au r in i ii Pa gi ni
88

ca tal alo

ali za te

in ter n

sp o

Figura nr. 6 Importana acordat mijloacelor de publicitate folosite

Firma va urmri s mreasc volumul investiilor n mijloacele de publicitate care au priz la public i s intensifice analiza mijloacelor de publicitate care s-au dovedit ineficiente. Baza de date reprezint un veritabil instrument de marketing. Actualizarea i refacerea ei n permanen, reprezint condiia reuitei campaniei de publicitate n general i a scrisorilor personalizate n special. Analiza desfurat reflect faptul c, oamenii au nevoie s li se spun: sunai acum sau completai urmtorul talon i expediai-l pe adresa indicat i poate paradoxal precizarea faptului c, cadoul este gratuit. Segmentele de consumatori sufer puternice modificri de-a lungul timpului, de aceea firma va urmri n permane evoluia publicului vizat. Preferinele pentru mass-media ale publicului vizat, vor fi cele care vor dicta mediile ce trebuie utilizate de firm. Ele pot oferi firmei posibilitatea s ajung la segmentele de public vizate cu un minim de efort i de timp.

scr iso r

ip

er s on

Pa g

Na tio n

sp o

tr

ale

Imaginea firmei
60 50 40 30 20 10 0

li e

ie

ai

il i

ni

ie br m no

st

ap r

iu

gu

iu

br

au

te

se p

Figura nr. 7 Imaginea firmei n rndul consumatorilor

CONCLUZII
89

oc

to

ie

br

ie

Calitatea mare a turismului n realizarea unor efecte sociale i economice const n aceea c toate acestea sunt urmarea fireasc, normal, a actului turistic, ele nepresupunnd eforturi i msuri speciale; n plus, cele mai multe din efecte cunosc valori superioare, greu de obinut pe alte ci. Trebuie subliniat ns c ndeplinirea de ctre turism, n condiii superioare, a menirii sale este posibil numai n msura n care ntreaga activitate turistic se desfoar la un nivel calitativ ridicat. Privit ca activitate economic, turismul include o gam variat de servicii, i anume: servicii de informare, vnzare de cltorii turuistice, cazare, servire de preparate culinare, de rcoritoare, de buturi alcoolice, tratamente n staiuni balneare, aciuni cu rol de agrement i divertisment, .a.m.d. n condiiile actuale desfurarea unei activiti eficiente nseamn mai mult dect a realiza un produs bun, a stabili un pre atractiv pentru acesta i a-l face accesibil consumatorilor vizai. Firmele trebuie s i comunice, att cu clienii lor actuali, ct i cu cei poteniali. n mod inevitabil, fiecare firm trebuie s desfoare att activiti de comunicare, ct i activiti promoionale. Satisfacia personal, profesional i social a oricrei persoane depinde de aptitudinea acesteia de a comunica cu semenii despre ceea ce este, ceea ce dorete s fie as ceea ce crede c este. Acelai lucru se poate spune despre o ntreprindere: ntr-un mediu complex i incert, capacitatea ntreprinderii de a comunica eficient cu publicul, reprezint un factor de succes pentru aceasta. Prin politica promoional i mijloacele care o concretizeaz, ntreprinderea urmrete o difuzare ct mai ampl a unor informaii despre activitatea, produsele i serviciile sale, dar i recepionarea modului cum acestea sunt primite i apreciate de destinatari. Robert Guerin, una din marile figuri ale publicitii franceze, spunea c aerul este compus din: oxigen, azot i publicitate, insistnd astfel pe una din caracteristicile evidente ale publicitii: universalitatea. ncepe ntotdeauna cu oamenii, apoi ntoarce-te la ceea ce oferi, pentru c publicitatea este lucrul pe care trebuie s l faci la sfrit aceasta este condiia pentru a reui. Succesul sau eecul unei agenii de turism depinde de modul n care aceasta reueste s satisfac dorinele consumatorilor. Analiza i prognoza cererii turistice, ofer firmelor posibilitatea de a nelege tendinele de consum viitoare. Marile firme aloc milioane de dolari activitii de marketing, pentru c marketingul n general i promovarea n mod special ofer valoare produsului/serviciului pe piaa de consum.

90

Pe piaa romneasc, activitatea de marketing se desfoar greoi. Majoritatea firmele nu au la baz un plan de marketing, iar lipsa unui asemenea plan, face activitatea de marketing s fie ineficient. De activitatea de promovare depinde volumul vnzrilor. Esenial pentru omul de marketing din turism este s porneasc de la caracteristicile produsului aflat n promovare. Fcnd parte din categoria serviciilor, turismul prezint urmtoarele particulariti i anume: 1. intangibilitatea adic serviciul nu este palpabil fa de bunurile tangibile care sunt palpabile; 2. eterogenitatea adic serviciul nu este omogen. El difer prin calitate pentru a-i atrage clienii; 3. participarea clientului la prestarea serviciului. Deosebim: participare activ; participare inactiv. 4. contactul client - angajat - adic exist un contact direct ntre cel care produce serviciul (prestatorul) i cel care beneficiaz de servicii (clientul). Monitorizarea datelor obinute din activitaile de marketing ntreprinse de firm, poat aduce lumin n ntunericul neprevzutului. Capacitatea informaiilor oferite de a stimula n mintea consumatorului emoii i sentimente este esenial pentru agenii de turism. Agenia de Turism Unirea ntreprinde periodic studii de pia n vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor. ntregul arsenal de marketing ofer firmei posibilitatea s analizeze i s prognozeze evoluia cererii turistice. n activitatea de promovare turistic se vor urmri respectarea cu strictee a celor ase etape caracteristice unei campanii de publicitate. n desfurarea activitii de marketing, conducerea Ageniei Unirea are n vedere respectarea acestor etape. Definirea rolului campaniei publicitare trebuie s fie n concordan cu ntreaga activitate de marketing a firmei. Aceasta ofer valoare activitii de promovare, pentru c ofer n orice moment informaii despre evoluia firmei pe pia. Se dorete pentru firm mbuntirea gradului de recunoatere a mrcii, s existe o difereniere pe pia n ceea ce privete produsele firmei, s se gseasc noi segmente de pia i informarea i educarea pieei n urmtorii zece ani. Odat fixate obiectivele, se poate avea o imagine de ansamblu asupra bugetului care trebuie investit. El depinde de dimensiunea firmei, de domeniul de activitate i de obiectivele avute n vedere. Volumul bugetului alocat pentru activitatea de marketing este de aproximativ 6500. Acest buget a fost obinut prin aplicarea celei mai realiste metode, metoda obiectiv sarcin. Cine sunt clienii firmei ?
91

Rspunsul la aceast ntrebare ofer Ageniei Unirea posibilitatea de a fideliza cu clienii actuali i de a gsi noi poteniali clieni. Cea mai mare parte a clienilor actuali sunt clieni permaneni, agenia fidelizndu-i prin urmtoarele: reduceri de pre de 5% pentru familii cu un numr de membri mai mare de trei i reduceri de pre de 10% pentru grupuri de studeni mai mari de 20 de persoane. Stabilirea obiectivului este a patra etap a campaniei publicitare. Obiectivul pe care i l-a propus Agenia de Turism Unirea este urmtorul: Dorim ca, peste ase luni de zile, 60% din clienii ageniei s afle de existena pe pia a circuitului turistic . Capacitatea informaiilor de a ajunge la publicul vizat depinde de media folosit. Pentru a ajunge la aceasta firma va urmri n permanen tendinele gusturilor i preferinelor consumatorilor. Capacitatea informaiilor puse la dispoziia consumatorilor, de a crea n mintea acestora emoii i sentimente este esenial pentru agenii din turism. Cererea de marketing coraborat cu psihologia aplicat este soluia reuitei n aciunile promoionale. Potrivit acestei cereri nevoia de a avea un produs/serviciu se nate nainte de toate n subcontient. Dar cum poate ajunge acolo dorina? Numai printr-o repetare continu. Aici i fac apariia mijloacele comunicrii n mas. Odat implantat n subcontient, nevoia prinde via i devine contient. Aceast implementare depinde de mediile utilizate. Noi segmente de consumatori i fac apariia i se delimiteaz din piaa global. Creterea numrului de persoane de vrsta a treia este evident, reprezentnd o porti ctre succes. Atingerea acestor segmente i oferirea de produse/servicii care s le satisfac nevoile este o alt condiie a reuitei. Ageniile de publicitate existente pe piaa ieean nu ofer posibilitatea firmei de turism Unirea de a concepe campanii de reclam eficiente i durabile. n ncercarea de a crea n mintea receptorilor gnduri i emoii i de a le conecta practic la activitile i preocuprile zilnice ale potenialilor consumatori, creatorii de reclam trebuie s in seama de stilul de via al segmentului int. Raionali sau emoionali? 45% din populaia global gndete cu lobul stng, ali 45% gndesc cu lobul drept i 10% sunt echilibrai. Nu trebuie uitat nici o clip c judectorul suprem i factorul de decizie pe pia este publicul consumator. De aceea este foarte important pentru creatorul de reclam s afle ct mai mult despre modul de a gndi, de a decide i a aciona a consumatorilor turistici. A concepe mesaje care s conin numai informaii i date statistice, ar nsemna a pierde 45% din pia, deoarece pentru aceasta grafica, animarea, sunetul, culoarea sunt eseniale n luarea deciziei de cumprare. Pentru a cuprinde ntreaga pia trebuie concepute mesaje care s capteze i
92

s atrag atenia celor trei categorii de consumatori. n msura n care, cumprtorul va considera mesajul credibil, dar i util, el va fi motivat s-l memoreze, urmnd ca n momentul cumprrii s aleag produsul sau serviciul promovat. Alegerea mediilor de difuzare nu este ntotdeauna cea mai bun, iar mesajele difuzate la radio i televiziune nu ofer receptorului de reclam prea multe informaii despre firm. Toate acestea nu permit o evaluare corect a eficienei campaniilor de reclam. Lipsa unei pretestri n evaluare nu ofer valoare informaiilor obinute din aciunile ntreprinse de firm. ntruct exit att de muli factori care acioneaz pe pia este dificil de cuantificat izolarea impactului publicitii asupra consumatorilor turistici.

PROPUNERI
93

Propunerile viznd creterea eficienei campaniilor publicitare efectuate de Agenia de Turism Unirea se concretizeaz n urmtoarele: conceperea mesajelor publicitare n concordan cu segmentele de pia vizate, respectnd

etapele crerii mesajelor; conceperea obiectivelor campaniei publicitare n concordan cu segmentele de pia vizate; monitorizarea continu a campaniei publicitare, n vederea identificrii punctelor slabe cu care

se confrunt i a corectrii acestora n timp util, fapt care ar permite realizarea unor economii din punct de vedere financiar; sponsorizarea organizaiilor studeneti, deoarece ofer firmei posibilitatea de a-i crea o

imagine favorabil cu efort minim; intensificarea relaiilor cu presa (comunicate de pres, dosare de pres, evenimente speciale

etc.); apelarea la agenii de publicitate cu experien n domeniul promovrii turistice, pentru

realizarea campaniilor publicitare; pentru o comunicare eficient, ar trebui ca Agenia de turism Unirea s ncheie contracte cu

ageniile de publicitate care urmeaz s elaboreze reclame eficiente; s angajeze specialiti n publicitatea direct, care s realizeze baze de date i s intre n legatur cu clienii actuali i de perspectiv utiliznd pota sau telefonul; ncheierea de contracte cu firme specializate n relaii publice, care urmeaz s fac publicitate

produsului i s impun pe pia imaginea firmei; neutralizarea informaiilor nefavorabile despre firm - efecte produse de zvonurile negative; meninerea unor relaii constante cu clienii actuali prin mbogirea i diversificarea

produselor/serviciilor oferite de Unirea;

94

cucerirea segmentului int reprezentat de persoanele de vrsta a treia, promovnd ofertele de

servicii balneo-climaterice; creterea numrului de participri la trgurile din domeniu, din ar i din strintate.

BIBLIOGRAFIE
95

1. Anastasiei, Bogdan Marketing turistic. Suport de curs, Universitatea Al. I. Cuza, Iai, 2001. 2. Briggs, Susan Successful Tourism Marketing, 2nd Edition, Kogan Page, London, 2001. 3. Cosmescu, Ioan Turismul, Editura Economica, Bucureti, 1998. 4. Cristureanu, Cristiana Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti,1992. 5. Dionisie, Cristina Managementul turismului. Structuri de concepie i organizare, Editura Junimea, Iai,2002. 6. Donoaica, tefan Aspecte din activitatea de turism, Editura Litera, Bucureti,1989. 7. Dr. Ionescu Ion Turismul, fenomen social-economic i cultural, Editura Oscar Print, Bucureti, 2000. 8. Feren, Emil Economia turismului. Note de curs. Univ. Al.I.Cuza, Iai, Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor, 2001-2002. 9. Gherasim Toader, Gherasim Daniel Marketing turistic, Editura Economica, 1999. 10. Istrate Ion, Bran Florina, Rou Anca Gabriela Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura Economica, Bucureti, 1996. 11. Lupu, Nicolae Hotelul-Economie i management. Editor All, Bucureti, 2002. 12. Minciu, Rodica Economia turismului. Editura Economica, Bucureti, 1996. 13. Morgan Nigel, Pritchard Annette Advertising in tourism and leisure. ButterworthHeinemann, Great Britain, 2001. 14. Nicolescu, Radu Serviciile n turism-Alimentaie public. Editura Sport-Turism, Bucureti, 1998. 15. Putz Ecaterina, Prjol Florentina Marketing turistic. Editura Mirton, Timioara, 1997. 16. Stncioiu, Aurelia Felicia Strategii de marketing n turism, Editura Economica, Bucureti, 2000. 17. Stnciulescu, Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, 2002. 18. Stnciulescu Gabriela, igu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Beck, 1999. 19. Stnciulescu G., Lupu N., igu G. Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1988. 20. Taylor, Derek Hospitality Sales and Promotion. Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001.
21.

96

Bibliografie legislativ - Ordinul nr.56 pentru aprobarea Normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, n Monitorul Oficial al Romniei, nr.220 din 25 septembrie 1995. - H.G. nr.601/1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice

97