1 The Third Lesson: Snap-On tool company is a master at getting to their customer in the time of need, and having

a tools on-site and in their dealer trucks to predict their customers need. Snap-On introduces us to one of their best dealers who says, Im a tool junkie myself. Pino is known to just show up at customers garages and workshops, watch them work for a while, and then sell them a tool that would have saved them an hour (Hill 156). The Fourth Code: + IN THE INHint: Why would someone be your partner? What do you give them or sell them? + +T Trust or faith in the investment in a partner is the selling point of a relationship. Once you know you can trust your partner or customer, and vice-versa, with the secrets of the Holy Grail, and that he or she has invested significantly in the quest, a feeling of security sets in. You are more willing to take risks for your partner at this point, and more willing to go the extra mile to further secure their companionship. If you are as immersed and committed to your product, so much so that it is an extension of yourself, you are ready to be a good partn

Y Snap-on Tools empresa dedicada a la fabricacin y distribucin directa de herramientas para mecnicos desarroll una estrategia comercial orientada a rescatar la dignidad de la profesin de los mecnicos a travs de la cual los llama Tcnicos automotores llevando el mensaje de que los mecnicos no son personas desagradables carentes de inteligencia o inescrupulosos estafadores. Todo lo anterior nos deja un mensaje claro y contundente: La manera de conquistar clientes y de retenerlos es absolutamente diferente a las prcticas que hemos heredado de un modelo obsoleto del mercadeo de masas. Crear significados ser importante para las empresas cuando destierren de raz su mentalidad de comidas rpidas, es decir, si el resultado no se da ya, no sirve. El mundo del significado es el del largo plazo, que debera ser el que verdaderamente ocupe la energa de la empresa si su preocupacin central es construir mercado. Crear relaciones de valor centradas en el poder de significados ser una realidad el da que las empresas dejen de caer en el grave error de confundir crear relaciones de valor con crear relaciones comerciales.

Snap-on ha aplicado una estrategia sencilla apoyada en dos pilares: fabricar las herramientas de mejor calidad y ponerlas lo ms cerca de los clientes.
Snap-on Tools Company, LLC, es un principal innovador, fabricante y comercializador global de herramientas, soluciones de diagnstico y equipos para usuarios profesionales. Las lneas de productos de la empresa incluyen herramientas de mano y herramientas elctricas, productos para el almacenamiento de herramientas, software de diagnstico, sistemas de informacin y administracin, equipo para talleres y otras soluciones usadas por tcnicos y profesionales en los concesionarios y los centros de reparacin de automviles, y en las industrias martimas, de deportes motorizados y aviacin. Snap-on es una de las franquicias no alimentarias ms grandes del mundo y vende sus productos a travs de ms de 4,000 titulares de franquicias en todo el mundo, y a travs de las ventas directas de la compaa y por Internet. Snap-on Tools es una filial de Snap-on Incorporated, empresa con sede en Kenosha, Wisconsin, que se fund en 1920 y est valorada en $2,8 mil millones, y que adems figurar en la lista S&P 500. Para obtener informacin adicional sobre Snapon, visite el sitio www.snapon.com. Estadsticas: Empresa Pblica Incorporado: 1920 como complemento empresa llave en Empleados: 11.700 Ventas: $ 1,770,000,000 (1998) Bolsas de Valores: Nueva York Smbolo de cotizacin: SNA SIC: 3423 Herramientas manuales y Edge, no clasificados en otros; 3546 Conducido Herramientas de mano-Power, 3825 Instrumentos para la medicin de la seal elctrica; 3559 Industria de Maquinaria Especial, no clasificados en otros

Perspectivas de la empresa:
Snap-On de la misin es crear valor proporcionando soluciones innovadoras a los servicios de transporte y los mercados industriales en todo el mundo. Snap-On de la misin se cumplir a travs de una centrada en el cliente un conjunto de estrategias: aprovechar el Snap-On del canal distribuidor con ampliada del producto y ofertas de servicios, contine el liderazgo tecnolgico mediante la innovacin; perseguir nuevos canales, nuevos clientes y nuevos socios, expandir a nivel mundial.

Snap-On Tools ha construido una reputacin de alta calidad, herramientas de alto valor y es una de las principales empresas de venta de herramientas en el mundo por valor de cerca de 2,5 millones de dlares
Historia de la empresa: Snap-On, Incorporated es uno de los fabricantes ms grandes y exitosas y los vendedores de herramientas manuales, herramientas elctricas, equipo de taller, equipos de diagnstico, equipos de reparacin de colisiones, y las emisiones / equipo de seguridad en los Estados Unidos. La compaa fabrica herramientas de mano tales como llaves, tomas de corriente, alicates, trinquetes, destornilladores, herramientas elctricas, tales como neumticos (aire) y cable (elctrico) taladros, lijadoras, pulidoras y; y una serie de otros artculos como equilibrado de

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ruedas y equipos de alineacin para automviles, maletines de herramientas y armarios para aplicaciones de almacenamiento industrial, automotriz y aeroespacial, y el motor y la emisin de anlisis de los equipos. Snap-On mercados toda su gama de productos a travs de una extensa red internacional de filiales, distribuidores y representantes. La empresa se considera el iniciador del mtodo furgoneta mvil de herramientas manuales de marketing. Historia antigua Snap-On fue fundada en 1920 por Joe Johnson y Guillermo A. Seidemann. Antes de la idea de Johnson de "enchufes intercambiables", la llaves de vaso utilizado por los mecnicos eran unidades de una sola pieza. mecnica automotriz profesional reconoci rpidamente la eficiencia y la flexibilidad que el resultado de emparejamiento sockets con pocas maniobras. Desde el principio,. Las nuevas herramientas se han aadido a la lnea, y un catlogo se public en 1923. En 1925, 165 vendedores se manifestaban y la distribucin de Snap-on Tools. Stanton Palmer, una antigua fbrica representante de ventas, se desempe como presidente de la corporacin desde 1921 hasta su muerte diez aos ms tarde. En ese momento, Snap-On buscado ayuda financiera de uno de sus principales acreedores, de acero forjado Products Company, cuyo propietario, William E. Myers, se convirti en nuevo presidente de Snap-on. Cuando muri en 1939 Myers, Joe Johnson, fundador conceptual de la corporacin, se convirti en el presidente de ambas Snap-On y del Acero forjado. Bajo el liderazgo de Johnson es la fuerza de ventas siguieron creciendo. Durante la Segunda Guerra Mundial, cuando el suministro de las necesidades de los militares provocado una escasez de herramienta en el mercado civil, Snap-On inici la liberacin de poblacin que corresponde a su fuerza de ventas, en un intento de mantener buenas relaciones con la clientela civil. Para 1945 todos los vendedores estaban llevando a almacenarlas y para entrega inmediata a sus clientes. Poco despus, Snap-On hecho cada vendedor un empresario independiente en un territorio asignado. La era de la posguerra de crecimiento y prosperidad Las subsidiarias en Canad y Mxico el crecimiento ayud en la dcada de 1950. El Snap-line El producto tambin se ampli. Adquisiciones de empresas de empresas especializadas trado productos que abordaron la necesidad de mecnico para cada vez ms complejas de diagnstico puesta a punto y mantenimiento del equipo. Durante este perodo, Snap-On tambin adquiri su sistema de sucursales (que haba operado previamente como puntos de venta independientes). adquisiciones de sucursales Snap-On permite un mayor control sobre la comercializacin y distribucin. Vctor M. Cain se convirti en presidente tras la jubilacin de Johnson en 1959. En 1965, un complemento rama En abri sus puertas en el Reino Unido. Una patente de importancia en el disco "flanco" diseo de llaves tambin fue galardonado en 1965, despus de aos de debate jurdico. La unidad "flanco" de diseo producido llaves con un agarre superior, es menos probable para redondear las esquinas de elementos de sujecin de 12 puntos en condiciones de alto torque. Crecimiento y expansin en los aos 1970 y 1980 Snap-On de crecimiento fue espectacular en el perodo que sigui. Las ventas aumentaron de 66,2 millones dlares en 1969 a 373,6 millones dlares en 1979, mientras que las ganancias aumentaron de US $ 6 millones a 42,6 millones dlares. Norman E. Lutz se convirti en presidente en 1974, supervisando el crecimiento en la fuerza de ventas en todo el mundo a ms de 3.000. En 1978, Lutz se convirti en presidente y director ejecutivo (CEO), y Edwin C. Schindler se convirti en presidente. Ese ao complemento disponible el primero fue enumerada en la Bolsa de Nueva York. La dcada de 1980 vio a los rpidos cambios en la gestin de la empresa. En 1982, Lutz se retir y fue reemplazado por Schindler como presidente, mientras que William B. Rayburn se convirti en presidente, al ao siguiente Schindler muri, y se convirti en presidente Rayburn de la compaa y CEO. Una ligera disminucin de los ingresos y las ganancias en 1982 se atribuy a que la recesin del ao. Snap-On examinar las operaciones y adopt medidas para mejorar la rentabilidad mediante la reduccin de los gastos as como la comercializacin ms agresiva. Incluso en este ao decepcionante, sin embargo, las ganancias netas fueron significativas a 37,3 millones dlares en 430,5 millones dlares en ventas netas, o un 8,7 por ciento de las ventas.

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Snap-On continu cultivando su imagen como el proveedor ms importante de productos bien elaborados y el servicio orientado al cliente. Durante la dcada de 1980, Snap-On se convirti en el nico proveedor de herramientas para la NASA para los transbordadores espaciales. En 1984, Snap-On adquiri una participacin accionaria de aproximadamente 34 por ciento en Balco, Inc., un desarrollador de motores de diagnstico y equipos de servicio de la rueda. La frecuencia de las visitas a los clientes haba aumentado a semanal en algunos casos, y llevadas a las camionetas de $ 50.000 a $ 200.000 de herramientas de mano y el inventario de equipo. Los servicios adicionales proporcionados por los distribuidores, como limpiar previamente adquiridos Snap-on Tools cada seis meses, permiti a los comerciantes para identificar y recomendar el reemplazo de las herramientas gastadas. A pesar de Snap-on estaba comenzando a enfrentar la competencia de una variedad de fuentes, entre ellas Sears, Roebuck & Co., filial de Mac Herramientas de Stanley Works, la filial Matco Tools of Chicago Pneumatic, y varias compaas japonesas, Snap-On fue capaz de mantener sus precios debido a la prima de los servicios que ofrecen y las relaciones con los clientes en su lugar. Snap-On ha declarado que su cuota de mercado no se puede determinar, pero en octubre de 1986, Forbes estima que "con su ventaja de largo y 49 por ciento del mercado, Snap-On tiene como muchos distribuidores de herramientas acerca de que todos sus competidores juntos. " En este momento, Snap-On fue distribuir dos millones de catlogos al ao. Las pginas de catlogos 350 se consideraron "ms valioso de un solo complemento de herramienta de marketing on" de Rayburn, quien le dijo a Forbes que "nuestro pueblo industrial dejarlos con los compradores, agentes de compras y la gente de requisa. Nuestros distribuidores dejarlos con los propietarios de tiendas y la mecnica. Cuando hay un problema mecnico, se ven en el catlogo de una herramienta que puede resolverlo ". En 1988 Gregorio nueva Presidenta Marion enfrenta un nuevo reto para Snap-On. Un nmero creciente de demandas fueron presentadas por los distribuidores antiguos y actuales en los tribunales estatales de todo Estados Unidos. Las reclamaciones incluidas las acusaciones de tergiversacin, violacines contrato, y causando malestar emocional. En un caso temprano, George Owens, un ex comerciante, afirm que fue presionado para dividir su territorio con otro distribuidor. Un jurado de California otorg $ 6,9 millones en daos y perjuicios, una cantidad ms reducida en el asentamiento. Otras demandas reivindicada tergiversacin de los beneficios potenciales a los distribuidores, la facturacin automtica de los concesionarios por Snap-On para ciertas herramientas proporcionan a los concesionarios con fines promocionales, y la presin para extender el crdito. la poltica general de Snap-On figuraba la de examinar solucin es preferible a los litigios; la empresa devengado o pagado un total de $ 7.9 millones, $ 16,6 millones y $ 16,2 millones para gastos relativos a litigios en 1989, 1990 y 1991, respectivamente, antes de "la determinacin de procesen ms casos a la determinacin final y aplicar una poltica ms estricta hacia el arreglo, "por Snap-On 1991 Informe Anual. Snap-On tambin presentaron reclamaciones de su propia contra las compaas areas de su seguro con respecto a la cobertura sobre crditos distribuidor determinado. La dcada de 1990 y ms all En 1991 Robert A. Cornog, ex presidente de Macwhyte Company, se convirti en presidente, presidente y CEO de Snap-On, poniendo fin a una larga tradicin de llenar estas posiciones dentro de la compaa. Tambin ese ao, Snap-On comenz a inscribir a todos los nuevos distribuidores de EE.UU. como franquiciados y ofrecen la opcin de solicitar una franquicia para los distribuidores existentes. Snap-On considera la conversin a un programa de franquicias como una oportunidad para establecer un mayor control sobre la comercializacin y actividades comerciales de sus distribuidores. El programa no fue diseado para aumentar los ingresos y los costos en los nuevos programas de seguros colectivos, programas de compra de acciones, y descuentos especiales por volumen de compra se espera que compensen el costo de la franquicia. Como incentivo para convertir, Snap-On renuncia inicial y algunas cuotas de franquicia recurrente para los distribuidores existentes. Sin embargo, la mayora de los concesionarios existentes no optar por no aplicar las franquicias. Snap-On emiti acciones comunes por valor de aproximadamente 21,2 millones dlares para adquirir la participacin restante en Balco, Inc. en 1991. La empresa tambin anunci su

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intencin de consolidar los inventarios de productos a partir de 51 almacenes de rama en cuatro centros de distribucin regionales. Para entonces, las operaciones se llevaron a cabo en las filiales ubicadas en Canad, el Reino Unido, Mxico, Alemania, Australia, Japn y los Pases Bajos. En otros pases, representaron el 17 por ciento de los ingresos totales, aunque slo el cinco por ciento de los ingresos operativos. Las ganancias netas, que haba sido por debajo de los niveles anteriores durante tres aos consecutivos, todava 34,3 millones dlares en los ingresos netos de 881,7 millones dlares, o 8,3 por ciento de los ingresos netos en 1991, a pesar de la recesin en los Estados Unidos y Canad. Esto se tradujo en una rentabilidad despus de impuestos sobre el capital promedio de los accionistas del 11,4 por ciento, muy por debajo del nivel de 18 a 23 por ciento que Snap-On haba disfrutado en los aos 1983 - 89. En respuesta, Snap-On reorganizado su estructura de gestin para permitir la rendicin de cuentas separadas para sus tres reas de negocio: Finanzas, Produccin y Tecnologa, y Marketing y Distribucin. Como complemento Sobre la gestin mir hacia el final del siglo 20, la administracin reconoci que la corporacin tendra que ajustarse a los cambios fundamentales en su negocio para alcanzar los altos niveles de rendimiento que buscaba. Creyendo que los programas de mejora de la calidad y la garanta del automvil ha causado un crecimiento ms lento del volumen de reparacin y se haba desplazado de trabajo para los concesionarios de autos, Snap-On decidido a desarrollar nuevos productos y servicios para los clientes existentes, al tiempo llegar a los nuevos mercados tambin. Snap-On gestin comenz a considerar si otros servicios, tales como una tarjeta de crdito de uso general, de manera rentable podra ser ofrecido a sus clientes probada de crdito, que estaban en contacto semanal con Snap-On distribuidores. Fuera de abastecimiento de productos, que ya represent el 35 por ciento de la fabricacin de Snap-on, se consider una oportunidad para ahorrar costos. Internacional y los mercados industriales se contempl como un medio posible hacia el crecimiento a los que Snap-On ha sido siempre habitual. Al mantener su estrategia en la bsqueda de nuevos mercados, durante el ltimo decenio de 1990 en la gestin de Snap-On decidido entrar en un acuerdo de licencia con lpiz de escritura para fabricar y comercializar productos de oficina bajo su propia marca. Snap-On herramientas de oficina, como grapas, removedores de primera necesidad, y dispensadores de cinta adhesiva, fueron comercializados con la denominacin "Hecho en los EE.UU.". Para llegar a este acuerdo, la gestin en Stylus prometi que todos los Snap-on Tools oficina sera "ergonmico y resistente, con un estilo nico y colores." Al mismo tiempo, Snap-On realiz una media vuelta y se aventur en las ventas al menudeo directo al alcanzar un Pacto de etiqueta privada con Home Galera Lowe's mejora. Al inaugurar una lnea de etiqueta de la herramienta conocida como privadas Kobalt, las dos compaas se posicionan para competir con la marca Sears Craftsman populares de Wal-Mart Mecnica, y la marca de Home Depot Husky herramienta de lnea de nombre. La expansin en las ventas al por menor se espera que aumente la compaa en 1997 unos ingresos de 1,7 mil millones dlares en al menos un cinco por ciento, tal vez ms. Puesto que las ventas de Snap-on Tools mano estima que aumentar en 1,5 por ciento, la gestin considera la entrada en ventas al por menor que vale la pena el esfuerzo y riesgo. Snap-On ha anunciado un plan integral para reestructurar su operacin en su totalidad durante el verano de 1998, incluida la eliminacin de ms de 1.000 puestos de trabajo para aumentar la rentabilidad. El plan fue diseado para cerrar cinco fbricas y almacenes cinco, deje un nmero de lneas de productos, la consolidacin de algunas unidades de negocio y cerrar ms de 40 oficinas de ventas pequeas en Norteamrica y Europa. Con ms de 200 patentes y numerosas aplicaciones pendientes de patente, Snap-On sigue animando a su equipo de investigacin y desarrollo para impugnar la forma ordinaria de hacer las cosas. La compaa ha estado a la vanguardia del diseo de nuevas herramientas para muchas aplicaciones industriales, mdicas de diagnstico aeroespacial, automotriz, y as seguir siendo uno de los vendedores ms innovadores en la industria de fabricacin de herramientas en los prximos aos. Filiales principales: Snap-on Tools of Canada Ltd., Snap-on Tools Limited, Snap-on Tools International, Ltd. (FSC), Herramientas Snap-On de Mxico, SA; Snap-On Herramientas GmbH (Alemania); complemento En la importacin al por mayor Herramientas y Pty. Ltd., Snap-on Tools

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BV Pases Bajos, Japn, Snap-On Tools, KK, Snap-on Tools (Europe) Limited, Snap-On AG (Alemania); Industrias ATI, Inc.; Balco, Inc., Sun Electric Corp; Herramientas Sioux, Inc.; Wheeltronic, Ltd.; Sistemas perimetral de diagnstico; Dispositivos consolidadas, Inc.; Compaa Bean Juan; Corp crdito SPC LLC; Hoffman Werkstatt-Technik GmbH (Alemania); Industrias NuTech , Inc.

Snap-on ( NYSE : SNA ) es una empresa lder EE.UU. diseador, fabricante y comercializador de herramientas y equipo a usuarios de herramienta profesional. Fue fundada en 1920. Snapon se encuentra en Kenosha, Wisconsin , y emplea aproximadamente a 11.500 personas en todo el mundo. La compaa tiene actualmente un valor 2,4 mil millones de dlares (en dlares EE.UU.) y es una de las empresas en el S & P 500 .

Adems de llaves y tomas de corriente, Snap-On Tools tambin son bien conocidos por su lnea de herramientas elctricas como el aire potencia herramientas, herramientas elctricas inalmbricas con cable y herramientas elctricas. Herramientas especficas incluyen taladros, amoladoras, pistolas de soplar y ratchets. Snap-On Tools tambin son conocidos especficamente en el Reino Unido e Irlanda para el suministro de una variedad de herramientas de diagnstico. Fabricantes de Snap-On Tools estn disponibles en muchas tiendas a travs de la herramienta principio los EE.UU., incluyendo Home Depot y Lowes. Tambin pueden ser adquiridas en la Internet. EE.UU.. Para los profesionales que requieren de herramientas de alta calidad junto con los aficionados en busca de favor de los artculos de consumo, Snap-On Tools merece su atencin. Los principales aspectos de la estrategia de Snap On son: Alto nivel de calidad de las herramientas y dems productos de la compaa. Desarrollo de relaciones de confianza con sus clientes. Capacidad para proporcionar valor a los clientes a travs de la venta cara a cara. Bajo nivel de gasto en publicidad de marca. Permanecer fiel a la marca. Comercializacion del producto a travs de sus relaciones ntimas con los clientes. Desarrollo constantes de nuevos productos, servicios y mercados de manera innovadora.

El nivel de calidad

7 Snap On tool fue la primera empresa en su ramo en plantear el concepto de garanta de por vida para sus herramientas manuales, pero el nivel de calidad es tan alto que la garanta es casi irrelevante. El diseo de las herramientas es ergonmico y estn hechas de materiales de la ms alta calidad para garantizar durabilidad y comodidad. Como sus principales clientes
son los mecnicos, Snap On desarroll una estrategia dirigida a rescatar la dignidad de la profesin de los mecnicos a travs de la cual los llama Tcnicos Automotores llevando el mensaje de que sus clientes son profesionales y mereca tener los mejores equipos para desempear su trabajo.

Desarrollo de relaciones con sus clientes

La empresa est centrada en crear relaciones de valor de largo plazo con sus clientes. Estas relaciones se basan en la satisfaccin de las necesidades y en la confianza mutua. Los principales aspectos de estas relaciones son:

Llevar el producto al lugar del cliente en el momento que este lo necesite. Usar el crdito como factor importante en esta relacin (muchas veces se otorga crdito a los clientes sin ni siquiera verificar la condicin crediticia, esto habla de la confianza y vnculo de largo plazo). Agasajar a los clientes