INDICE TEMARIO ............................................................................................................................................................ 4 BIBLIOGRAFA................................................................................................................................................... 5 PRESENTACIN................................................................................................................................................. 6 OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................................................... 6 METODOLOGIA ............................................................................................................................................. 6 ACTIVIDADES................................................................................................................................................ 6 EVALUACION................................................................................................................................................. 7 INTRODUCCION ............................................................................................................................................

7 SESIN 1 - EL CLIENTE .................................................................................................................................... 8 EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES ....................................................................................................... 8 La satisfaccin de las necesidades del cliente - una prioridad de la empresa................................................ 8 Clientes Negativos......................................................................................................................................... 9 El Reservado, el Tmido, el Indeciso......................................................................................................... 9 El Terco..................................................................................................................................................... 9 Cliente Medio.............................................................................................................................................. 10 El Egocntrico ......................................................................................................................................... 10 Clientes Positivos ........................................................................................................................................ 10 El Amistoso ............................................................................................................................................. 10 El Sensato................................................................................................................................................ 11 Satisfaccin de las necesidades del cliente...................................................................................................... 11 Presentar una declaracin de misin que recoja la satisfaccin del cliente como un objetivo clave de la empresa ....................................................................................................................................................... 11 Identificar los Atributos Clave para la satisfaccin de sus clientes de la empresa ...................................... 12 Precio....................................................................................................................................................... 12 Resultados ............................................................................................................................................... 12 Calidad .................................................................................................................................................... 12 Seleccin ................................................................................................................................................. 13 Servicio ................................................................................................................................................... 13 ACTIVIDAD........................................................................................................................................... 13 BIBLIOGRAFA..................................................................................................................................... 13 SESIN 2 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE............................................ 14 OBJETIVO...................................................................................................................................................... 14 Qu es el Servicio a los Clientes?................................................................................................................. 14 Evolucin del Servicio a los Clientes.............................................................................................................. 15 El Servicio como "algo que nos toca hacer"................................................................................................ 15 El Servicio como concepto funcional.......................................................................................................... 15 Servicio como Estrategia de Empresa ......................................................................................................... 15 ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 16 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................................. 16 SESIN 3 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE............................................ 17 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE............................................................ 17 Estrategias Base para crear un Servicio de Calidad al Cliente ....................................................................... 17 Reducir la preocupacin del Cliente por el producto o servicio.................................................................. 17 Reducir vacos de informacin al Cliente.................................................................................................... 17 Reducir la cantidad de contactos e incrementar la intensidad de los mismos.............................................. 17 Equilibrio entre autoridad y responsabilidad............................................................................................... 18 Calidad Personal del Servicio.......................................................................................................................... 18 Calidad en los Procedimientos ........................................................................................................................ 18 El Soporte Administrativo........................................................................................................................... 19 El Soporte Fsico ......................................................................................................................................... 19 ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 19 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................................. 19 SESIN 4 - MOMENTOS DE LA VERDAD.................................................................................................... 20 OBJETIVO...................................................................................................................................................... 20

Fundamentacin .............................................................................................................................................. 20 Nuevo enfoque del servicio al cliente.............................................................................................................. 20 El papel que juega el servicio interno.......................................................................................................... 21 El compromiso del ejecutivo ........................................................................................................................... 21 Nueva pirmide ........................................................................................................................................... 22 La cultura basada en el servicio....................................................................................................................... 23 Evaluacin del servicio de calidad .................................................................................................................. 23 El esquema del servicio interno de calidad...................................................................................................... 23 La estrategia del servicio ............................................................................................................................. 23 El personal................................................................................................................................................... 24 Sistemas familiares para clientes................................................................................................................. 24 ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 24 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................................. 24 SESIN 5 - Momentos de la Verdad .................................................................................................................. 25 OBJETIVO...................................................................................................................................................... 25 Fundamento ..................................................................................................................................................... 25 Regla N1. Salude a su cliente de inmediato ................................................................................................... 25 Regla N2. D a su cliente su atencin total .................................................................................................... 25 Regla N 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten................................................................................ 26 Regla N 4. Sea natural, no sea falso ni mecnico........................................................................................... 26 Regla N 5. Demuestre energa y cordialidad................................................................................................. 26 Regla N 6. Sea el agente de su cliente........................................................................................................... 27 Regla N 7. Piense, use su sentido comn ....................................................................................................... 27 Regla N 8. Algunas veces ajuste las reglas .................................................................................................... 27 Regla N 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten.................................................................................. 28 Regla N 10. Mantngase en forma y cuide bien su persona........................................................................... 28 ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 28 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................................. 28 SESIN 6 - COMPORTAMIENTO ETICO ...................................................................................................... 29 OBJETIVO...................................................................................................................................................... 29 DIEZ PREGUNTAS PARA EVALUAR PERMANENTEMENTE AL CLIENTE....................................... 29 SISTEMA DISCIPLINARIO .......................................................................................................................... 30 ASPECTOS A REFORZAR LA RELACION CON EL SERVICIO.......................................................... 31 UTILIZACIN DE VALORES...................................................................................................................... 31 Acciones correctoras ....................................................................................................................................... 32 Diez recomendaciones para mejorar su servicio.............................................................................................. 32 Conclusiones ................................................................................................................................................... 33 EJERCICIO ..................................................................................................................................................... 34 BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................................. 34 SESIN 7 - PLANEAMIENTO ESTRATGICO ............................................................................................. 35 OBJETIVOS ESPECFICO ............................................................................................................................ 35 CONCEPTO DE PLANEACIN ESTRATGICO ....................................................................................... 35 Proceso ........................................................................................................................................................ 36 Filosofa....................................................................................................................................................... 36 Estructura..................................................................................................................................................... 36 EL CLIMA PARA LA PLANEACIN .......................................................................................................... 36 ETAPAS DEL PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA.................................................................. 37 Diagnstico estratgico ............................................................................................................................... 37 Anlisis Interno ........................................................................................................................................... 38 Capacidad Directiva ................................................................................................................................ 38 Capacidad Competitiva............................................................................................................................ 38 Capacidad financiera ............................................................................................................................... 38 Capacidad Tcnica o Tecnolgica ........................................................................................................... 38 Capacidad de Talento Humano................................................................................................................ 38 Perfil de capacidad interna .......................................................................................................................... 39 Anlisis Externo .......................................................................................................................................... 39 El diagnstico externo lo integran el anlisis de.......................................................................................... 39

Factores Econmicos............................................................................................................................... 39 Factores Polticos .................................................................................................................................... 39 Factores Sociales ..................................................................................................................................... 40 Factores Tecnolgicos............................................................................................................................. 40 Factores Geogrficos............................................................................................................................... 40 Factores Competitivos............................................................................................................................. 40 Perfil de capacidad externa.......................................................................................................................... 40 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO..................................................................................................... 41 Visin .......................................................................................................................................................... 41 Misin ......................................................................................................................................................... 41 Objetivos ..................................................................................................................................................... 42 Metas ........................................................................................................................................................... 42 Criterios para la preparacin de metas .................................................................................................... 42 Especificacin de valores a alcanzarse........................................................................................................ 43 Proyeccin estratgica................................................................................................................................. 44 Plan operativo.............................................................................................................................................. 44 ACTIVIDAD: ................................................................................................................................................. 44 BIBLIOGRAFA: ........................................................................................................................................... 44 SESIN 8 - PLANEAMIENTO POTENCIAL HUMANO ............................................................................... 45 OBJETIVO...................................................................................................................................................... 45 Importancia De Los Recursos Humanos En Las Organizaciones Modernas .................................................. 46 Diagnstico De Necesidades Del Personal...................................................................................................... 46 EJERCICIO..................................................................................................................................................... 48 Elaboracin de Encuesta ................................................................................................................................. 48 MODELO DE ENCUESTA PARA JEFES ................................................................................................ 49 MODELO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS .................................................................................. 50 EJERCICIO..................................................................................................................................................... 51 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................................. 51 SESIN 9 - EXAMEN ....................................................................................................................................... 51 SESIN 10 - OPTIMIZACIN DEL POTENCIAL HUMANO ....................................................................... 52 OBJETIVO...................................................................................................................................................... 52 La Seleccin De Nuevo Personal .................................................................................................................... 52 ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIN ................................................................................................. 53 Planeacin ................................................................................................................................................... 53 Reclutamiento ............................................................................................................................................. 53 FUENTES DE RECLUTAMIENTO .............................................................................................................. 54 Evaluaciones ............................................................................................................................................... 54 Evaluacin Tcnica ................................................................................................................................. 54 Evaluacin Psicolgica............................................................................................................................ 54 Evaluacin Mdica .................................................................................................................................. 54 Entrevista Personal.................................................................................................................................. 54 Contratacin ................................................................................................................................................ 55 Induccin e Integracin ............................................................................................................................... 55 Colocacin................................................................................................................................................... 55 Capacitacin Oportuna.................................................................................................................................... 55 Permanente.................................................................................................................................................. 55 Sistemtica .................................................................................................................................................. 55 Integral ........................................................................................................................................................ 56 Programa Motivacional ................................................................................................................................... 56 EJERCICIO..................................................................................................................................................... 56 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................................. 56 SESIN 11 - Optimizacin del Potencial Humano............................................................................................. 57 Objetivo........................................................................................................................................................... 57 Programa De Capacitacin.............................................................................................................................. 57 DIAGNOSTICO.......................................................................................................................................... 57 DISEO ...................................................................................................................................................... 58 EJECUCION ............................................................................................................................................... 58

EVALUACION........................................................................................................................................... 59 Acadmica ............................................................................................................................................... 59 Aplicacin de conocimientos adquiridos al trabajo................................................................................. 59 ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 59 BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................................. 59

TEMARIO
No. SESIONES TEMARIO ACTIVIDADES

1.1 Presentacin del curso: - Objetivos - Contenido - Metodologa - Actividades - Evaluacin - Presentacin del alumnado El Cliente 2.1 Diagnstico de necesidades. 2.2 Satisfaccin de las necesidades del cliente Componentes del servicio de calidad del cliente. 1. Qu es el Servicio a los Clientes? 2. Evolucin del Servicio a los Clientes.

1. Aplicacin de instrumentos de diagnostico. 1. Interpretacin y anlisis de lectura.

Componentes del servicio de calidad del cliente. 1. Dramatizacin. 3.1 Estrategias Base para crear un Servicio de Calidad al Cliente. 3.2 Calidad Personal del Servicio 3.3 Calidad en los Procedimientos. Momentos de la Verdad 4.1. Fundamentacin. 4.2 Nuevo enfoque del servicio al cliente. 4.3 El compromiso del ejecutivo. 4.4 La cultura basada en el servicio. 4.5 Evaluacin del servicio de calidad. 4.6 El esquema del servicio interno de calidad. Momentos de la Verdad Fundamento. Comportamiento tico 6.1 Sistema disciplinario. 6.2 Utilizacin de valores. Planeamiento Estratgico 7.1 Concepto de planeacin estratgico 7.2 El clima para la planeacin 7.3. etapas del proceso de planeacin estratgica 7.4 Direccionamiento estratgico Trabajo grupal

5 6

Juego de roles 1. Dramatizacin. 2. Lluvia de ideas. Trabajo grupal, Discusin.

Planeamiento Potencial Humano Trabajo grupal, 8.1 Importancia De Los Recursos Humanos En Las Discusin. Organizaciones Modernas 8.2 Diagnstico De Necesidades Del Personal Examen Optimizacin Del Potencial Humano 10.1 La Seleccin De Nuevo Personal 10.2 Capacitacin Oportuna 10.3 Programa Motivacional Optimizacin del Potencial Humano 11.1 Programa De Capacitacin Juego de roles Trabajos aplicativos

9 10

11

Elaboracin de Programas de capacitacin.

BIBLIOGRAFA
BARBACHAN PALACIOS L. Reingeniera: mito o realidad en la empresa peruana.-- Lima : CINSEYT, 1993. BERRY, L. Un buen servicio ya no basta!: cuatro principios del servicios excepcional al cliente.-- Bogot: Norma, 1996. BITTEL, L.R. Organizacin, asignacin y capacitacin del personal.-- Mxico, DF: McGraw-Hill, 1991. BROWN, M.T. La tica en la empresa: estrategias para la toma de decisiones.-- Mxico, DF: Paids Mexicana, 1992. CORNEJO Y ROSADO, M.A. Estrategias para triunfar.-- Mxico, DF: Grad, 1994. CRUZ RAMREZ, J. Educacin y calidad total: filosofa, principios y herramientas de implementacin.-Mxico, DF: Grupo Editorial Iberoamrica, 1997. DESSLER, G. Administracin de personal.-- Mxico, DF: Prentice Hall Hispanoamericana, 1996. ETKIN, J. La doble moral de las organizaciones: los sistemas perversos y la corrupcin institucionalizada.-Bogot: McGraw-Hill, 1993. FLOREZ GARCIA RADA, J. El comportamiento humano en las organizaciones.-- Lima: Universidad del Pacfico, 1992. GOMEZ-MEJIA, L.; D.B. BALKIN & R.L. CARDY. Gestin de recursos humanos.-- Madrid: Prentice Hall Interamericana, 1997. HANDSCOMBE, R.S. & P.A. NORMAN. Liderazgo estratgico: los eslabones perdidos.-- Madrid: McGrawHill, 1993. HERMAN, R.E. Conserve a su personal competente.-- Bogot: McGraw-Hill, 1993. HOWE, R.J.; D.GAEDDERT & M.A. HOWE. Ponga la calidad a prueba: compruebe si realmente da buenos resultados todo lo que dice acerca de la calidad.-- Mxico, DF: McGraw-Hill, 1995. MONDY, R.W. & R.M. NOE. Administracin de recursos humanos.-- Mxico, DF: Prentice Hall Hispanoamericana, 1997. SCHULTZ, D.P. Psicologa industrial.-- Mxico, DF: McGraw-Hill, 1991. STEINER, G.A. Planeacin estratgica: lo que todo director debe de saber.-- Mxico, DF : CESCA, 1983. DSI 68 (1053)-08/98 SCULLEY, J. El reto de mrketing.-- En: Harvard-Desuto Mrketing & Ventas (24): 69-72, ene.- feb. 1998.

PRESENTACIN
OBJETIVOS El alumno al finalizar el trimestre estar en capacidad de: Reconocer y diagnsticas las necesidades del cliente para satisfacerlas Aplicar mtodos y tcnicas eficaces para el trato al cliente Conocer necesidades del personal con el fin de aplicar estrategias para optimizar el potencial humano

CONTENIDO Sesin 1: Sesin 1: Sesin 2: Sesin 3: Sesin 4: Sesin 5: Sesin 6: Sesin 7: Sesin 8: Sesin 9: Sesin 10: Sesin 11: Presentacin del Curso El Cliente Componentes de la Calidad del Servicio Componentes de la Calidad del Servicio Momentos de la Verdad Momentos de la Verdad Comportamiento tico Planeamiento Estratgico Planeamiento Potencial Humano Examen Optimizacin del Potencial Humano Optimizacin del Potencial Humano

METODOLOGIA El curso es eminentemente participativo, a travs del cual se mantiene al alumno con una motivacin positiva, reforzado con una parte terico casustico.

ACTIVIDADES Trabajos individuales Trabajos grupales Participacin Examen Dinmicas de grupo Juego de roles

EVALUACION La evaluacin ser permanente , considerando los siguientes aspectos: Participacin activa Trabajos aplicativos Evaluaciones orales Evaluacin final

INTRODUCCION

Teniendo en consideracin el ambiente tan competitivo que vivimos en la actualidad, es de vital importancia contar con los recursos personales mnimos necesarios, para mantener una clientela satisfecha y que nos garantice la permanencia y prosperidad de nuestro negocio, lo cual se lograr mediante una atencin de calidad. Motivo por el cual durante el presente trimestre, el alumno adquirir el conocimiento de las tcnicas adecuadas para generar un servicio de calidad, mediante el reforzamiento de su estima personal, el trabajar con tica y valores, manteniendo la seguridad e higiene respectiva as como tratar de dar rpida solucin a las diferentes situaciones de conflicto que se pudieran suscitar durante el desarrollo de la labor a desempear, todo se lograra mediante un trabajo organizado y pensado lo cual se visualizar mediante el Planeamiento estratgico para el potencial humano.

SESIN 1 - EL CLIENTE
EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES Las empresas de xito siempre llegan a la conclusin de que la satisfaccin de las necesidades del cliente influye directamente en su capacidad competitiva e incluso en su supervivencia a lo largo del tiempo. Es ms probable que un cliente satisfecho sea un cliente fiel y, para cualquier empresa, la fidelidad de sus clientes es una va segura para incrementar sus ingresos y beneficios. Debido a esta relacin crucial, todo el personal (sin excepcin!) de una empresa debe situar al cliente en el centro de todas las reflexiones empresariales. Los empleados deben considerar como propias todas las iniciativas de satisfaccin del cliente, evaluando y respondiendo a las necesidades y expectativas de ste dentro de sus procedimientos operativos. La empresa tendr que aprender dnde debe destinar los recursos para mejorar la calidad y los resultados y, asimismo, cmo reforzar la fidelidad de los clientes. Todo lo anterior son ideas comnmente compartidas en su definicin, pero cmo aplicarlas? cmo lograr en la realidad obtener los resultados perseguidos en trminos de satisfaccin de las necesidades del cliente?

La satisfaccin de las necesidades del cliente - una prioridad de la empresa

Siempre hay alguien en torno nuestro que necesita comprar alguna cosa. Lo nico que usted necesita saber es: Quin necesita comprar algo Qu necesita comprar, exactamente Por qu y para qu necesita comprarlo En consecuencia usted debe: Movilizarse y visitar a la mayor cantidad de posibles clientes Conocer sus problemas y conocerles a ellos Convencerles de que lo que necesitan es precisamente lo que usted vende!

Programa de satisfaccin del cliente. Enseguida se detallan algunos pasos para alcanzar el objetivo:

 Identifique la variedad de necesidades que presentan los diferentes tipos de clientes. Para hacer un Diagnstico de Necesidades debemos conocer previamente la tipologa de los clientes . Esta se puede dividir en : Clientes Negativos, Clientes Medios y Clientes Positivos. Cada grupo tiene Caractersticas y Variables de conducta especficos. Esto a la vez indicar Necesidades diferentes.
Clientes Negativos
El Reservado, el Tmido, el Indeciso

Caractersticas: Conservador Rgido Poco espontneo Quejoso Listo a censurar Poco sociable Variables: Indeciso Desinteresado Lento Apurado Necesidades de: Sentirse seguro del producto o servicio Recibir garanta del producto o servicio Sentirse seguro ante un eventual fracaso

El Terco

Caractersticas: Seguro Decisivo Dinmico Intolerante Violento Insensible

Variables: Discutidor Quisquilloso Exigente Escptico Necesidades de: Autoestima Alcanzar una posicin social Sentirse seguro del producto o servicio Recibir garanta del producto o servicio

Cliente Medio

El Egocntrico

Caractersticas: Dependiente Alerta Vanidoso Variables: Impulsivo Desconfiado Analtico (en marcas y diseos) Necesidades de: Busca su autorrealizacin Busca el prestigio personal
Clientes Positivos
El Amistoso

Caractersticas: Sensible Bromista Cooperador Sociable Dependiente Seguidor de otros

Variables: Cliente Fcil Condescendiente Complaciente Conversador Necesidades de: Obtener Beneficios inmediatos Tener aceptacin social Obtener reconocimiento de los dems

El Sensato

Caractersticas: Interesado Ingenioso Creativo Acepta riesgos calculadamente Negociador Objetivos a largo plazo Variables: Estratega Persuasivo Experto Curioso Necesidades de: Autorrealizacin Beneficios para satisfaccin personal Satisfaccin de las necesidades del cliente Recomendaciones para situar la satisfaccin del cliente como prioridad de la empresa.
Presentar una declaracin de misin que recoja la satisfaccin del cliente como un objetivo clave de la empresa

Comparta la declaracin de misin con empleados, clientes y pblico en general. Una declaracin de misin completa debe identificar la visin, los propsitos y objetivos de la empresa.

Evite las declaraciones genricas: una declaracin de misin debe reflejar la singularidad de su empresa. Recuerde ser realista al redactar el documento: puede ser recomendable plantear objetivos elevados, pero si la empresa no tiene posibilidades de cumplirlos, establecer falsas expectativas que podran provocar la insatisfaccin del cliente. Un ejemplo de declaracin de misin que llevara implcita la satisfaccin del cliente sera: Ser el principal proveedor de servicios dentro del mercado en el que desarrollo mi actividad. Hacerlo todo bien la primera vez, todas las veces y ofrecer calidad por encima de todo. Desarrollar productos y servicios que hagan a nuestros clientes ms eficientes y rentables. Abogar por la honestidad y la integridad en todos los esfuerzos. Prestar servicios a diversos grupos de clientes empleando nuestra comprensin de las necesidades del mercado.

Identificar los Atributos Clave para la satisfaccin de sus clientes de la empresa

Al hacerse el diagnstico de las necesidades segn el tipo de clientes encontramos situaciones diferentes tales como necesidades de seguridad, de garanta, de prestigio social, de autoestima, etc. Para la satisfaccin de cada una ellas estn presentes acciones que las determinan y que pueden ser manejadas individualmente segn cada cliente. Estas acciones son:
Precio

Los clientes quieren precios competitivos, precios que reflejen el valor que consideran que tiene un producto o servicio, y precios que sean una medida de la calidad.
Resultados

Los clientes quieren productos y servicios que satisfagan sus expectativas y a los que puedan acceder fcilmente.
Calidad

Los clientes quieren productos y servicios que no tengan defectos y que reflejen el valor correspondiente al precio que pagan por ellos.

Seleccin

Los clientes desean la posibilidad de elegir todas las caractersticas, desde la rapidez del servicio hasta las opciones que este producto o servicio presente y las alternativas de precios.
Servicio

Los clientes desean obtener una ayuda a la que sea fcil acceder, comprensible y que responda a sus necesidades. Para completar este tarea se debera compilar toda la informacin disponible sobre comentarios de los clientes. La lista cambiar a medida que vaya avanzando el programa de satisfaccin al cliente. El objetivo inicial es comenzar a dar forma a un enfoque hacia el cliente en todas las reas de la empresa. Disee un plan de accin que site al cliente en el centro de todas las operaciones. Una vez que se han identificado los Atributos Clave para la satisfaccin de las necesidades del cliente, est preparado para desarrollar un plan para la accin. Este plan debe perfilar los objetivos de satisfaccin del cliente que plantea la empresa (incluida la declaracin de la misin) , establecer las responsabilidades para alcanzar dichos objetivos, tanto para cada empleado como para los departamentos e identificar formas de medir el xito continuado.

ACTIVIDAD

En base a lo explicado , cmo hara. 1. Una declaracin de misin de atencin al cliente. 2. Un plan de accin que site al cliente en el centro de todas la actividades.
BIBLIOGRAFA

Huete, L.M. Revitalizando los Servicios: Los Enfoques de Gestin que sern comunes en las empresas. Barcelona: S.XXI 1997.

SESIN 2 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE

OBJETIVO Para desarrollar un estudio secuencial de los componentes del Servicio de Calidad al Cliente debemos primeramente identificarlos en su grado de importancia. Por tal motivo definiremos al Servicio. Qu es el Servicio a los Clientes? Es el nuevo estndar por medio del cual ellos estn midiendo la actuacin de una organizacin; es el lmite competitivo, es decir, Servicio a los Clientes son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que les hace sentir que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos. Otorgar Servicio a los Clientes implica el cuidado que pongamos en detectar sus necesidades y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de manera ptima. El servicio es intangible, no podemos cargarlo en el portafolios, reside en cada uno de nosotros y tiene efectos de larga duracin en el Cliente y otorga una satisfaccin profesional para quienes participan en proporcionarlo. La percepcin que tengamos de nosotros mismos, de nuestra organizacin y de lo que comercializamos, impactar todas nuestras interacciones dentro y fuera de la empresa: un Servicio a los Clientes de calidad requerir el esfuerzo de todos los integrantes de la organizacin. Cada interaccin con el Cliente es una oportunidad para mejorar la percepcin que ste tiene del Servicio recibido por usted y su organizacin. En este terreno podemos identificar dos aspectos susceptibles de reforzar en relacin con el Servicio: a.- Servicio interno: Qu se hace dentro de la organizacin para que el Servicio sea norma de Excelencia? b.- Servicio externo: Qu mensaje se proyecta al exterior en relacin con el Servicio que la empresa proporciona? La calidad en el Servicio es la verdadera ventaja de una organizacin en un mercado de alta competencia, donde muchos ofrecen lo mismo, y la constante en el Servicio de Calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una empresa orientada al Cliente.

Evolucin del Servicio a los Clientes. En las ltimas tres dcadas el concepto Servicio a los Clientes ha pasado por las siguientes etapas:
El Servicio como "algo que nos toca hacer"

Es la poca donde ste se consideraba como un "mal necesario", como un sobrecosto, y en muchas ocasiones se tomaban algunas decisiones, como por ejemplo establecer un taller de servicio tcnico, ms presionados por normas legales o por el mismo cliente, que por conviccin de servicio. En esta etapa existan paradigmas tales como "no existe la competencia", "el cliente debe utilizar los productos como se los impongamos", "les venderemos repuestos", etc.
El Servicio como concepto funcional

Es la etapa donde se considera al Servicio como "algo" ubicable en un rea especializada y como consecuencia de la aplicacin del modelo funcional de la empresa. Por ejemplo, en el caso de las empresas de produccin, el "problema" de atender al Cliente se situaba en un departamento especfico, al que en general se le asignaban los procesos de atencin de los pedidos, manejo de reclamos y solicitudes del Cliente, telfono de lnea gratuita para los Clientes; en algunos casos, tambin el control del inventario del producto terminado. En el caso de empresas generadoras de servicios, se les asignaba la responsabilidad de atencin el Cliente a las reas de post venta ( Departamentos de prestacin de Servicios ). En estos casos la atencin al Cliente le "perteneca" a un rea funcional de la empresa; es cuando las necesidades de atender expectativas del Cliente y desarrollar Servicios que le agreguen valor al producto fsico o servicio bsico por el cual el Cliente interacta con nuestra empresa, slo era "vivido" por las reas que lo atendan, no as por las dems reas, tales como Ventas, Mercadeo, Finanzas, Produccin, y mucho menos, la Direccin General.
Servicio como Estrategia de Empresa

En este caso, la empresa desde su concepcin, en su filosofa, misin, visin, valores y diseo de la organizacin, incorpora el concepto Servicio. Considera al Servicio como "inherente a todos los procesos de intercambio entre personas y por lo tanto es el elemento central de comunicacin" y que se concreta en dos formas: c1. El servicio en s mismo, a travs de bienes tangibles, tales como el traslado de personas o cosas de un lugar a otro (servicios de transporte), satisfaccin de necesidades de alimentacin (restaurante), transferencia de tecnologa a personas para ser aplicada en su puesto de trabajo (programas de capacitacin)

c2. El Servicio agregado a un producto o un servicio bsico: al comprar un tiquet para utilizar los servicios de una aerolnea, el cliente busca satisfacer sus necesidades de movilizacin, pero una empresa orientada hacia el Cliente dispone de una oferta de servicios asociada al hecho de interactuar con sta: opciones de compra de los tiquets, entrega a domicilio, derecho a la sala de pasajeros especial, etc.

ACTIVIDAD Cuente una ancdota en donde Usted percibi el servicio externo de una empresa. Qu le pareci.

BIBLIOGRAFA Huete, L.M. Revitalizando los Servicios: Los Enfoques de Gestin que sern comunes en las empresas. Barcelona: S.XXI 1997.

SESIN 3 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE El servicio requiere un soporte que debe estar basado en una estrategia de servicio (Cmo) del personal que presta el servicio (Quines) y los sistemas (Con qu) Estrategias Base para crear un Servicio de Calidad al Cliente
Reducir la preocupacin del Cliente por el producto o servicio

En la medida en que nuestro Cliente est preocupado por aspectos del Servicio, en esa misma medida, podr decirse que nuestra Calidad de Servicio es baja. Por ejemplo, se genera preocupacin al Cliente cuando nosotros o nuestros asistentes en el momento de interactuar con l , mostramos que no conocemos los equipos que operamos, o no conocemos los procedimientos, o lo que es peor, denotamos que no tenemos la habilidad ni el conocimiento tcnico para generar el servicio.
Reducir vacos de informacin al Cliente

Una causa bsica frecuente de percepcin de mala calidad del Servicio por parte del Cliente, o de utilizacin deficiente de la oferta de Servicio es la existencia de vacos de la informacin. Por ejemplo se genera un vaco de informacin cuando compramos un vehculo y en el proceso de entrega el vendedor no indica al cliente, todas sus posibilidades para utilizarlo, la garanta, dnde y a quin acudir en caso de desperfectos. Otro caso es cuando se presenta un reclamo por parte del Cliente: si tiene la razn debemos, adems de presentarle disculpas por nuestra falla, resarcirlo, pero si no tiene la razn, es evidente que existe un vaco de informacin que estamos obligados a llenar.

Reducir la cantidad de contactos e incrementar la intensidad de los mismos

Por la ineficiente organizacin de Servicio dentro de una empresa nuestros Clientes muchas veces deben interactuar con muchas personas, ir a diversos sitios, asumir tiempos de espera, lo que implica mayor probabilidad de errores. Para orientar nuestra empresa al Cliente debemos redefinir los procesos de activacin del Servicio de modo que el Cliente, en cada ciclo de Servicio tenga el mnimo de contactos, y los que sean necesarios sean atendidos por personas que le puedan

resolver la mxima cantidad de situaciones. Asimismo redefinir el espacio fsico y la infraestructura en funcin del respeto por el tiempo y por el dinero del Cliente.
Equilibrio entre autoridad y responsabilidad

Para orientar nuestra empresa al Cliente, se deber establecer equilibrio entre la autoridad que se le asigna a las personas que intervienen en los procesos de activacin de Servicios y la responsabilidad que se les asigna. Se deber aplicar el concepto de la "proximidad" que consiste en que la autoridad debe estar lo ms cerca de quien enfrenta los problemas. Se plantea entonces una desjerarquizacin de las normas y procedimientos, reduccin de niveles jerrquicos, as como la consolidacin de un equipo humano con excelente capacidad de respuesta, para ejecutar los procesos de activacin de los Servicios.

Calidad Personal del Servicio Uno de los factores crticos de xito de la empresa moderna es el servicio real y perceptivo para el Cliente. Se impone entonces para la Gerencia la necesidad de hacer gestin sobre el Servicio. Una Gerencia efectiva del Servicio deber abordar dos aspectos fundamentales: El Primero habla de la Gestin de la Calidad Personal del Servicio. Esta comprende todas las medidas con las que la Gerencia se asegura de consolidar un equipo humano con los conocimientos y habilidades necesarios para la efectiva atencin de los requerimientos del Cliente. Dichas medidas se refieren a la constante redefinicin de los procesos de seleccin, vinculacin, desarrollo, retribucin, seguimiento y control del seguimiento de las personas, de modo tal que se garantice una excelente capacidad de respuesta de las personas que activan los Servicios. La Calidad del Personal de Contacto es determinante de los factores de confiabilidad y seguridad en el Servicio, con los cuales nos califican los Clientes.

Calidad en los Procedimientos El Segundo aspecto del trabajo de una Gerencia efectiva de Servicio se relaciona a dos soportes que estn fuertemente relacionados entre s:

El Soporte Administrativo

Que entiende a todas las medidas de aseguramiento que la Gerencia debe tomar para aplicar los principios bsicos de la empresa orientada al Cliente. En particular se refiere a la aplicacin de las estrategias base: "reducir cantidad de contactos e incrementar la intensidad de los que sean necesarios" y "equilibrio entre autoridad y responsabilidad" La aplicacin de estas estrategias base tendr las siguientes implicaciones: Abandonar los paradigmas de la organizacin funcional y adoptar los nuevos paradigmas de organizacin. Transformar la configuracin de la estructura organizacional, eliminando niveles jerrquicos y procesos que no agregan valor frente al Cliente. Redefinir los puestos de trabajo, asignando a las personas que intervienen en los procesos de activacin de los servicios, la Autoridad necesaria.

El Soporte Fsico

Que comprende todas las acciones que se deben tomar para asegurar la calidad del Servicio, en los aspectos de : espacio fsico, equipos, herramientas, sealizacin y elementos para atender los requerimientos definidos para el servicio. Por ejemplo recordemos la experiencia tan desagradable de tratar de utilizar un cajero electrnico y que ste no funcione, o que al acercarnos para cancelar una factura con tarjeta de crdito, no se tenga comunicacin en lnea con la central de autorizaciones.

Conclusin: Se puede afirmar que las gestiones gerenciales en los soportes indicados determinarn la evaluacin positiva o negativa que se obtenga del cliente sobre la Calidad en el Servicio. ACTIVIDAD Elabore un programa de soporte administrativo para mejorar la calidad del servicio al cliente. (personal y procedimientos). BIBLIOGRAFA Huete, L.M. Revitalizando los Servicios: Los Enfoques de Gestin que sern comunes en las empresas. Barcelona: S.XXI 1997.

SESIN 4 - MOMENTOS DE LA VERDAD

OBJETIVO Identificar en el Servicio de Calidad los momentos de la verdad o contactos con el cliente inmediato. Fundamentacin Para responder la pregunta por qu es tan importante el servicio al cliente? dialogue al azar con algunas personas en la calle y pdales que definan el servicio al cliente. Lo ms probable es que obtenga respuestas muy diferentes. Por ejemplo el vendedor estresado que llega tarde a una reunin importante le mascullara algo como que la movilidad est insoportable y que no hay forma de encontrar un taxi cuando uno lo necesita. La madre orgullosa que est buscando el ajuar para la inminente boda de su hija probablemente le dira tener vendedoras que te escuchen y no intenten ofrecerte ropas que obviamente no son adecuadas. La pareja de jubilados que acaba de pasar unas cuantas horas esperando para ser atendida en el hospital local, no hay duda que dira: que se respeten las horas de las citas y no se abuse de nuestra paciencia. Tal y como estos comentarios ilustran claramente, el servicio al cliente puede representar cosas diferentes para gente diferente, segn cules sean sus circunstancias.

Nuevo enfoque del servicio al cliente

En una economa de mercado competitivo es importante mantener satisfecho al cliente. Es el momento crtico de la verdad o momento de contacto con el cliente cuando ste tiene la oportunidad de formar una opinin sobre la calidad de nuestro servicio. Alguna vez pens Ud. en todas las cosas que tienen que ocurrir previamente para que la persona que trata con el pblico pueda brindar un buen servicio? Tal vez Ud. no trata directamente con el pblico y est formando parte del personal de servicio interno de la compaa. Sin embargo, de todas maneras, el trabajo que cumple afecta a la impresin que el cliente se lleva de su institucin.

En consecuencia el servicio interno es tan importante como el trato directo con el cliente. Los empleados que trabajan en cualquiera de estas reas (interna y externa) deben : a) sentirse bien con su trabajo y b) sentir que lo que realizan es importante. Para qu existen tantos trabajadores dentro del servicio interno, superando en nmero a los trabajadores de lnea o frente del cliente?

La respuesta es para dar APOYO, ya que trabajan en funcin de las necesidades del cliente.

El papel que juega el servicio interno

La regla dice que el servicio es un asunto que compete a todo el personal de la compaa. Por tal motivo, pese a no estar en la lnea de frente, todos los trabajadores deberan trabajar como si lo estuvieran. Las primeras acciones del servicio interno son a) identificar a nuestros clientes dentro de la compaa y b) atenderlos eficaz y eficientemente. Por qu es tan importante que la empresa en su totalidad apoye al trato directo con el cliente? Porque ocurren dos cosas importantes: Primero. La calidad de vida laboral mejora considerablemente al considerar cada empleado que su posicin y su trabajo son tiles a la empresa. En consecuencia entre los empleados se brindan cada vez ms un mejor servicio, los trabajos se vuelven ms fciles y toda la institucin funciona con ms eficacia. Segundo. La administracin en s se transforma en servicio. Sin perder de vista su funcin de establecer objetivos, los ejecutivos comienzan a involucrarse en el servicio al cliente. El compromiso del ejecutivo En aos anteriores la estructura tradicional de una empresa indicaba que la gerencia estaba en el punto ms alto de la pirmide, mientras que los representantes de la compaa, generalmente los vendedores, o lnea de frente estaban en la base.

Gerencia

NIVELES DEL PERSONAL

Lnea de frente o representantes

Nueva pirmide

En la actualidad los ejecutivos de las compaas han desechado esta estructura piramidal ya que: Primero. La lnea de frente es la imagen inmediata de la empresa. Segundo. El servicio es la primera y nica fuerza que mueve a la empresa en todos sus niveles (gerentes, obreros, empleados, etc.) y Tercero. No se puede desarrollar un liderazgo eficaz si se permanece ajeno a la realidad que vive la compaa. Por tal motivo se procedi a dar vuelta la pirmide cambiando la estructura como sigue: Lnea de frente o representantes

NIVELES

GERENCIA

NIVELES

Este cambio de actitud o compromiso del ejecutivo hacia el servicio a los clientes gener el inicio de una nueva cultura. La cultura basada en el servicio Los niveles directivos de estas compaas modernas al establecer la cultura basada en el servicio han desarrollado dos labores inmediatas: Crear los sistemas para desarrollar dicha cultura entre los miembros del personal y Establecer luego los procedimientos de servicio a seguir. Para construir una cultura de calidad en el servicio hay que seguir algunos pasos fundamentales: A. Determinar a nivel de ejecutivos la calidad de servicio apropiada para la compaa. B. Instruir al personal sobre los acuerdos del punto anterior. C. Crear un dilogo constante sobre el servicio al cliente en todos los niveles de la compaa. D. Crear un compromiso con todos los empleados del servicio interno de brindar un servicio de calidad..

Evaluacin del servicio de calidad Una vez analizado el avance de este programa de servicio al cliente en todos los niveles de la compaa se deben reconocer y premiar los mejores esfuerzos de aquellos empleados que han logrado sus metas personales al respecto. Tal como se reconocen los logros alcanzados por el personal de la lnea de frente se debe reconocer el esfuerzo del personal de servicio interno.

El esquema del servicio interno de calidad Alrededor del cliente hay tres elementos bsicos:
La estrategia del servicio

Definida como la manera en que la empresa ha decidido servir internamente al cliente.

El personal

Conjunto de personas comprometidas en desarrollar la estrategia de servicio.

Sistemas familiares para clientes

Se refiere a los procedimientos que han sido autorizados en la empresa para agilizar el servicio al cliente externo y especialmente solucionarle sus problemas particulares.

Estrategia de servicio

CLIENTE Sistemas familiares para Clientes Personal de Servicio con normas de Calidad

ACTIVIDAD Determinar en grupos de trabajo las oportunidades que cada alumno ha tenido de servir en alguna actividad realizada. BIBLIOGRAFA LEPPARD,J y MOLINEUX,L. Como mejorar su servicio al cliente. Barcelona: Ediciones Gestin 2000, 1998. 163 p.

SESIN 5 - Momentos de la Verdad

OBJETIVO Desarrollar los momentos de la verdad con el Cliente externo. Fundamento Los momentos de contacto o momentos de la verdad son las oportunidades clave para responder de la manera adecuada a los requerimientos del cliente. Son estas las situaciones en las que el cliente califica a) a usted como proveedor b) al producto que le est ofreciendo y c) a la empresa que usted representa. Son dos las preguntas que Ud. deber hacerse en estos momentos de contacto: Cmo estar calificando este cliente el servicio que le estoy ofreciendo? y Qu evaluacin estar haciendo este cliente de mi persona? Para un desempeo eficaz en el servicio al cliente, en estos momentos de la verdad, el Dr. Karl Albrecht dise el Cdigo de Diez Reglas del Servicio de Calidad, el que a continuacin desarrollamos: Regla N1. Salude a su cliente de inmediato Haga contacto visual de inmediato. No lo haga esperar. Hgale saber al cliente con su actitud que l es importante para Ud. Una de las situaciones ms desagradables para el cliente es esperar por un tiempo prolongado para ser atendido. Esto se aminora si le hacemos saber que estaremos con l de inmediato. Ejemplo. Cuando el vendedor est hablando por telfono y llega un cliente. El vendedor le indicar que lo atender apenas termine de hablar. Regla N2. D a su cliente su atencin total Demuestre inters genuino en lo que el cliente le solicita. Conteste todas sus preguntas. Haga sugerencias. El proveedor debe dar un valor adicional al servicio que est brindando. La ayuda desinteresada que puede brindar en este momento crear un clima de confianza con el cliente.

Ejemplo. En ocasiones el cliente tiene la necesidad de comprar un artculo determinado. Sin embargo no conoce sus caractersticas ni el modelo ms adecuado a usar. Regla N 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten Los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente no al proveedor. En este lapso de tiempo Ud. le indicar que entiende sus necesidades y que est presto a satisfacerlas. Evite por lo tanto meter a los clientes en el mismo molde y no d la impresin de estar procesando la venta considerando al cliente simplemente como a un nmero. En estos 30 segundos el cliente tendr la impresin inicial, y de acuerdo a sta se crear o no un lazo de confianza. A todas las personas nos agrada ser tratados en forma cordial y que se interesen por lo que sentimos. Ejemplo. Podemos como clientes sentirnos cansados, aburridos, presionados. Si encontramos a un proveedor que nos entienda y tenga la disposicin de atendernos tendremos una impresin muy positiva. Regla N 4. Sea natural, no sea falso ni mecnico No acte como un robot. Evite el estilo mecnico producido por la rutina. El problema es que puede darle al cliente la impresin de ser aptico o estar aburrido. Identifique la llegada de cada cliente como la oportunidad de hacer la mejor venta del da. Una impresin negativa en el cliente es percibir que se le est atendiendo por obligacin. Esto har que en algunos casos se ponga a la defensiva. Ejemplo. Hay situaciones en que los vendedores, cansados por las labores del da, ya no sugieren ni presentan alternativas de compra al cliente, por lo que corren el riesgo de no cerrar la venta ... o perder al cliente. Regla N 5. Demuestre energa y cordialidad Trate de tener tanta energa al principio del da como al final. Si no equilibra su energa puede ser que en las ltimas horas de su labor diaria decline su tono de voz, su seguridad al presentar sus productos y an sus actitudes cordiales. El vendedor en todo momento es el motivador a la accin de compra del cliente. ste puede tener la necesidad de comprar y la capacidad adquisitiva, pero si no tiene el deseo de comprar, no hay negocio.

Ejemplo. Muchos requerimientos del cliente se quedan solamente en preguntas de tal o cul modelo o caractersticas sin llegar al cierre final, que es sugerido por el vendedor. Regla N 6. Sea el agente de su cliente El ser agente de su cliente implica el uso de su imaginacin y flexibilidad. Trabaje para su cliente, tomando sus problemas como propios. Adems si no puede resolverlos averige quin puede hacerlo. No hay nada ms frustrante para un cliente que ser pasado de un departamento a otro, o ser totalmente ignorado en sus requerimientos. Dgale a su cliente que si no puede resolver su problema encontrar a alguien que s lo har. Averige y sepa con quien contactar para superar las emergencias. De esta manera podr ser un servidor rpido y seguro. Ejemplo. Los clientes detestan los trmites largos y engorrosos. A mayor facilidad en trmites y procesos, mayor sentimiento de calidad en el servicio. Regla N 7. Piense, use su sentido comn Est preparado para pensar por s mismo. Si la respuesta al problema de su cliente no est en sus manuales de instruccin esto no quiere decir que no se puede resolver. Use su sentido comn. Piense ms all de los hbitos y de los procedimientos establecidos. Ponga a trabajar su creatividad. Permita que el cliente vea que Ud. est tratando de apoyarlo. Ejemplo. Si Ud. es el vendedor debe tener soluciones espontneas a las dificultades que se pueden presentar durante el proceso de atencin al cliente. A veces en el momento no se dispone de stock suficiente, ni de los modelos solicitados, etc. Regla N 8. Algunas veces ajuste las reglas Esta Regla es la consecuencia de la N7. A pesar de que no se deben cambiar las Reglas en todo momento el principio dice que Atender al Cliente es ms importante que las Reglas. Si Ud. sabe que su supervisor tomara la misma decisin que Ud. puede tomar en este instante, sin consultarle. Adelante, tome la decisin! No pierda tiempo! Ejemplo. Si un cliente en un restaurante pide algo que no est en el men, pero s se cuenta con los ingredientes, atienda el pedido y a un precio justo.

Regla N 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten La ltima impresin que el cliente se lleva es tan importante como la primera. Estos 30 segundos finales son para asegurarse que el cliente est satisfecho. Es vlido solicitarle en este momento al cliente algunos comentarios de la compra que ha realizado, del trmite de venta o algn otro tema relacionado con el servicio recibido. Ejemplo. El pasajero de un hotel al retirarse del mismo generalmente es requerido a dar sus impresiones en cuanto a la atencin recibida durante su estada. Regla N 10. Mantngase en forma y cuide bien su persona El cmo se siente el vendedor influye en cmo atiende al cliente. Todos tenemos momentos en que nos sentimos algo deprimidos o de mal humor. Sin embargo la clave del xito en la atencin al cliente es dejar todos los problemas personales atrs. Cuidarse significa cuidar su salud en cuanto a su alimentacin, ejercicios y descanso adecuado. Mantenga una actitud positiva y una constante vocacin de servicio. Ejemplo. Si un dependiente en una tienda no ha tenido el descanso adecuado la noche anterior y se siente enfermo, difcilmente podr tener una actitud positiva y de servicio hacia el cliente de turno. Finalmente recuerden que cada momento de la verdad es un xito para Ud., para su organizacin y para sus clientes, con quienes trata todos los das. ACTIVIDAD Prepare con sus alumnos Juego de roles aplicando las reglas estudiadas. BIBLIOGRAFA LEPPARD,J y MOLYNEUX, L. Cmo mejorar su servicio al cliente. Barcelona: Ediciones Gestin 2000,1998. 163 p.

SESIN 6 - COMPORTAMIENTO ETICO

OBJETIVO Asimilar y aplicar conductas ticas en el trabajo de ventas.

Cada vez es ms imperativa la necesidad para el empresario grande y pequeo asumir actitudes y conductas de orden tico hacia sus clientes, proveedores y colaboradores; y es que no estamos tratando de decir que no exista en absoluto, un carcter tico, sino que a medida que nos aproximamos al siglo XXI, crece en el empresario, la necesidad de preocuparse por la moralidad de su organizacin, deponer actitudes egostas, o anteponer mayor importancia a la rentabilidad, a las ganancias. Hoy en da, debe buscarse brindar al cliente credibilidad, confianza, honestidad, satisfaccin, en suma calidad en los servicios o productos que se le ofrece, esta es la verdadera garanta para acrecentar un mejor posicionamiento y por ende brindando un buen servicio, la rentabilidad viene como consecuencia. Preguntarse al final del da: Estarn todos mis clientes satisfechos? Si la respuesta es No, ya sabe, es preciso planificar lo que debes mejorar maana.

DIEZ PREGUNTAS PARA EVALUAR PERMANENTEMENTE AL CLIENTE Amigo participante, como futuro empresario debe formularte permanentemente, las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Cules son las necesidades y expectativas que el cliente espera cubrir con tus productos y servicios? Cules son los niveles de satisfaccin de los clientes? Cules son sus principales necesidades? Cmo satisface tu empresa esas necesidades? Cmo cambian sus necesidades? Qu criterios (variables) utiliza el cliente para juzgar la calidad del producto o servicio? Cules son las causas de la baja calidad de los productos o servicios? Cules son sus mayores problemas y quejas? Cmo se pueden mejorar esas deficiencias? Cmo ve a nuestra empresa y a la competencia?

SISTEMA DISCIPLINARIO Un sistema disciplinario en el comportamiento hacia el cliente requiere del uso cultura de trabajo como norma de vida para actuar con asertividad, criterio, respeto, seriedad, pulcritud, claridad; de tal modo que el impacto que reciba el cliente sea favorable, se sienta gratificado en el trato personal, adquiera confianza y seguridad en el servicio que se le brinde. Se debe pensar que el cliente que se acerca a tu negocio, tal vez no te conozca bien o simplemente no haya tratado nunca contigo, pero si el trato que recibe es satisfactorio, ten la plena seguridad que seguir viniendo y se constituir como un cliente permanente. La calidad en el servicio proporciona clientes satisfechos, que son los que han visto cubiertas sus necesidades y expectativas, permanecen fieles a la empresa y vuelven a hacer negocios con ella. Estos clientes leales suponen una garanta de continuidad para la empresa y son la base de su rentabilidad. Las empresas deben ver los servicios desde la perspectiva del cliente en vez de estar continuamente mirndose el ombligo. Lo importante es aportar valor al cliente; sin servicio no hay cliente y sin cliente no hay empresa. A pesar de lo anterior, son muchas las compaas que se olvidan de quin paga las facturas, trgico error que influir negativamente en su propio desarrollo y viabilidad. La mayora de las empresas est sumida en el sopor del servicio, parece como si tener clientes satisfechos no fuera importante. Cuando las empresas eran las reinas del mercado y los consumidores los siervos, con una demanda superior a la oferta, stas quiz pudieran haberse permitido el lujo, que pagaran en el medio y largo plazo, de olvidarse de las necesidades de sus clientes. Sin embargo, hoy en da la situacin ha cambiado, son los monarcas de la economa de mercado y las empresas unas meras servidoras de sus necesidades. En la mayora de las ocasiones los clientes tienen una gran variedad de alternativas y, sin embargo, las empresas no siempre disponen de clientes alternativos. Los clientes tienen que estar satisfechos o se van. Las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse por el servicio. La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organizacin en un mercado altamente competitivo, donde muchos ofrecen lo mismo, y la constante en el servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una empresa orientada al cliente. La calidad no tiene nada de misterio, es un reencuentro con el cliente, slo en base a desarrollar mi capacidad de entendimiento, de or su voz, su clamor, su pedido, descifrarlo y responder en trminos de servicio. La orientacin hacia el cliente, permite que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en las diferentes necesidades, gustos y deseos de cada cliente.

La calidad de servicio se aprende haciendo: suponer ser receptivo, creativo y decidido a mejorar.
ASPECTOS A REFORZAR LA RELACION CON EL SERVICIO

Servicio Interno: Qu se hace dentro de la organizacin para que el servicio sea una norma de Excelencia? Servicio Externo: Qu mensaje se proyecta al exterior en relacin con el servicio que la organizacin proporciona que difcilmente puede ser superado? Sobre el principio de servir, se puede decir: La mayora de quienes encontramos que el servicio es tan importante, lo hacemos por un sentimientos interno muy profundo. (Libro: Honest Business). Cuando usted da servicio y trabaja para proporcionarlo a sus clientes, experimenta ese placer de servir. El servicio es una norma que sirve para medir el desempeo de una organizacin. UTILIZACIN DE VALORES Ha pensado cules seran los valores dentro de su comportamiento tico con el cliente?. Diremos en principio que el uso de valores en el servicio al cliente constituye hoy en da un valor agregado muy importante, mencionaremos los ms importantes: 1. Confianza: Debes garantizar al cliente que tu producto o servicio es bueno. 2. Respeto: Debes ante todo, manifestar respeto hacia su persona, gustos, preferencias, etc. 3. Cortesa: Contacto personal educado, respetuoso y amable. 4. Comunicacin: Informacin a clientes en un lenguaje claro y comprensible para stos, huyendo de jergas propias del sector. 5. Credibilidad: Buena imagen de la empresa. 6. Seguridad: Servicio carente de peligros, riesgos o dudas. 7. Empata: Ponerse en el lugar del cliente. 8. Elementos materiales: Entorno fsico adecuado al servicio que se presta.

9. Capacidad de respuesta: Tiempo y contenido de la respuesta ante incidentes, quejas o reclamaciones. Evala tu servicio en funcin de los atributos de tus clientes y jerarquizados como stos los jerarquizan. Conocidos los puntos dbiles de tu servicio, pasa de las ideas a la accin, disee un plan de accin y pones en prctica, enfocando la empresa al cliente y subsanando los costes de no calidad.

Acciones correctoras Deben aplicarse siempre que exista una desviacin. La empresa debe concentrarse en las medidas ms crticas, en los puntos ms dbiles de su cadena del servicio, que son aquellos que primero se rompern y por donde pierde ms clientes. Las causas del origen de las desviaciones pueden ser varias: entre otras, existencia de una norma mal definida o elaborada, sin tener en cuenta las necesidades del cliente, inadecuada formacin o motivacin de las personas encargadas de aplicar la norma, tarea anterior ejecutada sin el nivel requerido y deficiencias del proveedor interno o externo del servicio. Las empresas deben cumplir lo que prometen, en el momento en el que dicen que van a prestar el servicio y como han dicho que lo van a hacer. Prometemos y haga ms; si prometes la luna, debes estar dispuesto a suministrarla. Demuestra al cliente el buen servicio que le da y habla menos de las excelencias de ste; pasa de realizar ventas a conseguir clientes. Diez recomendaciones para mejorar su servicio 1. Recuerda: clientes satisfechos igual a beneficios. Si a ti no te preocupa tus clientes, tus competidores lo harn. Aprende de tus errores y escucha, escucha y escucha. 2. Aplica cada da esta frmula: Satisfaccin del cliente = Calidad percibida / Necesidades y expectativas. Qu satisfaccin obtienen tus clientes? 3. Pregntate al final del da: Estarn todos mis clientes satisfechos?. Si la respuesta es no, ya sabes lo que tienes que hacer maana. La empresa necesita a sus clientes, ms de lo que los clientes necesitan a la empresa; stos tienen muchas alternativas y la empresa, generalmente menos. 4. Ponte en los zapatos de tus clientes y piensa que, cada da que pasa, su servicio mejora o empeora. La eleccin es suya, Qu ha pasado hoy?. 5. Cuntos clientes perdiste el ao pasado debido a un mal servicio al cliente?. El beneficio que perdi es igual al nmero de clientes potenciales que no son clientes por

el boca a boca negativo de clientes insatisfechos multiplicado por la compra media de un cliente satisfecho. Haz la multiplicacin y piensa en la cifra que le sale a su empresa. 6. Invierte en satisfaccin de los clientes: las inversiones se tornarn en ganancias a largo plazo. La mejor va para aumentar sus ventas y la rentabilidad de tu empresa es un programa de satisfaccin del cliente. Tus clientes seguirn sindolo mientras tu compaa les guste y dejarn de serlo en caso contrario. 7. No obligues al cliente a hablar con ms de dos personas en su empresa, la de recepcin y un representante de servicio al cliente. Este ltimo debe tener toda la responsabilidad y la autoridad necesaria para tomar decisiones que satisfagan las necesidades del cliente. 8. Las empresas pueden incrementar sus ventas un 30% si dan un excelente servicio a sus clientes actuales: stos aumentarn sus transacciones y estarn dispuestos a pagar un precio superior. 9. Las actividades de todos los departamentos deben estar coordinadas para prestar un servicio excelente a los clientes. Si sus departamentos no se comunican efectivamente, el resultado es que tu empresa no se comunica con sus clientes. Si los directivos no se preocupan de la calidad en el servicio, los empleados tampoco lo harn. 10. No aceptes las mediocridades y busque la excelencia tal y como la define su cliente. Las empresas se dejan atrapar por la burocracia y las interrelaciones internas y se olvidan del servicio. Burocracia y servicio al cliente son mutuamente excluyentes. Conclusiones 1. Contempla el servicio desde el punto de vista del cliente, a menudo no coincidente con el de la empresa. 2. Define con detalle qu se entiende por un servicio excepcional. 3. Establece normas medibles y cuantificables cuya finalidad sea cubrir las necesidades de los clientes. 4. Mide y supervisa su cumplimiento y adecuacin a los estndares. 5. Identifique la causa de las desviaciones. 6. Implanta acciones correctoras.

Todo lo anterior no es un proceso fcil ni sencillo: implica, en primer lugar, tener la firme conviccin de la importancia del servicio al cliente, centrar los esfuerzos de la

empresa en conocer y medir con exactitud las necesidades, deseos y expectativas de los clientes y el nivel de servicio que les damos. Las empresas que definen el nivel de servicio aportan valor al cliente, tienen ms clientes satisfechos y aumentan su rentabilidad y cuota de mercado. EJERCICIO Despus de haber ledo el tema, renete con tu grupo y discute: 1. 2. 3. 4. Qu factores normalmente impiden la satisfaccin del cliente? Qu valores son necesarios para el servicio al cliente? Errores comunes que se cometen en el servicio y atencin al cliente. Por qu decimos que el servicio requiere convertirse en una disciplina?

BIBLIOGRAFIA Brown, M. Etica en la empresa Leopoldo Alandete Sera Ud. cliente de su empresa Edic. Harvard Deusto N 0895-1997.

SESIN 7 - PLANEAMIENTO ESTRATGICO

OBJETIVOS ESPECFICO Conocer los lineamientos necesarios para la elaboracin de planes estratgicos CONCEPTO DE PLANEACIN ESTRATGICO Para entender el papel del gerente de recursos humanos en la planificacin estratgica empezaremos por revisar lo que significa planeacin estratgica. DESSLER (1996) define el plan estratgico como el curso de accin de la compaa para convertirse en el tipo de empresa que desea ser, de acuerdo con las oportunidades y retos externos, y sus fuerzas y debilidades. Steiner (1983) dice que la planeacin trata con el porvenir de las decisiones actuales. Esto significa que la planeacin estratgica observa la cadena de consecuencias de causas y efectos durante un tiempo, relacionadas con una decisin real o intencionada que tomar el director, si a este ltimo no le agrada la perspectiva futura, la decisin puede cambiarse fcilmente. La planeacin estratgica tambin observa las posibles alternativas de los cursos de accin en el futuro, y al escoger una de estas alternativas, stas se convierten en la base para tomar decisiones presentes. Steiner (1983) coincide con Dessler (1996) al subrayar que la esencia de la planeacin estratgica consiste en la identificacin sistemtica de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base para que una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los peligros. Planear significa disear un futuro deseado e identificar las formas para lograrlo. Serna (1994), manifiesta que la planeacin estratgica es el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organizacin, obtienen, procesan y analizan informacin pertinente interna y externa, con el fin de evaluar la situacin presente de la empresa, as como su nivel de competitividad con el propsito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institucin hacia el futuro Factores que han de tomarse en consideracin: Stainer (1983) considera que para entender cabalmente qu es planeacin estratgica es necesario considerar otros tres factores que denomina: Proceso Filosofa y Estructura

Proceso

La planeacin estratgica es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas organizacionales, define estrategias y polticas para lograr esas metas, y desarrolla planes detallados para asegurar la implantacin de las estrategias y as obtener los fines buscados. Tambin es un proceso para decidir de antemano qu tipo de esfuerzos de planeacin debe hacerse; cundo y cmo debe realizarse y quin lo llevar a cabo, y qu se har con los resultado. La planeacin estratgica es sistemtica en el sentido que es organizadas y conducida con base en una realidad entendida. Tambin debe entenderse como un proceso continuo, especialmente en cuanto a la formulacin de estrategias, las cuales deben ser apoyadas por acciones apropiadas cuando sea necesario.
Filosofa

La planeacin estratgico es una actitud, una forma de vida, requiere de dedicacin para actuar con base en la observacin del futuro. Adems, representa un proceso mental; un ejercicio intelectual, ms que una serie de procesos, procedimientos, estructuras o tcnicas prescritas.
Estructura

Un sistema de planeacin estratgica formal une tres tipos de planeas fundamentales, que son: planes estratgicos, programas a mediano plazo, presupuestos a corto plazo y planes operativos. El concepto de una estructura de planes tambin se expresa en la siguiente definicin: la planeacin estratgica es el esfuerzo sistemtico y ms o menos formal de una compaa para establecer sus propsitos, objetivos, polticas y estrategias bsicas, para desarrollar planes detallados y ponerlos en prctica EL CLIMA PARA LA PLANEACIN Steiner (1983) seala algunas de las caractersticas ms significativas para un clima de planeacin conveniente. El clima de planeacin se refiere al medio ambiente de la empresa, en la que se lleva a cabo la planeacin: Receptividad a nuevas ideas Nivel aceptable de respeto y confianza mutua entre los ejecutivos planificadores y los supervisores de lnea Disposicin a aceptar y analizar hechos desagradables. Evaluar sincera y objetivamente las debilidades y potenciales de la empresa. Aceptar las evaluaciones crticas Ver ms all de sus reas y ver la posicin general de la empresa.

Introducir el sistema de planeacin despus de una pltica con todos los directivos y el personal involucrado y la aceptacin general del programa Ser flexibles El sistema de compensaciones debe proporcionar algunos incentivos para que los directivos preparen planes efectivos de planeacin Controlar los prejuicios en contra de la planeacin Fomentar la creatividad, imaginacin e innovacin ETAPAS DEL PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA Definicin del horizonte de tiempo Principios corporativos Diagnstico estratgico Anlisis DOFA- Dnde estamos hoy Direccionamiento estratgico- Misin, Visin, objetivos estratgicos- Dnde queremos estar. Proyeccin estratgica- reas estratgicas, Proyectos estratgicos- Cmo lo vamos a lograr Plan operativo estrategias, planes de accin- Tareas que debemos realizar para alcanzar la visin La definicin del horizonte de tiempo y la determinacin de los principios corporativos, dependen de la investigacin y conocimiento que se obtenga de acuerdo a las polticas organizacionales
Diagnstico estratgico

Consiste en la auditora que se le realiza a la organizacin, en cuanto a su desempeo comparada con su competencia. Es el anlisis de fortalezas y debilidades internas de la organizacin, as como amenazas y oportunidades que enfrenta la institucin El objetivo que persigue el diagnstico estratgico, consiste el evaluar las fortalezas y debilidades de la compaa en relacin con las oportunidades y amenazas que le presente el medio externo. El direccionamiento estratgico servir de marco de referencia para el anlisis de la situacin actual de la organizacin tanto internamente como frente a su entorno. Es responder a las preguntas dnde estbamos, dnde estamos hoy. Para ello, es indispensable obtener y procesar informacin sobre el entorno con el fin de identificar all oportunidades y amenazas, as como sobre las condiciones, fortalezas y debilidades internas de la organizacin as como sobre las oportunidades y amenazas ha de conducir al anlisis DOFA, el cual permitir a la organizacin definir estrategias para aprovechar sus fortalezas, revisar y prevenir el efecto de sus debilidades, anticiparse y prepararse para aprovechar las oportunidades y prevenir oportunamente el efecto de las amenazas. Este anlisis es el gran aporte del DOFA. Consideramos como fortalezas, a todas aquellas actividades o atributos internos de una organizacin que contribuyen y apoyan en el logro de los objetivos de una institucin.

Las debilidades, son las actividades o atributos internos de una organizacin que inhiben o dificultan el xito de una empresa. Las oportunidades, son los eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organizacin que podran facilitar o beneficiar el desarrollo de sta, si se aprovechan en forma oportuna y adecuada. Las amenazas, son los eventos o hechos en el entorno de una organizacin que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.
Anlisis Interno

Proceso para identificar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin o del rea o unidad estratgica. El diagnstico lo integran el anlisis de:
Capacidad Directiva

Todas aquellas fortalezas o debilidades que tengan que ver con el proceso administrativo, entendido como fortalezas o debilidades en: Planeacin, direccin, toma de decisiones, coordinacin, comunicaciones, control.
Capacidad Competitiva

Todos los aspectos relacionados con el rea comercial, tales como calidad del producto, exclusividad, portafolio de productos, participacin en el mercado, canales de distribucin, cubrimiento, investigacin y desarrollo, precios, publicidad, lealtad de los clientes, calidad en el servicio al cliente, etc.
Capacidad financiera

Esta incluye todos los aspectos relacionados con las fortalezas o debilidades financieras de la compaa tales como: deuda o capital, disponibilidad de lnea de crdito, capacidad de endeudamiento, margen financiero, rentabilidad, liquidez, rotacin de cartera, rotacin de inventarios, estabilidad de costos, elasticidad de la demanda y otros ndices financieros que se consideren importantes para la organizacin y rea de anlisis.
Capacidad Tcnica o Tecnolgica

Aqu se incluyen todos los aspectos relacionados con el proceso de `produccin en las empresas industriales y con la infraestructura y los procesos en las empresas de servicio. Por tanto incluye entre otras: infraestructura tecnolgica, exclusividad de los procesos de produccin, normalizacin de los procesos, ubicacin fsica, acceso a servicios pblicos, facilidades fsicas, intensidad en el uso de mano de obra, patentes, nivel tecnolgico, flexibilidad en la produccin, procedimientos administrativos, procedimientos tcnicos.
Capacidad de Talento Humano

Se refiere a todas las fortalezas y debilidades relacionadas con el factor humano e incluye: nivel acadmico, experiencia tcnica, estabilidad y rotacin, ausentismo,

nivel de remuneracin, capacitacin, programas de desarrollo, motivacin, pertenencia, etc.

Perfil de capacidad interna

A. B. C. D.

E. F. G.

Prepare informacin sobre cada una de las capacidades objeto de anlisis. Integre los grupos estratgicos Identifique fortalezas y debilidades con lluvia de ideas Agrupe por capacidades: - Capacidad directiva - Capacidad competitiva - Capacidad financiera - Capacidad tcnica o tecnolgica - Capacidad de talento Humano Califique y de prioridad a la fortaleza o debilidad en la escala: Alta, Media, Baja Pondere el impacto de la fortaleza y debilidad en el xito actual del negocio Interprete la matriz identificando sus fortalezas y debilidades de acuerdo con su impacto en el negocio

Anlisis Externo

Proceso de identificar las oportunidades o amenazas de la organizacin, unidad estratgica o departamento en el entorno.
El diagnstico externo lo integran el anlisis de

Factores Econmicos

Aquellos relacionados con el comportamiento de la economa, tanto a nivel nacional como internacional: ndice de crecimiento, inflacin, devaluacin, ingresos percpita, ingreso percpita disponible, PIB, comportamiento de la economa internacional.
Factores Polticos

Aquellos que se refieren al uso o migracin del poder. Datos de Gobierno a nivel internacional, nacional, departamental o local, (acuerdos internacionales, normas, leyes, implementos), de los rganos de representacin (Senado, Cmara, consejos estatales), otros agentes del gobierno que puedan afectar a la empresa o unidad estratgica del negocio.

Factores Sociales

Los que afectan el modo de vivir de la gente, incluso sus valores (educacin, salud, empleo, seguridad, creencias, cultura, etc.)
Factores Tecnolgicos

Los relacionados con el desarrollo de mquinas, herramientas, materiales as como los procesos.
Factores Geogrficos

Los relativos a la ubicacin, espacio, topografa, clima, recursos naturales, etc.

Factores Competitivos

Todos los determinados por la competencia , los productos, el mercado, la calidad y el servicio, todos ellos en comparacin con los competidores
Perfil de capacidad externa

a. b. c.

Obtenga informacin sobre cada uno de los factores objeto de anlisis. Identifique oportunidades y amenazas, con lluvia de ideas Agrupe las oportunidades y amenazas en: - Factores econmicos - Factores polticos - Factores sociales - Factores tecnolgicos - Factores geogrficos - Factores competitivos.

d. e. f.

Califique y de prioridad a la oportunidad y la amenaza en la escala: Alta, media, baja Pondere el impacto de la oportunidad o amenaza en el xito del negocio Interprete la matriz identificando las oportunidades y amenazas de acuerdo con su impacto en el negocio.

Definido el direccionamiento estratgico de la organizacin, realizado el diagnstico estratgico y el anlisis DOFA, debern explorarse las opciones que la compaa tiene para anticipar tanto sus oportunidades y amenazas, como sus fortalezas y debilidades. Para ello partiendo del DOFA y del anlisis de vulnerabilidad efectuados en el diagnstico, la organizacin deber definir los vectores de su comportamiento futuro en el mercado, analizar el comportamiento de su portafolio de productos, definir los

objetivos globales de la compaa y determinar las estrategias globales y los proyectos estratgicos que le permitirn lograr eficiente y eficazmente su misin. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Visin

Se define como el propsito trascendental que busque alcanzar una empresa y que va mas all de lo econmico para dimensionarse en el campo social y hacerse inmortal en el tiempo; ya sea por la calidad de su servicio, por lo beneficioso de su producto para la humanidad, o por la utilizacin de parte de sus utilidades econmicas en actividades benficas.
Misin

Las premisas de las misiones identifican el diseo, meta o empuje implcitos de una compaa. Pueden ser expresadas en diferentes niveles de abstraccin como nuestro negocio es servicio. Pueden considerarse propsitos o filosofas bsicas. La misin en recursos humanos generalmente incluye las prcticas directivas, relaciones de la compaa con la comunidad y cdigos de comportamiento de los ejecutivos y trabajadores de la empresa. Todo esto depende de los valores, aspiraciones e intereses en que se enmarca la organizacin. La mayora de empresas tienen por escrito sus cdigos de comportamiento tico. En el caso de que no exista una premisa por escrito, generalmente existe un entendimiento implcito de propsitos y misiones. Las misiones preparadas cuidadosamente han sido la fuente del xito de las compaas; las misiones revisadas han cambiado el destino de las organizaciones. La misin es la razn de ser de la empresa con tendencia a la visin En trminos generales la misin de una empresa responde a las siguientes preguntas: Para qu existe la organizacin, cul es su negocio, cules sus objetivos, cules sus clientes, cules sus prioridades, cul su responsabilidad y derechos frente a sus colaboradores y cul es su responsabilidad social

Cules sus valores Quines son sus clientes Cul es su negocio Para qu existe la empresa

LA MISION

Cul es su prioridad

Cules sus productos y mercados Cules sus objetivos organizacionales

Cules los deberes y derechos de sus colaboradores

Objetivos

Es la suma de las metas, es lo que la empresa pretende alcanzar a mediano y/o largo plazo en cuanto al rea de recursos humanos. Los objetivos se convierten en fuerzas motivadoras poderosas para la alta direccin y otras personas en la organizacin.
Metas

Los objetivos se refieren a un resultado que si desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo corto. Es un valor aspirado por un individuo o un grupo dentro de una organizacin, a pesar de que el objetivo debe lograrse en el futuro, se determina en un lapso especfico para su realizacin.
Criterios para la preparacin de metas

Conveniente.- Su logro debe apoyar los propsitos y misiones bsicos de una empresa. Mensurable a travs del tiempo.- Los objetivos deberan establecerse en trminos concretos, lo que se espera que ocurra y cundo, y deben tambin ser cuantificables como cantidad, tiempo, costo, ndice, porcentaje, tasa, o cualitativos: responsabilidad, solidaridad, etc., o en pasos especficos.

Factible.- es decir posibles de lograrse Aceptables.- en cuanto a los valores, costos o proceso de adaptacin que su implantacin involucra. Flexible.- aunque no inestable Motivador.- que presenten un reto Comprensible.- Establecerse con palabras muy sencillas. Participacin de las personas.- los mejores resultados se logran cuando aquellos responsables del logro de objetivos pueden participar en el establecimiento de los mismos.

Especificacin de valores a alcanzarse

Los valores son similares a las actitudes, pero son ms estables y estn ms arraigados que las actitudes. Los directivos de una organizacin deben comprender sus sistemas de valores y las formas en las cuales influyen en sus decisiones. Los sistemas de valores de los directores difieren entre s y como consecuencia de ello los directivos que se enfrentan a los mismos sucesos puedan tomar decisiones diferentes. Por ejemplo, un director puede darle ms importancia a los valores econmicos y acenta el crecimiento, mientras que otro puede preocuparse ms de los valores sociales y sacrifica el crecimiento para mejorar las condiciones de los empleados. Ante estas posibilidades toda organizacin debe reunir a sus directivos y por consenso establecer su sistema de valores, tomando en cuenta que estos n afecte los ndices de ganancia, ni la satisfaccin de las interrogantes de la empresa. Dessler (1996) expone que muchas empresas utilizan normas que crean el compromiso en el empleado, y seala las siguientes: Establecer como valor las personas son primero Trato justo garantizado Contratacin basada en el valor e ideologa de la organizacin Seguridad en el empleo Un adecuado paquete de recompensas Facilitar la realizacin de los empleados

Proyeccin estratgica

Las estrategias son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organizacin y de cada unidad de trabajo y as hacer realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratgicos.
Plan operativo

Los planes de accin son las tareas que debe realizar cada unidad o rea para concretar las estrategias en un plan operativo que permita su monitoreo, seguimiento y evaluacin, las opciones estratgicas, debern convertirse en planes de accin concretos, con definicin de responsables, para ello es necesario proyectar en el tiempo cada uno de los proyectos estratgicos, definir las metas y las estrategias de cada rea funcional dentro de estos proyectos, as como disear planes de accin concretos. ACTIVIDAD: Reunir a los alumnos en grupos y propiciar la discusin sobre el tema tratado. BIBLIOGRAFA: DESSLER, Gary. Administracin de Personal. Mxico: Prentice Hall, 1996, Cap 19 STEINER, George, Planeacin Estratgica, lo que todo Director debe saber, Mxico, Continental, 1983. SERNA GOMEZ,H. Planeacin y Gestin estratgica. Colombia: Legis Editores S.A., 1994, 371

SESIN 8 - PLANEAMIENTO POTENCIAL HUMANO

OBJETIVO Reconocer y analizar las necesidades del Personal. La presente Sesin pretende explicar, de la manera ms clara posible por qu los recursos humanos constituyen la columna vertebral en el xito de las organizaciones. Del equipo humano que forman todos los trabajadores que integran una organizacin, adquieren vital importancia, aquellas personas que tienen la alta responsabilidad de la conduccin de los recursos humanos; nos estamos refiriendo a los jefes, administradores, gerentes, etc. Es necesario que los Jefes, actualmente en actividad, as como aquellos que en el futuro alcancen tal posicin, cuenten con una identidad, motivacin, vocacin de servicio y preparacin adecuada que les permita asegurar el xito en el ejercicio de sus funciones. Es importante comprender el rol del jefes y los conocimientos, habilidades y actitudes asociados al cargo. En otras palabras, es conveniente que conozcan las caractersticas y competencias del lder. Todo jefe debe conocer los enfoques y procesos de cambio relacionados con la gestin de los recursos humanos que se vienen aplicando en las organizaciones de xito en el mundo. Finalmente y para complementar tu formacin de Jefe debes conocer las polticas y procesos de gestin propios de recursos humanos, y dentro de ellos, las que son aplicables a la realidad de tu organizacin. Una organizacin es un conjunto de personas provistas de una serie de recursos econmicos y materiales, reunida bajo una relacin formal, lo que les permite alcanzar objetivos comunes satisfaciendo las necesidades de sus clientes, trabajadores accionistas y de la sociedad en su conjunto. Esta es una definicin que explica en trminos sencillos lo que es una organizacin independientemente del tamao, giro o propiedad, y de la que se desprende el rol protagnico que desempean los trabajadores para el xito de las mismas. Los trabajadores se constituyen hoy en da en el activo ms valioso con el que cuenta una organizacin y por lo tanto se hace indispensable que en su estructura orgnica exista una dependencia encargada del manejo de todas las funciones relacionadas con la Administracin de Personal. Esto permite asegurar que todos sus integrantes, especialmente los de niveles de jefatura, conozcan las prcticas ms modernas para la conduccin eficaz del personal a su cargo, enfatizndose en la aplicacin uniforme de las polticas, normas y procedimientos de recursos humanos, propios de cada organizacin. En el presente contenido encontrars mayores argumentos acerca de la importancia y labor que en Recursos Humanos debe realizar una organizacin moderna.

Importancia De Los Recursos Humanos En Las Organizaciones Modernas El mundo organizacional moderno se caracteriza por ser globalizado, altamente competitivo y cambiante. Dentro de este contexto las organizaciones deben esforzarse al mximo por ser eficiente y eficaz y mucho ms an si es que desean ser lderes en su campo de actividad o pertenecer al grupo de organizaciones catalogadas como de clase mundial. Los mercado globalizados formados por bloques econmicos (conjunto de pases que se agrupan bajo ciertas condiciones de intercambio comercial), exigen a las organizaciones que deseen comercializar sus productos que cumplan con cinco condiciones bsicas para ser consideradas organizaciones competitivas. Estas condiciones son: Los productos deben ser de alta calidad; deben ser proporcionados en la cantidad requerida, entregados en la oportunidad debida, los precios deben ser justos o razonables en comparacin con los beneficios que brindan al cliente y, finalmente, deben ser entregados con una excelencia en el servicio tanto en el momento de la venta como en la post-venta. De lo expresado hasta aqu surge la siguiente pregunta. quin hace posible que las organizaciones cumplan con estas cinco condiciones para constituirse en organizaciones competitivas?. La respuesta es, sin lugar a dudas, el RECURSO HUMANO. As, es debemos concluir que es el recurso humano el que con su talento y esfuerzo har posible que la organizacin alcance niveles de eficiencia y eficacia comparables con las organizaciones ms prestigiadas del mundo. Esta afirmacin es aplicable a cualquier tipo y tamao de organizacin, sin excepcin. En consecuencia, los gerentes de todas las organizaciones deben tener muy en cuenta que sin un recurso humano idneo ser casi imposible que sus organizaciones puedan obtener estndares de desempeo. Diagnstico De Necesidades Del Personal La primera tarea orientada a desarrollar el desarrollo del personal es analizar y evaluar cules son sus necesidades de capacitacin que requieren tanto para mejorar la performance de su trabajo, como para propender a su desarrollo como persona humana. El diagnstico de necesidades del persona, entendemos, debe comprender la evaluacin de necesidades de capacitacin o de conocimientos que requiere aprender el trabajador para mejorar las competencias de su trabajo, tales como: idioma ingls, computacin, ventas, logstica, contabilidad, etc. Por otro lado es necesario determinar aquellas actividades de capacitacin que le permitan seguridad en s mismo, desarrollo de su personalidad, carcter, temperamento, actitudes, voluntad, etc.; que haga posible complementar su desarrollo personal, a fin de que pueda laborar con entusiasmo, motivacin, dedicacin y compromiso. El trabajador debe sentir que el trabajo debe ser tambin una opcin de desarrollo individual y no solamente un medio para satisfacer sus necesidades bsicas. Cubriendo estas dos reas de necesidades consideramos que estars haciendo un buen trabajo con tu personal, no

olvidar a mayor satisfaccin de nuestros colaboradores, tendremos mayor satisfaccin y atencin de nuestros clientes. Es necesario pues introducir en la organizacin una cultura basada en: Valores y filosofa de empresa. Respeto al trabajador. Participacin. Compromiso. Identidad. Trabajo en equipo. Entusiasmo en la labor. Reconocimiento. Opcin de desarrollo personal y laboral. Clima de trabajo adecuado. Contar con un personal eficaz en el servicio de atencin al cliente es esencial para el buen funcionamiento, por ello es preciso: Seleccionar personal con perfiles formativos y psicolgicos para el trato con clientes y el trabajo mismo. Induccin adecuada al trabajo al aceptar su ingreso. Formar a los empleados en la cultura de la empresa, aportarles los conocimientos necesarios para el trabajo, y desarrollar su espritu de independencia y responsabilidad. Estructurar un sistema social que les permita trabajar en equipo. Trabajar en forma organizada de manera que se tenga asignadas las funciones y responsabilidades de cada uno. El diagnstico de necesidades de capacitacin es el proceso a travs del cual se determina la carencia de conocimientos, habilidades y/o actitudes de un trabajador o un conjunto de ellos dentro de una organizacin, lo que constituye la causa de un problema que imposibilita el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Por otro lado, decimos que estamos frente a una necesidad de capacitacin cuando existe un problema y es evidente que su solucin requiere de un esfuerzo de capacitacin. En estos casos no necesitamos un diagnstico exhaustivo para saber que debemos capacitar al personal. Tambin existen problemas ocultos en donde a priori no podemos concluir que la causa sea la falta de capacitacin del personal, en cuyo caso debern realizarse las acciones de capacitacin que sean necesarias. El diagnstico de necesidades puede realizarse mediante los siguientes procedimientos:

a. b. c. d. e. f.

Problemas evidentes de trabajo observables. Problemas ocultos que no se perciben fcilmente. Encuesta a supervisores y trabajadores. Observacin del rendimiento laboral actual. Anlisis de las polticas de trabajo. Anlisis del clima organizacional.

EJERCICIO 1. 2. Menciona dos situaciones o problemas en los que sea evidente que estamos frente a una necesidad de capacitacin. Menciona dos problemas ocultos en los cuales se deber efectuar un diagnstico exhaustivo para determinar si el problema se debe a la falta de capacitacin del personal.

Tu respuesta a estas preguntas debieron ser las siguientes: (en cualquier orden y con otras palabras): Problemas evidentes: Contratacin de nuevo personal, promocin del personal, cambio en los equipos y maquinarias, cambio en los materiales e insumos, cambio en los procesos, cambio de polticas, normas y procedimientos de la empresa. Problemas ocultos: Baja produccin, ausentismo del personal, alto incidentes, cada de la calidad del servicio, falta de inters en el trabajo, entre otros. Por lo tanto debemos realizar un verdadero diagnstico cuando estemos frente a problemas ocultos. Ello nos permitir: Conocer las causas de los problemas de la organizacin. Identificar al personal comprometido. Seleccionar la modalidad de capacitacin ms adecuada. Priorizar las necesidades. Identificar qu tipo de programa de desarrollo aplicar: Desarrollo profesional, Desarrollo laboral, Desarrollo personal. Establecer los objetivos instruccionales, y los contenidos temticos y/o curriculares. Evaluar los resultados de las acciones de capacitacin y asegurar su aplicabilidad. Controlar costos. Para efectos de la presente Sesin desarrollaremos el mtodo de encuesta. Elaboracin de Encuesta Es una tcnica de diagnstico, mediante la cual se elabora un documento de encuesta en las cuales se focalizan algunos aspectos o problemas de los puestos y de la organizacin

pidindose a travs de una entrevista a los jefes y/o supervisores y trabajadores opinin sobre el particular. Ejemplo:

MODELO DE ENCUESTA PARA JEFES

Datos Generales: a. NOMBRE: b. GRADO DE INST.: c. PROFESIN : ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

d. CARGO O FUNCIN e. AOS DE SERVICIO:

f. TRABAJADORES A SU CARGO:____________________________________________ g. FECHA DE ENTREVISTA Encuesta 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Conoce la misin de su empresa? Cul es? Cmo considera el estado de administracin de su empresa? La Gerencia de su empresa, est en innovacin permanente? Existe disposicin al cambio? Cules son las reas a su cargo de mayor problema? Considera que la capacitacin le ayudar a resolver dichos problemas? Cules han sido los dos ltimos cursos de capacitacin? Considera satisfactorio el rendimiento de su personal? Enumere los cinco problemas que con mayor frecuencia se presenta en su empresa. Qu cambios se vienen realizando en su empresa que favorecen a mejorar el trabajo? Cul es la visin de su empresa? Cules? Ha participado Ud. en su empresa en la elaboracin de objetivos y planes estratgicos? En su empresa se trabaja en funcin de equipo? Seale en qu temas o reas debe capacitarse el personal a su cargo. Nombres a) _________________ b) _________________ c) _________________ d) _________________ Cargo ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ Curso ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ____________________________________________

15. Qu cursos o materias requieren para perfeccionar su trabajo? a) b) c) ____________________ ____________________ ____________________

16. De qu forma debera llevarse a cabo la capacitacin? a) Dentro de la Empresa ( ) b) Fuera de la Empresa ( ) c) Ambos ( ) 17. Cules son los horarios ms adecuados? 18. Considera importante la capacitacin en el trabajo? 19. Su empresa realiza actividades de capacitacin? SI ( ) NO( )

20. Qu actividades de capacitacin debe dictarse al personal que atiende el cliente? 21. El personal que se capacita tiene posibilidades de desarrollo en su empresa? 22. Si tuviera que priorizar por departamentos la capacitacin, por cul rea debera empezarse? Por qu?. 23. Conoce el Manual de Organizacin y Funciones? Mencione dos funciones bsicas.
MODELO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS

Datos Generales: a. NOMBRE: b. GRADO DE INST.: c. EMPRESA d. AOS DE SERVICIO: e. N TELFONO f. FUNCION QUE REALIZA (CARGO) g. FECHA ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

____________________________________________ ____________________________________________

Encuesta 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Conoce la visin de su empresa? Cul es? Qu tipo de capacitacin requiere para mejorar su trabajo actual? Cules son los horarios y das que dispone para la capacitacin? Considera que la capacitacin le ayudar a mejorar su trabaja actual? Cul ha sido el ltimo curso que ha seguido? Qu tipo de capacitacin requiere para fortalecer su desarrollo personal? Qu tipo de problemas de trabajo pueden superarse, con la capacitacin del personal en su rea? Qu otros puestos ha desempeado en la empresa? Qu otros puestos conoce y se considera capacitado para desempearlo? Est motivado para capacitarse? Qu significa la capacitacin para Ud.? Estar capacitado, lo ubica en mejores posibilidades para ocupar cargos de mayor nivel? Conoce su Reglamento Interno de su Empresa? Seale dios deberes y derechos.

Tabulacin de Resultados Elabora una tabla de resultados por cada uno de los items presentados a travs de frecuencias y porcentajes y analice enseguida cada una de las tablas de los resultados hallado. Conclusin Presenta una conclusin final. EJERCICIO Contestar las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Qu requiere una empresa para ser cada vez ms competitiva en un medio globalizado? Por qu es importante capacitar al personal? Qu ventajas ofrece a la empresa capacitar a su personal? Por qu se dice que el recurso humano es el activo ms valioso de una organizacin? Por qu son importantes las encuestas en el diseo de un plan de capacitacin? Establece las diferencias entre capacitacin tcnica y capacitacin humana.

BIBLIOGRAFA Alfonso Silicio Capacitacin y Desarrollo del Personal Edit. Limusa. Mex. 1995. Edgar Eslava Gestin de Recursos Humanos SANIPLAN MINSA BID 1997 Lima Per. Trevor Bentley Capacitacin Empresarial McGraw Hill. Colombia 1993.

SESIN 9 - EXAMEN

SESIN 10 - OPTIMIZACIN DEL POTENCIAL HUMANO

OBJETIVO Aplicar estrategias para la optimizacin del potencial humano. Dentro de las estrategias ms importantes que debe realizar su organizacin podemos sealar tres: Captar adecuadamente al nuevo personal, reubicndolo en el puesto indicado, ello permitir garantizar a la empresa, contar con personal idneo tcnica y psicolgicamente para cumplir eficazmente con las exigencias del puesto y los objetivos de trabajo. b) Brindar una capacitacin oportuna y prctica que permita mantener y elevar las competencias personales del trabajador que se traducirn en un adecuado rendimiento laboral. c) Establecer un programa motivacional adecuado que facilite la adaptacin, el compromiso, la lealtad y la identidad del personal con sus responsabilidades inherentes al cargo y por ende con la organizacin. La Seleccin De Nuevo Personal La seleccin de personal es un proceso tcnico y cientfico mediante el cual de un conjunto de postulantes motivados a trabajar y previa evaluacin elegimos a aquel candidato que rena los requisitos tcnicos y psicolgicos que requiere el puesto vacante. Un proceso de seleccin de personal supone un proceso de comparacin entre los requisitos estipulados por el puesto vacante y las competencias del postulante, asegurando que ste se adecue a la filosofa, cultura y polticas de la empresa, a las condiciones de trabajo, al puesto, al grupo laboral y a su futuro Jefe o Supervisor. Los departamentos de personal emplean el proceso de seleccin para proceder a la contratacin de nuevo personal, el proceso de seleccin se basa en tres elementos esenciales: la informacin que brinda el anlisis de puesto y que proporciona la descripcin de las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeo que requiere cada puesto. Los planes de recursos humanos a corto y largo plazo, que permiten conocer las vacantes futuras con cierta precisin y permiten asimismo conducir el proceso de seleccin en forma lgica y ordenada y finalmente, los candidatos que son esenciales para disponer de un grupo de personas entre las cuales se puede escoger. Estos tres elementos determinan en gran medida la efectividad del proceso de seleccin. Si se obtienen informes confiables de los anlisis de puestos, si los planes de recursos humanos son adecuados y la calidad bsica del grupo de solicitantes es alta, el proceso de seleccin puede llevarse a cabo en condiciones ptimas. Existen otros elementos adicionales en el proceso de seleccin, que tambin deben ser considerados: la oferta a)

limitada de empleo, los aspectos ticos, las polticas de la organizacin y el marco legal en el que se inscribe toda la actividad. Desarrollar programas de convocacin, seleccin y evaluacin de personal tanto interno como externo, para dotar en forma oportuna, de personal idneo, capaz y competente a la empresa, aplicando adecuadamente los procedimientos establecidos. Desarrollar, coordinar y supervisar estudios de necesidades a corto, mediano y largo plazo, a partir del cuadro de dotacin de personal y las correspondientes estadsticas, para las diferentes ocupaciones existentes en la empresa. Desarrollar estudios y evaluacin de fuentes de convocacin y mercado de empleo a travs de encuestas y entrevistas en instituciones y empresas, para determinar la oferta de empleos y la eficiencia de aquellas en la cobertura de vacantes Proponer y desarrollar modificaciones al procedimiento de seleccin de personal, as como nuevos sistemas y formas de presentacin de informacin del proceso de seleccin. Realizar y evaluar programas y fuentes de convocacin interna La evaluacin del programa gira en torno a las siguientes interrogantes; Es productiva la oficina de personal para la empresa? Est desempeando todas las funciones que puede y debera desempear dicha rea? Igualmente, tal rea est cumpliendo econmicamente sus objetivos? ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIN
Planeacin

Esta etapa supone establecer previamente: Las tcnicas de evaluacin a emplearse, las etapas del proceso. Designar las personas responsables del proceso de seleccin. Analizar los puestos de trabajo vacantes, determinando los requisitos mnimos del cargo. Determinacin del presupuesto para pago de remuneraciones y beneficios. Establecer el tipo de contrato de trabajo (D. Leg. 728) Determinacin del tipo de concurso a realizar: interno o externo. Ponderar los factores que se evaluarn en los candidatos: formacin acadmica, experiencia de trabajo, aptitudes, habilidades, personalidad, inteligencia, etc.
Reclutamiento

Es el proceso de atraer, motivar e interesar a un conjunto de candidatos al cargo que se oferta. El reclutamiento puede ser interno, es decir, a travs de una convocatoria al personal de la misma empresa de cargos inferiores.

Puede ser externo, es decir considerar personal forneo o ajeno a la empresa. Siempre que se pueda, es necesario que para cubrir la vacante, se tome primero la posibilidad de hacerlo con personal de la propia empresa. FUENTES DE RECLUTAMIENTO Para proceder a un plan de reclutamiento se puede proceder de acuerdo a los siguientes medios: a) b) c) d) e) f)
Evaluaciones

Aviso en un diario de mayor circulacin. Universidades Institutos Academias Colegios profesionales Oficina de empleos del Ministerio de Trabajo

Tomar en cuenta que para garantizar una buena evaluacin se debe recurrir a un psiclogo especialista o a otros profesionales competentes; los tipos de evaluacin son 3:
Evaluacin Tcnica

Considera los conocimientos y experiencia que posee el candidato en relacin al puesto. Puede ser a travs de una entrevista tcnica, prueba escrita o resolucin de un caso referido al cargo.
Evaluacin Psicolgica

Considera la evaluacin de la inteligencia, aptitudes, habilidades, personalidad, intereses, vocacin, adaptabilidad, carcter, temperamento, actitudes, etc. que nos garantice que el postulante posee un coeficiente intelectual apropiado, as como una personalidad adecuada a las caractersticas del trabajo.
Evaluacin Mdica

Considera la salud y la aptitud fsica del postulante, as como la inexistencia de enfermedades infectocontagiosas.
Entrevista Personal

Considera la evaluacin de su desenvolvimiento social, cultural, porte, modales, ademanes, etc. Esta entrevista final puede ser realizada por el gerente de la empresa tomando como base los informes de las anteriores evaluaciones, y tendr carcter definitorio en la aceptacin del candidato.

Contratacin

Determinado el candidato o candidata elegidos despus del proceso de seleccin; se les har firmar un contrato de trabajo, segn la modalidad que se requiera, segn como dispone el D. Leg. 728, se har por triplicado y con conocimiento de la autoridad administrativa del Ministerio de Trabajo.
Induccin e Integracin

Es el proceso mediante el cual al nuevo trabajador se le har conocer las polticas, las normas de trabajo, la misin, la filosofa de la empresa, sus deberes, derechos y otras normas inherentes a su trabajo. El objetivo de la induccin es que el nuevo trabajador se adapte con mayor facilidad a su nuevo ambiente laboral, supone tambin la presentacin formal a su futuro Jefe, compaeros y en general a todo el personal de la compaa.
Colocacin

Es la asignacin formal del nuevo personal a su puesto de trabajo, se le har entrega de sus funciones y responsabilidades inherentes al cargo que ocupan. Capacitacin Oportuna Conjunto de acciones tendientes a mantener o elevar el nivel de conocimientos y experiencias de los trabajadores, con el propsito de obtener ciertos cambios en su comportamiento que se reflejen en un mejor desempeo de sus funciones. La primera forma de capacitacin que recibe se ha realizado en la etapa de induccin, luego es necesario precisar que el proceso de capacitacin del personal debe ser permanente, sistemtico e integral:
Permanente

Por cuanto el trabajo constituye siempre una renovacin permanente de conocimientos y tcnicas que le permitirn mantenerse actualizado. Una empresa siempre gana cuando capacita a su personal, ms an en un entorno cada vez ms cambiante de alta competitividad, supone adems equiparar permanentemente las competencias del empleado a las especificaciones (requisitos del puesto).
Sistemtica

Por cuanto la capacitacin debe permitir al trabajador el desarrollo de mayores competencias que le permitan acceder a puestos de mayor responsabilidad.

Integral

Supone que la capacitacin no slo es tcnica y terica, sino tambin debe contemplar su desarrollo personal, a travs de una optimizacin de sus valores, talento, inteligencia, personalidad, creatividad, etc. Principios Debe contar con el respaldo del ms alto nivel de la empresa Responsabilidad compartida entre el trabajador (aporta iniciativa, entusiasmo, cumplen con las disposiciones del programa, aplica los conocimientos) el jefe (debe preocuparse por el desarrollo y capacitacin de su gente, dar todas las facilidades para aplicar los conocimientos) y el rgano de capacitacin (asesorar al jefe, organizar el programa lo mejor posible) Las necesidades deben ser priorizadas Tienen un efecto multiplicador. Programa Motivacional Este programa debe considerar los siguientes aspectos: a) b) c) d) e) f) g) h) Reconocimiento individual de sus mritos. Salario justo acorde con su responsabilidad. Condiciones de trabajo adecuadas. Participacin en algunas decisiones de trabajo. Capacitacin constante. Poltica de Beneficios Sociales: Seguro Social, AFP, Gratificaciones, CTS, Orientacin Individual, atencin de sus problemas personales y de trabajo, etc. Brindarle confianza y seguridad en el empleo. Adecuada poltica de comunicaciones internas.

EJERCICIO 1. 2. 3. 4. 5. 6. Porqu es importante seleccionar al personal? Cules son las ventajas de hacer una buena seleccin de personal? Cules son los factores motivacionales ms efectivos en el trabajo? Porqu es importante el reclutamiento interno? En qu consiste la evaluacin psicolgica? Efecta un plan de motivacin de personal?

BIBLIOGRAFA Desller, G. Administracin de PersonalEd. Prentice Hall Hispanoamericana. Mex. 1994 Jhon, Adam. Como motivar Ed. Legis Editores. Colombia 1992. Hernan, R.E., Conserve a su personal competente Mc. Graw Hill. Bogot 1994.

SESIN 11 - Optimizacin del Potencial Humano

Objetivo Aplicar los conocimientos en la elaboracin de programas de capacitacin y motivacional Programa De Capacitacin Para la elaboracin y diseo de un programa de capacitacin debemos tener en consideracin los siguientes aspectos representados en el grfico:

Diagnstico

Evaluacin

Diseo

Ejecucin

DIAGNOSTICO

En esta primera etapa se busca conocer las necesidades de capacitacin que tiene el personal, para lo cual se trabaja con un cuestionario, elaborado para conocer necesidades de capacitacin el cual no debe tener ms de 10 preguntas, dirigidas para indagar sobre motivacin, relacin con el jefe, rotacin de personal, tipo de capacitacin las cuales debern tener la opcin de ser abiertas y cerradas, con el fin de agilizar las respuestas y obtener la informacin necesaria, la cual luego de ser tabulada y analizada determinar las necesidades correspondientes.

DISEO

Es la etapa de elaboracin del programa de capacitacin, donde debemos especificar lo siguiente: Modalidad - Va ser grupal, dentro o fuera de la empresa - Va ser Individual, con la modalidad de entrenamiento en el trabajo o tipo pasantas ( entrenamiento de una persona en otra empresa del mismo giro y con los mismos objetivos o dentro de las sucursales de la empresa. Objetivos instruccionales Logros que va permitir el entrenamiento del participante Pre-requisitos Nivel de experiencia y conocimientos que deben tener los participantes para acceder al programa. Metodologa Del programa o de la actividad (prctico, tipo taller) Temario Temas que va cubrir la capacitacin Evaluacin Implica la forma cmo se van a medir los resultados del aprendizaje - Prueba final - Encuesta para determinar cmo usan los conocimientos Duracin en horas del programa Materiales de instruccin Libros, separatas Seleccin de los instructores para la conduccin del programa. Presupuesto de la actividad de capacitacin
EJECUCION

Consiste en llevar a efecto las actividades de entrenamiento previamente diseadas. Dentro de esta etapa se controla el avance y cumplimiento de las diferentes partes que conforman el programa de entrenamiento, se controla la puntualidad y asistencia de los participantes y del expositor, el avance de los temas previstos, el

cumplimiento de la metodologa establecida, horarios, evaluaciones e informes finales.

EVALUACION

Etapa final de la capacitacin que permite a la organizacin conocer los resultados de las acciones de capacitacin e introducir los cambios que sean necesarios en las futuras actividades similares que se realicen Tipos
Acadmica

La cual se efecta inmediatamente despus de finalizada la actividad de capacitacin, es elaborada por el responsable de capacitacin de la empresa. La evaluacin acadmica se sustenta en la opinin de los participantes, del informe del instructor y del propio coordinador de capacitacin que tuvo a su cargo la administracin de la actividad.
Aplicacin de conocimientos adquiridos al trabajo

Nos muestra las aplicaciones efectuadas por los participantes en sus puestos de trabajo y lo que a significado para la empresa tales aplicaciones (ahorro, mayor produccin, reduccin de desperdicios, disminucin de productos defectuosos, optimizacin del uso de recursos, mayores ingresos, etc.) ACTIVIDAD Elabore un programa de capacitacin siguiendo los pasos anteriormente mencionados BIBLIOGRAFIA Desller, G. Administracin de PersonalEd. Prentice Hall Hispanoamericana. Mex. 1994 Jhon, Adam. Como motivar Ed. Legis Editores. Colombia 1992. Hernan, R.E., Conserve a su personal competente Mc. Graw Hill. Bogot 1994.