interne dienstverlening verbeteren met goede pdc

Integratie met FMIS kan inzicht opleveren

Met een goed opgestelde PDC (Producten- en Dienstencatalogus) kan de interne dienstverlening worden verbeterd en vinden interne klanten direct antwoord op hun vragen. In dit artikel komt aan bod wat een PDC nu eigenlijk inhoudt, wat de voordelen zijn en hoe een PDC kan worden ingezet ter ondersteuning van een FMIS.

Tekst: Marieke Spapens (TOPdesk) De term PDC is in veel facilitaire organisaties een bekend begrip. Maar wat is een PDC nu eigenlijk? Een PDC is in feite een document met daarin een beschrijving van alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert. In een PDC krijgen klanten antwoorden op vragen als: Wat kan ik verwachten als ik een kapotte airconditioning meld? Wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Kan ik altijd koffie en thee bestellen voor tijdens een overleg? Hoe vaak wordt mijn kantoor schoongemaakt en waar kan ik terecht als ik hierover vragen heb? Met een goed opgestelde PDC vindt de gebruiker zelf de antwoorden op deze vragen en wordt de interne dienstverlening verbeterd. Een PDC biedt inhoudelijke informatie over producten en diensten, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar de interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en over de afhandeling van bestellingen en meldingen weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft toont klanten bovendien hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC ook dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling: het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar hij zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting.

Waarom een PDC opstellen?

Er is weinig documentatie op het gebied van aangeboden producten en diensten. Vaak weet ook de facilitair manager niet alles te vertellen en komt men tijdens het implementatietraject nog achter vergeten zaken omtrent de dienstverlening. Een goede PDC kan een structurele verbetering opleveren tijdens het (her)inrichten van een FMIS.

Een PDC opstellen: Hoe doe ik dat?

Facilitaire organisaties zien vaak wel het nut van een PDC, maar weten niet hoe deze op te stellen. Bij het opstellen van een PDC kunnen de producten en diensten worden onderverdeeld in categorien (bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke diensten kosteloos kunnen worden afgenomen). Een onderverdeling die in de praktijk goed lijkt te werken is die in het basispakket, het pluspakket en maatwerk. Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd en gefaciliteerd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en theevoorzieningen en printvoorzieningen. Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier. Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld. Het afnemen van deze diensten gaat in overeenstemming met het facilitair bedrijf. De diensten zijn vooraf niet beschreven,

56

fmis pdc
omdat ze immers niet vaststaan. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij met deze vragen terecht kan, bijvoorbeeld voor het organiseren van een evenement, een externe verhuizing of een bijzonder (intern) project. De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te voorzien van de juiste informatie: - Een omschrijving van het product of de dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek en is er een bedrijfsrestaurant aanwezig? - De kwaliteitskenmerken van het product of de dienst. Indien de facilitaire organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit zijn beschreven in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? - De bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? Of is er bijvoorbeeld een bestelformulier nodig? - De leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? - Waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan?

verwachtingen van de organisatie op peil houden. Dit heeft op zijn beurt weer gevolgen voor de inhoud van de PDC.

Presentatie van de PDC

Als alle producten en diensten in beeld zijn gebracht, moet er worden nagedacht over de presentatie van de PDC. Er zijn verschillende manieren om de PDC onder de aandacht van de interne klanten te brengen. Zo kan deze worden gepubliceerd op een intranetsite, in de vorm van een A-tot-Z-lijst of op basis van de veelvoorkomende categorien. Een financile dienstverlener gebruikte laatst een hand-out, waarop de dienstverlening in zes stappen werd uitgelegd aan de klant. De handout werd eenmalig uitgedeeld onder de medewerkers van de organisatie. Aan nieuwe medewerkers werd deze hand-out uitgereikt op de eerste werkdag. De toon hierin was heel informeel en uitnodigend om eens langs te komen bij de facilitaire afdeling. De meeste FMI-systemen hebben tegenwoordig een self service portal waar interne klanten alles terug kunnen vinden wat te maken heeft met de facilitaire afdeling. Hier zou ook een PDC kunnen worden gepubliceerd. Het integreren van een PDC met een FMIS kan kortom helpen om de dienstverlening inzichtelijk te maken en een professionele relatie op te bouwen met klanten. Let hierbij wel altijd goed op de doelgroep als u de PDC gaat publiceren.

PDC als ondersteuning van uw FMIS

In de praktijk wordt een PDC vaak gebaseerd op categorien zoals deze in de NEN 2748 en NENEN 15221 zijn weergegeven. Deze categorien kunnen worden aangehouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS) in uw FMIS. Maar ook de beschrijving van de te verwachten oplostijd bij het doen van KWIS-meldingen kan worden aangehouden bij het communiceren van de verwachte datumafspraak. Oftewel: de datum waarop de klant kan verwachten dat een storing is opgelost. Op deze manier wordt de PDC gentegreerd met het FMIS. Met een FMIS is het vaak ook mogelijk om feedback te vragen aan de klant. Dit gebeurt meestal in de vorm van een klanttevredenheidsonderzoek. Als de PDC is gentegreerd met het FMIS, kunnen klanten gericht op de dienstverlening ingaan. Daardoor kan het facilitair bedrijf de

Facility Management Magazine | september 2012 | 57