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PROPUESTA PARA IMPLANTACIN DE UNA INICIATIVA DE CRM AL INTERIOR DE [Nombre de la Empresa]

PREPARADO POR: [Nombre del Lder o Patrocinador] [Cargo] [Ciudad] [Fecha]

TABLA DE CONTENIDO

MDULO 1. INFORMACIN GENERAL DE LA INICIATIVA DE CRM .....................................................................3 MDULO 2. DESCRIPCIN DE LA INICIATIVA DE CRM ........................................................................................4 1. RESUMEN DEL PROYECTO. ............................................................................................................................4 2. NECESIDAD DE DESARROLLAR UNA INICIATIVA DE CRM AL INTERIOR DE [NOMBRE DE LA EMPRESA]...4 3. DECLARACIN DE UNA INICIATIVA DE CRM PARA [NOMBRE DE LA EMPRESA]. ........................................5 4. PLAN DE TRABAJO PARA LLEVAR A LA PRCTICA LA INICIATIVA DE CRM ..................................................6 4.1. Portafolio de Proyectos ................................................................................................................................6 4.2. Cronograma estimado de ejecucin de Proyectos. .......................................................................................6 5. RESULTADOS ESPERADOS DE LA INICIATIVA DE CRM .................................................................................7 MDULO 3. EVALUACIN FINANCIERA DE LA INVERSIN EN LA INICIATIVA DE CRM ...................................8 1. CLCULO DE LOS BENEFICIOS DEL PROYECTO (INICIATIVA GENERAL DE CRM). .....................................8 3.1 Ahorros administrativos.................................................................................................................................8 3.2 Incremento en las ventas. .............................................................................................................................8 3.3 Incremento en la satisfaccin de clientes ......................................................................................................9 2. CLCULO DE LA INVERSIN PROYECTADA PARA EJECUTAR LA INICIATIVA DE CRM. ..............................9 3. ANLISIS DEL RETORNO DE LA INVERSIN EN LA INICIATIVA DE CRM .......................................................9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 11

Propuesta para la ejecucin de la Iniciativa de CRM en [Nombre de la Empresa]

Mdulo 1. Informacin General de la Iniciativa de CRM

Ttulo del proyecto Director del proyecto [Nombre que le desea dar al proyecto] Cargo [Nombre del Lder Propuesto] [Cargo actual del lder propuesto] [Descripcin resumida del alcance de la iniciativa de CRM. Tome la informacin desarrollada en el documento llamado Definicin de la Iniciativa de CRM para la Organizacin que forma parte del Kit CRM Prctico. [Ingrese el nmero de meses estimado que toma la implementacin de la iniciativa de CRM] [Ingrese el valor total estimado de la implementacin de la iniciativa de CRM] ROI: [Ingrese el valor calculado del ROI] VPN: [Ingrese el Valor Presente Neto del Flujo de Caja del Proyecto] Tiempo estimado en el cual se paga el proyecto: [Ingrese el Payback del Proyecto] [Ingrese los nombres, cargos y asignacin de tiempo propuesta para cada una de las personas que usted propone formen parte del equipo de proyecto]

Descripcin general del alcance de la iniciativa de CRM:

Duracin de la Iniciativa de CRM (Meses): Costo Total del proyecto:

Indicadores financieros del proyecto:

Equipo de trabajo propuesta y asignacin de tiempo de cada uno de ellos:

[Ingrese una relacin de los principales beneficios del proyecto y sus mtricas respectivas] Incremento en Ventas: Reduccin de Costos Operacionales: Reaccin a cambios de mercado y entorno:

Principales beneficios del proyecto:

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Mdulo 2. Descripcin de la Iniciativa de CRM 1. RESUMEN DEL PROYECTO.

[Redacte un resumen de la iniciativa de CRM en la cual realice una descripcin de la problemtica que actualmente est viviendo la organizacin. Tome como base los resultados del Anlisis DOFA, los cuales puede extractar de los ejercicios desarrollados en el documento llamado Anlisis Interno y Externo como base para CRM. Incluya un resumen de la forma como se desarrollar cada uno de los 4 pilares de CRM. As mismo, incluya una relacin de recursos humanos, tcnicos y financieros requeridos para ejecutar la iniciativa de CRM. Finalmente incluya los beneficios que se obtendrn]

2. NECESIDAD DE DESARROLLAR UNA INICIATIVA DE CRM AL INTERIOR DE [NOMBRE DE LA EMPRESA]

[Redacte en este apartado una descripcin detallada de los motivos por los cuales se propone que se lleve a cabo una iniciativa de CRM en la organizacin. Exponga en detalle, con una metodologa de causa-efecto, las razones que llevan a que sea necesario emprender una iniciativa de centralizacin en el cliente. Tome como base los siguientes elementos: Elementos claves de la planeacin estratgica de la empresa Resultados del Autodiagnstico para ambientes de CRM (por favor remitirse a los resultados del ejercicio del documento llamado Autodiagnstico para Ambientes de CRM incluido en el Kit CRM Prctico Resultados del Anlisis DOFA para ambientes de CRM (documento del Kit CRM Prctico Puede incluir los siguientes cuadros para ilustrar de mejor manera la situacin actual, tanto interna como externa: Anlisis Interno Componente Procesos F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3 Fortalezas Peso D1 D2 D3 D1 D2 D3 D1 D2 D3 D1 D2 D3
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Debilidades

Peso

Personas

Datos

Herramientas

Total Peso

100%

Total Peso

100%

Incluya un cuadro que permita ilustrar el anlisis externo, como por ejemplo: Anlisis Externo Matriz de Oportunidades y Amenazas Oportunidad / Amenaza O-A 1 O-A 2 O-A 3 O-A 4 O-A 5

Probabilidad de que se produzca

Alta Alto Media Baja

Nivel de impacto para la empresa

Medio Bajo

Incluye un prrafo en el cual describa la situacin a futuro sino se implementa una estrategia de CRM al interior de la organizacin]

3. DECLARACIN DE UNA INICIATIVA DE CRM PARA [NOMBRE DE LA EMPRESA].

[Defina brevemente el proceso utilizado para llegar a una declaracin del contenido de la Iniciativa de CRM (tome como base el ejercicio desarrollado con base en el documento llamado Definicin de la Iniciativa de CRM para la organizacin. Tome la definicin desarrollada en el ejercicio y transcrbala en este apartado. A continuacin se presenta un ejemplo: La siguiente es la declaracin de Iniciativa de CRM para la empresa:

Definir planes de trabajo especficos con cada uno de los clientes del segmento VIP de manera conjunta, para lo cual se asignarn Gerentes de Cuenta que contarn con recursos de las diferentes reas funcionales de la empresa para dar respuesta gil a las necesidades y requerimientos de cada uno de nuestros clientes e incrementar el volumen de negocios con cada uno de ellos. Para los segmentos de clientes Masivo y Sectorial, estableceremos multicanalidad de interaccin a travs de la puesta en operacin del Contact Center Nacional y del Portal de Servicio al Cliente. Nuestra meta para el ao 20X9 ser lograr un ndice de lealtad del 96% para el segmento de clientes VIP y del 85% para los segmentos Masivo y Sectorial. Esto se debe traducir en una rentabilidad promedio de cada uno de estos segmentos
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as: VIP 34% AII, Masivo 21% AII y Sectorial 19.5% AII. Queremos estar atentos a resolver cualquier inquietud o solicitud de nuestros clientes de manera inmediata y que el servicio sea nuestro gran diferenciador en el mercado con un ndice de satisfaccin de clientes en el 20X9 del 92%

4. PLAN DE TRABAJO PARA LLEVAR A LA PRCTICA LA INICIATIVA DE CRM

[Redacte en este apartado un resumen de los cuatro pilares de una iniciativa de CRM y el estado en los cuales se encuentran al interior de la organizacin. Explique como se identificaron los proyectos requeridos en cada uno de los pilares. Para esto se puede basar en los resultados de los ejercicios desarrollados en los documentos de Anlisis DOFA y de Definicin de la Iniciativa de CRM]

4.1. Portafolio de Proyectos

[Tome los resultados de los ejercicios de Anlisis DOFA y de Definicin de la Iniciativa de CRM y haga una descripcin detallada de cada uno de los proyectos propuestos. Tome el cuadro de resultados de estos ejercicios e inclyalo en esta seccin.

Componente de CRM que apoya el Proyecto

Descripcin General del Proyecto

Prioridad del Proyecto

Nombre del Responsable y Cargo

Ilustre de forma breve cada uno de los proyectos y la necesidad de cumplirlos para llevar a cabo la implantacin de la iniciativa de CRM]

4.2. Cronograma estimado de ejecucin de Proyectos.

[Incluya en este apartado el cronograma general de la iniciativa de CRM. Incluya todos los proyectos del portafolio definido en el numeral anterior con cada uno de sus principales bloques de actividades y recursos asignados. Incluya las actividades macro que sean suficientemente significativas, sin entrar en tanto detalle. Incluya una grfica con el diagrama Gantt del Proyecto]

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5. RESULTADOS ESPERADOS DE LA INICIATIVA DE CRM

[Realice una descripcin detallada cualitativa y cuantitativa de los principales beneficios que se pueden obtener al poner en prctica una iniciativa de CRM al interior de la organizacin. Redacte en detalle cada uno de los beneficios esperados. Para esto utilice los resultados de ejercicio desarrollado con base en el documento llamado Justificacin Financiera de una iniciativa de CRM Modelo ROI. No incluya aqu los resultados del modelo ROI, estos se incluirn en un apartado diferentes, pero si tome como informacin para este apartado los beneficios esperados y sus cifras correspondientes. Si puede utilizar herramientas como por ejemplo, mapas conceptuales, para ilustrar de manera ms grfica los beneficios esperados, ser mejor, ms fcil de entender, por ejemplo:

Es muy importante ilustrar aqu de manera contundente los beneficios esperados de la iniciativa de CRM].

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Mdulo 3. Evaluacin Financiera de la Inversin en la Iniciativa de CRM

Se ha utilizado un modelo de anlisis de Retorno de la Inversin (ROI) para evaluar la viabilidad financiera del proyecto al interior de la organizacin. Los elementos que se han tenido en cuenta son:

Calcular Beneficios

Calcular Inversin & Costos

Aplicar la Ecuacin De ROI

Beneficios Inversin ROI = Inversin

1. CLCULO DE LOS BENEFICIOS DEL PROYECTO (INICIATIVA GENERAL DE CRM).

De acuerdo con el anlisis desarrollado por el equipo de trabajo al interior de [Nombre de la Organizacin], se han identificado y cuantificado los siguientes beneficios (Para desarrollar este trabajo, favor utilizar el documento del Kit CRM Prctico llamado: Justificacin Financiera de una iniciativa de CRM Modelo ROI y la hoja de clculo en la cual se desarrolla el ejercicio del clculo del ROI):

Beneficios Obtenidos de la Implementacin de SFA

Ahorros administrativos Reduccin de personal Incremento en Ventas Impacto por tiempo dedicado a ventas Impacto por mejor calidad de proceso Incremento en la satisfaccin de clientes Impacto por mejor servicio Total de Beneficios Obtenidos Ao 1 52,800,000 Ao 2 $ $ Ao 3 -

$ $

800,000,000 800,000,000

$ $

240,000,000 240,000,000

$ $

72,000,000 72,000,000

$ $

800,000,000 2,452,800,000

$ $

240,000,000 720,000,000

$ $

72,000,000 216,000,000

[Nota: Tome los resultados de la hoja de clculo a transcrbala en este apartado]. La forma como se ha calculado cada uno de los beneficios proyectados es:

3.1 Ahorros administrativos.

[Describa en este apartado como fue la forma como se desarrollo el clculo de los ahorros de tipo administrativo]

3.2 Incremento en las ventas.

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[Describa en este apartado como fue la forma como se desarrollo el clculo del incremento proyectado en ventas como consecuencia de la implantacin de la estrategia de CRM]

3.3 Incremento en la satisfaccin de clientes

[Describa en este apartado como fue la forma como se desarrollo el clculo de los beneficios derivado de mejorar la satisfaccin de los clientes como consecuencia de la implantacin de la estrategia de CRM]

2. CLCULO DE LA INVERSIN PROYECTADA PARA EJECUTAR LA INICIATIVA DE CRM.

En la siguiente tabla se relacionan las cifras de inversin proyectada para llevar a cabo la implantacin de la iniciativa de CRM: [Tomar las tablas resultantes del diligenciamiento de la hoja de clculo del ejercicio de ROI]. Inversin requerida para el proyecto
Concepto Personal Fase de Planeacin Valor asignacin de Gerente de Proyecto Valor de asignacin de Grupo de usuarios Contratacin de Asesora / Consultora Fase de Ejecucin Grupo de trabajo adecuacin de procesos Costo sensibilizacin a Fuerza de Ventas Costo de ajustes a planta de personal Costo entrenamiento en uso de tecnologa Gastos de Personal dedicado al proyecto Tecnologa Proceso de evaluacin y seleccin Compra de licencias de software Valor Servicios Profesionales asesoria en montaje Valor soporte y mantenimiento anual de software Compra de equipos (PC's y dispositivos mviles) Costo de servicios de comunicaciones Datos Servicios de depuracin de datos Digitacin de informacin complementaria Total de Inversin Cantidad 200 200 $ $ $ 7,500,000 21,500,000 15,000,000 $ $ $ $ $ 16,125,000 8,000,000 45,000,000 8,000,000 43,000,000 $ $ $ $ $ 3,225,000 1,600,000 4,500,000 1,600,000 8,600,000 $ $ $ $ $ 806,250 800,000 4,500,000 800,000 2,150,000 Ao 0 Ao 1 Ao 2 Ao 3

150

400

$ 18,000,000 $ 100,000,000 $ 80,000,000 $ $ $ $ $ $ 44,000,000 20,000,000 60,000,000 60,000,000 20,000,000 5,000,000

$ $ 20,000,000 $ 16,000,000 $ $ $ $ $ 20,000,000 12,000,000 66,000,000 6,000,000 1,000,000

$ $ 10,000,000 $ 5,000,000 $ $ $ $ $ 20,000,000 6,000,000 72,600,000 2,000,000 1,000,000

$ 483,125,000

$ 160,525,000

$ 125,656,250

A continuacin se presentan en detalle y se explica cada uno de los rubros de inversin necesaria para llevar a cabo la implantacin de la iniciativa de CRM. [Proceda a explicar en detalle cada uno de los elementos de inversin desarrollados durante la ejecucin del ejercicio de ROI. Explique en detalle cada una de las fases del proyecto y las inversiones en las cuales se incurre durante toda su ejecucin].

3. ANLISIS DEL RETORNO DE LA INVERSIN EN LA INICIATIVA DE CRM

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Con base en la informacin detallada de inversin requerida, flujo de efectivo y beneficios proyectados, se ha desarrollado un ejercicio de anlisis del retorno de la inversin, el cual se presenta a continuacin: [Anexar en este apartado los resultados de la hoja de clculo de ROI]
Evaluacin Financiera del Proyecto Ao 0 Valor de la Inversin Beneficios de la implementacion de SFA Beneficios Obtenidos de la Implementacin de SFA Total Ahorros Flujo de Caja del Proyecto Total Inversion Total Ahorros Valor Presente Neto Total Valor Presente Neto Inversiones Valor Presente Neto Beneficios TIR para cada ao PayBack (Meses) ROI 3.79 217% $ $ $ -$ 44,000,000 1 -$ 483,125,000 2 -$ 160,525,000 3 -$ 125,656,250

$0 -44,000,000 -$ 44,000,000 -

$ 2,084,880,000 $ 2,084,880,000 $ 1,601,755,000 -$ 483,125,000 $ 2,084,880,000

$ 324,000,000 $ 324,000,000 $ 163,475,000 -$ 160,525,000 $ 324,000,000 $

$ 75,600,000 75,600,000

$ -50,056,250 -$ 125,656,250 $ 75,600,000

$ 1,207,853,351.80 $ -557,819,744.39 $ 1,765,673,096.19 331.54% 101.84% -39.84%

Anlisis ROI
$ 2,500,000,000 $ 2,000,000,000 $ 1,500,000,000 $ 1,000,000,000 $ 500,000,000 $0 -$ 500,000,000 -$ 1,000,000,000 Aos 0 1 2 3 Valor de la Inversin Total Ahorros

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Conclusiones y Recomendaciones
Una vez analizada la necesidad y posibilidad de emprender una iniciativa de CRM al interior de [Nombre de la Empresa], se plantean las siguientes conclusiones y recomendaciones a la alta direccin de la empresa: Principales Conclusiones: [Incluya en este apartado las conclusiones relacionadas con los elementos estratgicos que deben llevar a la organizacin a emprender una iniciativa de CRM y las razones y consecuencias sino lo hace] [Conclusin 1] [Conclusin 2] Las siguientes son las recomendaciones que el grupo de trabajo presenta a la alta direccin de la empresa, relacionadas con la Iniciativa de CRM al interior de la organizacin: Recomendaciones del Equipo de Trabajo: [Incluya en este apartado las recomendaciones en cuanto a la fase inicial de la iniciativa de CRM. Normalmente debe incluir aqu los pasos de validacin estratgica y obtencin de una aprobacin formal de la iniciativa de CRM a nivel de la alta direccin de la empresa con el compromiso de asignar los recursos necesarios y participar de forma activa en el desarrollo de la iniciativa de CRM] [Recomendacin 1] [Recomendacin 2]

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