GRUPO NO 6

2.1 CICLO DE HUESPED Se define como el periodo de tiempo desde cuando un cliente potencial hace el primer contacto con el hotel (Pre-Venta), y una vez alojado se le venden los bienes y servicios (P.O.S), y por ultimo, a travs del Chechout (Post-Venta) se le da el estado de su cuenta. A la parte relativa al capitulo de grficos y flujo gramas se presentan las fases del Ciclo de Husped: El ciclo se divide en tres fases a saber: PRE VENTA PUNTO DE VENTA POST-VENTA El ciclo se origina con la Preventa, la cual incluye la reservacin, los prepago efectuados por el cliente, construccin de la cuenta de husped etc., continuando con la estada del husped en el hotel la cual se compone por transacciones P:O.S, tales como compras en el bar., restaurantes, habitaciones entre otros y culmina con la Postventa, la cual incluye chechout, ocurre la conciliacin y liquidacin de la cuenta de husped. La verdad es que ese gran volumen de transacciones que genera el husped, con cargadas contra una lnea de crdito denominada HUESPED EN CASA durante la ocupacin de la habitacin y posteriormente respaldadas por un pago en efectivo, por una tarjeta de crdito, o un cheque al finalizar la estada. Este procedimiento debe ser reflejado en las actividades de la postventa. De igual forma los registros, comunicaciones y el flujo bsico de informacin del hotel, debe coincidir con los movimientos del husped a travs del ciclo. Aunque tradicionalmente todo el ciclo ha sido trazado en forma manual, los sistemas de informacin automticos han sido de mucha ayuda para su monitoreo dinamizando el proceso. 2.2 DESCRIPCION DEL CICLO DE HUESPED

2.2.1 FASE DE PRE-VENTA Esta compuesta por el procedimiento de reservas, forescast, prepagos, apertura o creacin del folio del husped, un pre-registro y termina con el bloqueo de la habitacin. Aqu se aplica la tarifa o precio de la habitacin y con base es esta se cobra la primera noche como deposito para garantizar la reserva del cuarto o habitacin. Para cancelar la reserva y devolver al cliente el depsito depende de la temporada. Hay hoteles que aceptan en temporada baja cancelar reservas con 24 horas de anticipacin y en temporada alta con 30 das de anticipacin.

2.2.1.1 RESERVACION (BOOKING) La reserva de habitaciones en los hoteles puede ser aceptada o negada si no hay disponibilidad de cuartos. Al momento de aceptar muna reserva de habitacin por un hotel, esta se procesa en un registro de llegadas esperadas con fecha de salida, datos del husped, la acomodacin requerida y cualquier informacin adicional. Hay dos tcnicas de reservacin que son: Individuales y en grupos. Adicionalmente los representantes de venta, agencias de viaje, etc., intervienen en la reservacin llevando a cabo una comisin por la venta. Una carta de confirmacin de la reserva se debe enviar al husped en esta fase del ciclo. Con los sistemas de informacin computarizados, los hoteles procesan reservaciones hasta por dos aos sin ningn problema y sin un alto costo. Esta herramienta les permite a los hoteles elaborar el pronstico de ocupacin (Forescat). El mantenimiento del estatus en cuanto a la disponibilidad exacta de sus habitaciones y la identificacin del husped y sus necesidades especficas son tareas muy importantes para la coordinacin del servicio hotelero. 2.2.1.2 RESERVA HOTELERA

La operacin de hospedaje se inicia cuando se recibe en el hotel una reservacin.

Los datos del futuro husped se anotan en la Hoja de Reservaciones, una vez que previamente se ha verificado si hay habitaciones disponibles en la fecha requerida. Al finalizar el da las hojas de reservacin se registran en la Concentracin de Reservaciones del Da. Es importante que una vez que el hotel ha aceptado la reservacin se exige un depsito correspondiente al importe de una noche. 2.2.1.3 CLASES DE RESERVAS La actividad primordial del departamento de reservaciones consiste en el manejo de clientes transitorios, es decir, reservaciones individuales para viajeros de negocios y clientes que viajan por placer. Las ventas grupales requieren un manejo especial y suelen ser responsabilidad del departamento de ventas. As como las reservaciones individuales son especficas, las reservaciones grupales usualmente se basan en estimaciones. El nmero estimado de habitaciones que se requerir se denomina bloqueo de habitaciones. Se fija una tarifa negociada que se denomina tarifa grupal, con base en el tamao del bloqueo. Las reservaciones individuales solicitadas por miembros de un grupo van acompaadas de depsitos establecidos por el departamento de venta. Se fija una fecha lmite para el recibo de los depsitos. En la fecha limite, aquellas habitaciones pata las cuales no se hayan recibido un deposito, son liberadas del bloqueo.

Cuando se hace una reservacin para un evento grupal, se anota el nombre del grupo como segundo nombre en el registro de huspedes, en lugar de una compaa. 2.2.1.4 PROCEDIMIENTO PARA UNA RESERVA El pasajero debe ingresar al sitio y escoger un hotel. Una vez elegido, debe completar el formulario de reserva, donde se le van a solicitar sus datos personales, fechas de reserva y los datos de su tarjeta de crdito. Una vez realizada la reserva, recibir un email reconfirmando los datos de su reserva. 2.2.2 FASE P.O.S. Se refiere a la ubicacin del husped dentro de las instalaciones del hotel donde se beneficia de todos los bienes y servicios que este ofrece a sus clientes. La fase comienza con el ingreso del cliente al hotel quien al registrarse (Check in) se convierte en husped, y continua con la creacin de la cuenta de husped,. La asignacin de la habitacin, la ocupacin de la misma, ventas de servicios y termina con el Posting de los cargos de los consumos del husped. 2.2.2.1 REGISTRO DEL HUSPED Posiblemente el primer contacto cara a cara que se hace con el hotel, se da en el momento en que el cliente llega al Chechin counter (mostrador o ventanilla de registro) y se registra como husped del hotel (este procedimiento se llama check in). Actualmente el registro involucra la ejecucin y verificacin de una tarjeta de registro, la reserva que tiene, la seleccin de la habitacin, la determinacin de la tarifa y la asignacin de la habitacin que son hechas por el recepcionista en ese momento. Aqu en esta fase se crea un RACK de habitaciones y se constituye la cuenta del husped donde se cargaran todos los consumos que tenga durante su estada. Luego de la creacin de la cuenta, si tiene deposito de reservas se le aplica, se la asigna la habitacin y al terminar el check in, se llama a los botones para que lo lleven a la habitacin asignada a el y todo su equipaje. El Check in es el proceso mediante el cual se registra un cliente en el hotel Convirtindose en husped. 2.2.2.1.1 CLASES DE CHECKIN Hay check in con Reserva y sin reservas (Walkins) 2.2.2.1.1.1 CON RESERVAS Al registrarse el husped se verifica la reserva. Si tiene deposito se aplica a la cuenta del husped a travs de una transferencia, si tiene vaucher, carta de garanta, canje o si es una habitacin de cortesa, no se aplica nada.

2.2.2.1.1.2 SIN RESERVAS Se trata de un Walkin. Al llegar el husped informa en recepcin que no tiene reserva. Se le pide un depsito o una garanta (tarjeta de crdito). Si no tiene equipaje se le exige un prepago por el total de noches a alojarse. 2.2.2.1.1.3 CREACIN DE LA CUENTA DE HUSPED La cuenta de husped se indexa por el nmero de la habitacin o por el nombre del husped. En el negocio hotelero siempre que el husped solicita un servicio, el vendedor al dirigirse al husped, no le pregunta por su nombre sino por el numero de la habitacin, esto con el fin de hacer el cargo a su cuenta. 2.2.2.1.1.4 NO SHOWS Se trata de aquellas habitaciones reservadas que no son ocupadazas por sus huspedes porque no pudieron llegar al hotel. Casi siempre tienen un depsito por un valor de la primera noche de habitacin. Esto ocasionalmente ocurre porque el cliente no cancelo la reserva oportunamente. 2.2.2.1.1.5 COMISIONES Algunas ventas son comisionables a terceros ya sea a Agencias de Viaje o personas naturales que llevan al cliente al hotel. Los no Shows tambin son comisionables por ser la venta de la primera noche. 2.2.2.1.1.6 CARGO EN EL CHECKIN Son aquellos que se hacen por avances de dinero al husped con cargo a su cuenta como pago de taxi cuando llega al hotel, anticipo por tarjeta de crdito, compra de medicinas etc. 2.2.2.1.1.7 FRONT OFFICE Es la arteria principal del hotel cuya ubicacin es estratgica casi siempre al lado del lobby convirtindose en el punto mas grande de contacto con el husped. Es el lugar donde se lleva a cabo el check in y el check out. Este sitio es la alianza entre la gerencia y la coordinadora del servicio al husped. Esta rea conecta el servicio del husped con las operaciones que se dan en el back of the house. A continuacin se detalla grficamente como se relaciona el FRONT OFFICE la generacin de ingresos y la prestacin de servicios del hotel.

VENTA HABITACION

HISTORIA DEL HUESPED

FRONT OFFICE

SERVICIO AL HUESPED

CUENTA DEL HUESPED

REPORTE DE HABITACION

2.2.2.1.1.8 OCUPACIN DEL CUARTO Cuando se la asigna al husped el cuarto, se dice que ya este empieza a disfrutar de los servicios del establecimiento. Cuando el husped empieza a utilizar los distintos puntos de venta del hotel, esto conduce a la generacin de muchas transacciones en efectivo y cargos a su cuenta (cargo-hotel). Estos deben ser registrados en forma apropiada para su posterior verificacin y posting en cada folio. Lo anterior quiere decir que cada folio de los huspedes debe ser actualizado para mostrar en un momento dado los cargos a su cuenta y el saldo de la misma. El posteo actualmente es automtico debido al folio electrnico que se maneja en sistemas.

2.2.2.1.1.9 CONTABILIDAD DEL HUSPED

La Contabilidad del hotel es un complejo procedimiento que contiene documentos variados tales como Vouchers, Cheque-Cuenta, Cargos y transferencias. La auditoria nocturna en los hoteles es una labor tediosa y gracias a los sistemas automticos, la gran lucha para obtener el saldo de los departamentos y los cargos al husped ya no son una pesadilla. Ocurre el caso que los cargos a veces no llegan a tiempo a la recepcin sino despus que el husped ha salido del hotel generando esto un LATE CHARGE (cargo extraordinario). Si el folio del husped no es posteado en su totalidad, el hotel puede experimentar que algunos consumos se quedan sin cobrar, en estos casos el hotel debe darse cuenta de los consumos que se quedan por fuera, de no hacerlo, la posibilidad de cobrarlos es muy remota. A veces se presentan casos en que el husped se va del hotel y quedan algunos consumos sin cobrar cargndolos por error a la habitacin que ya esta desocupada p que tiene alojado otro husped. 2.2.2.1.1.10 AMA DE LLAVES Este departamento debe ser notificado por recepcin (FRONT DESK) del estado de la ocupacin y la condicin de todos los cuartos. Con un reporte precisin de Ama de llaves en cuanto al inventario de las habitaciones, se puede llevar a cabo una venta optima del hotel. Para esto la comunicacin entre los departamentos debe ser muy importante. Cuando todos los huspedes disfrutan su estancia en las instalaciones del hotel, varios documentos, registros, auditorias e inspecciones se llevan a cabo para asegurar el monitoreo de la operacin. En la fase de la ocupacin, numerosazo formatos se diligencian y varias comunicaciones se realizan. 2.2.3 FASE POST-VENTA Esta ltima fase del ciclo corresponde a los procedimientos del check out. El husped se acerca al cajero del Counter de recepcin para liquidar su cuenta con el hotel. Se la pregunta por las llaves y por el nmero de la habitacin y por los ltimos consumos que haya tenido en el Minibar. Se postean todos los cargos en su cuenta y se le entrega la cuenta para que la revise. Si la cuenta arroja un saldo a su cargo y esta la acepta, se le pregunta la forma de pago. Al cancelar se le entrega un paz y salvo con el hotel el cual ser exigido por el portero del establecimiento. El botones lo despedir llevndole las maletas hasta el taxi o hasta su propio vehiculo.

2.2.3.1 CHECKOUT

La estancia del husped es seguida por el procedimiento de CHECKOUT. Aqu en esta fase el folio del husped se concilia, el rack de habitaciones cambia y la llave del cuarto es regresada al FRONT DESK. El check out puede ser extremadamente lento y algunas veces difcil por causa de algn error que se produzca en la cuenta de Husped. Tambin se presenta que a veces el posteo de algunos cargos recientes no se cobran en el check out y toca tomarlos como LATE CHARGE y cobrarlos posteriormente al cliente. Para cancelar el folio, el saldo de la cuenta debe llevarse a cero. Estas actividades de post-Venta son muy importantes para el desarrollo de la liquidacin de las cuentas y las estadsticas exactas del hotel. 2.2.3.2 PAID OUT Este trmino se refiere a las salidas de dinero de la caja de recepcin por las vueltas que entrega el cajero al husped al momento de liquidar su cuenta con el hotel. Si el husped dio un buen deposito y al momento de su salida su cuenta muestra un saldo a su favor, hay que hacerle la devolucin de su dinero. A esta salida de dinero se le llama Paid out.

Los objetivos del Ciclo de husped son los siguientes: 1. Proveer informacin a la gerencia con inmediata rapidez de quien es el husped. 2. Identificar cuales son sus expectativas y necesidades 3. Establecer una base de datos del cliente para futuros propsitos