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EMPRESAS
Como debemos dirigir Adm. recursos econmicos, humanos y materiales. SERVICIO AL CLIENTE
Estudio de Mercado
NO
Encuestas Estrategias
Tcnicas
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente Existencia corta
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rpido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una caracterstica que distingue a empleados amigables e inteligentes.
un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El cliente es el protagonista de la accin comercial, es la razn de existencia y garanta de una empresa.
1.CLIENTE
2.CLIENTE
EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio
MERCADLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETO JUEGO: LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y/O SU LEALTAD ADECUADA ORIENTACIN DE ESFUERZOS Y RECURSOS CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA OFERTA SEGN EL TIPO DE CLIENTE
CLIENTES ACTUALES:
PERSONAS - EMPRESAS
HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIDICA O QUE LO HICIERON EN UNA FECHA RECIENTE
GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL
2)
Retener a los clientes actuales Identificar a los clientes potenciales convertirlos en clientes actuales
para
cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e inters. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.
CLIENTES ENOJADOS:
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
No pierda la ecuanimidad: (Justo) Observe ms all del enojo.
CLIENTE INFELIZ:
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.
CLIENTE DISCUTIDOR:
Hable suavemente.
EL QUE NO HABLA:
Sea paciente.
CLIENTE INDECISO:
Cree un ambiente relajado.
Sea paciente.
Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.
Olvidan el nombre
Masa Estadsticas Atiende cualquiera No lealtad
Lo recuerda
Individual (cuidado) Individual/especificaciones Lo sirve un profesional Relacin personal
Razn buscar $
Comprador
Cliente
1.- Que servicios se ofrecern: Encuestas peridicas identificar Ss. identificar la importancia que le da consumidor COMPETIDOR
Detectar las oportunidades, adelantarnos y ser mejores
Servicio
Cantidad Calidad Compras por comparacin Encuestas peridicas consumi. Buzn de sugerencias Sistema de quejas y reclamos
Elementos:
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio *servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo *vender aparte del equipo-adicional mantenim. *No ofrecer ningn servicio de este tipo *suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones
Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Otras formas que surjan de la iniciativa propia
Contacto cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundo
Relacin con el cliente difcil: "Los clientes difciles no siempre son difciles un anlisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relacin.
El contacto telefnico: LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefnico, puede darse cuenta con cuanta disposicin es atendido por el empleado o telefonista de la empresa
y enfatiza en el temor por parte de ste, al momento de hacer una llamada despus de que el telfono timbra ms de lo debido
La comunicacin por correo: la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares
La atencin de reclamos y cumplidos: Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo
un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente
una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio
Instalaciones: Pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible.
Elemento promocional
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno poner por escrito la actuacin de la empresa.
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral: VENDEDOR: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo ALMACEN: Viene a desorganizar mis inventarios DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. PRODUCCIN: Clientes. Que es eso?
ATENCIN AL CLIENTE: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse GERENTE: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. PROPIETARIO: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
1.- El cliente por encima de todo: Debemos tener presente antes de nada 2.- No hay nada imposible cuando se quiere: Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3.- Cumple todo lo que prometas: Engaos, de efectuar ventas o retener clientes 4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera: Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Contacto directo pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados son " el primer cliente 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan
Por: Diana Mara Reyes Gamarra
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si cumplo mis objetivos, plantear nuevos, la competencia no da tregua. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente
FALLAS DE INFORMACIN
COMPRA
SEGURIDAD: brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para crear un ambiente de confianza. No sobrepromoter o mentir para realizar la venta. COMUNICACION: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
COMPRENSIN AL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin.
ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. CORTESIA: simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie.
ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de las instalaciones, personal adecuado y materiales de comunicacin xa. Atender al cliente
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuesta peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer la importancia que le da el consumidor a cada uno Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos
Elementos: Compras por comparacin Encuestas peridicas a consumidores Buzones de sugerencias Sistemas de quejas y reclamos
Ej: fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo
1. LA APATIA: (ley del sorbete) Actitud que le dice al cliente me vale sorbete 2. LA SACUDIDA: (ley del pescado) Sacudirse al cliente a como de lugar Este no es mi departamento 3. LA FRIALDAD: (ley del hielo) Hostilidad, impaciencia, frialdad apurese me esta molestando
4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si) Decir si a todo, ser no pensante 5. LA NEGACIN: (ley de no) Disclpenos, No lo trabajamos, No es posible 6. EL ROBOTISMO: Gracias, el que sigue sonrisa automtica, crneo vacio 7. LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego las polticas de la empresa, despus la empresa y sus polticas 8. EL REBOTE: (La ley de la pelota) Disclpenos llame a la extensin, o vaya al dpto. de
EL SERVICIO SE VE
ACCION UTILITARIA QUE SATISFACE UNA NECESIDAD
FORMA PLANA
CLIENTE EMPLEADO
ESPECIFICA DE UN CLIENTE
ESTRATEGIA DE SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL
NUEVAS TECNOLOGIAS
< COSTO
INCREMENTA FUTURO
PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO DEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS LABORES
Un el momento de verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin del mismo. POSITIVO NEGATIVO
El momento de verdad no solo lo determina el contacto humano sino cualquier elemento de la empresa: Infraestructura Sealamientos Oficinas
La mayora de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo.
Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organizacin sin que medie para ello la utilizacin de algn tipo de tecnologa.
Encuentros Telefnicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la informacin que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarqua, as como el tiempo de espera para ser atendido.
Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interacta con una empresa sin establecer ningn contacto directo con seres vivos. cuando usted acude a un cajero electrnico para realizar alguna operacin, en este caso, usted nunca tendr contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influir en su actitud en relacin con el banco.
FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN MOMENTO DE VERDAD MAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
PERMITE: DETERMINAR AREAS DE OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO
Es ser mejores que la competencia en los atributos del producto y servicio que son importantes para el cliente en relacin con el precio que paga por ellos. Diferenciacin
Toma tiempo Estrategia de calidad de negocio Retener a sus clientes- atraer nuevos
El restaurante que cuenta con un rea especial para nios, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardera, y que cuenta con diferentes juegos electrnicos. La tienda que al comprar un producto, no slo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que tambin se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
El jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una frmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
Customer Relationship Management MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Entender para atender
Por: Diana Mara Reyes Gamarra
Es una estrategia que permite a la empresa tener una visin de su cliente y, a partir de ah, saber explorar las oportunidades de negocio. Definicin: Relationship Marketing es la implementacin y uso de una serie de tcticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atencin de los clientes, pero integrando dichas tcticas en un proceso continuo a travs del tiempo y no como eventos aislados entre si.
1. Clientes son cada da menos leales. 2. Relacin duradera con el cliente: > valor 3.El cliente quiere estar puntualmente informado. 4.Cliente espera fidelidad. ser fcilmente por y su
recompensado