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Hard Rock Caf: Administracin de operaciones en los servicios (Caso en video)

Desarrollo preguntas para anlisis: 1) Aplicacin de las 10 decisiones de la administracin de operaciones en Hard Rock Caf. a) Diseo de Bienes y Servicios: HARD ROCK CAF ofrece un diseo de bienes y servicios bien amplio y atractivo, ya que cuenta con casinos, msica en vivo, hoteles, caf y restaurantes, as como el gran concierto anual llamado ROCKFEST. Todo esto en conjunto trabaja de una excelente manera, satisfaciendo un sin nmero de necesidades de los clientes. b) Administracin de la Calidad: Para medir su calidad y la satisfaccin del cliente, HARD ROCK CAF realiza encuestas regularmente, donde califica de 1 a 7, siendo 7 la calificacin mayor; si no es 7, se califica como un mal servicio. De esta manera conocen las opiniones de los clientes y los aspectos que deben mejorar. En Hard Rock Caf la comida es el producto y su calidad debe estar por encima de todo. El personal de operaciones constantemente revisa los mens y estn en constantes investigaciones. Establecer estndares de calidad y control y alcanzar los mismos, es la clave para un restaurante exitoso. La gestin de operaciones es un elemento importante en gerenciar restaurantes, pero en Hard Rock Caf es la llave para proveer una nica experiencia en cada uno de los cafs existentes. c) Diseo del Proceso y de la Capacidad: HARD ROCK CAF posee 400 empleados, quienes tienen definidas sus funciones de manera que en conjunto se pueda dar un excelente servicio. Entre los empleados existen: cocineros, meseros, anfitriones, cantineros, chefs, bartenders, etc., quienes se encargan de brindar un buen servicio, estn altamente capacitados, les encanta la msica y poseen una personalidad muy atractiva y encantadora, lo que ocasiona que el cliente se sienta cmodo y satisfecho con el servicio. d) Estrategia de Localizacin: Su localizacin central est en Orlando, el lugar perfecto donde que personas de todo el mundo visitan, ya que la ciudad es conocida principalmente por sus hoteles y atracciones tursticas para todas las edades. Se ha colocado en 40 ciudades de

Estados Unidos, as como en otros 39 pases. Cuenta con un total de 106 locales en todo el mundo. Encontrar la ubicacin perfecta es otra tarea que tiene el Departamento de Operaciones, ellos establecen la bsqueda desde el pas y la ciudad, realizndolo de manera sistemtica. El encargado de esta labor es Oliver Munday, Director Mundial del Crecimiento de los Cafs. e) Estrategia de Distribucin e Instalaciones: HARD ROCK CAF tiene instalaciones alrededor de Estados Unidos y otros pases, las cuales estn diseadas basndose en el tema de la msica, posee artculos de artistas famosos en cada uno de los locales, cuentan con donaciones de compaas discogrficas, colecciones privadas, todas las instalaciones poseen una bonita decoracin, y estn ubicados en puntos estratgicos donde la presencia de HARD ROCK CAF se impone. f) Recursos Humanos y Diseo del Trabajo: HARD ROCK CAF tiene empleados altamente calificados y capacitados, los cuales tienen sus funciones definidas y trabajan para hacer de HARD ROCK CAF una empresa exitosa, donde los clientes se sienten satisfechos. La compaa se centra en que a los clientes les gusta la msica; por eso, a sus empleados tambin debe de gustarles la msica, identificndose de esta manera con los clientes. g) Administracin de la Cadena de Suministro: HARD ROCK CAF debe de tener una excelente cadena de suministro para poder atender a sus clientes. Sirven ms de 100,000 comidas al da, por lo que deben contar con todo lo necesario para evitar quedar mal con el servicio que brindan, es por eso que debe de tener un buen manejo de su cadena de suministros para que no le falte nada en el momento que el cliente lo pida. h) Inventario, Planeacin de Requerimientos de Materia y Entregas Justo a Tiempo: HARD ROCK CAF es una compaa que trabaja con productos perecederos, por lo que debe mantener sus inventarios en perfectas condiciones, control sobre fechas de vencimiento, etc. En cuanto a cantidad, el inventario debe ser de acuerdo a sus necesidades, estadsticas y a los clientes que atienden a diario. El inventario debe de ser de manera que no falte nada, pero que tampoco est tan lleno de manera que el producto se desperdicie o caduque.

Asimismo, cuenta con ms de 40 millones de dlares invertidos en colecciones de personalidades del rock and roll: Ms de 60,000 piezas entre discos, guitarras, prendas de vestir, etc. Tiene un grupo de almacenadores en Orlando, quienes hacen un excelente trabajo, inventariando cada pieza, su historia, a quien perteneci, de donde se obtuvo, en que pared de cada HARD ROCK est ubicada la pieza, etc. Como ejemplo: saben que la gafas de Bono, el vocalista de U2, estn en la pared sur izquierda del estante 13 del HARD ROCK CAF de Dubln, y que las botas negras altas de Madonna estn en el HARD ROCK CAF de Fort Lauderdale de Florida. Cada 5 7 aos toman las piezas de una de las instalaciones y se llevan el inventario a Orlando, lo remodelan, lo limpian, etc. Al regresarlas, las ubican de manera de darle una nueva cara a la instalacin. i) Programacin a Mediano y Corto Plazo: La programacin es muy importante, as ellos fijan sus objetivos a corto y mediano plazo. Como ejemplo podemos mencionar: cmo se programa HARD ROCK CAF para atender la demanda en un da festivo o fines de semana, para as no perder la calidad del servicio y atender de la mejor manera a todos los clientes. Con los 23 departamentos y la planilla de ms de 400 empleados, el Gerente General, Ken Hoffman, con base en Orlando, Florida; considera todo lo que es fabricacin o manufactura para preparar los horarios o agendas de trabajo. Hoffman manifiesta que ellos siempre estn en busca y tras las ventas y siempre pendientes de cada detalle y reorganizar las agendas si es necesario. Para incrementar ventas, consideran cualquier evento de la comunidad o del rea donde estn ubicados, as tambin toman como referencia el comportamiento de las ventas de las ltimas dos semanas y con eso logran obtener el pronstico de ventas, bsicamente es el ncleo o la razn de hacer las agendas u horarios; de ah obtienen los pronsticos.

j) Mantenimiento: Para conservar el prestigio que tiene, debe de contar con un mantenimiento ptimo en las instalaciones, mobiliario adecuado, estacionamiento, etc., as los clientes se sentirn cmodos de visitar los locales de HARD ROCK CAF.

2) Determinar la productividad del Personal de Cocina y los meseros de Hard Rock Caf Si no se tiene un parmetro de comparacin y se hace solo en lo interno de la empresa, la mejor manera de hacerlo sera tomar en cuenta cuantos platos sirven en cada pedido y la rapidez con que lo hacen. Tambin se puede hacer con las encuestas que ellos manejan, ya que podran saber si los clientes estn satisfechos con la persona que los atendi, y con el tiempo transcurrido desde que lleg al restaurante hasta que le fue servida la comida.

3) Diferencia de las 10 decisiones de AO, cuando se aplican al Administrador de Operaciones de la operacin de un servicio como el de Hard Rock Caf comparado al de una compaa de automviles como ser Ford Motor Company. Consideramos que las 10 decisiones de Administracin de Operaciones son muy importantes en todas las empresas y depende mucho de la forma en que sean aplicadas. HARD ROCK CAF es una empresa de servicios y FORD es una compaa que ofrece automviles, pero que para que ese automvil llegue a satisfacer a los clientes, debe pasar por un proceso de fabricacin, distribucin, suministros, etc. Si la empresa es de servicios o de bienes, igual deben aplicar de la mejor manera los 10 principios de la Administracin de Operaciones.

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