SIG Aula: Mudanas Organizacionais decorrentes de sistemas ERP

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Mudanas Organizacionais Decorrentes de Sistemas ERP Nessa seo, sero discutidas as mudanas organizacionais que a implantao de sistemas ERP pode provocar em uma organizao. Para tanto, so discutidos aspectos da reengenharia de processos e os tipos de mudanas que podem ocorrer nas organizaes sob a tica da abordagem sociotcnica. Pacotes ERP e Reengenharia de Processos De acordo com Davenport (2002), Colangelo Filho (2001) e Kallinikos (2004), a implantao de sistemas ERP provoca mudanas profundas nas organizaes, semelhantes ao que acontecia com a prtica da reengenharia. Tal prtica teve incio no comeo dos anos 1990, em funo da necessidade constante de melhoria dos produtos e processos das organizaes. Assumiu a forma de reengenharia de processos de negcio (business process reengineering BPR), com abordagem de cima para baixo, de terra arrasada, da mudana radical dos processos (Davenport, 2002, p. 34), mas acabou sendo deixada de lado em funo de dificuldades e erros de implementao e altos custos. Atualmente, a BPR est sendo implementada por meio de projetos de Tecnologia da Informao (TI) que a viabilizam (Davenport, 2002; Sarker e Lee, 2002). Segundo Sarker e Lee (2002), a BPR consiste nas atividades de uma organizao de redesenhar e implementar processos de negcios intra-funcionais amplos com a ajuda de ferramentas de TI e/ou ferramentas organizacionais para obter significantes incrementos de performance. A BPR consiste de dois passos separados redesenho dos processos de negcio e implementao dos processos de negcio redesenhados. O primeiro passo envolve reformulao da maneira que a organizao conduz os negcios, j o segundo envolve a implementao dos processos e o acompanhamento do redesenho. Os autores defe ndem que uma reengenharia de processos deve adotar, desde o comeo, uma orientao sociotcnica, que no centrada somente na tecnologia ou somente nos aspectos sociais, mas que d a mesma considerao para as questes tcnicas e sociais e as suas interaes. No caso da reengenharia movida a sistemas integrados de gesto, expresso sugerida por Davenport (2002), o processo inicia com a escolha do pacote ERP que a organizao ir adquirir. Essa escolha importante por causa dos desenhos de processos que cada pacote traz, denominado de melhores prticas, que servem de nica base de projetos de reengenharia para algumas empresas. (Colangelo Filho, 2001). O segundo passo o mapeamento e anlise dos processos de negcio existentes, com vistas a tentar descobrir problemas e os processos fundamentais para a organizao. A partir da, faz-se a anlise dos processos que a organizao necessita e o que o sistema ERP permite implementar. Finalmente, feita a configurao do sistema. Nessa etapa, o sistema adaptado aos processos e vice-versa. Aspectos da Mudana Organizacional Provocada por Sistemas ERP Conforme Hehn (1999), as mudanas que ocorrem no mundo so provocadas por duas variveis: conhecimento humano acumulado e tecnologia, que criam um ciclo de reforo, ou seja, uma influencia positivamente a outra. Segundo o autor, o conhecimento humano acumulado est crescendo a uma taxa exponencial, assim como a tecnologia, que , 1

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basicamente, conhecimento aplicado. Os sistemas de informao ajudam a criar mais conhecimento, por meio de armazenamento, manipulao e distribuio de informaes. Os pacotes ERP so uma evoluo tanto no processo de desenvolvimento de software quanto nos processos de gesto. Essa alterao nos processos de gesto conseqncia da adoo das melhores prticas j embutidas nos sistemas ERP (Colangelo Filho, 2001). Colangelo Filho (2001) ressalta as mudanas que a integrao proporcionada pelo ERP pode provocar. A primeira delas a necessidade de maior capacidade de processamento, ou seja, recursos de hardware mais poderosos. Essa necessidade conseqncia do maior volume de movimentaes e validaes de informaes dentro do sistema. Outra mudana a necessidade de padronizao dos processos para que a integrao ocorra. E, por fm, os processos computacionais para desempenhar uma transao tornam-se i mais complexos, bem como sua reverso, pois o nmero de etapas consecutivas envolvidas torna-se maior. Davenport (2002) diz que uma organizao que adota um ERP passa por drsticas mudanas, principalmente de ordem tecnolgica; na forma como a empresa opera, ou seja, seus processos; e na cultura e estrutura organizacionais, alterando o comportamento dos trabalhadores. Alm disso, o autor destaca que essa reformulao organizacional responsvel por grande parte do sucesso do sistema implantado. Zanela, Macadar e Soares (1999) e Saccol, Macadar e Soares (2003) propem as seguintes classes de mudanas provocadas pelo ERP: (a) tecnolgica, que dizem respeito no s a mudanas de hard ware e software, mas tambm a mudanas em processos e tcnicas de trabalho; (b) estrutural, ou seja, mudanas na estrutura hierrquica da organizao, na diviso do trabalho e na maneira como as tarefas so desempenhadas e controladas; e (c) comportamental, que dizem respeito cultura organizacional e novas habilidades, atitudes e motivaes das pessoas. Abordagem Sociotcnica dos Sistemas de Trabalho Todas as mudanas associadas implantao de sistemas ERP apresentadas na seo anterior podem ser explicadas sob a tica da abordagem sociotcnica dos sistemas de trabalho. Essa abordagem teve origem nos anos 1940, por meio do trabalho desenvolvido pelo Instituto Tavistock no Reino Unido, que visava estudar a introduo de nova tecnologia, com propsito de aumentar o desempenho, nas minas de carvo britnicas (Pava, 1983; Nadler, Gerstein e Shaw, 1993; Palvia, Sharma e Conrath, 2001). O trabalho revelou que, para obter alto desempenho, a introduo de um novo sistema tcnico no era suficiente, mas somente com a otimizao conjunta dos subsistemas tcnico e social isso era possvel. Assim, surgiu a abordagem de projeto de trabalho chamada sistemas sociotcnicos, que tem como premissa que objetivos organizacionais so mais bem encontrados (...) por meio da otimizao e da articulao entre os sistemas tcnico e social (Cherns apud Cronshaw e Alfieri, 2003). O subsistema tcnico compreende as ferramentas e procedimentos usados no trabalho, estando sujeito s restries fsicas de espao, maquinrio e outras que envolvem os sistemas de produo. J o subsistema social compreende a diviso do trabalho e mtodos de coordenao que gerenciam as ferramentas e procedimentos, ajustando-se 2

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s condies psicolgicas e sociais que afetam os padres de interao entre as pessoas que operam o subsistema tcnico (Pava, 1983). Vrios autores sobre sistemas ERP apontam, mesmo sem fazer referncia abordagem sociotcnica, fatores crticos de sucesso da implantao que fazem parte tanto do subsistema tcnico como do subsistema social. Esses autores discutem as dificuldades e apontam alternativas de soluo aos problemas, numa tentativa de harmonizar e sincronizar os subsistemas. Como exemplo dos fatores sociais, h a resistncia dos usurios (Hehn, 1999; Lozinsky, 1996; Souza, 2001); como fator tcnico, possvel citar as mudanas nos processos (Davenport, 2001; Colangelo Filho, 2001). Palvia, Sharma e Conrath (2001) organizaram os aspectos levados em considerao na abordagem sociotcnica em quatro categorias, facilita ndo seu entendimento. As quatro categorias so: tecnologia, tarefas, organizao e pessoas, cujas definies aparecem no Quadro 1. Essas categorias explicam as classes de mudanas organizacionais provocadas pela implantao de sistemas ERP propostas por Zanela, Macadar e Soares (1999) e Saccol, Macadar e Soares (2003). A Figura 2 representa as relaes entre os dois modelos. Considerando que a abordagem sociotcnica tem sido usada desde sua criao e por entender que esta mais completa, as categorias sociotcnicas propostas por Palvia, Sharma e Conrath (2001) foram adotadas como guia para o presente trabalho.

Subsistema Categoria Tcnico Tecnologia Tarefas Social

Definio da categoria Atributos informticos do sistema ERP.

Atributos dos processos implementados pelo sistema ERP. Organizao Atributos estruturais do contexto de aplicao do sistema ERP. Pessoas Atributos dos indivduos que se relacionam com o sistema ERP.

Quadro 1 - Categorias sociotcnicas. Fonte: adaptado de Palvia, Sharma e Conrath (2001). Resistncia de Usurios Implantao de Sistemas ERP A resistncia dos usurios implantao de uma tecnologia e, de maneira geral, a qualquer mudana, tem sido tratada e discutida h muito tempo. De fato, existe um consenso de que as pessoas nas organizaes resistem s mudanas, especialmente quelas que envolvem aplicao ou implantao de uma nova tecnologia. Hehn (1999) afirma que a resistncia s mudanas faz parte da natureza das pessoas e isso no significa que as pessoas sejam ms, ou sequer que estejam agindo de forma consciente. Para o autor, as resistncias ocorrem porque as pessoas saem da zona de conforto, ou seja, uma situao em que elas sabem como agir, tm o conhecimento 3

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necessrio para desempenhar suas funes, conhecem a maioria dos problemas e suas respectivas solues. Com a mudana, so levadas para uma regio onde precisam aprender e criar, podendo at perder seus empregos ou tornar sem valor todo seu conhecimento. Com implantao de sistemas ERP, as resistncias provavelmente vo existir (Hehn, 1999; Lozinsky, 1996). Segundo Lozinsky (1996, p.18), at alguns anos atrs, a aquisio de software era feita de forma isolada nas organizaes, por departamento, e no era necessrio preocupar-se muito com a reao do resto da empresa. Por isso, a iniciativa de adquirir um pacote de software no , em geral, uma idia compartilhada desde o incio por todos na empresa. As pessoas manifestam suas resistncias e impem obstculos aquisio e implantao do pacote ERP de forma individual ou coletiva (Hehn, 1999). Hehn (1999) diz que as organizaes devem preparar seu pessoal para passar de um modelo departamental funcional tradicional para um modelo orientado para processos e fortemente integrado pela tecnologia da informao. Com as modificaes de seus modelos mentais, as pessoas podem aceitar melhor as mudanas e contribuir para o sucesso do sistema ERP. Souza (2001) identificou as variveis comportamentais que podem ser afetadas pela implantao de um ERP: cultura organizacional, motivao, habilidades e capacidades e resistncia mudana. As trs ltimas dizem respeito diretamente s pessoas individualmente, ou seja, so alteraes que as pessoas sofrem na maneira como trabalham. possvel observar que a resistncia dos usurios com o ERP um desafio que as empresas devem reconhecer e enfrentar, no sentido de diminuir ou at mesmo eliminar essas resistncias. Como j foi dito, os usurios muitas vezes no tm conscincia de seu comportamento de resistncia e podem reagir de vrias maneiras. Hehn (1999, p. 106) argumenta que a melhor forma de lidar com as resistncias ou sabotagens interpretlas como efeito, e no como comportamento natural das pessoas. Isso significa que no se pode ver esse comportamento como algo contra o qual no se pode fazer nada. Aceitao e Adoo de Sistema ERP por Usurios Assim como existem resistncias s mudanas, implantao de novas tecnologias e, conseqentemente, implantao e uso de sistemas ERP, existem tambm fatores que motivam o uso dos mesmos, fazendo com que os usurios os aceitem e os usem. Davis (1989) desenvolveu o Modelo de Aceitao da Tecnologia (TAM), que contm trs conceitos fundamentais: inteno de comportamento, utilidade percebida e facilidade de uso percebida. A inteno de comportamento diz respeito a como o usurio pretende portar-se frente nova tecnologia, ou seja, se ir adot-la ou no. A utilidade percebida se refere ao grau em que o usurio percebe que a tecnologia ser til para desempenhar seu trabalho. Por fim, a facilidade de uso percebida diz respeito a quanto o usurio percebe que a tecnologia ser fcil de usar. O autor tambm prope que a utilidade percebida influencia mais fortemente a inteno de comportamento do que a facilidade de uso percebida. Usurios tendem a adotar um sistema se percebem, em primeiro lugar, que ele til e, em segundo lugar, se ele fcil de usar. 4

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Uma observao que deve ser feita em relao ao modelo TAM que o mesmo foi desenvolvido para verificar a aceitao e a adoo de sistemas em situaes em que os usurios podem optar em adotar ou no os mesmos. Em contextos ERP, porm, a adoo no voluntria, mas sim, mandatria (Nah, Tan e Teh, 2004; Amoako-Gyampah, 2005), ou seja, a opo por implementar esses sistemas geralmente no parte dos usurios, sendo decidida e imposta pela rea gerencial. Ainda assim, vrios estudos foram realizados em contextos ERP baseados em TAM. Entre eles, podem ser citados: Zviran, Pliskin e Levin (2005), Calisir e Calisir (2004); Nah, Tan e Teh (2004) e AmoakoGyampah (2005). Zviran, Pliskin e Levin (2005) analisam facilidade de uso percebida e satisfao dos usurios, concluindo que a primeira varivel afeta diretamente a segunda. Calisir e Calisir (2004) relacionam a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida com a satisfao do usurio final em relao aos sistemas ERP, concluindo que estas duas variveis so determinantes na satisfao do usurio final, com nfase na utilidade percebida. Alm dessas duas variveis, a facilidade de navegao entre as interfaces do sistema ERP, ou seja, o grau em que os usurios entendem o fluxo lgico do sistema e no se sentem perdidos na navegao, tambm exerce influncia na satisfao. Amoako-Gyampah (2005) analisou a influncia das variveis utilidade percebida e facilidade de uso percebida, j explicadas; uso anterior, que se refere familiaridade do usurio com o sistema; envolvimento intrnseco, refere-se percepo das pessoas quanto importncia e relevncia do sistema; envolvimento situacional, ou seja, a efetiva participao dos usurios na implantao do sistema; e argumentos para mudana, que diz respeito s razes pelas quais a nova tecnologia est sendo implantada, na inteno de comportamento para uso do sistema. As hipteses do autor eram: (a) todas as variveis influenciam a inteno de comportamento, e (b) a utilidade percebida tambm influenciada pelas demais. A principal concluso da pesquisa foi que a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida contribuem diretamente para a inteno de comportamento, mas tambm que os argumentos para mudana e o envolvimento intrnseco de usurios influenciam a utilidade percebida. Alm disso, a utilidade percebida sugerida como o principal fator de impacto na inteno de uso do sistema. Nah, Tan e Teh (2004) desenvolveram um modelo para descrever a aceitao dos usurios finais aos sistemas ERP, com as seguintes variveis, alm de utilidade percebida e facilidade de uso percebida: (a) adoo simblica que substitui a inteno de comportamento se refere a uma aceitao mental de uma inovao (Klonglan e Coward apud Nah, Tan e Teh, 2004); (b) atitudes dos usurios com o uso do sistema, ou seja, a predisposio a responder favoravelmente ou desfavoravelmente a tudo que se refere a um sistema de computador (Melone, 1990); (c) aderncia percebida e compatibilidade percebida, que dizem respeito a como os usurios percebem que os processos padro implementados pelos sistemas ERP (Hehn, 1999) se ajustam ao processo da organizao. Nah, Tan e Teh (2004) desenvolveram um modelo que descreve a aceitao dos sistemas ERP pelos usurios finais. O modelo final indica que a facilidade de uso percebida, a atitude e a compatibilidade so determinantes significativos da adoo simblica, com atitude como determinante principal. Enquanto que a atitude com o uso do sistema o principal direcionador para a adoo simblica, a compatibilidade e a facilidade de uso percebida tm efeito positivo direto na adoo simblica. Por outro lado, a utilidade percebida e a aderncia afetam a adoo simblica somente por meio da atitude. 5

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Apesar de vrios autores apontarem para outras variveis alm de utilidade percebida e facilidade de uso percebida, todos os estudos sugerem que essas duas variveis tm um efeito direto na aceitao de sistemas ERP pelos usurios finais. De acordo com os trabalhos em contextos ERP estudados, no foi identificada a relao causal entre facilidade de uso percebida e utilidade percebida. Satisfao de Usurios com Sistemas ERP A satisfao do usurio apontada por vrios autores como uma das principais medidas de sucesso na implantao de sistemas de informao (Zviran, Pliskin e Levin, 2005; Zviran e Erlich, 2003; Somers, Nelson e Karimi, 2003). Segundo Somers, Nelson e Karimi (2003, p.597), satisfao dos usurios de informao refere-se ao grau em que usurios percebem que o sistema de informao disponvel a eles satisfaz suas necessidades de informao. Doll e Torkzadeh (1988) desenvolveram um instrumento para medir essa satisfao, chamado End-User Computing Satisfaction (EUCS) e composto por cinco construtos: (a) contedo, ou seja, medida que o sistema fornece informaes de acordo com o que o usurio necessita, (b) preciso, isto , se o sistema preciso, (c) se o formato em que as informaes so apresentadas claro e til, (d) facilidade de uso do sistema, e (e) atualizao do sistema, ou seja, se as informaes so conseguidas em tempo e se esto atualizadas. Esse instrumento foi replicado com usurios de sistema ERP por Somers, Nelson e Karimi (2003), que concluram que EUCS um instrumento vlido para verificar a satisfao de usurios com sistemas integrados. Zviran, Pliskin e Levin (2005) realizaram um estudo relacionando a satisfao dos usurios com a utilidade percebida. Para medir a satisfao, tambm utilizaram o instrumento EUCS. Como mencionou-se anteriormente, os autores concluram que a utilidade percebida contribui para a satisfao dos usurios com um sistema ERP. Calisir e Calisir (2004) concluram que a utilidade percebida e a facilidade de navegao so fatores determinantes para a satisfao do usurio, como tambm j foi mencionado.