SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD IMPLEMENTAR OHSAS 18000 Durante el proceso de implementacin de un sistema de gestin de SySO, una cuestin que

suele plantear serias dudas es la definicin de los objetivos de dicho sistema. Al respecto, es conveniente destacar que una organizacin puede plantear diversos tipos de objetivos que promuevan mejoras en aspectos de gran influencia en las operaciones de la empresa. Entre otros, podran considerarse objetivos para: Reduccin de incidentes Reduccin de peligros Reduccin de la utilizacin de materiales peligrosos Incremento de la satisfaccin de los trabajadores Reduccin de la exposicin a sustancias peligrosas Incremento de la toma de conciencia y formacin del personal Tambin, los objetivos una vez definidos pueden establecerse a distintos niveles de la organizacin o por reas, de modo que cada uno identifique claramente hacia dnde debe dirigir sus esfuerzos. Para la implementacin y operacin del Sistema de Gestin de la SySO, tambin resulta conveniente considerar los siguientes puntos: La definicin de la organizacin y responsabilidades para la gestin debe realizarse de forma clara e involucrando a todos los niveles de la misma. Es un requisito crtico la participacin e involucramiento de la alta direccin. La competencia y formacin del personal involucrado debe ser consistente con sus tareas y con su responsabilidad. Tienen tanta importancia los programas que proporcionan formacin, como aquellos destinados a crear conciencia sobre la seguridad y salud en el trabajo. La comunicacin debe considerar todas las partes interesadas que estn expuestas a ciertos riesgos, como el propio personal de la empresa, subcontratistas, proveedores, visitantes a las instalaciones, etc. LOS PRINCIPALES INDICADORES DE GESTION EN MARKETING Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados, debe tener indicadores de gestin con los cuales se puedan desarrollar los anlisis de desempeo correspondientes a la compaa, observando la parte de mercadeo y el funcionamiento global de la misma. A continuacin el listado de las principales normas de desempeo, o indicadores de gestin para medir diferentes aspectos de las empresas. GENERALIDADES: Existen tres grandes tipo de normas para hacer la evaluacin del desempeo en las empresas: a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeo general de las ventas y las tendencias de venta segn la segmentacin de la compaa. b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos. c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeo de ventas contra el desempeo de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa. Anlisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeo de ventas, el desempeo de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades. INDICADORES DE EFECTIVIDAD Existen dos tipos de indicadores para medir la gestin de efectividad. a. Los indicadores o criterios de venta. b. Las medidas de satisfaccin de los clientes.

Criterios de venta: Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos. Ventas por lnea de producto: Cantidad total de ventas por producto o lneas de productos. Ventas por zona geogrfica: Cantidad total de ventas segn el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en pases, regiones, localidades, o tiendas. Ventas por vendedor: Este criterio, sirve adems para hacer la evaluacin del personal de ventas. Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc. Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los criterios de segmentacin: Sexo, Edad, Educacin o escolaridad y nivel de ingresos. Ventas por tamao del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de compradores ms importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las polticas de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atencin personalizada etc). Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quin debemos hacer alianzas y qu tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa. (almacenes de retail, grandes distribuidores, ventas a travs de familias etc). Participacin del mercado (market share): Determina la posicin relativa de la empresa frente a sus competidores. Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio. Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestin de la empresa, permite detectar rpidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo. Criterios de satisfaccin de los clientes: Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario. Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional. ndices de repeticin de compra: Determinar con qu frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto. Calidad percibida: Determinar la nocin de calidad del producto y tambin la imagen de la empresa si es el caso. Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc... Nmero de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa. INDICADORES DE EFICIENCIA: Los indicadores de eficiencia se relacionan estrictamente con los costos y siguen los mismos parmetros que las ventas: Costos totales. Costos por producto o lnea de producto: Importante determinar aqu el impacto de costos de transporte y distribucin. Costos por zona geogrfica. Costos por vendedor: Sirven tambin para evaluacin del desempeo del trabajador. Costos por tipo de cliente: Generalmente los costos aumentan si el comprador es corporativo en la presentacin del producto, pero disminuyen debido al volumen de venta. Costos por segmento de mercado. Costos por tamao de pedido: Relacionado con el tem 5. Costo por territorio de ventas. Costos por intermediario. Cambio porcentual en costos: Este indicador es clave para determinar la viabilidad de la empresa en el largo plazo. NORMAS DE EFECTIVIDAD EFICIENCIA Ya que resultan de las relaciones de ingresos menos gastos, determinan la efectividad del negocio y siguen la misma secuencia que se ha seguido hasta el momento. Utilidades totales. Utilidades por producto o lnea de producto. Utilidades por zona geogrfica.

Utilidades por vendedor. Utilidades por tipo de cliente Utilidades por segmento de mercado. Utilidad por tamao de pedido. Utilidades por territorio de ventas. Utilidades por intermediario. Cambio porcentual en las utilidades. CONSIDERACIONES FINALES: Como es lgico, la determinacin ptima de las estrategias de la empresa, deber enfocarse en los segmentos de mercado que mayores volmenes de negocio y utilidades generan. El crecimiento sin control, puede generar prdidas en el largo plazo, por lo que es necesario balancear adecuadamente la parte de volumen de negocio y crecimiento, con la parte de costos. En muchas ocasiones, los estudios de costos mal realizados, hacen que la gerencia tome decisiones de expansin exageradas, generando costos irrecuperables. La atencin y servicio al cliente, mas la clara determinacin de las ventajas competitivas de la empresa, son factores fundamentales que maximizan los ingresos y disminuyen los costos. La generacin de utilidades es el factor 1a para cualquier inversionista. Ellos en la actualidad no perdonan los errores, as que el control es vital. Un excelente control y seguimiento de la empresa ser fundamental, para determinar su viabilidad de largo plazo. LA VERDADERA CALIDAD Dentro de una organizacin la verdadera calidad existe cuando hay una gestin que armoniza lo que decimos con lo que hacemos, respetamos y compartimos las creencias y conocimientos de los dems, cuando se genera la innovacin a travs del potencial creativo de los colaboradores. Qu tan difcil y menos importante es el suministrar satisfaccin, orgullo y felicidad a las personas que estn relacionadas con las organizaciones? No olvidemos que la calidad esta dentro de los corazones, pues entonces hay que permitir que esta salga e incorporaremos esta calidad a nuestra organizacin para que sta de verdad sea una organizacin de calidad total; usndola como un indicador para medir el desempeo de nuestra organizacin. Este parmetro aunado con los otros nos llevaran de la mano a la verdadera gestin de la calidad. Si queremos implantar un verdadero SGC es necesario voltear y considerar a nuestros colaboradores, pues cuando estos se sienten infelices, deprimidos, inconformes muchas veces sus actos hablan silenciosamente, manifestando su malestar a travs de pequeos pero muy significantes boicots como desperdicio, tiempos muertos, mala calidad, robos hormigas ausentismo; Propagacin de una mala imagen de la empresa , en otras palabras venganza y suplica de atencin. Tanto hombres como mujeres son el acto de su trabajo, si las personas trabajan a gusto y son tratadas y remuneradas adecuadamente producen mas, los estndares de calidad y las aportaciones creativas mejoran y como consecuencia su satisfaccin se traduce en conductas alegres, abiertas, amistosas; es decir, estarn dispuestos a trabajar bajo un verdadero sistema de gestin de la calidad. Todos pertenecemos a un mismo universo, y a varias organizaciones a la vez, por lo tanto no estamos solos. Al formar parte de estos sistemas jugamos dos papeles diferentes el de miembro activo o el de lder (este habita en cada uno de nosotros), es necesario que reflexionemos que tipo de liderazgo ejercemos, el de tipo centralizado y asfixiante o el de un lder transformacional, con un enfoque humanista y comprometido con su entorno, capaz de implementa la mejora continua en todas las organizaciones a las que pertenece. Si se aplicar liderazgo humano y de servicio, es capaz de generar sistemas integrales de comprometidos, llenos de creatividad e innovacin conformando comunidades de conocimiento con una conciencia histrico social, educacin crtica, tica, planetaria y de servicio. Dentro de las organizaciones tan importantes son los organigramas, las descripciones de puestos, diagramas de procesos, las polticas y procedimientos como las redes de intercambios emocionales que se van formando a lo largo del tiempo y en toda la empresa, son las fuerzas vivas de las organizaciones, que traern satisfacciones, logros xitos o incumplimiento, fallas, destruccin. Formemos nuestras vidas con momentos gratos, dentro y fuera de nuestras organizaciones. Apliquemos una reingeniera a escala humana. Mente, cuerpo, espritu, emociones e interrelaciones. Aprendamos a aprender, aprendamos a ser, aprendamos a conocer, aprendamos a querer, aprendamos a reconocer.

Aprendamos a pensar y a crear ambientes donde impere la creatividad y la innovacin con un compromiso hacia nuestra persona, nuestras familias, nuestras organizaciones.nuestro mundo. NUEVAS NORMAS ISO 9000-2009! La norma ISO 9001 llega a su 4 revisin y sigue tan vigente en el mercado como hace 20 aos. Aunque ha habido variaciones a lo largo de este tiempo es bueno considerar que la norma internacional se aprueba si se obtiene el 75% de los votos de los miembros. (en la actualidad existen cerca de 240 miembros.) Los miembros de la ISO pueden ser miembros P con voz y voto, miembros L con voz pero sin voto y los miembros O Observadores. La norma ISO 9001:2009 se espera que est disponible para finales del ao 2009. Eso depender de la velocidad de las verificaciones y validaciones, por los diferentes grupos de trabajo. El TG 1.19 que se enfoca en la redaccin de la norma ISO 9001: 2009; El TG 1.20 que se enfoca en la redaccin de la norma ISO 9004:2009 y el TG 1.21 que es responsable de la verificacin y validacin de la norma 9001 y 9004. La ISO realizo una encuesta para verificar que tanto ha cumple las expectativas en las organizaciones y de un total de 900 encuestas, el 16% piensa que es excelente el cumplimiento de expectativas, 65% que es bueno y 19% que debe mejorar. Es conveniente decir que la norma ISO 9001:2009 ser la nica norma certificable y no como se pens en un inicio que la norma ISO 9004:2009 sera certificable. La norma ISO 9004:2009 incorporar cambios ms drsticos como lo son: la administracin del riesgo, la sustentabilidad y la responsabilidad social lo que es un reto para las organizaciones. La norma ISO 9001:2009 tiene como principal reto ser amigable para la direccin. La norma seguir siendo par consistente con la norma ISO 9004:2009 y su enfoque seguir siendo hacia el cliente. La norma entonces tendr las siguientes enmiendas: mejorar la claridad y reducir la ambigedad de la redaccin ser coherente con otras normas ISO 9000 Ser compatible con las normas ISO 14000 Que su traduccin sea ms fcil. Vale la pena recordar que la norma ISO 9000:2005 es la ltima versin de la norma en lo referente a vocabulario, por lo que hay que contar con este estndar entre la bibliografa personal. Las normas en este momento se encuentran en etapa de validacin y se espera tener los borradores para consenso en el 2008 y publicarla en el 2009. Sistemas de gestin de calidad.