Capturar, Analizar y Actuar -La Inteligencia del Cliente:

Construccin de un Programa de la Voz del Cliente

LEER MS

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

3-5

Capturar
Captura de la Voz del Cliente Creacin de un Programa para la Voz del Cliente Gestin de los Desafos de las Distintas Fuentes de Informacin

ndice

6-7

Analizar
Beneficios de una Solucin para la Voz del Cliente Desarrollo del Valor del Anlisis

7-8

Actuar
Tecnologas Clave Beneficios del Mundo Real

9-11

Conclusin/Acerca de Verint /Contacte con nosotros

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Captura de la Voz del Cliente

Son leales los clientes con su negocio? Qu opinan de sus productos o servicios? El conocimiento de estas respuestas puede tener un enorme impacto en los ingresos y utilidades en el tiempo. En el mercado global actual, obtener comentarios de clientes habituales es fundamental para que las empresas se esfuercen en proporcionar de manera consistente un excelente servicio al cliente y se mantengan a la vanguardia de la competencia. La Voz del Cliente (VoC) es un trmino que se utiliza para describir el proceso en profundidad de captar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente, con el propsito de vincularlas con los indicadores del negocio. Los procesos VoC representan un cambio radical en muchas empresas, en las que la recolecta de comentarios del cliente refleja generalmente la estructura organizacional: los departamentos de servicio al cliente recolectan informacin en funcin de las interacciones de las transacciones; el departamento de marketing analiza las interacciones en los sitios Web y en las campaas de marketing; y la gestin de productos examina la informacin para evaluar los requisitos de las ventajas del producto. Cada unidad de negocio recolecta informacin mediante sus propias metodologas y para su uso propio, dejando los elementos de la informacin crtica en los silos - y privan a las empresas del beneficio de la comunicacin intergrupal. Aunque muchas organizaciones reconozcan la importancia de involucrar a sus clientes, a la mayora le resulta difcil evaluar la VoC en todas las encuestas, llamadas telefnicas, chats, correos electrnicos, web y redes sociales. La aparicin de los programas formales de Voz del Cliente y experiencia del cliente se ha presentado para poner orden en la desorganizacin. Al mismo tiempo, los ejecutivos de la experiencia del cliente han comenzado a hacer uso de una variedad de tecnologa ad-hoc de los comentarios de clientes para ayudarles a escuchar a los clientes, crear programas, establecer estrategias, medir el xito, comunicarse de forma interna y autoriza a los empleados para que tomen decisiones centradas en el cliente. Hasta ahora, sin embargo, ningn conjunto solucin nica ha captado, centralizado y analizado las interacciones con clientes a travs de mltiples canales.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Creacin de un Programa de la Voz del Cliente

En cada negocio, la buena atencin de los clientes es esencial para el xito, lealtad y crecimiento. Establecer un programa formal VoC incluye la creacin de una metodologa para obtener una comprensin de la trayectoria del cliente y, a continuacin, implementarla en toda la empresa. La creacin de un mapa de la trayectoria del cliente (como el que se muestra aqu) puede ayudar a entender mejor las interacciones con clientes, puestos de escucha y momentos de la verdad. Las reas principales de esta metodologa incluyen generalmente lo siguiente:

Establecimiento de Puestos de Escucha y Momentos de la Verdad

Una vez que entiende el ciclo de vida de la experiencia del cliente y traza el mapa de las interacciones de los clientes, puede empezar a definir los puestos de escucha. Estos son puntos especficos en la trayectoria del cliente en los que se controla la informacin, generalmente mediante encuestas, llamadas telefnicas, y las redes sociales. Mire alrededor de su organizacin, mientras disea los puestos de escucha. Puede sorprenderse de la cantidad de comentarios de los clientes que estn a su alcance! Una vez que se han establecido los puestos de escucha crticos, pueden definirse los momentos de la verdad. Son momentos que han demostrado ser los ms importantes para su cliente, y pueden incluir la configuracin inicial de la cuenta, el primer contacto con atencin al cliente, tiempo de renovacin o todo lo anterior. No importa cuando suceden estos momentos de la verdad, pueden ser decisivos en las relaciones con los clientes.

Segmentacin de Clientes
Conocer los distintos tipos de clientes que se tiene es importante para crear una experiencia del cliente personalizada. Mediante la comprensin de las motivaciones y necesidades de cada grupo de clientes, se puede desarrollar programas de clientes y estrategias eficaces de conservacin muy especficas, las que dan lugar a una mayor rentabilidad para cada segmento.

Comprensin de las Interacciones con el Cliente

Una vez que los segmentos estn definidos, el siguiente paso es entender las interacciones que tienen sus clientes a medida que hacen negocios con su organizacin. Uno de los mayores desafos que enfrentan la mayora de las empresas es que su organizacin se construye alrededor de los silos funcionales. Esto es muy evidente para los clientes (como pasan entre los departamentos mientras buscan servicio), as como a las propias empresas. Los clientes quieren que su negocio les ofrezca un solo trayecto, sin problemas en todos los puntos de contacto de la campaa de comercializacin inicial a travs de la compra, post venta y recompra.

Supervisin del Avance

El ltimo paso en el desarrollo de un programa de VoC es medir, analizar y tomar medidas en su avance con el objeto de centrarse en el cliente. Mediante el anlisis de los datos que ha recolectado, puede tomar medidas, mejorar los procesos y convertirse en una organizacin centrada en el cliente.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Gestin de Desafos de las Diferentes Fuentes de Informacin

Los clientes no piensan en trminos de canales al interactuar con su negocio, pero buscan productos, soluciones o respuestas. Pueden enviar un correo electrnico o llamar intentando resolver un problema. Pueden responder a una encuesta o enviar un tweet como una forma de expresar su satisfaccin o insatisfaccin. Como ejecutivo de la experiencia del cliente que conduce una estrategia formal de VoC, se enfrenta a una enorme complejidad. Necesita soluciones que puedan rastrear y analizar el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto, cada uno de los cuales presenta desafos nicos. Tambin tiene que correlacionar y validar los conocimientos para ayudar a priorizar las acciones ms eficaces y necesarias. Por lo tanto, su solucin VoC debe ser capaz de capturar: Lo que los clientes le dicen cuando inician la conversacin a travs de uno de sus canales a travs de llamadas telefnicas, correo electrnico, chat, etc. Lo que los clientes le dicen cuando se inicia una conversacin concreta habitualmente a travs de la encuesta de opinin (Web, encuesta interactiva de voz (IVR) o por correo). Lo que los clientes dicen a otros acerca de usted a travs de sus comunidades, redes sociales y la Web en general. El desafo consiste en promover un enfoque programtico para evaluar las experiencias de los clientes en todos los canales de interaccin. Su organizacin tiene que ser capaz de capturar informacin del cliente a travs de mltiples canales, interpretarla en el contexto de los objetivos de negocio y luego actuar sobre ella para mejorar su rendimiento y las experiencias de los clientes. Puede notar que los diferentes tipos de conversaciones generan una visin muy diferente. Para obtener la visin completa e imparcial de lo que realmente quieren los clientes, es fundamental recolectar y analizar todas las formas de retroalimentacin de los clientes. De lo contrario, por definicin, estar escuchando solo una parte de lo que sus clientes estn comunicando.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Beneficios de una Solucin para la Voz del Cliente

Al utilizar la Solucin de Anlisis de la Voz del Cliente para implementar su programa VoC, su organizacin puede obtener beneficios como: sitio web, o de sucursales o sitios minoristas, centros de llamadas, redes sociales u otro tipo de entornos, cada interaccin con el cliente representa una oportunidad de deleite o decepcin que afecta la lealtad y el valor del cliente en el largo plazo. Las herramientas de anlisis, informes, paneles, cuadros de mandos y permiten tener a disposicin fcilmente la inteligencia empresarial en un formato visual.

Gestin de la Experiencia de Cliente e Impulsar la Fidelizacin Al aprovechar la informacin no

solicitada, as como las encuestas de clientes muy especficas, puede construir estrategias centradas en el cliente que reflejen los comentarios y sentimientos reales de ellos.

Mejora e Innovacin de Productos y Servicios

Dada la oportunidad, los clientes estn felices de compartir sus ideas sobre cmo su organizacin puede mejorar los productos y servicios. Muchos elegirn aceptar y dejar que su voz se escuche de forma regular a travs de un programa estructurado, mientras que otros identificarn sus necesidades indirectamente ya que trabajan a travs de los equipos de servicio al cliente. Al tomar un enfoque empresarial para recolectar y analizar los comentarios, las organizaciones pueden obtener grupos virtuales de discusin. Estos pueden ayudar a mejorar las ofertas de productos y servicios, recomendar las futuras capacidades y ayudar a garantizar que las actualizaciones estn coordinadas con los deseos, necesidades y expectativas de los clientes.

Mejorar la eficiencia operativa y los procesos del negocio Si bien los indicadores claves de rendimiento
de atencin al cliente, tales como el tiempo medio de atencin (TMA), la resolucin al primer contacto (RPC), y la satisfaccin del cliente (SATC), son tiles, no pueden proporcionar un conocimiento bastante preciso que se traduzca en acciones especficas. Las soluciones de la Voz del Cliente pueden proporcionar este conocimiento, permitiendo tomar decisiones mejores, con ms informacin, que mejoren sus operaciones y procesos.

Creacin de una experiencia del cliente unificada

Los clientes esperan una experiencia excepcional y consistente, independientemente de cmo elijan interactuar con su organizacin. Ya sea a travs de su

Darse cuenta del valor de la analtica

Puede utilizarse la informacin recolectada de clientes y empleados para crear relaciones mutuamente provechosas y duraderas, mejorar las operaciones y ayudar a que su empresa supere a la competencia.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Tecnologas clave
Verint ofrece una amplia gama de soluciones de una sola fuente: Impact 360 Speech Analytics Extrae interacciones con los clientes grabadas para que aparezca la inteligencia esencial para construir estrategias eficaces de contencin de costos y servicio al cliente. Impact 360 Text Analytics Utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar las comunicaciones de los clientes a partir de una variedad de fuentes de texto internos y externos, incluyendo chat, correo electrnico, redes Sin embargo, sacar conclusiones a partir de millones de tweets, correos electrnicos y chats, miles de horas de llamadas telefnicas grabadas, y cientos de respuestas de encuesta puede ser un reto enorme. Antes de que pueda darse cuenta del potencial de la informacin, necesita un medio que traduzca esa voz y aquellas ideas en acciones y decisiones de negocios informadas. A travs de herramientas de anlisis, tales como informes, paneles y cuadros de mando, la inteligencia empresarial crtica se convierte fcilmente en un formato visual. Su organizacin puede obtener una manera eficaz de acceder, estructurar, analizar y compartir la informacin de la VoC. Impact 360 Customer Feedback Aplica encuestas cortas, sensibles al contexto y dinmicas para capturar comentarios de los clientes en tiempo real, despus que se completan las interacciones de servicio al cliente, a menudo a travs de una encuesta interactiva de voz (IVR) como una extensin de una conversacin con un agente. sociales y mucho ms. Verint Enterprise Feedback Management Proporciona una capacidad de informacin del cliente en el nivel de toda la empresa, permitiendo a las organizaciones capturar los comentarios y sentimientos del cliente muy especficos como parte de o independientemente de la informacin de los centros de llamada.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Beneficios del Mundo Real

Verint Soluciones de Anlisis de la Voz del Cliente ofrecen el conjunto de solucin para centralizar los comentarios de los clientes a travs de canales, interpretarlos en el contexto de los objetivos del negocio y luego actuar en consecuencia para promover el cambio. Estas soluciones innovadoras pueden ofrecer a su organizacin datos crticos para una toma de decisiones rpida y especfica. Ya con el respaldo de algunas de las mayores iniciativas de VoC del mundo, Verint ofrece ventajas cuantificables, incluyendo: esos problemas. Un gran banco online mejor las operaciones de negocio. Identificaron y corrigieron un proceso de validacin de contrasea engorroso, ahorrando $ 400,000 dlares en el primer ao despus de la implementacin.

Mejoras en la Atencin al Cliente

Una empresa de telecomunicaciones lder aprendi por qu los clientes llamaban al contact center y cmo podra capacitar mejor a sus representantes para que los atendiera. Las soluciones permitieron que la organizacin identificara hasta $ 180 millones en ahorros de costos proyectados en menos de un ao despus de la implementacin al tiempo que aumenta la satisfaccin del cliente en un 30 por ciento.

Retencin del cliente

Un proveedor global lder de procesamiento de pagos ahorr +4,500 cuentas, lo que equivale a US $ 12,5 millones en ahorro de ingresos en los dos primeros aos. Vieron un retorno de 100% de la inversin en tan slo siete semanas.

La venta cruzada
Una gran tienda minorista de ropa redujo las llamadas de los clientes, aument la satisfaccin del cliente y mejor los ingresos por el aumento en un 300 por ciento de las ventas cruzadas. Las soluciones de VoC ayudaron a que la empresa entienda por qu los clientes llaman y la forma de capacitar mejor a los agentes para mejorar sus ventas y habilidades de servicio.

Mejora del Proceso/ Prevencin de Llamadas

Una gran compaa de seguros de vida mutuos redujo la repeticin de llamadas al sealar situaciones que provocaban que los clientes volvieran a llamar, y luego abord la causa raz de

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Conclusin

Las organizaciones de hoy son desafiadas cada vez ms a recolectar y actuar sobre la riqueza de informaciones obtenida a travs de sus canales de comunicacin con el cliente. La Soluciones de Anlisis de la Voz del Cliente pueden ayudar a que su organizacin capture, analice y acte sobre los clientes, negocios y e inteligencia de mercado, lo que le permite mejorar las operaciones de servicio al cliente, la satisfaccin del cliente y la fidelizacin de clientes. Con las soluciones de Anlisis de la Voz del Cliente, ya no tiene que depender de una variedad de tecnologas ad-hoc

de retroalimentacin de los clientes para medir su satisfaccin, fidelidad, renovacin o intencin de recompra. El portafolio Verint de Anlisis de la Voz de los Clientes proporciona una solucin completa, integrada creada para capturar, centralizar, analizar y actuar sobre las interacciones con clientes a travs de las llamadas grabadas, encuestas, chat, correo electrnico, redes sociales y sitios web.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

Acerca de Verint Systems

Acerca de Verint Systems Inc. Verint (NASDAQ: VRNT) es el lder global de soluciones Actionable Intelligence y servicios de valor aadido. Su amplia cartera de Enterprise Intelligence Solutions y Security Intelligence Solutions ayuda a los organizaciones en todo el mundo a capturar y analizar fuentes de informacin complejas y poco utilizadas tales como la voz, video y texto no estructurado que permiten decisiones ms oportunas y eficaces. Ms de 10,000 organizaciones en 150 pases, incluidos ms del 85 por ciento de los mencionados en la lista de Fortune 100, utilizan las soluciones Verint para mejorar el rendimiento de la empresa y convertir el mundo en un lugar ms seguro. Con sede en Nueva York y miembro del ndice Russel 300, Verint tiene oficinas en todo el mundo y una amplia red global de socios. Obtenga ms informacin en www.verint.com/cala.

Capturar

Analizar

Actuar

Conclusin/Verint

+52 55 9171-1416
calainfo@verint.com

www.verint.com/cala