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Vendre en ligne linternational aspects juridiques & conomiques

avec la participation de Pierre-Alain Baly, expert en Places de March chez

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Beaucoup nont cependant pas conscience que de nombreux aspects sont prendre en compte pour la russite dun tel projet dexpansion. lun des aspects conomiques les plus importants prendre en compte pour la vente linternational concerne la gestion des paiements et flux montaires, aspect qui sera dvelopp dans la seconde partie de ce livre blanc. Par ailleurs, il convient de ne pas ngliger les aspects juridiques. Quels sera le droit applicable aux transactions effectues en ligne entre un marchand situ en France et un consommateur situ dans un pays tranger ? Quelles seront les consquences pratiques ? Cet aspect juridique fera lobjet de la premire partie de ce livre blanc.

lheure de la mondialisation, la croissance se fait sur plusieurs marchs en mme temps, et il est tout naturel que les commerants en ligne souhaitent galement profiter de cette croissance en dirigeant leurs activits vers des pays trangers.

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I. AsPeCts jurIdIQues de lA vente en lIgne linternational : le droit de la Vente dIstAnCe APPlICAble

1. erreurs frquemment commises

les erreurs suivantes sont souvent commises quant la problmatique du droit de la vente distance applicable : les contrats de vente distance sont des contrats conclus avec des consommateurs, et qui ne sont de ce fait pas comparables avec des contrats conclus en b2b. un choix libre du droit applicable nest pas possible. le droit du pays du vendeur nest pas automatiquement applicable. Pour les contrats de vente distance des consommateurs, le rglement rome I sur la loi applicable aux obligations contractuelles prvoit que la loi de letat du consommateur peut trouver sappliquer partir du moment o le vendeur dirige son activit professionnelle vers cet etat. le choix du droit applicable (par exemple par le biais dune disposition dans les Cgv) est en principe autoris. Cependant, ce choix ne doit pas conduire priver le consommateur dun niveau de protection plus lev qui lui serait accord par le droit de son pays dorigine. Cest le droit le plus favorable au consommateur qui sapplique. Il ne vous suffit pas de faire traduire vos Cgv ou vos informations sur le droit de rtractation sans les adapter au pays vis. la directive vente distance na institu quun niveau minimum de protection du consommateur. Cela a conduit des niveaux de transposition diffrents entre les etats membres, par exemple en ce qui concerne le droit de rtractation, la notion de consommateur, les informations prcontractuelles. le droit de la consommation franais ne garantit pas le plus haut niveau de protection du consommateur sur tous les points. la suisse ntant pas un etat Membre de lunion europenne, le niveau de protection minimum instaur par la directive vente distance nest pas applicable dans ce pays.

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2. exemples concrets

a) direction de lactivit vers un pays tranger la Cour de justice de lunion europenne a nonc des critres prcis permettant de dterminer si lactivit dun site internet marchand est dirige ou non vers un etat en particulier au sens du rglement rome I sur la loi applicable aux obligations contractuelles. Annonce de frais de livraison dfinition de la zone de livraison, drapeaux de pays, documents adapts : de tels indices rvlent clairement vers quels pays vous souhaitez ou non diriger votre activit. Ainsi, seuls les pays dans lesquels vous souhaitez effectivement livrer devraient tre offerts au choix, par exemple dans un menu droulant, au cours du processus de commande. la langue, un nom de domaine en .com ou la monnaie choisie ne sont pas en soi des critres suffisants pour justifier la direction dune activit vers un pays dtermin. Cependant, ces critres peuvent devenir dterminants ds lors que lutilisateur du site peut modifier ces paramtres.

b) notion de consommateur un consommateur est : en France, une personne physique qui conclut un contrat ntant pas en relation directe avec son activit professionnelle. en Allemagne, une personne physique qui effectue un acte juridique dans un but tranger son activit professionnelle exerce sous forme de socit ou titre indpendant. en Pologne et en Angleterre, la dfinition de la notion de consommateur est quivalente celle-ci. en suisse, une personne physique ou galement, selon la jurisprudence, un petit entrepreneur dans le cadre de contrats atypiques. le point de savoir si des personnes morales peuvent bnficier de la protection accorde au consommateur est dbattu. en Autriche, une personne physique ou une personne morale agissant des fins prives.

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c) Obligation dinformation lindication des dlais de livraison est rglemente diffremment selon les etats. en France, un dlai de livraison maximum liant le marchand doit toujours tre indiqu. en Allemagne, en angleterre ou en suisse, on peut considrer que la marchandise sera livre immdiatement lorsquaucun dlai de livraison nest indiqu. des diffrences existent galement quant lobligation dindiquer les impts et les frais de livraison sajoutant au prix de produit. en France, en Angleterre, en Autriche ou en Pologne, ces frais doivent tre indiqus avant la conclusion dfinitive du contrat, cest dire au plus tard sur la page de commande. en Allemagne, ces frais doivent tre indiqus avant le dbut du processus de commande, cest dire avant que le produit ne soit plac dans le panier. en suisse, aucune indication concernant les impts et les frais de livraison nest exige, car ces frais doivent dj tre inclus dans le prix des produits annonc. en ce qui concerne linformation post-contractuelle fournir au consommateur, des diffrences ayant des consquences pratiques sont galement souligner. en France, ces informations doivent tre fournies sous forme dun crit. un simple courriel suffit. Cest galement le cas en Allemagne, en Autriche, et en Angleterre. en Pologne cependant, lcrit papier est une obligation et un courriel ne suffit pas remplir lobligation dinformation prescrite par la loi. en suisse, les marchands ne sont pas soumis lobligation de confirmer au consommateur des informations post-contractuelles.

d) Conclusion du contrat les dispositions relatives la conclusion du contrat relvent du droit civil gnral. en rgle gnrale, le droit civil applicable est le droit civil du pays dont le droit duquel serait applicable en cas de validit du contrat. Il sagit donc de la loi de letat de rsidence du consommateur. le contrat nait de la rencontre entre loffre et lacceptation de cette offre. en France, la prsentation de la marchandise constitue toujours une offre ferme de contracter. Par ailleurs, le consommateur doit confirmer par deux fois sa commande (la thorie du doubleclic). dans la pratique, le premier clic a lieu lorsque le consommateur place le produit dans le panier, et le second clic lorsque le consommateur confirme dfinitivement sa commande. le contrat est conclu au moment o la commande est reue par le marchand.

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en Allemagne, le marchand peut choisir entre deux modalits pour la conclusion du contrat. en rgle gnrale, la prsentation de la marchandise constitue une simple invitation faire une offre. en passant commande, le consommateur fait une offre dachat, que le vendeur accepte par une dclaration expresse ou directement par la livraison de la marchandise. la mme rgle sapplique pour la conclusion du contrat en Angleterre, en Autriche et en suisse. en Pologne, la commande du consommateur nengage les parties que suite lenvoi immdiat dune confirmation de commande par le vendeur.

e) exercice du droit de rtractation et dlai la directive vente distance laisse chaque etat membre la possibilit de lgifrer sur des questions relatives la forme de lexercice du droit de rtractation ou la dure du dlai de rtractation. en France, aucune forme nest impose pour lexercice valide du droit de rtractation. en thorie, le consommateur peut, par un simple appel tlphonique, se dfaire du contrat de vente conclu. en Pologne, la rtractation doit tre signale par le biais dun crit sur papier. le consommateur situ en angleterre peut choisir entre un crit sur papier ou sur un autre support durable. en Autriche, seule lexigence dun crit subsiste, celui-ci pouvant tre transmis sous forme de courriel. en Allemagne, le consommateur se rtracte par crit ou en renvoyant la marchandise. la longueur du dlai de rtractation est galement dtermine par chaque etat membre, la directive ne fixant quun minimum de 7 jours. Cela conduit aux diffrentes rglementations suivantes : de 7 jours ouvrs en bulgarie, Irlande, lituanie, luxembourg, aux Pays-bas, en Autriche, en slovaquie, en espagne et en Angleterre jusqu 15 jours calendaires Malte et en slovnie. en France, le dlai de rtractation est de 7 jours francs et en Pologne de 10 jours calendaires. en Allemagne, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour se rtracter. en suisse, il nexiste pas de droit de rtractation lgal. la cration dun tel droit a t refuse par la Commission des Questions juridiques 2010. Cependant, la Commission pour lequit suisse demande la cration dun droit de rtractation de 7 jours. le syndicat suisse de la vente distance rclame la cration dun dlai de rtractation de 10 jours. dans ses critres de qualit pour la suisse, trusted shops exige lamnagement dun droit de rtractation de 14 jours selon le modle de la directive droit des Consommateurs.

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f) Autres exemples relatifs au droit de rtractation en France, en Angleterre et en Allemagne, le vendeur supporte les risques de transport. en Autriche, par contre, cest le consommateur qui supportera ces risques. en suisse, le consommateur supporte uniquement les risques de transport lenvoi. la mme rgle est prise par la doctrine majoritaire en Pologne, bien que la question ne soit pas entirement clarifie. selon la directive vente distance, les frais de retour de la marchandise sont les seuls frais pouvant tre mis la charge du consommateur. en Autriche et en France, il est possible de prvoir contractuellement que le consommateur supportera ces frais. en Allemagne, les frais de retour ne peuvent tre contractuellement mis la charge du consommateur que dans les cas o le prix de la marchandise retourne ne dpasse pas 40. dans les autres cas, le vendeur doit supporter les frais de retour. en Pologne, la question des frais de retour nest pas dfinitivement clarifie. la doctrine majoritaire est davis que les frais de retour doivent tre supports par le consommateur. en Angleterre, ce nest le cas uniquement lorsque le consommateur est expressment oblig de renvoyer la marchandise. la question de la compensation pour perte de valeur la charge du consommateur ne fait pas non plus lobjet dune unification. Que se passe-t-il si le consommateur se rtracte et renvoie un produit endommag ? le vendeur est-il en droit de ne rembourser que partiellement le prix dachat ? Peut-il refuser la rtractation ? Cette question nest pas envisage par les textes en France. en Allemagne, le vendeur peut exiger une compensation pour la perte de valeur cause par lusage de la marchandise fait par le consommateur, condition que cette perte de valeur ne rsulte pas uniquement de lessai de la marchandise tel quil aurait pu avoir lieu en magasin. en autriche, le vendeur peut soustraire un montant correspondant lutilisation de la marchandise, ce montant incluant la compensation dune ventuelle perte de valeur. en Pologne, il ny a pas de rglementation quant la compensation pour perte de valeur. le consommateur tout comme le vendeur sont cependant tenus de restituer les prestations reues dans leur tat original. en angleterre, une rglementation analogue impose au consommateur de traiter la marchandise avec soin. le dlai accord au vendeur pour rembourser les sommes verses par le consommateur est de 30 jours en France, Allemagne et Angleterre. en Pologne ce dlai est de 14 jours.

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3. la directive droit des Consommateurs

les dispositions de la directive relative aux droits des consommateurs 2011/83/eu du 25 Octobre 2011, remplaant celles de la directive vente distance, devront avoir t transposes dans le droit interne des etats Membres au plus tard dici le 13 dcembre 2013. Contrairement la directive vente distance, la directive droit des consommateurs fait lobjet dune harmonisation totale, ce qui signifie que les etats Membres nont le droit ni de conserver ni dajouter dans leur droit national une disposition scartant de la directive. en ce qui concerne son contenu, les grands thmes abords par la directive relative aux droits des consommateurs sont les suivants : linformation prcontractuelle fournir au consommateur, le droit de rtractation, certaines modalits de lexcution du contrat telles que la livraison. sil sagit dun grand pas en vue dune harmonisation lchelle europenne, un certain nombre de divergences subsistent quant aux thmes non abords par la directive, par exemple en ce qui concerne les modalits de conclusion du contrat. Par ailleurs, lensemble des problmatiques souleves subsistent en ce qui concerne la vente en ligne vers des pays ntant pas membres de lunion europenne, tels que la suisse.

en consquence. une certification trusted shops correspondant au pays cibl peut galement aider chaque vendeur mettre son site en conformit avec les lois et rglements en vigueur dans un pays donn et assurer une haute protection ses clients consommateurs. les considrations juridiques sont, bien sr, trs importantes mais ce ne sont pas les seules auxquelles il faut prter attention. si vous envisagez de vous lancer linternational, pensez aussi prendre en compte les spcificits locales. Avez-vous vrifi que le march sur lequel vous souhaitez vous lancer est porteur pour votre activit ? Connaissez-vous les prfrences de paiements de ce pays ? Avez-vous dj rflchi une faon de grer vos ventes transfrontalires ? PayPal est une solution de paiement utilise dans le monde entier. Cette position lui donne une expertise privilgie sur le dveloppement du e-commerce linternational. Aspect qui fera lobjet de la seconde partie de ce livre blanc.

insi, il est recommandable dans le cadre de la vente en ligne linternational de limiter sa zone de livraison, et de se laisser conseiller par un avocat spcialis sur les risques encourus quant chaque pays cibl, afin dadapter son modle conomique

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II. ACCePter les PAIeMents lInternAtIOnAl : MAtrIser les sPCIFICIts lOCAles

1. les grandes tendances du e-commerce international

nous nous sommes interrogs sur les acheteurs qui passent commande sur des sites trangers : qui sont-ils ? Que recherchent-ils ? Pour mieux les connatre, nous avons dcid de mener une grande tude sur ces clients particuliers. PayPal est prsent dans 190 pays, permet daccepter 25 devises et compte plus de 106 millions dutilisateurs actifs travers le monde. Cette envergure internationale nous a permis dtendre notre tude un niveau mondial. les principales motivations que nous avons recenses sont: laccessibilit aux produits, la varit de choix et lattractivit des prix1. Pour complter ces rsultats, nous nous sommes appuys sur le nombre de transactions ralises via PayPal afin didentifier les marchs les plus intressants pour les sites e-commerce franais qui veulent se lancer linternational. une analyse approfondie nous a permis de dterminer les secteurs les plus attractifs parmi les pays concerns.

a) les 5 marchs les plus porteurs pour les sites e-commerce franais le pays de rsidence des acheteurs trangers est le meilleur indicateur pour identifier les pays les plus intressants commercialement. Pour analyser lorigine de ces acheteurs trangers, nous nous sommes appuys sur les transactions ralises via PayPal. en 2011, en France, plus de 10 millions dacheteurs ont pass leurs commandes en ligne via la solution de paiement PayPal. Cela reprsente plus de 33 millions de transactions ralises sur des sites e-commerce franais. 20% de ces transactions ont t effectues par des acheteurs trangers2. Cela nous a permis didentifier les 5 marchs les plus porteurs pour les sites e-commerce franais qui souhaitent se lancer linternational : les usA et lAllemagne, ex aequo avec 15% du volume des ventes ralis ltranger via PayPal, sont les marchs les plus intressants pour le e-commerce franais. lItalie est le troisime de nos plus gros clients trangers, 14% du volume des ventes ralis ltranger via PayPal partent en direction de la botte italienne. lespagne reprsente 11% du volume des ventes ralises ltranger via PayPal.

synthse de diffrentes recherches menes sur les acheteurs en ligne travers le monde entre 2009 et 2011. retrouvez le dtail des rfrences en p.26 source interne

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le royaume uni, enfin, savre tre un march intressant dvelopper dans le cadre dune stratgie internationale avec 10% du volume des ventes ralises ltranger via PayPal.

b) les secteurs dactivit qui sexportent le mieux les chiffres que nous vous avons livrs dans la partie prcdente montrent que ces 5 pays sont bien les premiers attaquer dans le cadre dun dveloppement linternational. Il sagit dune tendance gnrale : votre secteur dactivit a aussi une influence. en effet, certains produits peuvent se rvler plus attractifs sur un march que sur un autre. si les usA et lAllemagne arrivent ex aequo en tte du volume des ventes ralis ltranger via PayPal, il peut y avoir de grosses diffrences en fonction des produits que vous vendez. Par exemple, lallemagne se rvle particulirement intressante dans le secteur automobile alors que les etats unis ne sont quasiment pas reprsents. A linverse, les etats unis sont trs fortement reprsents dans la catgorie services comme on peut le voir dans les graphiques ci-dessous alors que la part de lAllemagne est assez limite. nous avons donc complt cette analyse en nous appuyant sur les secteurs dclars par les professionnels lors de louverture de leur compte PayPal3 .

la catgorie Mode regroupe le prt--porter, les crations, les accessoires, les bijoux, les chaussures Ce sont des segments ont toujours constitu un secteur porteur du web. Ces produits sexportent particulirement bien en Allemagne, en Italie et en espagne. le royaume uni et des usA sont nettement moins reprsents. Cest sans doute d limportance de loffre locale.

la catgorie lectronique regroupe toutes les nouvelles technologies : audio, vido, photo, informatique dans ce secteur, les marchs les plus intressants sont lAllemagne et le royaume uni. nanmoins, litalie, lespagne et les usa se rpartissent en parts quasiment gales une bonne moiti des ventes ralises par les sites e-commerces franais.

graphiques raliss partir des volumes de paiements reus via PayPal par des sites e-commerce bass en France et par secteurs provenant dacheteurs trangers (uK, All, It, espagne, us).le secteur est une donne dclarative du marchand et ont t exclus des chiffres les rsultats des gants de chaque secteurs de manire tre plus reprsentatif des opportunits pour des tPe/PMe

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la catgorie Maison et jardin regroupe les arts de la table, la dco, le mobilier mais aussi loutillage, la vente de plantes et de graines en tous genres la French touch sexporte bien, principalement en Allemagne et aux usA. nanmoins, lItalie, lespagne et le royaume uni se rpartissent en parts quasiment gales prs de la moiti des ventes.

la catgorie automobile regroupe la vente de pices dtaches et accessoires de voiture ou de moto. sil sagit de votre secteur dactivit, pas de doute, cest en allemagne quil faut se lancer ! les autres pays, mme sils passent commande en France, sont loin de rivaliser avec nos voisins allemands.

la catgorie beaut / bien-tre, regroupe les ventes de maquillage, parfums, soins du corps, produits de rgime et de parapharmacie. dans ce secteur, le royaume uni est le meileur client des sites e-commerce franais, suivi par lItalie et lespagne. les usA sont moins reprsents sur ce march.

la catgorie alimentation regroupe tous les spcialits culinaires franaises que nous pouvons exporter : vin, douceurs, alcools notre gastronomie est connue et intresse tous nos voisins : Allemagne, Italie, espagne, royaume uni. les usa sont moins reprsents sans doute cause des droits de douanes et des risques lis au transport.

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la catgorie divertissement et produits culturels regroupe les jeux et jouets, les livres, les jeux vidos ou en ligne mais galement tout ce qui la musique et aux arts les usA et le royaume uni nhsitent pas acheter en France. Parmi les produits les plus vendus dans cette catgorie, on retrouve notamment les jeux en lignes de tous genres.

la catgorie services est assez large et les usA sont trs reprsents. la plupart des services achets ltranger sont des services de rservation et de location touristiques qui sont pays depuis le pays de rsidence de lacheteur. les services informatiques comme les rservations de noms de domaine, la vente despaces publicitaires ou les prestations type design sexportent galement trs bien.

2. les prfrences de paiement, des spcificits locales

une fois que vous avez identifi le march le plus intressant en fonction de votre secteur dactivit, il vous reste encore une question vous poser avant de vendre vos produits : quels moyens de paiement allez-vous proposer vos clients ? Ce nest pas une question rhtorique : on ne paie pas de la mme manire dans tous les pays. vous connaissez le march franais et les prfrences de paiement en France. Par exemple, il vous paratrait impensable de ne pas proposer le paiement par carte visa ou MasterCard en France et pour cause. si lon se penche sur les prfrences de paiement en France, les cartes de paiement sont trs majoritairement utilises.

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les cartes visa et MasterCard sont utilises par plus de 80% des acheteurs sur internet. Il serait facile den dduire que, pour vendre linternational, il suffit daccepter les paiements par carte bancaire. Pourtant, si on examine de plus prs le contexte de chaque pays, on constate des diffrences significatives, mme chez nos plus proches voisins. le sujet mrite quon sy attarde : notre tude internationale sur les acheteurs qui passent commande ltranger montre que les solutions de paiement et les conditions de livraison sont des lments aussi importants pour les clients que le prix4. en nous appuyant sur les chiffres de nielsen compils dans ltude trading globally de Worldpay5, nous allons analyser les diffrences les plus flagrantes entre ces 5 pays et la France.

synthse de diffrentes recherches menes sur les acheteurs en ligne travers le monde entre 2009 et 2011. retrouvez le dtail des rfrences en p.26 etude publie par la socit Worldpay en 2011 sur les prfrences de paiement dans le monde : http://www.worldpay.com/corporate/ index.php?page=campaign-2011-download&c=uK

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a) les etats-unis

les 3 moyens de paiement les plus utiliss sont les cartes de paiement (crdit ou dbit) et PayPal. Cependant, les cartes de paiement amricaines ne se limitent pas aux cartes visa et MasterCard. par exemple, ngliger limportance damerican express pourrait se rvler trs pnalisant dun point de vue commercial. sa part de march est bien plus importante aux etats-unis quen France. la carte discover est aussi une carte de paiement locale trs utilise outre Atlantique. Comme american express, elle est comptabilise parmi les cartes de crdit et sa prsence ou son absence pourrait avoir un impact direct sur vos ventes.

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b) lAllemagne

lallemagne est trs proche de la France mais pourtant les prfrences de paiement sont radicalement diffrentes. les cartes de paiement sont loin davoir la faveur des acheteurs. la majorit des transactions se fait par virement bancaire qui est beaucoup plus dvelopp quen France. lelV6 notamment est un systme de paiement quasiment inconnu dans notre pays. Il sagit dun service offert par les banques auquel lacheteur doit souscrire. ensuite, le marchand peut soumettre une demande de virement la banque de lacheteur. la transaction seffectue sans carte de paiement ni facturation. le principal fournisseur de paiement par elv est giropay. PayPal est le second moyen de paiement le plus utilis par nos voisins. la carte de paiement narrive quen troisime position.

elektronisches lastschrift Verfahren

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c) lItalie

le e-commerce italien est en plein essor. le taux de pntration dinternet na pas encore atteint sa phase critique et pourtant lItalie est dj le 4me plus grand march e-commerce de leurope de lOuest. trois moyens de paiement ont les faveurs du public italien. en tte, PayPal est utilis par plus de 45% des acheteurs en ligne. la carte de paiement arrive en seconde position mais le plus tonnant pour nous est sans doute limportance de la carte prpaye. Il sagit de cartes achetes en magasin et qui disposent dun crdit maximum. une fois ce crdit puis, la carte nest plus utilisable.

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d) lespagne

lespagne est sans doute le pays dont les prfrences de paiement se rapprochent le plus des prfrences de paiement franaises. les cartes de paiement arrivent largement en tte nanmoins elles nont pas la mme prdominance quen France. Il est donc important, dun point de vue commercial, de proposer dautres moyens de paiement. PayPal est le second moyen de paiement prfr des espagnols avec 26% des acheteurs en ligne qui lutilisent.

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e) la grande bretagne

Contrairement aux autres pays que nous avons analyss, les cartes de dbit arrivent en tte, juste devant les cartes de crdit et PayPal. Au royaume uni, il existe beaucoup plus de cartes de paiement quen France. la carte visa dbit par exemple est diffrente de la carte visa Crdit. la carte visa Crdit est avant tout une carte de crdit alimente par visa. Il existe des centaines de cartes de ce type. elles peuvent tre associes des socits ou des marques et ressemblent sensiblement nos cartes privatives. On ne peut utiliser ce type de carte qu partir de 18 ans. la carte visa dbit est directement relie au compte bancaire de son possesseur. elle est gnralement limite au solde disponible sur ce compte bancaire. les jeunes britanniques peuvent utiliser ce type de carte ds leurs 16 ans. Au royaume uni, environ 10% des acheteurs en ligne utilisent la carte Maestro. Il sagit dune carte dite par MasterCard qui a la particularit de dclencher une demande dautorisation chaque utilisation, quel que soit le montant de la transaction.

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3. les moyens de paiement, un atout commercial ?

Comme le montre ce rapide tour dhorizon, les prfrences de paiement peuvent largement varier dun pays lautre. Il parat donc vident que les moyens de paiement ont une relle influence sur la dcision dun acheteur de passer commande.

a) PayPal une solution internationale PayPal est prsent dans 190 pays et est mondialement reconnu comme un gage de scurit. sur les 5 marchs que nous avons identifis, PayPal est un moyen de paiement qui est dj largement utilis dans le cadre des transactions nationales. un client italien ou britannique sera rassur de trouver sur votre site e-commerce un moyen de paiement quil connat et dans lequel il a confiance. Ce ne sont pas les seuls avantages que vous offre PayPal linternational. - le PAIeMent PAr COMPte PAyPAl, POur rAssurer les ACheteurs pour un acheteur en ligne, il est toujours un peu dlicat de saisir ses informations bancaires sur un site internet. si les questions de confiance et de scurit sont trs importantes pour un acheteur local, elles sont capitales pour un client qui passe commande sur un site tranger. le paiement par compte PayPal permet vos clients de rgler leur achat sans donner leurs informations bancaires : ils utilisent ladresse email et le mot de passe associs leur compte PayPal. Actuellement, PayPal compte plus de 106 millions de comptes actifs travers le monde, ce sont autant de clients potentiels pour votre site. - lA PlAteFOrMe de PAIeMent COMPlte, POur PrOPOser les MOyens de PAIeMent lOCAux FACIleMent loffre de PayPal pour les professionnels ne se limite pas la possibilit dinstaller le compte PayPal comme moyen de paiement complmentaire. nous vous proposons galement une plateforme de paiement complte qui vous permet daccepter les transactions dacheteurs qui nont pas de compte PayPal. notre prsence dans 190 pays nous a permis dtablir des partenariats avec les moyens de paiement locaux. Ainsi, si vous avez un client franais, vous pouvez lui proposer de payer par visa ou MasterCard, si vous avez un client allemand, vous pouvez lui proposer de payer par giropay, si vous avez un client italien, vous pouvez lui proposer de payer par carte prpaye sans effort particulier.

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la plateforme complte sinstalle aussi facilement que le paiement par compte PayPal. Il vous suffit dintgrer le script que nous vous fournissons dans le code source de votre site. les moyens de paiement locaux saffichent automatiquement en fonction de la langue de la page de paiement. vous pouvez dfinir la langue de votre page de paiement ou la paramtrer de faon ce quelle sadapte ladresse IP de votre acheteur. - lA gestIOn MultI devIses, POur sAdAPter vOtre strAtgIe COMMerCIAle PayPal vous permet daccepter jusqu 25 devises diffrentes. en fonction de votre activit, vous pouvez choisir daccepter uniquement les paiements en euros ou daccepter les paiements dans diffrentes devises. Par exemple, si vous faites la majorit de vos ventes au sein de lespace conomique europen, il est plus intressant pour vous daccepter uniquement les paiements en euros. Au contraire, si vous envisagez de dvelopper votre activit aux usA par exemple, vous sduirez certainement plus de clients en acceptant le dollar Amricain. Pour vos clients trangers, il est plus facile de comparer les prix dans leur monnaie locale. les questions de frais de change peuvent aussi dcourager vos ventuels clients trangers. les transactions sont crdites sur votre compte PayPal dans la devise dans laquelle elles ont t ralises. vous disposez de plusieurs lignes de solde sur votre compte PayPal : une pour chaque devise. vous pouvez utiliser ce solde pour effectuer des achats en ligne dans la mme devise, pour payer un fournisseur par exemple. le paiement sera prlev automatiquement sur le solde PayPal dans la devise correspondante : vous viterez ainsi les frais de change. si vous souhaitez transfrer votre solde PayPal vers votre compte bancaire en euros, les frais de change sont votre charge. Pour plus dinformations nhsitez pas consulter la page https://www.paypal-france.fr/ marchands/deja-client-paypal/vendre-a-international.php

b) Comment dpasser les freins des acheteurs ? ltude mondiale que nous avons mene en 2011 sur les internautes qui passent commande sur des sites trangers nous a permis dvaluer plus prcisment les freins de ces acheteurs7. les principales barrires que nous avons recenses sont :

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les frais de port la scurit du paiement la qualit du produit la difficult obtenir un remboursement en cas de problme. Bien sr, une solution de paiement ne peut, elle seule, rpondre toutes les inquitudes des consommateurs. nanmoins, lobjectif de PayPal est dtablir et de maintenir un haut niveau de confiance dans le e-commerce, y compris sur les transactions transfrontalires. Cest la raison pour laquelle nous travaillons activement sur ces motifs. - lA COMMunICAtIOn AveC le ClIent la communication est au cur de la relation commerciale avec nimporte quel client. elle prend un rle prpondrant avec des acheteurs trangers. le temps dattente pour recevoir le colis et les risques de retard lis la livraison sont augments. Ce sont des facteurs de stress qui peuvent avoir une influence directe sur votre relation avec votre client. dans le cadre dune vente internationale, le risque majeur est que le client ne cherche mme pas vous contacter en cas de problme. si sa commande narrive pas dans les temps, il peut perdre patience et faire opposition au paiement en partant du principe que vous ne lui rpondrez pas. Pour viter ces malentendus, PayPal a mis en place un systme de rclamation interne qui propose aux acheteurs un moyen de contacter le vendeur : le gestionnaire de litiges. Il sagit est un outil du backoffice PayPal qui permet de faciliter la communication entre acheteur et vendeur. si lun de vos clients ne reoit pas lobjet par exemple, il peut prfrer passer par PayPal pour vous le signaler. vous pourrez dialoguer avec votre client et trouver une solution lamiable. Pour les acheteurs trangers, le gestionnaire de litiges est un vritable avantage. en effet, sil na pas de rponse de la part du vendeur, il peut faire appel PayPal pour laider rsoudre son problme. Cet outil est avant tout un moyen de rassurer lacheteur : plus de 50% des litiges ouverts via PayPal sont rsolus lamiable trs rapidement. - lA PrOteCtIOn des AChAts : lIvr Ou reMbOurs la difficult recevoir un remboursement en cas de problme est ressorti comme lun des principaux freins lachat sur un site tranger. Cest toujours la mme apprhension : que vat-il se passer en cas de problme ? lloignement gographique et la barrire de la langue ont tendance amplifier les doutes.

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la mconnaissance de lencadrement juridique du e-commerce international ajoute la confusion. Quelle loi sapplique si jachte sur un site e-commerce tranger ? Quels sont mes recours en cas de problme ? suis-je aussi bien protg que si jachte sur un site e-commerce dans mon pays de rsidence ? Ces doutes peuvent fortement influencer la dcision de lacheteur. Pour dpasser ces craintes, PayPal a lanc la protection des achats livr ou rembours 8. lobjectif est de rassurer les acheteurs en apportant la caution dun moyen de paiement international aux sites e-commerce locaux. Il sagit dun argument commercial fort pour convaincre un client tranger. Pour connatre toutes les conditions de la Protection des achats livr ou rembours de PayPal, nhsitez pas consulter la page : https://cms.paypal.com/fr/cgi-bin/?cmd=_rendercontent&content_Id=security_fr/paypal_purchase_protection et retrouvez les documents que nous sommes susceptibles de vous demander en cas de litige sur : https://cms.paypal.com/fr/ cgi-bin/?cmd=_render-content&content_Id=security_fr/seller_protection

c) Pour plus de simplicit, testez les places de marchs Intervention Pierre-Alain Baly, expert en Places de March chez Sellermania. Pierre Alain Baly a dabord cr une entreprise spcialise dans la distribution sur les Places de March, notamment sur eBay, Amazon, Fnac et PriceMinister. Il est rapidement devenu le vendeur numro 1 en France avec plus dun million de transactions ralises, 18 000 rfrences client et un taux de satisfaction clientle de 99,8%. Aujourdhui, il est Responsable de du Dveloppement de loffre eBay et du Marketing chez Sellermania. Il intervient ici en tant quexpert des places de march et analyse limpact de ce canal sur les ventes linternational. Pour un commerant ou un e-commerant, il est stratgique, dans un but de diversification et de croissance, de trouver de nouveaux marchs et de nouveaux canaux de vente. sur Internet, il existe plusieurs faons daccrotre sa visibilit et sa prsence. Cela peut passer par une campagne de rfrencement sur google ou sur des comparateurs de prix, afin de mieux faire connatre son offre et dacqurir du trafic sur son site, mais aussi par une prsence sur les Marketplaces , vritables centre commerciaux du web, facilement accessibles pour les internautes du monde entier. une Place de March est un site qui permet des vendeurs et des acheteurs de se rencontrer pour effectuer une transaction. le plus souvent, il sagit de la vente dun produit physique (jeuxvido, dvd, livre, voiture...) mais dautres sites proposent des produits dmatrialiss (logiciels, services de design...). la particularit de ces Places de March est que les transactions ont lieu directement entre acheteurs et vendeurs sans que le site support ne prenne part physiquement la transaction elle-mme.

soumis conditions : https://cms.paypal.com/fr/cgi-bin/?cmd=_render-content&content_Id=security_fr/paypal_purchase_protection

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la Place de March sert faciliter la vente et sassurer que la transaction a lieu dans les meilleures conditions. les Places de March les plus connues dans le monde sont ebay et Amazon. des socits franaises comme Fnac, Priceminister, rueduCommerce, Pixmania, et Cdiscount sont aussi des acteurs importants qui rendent le march franais extrmement concurrentiel et passionnant. la plupart des sites proposent de placer des offres prix fixes sauf ebay qui permet aussi de mettre des articles aux enchres.

les AvAntAges des PlACes de MArCh 1. Des cots adapts et prvisibles : - Ouverture dun compte gratuite - Paiement de commissions en cas de vente uniquement - 5 20% de commissions sur le prix ht de larticle suivant les sites et les catgories de produits

2. Une forte visibilit : - Accs des millions de visiteurs et clients ds le premier jour - rfrencement dans les moteurs de recherche et comparateurs de prix - Marketing de loffre du vendeur au sein de la plateforme 3. Une utilisation simple : - dmarrage en quelques minutes - Aucune connaissance technique ncessaire - Facilit de la mise en ligne article par article - Possibilit de mise en ligne par fichiers base de donnes 4. Un outil technique de pointe : - gestion de lhbergement des offres - Paiements et systmes anti-fraude grs par la plateforme - Amlioration technique des plateformes permanente devenues de vritables galeries marchandes du net, o seffectuent chaque jour des milliers de transactions, les Places de March offrent simplicit, efficacit et matrise des cots. elles sont parfaites pour tester de nouveaux marchs. en quelques clics, les produits sont en ligne.

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vendre linternational devient alors extrmement ais. grce la puissance dInternet et ltendue du rseau de certains acteurs (Amazon, ebay, Pixmania), les e-commerants peuvent facilement exposer leurs produits aux yeux du monde entier. en particulier, ebay & PayPal disposent datouts incomparables : le moteur de recherche debay est un des plus puissants et rapides du monde. Il permet dobtenir des rsultats pertinents sur lensemble des objets prsents sur tous les ebay du globe. la mise en ligne depuis un point unique : le mme compte ebay permet de mettre en vente sur tous les sites du groupe tout en restant dans son environnement habituel. PayPal, moyen de paiement reconnu mondialement et disponible en 25 devises pour 190 pays, est un gage de confiance et de scurit pour lacheteur. inutile dtre multilingue : les premiers pas peuvent se faire dans sa langue maternelle, mme si lusage de langlais simposera rapidement pour la communication avec les acheteurs. Au final, vendre sur une Place de March est une vraie solution de dveloppement car les avantages y sont bien plus importants que les inconvnients. Accder des sites fort trafic sans avoir supporter les cots importants de marketing et de dveloppement informatique permet dj aux vendeurs les plus expriments de raliser des chiffres daffaires de plusieurs millions deuros !

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e lancement dune stratgie commerciale internationale est, bien sr, facilite par le e-commerce. Il reste ncessaire pour la russite dun tel dveloppement de prendre du recul et danalyser le march. nous avons identifi les pays les plus intressants pour

les sites e-commerce franais, nanmoins nous avons observ des diffrences significatives en fonction du secteur dactivit. A cela sajoutent les spcificits locales comme notamment les prfrences de paiement ou les spcificits juridiques nationales. la prsence dexperts vos cts va vous simplifier la vie. Faites-vous accompagner dans ce projet pour pouvoir vous mobiliser sur la stratgie commerciale de votre site sans tre pnalis par les spcificits locales. PayPal vous offre de nombreux services pour que le paiement ne soit pas un frein pour vos acheteurs. le compte PayPal tout dabord leur permet de payer sans saisir leurs informations bancaires. la possibilit de faire appel un acteur du e-commerce international en cas de problme grce au gestionnaire de litiges et la Protection des achats livr ou rembours

renforce la confiance dans la relation commerciale. PayPal sadresse galement vous, en tant que professionnel en vous permettant de proposer facilement les moyens de paiement locaux, mme des clients qui nont pas de compte PayPal et en vous permettant daccepter diffrentes devises. une certification trusted shops adapte au pays que vous ciblez vous permettra de scuriser juridiquement votre site internet, de ladapter aux habitudes des consommateurs locaux et daugmenter ainsi leur confiance dans votre site.

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proFil de paypal PayPal est la solution simple, rapide et scurise pour payer et tre pay sur Internet, sans partager ses donnes confidentielles. PayPal est leader mondial du paiement en ligne avec 106 millions de comptes actifs dans le monde et un volume de transactions de 118 milliards de dollars en 2011. disponible dans 190 pays et 25 devises, PayPal propose ses clients, particuliers ou entreprises, des solutions pour tirer parti, en toute confiance, des avantages du e-commerce. en France, 1 acheteur en ligne sur 3 possde un compte PayPal : plus de 5 millions de consommateurs ont choisi cette solution pour effectuer leurs achats par carte bancaire ou envoyer de largent leurs proches. Aux sites marchands, PayPal propose une solution de paiement souple, intgre et hautement scurise pour dvelopper leurs activits sur Internet.

proFil de trusted shops trusted shops est le label de qualit pour sites marchands en europe. Plus de 12.000 cybermarchands utilisent trusted shops pour garantir leurs clients un achat sans risque. Chaque anne, plusieurs millions de consommateurs achtent en toute srnit sur les sites marchands labelliss avec la garantie de remboursement trusted shops et les profils dvaluations clients. notre quipe de juristes est spcialise dans la rglementation europenne rgissant le commerce en ligne et aide garantir la conformit de toutes les tapes juridiques du processus de vente. les critres de qualit sont constamment revus pour sadapter aux nouveaux dveloppements dans les domaines juridiques et de la protection du consommateur.

etudes utIlIses dAns Ce lIvre blAnC : - QuAntItAtIve China Cross border Online shopping research: Q3, 2009. research commissioned by PayPal and conducted by nielsen Australia Cross border shopper research: Q3, 2010. research commissioned by PayPal and conducted by the leading edge singapore, Malaysia and thailand online shopping research: Q1, 2011. research commissioned by PayPal and conducted by nielsen latin America and Middle east PayPal cross border buyers, Q2 2010. research commissioned by PayPal and conducted by Market strategies

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- QuAlItAtIve hK, China and japan qualitative research, Q2, 2011. research commissioned by PayPal and conducted by nielsen - FOrrester reseArCh : targeting the european Cross border buyer, september 2009 us Cross border Online shoppers, February 2010 Canada Forrester survey data analysis- Q2, 2010 - eMArKeter : Canada eMarketer report- Feb 2011

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