Programa de Certificacin

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ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la Misin del cargo en todas sus actividades. Conocer y aplicar las normas de calidad para dirigirse a los Huspedes. Conocer las facilidades y los servicios que el hotel proporciona a los Huspedes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Entrada Social. Ofrecer un servicio rpido, eficiente y con calidad.

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MDULO 1

Conociendo mi funcin: misin

Acompaar al Husped a la llegada y salida. Proporcionar informacin general de los servicios del hotel y los puntos tursticos de la localidad. Estar a disposicin para otras actividades, tanto en el propio departamento como en otros departamentos determinados por el Supervisor del Servicio al Husped.

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MDULO 1

Conociendo mi funcin: resultados a alcanzar

Cumplir y conocer al 100% todos los estndares y procedimientos del departamento de Hospedaje. Delphos: superar la meta mnima de 90% de satisfaccin. LINC: superar la meta mnima de 91% de satisfaccin sin que haya reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Prometeo: superar la meta mnima de 86% en las evaluaciones de servicio y fsicas.

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MDULO 1

Evaluacin de nuestro trabajo: LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada al husped despus de su estada en el hotel que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad de los servicios. Este sistema permite investigar si hubieron fallas e indica la prioridad para la toma de acciones necesarias. De la informacin obtenida de la investigacin surgirn indicadores muy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del Husped en los siguientes puntos para obtener el ndice de Calidad: Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad de alimentos y bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares de servicio y fsico establecidos para la marca Caesar Business. Proporciona para los hoteles y al corporativo importante informacin para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son a cada trimestre.

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MDULO 1

Filosofa de servicio: reglas de calidad

Dirgete al Husped por Seor (a). Utilizar el APELLIDO del cliente por lo menos una vez. Cuando hable con el husped por telfono, presntate con tu nombre. Nunca contradecir o dudar de algn comentario del husped. En caso de error o confusin, aclarar amablemente. Jams hagas una crtica o comentario negativo cuando ests cerca al Husped, dentro o fuera de las reas pblicas. Haz uso en todo momento de un lenguaje profesional, formal y cordial. No incomodar al Husped con informacin innecesaria. No hacer uso de trminos tcnicos cuando hables con el Husped.

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MDULO 1

Filosofa de servicio: actitudes con el Husped

Actitud y postura es la parte no verbal de tu comportamiento, que un Husped nota en todo momento. Es importante que sigas algunas orientaciones. Mantn una actitud cooperativa frente al husped. Demuestra voluntad para ayudarlo. Sonre siempre. La frase que se recomienda es En que puedo ayudarle Sr. (a) ___? o How may I help you, Mr(s) _______?. Mantn una postura con las manos fuera de los bolsillos y atento a cualquier necesidad de los huspedes o clientes. Tu uniforme deber estar limpio y en buenas condiciones. No comer, beber o masticar chicle en las reas de trabajo.

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Filosofa de servicio: actitudes con el Husped

No saludes a tus colegas con besos, abrazos o apretones de mano en las reas de trabajo No charlar cosas personales con el equipo de trabajo. Siempre tener a la mano, bolgrafo, bloc de notas, para registrar cualquier pedido del cliente. Al toser o al estornudar siempre hay que cubrirse la boca. No recargarse en las paredes (lobby y elevadores) Para sealar direcciones nunca apuntar con el dedo, usa siempre la mano abierta. Nunca des la espalda al husped

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MDULO 1

Haz finalizado la parte teorica de este mdulo. Cierra esta pfina y haz la prueba para concluirlo.

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Briefing
Briefing es una reunin que se hace al inicio de la jornada de trabajo con todos los Botones y el Capitn de Botones, tiene como objetivo dar informacines del da y entregar las herramientas de trabajo. Checar los hechos y los pendientes del turno anterior.

Checar la ocupacin del da anterior. Checar la ocupacin prevista del da, con nmero de llegadas y salidas. Checar los eventos del da. Checar a los huspedes SELECTOS.

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MDULO 2

Briefing: Audfono y radio

El radio siempre deber utilizarse con diadema y no puede estar visible para el cliente.

Los audfonos son individuales y se deben limpiar diariamente. Cada colaborador debe cuidar sus herramientas de trabajo.

El radio te va a auxiliar para comunicarte con Call Center cada vez que el Husped haga una solicitud. r ajud-lo a dar retorno para Central de Atendimento sempre que algum Hspede fizer uma solicitao.

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Briefing: llave maestra

Para acceder a las habitaciones que estn bajo tus cuidados, recibirs en el Briefing la llave maestra y es de tu responsabilidad cuidar de ella. La llave maestra es nominal y nunca deber ser prestada a algn colega de trabajo. En caso de perdida, informar inmediatamente a tu Gerente o Supervisor.

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Briefing: Carrito de equipaje

Al iniciar el turno, comprueba que el carrito de equipaje est en buen estado. Los carritos debern estar limpios y pulidos. Mantenerlos bien conservado garantiza una larga vida del material. Ten precaucin al llevar el carrito de equipaje por los corredores. Anota cualquier tipo de reparo y psalo al departamento de mantenimiento.

LIMPIA TU CARRITO! LLVALO A UN REA APROPIADA EN DONDE PUEDAS LIMPIARLO. APLCALE PULIDOR Y ASPIRA LA PARTE ALFOMBRADA. CHECA QUE LAS RUEDAS TENGAN AIRE SUFICIENTE.

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Organizacin y limpieza de la entrada del hotel

Es de tu responsabilidad mantener la entrada del hotel libre de vehculos y organizar la entrada y salida de ellos. Controlar estacionamiento del Autobs (cuando sea aplicable). No permitir el acceso a ambulantes o personas sospechosas. Tener a la mano la informacin sobre los precios que cobran las empresas de estacionamiento, taxi y otros transportes. No permitas que fumen en el motor lobby. Tener paraguas siempre a la mano para disponibilidad UNICA de los huspedes en das con lluvia (llevar control de entrega y devolucin).

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Lobby del Hotel

T debes garantizar la limpieza y organizacin del lobby del hotel.

Siempre cuenta peridicos y revistas disponibles para los Huspedes.

Asegrate de que siempre haya bolgrafos y bloc de notas al lado de los guestphones.

CUALQUIER OBJETO RECIBIDO DE LOS HUESPEDES O PARA LOS HUESPEDES DEBER SER REGISTRADO EN EL LIBRO ESPECFICO DEL CONCIERGE.

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Llegada del Husped

Observe el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

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Llegada del Husped

Cuando el Husped llegue, t debers abrir la puerta del coche y dar la bienvenida. Utiliza la frase sugerida y llamando al husped por su nombre o apellido: Buenos das / buenas tardes / buenas noches, Seor (a) Nombre del husped. Sea Bienvenido (a) al Hotel Caesar Park Business! Good Morning/afternoon/ evening, Mr(s) Nombre del Husped. Welcome to Caesar Business! Intenta averiguar el nombre del Husped por medio del equipaje o pregntale amablemente cuando salga del coche. Al saber su nombre, pasa la informacin va rad

ESTE PRIMER CONTACTO PERMITE AL HUESPED TENER UNA IDEA DEL SERVICIO QUE RECIBIR DURANTE LA ESTADA EN EL HOTEL. SER UNO DE LOS ASPECTOS VITALES PARA CUMPLIR SUS EXPECTATIVAS.

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Llegada del Husped

Retira el equipaje del vehculo de forma segura, usando las tcnicas correctas para levantar e inclinar, protegiendo la estructura del equipaje. Mueve el equipaje con cuidado para no daarlo. Ayuda al Husped con su equipaje y acompalo (a) hasta la Recepcin. Nunca dejes solo el equipaje en el lobby. Si observas a otros Huspedes acercndose al elevador, asegura la puerta para esperarlos. Acompaa al Husped hasta su habitacin, durante el transcurso, haz preguntas como por ejemplo, si esta es su primera vez en el hotel. En caso afirmativo, pregntale si quisiera saber sobre los servicios. Aproveche para explicar e informar la localizacin y horarios del restaurante, gimnasio, piscina, etc. En caso negativo comenta alguna novedad del hotel.

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Chegada do hspede
Al llegar a la habitacin, solicita la llave al Husped, abre la puerta e invtalo a entrar. No olvides devolver la llave al Husped. Debes ser el ltimo al entrar a la habitacin, asegura la puerta para que no se cierre cuando el Husped est entrando. Pide permiso para entrar a la habitacin y coloca el equipaje en el maletero. En caso de haber ganchos con ropa, colgarlos dentro del armario.