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:
l'e-commerce
de
demain
Marketplace : l'e-commerce de demain est mis disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution - Pas dUtilisation Commerciale - Pas de Modification 3.0 non transpos
SOMMAIRE
AVANT
PROPOS
21
2.1 Typologies des Marketplace ..................................................................................................................................... 21 2.2 Business model des Marketplace ........................................................................................................................... 29 2.3 Bnfices du modle de Marketplace dans le-commerce daujourdhui .................................................. 30
CONCLUSION
57
SOURCES
59
AVANT
PROPOS
Marketplace,
place
de
march,
galerie
marchandeplusieurs
termes
pour
une
mme
finalit
:
dvelopper
un
e- commerce
rentable.
Comment
relever
lenjeu
de
largeur
doffre,
de
disponibilit
des
produits,
de
comptitivit
des
prix
sans
les
contraintes
de
stockage
ou
de
logistique
et
en
prservant
ses
marges
?
Cest
le
dfi
quotidien
des
e-commerants.
Parce
quelles
permettent
de
capitaliser
sur
une
marque
forte,
une
audience
qualifie
ou
une
expertise
mtier
pour
fdrer
les
offres
de
vendeurs
tiers
sur
une
unique
plateforme,
les
Marketplace
sont
la
rponse
aux
enjeux
du
e-commerce
daujourdhui
et
de
demain.
En
connectant
directement
vendeurs
et
clients,
les
Marketplace
rpondent
parfaitement
lADN
dInternet
:
crer
de
la
valeur
en
raccourcissant
les
chanes.
En
saffranchissant
ainsi
dune
grande
partie
des
contraintes
de
le-commerce
daujourdhui,
les
Marketplace
garantissent
des
gains
substantiels
lensemble
des
intervenants
(oprateur,
vendeur,
acheteur).
Amazon,
RueduCommerce,
Pixmania,
Fnac.comtous
ces
grands
noms
du
e-commerce
ont
lanc
leur
Marketplace
au
cours
des
dernires
annes.
Pour
certains,
cette
activit
dpasse
dj
40%
des
produits
vendus
et
constituent
prs
de
100%
de
leur
rentabilit
!
Pour
dautres
Marketplace
verticales
cres
de
toute
pice
telles
Etsy
(artisanat),
Farfetch
(mode)
ou
Foodzie
(alimentaire),
cette
activit
reprsente
100%
de
leurs
ventes
qui
dpassent
parfois
le
milliard
deuros.
Tous
ces
exemples
le
confirme
:
la
rvolution
est
en
marche
et
rapidement
des
centaines
de
nouvelles
Marketplace
vont
merger
partout
dans
le
monde.
Pour
autant,
oprer
une
Marketplace
est
un
mtier
nouveau
et
les
dfis
relever
pour
russir
sont
dordre
multiple
:
stratgiques,
organisationnels
et
surtout
techniques.
Conscients
de
ces
enjeux
et
fort
dune
exprience
de
plus
de
7
annes
dvelopper
des
Marketplace,
nous
avons
souhait
rflchir
au
meilleur
moyen
daccompagner
les
futurs
oprateurs
de
Marketplace
et
ainsi
participer
pleinement
cette
rvolution
en
marche.
Cet
ouvrage
apporte
un
clairage
sur
les
Marketplace,
leur
place
dans
lessor
du
e-commerce,
leurs
grands
principes
de
fonctionnement
et
les
clefs
pour
russir
sa
Marketplace.
Pour
aller
plus
loin,
nous
avons
cr
la
socit
Mirakl
avec
pour
mission
de
conseiller
nos
clients
dans
leur
projet
de
Marketplace
et
de
leur
apporter
une
solution
technique
clef
en
main
et
volutive
pour
maximiser
les
chances
de
succs.
1.1 Dfinition - 4
y a plus de 50 ans avec les premiers protocoles dchanges entre entreprises ; mais cela ne fait quune petite dizaine dannes quil est vritablement devenu un phnomne grand public. Le-commerce sous sa forme moderne est n il y a maintenant vingt ans et sa cration concide pratiquement avec celle du World Wide Web. Celui-ci a t invent en 1990 par le chercheur anglais Tim Berners-Lee. En sappuyant sur les technologies rseaux existantes, Berners-Lee cre un systme de liens hypertext via lesquels les utilisateurs naviguent de page en page sur une interface graphique que lon appelle web browser (le navigateur Internet). Dans la foule, en 1991, le NSF (National Science Foundation) autorise lusage commercial de ce nouveau rseau quest Internet, pavant ainsi la voie vers le-commerce moderne. La rvolution que lon connat est en marche. Lutilisation dInternet comme canal de vente simpose ds le dpart comme une vidence. Les premiers sites de- commerce ouvrent rapidement leurs portes avec le succs du premier navigateur grand public (Mosaic, qui deviendra ensuite Netscape) en 1993. Internet intresse non seulement les particuliers mais aussi les entreprises qui y voient un moyen rvolutionnaire datteindre de nouveaux clients et de vendre leurs produits. Il y a encore peu dinternautes lchelle mondiale, mais la courbe de croissance est extrmement rapide ds les premires annes dexistence dInternet. Le-commerce fait partie des premiers secteurs montiser le rseau (avec la publicit en ligne). Ce rseau est peru comme un canal prometteur disposant de nombreux avantages par rapport au commerce physique : les consommateurs peuvent aisment chercher dans des catalogues comportant des millions de rfrences, comparer les prix plus facilement, voir la disponibilit en temps rel des produits, acheter toute heure du jour et de la nuit... Du ct des vendeurs, la promesse est galement trs belle. Grce Internet, ils peuvent se connecter des clients plus nombreux, souvrir de nouveaux marchs auparavant inaccessibles, faire de la publicit bas cot et surtout offrir une exprience personnalise aux visiteurs. Bien entendu, toutes ces possibilits restent encore ltat embryonnaire, mais le potentiel commence dj tre peru. Le vritable coup denvoi de la vente en ligne en 1993 se fait dans un environnement assez chaotique. En effet, les communications ne sont pas scurises avant lanne 1994, qui marque, avec larrive de Netscape 1, lintroduction dun protocole de scurit appel SSL. Ce protocole encrypte lenvoi et la rception des messages lors des transactions commerciales, sassurant ainsi que les donnes telles que le nom, ladresse et les coordonnes bancaires ne sont pas transmises en clair sur le rseau. Les premiers sites ne proposaient mme pas de systme de paiement en ligne ni de scurisation des donnes : le-commerce en tait ses balbutiements. Or, on commence dj entrevoir que la scurit est un des aspects essentiels de le-commerce. Lanne 1994 constitue donc une anne importante pour le-commerce. Cest cette poque que le rseau commence peu peu se scuriser pour les transactions commerciales, que les premires solutions de paiement par carte bancaire se mettent en place (First Cash et VirtualCash faisant partie des prcurseurs), que les premiers vritables sites de-commerce apparaissent (comme celui de Pizza Hut) et enfin que Jeff Bezos lance ce qui va devenir lun des gants du secteur : Amazon.
Sentant ds le dbut des annes 90 quInternet deviendrait une industrie majeure, Jeff Bezos se demande comment en tirer parti et sur quel crneau se lancer. Il passe en revue de nombreux secteurs et sarrte finalement sur la vente de livres. Le secteur du livre rpond selon lui de nombreux critres qui se prtent bien la vente sur Internet : loffre est gigantesque (des millions de rfrences), le march est trs important (plusieurs milliards de dollars), il peut se fournir facilement (il existe un distributeur qui domine le march et qui possde un rseau de distribution performant : Ingram) et enfin les catalogues de rfrences sont disponibles chez les distributeurs sous forme de CD-Rom, donc dj au format lectronique, ce qui lui permettra de remplir trs rapidement ses bases de donnes. Tout est runi pour que le canal lectronique lui procure dexcellents avantages concurrentiels face aux acteurs traditionnels : les librairies indpendantes et la grande chane qui domine alors, Barnes and Noble. Le choix de lindustrie du livre fait partie dune vision plus large de Jeff Bezos. Il a t lun des premiers comprendre que le commerce sur Internet tait capable de bousculer le modle traditionnel de la vente en magasin, et quil pouvait terme jouer un grand rle dans le commerce global. Les livres constituaient la premire tape dans son ambition de construire le plus grand magasin au monde. Comme nous lvoquions plus haut, le fondateur dAmazon a t lun des premiers utiliser les spcificits du canal Internet. Il ne sest pas content de transposer le modle de vente traditionnel, mais il a su innover pour utiliser au mieux les avantages de la vente en ligne. Les innovations que lon doit Amazon sont nombreuses et beaucoup sont devenues des standards : les avis consommateurs, le paiement en un clic, loptimisation du panier dachat et du parcours client, les frais denvoi gratuits, laffiliation etc. Jeff Bezos a compris quInternet tait un canal de vente nouveau et que seule linnovation permettrait den tirer le potentiel maximum. La seconde caractristique dAmazon ses dbuts est son obsession du service client. Pour Jeff Bezos il sagit dune priorit absolue. Ce nest pas parce que le client achte en ligne que le service client doit tre infrieur aux standards traditionnels. Bien au contraire, Amazon insiste particulirement sur cet aspect du cycle de vente. Alors que lentreprise nest constitue que de quelques personnes, tous les membres de lquipe, y compris les ingnieurs, doivent chaque semaine passer du temps rpondre aux requtes des clients. Lorsque le site prend de limportance, un ple est cr uniquement pour prendre en charge la relation client. Tout employ voulant grimper les chelons doit obligatoirement commencer par travailler dans lquipe du service client. Les conditions de travail y sont alors dcries : la pression est forte et le rythme infernal. Mais les rsultats sont l. La librairie en ligne impose le meilleur service possible : envoi rapide des commandes, rponse dans la journe aux questions reues par email, frais de ports gratuits au-dessus dun certain seuil, reprise sans condition des produits, etc. Sa rputation ne cesse de samliorer et des clients de plus en plus nombreux font confiance au libraire 100% web. De nos jours, ces fonctionnalits et ce niveau de service semblent stre standardiss. On les retrouve sur de nombreux sites de-commerce qui ont d suivre lexemple dAmazon. Cet hritage nous vient directement du site de Jeff Bezos qui joue depuis plus de 10 ans un rle-clef dans la dfinition des best practices de le-commerce. Pour construire ce gant, Jeff Bezos a tout de suite compris les rgles fondamentales de le-commerce : scurit, services aux clients et largeur doffre. eBay, le second pre fondateur de le-commerce est lui aussi apparu en 1995. Lhistoire de la cration deBay rsume bien le contexte dInternet cette poque. Pierre Omidyar, ingnieur franco-iranien, dcide un jour de crer simplement une page web sur laquelle il met en vente, avec un systme denchres, un pointeur laser cass. A sa grande surprise lenchre est remporte par un acheteur amricain qui acquiert le pointeur pour 14,83 $. le-mail de lingnieur lui demandant les raisons de son intrt pour un objet cass, celui-ci rpondra : Je suis un collectionneur de pointeurs laser casss.
Cest le moment eurka pour Omidyar. La puissance dInternet sexprime sous ses yeux : le rseau permet de se connecter nimporte qui sur la plante ; les barrires gographiques tombent devant quiconque possde une connexion ; le collectionneur de laser amricain peut tout coup rencontrer un vendeur europen. Mme si on se doute que cette anecdote ait sa part de story-telling elle illustre bien lintuition dOmidyar, consultant informatique et gnial entrepreneur, qui a tout de suite compris quInternet tait le support idal pour crer la plus grande et la plus efficace Marketplace au monde. Omidyar lance alors son site denchres entre particuliers appel AuctionWeb. Le succs est fulgurant : plus de 250 000 enchres sont mises en ligne en 1996, 2 millions en 1997. peine 3 ans aprs sa cration, le site, devenu entre-temps eBay, est le numro un des enchres entre particuliers, il reprsente dj lun des gants du web et son introduction en bourse fait lobjet de lune des plus belles capitalisations de lpoque. Si Amazon a dfini de nombreux standards de le-commerce moderne, eBay a quant lui contribu de manire essentielle rvler le potentiel dInternet en tant que canal de mise en relation. Grce eBay, les particuliers se sont rendus compte quils pouvaient eux aussi vendre leurs propres objets des millions dacheteurs, que le march ne se limitait pas aux vide-greniers mais que les internautes du monde entier taient devenus des clients potentiels. Cest une des forces fondamentales dInternet que de pouvoir connecter acheteurs et vendeurs du monde entier et de servir ainsi la longue trane des produits. Cette premire priode, qui stend de 1995 jusqu la bulle de 2000, est une priode importante dans lvolution de le-commerce. Cest ce moment que de nombreuses fonctionnalits-clefs que nous avons dj voques, comme les avis clients, la notation, le panier, laffiliation, le one click payment sont mises en place, que les principaux acteurs de le-commerce comme Amazon et eBay se rvlent, et que linnovation bat son plein. Cette priode deuphorie prend nanmoins fin en 2000 avec lclatement de la bulle Internet. Preuve quAmazon et eBay ont su trs tt comprendre le march, ils font partie des rares gants de le-commerce avoir survcu cette bulle, alors que beaucoup de marchands en ligne comme pets.com ou boo.com, les icnes de cette priode, nont pas pass le cap de lanne 2000. Avant lclatement de la bulle en 2000, trs peu de sites de-commerce taient rentables : ils dpensaient sans compter en marketing (spots publicitaires tv, campagnes de presse gigantesques...) mais les revenus ne leur permettaient pas dtre bnficiaires. Bien quAmazon fut lui aussi lun des symboles de cet e-commerce qui dpense plus quil ne gagne, Jeff Bezos fut, l encore, lun des premiers retourner la situation. Ds lclatement de la bulle, Bezos comprend quil faut dsormais montrer aux actionnaires que le modle est viable. Il freine les dpenses marketing et oprationnelles. Aprs des annes de dficit, le groupe arrive son premier trimestre bnficiaire fin 2001. Alors que de nombreux sceptiques doutaient de sa capacit de devenir un jour rentable, Amazon boucle en 2003 son premier exercice positif.
des clients et ils disposent de canaux marketing plus adapts le-commerce, comme les moteurs de recherche, les comparateurs de prix, la publicit en ligne et laffiliation. Le march se structure autour des deux gants mondiaux que sont Amazon et eBay avec lmergence, dans chaque pays/rgion, dacteurs dominants sur la scne nationale, comme par exemple, pour la France, RueDuCommerce, Priceminister, Pixmania ou encore Cdiscount, suivis dune myriade de petits acteurs, depuis le particulier qui ouvre son site de-commerce jusquaux tpe/pme qui vendent leurs produits en ligne. Par la suite, les principales innovations qui sont venues bousculer cette volution sont celles de la renaissance de lachat group en 2007-2008, port par lavnement des rseaux sociaux comme Facebook et Twitter, et du mobile qui modifie profondment les habitudes dachat des internautes et ce nest que le commencement. Pour donner un sens concret cette volution, il suffit de se pencher sur les chiffres de le-commerce: Au niveau mondial, le volume des ventes en ligne est pass de 199 milliards de dollars en 2004 plus de 570 milliards en 2010 ; en France, le volume des ventes en ligne est pass de 2.2 milliards d en 2002 11 milliards d en 2006, pour plus de 31 milliards d en 2010, et il a atteint 37 milliards en 2011 ; comparativement, en 2010, le march reprsente en Allemagne 35 milliards d, en Grande Bretagne prs de 69 milliards d ; le nombre de sites de-commerce actifs en France est pass de 5800 en 2003 prs de 80 000 en 2010. Sur Internet, le-commerce est lun des secteurs les plus dynamiques conomiquement. De plus en plus de transactions se droulent en ligne au dtriment des transactions traditionnelles en magasin. Mme si, en 2010, le volume des ventes sur Internet ne reprsente environ que 5% du volume des ventes effectues dans des lieux physiques, cette proportion est en augmentation constante.
rsidait la clef : il sagissait de tout offrir aux clients sur Amazon, pour en faire une destination incontournable. Au lieu de chercher savoir o trouver leurs produits, les consommateurs iraient automatiquement sur Amazon, sachant que le choix y tait immense. Amazon a trs vite fait de sa Marketplace une arme clef dans la stratgie de conqute et de fidlisation du client. Comme lillustre la citation de Jeff Bezos ci-dessous, la Marketplace a permis Amazon de dfinir de nouvelles rgles propres au commerce sur Internet mais amenes rvolutionner en profondeur le monde de la distribution. Since we focus on profit dollars rather than margins, we are largely neutral on whether an item is sold by us or by another seller.Jeff Bezos, CEO Amazon.com Le deuxime apport dcisif dAmazon est celui des services offerts aux vendeurs et aux acheteurs de la Marketplace. eBay et Craiglist ont transpos les vide greniers et les petites annonces sur Internet et cette influence sest ressentie dans leur approche de la Marketplace : peu de contrle des produits proposs, pas de systme de paiement intgr, pas de systme de catalogue etc... La libert y est grande, mais les risques aussi. Amazon a pris le contre-pied de ce modle en faisant de sa Marketplace un espace extrmement encadr et scuris. Les vendeurs sont soumis des rgles strictes sur leur ractivit, sur les conditions denvoi et de reprise des produits, et le systme de paiement est entirement contrl par Amazon. Amazon impose donc de nombreuses contraintes aux vendeurs, mais il leur offre galement des outils de gestion qui facilitent leur activit de vente. En change dun canal de distribution performant, les vendeurs doivent respecter les conditions imposes par Amazon. Ce positionnement de tiers de confiance permet Amazon de rassurer ses clients. Son rle est doffrir la meilleure qualit de service possible aux consommateurs, quils achtent sur Amazon ou via un vendeur de la Marketplace. En imposant ce niveau de service lev et ses propres rgles, cest Amazon qui a vritablement fait la diffrence entre le modle de la Marketplace et le modle de sites de petites annonces comme Craiglist ou encore eBay. Amazon fut un des premiers grands e-commerants ouvrir avec succs une Marketplace sur son propre espace. Cette tape fut importante dans lvolution des Marketplace lectroniques. En voyant quun tel modle fonctionnait, de nombreux autres e-commerants ont suivi ce chemin et ont adopt leur tour un systme plus contrl. Cette tape est aussi fondamentale dans lhistoire mme du e-commerce car avec sa Marketplace, Amazon, le n1, dispose enfin dun modle conomique rentable.
Parmi les plus connues figure Priceminister. Le site se lance en pleine explosion de la bulle en aot 2000, mais lapproche de Priceminister se diffrencie de ses prdcesseurs. Ne voulant pas entrer en confrontation directe avec eBay, la Marketplace rserve aux particuliers sen diffrencie sur plusieurs points pour sadapter au march franais : premirement, il ny a pas de systme denchres, les prix sont fixes ; deuximement, le site se porte garant des transactions, il assure aux vendeurs de recevoir le paiement et aux acheteurs de voir arriver les produits commands. Le site se positionne ainsi entre eBay et Amazon, sur le modle de half.com, dont le rachat en 2000 est lpoque la rponse deBay Amazon sur le march des annonces entre particuliers prix fixe. La performance de Priceminister a t de monter petit petit dans le classement des audiences des plateformes de-commerce en France, jusqu atteindre la premire place en 2008. Priceminister a t lune des rares Marketplace gnralistes pure player rester dans le top 10 des plateformes de-commerce en France. La majorit des autres Marketplace franaises sont des e-commerants qui ont suivi lexemple dAmazon en ouvrant leur vitrine aux vendeurs tiers. En 2007, RueDucommerce ouvre la sienne, suivi de Pixmania en 2008 et de la Fnac en 2009. Plus rcemment, enfin, CDiscount a ouvert son espace nomm C le march. La Marketplace de la Fnac a connu la plus forte croissance des Marketplace franaises. Elle a t construite avec la technologie de la socit SplitGames fonde par Philippe Corrot, Adrien Nussenbaum et Michael Ziegler en 2006 et rachete par Fnac.com la fin de lanne 2008. Cest en sappuyant sur cette technologie innovante et performante que Fnac.com a pu lancer sa Marketplace en peine 6 mois contre plusieurs annes pour ses concurrents. Fnac.com na pas essay de dvelopper sa Marketplace en interne et a tout de suite vu limportance de disposer dune vraie plateforme applicative intgrant toute lexpertise mtier trs spcifique et peu connue des Marketplace. Cela a t cl dans la russite de la Marketplace de Fnac.com qui sest hisse en deux ans sur le podium des Marketplace franaise.
louer ses comptences pour des revenus complmentaires, ou dencore de troquer des objets avec dautres particuliers. Les acteurs retenir de cet espace sappellent Airbnb, Zilok, Zipcar, TaskRabbit ou encore ParkAtmyHouse. Il est intressant de constater le rle central que joue la Marketplace dans ces deux nouveaux secteurs. Grce lexplosion du mobile et des rseaux sociaux, les possibilits de connexions entre internautes se sont dmultiplies, donnant encore plus dimportance au modle de la Marketplace. Cette facilit de connexion bouleverse le paysage de nombreuses industries, que ce soit celle de la musique, du livre (les artistes peuvent se passer des maisons ddition et des majors en vendant directement aux fans) ou du logiciel. Avec ces nouvelles plateformes, les crateurs peuvent vendre leur production directement leurs clients. Ce mouvement, qui ne fait que commencer, constitue lavenir du commerce dans de nombreux secteurs.
CONCLUSION
On
le
voit
au
travers
de
cet
historique,
les
Marketplace
ont
depuis
la
naissance
dInternet
tenu
une
place
centrale
dans
le-commerce.
On
a
longtemps
cru
que
l'avnement
de
ce
rseau
mondial
permettrait
de
dsintermdier
totalement
la
chane
de
valeur
du
commerce.
Finis
les
nombreux
intermdiaires
:
les
acheteurs
sadresseraient
directement
aux
producteurs
et
aux
marques,
faisant
ainsi
baisser
les
prix.
Finis
les
cots
de
transports
du
fabricant
vers
le
grossiste,
du
grossiste
vers
le
dtaillant
et
du
dtaillant
vers
le
client
:
cette
chane
devient
plus
efficace
et
cologique.
Effectivement,
lhistoire
montre
que
le
nombre
dintermdiaires
diminue.
Grce
le-commerce
et
aux
Marketplace,
la
chane
de
distribution
sest
rduite,
si
bien
quon
peut
acheter
moins
cher
sur
Internet
que
dans
les
magasins
traditionnels.
Nanmoins,
cette
dsintermdiation
ne
sera
jamais
totale.
Il
est
utopique
de
penser
que
les
consommateurs
effectueront
tous
leurs
achats
directement
auprs
des
marques
et
des
fabricants.
Dans
les
faits,
il
y
aura
toujours
besoin
dintermdiaires
dont
les
rles
seront
de
proposer
un
environnement
agrable
et
scuris,
de
donner
du
conseil,
de
proposer
de
la
largeur
doffre
et
de
faire
venir
un
maximum
de
clients
dans
ses
rayons.
En
rsum,
de
faire
du
vrai
commerce.
Les
chiffres
de
le-commerce
font
ressortir
trois
tendances
principales
:
Le
montant
des
ventes
ralises
sur
Internet
na
pas
encore
atteint
sa
maturit.
Le-commerce
ne
reprsente
actuellement
que
5%
du
commerce
physique.
Mais
ce
chiffre
est
en
progression
rapide
chaque
anne.
La
croissance
de
le-commerce
se
situe
aux
alentours
de
20%
par
an
alors
que
la
croissance
du
commerce
physique
nest
que
de
2%.
Le
march
est
donc
en
pleine
croissance
et
cela
ne
fait
que
commencer.
En
revanche,
le
nombre
dacheteurs
Internet
est
dj
trs
lev.
Rien
quen
France,
plus
de
28
millions
de
personnes
achtent
en
ligne
(sur
38
millions
dinternautes),
et
plus
de
80%
des
internautes
disent
avoir
confiance
en
lachat
sur
Internet.
Cette
utilisation
dInternet
comme
canal
dachat
stend
tous
les
profils
:
en
2010,
cest
la
catgorie
des
plus
de
65
ans
qui
a
connu
la
plus
forte
progression
en
pourcentage
dutilisateurs.
Le
phnomne
ne
touche
pas
simplement
la
mnagre
de
moins
de
50
ans.
De
plus
en
plus
de
consommateurs
font
confiance
le-commerce
et
se
tournent
vers
Internet
pour
raliser
leurs
achats.
Et
les
sites
de-commerce
se
multiplient
chaque
anne.
Rien
quen
France,
le
nombre
de
sites
de- commerce
actifs
est
pass
de
5800
en
2003
80
000
en
2010.
Non
seulement
les
destinations
e-commerces
se
multiplient,
mais
loffre
produit
augmente
galement.
Cest
lautre
leon
que
nous
apportent
ces
dernires
annes
:
tout
se
vend
sur
Internet,
pas
seulement
des
voyages,
des
livres
ou
des
CD,
mais
aussi
des
voitures,
des
tlvisions,
des
ordinateurs,
des
bijoux
et
mme
des
appartements
On
se
retrouve
donc
dans
une
situation
o
les
changes
se
multiplient,
avec
des
consommateurs
qui
se
tournent
de
plus
en
plus
vers
lachat
en
ligne,
et
avec
un
nombre
de
sites
et
de
rfrences
qui
devient
gigantesque.
Qui dit multiplication des sites dit galement plus de difficult du ct des consommateurs pour les dcouvrir et pour trouver la bonne offre : comment trouver le bon site parmi 80 000 propositions ? Cela implique aussi plus de fraudes, de contrefaons et de vol des donnes bancaires. Le consommateur a besoin de trouver simplement le produit qui lui convient et de pouvoir effectuer la transaction en toute confiance, sans se poser de question sur la scurit des transactions et sur la rception de ses achats. Le modle de Marketplace prend tout son sens dans cet environnement et apporte des rponses non seulement aux attentes des consommateurs de prix et de largeur doffres, mais galement aux problmatiques de rentabilit que connaissent de nombreux e-commerants.
Classement
des
sites
de-commerce
en
France
en
2005
Le classement des sites de-commerce en France en 2005 (1er trimestre). Seulement 3 Marketplace sont prsentes dans le top 10 (eBay, Amazon, Priceminister).
Classement
des
sites
d'e-commerce
en
France
en
2011
Six ans plus tard, 7 des 10 premiers sites de-commerce proposent une Marketplace, 5/5 des acteurs du top 5 ont leur Marketplace.
LOPERATEUR
Lacteur-clef
dans
la
chane
de
valeur
dune
Marketplace
est
incontestablement
loprateur
:
cest
lui
qui
joue
le
rle
de
rgulateur,
fixe
les
rgles
de
fonctionnement
de
la
Marketplace
et
en
garantit
la
scurit.
Pour
que
les
transactions
se
droulent
le
mieux
possible
sur
sa
plateforme,
loprateur
agit
deux
niveaux
:
en
crant
un
cadre
rgul,
et
en
mettant
des
outils
et
des
services
qui
fluidifient
les
changes,
disposition
des
diffrentes
parties.
Toutes
les
Marketplace
noffrent
pas
le
mme
niveau
de
service
ni
les
mmes
rgles
de
vente
et
ce
sont
prcisment
ces
deux
lments
qui
les
diffrencient.
Ainsi,
une
Marketplace
comme
eBay
laisse
beaucoup
de
libert
aux
vendeurs,
qui
nont
pas
de
contraintes
dans
la
nature
des
produits
mis
en
vente,
dans
les
dlais
de
livraison
ni
mme
dans
les
moyens
de
paiement
utiliss. Cela leur laisse beaucoup de possibilits pour vendre mais pose en contrepartie beaucoup de problmes dans la scurisation des transactions. Au contraire, des oprateurs comme Amazon ou Fnac.com imposent des contraintes assez strictes ceux qui souhaitent vendre sur leur Marketplace. Ils imposent ainsi leur catalogue, leur solution de paiement et un certain niveau dexigence sur les dlais dexpdition ainsi que sur la qualit de laprs-vente. Il y a dailleurs une diffrence notable de philosophie entre les Marketplace pure players et les Marketplace hybrides qui ont une activit de-commerant part entire en parallle de leur rle doprateur. Nous reviendrons plus loin sur cette diffrence. Le rle fondamental pour un oprateur de Marketplace est dinspirer la confiance aux acheteurs et aux vendeurs. En mettant en relation des vendeurs et des consommateurs de tous horizons, il multiplie potentiellement les problmes lis au service client et aux fraudes : produits non reus, fraude au paiement Cest pour cette raison quil doit simposer comme tiers de confiance grce aux rgles et outils que lon vient dvoquer. A ce titre, la qualit de la plateforme technique joue un rle clef souvent mconnu et mal apprhend. Enfin, dernier aspect du mtier de loprateur, le maintien de lquilibre entre loffre et la demande. La Marketplace doit tre un lieu o les clients trouvent facilement ce quils recherchent. Cest encore une fois grce aux outils quil met en place sur son espace et la qualit de sa plateforme technique que loprateur peut faire correspondre efficacement loffre et la demande.
Modlisation
du
rle
de
l'oprateur
de
Marketplace
MARKETPLACE OU SITE DE PETITES ANNONCES? Faut-il considrer des sites comme eBay ou Leboncoin comme des Marketplace ou plutt comme des sites de petites annonces ? Et dailleurs quelles sont les diffrences entre une Marketplace et un site de petites annonces? Si lon reprend les lments de notre dfinition de la Marketplace, on peut dire que les deux concepts se rejoignent sur un point : ils mettent en relation des vendeurs et des acheteurs sur un espace virtuel. Autant les sites de petites annonces que les Marketplace ont pour but premier de se faire rencontrer ces deux parties pour leur permettre deffectuer des transactions. L o de vraies diffrences se dgagent, cest sur le rle de loprateur. Sur une vritable Marketplace loprateur doit fournir un cadre de confiance, transparent et scuris pour les diffrentes parties en mettant disposition des outils et services qui fluidifient les changes : systme de paiement en ligne, gestion du catalogue et des stocks, informations authentifies sur le vendeur et/ou lacheteur, garanties diverses. De toute vidence, les sites de petites annonces ne rentrent pas dans cette catgorie doprateurs. Sur ces sites, le service est minimum, loprateur nest pas responsable des changes qui sy droulent et il laisse de nombreuses liberts tant aux acheteurs quaux vendeurs pour conclure les transactions (moyen de paiement, livraison etc...). Leboncoin se range par exemple dans la catgorie des sites de petites annonces, et ce nest pas un hasard sil est absent des classements e-commerce de la FEVAD. En revanche le cas eBay est beaucoup plus pineux. Si lon rentre dans les dtails du site, on se rend compte que le site amricain ne propose pas de catalogue produits, puisque chaque participant cre sa fiche produit avec ses photos et sa description. De plus, le mode de paiement est libre et non scuris, Paypal est bien propos mais il nest en aucun cas impos. Enfin, il ny a aucune obligation dans la rapidit et la qualit des envois, les transactions ne sont pas garanties, et il ny a pas de panier, autant de caractristiques qui le rapprochent dun site de petites annonces. Mais eBay propose tout de mme un certains nombre doutils et de fonctionnalits quil partage avec le modle de Marketplace : un systme de notation entre membres comme indicateur de confiance, des boutiques rserves aux vendeurs professionnels, des outils de gestion des commandes. Une bonne Marketplace doit tre un lieu o lon peut acheter en toute confiance, loprateur imposant un certain nombre de rgles aux vendeurs. La question du paiement est par exemple centrale : sa scurit doit tre garantie, or, ce nest pas la force premire deBay. Si lon fait le bilan, on se rend compte que le site amricain mlange un peu des deux modles, ne prend pas vritablement parti et penche finalement davantage du ct du site de petites annonces que de la Marketplace. Labsence de positionnement clair deBay entre site de petites annonces, Marketplace B2B ou B2C, est le principal problme du site aujourdhui. En raison de labsence de parti pris fort, lexprience vendeur nest pas optimal et lexprience client est moins scuris (fraudes et contrefaon). Ce quil faut retenir de cet exemple, cest la diffrence fondamentale entre une Marketplace et un site de petites annonces : si leur objectif est le mme, savoir faciliter la mise en relation entre vendeurs et acheteurs, leurs approches sont compltement diffrentes sur lexprience dachat, cest--dire sur la confiance et sur lintgration des mcanismes dachat : paiement, catalogue, service client.
LES
VENDEURS
Les
vendeurs
sont
prsents
sur
les
Marketplace
pour
vendre
leurs
produits
et/ou
leurs
services.
En
fonction
du
type
de
Marketplace,
ces
vendeurs
peuvent
tre
des
vendeurs
non
professionnels
ou
professionnels
(commerants,
fournisseurs,
grossistes,
distributeurs,
marques,...).
Pour
les
vendeurs,
lintrt
principal
dune
Marketplace
reste
bien
entendu
daccder
un
trafic
important
pour
augmenter
les
ventes
et
acqurir
de
nouveaux
clients.
Une
Marketplace
est
un
excellent
canal
marketing
qui
leur
permet
notamment
de
baisser
les
cots
:
de
prospection
commerciale
de
gestion
et
danimation
des
partenaires
de
promotion
Mais
les
avantages
procurs
par
une
Marketplace
ne
se
limitent
pas
au
marketing,
ils
touchent
galement
les
cots
techniques
:
Cots
dinfrastructure
et
de
maintenance
Cots
de
traitement
des
commandes
Cots
de
gestion
du
catalogue
Dans
ce
contexte,
le
vendeur
peut
plus
facilement
se
consacrer
son
mtier,
savoir
vendre
les
meilleurs
produits
aux
meilleurs
prix
avec
le
meilleur
service.
Enfin,
les
Marketplace
intressent
beaucoup
les
acteurs
qui
traditionnellement
ne
vendaient
pas
directement
aux
consommateurs
sur
Internet,
comme
les
marques
ou
les
enseignes
physiques
qui
y
trouvent
clef
en
main
un
formidable
canal
de
vente
directe
au
service
de
leur
stratgie
cross
canal.
LES
ACHETEURS
Tout
comme
les
vendeurs,
les
acheteurs
peuvent
tre
des
particuliers
ou
des
entreprises.
Dans
les
deux
cas,
la
Marketplace
est
le
meilleur
endroit
pour
trouver
une
vaste
slection
de
produits
proposs
par
une
diversit
de
vendeurs,
procurant
ainsi
aux
acheteurs
de
nombreux
avantages
:
un
gain
de
temps
dans
leurs
recherches
grce
la
centralisation
des
produits
et
au
panier
unique
des
conomies
grce
la
possibilit
de
comparer
les
prix
(rsultant
de
la
libre
concurrence
inhrente
toute
Marketplace)
pour
les
entreprises,
plus
spcifiquement,
passer
par
une
Marketplace
sinscrit
clairement
dans
une
stratgie
doptimisation
de
la
fonction
achat
(matires
premires,
produits
finis,
services)
car
cela
permet
:
des
achats
centraliss
des
achats
groups
une
rduction
des
cots
de
recherche
une
rduction
des
cots
de
commande
(automatisation)
un
accs
un
plus
grand
choix
de
fournisseurs
une
facilitation
de
la
mise
en
concurrence.
Dautres
facteurs
sont
aussi
essentiels
dans
la
volont
dun
acheteur
de
passer
par
une
Marketplace
en
ligne:
la
scurit
et
la
confiance.
Certains
oprateurs
se
positionnent
en
tant
que
tiers
de
confiance
et
fournissent
un
cadre
lgal
dans
lequel
se
droulent
les
transactions,
quil
sagisse
de
paiement,
de
livraison
ou
de
service
client.
ACTEURS
SECONDAIRES
Les
acteurs
secondaires
sont
tous
les
acteurs
qui
gravitent
autour
des
Marketplace
et
qui
se
placent
en
intermdiaires
entre
les
acheteurs,
loprateur
et
les
vendeurs.
Il
en
existe
plusieurs
types
:
Les
services
qui
servent
grer
la
prsence
dun
vendeur
sur
plusieurs
Marketplace
en
agrgeant
ses
flux
produits
Les
brokers/comparateurs
pour
trouver
les
meilleurs
produits/prix
Les
services
de
logistique
pour
les
vendeurs.
Il
est
trs
important
davoir
lesprit
que
ces
acteurs
nont
en
aucun
cas
la
facult
de
constituer
un
socle
technique
sur
lequel
btir
une
place
de
march.
Ils
demeurent
un
outil
ou
un
service
de
la
chane
de
la
valeur
mais
sont
tout
fait
substituables.
les consquences peuvent tre beaucoup plus dsastreuses pour la survie mme de lentreprise. Un trou dans la trsorerie et cest lactivit entire qui peut tre mise en pril. Pour renforcer cette confiance, les oprateurs B2B mettent en place un certain nombre doutils destins certifier les fournisseurs. Ce sont des fonctionnalits classiques de notation par les clients sur la rapidit, ltat des produits reus, la relation client, ou de notation par loprateur en fonction du nombre de litiges, de leur taux de rsolution, du nombre dannes de prsence, du portfolio clients etc..., mais aussi des certifications plus pousses. Sur la Marketplace Global Sources, la vrification des fournisseurs peut aller trs loin: les Verified Suppliers sont des fournisseurs qui ont reu au moins 3 visites des inspecteurs de Global Sources, le credit check est un audit financier portant sur 13 facteurs clefs et men par Sinotrust et First Advantage, deux cabinets spcialiss en Asie, et enfin le Supplier Capability Assessment est un audit des capacits de production du fournisseur (tat des usines, performance des chanes de production, qualit des biens produits). Toutes les Marketplace B2B noffrent pas ce niveau de certification, mais la majorit dentre elles duque les acheteurs dtecter les bons fournisseurs. Cette vrification passe par de bonnes business pratices , comme vrifier les donnes fournies par le fabricant, vrifier les contacts quil donne sur sa fiche et communiquer en direct avec lui, insister sur les clauses de retour produits en cas de produits dfectueux, passer par des organismes de certification tiers etc... Le systme de paiement est un autre aspect crucial de ces Marketplace. Les Marketplace B2B ont moins la capacit dimposer leur propre systme de paiement que leurs homologues B2C ou C2C. La varit de la provenance des diffrents fournisseurs (Inde, Chine, Asie du Sud Est...) fait que loprateur peut difficilement imposer son propre systme de paiement centralis. Dans la trs grande majorit des cas, les acheteurs et les vendeurs sentendent pour utiliser la mthode de paiement qui les arrange. Mme sur Alibaba, qui a pourtant dvelopp son systme en interne (AliPay, lquivalent de Paypal), les clients peuvent choisir dautres moyens de paiement. Le conseil des oprateurs reste de passer par des tiers de confiance, appels escrow services , qui garantissent les transactions. Malgr toutes ces prcautions, les fraudes restent possibles sur ces Marketplace. De nombreuses arnaques sont venues, par exemple, entacher la rputation dAlibaba ces dernires annes. Il faut dailleurs reconnatre que la sparation entre Marketplace et listing de fournisseurs est parfois mince dans le monde B2B. Beaucoup de ces sites permettent aux acheteurs de trouver des fournisseurs (mise en relation) mais leur rle doprateur et le niveau de service offert aux diffrents participants sont parfois limits, ce qui les rapproche davantage dannuaires en ligne. Concernant les principaux acteurs de ce milieu, on note quil existe beaucoup de Marketplace qui mettent en relation des entreprises occidentales avec les fournisseurs asiatiques. Leur offre, trs vaste, contient trs majoritairement des produits finis, et ce dans toutes sortes de catgorie : jouets, lectronique, accessoires animaux, quipements sportifs, fourniture de bureau, vtements etc. Alibaba.com : la plus importante Marketplace B2B spcialise dans les fournisseurs asiatiques Made-in-china.com : le second plus grand listing de fournisseurs derrire Alibaba Global Sources: qui se diffrencie par son trs haut niveau de vrification des fournisseurs Indiamart et Tradeindia, spcialiss dans le sous-continent Indien Ec21: la Marketplace B2B Corenne
Mais les fournisseurs des autres continents ont aussi leurs espaces : Kellysearch et ThomasNet, les plus importantes Marketplace de fournisseurs Nord-Amricains TradeKey, trs bien implante en moyen orient
Solostocks en Espagne Exportpages, une Marketplace Allemande destine au march Europen MFG Comme nous lexpliquions, les Marketplace de produits stratgiques sont moins courantes. Quelques exemples: Chembargains, spcialise dans les produits chimiques, plastiques et pharmaceutiques Metal supplier online, spcialis dans le metal
le juridique : avocats, conseils financiers: Wengo.fr le graphisme : 99designs Mais aussi de services destins aux professionnels (B2B) : Ariba : optimisation des ventes, des achats et de la finance en entreprise nsicindia : tudes sectorielles de march (Inde) supplyon : optimisation des chanes logistiques
Positionnes entre les Marketplace de services et les Marketplace de-commerce, de plus en plus de plateformes permettent aux particuliers de louer leurs biens dautres particuliers : location dappartements, secteur qui connat un trs fort dveloppement : AirBnb, 9flats location de biens personnels (outillage, vtements, jeux...): Zilok, eLoue location de voiture : zipcar ...
Les Marketplace ne sont pas restreintes lchange de biens, loin de l. Comme nous venons de le voir, de nombreux sites se spcialisent dans lchange de services et de logiciels. Mais loppos des grandes Marketplace gnralistes de-commerce, la majorit de ces sites sont dits verticaux, cest dire spcialiss dans un secteur particulier.
Mise part la taille du catalogue et de loffre, les Marketplace gnralistes et verticales ont chacune leur proposition de valeur qui se diffrencie par: lapproche marketing/communication les outils et fonctionnalits proposes aux vendeurs et acheteurs Lapproche marketing/communication Lapproche marketing/communication est la diffrence la plus visible entre les Marketplace gnralistes et les Marketplace verticales. L ou les gnralistes comme Amazon ou Fnac doivent proposer une exprience utilisateur unique sur lensemble des catgories, les verticales adaptent leur design et leur ton en accord avec le secteur quelles reprsentent. Ainsi, sur une Marketplace bio comme Green Republic, le design, les couleurs, la mise en valeur des arguments co-responsables font rapidement comprendre lutilisateur la thmatique de la Marketplace. Leur provenance et leur mthode de fabrication apparaissent clairement sur les fiches produits et sont mieux mis en avant. Sur Amazon, cette diffrenciation nest pas possible et la fiche produit dun DVD est quasi-identique celle dun bijou. Lexprience dachat est un critre non ngligeable dans le-commerce, notamment pour les produits haut de gamme comme la bagagerie de luxe, les montres, les chaussures etc... Leur mise en avant par un design adapt et par de belles photos joue un rle dans limpulsion dachat de linternaute. Certaines fonctionnalits comme les photos 360 degrs ou en trs haute dfinition amliorent dailleurs les taux de conversion. Un site spcialis dans lautomobile proposera une exprience diffrente de celle dun site spcialis dans les bijoux ou la puriculture, ce quune Marketplace gnraliste ne peut pas proposer. Un autre aspect qui distingue les Marketplace verticales et gnralistes est la notion de communaut, et cest essentiel. Les Marketplace spcialises sadressent avant tout des communauts dacheteurs qui ont leurs propres codes et leur propre vocabulaire. La communication doit donc tre adapte chacune de ces communauts. Avec l'avnement des rseaux sociaux, cet aspect nest plus ngliger. Les communauts dinternautes peuvent maintenant partager beaucoup plus facilement. Le bouche--oreille est plus efficace avec Facebook et Twitter : ces canaux marketing sont devenus de vritables forces pour ce type de Marketplace. On peut ajouter dailleurs que le vritable commerce communautaire ou le social commerce trouvera sa ralit sur ces Marketplace verticales. Les outils et fonctionnalits Autre point diffrenciant, les outils et fonctionnalits proposs aux acheteurs et vendeurs de la Marketplace. Amazon offre tous les vendeurs de la Marketplace leur espace de gestion et celui-ci est identique quel que soit le secteur dactivit. De mme que les Marketplace verticales personnalisent leur exprience dachat, elles offrent de mme des outils spcifiques aux vendeurs et aux acheteurs. Ainsi sur Cafepresse, Marketplace spcialise dans la vente de tee-shirts, les vendeurs bnficient non seulement dune vitrine personnalisable mais galement dun outil de design pour crer leurs propres tee-shirts en ligne et dun service dimpression la demande qui imprime automatiquement les tee-shirts selon les commandes reues. Les Marketplace verticales non e-commerce fonctionnent dailleurs sur ce principe de spcialisation. Sur Edufire les professeurs donnent des cours en direct des lves grce un module vido propritaire et organisent leur emploi du temps avec un agenda intgr. Sur les Marketplace ddies aux services la personne, des outils facilitent la dclaration administrative des travailleurs et lutilisation des chques emploi service pour
les consommateurs. Art.sy, une Marketplace ddie lart, met en relation artistes et acheteurs via un algorithme (The Art Genome Project) qui analyse prcisment les gots des acheteurs. Comme on le voit travers ces exemples, lexprience dachat et les outils spcialiss sont des valeurs ajoutes sur lesquelles les Marketplace verticales comptent pour attirer des utilisateurs. Elles doivent innover et dvelopper plus de services spcialiss pour lutter contre les gants que sont Amazon ou eBay qui en offrant une trs large gamme de produits au dtriment dune exprience dachat personnalise, soctroient plus de marge de manuvre sur les prix et jouent sur laspect pratique de pouvoir tout trouver.
ETUDE DE CAS : COMMENT APPLE A REINVENTE LE MODELE DE LA MARKETPLACE DES APPLICATIONS MOBILES. Aux yeux de beaucoup, la raison du succs dApple dans la tlphonie mobile rside dans son smartphone rvolutionnaire: liPhone. Certes, ce terminal mobile est la source de la russite de la firme amricaine sur ce march, mais tout aussi importante a t son approche pour sa Marketplace dapplications. Apple na pas invent le concept dapplication mobile, elles existaient bien avant la cration de lAppstore dApple et taient dj accessibles via des Marketplace. Historiquement, ces Marketplace taient gres par les oprateurs tlphoniques (comme Orange) et les constructeurs (Nokia) mais elles nont jamais connu la russite de lAppstore : en peine 3 ans, plus de 500 000 applications ont t mises en ligne par des dveloppeurs et elles ont t tlcharges plus de 18 milliards de fois par les possesseurs diPhone. Lexplosion de ce march, qui pesait 1.7 milliard de $ en 2009 et prs de 4.5 milliards en 2011, nest pas uniquement due aux innovations apportes par liPhone et ses excellentes ventes, mais aussi lapproche radicalement diffrente adopte par Apple pour sa Marketplace, notamment sur loffre de services aux dveloppeurs, sur lamlioration du canal de distribution et sur le partage des revenus avec les vendeurs dapplications. Lenvironnement de dveloppement. Les Marketplace gres lorigine par les oprateurs taient vritablement pnalisantes pour les dveloppeurs : technologies difficiles matriser, API trs chers daccs, environnements de dveloppement peu attractifs etc... Pour exprimer lquivalent en version e-commerce, cest un peu comme si Amazon rendait la cration de ses boutiques et catalogues produits peu intuitive et trs complique pour ses vendeurs. Apple a pris le contre pied en proposant un environnement de dveloppement trs encadr, un langage de programmation beaucoup plus accessible et un ensemble dAPI, quasi gratuites, destines faciliter le travail des dveloppeurs. Ceux-ci peuvent dsormais crer des applications dune qualit trs suprieure et beaucoup plus rapidement que sur les plateformes des oprateurs. Un canal de distribution efficace. Deuxime facteur dcisif, lefficacit du canal de distribution. Afin de pouvoir tlcharger des applications, lutilisateur doit pouvoir y tre confront, et cela se droule sur la vitrine de la Marketplace. Auparavant, ces Marketplace taient peu visibles sur les tlphones mobiles. Les oprateurs et les constructeurs prfraient mettre en avant leurs propres applications pr-installes au dtriment de celles produites par les dveloppeurs tiers. Cette situation bridait forcment le nombre de tlchargements possibles : le canal de distribution tait biais tant du ct dveloppeur dapplications que du ct consommateur. Un des seuls moyens de promotion disponible tait la publicit en dehors des Marketplace. Cest pour cela, par exemple, que les publicits tlvisuelles pour les sonneries, fonds dcran et autres jeux taient si nombreuses il y a quelques annes encore ( tlchargez le jeu en envoyant 1234 par sms). Pour reprendre lanalogie avec une Marketplace de-commerce, cest comme si Amazon ou Fnac.com proposaient une Marketplace mais cachaient les produits des vendeurs au bnfice de leurs propres produits.
L encore, Apple a chang la donne en donnant un maximum de visibilit aux applications de ses dveloppeurs tiers via son Appstore. L'icne de lappstore est accessible trs facilement sur liPhone et le constructeur met trs bien en valeur les applications phares via ses classements de tlchargements. Mme la promotion de cette Marketplace a t soigne puisque de nombreux spots publicitaires la vantent auprs du grand public, avec le fameux Il y a aussi une application pour cela. Cette promotion des applications a clairement t bnfique pour les dveloppeurs tiers, puisquune vritable conomie sest cre autour des applications. De plus en plus dditeurs vivent uniquement grce cette Marketplace qui est devenue un canal de distribution trs efficace. Le dernier point crucial qua compltement chang Apple, cest le partage des revenus avec les dveloppeurs. Sur les Marketplace de constructeurs et oprateurs pr-2008, le partage de revenus en vigueur tait typiquement de 70% pour loprateur de la Marketplace et de 30% pour les diteurs/dveloppeurs, ces derniers tant donc trs clairement lss. Cest pour cette raison, notamment, que les premiers appstores taient remplis dapplications qui prsentaient peu dintrt, comme les sonneries, les applications potaches, les tests de compatibilit etc... Le partage des revenus tait en effet tellement dfavorable aux dveloppeurs que ceux-ci taient rduits vendre des applications peu onreuses produire. Sur lAppstore, le partage des revenus sest clairement rquilibr en faveur des dveloppeurs puisquil est dornavant de 70% pour ces derniers, Apple prenant une commission de 30% sur les revenus gnrs via sa plateforme. Conclusion: la Marketplace dApple a ses dtracteurs, tout ny est pas parfait, mais on ne peut lui retirer le mrite davoir fait exploser un march. Alors que les oprateurs avaient dans leurs mains un fort potentiel conomique, leurs conditions trop contraignantes nont pas favoris les diteurs tiers. Cet exemple illustre bien limportance dune relation gagnant-gagnant-gagnant (vendeur, oprateur et client) sur une Marketplace. En amliorant leur visibilit, leur canal de distribution et le partage de revenus, Apple a su fdrer de nombreux dveloppeurs qui peuvent vivre de leur activit sur iPhone, avec pour consquence un nombre accru dapplications de qualit qui, leur tour, attirent de plus en plus de clients : cest la dynamique idale dune Marketplace.
LA
PUBLICITE
Dans
la
majorit
des
cas,
une
Marketplace
a
pour
objectif
de
drainer
un
maximum
de
visiteurs
et
de
faire
en
sorte
que
son
trafic
soit
le
plus
important
possible.
De
nombreuses
Marketplace
fort
trafic
se
montisent
donc
galement
via
un
affichage
publicitaire
:
publicits
produits,
bannires,
partenariats
marques.
Il
est
intressant
de
constater
la
diversit
des
sources
de
revenus
possibles
dans
le
modle
de
la
Marketplace.
Le
modle
de
Marketplace
est
un
modle
gomtrie
variable
:
les
flux
de
revenus
proviennent
non
seulement
de
lactivit
cur
qui
est
la
mise
en
relation
entre
vendeurs
et
acheteurs,
mais
aussi
des
services
complmentaires
proposs
aux
vendeurs.
Tout
lenjeu
dans
la
stratgie
de
montisation
de
la
Marketplace
est
didentifier
les
flux
de
revenus
les
plus
pertinents
et
de
les
optimiser.
Il
est
important
dans
la
dfinition
de
sa
stratgie
et
dans
la
construction
de
sa
Marketplace
que
loprateur
ait
bien
lide
de
construire
un
modle
qui
soit
gagnant
pour
lensemble
des
intervenants
:
clients,
vendeurs,
oprateurs
et
aussi
les
autres
partenaires.
OPERATEURS
HYBRIDES
Pour
rappel,
les
oprateurs
hybrides
sont
des
e-commerants
soit
pure
player
web
(RueDuCommerce,
Pixmania,
Amazon,)
soit
brick
and
mortar
(Fnac.com,
Wal-
Mart,
Best
Buy,)
qui
ouvrent
une
Marketplace
en
complment
de
leur
propre
activit
de
vente
en
ligne.
Ces
acteurs
connaissent
eux-mmes
trs
bien
les
problmatiques
de
construction
de
marque
et
de
trafic,
et
ils
supportent
dj
tous
les
cots
inhrents
lactivit
de-commerce
:
relations
fournisseurs
/
distributeurs,
gestion
logistique,
gestion
de
la
relation
client,
infrastructures
IT,
animation
marketing
et
commerciale,
acquisition
de
trafic...
Dans
ce
contexte,
le
lancement
dune
Marketplace
devient
incontournable
car
cest
le
seul
moyen
de
capitaliser
sur
cet
existant
pour
dvelopper
son
activit
et
rentabiliser
ses
investissements.
La
dsintermdiation
qui
est
au
cur
du
modle
de
Marketplace
permet
de
rellement
rduire
la
chane
de
valeur
et
bnficier
pleinement
des
apports
dInternet.
Concrtement,
la
cration
dune
Marketplace
rpond
trois
besoins
principaux
:
llargissement
de
loffre
produits,
lamlioration
du
service
aux
clients
et
surtout
lamlioration
de
sa
rentabilit
grce
notamment
la
mutualisation
des
cots
(plateforme
technique
et
cots
marketing),
et,
pour
les
enseignes
physiques,
la
mise
en
place
dune
vraie
stratgie
cross
canal.
Largument tait imbattable, mme si la concurrence faisait remarquer quAmazon navait pas tous les ouvrages en stock : il ne faisait en ralit quafficher le catalogue et comme dans une librairie normale commandait aux distributeurs les livres que les internautes lui rclamaient. Le secteur a depuis volu et il est vrai que les principaux e-commerants proposent maintenant un choix et une rapidit de livraison difficiles battre pour les commerants traditionnels. La taille du catalogue est devenu un avantage concurrentiel certain. Les internautes vont prioritairement sur Amazon, Priceminister ou la Fnac car ils savent quils ont de grandes chances dy trouver ce quils cherchent. Mais pour un e-commerant, tendre son catalogue en direct, tester ou ouvrir des nouvelles catgories de produits nest pas facile. Il faut trouver les bons fournisseurs, passer les commandes, au dbut sur de faibles volumes ce qui nest pas trs avantageux au niveau des prix, mettre en place la logistique et les espaces de stockage, faire le bon sourcing produits pour tre sr davoir ce que les consommateurs attendent. Plutt que de tout internaliser, ouvrir une Marketplace constitue la seule vraie alternative efficace et rentable. Pour un oprateur hybride, ouvrir une Marketplace permet de laisser la charge des vendeurs tiers toutes les tches de sourcing, de logistique et de livraison. En change, loprateur leur offre son trafic. Cette stratgie a trs largement t utilise par les principales Marketplace hybrides. Ces dernires annes lorsquAmazon a voulu ouvrir de nouvelles catgories telles que la puriculture ou les chaussures, plutt que de distribuer lui mme ces produits, il en a dabord confi la tache des vendeurs spcialistes extrieurs. Pixmania, RueDuCommerce, Fnac.com ou CDiscount ont fait de mme, ce qui leur a permis dtendre trs largement leur offre au del de leur primtre existant. A titre exemple, cest la Marketplace de Fnac.com qui bien avant les magasins physiques a permis de vendre des jouets ou du petit lectromnager. Si cette stratgie semble de plus en plus vidente, il faut tout de mme rappeler que lorsquAmazon a ainsi ouvert son trafic dautres vendeurs professionnels beaucoup prdisaient son chec. Donner la possibilit un consommateur dacheter un produit sur son propre site via un concurrent tait une folie. Cette prise de risque a pay puisque cest louverture de sa Marketplace qui a permis Amazon doffrir autant de choix ses visiteurs sans pour autant cannibaliser ses propres ventes. Sans Marketplace, un e-commerant nest pas en mesure daugmenter drastiquement et rentablement son catalogue de produits. Cela implique des investissements de sourcing, de stockage, de livraison qui ne peuvent tre dploys rapidement. La Marketplace permet dy parvenir rapidement et conomiquement. Grce sa Marketplace, Fnac.com est ainsi pass en quelques mois de moins dune offre d peine 1 million de produits prs de 15 millions. Sur un modle vertical de niche tel Green Republic (cf. Interview de son fondateur David Lozano), le saut a t de 3000 plus de 24000 produits en peine un an. Plus de choix attire plus de clients donc plus de trafic et le trafic attire lui-mme plus de vendeurs, instaurant ainsi un cercle vertueux. Le second point sur lequel il est ncessaire dinsister est la slection des vendeurs de la Marketplace. Certes, ouvrir son site dautres vendeurs facilite laccroissement de loffre, mais la quantit ne doit pas se faire au dtriment de la qualit. Ainsi, pendant la phase de lancement, les oprateurs hybrides privilgient les vendeurs tiers reconnus et ils slectionnent eux-mmes ceux qui peuvent venir vendre sur la Marketplace. Dans un second temps, lorsque loffre et la confiance sont tablies, loprateur peut ouvrir petit petit son espace dautres vendeurs moins reconnus mais avec toujours autant de contrle qui doit tre un maximum automatis grce lutilisation dune plateforme technique de qualit. Une Marketplace constitue donc une solution efficace pour tendre loffre dun oprateur e-commerant et lui permettre douvrir dautres catgories de produits. Mais les bnfices du modle ne se limitent pas aux produits quil na pas en catalogue. Certains oprateurs hybrides autorisent ainsi les vendeurs tiers vendre des produits
que loprateur vend lui-mme. Par exemple, sur Fnac.com, un client peut acheter un jeu vido soit directement via loffre Fnac soit via un vendeur de la Marketplace dont les prix sont visibles sur la mme fiche produit. Quel est lintrt pour un e-commerant de faire apparaitre sur sa propre fiche produit les offres en provenance dautres commerants ? Tout dabord, cela permet de grer efficacement les ventuelles ruptures de stock. Si un produit nest plus en stock chez loprateur, le client peut se tourner vers dautres vendeurs qui lont en stock au lieu daller le chercher chez un concurrent. Lessentiel tant que pour ct client lexprience dachat et la scurit restent les mmes. Pour un client, acheter sur auprs dun vendeur tiers cest acheter chez loprateur. On achte sur Fnac.com, pas chez le vendeur ABC. Il se peut aussi que le vendeur bnficie de conditions dapprovisionnement plus avantageuses et puisse donc se montrer comptitif alors que pour faire de mme loprateur devrait accepter de rogner sur ses marges de manire trop importante. La Marketplace peut donc aussi permettre loprateur de concentrer son sourcing sur des produits plus forte rotation disposant de bonnes conditions dachat et librer ainsi de la marge de manuvre conomique pour le dveloppement de son site. Enfin, grce la Marketplace, les produits qui ne sont plus fabriqus ou en dition limite et qui ne seront donc plus rapprovisionns chez loprateur restent disponibles. Les vendeurs professionnels (ou non) prennent le relais de loprateur avec des offres neuves ou doccasion. Le choix et la disponibilit des produits en vitrine sont des enjeux cruciaux pour les e-commerants. Un visiteur qui ne trouve pas le produit quil souhaite ou qui nest plus en stock est un visiteur du et lopportunit de vente est rate. Surtout, cest un client qui va aller prendre ses habitudes ailleurs, l ou le produit est disponible, et il lest forcment quelque part sur Internet. En mettant en place sa Marketplace, un oprateur hybride peut limiter ces problmes de choix et de disponibilit. COMMENT AMAZON A-T-IL OUVERT SA MARKETPLACE? Our vision was, we want to have a place with universal selection, and we didn't believe we could do universal selection without a whole bunch of third parties helping us. Jeff Bezos (CEO, Amazon.com) Trs tt, le fondateur dAmazon a compris le rle prpondrant des vendeurs tiers pour raliser sa vision de plus grand magasin en ligne du monde. Lobjectif tait clair ds le dpart : il sagissait de pouvoir offrir le plus grand choix possible aux consommateurs. Conscient quil ne pourrait raliser cet objectif avec un modle de-commerce classique, il a, ds 1997, (soit deux ans aprs la cration dAmazon) ouvert les portes aux vendeurs extrieurs. Amazon fut un prcurseur dans de nombreux domaines, notamment celui de laffiliation. En 1997 le site, qui ne vendait encore que des livres, crait l Amazon Associates program . Innovant lpoque, ce programme proposait aux propritaires de sites Internet de promouvoir les produits Amazon directement sur leur site et dtre rtribus en cas de vente par une commission sur la transaction. Le programme existe toujours et a fait beaucoup dmules. De nombreux sites proposent leur programme daffiliation, devenu une mthode de vente trs rpandue sur Internet. 1999 fut une anne trs importante dans le processus de cration de sa Marketplace avec les lancements successifs dAmazon Auction et des zShops. Auction tait la tentative de rponse eBay sur le march des enchres entre particuliers. Tout comme sur eBay, les internautes pouvaient mettre en vente leurs objets grce un systme denchres. Mais le programme fut un chec pour Amazon qui le ferma ds lanne suivante. Les zShops se rapprochaient dj plus du format Marketplace que lon connat actuellement sur Amazon.
Le principe des zShops tait doffrir une Marketplace aux vendeurs particuliers et professionnels qui pouvaient vendre leurs produits sur Amazon.com. La principale diffrence avec le modle actuel rside dans le fait que les zShops se trouvaient sur un espace part entire. Les produits des vendeurs tiers ntaient pas visibles sur les fiches des produits vendus par Amazon. Les zShops ne satisfirent pas totalement les clients dAmazon. Grce une nouvelle approche, cest finalement en 2000 que le programme Marketplace vit le jour, format qui fut cette fois-ci le bon. Les checs successifs dAuction et des zShops furent simplement des tapes dans la recherche de la formule de Marketplace idale pour Amazon. "We launched auctions, and that didn't work. We launched Zshops, and that didn't work. And we finally launched Marketplace, which has morphed into Merchants, and Marketplace was very successful [] The reason why Marketplace worked where auctions had not is because Marketplace was convenient, it was still one-click shopping. And our customers didn't want to do auctions. They were busy. They wanted to come in, find what they want, buy it, and go away." Jeff Bezos (CEO, Amazon.com) En 2011, Amazon est loprateur hybride proposant le plus de choix ses visiteurs. Des millions de rfrences sont disponibles dans de nombreuses catgories : biens culturels, produits pour animaux etc. Un tel choix ne serait pas possible sans lapport de la Marketplace. Les vendeurs de la Marketplace psent plus de 37% des produits vendus sur Amazon, et cela permet Amazon de revendiquer le titre de plus grand magasin en ligne au monde.
Lenvironnement technique dun site de-commerce (du front-end au back-end), son marketing et sa commercialit font partie des facteurs clefs de succs. Si, pour des sites de-commerce de petite taille, lexternalisation de cette plateforme est envisageable (dlgation e-commerce), pour les plus importants il est impensable de confier les clefs de sa boutique des prestataires. Possder sa plateforme et les comptences techniques adquates en interne est vital sur le long terme. Une Marketplace permet dans cette situation de mutualiser les cots engendrs par ce poste, mais aussi de mutualiser lexpertise technique acquise. Ainsi, sur de nombreuses Marketplace, les vendeurs doivent sacquitter dun abonnement mensuel pour bnficier du statut de vendeur professionnel et surtout avoir accs des outils volus de pilotage efficace de leur activit. Cela lui facilite la gestion des diffrents aspects de son cycle de vente : commandes, livraisons, retours produits, comptabilit.... Loprateur a donc tout intrt possder une technologie solide et volutive qui sera clef dans le dveloppement de lactivit de ses vendeurs partenaires et impactera donc directement ses marges. En effet, comparativement une activit traditionnelle de vente en ligne, les revenus gnrs par lactivit dune Marketplace sont marge trs leve. Les analystes financiers estiment ainsi que les marges lies lactivit Marketplace dAmazon se situent aux alentours de 90% contre 5% de marge sur les ventes en direct. Certes, les revenus issus de sa Marketplace restent infrieurs aux revenus de ses ventes propres, mais sa part augmente sensiblement chaque anne. En 2011, 34% des revenus dAmazon provenaient dj de sa Marketplace. La Marketplace permet donc de gnrer des revenus supplmentaires qui se rpercutent positivement sur les prix des produits vendus par loprateur. Amazon peut offrir des prix moyens infrieurs la concurrence grce, entre autres, aux revenus forte marge de sa Marketplace. Cest pour toutes ces raisons que le lancement dune Marketplace devient de plus en plus incontournable pour la survie des e-commerants gnralistes ou verticaux. LES EXEMPLES DE PIXMANIA ET AMAZON Plusieurs grands sites de-commerce tirent partie de leur plateforme et de leur expertise technique en proposant une offre dhbergement aux marques et aux enseignes qui nont pas dexpertise de le-commerce. Pixmania a par exemple capitalis sur son exprience de-commerant pour lancer son service nomm e- merchant . e-merchant est une solution de-commerce destination des marques qui dsirent bnficier dune plateforme de vente robuste et base sur la plateforme technique du site Pixmania lui mme. De grandes enseignes et de grandes marques utilisent cette plateforme pour leur propre site e-commerce comme Celio, Dixons retail ou mme Carrefour. Mais les possibilits de capitalisation dun e-commerant sur ses ressources ne sarrtent pas la plateforme. Amazon loue par exemple, au travers de son offre Amazon Web Service, sa bande passante et de lespace de stockage quil possde sur ses propres serveurs. Parti au dpart avec lide de louer les ressources serveurs qui ntaient pas utilises, Amazon Web Service sest depuis transform en un vritable business part entire. Les revenus gnrs par AWS ne cessent daugmenter face la demande croissante du march pour des ressources de cloud computing. En 2010, les revenus estims dAWS taient de lordre de 500 millions de $ et en 2011, ils approchent le milliard. De mme, au travers de son offre FBA (Fulfillment By Amazon) le gant amricain propose une solution logistique aux vendeurs tiers. Nimporte quel vendeur peut bnficier des entrepts dAmazon, qui soccupe pour eux non seulement du stockage, mais aussi de la livraison des produits lorsquune commande est passe.
La mutualisation de ces cots entrane un cercle vertueux : cots partags, donc marges plus leves qui permettent de baisser les prix et donc daugmenter les ventes, et ainsi de suite.
LE
CROSS
CANAL
Il
nest
pas
envisageable
dvoquer
les
apports
dune
Marketplace
pour
les
oprateurs
hybrides
sans
traiter
du
cross
canal
qui
devient
un
enjeu
stratgique
pour
nombre
denseignes
physiques.
Ces
dernires
annes
les
chanes
traditionnelles
physiques
ont
fortement
dvelopp
leur
prsence
sur
Internet.
ce
jour,
la
quasi-totalit
des
grandes
chanes
possde
un
site
de-commerce,
des
enseignes
alimentaires
telles
Carrefour
et
Leclerc,
aux
enseignes
dlectromnager
comme
Darty
et
Boulanger,
en
passant
par
les
produits
culturels,
avec
la
Fnac,
et
bien
plus
encore
(automobile,
textile,
ameublement
etc...)
La
vente
en
ligne
devient
incontournable
pour
ces
chanes
brick
and
mortar
car
:
Elle
constitue
un
canal
de
vente
supplmentaire
car
les
clients
peuvent
consommer
sans
se
dplacer
24h/24,
7j/7.
Cest
aussi
un
relai
de
croissance
trs
dynamique
limage
de
la
trs
forte
croissance
des
ventes
en
ligne
(20%
par
an
vs.
2%
pour
le
commerce
physique).
Enfin,
il
existe
un
mouvement
de
convergence
qui
sacclre
entre
la
vente
physique
et
la
vente
en
ligne.
Les
clients
peuvent
venir
en
magasin
tester
et
toucher
les
produits
pour
les
acheter
ensuite
directement
en
ligne
et
bnficier
ventuellement
du
meilleur
prix.
Lapport
du
mobile
est
trs
important
et
contribue
rendre
la
frontire
entre
offline
et
online
de
plus
en
plus
floue.
Il
est
trs
intressant
dobserver
que
dans
ce
contexte
un
nombre
croissant
de
chanes
physiques
ouvre
aussi
des
Marketplace
en
complment
de
leur
site
de-commerce.
Cela
sexplique
souvent
par
le
fait
que
sans
lapport
dune
Marketplace,
la
plupart
de
ces
acteurs
se
retrouveraient
proposer
une
offre
en
ligne
moins
importante
que
dans
un
de
leur
point
de
vente
physique,
ce
qui
aux
antipodes
du
sens
premier
dInternet.
En
2009
le
franais
Fnac
sy
est
mis,
tandis
que
de
lautre
ct
de
lAtlantique,
aux
tats-Unis,
ce
sont
Wal-mart
et
Sears
qui
ont
ouvert
les
leurs,
suivis
par
Best
Buy
plus
rcemment
(en
2011).
travers
le
modle
de
la
Marketplace,
ces
chanes
physiques
cherchent
exactement
la
mme
chose
que
les
pure
players
:
tendre
leur
offre
de
produits
et
leurs
gammes
de
prix
pour
rpondre
aux
attentes
des
consommateurs
tout
en
amliorant
leur
rentabilit.
De
plus,
le
lancement
dune
Marketplace
permet
aussi
de
crer
de
nouvelles
synergies
et
expriences
dachat.
Ainsi,
il
est
aujourdhui
possible
de
commander
au
sein
dun
magasin
Fnac
un
produit
propos
par
lun
des
milliers
de
vendeurs
partenaires
et
de
se
le
faire
livrer
directement
chez
soi
ou
en
magasin.
Le
service
pour
le
client
est
excellent
alors
que
pour
la
Fnac
cest
une
arme
de
plus
dans
la
conqute
du
client.
Toujours
grce
la
Marketplace,
la
Fnac
propose
aujourdhui
ses
retours
magasin
en
tat
reconditionn
directement
sur
Fnac.com
par
lintermdiaire
de
lune
des
boutiques
vendeur
quelle
gre
en
direct
sur
la
Marketplace.
"Increased
assortment
of
products,
brands
and
price
points
is
exactly
what
people
have
told
us
they
want.
We
listened,
and
developed
Marketplace
to
meet
those
unmet
needs."John
Thompson
(VP
Best
Buy)
En
gnral,
la
stratgie
de
ces
chanes
nest
pas
douvrir
leur
Marketplace
des
vendeurs
particuliers
ou
de
petites
enseignes.
Elles
ciblent
dabord
les
commerants
ayant
dj
atteint
une
taille
critique
et
pouvant
servir
sans
problme
de
nombreux
clients.
De
mme,
elles
invitent
les
marques
venir
vendre
directement
sur
leur
espace
Marketplace.
Lobjectif
est
de
sassurer
que
ces
vendeurs
partenaires
puissent
offrir
aux
clients
une
qualit
de
service
leve.
Il ny a pas que les chanes physiques qui sintressent aux Marketplace. Lanne 2011 a vu le rachat dun des derniers grands sites de-commerce indpendant franais, RueDuCommerce, par Altarea Cogedim une socit foncire spcialise dans la gestion de centres commerciaux et la promotion immobilire. Ce groupe possde 45 centres commerciaux en France, en Espagne et en Italie. La socit foncire a ainsi fait le pari du cross canal afin de crer des synergies entre ses centres commerciaux et la vente online. "Internet est un saut tant technologique que psychologique. [...] Notre socit se rmunre en loyer auprs de commerants, un peu comme Rue du Commerce prend une commission sur les ventes des vendeurs prsents sur son site [...]. En investissant dans l'e-commerce, on peut ainsi se dfinir comme la premire foncire multicanal [...]. Nous souhaitons nous servir du potentiel de Rue du Commerce pour accrotre nos frquentations en magasins ainsi que pour amliorer nos sites Internet, comme par exemple Cogedim-logement.com" Alain Travella (PDG fondateur dAltarea)
Alibaba est une Marketplace B2B mettant en relation les entreprises occidentales et les fournisseurs asiatiques. Contrairement Etsy, le succs dAlibaba ne rside pas dans la cration dun espace dintermdiation qui nexistait pas, mais dans la simplification dune chane de distribution dj existante. Avant larrive dAlibaba, les petites entreprises occidentales pouvaient dj sapprovisionner en produits chinois. Mais la chane de distribution tait particulirement longue. Les usines chinoises produisaient des biens, puis des grossistes chinois prenaient le relais pour servir les distributeurs asiatiques puis occidentaux et enfin au bout de cette chane on trouvait les petites entreprises achetant des produits made in China pour les revendre. Alibaba a profit dInternet pour crer une Marketplace qui rend la dcouverte et la mise en relation avec les fabricants chinois beaucoup plus simple et efficace. Au lieu de passer par tous ces intermdiaires, une entreprise occidentale se connecte simplement sur Alibaba et cherche dans la base de donnes des fabricants. Elle peut aussi faire un appel doffre et lorsquelle a trouv le fabriquant adquat, elle rentre directement en relation avec lui pour raliser la transaction. Grce la Marketplace, le nombre dintermdiaires diminue, abaissant en moyenne les cots dachat. En 2011, Alibaba a gnr un chiffre daffaires denviron 600 millions deuros et une marge nette denviron 26%. JOOR est une jeune Marketplace B2B, cre en 2010, qui met en relation les boutiques de mode avec les jeunes crateurs branchs. JOOR connat, en peine 2 ans d'existence, un beau succs tant auprs des crateurs et des marques quauprs des boutiques. Avant la cration de cette Marketplace spcialise, la mise en relation entre ces deux parties ntait pas particulirement efficace. Les marques et les boutiques se rencontraient lors de salons spcialiss. Des commerciaux venaient vendre les collections aux boutiques qui devaient ensuite compter sur des catalogues papiers pour effectuer leurs commandes. La mise en relation existait mais ntait pas fluide. JOOR a donc cr une Marketplace gratuite pour les boutiques qui peuvent venir parcourir le catalogue en ligne qui centralise les crations de centaines de crateurs, et surtout passer toutes leurs commandes directement sur le site de faon centralise. JOOR se rmunre en faisant payer aux marques leur prsence sur la Marketplace. Dans ce cas de figure, la situation est vritablement gagnante pour les trois parties : les boutiques qui ont enfin un espace centralis par lequel elles peuvent dcouvrir facilement de nouvelles crations et les commander, les marques qui peuvent se faire connatre efficacement auprs dune cible aussi clate gographiquement, loprateur de la Marketplace qui se rmunre en apportant de la valeur lensemble des acteurs de lcosystme.
base en gnral sur des critres tels que la taille du vendeur partenaire, son exprience, sa notorit ou encore sa capacit pouvoir dlivrer les commandes clients. Cette stratgie est souvent utilise par les oprateurs hybrides qui lancent leur Marketplace. Ainsi les Pixmania, RueDuCommerce et autres Best Buy ou Wal-mart ont dans un premier temps ouvert leur Marketplace uniquement des vendeurs professionnels expriments. RueDuCommerce a dbut son activit de galerie marchande avec des vendeurs dj reconnus tels que Grosbill, Sarenza ou Micromania. Lavantage de ce mode de slection reste bien videmment le contrle de la qualit des vendeurs. La contrepartie est double : dune part, ce type de partenariat peut prendre du temps mettre en place et dautre part, il subsiste des risques que la relation avec un vendeur partenaire ne se droule pas aussi bien que prvu. De plus, en limitant les vendeurs, la Marketplace limite aussi le choix de produits et de prix. Dans le secteur du B2B, certaines Marketplace imposent aux vendeurs de fournir au pralable des certifications. Ainsi laccs Global Sources, spcialise dans les usines chinoises, est soumis des certifications qui vont de la visite des usines des audits financiers et mme des audits des chanes de production. Pour ces plateformes B2B, la vrification des fournisseurs avant mme leur entre sur la Marketplace est le meilleur moyen dviter les mauvaises surprises et autres escroqueries.
FILTRE
A
POSTERIORI
Dautres
Marketplace
optent
pour
un
modle
plus
ouvert
dans
lequel
les
vendeurs
peuvent
venir
stablir
librement.
Cest
lapproche
adopte
par
Amazon,
Priceminister,
Fnac.com
et
bien
dautres
encore
(Bonanza,
Etsy
etc...).
Le
contrle
de
la
qualit
passe
alors
par
la
mise
en
places
de
rgles
imposes
aux
vendeurs
et
contrles
grce
des
outils
de
mesure
de
la
performance.
Les
rgles
comprennent
un
ensemble
de
bonnes
pratiques
que
le
vendeur
sengage,
contractuellement
ou
pas,
respecter.
Ces
contraintes
peuvent
viser
le
mode
de
livraison,
les
garanties
de
reprise
produit
etc...
Bien
entendu,
ce
nest
pas
parce
quun
vendeur
accepte
des
conditions
de
vente
quil
les
respecte
forcment
:
loprateur
doit
mettre
en
place
un
certain
nombre
doutils
qui
vont
lui
permettre
de
mesurer
ses
performances
ainsi
que
le
taux
de
satisfaction
client.
Une
bonne
plateforme
technique
Marketplace
doit
pouvoir
grer
toutes
ces
problmatiques.
Le
premier
lment
mis
en
place
est
la
notation
du
vendeur.
Lors
de
chaque
transaction,
le
client
note
son
exprience
dachat
sur
plusieurs
critres,
ce
qui
permet
ensuite
dattribuer
une
note
globale
au
vendeur.
Ce
systme
de
notation
est
trs
rpandu
et
utilis
par
la
quasi
totalit
des
Marketplace.
Le
deuxime
outil,
souvent
utilis
par
les
oprateurs,
est
une
notation
interne.
Celle-ci
seffectue
grce
des
algorithmes
qui
sont
le
plus
souvent
secrets
comme
le
Pagerank
de
Google.
Plus
les
vendeurs
ont
une
note
leve,
plus
ils
bnficient
davantages
comme
une
meilleure
position
sur
les
fiches
produits.
Amazon
sest
fait
une
spcialit
de
trier
les
bons
vendeurs
des
mauvais.
Les
bnfices
apports
aux
meilleurs
vendeurs
ne
sont
pas
ngligeables
:
ainsi,
beaucoup
de
vendeurs
se
battent
pour
obtenir
la
buy
box.
Sur
chaque
page
produit,
loffre
Amazon
est
dabord
mise
en
avant,
mais
juste
en
dessous
suivent
les
offres
de
la
Marketplace.
La
buy
box
est
le
bouton
rserv
au
meilleur
vendeur
:
il
permet
au
consommateur
de
placer
le
produit
directement
dans
son
panier
dachat,
sans
passer
par
le
listing
des
offres
de
la
Marketplace.
Pour
un
vendeur,
possder
la
buy
box
dun
produit
lui
garantit
des
ventes
multiplies
par
10.
Toute
la
difficult
consiste
obtenir
cette
position
car
Amazon
place
la
barre
trs
haut
et
seuls
les
vendeurs
professionnels
qui
ont
des
indicateurs
de
taux
de
satisfaction
et
de
capacit
de
livraison
levs
peuvent
esprer
lobtenir.
Grce ce modle plus ouvert du self serve , loprateur peut esprer offrir plus de choix de produits, mais aussi plus de prix ses clients. Cest ainsi que sur Priceminister, Fnac.com ou Amazon, des offres de produits neufs ctoient des produits doccasion en provenance de millions de vendeurs. Ce volume doffres est difficilement atteignable en se restreignant une slection au pralable des vendeurs partenaires. La contre partie de ce modle reste que loprateur doit mettre en place des garde-fous pour maintenir une bonne qualit de service. Dtecter les mauvais vendeurs pour les carter nest pas chose aise lorsquils sont des millions. Rapidement, les outils de dtection des fraudes et de classement deviennent primordiaux. La qualit de la plateforme technique de la Marketplace et sa capacit intgrer un rel savoir-faire mtier jouent nouveau un rle-clef. Quelle que soit loption choisie, cest la plateforme technique qui prend en charge lensemble de ces contrles pour garantir une exprience client optimale.
Ce type de scandales touche limage des Marketplace qui perdent en crdibilit tant auprs des consommateurs que des marques et des partenaires professionnels. Loprateur dune Marketplace a donc tout intrt mettre en place un ensemble doutils qui vont du contrle du systme de paiement aux algorithmes de dtection de fraudes et de faux produits. Il est ncessaire pour un oprateur de disposer dune plateforme technique qui scurise lensemble de la transaction et lui permette dviter ce type dcueils. Cela sappuie sur des algorithmes de scurisation et de vrification dchanges qui rduisent au maximum les risques pour loprateur, pour les clients et pour les vendeurs. INTERVIEW DE DAVID LOZANO CO-FONDATEUR DE GREEN REPUBLIC Pouvez-vous nous prsenter Green Republic ? Green Republic est une Marketplace ddie aux produits bio, dont lobjectif est de permettre tous les vendeurs de produits bio, artisans, producteurs, e-commerants, marques et distributeurs de vendre eux- mmes leurs produits sur notre espace. Mais Green Republic ntait pas lorigine un pur site de-commerce? Tout fait, de 2008 2010 nous nous sommes lancs en tant que site de-commerce traditionnel. On achetait du stock et on le revendait. En 2009, nous avons dcid de changer de modle conomique et nous avons consacr toute lanne 2010 dvelopper notre Marketplace. En ralit, avoir un site de-commerce est relativement simple en termes dinfrastructures technologiques, mais une Marketplace est nettement plus complexe. On a donc d consacrer toute lanne dvelopper ce nouveau socle technologique. La raison principale de ce changement de modle est venu du fait que le modle traditionnel de le-commerce ne nous semblait pas adapt au march du bio, qui est un march extrmement fragment, dans lequel il y a beaucoup de petits producteurs qui font parfois un ou deux, au maximum 10 produits. Or, dans un modle e- commerce traditionnel, acheter ces produits, les stocker sans savoir si on va russir les vendre est assez compliqu. Il tait important pour nous de pouvoir proposer un choix consquent aux consommateurs, ce qui nous obligeait accrotre notre stock avec de petites rfrences. En termes de gestion administrative, de factures, de paiement des fournisseurs et de gestion du stock, cela savrait de plus en plus compliqu. Quels ont t les impacts de ce changement sur votre mtier ? Effectivement, notre mtier a compltement chang. Aujourdhui, il est double : il sagit de fournir une plateforme technologique qui soit robuste et performante et de faire du marketing, alors quavant nous passions beaucoup plus de temps sur le sourcing et la gestion logistique des produits. On ne soccupe plus par exemple de lexpdition des produits. Ce sont les vendeurs qui le font. Ce qui a galement chang, cest la capacit de rfrencement des produits. Lors de notre lancement en tant que-commerant traditionnel, nous avions 300 produits sur le site, et 1500 rfrences 18 mois plus tard. Ds le lancement de la Marketplace, nous avions 9000 produits, 4 mois plus tard 13 000, et aujourdhui, un an aprs, nous sommes 24 000 produits. Proposer un tel choix ntait pas possible avec un modle traditionnel de-commerce. Ce qui a chang, enfin, cest notre approche du marketing. Maintenant, nous nous appuyons beaucoup plus sur lexpertise de nos vendeurs. Par exemple, Nol, nous leur demandons directement quels sont les produits mettre en avant sur la homepage et la newsletter, ils nous conseillent sur les best-sellers, alors quauparavant nous tions seuls sur le sourcing produits.
Notre modle de revenus a galement chang puisquil sagit maintenant dune commission sur les ventes. Pour nos vendeurs, nous sommes considrs comme un canal de vente additionnel, un investissement marketing. Votre exprience de-commerant vous a-t-elle servi dans ce nouveau modle de Marketplace ? Oui cela a t un norme avantage. Nous sommes une force de proposition sur tous les aspects de le- commerce, par exemple sur les fiches produits. Sur notre site, nous avons des partenaires qui sont e- commerants et qui connaissent bien les techniques de rfrencement, mais nous avons aussi des petits artisans pour qui cela est moins vident. Nous les aidons donc les amliorer en leur conseillant, par exemple, de bien mettre en avant leur dmarche co-responsable, en leur montrant comment rdiger leur fiche produit etc... Pareillement, sur la logistique, ayant nous mme effectu toutes les tches de stockage et denvois lors de nos 15 premiers mois dexistence, nous avons acquis une expertise que nous partageons avec nos partenaires vendeurs. Comment se droule le recrutement des vendeurs et leur animation par la suite ? Notre proposition de valeur est : du bio, du bio et du bio, des produits bio au sens large, cest dire des produits co-responsables. Le vendeur qui postule sur notre Marketplace remplit un formulaire dans lequel il dtaille sa dmarche. Si elle rpond nos critres, nous lappelons pour vrifier certains points avec lui. Nous allons aussi souvent rencontrer les vendeurs, et ds linstant ou nous avons valid laspect cologique, nous les acceptons sur le site. Nous les considrons dailleurs plus comme des partenaires que comme des vendeurs externes. Ensuite, concernant lanimation de la communaut de nos vendeurs, nous avons depuis 2011 une responsable des partenariats qui soccupe, par exemple, denvoyer par mail toutes les informations concernant notre actualit, ainsi que les nouvelles fonctionnalits venir, les vendeurs qui nous ont rejoints, les objectifs du site pour 2012. Le but est dinstaurer une vritable relation avec nos partenaires. Du ct des clients, vous adoptez aussi une position forte de tiers de confiance avec un paiement centralis et un service client unique. On sest demand jusquo aller et pour nous, aujourdhui, cest important de dire quil y a un service client, un paiement centralis : cest aussi la valeur que lon apporte. Lorsquun client a un problme avec sa commande, il nous appelle et cest nous qui nous occupons ensuite de le grer. Grce aux Marketplace Amazon ou Fnac.com, les gens sont maintenant habitus recevoir plusieurs colis pour une commande ; en revanche, sil y a un problme ils veulent avoir un interlocuteur unique. Ce niveau de service client tait primordial car sur notre site prcdent, nous avions un taux de r-achat trs important que lon avait pas envie de perdre, et que nous navons dailleurs pas perdu. Un an aprs le lancement pensez-vous que ce choix a t le bon ? Par rapport ce changement nous sommes persuads davoir fait le bon choix et cela se traduit aussi dans les chiffres. Nous avons ainsi connu une croissance de 40% du volume daffaire par mois en moyenne sur lensemble de lanne 2011. La Marketplace nous a galement permis douvrir dautres catgories que nous ne pouvions pas matriser auparavant, comme celle de lalimentation frache. Stocker et grer de lalimentation frache est trs compliqu. Grce la Marketplace, on sappuie maintenant sur des gens qui ont cette expertise-l et qui le font trs bien sur notre plateforme.
LA
CONFIANCE
ET
LA
SECURITE
Il
sagit
dun
des
points
les
plus
importants
pour
un
oprateur
de
Marketplace
:
sassurer
que
les
transactions
seffectuent
dans
de
bonnes
conditions
et
que
les
acheteurs
comme
les
vendeurs
puissent
schanger
les
biens
en
toute
confiance
et
dans
un
environnement
totalement
scuris.
Cest
aussi
sur
ce
point
quune
vritable
Marketplace
se
diffrencie
dun
site
de
petites
annonces.
Le
rle
de
loprateur
et
de
la
plateforme
technique
quil
met
disposition
est
de
mettre
en
place
un
certain
nombre
doutils
et
de
rgles
qui
vont
crer
cette
atmosphre
de
confiance.
Ces
outils
sont
varis
et
vont
du
moyen
de
paiement
centralis
la
slection
des
vendeurs,
en
passant
par
lobligation
pour
les
vendeurs
de
respecter
des
dlais
de
livraison,
la
prise
en
charge
du
service
aprs
vente,
de
garanties,
...
Selon
cette
tude,
les
problmatiques
de
confiance
font
partie
des
trois
inquitudes
les
plus
souvent
voques
par
les
internautes
dans
les
freins
lachat
sur
Internet
:
peur
de
larnaque
(36%)
et
manque
de
garantie
(30%).
Cest
aussi
pour
ces
raisons
que
de
nombreux
internautes
se
tournent
vers
des
Marketplace
comme
Amazon,
Fnac.com
ou
Pixmania
pour
effectuer
leurs
achats.
En
allant
sur
ces
sites,
ils
ont
la
garantie
de
ne
pas
se
faire
escroquer
par
les
vendeurs
et
si
jamais
la
transaction
se
droule
mal,
si
par
exemple
le
produit
reu
est
dfectueux
ou
les
dlais
de
livraison
trop
longs,
loprateur
est
prsent
en
tiers
de
confiance
pour
les
rembourser
et
pour
sanctionner
le
vendeur.
Sur
un
march
qui
compte
maintenant
plus
de
80
000
sites
de-commerce,
il
est
de
plus
en
plus
difficile
de
savoir
quels
sites
ils
peuvent
faire
confiance
et
quels
sites
ils
doivent
viter.
Ils
privilgieront
toujours
les
sites
dont
la
marque
est
reconnue
et
dans
lesquels
ils
peuvent
avoir
confiance.
La
Marketplace
jouera
un
rle
de
plus
en
plus
important
dans
cette
mise
en
relation
entre
vendeurs
et
acheteurs
en
simposant
en
tant
que
tiers
de
confiance.
Cest
aussi
une
forme
de
revanche
pour
les
enseignes
physiques
qui
disposent
dun
capital
confiance
suprieur
au
pure
player.
Lexistence
dun
ou
plusieurs
magasins
jouant
un
rle
fort
de
rassurance.
Cest
dailleurs
cela
qui
a
conduit
la
majorit
des
e-commerants
ouvrir
des
points
de
vente
physique
avant
mme
davoir
une
relle
stratgie
cross
canal.
Alors quune grande partie de lacquisition de trafic passait par un rfrencement naturel efficace, il est maintenant de plus en plus difficile pour les petits e-commerants dmerger en haut des rsultats de recherche. De mme pour le rfrencement payant, les zones rserves aux liens sponsoriss sont hyper concurrentielles et moins impactantes quil y a quelques annes. Baser sa stratgie uniquement sur du rfrencement naturel ou sur des liens sponsoriss est devenu trs risqu. Les Marketplace sont donc devenues un canal complmentaire indispensable pour largir son march et vendre ses produits rapidement. Pour la majorit des vendeurs prsents sur les Marketplace, les commissions prleves sur les ventes sont perues comme des investissements marketing et technique. tre prsent sur ces plateformes revient acheter du trafic et des leads comme pour les investissements raliss sur les moteurs de recherche mais beaucoup moins cher. Mme si un vendeur possde dj son espace de vente en ligne, il peut trouver un intrt venir stablir sur les principales Marketplace et accder ainsi une nouvelle clientle. Les Marketplace constituent un excellent canal de vente car le trafic y est qualifi et les visiteurs viennent avec une intention dachat plus leve que sur les moteurs de recherche par exemple.
LE
TRAFIC
Le
trafic
est
une
composante
essentielle
du
succs
dune
Marketplace.
Lattractivit
dune
plateforme
dpend
fortement
du
volume
et
de
la
qualit
du
trafic
quelle
arrive
gnrer.
Plus
il
y
a
de
visiteurs,
plus
les
opportunits
de
transactions
sont
nombreuses.
La
Marketplace
constitue
un
canal
de
vente
supplmentaire
efficace
car
elle
procure
une
visibilit
que
le
vendeur
ne
pourrait
pas
toujours
construire
lui
mme.
tre
prsent
sur
Amazon,
cest
tre
visible
auprs
de
millions
de
clients
potentiels
(Amazon
sert
plus
de
19.5
millions
de
clients
tous
les
jours
dans
le
monde).
tre
prsent
sur
la
Marketplace
de
Fnac.com,
cest
tre
visible
auprs
de
plus
de
7
millions
de
visiteurs
franais
chaque
mois.
Gnrer
du
trafic
consomme
normment
de
ressources
en
termes
de
temps
et
de
finances,
et
demande
beaucoup
dexpertise
pour
un
e-commerant.
Loprateur
de
Marketplace
est
l
pour
lui
faciliter
ces
tches
en
les
prenant
en
charge.
Assurer
un
trafic
important
et
qualifi
ses
vendeurs
est
clef
pour
loprateur.
Limportance
du
trafic
gnr
par
loprateur
doit
nanmoins
tre
apprcie
au
regard
de
la
verticalit
du
march
concern.
Ainsi,
un
site
e-commerce
leader
sur
un
vertical
na
pas
ncessairement
besoin
dun
trafic
en
millions
de
visiteurs
uniques
pour
prtendre
oprer
une
Marketplace.
De
mme,
une
marque
forte,
un
rel
savoir-faire
mtier
ou
un
trs
bon
relationnel
avec
les
potentiels
vendeurs
peuvent
aussi
suffire
lancer
une
Marketplace.
LE
MIX-PRODUIT
Comme
nous
lavons
vu
dans
la
dfinition
du
rle
de
loprateur,
cest
lui
qui
rgule
et
organise
la
Marketplace
en
slectionnant
notamment
les
produits
ou
les
services
vendus,
dfinissant
la
ligne
ditoriale
ou
commerciale
de
la
Marketplace
(verticale
ou
gnraliste),
mais
aussi
les
rgles
de
gestion
de
mise
en
avant
des
offres
et
ventuellement
des
vendeurs.
Loprateur
doit
dfinir
:
Quels
sont
les
produits
autoriss
sur
la
Marketplace
?
Comment
les
offres
de
la
Marketplace
sont-elles
visibles?
Quelles
sont
les
rgles
de
fixation
de
prix
de
ces
offres
?
LE
CADRE
LEGAL
Le-commerce
B2B,
B2C,
ou
C2C,
est
trs
rglement.
Le
rle
de
loprateur
est
donc
aussi
de
sassurer
que
ct
vendeur
comme
acheteur,
les
changes
respectent
la
rglementation
en
vigueur.
Pour
autant,
toutes
les
Marketplace
nimposent
pas
le
mme
niveau
dexigence
au
niveau
juridique.
Les
Marketplace
B2B
orientes
industrie
(chimique,
mtallurgique)
sont
trs
rglementes
:
les
changes
sur
des
produits
sensibles
se
font
de
faon
beaucoup
plus
contrle
tant
au
niveau
des
types
de
contrats
que
sur
les
labels
ou
les
certifications
requises
pour
pouvoir
vendre
ou
acheter.
Les
fournisseurs
et
acheteurs
doivent
montrer
patte
blanche
avant
de
pouvoir
changer
sur
ces
espaces.
Sur
des
Marketplace
C2C,
cette
exigence
est
bien
moindre
:
la
vrification
de
lidentit
des
diffrents
intervenants
est
moins
pousse,
le
risque
de
fraude
plus
important
et
les
contraintes
de
contrat
ou
de
paiement
moins
leves.
Le
mode
de
fonctionnement
du
C2C
se
rapproche
de
ce
qui
se
pratique
sur
les
sites
de
petites
annonces.
Les
contraintes
sont
aussi
moins
fortes
en
termes
de
contrle
et
de
suivi
des
transactions.
Les
oprateurs
qui
nont
pas
cherch
trs
tt
respecter
ces
exigences
ont
connu
des
difficults
car
cest
justement
ce
cadre
lgal
et
cette
confiance
qui
sont
les
plus
difficiles
assurer
et
scuriser
lorsque
les
vendeurs
sont
des
particuliers.
Il
est
en
effet
plus
difficile
de
leur
imposer
des
exigences
en
raison
du
manque
de
rgularit
dans
la
relation
commerciale.
eBay
a
trouv
une
parade
cela
avec
son
systme
de
notation,
fonctionnalit
qui
a
dailleurs
t
souvent
reprise
par
les
Marketplace,
quelles
soient
B2C
ou
B2B.
L
aussi,
les
critres
dvaluation
des
vendeurs
sont
des
lments
essentiels
dans
la
stratgie
de
loprateur
de
la
Marketplace.
Laspect
juridique
nest
donc
pas
ngliger
car
il
est
source
de
confiance
pour
les
acheteurs
et
aide
aussi
les
oprateurs
scuriser
leur
propre
activit.
Les
vendeurs
professionnels,
mme
internationaux,
doivent
par
exemple
accepter
un
contrat
et
des
conditions
de
vente
sur
les
Marketplace
qui
les
engagent
respecter
la
lgislation
franaise.
Il
est
important
que
les
dispositions
des
Conditions
Gnrales
de
Vente
et
des
Conditions
Gnrales
dUtilisation
de
la
Marketplace
affirment
le
rle
dhbergeur
ou
de
prestataire
technique
de
loprateur,
plutt
que
celui
dditeur.
Dans
ce
dernier
cas,
il
serait
en
effet
contraint
dexercer
un
contrle
sur
un
certain
nombre
dlments
inhrents
au
vendeur
et
sur
lesquels
il
ne
peut
donc
pas
avoir
de
visibilit.
LE
PAIEMENT
Dans
un
contexte
dchanges
de
biens
entre
vendeurs
et
acheteurs
de
tous
horizons,
la
question
des
transactions
financires
est
trs
sensible
pour
les
oprateurs.
La
scurit
et
la
confiance
font
partie
des
critres
les
plus
importants
pour
les
internautes
lors
dun
achat
sur
un
site
e-commerce.
Le
fait
de
payer
sur
Internet
et
de
laisser
ses
coordonnes
bancaires
ne
constitue
pas
une
action
anodine
pour
les
clients.
Cest
le
rle
de
loprateur
de
la
Marketplace
que
de
proposer
un
environnement
scurisant
pour
les
transactions
bancaires
avec
la
rassurance
ncessaire
pour
le
client.
Il
sagit
de
bien
montrer
que
cest
loprateur
qui
enregistre
la
transaction
dans
un
environnement
scuris.
Pour
rpondre
cette
problmatique,
loprateur
peut
se
poser
comme
intermdiaire
tiers
de
confiance
entre
les
acheteurs
et
les
vendeurs.
Via
son
systme
de
paiement,
il
encaisse
la
transaction,
soccupe
des
vrifications
bancaires
et
de
la
validation
du
paiement
;
puis,
lorsque
le
produit
est
envoy,
il
libre
les
fonds
au
vendeur.
La
rassurance
et
le
rle
de
tiers
de
confiance
que
peuvent
mettre
en
avant
certains
oprateurs
comme
Fnac.com
vont
jusqu
lengagement
de
ne
payer
le
vendeur
que
si
le
client
estime
que
la
transaction
sest
bien
droule.
Dans
le
cas
contraire,
il
peut
aller
jusqu
rembourser
le
client,
renforant
ainsi
son
image
de
garant
de
la
qualit
de
service,
en
plus
de
la
scurit.
Les
oprateurs
peuvent
soit
utiliser
des
systmes
de
paiement
dj
existants
comme
Sips
ou
Ogone,
soit
dans
de
plus
rares
cas
dvelopper
eux
mmes
leur
solution
de
paiement,
comme
cest
le
cas
pour
Amazon
avec
Amazon
Payment
ou
encore
AliPay
pour
Alibaba.
Ce
rle
dintermdiaire
de
confiance
est
important
aussi
bien
pour
les
vendeurs
que
pour
les
acheteurs.
Pour
un
vendeur,
grer
une
solution
de
paiement
constitue
une
difficult
avec
la
gestion
de
la
fraude,
la
scurit
des
donnes,
les
diffrents
moyens
de
paiement
(carte
de
crdit,
American
Express,
Paypal)
etc.
En
utilisant
le
systme
de
paiement
de
loprateur,
le
vendeur
vite
la
gestion
de
tous
ces
aspects
inhrents
aux
transactions
en
ligne
qui
peuvent
lui
coter
du
temps
et
de
largent.
Quant
aux
clients
qui
achtent
aux
vendeurs
dune
Marketplace,
ils
ne
connaissent
pas
forcment
leur
fiabilit
ni
leur
qualit
de
suivi.
En
passant
par
le
systme
de
paiement
de
loprateur,
leur
confiance
est
accrue.
Ils
sassurent
une
transaction
plus
sereine
et
une
possibilit
de
recours
en
cas
de
litige.
Le
second
avantage
pour
un
oprateur
dimposer
son
systme
de
paiement
est
de
pouvoir
offrir
une
exprience
dachat
unifie
sur
son
espace.
Avec
un
systme
de
paiement
centralis,
le
client
peut
acheter
plusieurs
produits
auprs
de
vendeurs
diffrents
avec
un
seul
panier
et
effectuer
un
paiement
unique
la
fin
de
ses
achats.
Cest
dailleurs
l
un
des
intrts
fondamentaux
dune
Marketplace
:
pouvoir
accrotre
le
nombre
de
produits
dans
un
mme
panier,
en
provenance
de
multiples
vendeurs
mais
en
garantissant
une
exprience
dachat
fluide
et
intgre
via
un
panier
et
un
paiement
uniques.
Que
le
client
soit
par
exemple
sur
Amazon
ou
Fnac.com,
il
peut
faire
ses
achats
auprs
de
plusieurs
vendeurs
sans
devoir
sortir
sa
carte
de
multiples
reprises.
Une
fois
son
panier
plein,
il
paye
tous
ses
produits
en
une
seule
fois
et
cest
loprateur
de
la
Marketplace
qui
soccupe
de
redistribuer
les
montants
adquats
aux
diffrents
vendeurs.
L
encore,
laspect
confiance
est
important
:
loprateur
doit
disposer
dune
plateforme
performante
et
scurise
pour
grer
lensemble
des
flux
financiers
et
des
compensations
entre
les
acheteurs
et
les
vendeurs.
AU
NIVEAU
LOGISTIQUE
Si
loprateur
est
lui
mme
e-commerant,
la
Marketplace
vient
modifier
sa
stratgie
logistique
et
elle
peut
lamener
sadapter
en
stockant
plutt
des
produits
volumineux
et
en
laissant
les
petits
produits
aux
autres
vendeurs
par
exemple.
La
Marketplace
donne
la
possibilit
loprateur
hybride
darbitrer
les
produits
quil
va
lui
mme
stocker
et
envoyer,
et
de
laisser
dautres
vendeurs
spcialiss
soccuper
des
problmatiques
logistiques
sur
des
gammes
de
produits
dont
il
na
pas
lexpertise.
Par
exemple,
un
oprateur
hybride
de
Marketplace
dans
lunivers
de
lameublement
pourrait
dcider
de
ne
plus
stocker
des
produits
trs
saisonniers
et
volumineux
(ex.
lits
dextrieur,
cabanes
de
jardin)
pour
sappuyer
uniquement
sur
un
rseau
de
vendeurs
spcialiss
ravis
de
pouvoir
utiliser
ce
canal
de
vente
pour
commercialiser
leurs
produits.
CONCLUSION
On
le
voit
bien
travers
ces
diffrents
exemples,
tous
les
mtiers
de
lentreprise
sont
impacts
par
le
lancement
dune
Marketplace.
Il
est
donc
indispensable
de
bien
apprhender
en
amont
ces
changements
organisationnels.
Le
succs
dune
Marketplace
repose
en
partie
sur
la
bonne
conduite
du
changement.
Pour
y
parvenir,
lentreprise
doit
se
concentrer
sur
plusieurs
facteurs
cruciaux:
la
qualit
de
la
plateforme
technique,
des
mthodologies
efficaces
et
prouves,
une
volont
forte
au
plus
haut
niveau
de
lentreprise
de
mener
bien
le
projet.
Les
changements
organisationnels
sont
tels
que
bien
souvent
plusieurs
mtiers
peuvent
entrer
en
contradiction
au
niveau
oprationnel.
La
vigilance
de
lquipe
en
charge
de
superviser
la
cration
de
la
Marketplace
doit
tre
maximale
et
son
intervention
ne
doit
souffrir
daucune
contestation,
ce
qui
ncessite
un
niveau
d'autorit
fort
et
le
soutien
total
de
lquipe
dirigeante.
Il
ne
faut
jamais
oublier
les
bnfices
quapportent
une
Marketplace
:
augmentation
des
ventes,
du
chiffre
daffaire,
des
marges.
Mais
cette
russite
ne
se
fait
quavec
ladhsion
de
lensemble
des
parties
prenantes
de
lentreprise.
FLUIDITE
DE
LINTEGRATION
Les
impacts
de
lintgration
dune
Marketplace
se
situent
tous
les
niveaux
techniques
:
le
front,
le
middle
et
le
back
end
:
Le
front
end
car
il
faut
donner
intelligemment
de
la
visibilit
aux
vendeurs
tiers,
Le
middle
end
car
il
faut
bien
grer
tous
ces
nouveaux
produits
et
les
donnes
associes,
Le
back
end
pour
grer
toutes
les
transactions
entre
les
vendeurs,
les
clients
et
loprateur.
Le
propre
dune
bonne
plateforme
de
Marketplace
est
de
faciliter
cette
intgration
sans
bouleverser
le
systme
dinformation
existant,
mais
en
sy
connectant
de
faon
intelligente.
Le
systme
doit
prendre
en
compte
tous
les
niveaux
(front,
middle
et
end)
pour
que
la
Marketplace
ne
se
rsume
pas
un
onglet
et
des
fonctionnalits
spares
sur
le
site
marchand
mais
quelle
procde
dune
intgration
en
profondeur
de
tous
les
processus
lis
lactivit
de-commerce.
ce
titre,
le
choix
du
socle
technologique
de
sa
Marketplace
est
crucial.
INTERVIEW
DE
PASCAL
ROCHE
DSI
FNAC.COM
Quest
ce
qui
a
amen
la
Fnac
considrer
la
mise
en
place
dune
Marketplace
sur
son
site
de-commerce
?
La
gense,
cest
dabord
un
choix
business.
La
Fnac
rflchissait
depuis
longtemps
faire
de
la
vente
doccasion,
et
cette
rflexion
a
abouti
la
question
suivante
:
Comment
fait-on
pour
tendre
notre
offre
sans
forcment
subir
toute
la
mcanique
du
je
source
des
produits,
je
les
rceptionne,
je
les
stocke,
je
les
expdie
etc
?
Dans ce cadre, la Marketplace est apparue assez rapidement comme une bonnesolution, quipermettait non seulement dtendre notre offre et de montiser notre trafic, mais aussi de mettre en place un cercle vertueux : plus doffres donc plus de trafic, plus de trafic donc plus de vendeurs etc. Pour crer la plateforme technique de votre Marketplace vous avez opt pour le rachat de Splitgames qui tait une Marketplace franaise spcialise dans les jeux vido. Quelles sont les raisons qui ont motiv ce choix plutt quun dveloppement en interne ? Il existait dj sur le march une solution Marketplace oriente jeux vido. Nous nous sommes dit que ce serait un facteur dacclration dintgrer Splitgames, qui avait une vraie expertise et une vraie exprience en termes de gestion dune Marketplace. Concernant le front office, on savait faire de lanimation client, prsenter des produits en ligne, convertir les visiteurs et oprer un back-office classique. Cependant lanimation des vendeurs dune Marketplace est un mtier part entire, que lon a dcouvert ; et on a senti quil y avait une brique technico/fonctionnelle sur laquelle on pouvait capitaliser. Cest cette expertise dans le mtier de recrutement et danimation des vendeurs, et cette brique de gestion des transactions acheteurs/vendeurs qui nous ont pouss racheter cette solution. La problmatique tait ensuite dintgrer cette Marketplace via un couplage peu intrusif dans notre cosystme tout en redans cela le plus transparent possible pour le client au niveau de son exprience dachat. Il fallait intgrer cette Marketplace intelligemment sur lensemble du site et non pas comme un simple onglet. Comment sest passe ensuite lintgration ? Dans lensemble, lintgration sest trs bien passe. Les critres de russite ont t limplication et lenvie des deux cts. Du ct Fnac, cest un projet qui tait trs fortement support par la direction gnrale et dans lequel lquipe IT croyait ; et du ct SplitGames, ils ont compris quils avaient des acquis sur lesquels sappuyer, mais quil existait aussi chez nous des facteurs prendre en compte. Quelles ont t les principales difficults au niveau technique ? Avec llargissement de loffre, il y a eu des problmatiques assez techniques de volumtrie : avec la Marketplace, on est pass de 2 15 millions de produits, donc le moteur de recherche devait forcment supporter une charge beaucoup plus importante, et les mcanismes dindexation ont d tre revus. Les impacts sur les performances, les infrastructures et le dimensionnement ont t rels. Un autre sujet a t de remettre en cause le systme existant. Lavantage dune Marketplace est quelle permet douvrir rapidement de nouveaux marchs sur de nouveaux produits quen gnral on ne connat pas trs bien et quon nest donc pas forcment capable de bien normer. Or, tout ce qui est la normalisation de fiches produits est trs important pour bien indexer le contenu : merchandising sur le site, arborescence des catgories, informations indexes dans le moteur de recherche. Il faut pouvoir agrger vite et proprement beaucoup de donnes sur de nouveaux produits, tout en tant assez flexible pour intgrer lexistant. Il faut dvelopper des connecteurs avec des bases de donnes externes et rester assez permissif en entre, tout en gardant un certain niveau de qualit en sortie. Au niveau du front end, il a fallu bien thtraliser les produits, revoir la navigation, crer des notions dunivers et pas uniquement des rubriques produits. Un autre enjeu a t davoir un processus de checkout fluide et transparent pour le client. Sur la Fnac, il y a trois typologies de commandes diffrentes : par exemple sur les produits tlcharger o le client paye tout de suite, une autre pour laquelle les transactions sont envoyes directement au back office classique de la Fnac et sont ensuite transmises aux entrepts qui envoient les produits, et enfin les transactions des vendeurs tiers o lorchestration est diffrente : on demande dabord au vendeur sil accepte loffre ; si oui, on dbite le client, et derrire on gre la transaction acheteur/vendeur qui entame un autre cycle.
La problmatique est donc dunifier le process de paiement en intgrant ces diffrentes orchestrations, mais il faut que cela soit transparent pour le client grce un panier unique. On sest aperu galement que la notation et le ranking des vendeurs est quelque chose dessentiel, on naurait pas forcment imagin cela au dpart en tant un pur e-commerant. Auriez vous pu dvelopper cette mme plateforme en passant uniquement par un dveloppement interne ? Le faire en interne nest pas efficient car on ne bnficie pas du retour dexprience dexperts, a signifie que cest plus long, plus douloureux et avec un risque dchec plus fort. Et finalement, si nous avions dvelopp cette plateforme en interne, on aurait probablement ralis une plateforme moins pertinente. Nous aurions d beaucoup plus ttonner pour trouver la bonne formule. Et passer par un dveloppement externe avec, par exemple une SSII ? Lintrt ne vaut que si elle a un relvcu technique et oprationnel sur une marketplace. Dans lidal, quels seraient les atouts essentiels dune solution technique de Marketplace ? Il faut tout dabord que cette solution permette de crer une plateforme de Marketplace qui soit transparente pour nos clients et performante dans sa commercialit, sans tre pour autant trop intrusive dans le systme dinformation existant, car nous avons un site assez consquent. La solution doit donc sintgrer au noyau et ne pas casser le core system. Ensuite, techniquement, il faut quelle soit performante sur certaines briques en particulier : limpact sur le moteur de recherche, la capacit charger les offres des diffrents fournisseurs, le back office et la gestion des transactions, la gestion et le ranking des vendeurs.
CONCLUSION
Depuis
la
naissance
des
pres
fondateurs
eBay
et
Amazon
au
milieu
des
annes
1990,
le
e-commerce
a
connu
une
trs
forte
croissance.
Il
sest
aujourdhui
impos
comme
un
canal
de
vente
incontournable
aussi
bien
pour
les
pure
players
que
pour
les
marques
ou
les
enseignes
de
distribution
traditionnelles.
Bien
que
rvolutionnaire
en
matire
de
mode
de
consommation,
le-commerce
na
pas
pour
autant
rellement
transform
en
profondeur
les
flux
classiques
du
commerce.
Au-del
du
fait
de
pouvoir
commander
depuis
chez
soi
ou
son
mobile,
24h/24
et
7j/7,
la
chane
de
distribution
demeure
identique,
du
fabricant
au
client
en
passant
par
les
intermdiaires
et
distributeurs
divers.
Certes,
le-commerce
saffranchit
de
la
contrainte
despace
propre
au
commerce
physique,
mais
les
enjeux
de
stock
et
de
logistique
et
les
cots
qui
en
dcoulent
demeurent.
Quil
sagisse
dune
niche
ou
dune
offre
gnraliste,
la
promesse
du
e-commerce
consistant
pouvoir
proposer
le
plus
grand
catalogue
du
monde
est
longtemps
reste
vaine.
Jusqu
ce
quAmazon
redfinisse
en
profondeur
le
e-commerce
en
lanant
sa
Marketplace
Une
Marketplace
permet
de
connecter
efficacement
sur
un
mme
espace
vendeurs
et
acheteurs
de
biens
et/ou
de
services
afin
de
proposer
la
slection
la
plus
complte
et
comptitive
possible
dans
un
environnement
organis
et
scuris.
Dans
ce
cadre
sopre
une
relle
dsintermdiation
au
cur
de
lADN
dInternet
et
cratrice
de
valeur
pour
lensemble
des
parties
:
oprateur,
vendeur,
acheteur.
En
fdrant
les
offres
dune
multitude
de
vendeurs,
une
Marketplace
maximise
les
stocks,
raccourcis
les
dlais
sans
pour
autant
rogner
sur
la
qualit
de
service.
Quelles
soient
gnralistes
ou
verticales,
B2B,
B2C
ou
C2C,
opres
par
un
oprateur
hybride
qui
vend
lui
aussi
des
produits,
les
Marketplace
simposent
de
plus
en
plus
comme
une
volution
inluctable
quil
sagisse
de
biens
physiques,
de
biens
dmatrialiss
ou
de
services.
Les
bnfices
procurs
par
les
Marketplace
sont
multiples
et
sinscrivent
dans
une
logique
visant
ce
que
chacune
des
parties
en
sorte
gagnante
:
Plus
de
produits,
moins
de
stocks
et
des
cots
mutualiss
pour
loprateur,
Plus
de
clients,
moins
dinvestissements
et
une
offre
maitrise
pour
le
vendeur,
Plus
de
choix,
des
meilleurs
prix
et
une
exprience
dachat
scurise
pour
le
client.
Les
Marketplace
saffirment
aussi
comme
une
rponse
privilgie
aux
nouveaux
enjeux
du
commerce
cross
canal.
Elles
accompagnent
la
mutation
e-commerce
des
distributeurs
traditionnels
en
leur
permettant
de
rsoudre
efficacement
la
question
de
la
largeur
doffre
et
de
la
rentabilit
tout
en
sinscrivant
totalement
dans
une
logique
de
click
to
store
.
Nous
lavons
vu
dans
cet
ouvrage,
lancer
une
Marketplace
performante
saccompagne
denjeux
stratgiques,
mtiers
et
techniques
indispensables
adresser.
Pour
ce
faire,
la
volont
du
management
est
primordiale
afin
de
mobiliser
les
quipes
et
harmoniser
les
positions
des
diffrents
mtiers.
Mais
la
clef
de
la
russite
demeure
la
qualit,
la
performance
et
lvolutivit
de
la
plateforme
technique.
Celle-ci
doit
tre
pense
la
fois
au
service
de
toutes
les
entits
mtiers
(achats,
marketing,
commerce,
finances,
service
client,),
des
vendeurs
(import
doffre,
suivi
de
commande,
service
client)
et
des
acheteurs
(scurit,
confiance,
suivi).
La socit Mirakl (www.mirakl.com) a t cre par des experts de le-commerce qui depuis 7 ans ont conu et pilot des plateformes de Marketplace comme celle de Fnac.com qui figure aujourdhui parmi les leaders franais. Pour rpondre aux enjeux lis au dveloppement dune Marketplace, Mirakl accompagne ses clients sur le plan stratgique, technique et oprationnel. La solution technique dveloppe par Mirakl, Mirakl Marketplace Platform , a t pense pour permettre de lancer rapidement et simplement une Marketplace robuste et volutive. Elle contient toutes les briques applicatives ncessaires au bon fonctionnement dune Marketplace performante. Mirakl accompagne durablement ses clients afin de les faire bnficier du savoir-faire de ses quipes et de toutes les volutions anticipes de sa solution technique indispensables pour satisfaire aux volutions anticipes du e- commerce (mobilit, social, cross-canal, virtuel).
SOURCES
Amazon
:
http://frugaldad.com/amazon/
http://mashable.com/2011/06/21/amazon-walmart-infographic/
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http://www.amazonstrategies.com/2011/12/amazon-news-roundup-awesome-prime-analysis-fire-update- devitt-nuggets.html
http://www.auctionbytes.com/cab/abn/y09/m06/i11/s02
http://www.scribd.com/doc/46653323/Gross-Margin-Deep-Dive
http://www.andyde.com/amazon.pdf
http://www.businessweek.com/technology/content/feb2011/tc2011028_786700.htm
http://blog.auctionbytes.com/cgi-bin/blog/blog.pl?/pl/2009/1/1233286518.html
http://www.internetretailer.com/2011/03/01/e-retailers-weigh-rules-against-returns-growing- Marketplaces
http://www.slideshare.net/paulmathisen/amazoncom-10678728
http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=97664&p=irol-reportsannual
Alibaba
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http://www.dailymotion.com/video/xkat8q_global-sourcing-testimonials-from-alibaba-com_school
http://news.alibaba.com/specials/aboutalibaba/aligroup/index.html
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http://www.therealonlinejobs.com/wp-content/uploads/2011/01/alibaba0131.jpg
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Sources - 60
Marketplace : l'e-commerce de demain par Philippe Corrot et Adrien Nussenbaum avec la collaboration de Clment Vouillon Avril 2012
A
propos
de
Mirakl
Mirakl
a
t
cre
par
Philippe
Corrot
et
Adrien
Nussenbaum,
des
experts
dInternet
et
de
le- commerce
depuis
1997,
convaincus
de
la
puissance
des
Marketplace
et
de
leur
rle
cl
dans
le
dveloppement
rapide
dune
activit
de
vente
en
ligne
rentable.
Mirakl
propose
une
plateforme
complte
de
Marketplace,
Mirakl
Marketplace
Platform
,
distribue
sous
la
forme
de
logiciel
en
tant
que
service
(SaaS)
et
accompagne
ses
clients
sur
le
plan
stratgique,
technique
et
oprationnel.
Pour
qui
E-commerants,
grandes
enseignes
de
distribution,
sites
media.
plateformes
B2B...
Une
Marketplace
est
la
rponse
stratgique,
technique
et
oprationnelle
pour
acclerer
sa
croissance
sur
Internet
et
augmenter
fortement
sa
rentabilit.