Departamento de Procesos y Sistemas Gestin de la Calidad

El Programa de Mejora de la Calidad de:

Florida Power & Light

Mayo, 2012

Agenda:
I. Idea Principal. II. Reto u Oportunidad de Mejora.

Qu pas? Por qu ocurri? Cmo lo lograron?

III. Comentarios a la Situacin Planteada.

IV. Herramientas para Analizar el Caso. V. Relacin con la Materia.

VI. Solucin del Problema.

Idea Principal:
Florida Power & Ligth, mayor empresa del sector energtico en el estado de la Florida, US. Fundada en 1925, con aproximadamente 4,5 millones de clientes [1] El contexto: Precio del barril de crudo
4 U$D/Barril 1972 30 U$D/Barril 1981

Nuevas y estrictas regulaciones Recesin econmica, alta inflacin

Idea Principal:
1981, Programa de Mejora de Calidad (PMC) . Objetivos:
Mejora continua de todos los aspectos
Reducir Costos

Satisfaccin del cliente tomando en cuenta sus necesidades

Promover la conservacin de energa

Reto u Oportunidad de mejora:

Entre los retos antes del Premio, se encuentran [2]:
El aumento de las tarifas en los aos 70 por la crisis del petrleo gener un descontento en la clientela haciendola mas hostil al alza de precios y cada vez mas sensible a las variaciones caprichosas del servicio.

Amenazas de la competencia debido al alza de tarifas elctricas: las empresas como las de acero y las de papel encontraban que era mas econmico aprovechar sus subproductos del vapor para satisfacer sus necesidades en vez de comprar energa y quiz vender los sobrantes tambien. Vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas originado por el accidente Nuclear de The three Mile Island, en Pensilvania ( Accidente nuclear que sufri la central nuclear en 1979 el cual redujo la confianza de la poblacin a las centrales nucleares)

Reto u Oportunidad de mejora:

Entre los retos despues del Premio, se encuentra [2]:

El tema de seguridad, pese al intento de su mejora, continu siendo una de las amenazas que de alguna forma afecta la calidad obtenida antes, durante y despues del premio alcanzado.

Reto u Oportunidad de mejora:

Bsqueda del reconocimiento al logro y alcance de objetivos.

Entre las oportunidades antes del Premio, se encuentran [2]:

La empresa Florida Power & Light acept el apoyo por parte de la empresa Kansai Electric Power Company

Los cuatro principios importantes: Satisfaccin del cliente, administracin de hechos, respeto a la gente y el ciclo de PHVA

El nuevo programa de mejora de calidad del FLP incorpora el despliegue de poltica, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano.

Reto u Oportunidad de mejora:

Entre las oportunidades despues del Premio, se encuentra [2]:

El cambio del pensamiento continuo, es decir, orientacin hacia el cliente y no hacia el suministro.

Comentarios a la Situacin Planteada:

La implementacin de nuevas metodologas y programas de calidad y la consiguiente adquisicin del premio Deming generaron tanto crticas de la prensa como descontento por parte del personal, debido a [2] :
La alta inversin en recursos (tiempo y dinero) necesarios para adquisicin de un reconocimiento. La existencia de lideres que no apoyan el proceso de cambio, que no comprenden de un todo la calidad, en especial los ms tradicionalistas. La difcil aceptacin de la nueva terminologa y los nuevos conceptos por parte del personal. La gran cantidad de informes y documentos, por realizar y por leer. La falta de consulta al personal sobre la opinin que tienen en relacin al programa de calidad aplicado.

Comentarios a la Situacin Planteada:

Abraham Maslow en su teora de la Jerarqua de las necesidades humanas, seala que los seres humanos somos eternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella, representada en algo (modelos, creencias) que asumimos como ciertos aunque sean falsos, pero que sern ciertos en sus consecuencias.[3]

Paradigmas

Resistencia al Cambio

Liderazgo

Comentarios a la Situacin Planteada:

[3]

Comentarios a la Situacin Planteada:

Sin embargo:
La capacitacin constante y el compromiso asumido por FLP, fue un gran cimiento para cambiar los mtodos de trabajo; de resolucin de problemas a prevencin de los mismos.[2] Se hizo notar un gran cambio positivo tanto en la empresa como en su estructura organizacional gracias a la implementacin del programa de mejora de calidad y su progreso.[2] La empresa entendi que su mentalidad no deba enfocarse en reglamentos sino ms bien adquirir un razonamiento apto para introducirse dentro de una industria de alta competitividad. [2]

Herramientas para Analizar el Caso:

Proceso de familiarizacin con los conceptos de calidad.
Quality Is Free del autor Phil Crosby. Misiones de estudio en Kansai Electric y seminarios con gurs de la Calidad como Joseph Juran, Edwards Deming, Al Gunnesou

Cuadro Ilustrativo adoptado de Komatsu Japn.

Herramientas Cualitativas y cuantitatvas de anlisis [4]. Diagrama de Pareto. Diagrama causa-efecto. Hoja de recogida de datos Diagrama de flujo Diagrama PDCA o crculo de Deming.

Herramientas para Analizar el Caso:

Planificar Objetivos Procesos

Hacer Implementar los procesos

Verificar Evaluar

Actuar Modificaciones o mejoras en el ciclo

Relacin con la Materia:

FPL busca conseguir un conjunto de caractersticas que logran satisfacer los requisitos de un usuario, donde se optimizan[4]: Materia

Caso FPL

Actividades

Sistemas

Servicios Organizaciones

Situaciones

Procesos

Relacin con la Materia:

En el caso se observan las dimensiones del concepto de calidad estudiado en clase, las cuales aplican en su programa de gestin de la calidad. [4]
Gestin de la calidad total

Inspeccin

Control del producto

Control del proceso

Deteccin de defectos Qu hacer para reducir Organizacin y Cul es el problema? coordinacin las inspecciones?

Impacto estratgico

Programas

Tcnicas

Relacin con la Materia:

Tcnicas usadas por FPL vistas en la materia, para el control de proceso[4]:

Solucin del Problema:

Por qu un problema? En la dcada de los 80, FLP ha pasado por algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulacin. Planificacin? Reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energa a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus clientes.

Como hacerlo? Compromiso de la alta gerencia y la exigente asesora de destacados ingenieros Japoneses, implant un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de Apoyo efectivos (como Control de la Calidad).

Solucin del Problema:

La efectiva solucin a los problemas de la empresa Florida Power & Light fue una lnea continua de sucesos.
Programa de mejora de la calidad

Planta Central nuclear St. Lucie II

Este mtodo enfatiza en que la solucin de un problema no se puede basar solo en mantener un bajo nivel de rechazos sino ms bien mantener alta la calidad.

Solucin del Problema:

Fue as como se implemento el xito del programa de mejora de la calidad en FPL como solucin a sus problemas:

Programa de mejora de la calidad

Equipos de mejora de la calidad EMC
Mejorar calidad en productos y servicios Promover comunicacin y trabajo en equipo Mejorar calidad de vida laboral Desarrollar capacidad y cualidades de los empleados

Despliegue de polticas
Mejorar rendimiento de las reas escogidas Mejor coordinacin horizontal Conservar la misin, objetivos y cuestiones de la empresa Mejorar comunicacin entre la direccin de la empresa y los departamentos

Calidad en los quehaceres diarios

Constancia en las operaciones y resultados Conservar los logros Clarificar las contribuciones individuales Mejorar por incrementos las operaciones diarias

(1989)

Solucin del Problema:

1989

Premio Deming

Por consecuencia, en el ao 1989, FPL fue la primera compaa fuera de Japn en recibir el Premio Deming, galardn que destac el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadstico.

Referencias Bibliogrficas:
FPL, sitio oficial de la empresa disponible en: http://www.fpl.com/about/profile/company_profile.shtm [2] Mary Walton, W. Edwards Deming. El mtodo Deming en la prctica. Editorial Norma. Segundo Captulo. [3]Maslow, A. (1985). El hombre autorrealizado: hacia una psicologa del ser. Bs. Aires: Troqvel. [4] Garza, E. Administracin de la Calidad Total. Editorial Pax Mxico. Tercer Captulo. [1]

Gracias!