變、主管、溝通：創造有效率的工作情境

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 　暨南大學　蕭文教授

何謂主管？
主管具有什麼特質與內涵？
主管應具備何種能力與條件？
主管應有何種涵養與職責？

一、前言－跨出溝通的迷思（myth）
所有的企業都在強調溝通的重要性，所有的主管領導訓練也都把人際溝通
放在課程內容的第一位，可是為什麼當組織內部出現問題、企業成長出現停滯、
員工個人化問題愈趨嚴重時，大家總是把箭頭指向「溝通不良」？當企業經營／
管理者思考如何創造有效率的工作情境，包括員工對組織的認同、安全的工作環
境、高成長的產值時，溝通便不只是一項人際技巧，不應把溝通視為工具性的運
用，企業經營／管理（主管）應從更高層次的角度，重新審視溝通的內涵。

二、變－這是一個充滿「變」的時代，掌握「變」，才能進行有效溝通
（一）別站在原地不動
　　　不要把「習慣」當作美德，當人深陷在習慣當中時，行為就會出現「因循」。
　通用電子公司董事長在 1989 年曾提到：「通用是一個有 112 年歷史的公司，
我們必須從新開始，學習用與過去不同的方式來處理每一件事情。」就主管而 言，
如果遲鈍於環境／員工的變化，執著於過去問題解決模式，就無法達成有效的
溝通。

（二）走動式管理與溝通－以經銷管道為例
　　　走動式管理不是將主管的威權帶到現場，走動式管理的目的是「到外面去
掌握變遷」。過去認為走動式管理就是到現場與員工聊聊，雖然能讓員工感覺 到
被關心，卻無助於前瞻性的問題發掘與解決。因此，走動式管理其實就是主管帶
著一個敏銳觸覺的心，去觀察、了解員工的需求、工作的模式等，這樣才能建立
一個有效的溝通體系－「一個能永遠走在員工問題發生之前的主管」 。

三、具有溝通能力的主管
（一）主管應具備的能力與條件
1. 技術性技巧
2. 人際性技巧
3. 概念性技巧
4. 診斷性技巧
（二）在溝通中的主管行為
1. 對不了解的事不立即下結論
2. 不要想一下子把對方的想法／習慣改變
　　3. 注意說話的嚴謹性
4. 試著提供意見幫助同仁，毋須在意同仁是否立即採用
5. 入境隨俗但不流於俗
6. 尊重專業是溝通的開始
7. 最快的溝通就是改變你自己
（三）做一個有溝通能力的主管

四、進行有效的人際溝通
（一）幾個溝通實例
1. 「王牌對王牌」－絕不說 No，認可對方的能力、需求
2. 「殺戳時刻」－溝通從我開始，把對方放在我的眼裡
3. 「凶殺後」－重視對方的感覺
4. 「喬登的故事」－人際溝通永遠從讚美別人開始
5. 「火線勇氣」－真誠的面對自己
（二）進行有效的人際互動
　　1. 提供情緒的安全感
2. 從注意對方的長處、優點開始
3. 從社會聯結建立溝通的關係
4. 「放下」自己，溝通才能被進行；放下就是同理、傾聽
5. 幽默的人際關係
6. 多為對方設想，易說服對方
7. 承認自己也有錯誤，可以製造同伴意識
8. 向他人的要求宜小而大
9. 先接受對方才有拒絕的空間
10. 不要將對方人格模式化