ITIL Conjunto de mejores practicas 3 objetivos clave: *Alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio.

*Desarrollar servicios TI de calidad *Reducir costo de la provisin de servicios. ITIL describe los procesos q se necesitan para gestionar la infraestructura de TI eficiente y eficazmente con objeto de garantizar los niveles de servicio. Servicio de TI: conjunto d funciones q se ofrecen y se refieren a los sistemas de TI y dan soporte a las reas d negocio. No es prescriptiva, no fuerza a la organizacin a cumplir con determinada metodologa, proporciona herramienta q puede ser adaptada y modificada para la mejora de la organizacin. Descripcin de ITIL v3 -Enfoque, integrar TI con el negocio, asegurando el desarrollo de valor y q los servicios se traten como activos d la organizacin. -Centro de ITIL es la estrategia de servicio q tiene entrada a todas las fases dl ciclo d vida. -Fases dl ciclo d vida: Diseo/Transicin/Operacin. -La mejora continua est presente en todos los procesos. ***********************ESTRATEGIA DE SERVICIO********************** -Generar estrategia -Procesos: *Gestin del portafolio de servicios *Gestin de la demanda *Gestin financiera -Gestin del riesgo valor Valor se crea mediante combinacin de utilidad y garanta ==> lgica de creacin d valor -La utilidad mide si el servicio tiene la funcionalidad requerida -La garanta mide si es algo apropiado para usar (niveles d disponibilidad, seguridad y desempeo). *Gestin del portafolio.- Lista completa de los servicios proporcionados x una org. y el portafolio describe estos servicios n trminos d valor d negocio. Portafolio d servicios Service pipeline: seccin q contiene servicios q se estn desarrollando. Catalogo d servicios Contiene servicios vivos o en descontinuacin. *Gestin financiera.Beneficios: -Ayuda a la org. a gastar dinero donde entregue + valor -Mejor control y cumplimiento -Toma d decisiones informadas, identificadas ineficiencias en servicios. *Gestin d la demanda.- Asegura q se entreguen los niveles correctos d servicio en el momento correcto. -una gestin pobre d la demanda es una fuente d riesgo. -La demanda est determinada x la actividad d negocio. -Las org. deben construir Patrones d Actividad d Negocio (PBA) y luego d ser mapeados tienen q ser alineados con el perfil dl Usuario(UP). Resultados d la gestin d demanda: se usan para planear y predecir el resto dl ciclo dl servicio. **Riesgo -Incertidumbre dl resultado -Puede ser positivo o negativo -Las org. deben realizar anlisis y gestin d riesgos. **********************DISEO DEL SERVICIO************************ 5 aspectos importantes del Diseo dl servicio: -Diseo d los sistemas d gestin d servicio, incluyendo el portafolio d servicios.(Estructura del portafolio, Revisin si los sistemas y herramientas pueden soportar el nuevo servicio o el cambio en el servicio) -Diseo d los servicios, incluyendo la recoleccin d requerimientos.(Recolectar requerimientos detallados de negocio, considerar: necesidads d negocio, estrategia, plazos y recursos) -Diseo d las arquitecturas d tecnologa y gestin d sistemas.(Estas arquitecturas proporcionarn gua detallada y direccin para los nuevos diseos) -Diseo d los procesos necesarios para disear, transicionar, operar y mejorar los servicios.(los servicios nuevos/a moficarse reqieren procesos. *Los procesos necesitan ser desarrollados,documentados y controlados.) -Diseo d los mtodos d medicin y mtricas.(Necesitan mtricas para demostrar q estamos entregando valor y mediciones para temas como avance, cumplimiento, efectividad y eficiencia)

PROCESOS CORE SERVICE LEVEL MANAGEMENT (GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO) -Es el proceso que define y gestiona Acuerdos de Nivel de Servicio. -Es responsable de definir los objetivos del servicio que usamos para medir valor. -El objetivo: Asegurar q los servicios vigentes tienen acuerdos d niveles d servicios d TI y asegurar q futuros servicios tienen objetivos d servicio factibles y acordados. Conceptos importantes Acuerdo de nivel de servicio(SLA).- Documento q se usa para registrar los objetivos del servicio. El acuerdo es entre el proveedor del servicio y el cliente. En equipos internos podemos tener Acuerdos de Niveles de Operacin, se conoce tambin como acuerdos back-to-back. Usadas para gobernar estructuras funcionales complejas o para poner orden n organiz. q tienen pobres comunicaciones internas. Una de las actividades iniciales es la recoleccin de Requerimientos de Nivel de Servicio (SLRs Service Level Requirements). Los SRLs deben estar alineados con la criticidad de negocio del servicio. Hay 3 tipos de Niveles de Servicio que pueden usarse: *Service Based SLA.- Abarca un servicio y aplica a todos los clientes de ese servicio *Customer Based SLA.- Acuerdo con un nico cliente y abarca los servicios q usa. *Multi-Level SLA.- Pueden usarse para reducir la complejidad pero deben gestionarse cuidadosamente y deben estar alineados con el catlogo de servicios. -Puede implementarse en una estructura de tres niveles, por ejemplo: Nivel corporativo: abarca aspectos relevantes a c/cliente a lo largo de una organizacin Nivel de cliente: abarca aspectos relacionados a una unidad de negocio individual, independientemente de cul servicio usa. Nivel de servicio: abarca aspectos del servicio relevantes a un grupo de clientes en particular. Actividades core, tienen como propsito gestionar y monitorizar los niveles de servicio acordados: -Generacin oportuna de informes y distribucin a las audiencias apropiadas -Gestionar quejas y escalamientos del cliente -Realizar revisiones regulares del servicio con el cliente para servicios particulares -El gerente de nivel de servicio es propietario de la relacin con el cliente y discutir los informes de nivel de servicio que muestren si se estn cumpliendo o no los objetivos del servicio (targets) -Proporciona plantillas (para SLAs) y estndares, as como informacin de entrada para nuevos objetivos del servicio -KPI (Key Performance Indicators), Indicadores Clave de Desempeo // Estn definidos claramente los objetivos del servicio (targets)? Roles Service Level Manager Service Level Analysts SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO) El catlogo del servicio forma parte del portafolio de servicios, es la parte visible a los clientes. -Deben estar disponible a distintas audiencias. -Contiene una descripcin breve de los servicios vigentes ofrecidos. -Debe existir antes de tener SLAs para comprender qu servicios ofrecemos ITIL V3 recomienda tener dos visiones de los servicios: -Catlogo de Servicios de Negocio(Correo electrnico) -Visin de alto nivel para los clientes -Los servicios se describen brevemente incluyendo informacin y objetivos del servicio. -Los clientes pueden seleccionar los servicios (del catlogo) q necesitan para lograr resultados de negocio sin tener q preocuparse por los servicios d soporte. -Catlogo de Servicios Tcnicos(La red de la empresa) -Proporciona una visin mucho ms detallada. -Contiene tanto los servicios de alto nivel q ve el cliente as como los servicios de soporte que TI necesita gestionar y mantener. El catlogo d servicios tcnico es usado por el proveedor del servicio. -Sirve para que el cliente no se confunda con mucha informacin y para q el proveedor d servicio puede gestionar qu necesita estar instalado para habilitar el servicio a ser entregado. Actividades -Trabajar con el service portfolio manager para identificar nuevos servicios. -Actualizar el catlogo de servicios. -Dividir (descomponer) los servicios en varios servicios de soporte a mostrarse en la visin tcnica del catlogo de servicios.

AVAILABILITY MANAGEMENT (GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD) Este proceso asegura que los requerimientos de disponibilidad del negocio se comprenden y estn diseados en cada nuevo servicio o servicio modificado. Esto significa que los servicios satisfacen las necesidades del negocio y se entregan de manera efectiva en cuanto a costo. -Rol Availability Manager: trabaja con los requerimientos del cliente durante el diseo del servicio Produce 2 reportes: -Service Availability Monitoring -Component Availability Monitoring -Puede ser reactiva (actuar cuando suceden cambios) o preactiva (planear cambios que vienen) Availability (disponibilidad): El servicio est disponible cuando se necesita. Reliability (confiabilidad): Con cunta frecuencia un servicio est no disponible o se interrumpe se mide el tiempo entre fallas. Maintainability (capacidad de restauracin): Cun fcil el servicio se restaura y puede trabajar nuevamente rdenes de servicio una vez que se ha interrumpido. Serviceabilty: Significa que la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de restauracin ha sido contratada a un proveedor externo quien gestionar estos niveles especficos en nuestra representacin. INFORMATION SECURITY MANAGEMENT (GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN) -Es responsable de alinear la seguridad de TI con la Poltica de Seguridad del Negocio y asegurar niveles efectivos de segur. en todos los nuevos servicios y actividades de gestin de servicios. -Establece estndares para el negocio. Responsabilidades Establecer y gestionar el framework de seguridad, que incluye: -Elaborar la poltica de seguridad de la informacin -Actualizar el SGSI. -Alinear la S.I. con los requerimientos de negocio. -Asegurar q las polticas se comunican, implementan y se cumplen. Realizar revisiones de seguridad tales como pruebas de ingrsos SUPPLIER MANAGEMENT (GESTIN DE PROVEEDORES) Objetivo: gestionar proveedores y los servicios que ellos entregan. Categorizar proveedores para entender cunta gestin requiere cada tipo de proveedor. Las categoras de proveedores pueden ser: -Estratgicos, Tcticos, Operacionales y Commodities. Service Level Management debe asegurar que los contratos con los proveedores (Supplier Management) estn alineados con los Service Level Targets. Proporciona informacin acerca de: -Cuando expira el contrato, desempeo y mejora de los proveedores. Resultados -Informes de desempeo de proveedores -Actas de reunin de seguimiento -Planes de mejora de los proveedores -Informes de encuestas -Informacin se registra en Supplier Contract Database (SCD) CAPACITY MANAGEMENT (GESTIN DE LA CAPACIDAD) Asegura que el nivel correcto de capacidad se ha diseado en el nuevo servicio o servicio modificado. Objetivo: asegurar q siempre existe capacidad a un costo justificable en todas las reas de TI y que esta capacidad est alineada con las necesidades vigentes y futuras del negocio de manera oportuna. Debemos planificar con anticipacin los requerimientos de capacidad. Informacin de los picos y cadas en la demanda (Gestin de la Demanda) ayuda a Gestin de la Capacidad a planificar y disear los niveles correctos de capacidad para todos los servicios nuevos o servicios modificados. Realiza un balance entre: Costo versus recursos Oferta y demanda Hay 3 sub-procesos: Business capacity management Opera al nivel estratgico, observa los planes futuros de negocio, fusiones y adquisiciones y predice cmo esto afectar la capacidad Service capacity management Opera al nivel tctico, considera si la capacidad actual y la demanda cambiante afectan nuestra habilidad para satisfacer los objetivos de servicio, monitoriza las actividades diarias Componente capacity management Est involucrada con la tecnologa que conforma nuestra infraestructura, monitoriza y mide componentes individuales tales como arreglos de discos, redes y routers, para tener un informe completo de la capacidad disponible para entregar servicios *Tiene un entregable principal, el Plan de Capacidad. --Hace pronstico a nivel de negocio, servicio y componente. --proporciona recomendaciones costeadas acerca d como satisfacer needs.

IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT (GESTIN D LA CNTINUIDAD DL SRVICIO D TI) Planifica situaciones q tienen impacto significativo n el negocio. Abarca la proteccin y recuperacin d servicios crticos d negocio. Objetivo: -Dar soporte al proceso de Gestin de Continuidad del Negocio (Business Continuity Management) asegurando que la infraestructura requerida de servicio de TI puede restaurarse dentro de plazos requeridos y acordados con el negocio. -Debe estar integrada con los planes de continuidad del negocio. -Identifica servicios crticos para el negocio y cun pronto deben restaurarse. -Realizar anlisis y gestin de riesgo -Proporcionar lineamientos y advertencias segn sea necesario -Evaluar el impacto de los cambios Objetivos: -Actualizar y evaluar el plan d continuidad dl servicio d TI y planes d recuperacin de TI. -Realizar anlisis y gestin de riesgo. Evaluar impacto de los cambios. Actividades: Iniciacin.- Recursos, presupuesto, objetivos, polticas, alcance, iniciar el proyecto Requerimientos y estrategia.-En base a la estrategia de continuidad el negocio. Anlisis de impacto del negocio, evaluacin de riesgo, estrategia de continuidad del servicio de TI. Implementacin.- En base a los planes de continuidad del negocio. Desarrollar planes de continuidad del servicio de TI, procedimientos de recuperacin, estrategia de pruebas Operacin continua.- Capacitacin, revisin y auditoria, pruebas, gestin del cambio. CONCEPTO IMPORTANTE: SERVICE DESIGN PACKAGE (SDP) -Es el resultado del diseo del servicio. -Se maneja desde el diseo del servicio hasta la transicin del servicio. Contiene: Requerimientos del negocio, Requerimientos de nivel de servicio, Criterio de aceptacin (del servicio) y Plan para la gestin continua del ciclo de vida. ***********************TRANSICION DEL SERVICIO************************ Objetivos: -Planear y gestionar recursos para servicios nuevos / cambiados -Logra estimaciones de costo, calidad y tiempo predecibles -Asegura impacto mnimo en los servicios de produccin -Aumenta la satisfaccin del cliente PROCESOS CORE CHANGE MANAGEMENT (GESTIN DEL CAMBIO) -Asegura la gestin eficiente y oportuna de los cambios mediante uso de mtodos y procedimientos estndares. La gestin eficiente de cambios facilita una transicin fluida. No hay cambio sin riesgo. 3 Tipos de cambios: Cambios Estndares: Metodologa acordada y pre-autorizada. Se delega a ServiceDesk. Cambios Normales: Evaluados por los stakeholders involucrados. Existe mayor riesgo. Cambios de Emergencia: Incidentes mayores o fallas a un servicio critico. Debe gestionarse para evitar impacto negativo. *CAB Change Advisory Board (Comit de aprobacin de cambios).- grupo d stakeholders para aprobar y revisar cambios. **ECAB Emergency Change Advisory Board Las 7 Rs de evaluacin de impactos de cambios: -quien solicito el cambio? -cul es la razn para el cambio? -cul es el retorno requerido? -cuales son los riesgos involucrados? -cuales son los recursos requeridos? -quien es el responsable para construir, probar e implementar el cambio? -cul es la relacin de este cambio con otros? (dependencias). SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT (GESTIN D LA CONFIG. Y ACTIVOS DL SERVICIO) Objetivo: Definir y controlar los componentes de servicio y la infraestructura. -Componentes: HW, SW, personas, documentos o construcciones. Adems proteger la integridad de los activos. Mantener registros precisos. *Modelo De Configuracin: Vista de activos y componentes y sus relaciones. *tem De Configuracin: Es un activo, servicio o componente de infraestructura que est bajo el control de la gestin de configuracin. * Lnea base de configuracin: Es un registro de cmo algo se ve en un punto especfico del tiempo. Pasos: - Administracin y planificacin. - Identificacin de configuracin - Control - Contabilizar el estado - Verificar y auditar

RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT (GESTIN DE RELEASES) Construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar servicios especificados por Diseo del Servicio que satisfagan los requerimientos de los stakeholders y entreguen los objetivos esperados. Su Meta es Desplegar releases en produccin y establecer el uso efectivo del servicio. Poltica de Release Lineamientos de cmo y cuando realizar liberaciones (releases): Nombres y convenciones, roles y responsbailidades, frecuencia Tipos de releases Major release: afecta grandes partes de la infraestructura Minor release: afecta reas pequeas Energency release: debido a un cambio de emergencia Release unit: Es la porcin del servicio o infraestructura de TI que normalmente se instala y libera en grupo de acuerdo con la poltica de release Opciones de release (Automatizada o manual, Push o pull, Big bang o por fases) KNOWLEDGE MANAGEMENT (GESTIN DEL CONOCIMIENTO) Objetivo: Facilitar a la organizacin la mejora en la calidad de la toma de decisin de gestin asegurando que datos e informacin segura y confiable estn disponibles a lo largo del ciclo de vida de servicio. Su meta es Ayudar a los proveedores de servicio a usar conocimiento de forma efectiva. ********************OPERACIN DEL SERVICIO********************* PROCESOS CORE INCIDENT MANAGEMENT (GESTIN DEL INCIDENTE) Objetivo: Restaurar la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio, asegurando que se mantienen los mejores niveles de servicio posibles de calidad y disponibilidad. INCIDENTE: Interrupcion no planificada del servicio de TI. EVENT MANAGEMENT (GESTIN DE EVENTOS) Objetivo: Ser capaces de detectar, analizar y tomar accin en relacin a eventos, as como comunicar informacin del evento segn se requiera. EVENTO: Cualquier ocurrencia detectable o discernible que tiene significancia para la admin. de la infraestructura de TI o la entrega de los servicios de TI. -Los eventos son manejados por alertas, que son formas de notificar a las personas quienes toman accin. 3 tipos: -Infomative event.- No requieren accin pero se almacenan para referencia. Warning event.- Significa algo inusual pero no es una operacin excepcional. Exception event.- Se ha infringido un SLA, el servicio no est funcionando como debera. REQUEST FULFILLMENT MANAGEMENT (GESTIN DEL CUMPLIMIENTO DEL PEDIDO) Objetivos: Proporcionar un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndares para los cuales existen procesos de aprobacin y calificacin predefinidos. - Proporcionar info a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos. ACCESS MANAGEMENT (GESTIN DE ACCESOS) Objetivo: Proporcionar los derechos a los usuarios para accesar los servicios, ejecutar las polticas tal como estn definidas en la Gestin de la Disponibilidad y Gestin de Seguridad de la Informacin. PROBLEM MANAGEMENT (GESTIN DE PROBLEMAS Objetivo: Es identificar y eliminar la causa razz de uno ms incidentes. WORKAROUND.- Solucin temporal producida por la gestin de problemas que se enva al ServiceDesk que permite resolver el incidente rpidamente. ERROR COMUN.- Se ha identificado ya la solucin provisional y la causa raz. RFC(Request For Change).- Este proceso (gestin de problemas) eleva un RFC si es necesario para implementar una solucin provisional(workaround). Este proceso tambin solicita un RFC para resolver permanentemente un problema. Funciones Service Desk.- Restaurar el servicio normal a los usuarios tan pronto posible. Technical Management.- ayuda a planificar, impementar y mantener una infraestructura tcnica estable de apoyo a los procesos mediante: Una topologa tcnica efectiva. El uso de habilidades adecuadas para mantener la infraestructura tcnica.y para diagnosticar y resolver cualquier falla tcnica. IT Operations Management.- mantener el status quo de la infraestructura usando los procesos y actividades del da a da e identificar mejoras y resolver fallas. Application Management.- soportar a la organizacin ayudando en el diseo, despliegue, gestin y soporte a las aplicaciones.