CARTA DE AUTORIZACIN DE LOS AUTORES PARA LA CONSULTA, LA REPRODUCCIN PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACIN ELECTRNICA DEL TEXTO COMPLETO.

Bogot, D.C., Julio 8 de 2009

Tesis doctoral
Seores BIBLIOTECA GENERAL Ciudad Estimados Seores: Los suscritos Juan David Mndez Gmez, con C.C. No. 80134.048 de Bogot, Nicols Avella Acua , con C.C. No. 80871.776 de Bogot.

Trabajo de Grado

Autores del trabajo de grado titulado Diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa presentado y aprobado en el ao 2009 como requisito para optar al ttulo de Ingenieros Industriales; autorizamos a la Biblioteca General de la Universidad Javeriana para que con fines acadmicos, muestre al mundo la produccin intelectual de la Universidad Javeriana, a travs de la visibilidad de su contenido de la siguiente manera: Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de grado en Biblos, en los sitios web que administra la Universidad, en Bases de Datos, en otros Catlogos y en otros sitios web, Redes y Sistemas de Informacin nacionales e internacionales Open Access y en las redes de informacin del pas y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad Javeriana. Permita la consulta, la reproduccin, a los usuarios interesados en el contenido de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad acadmica, ya sea en formato CD-ROM o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por conocer. Contino conservando los correspondientes derechos sin modificacin o restriccin alguna; puesto que de acuerdo con la legislacin colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurdico que en ningn caso conlleva la enajenacin del derecho de autor y sus conexos.

De conformidad con lo establecido en el artculo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artculo 11 de la Decisin Andina 351 de 1993, Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.

Juan David Mndez Gmez C.C. 80134.048 Bta.

Nicols Avella Acua C.C. 80871.776 Bta.

NOTA IMPORTANTE: El autor y o autores certifican que conocen las derivadas jurdicas que se generan en aplicacin de los principios del derecho de autor. C. C. FACULTAD_________________________ PROGRAMA ACADMICO_________________

FORMULARIO DE LA DESCRIPCIN DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO

TTULO COMPLETO DE LA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO: Diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa DICOMTELSA

AUTOR O AUTORES Apellidos Completos Mndez Gmez Avella Acuna

Nombres Completos Juan David Nicols

DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO Apellidos Completos Nombres Completos Romero Rojas Carlos Eduardo

ASESOR (ES) O CODIRECTOR Apellidos Completos N/A

Nombres Completos N/A

TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Ingeniero Industrial

FACULTAD: Ingeniera PROGRAMA: Carrera _X_ Licenciatura ___ Especializacin ____ Maestra ____ Doctorado ____ NOMBRE DEL PROGRAMA: ___Ingeniera Industrial__________________________________ NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA: Ing. Jorge Alberto Silva Rueda CIUDAD: BOGOT AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009

NMERO DE PGINAS Noventa (90) TIPO DE ILUSTRACIONES: Tablas, grficos y diagramas

SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento __NINGUNO__________

MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica): Duracin del audiovisual: ___________ minutos. Nmero de casetes de vdeo: ______ Formato: VHS ___ Beta Max ___

___ Beta Cam

____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vdeo 8 ____ Hi 8 ____ Otro. Cual? _____ Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______ Nmero de casetes de audio: ________________ Nmero de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de grado): _________________________________________________________________________ PREMIO O DISTINCIN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mencin especial): _______________________________________________________________________________

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los trminos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos Tcnicos de la Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se les orientar). ESPAOL
Sistema de gestin de calidad ISO 9001:2008

INGLS
Quality Management System ISO 9001:2008

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS: (Mximo 250 palabras - 1530 caracteres): ESPAOL: El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados con la telefona celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes del mercado. INGLES: The development of the present work tries to establish a design of the quality management system based on the requirements of the ISO 9001:2008 norm for the company Dicomtelsa, that allows it to establish an organization based on processes, and that in medium term, can be implemented and get to obtain a quality certification, making the organization to focus in the satisfaction of the clients needs and in the continuous improvement, to be able to stay in the mobile communications business regarding the distribution of its products and services in Colombia, and also, to get to be more competitive and to be the leaders of the market.

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DICOMTELSA

JUAN DAVID MNDEZ GMEZ NICOLS AVELLA ACUA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL BOGOT D.C., MAYO DE 2009

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DICOMTELSA

JUAN DAVID MNDEZ GMEZ NICOLS AVELLA ACUA

Trabajo de grado para optar por el ttulo de Ingenieros Industriales

DIRECTOR Ing. CARLOS EDUARDO ROMERO ROJAS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL BOGOT D.C., MAYO DE 2009

AGRADECIMIENTOS

Ing. Carlos Eduardo Romero Rojas, Director Trabajo de Grado. Ing. Martha Patricia Caro Gutirrez, Directora Procesos Productivos. Mara Teresa Lscar de Angel, Gerente General Dicomtelsa

TABLA DE CONTENIDO

1. 2.

INTRODUCCIN...............9 OBJETIVOS........... 11 2.1. Objetivo General.............. 11 2.2. Objetivos Especficos..................... 11

1 9 9 9 9 9

3. ANTECEDENTES............... 12 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................ 17 4.1. Justificacin.............. 17 5. MARCO CONCEPTUAL............... 23 5.1. Familia De Normas ISO.............. 23 5.1.1. Estructura De La ISO 9001:2008............... 24 9 5.2. Sistemas de Gestin De Calidad.................. 9 26 5.3. La telefona celular en Colombia.................. 9 28 5.4. Comcel............... 9 29 5.4.1.Resea Histrica.................. 29 9 5.5. Dicomtelsa................ 31 5.5.1. Resea Histrica............... 31 5.6. Definiciones.............. 32 6. DIAGNOSTICO SITUACIN INICIAL............. 34 7. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................. 41 7.1. Fase de preparacin. Responsabilidad y compromiso de la direccin.... 41 7.1.1. Misin.......... 41 7.1.2. Visin........... 41 7.1.3. Polticas de la empresa................... 42 7.1.4. Poltica de la calidad......... 42 7.1.5. Los objetivos de la calidad para Dicomtelsa......... 42 7.2. Gestin de los recursos............ 42 7.3. Fase de Documentacin. Los procesos de Dicomtelsa............. 43 7.3.1. Procesos relacionados con el cliente......... 49 7.3.2. Diseo y desarrollo de los procesos...............................................49 7.3.2.1. Identificacin documentacin existente............................... 49 7.3.2.2. Caracterizacin de procesos............................................... 49

7.3.2.3. Desarrollo del manual de procedimientos............................ 51 7.3.2.4. Desarrollo del manual de Calidad.........................................51 7.3.2.5. Desarrollo del manual de funciones y responsabilidades.....52 7.4. El mejoramiento contino......................................................................... 52 7.4.1. La supervisin de los procesos....................................................... 53 7.4.2.Establecimiento de acciones correctivas y preventivas......................54 8. HERRAMIENTA DE PRONSTICO............................................................... 55 8.1. Definicin de tcnica a utilizar...................................................................56 8.2. Herramienta.............................................................................................. 57 8.3. Resultados de la aplicacin de la herramienta..........................................59 8.3.1. Postpago......................................................................................... 59 8.3.2. Kit Amigo......................................................................................... 61 8.3.3. Welcome back................................................................................. 63 9. PLAN DE PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIN............................. 65 9.1. Cronograma de implementacin............................................................... 68 10. EVALUACIN FINANCIERA..........................................................................69 10.1. Costos de calidad............................................................................ 70

11. CONCLUSIONES............................................................................................77 12. RECOMENDACIONES....................................................................................78 13. BIBLIOGRAFA............................................................................................. 79 14. ANEXOS

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A ANEXO B ANEXO C ANEXO D ANEXO E

Manual de Calidad Manual de Procedimientos Manual de Funciones y Responsabilidades Herramienta de Pronsticos Herramienta de Diagnostico

LISTA DE GRFICOS

Grafica No. 1 Grafica No. 2

Incremento de abonados en servicio..................................... 13 Evolucin de la Participacin de los operadores de Telefona Mvil 2004 Primer semestre de 2008................................. 14 Distribucin del Mercado Mvil en Colombia por Operador 1 semestre de 2008.................................................................. 14 Distribucin Mercado Colombiano Junio De 2008................. 15 Ventajas de la certificacin del Sistema de Calidad............... 18 Justificacin calidad en Dicomtelsa........................................ 20 Promedio de ventas mensuales Dicomtelsa.......................... 21 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008............................ 35 Situacin frente al punto 4 de la norma................................. 36 Situacin frente al punto 5 de la norma................................. 36 Situacin frente al punto 6 de la norma................................. 37 Situacin frente al punto 7 de la norma.................................. 38 Situacin frente al punto 8 de la norma................................. 39 Matriz DOFA para Dicomtelsa............................................... 40 Mapa de procesos para Dicomtelsa....................................... 51 Regresin lineal postpago..................................................... 59 Regresin lineal kit amigo..................................................... 61 Regresin lineal welcome back............................................. 63 Cronograma de implementacin............................................ 68

Grafica No. 3 Grfico No. 4 Grafica No. 5 Grafica No. 6 Grafica No. 7 Grafica No. 8 Grafica No. 9 Grafica No. 10 Grafica No. 11 Grafica No. 12 Grafica No. 13 Grafica No. 14 Grafica No. 15 Grafica No. 16 Grafica No. 17 Grafica No. 18 Grafica No. 19

LISTA DE TABLAS

Tabla No.1 Tabla No.2 Tabla No.3 Tabla No.4 Tabla No.5 Tabla No.6 Tabla No.7 Tabla No.8 Tabla No.9 Tabla No.10 Tabla No.11 Tabla No.12 Tabla No.13

Caractersticas de calidad de servicio.................................. 19 Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000............................................................................. 25 Listado Maestro de documentos........................................... 45 Histrico de Ventas Dicomtelsa............................................ 58 Resultados pronostico postpago........................................... 60 Resultados pronostico kit amigo........................................... 62 Resultados pronostico welcome back................................... 64 Costos de calidad y no calidad..............................................72 Costos de implementacin.................................................... 73 Costos de calidad anual.........................................................74 Escenario financiero 1...........................................................74 Escenario financiero 2........................................................... 75 Escenario financiero 3........................................................... 75

1.

INTRODUCCIN

El siglo 20 ser recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo 21 se llegara a conocer como el siglo de la calidad. As lo predice el Dr. Joseph M. Juran, padre del movimiento 1 por la calidad .

Durante la ltima dcada, ha habido una demanda creciente por el aseguramiento de la calidad, antes de llevarse a cabo cualquier actividad o negocio. Esto no es del todo un concepto nuevo, ya que la calidad siempre ha jugado un papel importante en el aseguramiento de nuevos mercados, as como la retencin de aquellos mercados ya existentes, pero sin duda alguna, en estos tiempos de mercados competitivos, el aseguramiento de la calidad y los sistemas de gestin de la calidad se han vuelto aun ms relevantes2. Cuando los pases se integran en la dinmica de la globalizacin, los integrantes de las empresas deben tomar la decisin de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos. Para cumplir con este requisito, los productores y proveedores han tenido que reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una organizacin eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la gerencia para resolver las distintas caractersticas de calidad requeridas por sus clientes potenciales. Para esto se tiene la opcin de implantar los sistemas de aseguramiento de la calidad que le permitirn a las empresas tener beneficios que le den un valor agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaracin de que los sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su xito comercial, aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medicin, el manejo de la informacin, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva. Este concepto no solo est relacionado con las grandes empresas manufactureras o de servicios. Tambin afecta a las pequeas y medianas empresas de todos los sectores, inclusive aquellas que solo cuentan con dos o tres empleados. De hecho, sin importar que tan grande o pequea sea la organizacin, tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las recomendaciones de la norma ISO 9000, con el fin de satisfacer los
1

Joseph A. DeFeo, "The Future Impact of Quality" Quality Engineering, DEKKER, MARCEL, Volume 13, Number 3, 2001, Traducido por los autores. 2 ISO 9001:2000 for Small Businesses, TRICKER, RAY, Third edition, Elsevier Butterworth-Heinemann, Burlington MA, 2005

requerimientos de los clientes. De hecho, para cualquier persona que quiera vender su producto en un mercado multinacional, la ISO 9000 resulta ser esencial. El conjunto de normas ISO 9000 proporcionan un sistema compresivo de las reglas y regulaciones, especificaciones y recomendaciones que le permiten a una empresa, grande o pequea, para establecer procesos y procedimientos de calidad realizables y as poder funcionar de manera eficiente. El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados con la telefona celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes del mercado.

10

2.

OBJETIVOS

2.1.

OBJETIVO GENERAL Desarrollar la estructura del Sistema de Gestin de Calidad en DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un mejoramiento continuo de toda la Organizacin.

2.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Realizar un diagnstico de la situacin actual de DICOMTELSA en relacin a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. 2. Establecer con la gerencia la planeacin estratgica segn los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, necesarios para el desempeo de la organizacin. 3. Disear y elaborar la estructura documental requerida por la norma ISO 9001:2008. 4. Disear un plan de puesta en marcha e implementacin del sistema de gestin de calidad. 5. Disear una herramienta que permita pronosticar la cantidad de unidades a vender con el fin de mejorar el proceso logstico de DICOMTELSA. 6. Realizar el anlisis financiero de la propuesta, teniendo en cuenta la relacin costo beneficio que implicara la implementacin del sistema de gestin de la calidad.

11

3.

ANTECEDENTES

Durante el primer semestre de 2008 el sector de telecomunicaciones en Colombia sostuvo la dinmica creciente que ha venido presentando en los ltimos aos. Si bien los servicios de telefona mvil y de acceso a Internet han presentado cifras de crecimiento inferiores a las observadas en el ao anterior, siguen siendo las principales impulsoras de crecimiento del sector. En este contexto, la Telefona Mvil Celular (TMC) y los Servicios de Comunicacin Personal (PCS) alcanzaron una penetracin del 85,1%, lo que representa un incremento del 11,5% en la cantidad de lneas en servicio en lo transcurrido del ao. Los hechos ms importantes del perodo estn relacionados con la puesta en servicio de redes de tercera generacin (3G), con el incremento en la penetracin del acceso a Internet, con la creciente dinmica de las ofertas de servicios empaquetados por parte de los operadores y con las diferentes lneas de accin que ha venido liderando el Gobierno Nacional en ambiente de convergencia y competencia. En relacin con la implementacin y puesta en servicio en el pas de redes de tercera generacin, se observa que la red del operador Comcel ya se encuentra en servicio en algunas ciudades, mientras que los operadores Telefnica Mviles (Movistar) y Colombia Mvil (Tigo) planean tener su red lista bajo esta tecnologa en los prximos meses. La implementacin de estas redes impacta favorablemente el desarrollo de la banda ancha en trminos de ampliacin de la oferta y mayor cubrimiento. Se espera, as mismo, que la comercializacin de nuevos terminales pueda acelerar el proceso de masificacin de servicios provistos bajo esta tecnologa. La tendencia esperada, segn lo observado en otros pases, se orienta a una masificacin progresiva del acceso a Internet a travs de las redes mviles3. El Ministerio de Comunicaciones en su ltimo informe trimestral de telefona mvil, indic que en el segundo trimestre de 2008 existen 37,85 millones de abonados de telefona mvil en servicio. Durante el transcurso del primer semestre del 2008, se observ un incremento del 11,53%.

Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.crt.gov.co

12

Grafica No. 1 Incremento de abonados en servicio

Fuente: Informe Trimestral Telefona Mvil. Ministerio de Comunicaciones

Con respecto a las participaciones de los operadores en el primer semestre de 2008, Comcel posee el 63,92%, disminuyendo un 1,9% con respecto a diciembre de 2007. Por su parte, Telefnica Mviles se mantiene en segundo lugar con el 24,72%, presentando un aumento del 0,05% con respecto a diciembre de 2007, mientras que Colombia Mvil increment su participacin en un 1,83% llegando al 11,36%. El Grfico 2 muestra la evolucin de dicha participacin por operador.

13

Grafica No. 2 Evolucin de la Participacin de los operadores de Telefona Mvil 2004 Primer semestre de 2008
4

Fuente: Informe Trimestral Telefona Mvil. Ministerio de Comunicaciones Grafica No 3 Distribucin del Mercado Mvil en Colombia por Operador 1 semestre de 2008.

Fuente: Ministerio de Comunicaciones

Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.crt.gov.co
5

http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_mercado_colombiano_90.pdf

14

Grfica No. 4 Distribucin Mercado Colombiano Junio De 2008

Fuente: Estimado de La Industria Celular 2008

Podemos apreciar claramente que Comcel es la empresa lder en el mercado, con una participacin de aproximadamente el 64% del total de usuarios de telefona mvil en Colombia, hacindolo una empresa que se ve obligada a prestar un servicio de alta calidad, oportuna y eficiente a todos sus clientes, con el fin no solo de retener a sus actuales clientes sino tambin de captar nuevos y potenciales usuarios. DICOMTELSA es la abreviacin de Distribuidora y Comercializadora de Telefona Celular S.A., la cual nace en el mes de febrero de 2004 en la ciudad de Bogot, radicada e inscrita en la misma ciudad. Su razn social es la de empresa comercializadora de productos de telefona mvil inscrita como distribuidora de Comcel. Es una empresa de sociedad annima que arranco como una pequea oficina y que en la actualidad cuenta con ms de 100 subdistribuidores a lo largo del pas; sus zonas de ventas ms fuertes se encuentran en las ciudades aledaas a la capital colombiana, como lo son Mosquera, La Calera, Madrid, Tabio y Tenjo, Caparrapi y otros pueblos que a travs de todo el portafolio que ofrece Comcel se ha visto beneficiado en el tema de telecomunicaciones. A lo largo de la historia de DICOMTELSA se han abierto y se han cerrado otros puntos que han sido abiertos ms por la demanda rpida que ha habido y que ha sido estratgico estar ah. Sitios como estos han sido barrios como Suba, Bosa y

http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_%20del_%20mercado_%20movil_%20en_colombia_porcentaje_90.pdf

15

el Restrepo que en un principio por la demanda requeran un local pero con el tiempo esta demanda baj y cerraron para irse moviendo. Se cuenta con una gran cantidad de vendedores adscritos a la empresa los cuales venden en su mayora celulares y servicios de telefona mvil en la ciudad de Bogot y zonas aledaas. Actualmente se cuenta con aproximadamente 100 vendedores adscritos los cuales ganan dinero bajo el esquema de comisiones por venta, habiendo llegado en algunos momentos a tener hasta 150 vendedores. DICOMTELSA ha ido evolucionando conforme ha ido evoluciona Comcel, y su finalidad y exclusividad est dada por el portafolio de productos y servicios establecidos por Comcel7.

Informacin recolectada en Dicomtelsa.

16

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

4.1. JUSTIFICACIN En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las organizaciones requieren modelos de gestin que propendan por la satisfaccin de los clientes y es a travs del diseo e implementacin de un sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9000, como se pueden enfrentar dichos retos.8 Hablar del sistema de gestin de la calidad es referirse a la forma como una organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. En trminos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente. Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen, precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron9. Es claro que la calidad es uno de los elementos clave en la estructuracin de una empresa al presentar como uno de sus objetivos principales la satisfaccin del cliente y siendo todo lo dems, simplemente un proceso para llegar a tal fin por medio de metodologas tales como la calidad total, Reingeniera, Justo a Tiempo, Reestructuracin, ISO-9000, entre otros.10 As, cualitativamente la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad supone los siguientes beneficios: Beneficios de imagen: Favoreciendo la comercializacin de los productos o servicios, siendo igualmente, un factor estratgico para la distribucin. Beneficios en la gestin de la Organizacin: Al documentar y controlar todos los procesos de gestin en Dicomtelsa, aumentando la
8

Herramientas efectivas para el diseo e implementacin de un SGC ISO 9000:2000. FONTALVO HERRERA, TOMAS JOS. ASD 2000.Bogota, 2004.
9

La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad Surcolombiana. Neiva, 2005.
10

Simplemente Calidad. Jess Gilberto Concepcin y Garca. Editora Corripio C.

17

comunicacin entre los diferentes departamentos o reas y, aumentando la eficacia y la productividad. Aumento de beneficios econmicos: Conseguido a travs de la plena satisfaccin de los clientes, por la reduccin de los costos por no conformidades y por la posibilidad de ampliarse en el mercado. Eliminacin de errores: Al normalizar los procesos y estar bajo control y al examinar todas las causas de no conformidad y las reclamaciones de los clientes. De forma cuantitativa, segn datos de AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), los beneficios tras la certificacin del sistema de gestin de la calidad pueden ascender hasta un 11 % (vase la grafica No. 5). En los primeros aos de vida del sistema, ste beneficio se deber principalmente a la reduccin de los costos de operacin, ya que la implementacin del sistema de gestin de la calidad, permite un mejor control sobre los procesos, una mejora de las instalaciones, as como una seleccin ms exhaustiva de los proveedores. Todo ello conlleva a una disminucin de las reclamaciones del cliente y a una reduccin de la reparacin de errores11.
Grafica No. 5 Ventajas de la certificacin del Sistema de Calidad .
12

VENTAJAS TRAS LA CERTIFICACIN DE CALIDAD

3% 17% 22% BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ORGANIZACIN DEL TRABAJO AUMENTO DE BENEFICIOS 11% MAYOR NMERO DE CLIENTES MOTIVACIN DEL PERSONAL 16% 11% FIDELIDAD DE LOS CLIENTES DISMINUCIN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

20%

Fuente: AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin)

11

http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf

12

18

La norma ISO 9001:2008, en sus generalidades, indica: La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin, pues bien, esta estrategia nos sirve para rentabilizar la gestin, ganar ms, aumentar la competitividad y garantizar el futuro de la empresa13. Es por esto que Dicomtelsa necesita para poder mejorar su participacin en el mercado, aumentar su competitividad y as poder generar ms ingresos, desarrollar un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder acceder a una certificacin de su servicio, ya que al apostarle a un sistema de gestin de la calidad, con un enfoque basado en procesos, lo que se busca es que la organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas, de una forma sistmica, logrndose un mejoramiento continuo. La aplicacin de la norma est dirigida a empresas que: Buscan ser ms competitivas diferencindose por el sistema de gestin de la calidad. Pretenden dar confianza a los proveedores. Quieren satisfacer a sus clientes14. As, bajo esta perspectiva, se puede concluir que Dicomtelsa en su bsqueda por satisfacer al cliente y por incrementar sus niveles de competitividad en el mercado, la mejor opcin que tiene es desarrollar un sistema de gestin de la calidad basada en la norma ISO 9001:2008, mediante el cual le pueda garantizar al cliente las siguientes caractersticas en la prestacin de su servicio:
Tabla No.1 Caractersticas de calidad de servicio . Accesibilidad Precisin Cortesa Credibilidad Formalidad Eficiencia Honestidad Puntualidad Rapidez de respuesta
15

13

ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
14

ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
15

ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo, Tercera edicin. Espaa, 1996.

19

Confort Competencia

Efectividad Flexibilidad

Confiabilidad Seguridad

De igual forma, dentro de esta organizacin existe conciencia de la importancia de la calidad en cada proceso (ver Grafica No. 6) la cual es la principal preocupacin de la Gerencia de Dicomtelsa, ya que los procesos unidos a la calidad son las herramientas que le permite a la empresa poder mejorar su competitividad y aumentar su participacin en el correspondiente mercado.
Grafica No. 6 Justificacin calidad en Dicomtelsa
Mayor competitividad Mejor calidad / precio Mejor imagen de marca

COMERCIAL

LOGSTICA

Optimizacin de tiempos Disminucin de inventarios Planeacin de la demanda

CALIDAD Por qu?

FINANZAS AMBIENTE LABORAL

Optimizacin de recursos Ahorro costos de no calidad

Activaciones
Satisfaccin Credibilidad/ Confiabilidad Eficiencia

Comprensin de metodologa del trabajo Mejor comunicacin entre departamentos Cliente interno Confiabilidad

Fuente: Autores

As mismo al desarrollar un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en Dicomtelsa, se podran identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, garantizando as su satisfaccin, que al final de cuentas es la razn de ser de la organizacin, y de esta manera se genera valor en la empresa y en ultimas se aumenta la rentabilidad (ver Grafica No. 7)

20

Grafica No. 7 Promedio de ventas mensuales Dicomtelsa

Fuente: Dicomtelsa

21

Actualmente Dicomtelsa afronta una situacin desfavorable de su nivel de ventas en el mercado de telefona mvil celular, vindose una disminucin del 72% en el periodo comprendido entre los meses de agosto y diciembre de 2008 (ver Grafica No. 7). Con base en lo anterior, a nivel gerencial conviene plantear como estrategia ser el primer distribuidor inscrito a Comcel en adoptar un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008; como elemento diferenciador frente a la competencia y que logre generar confianza y seguridad en el cliente, esperando con la misma incrementar las ventas y penetrar en el mercado a un nivel igual o superior a los presentados en periodos anteriores.

22

5.

MARCO CONCEPTUAL

5.1. Familia de normas ISO ISO

La organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, nace luego de la de la Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales, a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de ms de 146 pases, sobre la base de un miembro por el pas, con una secretara central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. Debido a que ISO ("International Organization for Standardization") puede tener diferentes acrnimos segn el idioma (IOS en ingles, OIN en francs por Organisation internationale de normalisation), sus fundadores decidieron darle tambin un nombre corto que sirviera para todos los propsitos. Escogieron ISO, derivado del Griego isos, que quiere decir igual. Sin importar el pas, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de la organizacin siempre es ISO16. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional; en consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas.

ISO 9000

La norma ISO 9000, versin 2008, es una herramienta til para adelantar procesos de implementacin de un sistema de gestin de la calidad, cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la actualizacin 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:
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http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm

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 ISO 9000, que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario de sistema de gestin de calidad. ISO 9001, que establece los requisitos por cumplir y es la nica norma de certificacin. ISO 9004, que proporciona una gua para mejorar el desempeo del sistema de gestin de calidad. ISO 14000

Sistema que busca asegurar la conservacin del medio ambiente. La ISO 14000 no es solo una norma, sino que forma parte de una familia de normas que se refieren a la gestin ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarizacin de formas de producir y prestacin de servicios que protejan el medio ambiente. ISO 14000 se centra en la organizacin y ofrece un conjunto de estndares basados en procedimientos y pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestin ambiental17. . 5.1.1. Estructura de la ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos de una empresa que quiera lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente, cumplir con los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un sistema de gestin de la calidad que demuestre la mejora continua de la organizacin. La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que produzca bienes o preste servicios, as como de su tamao o especialidad. Los principios son genricos y ser necesario adaptarlos a cada empresa segn sus caractersticas. Podrn producirse exclusiones dadas por la propia idiosincrasia de la empresa, pero solo en lo que se refiere a lo expresado en el captulo 7 referido a la realizacin del producto o prestacin del servicio. La norma describe los 8 principios de gestin de la calidad: Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Gestin de procesos. Gestin sistemtica. Mejora continua.
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La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad Surcolombiana. Neiva, 2005.

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Toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores18.

La nueva versin de la norma ISO 9001:2008 fue publicada el pasado mes de Noviembre, fruto del trabajo realizado por el Comit ISO TC/176/SC2. La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofa del enfoque a procesos y los ocho principios de gestin de la calidad, a la vez que seguir siendo genrica y aplicable a cualquier organizacin independientemente de su actividad, tamao o su carcter pblico o privado. Si bien los cambios abarcan prcticamente la totalidad de los apartados de la norma, stos no suponen un impacto para los sistemas de gestin de la calidad de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que fundamentalmente estn enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como: Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario. Alineacin con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001. Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000. Mejora del control de los procesos subcontratados. Aumento de comprensin en la interpretacin y entendimiento de los elementos de la norma para facilitar su uso. Eliminacin de ambigedades en el tratamiento de algunas actividades. Algunos de los cambios ms significativos son:

Tabla No.2 Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000 . Apartado de la norma 4.1. Requisitos Generales. Cambios Se sustituye el trmino identificar por determinar y se incorpora el matiz de cuando sea aplicable. Se sustituye el control sobre dichos procesos por el tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos, e identificado por definido. Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de la direccin de la organizacin. El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad de los requisitos debe de ser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Proporcionar formacin para lograr la competencia necesaria, cuando aplique. Asegurarse que la competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad de las acciones tomadas).

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5. Responsabilidad de la Direccin. 6. Gestin de los Recursos.

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ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
19

http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247

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6.2.1. Generalidades.

6.4. Ambiente de trabajo.

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo. 8.2.1. Satisfaccin del cliente

Se sustituye calidad del producto por conformidad con los requisitos del producto. La conformidad de los requisitos puede verse afectada por el personal que desempea las tareas. Se incorpora una aclaracin sobre lo qu es ambiente de trabajo como las condiciones en las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo. Se aclara cules son las actividades posteriores a la entrega del producto: garanta, mantenimiento, reciclaje Se aclara la forma de cmo llevar a cabo y registrar la revisin, la verificacin y la validacin del diseo. De forma separada o en cualquier combinacin que sea adecuada. Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el seguimiento de la percepcin del cliente: encuestas, datos del cliente, anlisis de prdida de negocio, felicitaciones, informes de comerciales Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medicin debe estar relacionado con el impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia del sistema.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.

Los certificados emitidos en base a ISO 9001:2000 tienen el mismo reconocimiento que los emitidos con la nueva norma. No obstante existe un periodo para que las organizaciones puedan migrar sus certificados despus de una auditora rutinaria de seguimiento o renovacin20. Un ao despus de la publicacin de ISO 9001:2008, todas las certificaciones acreditadas emitidas (otorgamientos o renovaciones) deben ser con la ISO 9001:2008. Veinticuatro meses despus de la publicacin por ISO, de la ISO 9001:2008, cualquier certificacin emitida con ISO 9001:2000 existente no ser vlida21. 5.2. Sistemas de gestin de calidad El propsito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida a menos que la empresa se dote de la organizacin adecuada. La calidad no es una cuestin de suerte, tiene que ser dirigida. Jams ningn esfuerzo humano ha tenido xito sin haber sido planeado, organizado y controlado de alguna forma. El sistema de calidad es una herramienta y, como cualquier herramienta,

20

http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247

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http://www.icontec.org/BancoConocimiento/N/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008.asp?CodIdioma=ESP&CodSeccion=39

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puede ser un activo valioso (o puede ser maltratada, abandonada o mal empleada). Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar todas las metas de calidad. Tienen un propsito similar a los sistemas de control financiero, sistemas de tecnologa de informacin, sistemas de control de inventarios y sistemas de direccin de personal. Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos, estableciendo reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen, proporcionaran los resultados deseados. Ya se trate de gestionar costos, inventarios, personal o calidad, se necesitan sistemas para enfocar el pensamiento y el esfuerzo de las personas hacia los objetivos prescritos. Los sistemas de calidad se enfocan en la calidad de lo que la organizacin produce, no considerando a los individuos que la componen, sino a la organizacin como un todo. Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a todas ellas, y pueden ser tan pequeos o tan grandes como usted desee. Pueden ser especficos de un proyecto, o pueden estar limitados al control de calidad, es decir, mantener los estndares ms que mejorarlos. Pueden incluir programas de mejoramiento de la calidad (Quality Improvement Programmes, QIPs), o abarcar lo que se llama gestin de la calidad total (Total Quality Management, TQM)22. Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. Segn Harrington (1987), en el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey, es decir, que el cliente es la persona ms importante en el negocio y, por tanto, los empleados deben trabajar en funcin de satisface las necesidades y deseos de l; el cliente es parte fundamental del negocio ya que es la razn por la cual este existe, por lo tanto merece el mejor trato y toda la atencin necesaria. Por otro lado, los japoneses han introducido el trmino Kaizen que se define como una mejora incremental o continua. Para Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del enfoque especifico del empresario y del proceso. Kabboul (1994) define el mejoramiento continuo, el Kaizen, como una conversin en el mecanismo viable y accesible para que las empresas de los pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. Abell (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensin histrica de uno de los principios de la gerencia cientfica, establecida por
22

ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo, Tercera edicin. Espaa, 1996.

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Frederick Taylor, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser mejorado. Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para aplicar mejoras en lo que se entrega a los clientes en cada rea de las organizaciones. Para Deming (1996), la administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. Para la ISO, el termino se emplea para indicar que el empresario debera mejorar su sistema de gestin de la calidad donde encuentre oportunidad, exista justificacin, cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debera mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

5.3. La telefona celular en Colombia El 22 de enero de 1994, Colombia entera estuvo a la expectativa de una de las licitaciones ms importantes en los canales de la comunicacin: la adjudicacin de la telefona mvil celular. El pas fue dividido en tres zonas de operacin del servicio: Bogot y la Regin Oriental; Medelln, Cali y el Occidente; y la Costa Atlntica. Para garantizar la competencia, el Gobierno estableci dos bandas o segmentos de espectro electromagntico que se asignan para un servicio especfico. A las empresas privadas se les adjudic la banda B y la banda A fue otorgada para las empresas mixtas. Con el fin de satisfacer las exigencias tcnicas y financieras de la licitacin, cada grupo se integr por lo menos con dos elementos: un operador celular experimentado, que garantizara la calidad del servicio, y grandes empresarios con alta capacidad de inversin. En el segundo semestre de 1994 las operadoras celulares escogidas entraron a ofrecer sus servicios. En la regin oriental Celumovil en la banda B y COMCEL en la banda A. En la zona occidental en la banda B Cocelco y Occel en la Banda A y en la Costa Atlntica, Celumovil de la Costa con la banda B y en la banda A Celcaribe. En octubre de 2003 entro en operacin la primera empresa operadora de telefona mvil PCS en Colombia Colombia Mvil. A la fecha, Colombia cuenta con tres operadores mviles, los cuales trabajan en todo el territorio nacional. En la banda A COMCEL, en la banda B Telefnica, y Colombia Mvil como operador de PCS. A Junio de 2005, el nmero de

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suscriptores de telefona mvil a escala nacional creci aproximadamente un 49.8% pasando de un total de 10.400.578 suscriptores, en diciembre de 2004, a 15.581.389 a junio de 200523.

5.4.

Comcel 5.4.1. Resea Histrica

Comcel es el operador de telefona celular lder del mercado colombiano. Cuenta con una participacin del 63.92% de los suscriptores en el mbito nacional, segn informe del Ministerio de Comunicaciones presentado en junio de 2008. Inicia operaciones en Bogot, el 1 de julio de 1994 como una compaa de economa mixta, con la participacin de Bell Canad International (BCI), la ETB y Telecom. Por su parte, Occidente y Caribe Celular S.A. (Occel) inici operaciones en septiembre de 1994 y tambin fue fundada como una compaa de economa mixta, con la participacin, entre otros, de Cable & Wireless Plc, Antioquia Celular S.A., Caribe Celular S.A. y Empresa Cafetera Celular S.A. Desde el momento que la licitacin fue adjudicada, COMCEL recibi asesora de 30 expertos canadienses, con el fin de capacitar y entrenar a su personal colombiano en todos los aspectos necesarios para ofrecer un servicio de excelente calidad. Del mismo modo, instalaron una red de capacidad digital en un 100%, haciendo uso de la tecnologa ms moderna del mundo. Lo cual, desde el principio, permiti comunicaciones con la mayor nitidez y fidelidad. El 26 de marzo de 1998, BCI compr el 68.4% de las acciones de Occel. En esta operacin BCI obtuvo el control de las acciones de Cable & Wireless Plc, Caribe Celular S.A., Empresa Cafetera Celular S.A. y algunos inversionistas minoritarios. El 28 de septiembre del mismo ao, se dio el paso definitivo para la integracin de COMCEL y Occel, con la firma de un acuerdo de administracin mediante el cual COMCEL entraba a administrar directamente la operacin de Occel bajo su propia marca. El 23 de diciembre de 1998, BCI vendi a COMCEL su participacin en Occel, operacin que les permiti consolidar su operacin e informacin financiera con esta compaa. Aunque jurdicamente las compaas siguieron operando de manera independiente, el proceso
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http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1556&idSeccion=112&menu=112&ult=0

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de integracin, aprobado por los diferentes entes gubernamentales, permiti que la marca utilizada comercialmente fuese COMCEL. La negociacin permiti la unin de las dos empresas como una sola organizacin, as accedieron, no slo a la regin oriental colombiana, sino tambin a la occidental, donde reside un 37% de la poblacin. En el proceso de integracin se orientaron al cliente y a mantener lo mejor de las dos empresas para beneficiarle en todo momento y en cualquier decisin. As mismo, incorporaron, al occidente del pas, los planes que ofrecan en COMCEL para el oriente colombiano, as como tambin tarifas reducidas en horarios especiales y la tarjeta prepagada Amigo. Desde el mes de noviembre del ao 2000, COMCEL present cambios en su composicin accionara, ya que BCI se asoci con Amrica Mvil S.A. de C.V. de Mxico y con SouthWestern Bell Comunications (SBC) de Estados Unidos, de cuya unin naci Telecom Amricas Ltda., desde entonces estas tres empresas se integraron a ellos como nuevos socios y se convirtieron en los principales accionistas de COMCEL, con un 77.92%. A finales del ao 2001, es anunciado un acuerdo de intencin para la redistribucin de activos dentro de Telecom Amricas Ltda., en el cual Amrica Mvil se quedara con la operacin de Colombia, mientras que Telecom Amricas concentrara su operacin en el mercado de Brasil. El acuerdo de intencin se complet el 12 de febrero de 2002, desde ese momento, Amrica Mvil qued con el 95.7% de participacin en COMCEL a travs de diferentes vehculos de inversin. El 12 de febrero de 2003, COMCEL adquiri la Empresa Regional de Comunicaciones de la Costa Atlntica S.A. Celcaribe a MIHL. Celcaribe cubra los siete departamentos de la costa Caribe colombiana (Atlntico, Bolvar, Magdalena, Cesar, Sucre, Crdoba y La Guajira). Con esta nueva integracin, el servicio de Celcaribe cont con las ventajas de pertenecer a la red COMCEL, as como el beneficio de la disponibilidad de todos los planes para los suscriptores de la Costa Atlntica. En el mes de diciembre de 2004, las compaas COMCEL S.A., OCCEL S.A. y CELCARIBE S.A. se fusionaron luego de la aprobacin por parte de las Superintendencias de Valores y Sociedades bajo las resoluciones 1017 del 17 de diciembre de 2004 y 320-003573 del 20 de diciembre de 2004 respectivamente.

30

Adicionalmente, en el mes de diciembre de 2004, el Ministerio de Comunicaciones otorg a COMCEL capacidad de espectro adicional, necesario para soportar el crecimiento de trfico programado para los siguientes aos24.

5.5.

Dicomtelsa 5.5.1. Resea Histrica DICOMTELSA es la abreviacin de Distribuidora y Comercializadora de Telefona Celular S.A. la cual nace en el mes de febrero de 2004 en la ciudad de Bogot, radicada e inscrita en la misma ciudad. Su razn social es la de empresa comercializadora de productos de telefona mvil inscrita como distribuidora de COMCEL. Es una empresa de sociedad annima que arranco como una pequea oficina y que en la actualidad cuenta con ms de 100 distribuidores a lo largo del pas, sus zonas de ventas ms fuertes se encuentran en las ciudades aledaas a la capital colombiana, como lo son Mosquera, La Calera, Madrid, Tabio y Tenjo, Caparrapi y otros pueblos que a travs de todo el portafolio que ofrece Comcel se ha visto beneficiado en el tema de telecomunicaciones. A lo largo de la historia de DICOMTELSA se han abierto y se han cerrado otros puntos que han sido abiertos ms por la demanda rpida que ha habido y que ha sido estratgico estar ah. Sitios como estos han sido barrios como Suba, Bosa y el Restrepo que en un principio por la demanda requeran un local pero con el tiempo esta demanda bajo y cerraron para irse moviendo. Se cuenta con una gran cantidad de vendedores adscritos a la empresa los cuales venden en su mayora celulares y servicios de telefona mvil en la ciudad de Bogot y zonas aledaas. Actualmente se cuenta con aproximadamente 100 vendedores adscritos los cuales ganan dinero bajo el esquema de comisiones por venta, habiendo llegado en algunos momentos a tener hasta 150 vendedores. DICOMTELSA va evolucionando acorde evoluciona Comcel y su finalidad y exclusividad est dada por Comcel y su portafolio de productos. Sus principales competidores son:

24

http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1559&idSeccion=113&menu=113&ult=0

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SINGULAR. SIMTEC. CELULAR SUN. CONEXCEL. ICELL. ISESCO COMUNICACIONES LTDA. CJ ORIENTE25.

5.6. Definiciones26 Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativos a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta direccin. Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin. Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

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Informacin recolectada en Dicomtelsa.

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NTC ISO 9000:2005, INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS, Bogot 2006.

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 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable. Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora.

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6.

DIAGNOSTICO SITUACIN INICIAL

Como punto de partida, se analiz en qu medida el funcionamiento cotidiano de Dicomtelsa se ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la distancia que hay entre la gestin actual de la empresa y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008. Es un paso importante antes de adentrarse en el diseo y posterior implementacin del sistema de gestin de la calidad. Mediante la realizacin del diagnstico inicial, se permiti conocer las herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemas asociados, tambin se permiti conocer los puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos de la norma. Adems, la realizacin del diagnstico inicial y su anlisis respectivo posteriormente, permiti conocer el punto de partida para el diseo del sistema y servir como referencia del esfuerzo y dedicacin que sern precisos. Por ello, fue importante que las respuestas reflejaran de forma realista la situacin de la empresa en relacin con los principios de la gestin de la calidad y los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Para poder lograr este anlisis se desarroll una herramienta de evaluacin segn cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, lo cual permiti ver como se encontraba la empresa frente a cada uno de dichos literales, de igual manera se proporciono dicha herramienta valiosa para la empresa para un futuro ya que esta va a ser til para prximas auditorias de calidad y permite as contar con ella para poder tener un adecuado control del sistema de gestin de la calidad. Para la recoleccin de la informacin, se le aplico la herramienta a los encargados de los procesos con el fin de encontrar el nivel de cumplimiento de cada uno de los requisitos, los documentos y registros que son indispensables para cumplir con la norma y todo lo indispensable para poder desarrollar el sistema de gestin de la calidad. La herramienta y sus resultados pueden ser consultados en el Anexo E (Diagnstico frente a la calidad basada en la norma ISO 9001:2008), en donde se encuentra consignado el resultado de la aplicacin, su calificacin cualitativa y cuantitativa, al igual que las respectivas observaciones.

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Al finalizar la etapa de recoleccin de informacin y su posterior anlisis, se llego a la conclusin que es necesario el desarrollo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa. La aplicacin de dicha herramienta arroj los siguientes resultados:
Grafica No. 8 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008

PORCENTAJE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN DICOMTELSA

60% 50%

CP: Cumple Parcialmente40% C : Cumple NC: No Cumple 30%

20% 10% 0%
PORCENTAJE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN DICOMTELSA

Cumple Parcialmente 19%

Cumple 29%

No Cumple 52%

Fuente: Autores

Se puede observar que la empresa cumple en un 29% con los requisitos de la norma, mientras que no cumple con el 52% de los requisitos, as mismo cumple parcialmente con el 19%, esto quiere decir que tienen definidos los procesos o los documentos, pero no los tienen implementados, es decir no los aplican actualmente. As mismo, se puede observar el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los puntos de la norma por parte de Dicomtelsa en las siguientes graficas resultantes de la aplicacin de la herramienta.

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Grafica No. 9 Situacin frente al punto 4 de la norma

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
Cumple 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 0% No Cumple 100% Cumple Parcialmente 0%

Fuente: Autores

Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral No.4 de la norma se puede concluir: La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado, ni mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia. No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. No existe declaracin documentada de polticas de la calidad, objetivos de la calidad ni manual de calidad, as como ningn registro para controlar los documentos.
Grafica No. 10 Situacin frente al punto 5 de la norma

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Cumple 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 13% No Cumple 73%

Cumple Parcialmente 13%

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Fuente: Autores

Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral No.5 de la norma se puede concluir: No estn definidas las responsabilidades por procesos. Se cuenta con un sistema de comunicacin interna pero no est implementado considerando las necesidades del sistema de gestin de la calidad. No se han establecido polticas de calidad ni objetivos de calidad.
Grafica No. 11 Situacin frente al punto 6 de la norma

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
6. GESTIN DE LOS RECURSOS Cumple Parcialmente 22% Cumple 56% No Cumple 22%

Fuente: Autores

Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral No.6 de la norma se puede concluir: El personal que presta los servicios a esta empresa, es competente, en cuanto a educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. No se evala la eficiencia. El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, pero no conocen los objetivos de la calidad, ya que no se han establecido. El ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio es adecuado para la correcta prestacin del servicio, ya que cumple con las mnimas normas de seguridad industrial, salud e higiene.

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Grafica No. 12 Situacin frente al punto 7 de la norma

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Cumple Parcialmente 24%

Cumple 57%

No Cumple 19%

Fuente: Autores

Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral No.7 de la norma se puede concluir: La organizacin desarrolla los procesos necesarios para la prestacin del servicio de manera informal. No cuenta con procesos claramente definidos y establecidos. Se cuenta con un sistema de informacin en donde se evidencia la prestacin del servicio. Se hace un control del producto cuando se recibe en zona franca y tambin se le hace una inspeccin cuando entra a la bodega. La organizacin previamente efecta una revisin de los requisitos de los productos y servicios, al ser aprobados directamente por su proveedor (COMCEL). As mismo tiene definidos los requisitos de la prestacin del servicio. La organizacin determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes. Esta comunicacin se evidencia por medio de un buzn de reclamos, comunicacin directa y el mismo contrato que se celebra.

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Grafica No. 13 Situacin frente al punto 8 de la norma

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Cumple Parcialmente 40% Cumple 10% No Cumple 50%

Fuente: Autores

Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral No.8 de la norma se puede concluir: Se saben los niveles de cumplimiento pero no se sabe la percepcin del cliente ni su nivel de satisfaccin. No se realizan auditoras internas de calidad, ni se tiene un procedimiento documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras. Se conocen las caractersticas de los productos y servicios previamente

Conclusiones: Al terminar el diagnostico inicial, se logr establecer los puntos dbiles que tiene la empresa frente a los requisitos de la norma, as mismo se detectaron las fortalezas que se deben explotar al interior de la organizacin para poder llevar a cabo el diseo del sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Con base en los resultados obtenidos en el diagnostico se pudo establecer una matriz DOFA que es un instrumento metodolgico que sirve para identificar acciones viables mediante el cruce de variables internas y externas, es decir permite la identificacin de acciones que potencien entre s a los factores positivos27.

27

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc2_3.htm

39

Grafica No. 14 Matriz DOFA para Dicomtelsa

MATRIZ DOFA
Aspectos Internos
* No cuentan con una planeacin estratgica. * No tienen indicadores de gestin establecidos. * No existen estrategias formales para el mejoramiento y difusin de los servicios ofrecidos. * No tienen procesos definidos ni documentados. * No existen procedimientos definidos.

Aspectos Externos

* El mercado se encuentra en un proceso de constante crecimiento. * No existen empresas certificadas en el sector. * Pueden ampliar su competitividad.

* La empresa se encuentra posicionada en el mercado. * Existe la conciencia de competir con calidad. * Personal capacitado. * Instalaciones adecuadas para la prestacin del servicio. * Existe contacto directo con el cliente.

FORTALEZAS

* La competencia es muy alta. * El mercado es muy voltil. * Depende de las polticas de Comcel.

Fuente: Autores

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AMENAZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

7. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

7.1. Fase de preparacin. Responsabilidad y compromiso de la direccin La grafica No. 8(Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008) presenta los resultados globales de la identificacin de los puntos de la norma que se requiere crear para documentar los procesos, y que son requeridos por el mismo sistema de gestin de la calidad permitiendo asegurar el buen funcionamiento del sistema de gestin de la calidad de Dicomtelsa (incluyendo polticas y objetivos de la calidad) y la creacin de procedimientos correspondientes al seguimiento, control y bsqueda de mejoras continuas para la organizacin teniendo en cuenta los requerimientos de sus clientes. El punto de referencia para implementar el sistema de gestin de la calidad est definido por la poltica de la calidad y objetivos de calidad, alcance del sistema, exclusiones y anlisis de los procesos. En la actualidad, Dicomtelsa no cuenta con ninguno de los puntos anteriormente mencionados, as como tampoco cuenta con una misin, visin ni polticas empresariales, razn por la cual se hizo necesario crearlas de la mano de la gerencia general, con el fin de contar con directrices claras para el desarrollo del presente trabajo. 7.1.1. Misin Dicomtelsa dentro de su participacin en el desarrollo econmico y social del pas, establece como su misin, la generacin de valor para el sostenimiento y crecimiento de la compaa dentro del mercado de distribucin autorizado de servicio de telefona mvil Comcel, mediante agentes diferenciadores y rentables, por medio de un equipo humano motivado y capacitado garantizando la satisfaccin del cliente. 7.1.2. Visin Dicomtelsa para el ao 2015 ser un distribuidor de telefona mvil celular inscrito a Comcel; Lder y de reconocida oferta en la prestacin del servicio de lneas telefnicas mviles, con una amplia variedad de telfonos celulares de las ms alta tecnologa. Dicomtelsa espera satisfacer a sus clientes mediante un trato respetuoso, honesto y responsable, apoyndonos en nuestro Sistema de Gestin de Calidad, un personal capacitado, idneo y comprometido con la empresa, con el fin de mejorar la calidad de vida de nuestros empleados y clientes.

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7.1.3. Polticas de la empresa Realizar todo trabajo con excelencia. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos. Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las reas. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual debern conocer los procedimientos a fin de orientarlos. Difundir permanentemente la gestin de la empresa en forma interna y externa. Para una mejora continua del funcionamiento de Dicomtelsa. 7.1.4. Poltica de la calidad Dicomtelsa como partcipe del mercado de telefona mvil Comcel, ofrece productos y servicios rentables y de excelente calidad para nuestros clientes; a travs de un equipo humano comprometido con la organizacin, que permite disear estrategias que conllevan al mejoramiento continuo, desarrollo de nuevas estrategias, consolidacin de nuevos clientes y al bienestar de nuestros trabajadores. 7.1.5. Los objetivos de la calidad para Dicomtelsa Mantener la satisfaccin del cliente a travs del mejoramiento continuo. Innovar el portafolio de servicios y productos, con el fin de estar actualizado en el mercado colombiano. Mejorar los canales de comunicacin con el cliente de forma oportuna y clara. Ejecutar proyectos rentables para la Organizacin y para el cliente. Mantener un equipo humano motivado y capacitado.

Estos objetivos se despliegan a toda la compaa por medio de indicadores de gestin que involucran a los procesos del sistema y los indicadores a su vez se proponen unas metas para ser cumplidas por los procesos. 7.2. Gestin de los recursos Dicomtelsa cuenta con los recursos fsicos, humanos y de informacin necesarios para el diseo del Sistema de Gestin de Calidad, que permita lograr la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.

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Dentro de los ideales de esta organizacin se encuentra el apoyo integral al personal. Dicho apoyo se identifica por medio de programas, higiene y seguridad industrial, capacitacin en las labores necesarias para la ejecucin de los procesos y motivacin laboral. Se comienza por asignar los recursos necesarios para llevar a cabo el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad con actividades tales como: Asesora de una firma consultora de Calidad. Contratacin y entrenamiento de personal de apoyo en la implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. Capacitacin a todos los funcionarios para lograr la sensibilizacin y la toma de conciencia sobre los requisitos de la norma y del cliente relativos a la calidad. Infraestructura para la realizacin de las actividades de calidad. Recursos financieros y fsicos como hardware, software, papelera, transportes, logstica de eventos y medios para la elaboracin de la documentacin. Programacin anual de los ciclos de auditoras internas de calidad que involucren a toda la Compaa Ya distribuidos los procedimientos y dems documentos del sistema, se comienza la divulgacin y el seguimiento a todas las reas de la compaa por medio de visitas de apoyo a las reas y proyectos, capacitaciones y atencin personalizada y continua a todas las inquietudes del personal de la compaa. Las actividades realizadas en la etapa de verificacin de la implementacin del Sistema, comprenden la formacin de funcionarios como auditores Internos de calidad y actualizacin de los mismos, quienes realizan continuo y permanente seguimiento al sistema para poder determinar oportunidades de mejora y brindar a la direccin herramientas para la toma de acciones que conduzcan hacia el mejoramiento continuo.

7.3. Fase de Documentacin. Los procesos de Dicomtelsa La norma ISO 900:20081 identifica seis situaciones especficas que requieren el levantamiento de procesos documentados, los cuales estn enfocados y/o relacionados al apoyo y aseguramiento de la calidad dentro de la organizacin ms que con la realizacin propia del producto o servicio. Esta documentacin es: Control de documentos Control de registros Auditora interna

43

Control de no conformidades Accin correctiva Accin preventiva

Acompaados de un manual de calidad y de procedimientos documentados, forman parte esencial del sistema de gestin de calidad a levantar. Desde este punto de vista y confirmando la importancia de establecer un sistema eficaz para el manejo de la informacin, que permita a Dicomtelsa organizar la informacin y facilitar su bsqueda en un futuro, se observa la importancia de realizar un sistema de codificacin de cada uno de sus documentos. Dicha codificacin se presenta a continuacin (listado maestro de documentos GQ-P02-DCCI-F02):

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Tabla No. 3 Listado Maestro de documentos

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

REVISIN No. 00

GQ-P02-DCCI-F02
FECHA DE ACTUALIZACIN:
TEM CDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO REVISIN NUMERO FECHA DE ACTUALIZACIN

FECHA DE APROBACIN: MAR 09

DESCRIPCIN DE LAS MODIFICACIONES

MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS

1 2 3 4 5 GQ-M01-DCCI Anexo 01 Anexo 02 GQ-M02-DCCI GQ-M03-DCCI Manual de Calidad Organigrama Dicomtelsa Mapa de Procesos Manual de procedimientos Manual de funciones y responsabilidades 0 0 0 0 0 Mar-09 Primera Edicin

PROCESOS DE MEJORA
6 7 8 9 10 11 12 GQ-P02-DCCI GQ-P02-DCCI-F01 GQ-P02-DCCI-F02 GQ-P03-DCCI GQ-P03-DCCI-F01 GQ-P03-DCCI-F02 GQ-P03-DCCI-F03 Procedimiento para Elaboracin de Documentos y Control de Registros Solicitud de documentos Listado Maestro de Documentos Procedimiento Para Auditoras Internas y Acciones de Mejoramiento. Programacin de auditorias Oportunidades de mejoramiento Informe de auditora interna 0 0 0 0 0 0 0 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Primera Edicin

45

13 14 15 16 17 18

GQ-P03-DCCI-F04 GQ-P03-DCCI-F05 GQ-P03-DCCI-F06 GQ-P04-DCCI GQ-P04-DCCI-F01 GQ-P05-DCCI

Control de acciones correctivas y preventivas Gua de revisin Relacin de asistentes Procedimiento de control interno Control interno Procedimiento de producto no conforme

0 0 0 0 0 0

Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09

PROCESOS DE SOPORTE
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 GG-P01-DJ GFA-P01-DS GFA-P01-DS-F01 GFA-P01-DS-F02 GFA-P01-DTC GFA-P01-DTC-F01 GFA-P01-DTC-F02 GFA-P01-DTC-F03 GFA-P01-DRH GFA-P01-DRH-F01 GFA-P01-DRH-F02 Procedimiento jurdico Procedimiento de sistemas Relacin copias de seguridad Control mantenimiento preventivo Procedimiento de tesorera y facturacin Autorizacin para transferencia y/o consignacin de pagos Reembolso de caja menor Solicitud documentos de facturacin y cartera Procedimiento de RRHH Requerimientos seleccin de personal Plan de formacin 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Primera Edicin

PROCESOS ESTRATGICOS
30 31 GFA-P01-DPF GFA-P02-DPF Procedimiento para la Planeacin Estratgica Procedimiento para la 0 0 Mar-09 Mar-09 Primera Edicin

46

Planeacin Financiera 32 33 34 35 36 37 38 39 GFA-P02-DPF-F01 GFA-P02-DPF-F02 GQ-P01-DCCI ANEXO No. 1 GQ-P01-DCCI-F01 GQ-P01-DCCI-F02 GQ-P01-DCCI-F03 GQ-P01-DCCI-F04 Presupuesto Base Presupuesto Proyectado Actualizado (PPA) Procedimiento para Revisin por la Gerencia Indicadores de Gestin para los procesos de Dicomtelsa Indicadores de Gestin Encuesta Nivel de Satisfaccin del Cliente Resultado Revisin Sistema Gestin de Calidad. Tendencia del Proceso 0 0 0 0 0 0 0 0 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09

PROCESOS MISIONALES
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 GG- P01-DL ANEXO No. 1 GG-P01-DL-F01 GG-P01-DPF GG-P02-DPF GG-P02-DL ANEXO No. 1 GG-P03-DL ANEXO No. 1 GG-P03-DL-F01 Procedimiento de Compras Flujograma procedimiento de compras Orden de Compra Procedimiento de mercadeo y ventas Procedimiento para la Generacin de Proyectos Procedimiento de almacn Flujograma procedimiento de almacn Procedimiento de despachos Flujograma de procedimiento de despachos Orden de despacho 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Primera Edicin

47

50 51 52 53 54 55 56 57

GG-P01-DL-F02 GG-P02-DL-F01 GG-P02-DL-F02 ANEXO No.1 GFA-P01-DJ GFA-P01-DL ANEXO No. 1 GFA-P01-DL-F01

Verificacin productos a recibir Relacin de Entradas y Salidas Informe de Inventarios Flujograma procedimiento contratos, pagos y comisiones Procedimiento de Contratos pagos y comisiones Procedimiento de Activaciones Flujograma de procedimiento de activaciones Registro activaciones

0 0 0 0 0 0 0 0

Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09 Mar-09

Fuente: Autores

48

7.3.1. Procesos relacionados con el cliente En el procedimiento generacin de proyectos GG-P02-DPF se establecen los pasos para enfocar el sistema de gestin de la calidad hacia los clientes potenciales y el cumplimiento de los requisitos de quienes quieren adquirir los servicios ofrecidos por Dicomtelsa. 7.3.2. Diseo y desarrollo de los procesos 7.3.2.1. Identificacin documentacin existente

En la grafica No. 8, porcentaje de cumplimiento de la norma por parte de Dicomtelsa, se puede observar que tan solo cumple con el 29% de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, estos en su mayora al cumplir con el punto No. 7 de la norma, realizacin del producto, pero as mismo se puede observar que la empresa no cuenta con procesos ni procedimientos definidos, los cuales le den unas directrices claras para el desarrollo de su negocio, razn por la cual se desarrollo la gran mayora de la documentacin requerida por Dicomtelsa, comenzando por la generacin de su misin, visin y polticas, las cuales quedaron consignadas en el manual de calidad de la empresa GQ-M01-DCCI. 7.3.2.2. Caracterizacin de procesos

La caracterizacin de procesos consiste en identificar las caractersticas de los procesos en una organizacin, y est orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos, en el mbito de un sistema de gestin de la calidad, reflexionando sobre cules son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la estructura de procesos del sistema. Una vez elaborada esta caracterizacin, con la informacin proporcionada puede efectuarse el mapa de procesos de la organizacin. La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu procesos o de qu tipo deben estar identificados, si bien induce a que la tipologa de procesos puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos de planificacin, como de gestin de recursos, de realizacin de los productos o como procesos de seguimiento y medicin). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos. Ante esta situacin, es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habra que

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plantearse, por tanto, cules de los procesos son los suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qu nivel de detalle. La identificacin, seleccin y anlisis de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no debe ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los resultados. Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, entendindose por tal a la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin28. Una vez definidos los procesos a caracterizar en Dicomtelsa, se llego a establecer un mapa de procesos en el cual se evidencia las interrelaciones de los mismos y como empleando una gestin basada en ellos, puede la empresa llegar a ser ms competitiva y ampliar su mercado.
Grafica No. 15 Mapa de procesos para Dicomtelsa

28

Ing. Hugo Gonzlez, Consultor en Calidad y Gestin Empresarial , Buenos Aires Argentina, http://foros.emagister.com/tema-caracterizacion_de_procesos-12943-388574-1.htm

50

Fuente: Autores

7.3.2.3.

Desarrollo del manual de procedimientos

Se decidi llevar a cabo el desarrollo de un manual de procedimientos para Dicomtelsa, ya que, aunque la norma ISO 9001:2008 no establece que es necesario, a la organizacin le pareci un mtodo practico para consignar dichos documentos. El manual de procedimientos permite conocer la manera estandarizada como se debe realizar las actividades que componen a los procesos de la organizacin, de manera que funciona como una gua para el facilitar y optimizar la realizacin de las tareas y la solucin de dudas por parte de quien ejecuta el procedimiento. Este manual comprende la documentacin de los procedimientos y de los instructivos de trabajo, pretendiendo con la consolidacin de un solo manual que se facilite la consulta de esta informacin. Para la realizacin de este manual en Dicomtelsa, se levantaron los procesos, se caracterizaron, se establecieron las interrelaciones entre ellos y as se observaron los procesos clave para el sistema de gestin de la calidad. Este manual puede ser consultado en el Anexo B (Manual de procedimientos GQ-M02-DCCI) 7.3.2.4. Desarrollo del manual de Calidad

El manual de calidad es uno de los elementos esenciales del sistema de gestin de la calidad para cualquier tipo de organizacin. Segn la norma de calidad, este documento tiene entre sus usos facilitar el conocimiento de su empresa tanto para clientes, como para los empleados, los mismos proveedores y los entes de certificacin. Dicho manual debe establecer el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin. As mismo debe tener documentados procedimientos establecidos o referencia de ellos. Para ver el manual de calidad detallado favor remitirse al Anexo A (Manual de calidad GQ-M01-DCCI) 7.3.2.5. Desarrollo del manual de funciones y responsabilidades

Se decidi llevar a cabo el desarrollo de un manual de funciones y responsabilidades para Dicomtelsa, ya que, aunque la norma ISO

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9001:2008 no establece que es necesario, a la organizacin le pareci un mtodo practico para consignar dichos documentos. Se desarroll el manual de funciones y responsabilidades como un cuerpo sistemtico que indica las funciones y actividades a ser cumplidas por los miembros de Dicomtelsa y la forma en que las mismas debern ser realizadas ya sea, conjunta o separadamente. Especficamente, el Manual de funciones y responsabilidades, es la versin detallada de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la estructura de Dicomtelsa, y su propsito es el de ilustrar a todos los miembros acerca de las mismas, para as minimizar el desconocimiento de las obligaciones de cada uno. As mismo pretende servir como herramienta de apoyo para mejorar la administracin del personal y en particular los aspectos relacionados con la seleccin y manutencin de personal (capacitacin y desarrollo). Todo ello debe hacerse poniendo especial nfasis en respetar la poltica de la calidad de la organizacin, la cual se fundamenta en productos y servicios rentables, de excelente calidad para los clientes; a travs de un equipo humano comprometido y capacitado. La publicacin del Manual debe ser aprobada por la alta direccin, quienes sern los directamente responsables de la implementacin. Esta aprobacin debe ser dada a conocer a todo el personal que hace parte de la organizacin para que haya un mayor compromiso organizacional. El manual puede ser consultado en el Anexo C (Manual de funciones y responsabilidades GQ-M03-DCCI) 7.4. El mejoramiento contino El manejo de estndares de calidad elevados tanto para los productos, como para los mismos empleados, es un proceso que no tiene un punto final ya que permite visualizar un horizonte ms amplio para buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevar a Dicomtelsa a aumentar su competitividad, disminuir a futuro los costos, y orientar los esfuerzos a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Para desarrollar un proceso de mejoramiento continuo es adecuado basarse en los puntos que indica la norma ISO 9001:2008 para desarrollar el sistema de gestin de la calidad: Obtener el compromiso de la alta direccin. Establecer un comit de mejoramiento encargado de conseguir la participacin de la gerencia y todos los empleados con los cuales se

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desarrollen actividades que aseguren la calidad de los procesos por medio del desarrollo e implantacin de planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo. Para llevar a cabo este proceso de mejoramiento continuo tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideracin que dicho proceso debe ser: econmico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeo logrado. Es por eso que en Dicomtelsa ya existe una conciencia por hacer las cosas bien, y se ha generado una cultura de mejora diaria, es un comienzo a lo que vendr al implementar el sistema de gestin de calidad en este trabajo propuesto, ya que la bsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles. Por esta razn se puede establecer que el proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Es por esto que se disearon formatos y procedimientos especficos para poder lograr estas metas, por ejemplo se desarroll el procedimiento para auditoras internas y acciones de mejoramiento (GQ-P03-DCCI).

7.4.1. La supervisin de los procesos Un proceso de supervisin o auditoria tiene como objeto el aseguramiento de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo principal de un sistema o procedimiento de auditora para Dicomtelsa se basa en la necesidad de determinar lo que realmente est ocurriendo en la empresa, poder determinar si se estn haciendo las cosas como se plantean desde la gerencia, ya que la calidad no es solo de los procesos, sino tambin de las personas, y las auditorias pueden llegar a medir las falencias no solo de los procesos sino tambin de los encargados de llevar a cabo las diferentes tareas y actividades del da a da. Es por esta razn que se recomienda una serie de auditoras en busca del mejoramiento continuo de la empresa. Para este propsito se diseo el procedimiento de control interno y auditorias (GQ-P04-DCCI), y as mismo los diferentes manuales ac desarrollados colaboran para que todas las personas y en general toda la organizacin crezca y as se tenga un sistema de gestin de la calidad realmente eficiente.

53

7.4.2. Establecimiento de acciones correctivas y preventivas En el procedimiento de auditoras internas y acciones de mejoramiento GQ-P03-DCCI, se establecen los lineamientos para identificar debilidades reales y potenciales fuentes de falla, con el fin de traducirlas en oportunidades de mejora para el sistema de gestin de la calidad.

54

8.

HERRAMIENTA DE PRONSTICO

En el mundo globalizado y con mercados tan competidos como los que enfrentamos hoy, las empresas se ven obligadas a buscar mayor eficiencia en sus procesos de negocio. Un proceso de negocio fundamental en las empresas es pronosticar la demanda de sus productos o servicios para establecer el plan de ventas y operacin de la empresa. Los procesos del negocio orientados al suministro (compras, produccin y distribucin) estn enfocados a garantizar disponibilidad de servicios o productos con eficiencia y al mejor costo y su desempeo depende que las reas de mercadotecnia y ventas pronostiquen lo mejor posible la demanda. En este sentido, un tema que actualmente interesa es cmo pronosticar con ms certeza la demanda de productos o servicios29. Para entregar un mejor nivel de servicio de manera rentable las empresas requieren desarrollar una cultura de prediccin y planeacin. Cuando se elabora un mal pronstico, la planeacin se viene abajo y todas las reas de la empresa se vuelven ineficientes. Esto se puede observar directamente en el bajo desempeo financiero de la empresa. Ventas negadas, excesos de inventarios de productos que no requieren los clientes, reduccin de margen al vender con descuentos para lograr los objetivos, costos ms altos en las compras, produccin y/o distribucin para reaccionar a emergencias, etc. Pronosticar la demanda con buena exactitud normalmente no es fcil. No existen recetas de cmo hacerlo y cada empresa tiene que determinar la mejor forma de elaborar sus pronsticos. Para pronsticos de negocios las mejores prcticas sugieren una combinacin de tcnicas cuantitativas y cualitativas, es decir, pronsticos estadsticos como base para iniciar el proceso de validacin de los pronsticos definitivos. Se ha comprobado que las tcnicas de pronsticos estadsticas son muy tiles, ya que cuantifican de manera muy exacta ciertos componentes de la demanda como tendencia, patrones de estacionalidad o de eventos. Se tiene garanta que los pronsticos no van a ser 100% exactos y que adems la desviacin de los pronsticos tiene un costo implcito, ya sea que los pronsticos fueron altos o fueron bajos respecto a la realidad. El punto fundamental en los pronsticos es ser consistente y lograr la menor desviacin respecto a los objetivos:
29

Las mejores prcticas en pronsticos: Combinar pronsticos estadsticos con experiencia e intuicin. GONZLEZ, ARMANDO. http://pyme.com.mx/articulos-de-pyme/muestra-articulo-datos.php?registro=115

55

 Pronosticar por arriba de la demanda tiene entre sus consecuencias exceso de inventario, obsolescencia, reduccin de margen para promover su venta. Pronosticar por debajo de la demanda tiene entre sus consecuencias comprar y producir ms caro algo que no estaba planeado, incluso prdida de venta y margen si no reaccionamos a tiempo. La conclusin de un estudio llevado a cabo en el ao 2005 por el Institute of Business Forecasting (IBF) titulado Why Forecasting? (www.ibf.org) sugiere que hoy en da es ineludible un proceso ms formal de elaborar los pronsticos sin importar en qu tipo de negocio y/o industria se localice la empresa o qu funcin realiza. Siempre hay una necesidad de estimar el futuro sobre la cual construir un plan30. A pesar que pronosticar no es enteramente necesario, es vital. Este estudio tambin establece que diversas reas de la empresa establecen planes diferentes a partir de los pronsticos: El rea de marketing requiere pronsticos para determinar qu nuevos productos o servicios introducir o descontinuar; en qu mercados tener presencia o salir; qu productos promover, etc. El rea de ventas requiere pronsticos para establecer cuotas u objetivos de venta. El rea de logstica requiere pronsticos para planear la produccin, el abastecimiento y planes logsticos. El rea de finanzas requiere de pronsticos para hacer un mejor presupuesto de ingresos y gastos. Finalmente, el estudio concluye que aunque es difcil cuantificar los beneficios del pronstico de negocios, en la cadena de suministro hay ciertos componentes que pueden ser cuantificados, mostrando las ventajas de ste. Una forma para medir estos beneficios es considerar cul hubiera sido la prdida si el pronstico no fuera exacto. Otra manera de medirlos es cuestionando cunto habra sido la ganancia (o ahorro) con pronsticos mejorados. 8.1. Definicin de tcnica a utilizar. Para efectos de este trabajo se utilizo una tcnica cuantitativa estadstica ya que se enfoca en patrones y en cambios en los patrones y sus perturbaciones. As mismo los datos se pueden descomponer en componentes de tendencia, cclicos, estacionales y aleatorios.

30

Why forecasting?, Institute of business forecasting,

http://www.ibf.org/index.cfm?fuseaction=showObjects&objectTypeID=87

56

Al observar los datos de nivel de ventas recolectados en Dicomtelsa, se pudo establecer que se trata de una serie de tiempo, y as mismo que cumplen con una tendencia. Una serie de tiempo consta de datos que se renen, registran u observan sobre incrementos sucesivos de tiempo y se requiere un enfoque sistemtico para analizarlos. Se pudo establecer que son de este tipo, ya que las series de tiempo se presentan cuando: Productividad creciente y nueva tecnologa producen cambios. El incremento de la poblacin eleva la demanda por productos. El poder de compra se afecta por la inflacin. Aumenta la aceptacin en el mercado de un producto. Una vez analizado esto, se decidi utilizar la tcnica de regresin lineal por medio de los mnimos cuadrados. El anlisis de regresin lineal es un modelo de pronstico que establece la relacin entre una variable dependiente y una o ms variables independientes. En este caso los datos histricos son las ventas de Dicomtelsa, que forman una serie de tiempo, la variable independiente es el perodo (meses) y la variable dependiente son las ventas. 8.2. Herramienta Para el desarrollo de la herramienta se tomaron los datos histricos de las ventas pertenecientes a los tres productos que maneja Dicomtelsa (ver tabla No. 4), las cuales son: Postpago Kit amigo Welcome back Se desarrollo una herramienta computacional en Microsoft Office Excel, la cual permitir hacer pronsticos de ventas para cada una de las unidades. Solo hay que alimentar el modulo de ventas y automticamente pronostica las ventas para los siguientes 22 periodos, al mismo tiempo cuenta con un modulo en el cual se le ingresa el periodo que quiera pronosticar y lo calcula automticamente. La herramienta puede ser consultada con ms detenimiento en el Anexo D (software para la elaboracin de pronsticos para Dicomtelsa).

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Tabla No. 4 Histrico de Ventas Dicomtelsa

2005
Septiembre Noviembre Diciembre Octubre Febrero Agosto

Marzo

Enero

Mayo

Junio

Abril

Postpago Kit Amigo Welcome Back

216 1.828 695

216 1.734 578

175 1.807 712

142 4.883 644

160 1.686 484

235 2.669 686

207 3.593 600

Julio

214 3.236 562

222 5.150 1.198

173 5.411 816

171 4.490 517

162 11.564 759

2006
Septiembre Noviembre Diciembre Octubre Febrero Agosto

Marzo

Enero

Mayo

Junio

Abril

Postpago Kit Amigo Welcome Back

118 8.159 525

167 8.251 422

131 10.608 339

92 5.990 206

80 8.061 180

88 3.679 243

90 1.889 515

Julio

168 681 864

144 832 701

144 671 456

144 611 1.254

173 1.405 116

2007
Septiembre Noviembre Diciembre Octubre Febrero Agosto

Marzo

Enero

Mayo

Junio

Abril

Postpago Kit Amigo Welcome Back

179 1.693 674

268 1.726 671

206 1.793 3.011

218 1.686 1.723

221 1.876 3.283

214 1.905 4.463

214 1.070 1.490

Julio

225 1.202 1.145

199 1.946 1.018

200 1.522 1.717

205 1.699 3.501

169 2.664 4.972

2008
Septiembre Noviembre Diciembre Octubre Febrero Agosto

Marzo

Enero

Mayo

Junio

Abril

Postpago Kit Amigo Welcome Back

230 1.816 2.893

336 841 1.982

130 330 1.056

165 555 548

190 1.596 759

111 1.471 987

138 2.075 1.583

Julio

73 2.042 1.894

104 1.462 1.679

87 1.591 1.629

104 785 790

79 525 503

2009

Postpago Kit Amigo Welcome Back

241 2.827 394

175 2.073 817

Fuente: Dicomtelsa

58

Febrero

Enero

8.3. Resultados de la aplicacin de la herramienta Una vez diseada e implementada la herramienta y partiendo de los datos recolectados en Dicomtelsa se obtuvieron los siguientes resultados:

8.3.1. Postpago

Grafica No. 16 Regresin lineal postpago

VENTAS POSTPAGO
600
VENTAS REALES

Linear (VENTAS REALES) 500

y = -0,146x + 183,94

400
Ventas reales

300

200

100

0 10 20 30 40 50 60

Periodo (Meses)

Fuente: Autores

59

Tabla No. 5 Resultados pronostico postpago

POSTPAGO Ao Mes Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril 2 0 1 0 Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Periodo 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 Unidades a vender 176 176 176 176 176 176 176 175 175 175 175 175 175 175 174 174 174 174 174 174 174 173

2 0 0 9

Fuente: Autores

Conclusiones Postpago

Se puede observar que el comportamiento de las ventas en el segmento de postpago, es muy variable, debido a las promociones y planes variados que Comcel va introduciendo al mercado, as mismo por la gran variedad de equipos y la introduccin de nuevas tecnologas. En cuanto al pronstico obtenido se puede deducir que el nivel de ventas de postpago se va a mantener constante, dependiendo de las nuevas tecnologas y equipos que introduzca Comcel al mercado.

60

8.3.2. Kit Amigo

Grafica No. 17 Regresin lineal kit amigo

VENTAS KIT AMIGO

14.000
Series1

Linear (Series1) 12.000 y = -83,941x + 4753,7 10.000

Ventas reales

8.000

6.000

4.000

2.000

0 10 20 30 40 50 60

Periodo (Meses)

Fuente: Autores

61

Tabla No. 6 Resultados pronostico kit amigo

KIT AMIGO Ao Mes Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril 2 0 1 0 Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Periodo 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 Unidades a vender 473 389 305 221 137 53 (31) (115) (199) (283) (367) (451) (535) (619) (703) (786) (870) (954) (1.038) (1.122) (1.206) (1.290)

2 0 0 9

Fuente: Autores

Conclusiones Kit amigo El pronstico de ventas para los Kit amigo es claro en cuanto a la disminucin de ventas de la empresa, vindose reflejada as la crisis por la cual est atravesando el pas. Segn lo pronosticado, para septiembre de 2009 el nivel de ventas llegara a ser negativo, lo que indica una clara desaceleracin que hay que evitar desde ya. Para esto la gerencia general decidi adoptar el sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Como estrategia es una decisin completamente valida y tendra, que una vez implementado el sistema, volver a alimentar los datos del software para obtener nuevos pronsticos que le ayuden a Dicomtelsa a convertirse en el distribuidos No 1 del sector.

62

8.3.3. Welcome back

Grafica No. 18 Regresin lineal welcome back

VENTAS WELCOME BACK

6.000
Series1

Linear (Series1) 5.000 y = 25,658x + 530,79

4.000
Ventas reales

3.000

2.000

1.000

0 10 20 30 40 50 60

Periodo (Meses)

Fuente: Autores

63

Tabla No. 7 Resultados pronostico welcome back

WELCOME BACK Ao Mes Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril 2 0 1 0 Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Periodo 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 Unidades a vender 1.839 1.865 1.891 1.916 1.942 1.968 1.993 2.019 2.045 2.070 2.096 2.122 2.147 2.173 2.199 2.224 2.250 2.276 2.301 2.327 2.353 2.378

2 0 0 9

Fuente: Autores

Conclusiones Welcome back En cuanto al segmento de welcome back, se puede observar que hay una tendencia ascendente, esto debido al amplio crecimiento de Comcel en el mercado de telefona celular colombiano, razn por la cual los pronsticos son favorables, haciendo que Dicomtelsa se prepare y tenga una idea de cmo va a ser la evolucin de este tipo de producto.

64

9.

PLAN DE PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIN

Muchos empresarios se hacen preguntas sobre la implementacin de la calidad, algunos contratan servicios de consultores fijndose nicamente en el precio, ignorando todas las acciones que debern emprenderse31. Con la presentacin de este captulo se pretende presentar un proceso simplificado de las etapas y acciones que debe contener la implementacin del sistema de gestin de la calidad para Dicomtelsa. Para dicho propsito es necesario hacer una programacin, fijar muy claramente responsabilidades de la empresa y del equipo consultor y hacer un contrato en el que se indique todo lo que tendr que hacerse para implementar la calidad y cules son los servicios contratados a los consultores. Hay que tener en cuenta que la calidad la hacen las personas, por lo cual todos debern estar sensibilizados, informados, formados y participar desde su puesto de trabajo en el sistema de gestin de la calidad desde el principio. Para la puesta en marcha del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de norma ISO 9001:2008 para Dicomtelsa, se proponen los siguientes pasos y etapas: 1. Compromiso de la direccin La direccin debe comprometerse con el proyecto de calidad y tomar parte activa en el. Dentro de esto se proponen las siguientes actividades: La direccin debe informar a toda la organizacin acerca de la calidad, mediante la colocacin de carteleras informativas en donde se plasme la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. La direccin debe comunicar los avances del desarrollo de dicha implantacin a todo el personal. 2. Entrenamiento y formacin La calidad est relacionada con toda la empresa, por lo tanto es necesario capacitar a todo el equipo que la compone en temas bsicos de la calidad, mediante las siguientes actividades:

31

ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.

65

Estudiar la norma y enterarse de temas que le afectaran directamente. Estudiar acerca de la documentacin del sistema. Estudiar sobre la mejora continua. Comprender la gestin por procesos. Liderazgo.

3. Nombrar un responsable de calidad La empresa debe tener un responsable de calidad en lo posible de nivel directivo, y debe interesarle el tema y estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en ello. 4. Sensibilizacin del equipo de trabajo El equipo de trabajo debe estar enterado de las medidas que tomara la empresa, de los objetivos del proyecto, de los beneficios que se lograran y sobretodo deben adoptar la cultura de la calidad. 5. Implementacin del sistema de gestin de la calidad Se deben realizar las siguientes actividades: Poner en prctica la documentacin y registros establecidos previamente en el diseo. Asegurarse que estn conformados los procesos tal cual el diseo realizado. Garantizar los recursos necesarios para la realizacin de las actividades. 6. Verificacin y validacin El sistema de gestin de la calidad debe auditarse al menos una vez al ao, por lo tanto la empresa debe contar con personal capacitado para tal razn. Algunas actividades son: Capacitar al personal que va a ser el encargado de las auditorias. Revisar que la documentacin este de acorde con la norma. Revisar la correspondencia de lo que se hace con lo que est escrito en el diseo del sistema. Realizar las auditorias peridicamente.

7. Ajuste del sistema Con el resultado de las auditorias se deben realizar los ajustes necesarios tanto en lo escrito como en las actuaciones. Algunas actividades son:

66

Revisin del manual de calidad. Revisin de procedimientos. Implementar acciones correctivas si es necesario. Implementar acciones preventivas. Corregir no conformidades si es necesario.

8. Certificacin Cuando el sistema este en marcha y no se presente mayores inconvenientes en la etapa de auditoras y ajuste, se puede optar por la certificacin del sistema de gestin de la calidad a un organismo competente y reconocido. Para esto se plantean las siguientes actividades: Solicitar cotizaciones a diferentes entes certificadores con el fin de analizar distintas propuestas. Contratar al mejor ente certificador. Hacer pre auditora y auditora de certificacin.

9. Mejora continua Para el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad de la empresa, se debe contar con un proceso de mejora continua con el fin de mejorar fallas y que no vuelvan a ocurrir, algunas actividades son: Realizacin de auditoras peridicas para la manutencin y deteccin oportuna de no conformidades en el sistema. Hacer seguimiento a los indicadores establecidos previamente. Implementar mejoras a los procesos. Hacer las actualizaciones necesarias de la documentacin del sistema.

67

9.1. Cronograma de implementacin

Grafica No. 19 Cronograma de implementacin
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Actividad
Entrega de diseo del SGC Compromiso de la direccin
colocacin de carteleras informativas en donde se plasme la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad comunicar los avances del desarrollo de dicha implantacin a todo el personal.

Duracin
1w 100w 2w 20w 50w 20w 10w 4w 14w 2w 4w 50w 50w 25w 3w 22w 20w 8w 3w 5w 4w 3w 8w 30w

2009
Responsable
Jul

2010

Ago

I I
Sep

Oct

Nov

Dic

Ene

I I
Feb

Mar

Abr

May

I I
Jun

Jul

Ago

I T I T
Sep Oct Nov

Dic

Estudiantes Gerencia General Gerencia Administrativa Gerencia Administrativa Gerencia General Todo el personal Todo el personal Todo el personal Todo el personal Gerencias de Area Gerencia General Gerencia General Gerencia General Todas las areas Todas las areas Gerencia Administrativa Gerencias de area Gerencia de area Gerencia de area Gerencia de area Encargado de calidad Encargado de calidad Ente Certificador Todo el personal

tl:J

Entrenamiento y formacin
Estudiar la norma y enterarse de temas que le afectaran directamente. Estudiar acerca de la documentacin del sistema. Estudiar sobre la mejora continua. Comprender la gestin por procesos. Liderazgo

Nombrar un responsable de calidad Sensibilizacin del equipo de trabajo

Implementacin del sistema de gestin de la 13 calidad

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Poner en prctica la documentacin y registros establecidos previamente en el diseo. Asegurarse que estn conformados los procesos tal cual el diseo realizado. Garantizar los recursos necesarios para la realizacin de las actividades.

Verificacin y validacin
Capacitar al personal que va a ser el encargado de las auditorias. Revisar que la documentacin este de acorde con la norma. Revisar la correspondencia de lo que se hace con lo que esta escrito en el diseo del sistema. Realizar las auditorias peridicamente.

c:::::J

Ajuste del sistema Certificacin Mejora continua

--I

D I

I I

Fuente: Autores

68

10.

EVALUACIN FINANCIERA

En el marco del desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad de una empresa o en la necesidad de reducir costos, se hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos por evitar ineficiencias, problemas y las prdidas que se ocasionan al fabricar los productos y cuando stos llegan en condiciones no satisfactorias al cliente32. Los Costos de Calidad son aqullos costos asociados con la produccin, identificacin y reparacin de productos o servicios que no cumplen con las expectativas impuestas por la organizacin que los produce. Durante muchos aos, los Costos de Calidad fueron ignorados. Sin embargo, desde la dcada de 1950, numerosas empresas comenzaron a evaluarlos formalmente, por diversas razones: La conveniencia de comunicar mejor la importancia de la calidad a una audiencia entrenada en el uso de variables financieras. La mejor comprensin de las categoras de Costos de Calidad y de los diversos costos asociados con el ciclo de vida del producto, incluyendo los costos de la mano de obra y el mantenimiento necesarios para el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios. La mayor complejidad de los productos y procesos manufactureros, asociada con nuevas tecnologas que llevaron a un incremento en los Costos de Calidad En el ltimo medio siglo, los Costos de Calidad se han transformado en un mtodo de control financiero que, en manos de los gerentes, permite identificar oportunidades para reducir los costos de la firma y fortalecer sus procesos de mejora continua y actualizacin de procesos33.

32

El sistema de costos de la calidad: Una forma de medir la gestin en la empresa., PAGELLA H., NELSON., http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion/default.asp
33

Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica., YACUZZI, ENRIQUE, MARTIN, FERNANDO., http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf

69

10.1.

Costos de calidad

Es usual clasificar a los Costos de Calidad en, costos de conformidad y costos de no conformidad. Esta clasificacin de los costos se muestra ampliada en la Tabla No. 8, donde se han incluido los costos especficos considerados en Dicomtelsa. Los costos de conformidad son aqullos en que se incurre para asegurar que los bienes y servicios provistos responden a las especificaciones. Incluyen los costos de las etapas de diseo y fabricacin destinados a prevenir la falta de adecuacin a los estndares, y se clasifican en costos de prevencin y de evaluacin34. Costos de prevencin: Aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos est apegada a las especificaciones. Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo; en las labores y actividades de adquisicin de insumos y materiales; en la mano de obra, en la creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin, a manera de ejemplo se pueden citar: Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones. Calificacin del producto. Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad. Programas y planes de aseguramiento de la calidad. Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad. Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad. Costos de evaluacin: Aquellos desembolsos incurridos en la bsqueda y deteccin de imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a las especificaciones. Estos costos proceden de actividades de inspeccin, pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos; como ejemplos podemos mencionar: Inspeccin y prueba de prototipos. Anlisis del cumplimiento de las especificaciones. Inspecciones y pruebas de aceptacin y recepcin de los productos. Control del proceso e inspeccin de embarque.
34

Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica., YACUZZI, ENRIQUE, MARTIN, FERNANDO., http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf

70

Los costos de no conformidad se presentan asociados a fallas, es decir, estn vinculados con productos o servicios que no responden a las especificaciones. Se clasifican en costos de falla interna y costos de falla externa. Costos de fallas internas: Una vez que se han detectado las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas. Algunos ejemplos de estos costos son: Componentes individuales de costos de produccin defectuosa. Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de produccin. Supervisin y control de operaciones de restauracin. Costos adicionales de manejo de documentacin e inventarios. Costos de fallas externas Son aquellos incurridos cuando despus de haber sido embarcados a los clientes los productos, se detecta que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones, entre estos estn: Componentes individuales de costos de productos devueltos. Cumplimiento de garantas ofrecidas. Reembarque y costos de reparaciones en su caso. Aspectos relacionados con la posibilidad de prdida de ventas futuras 35. En la tabla No. 8 se identifican los costos de calidad asociados para Dicomtelsa.

35

Costos de calidad., RUIZ VILLAR, MARA CRISTINA., http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/costos2002-1.pdf

71

Tabla No. 8 Costos de calidad y no calidad

COSTOS DE CONFORMIDAD
COSTOS DE PREVENCIN Papelera para el rea de Normalizacin Tcnica Programas y planes de aseguramiento de la calidad Capacitacin del personal en calidad Revisin de especificaciones Evaluacin de Proveedor Honorarios de asesor de ISO 9000 Entrenamiento del personal Mano de obra del encargado de control de calidad Mantenimiento de equipos COSTOS FALLAS INTERNAS Servicios no planificados Excesos de Inventarios Tiempo Improductivo Horas extras no programadas Rotacin del personal Equipos obsoletos debido a cambios de tecnologa COSTOS DE EVALUACIN Inspeccin y prueba de productos Anlisis del cumplimiento con las especificaciones Inspecciones y pruebas de recepcin Actividades para la aceptacin del producto Auditorias Control de la documentacin Inspeccin de despacho

COSTOS DE NO CONFORMIDAD
COSTOS FALLAS EXTERNAS Reclamos y devoluciones Cambio de equipos por garanta

Fuente: Autores

Adicionalmente para la cuantificacin de los recursos requeridos durante la implementacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican los costos individuales en cada etapa de dicha implementacin propuesta, obteniendo el costo total de la implementacin presentado en la siguiente tabla:

72

Tabla No. 9 Costos de implementacin

Etapa de la implementacin

Recursos requeridos
Hojas de papel blanco Cartuchos de tinta para impresin Cartillas informativas del sistema de gestin de la calidad Carteleras informativas

Cantidad Costo unitario Estimada

1000 4 500 5 16 6 500 2 2 2 1 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

COSTO TOTAL
30.000 200.000 100.000 60.000 800.000 9.000.000 100.000 1.000.000 400.000 500.000 100.000 3.000.000 6.000.000 -

30 $ 50.000 200 $ $

1. Compromiso de la direccin

12.000 $ 50.000 1.500.000 200 500.000 200.000 250.000 100.000 $ $ $ $ $ $ $ $

2. Entrenamiento y formacin 3. Nombrar un responsable de calidad 4. Sensibilizacin del equipo de trabajo 5. Implementacin del sistema de gestin de la calidad 6. Verificacin y validacin 7. Ajuste del sistema

Personal requerido para dictar la capacitacin Contratar director de calidad Impresin cartillas informativas Capacitacin de auditores internos Impresin papeleria Auditoria Interna Revision de la norma Implementacin de acciones correctivas y preventivas * Auditoras Externas Certificacin Impresin actualizaciones** Auditorias internas

8. Certificacin 9. Mejora continua

1 1

$ $

3.000.000 6.000.000

$ $ $

250.000 $ 250.000 TOTAL $ 21.540.000

* Este valor es variable ya que depende del tipo de hallazgo identificado ** Este valor depende de la cantidad de actualizaciones

Fuente: Autores

73

Tabla No. 10 Costos de calidad anual

COSTOS DE CALIDAD ANUALES

COSTO DE PREVENCIN COSTO DE EVALUACION INTERNAS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS TOTAL $ $ $ $ $ 800.000 12.000.000 47.160.000 37.200.000 97.160.000

Fuente: Autores

Tabla No. 11 Escenario financiero 1

ESCENARIO 1 ( 5% )
AO ACTUAL 1 2 3 4 5 COSTO DE PREVENCIN 0 $ 21.540.000 $ 800.000 $ 800.000 $ 800.000 $ 800.000 COSTO EVALUACION $ $ $ $ $ $ COSTO DE NO CALIDAD 12.000.000 $ 84.360.000 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 84.360.000 80.142.000 76.134.900 72.328.155 68.711.747 AHORRO EN CALIDAD $0 $ 4.218.000 $ 8.225.100 $ 12.031.845 $ 15.648.253 TIR VPN BENEFICIO/COSTO FLUJO

($ 21.540.000) $ 3.418.000 $ 7.425.100 $ 11.231.845 $ 14.848.253 20% $ 104.315,66 1,62

Fuente: Autores

74

Tabla No. 12 Escenario financiero 2

ESCENARIO 2 ( 10% )
AO ACTUAL 1 2 3 4 5 COSTO DE PREVENCIN 0 $ 21.540.000 $ 800.000 $ 800.000 $ 800.000 $ 800.000 COSTO EVALUACION $ $ $ $ $ $ COSTO DE NO CALIDAD 12.000.000 $ 84.360.000 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 84.360.000 75.924.000 68.331.600 61.498.440 55.348.596 AHORRO EN CALIDAD $0 $ 8.436.000 $ 16.028.400 $ 22.861.560 $ 29.011.404 TIR VPN BENEFICIO/COSTO FLUJO

($ 21.540.000) $ 7.636.000 $ 15.228.400 $ 22.061.560 $ 28.211.404 57% $ 18.142.295,20 3,09

Fuente: Autores

Tabla No. 13 Escenario financiero 3

ESCENARIO 3 ( 15% )
AO ACTUAL 1 2 3 4 5 COSTO DE PREVENCIN 0 $ 21.540.000 $ 800.000 $ 800.000 $ 800.000 $ 800.000 COSTO EVALUACION $ $ $ $ $ $ COSTO DE NO CALIDAD 12.000.000 $ 84.360.000 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 12.000.000 $ 84.360.000 71.706.000 60.950.100 51.807.585 44.036.447 AHORRO EN CALIDAD $0 $ 12.654.000 $ 23.409.900 $ 32.552.415 $ 40.323.553 TIR VPN BENEFICIO/COSTO FLUJO

($ 21.540.000) $ 11.854.000 $ 22.609.900 $ 31.752.415 $ 39.523.553 84% $ 34.562.706,87 4,40

Fuente: Autores

Para el anlisis previo se tomaron 3 escenarios con un horizonte de tiempo de 5 aos y una tasa de descuento del 20%36, en los cuales se variaron los porcentajes de los costos de no conformidad, teniendo en cuenta que una vez implementado el sistema de gestin de la calidad para Dicomtelsa estos se supone deben disminuir, por lo tanto el porcentaje de ahorro en calidad aumenta proporcionalmente a este costo.
36

Porcentaje establecido por Dicomtelsa.

75

Una vez realizado el anlisis, se puede observar que el proyecto es viable en todos los escenarios, ya que los VPN de todos los son positivos; as mismo los valores de las TIR son porcentajes favorables, y las relaciones beneficio-costo son mayores a 1. Esto implica que por cada peso invertido se va a recibir un valor superior al inicial, lo que significa rentabilidad para Dicomtelsa, lo que permitir en un futuro hacer ms inversin en otras reas que permita incrementar su red de distribucin.

76

11.

CONCLUSIONES

La situacin inicial en Dicomtelsa mostr que slo se presentaba un cumplimiento del 29% de la norma, lo que implicaba falta de estndares claros, que permitieran satisfacer plenamente las necesidades del cliente, haciendo clara la necesidad de la adopcin de un sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin diseada para el sistema de gestin de la calidad cubre el 100% de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 e incluye el manual de calidad. As mismo se disearon manuales adicionales como lo son el manual de procedimientos y el manual de funciones, que permiten establecer formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los procesos en Dicomtelsa, orientadas a la satisfaccin del cliente. Se crearon, de la mano de la gerencia general, la misin, visin, polticas y procesos para la correcta operacin de Dicomtelsa, encaminada a la satisfaccin del cliente y a la mejora continua. Fue creada una nueva perspectiva para el negocio bajo un sistema de indicadores de gestin y un mapa de procesos que le permite a la empresa analizar peridicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una verdadera planeacin estratgica y mejoras de una forma ms sencilla y en menor tiempo. Se cre una herramienta de pronsticos para las ventas, que le permitir a la gerencia general tener otra herramienta para la toma de decisiones y as poder planificar con ms certidumbre su proceso logstico (abastecimiento, almacenamiento, transporte y distribucin). La herramienta desarrollada para el diagnostico inicial, es completamente editable y actualizable, lo que le permitir a la gerencia general basarse en ella para futuras auditorias y as tener un control del desarrollo del sistema de gestin de la calidad. Se determino, analizando distintos escenarios, la viabilidad del proyecto, dejando claro que la implementacin del sistema de gestin de la calidad no solo es necesaria sino que le brindara a Dicomtelsa mayor rentabilidad en el ejercicio de su negocio, al minimizar los costos de la no calidad.

77

12.

RECOMENDACIONES

Todos los miembros de la organizacin deben conocer y entender las necesidades de sus clientes externos e internos, y los medios de comunicacin para interactuar con estos, de forma que se orienten las acciones de la direccin hacia la satisfaccin de sus clientes con los servicios y productos entregados. Se recomienda difundir con prontitud la documentacin aprobada entre los miembros de la organizacin, de manera que estos entiendan los documentos finales y conozcan su ubicacin para futuras consultas, para esto se debe tener claridad en los procedimientos para el control de documentos y registros. La gerencia general y gerencia administrativa se deben encargar de la actualizacin de las herramientas creadas, diagnostico y pronostico; para analizar el desarrollo y camino hacia la mejora continua. Aunque la herramienta de pronstico permite establecer un comportamiento de ventas, hay un grado de incertidumbre que se debe tener en cuenta para la toma de decisiones de Dicomtelsa, por lo que la herramienta ser un soporte para la toma de decisiones. En la actualidad la empresa no cuenta con un rea especfica para la calidad, es por esto que se recomienda a la gerencia la contratacin o nombramiento de una persona responsable de todo el sistema de gestin de calidad con fuertes conocimientos en la norma ISO 9001:2008, con lo cual se garantice el levantamiento de cada uno de los procedimientos, formatos y documentos que sean requeridos en el transcurso del tiempo. Esta persona, junto con la gerencia, deber desarrollar revisiones peridicas al sistema de gestin de la calidad y de los indicadores de gestin para realizar los ajustes necesarios que garanticen el cumplimiento de los objetivos de Dicomtelsa.

78

13.

BIBLIOGRAFA

Costos

de

calidad.,

RUIZ

VILLAR,

MARA

CRISTINA.,

http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/costos2002-1.pdf El sistema de costos de la calidad: Una forma de medir la gestin en la empresa., PAGELLA H., NELSON.,

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion/d efault.asp Herramientas efectivas para el diseo e implementacin de un SGC ISO 9000:2000. FONTALVO HERRERA, TOMAS JOS. ASD 2000.Bogota, 2004. http://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_%20del_%20mercado_%20movil_%2 0en_colombia_porcentaje_90.pdf http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_mercado_colombiano_90.pdf http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1556&idSeccion=11 2&menu=112&ult=0 http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1559&idSeccion=11 3&menu=113&ult=0 http://www.icontec.org/BancoConocimiento/C/compendio_de_tesis_y_otros_trab ajos_de_grado/compendio_de_tesis_y_otros_trabajos_de_grado.asp?CodIdiom a=ESP http://www.icontec.org/BancoConocimiento/N/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/noti cia_-

79

_iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008.asp ?CodIdioma=ESP&CodSeccion=39 http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247 http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-JornadasSan-Juan/BravoHorcajo.pdf http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/c ap2lecc2_3.htm Informacin recolectada en Dicomtelsa Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.crt.gov.co Ing. Hugo Gonzlez, Consultor en Calidad y Gestin Empresarial , Buenos Aires Argentina,http://foros.emagister.com/tema-caracterizacion_de_procesos-

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80

 La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad Surcolombiana. Neiva, 2005. Las mejores prcticas en pronsticos: Combinar pronsticos estadsticos con experiencia e intuicin. GONZLEZ, ARMANDO. http://pyme.com.mx/articulosde-pyme/muestra-articulo-datos.php?registro=115 Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica., YACUZZI, ENRIQUE, MARTIN, FERNANDO.,

http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf Simplemente Calidad. Jess Gilberto Concepcin y Garca. Editora Corripio C. Why forecasting?, Institute of business forecasting,

http://www.ibf.org/index.cfm?fuseaction=showObjects&objectTypeID=87

81

11 ]1811 1i j ~ ti I ' '!

!

ANEXOS

82

ANEXO A

MANUAL DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD.docx

83

ANEXO B

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.doc

84

ANEXO C

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES.docx

85

ANEXO D

HERRAMIENTA DE PRONSTICOS

SOFTWARE PRONOSTICOS.xlsx

86

SOFTWARE PARA LA ELABORACiN DE PRONSTICOS

I
INDICE DE CONTENIDOS
POSTPAGO
Grafica de la regresin

Seal de Rastreo Pronosticador KIT AMIGO

Grafica de la regresin

Seal de Rastreo Pronosticador WELCOME BACK

Grafica de la regresin

Seal de Rastreo Pronosticador

87

Si quiere saber el pronostico para cualquier periodo mayor a 50, por favor ingrese el Numero del periodo que le interesa en la casila N: POSTPAGO
N

_1

511
1761

Ao

Mes
Ma= Abril Mayo Junio Juio Agosto Septiembre Octu"",, Noviembre
Diciemb"e

Periodo

Unidades 8 vender

Pronostico _1

m_
b _

(0,15) 183,94

2 O O 9

nLxy Lx"?\ nLx' - (Lx)'

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61
62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

Enero

Fe""""
Ma=

Lx"'?> - Lx*Lxy
nLx' (Lx) '

2 O 1 O

Abril
Mayo Junio Juio Agosto Septiembre Octu"",, Noviembre Diciemb"e

176 176 176 176 176 176 176 175 175 175 175 175 175 175 17. 17. 17. 17. 17. 17. 17. 173

88

ANEXO E

HERRAMIENTA DE DIAGNOSTICO

DIAGNOSTICO INICIAL.xlsx

89

11118 111 i ~ ~ ti !1 1 '1 1

~III [H 1'1i i ~ ti !~'I 11

LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO FRENTE A LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 C: Cumple (definido y documentado) CP C NC 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES

FECHA DE APLICACIN: Marzo de 2009

CP: Cumple Parcialmente (definido) APARTADO ENUNCIADO

NC: No Cumple OBSERVACIN

Pgina 1 de 6

I
total 14

4.1

La organizacin establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008 La organizacin identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. La organizacin determina la secuencia e interaccin de estos procesos . La organizacin determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces . La organizacin se asegura de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos . La organizacin realiza el seguimiento, la medicin cuando es aplicable y el anlisis de estos procesos. La organizacin implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos

La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado, ni X mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia. X No se cuenta con procesos claros para llevar a cabo la realizacin de las actividades.

4.1 a)

4.1 b)

No se ha identificado la secuencia e interaccin de los procesos . Para ello se X realizar el mapa de procesos de la organizacin y la caracterizacin de los mismos. X X No se han determinado criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia de los procesos. No existe el seguimiento a los procesos. No es completa la informacin para soportar los procesos

Cumple No Cumple Parcialmente Cumple 0 14 0 0% 100% 0%

100%

4.1 c) 4.1 d) 4.1 e) 4.1 f)

X No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. X Se implementan acciones para alcanzar resultados planificados, pero no se realizan registros de tales acciones.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

120% 100% 80%

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 GENERALIDADES. La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: 4.2.1 a) 4.2.1 b) 4.2.1 c) Declaracin documentada de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad Manual de la calidad. Procedimientos documentados y los registros requeridos en la NTC-ISO 9001:2008. X No existen X No existe manual de calidad. X No existen procedimientos ni registros documentados.

60% 40%

4.2.1 d)

No existen los procedimientos relacionados con la planificacin, operacin y Documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son control de los procesos. Se analizar cada una de las actividades de la necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de sus X organizacin para determinar los procedimientos necesarios que garantice la procesos. eficacia del sistema. 4.2.2 Manual de la calidad La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) Alcance del sistema de gestin de calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin. b) Procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos. c) Descripcin de interaccin entre los procesos del SGC.

20%
0% Cumple 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD No Cumple

Cumple Parcialmente

0%

100%

0%

4.2.2

X No existe manual de calidad.

4.2.3

4.2.4

4.2.3 Control de los documentos (Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:) a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. b) Revisar y actualizar documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos. d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se X No se ha establecido un procedimiento para el control de los documentos. encuentran disponibles en los puntos de uso. e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables . f) Los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del SGC, se identifican y se controla su distribucin. g) Previene el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplica una identificacin adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razn. 4.2.4 Control de los registros Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento No se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el X necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros . los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.

90