You are on page 1of 100

ANALISA KUALITAS PELAYANAN PRESENTASI DI DINAS INFORMASI DAN PENGOLAHAN DATA ANGKATAN DARAT

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Teknik (Strata-1) Jurusan Teknik Industri

Disusun oleh : Yulianus Waruwu (091.0315.005)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI (S-1) FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA 2011

LEMBAR PERSETUJUAN

ANALISA KUALITAS PELAYANAN PRESENTASI DI DINAS INFORMASI DAN PENGOLAHAN DATA ANGKATAN DARAT

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Komisi Penguji Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Pada tanggal : 19 Mei 2011 dan dinyatakan LULUS

Pembimbing

( Ir. Sulistiono, M.Sc )

Jakarta, 19 Mei 2011 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri

Ketua Program Studi

(Ir. Sugeng Prayitno)

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISA KUALITAS PELAYANAN PRESENTASI DI DINAS INFORMASI DAN PENGOLAHAN DATA ANGKATAN DARAT
Dipersiapkan dan disusun oleh : Nama NRP : Yulianus Waruwu : 091.0315.005

Telah dipertahankan dihadapan Komisi Penguji Jurusan Teknik Industri Pada tanggal : 27 Mei 2011 dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima. Persetujuan Komisi Penguji No. Jabatan Nama Tanda Tangan

1. 2. 3.

Ketua Anggota Anggota

Ir. Sulistiono, M.Sc Dr. Reda Rizal, M.Sc, M.Si Ir. Sugeng Prayitno Jakarta, 27 Mei 2011

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Ketua Program Studi

(Ir. Sugeng Prayitno)

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama NRP Jurusan Judul Skripsi : Yulianus Waruwu : 091.0315.005 : Teknik Industri UPN Veteran Jakarta : Analisa Kualitas Pelayanan Presentasi di Dinas Informasi dan Pengolahan Data Angkatan Darat

Dengan ini menyatakan bahwa tulisan dalam skripsi saya ini adalah benar hasil karya sendiri dan bukan hasil plagiasi. Apabila ternyata diketemukan unsur plagiasi saya siap untuk diberikan sanksi sesuai aturan yang berlaku di Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.

Jakarta, 27 Mei 2011

( Yulianus Waruwu )

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala rahmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik penyusunan Skripsi ini yang berjudul ANALISA KUALITAS PELAYANAN PRESENTASI DI DINAS INFORMASI DAN PENGOLAHAN DATA ANGKATAN DARAT sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata-1 (S-1) Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. Dalam penyusunan Skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada : 1. Bapak Ir. Sulistiono, M.Sc selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta yang sekaligus selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, saran dan masukan kepada penulis. 2. Bapak Ir. Sugeng Prayitno, selaku Ketua Program Studi Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. 3. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan penyusunan

Skripsi ini. 4. Para Dosen dan staf serta karyawan Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta atas segala bantuan, bimbingan dan arahannya. 5. Kepala Dinas Informasi dan Pengolahan Data Angkatan Darat Brigjen TNI

Iswandhi Setyobudi, SE, MM yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti perkuliahan di Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. 6. Seluruh pimpinan dan staf Disinfolahtad yang telah membantu kelancaran

pengumpulan data dan secara khusus kepada rekan-rekan staf Duknis yang selalu memberikan dukungan dan semangat. 7. Kepada kedua orangtua tercinta dan semua saudara di Cengkareng yang selalu memberikan dukungan dalam doa dan dalam ucapan syukur. 8. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Industri yang selalu memberikan dukungan

dan tempat bertukar pikiran.

9.

Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan bantuan,

saran dan masukan sehingga penyusunan skripsi ini bisa selesai tepat waktu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan, sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca yang budiman. Jakarta, Mei 2011

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................... LEMBAR PENGESAHAN ....... LEMBAR PERNYATAAN ..... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI .. DAFTAR TABEL .. DAFTAR GAMBAR . DAFTAR LAMPIRAN .. ABSTRAK .. BAB I PENDAHULUAN ................ A. B. C. D. E. F. Latar Belakang ..... Perumusan Masalah . Pembatasan Masalah ............ Tujuan Penelitian ..... Manfaat Penelitian ... Sistematika Penulisan ..

i ii iii iv vi ix x xi xii 1 1 4 5 5 6 6

BAB II

LANDASAN TEORI ......... A. B. C. D. Pengertian Kualitas . Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas .. Pengertian Jasa/Pelayanan .. Dimensi Pelayanan Kualitas

8 8 9 13 15

E. F. G. H. I. J.

Konsep Kepuasan ..... Penyusunan Kuesioner . Kerangka Berpikir Variabel-variabel . Skala Pengukuran .................................................... Pengujian Instrumen 1. 2. Uji Validitas.. Uji Reliabilitas .

17 19 19 20 21 24 24 25 25 26 26 27 28 30 31 34

K. L.

Analisa Regresi Berganda ........................................ Uji Signifikan Statistik ............................................. 1. 2. 3. Uji F .. Analisa Koefisien Determinasi . Uji Asumsi Klasik

M. N. O. P.

Pengertian Presentasi ... Peralatan Presentasi ..... VGA Extender ..

Interaksi Manusia dan Komputer . 35

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN ....................................... A. B. C. D. E. Desain Penelitian ...................................................... Metode Pengumpulan Data .. Data dan Sumber Data .

40 40 40 41

Pengolahan Data 42 Analisis Data ..... 42

F. G. BAB IV

Kesimpulan ... Teknologi Penyajian Materi..

43 43 46 46 46 51 56 56 61 65 71 72 74

ANALISA DAN PEMBAHASAN .. A. B. C. D. Pengumpulan Data ..... Karakteristik Responden Hasil Penilaian Responden . Pengujian dan Analisa Data .. 1. 2. 3. E. F. G. Uji Instrumen . Uji Asumsi Klasik .. Pembuktian Hipotesis .

Pembahasan Analisa Faktor yang Mempengaruhi Kualitas . Jawaban atas pertanyaan dalam perumusan masalah...

BAB V

PENUTUP 76 A. B. C. Kesimpulan 76 Keterbatasan Penelitian . Saran .. 77 77

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 2.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 : Skala Kualitas Pelayanan ... : Skala Kepuasan Responden ... : Instrumen Penelitian : Karakteristik Jenis Kelamin : Karakteristik Umur . : Pendidikan Terakhir : Karakteristik Pekerjaan : Hasil Penilaian Responden Variabel Bukti Langsung. : Hasil Penilaian Responden Variabel Kehandalan ... : Hasil Penilaian Responden Variabel Daya Tanggap .. : Hasil Penilaian Responden Variabel Jaminan : Hasil Penilaian Responden Variabel Kepedulian ... : Hasil Uji Validitas Independen ... : Hasil Uji Validitas Dependen . : Alpha Masing-masing Variabel .. : Hasil Analisis Regresi Berganda : Hasil Analisis Koefisien Determinasi 2 .. . : Hasil uji Normalitas metode Kolmogorov-Sminorv Z .. : Hasil uji Normalitas metode Normal Probability Plots .. : Hasil Uji Multikolinearitas . : Hasil Uji Heteroskedastisitas .. : Hasil Perhitungan Nilai F ... : Hasil Perhitungan Nilai t 22 22 23 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 62 62 63 64 66 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Skema Penelitian .. Gambar 2.2 : Proyektor ... .. Gambar 2.3 : Kabel VGA .. Gambar 2.4 : Screen/layar .. Gambar 2.5 : Splitter VGA .... Gambar 2.6 : VGA Switch . Gambar 2.7 : VGA Extender .. Gambar 2.8 : Koneksi VGA Extender Gambar 2.9 : VGA Repeater Extender.... Gambar 3.1 : Sistem Industri di Disinfolahta ..... Gambar 4.1 : Diagram Karakteristik Jenis kelamin .. . Gambar 4.2 : Diagram Karakteristik Umur Gambar 4.3 : Diagram Karakteristik Pendidikan terakhir.. Gambar 4.4 : Diagram Karakteristik Pekerjaan .

20 31 32 32 33 33 34 34 35 44 47 48 49 50

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Permohonan Penelitian Lampiran 2 : Surat Permohonan Pengisian Kuesioner Lampiran 3 : Lembar Identitas Responeden Lampiran 4 : Kuesioner Pelayanan Kualitas Lampiran 5 : Kuesioner Kepuasan Responden Lampiran 6 : Tabel Hasil Kuesinoer Lampiran 7 : Hasil Uji Variabel Tangibles Lampiran 8 : Hasil Uji Variabel Reliability Lampiran 9 : Hasil Uji Variabel Responsiveness Lampiran 10 : Hasil Uji Variabel Assurance Lampiran 11 : Hasil Uji Variabel Emphaty Lampiran 12 : Hasil Uji Variabel Kepuasan Lampiran 13 : Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Lampiran 14 : Hasil Uji Normalitas Lampiran 15 : Hasil Uji Multikolinearitas Lampiran 16 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Lampiran 17 : Tabel Koefisien Korelasi Product Moment Lampiran 18 : Tabel F Lampiran 19 : Tabel t

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Seiring dengan kemajuan teknologi dalam industri maupun dalam pelayanan-

pelayanan teknik lainnya, semakin terasa diperlukannya material-material dengan kualitas yang semakin tinggi. Institusi TNI Angkatan Darat yang merupakan salah satu pengguna kemajuan teknologi tersebut dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas pokok, sangat membutuhkan adanya perangkat-perangkat yang canggih sesuai dengan kebutuhan masingmasing satuan. Untuk lebih meningkatkan peran dan kontribusi industri teknik di lingkungan satuan Angkatan Darat, dilakukan upaya untuk membantu pimpinan dan satuan melalui peningkatan pelayanan presentasi dan perangkat pendukung multimedia lainnya. Kehadiran pelayanan ini sangat memberikan nilai positif dalam membantu pimpinan dan satuan pada setiap kegiatan penting seperti Rapat Pimpinan, Rapat Kerja Teknis, Apel Komandan Satuan, seminar, ceramah, pembekalan maupun dalam kegiatan proses belajar mengajar di lembaga pendidikan. Disinfolahtad (Dinas Informasi dan Pengolahan Data Angkatan Darat) sebagai satuan yang mempunyai kewenangan dalam penyelenggaraan presentasi, akan terus berupaya semaksimal mungkin untuk mewujudkan sasaran yang dimaksud melalui berbagai program dan pengadaan perangkat presentasi yang dilaksanakan secara terencana dan terpadu. Namun dalam penyelenggaraan dan pelaksanaan, ditemui beberapa kendala dan hambatan secara teknis pada perangkat presentasi sehingga mempengaruhi kepuasan pengguna dan audiens.

Indikasinya terlihat dari kondisi peralatan presentasi yang digunakan seperti proyektor, kualitas kabel Vga, Vga switch, screen, converter Vga dsb yang membutuhkan kegiatan perawatan dan pengawasan yang kontinu. Karena peralatan presentasi yang digunakan oleh satuan Angkatan Darat merupakan peralatan yang siap pakai dan bukan produk sendiri, maka diperlukan pemeliharaan dan perawatan yang baik, agar dapat dipakai setiap saat oleh personel dan satuan dijajaran Angkatan Darat untuk mendukung tugas pokok. Disamping itu juga sering mengalami kesulitan untuk mengevaluasi kualitas dari produk yang dihasilkan, sehingga dalam masa penggunaan peralatan presentasi harus perlu diketahui penyebab-penyebab menurunnya kualitas pelayanan yang digunakan. Karena itu perlu adanya suatu konsep dan evaluasi peningkatan pelayanan presentasi yang berpatokan pada konsumen, pengguna dan audiens sebagai pemakai mutu yang

terakhir. Pertimbangam ini dirasakan sebagai langkah yang sangat tepat dalam rangka menjamin dan meningkatkan kualitas pelayanan presentasi yang baik. Untuk mendukung kegiatan perawatan, pengawasan dan peningkatan kualitas, perlu dikakukan berbagai upaya perbaikan dan pembenahan sehingga sasaran dan tujuan yang diharapkan pimpinan dan satuan dalam mendukung tugas pokok TNI Angkatan Darat dapat tercapai. Upaya peningkatan kualitas pelayanan presentasi bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan pengguna/audiens. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benarbenar dapat memberikan kepuasan bagi pengguna/audiens bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Dari lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

pengguna/pemakai serta audiens.

Berdasarkan pengamatan penulis dalam penyelenggaraan presentasi khususnya pada variabel kehandalan (reliability) dan variabel bukti langsung (tangibles) masih dirasakan kekurangan dalam pelayanan yang sama kepada kepada pemakai dan kecukupan jumlah proyektor. Selain variabel tersebut masih ada beberapa kekurangan dalam pelayanan presentasi yang dilaksanakan. Hal ini dapat dilihat dari kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan diluar institusi Angkatan Darat yang melibatkan instansi lain atau perusahaan swasta yang sudah memanfaatkan teknologi canggih seperti penggunaan teknologi Wi-fi untuk menghubungkan antara proyektor dengan PC/Laptop yang selama ini masih menggunakan kabel Vga, penggunaan dot matrik pada tampilan presentasi yang selama ini menggunakan screen dan sebagainya. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan pengguna/pemakai serta audiens setelah menerima pelayanan dari satuan Infolahta Angkatan Darat. Dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan dan belum dominan mempengaruhi kepuasan kepuasan pengguna/pemakai serta audiens.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul ANALISA KUALITAS PELAYANAN PRESENTASI DI DINAS INFORMASI DAN PENGOLAHAN DATA ANGKATAN DARAT. Melalui tulisan ini diharapkan adanya peningkatan pelayanan presentasi yang baik dalam mendukung tugas pokok dan kinerja satuan yang lebih baik.

B.

Perumusan Masalah Pelayanan presentasi yang disajikan oleh satuan Infolahta Angkatan Darat, melalui

perangkat presentasi (hardware dan software), membawa dampak yang sangat besar terhadap kepuasan pengguna dan audiens dalam menyampaikan dan memahami setiap ide dan pemikiran yang ditayangkan melalui peralatan presentasi. Sehubungan dengan hal itu, pemanfaatan pelayanan presentasi sebagai salah satu sarana dalam menyukseskan kegiatankegiatan penting seperti Rapat Pimpinan, Apel Komandan Satuan, seminar, pembekalan maupun proses belajar mengajar, perlu diadakan suatu penelitian untuk menemukan kendala dan permasalahan yang dihadapi sehingga perlu penanganan serius untuk diperbaiki dan ditemukan solusi yang tepat. Maka rumusan permasalahannya adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan presentasi yang sudah ada selama ini sudah baik

dan sesuai dengan yang diharapkan. 2. Apabila belum, apa penyebab hal tersebut terjadi sehingga pelayanan kualitas

presentasi perlu ditingkatkan. 3. Bagaimana harapan responden terhadap kualitas pelayanan presentasi yang

akan datang.

C.

Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah agar tidak menyimpang dari

ruang lingkup yang ditentukan sehingga penelitian tidak menyimpang dari sasarannya. Ruang lingkup pembahasannya dilakukan terbatas pada kualitas pelayanan presentasi terhadap tingkat kepuasan pengguna dan audiens di lingkungan Mabesad melalui dimensi layanan yaitu dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) yang dituangkan di dalam

lembaran kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyan tentang persepsi dan harapan responden. Dalam tulisan ini, penulis tidak membahas secara detail materi tentang hardware/perangkat keras dan materi user friendly, tetapi materi ini hanya sebatas pengenalan bagi pembaca.

D.

Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu

dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) terhadap kepuasan pengguna atau audiens. 2. Untuk menganalisa dimensi kualitas layanan (service quality) yang paling

dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pemakai/audiens. 3. Untuk menganalisa harapan responden terhadap kualitas pelayanan presentasi

yang menjadi bahan acuan peningkatan kualitas presentasi jangka panjang.

E.

Manfaat penelitian. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Secara teoritis hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan teori pelayanan dan kepuasan serta pemahaman perkembangan teknologi informasi.

2.

Secara praktis hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dan tolak ukur kepada pimpinan dan satuan Angkatan Darat tentang kualitas pelayanan presentasi.

F.

Sistematika Penulisan Untuk memperjelas pemahaman terhadap penelitian ini maka akan diuraikan tentang sistematika penulisan tugas akhir sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini akan membahas konsep-konsep dasar yang melandasi kegiatan penelitian tentang konsep kualitas, faktor yang

mempengaruhi kualitas, dimensi pelayanan, penyusunan kuesioner, skala pengukuran, pengujian, pengertian presentasi dan perangkatnya serta teori tentang ramah pengguna. BAB III: METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang desain penelitian, metode pengumpulan data, data dan sumber data, pengolahan data, analisa dan kesimpulan.

BAB IV :

ANALISA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang pengumpulan data melalui kuesioner dari responden, pengujian dan hasil analisis data, pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial dan uji F, pembahasan, dan jawaban atas pertanyaan dalam perumusan masalah.

BAB V :

PENUTUP Bab ini merupakan hasil akhir dari kegiatan penelitian yang tertuang dalam kesimpulan-kesimpulan dan saran yang disampaikan oleh penulis sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan presentasi selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI

A.

Pengertian Kualitas Pengertian kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Bila

pengguna peralatan presentasi ditanya tentang apa dan bagaimana tingkat kualitas pelayanan presentasi di satuan kerjanya masing-masing, maka muncul banyak jawaban yang berbeda termasuk pengertian kualitas itu sendiri. Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai apa itu kualitas. Berikut ini dijabarkan beberapa pengertian kualitas dari para pakar utama : 1. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2. Crosby (1979), Kualitas yang mengikuti kulitas adalah kesesuaian dengan

kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness. 3. Deming (1982), Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan

sekarang dan masa mendatang. 4. Juran (1962) menyebutkan bahwa Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan

atau manfaatnya.

5.

Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), kualitas sebagai suatu

strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan jasa eksternal. 6. Figenbaum (1991), Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk

dan jasa yang meliputi marketing, engeineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dangan kebutuhan dan harapan pelanggan. Jadi pengertian kualitas adalah memberikan yang terbaik kepada audiens dalam memberikan kepuasan akan kebutuhan pengguna/audiens, baik berwujud maupun yang tidak berwujud.

B.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas 1. Bahan baku (material). Untuk memenuhi syarat-syarat kualitas produk yang diinginkan, pemilihan dan penentuan material yang dipakai tentunya sangat berpengarauh terhadap kualitas produk. Unsur material atau bahan baku merupakan unsur yang paling penting karena menentukan kelancaran proses produksi bagi suatu perusahaan. Material atau bahan baku sering disebut sebagai faktor produksi karena, merupakan sumber utama dalam kegiatan proses produksi. Oleh karena itu faktor bahan baku sangat penting mengingat fungsi dan kemampuannya untuk mendapatkan hasil yang optimal. 2. Manusia (man power). Pertumbuhan yang cepat dalam bidang pengetahuan teknik menyebabkan timbulnya kebutuhan atau permintaan yang besar akan pekerja-pekerja dengan

pengetahuan ataupun keterampilan yang khusus sehingga dibutuhkan ahli yang mampu mengendalikan semua bidang-bidang tersebut untuk merencanakan, mewujudkan dan menjalankan berbagai sistem yang menjamin suatu hasil yang diinginkan. 3. Mesin (machine). Mesin merupakan alat bantu untuk melakukan proses transformasi atau proses pengolahan dari masukan (input) menjadi keluaran (output). Mesin sangat memegang peranan penting dalam proses pengolahan, karena tanpa adanya mesin proses produksi tidak akan efisien, juga hasil yang didapatkan tidak optimal. Untuk mengurangi biaya serta meningkatkan volume produksi guna memuaskan pengguna adalah dengan dipakainya mesin dan peralatan yang lebih baik dan moderen, sehingga dengan pergantian pada mesin maupun peralatan pada perusahaan akan meningkatkan kualitas dan kuntitas produk. Peralatanperalatan yang digunakan dalam presentasi adalah sebagai berikut : 1) 2) 3) 4) 5) Proyektor Screen/Layar Spliter VGA VGA Switch PC/Laptop, DVD Player, kabel data, remote presentasi, sound system, lighting, software multimedia yang sudah terinstal di komputer dan sebagainya. 6) VGA Extender (via UTP Cable)

4.

Metode Kerja (methods). Metode kerja yang digunakan dalam memproduksi suatu produk mempunyai

pengaruh yang besar terhadap kualitas produk tersebut. Apabila metode kerja yang dijalankan tersebut baik, maka produk yang akan dihasilkan mempunyai kualitas yang baik pula. Perkembangan teknologi komputer juga menyebabkan tambahan sarana bagi tingkat kontrol mesin-mesin yang lebih baik selama proses-proses pembuatan produk, sehingga dapat memberikan informasi yang lebih akurat untuk mendukung kualitas produk. 5. Motivasi (motivation). Motivasi belajar untuk mempertahankan maupun meningkatkan kualitas produk sangat di perlukan. Tingginya tingkat kesulitan untuk memenuhi standar kualitas suatu produk menghendaki konstribusi penuh setiap personel agar kualitas yang dihasilkan tinggi. 6. Manajemen (management). Tanggung jawab untuk kualitas suatu produk telah diserahkan kepada beberapa kelompok khusus. Tanggung jawab terhadap kualitas produk, perencanaan produksi, rancangan suatu produk, pengembangan dan proses untuk memberikan suatu kemampuan yang cukup bagi pembuat produk serta tugas yang lain harus sesuai dengan manajemen yang telah dibuat. Pengendalian kualitas harus merencanakan ukuran-ukuran kualitas seluruh aliran proses yang akan menjamin hasil akhir akan memenuhi standar kualitas tersebut. Dan kualitas pelayanaan setelah produk tersebut dimiliki konsumen, telah menjadi suatu bagian penting dari paket produk.

7.

Pasar (market). Jumlah produk-produk baru yang ditawarkan dalam proses selalu bertambah.

Banyak dari produk-produk tersebut yang merupakan hasil perkembangan teknologiteknologi baru. Yang dilibatkan tidak hanya produk itu sendiri, tetapi materialmaterial dan metode kerja yang dipergunakan dalam proses pembuatan. Produkproduk tersebut setelah diproses akan dipasarkan kepada konsumen. 8. Modal (money). Dengan meningkatnya persaingan produk pada pasar, menyebabkan kebutuhan akan otomatis dan mekanisasi yang lebih baik dan moderen diperlukan guna menghadapi persaingan. Kebutuhan akan otomatis dan mekanis menjamin kualitas produk yang lebih baik. 9. Syarat-syarat Produksi (manufacturing condition). Kemajuan pesat dalam desain yang membutuhkan pengontrolan yang jauh lebih kuat terhadap proses-proses manufacturing telah menyebabkan hal-hal yang kecilpun menjadi cukup penting untuk diperhatikan, misalnya mengenai debu, temperatur ruangan, getaran dan lain-lain. Hal-hal tersebut juga mempengaruhi kualitas produk nantinya.

C.

Pengertian Jasa/Pelayanan Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada

penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ). 1. Karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu (Kotler, 1998:277) : a) Tidak berwujud (intangibility). Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia jasa mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan. b) Tidak terpisahkan (inseparibility). Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c) Keanekaragaman. Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. d) Tak tahan lama (Mudah lenyap).

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. 2. Kualitas Jasa. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/pengguna jasa. (J. Supranto, 1997: 228).

D.

Dimensi Pelayanan Kualitas Ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang berkualitas sebagai berikut : 1. Bukti langsung (tangibles) Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan personel yang digunakan untuk menyediakan dan memberikan pelayanan (Zeithaml et.al,1990). 2. Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan". 3. Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat serta penyampaian informasi yang jelas. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para konsumen/pengguna dan memberikan pelayanan dengan tanggap". 4. Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".

5.

Kepedulian (empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".

E.

Konsep Kepuasan Definisi kepuasan/ketidakpuasan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini dengan menggunakan metode survey terhadap audiens untuk mengukur kepuasannya terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan umpan balik dari audiens yang selanjutnya dapat dijadikan dasar pemikiran bagi institusi Angkatan Darat untuk menentukan kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan performance presentasi di masa mendatang. Menurut Kotler (1995), menyebutkan bahwa survey adalah salah satu metode yang paling banyak digunakan oleh perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Teknik pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain : 1. Responden diberikan kuesioner yang diisi dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai hal-hal yang diteliti dan seberapa besar penilaiannya terhadap pelayanan tersebut. 2. Responden diminta memberikan saran atau pendapat sehubungan dengan pelayanan yang diberikan. 3. Dengan membuat ranking atas pelayanan yang diberikan beserta saran dan komentar atas pelayanan. 4. Secara langsung memberikan pernyataan : puas sekali, puas, cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas.

F.

Penyusunan Kuesioner Kuesioner adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan

masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa (Sugiarto, 2001: 246). Kuesioner ini diberikan kepada personel di lingkungan Mabesad untuk diminta pendapatnya tentang kualitas pelayanan presentasi dengan mengisi lembar kuesioner yang telah disiapkan terlebih dahulu. Melalui lembaran kuesioner ini peneliti bisa mengetahui dan menilai sejauh mana kualitas pelayanan presentasi selama ini serta apa harapan yang diinginkan pengguna di masa yang akan datang. Dengan demikian hasil kuesioner ini dapat dijadikan data untuk penelitian. G. Kerangka Berpikir Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan

pengguna/pemakai serta audiens, dengan meninjau

faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan tersebut. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian berdasarkan uraian diatas, dapat dibuat skema sebagai berikut :

Dimensi Pelayanan : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

AUDIENS

KEPUASAN

Gambar 2.1 Skema Penelitian

H.

Variabel-variabel 1. Variabel bebas (independent) Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). 2. Variabel terikat (dependent) Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat presentasi. kepuasan pengguna/pemakai peralatan

I.

Skala Pengukuran Menurut Masson, 1996 Skala pengukuran ada empat macam yaitu nominal, ordinal,

interval dan rasio. Untuk mengukur variable-variabel tersebut digunakan instrumen pengukuran dengan menggunakan skala Likert yang akan digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang/pendeknya atau besar/kecilnya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga apabila digunakan akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan menggunakan alat ukur ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif. Pada penelitian ini akan digunakan Skala Likert (Sugiyono, 2000) karena berhubungan dengan sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang pengukuran dan

penilaian terhadap status sosial ekonomi, kelembagaan, pengetahuan, kemampuan dan proses kegiatan lainnya. Variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan. Skala gradasi dari setiap item yang dimaksud mulai dari sangat baik, baik, cukup baik, cukup dan sampai kurang baik atau puas sekali, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Selanjutnya untuk keperluan analisis kuantitatif, maka pada lembar jawaban ini diberi skor mulai dari 5 sampai dengan 1 seperti dibawah ini :

Tabel 2.1 Skala Kualitas Pelayanan


Item Jawaban Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Cukup (C) Kurang baik (KB) Skor 5 4 3 2 1

Tabel 2.2 Skala Kepuasan Responden


Item Jawaban Puas Sekali (PS) Puas (P) Cukup Puas (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) Skor 5 4 3 2 1

Digunakannya skala Likert ini karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan tercermin dalam daftar pertanyaan yang memungkinkan responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Berikut ini akan diberikan sekilas gambaran tentang instrumen penelitian yang dijelaskan melalui tebel variabel dan indikator pertanyaan yang telah disusun dalam lembar kuesioner.

Tabel 2.3 Instrumen Penelitian


NO 1 VARIABEL INDIKATOR Bukti langsung - Kehandalan peralatan (Tangibles) - Kecukupan jumlah proyektor - Ketrampilan dan kemampuan operator - Kecukupan jumlah kabel Vga, laptop, spliter,switch Vga - Kelengkapan alat pendukung lainnya 2 Kehandalan (Reliability) - Ketepatan janji/waktu - Pelayanan yang sama untuk semua pemakai - Sikap simpatik - Konsistensi kerja 3 Daya tanggap - Kemauan membantu personel lain Survey Survey KET Survey

(Responsiveness) - Pelayanan yang cepat dan tepat - Kejelasan informasi - Kecepatan pelayanan trouble 4 Jaminan (Assurance) - Kredibilitas dan kompetensi - Kesopansantunan Survey

- Komunikasi yang baik - Kemampuan untuk dipercaya - Jaminan keamanan peralatan 5 Kepedulian (Empathy) - Memahami kebutuhan pengguna - Memiliki waktu pengoperasian yang cukup - Kemudahan perbaikan peralatan - Kemudahan informasi software baru Survey

J.

Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 17 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini. Bandingkan nilai Correlated Item Total Correlation dengan hasil perhitungan , jika lebih besar dari dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, Imam, 2001: 45). Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari Pearson dengan rumus:

= (

( )(
2

)
2

Dimana: r = Angka korelasi N = Jumlah responden

X = Nilai untuk tiap variabel Y = Nilai dari seluruh variabel

2.

Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, Imam,2001:42 ). Koefisien ini dapat dihitung dengan menggunakan pengujian reliabilitas instrument internal consistency dengan teknik Split half menggunakan rumus Spearman Brown.

dimana :

2. = 1+

1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen


rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

K.

Analisis Regresi Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara dimensi

kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik. (Algifari:1997).

Y (kepuasan) = B0 + B1 x Tangibility + B2 x Reability + B3 x Responsibility + B4 x Assurance + B5 x Empathy + E

L.

Uji Signifikansi Statistik 1. Uji F Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara bersamaan. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:268) langkah-langkah untuk uji F adalah sebagai berikut:

a) Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif

Ho : = 0

Secara

signifikan

dimensi

kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

Ha : 0

Secara

signifikan

dimensi

kualitas terhadap

pelayanan

berpengaruh

kepuasan pengguna

b) Level of signifikan = 5% c) Kriteria pengujian (role of test)

Ho diterima apabila F hitung F tabel Ho ditolak apabila F hitung > F tabel

d)

Perhitungan Nilai F

FHitung =
Keterangan:

/ ( )/1

F Hitung = Nilai F hitung n = banyaknya kasus k = jumlah prediktor JK (Regresi) = jumlah kuadrat regresi JK (Residu) = jumlah kuadrat residu e) Kesimpulan Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dapat diketahui hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna

2.

Analisis koefisien determinasi (2 ) Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan

oleh variabel independen. 2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan (Algifari, 1997:51). Koefisien determinasi menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:350) dihitung dengan rumus sebagai berikut:

2 =

1 + 2

2 + 2 2

Apabila koefisien determinasi (2 ) mendekati angka satu (1) berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan Pangestu S., 1993:324).

3.

Uji Asumsi Klasik a) Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Singgih Santoso, 2002:34). Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji Jarque-Bera, yaitu :

JB = n

2 6

Dimana: S = menunjukkan Skewness (kemencengan) k = menunjukkan kurtosis (keruncingan) Suatu distribusi dikatakan normal bila nilai JB lebih kecil daripada nilai Chi Square (Algifari, 1997:33).

b) Multikolinearitas Penyimpangan multikolinearitas artinya antarvariabel independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (Algifari, 1997:84). Secara matematis pengukuran

multikolinearitas dapat dirumuskan:

VIF =

1 1 2

2 = Koefisien Determinas

Persamaan variabel inflasi jika memiliki nilai yang semakin besar maka menunjukkan multikolinearitas akan lebih sederhana. Bila nilai faktor varian inflasi lebih dari 10, maka terjadi multikolinearitas (Abdul Hakim, 2001:303).

c) Hateroskedastisitas Penyimpangan heteroskedastisitas menurut Algifari (1997:85) artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian

heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari Park, yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis regresi biasa. Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4

Jika semua variabel independen signifikan secara statistik, maka dalam model terdapat heteroskedastisitas (Algifari, 1997:88) atau membandingkan nilai t hitung dan nilai t table, bila t hitung lebih kecil dari t table maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

M.

Pengertian Presentasi Berbicara mengenai presentasi, kebanyakan orang langsung mengarah pada

bagaimana berbicara di depan publik atau banyak orang. Memang pada dasarnya presentasi identik dengan hal tersebut, meskipun berbicara merupakan salah satu item terpenting dalam melakukan presentasi seperti tempat, fasilitas dan alat bantu yang akan menunjang suatu presentasi yang baik. Presentasi adalah suatu kegiatan yang tujuan utamanya adalah menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu informasi kepada seseorang atau sejumlah orang. Presentasi lebih kepada mengkomunikasikan atau meyakinkan audiens akan suatu ide atau pemikiran. Presentasi tidak hanya sekedar berbicara, namun presentasi mempunyai subjek pembicaraan yang difokuskan. Presentasi juga dapat diartikan memperkenalkan, menuntun dan

meyakinkan audience akan suatu objek pembicaraan. Presentasi dapat digunakan sebagai suatu cara untuk memparkan sebuah proposal, memperkenalkan atau menjual suatu produk atau mempromosikan sesuatu. Pada intinya, sebuah presentasi adalah agar audiens mengerti dan memahami pesan yang disampaikan. N. Peralatan Presentasi Susksesnya suatu kegiatan presentasi dalam menyampaikan ide atau pemikiran kepada audiens, tidak lepas dari kelengkapan peralatan presentasi yang digunakan pada saat itu. Hal ini merupakan bagian yang sangat penting untuk mendukung kegiatan presentasi. Peralatan yang umum digunakan dalam presentasi adalah sebagai berikut : 1. Proyektor Merupakan perangkat optik untuk memproyeksikan sinar cahaya dimana proyek gambar diperbesar ke dalam sebuah layar. Alat ini sangat berperan

dalam sebuah presentasi dimana ide atau pemikiran yang telah kita buat di dalam komputer akan ditampilkan melalui proyektor dengan ukuran yang besar sehingga audiens bisa melihatnya secara jelas. Untuk mengukur jumlah cahaya yang dipancarkan oleh sebuah sumber cahaya disebut dengan ANSI Lumen. Seringkali ini digunakan untuk mengukur daya proyektor.

Gambar 2.2 Proyektor 2. Kabel VGA Kabel ini berfungsi untuk menghubungkan perangkat komputer ke proyektor sehingga melalui kabel ini data yang ada di komputer ditransfer ke proyektor untuk ditampilkan di layar.

Gambar 2.3 Kabel VGA 3. Screen/Layar Merupakan media untuk menampilkan hasil dari ide dan pemikiran yang disampaikan oleh pemapar sehingga audiens bisa melihat dengan jelas.

Gambar 2.4 Screen/Layar

4.

Spliter VGA Berfungsi untuk membagi keluaran VGA dari satu input menjadi beberapa output di monitor atau melalui beberapa proyektor sekaligus .

Gambar 2.5 Splitter VGA 5. VGA Switch Berfungsi untuk mengatur dan menentukan perangkat input yang digunakan sehingga dari beberapa input yang ada bisa di tukar ganti sesuai dengan fungsi masing-masing input.

Gambar 2.6 VGA Switch

6.

Alat pendukung lainnya seperti PC/Laptop, DVD Player, kabel data, remote presentasi, sound system, lighting, software multimedia yang sudah terinstal di komputer dan sebagainya.

O.

VGA Extender (via UTP Cable) VGA Extender adalah alat untuk memperjauh jangkauan dari VGA ke

monitor dengan menggunakan kabel UTP (network cable) hingga sejauh 150 meter. Sehingga tidak perlu menggunakan kabel VGA yang begitu tebal dan mahal. Alat dapat menampilkan keluaran dari VGA ke beberapa monitor (splitter). Dimana 2 monitor yang berada di dekat komputer (local unit) dan 2 monitor lagi di tempat lainnya (remote unit). Selain signal VGA alat ini juga dapat membawa signal audio melalui kabel UTP. Alat ini terbagi menjadi 2 bagian, yaitu bagian local unit dan remote unit. Dimana pada local unit terdapat port VGA Input, Audio Input dan 2 buah port VGA Output, 2 buah Audio output (untuk speaker) serta Port RJ45 (untuk output via UTP cable ke remote unit). Dan pada bagian Remote unit terdapat

Input Port RJ45 dan 2 buah port VGA ouput serta 2 buah audio output (untuk speaker). Alat ini cocok digunakan untuk keperluan presentasi atau pameran yang mana komputer dan monitor-monitornya berjarak cukup jauh.

Gambar 2.7 VGA Extender

Gambar 2.8 Koneksi VGA Extender

Repeater VGA Extender ini berfungsiuntuk menambah daya jangkau dari VGA Extender diatas. Alat ini dipasangkan diantara local unit dan remote unit VGA Extender. Dengan menambah repeater tersebut maka daya jangkauan menjadi bertambah 150 meter. Alat ini dapat dipasang berantai lebih dari 1 unit apabila jarak

antara komputer dan monitor sangat jauh. Juga terdapat 2 port VGA-out pada alat ini. Jika 1 unit Repeater ini dikombinasikan dengan VGA Extender diatas, maka jangkauan antara komputer dan monitor dapat mencapai 300 m. Jika dipasang 2 unit Repeater dapat mencapai 450m, begitu seterusnya (dapat dipasang berantai).

Gambar 2.9 VGA Repeater Extender

P.

Interaksi Manusia dan Komputer Ketika seseorang bekerja dengan komputer, ia melakukan interaksi dengan komputer

dengan cara-cara tertentu. Cara yang umum dilakukan adalah bahwa pengguna memberikan suatu perintah kepada komputer dan komputer menanggapinya dengan mencetak atau menuliskan tanggapan itu pada layar tampilan (monitor). Istilah ini dikenal dengan user friendly (ramah pengguna). User Friendly = Ramah dengan Pengguna = kemampuan yang dimiliki oleh perangkat lunak atau program aplikasi yang mudah dioperasikan dan juga kemampuan

lainnya yang membuat pengguna merasa betah dalam mengoperasikan program tersebut. Istilah ramah pengguna digunakan untuk menunjuk kepada kemampuan yang dimiliki oleh perangkat lunak atau program aplikasi yang mudah dioperasikan dan mempunyai sejumlah kemampuan lain sehingga pengguna (user) merasa betah dalam mengoperasikan program tersebut (http://12puby.files.wordpress. com/2010/09/kuliah-interaksi-manusia dan komputer.pdf). Agar pengguna dan komputer dapat berinteraksi, diperlukan adanya suatu media yang memungkinkan interaksi tersebut berlangsung sehingga pengguna dapat merasakan keramahan sistem komputer. Dalam penelitian ini contoh interaksi yang terjadi adalah ketika pengguna memilih menu Slide Show dan menekan tombol Fn F5. Menu Slideshow digunakan untuk menampilkan hasil presentasi secara penuh di layar monitor, sedangkan tombol Fn F5 digunakan untuk menampilkan hasil presentasi pada proyektor. Tujuan utama disusunnya berbagai cara interaksi manusia dan komputer adalah memudahkan manusia dalam mengoperasikan komputer dan mendapatkan berbagai umpan balik yang ia perlukan selama ia bekerja pada sebuah sistem komputer. Untuk merancang sistem yang ramah dan akrab dengan pengguna, kita harus memahami aspek psikologis yang dimiliki oleh pengguna, karena masing-masing pengguna memiliki ciri-ciri khusus dan kebiasaan yang berlainan ketika mereka bekerja pada sebuah sistem komputer.

Ada beberapa bidang ilmu tentang interaksi manusia dan komputer sebagai berikut seperti: 1. Teknik elektronika dan ilmu komputer. Dengan memahami perangkat

keras dan perangkat lunak akan membantu dalam mengimplementasikan hasil rancangan ke dalam program aplikasi semacam kerangka kerja yang memungkinkan membantu dalam merancang sistem interaksi manusia dan komputer.

2.

Psikologi. Karena pengguna memiliki sifat yang beraneka ragam, perancang

harus mempelajari aspek psikologi pengguna untuk dapat memahami bagaimana pengguna menggunakan sifat dan kebiasaan baiknya, menggunakan persepsi dan pengolahan kognitif serta keterampilan motorik yang dimilikinya agar manusia dan mesin dapat bekerja sama dengan baik. Psikologi menyediakan dasar teknik evaluasi formal untuk mengukur unjuk kerja dan opini terhadap sistem manusia-komputer. 3. Perancangan grafis dan tipografi. Dalam dunia komputer, gambar dapat

digunakan sebagai sarana dialog yang cukup efektif antara manusia dengan komputer. Keahlian merancang grafik dan tipografi menjadi salah satu kunci penting dalam menunjang keberhasilan system manusia dan komputer, karena perangkat antarmuka yang disusun dapat menjadi semakin luwes dan ampuh. 4. Ergonomik. Orang yang bekerja didepan terminal komputer biasanya untuk

jangka waktu yang cukup lama. Ergonomik berhubungan dengan aspek fisik untuk mendapatkan lingkungan kerja yang nyaman. Bentuk fisik dari meja, kursi, layar tampilan, keyboard, mouse, posisi duduk, letak lampu penerangan, suasana lingkungan kerja (kebersihan, suara gaduh) dan beberapa aspek lain akan sangat berpengaruh pada kenyamanan lingkungan kerja. Walaupun sifat antar satu pengguna dengan pengguna lainnya berbeda, tetapi pasti menginginkan adanya lingkungan kerja yang nyaman ketika mereka bekerja dengan komputer. 5. Antropologi. Ilmu pengetahuan tentang manusia juga memegang peranan

penting dalam sistem interaksi manusia-komputer. Antropologi dapat memberikan suatu pandangan mendalam tentang cara kerja berkelompok yang masing-masing anggotanya diharapkan dapat memberikan kontribusi sesuai dengan bidangnya

masing-masing. Pada saat kita menggunakan komputer, seolah-olah kita sedang melakukan komunikasi dengan komputer yang ada dihadapan kita. Untuk dapat berkomunikasi dengan komputer dibutuhkan sarana komunikasi yang memadai yang berbentuk bahasa khusus seperti bahasa grafis, bahasa perintah, bahasa menu, bahasa alami. Linguistik merupakan cabang ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang bahasa. Sarana komunikasi inilah yang membantu mengarahkan pengguna berinteraksi dengan komputer. 6. Sosiologi. Berkaitan dengan studi tentang pengaruh sistem manusia komputer

dalam struktur sosial. Misal adanya kekhawatiran sementara orang tentang PHK karena kantornya menerapkan otomatisasi, pegawai harus belajar lagi agar memahami komputer karena bila mereka tidak mau belajar mereka akan tersingkir dan akhirnya di PHK.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A.

Desain Penelitian Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), populasi adalah jumlah dari

keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga. Sedangkan Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108) adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi). Pada penelitian ini, teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan cara Accidental Sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan dengan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat penyelenggaraan presentasi (Sugiyono, 2000).

B.

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh secara langsung/survey

dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. dipilih karena beberapa alasan sebagai berikut :

Metode

ini

1. Metode survey sangat fleksibel dalam mengumpulkan data responden karena penelitiannya terpusat pada satu satuan tertentu yang mewakili populasi yang cukup besar. 2. Metode survey paling sesuai untuk memperoleh informasi tentang motif, sikap dan pilihan hidup.

3. Pertanyaan

yang

diberikan kepada

responden dapat

diajukan dengan

menggunakan alat bantu atau tanpa menggunakan alat bantu. 4. Data yang didapatkan dari hasil survey responden, bisa di analisa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan peneliti.

C.

Data dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang dikumpulkan untuk

mencapai tujuan penelitian. 1. Data Primer Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada personel Mabesad.

2.

Data Sekunder Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo

(1999:147) merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari pengunjung atau peserta yang ikut dalam setiap kegiatan presentasi maupun dokumentasi satuan, buku-buku referensi dan informasi lain yang berhubungan dengan penelitian.

D.

Pengolahan Data Data yang telah di kumpulkan melalui penyebaran kuesioner, baik data primer

maupun data sekunder akan diolah. Pengolahan data yang dilakukan adalah : 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Instrumen yang sah memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan sah apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 1998:144). Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari Pearson.

2. Uji Reliabilitas Menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih (Masri S. dan Sofian E., 1989:122). Menurut Suharsimi (1998:171) uji reliabilitas bisa dilakukan denganmenggunakan teknik Alpha-Cronbach.

E.

Analisis Data Langkah analisis data dilakukan setelah pengolahan data selesai. Analisis data ini

dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil yang di dapat dari penelitian, sehingga akan menghasilkan suatu harapan yang diinginkan oleh peneliti. Hasil analisis data ini menjadi

bahan saran dan pertimbangan bagi satuan untuk melakukan langkah-langkah perbaikan pelayanan presentasi di masa yang akan datang.

F.

Kesimpulan Merupakan hasil akhir dari penelitian yang dilakukan berdasarkan hasil pengolahan

data dan analisa data. Kesimpulan ini juga merupakan saran dan masukan untuk perbaikan penelitian yang dilakukan oleh penulis serta bagi satuan kerja tempat dilaksanakannya penelitian.

G.

Teknologi Penyajian Materi 1. Teknologi Informasi Teknologi informasi merupakan teknologi yang dibangun dengan basis utama teknologi komputer. Perkembangan teknologi komputer yang terus berlanjut membawa implikasi utama teknologi ini pada proses pengolahan data yang berujung pada informasi. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memudahkan penyajian materi kepada audiens melalui perangkat presentasi canggih yang siap cetak secara cepat dari narasumber sampai dengan audiens dengan menggunakan sarana komunikasi data yang ada.

2.

Objek Penelitian Proses penyajian materi dengan menggunakan teknologi informasi,

merupakan salah satu sistem industri yang menghasilkan produk dimana satuan Infolahta Angkatan Darat menjadi objek penelitian dalam sistem ini. Objek ini

terfokus pada sistem pengoperasian peralatan presentasi sampai kepada audiens yang bisa mendapatkan output dari presentasi tersebut.

3.

Subjek Penelitian Dalam sitem ini yang menjadi subjek penelitian adalah kualitas penyajian

materi. Hal ini merupakan hasil akhir dari sistem industri penyajian materi, sehingga bisa diketahui oleh audiens sejauhmana pelayanan presentasi yang dilaksanakan. Berikut ini digambarkan secara ringkas sistem industri yang terjadi dalam proses penyajian materi.

INPUT

PROSES

OUTPUT

Gambar 3.1 Sistem industri dalam satuan Infolahta

Sistem industri ini merupakan rangkaian yang saling berhubungan satu sama lain yang tidak dapat dipisahkan dimana yang menjadi input dalam proses ini adalah berupa data atau informasi seperti materi dan energi, sedangkan dalam tahap proses cenderung terjadi peningkatan enthropy (derajat ketidakteraturan) dan bahwa arah perubahan selalu menuju ke enthrophy yang lebih tinggi yang menghasilkan kerugian-kerugian proses seperti useless material dan energy lost dan pada output berupa informasi dan layanan yang bisa dinikmati oleh audiens dan pada tahap ini diketahui kualitas pelayanan presentasi.

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

A.

Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data diperoleh dengan melakukan survey langsung kepada

personel Angkatan Darat di lingkungan Mabesad yaitu dengan cara penyebaran kuesioner dan tanya jawab yang berkaitan dengan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung penelitian. Kuesioner ini berisi tentang pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan presentasi, kepuasan dan harapan responden dengan jumlah pertanyaan sebanyak 22 pernyataan. Responden pada penelitian ini adalah personel dilingkungan Mabesad dengan sampel sebanyak 50 orang.

B.

Karakteristik Responden Jumlah personel yang dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini adalah 50

personel yang ditemui selama satu minggu dan seluruh kuesioner kembali serta layak untuk dianalisa. Berdasarkan kuesioner tersebut dapat di identifikasi karakteristik responden berdasarkan empat karakteristik yaitu jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Secara rinci karakteristik dari responden penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Karakteristik Jenis Kelamin Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa dari 50 personel yang menjadi responden, terdiri dari responden pria sebesar 86% responden wanita sebesar 14%. dan

Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin

NO JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASE 1 2 Pria Wanita Jumlah Sumber : Hasil data yang sudah diolah 43 7 50 86% 14% 100%

Karakteristik berdasarkan jenis kelamin dapat digambarkan dalam diagram berikut ini :

14%

Pria Wanita 86%

Gambar 4.1 Diagram Karakteristik Jenis kelamin

2.

Karakteristik Umur Berdasarkan tabel dibawah ini dapat dijelaskan bahwa personel yang menjadi responden paling banyak adalah berumur 20-29 tahun sebesar 46%, kemudian diikuti oleh personel yang berumur 30-39 tahun sebesar 28%, 4049 tahun sebesar 16%, - >50 tahun sebesar 8% dan - < 20 tahun sebesar 2%.

Tabel 4.2 Karakteristik Umur


NO 1 2 3 4 5 UMUR - < 20 tahun 2029 tahun 3039 tahun 4049 tahun - >50 tahun Jumlah Sumber : Hasil data yang sudah diolah JUMLAH 1 23 14 8 4 50 PROSENTASE 2% 46% 28% 16% 8% 100%

Karakteristik berdasarkan umur dapat digambarkan dalam diagram berikut :


2%
8% 16% 46% < 20 tahun 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 28% > 50 tahun

Gambar 4.2 Diagram Karakteristik umur

3.

Karakteristik Pendidikan terakhir Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden paling banyak pendidikan terakhir yaitu SMA sebesar 44%, kemudian diikuti Akademi/Diploma sebesar 28%, Sarjana (S1) sebesar 24%, Sarjana (S2) sebesar 4%, sedangkan untuk SMP dan Doktor (S3) tidak ada.

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir


NO 1 2 3 4 5 6 PENDIDIKAN SMP SMA Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S2) Doktor (S3) Jumlah Sumber : Hasil data yang sudah diolah JUMLAH 22 14 12 2 50 PROSENTASE 44% 28% 24% 4% 100%

Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir dapat digambarkan dalam diagram berikut ini :
0% 0% 4% 0% 24% 24% 44% 44% 4% 0% SMP SMP SMA SMA Akademi Akademi S1 S1 S2 28%28% S2 S3 S3

Gambar 4.3 Diagram Karakteristik Pendidikan terakhir

4.

Karakteristik Pekerjaan Tabel karakteristik berdasarkan pekerjaan menjelaskan bahwa status pekerjaan responden sebagian besar sebagai TNI yakni mencapai 74%,

kemudian PNS sebesar 16%, Pelajar/ Mahasiswa sebesar 4%, Pegawai swasta sebesar 4% dan Pengusaha sebesar 2%.

Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan


NO 1 2 3 4 5 PENDIDIKAN TNI AD/AL/AU PNS Pelajar/Mahasiswa Pengusaha Pegawai Swasta Jumlah Sumber : Hasil data yang sudah diolah JUMLAH 37 8 2 1 2 50 PROSENTASE 74% 16% 4% 2% 4% 100%

Karakteristik berdasarkan pekerjaan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini :


4% 2% 4% TNI 16% PNS Pelajar/Mhsw Pengusaha 74% Peg. Swasta

Gambar 4.4. Diagram Karakteristik Pekerjaan

C.

Hasil Penilaian Responden 1. Variabel Bukti langsung (Tangibles) Hasil penelitian terhadap variabel Bukti langsung menunjukkan bahwa responden memberikan skor yang bervariasi dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Mayoritas responden memberkan nilai antara 3 (tiga) dan 4 (empat). Hasil rata-rata diperoleh sebesar 3,12. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada item kelengkapan alat pendukung lain sebesar 3,22 sedangkan terendah adalah item keterampilan dan kemampuan operator sebesar 3,00. Secara keseluruhan responden yang menilai (1) kurang baik = 0,78%, nilai (2) cukup = 16,5%, nilai (3) cukup baik = 51,9%, nilai (4) baik = 27,5% dan nilai (5) sangat baik = 1,57%. Secara lengkapnya ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Tabel 4.5 Hasil Penilaian Responden Variabel Bukti Langsung


No
1 2 3 4

Indikator Bukti Langsung 1


Kehandalan peralatan Kecukupan jumlah proyektor Keterampilan & kemampuan opr Kecukupan jumlah kabel Vga, laptop, spilter, switch Vga 1 1 0,78%

Bobot 2
9 7 12 10 4 16,5%

Mean 4
15 18 10 14 13 27,5%

3
24 24 27 25 32 51,9%

5
1 1 1 1 1,57% 3,12 3,18 3,00 3,12 3,22 3,12

Jlh Resp
50 50 50 50 50 100%

Kelengkapan alat pendukung lain

Prosentase

Sumber : Hasil data yang sudah diolah

2.

Variabel Kehandalan (Reliability) Hasil penelitian terhadap variabel kehandalan menunjukkan bahwa responden

memberikan skor yang bervariasi dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Mayoritas responden memberkan nilai antara 2 (dua) dan 3 (tiga). Hasil rata-rata diperoleh sebesar 2,90. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada item ketepatan janji/waktu sebesar 3,04 sedangkan terendah adalah item pelayanan yang sama untuk semua pemakai sebesar 2,76. Secara keseluruhan responden yang menilai (1) kurang baik = 0,5%, nilai (2) cukup = 28,5%, nilai (3) cukup baik = 52%, nilai (4) baik = 18% dan nilai (5) sangat baik = 1%. Secara lengkapnya ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Tabel 4.6 Hasil Penilaian Responden Variabel Kehandalan


Bobot No Indikator Kehandalan 1
6 7 8 9 Ketepatan janji/waktu Pelayanan yg sama utk semua pemakai Sikap simpatik Konsistensi kerja 1 0,5%

Jlh Mean 4
11 9 8 8 18%

2
11 21 14 11 28,5%

3
27 20 27 30 52%

5
1 1 1% 3,04 2,76 2,84 2,98 2,90

Resp
50 50 50 50 100%

Prosentase

Sumber : Hasil data yang sudah diolah

3.

Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Hasil penelitian terhadap variabel daya tanggap menunjukkan bahwa

responden memberikan skor yang bervariasi dari 2 (dua) sampai dengan 5 (lima). Mayoritas responden memberkan nilai antara 3 (tiga) dan (4) empat. Hasil rata-rata diperoleh sebesar 3,32. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada item kecepatan pelayanan trouble sebesar 3,42 sedangkan terendah adalah item kemauan membantu personel lain sebesar 3,26. Secara keseluruhan responden yang menilai (1) kurang baik = 0%, nilai (2) cukup = 8,5%, nilai (3) cukup baik = 54,5%, nilai (4) baik = 4% dan nilai (5) sangat baik = 4%. Secara lengkapnya ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Tabel 4.7 Hasil Penilaian Responden Variabel Daya Tanggap

Bobot No Indikator Daya tanggap 1


10 11 12 13 Kemauan membantu personel lain Pelayanan yang cepat dan tepat Kejelasan informasi Kecepatan pelayanan trouble -

Mean 2
6 3 4 4 8,5%

Jlh Resp
50 50 50 50 100%

3
25 31 27 26 54,5%

4
19 14 18 15 33%

5
2 1 5 4% 3,26 3,3 3,32 3,42 3,32

Prosentase

Sumber : Hasil data yang sudah diolah

4.

Variabel Jaminan (Assurance) Hasil penelitian terhadap variabel jaminan menunjukkan bahwa responden

memberikan skor yang bervariasi dari 2 (dua) sampai dengan 5 (lima). Mayoritas responden memberkan nilai antara 3 (tiga) dan (4) empat. Hasil rata-rata diperoleh

sebesar 3,16. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada item jaminan keamanan peralatan sebesar 3,26 sedangkan terendah adalah item kesopansantunan sebesar 3,04. Secara keseluruhan responden yang menilai (1) kurang baik = 0%, nilai (2) cukup = 16,8%, nilai (3) cukup baik = 53,6%, nilai (4) baik = 25,4% dan nilai (5) sangat baik = 3,2%. Secara lengkapnya ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Bobot No Indikator Jaminan 1


14 15 16 17 18 Kredibilitas & kompetensi Kesopansantunan Komunikasi yang baik Kemampuan untuk dipercaya Jaminan keamanan peralatan -

Mean 2
7 15 8 6 6 16,8%

Jlh Resp
50 50 50 50 50 100%

3
29 20 27 31 27 53,6%

4
14 13 13 11 15 25,4%

5
2 2 2 2 3,2% 3,14 3,04 3,18 3,18 3,26 3,16

Prosentase

Sumber : Hasil data yang sudah diolah

5.

Variabel Kepedulian (Emphaty) Hasil penelitian terhadap variabel kepedulian menunjukkan bahwa

responden memberikan skor yang bervariasi dari 2 (dua) sampai dengan 5 (lima). Mayoritas responden memberkan nilai antara 3 (tiga) dan (4) empat. Hasil rata-rata diperoleh sebesar 3,13. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada item memahami kebutuhan pengguna sebesar 3,26 sedangkan terendah adalah item memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dan cukup sebesar 3,00. Secara keseluruhan responden yang menilai (1) kurang baik = 0%, nilai (2) cukup = 18%, nilai (3) cukup baik =

52%, nilai (4) baik = 29% dan nilai (5) sangat baik = 1%. Secara lengkapnya ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Tabel 4.9 Hasil Penilaian Responden Variabel Kepedulian


Bobot No Indikator Kepedulian 1
19 20 Memahami kebutuhan pengguna Memiliki waktu pengoperasian yg nyaman dan cukup 21 22 Kemudahan perbaikan peralatan Kemudahan info software baru -

Mean 2
5 14 11 6 18%

Jlh Resp
50 50 50 50 100%

3
27 22 23 32 52%

4
18 14 15 11 29%

5
1 1 1% 3,26 3,00 3,12 3,14 3,13

Prosentase

Sumber : Hasil data yang sudah diolah

D.

Pengujian dan Analisa Data 1. Uji Instrumen Untuk mengetahui nilai validitas dan reliabilitas dari data kuesioner masingmasing butir dipergunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Versi 17 for Windows dan hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. a) Uji Validitas Hasil analisa validitas program SPSS Versi 17 ditunjukkan dengan membandingkan dengan , apabila lebih besar dari (0,279) maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid. Dalam

analisis ini apabila dikatakan valid pasti reliabel. Untuk mengetahui tingkat validitas dilihat dari angka yang ada di kolom Corrected Item-Total Correlation. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 50 responden untuk tiap-tiap butir adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Independen


NO VARIABEL BUTIR

0,724 0,597 0,540 0,599 0,522 0,600 0,557 0,453 0,516 0,540 0,587 0,544 0,597 0,615 0,450 0,505 0,656 0,499 0,505 0,424 0,572 0,610

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

STATUS

Bukti

langsung

1 2 3 4 5

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(Tangibles)

Kehandalan (Reliability)

6 7 8 9

Daya

tanggap

10 11 12 13

(Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

14 15 16 17 18

Kepedulian (Empathy)

19 20 21 22

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Berdasarkan tabel di atas, uji validitas untuk butir-butir variabel independen dapat diketahui bahwa keseluruhan dari 22 butir yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Sedangkan butir-butir yang gugur untuk masing-masing faktor adalah tidak ada.

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Dependen


VARIABEL BUTIR 1 2 Kepuasan Pelayanan 3 4 5 0,464 0,737 0,474 0,469 0,614 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 STATUS Valid Valid Valid Valid Valid

T
Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Tabel di atas menunjukkan bahwa untuk butir-butir variabel dependen yang diuji menunjukan hasil yang valid (sah). Dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.

b)

Analisa Reliabilitas Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel ditentukan dengan

membandingkan nilai dengan nilai 0,6. Apabila > 0,6 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.12 Nilai Alpha Masing-masing Variabel


VARIABEL Tangibles Reliability Responsiveness Assurace Emphaty Kepuasan Sumber : Hasil pengolahan SPSS 0,808 0,738 0,765 0,766 0,731 0,717 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 STATUS Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa nilai alpha dari dimensi servqual adalah : 0,808 bukti langsung (tangibles), 0,738 kehandalan (reliability), 0,765 daya tanggap (responsive), 0,766 jaminan (assurance) dan 0,731 kepedulian (empathy) sedangkan untuk kepuasan pelayanan adalah 0,717. Jadi secara keseluruhan butir-butir yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel karena lebih besar dari . Dari hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut di atas, secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.

c)

Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara

dimensi

kualitas

pelayanan bukti

langsung

(tangibles),

kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy) dengan kepuasan audience. Dengan menggunakan bantuan

komputer program SPSS Versi 17 for Windows, maka diperoleh nilai-nilai untuk regresi berganda sebagai berikut : Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Berganda
MODEL Constant Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Sumber : Hasil pengolahan SPSS UNSTANDARDIZED COEFFICIENTS B 18,288 0,001 -0,071 -0,326 0,027 0,095 Std. Error 4,866 0,125 0,158 0,168 0,133 0,169

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi berganda, sebagai berikut :

y = 18,288 + 0,001 X1 - 0,071 X2 - 0,326 X3+ 0,027 X4 + 0,095 X5


Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan audience.

d)

Analisis Koefisien Determinasi (2 ) Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui proporsi

variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. 2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila 2 mendekati angka

satu berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai 2 yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14 Hasil Analisis Koefisien Determinasi 2

Model

R Square

Adjusted R Square 0,013

Std. Error of the Estimate 2,354

0,338

0,114

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi (2 ) sebesar 0,114 artinya bahwa 11,40% variasi dari variabel kepuasan audience dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Sedangkan 88,60% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model.

2.

Uji Asumsi Klasik Untuk mengetahui parameter dalam model yang digunakan adalah sah adanya

maka penelitian harus diuji mengenai asumsi klasik dari regresi model sehingga tidak terjadi penyimpangan terhadap asumsi normalitas, multikolinearitas dan

heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya penyimpangan asumsi klasik digunakan alat bantu komputer program SPSS Versi 17 for windows. a) Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mendekati/mengikuti normal. Hasil analisis terhadap asumsi normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Sminorv Z dan Normal Probability Plots. Pada metode Kolmogorov-Sminorv Z, dasar pengambilan keputusan adalah jika Signifikansi (Asymp.sig) > 0,05 maka data terdistribusi normal dan jika Signifikansi (Asymp.sig) < 0,05 maka data tidak

terdistribusi dengan normal. Untuk metode Normal Probability Plots, dasar pengambilan keputusan untuk mendeteksi kenormalan adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Tabel 4.15 Hasil uji Normalitas metode Kolmogorov-Sminorv Z

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Dari hasil uji ini dapat diketahui bahwa Signifikansi (Asymp.sig) dari ke enam variabel tersebut lebih dari 0,05 sehingga dapat dinyatakan data terdistribusi dengan normal

Tabel 4.16 Hasil uji Normalitas metode Normal Probability Plots

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Sedangkan hasil uji menggunakan metode Normal Probability Plots diketahui bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat dinyatakan data terdistribusi dengan normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

b)

Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas untuk melihat apakah antara variable

independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna. Metode pengambilan keputusannya adalah jika nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, maka tidak terjadinya masalah multikolinearitas. Dari tabel diperoleh hasil analisis uji multikolinearitas sebagai berikut :

Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas


Model Tangibles Reliability Responsive Assurance Empathy Collinearity Statistic Tolerance VIF 0,966 0,984 0,903 0,919 0,903 1,035 1,017 1,107 1,088 1,107 Status Tidak ada gejala multikolinearitas Tidak ada gejala multikolinearitas Tidak ada gejala multikolinearitas Tidak ada gejala multikolinearitas Tidak ada gejala multikolinearitas

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Berdasarkan tabel di atas, nilai Tolerance masing-masing variabel independen lebih dari 0,1 dan Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10 maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat gejala

multikolinearitas, sehingga regresi sah untuk digunakan.

c)

Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan

varian dari residual pada model regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Pengujian

Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Uji Spearmans rho.

Tabel 4.18 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Metode pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas dengan Spearmans rho yaitu jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah

Heteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah Heteroskedastisitas. Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi variabel Tangibles sebesar 0,644, variabel Reliability sebesar 0,622, variabel Responsive sebesar 0,978, variabel Assurance sebesar 0,976 dan variabel Emphaty sebesar 0,693. Karena nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

d)

Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi dalam penelitian ini tidak dibahas karena data yang

digunakan bukan merupakan data antar waktu, namun merupakan hasil survei. 3. Pembuktian Hipotesis a) Uji F Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan audience secara bersamaan. Hasil pengujian F sebagai berikut :

1)

Hipotesis Ho : = secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap faktor-faktor kepuasan audience. Ha : Secara bersama-sama faktor dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap faktor-faktor kepuasan audience. 2) 3) Level of signifikan = 5% Pengambilan keputusan Fhitung Ftabel = Ho diterima Fhitung Ftabel = Ho ditolak 4) Kriteria pengujian (role of test)

2,579

1,134

5)

Nilai F hitung Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Nilai F


Sum of Squares
31,400 243,720 275,120

Model Regression Residual Total

df
5 44 49

Mean Squares
6,280 5,539

F
1,134

Sig.
0,357a

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai Fhitung sebesar 1,134 sedangkan Ftabel pada taraf signifikan () 5%, df1=k-1 atau 6-1=5. Dan df2=n-k atau 50-6= 44. Jadi Ftabel adalah sebesar 2,427 maka Fhitung (1,134) < Ftabel (2,427) . Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan audiens.

b)

Uji t Uji t ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

independen faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan variabel dependen kepuasan audiens secara individual. Hasil pengujian uji parsial sebagai berikut : 1) Hipotesis Ho : = 0 : Secara individu signifikan dimensi kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Ha : 0 : Secara individu signifikan dimensi kualitas pelayanan pengguna. 2) 3) Level of signifikan 0,05 Kriteria pengujian (role of test) berpengaruh terhadap kepuasan

4)

Nilai t hitung Nilai t hitung dengan bantuan komputer program SPSS 17 diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Nilai t


Unstandardized Coefficients B (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 18,288 0,001 -0,071 -0,326 0,027 0,095 Std. Error 4,866 0,125 0,158 0,168 0,133 0,169 3,759 0,010 -0,425 -1,943 0,203 0,560 0,000 0,992 0,654 0,058 0,840 0,578

Model

Sig.

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a) Pengujian Bukti langsung (Tangibles). Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variable tangibles, sebesar 0,010 dan diketahui ttabel pada signifikansi 0,05/2=0,025 (split half) dengan df=n-k-1 atau 50-5-1=44, didapat

ttabel sebesar 2,321 dengan demikian dapat diketahui bahwa thitung


(0,010) < ttabel (2,321). Atau melalui tabel Anova terlihat bahwa nilai sig.t sebesar 0,992 lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel tangibles terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna/audiens. b) Pengujian Kehandalan (Reliability). Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variable reliability, sebesar -0,452 dan diketahui ttabel pada signifikansi 0,05/2=0,025 (split half) dengan df=n-k-1 atau 50-5-1=44, didapat

ttabel sebesar 2,321 dengan demikian dapat diketahui bahwa thitung (0,452) < ttabel (2,321). Atau melalui tabel Anova terlihat bahwa nilai sig.t sebesar 0,654 lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel reliability terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna/audiens. c) Pengujian Daya tanggap (Responsive). Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variable responsive, sebesar -1,943 dan diketahui ttabel pada signifikansi 0,05/2=0,025 (split half) dengan df=n-k-1 atau 50-5-1=44, didapat t

table sebesar 2,321 dengan demikian dapat diketahui bahwa thitung (1,943) < ttabel (2,321). Atau melalui tabel Anova terlihat bahwa nilai sig.t sebesar 0,058 lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel responsive terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna/audiens. d) Pengujian Jaminan (Assurance). Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variable assurance, sebesar 0,203 dan diketahui ttabel pada signifikansi 0,05/2=0,025 (split half) dengan df=n-k-1 atau 50-5-1=44, didapat t table sebesar 2,321 dengan demikian dapat diketahui bahwa thitung (0,203) < ttabel (2,321). Atau melalui tabel Anova terlihat bahwa nilai sig.t sebesar 0,840 lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel assurance terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna/audiens. e) Pengujian Kepedulian (Emphaty). Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variable emphaty, sebesar 0,560 dan diketahui ttabel pada signifikansi 0,05/2=0,025 (split half) dengan df=n-k-1 atau 50-5-1=44, didapat t table sebesar 2,321 dengan demikian dapat diketahui bahwa thitung (0,560) < ttabel (2,321). Atau melalui tabel Anova terlihat bahwa nilai sig.t sebesar 0,578 lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel empathy terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna/audiens.

E.

Pembahasan 1. Hasil Analisis Data Analisis pada data 50 personel yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 86% terdiri dari pria dan 14% adalah wanita dan sebagian besar berumur 20-29 tahun yakni mencapai 46%, sedangkan untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian besar adalah berpendidikan SMA 44% dan Akademi/Diploma 28% serta sarjana (S1) mencapai 24%. Untuk tingkat karakteristik pekerjaan responden sebagian besar adalah pegawai TNI sebesar 74%. Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa pencarian sampel responden untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan presentasi terhadap tingkat kepuasan audiens dapat memenuhi persyaratan data yang akurat yang mana gambaran responden menunjukkan informasi yang obyektif. Hasil pengujian pada instrumen penelitian menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan 100% valid dan pertanyaan pada tiap variabel menunjukkan pertanyaan yang reliabel (handal), sehingga instrumen sah untuk digunakan dalam pencarian data. Adapun hasil data yang telah diolah menunjukkan bahwa seluruh variabelvariabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengguna/audience apabila diuji secara individual yaitu variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Sementara melalui pengujian variabel independen secara bersama-sama menunjukkan bahwa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna dan audience.

Berdasarkan hasil di atas dapat dilihat bahwa pengguna dan audiens belum merasakan kepuasan pelayanan dari dimensi servqual secara umum, yang mana keterampilan & kemampuan operator serta
kehandalan peralatan belum mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada audience.

F.

Analisa Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Berdasarkan hasil analisa maka faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

presentasi dalam penelitian ini adalah :

1. Material Bahan material dalam hal ini adalah perangkat peralatan presentasi beserta alat pendukung multimedia yang lain. Baik buruknya hasil yang ditampilkan kepada audiens tergantung dari peralatan presentasi yang dipakai saat itu. Mutu dari peralatan bisa kita ketahui melalui spesifikasi peralatan tersebut. Dalam penelitian ini, material yang digunakan masih belum memadai pemilihan dan penentuan material yang dipakai.

2. Manusia Faktor sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan sangat

mempengaruhi kepuasan audiens terhadap layanan yang diberikan. Kemampuan dan pengetahuan operator dalam pelayanan presentasi ini masih belum memberikan kepuasan kepada audiens terutama pengetahuan dalam menguasai teknologi informasi.

3. Motivasi Melalui motivasi akan mendorong seseorang untuk berusaha mencapai kepuasan dan menjauhkan diri dari ketidakpuasan. Motivasi sebagai pendorong seseorang untuk meraih yang terbaik dan juga memberikan yang terbaik kepada orang lain. Dalam memenuhi harapan responden melalui pelayanan, setiap orang harus mempunyai motivasi untuk melihat seberapa besar motivasi yang dimikinya untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Faktor motivasi dalam penelitian ini belum memberikan makna yang berarti kepada audiens dalam melayani presentasi.

4. Modal Merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan pelayanan yang terbaik. Untuk memenuhi peralatan yang lengkap tentunya harus dengan modal yang cukup besar. Faktor modal dalam meningkatkan pelayanan presentasi di penelitian ini masih sangat kurang terutama dalam pemenuhan kecukupan peralatan yang modern.

G.

Jawaban atas pertanyaan dalam perumusan masalah Berdasarkan hasil analisis diatas, maka jawaban atas pertanyaan perumusan masalah

dalam skripsi ini adalah: 1. Q : Apakah kualitas pelayanan presentasi yang sudah ada selama ini sudah baik dan sesuai dengan yang diharapkan. A : Belum baik. Namun secara umum kualitas pelayanan presentasi yang

sudah ada, sesuai dengan harapan terbukti dengan hasil kuesioner dan uji yang telah dilakukan oleh peneliti dimana faktor servqual sangat mempengaruhi

pelayanan presentasi. Namun masih ada beberapa faktor yang belum bisa memberikan hasil yang memuaskan terhadap pengguna/audiens.

2. Q : Apabila belum, apa penyebab hal tersebut terjadi sehingga pelayanan kualitas presentasi perlu ditingkatkan. A : Penyebab kurang baiknya pelayanan yang diberikan adalah pengetahuan dan keterampilan operator yang masih belum sesuai dengan keinginan pengguna/audiens khususnya dalam penguasaan teknologi informasi serta kehandalan peralatan belum memberikan kepuasan kepada audiens.

3.

Q : Bagaimana harapan responden terhadap kualitas pelayanan presentasi yang akan datang. A : Harapan responden terhadap peningkatan kualitas pelayanan presentasi adalah dengan ditingkatkannya kemampuan dan keterampilan operator dalam menguasai bidang informasi dan teknologi serta peningkatan kualitas kehandalan peralatan yang baik sehingga bisa bersaing dengan instasi swasta yang bergerak dibidang Inforamsi dan teknologi.

BAB V PENUTUP

A.

Kesimpulan 1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa

pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna/audiens secara bersama-sama, tetapi apabila diuji secara individual menunjukkan bahwa seluruh variabel-variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna/ audiens.

2.

Variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan audiens

adalah variabel kehandalan (reliability) dan variabel bukti langsung (tangibles) dimana kedua variabel ini didapat hasil rata-rata masing-masing variabel sebesar 2,90 dan 3,12.

4. Kualitas pelayanan presentasi yang disajikan oleh satuan Infolahta Angkatan Darat masih belum memberikan kepuasan yang maksimal kepada pengguna dan audiens sehingga pelayanan ini perlu ditingkatkan khususnya pada item keterampilan dan kemampuan operator, kehandalan peralatan dan pelayanan yang sama untuk semua pemakai peralatan.

B.

Keterbatasan Penelitian Selama melakukan proses penelitian, penulis menemukan keterbatasan penelitian,

yaitu: 1. Terbatasnya sampel penelitian yang dilakukan peneliti yang hanya bisa dilakukan di lingkungan Mabesad saja, sedangkan pemakai peralatan presentasi hampir seluruh Kotama/Balakus dan seluruh jajaran TNI AD. 2. Sebagian personel yang menjadi responden memberikan penilaian dengan tergesagesa karena keterbatasan waktu yang dimiliki sehingga mereka kemungkinan memberikan penilaian yang kurang obyektif. Meskipun hal ini terjadi, penulis tetap menemukan banyak responden yang menjawab item pertanyaan dengan baik dan sungguh-sungguh.

C.

Saran-saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat dikemukakan

saran-saran sebagai berikut: 1. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan presentasi diharapkan agar personel yang menjadi operator presentasi dibekali dengan ilmu yang berhubungan dengan Informasi dan Teknologi khususnya dibidang multimedia dan penguasaan beberapa program atau software-software pengolahan

data/editing grafik. 2. Peralatan yang digunakan dalam kegiatan presentasi hendaknya mempunyai nilai kehandalan yang baik, sehingga mampu bersaing dengan instansi lain, baik daeri segi kualitas maupun kuantitas.

3.

Perlu pemeliharaan dan perawatan serta pengawasan peralatan secara berkala dan kontinu untuk penggunaan jangka panjang.

4.

Peralatan presentasi yang sudah tidak layak pakai supaya diadakan perbaikan atau penggantian yang baru.

DAFTAR PUSTAKA

Andri Kristanto (2003), Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasinya, Gava Media, Yogyakarta Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, 1998, Rineka Cipta, Jakarta. Arman Hakim Nasution dan Yudha Prasetyawan, Perencanaan dan Pengendalian Produksi,2008, Graha Ilmu, Surabaya Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta. Priyatno, Duwi, Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS,2010, Gava Media, Yokyakarta. Ponco W. Sigit (1999), Analisis dan Perancangan Sistem, Mondial, Jakarta Riduwan, Adun Rusyana dan Enas, Cara Mudah Belajar SPSS Versi 17 dan Aplikasi Statistik Penelitian, 2011, Alfabeta, Bandung Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat, 2002, Elek Media Komputindo, Jakarta Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, Metodologi Penelitian Survei, 1989, Pustaka LP3 ES, Jakarta. Sumadi, Suryabrata, Metodologi Penelitian, 1998, Cetakan sebelas, Raja Grafindo Persada, Jakarta Sugiyono, Statistik NonParametrik untuk Penelitian, 1999, Alfabeta, Bandung. Supranto, Johanes, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 1997, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta. Wingjosoebroto, Sritomo, Pengantar Teknik dan Manajemen Industri, 2003, Guna Widya, Surabaya,

Santosa, P. Insap, Interaksi Manusia dan Komputer Teori dan Praktek, 1997, Penerbit Andi, Yogyakarta. http://www.tniad.mil.id http://av.hitachi.com/projector http://12puby.files.wordpress.com/2010/09/kuliah-interaksi-manusia dan komputer.pdf _____________, Microsoft Power Point 2007, 2008, Andi Offset, Yokyakarta _____________, Organisasi dan Tugas Disinfolahtad, 2005, Jakarta _____________, Strategi Pemasaran, 1995, Andi Offset, Yokyakarta

LAMPIRAN

Jakarta, April 2011

Kepada Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i .. .. di Tempat.

Dengan hormat, Dalam rangka akhir masa studi saya di Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta, maka setiap mahasiswa diwajibkan untuk menyusun Skripsi sebagai persyaratan untuk kelulusan Program Studi Strata Satu (S-1) pada jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UPN Veteran Jakarta. Oleh karena itu saya mohon bantuan dan kerja sama dari Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini untuk dijadikan bahan penelitian Skripsi saya dengan judul "ANALISA KUALITAS PELAYANAN PRESENTASI DI DINAS INFORMASI DAN PENGOLAHAN DATA ANGKATAN DARAT ". Atas kerjasama dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/i, saya mengucapkan terima kasih banyak.

Hormat saya,

Yulianus Waruwu Serka Nrp 21990175220777

IDENTITAS RESPONDEN DAN DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN 1. Data Responden


Berikan tanda silang (x) sesuai jawaban saudara.

a. Nama/No b. Satker c. Jenis Kelamin

: ..................................................................................... : ..................................................................................... : ( ) Pria ( ) Wanita ( ) 20 29 tahun ( ) 40 49 tahun

d. Umur

: ( ) < 20 tahun ( ) 30 39 tahun ( ) > 50 tahun

e. Pendidikan Terakhir : ( ) SMP ( ) SMA ( ) Akademi/Diploma

( ) Sarjana (S1) ( ) Sarjana (S2) ( ) Doktor (S3)

f. Pekerjaan

: ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) PNS

( ) Pengusaha ( ) Pegawai Swasta

( ) TNI AD/AL/AU/Polri ( ) Lain-lain (................)

g. Alamat Rumah

: ( ) Jabodetabek ( ) Luar Jabodetabek

Jakarta,

April 2011

Responden

2.

Kuesioner Kualitas Pelayanan Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Persepsi Anda atas Kualitas

Pelayanan Presentasi yang diselenggarakan oleh Infolahta Angkatan Darat, dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban yang tersedia dengan memperhatikan nilai dan arti sbb : 5 : Sangat baik (SB) 3 : Cukup Baik (CB) 1 : Kurang Baik (KB) 4 : Baik (B) 2 : Cukup (C)

NO

VARIABEL

PERTANYAAN

SB

CB

KB

Bukti langsung - Bagaimana (Tangibles)


presentasi

kehandalan pada saat

peralatan mendukung

kegiatan presentasi Apakah jumlah proyektor cukup setiap kegiatan presentasi Bagaimana kemampuan keterampilan operator dan

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

menangani

kegiatan presentasi Bagaimana kecukupan jumlah kabel Vga, laptop, spilter, switch Vga Bagaimana pendukung lain Bagaimana Apakah kelengkapan ketepatan sama alat

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Kehandalan (Reliability)

janji/waktu yang

kegiatan presentasi pelayanan diberikan kepada semua pemakai Seberapa besar sikap simpatik operator terhadap kegiatan presentasi Bagaimana konsistensi kerja operator (performance) pada kegiatan presentasi

Daya tanggap - Bagaimana kemauan (Responsive) membantu personel lain


pelayanan presentasi

Bagaimana kecepatan dan ketepatan Bagaimana kejelasan informasi yang diberikan apabila ada komplain dari

pengguna Bagaimana presentasi kecepatan pelayanan

terhadap setiap trouble pada kegiatan

Jaminan (Assurance)

Bagaimana

kredibilitas

dan

kompetensi satuan dalam memberikan pelayanan presentasi Bagaimana kesopansantunan operator dalam melayani presentasi Adakah komunikasi yang baik antara operator dengan pengguna Bagaimana kemampuan operator untuk dipercaya dalam mengamankan materi yang klasifikasinya rahasia Bagaimana peralatan jaminan keamanan

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

Kepedulian (Emphaty)

Adakah sikap memahami kebutuhan pengguna Apakah cukup operator memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dan dalam

Apakah Apakah

ada

kemudahan

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

perbaikan peralatan yang rusak pengguna mendapatkan kemudahan informasi software baru

3.

Kuesioner Kepuasan Responden Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Harapan Anda atas Kualitas

Pelayanan Presentasi yang diselenggarakan oleh Infolahta Angkatan Darat, dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban yang tersedia dengan memperhatikan nilai dan arti sbb : 5 : Puas Sekali (PS) 3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P) 2 : Tidak Puas (TP) 1 : Sangat Tidak Puas (STP)

VARIABEL

PERTANYAAN

PS

CP

TP

STP

1. Bukti langsung (Tangibles) 2. Kehandalan (Reliability)

5 5 5 5 5

4 4 4 4 4

3 3 3 3 3

2 2 2 2 2

1 1 1 1 1

Kepuasan

3. Daya tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Kepedulian (Emphaty)

UJI VARIABEL TANGIBLES

UJI VARIABEL RELIABILITY

UJI VARIABEL RESPONSIVENESS

UJI VARIABEL ASSURANCE

UJI VARIABEL EMPHATY

UJI VARIABEL KEPUASAN

ANALISIS REGRESI BERGANDA

ANALISIS UJI NORMALITAS

1. METODE KOLMOGOROV-SMIRNOV Z

2. METODE NORMAL PROBABILITY PLOTS

ANALISIS UJI MULTIKOLINEARITAS

ANALISIS UJI HETEROSKEDASTISITAS