Rekabet ve Kalite Dnyadaki hzl kreselleme abalar; teknolojik ilerlemeler; ekonomik, teknolojik ve politik gelimeler hem mterilerin satn

aldklar rn veya hizmetteki beklentilerini deitirmekte ve arttrmakta hem de iletmeler arasndaki rekabeti bytmektedir. Kresel rekabet, iletmeleri mteri ihtiyalarn daha iyi karlamaya, maliyetleri azaltmaya ve verimlilii arttrmaya zorlamaktadr. letmelerin bu ok kuvvetli rekabet (imhac rekabet olarak da tanmlanan) ortamnda varlklarn srdrebilmeleri ve/veya pazar paylarn arttrabilmeleri ancak daha dk maliyetle rettikleri kaliteli rn ve hizmetleri, ihtiya duyduklar anda mterilerine ulatrmalar ile mmkn olabilmektedir. letmeler mterilerinde odaklanarak, faaliyetlerinde srekli iyiletirme uygulayarak, esneklik ve kalite salayarak rekabet tehditlerini cesaretle karlayabileceklerdir. Bu nedenle kalite, kalite ynetimi ve srekli iyiletirme pek ok iletmelerin rakipleri ile rekabet edebilme aralar olarak grlmektedir. Bunlar salayamayan iletmeler gelecekte baarsz olacaklardr. Kalitenin Verimlilik, Maliyet, evrim Zaman Ve Deer le likisi Kalite ve verimlilik: Verimlilik ktnn kullanlan kaynaklara (girdilere) orandr. Yanllara ve yeniden ilemeye yola aan nedenlerin belirlenip, ortadan kaldrlmas ile kalite iyiletirildiinde daha fazla kt elde edilecek bu da oran arttracaktr. Kalitedeki iyileme verimlilikte dorudan arta yol aar. Kalite ve maliyetler:Tasarm kalitesi (rn zellikleri) art maliyetlerde arta yol aarken uygunluk kalitesindeki art yeniden ileme, ikayetler, hurda ve dier kusurlarda azalmay salad iin maliyette nemli azala neden olur. Kalite ve evrim zaman: Kalite iyiletirme abalar ile yeniden ileme ve kusurlu saylar azald iin bunlar iin harcanacak zaman ortadan kalkacak bylece evrim zaman (rn veya hizmet gerekletirme zaman) da azalarak mterilerin istek ve beklentileri daha hzl karlanabilecektir. Kalite ve deer: Mteriler genellikle kalite ve fiyat birlikte deerlendirirler. Kalitedeki iyilemeler fiyatta bir arta olmakszn deerin en iyi olmasn salar. Kalite, verimlilik, maliyet, evrim zaman ve deer karlkl ilikilidirler. Kalite Tanm Kalite, sk kullanlan bir kavramdr. Deiik durumlar iin kullanlyor olmas farkl yorumlarn ve tanmlarn ortaya kmasna yol amtr. Latince qualis kelimesinden gelen kalitenin szlk anlam nitelik, zelliktir. Bugnn i dnyasnda kabul edilen tek bir kalite tanm yoktur. Bununla beraber kalite genellikle bir organizasyon, olay, rn, hizmet, proses, kii, sonu veya faaliyetin benzerlerinden farklln ifade eder. Kalite kavramnn zellikle gnlk hayatta niteliksel olarak kt, iyi ve mkemmel gibi sfatlarla birlikte kullanld grlmektedir. rnein: rn veya hizmetin en iyi olduunu alclara inandrmak ve imaj oluturmak iin reklam slogannda sper kalite, mkemmel kalite, TV ve radyo eletirmenleri tarafndan kaliteli oyun, kaliteli deneme, yneticiler tarafndan kalite performans, haberleme kalitesi, kiiler tarafndan genelde kaliteli rn, st kalite, orijinal kalite, haberleme kalitesi, kaliteli kii, Alman kalitesi, %100 kalite, eklinde kullanlmaktadr. Buna gre mteri asndan bakldnda kaliteli rn veya hizmet kiinin beklentisini karlayarak tatmin edendir. rn fiyat, kullanm, mr, servis olanaklar, biimi ve rengi gibi farkl zellikleriyle bir alcnn beenisini kazanm ve ona beklediini vermi ise o rn o kii iin kaliteli saylr. Bu durumda kalite, mutlak anlamda en iyi demek deil, "mterinin belli koullarna gre en iyi" anlamna gelir. Yani belirli Toplam Kalite Ynetimi Yrd. Do. Dr. Semra Boran 2008-2009 1

zelliklere sahip bir rn, iki ayr alc gznde farkl olabilir. Bunun nedeni, satn alanlarn gereksinimlerinin kltrel, maddi ve toplumsal zelliklerden dolay insandan insana farkllk gstermesidir. Buna subjektif kalite de denir. Ancak iletmeler kalitenin dier boyutu olan niceliksel ynyle ilgilenmektedirler. Buna gre retici asndan kaliteli rn veya hizmet, spesifikasyonlar ve standartlara uyan ve dk maliyetle elde edilendir. Buna objektif kalite de denir. Kalite tanm: Bir rn veya hizmetin kalitesi mteri istek ve beklentilerini (mevcut ve gelecekte ortaya kabilecek) karlayan zelliklerin tmdr. Kaliteyi Tanmlamada Be Yaklam Kalite tanmlar farkl kriterler (rn, imalat, mteri vb) esas alnarak yaplmtr. Bunlar genel olarak be snfta toplanr. 1.stn Yaklam: Bu gre gre kalite doutan mkemmellikle e anlamldr ve gzellik kavramnda olduu gibi tam olarak tanmlanamaz. stn yaklamnda kaliteyi, kalitesizden farkl klan mkemmellik kouludur. Kalite en yksek standard baarma veya ulamadr. 2.rn-Esasl Yaklam:Bu yaklamda kalite kesin ve llebilir deiken olarak grlr. Bu gre gre, kalitede farkllklar rnlerin baz bileen veya zelliklerinin miktarndaki farkllktan oluur. rnein kaliteli dondurma daha fazla kaymaya sahip olandr. 3.Kullanc Esasl Yaklam: Bu yaklam mteri tercihlerinde younlar. Tek tek mterilerin farkl istek ve ihtiyalara sahip olduu kabul edilir. Tercihleri en iyi tatmin eden rnler en yksek kaliteye sahip olanlardr. 4.malat Esasl Yaklam: malat-esasl tanmlar mhendislik ve imalat uygulamasyla ilgilidir. Bu yaklama gre kalite tanm isteklere uygunluk eklinde yaplr. Tasarm veya spesifikasyon oluturulduunda, bunlardan herhangi bir sapma kalitedeki azalmay gsterir. 5.Deer Esasl Yaklam:Bu yaklamda kalitenin tanm maliyet ve fiyat terimlerine gre yaplr. Bu gre gre kaliteli rn kabul edilir fiyatta performans veya kabul edilir maliyette uygunluk salayandr. Kalitenin Boyutlar Kalite boyutlar kalitenin tanmlanmasnda kullanlan faktrlerdir. Kalitenin btn boyutlarn ieren zellikler kalite uzman olan Garvin tarafndan sekiz tane olarak belirlenmitir. rnlerin kalitelerinin belirlenmesinde bu boyutlarn hepsi veya birka tanesi esas alnr. Boyutlarn nemlilik sras rnlere gre deiir. Bir boyut bir rn iin sralamada ok nemli oluyorken dierin daha alt srada yer alabilir. rnein otomobil motorunun kalitesini deerlendirirken nemlilik srasna gre boyutlar performans, gvenilirlik, servis yaplrlk vb. oluyorken bir ay fincann kalitesi iin performans, dayankllk, estetik vb. olabilmektedir. 1.Performans (ilevsellik): rnn fonksiyonlarn yerine getirme niteliidir. rnein bir fincann sv tutma veya bir emsiyenin yamur veya gneten koruma kabiliyeti performans kalitesini gsterir. 2.zellikler: rnn ikincil karakteristikleridir. rnein fincann kolay tutulabilmesi veya emsiyenin kolay katlanabilir olmas onlarn zellikleridir.
*Spesifikasyon: Bir iin nasl yaplacan belirten zellikleri yanlgya dmeyecek biimde aklayan, ynerge ve ltlerle tanmlanan bilgilerdir

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

3.Gvenilirlik: Gvenilirlik tanmlanan zaman aralnda rnn hatal olma olasln yanstr. rnn kullanm mr iindeki performans srekliliidir. 4.Uygunluk: Bu boyut rnn tasarm ve ileme karakteristiklerinin nceden oluturulan standartlara uyma derecesidir. Uygunluk spesifikasyonlar karlamayan (hatal) birimlerin oran ve tamir isteyen birim oran gibi kusurlarn tekrar oranyla llr. 5.Salamlk- Dayankllk: rnn kullanlabilir mrnn uzunluudur. 6.Servis Yaplrlk: Servis yaplrlk veya tamir hz, tamir yetenei ve ilgi (nezaket) kalitenin altnc boyutunu oluturmaktadr. Tamire kadar geen sre, tamir sresi, servis skl, servis personelin yetenei gibi zelliklerde mteri memnuniyetini etkiler. 7.Estetik: rnn albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneidir. rnn grn, ses, tat, koku, renk gibi zellikleri ieren estetik kiilerin yargsna gre deiir, kiilerin tercihini yanstr. 8.Alglanan Kalite: rnn gemii, markas ve moda deeridir. Kaliteyi Etkileyen Unsurlar rn veya hizmet kalitesini etkileyen pek ok unsur vardr. Bunlar: Finansal Olanaklar Pazar Bilgi Biliim sistemleri Teknoloji nsan Ynetim Malzeme Makine ve tehizat Kltr Yasalar Kaliteyi Oluturan Temel Unsurlar rn niteliklerin nemli bir ksm rne tasarm sreci iinde kazandrlr. Niteliklerin dier blm ise, retimde dieri ise serviste gsterilen zenin sonucunda belirir. Kalite bu farklar nedeni ile tasarm, retim kalitesi ve kullanm olmak zere ayr ltle tanmlanr. Tasarm Kalitesi: Tasarm kalitesi rnn snfn belirler. Ayn ii grmek iin yaplan rnler arasndaki farklar tasarm esnasnda ngrlen veya ortaya kan farkllktan kaynaklanr. Bu farkllk tasarm kalitesini yanstr. Ayn amala iki paradan birinde kalite deimeleri iin daha fazla pay braklyorsa o para dierine gre daha kt tasarm kalitesindedir. Tasarm kalitesi, kullanlan malzeme, seilen biim, boyutlar, yzey kalitesi ve toleranslarla ilgilidir. rnein btn otomobillerin temel amac insanlarn emniyetli ulamn salamaktr. Ancak otomobillerin marka ve modellerine gre farkl byklk, grn ve performansa sahip olduklar grlr. Bu farkllklar otomobil tipleri arasndaki tasarm farkllndan kaynaklanr. Bu tasarm farkllklar kullanlan kaporta malzemesi, bileenlerindeki spesifikasyonlar, motorlar ve dier donanmdaki fakllklardan kaynaklanr. Tasarm kalitesinin dzeyi, tasarmclarn bilgi, yetenek ve deneyimi ile orantldr. Ancak tasarm kalitesinin yksek oluu, rnn de yksek kaliteli olacan garanti etmez. nk retim esnasnda tasarmla belirlenen zellikler rne katlmadnda kalitede salanamayacaktr.
Uygunluk

Kalitesi: Uygunluk kalitesi, tasarm kalitesinin rne yanstlmas abalarnn bir gstergesidir. Bu nedenle bazen uyum kalitesi olarak da tanmlanr.Teknik resimlerde belirlenen zelliklere retim aamalarnda ne lde uyulabildiidir. Uygunluk kalitesi imalat prosesinin seimi, igcnn eitimi, kullanlan kalite gvence sistem tipi (proses kontrol, testler, muayene faaliyetleri vb), kalite gvence prosedrlerinin hangisinin izlenecei ve kaliteyi salamak iin igc motivasyonu ile ilgilidir. Tasarm kalitesinin ok iyi olmas bu i iin ok para

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

harcanmas, o rnn ok iyi kalitede olacan garantilemez. Bu iki kalite birbirinden bamszdr. Kt kaliteli bir tasarma ok iyi uyan rn, byk aba ve masrafla salanabilir bu durumda uygunluk kalitesi ok yksek olmasna ramen rn yinede kalitesiz saylacaktr.
Kullanm

Kalitesi: Bir rn, kullanm sreci iinde de kaliteye temel olan zelliklerini kabul edebilir dzeyde korumaldr. Kullanm sreci iinde, bakm ve servis olanaklar, yedek para bulunabilmesi gibi etmenler kalite dzeyini etkiler. Kalite Tarihesi Kalite kavram ok eski zamanlardan itibaren kullanlmaktadr. Ancak bu alandaki gerek gelimeler sanayi devrimi ile arttndan tarihsel geliimi de zellikle bu tarihten itibaren ele alnmaktadr. rnlerin gittike karmaklamas ile farkl retim yntemlerin gelitirilmesi imalattan sonra rnlerin muayene edilmesini gerekli klmtr. Kalite elde edilmesindeki deiim 1920'li yllardan balayarak incelenebilmektedir. 1920'lerde ii yapan en son kii kaliteyle ilgili grlmekteydi ve kalite muayene ile ayklama ilemi ile salanyordu. Muayenede istenilen zellikleri salayan rnler kaliteli salamayanlar kalitesiz olarak tanmlanp ayrlarak kaliteliler elde edilmekteydi. 1950'lerde, Deming ve Juran Japonya'ya ziyaret yaparak eitimler verdiler. 1960'larda Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol tanmn yapt. lk kalite kontrol emberi kalite iyiletirme amacyla Japonya'da oluturuldu. Basit istatistiksel teknikler Japon alanlar tarafndan renildi ve uyguland. 1980 lerin ortasnda Toplam Kalite Ynetimi (TKY) ve zellikleri yaynlad. 1980'lerin sonunda otomotiv endstrisi istatistiksel proses kontrol (PK ing.SPC) uygulanmaya balad. Amerikan irketleri iin Malcolm Baldridge Ulusal Kalite dl ve Avrupa irketleri iin Avrupa Kalite Ynetim Vakf kalite dl oluturuldu. Bu dllendirme kriterleri TKY lmede kullanlan aralar oldu. ISO 9000 standard yaynland. 1990'larda ISO 9000 kalite sistemi iin dnya modeli oldu. ISO 14000 evre Ynetim sistemi de dnya modeli olarak onayland. 2000 de ISO 9000 2. kez revize edildi. 2008 de ISO 9000 3.kez revize edildi. Kalite Ynetimi Kalitenin gelitirilmesi ve ynetilmesi iin son yllarda sistemler gelitirildi. Kalitenin ynetimindeki ilerleme seviyeleri srasyla drt seviyede ele alnabilir: Muayene: Muayene, lm ve test ile uygunluun gzlemlenmesi ve kiisel yarg ile deerlendirilmesidir. Basit muayene esasl sistemde rn, hizmet veya faaliyetin bir veya daha fazla karakteristii incelenir, llr, test edilir ve spesifikasyon veya performans standard ile uygunluu karlatrlr. Muayene ilemi iletmeye giren rn ve malzemelere, imal edilen bileenlere, yar mamllere ve depoya gitmeden nce bitmi mamllere uygulanr. Muayene faaliyeti ya muayeneciler yada proseste yer alan sorumlu kiilerin kendi yaptklarn muayene etmeleriyle gerekletirilir. Spesifikasyona uymayan malzeme, bileen, alma katlar, formlar, rnler ve mamller hurdaya ayrlr veya yeniden ilenir (dzeltilir Kalite kontrol: Kalite kontrol kalite isteklerinin yerine getirmede odaklanan kalite ynetimin parasdr. Spesifikasyonlar karlamayan yani uygun olmayan rn/hizmetin mterilere ulamasn nlemek iin izlenen yol ayklama muayenesi

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

olmasna ramen kalite kontrol yntemleri ile proses kontrol altnda tutulmas ile daha dk oranda uygun olmayan rn/hizmet elde edilir. Muayene ve kalite kontrol kalite ynetimi eitlerinin her ikisinde hata bulma yaklam vardr. Bulma yaklamnda tamamlanm faaliyet veya rn/hizmete muayene ilemi veya kalite kontrol uygulayarak hatllar bulunur, ayrlr ve yeniden ileme, hurdaya ayrma kararlar verilir. Yani kt eyler yer aldktan sonra kurtulmaya allr. Bulma kaliteyi gelitirmez, prosesteki problemleri ortadan kaldrmaz sadece sorunlara dikkat eker. Gerekte byle bir sistem btn kusurlu rn veya servisi bulup ortadan kaldramaz. nk %100 muayene uyguladnda bile muayenecinin fiziksel ve zihinsel yorgunluundan dolay muayenenin etkinlii %80 orannda azalr. Muayeneciler "kontrol etme" yerine kaliteyi "retme" ye tevik edilmelidir. Bu yaklamda kusurlu rn/hizmetin belirli oranlarda retilmesine izin verildiinden yeniden ileme, yeniden test etme, hurda olarak tanmlama vb gibi her biri ekstra aba ve maliyet getirecektir. Bu da karn azalmasna neden olacaktr. Kalite Gvencesi: Kalitedeki srekli iyileme ancak ortaya kan problemin kt an ve yerde giderilmesi, ortaya kmasnn nlenmesi abalar ile salanr. Bu aba kalite ynetimi gelitirmenin nc aamas olan kalite gvencesini salar. Kalite gvencesi kalite isteklerinin karland gvenini salamada odaklanan kalite ynetim bileenidir. Kalite gvencesi kalite kontrolden farkl olarak retim dzgnl ve uygunluu salamak iin eitli yntemlerin kullanmn ierir. Kalite sistemi ve uygulamalar ISO 9001:2008 in isteklerini karlamaldr. Kusurlunun bulunmasndan ok nlenmesi esas alan kalite gvencesi ileri kalite planlama, eitim, kritik problemleri zme, rn, proses ve hizmet tasarm iyiletirme, proses kontrol iyiletirme ve kiilerin katlm ve motive edilmesini ierir. Toplam Kalite Ynetimi: Kalite ynetiminin drdnc ve en yksek seviyesi Toplam Kalite Ynetimidir. Toplam Kalite ynetiminde kalite sisteminden beklenenler kalite gvencesindekinden ok farkl olmamasna ramen daha geni bak ve daha fazla yaratc faaliyet ister. Sonraki blmlerde Toplam Kalite Ynetimi ayrntl olarak ele alnacaktr. Toplam Kalite Kontrol Toplam Kalite Kontrol kavramn ilk defa ortaya koyan Feigenbaum (1961) bu kavramn tanmn "tketici isteklerinin en ekonomik dzeyde karlamak amacyla bir iletme rgt iinde ki eitli birimlerin kalitenin yaratlmas, yaatlmas ve gelitirilmesi yolundaki abalarn birletirmeye ynelik etkili bir sistemdir" eklinde yapmtr. Bu anlaya gre kalitenin oluturulmas, devamllnn salanmas ve gelitirilmesi en dk maliyet ile bir sistem anlay iinde gereklemelidir. Kalitenin retilmesinde iletme iinde alanlar ve blmler arasnda btnleme byk bir nem tar. Sadece kontrol yaplarak kalite salanamaz, kalite retilmelidir. Yani retimin her aamasnda kalite oluturulmaldr. Kalitenin retilmesi en st kademeden en alt kademeye kadar yani tepe yneticiden makine banda alan iiye kadar tm alanlarn ii olmaldr. Toplam Kalite anlayna gre kaliteli rn veya hizmet salama iletmenin btn faaliyetleriyle ilgilidir. rn veya hizmet kalitesi; tasarm, retim, servis ve bakm gibi birbirini izleyen faaliyetlerin her birinden etkilenir. letme iindeki bu faaliyetleri salayan eitli birimlerden bir tanesi bile kendisinden bekleneni yerine getiremezse rnein, pazarlama blm mterinin beklenti ve gereksinimlerini tam olarak belirleyemezse, tasarm blm, istek ve beklentilere uygun tasarm gerekle-tiremezse, mhendislik blm tasarlanan rn mkemmel klacak retim yntemi bulamazsa, satn alma blm retim girdilerini zamannda ve kusursuz salayamazsa, rn deposunda rnler nitelikleri koruyacak

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

ekilde tutulamazsa, sat hizmetleri mterinin isteklerini karlayamazsa rnn kaliteli olduu, yani mteri istek ve beklentilerini tatmin ettii sylenemez. Toplam Kalite Ynetimi Toplam Kalite Ynetimi (TKY) ilk olarak Japonya'da Japon irketleri tarafndan kabul grm bir felsefe, bir ynetim tarzdr. Bu felsefe Deming ve Juran gibi iki Amerikal kalite uzmannn Japonlara rettiklerini esas alr. TKY bir felsefe ve organizasyonu srekli iyiletirme esaslarn gsteren ilkeler kmesi olarak tanmlanr. Ksaca TKY "organizasyonun srekli iyiletirilmesi iin hem felsefik hem de ilerlemeyi salayacak ilkeler kmesi" dir. Ancak TKY tek bir tanm veya formlle tanmlanamaz. Kalite kavramnda olduu gibi deiik tanmlar yaplmtr. TKY, mterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tespiti, tam ve ekonomik bir ekilde karlanmasn amalayan, srekli gelime ve iyiletirmeyi ngren bir i anlaydr. Mteri beklentilerini her eyin zerinde tutan ve mteri tarafndan tanmlanan kaliteyi, tm faaliyetlerin yrtlmesi srasnda rn ve hizmet bnyesinde oluturan bir ynetim biimidir. Mterinin daha iyiyi daha ucuza satn alma beklentisi srekli olduuna gre mteri tatminini amalayan TKY, tm organizasyonun bu ynde hareket etmesini salar. TKY, tm birimleri ilgilendiren ve birimler aras karmak prosesleri etkili biimde, tepe yneticisinin liderliinde ynlendirilebilecei gereine gre bir ynetim sistemi oluturmaktadr. Toplam Kalite Ynetimi kavramnn 3 kelimesi ayr ayr analiz edilebilir buna gre: Toplam, sistem kavramn veya btn tanmlar. Bu kavram, TKY faaliyetlerinin organizasyondaki birka kii veya birimle snrlandrlamayacan btn alanlarn ve btn birimlerin ierilmesi gerektiini gsterir. Kalite szc ise mteri isteklerinin karlanabilmesi, rn veya hizmetin kalitesinin srekli olarak gelitirilmesi ve iyiletirilmesi iin gerekli olan ynetim kalitesi, insan kalitesi, yaplan iin kalitesi, rn ve hizmet kalitesini vb. gibi iermektedir. Ynetim kavram ise kaliteyi oluturma, devamlln salama ve gelitirme faaliyetlerini ierir. TKY ve Klasik Ynetim Karlatrmas Yeni ve eski kltrlerin farkllklar aadaki olduu gibi eitli unsurlara gre karlatrlarak tanmlanabilir. Kalite Elemanlar nceki durum TKY Tanm rn odakllk Mteri odakllk Kararlar Ksa dnem Uzun dnem Vurgular Bulma nleme Hatalar lemler Sistem Sorumluluk Kalite kontrol Herkes Problem zme Yneticiler Takmlar Satn alma Fiyat mr maliyetleri Planla, atama,Grevlendirme,antronrlk Ynetim rol kontrol veyapma,kolaylatrma, akl zorlama hocal Tablodan grld gibi TKY klasik ynetimden farkldr ve deiimi getirir. Ancak bu deiiklik ksa zaman periyodunda gerekletirilemez. Kk firmalar bu deiiklii byk irketlere gre ok daha hzl gerekletime ansna sahiptirler.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

TKY'nin temel zellikleri unlardr: 1.Mteri odakllk 2.Liderlik 3.Katlmclk 4.Proses yaklam 5.Sistem yaklam 6.Srekli iyiletirme 7.Karar vermede bilimsel yntemler kullanma 8.Tedarikilerle ibirlii Mteri Odakllk Toplam Kalite Ynetiminin en temel felsefesi, irket kltrn mteri odakl olarak belirlemektir. TKYde mteri kraldr felsefesi uygulanmaktadr. Bu felsefe mterinin mevcut ve olabilecek ihtiya ve beklentilerini karlayacak rn ve hizmet ile koulsuz mutlu edilmesi gerektiini vurgular. iddetli rekabet ortamnda irketler yaplan satmaya alan deil satlan yapmaya alan durumuna gelmitir. Yani ne retirsem onu satarm dncesinden ne isteniyorsa onu retmeliyim/sunmalym bilincine ulamlardr. nk sonuta kaliteyi mteri belirlemektedir. Yaplan almalarda iletmeler temel kalite llerinin mteri tatmini olduunu belirtmilerdir. Mteri tatmini iletmenin sadece Sat ve Pazarlama birimiyle deil tamamyla btn birimleri ve alanlaryla ilgilidir. letmeler pazarda varlklarn srdrmek iin ncelikle mterilerinin devamlln (sadakatini) salamak iin caba harcamaldrlar. nk yeni bir mteri kazanmak mevcut olan mteriyi yitirmemek (muhafaza etmek) ten ortalama olarak 5 kez daha pahaldr. Ayrca iletmeler mevcut mterilere ilave olarak yeni mteriler kazanmak iin de almalar yapmaldrlar. TKY mterileri memnun etmek iin mteri beklentilerinin karlanmas yan sra beklentilerin almas dncesini ierir. Gelecekte ortaya kabilecek beklentileri karlayacak rn veya hizmetin retilmesi iletmeye rakiplerine gre stnlk salayacaktr. Yeni iler kazanlacak ve mevcut olanlarn devamll salanacaktr. Mteri genel anlamda kiisel ve ticari amalar iin rn veya hizmeti alan veya etkilenen kii, departman ve kurululardr. TKY yaklamnda mteri i ve d mteri olarak iki snfta incelenir. mteri: mteri alanlardr. Ayrca TKY ile i mteriyle ilgili bir anlay gelitirilmitir. Buna gre retimin her safhasnda bir sonraki departman, bir ncekinin mterisi olarak kabul edilir. letme iinde alan her departman, bir baka departman iin bir rn veya hizmet kaliteli klmay amalayacak ve son mteriye ulaldnda rnn ve hizmetin kalitesi ok yksek olacaktr. D mterinin memnun edilmesi iin ncelikle i mteri olan alanlarn memnun edilmesi gerekmektedir. D mteri: D mteri, firmann rettii mal veya hizmeti kullanan veya tketen kiidir. rn veya hizmet kalitesinin belirleyicisi onu satn alan kii yani son kullancsdr. Bunun iin irket, d mteriler ile mutlaka kesintisiz, yakn bir iliki iinde oluyorken, alanlar da d mteri iin mal veya hizmet retildiinin ve tatmin edilmi mterinin firma iin ok deerli olduu bilinciyle hareket etmelidir. Mterinin rn veya hizmetten beklentisi ile ald (alglad) arasndaki fark onlarn kalite dzeyini yani mteri memnuniyet dzeyini belirler.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

BEKLENT>ALGILAMAMteri Memnun Deil, KAYBEDLEBLR BEKLENT=ALGILAMAMteri Memnun Saylr, KORUNABLR BEKLENT<ALGILAMAMteri Memnun , KAZANILMITIR Srekli yiletirme (Kaizen) TKY anlaynn uygulanabilmesi kararl ve srekli bir deiimle (geliimle) gerekletirilir. Srekli gelime srecinin kayna kaizen felsefesidir. Kaizen Japonca kai (deiim) ve zen (iyi) kelimelerden olumaktadr. Kaizen herkesi kapsayan srekli iyileme anlamna gelmektedir. Hedef belli bir standard tutturmak deil, seviyeyi srekli ve hzl bir tempoda gelitirmektir. Srekli iyiletirme sreci dnce ve davran olarak, alan herkesin, her durumu tartmaya amas ve sonra bunu iyiletirmenin yollarn aramasn iermektedir. Srekli iyiletirme prosese ncelik verir, kiilerin proses ynelik abalarn destekleyen bir ynetim sistemidir. Srekli iyiletirmenin temelinde, zellikle alanlar tarafndan gerekletirilen kk ama srekli ve verimlilie etkisi byk olan iyiletirmeler yer alr. Bu anlaya gre kalite gelitirilebilen hereydir. Srekli gelimenin temel artlardan biri, var olan durumun yetersiz bulunmasdr. Hibir sistem kusursuz olamayaca ve her sistemin gelitirilebilecek ynleri bulunabileceinin dnlmesidir Srekli gelime Japonyada hemen hemen her faaliyet alannda uygulanmaktadr. Srekli yiletirme (Kaizen) zellikleri Uyarlama: Belirli tekniklerden yararlanarak deiiklikler yaplr Takm almas: Kaizeni salamada alanlarn katlm bunun iin takm almas gerekir. Ayrntlara eilimli: Fark edilmemi veya ihmal edilmi kk sorunlar ele alnr. nsana dnk: nsan odakldr. Bilgi ak paylalr: Sorunun zmnde elde edilen sonular herkese duyurulur ve bakalar tarafndan yararlanlabilir. Var olan teknolojiyi iyiletirmeye ynelik almalar: Yeni teknoloji arama yerine var olan zerinde iyilemeler yaplr. Srekli yiletirme Yollar Srekli iyiletirme iletmedeki tm alanlarn kalite iyiletirmedeki abalar ile salanacaktr. alanlar Ynetimde yer alanlar Dier alanlar, eklinde snflandrlabilir. Ynetim srekli iyiletirmeyi salamak amacyla aadaki faaliyetleri yerine getirmelidir: Gereksiz (katma deersiz) ileri ve kayplar ortadan kaldrmal lerin yaplmas iin gerekli abay azaltacak ara ve olanaklarn kullanmn salamal Takm almas ve ibirliinin olumasn salamal alanlar, gruplarda yer alarak veya kiisel olarak srekli iyiletirme faaliyetinde yer alrlar. Kalite kontrol emberleri, gnll ynetim gruplar ve problem zme gruplar vb gibi isimlerle tanmlanan alma gruplar, sorunlar belirler, nedenleri analiz eder, nlemler gelitirir, nlemlerin uygulanmas ile yeni standartlar ve/veya prosedrler oluturur.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

alanlarn bireysel katlm neri sistemi ile salanr. neri sisteminde alanlar sorunlar ve zm nerilerini yazarak iletme iindeki neri kutularna atar ve bunlar neri deerlendirme grubu tarafndan deerlendirilir. Bylece alanlarn fikirlerinden yararlanarak daha ok deil daha akllca almalar alanlarn dnen alanlar olmalaryla, srekli iyiletirme salanr. Basit Srekli yiletirme Aralar 5N: Sorgulama yaklamdr. Sorunun asl nedenini bulmak iin ard arda 5 defa neden sorusu sorulur. 5N 1K: Bir sorgulama yaklamdr. Sorunlarn analizi esnasnda beyin frtnas yaklamnda ve zm nerilerinin uygulanmasnda kim,ne, nerede, ne zaman, niin ve nasl ile balayan sorular sorulur. 3M1: Sorunlarn kaynann retim faktrleri olan makine, malzeme, metod ve insann hangisinden kaynaklandn belirlemek amacyla sorulardan yararlanlr. 3MU: Japonca Mu ile balayan ve ortadan kaldrlmas gereken unsuru gsterir. Bunlar: MUDA: sraf (gereksiz ar kullanlan hammadde, malzeme, insangc, makina saati vb). MURI: Zorlama (rnein fazla mesai, fazla i). MURA: Dzensizlik 5S: Organize, temiz ve yksek verimlilie sahip bir iyerinin oluturulmas ve devamllnn salanmas iin bir i sreci ve alma metodu'dur. Kaizen'e uyarlanm bir dzen salar. S ile balayan be Japonca kelimeyi ierir. Seiri-Ayrma ve uzaklatrma; Seton-Dzenleme; Seiso: Gnlk temizlik; Seiketsu:Sk sk kontrol-standartlatrma; Shitsuke: Sreklilii salamak iin motivasyon-disiplin. PUK (PDCA)Dngs PUK, srekli gelimeyi salamak iin gerekli bilgi ve verilerin uygulanmasn ngren Planla-Uygula-Kontrol et ve nlem al (PUK) faaliyetlerinden oluan dngdr ve faaliyetlerin ba harflariyle tanmlanr. (ngilizce Plan, Do, Act ve Control PDCA) Bu dng srekli iyilemeyi salamada kullanlan temel yaklam gsterir. Plan gelitirme amal deiiklikle ilgili hedefin belirlenmesi, hedefin nasl, kim veya kimler tarafndan gerekletirilecei gibi sorularna yant olacak ayrntlar ierir. Uygula, plann uygulanmas faaliyetidir. Plann ngrd kk apta deiikliin yaplmasdr. Kontrol et, istenen sonuca ulalp ulalmadnn, deiikliin yararnn irdelenmesidir. Kontrol planda belirlenen hedefe ne kadar yaklaldn, sapmalar belirlemek amacyla yaplr. nlem al, eksik veya yanl yaplanlarn belirlenmesi ve revize edilmesi anlamna gelir. Hedeflenen ve gerekleen arasndaki sapmalara neden olan faktrlerin belirlenmesi ve bunlarn giderilmesine ynelik nlemlerin alnmasdr. PUK dngsnn her evrilii bir kk sramalk iyilemeyi ortaya karr. Yedi Ara ( Basit Sorun zme Teknikleri)

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

7 Sorun zme ve nleme teknikleri kalite emberleri ad verilen iyiletirme gruplar iin hazrlanmtr. Bu sorun zme teknikleri basit, kullanm zevkli ve her dzeyde alann anlayaca zelliktedirler. 7 ara: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Veri Toplama Pareto Analizi Neden-sonu Diyagram Histogram Gruplandrma Serpilme Diyagram Kontrol Diyagram

Beyin Frtnas 7 ara ile kullanlan beyin frtnas, bir grubun ele aldklar konularla ilgili olarak bir ok fikrin ortaya kmasnn salad bir dnce seansdr. Birden gelen ilham olarak tanmlanr. Grup yelerinin, tam bir serbesti iinde belirli kurallara uyarak bir sorun hakknda fikir retmeleri esasna dayanan bu yntem yaratcl tevik eder. alanlarn beyninde bilinli bir ekilde yaratlacak bir frtna yeni fikirler edinmenin en ksa ve en emin yoludur. Gruptaki her yenin kendisine sra geldiinde tek bir fikir syleme hakk vardr. Oturum devam ederken birka tekrar sonunda fikirleri tkenen yeler sralar geldiinde pas diyerek sz bir sonraki yeye brakrlar. Bu durum herkes pas deyene yani kimsenin fikri kalmayana kadar devam eder. Aklanan fikirler kurallara gerei zerinde bir dzeltme ve eletiri yaplmadan herkesin grebilecei ekilde bir panoya yazlr. yeler tarafndan aklanan btn fikirler listelenmesi bittikten sonra oylamaya geilir. Oylama iki aamaldr. Birinci aamada her ye listedeki fikirlerden en ok benimsedii ve nemli bulduu birka tanesine (3 veya 4) oy verir. Oylama sonunda fikirler aldklar oy saysna gre yeniden bir liste halinde sralanr. kinci tur oylamada her yenin bu listeden tek bir fikri semesi istenir. Oylama sonucunda en ok oy alan fikir grup elemanlarnn ounluunun fikri olduundan beyin frtnas amacna ular. 1.Veri Toplama Teknikleri Veriler iletmedeki ilgili faaliyetlerle ilgili tutulan kaytlar ve raporlardan elde edilir. Veya muayeneler ile salanr. Verilerin elde edilmesi kolaylatrmak ve hzlandrmak amacyla bir takm aralardan yararlanlr. Bunlar: Kontrol Listesi, daha nce hizmet sre aamalarnda oluturulmu kaliteyi kontrol etmek ve dorulamak iin kullanlr. Kontrol Tablosu, Toplanan veriyi istenen snflandrarak kaydetmeyi salar. Grafikler Formlarda bulunana verilerin daha anlalr olmasn salayan izimlerdir. lgili grafikler, izgi grafii, histogram, ubuk grafii olabilir. 2.Pareto Analizi Pareto analizi uygulama admlar: Verilerin toplanaca zaman aral belirlenir. Verilerin tr ve miktar belirlenir. Bir form zerine kaydedilen veriler ortaya kma sklklarna gre dzenlenir. Veriler en ok gzkenden en az gzkene doru sralanr. Sralanan verilerin toplam iindeki yzde deerleri belirlenir. Birikimli % leri hesaplanr.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

10

Yatay eksende snf trlerinin dikey eksende sklklarnn gsterildii grafikte ubuk diyagram ile snflarn sklklarnn ubuk grafii ve birikimli % erisinin erisi izilir.

Pareto Analizi En nemli problemi belirlemeyi salar Bir bakta nem srasn grmeyi kolaylatrr Btn faktrler iinde ilgilenilen faktrn nem oran grlebilir. Gelitirme abalarnn sonular aklkla grlebilir. 3.Neden-Sonu Diyagram Neden-Sonu Diyagram, sorunlarn ortaya kmasna katks olan nedenlerin belirlenmesi iin kullanlr. Diyagramnn eklinden dolay balk kl diyagram ve ilk defa kullana kiinin isminden dolay Ishikawa diyagram olarak ta adlandrlr. Neden-Sonu Diyagram: Bir nlem plan oluturmadan nce sorunun tm nedenlerini ortaya koyarak anlalmasn kolaylatrr. retim kalitesini etkileyen sistematik nedenlerin ve alt nedenlerinin anlalmasn salar. Olas iyiletirmeler iin ip ular verir. Neden-sonu analizi aslnda beyin frtnasnn zel bir eklidir. Sorun bir kutu iine yazlr. Sorunun ana nedenleri; Malzeme, Makine, Metod ve nsan (3M ve 1) birer dal halinde gsterilir. Daha sonra beyin frtnas oturumuna balanr ve herkes fikrini hangi ana daln kapsamnda kaldn da belirterek syler. Fikir retiminde 5N 1Kdan yararlanlr. Beyin frtnas uygulamas esaslarnda nedenlerin belirlenmesi tamamlandnda nemli nedenler ile nemsiz nedenler iki kez oylama ile belirlenir. Oy saylarn diyagram zerinde daire iinde gsterilir. 4.Histogram Snflandrlm verilerin resimsel olarak gsterilmesidir. Bir histogram ubuklar arasnda hi aralk bulunmayan bir ubuk grafiktir. Verilerin dalmn gsterir. Toplanan ham verinin snflandrlarak sktrlmas dalm grmeyi kolaylatrr. 5.Gruplandrma Genel verileri alp onlar belirli zelliklerine gre ilemine gruplandrma denir. Gruplandrmada ama sorunun kaynann bulmaktr. 6.Dalma Grafii Dalma (serpilme-iliki) grafii iki deiken arasnda var olan ilikinin ekilsel gsterimidir. Dalma diyagram x deikeni deiikliklerinin, y deikeni zerinde ne gibi etkisi olduunun gsterir. 7.Kalite Kontrol Diyagramlar Kontrol diyagramlar bir srecin istatistiksel kontrol altnda olup olmadn belirlemeye yarayan grafiksel bir metoddur. Kontrol diyagramlar ile hizmet srecinde oluan ve kaliteyi etkileyen zel nedenler belirlenebilir. Srecin kontrol d olarak nitelendirildii byle bir durumda bir ok sorunun belirlenip dzeltilmesi mmkn olur. Toplam Katlm

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

11

Toplam Kalite Ynetimi tm alanlarn kendi ilevlerini yerine getirirken kalitenin salanmasna katlmn isteyen bir ynetim sistemidir. Toplam katlmclk problemlerin zmnde tm alanlarn enerjisinden faydalanmay tanmlar. Bir ii en iyi o ii yapan bilir temel prensibini esas alan bu anlayta i srelerinin iyiletirilmesinde ve gelitirilmesinde bizzat o ii yapan alann katlm ok nemlidir. nk iyiletirme yanlarn o ile ilgili olan kiiler daha iyi bilecektir. Katlm sorumluluun paylalmasn ve katky ierir. alanlar sorunlarn iletmenin yansra zm nerileri reterek kalitenin retilmesine katlrlar. Sorunlarn iletebilmeleri iin iletiimin ak olmas gerekir. Katlm salamann yollar iletme iinde takm almalarnn yaygnlamasn salamak ve/veya neri sistemini iletmektir. Kalite Takmlar yelik, itirak ekli, zerklik, problem seimi, faaliyetler, karar verme otoritesi, bilgi girii, problem zme potansiyeli, kaynaklar, iyiletirme prosesinde kullanlabilen kaynaklar ve sreklilik gibi zelliklere gre farkl takm tipleri vardr. Proje Takmlar Tepe ynetim organizasyonun kar karya kald ana problemi tanmladnda, yeler aralarnda belirledikleri temel iyiletirme konular ile ilgili proje gelitirirler. Proje sahibi iyiletirme konusunu ele alacak takm oluturmak iin takm yelerini seer. Proje takmlarn tipik zellikleri unlardr: Ama tepe ynetim tarafndan tanmlanr Takm ynetim tarafndan ynetilir Geicidir Proje zel ve nemlidir, ve oluturulan zaman skalas iinde tamamlanabilir olacaktr Takm, projenin gereklemesi iin gerekli ustalk, baar ve fonksiyonlar salayacak ekilde organize edilir. Faaliyetler apraz fonksiyonludur Takma katlm genellikle gnllk esasna gre deildir- ynetim proje ile ilgili alanlarda uzman olan kiileri belirleyerek takma katlmalarn ister Takm toplantlar dzenli yaplyor olmasna ramen uzun srelidir. Kalite emberleri Kalite emberleri (K) dier takm almalarndan farkl zelliklere sahiptir. Kalite emberlerinin zellikleri unlardr: yelik gnlldr ve kii istedii zaman yelikten kabilir yeler genellikle ayn departmandan benzer ii yapanlardan oluur Btn yeler eit statdedir Mevcut organizasyonel yap iinde i grrler yeler kendi i alanlar iinde istedikleri problemi ve projeyi semekte serbesttirler. Bu problemler genellikle ska karlalan kk veya ynetim tarafndan ele alnmam olanlardr. yeler yedi ara (7 basit sorun zme teknii), takm oluturma, proje ynetimi ve sunum teknikleri gibi konularda eitilirler. Ele alnan proje ile ilgili veri toplama, problem zme ve karar verme yntemleri K yeleri tarafndan uygulanrlar. Toplantlar genellikle ksa sreli fakat ok saydadr. Oluturulan zaman izelgesi iinde problemi zmek iin bask ok kktr. Toplam Kalite Ynetimi Yrd. Do. Dr. Semra Boran 2008-2009 12

Fasilatr proje ile ilgili K yardm eder. zmler maliyet etkinliklerine gre deerlendirilir. Bulgular, zmler ve neriler eletiri ve onaylarn almak iin sunumla ynetime gsterilir. K nerileri yerine getirir. Kleri problem zmlerin etkilerini izler ve gelecekte yaplacak iyilemeleri belirler. K tamamlanm proje ile ilgili faaliyetlerin tamamn kritik incelemesini yapar.

Kalite yiletirme Takmlar Bu tip takmlar ayn departmanda farkl fonksiyonlar yerine getiren alanlardan oluur ve mteri veya tedarikiyi veya her ikisini ierir. Bu tr takmlarn amalar kalite iyiletirme, kusurlarn ve deer ilave etmeyen faaliyetlerin ortadan kaldrlmas ve verimlilii iyiletirme gibi deiiktir. Kalite iyiletirme takmlarn dier takm tiplerinden farkl klan tipik zellikleri unlardr: yelik gnll veya zorunlu olabilir ve imalatta alanlar veya idari alanlar veya her ikisinin karmn ierebilir. Baz takmlar organizasyon hiyerarisinde farkl seviyelerdeki kiileri ierir. Projeler ynetim insiyatifi, baz dzeltici faaliyetleri uygulama ihtiyac, yksek kusur oran, tedariki/mteri problemleri ve iyileme frsatlar gibi konulardan dolay artar. Ynetimle proje ierii konusunda gr birlii salanr. Takm genellikle bir zel amac karlamak iin oluturulur. Takm lideri ynetim tarafndan belirlenir ve amalar ve proje bitirme zaman tanmlanr. Takm, proje takmlarndan daha fazla fakat Kden daha az mrldr. yelerinin baka takmlarda yer almas durumunda takm proje tamamlandktan sonra dalr. yeler problem zme ve ilgili metodlardan yararlanma konusunda ok deneyimlidirler. Takm kendi kendine yetendir ve problemi zmek ve prosesi iyiletirme faaliyetlerini yerine getirirler. Problem zmede tavsiyeler almak ve zel kalite ynetim aralar ve teknikleri kullanmak ve takm faaliyetlerini devam ettirmek iin bazen fasilatrn yardm istenir. Fasilatr birden fazla takma yardm edebilir. Takmlarn iletmeye salad yararlar unlardr: Hedefleri baarma Mteri tatmininde art alanlarn motivasyonunda art alanlarn eitim dzeylerinde art Birim maliyetlerde dme Hata oranlarnda azalma Fabrika dndaki sunumlar, paneller ve toplantlarda yer alma isteklerinde art neri Sistemi neri sistemi katlm salamann dier yaklam olarak gelitirilebilir. alanlar sorunlarla ilgili onlar ortadan kaldrmaya yarayacak zm nerilerini yazarak neri kutularna atarlar bunlar neri deerlendirme komisyonu tarafndan deerlendirilir. nerinin iyi veya kt olduu veya niin uygulanaca veya uygulanmayaca konusunda cevap yazlr. dl para ve/veya alann kendisini tantmasdr.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

13

Liderlik Hangi seviyede olursa olsun yneticiler lider olmaldr. Liderlik ynetimden farkl bir kavramdr. nk ynetim insanlar etkilemede biimsel gce, liderlik ise sosyal etkileme srecine dayanr. Liderlik ksaca ynetsel bir grev olarak tanmlanabilir. Liderlik, hedeflerin oluturulmas ve hedeflere ulalmasna doru rgtlenmi alanlarn faaliyetlerinin etkileme sreci, sanatdr. Liderlik bireysel ve grup davranlarn etkileme gc iermesi nedeniyle ok nemlidir. TKY iletmelerin deiimini gerektirdiinden, deiimde beraberinde tepkiyi getireceinden yneticilerin bunun iin liderlik yapmalar lider zelliklerini tamalar istenir. Lider zellikleri vizyona yol gstericilik yapma; kendini iyi tanma ,merakl, cesaretli, dinamik, drst, ak, aktif, soru soran, etkin, tevik edici, esnek, aratrc, risk alc olma ve uzun vadeli dnmedir. Lider ve ynetici tanmlanmaktadr. zelliklerindeki farkllklar karlatrmal olarak aada

Ynetici darecidir Tekrarcdr Mevcut durumun devamlln salaycdr Sistem zerinde odaklanr Denetime gvenir Ksa vadeli dnr planlar yapar Nasl ve ne zaman gibi sorular sorar Mevcut durumu kabul eder Dnceleri dorudur

Lider Yenilikidir Orijinalcidir Gelitiricidir nsanlar zerinde odaklanr Dorulua gvenir Uzun vadeli dnr planlar yapar Neden ve niin sorularn sorar Mevcut durumu kabul etmez, daha iyiyi hedefler Doru dnr

Liderin Grevleri Bir yneticinin baarl bir lider olmas iin yerine getirmesi gereken faaliyetler unlardr: ve d mterilerin ihtiyalarn isteklerini belirlemek. Astlar kontrol etmekten ok yetkilendirmek. Onlarn ilerini yapmalar iin kaynak, eitim ve alma ortam salamak. Bakmdan daha ok iyileme zerinde durmak. nlemeyi vurgulamak. Rekabetten ok ibirlii salamak. Ynetmekten ok yneltmek ve koluk yapmak. Problemlerden renmek. Problem mevcut olduu zaman, minimize edilmekte olan bir eyden daha ok onu bir renme frsat olarak ele alrlar Srekli olarak haberlemeyi iyiletirmek. Kaliteyi taahht etmek. Tedarikileri fiyata gre deil kalite esaslarna gre semek. Kalite abalarn desteklemek iin organizasyonel sistemler oluturmak.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

14

Takm almalarn iletme iinde yaygnlatrmak.

Proses (Sre)Yaklam Proses, amalanan bir kty elde edebilmek iin kullanlan eitli girdiler zerinde katma deer yaratan faaliyetler olarak tanmlanr. Dier bir ifadeyle proses, kii, malzeme, tehizat, metod, lm, ve evre gibi girdileri rn veya hizmet gibi ktya dntren faaliyetler dizisidir. Proses alt proseslerden oluabilir. TKY proses tabanl kalite ynetim sistemini iermektedir. letmedeki tm operasyonlara proses yaklam adapte edilmelidir. Proses tanm organizasyonlarn btn i ve retim faaliyetlerini iermelidir. rnein, satn alma, mhendislik, muhasebe, pazarlama birer i prosesleridir. Sipariin yerine getirilme prosesinde, sipari girdi olarak alnr ve sipari edilen mallarn mterilere teslimi ile proses tamamlanr. Prosesin oluturduu deer ise mteriye teslimdir. letmelerin fonksiyonlarn etkili olarak yapmalar iin birbirleri ile ilgili ve etkileimli olan proseslerin tanmlanmas ve ynetilmesi gerekir. ounlukla bir prosesin kts sonraki prosesin girdisini oluturur. Her bir prosesin balang, son faaliyetleri ve performans ltleri tanmlanmaldr. Proses Ynetimi Proses ynetimi, srelerin tasarm, srdrlmesi, mteri ihtiyalarnn daha iyi karlanmas iin srekli deerlendirme, analiz ve gelitirmeleri kapsayan bir evrimdir. Proseslerin srekli ve dzenli olarak izlenmesi ve gelitirilmesini garanti altna almak iin yaplan bir dizi faaliyetten oluur. Proses yiletirme Performans lmleri sonucunda hedeflenen sonular alnamadnda prosesler iyiletirilmelidir. Proses ekipleri kurularak proses iyiletirme faaliyetleri yaplr. Bu ekipler sreci analiz ederek gereksiz, tekrarlanan, birletirilebilecek admlar olup olmadn ilerin doru yerde doru kii tarafndan yaplp yaplmadn belirler. Alternatif zm gelitirir, uygular istenen sonu elde edildiinde bu yeni durumu standartlatrr. Srekli proses iyiletirmede hedef i ve retim proseslerini srekli iyiletirirerek mkemmele ulamaktr. Mkemmellii yakalamak zor olmasna ramen iletmelerin srekli olarak ona erimek iin aba harcamas gerekir. Ynetimde Sistem Yaklam Ynetimde sistem yaklam, ardk proseslerin bir sistem (btn) olarak tanmlanmas, ynetilmesi, iletmenin hedef deerlerine ulamasnn verimlilie ve etkililie katksn len bir yaklamdr. Kalite ynetim sistemi rn gerekletirme prosesinin yannda, kaynak ynetimi, iletiim, i tetkik, izleme lme prosesleri gibi ilikili ve etkileimli proseslerden olumaktadr. Bu prosesler arasndaki ilikiler tanmlanmal, iletmenin ama ve hedeflerini etkileyen prosesler belirlenerek sistematik olarak prosesler gelitirilmelidir. Prosesler srekli olarak llerek deerlendirilmeli ve iyiletirmelidir. Karar Vermede Bilimsel Yntemlerden Yararlanma

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

15

Toplam Kalite Ynetiminin bir dier temel zellii bata st yneticiler olmak zere her kademedeki alanlarn karar verme durumunda bilimsel yntemleri kullanmalar ve lm sonularndan elde edilen verileri esas almalardr. Kararlar doru ve etkili olmak iin veri ve bilgi analizlerine dayandrlmaldr. Bu nedenle hedeflere ulalp ulalmadn belirlemek iin gvenilir lme yntemleri ile lmler yaplarak doru bilgiler toplanmaldr. Daha sonra bu bilgiler uygun yntemler zellikle istatistiksel teknikler ile deerlendirilerek karar verme ve faaliyetleri balatmak amacyla kullanlmaldr. Karar verme aamasnda ok sayda faktrn deerlendirilmesi gerektii karmak durumlar sz konusu olduunda yneticilerin sezgilerine gvenme, cesaret gsterme, deneme-yanlma teknikleri, bekle gr ve bakalar ne yapyor yaklamlarn kullanmalar yanl kararlarn verilme tehlikesini ortaya karmaktadr. Bunun iin bu alkanlk ve kolayclk yaklamn ortadan kaldrlmal ve btn karar vericilere "istatistiksel dnme" alkanl kazandrlmaldr. Yneticiler ayrca bilgisayar ve iletiim teknolojileri gibi modern tekniklerin kullanmn yani problemlere nasl entegre edeceklerini de renmelidirler. Tedariki Ynetimi Tedariki iletmelere girdi (hammadde, yar mamul, malzeme vb.gibi) temin eden birim veya birimlerdir. TKYinde iletme ve tedarikileri arasnda gvensizlik zerine kurulu ilikilerin kalite ve maliyet zerinde olumsuz etkide bulunacana inanlr. Tedarikiler bu nedenle fiyat teklifine gre deil, gemiteki ilikiler ve performanslarna gre seilirler. letmeler salkl kalite sistemlerinin kurmu ve sevkiyat kalitesi ile kendisini kantlam tedarikiler ile almay tercih ederler. Kaliteli rn ve hizmet retimi kaliteli girdi ile mmkn olduundan kalitesini ykseltmeyi hedefleyen iletmeler tedarikilerine ynelik youn almalar yrtmek zorundadrlar. Kalite problemlerinin nemli orannn tedarikilere ait olmas iletmeleri tedarikilerle birlikte almaya zorlamaktadr. Kalite iyiletirmeyi salamak ve maliyet azaltmak iin tedarikiler tasarm ve retim aamalarnda yer almaldrlar. Tedarikilerle ilikiler ve satn alma anlamalar uzun dnemli olmaldr. Tedariki alc arasndaki ilikinin temeli ibirlii, karlkl gven ve anlay, aklk ve paylalan vizyona dayandrlmaldr. Bylece tedarikiden reticiye gelen mal ve hizmet iletmeye girite giri muayenesi uygulanmadan dorudan retime gnderilir. letmeler tedarikilerini belirledikten sonra belirli aralklarla onlar denetlerler. Denetlemelerde tedarikinin reticinin beklentisini karlama seviyesi deerlendirilir, uygunsuzluk bulunmas halinde iyiletirme planlar yapmalar istenir veya birlikte yaplr. Tedarikiler alclar tarafndan belirli ller ve arlklar esas alnarak snflandrlr. Bu snflar ayn zamanda tedarikinin performansnn gstergesidir ve onlarn ilerini gzden geirme ve kalite iyiletirme alanlarn belirlemelerini salar. nleme Yaklam Kusurlar oluturan nedenler ortadan kaldrlmadan kaliteyi salamak olanakszdr. Sadece kontrol ve ayklama yoluyla tketiciye kaliteli rn sunabilmek maliyetlerde istenen sonucu vermeyecektir. Hatalarn nedenlerine inerek tekrarn veya olabilecek hatalarn ortaya kmasn nlemek gerekir. Toplam Kalite Ynetiminin temel hedefi hatalar ayklamak deil bilimsel metodlarla hata nedenlerini belirleyerek ortadan kaldrmaktr. alanlara benimsetilecek ilk defada doruyu yapma felsefesi ile de hatalarn yaplmas nlenecei iin sfr hataya ulamak mmkn olacaktr.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

16

Sfr Hata Sfr hata hatalarn ve hatalara neden olan faktrlerin belirlenmesi ve hatalarn ortaya kmasnn nlenmesi iin gerekletirilen abalarn tmdr. Hatalarn tekrarn nleme sistemleri uygulanarak ve alanlarn katlm salanarak sfr hataya ulalr. Sfr hata yaklamnda ncelikli hedef sfr mteri ikayetine ulamaktr. Sfr mteri ikayetine ulamak iin hatalarn ve hatalar ortaya karacak nedenlerin ortadan kaldrlmasna allmaldr. Srekli Eitim alanlar ve onlarn davranlarn olabildiince kaliteli seviyeye getirmek iin eitim arttr. Eitim renme ile beraber deiimi yakalama konusunda karlalabilecek olumsuzluklar da ortadan kaldrmann nemli bir yntemdir. Her ey ok iyi olsa bile eitime gereken nemi vermeyen iletmeler kaliteyi oluturma ve srekliliini salama konusunda istenilen baary elde etmeleri zor olur. Eitim ncelikle st ynetime daha sonra btn alanlara verilmeli ve bir defalk deil srekli olmaldr. letmeler srekli eitimi verecek eitmenlerin yer ald birimler oluturmaldr. Eitim konular sadece kalite, toplam kalite ile ilgili deil bilinlendirme, beceri gelitirme, takm almalar ve ynetime katlm gibi konular da iermelidir. Eitimin Yararlar Eitimin salad yararlar unlardr: in her zaman ve doru olarak yaplmasn salayan bilgileri ve iyiletirme yollarn verdii iin kalite gelitirmeyi salar. alanlara yaptklar iin gerei olan becerileri kazandrd iin, kiisel i atmalar nedeniyle kiilerin mutsuzlua dmelerini engeller. alanlara nitelik kazandrr. alanlarn ve yneticilerin kurulua ve d evreye bak alarn amaca uygun olarak deitirir. TKY anlaynn alanlar tarafndan anlalmasn ve benimsenmesini hzlandrr. Kurum kltr, toplum kltr ve yarglar ile toplam kalite ynetimi felsefesinin btnletirilmesini salar. Bu nedenle iletmelerde eitim almalar, alanlarn zamann boa harcama ve bir maliyet unsuru olarak anlalmamal bir yatrm olarak kabul edilmelidir. Kalite Gurular Kalite alanndaki ilk almalar Amerika ve Bat lkelerindeki uzmanlar tarafndan yaplmtr. Kalite ynetimi konusundaki almalaryla bilinen en nl drt Amerikal kalite uzmanlar Crosby, Deming, Feigenbaum ve Jurandr. Shewhart da bu gruba ekleyebiliriz. Son yllardaki almalarn ise Taguchi, Imai, Ishikawa, Nemoto, Shingo gibi Japon uzmanlar tarafndan yapld grlmektedir. Kalite gurular olarak adlandrlan bu uzmanlarn birkann dnceleri, almalar ve katklar aadaki ekilde zetlenebilir.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

17

P.B. CROSBY P. B. Crosby kendi orijinal kalite tanmn yapmtr. Ona gre kalite isteklere uygunluktur. Quality is free kitabyla nldr. Sfr hata ve kalite maliyeti anlayn gelitirmitir. Crosbynin kalite-maliyet anlayna gre yksek kalite beklenenin aksine maliyetleri azaltacak ve kar ykseltecektir. Hata nleme yaklamyla hatalar azalacandan veya hi ortaya kmayacandan onlarn getirecei maliyetlerde azalacak veya hi ortaya kmayacaktr. Crosby kaliteyi gelitirme iin gerekli olan admlar 14 noktada toplamtr. Bunlar: 1. Kalite politikas st ynetim tarafndan belirlenmelidir. 2. Kalite iyiletirme takmlar oluturulmaldr. 3. Btn faaliyetlerde kalite lm oluturulmaldr. 4. Kalite maliyetleri deerlendirilmeli ve kalite iyiletirmelerin kar getirdii yeri tanmlamak iin kullanlmaldr. 5. Organizasyon boyunca kalite farknda olma ykseltilmelidir. 6. nceden tanmlanan alanlarda kalite iyiletirmek iin dzeltici nlemler alnmaldr. 7. Sfr kusur planlar oluturulmaldr. 8. Kalite iyiletirme programn baarmak iin alanlar eitilmelidir. 9. irketin yeni performans standard oluturduunu btn alanlara gsterecek sfr kusur gn oluturulmaldr. 10. Kiilerin ve gruplar hedeflerini oluturmalar konusunda cesaretlendirilmelidir. Hedefler llebilir ve zel olmaldr. 11. alanlar hedefleri gerekletirmeden alkoyacak engeller kaldrlmaldr. 12. tirak edecekler iin tannma salanmaldr. 13. Fikirlerini paylamak ve yeni fikirler retmek amacyla dzenli toplanan takmlar oluturulmaldr. 14. Srekli iyiletirme iin btn bu admlarn hepsi uygulanmaldr. W.E. DEMING Demingin yaklamlar genellikle istatistikseldir, her alann istatistiksel teknikler konusunda eitilmesi gerektiini vurgulamaktadr. 1950 ylnda Japon Bilim Adamlar ve Mhendisleri Odas (JUSE) nn davetlisi olarak Japonyaya giderek kalite konusunda konferanslar vermi onlarn bugn bir ok rnde dnya lideri olmalarnn ilk temellerinin atlmasnda rol oynamtr. Deming maml veya servis kalitesindeki deiime neden olan nedenleri genel ve zel olarak tanmlayarak kalite gelitirme grevinin ynetici ve ii arasnda doru ekilde paylatrlmasn salamtr. retimde yaplan hatalarn % 85inin sistemden %15inin insandan kaynaklandn belirterek retimde insan faktrnn nemini gstermitir. Deming st ynetimin uymas gerekli faaliyet admlar olarak tanmlad felsefesini 14 noktada anlatr. 1. rn ve servis iyiletirmesi amacn tutarlln oluturun. Rekabet gcn arttrmak i hayatnda kalabilmek iin rn ve hizmetlerin kalitesini gelitirmeye ynelik ama sreklilii salanmaldr. 2. Yeni felsefeyi renin. inde bulunduumuz ada hata, hatal malzeme, hatal iilik kabul edilemez. Ynetim bu konuda sorumluluklarn renmeli ve gerekli deiiklik iin nderlik yapmaldr

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

18

10.

3 Kaliteyi elde etmek iim muayeneye gvenmeyi sona erdirin. Proses kontrol ile istatistiksel teknikler kullandrtn. Bunun yerine istatistiksel verilere dayanarak srecin her noktasnda kaliteyi oluturun. 4. Sadece kalite prosesine sahip olan tedarikilerin malzemelerini satn aln. Fiyat etiketlerine gre satn almay sona erdirin. Her kalem mal iin karlkl ballk ve gven esasna dayal tek tedariki sistemine doru ilerleyin. 5. Sorunlu noktalar bulmak ve sistemi srekli iyiletirmek iin istatistiksel yntemler kullann. 6. eitiminde modern yntemler kullann. alrken renme, eitilme olana salayn. 7. Modern denetleme yntemleri oluturun. Liderlik anlayn n plana karn. 8. Korkuyu ortadan kaldrn Bylece herkes irket iin daha etkin bir biimde alabilecektir. 9. Blmler arasnda engelleri kaldrn. Aratrma, tasarm, sat ve retimde alanlar retimde yaanabilecek problemleri nceden grebilmek iin takm olarak almaldr. retim blmlerinden kotalar, rakamsal hedefleri kaldrn. Yerine liderlii sein. 11. Kaliteyi etkileyecek i standartlarn gzden geirin. alanlar gcn tesinde almaya zorlayabileceinden dk kalite ve verimsizlie neden olabilir. 12. Her kademede alanlarn ilerinden gurur duymasn engelleyecek faktrleri ortadan kaldrn. 13. Eitim programlar oluturun. alanlarn kendilerini eitmesini ve gelitirmesini salayan youn bir program uygulayn. 14. st ynetimde 13 noktann her gn uygulanmasn salayacak bir yap oluturun. Deiim firmadaki herkesin ii olduundan btn alanlar yeni felsefeye gei iin grevlendirin. Deming kalite ynetiminin baarsn etkileyen engelleri 7 lmcl hastalk ad altnda toplamtr. 7lmcl hastalk unlardr: 1. Amalara sebat yetersizlii, 2. Ksa vadeli kararlara nem verme, 3. Performans deerlendirmede hner takdiri veya yllk gzden geirme, 4. Ynetimin deikenlii, 5. Grnen rakamlar kullanarak ynetim, 6. Ar dzeltme maliyetleri, 7. Ar taahht maliyetleri. A.V.FEIGENBAUM A.V. Feigenbaum 1960l yllarn banda Toplam Kalite Kontrol anlayn gelitirmi ve bu anlay kusurla ilgili olarak deil de mkemmellikle ilgili olarak tanmlamtr. Kalite felsefesinin atlyeden kp organizasyonun btn fonksiyonlarna yaylmas gerekliliini vurgulamtr. Ynetim iin maliyet-kalite anlayn gelitirmitir. Kalite maliyetlerinin toplam kalite ynetimi yaklamn uygulama yararlarn llmesinde bir ara olarak kullanlabileceini gstermitir. Ona gre ynetim kalite iyiletirme erevesindeki konular ve kaliteyi kendi ynetim uygulamalarna katmal ve bir lider olarak btn alanlarn kalitenin oluturulmasnda rol almasn salamaldr. Feigenbauma gre ynetim aadaki konularda katlmc olmaldr:

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

19

 Kalite iyiletirme prosesinin desteklenmesinde, Kalite iyiletirmenin srekliliinin salanmasnda, Kalite ve maliyetlerin btnleyici amalar olarak ynetilmesinde. Toplam kalite dncesini Toplam Kalite Kontrolu adl kitabnda toplamtr. Feigenbaumun fikirleri Deming, Juran ve Crosby tarafndan belirtilen fikirleri ierir. J.M. JURAN J.M. Juranda Deming gibi II. Dnya Sava sonras Japonyaya giderek kalite konusunda seminerler vermitir. Juran kaliteyi tasarm, uygunluk ve bulunabilirlik kalitesi alt balklarnda inceler. 1951 ylnda nl Kalite El Kitabn yaynlam 1954 de Juran Enstitsn kurmutur. Juran kalite yaklamn kalite ynetiminin temel prosesini ieren Kalite ls ile tanmlar. Bunlar: Kalite planlama Kalite kontrol Kalite iyiletirmedir. Kalite Planlama: Mteri gereksinimleri belirlenmeli sonra en dk maliyetle bunlar karlayacak kalite hedefleri oluturulmaldr. Proses tasarlanarak gerek ileme koullar altnda rnn yaplma yetenei gsterilmelidir. Kalite Kontrol: ller ve lm yntemleri tanmlanmaldr. Performans standartlar oluturulmaldr. Juran kalite kontrol ileminin en dk dzeye indirilmesini ve mmknse ii yapan alanlar tarafndan yaplmasn ister. Bunun iin veri toplama ve problem zme teknikleri ile ilgili eitimlerin verilmesini gerektirir. Kalite yiletirme; yileme gereksinimleri belirlenir ve zel iyileme prosesleri oluturulur. Kalite iyiletirme iin programlanm ve hedefleri belirlenmi proje gruplar oluturulmaldr. G. TAGUCHI G. Taguchiye gre bir rnn kalitesi sevkiyattan sonra o rnn toplumda neden olduu minimum kayptr. Toplumsal kayp, rnn kullanm amacna dolaysyla tketici gereksinimlerine uygunsuzluu, kendisinden beklenen performans gerekletirememesi ve kullanm srasnda ortaya kan zararl yan etkilerden oluan kayptr. Taguchi rn ve srele ilgili yaplacak iyiletirmelerin tasarm aamasnda yaplmasn salamak iin gelitirdii deney tasarm yntemi gelitirmitir. K. ISHIKAWA K. Ishikawa Japonyaya gelerek kalite felsefesini anlatan kalite uzmanlarndan rendiklerini Japon kltrne uyarlayarak yeni aralar ve yaklamlar gelitirmitir. Kalite iyiletirme almalarnda kullanlmak amacyla gelitirdii neden-sonu diyagram kendi ismiyle veya balk kl diyagram olarak ta adlandrlr. Ishikawa ayrca kalite tanmndaki mteri kavramna yeni bir boyut kazandrmtr. Ona gre sadece rn satn alan deil hattaki bir sonraki ncekinin mterisidir. Kalite emberleri kavramn da ilk ortaya karandr. 7 araolarak tanmlanan basit sorun zme tekniklerinin organizasyondaki herkes tarafndan kullanlmasn ister. Ishikawa sorun zmnde takm almasnn nemini vurgular. Kullanc esasl kalite kavramn da gelitirmitir. Ishikawann kalite felsefesi, igcnn eitiminde toplanr. Eitilmi alanlar, proses ve rn ile ilgili sorunlar zebilir ve gelimeler salarlar. Ynetim sadece lider gibi davranmaldr. Kalitenin retimi herkesin ii olmaldr.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

20

M.IMAI M. Imai Japonca kaizen olarak adlandrlan srekli iyiletirme fikrini retmektedir. Japonyann Rekabet Baarsn Anahtar: Kaizen adl kitabnda bu felsefenin uygulamalarn rneklerle anlatmaktadr. Toplam Kalite Ynetimi Uygulama Admlar TKY'nin iletmede yaama geirilmesi iin gerekli gei hazrlklar iin gerekli olan uygun ortamn oluturulmas, n hazrlklarn titizlikle planlanmas son derece nemlidir. TKY uygulama almasndaki admlar: st ynetimin desteini salama Kalite komisyonu oluturma Temel deerler, vizyon, misyon ve kalite politikasn belirleme Stratejik plan oluturma Yllk kalite iyiletirme program oluturma Politika yayma zdeerlendirme 1.st Ynetimin Tutumu ve Zamanlama TKY uygulama prosesi st yneticilerin taahhd ile balar TKY'nin baar ile uygulanmasnda st ynetimin tutumu ok nemlidir. Liderlik uygulama prosesinin her aamasnda zellikle balangta uygulanmaldr. st ynetimin kaytszl veya uygulama iinde yer almamas baarszlnn temel nedeni olarak ifade edilir. st ynetici TKY kavramlar ile ilgili eitim almamsa hemen eitilmelidir. Formal eitime ek olarak yneticiler TKY ile ilgili kurulular ziyaret etmeli, konu ile ilgili makale ve kitaplar okumal, seminer ve konferanslara katlmaldrlar. st ynetimin TKY'nin iletmeye yerletirilmesindeki grevleri unlardr:

Kalite komisyonunda yer alma ve bakanln yapma ISO 9000 takmnda yer alma ve bakanln yapma Proje takmlarna koluk (liderlik) yapma Sorunlar ve gelimeleri yerinde izleme alanlar tanma trenlerini ynetme veya bakanlk etme Kalite ile ilgili almalara zamannn en az 1/3'n harcama alanlarla periyodik toplantlar yapma alanlardan gelen bilgilerle vizyon, misyon oluturma

TKY uygulama prosesinde zamanlama yani balama zaman da ok nemlidir. Organizasyon toplam kalite yolculuuna balamaya hazr olmaldr. Yeniden yaplanma (yeniden organizasyon) st ynetim personelinde deiiklik, kiiler aras uyumazlk, eilim krizi gibi baz sorunlar ve zaman alc faaliyetler olabilir. Bu sorunlar uygulamay daha uygun bir tarihe erteletebilir. 2.Kalite Komisyonu Oluturma st ynetimin destei salandktan sonra kalite komitesi oluturulmaldr. Komisyonun yeleri ve grevleri belirlenmelidir. Bu grevlerin uygulanmas TKY uygulamasnn nemli parasdr. Komisyon, alanlardan gelen bilgilerle vizyon,

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

21

misyon, kalite politikas gibi temel esaslar belirler ve kalite kltrn oluturur. Kalite komisyonu TKY motorunun srcsdr. Komisyon, tasarm, pazarlama, finans, retim ve kalite gibi fonksiyonel alanlarn tepe yneticileri ile bir koordinatr veya danmandan oluur. letmede sendika varsa bir temsilcisi de komisyonda yer almaldr. Koordinatr tepe ynetime raporlar sunar. Komisyonun grevleri unlardr: Takmlar oluturma ve ilerlemelerini izleme Mteri tatminini belirleme Toplant hedeflerini izleme Yeni proje takmlar oluturma Tanma yemekleri dzenleme Kyaslama almalar yapma Koordinatr takmlarn kurulmasn salar onlar yetkilendirir ve sorumluluklarn bilmelerini salar. Koordinatrn dier faaliyetleri takm liderlerine yardm etmek, renilen dersleri takmlar arasnda paylamak ve dzenli olarak takm liderleriyle, liderler toplants yapmak. Genel olarak koordinatrn grevleri unlardr: Btn alanlarn katlm ile iletmenin temel deerleri olan vizyon, misyon ve kalite politikalarn gelitirmek. Hedeflerle stratejik uzun dnemli plan ve amalarla yllk kalite iyiletirme programlar gelitirmek. Toplam eitim plan oluturmak. Kt kalitenin maliyetini belirlemek ve srekli izlemek. Organizasyonun performans llerini belirlemek, fonksiyonel alanlar iin bunlar onaylamak ve onlar izlemek Prosesleri iyiletiren zellikle i ve d mteri tatminini etkileyen bu projeleri srekli olarak belirlemek. ok fonksiyonlu proje ve departmansal veya i grubu takmlar olutur ve gelimeleri izlemek. leri yapmann yeni yollarn belirlemek iin tanma ve dl sistemleri olutur veya revize etmek. Byk iletmelerde ise kalite komisyonlar st dzeyde deil alt dzeyde alanlardan oluturulur. 3.Temel Deerler, Vizyon, Misyon ve Kalite Politikasn Belirleme Temel deer ve kavramlar TKY davrannn gelimesine yardm eder ve kltr tanmlar. Her bir organizasyon kendi deerlerini gelitirir. Onlar hedef ve amalar ieren stratejik planlama prosesinin parasdrlar ve oluturulduktan sonra ara sra gzden geirilip gncelletirilmelidir. Vizyon: Vizyon, misyonu gerekletirmek iin belirlenmi ana hedef, uzun bir gelecekte ulalmak istenen idealdir. Vizyon "ne olmak istiyoruz?" "nereye varmak istiyoruz?" sorularnn yantdr. rnein vizyon, dnya lideri olmak, lke lideri olmak, snfnda en iyi olmak, global bir marka haline gelmek vb. gibi olabilir. TKY'de iletmenin vizyonun belirlenmesi ve btn alanlar tarafndan benimsenmesi gerekir. Bu vizyon alanlar harekete geiren bir dinamizm

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

22

unsurudur. Vizyon hedeflere ball, kltrel deiim iin gerekli enerjiyi ve odaklamay salar. Misyon: Misyon, bir iletmeyi benzerlerinden ayran kapsaml ve kendine zg var olu amacdr. Baka bir deyile misyon iletmenin kendisine setii en kapsaml ama olmaktadr. Kalite Politikas: Kalite politikas, bir iletmenin st ynetim tarafndan resmi olarak belirlenen kalite ama ve yndr. Daha genel olarak kalite politikas kalite salama ile ilgili genel amalar ve kabul edilebilir yntemleri kapsayan uzun sreli genel bir plandr. Yneticilerin kaliteye nem verdiinin ilk ve en nemli kantdr. 4.Stratejik Plan Oluturma letmeler vizyon olarak belirtilen noktaya ulamak iin stratejilerini belirlemelidir. Strateji iletmenin karar verdii noktaya ulamak iin uygulayaca eylemler dizisidir. D etkiler (Uluslar aras gelimeler, lke ekonomisi, rekabet artlar, gelimekte olan teknolojiler vb gibi) ve evre artlar gz nnde bulundurularak, kullanlacak kaynaklar, hedef pazarlar ve i gelitirme olanaklar planlanr. Stratejik plan iletmenin doru eyleri doru zamanda yapmasn salar. Stratejik planlar orta ve uzun vadeli hazrlanr (3-5 yl). Stratejik planlamada aadaki ardk admlar izlenir. Planlamada odak noktas mteri tatminidir. 5.Yllk Kalite yiletirme Program Oluturma Bir yllk program uzun dnemli stratejik planla birlikte gelitirilir. Stratejik birimlerin bazlar ksa dnemli planlar ieren yllk plann paras olacaktr. Program btn yneticiler, uzmanlar ve alanlar arasnda gelimelidir. Program, alanlara iyileme almalarnda yer alma sorumluluk duygusu kazandrr, iletmelerin her yl kalitesinin bir nceki yldan ok daha iyi olmasn salayacak yllk iyiletirmeler yaplmasn salar. Program fonksiyonel alanlar boyunca btn iletme dzeyini iermelidir. Birimler kendi ama ve hedeflerini oluturmal ve ynetim de bu hedefleri, eitim, projeler, kaynaklar v.b. desteklemelidir. ou zaman kalite almalarnn ok sayda olmas gerekecek ancak kaynaklar kstl olacaktr. Bu durumda iyileme iin en byk frsat salayacak olanlar zerinde allacaktr. Bu almalar iin ok sayda proje takm kurulacaktr. 6.Politika Yaylm Stratejik plann dorultusunda politikalar (politika burada plan iin kullanlmaktadr) belirlenir. Politikalar yllk hedefleri ve bu hedefleri gerekletirmek iin yaplacak faaliyetler ve yararlanlacak aralar ierir. Tm alanlara kuruluun politikalar iletilir bylece TKY'nin temel ilkesi olan katlmclk salanm olur. st ynetici politikalar politika yaylm sistemi ile iletme btnne yanstr. st ynetimin szel olarak ifade ettii politikalar alt kademelere doru niceliksel hale gelir. Politika yaylm mekanizmas st ynetim, rn, hizmet, evre ve operasyonlar konusunda eitli hedefler ve bu hedeflere ulamak iin yntemler belirler. Blm yneticileri irket politikasn kendi fonksiyonlarna uyarlayarak fonksiyon politikalarn saptar. Ara kademe yneticiler fonksiyon politikalarn baz alarak yllk uygulama plan hazrlar. Uygulama plannda

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

23

yl iinde yaplacak ilerin listesi, saysal hedefler, ilerin kimler tarafndan, ne zaman yaplaca, kimden destek alnaca tanmlanr. En alt kademe yneticisi uygulama plannda belirtilen ilerin yllk olarak programland ayrntl uygulama plann oluturur. Yazl ve szl iletiim aralar ile duyurulan politikalar alanlarn alglama dzeyleri dzenli aralklarla test edilir. letmedeki btn uygulamalar hazrlanan planlara gre yaplr ve sonular periyodik olarak kontrol edilerek dzeltici nlemler alnr. Bylece kaynaklarn etkin kullanm salanm ve hedeflerin gerekleme oran artm olur. 7.zdeerlendirme zellikle mkemmele ulamak amacnda olan iletmeler srelerini ve sonularn 1990'l yllarda oluturulmu olan "i mkemmellii" modelini esas alarak gzden geirmeye balamlardr. zdeerlendirme olarak adlandrlan bu yntemle iletmeler kuvvetli ve zayf yani iyiletirilmesi gereken alanlarn belirler. Buna gre oluturulan iyiletirme planlar ile Toplam Kalite uygulamalarnn glendirilmesi hedeflenir. zdeerlendirme yapmak iin kriterleri daha nceden belirlenmi bir modele ihtiya vardr. letmeler ya kendi modellerini kendileri iin kritik olan baar faktrlerine gre olutururlar ya da ulusal veya uluslar aras kalite dl modellerini esas alrlar. Trkiye iin ulusal model Tsiad-Kalder (Kalder: Kalite Dernei) i mkemmellii modelidir. Uluslararas modeller ise Malcolm Baldridge Kalite dl Modeli (ABD iin gelitirilmi), Avrupa Kalite dl Modeli (Avrupa Kalite Ynetim Vakf -EFQM tarafndan Avrupa lkeleri iin gelitirilmi) dir. Kalite Kltr Gelitirme Bir iyerinde kaliteyi elde etmek iin izlenmesi gereken iki trl faaliyet vardr. Bunlar: 1.Mteri ihtiyalarn karlayacak rnn/hizmetin kalitesini salamak ve mevcut olann kalitesini gelitirmek iin teknikler kullanmak. 2.Kaliteyi srekli olarak birinci hedef olarak gren organizasyonlar iin kltr oluturmak. Kalite kltrn oluturmak iin eitli yaklamlardan yararlanlr. Kalite Kltr Kalite kltr, kaliteyi gz nne alan insanlarn alkanlklar, inanlar, deerleri ve davranlarnn modelidir. Kltr iletmenin st ynetimi, orta ynetimi, teknik uzmanlar, i uzmanlar ve alanlar (iiler) gibi btn seviyeleriyle ilikilidir, btn seviyelerinde kalite kltr oluturulmaldr. Kalite kltr irket kltrnn bir parasdr. Kalite kltrndeki farkllklar farkl durumlarn ortaya kmasna neden olmaktadr. letmelerde iki farkl kalite kltrnn yer ald grlmektedir. Bunlar: Hatal rn veya hizmetlerin bunu yapan kiiler tarafndan sakland negatif kalite kltr (hatay saklama ), Mteriyi memnun etmek iin btn olanaklarn seferber edildii pozitif kalite kltr ( mteri memnun etmek iin ar admlar gerekletirme). Bir baka snflandrmada drt farkl kalite kltr tanmlanr: kalite vurgusunun yer almad kltr hatalar bulmay esas alan kalite kltr hata nlemeyi esas alan kalite kltr, kaliteyi retmeyi esas alan kalite kltrdr. Toplam Kalite Ynetimi Yrd. Do. Dr. Semra Boran 2008-2009 24

Yaplan aratrmalar ile ileri seviyede kalite kltrne sahip olan organizasyonlarn daha yksek organizasyon etkinlik seviyesine ulatklarn gstermitir. Kalite kltrnde deiiklik yapmadan nce mevcut kalite kltr belirlenmelidir. letmelerde pozitif kalite kltrnn oluturulmas iin baar faktrleri olan hedef ve lmler, liderlik, kendini gelitirme, katlmclk, dl esaslarnn yer almas salanmaldr. Kalite Kltrn Gelitirme letmelerde kalite kltrnn gelimesi iin be unsurun gerekmektedir. Bunlar: Btn seviyelerde kalite hedeflerinin belirlenmesi ve llmesi Ynetim liderlii Kendi kendini gelitirme ve yetkilendirme Katlm Tannma ve dllendirme uygulanmas

Btn Seviyelerde Kalite Hedef ve llerini Salama Kalite ile ilgili faaliyetleri salamak iin ilk yaplmas gereken btn seviyelerin kalite hedeflerini ve llerini belirlemektir. Bu hedeflerin alt kademelere doru yaylm prosesinde organizasyonun misyon, kritik baar faktrleri ve kalite stratejileri ile oluturulan hedef ve llerin yaylm salanr. alanlar iki ekilde hedeflerin gerekletirilmesinde yer alr. Birincisinde ynetici alanlar iin hedefleri ve bu hedeflerin gereklemesi iin istenen grevleri tanmlar. Dierinde hedeflerin belirlenmesinde alanlar da yneticiyle birlikte yer alr ve hedeflerin gereklemesi iin gerekli ileri tanmlayan yine alanlardr. letmelerde izlenen genel yol strateji ve performans hedefleri ve ller arasndaki ilikiyi tek tek fomle etmektir. Stratejik kalite planlamaya uygun olarak her bir alann i fonksiyonunu ve i ve d mteriyi ve verimlilik performans hedefleri, lleri (kiiler ve blmlerin her ikisi iin) ve kalite performans hedefleri ve lleri ieren bilgilerin yer ald dokman hazrlamaktr. Bu bilgiyi daha sonra performans deerlendirme prosesinde ve takm esasl tevik edici cret hedeflerini gerekletirmek iin izlemektir. Kalite bir kez oluturulduktan sonra sreklilii salanmaldr. Bunun bir yolu lmler yapmaktr. Bu ller kiilere kaliteden srekli haberdar olmay salayan verileri verir. nk alanlarn grevleri sadece sorumlu olunan ileri yapmak deil kalitenin oluturulmasnda da yer almaktr. lmler bir istenmeyen kalite seviyesini gsterdiinde bunun ynetimden mi yoksa alandan m kaynakland belirlenmelidir. Ynetimin Liderlii Kalite kltrnn oluturulmas iin ynetimin taahhd gereklidir fakat yeterli deildir. letme iinde alanlar kalite salama faaliyetlerinin iine ekmenin en nemli yolu ynetimin liderliidir. Liderliin balca grevleri kalite hedeflerinin oluturulmas ve yaylmasn salamak ve kalite abalarna nderlik etmek iin kalite komisyonunda yer almaktr. Tepe ynetim toplam kalite kltrnn vizyonunu balatmal ve desteklemelidir. Tepe ynetimin kalite ile ilgili faaliyetleri yneticilerin

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

25

zamannn en az %10ununu almaldr. st ynetim bu faaliyetlerde zamann harcayarak alanlarn kalite retme abalarnda yer almalarn salar. Kendi Kendini Gelitirme ve Yetki Verme Kendi kendini kontrol alanlarn ne yapmalar gerektiini, performanslarn, istenen hedefleri karlamada baarsz iseler ilerini dzeltme yollarn bilmeleri demektir. Bunlar ayn zamanda kendi kendini kontroln (otokontrol) temel unsurudurlar. alanlarn kendi kendilerini kontrol etmeleri alanlarn ayn zamanda motive olmalarn salamaktadr. Kendi kendini kontrol etme sadece kiiler iin deil takmlar iin de geerlidir. Kendi kendini yneten takmlarda denen bu alma gruplar i zenginletirmeyi de salar. Bu takmlarda her alann deiik grevlerin stesinden gelebilmesi iin eitim ve takma belirli i planlama ve grev denetlemesi iin yetkiler verilir. Yetkilendirme organizasyonda alt kademede yer alanlara karar verme yetkisinin verilmesi prosesidir. En nemlisi de iilerin yetkilendirilmesidir. Yetkilendirmede kiiler amalarn geniletmeleri iin cesaretlendirilmeli, bunun iin yaplan hatalarda destek verilmelidir. alanlar yaptklar ilerde daha fazla yetki sahibi olduklarnda iyerini kendi iyeri gibi hissedeceklerdir ve daha fazla sorumluluk duyacaklardr. Bu ynetim gizli i bilgilerini onlarla paylatnda daha da artar ve bu tr faaliyetler ayn zamanda kltr deiimini de gsterir. Yetkilendirme hem kiilere hem alanlara tek tek hem de gruplara verilebilir. Kendi kendini yneten gruplar yetkilendirilmi gruplardr. Performans takdir etme ile lmler salanr. Performans takdir etme organizasyonun periyodik olarak alanlarn davran ve baarlarn deerlendirme prosesidir. Performans takdir etmeyle ok sayda eletiri vardr. Uzmanlar uygun ekilde yapldnda performans takdirinin faydal ara olduuna inanr. alanlar daha yksek performans seviyesine yneten deer takdir etme yararldr, kiileri sralamak iin yaplan deer takdir etme ise zarar vericidir. Bu nedenle bir deer takdir etme prosesi, gemi performansn nemini azaltmal ve alanlarn gelecek ile ilgili kalite abalarna yardm etmede odaklanmaldr. Kiilerin seimi ve eitiminin kiilerin geliiminde nemli etkisi vardr. Katlm Kiilerin kalite faaliyetlerinde yer almasn salamak iin ncelikle onlarn tutumlar deitirilmelidir. Tutumlardaki deiim davranlarda deiimi salar. Terside dorudur. Davran deitirmeyi salayan en eski yol katlm salamaktr. Kiilerin kalite faaliyetlerine katlmyla kiiler yeni bilgiler elde eder, kalite disiplinlerinin yararn grr, problem zmleriyle baar hissini elde eder. Bu katlmlar davranlarn hzla deimesini salar. Herkesin katlm salanmaldr. Tannma ve dller Salama Tannma faaliyetlerde gsterilen mkemmel performansn dier kiiler tarafndan onaylanmasdr. dller ile hedeflerin sper performans ile salanmasnda elde edilen yararlardr. Bu tr itibar gstergeleri kiilerin kaliteye ekilmesinde byk rol oynar. Bu kiilerin yan sra takm ve i birimleri gibi deiik seviyeler iin de geerlidir. Tannma ekilleri deiik deiik olabilir. ini iyi yapm olduunun szl mesaj olabilir veya bir dl olabilir. dller maddi (yemek gib) veya maddi olmayan

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

26

(kutlama mektubu, bir gn ii kiiyi patron yapma, seminer veya konferansa gnderme) eklinde iki snfta toplanr. Tannma blgesel kltre uygun olmaldr. Yneticiler tannma eklini alanlara sorarak karar vermelidir. Bazen tannma programlar parasal dller den daha faydal olmaktadr. alanlara ve takmlara uygulanan tannma sistemleri kk baarlarn ve byk zaferlerin her ikisinin ortaya kmasnda etkili olur. Sonu olarak kalite kltrn deimesi iin gerekli olan bu be unsur kalite yaps ve metotlaryla btnlemelidir. Kltr deiimi aylar deil yllar alr; kaliteyi deitirmek iin etkili olan tekniklerden ok gven duygusudur. Kalite Organizasyonu Organize Olma st ynetim lider zellii tamal prosesi uzun mrl klmak iin gerekli kaynaklar salamaldr. Kalite ama ve stratejileri gelitirilmeli ve iyileme iin hedeflerle uyuma ile birlikte organizasyonel hiyeraride aaya doru yaylmaldr. yiletirme faaliyetleri dier organizasyonel iyileme abalar ve i stratejileri ile btnletirilmelidir. st yneticinin bakanlk ettii TKY komitesi oluturulmal srekli iyilemeyi salayacak yap oluturulmal ve mevcut yap ile btnlemesi salanmaldr. Ana kalite problemleri tanmlanmal ve st ynetim takm tarafndan ortadan kaldrlmaldr. TKYde Grev ve Sorunluluklar TKY uygulamas bir iletmede kltrel deiiklikle birlikte kiilerin grev ve sorumluluklarnda da deiiklikler getirmitir. Bunlar hiyerarik dzene gre en stten en altta yer alana tanmlanr. st (Tepe) ynetimin grev ve sorumluluklar st yneticiler alanlarn takm olarak birlikte alt ve takm almalarnn i faaliyetlerinin bir paras olduu. alanlarn ayn hiyerarik dzeydeki alanlarla bir araya gelerek takmlar oluturduu Hatalarn iyileme iin bir frsat olarak deerlendirildii alanlarn karar verme faaliyetlerinde yer ald alanlarn prosese sahiplendii. alanlarn kontrolleri altndaki prosesi srekli iyiletirdii (yani srekli iyiletirme ) alanlarn i ve d mterileri tatmin ettii Herkesin fikirlerini ifade edebildii alanlarn gelimesine ncelik verildii Problemlere kalc zmler bulunulduu Fonksiyonlar arasndaki blm snrlarnn kaldrld iki ynl haberleme saland ortam oluturmal ve gelitirmelidir. zet olarak st ynetimin grevleri unlardr: TKY komitesi veya kalite komisyonu oluturma ve bakanlk yapma

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

27

Organizasyonun yz yze geldii ana kalite sorunlarn tanmlama ve onlarn incelenmesinde iyiletirme takm, problem eliminasyon takm gibi takmlarda lider, ye, sponsor gibi kiisel olarak yer alma. Kalite planlama, denetim, iyiletirme toplantlarnda yer alma Kalite eitim kurslarna liderlik etme ve/veya katlma zleme nemi hakknda ustabalarla toplantlara bakanlk yapma Kusur gzden geirme ve mteri devamlln salama komiteleri oluturma ve bakanlk yapma Dzenli denetim, z deerlendirme ve TKY son durum tans ve srekli iyiletirme tevik etme ve gerekletirme Mteri ikayetleri ile ilgilenme ve mteri ve tedarikileri ziyaret etme Mterileri altaylar (workshop) , paneller ve odak gruplar ile izleme Dzenli olarak btn i alanlar ve fonksiyonlar ziyaret etme ve iyiletirme konularn ilgili kiilerle belirleme Kiisel gelime faaliyet plan gelitirme, uygulama ve izleme Takm ve kiiler iin kiisel teekkr notlar hazrlama, irket dergilerine makaleler yazma. mteri-tedariki kavram uygulama.

TKY uygulama komitesi veya kalite konseyinin grev ve sorumluluklar yileme prosesini idare etmek ve ynetmek iin TKY uygulama komitesi veya kalite konseyi oluturulur. Byle bir grubun rolleri unlardr: Plan ve hedefleri belirlemek, kaynaklar salamak ve ynetmek lerlemeleri izlemek Faaliyetleri belirlemek Srekli iyileme uygulanaca bir ortam oluturmak Srekli iyileme sorunlarn belirlemek Takm almas oluturmak Firma esaslarnn vazgeilmesini salamak lerlemeler iin engelleri tanmlamak Orta kademe yneticilerin grev ve sorumluluklar Orta kademe yneticisinin grevleri unlardr: sorumlu olduklar departmanlar ve prosesler iin zel iyileme planlar gelitirme departmanlarnn ama, deer, politika ve iyileme insiyatiflerinin irketin i hedefleri, TKY stratejisi ve kalite ynetim sistemi ile ayn izgide olmasn salama anlalr bir dilde irketin TKY yaklamn alt kademe yneticileri ve dier alanlara duyurma kendine sorumlu olan alanlara TKY danmanl yapma alt kademe yneticilerin etkin olarak kullandklar ara ve tekniklerin kullanmnda eitilmelerini salama iyiletirme takmlarna rehberlik etme ve alanlarn dllendirilmesini salama st ynetimin TKYyi srekli uygulama ve gelitirme konusunda grlerini salama , potansiyel glkler ve sorunlarla ilgili alt kademe yneticiler ve alanlardan bilgiler elde etme.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

28

Alt kademe yneticilerin grev ve sorumluluklar Alt kademe yneticiler ve ustabalar TKYnin iyerinde uygulamasnn baarlmasnda anahtar rol oynarlar. nk onlar imalatta dorudan yer alan ok sayda kiiyi etkileyebilmektedir. Alt kademe yneticilerin grevleri unlardr: iyiletirmenin balatlaca ve yaplaca alanlar tanmlamak iin sorumlu olduklar prosesleri ve kiisel prosedrleri analiz etme alanlar ve operatrleri iyileme fikirleri iin cesaretlendirme ve iyi fikir ve abalarn orta ve st ynetim tarafndan bilinmesi ve dllendirilmesini salama alanlar tarafndan raporlanan herhangi bir kalite dncesinin analiz edilmesi ve srekli uzun dnemli dzeltici faaliyetlerle zlmesini salama kendi alanlarnda ve ilgili alma alanlarnda iyiletirme takmlarnda yer alma iyileme verisi elde etmek iin zel teknikler ve aralarn kullanmnda i yeri eitimi salama iyiletirme faaliyetlerin sonularn etkin olarak orta kademe yneticilere bildirme (haberdar etme) irketin formal kalite ynetim sistemi ile istenen veri ve cevaplar salama z deerlendirme prosesi iin veri salama gcnn grev ve sorumluluklar gcyle ynetimdekiler ve profesyonel uzmanlar hari btn alanlar ifade edilmektedir. gcnn grevleri unlardr: Kalite problemlerine zmler gelitirme eitli tiplerdeki kalite takmlarnda yer alma Otokontrol ile yapt ilerden uygun olmayanlar tanmlama Mterilerinin (i ve d) ihtiyalarn bilme gcne tecrbesini ve bilgisini kullanma olanaklar salanarak ve eitimler verilerek potansiyelleri en st dzeye kartlr. Kalite hedefleri ancak igcnn katlm ile salanr. Kalite (sizlik) Maliyeti Klasik kalite anlaynda, kalitenin bitmi rn zerinde yaplan muayeneler ile salanyor olduundan kalite dzeyini arttrmak iin yaplan faaliyetler kalite maliyetlerini artrmaktayd. Klasik kalite anlayna gre kalite ve maliyet arasnda ters iliki vardr. Kalite dzeyindeki art, maliyet artna yol aar. Hatay en aza indirme almas maliyetleri ar arttrmaktayd. %100 muayeneye tercih edilen rnekleme muayenesi ile kaliteye gvence altna almak, sfr hataya ulamak mmkn bile olamyordu. Hatalar nleme maliyeti ar derecede yksekti. Toplam Kalite Anlay ile kalite maliyetlerine ait grlerde deiiklik gstermektedir. Bu anlaya gre kalite rnn retimi bittikten sonra deil retimi esnasnda katldndan lme ve muayene maliyetleri azalacak, maliyetler rn belirlenmi istenen kalite zelliklerini sahip olmadnda kalitesizlik maliyeti sz konusu olacaktr. Gelitirilen ilk defada doruyu yapma anlay ile de kalitesizlik maliyetleri azalacaktr. Bu anlayta sfr hataya ulalarak maliyetleri en kk yapmakla mmkn olacaktr. Bu ekilde oluan maliyet, klasik anlayla elde edilen en dk maliyetten ortalama %20-25 daha az olduu ifade edilmektedir. Toplam Kalite Ynetimi Yrd. Do. Dr. Semra Boran 2008-2009 29

Kalite maliyet unsurlar snfta toplanr: 1. lme ve Deerlendirme Maliyeti: rn ve/veya hizmetin belirlenen standart ve spesifikasyonlara uygunluunun salanmas iin yaplan almalarn maliyetleridir. Bu maliyetler kapsamna, tm muayene ve lme fonksiyonlarndaki dolayl ve dolaysz iilik maliyetleri, laboratuar ve test cihazlarn bakm ve kalibrasyonu harcamalar, iletme d belgelendirme giderleri vb giderler girmektedir. 2. nleme Maliyeti: rn ve/veya hizmetin tanmlanm standart veya spesifikasyonlara uygunsuzluunun nlemek amac ile yaplan faaliyetlerin ve baarszlk ve deerlendirme maliyetlerinin en aza drlmesi almalarn maliyetleridir. 3. Baarszlk (hata) Maliyeti: rn ve/veya hizmet kalite srecinin herhangi bir aamasnda kalite spesifikasyonlarndan ve kalite standartlarndan sapmalarn yol at maliyetler olup i ve d olarak ikiye ayrlr. Baarszlk (hata) Maliyeti: rn veya hizmet mteri tarafndan kabul edilmeden nce kurum iinde belirlenen hatalarn neden olduu maliyetlerdir. Btn kurum kayplarn kapsar. Iskarta, hurda, fire, hatal rnleri yeniden ileme, gecikme maliyetlerini ierir. D Baarszlk (hata) Maliyeti: Hatal rn veya hizmetin mteriye ulatktan sonra ortaya kan maliyetlerdir. Bu maliyetler nedeni deerlendirme faaliyetlerinin etkin olmamasdr. D baarszlk maliyetleri reddedilen rnlerin toplam deeri, ret edilen rnler iin yaplan nakliye, depolama ve sat ncesi hizmetleri kapsayan giderler, teslim edilen rnn kalite dklnden dolay, yaplan kesinti toplam, rn gecikmesinden doan ve szlemelerde belirtilen her trl denti ve kesintiler, sat sonras salanan cretsiz hizmetler girer. Genellikle toplam kalite maliyetlerinin %10unu nleme maliyetleri, %25ini lme ve deerlendirme maliyetleri ve %50-75ini baarszlk maliyetleri oluturur. Kalite maliyetleri analizinin salayaca yararlar leriye dnk kalite planlamalarn yaplmas ve dzeltici siparilerin kaybedilmesini nleyecek, boa giden ynetim ve alma zamann azaltacak, uygunsuzluun giderilmesi iin harcanacak i gc zaman ve maddi kayplarn azaltacak dzeltici kararlarn alnmasnda bir temel oluturur. Hatalarn belirlenerek, bunlarn nedenlerinin ortadan kaldrlmalar iin gereken nlemlerin alnmasna yardmc olur. Kalite kontrol biriminin insangc planlamas yaplrken yararlanlr. Kalite kontrol yneticisi, kalitesizlik maliyet analizlerinin ortaya koyduu harcama gerektiren konularda st ynetimden talepte bulunurken, elinde somut nedenleri olur. Kalitesizlik maliyet analizleri, mteri ikayetleri, rn iade giderleri, tamir bakm ve rn garanti hizmetlerine ilikin maliyetlerin deerlendirilmesi gerektiinde koruyucu nlemin alnmas ve firma itibar ve marka gvenilirlinin salanmasna da katkda bulunur.

EFQM Mkemmellik Modeli

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

30

EFQM Mkemmellik Modeli, kurululara mkemmellie giden yolun neresinde olduklarn gsteren, darboazlarn saptamalarn salayan ve uygun zmleri tevik eden pratik bir aratr. EFQM Mkemmellik Modeli 9 ana kriter zerine kurulmu ve zorunluluk iermeyen bir modeldir. Bu kriterlerden 5'i "Girdi" kriterlerini, 4' ise "Sonu" kriterlerini oluturur. Girdi kriterleri bir kuruluun yapt faaliyetleri ierir. Sonu kriterleri ise o kuruluun neler gerekletirdiini gsterir. Sonular "Girdiler"den kaynaklanr. Performansla ilgili tm boyutlarda srdrlebilir mkemmellii gerekletirmek zere pek ok yaklamn olabilecei gerei zerine kurulmu olan model aadaki ifadeye dayanr: Performansa, Mterilere, alanlara ve Topluma yansyan mkemmel sonular, birlikleri, Kaynaklar ve Sreler araclyla gerekletirilir. EFQM Modeli blok ema ile gsterilmektedir. eklin alt ve st tarafndaki oklar modelin dinamik yapsn ortaya koyar. Bu oklar, girdilerdeki iyiletirmeleri salayan ve bylece sonulardaki iyilemelere yol aan yenilikilik ve renme yaklamn gsterir. Girdiler Sonular

alanlar Liderlik Politika ve strateji birlikleri, kaynaklar Sreler

alan sonular Mteri sonula r Toplum sonular

Temel performans sonular

Yenilikilik ve renme ekil EFQM Mkemmellik Modeli Yaps ekilde bloklarla temsil edilen kurulularn mkemmellie erime yolunda gsterdii abalara ilikin deerlendirmeleri ieren ana kriterlerin ayrntl olarak anlalmalarn salayan ayr ayr alt anmlar vardr. Yani her bir kriter, daha iyi anlalmasn salamak amacyla eitli sayda alt kriterlerle desteklenmitir. Alt kriterler, deerlendirme srasnda cevaplandrlmas gereken eitli sayda soruyu ortaya koyar. TS-EN-ISO 9000:2008 Kalite Ynetim Sistem Standard TS-EN-ISO 9000 standartlar ailesi Uluslararas Standard Organizasyonu (ISO) tarafndan uluslararas standart olarak 1987 de yaynlanan ve halen Avrupa Topluluu lkeleri (EN) ile birlikte birok lkede ve lkemizde (TS) belgelendirme Toplam Kalite Ynetimi Yrd. Do. Dr. Semra Boran 2008-2009 31

modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslar aras Kalite Ynetim Standarddr ve 8 Kalite Prensibine (mteri odakllk, srekli iyiletirme, liderlik, kiilerin katlm, proses yaklam, ynetimde sistem yaklam, karar vermede gereki yaklam ve karlkl yarar dayal tedariki ilikileri) dayanmaktadr. Balangta ngrlen kk deiikliklerin ilki 1994 ylnda, byk deiikliklerin ilki ise 2000 ylnda ve son deiiklik 2008 ylnda yaplmtr. 2008 deiiklik yaplan yl gsterir. ISO 9000:2000 standartlar ailesi standart eitleri TS-EN-ISO 9000 Kalite Ynetim Sistemleri(KYS) - Temel kavramlar ve szlk TS-EN-ISO 9001 KYS- artlar TS-EN-ISO 9004 KYS- Performansn iyiletirilmesi iin klavuz TS-EN-ISO 19011: Kalite v e evre Tetkiki iin klavuz,

ISO 9000 Kalite Standartlar ailesi, etkili bir ynetim sisteminin nasl kurulabileceini, dokmante edilebileceini ve srdrebileceini gz nne sermektedir. Organizasyonlarn mteri memnuniyetinin artrlmasna ynelik olarak kalite ynetim sisteminin kurulmas ve gelitirilmesi konusunda rehberlik eder. ISO 9000 Belgesi, ilgili kuruluun rn veya hizmetlerinin uluslararas kabul grm bir ynetim sistemine uygun olarak sevk ve idare edilen bir ynetim anlaynn sonucunda ortaya konduu ve dolays ile kuruluun rn ve hizmet kalitesinin srekliliinin salanabileceinin bir gvencesini belirler. Kurulu 9001 standardnn artlarn saladnda ISO 9001 belgesini alabilir. ISO 9001 Belgesi pazar avantaj, srekli iyiletirme mekanizmas ve disiplini kazandrr. Ancak belgenin alnmas kusursuzluun baarld anlamna gelmez. ISO 9001 belgeli bir kuruluta her problem bir iyiletirme frsat olarak grlr. Problemin zmnden nemlisi onun bir daha tekrarlanmamasn salamaktr. TS-EN-ISO 14000 evre Ynetim Sistemi TS-EN-ISO 14000 evre Ynetim Sistemi (YS) Standartlar serisi; hem iletmeler hem de rnler iin evre faaliyetlerinin analiz edilmesi, etiketleme, denetleme ve ynetme sistem ve aralarn kapsamaktadr. Bu standardn amac, evreyi ve kaynaklar tahrip etmeyen gelimi teknolojilerin kullanmn tevik ederek, srdrlebilir kalknma amalarna ulamak, tketiciyi bu ynde bilinli ve duyarl yapmak, evreye zararl rnlerin ve hammaddelerin yerine rnn mr boyunca evre etkilerini deerlendirerek zararl rnlerin elenmesini salamaktadr. evre ynetimi, denetimi, etiketleme hayat boyu deerlendirme konularn ieren bu standart gnlll esas alr ve evre yasa ve ynetmelikleri ile uyumludur. Bu standart TS-EN-ISO 9000 Standartlarnn uzants olarak gelitirilmitir. TS-EN-ISO 14000, TS-EN-ISO 9000'in salk ve evre ile ilgili standartlarnn yan sra, daha bir ok standart ierir. Toplam 60 adet olan evre Ynetim Standardlarndan 1400114004 YS'yi, 14010-12 denetleme, 14031 performans deerlendirmesi, 14041-44 rne ilikin konular, hayat boyu deerlendirme 14020-14024 etiketleme ve 14060 rn standartlarn iermektedir. TS-EN-ISO 14000 YS Standardlarn endstri kuruluu, kamu hizmeti veren kurum, mavirlik firmas, halka ait kurulu veya rn ve hizmet tedarik eden her kurulu uygulayabilir.

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

32

Toplam Kalite Ynetimi

Yrd. Do. Dr. Semra Boran

2008-2009

33