EPN - ESCUELA DE FORMACION DE TECNLOGOS Tecnologa ASI Mercadotecnia Nombre: Rodrguez Quintana Andrs Javier.

. Semestre: septiembre 2011-enero 2012. Superando las expectativas del cliente en Walt Disney World Introduccin El caso de Walt Disney indica como la firme adhesin al housekeeping y la estandarizacin contribuy al xito de la empresa. En Walt Disney, a los empleados del parque se les llama miembros del elenco y a los clientes invitados. La principal prioridad de Walt Disney es satisfacer a los invitados mediante los dos medio principales para este fin que son: el housekeeping y la estandarizacin. Muchos visitantes de Walt Disney Resort repiten las visitas por la impresin que les produce su ambiente de limpieza y seguridad. Un desempeo impecable Los clientes citan varias razones por las cuales desean regresar a Walt Disney, las ms importantes son: - Cualquier miembro del elenco de Walt Disney que camina por el parque recoge la basura que puede encontrar, como si el seor Michael Eisner estuviese all, hara lo mismo. - Los miembros del elenco Disney son personas amables y bien arregladas que deben pasar por un programa de orientacin (donde se les ensea la filosofa, Disney, historia de la empresa y detalles del trabajo a los participantes en dos das) antes de desempear su papel en el escenario para entretener a los visitantes. Los miembros del elenco son trabajadores de tiempo completo, medio tiempo y de temporada; sus tareas se clasifican en casi 1500 categoras diferentes. Cada empleo tiene su propia descripcin y procedimientos estndar de operacin (SOP, Standart Operating Procedures) Propsito de Walt Disney: Negocio de la felicidad Disney, hace nfasis en su propsito, es mucho mejor y ms atractivo decir negocio de la felicidad a tener un enunciado de una misin sin gracia y aburrido que no inspira a nadie. Misin de futuro de Walt Disney: Cuando los invitados se vayan del parque, tengan la misma sonrisa que al entrar, 6, 8, 10, 12 horas antes. (Mantengan la sonrisa en nuestros visitantes). Fecha: 2011-09-23

a. Liderazgo del estilo Disney Los componentes del liderazgo basados en la filosofa de Disney son: Visin, Participacin, Organizacin y Cambio. Un buen lder es aquel que establece y maneja un clima de creatividad mientras mantiene a su equipo de trabajo en el camino para alcanzar las metas establecidas. Armar los equipos de trabajo no es siempre fcil, lo que es importante hacer es seleccionar un buen lder, pues ste jugar un rol importante en la determinacin de resultados. Estos individuos tendrn una responsabilidad enorme sobre el ritmo con que camine el equipo. stos deben ser capaces de ejecutar firme y justamente su liderazgo, con respecto a cada uno de los valores de los miembros del personal, y entender el rol que cada individuo tiene dentro de la organizacin. El lder, por medio de una comunicacin abierta entre directivo-empleado, puede lograr crear un ambiente de prosperidad y desarrollo de su personal, motivando al staff a que todas las ideas son buenas, y que ninguna de stas es ridcula o mala. Pero sobre todo que estas ideas ayuden a proporcionar soluciones para el mejoramiento del trato con el cliente de la organizacin. Es necesario que los empleados se sientan apreciados, y los reconocimientos en equipo son una forma excelente de alentar la unidad de sus miembros. Se cree que los logros excepcionales alcanzados por el equipo requieren de algn tipo de bono o recompensa salarial para todo el equipo, no nicamente para las personas que la compaa crea que es la clave del xito. (Capodagli)

b. Direccin al Estilo Disney Los componentes de la Direccin de Disney son: cultura, seleccin, formacin, comunicacin, cuidado/atencin. Valores Compartidos Honestidad Apertura Integridad Diversidad Respeto Equilibrio Valenta Caractersticas y Comportamiento Hacer felices a los clientes Interesarse por los compaeros Trabajar en equipo Incitar a correr riesgos Prestar atencin al detalle Herencia y Tradiciones Entorno de trabajo amistoso e informal Formacin y reconocimiento Compromiso con la formacin

Inters por el medio ambiente y la comunidad Produccin solamente de servicios de calidad Orgullo de la imagen Disney c. Valores de Disney Seguridad: Es velar por el bienestar de los huspedes y del elenco, para mantener la tranquilidad a travs del uso de: Consideraciones de diseo Proteccin Ambiental Servicios de Emergencia Control de Prevencin y Prdidas Procedimientos y Polticas Entrenamiento Cortesa: es mostrar respeto total por el individuo a travs de todas nuestras acciones y se manifiesta con los siguientes hechos: Tratando a cada husped como un VIP (Very Individual Person) Haciendo un esfuerzo extra Proveyendo un alivio emocional y fsico Asegurando la participacin de todos Haciendo que los recursos estn disponibles para todos Procurando la recuperacin del servicio Tratando a los compaeros de trabajo como huspedes Supliendo las necesidades individuales de cada husped Espectculo: La actuacin pretende crear una experiencia emotiva a travs de: Apariencia Ejecucin Buena o mala actuacin Crtica de calidad Prestando atencin al detalle en el escenario y detrs de los vestidores. Eficiencia: La eficiencia consiste en proveer a la operacin de elementos uniformes respecto a: Capacidad del lugar Circulacin del husped Prontitud operacional Trabajo en equipo Rapidez Utilizacin del espacio Proveer los recursos apropiados en el tiempo apropiado Los valores impulsan al comportamiento del personal. Pocas organizaciones tienen valores operativos, y aquellas que los tienen cometen uno o dos errores comunes. Primero, tienen demasiados valores. Segn una investigacin, las personas

no pueden manejar ms de tres o cuatro valores, si stos deben guiar su comportamiento. Segundo, las organizaciones rara vez clasifican sus valores en un orden de prioridades. La vida se trata de valores en conflicto, si los valores simplemente se enumeran y las personas pueden escoger el valor que quieran, se les da la oportunidad de practicar la tica situacional. Disney tiene cuatro valores clasificados segn su prioridad: Seguridad, Cortesa, Espectculo y Eficiencia. Pero el orden no es pura casualidad, Por qu la seguridad va primero? Walt Disney saba que si los visitantes tenan que ser transportados fuera de sus parques en una camilla, no tendran la misma sonrisa que cuando entraron al parque seis, ocho o doce horas antes. El segundo valor en importancia es la cortesa, donde se habla de la actitud amistosa que el invitado espera encontrar en el parque de Disney. Por qu es importante saber que el segundo valor en importancia es la cortesa? Por ejemplo, uno de los empleados de Disney est respondiendo a la pregunta de un husped de manera amistosa y corts, pero escucha un grito que no precisamente proviene de la montaa rusa. Si este empleado va a actuar de acuerdo con los valores clasificados segn el orden de prioridades, se excusar lo ms rpido y lo ms diplomticamente posible y correr en direccin a los gritos. Por qu? Porque el primer valor, la seguridad, se acaba de manifestar. d. Definicin del Servicio de Calidad de Disney Prestar la MXIMA atencin a todo DETALLE para exceder las expectativas del cliente. e. Frmula del xito Experiencia de calidad del elenco + experiencia de calidad de los huspedes + calidad en hacer los negocios (profesionalismo)= XITO f. Actitudes de Servicio

g. Reglas claves para un buen Servicio al husped Hacer contacto visual y sonrer Saludar y dar la bienvenida a cada husped Buscar hacer contacto con el husped Resolver con prontitud las solicitudes de los huspedes

Mostrar el lenguaje corporal adecuado Conservar la experiencia mgica del husped