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2007
Comunicacin Aplicada
Conceptos Bsicos
Los Cuadernos Docentes, editados por la Vicerrectora Acadmica de la Universidad UNIACC, constituyen una serie de materiales de apoyo a las tareas que los profesores desarrollan en sus asignaturas, en los diversos programas y carreras de nuestra casa de estudios. A medio camino entre el apunte fotocopiado y el libro de texto, aportan conceptos y elementos bsicos para la primera comprensin de una materia o de un tema. En este sentido, complementan a todos los dems recursos pedaggicos que se ponen en accin en el proceso de enseanza-aprendizaje que compromete por igual a docentes y estudiantes. Con este esfuerzo sistemtico, la Vicerrectora Acadmica de la Universidad UNIACC colabora con el mejoramiento permanente que las diversas carreras de nuestra institucin tienen como objetivo.
NDICE
Funciones de la Comunicacin. Niveles de la Comunicacin. Dimensiones Expresivas de la Comunicacin. Factores o Variables de la Comunicacin. Actos de Habla. Competencias Comunicativas Bsicas.
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VII. Comunicacin en los Grupos. VIII. Comunicacin en las Organizaciones. IX. X. XI. Los medios de Comunicacin. Un puzzle para armar Qu es, entonces, Comunicacin?
Comunicacin Aplicada
Conceptos Bsicos
INTRODUCCIN.
La comunicacin est en el centro mismo de la conducta de todos los seres humanos. No hace falta demostrar lo que es un hecho que cualquiera puede observar: las personas dedican grandes cantidades de tiempo a conversar cara a cara, a hablar por telfono, a enviar mensajes por el correo electrnico, a escribir informes, redactar trabajos o responder preguntas, participando en reuniones, salas de clases, conferencias o encuentros colectivos. Lo cual no ocurre slo en el plano de las relaciones interpersonales, sino tambin en los grupos, y en las organizaciones. Y no slo eso porque, adems, las personas dedican tambin no pocas horas a consumir los contenidos de los medios de comunicacin, se trate de la radio, la televisin, el cine o Internet. As, pues, la comunicacin est por todas partes. En consecuencia, es necesario entenderla y, particularmente, aprender las competencias necesarias para generar comunicacin exitosa entre las personas, enfrentar y superar sus malentendidos y ser protagonistas y actores de relaciones personales y laborales cada vez ms satisfactorias.
I. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN.
Es comprensible, entonces, que las personas utilicen las capacidades comunicativas (el lenguaje hablado, el lenguaje no-verbal, la escritura, etc.) para satisfacer necesidades que no son transables o postergables. I.a. La Comunicacin como Bsqueda de Informacin. Las personas necesitan informarse, manejar datos, procesar antecedentes, saber qu ocurre en su entorno, estar al tanto de lo que ocurre tanto en la realidad social como en el mbito de las relaciones personales. Al comunicarnos, lo que hacemos, lgicamente, es intercambiar informacin que resulta nalmente relevante para organizar la vida cotidiana, tanto familiar como laboral. As, el mundo resulta de alguna manera comprensible, predecible y eventualmente controlable. I.b. La Comunicacin como Expresin de Emociones. Las personas no son entidades fras o indiferentes. Muy por el contrario, los hechos, los acontecimientos, personales o ajenos, generan emociones en las personas, reacciones que revelan el grado de impacto positivo o negativo que les provocan las cosas que pasan, cualquiera sea su especie. Por ello, hombres y mujeres experimentan la necesidad de expresar o manifestar sus emociones, sus estados de nimo, el efecto que produce en ellos y ellas la ocurrencia de unos hechos u otros; entre estos hechos estn, ciertamente, las conductas de los dems que, con frecuencia, nos estimulan o nos molestan, nos aportan o nos desalientan. I.c. La Comunicacin como Negociacin. Como no viven aislados, los seres humanos son ineludiblemente sociales. Y aunque todos experimentamos necesidades, las experimentamos con distintas intensidades, y en diferentes oportunidades. En consecuencia, con bastante frecuencia las relaciones sufren dicultades porque chocan las diferentes necesidades y la mayor o menor urgencia con que las personas las sienten. En el propsito de evitar o disminuir los aspectos antipticos e irritantes de las relaciones, y de superar diferencias que a veces son articiales o estn basadas en malentenidos, las personas buscan negociar, expresar sus diferencias e intentan eventuales acuerdos.
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INTERPERSONAL Cantidad de participantes Proximidad fsica Implicacin sentimental Intermediacin tecnolgica 2,3,4 mxima mxima menor
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Comunicacin no verbal
Comportamiento Espacial Comportamiento Motorio-Gestual Comportamiento Mmico del Rostro Comportamieno Visivo
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Las expresiones faciales operan tambin como seales en la interaccin. Cada zona del rostro es capaz de su propia expresin: las cejas levantadas, los labios apretados, los ojos salientes, etc. La mirada, por supuesto, resulta ser una categora de comunicacin no verbal por s misma; su intensidad, su duracin, su brillo, tambin operan como seales de interaccin.
Alguien que comunica Algo que es comunicado Algo a travs de lo cual se comunica Alguien que recibe lo comunicado
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Se han propuesto otros factores pero estos son, decididamente, los factores fundamentales. Por cierto, hay condiciones que deben darse para que este esquema de factores de la comunicacin efectivamente funcione. Aunque pueden parecer obvias, es imprescindible identicarlas. Tal vez la ms relevante de estas condiciones es la que exige que el emisor no importa quien sea- y el receptor -tampoco importa quien sea- compartan cdigos comunes. Por ejemplo, un cdigo comn y tpico es el idioma. Si el emisor enva su mensaje codicado en griego y el receptor es tailands, la diferencia de idiomas y el respectivo desconocimiento del idioma del otro, constituyen un obstculo crucial para impedir la comunicacin. En consecuencia, emisor y receptor deben ambos manejar el idioma de que se trata. Tambin es una condicin aunque parezca obvio decirlo- que la informacin transmitida no slo circule desde el emisor original al receptor sino que regrese en la forma de una respuesta. Si esta respuesta no se produce, tampoco tenemos comunicacin, porque la comunicacin se entiende como un proceso que opera en ambas direcciones. En una palabra, es bi-direccional. Se sigue de la condicin anterior, otra que tambin resulta decisiva: que los participantes del proceso de comunicacin intercambien los roles y sean, a la vez, emisor y receptor alternativamente. Si analizamos, por ejemplo, una conversacin cualquiera, un dilogo entre dos personas, lo que ocurre de hecho es que los roles se intercambian y se suceden el uno al otro. Incluso, en conversaciones en las que participan ms de dos personas, el intercambio es mltiple y simultneo. Ninguno es solamente receptor, o solamente emisor. Por supuesto, estas condiciones operan naturalmente en los niveles interpersonal, grupal y organizacional de la comunicacin. Resulta ms difcil de advertir cuando se trata de la comunicacin medial, cuando las personas se constituyen en audiencias de programas, mensajes o contenidos emitidos por los medios de comunicacin. Pues, efectivamente, no se produce una respuesta inmediata y, aunque la hubiera, es difcil detectarla y seguirla. Solo con posterioridad, y a travs de un sinnmero de mediciones de carcter tcnico, es posible establecer la reaccin, o respuesta, de las audiencias a los diversos mensajes a los que se exponen cuando consumen contenidos emitidos por los medios de comunicacin.
Volviendo al plano de la comunicacin interpersonal, resulta evidente que la comunicacin resulta, o funciona, en tanto los participantes tienen la disposicin para que as ocurra. Basta con que uno de las participantes no tenga la disposicin, para que ello se convierta en un obstculo relevante de la comunicacin. Si alguien no quiere, o no desea, entablar una conversacin, o no tiene ganas de sentarse a dialogar, la comunicacin no es posible. Por eso, puede decirse que la comunicacin tiene una dimensin voluntaria que es decisiva. La posibilidad de la comunicacin pasa por la decisin de tenerla, de hacerla posible, de dejar que suceda. Sin esta disposicin, todos las dems condiciones quedan en el ms absoluto suspenso. En rigor, las condiciones que hemos sealado podran entenderse, tambin, como verdaderos pre-requisitos, en el sentido de que sin ellos la comunicacin no puede darse. Junto a estos pre-requisitos generales, pueden identicarse igualmente algunas condiciones especcas asociadas a algunos de los factores en juego. Condiciones relativas al emisor. Diversos estudios, a lo largo del tiempo, han concluido que la disposicin del receptor por relacin al mensaje puede ser favorable o no serlo segn el emisor aparezca dotado de ciertos atributos que, en su conjunto, se identican como credibilidad de la fuente. Una fuente creble, o un emisor creble, son quienes resultan ables para el receptor, conables, dignos de crdito. Si as es percibido el emisor, o la fuente, entonces el receptor tender a aceptar el mensaje con menor reparo de lo que ocurrira en el caso de una fuente no creble. El efecto consiste en que el contenido es ms fcilmente aceptado en tanto la fuente es percibida como una entidad conable, o creble. Incluso, puede ocurrir que el receptor no utilice todo su arsenal crtico acerca del contenido en la medida en que percibe a la fuente como algo creble. Que una fuente resulte caracterizable como creble ocurre, habitualmente, como resultado de un proceso que sucede en el tiempo. Por ejemplo, podemos referirnos a recientes encuestas segn las cuales, en nuestro pas, ciertas instituciones son mejor evaluadas desde el punto de vista de su desempeo y, en consecuencia, aparecen dotadas de prestigio ante la opinin pblica; as, los tribunales de justicia generan dudas en el pblico desde el punto de vista de su credibilidad; por el contrario, Carabineros de Chile recibe una mucho mejor evaluacin. Esto quiere decir, comunicacionalmente, que esta segunda institucin tiene credibilidad, as como la
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primera carece de ella. En consecuencia, las declaraciones, los pronunciamientos y los procedimientos de la segunda institucin tienen, de antemano, credibilidad ante el pblico. Esto quiere decir que se le cree, que no se tienen dudas acerca de su desempeo y calidad. Visto por el revs, las instituciones o fuentes que no tienen, o han perdido, credibilidad, tienden a generar dudas en todo aquello que formulan o declaran, incluso en el caso de que sus declaraciones tengan un claro apego a la verdad. La credibilidad no es, en consecuencia, un juicio acerca del mensaje o el contenido, sino una atribucin que se hace del emisor. Un contenido cualquiera encontrar mayor disposicin a ser credo o aceptado conforme la instancia que lo transmite es percibida como creble por los receptores. Tal vez, la sola excepcin al tema de la credibilidad ocurre en el mbito de los temas especializados, y en tanto el o los receptores, son conocedores o son profesionales en el asunto sobre el que versa el contenido. Un experto en biologa molecular, por ejemplo, examinar con cuidado y con detalle el contenido de lo que se le comunica y ser menos exclusiva o nicamente sensible o vulnerable a las caractersticas del emisor; cuando menos, tendr ambas cosas en cuenta. Condiciones relativas al contenido, o mensaje. Tambin existen estudios que se reeren a las caractersticas que el contenido debiera tener para ser recepcionado positivamente o con menos reparos. Entre estas caractersticas estn la claridad, la simplicidad, la brevedad, su estilo directo y el recurso a los ejemplos que gracan o comprueban lo que se dice. Visto por el revs, hay que rehuir de lo complejo, lo recargado, del uso de palabras difciles, de la extensin excesiva y de lo abstracto. Estas caractersticas son an ms relevantes cuanto menor es el tiempo del que se dispone. Se ha sealado, tambin, que una actitud favorable a la recepcin positiva del contenido ocurre con mayor frecuencia cuando los receptores, o la audiencia, perciben que en el asunto implica, de un modo u otro, la posibilidad de participacin. En la medida en que el asunto es cosa tomar o dejar, la disposicin hacia la aceptacin es proporcionalmente menor.
En cualquier caso, y desde el punto de vista individual, la comunicacin requiere de ciertas competencias que es preciso identicar. Por ejemplo, y visto desde el sello de la moneda, los siguientes son defectos comunes de los comunicadores que hacen peligrar en cualquier situacin el xito de las interacciones. Defectos frecuentes del que habla. No organiza sus pensamientos antes de hablar. Se expresa con imprecisin. Intenta encerrar demasiado en un enunciado, de modo que provoca un efecto desconcertante. (La ecacia aumenta con la brevedad). Introduce demasiadas ideas en sus juicios, sin relacin entre s, haciendo muy difcil resumir o sintetizar lo que plantea. Tiende a continuar hablando, ms por falta de seguridad que por tener ms ideas que comunicar. Pasa por alto las ideas planteadas antes por quienes le han antecedido, haciendo que la conversacin no progrese. Defectos frecuentes del que escucha. No pone la debida atencin. En vez de escuchar atentamente, est pensando en lo que va a responder. Tiende a jarse en detalles ms que en el sentido general de lo que escucha. Tiende a repetir ms que a desarrollar lo que ha escuchado. Intenta encajar lo que escucha en sus propios esquemas mentales.
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V. ACTOS DE HABLA.
Pero las cosas que ocurren entre los participantes de una experiencia cualquiera de comunicacin no se limitan a lo que se ha sealado hasta aqu. Diversos autores han estudiado sistemticamente las conversaciones entre las personas y han llegado a sostener que lo que se dice tiene muchas ms consecuencias o, al menos, intenciones que lo declarado. De acuerdo a esta manera de plantear el asunto, cuando hablamos, cuando decimos lo que decimos, lo hacemos en pro de una variedad de propsitos que no se agotan con buscar informacin, o expresar emociones. El siguiente cuadro cubre la gama de consecuencias buscadas, que algunos autores denominan actos de habla.
Declarativos Expresivos
Informamos Felicitamos Lamentamos Presentamos disculpas Nos quejamos Prometemos Pedimos Intimidamos Mandamos Sugerimos Ordenamos Bautizamos Creamos Establecemos Competencia Cognitiva Conocimiento y conciencia de elementos comunicativos de la propia cultura Competencia Afectiva Capacidades de desarrollar respuestas emocionales positivas y controlar las negativas Competencia Comportamental Habilidades verbales y no verbales que evidencian una adaptacin de la conducta a la situacin y al contexto
Compromisivos Asertivos
Directivos
La idea misma de actos de habla es sumamente til. Entre otras cosas, porque permite entender que cualquier conducta es comunicacin, y que muchas expresiones comunicativas tienen consecuencias conductuales.
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principalmente al cine, medio que debi adaptarse a las nuevas circunstancias y reubicarse en la realidad medial. Algo semejante le ocurri a las radios. Igualmente, ha habido cambios signicativos en las propias audiencias de los medios de comunicacin. En efecto, en las primeras pocas de la radio, las revistas o la televisin, el propsito era siempre conquistar a la mayora de las audiencias. As, todos los medios competan por las mismas audiencias. Sin embargo, las cosas cambiaron con un creciente proceso de segmentacin, parte de la estrategia con la que los medios enfrentaron la competencia entre s. Las radios, las revistas, los propios diarios, o la televisin por cable, han optado por identicar nichos especcos de audiencias, con programaciones que tambin son especcas. Por otra parte, no hay que olvidar que las audiencias jams son la exclusividad de un solo medio; en los hechos, aunque un medio pueda predominar, las personas consumen varios medios a la vez y no uno solo. De all el uso actual del concepto de dieta medial, que se reere a la proporcin de consumo que cada individuo dedica a los varios medios que de hecho consume. Esa particular estructura de consumo constituye hoy un gran tema de investigacin. Seguramente, y por dcadas, el tema central de debate en este nivel de la comunicacin es el de la relacin entre los medios y sus audiencias. La pregunta central es: qu y cunto inuyen los medios de comunicacin en sus audiencias? Son capaces, efectivamente, de alcanzar hasta sus opiniones y conductas, y modicarlas, o inuirlas de algn modo? Y de ser as, ello ocurre en mbitos tan distintos como el consumo, las creencias o las elecciones polticas? Otra manera de plantearlo es preguntarse, por el revs, si las audiencias tienen o no tienen, y en qu grado, autonoma respecto de los mensajes que reciben de los medios de comunicacin Son activas las audiencias en el modo cmo procesan los mensajes que reciben y consumen? O ms bien, reaccionan pasivamente, sin capacidad crtica, y aceptan todo cuanto leen, escuchan y ven? En lo fundamental, las respuestas a estas preguntas se ordenan en dos hiptesis perfectamente antagnicas. Son las siguientes: Hiptesis de Efectos Poderosos de los Medios de Comunicacin. Como lo indica la propia denominacin, esta hiptesis sostiene que los medios de comunicacin tienen efectos poderosos en la sociedad y sus miembros. Estos efectos no ocurriran slo a nivel emocional sino, tambin, a nivel de las opiniones y las valoraciones de las personas; algunos de ellos se daran en el corto plazo,
otros en el largo plazo. Un ejemplo de este tipo de hiptesis es la Teora de la Agenda-Setting, modelo que sostiene que la principal inuencia de los medios de comunicacin es ejercida a travs de las noticias, estableciendo, mediante amplitud de cobertura e intensidad, los temas de los que se preocupa la gente y, en suma, la opinin pblica. Originalmente, esta teora sostuvo que los medios noticiosos no le dicen a la gente qu pensar sino sobre qu temas pensar. Entonces, la agenda temtica de las personas y del pblico, estara determinada profundamente por la modalidad de cobertura que los medios de comunicacin le dan a ciertos temas en el tiempo, dndoles prioridad en la estructura noticiosa. Hiptesis de Efectos Limitados de los Medios de Comunicacin. Esta hiptesis admite que hay efectos de los medios de comunicacin pero que son limitados, y operan slo a ciertos niveles y no en profundidad en lo que se reere a las creencias y valoraciones de las personas. Esta hiptesis le atribuye al pblico y a las personas la capacidad para mantener sus preferencias en materia valrica y tambin poltica. Por lo dems, se argumenta desde esta posicin, los propios medios de comunicacin no son monolticos ni transmiten los mismos mensajes todo el tiempo a los mismos tipos de pblico. La diversidad de los medios abre, de hecho, la posibilidad de que las personas opten por los medios que consumen y por los programas dentro de la oferta que los medios optados ofrecen. En esa eleccin, las personas aplican sus preferencias. Un ejemplo extremo de hiptesis que rechaza la tesis de que los medios de comunicacin tengan efectos poderosos, o siquiera limitados, es la hiptesis de usos y graticaciones de la audiencia. Hiptesis de Usos y Graticaciones de la Audiencia. En franca contraposicin con el modelo de los efectos -en cualquiera de sus variantes-, la hiptesis de usos y graticaciones no se pregunta qu le hacen los medios de comunicacin a las personas sino qu es lo que las personas hacen con los medios, para qu los consumen, qu uso hacen de ellos. Se trata, pues, de un giro sustantivo, un cambio drstico de perspectiva. Los supuestos bsicos de la hiptesis han sido formulados como sigue: 1. La utilizacin de los medios est dirigida hacia metas. Utilizamos los medios masivos para satisfacer necesidades especcas. Estas necesidades surgen de nuestro medio ambiente social. 2. Los receptores seleccionan los tipos de medio y contenidos de los medios para satisfacer sus necesidades. As, la audiencia inicia el proceso de comunicacin masiva, y es capaz de adaptar los medios a sus necesidades ms fcilmente de lo que los medios pueden supeditarnos.
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3. Existen otras fuentes de satisfaccin de necesidades y los medios masivos compiten con ellas. Algunas fuentes de satisfaccin distintas de los medios son la familia, los amigos, la comunicacin interpersonal, el tiempo libre, dormir y las drogas. 4. La audiencia est consciente de sus necesidades y puede informar sobre ellas cuando se le pregunta. Los miembros de la audiencia tambin estn conscientes de sus razones para usar los medios masivos. Los medios cumplen, pues, una funcin de satisfactores de las necesidades de quienes los consumen. En ltimo anlisis, el control est en manos del pblico. Esta perspectiva desaloja, en consecuencia, una comprensin de los medios en trminos de efectos. Ahora bien, si el eje de anlisis es el pblico, el modelo viene a depender de una comprensin de dicho pblico, lo cual demanda una teora de las necesidades y, por ltimo, una teora de la conducta humana en trminos de necesidades. De hecho, los autores asociados a la hiptesis de usos y graticaciones sugieren una tipologa posible de las necesidades: (1) Necesidades cognitivas: informacin, conocimiento y comprensin del medio ambiente, curiosidad y exploracin del mundo. (2) Necesidades afectivas: experiencias emocionales y placenteras . (3) Necesidades integrativas en lo personal: autoestima, conanza y estabilidad del individuo. (4) Necesidades integrativas en lo social: aliacin, pertenencia a unidades mayores que el individuo, familia, amigos, etc. (5) Necesidades escapistas: alivio de tensiones, diversin . Un Intento de Sntesis. Entre la hiptesis de efectos poderosos de los medios de comunicacin y su antagnica, la hiptesis de los efectos limitados, existen muchas propuestas intermedias, que matizan los planteamientos ms extremos. Por ejemplo, se sostiene que los medios de comunicacin s tienen efectos poderosos en el mbito de la publicidad y las conductas de consumo, algo que se puede aceptar sin muchas dicultades. Probablemente, habra que agregar a ello muchos de casos de campaas de comunicacin de bien pblico, del tipo de la prevencin del clera o del Sida. Efectivamente, la capacidad de movilizacin del pblico que los medios han demostrado, por ejemplo, en la campaa gubernamental chilena para detener el clera hace algunos aos atrs- ejemplica el argumento. Slo que habra que decir que, precisamente, ese caso graca bien el hecho de que los efectos ocurren
innegablemente cuando se produce una clara convergencia entre los intereses de los medios de comunicacin y los intereses del pblico. Para hacer el necesario balance, resulta claro que cuando esa convergencia entre los medios y el pblico no se da, no hay modo que los propios medios tuerzan la posicin del pblico. Ejemplos claros de ello son los temas valricos: el divorcio, el aborto, el uso o no uso del condn, la pena de muerte, la pldora del da despus, la eutanasia voluntaria. Las preferencias del pblico en estas materias han demostrado ser resistentes a muchos intentos de cambio. En suma, dependiendo los temas y los tipos de pblico, los efectos se producen o no se producen. Esta conclusin es ms realista y hace justicia a la diversidad de planteamientos que se han formulado sobre el rol de los medios de comunicacin en las sociedades actuales. Pues, as como la hiptesis de efectos poderosos supone, como se ha dicho, que todos los mensajes emitidos por todos los medios de comunicacin tengan al menos un grado importante de similitud y parecido, y no haya entre ellos diferencias sustantivas, la hiptesis tambin supone que todas las personas decodican o interpretan los mensajes de la misma manera. Si resulta difcil aceptar que todos los mensajes tienen similitudes evidentes, resulta ms difcil an creer que todas las audiencias traduzcan lo que ven, leen u oyen, del mismo modo. No hace falta conceder mucho para aceptar la realidad de los gustos, de las opiniones, de los sesgos, de las preferencias, en toda clase de asuntos, se trate de colores, deportes, poltica, religin o arte. No hay, pues, una interpretacin nica y la misma que todas las personas hagan de los mismos mensajes. Cuando hablamos de audiencias, o de pblico, de qu estamos hablando? De individuos, por ejemplo, o de grupos sociales? Porque, en cualquiera de ambas posibilidades estamos hablando de realidades diferentes. De hecho y esto vuelve an ms complejos los anlisis- hay quienes preeren hablar de subculturas dentro de una misma sociedad; o de estilos de vida, que resultan ser transversales a categoras como el gnero, el ingreso socioeconmico o el estatus social. Conforme las sociedades actuales se han vuelto ms sensibles al reconocimiento y el respeto de la diversidad, la variedad de realidades sociales se multiplica todava ms. Hay muchos antecedentes probatorios de la diversidad interpretativa de las audiencias. Existe al menos uno en nuestro pas, que se reere a una campaa
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La comunicacin est en el centro mismo de la conducta de todos los seres humanos. No hace falta demostrar lo que es un hecho que cualquiera puede observar: las personas dedican grandes cantidades de tiempo a conversar cara a cara, a hablar por telfono, a enviar mensajes por el correo electrnico, a escribir informes, redactar trabajos o responder preguntas, participando en reuniones, salas de clases, conferencias o encuentros colectivos. Lo cual no ocurre slo en el plano de las relaciones interpersonales, sino tambin en los grupos, y en las organizaciones. Y no slo eso porque, adems, las personas dedican tambin no pocas horas a consumir los contenidos de los medios de comunicacin, se trate de la radio, la televisin, el cine o Internet. As, pues, la comunicacin est por todas partes. En consecuencia, es necesario entenderla y, particularmente, aprender las competencias necesarias para generar comunicacin exitosa entre las personas, enfrentar y superar sus malentendidos y ser protagonistas y actores de relaciones personales y laborales cada vez ms satisfactorias.