qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq KALİTE GÜVENCESİ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq VE STANDARTLARI wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq DERS NOTLARI   

wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II  wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010

2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar

Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları

1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları

2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı

Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:

Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:

YO

"meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. Yeni şekli ile kalite kontrolü. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir.Maliyet Kalite kavramının.6 2. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. Diğer bir ifade ile verimli. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Öyle ki. Başka deyişle. Oysa son yıllarda kalitenin. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. ürü kalitesinin yükseltilmesi. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. kalite maliyetleridir. Doç. Uygunluk kalitesi. C Yrd. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. YO . Dr. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. Uygunluk kalitesini sağlamak. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir.4. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. Kalite Maliyeti. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar.

muayenesi. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler.4. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. Yani. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı.1’ de gösterilmektedir. test edilmesi. değerlendirme. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. Değerlemenin ne zaman. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. C Yrd. Dr. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. Doç. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz.7 2. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. kalite maliyet elementleri önleme.1. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Gürcan SAMTAŞ M YO . Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir.

Proses maliyet yöntemi. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. alternatif bir yöntemdir. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Faaliyet tabanlı maliyetleme. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Bu. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. keyfi bir uygulama olarak görülür. Gürcan SAMTAŞ M 2. Sonuç olarak. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. Proses maliyet yöntemi 3. Uygunsuzluk maliyeti. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir.8 Çizelge 2. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Dr. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Proses maliyeti. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. Doç.1. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. denetim.

Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. 1. 3. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. 5. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. Doç. 3.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. bölümlerin idaresi. Yrd. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. 4. üretim programlama. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır.4. Tasarım süreci. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. 2. Makine ile ilişkili faaliyetler. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir.2. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. 4. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. üretim planlama maliyetleri. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. 7. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. İşletme prestij kaybeder. faaliyet örnekleridir. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. 6. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. Gürcan SAMTAŞ M 2. . Dr. malzeme taşıma. 2. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. alma. Üçüncü aşama. Örneğin. Maliyet etkeni terimi. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir.

Amaçlarda sebat yetersizliği. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. Dr. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Deming. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını.5. 6. Aşırı taahhüt maliyetleri. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. 4. 2. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. Edwards Deming. Doç. Deming. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. kalitenin muayene ile değil.10 2. Bu istatistiksel sistem anlayışı. 2. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. Veri. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. endüstri devriminden sonra. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. İstatistik. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. Kontrol dışı süreçlerde problemler. kalitenin isletmelerin tabanında değil. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. Görülen rakamları kullanarak yönetim. YO . daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. Yani. C Yrd. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. Kısa vadeli kararlara önem verme. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Deming ayrıca. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur.1.5. 3. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. 1. Deming'e göre verimsizliğin. 7. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. Yönetim değişkenliği. İstatistiksel analiz. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. Aşırı tedavi maliyetleri. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. düzenleme ve yorumlama verisidir. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. 5. Bunlar.

Sloganlardan. İş sağlamak. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir.3. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. Juran'ın kalite görüşü. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. 10. Shewhart. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. Organizasyonun amaçlarını belirle. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. Gürcan SAMTAŞ M 2. Kaliteyi. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. Araştırma. Yeni yönetim felsefesini benimse.5. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. Sloganlara son ver. Bölümler arasındaki sınırları kaldır.2. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. 5. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Kalite prosesleri. kalite planlaması. Dr. 4. Shewhart kalite yaklaşımı 2. İşbaşı eğitimlerini sağla.11 1. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. C Yrd. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. 2. Sürekli gelişmeyi sağla. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. Böylece maliyetler düşürülebilir. Tarihi gelişim içinde. Şirket yöneticileri. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. sorumluluklarını öğrenmek. toplam maliyet minimize edilmelidir. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. 7. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. Yan sanayiye is dağıtımında. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. 6. tasarım. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. 8. teşviklerden. satış. 3. Doç. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur.5. Juran kalite yaklaşımı 9.

Juran. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. Ayrıca. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. eğitimci ve danışman olan Juran. Gürcan SAMTAŞ M 2. Yürütme Grubu. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. ölçümlerden ziyade. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Kontrolün yapılması. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. 2. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur.5. Dr. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Tanınmış bir yazar. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. 7. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. C Yrd. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar.4. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. 1. kalitenin YO . yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. Doç. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. Crosby kalite yaklaşımı 4. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. 3. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. 6. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. 5. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur.

Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. 2. Sıfır hata günü. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Crosby. Doç. Kalitenin ölçümü. 5. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. Dr. Kalitenin ölçülmesi. 4. hataları önlemedir. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. 3. 3. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. 11. Amaçları saptama. 13. Sıfır hata için bir komite kurulması. 4. Kalite geliştirme gurubu. . 12. Çalışanların takdir edilmesi. Bunlar. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. 1. Kalite Konseyi oluşturulması. Hataları düzeltme. Kalite sistemi.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Kalite mükemmellik değildir. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Yönetimde kararlılık. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. 9. 7. uygunsuzlukların maliyetidir. Kalite konusunda bilinçlenme. Gürcan SAMTAŞ M 6. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. İletişim. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Bunlar. C Yrd. 1. 2. 10. 8. Denetçilerin eğitimi.

Feigenbaum kalite yaklaşımı A. YO . 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. C Yrd. Toplam Kalite Kontrol. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Deming.5. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. 1. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir.14 14. Kalite. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. Toplam Kalite kontrol. Dr. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını.6. teknolojik. 2. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. Toplam Kalite. 2. Armand V. 6.V. kalite çemberlerinin kurucusudur. Kaliteye hakim olmak için. Doç. Gürcan SAMTAŞ M 2.5. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. Kaliteye hakim olmak. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. 3. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. 5. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. Yapılan çalışmaları tekrarla.7. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. Feigenbaum’a göre. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı.5. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. Taguchi. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir.5. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için.

Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Kalite.5. Imai’ye göre kalite. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . Dr. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. iyileştirilebilen her şeydir. sadece ürün ve hizmette değil. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur.15 2.8. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. Masaaki Imai. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Doç.

Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. . 3. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. C Yrd. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. 7. 6. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. 10.5. Malzeme. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. müşterilerin. insanların. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. 9. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. 4. 8. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. Doç. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. 2. tedarikçileri. Gürcan SAMTAŞ M 5.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. YO Imai’e göre Makine. Dr.9. yaratıcılığın.

Muayenede mamul birimi. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. satın alınan. nakliye vb. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Kalite yükselirse. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. gözle görünen farkların belirlenmesidir.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. sağlam ürünlerden YO . Parti ise. Organizasyonda tasarım.6. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. Dr. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Genel olarak bakıldığında ise. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. 12. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir.17 11. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. bir alan bir hacim. Sapmaların yorumlanması C Yrd. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. 1. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. 2. Muayene üretimin her aşamasında vardır. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. imalat. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. bir partideki örnek adedidir. Doç. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Parti büyüklüğü. bir işlem olabildiği gibi. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. Mamul. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Diğer bir açıdan bakıldığında. Örnekte. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin.

unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. YO . 1. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. Örnekleme muayenesi 2. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. üretimin çok hızlı olduğu. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. Doç.1). muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. %100 muayenenin olanaksız. Ancak. C Yrd. Seri üretimle üretim yapıldığında. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur.6. 2. hata kaynağının düzeltilmesidir. savunma sanayi. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. İmalat teknolojisi. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. Örnek olarak. tıbbi cihaz üretimi. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Gürcan SAMTAŞ M 2. Dr. %100 muayene işlemi. Muayene işlemlerini. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene.6. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır.2.1. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir.

mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. Uyumsuzluklar genel olarak.19 Şekil 2. Doç. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. Burada “U” uyumsuzluk adedi. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır.1. YO . Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. TA %U = UAx100 TA Yrd. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. Dr. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . Yüzde uyumsuzluk ise. bu uyumsuzlukları. B sınıfı uyumsuzluk. bir mamul. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. Başka bir ifade ile. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. Uyumsuzluk. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı.

ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme.” Kabul edilen partiler. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. Kabul örneklemesi. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. operatör. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. tezgah. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. 1. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. Kabul örneklemesi “Bir şirket. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. bir tedarikçiden bir ürünü alır. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Kabul örneklemesi planları. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. C • Yrd. Kabul örneklemesi. Kontrol örneklemesi 1. Kabul örneklemesi genellikle. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. malzeme. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. Kabul örneklemesi 2. Bu durumda. • Kabul örneklemesinin amacı. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. Partiden (lot. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. üretim hattına gönderilir. Örneğin bir üretici. partiler hakkında bir hüküm vermektir. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. Doç. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. Son yıllarda. . Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. Dr. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. Kabul örneklemesi. Hatanın kaynağına göre. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak.

sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Kabul örneklemesi. alt montaj. 4. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir.ve yardımcı malzeme gibi YO . 2. malzeme. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. 6.6. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. 5. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. 3. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. 1. Doç. Dr. 3. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. C 2. tezgâh. 1.3. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Kabul örneklemesi. Bunlar. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. Hatanın kaynağına göre. Gürcan SAMTAŞ M 2. Muayene hatasına ait miktar. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır.21 1. Muayene. operatör. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. Kontrol örneklemesi Yrd. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. parça. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. Üretim Sürecinde Muayene 1. büyük ölçüde azalacaktır. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. Bu avantajlar. 2.

imalat yönetimi. Armand V. Çünkü YO . 3. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Kuşkusuz. Ürününün dizaynında. kalite şartnamelerinde. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. bütünleşmiş. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. Kalite kontrol. 6. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. 5. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. 4. Doç. Dr. pantolon vb. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. Toplam Kalite Kontrol. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2.7. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. Ara Muayeneler: Ara muayene. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. kaliteyi geliştirme. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. 2. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır.

Çalışmaları Pearson (1939–1965). . Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Oysa montaj hattındaki üretim. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. standartlara bağlılığı hedef alan. nicel veri ve bilginin toplanması. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. hatasını düzeltebilecektir.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. 2. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. C Yrd. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. Her konudaki sayısal bilgiye denir. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. Dr. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. amacı. istenen kalite seviyesine göre. İstatistiksel kalite kontrol. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir.8. Doç. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. İKK. Kalite Kontrol. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. sadece kusurluları yakalamak değil. Japon mucizesinin temelinde bu yatar.

İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. YO . Örnek alma. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. 1. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. 2. Örnek alma Yrd. kullanılmaması. 3. Dr. anormal değerlerin kullanılıp. değerlendirme. 5. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. sürekli bir “Bilgi alma. Doç. Tasarım toleranslarında iyileşme. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. karar alma/verme.1. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. Gürcan SAMTAŞ M 1.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. yetersiz veri toplama yöntemleri. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. müdahale” Programına göre. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. 4.8. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. 6.

.8. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. öngörü. Veri toplama teknikleri C Yrd. 2. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. grafikler ve resimlerdir. belgelere. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. beceri. Görüşme.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. zaman. Veriler bilginin hammaddesidir. duyarlık. esneklik. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Dr. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. zaman ayırma güçlüğü. yanıt oranı. Görüşme ise.2. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. sözel olamayan davranış. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. bireyler arası anlayış. maliyet. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. Ancak görüşme. Doç. rakamlar. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. gizliliğin ortadan kalkması. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. olası yanlılık. yoğunlaşma. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. soru sırası. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. bu maliyeti azaltır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. anlık tepkiler. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. Veriler. veri kaynağının teyit edilmesi. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. ölçümlere veri denir.

fizik. hangi tarihte. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. Veri toplamaktan amaç. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması.örneklem ilişkisidir. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. • • C • • • • • • Yrd. Verilerin kim veya kimler tarafından. Alış-veriş görüşmesi. Biyoloji. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. sosyoloji. Veri toplama genel olarak. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. hataları oluşmadan önlemek. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. anlamlı veri toplamak olmalıdır. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Soruları konuşma tarzında sormak. Bu hususlar. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. YO . Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. ölçerek. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. kimya. fazla veri toplamak değil. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Psikoloji. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. antropoloji. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. süreçte meydana gelebilecek sorunları. birer evren. laboratuar teknisyeninin. Araştırma sonuçlarının geçerli. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. sayarak. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. Dr.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. İkincisi. Doç.

Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. Kontrol diyagramının amacı. 1. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Kontrol diyagramları C Yrd. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. 5. • • • • • • 2. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. Kontrol diyagramlarının faydaları.A.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. 6. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır.8. Hatanın önlenmesinde etkindir. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. Doç. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. Veriler toplandıktan sonra. 4. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. 3. 2. . Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Dr. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. 1.3. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir.

Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir.2’deki durum meydana gelmektedir. 9. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir.28 7.3’deki durum oluşmaktadır. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. C Yrd. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Doç. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Anlaşılabilir bilgi sağlar. 8. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir.2. . YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Dr. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.

Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2. Dr. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.4.3. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Doç. YO .5 oluşur.4’deki durum oluşur.29 Şekil 2. C Yrd.

Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. YO . Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir.30 Şekil 2. Doç.5σ aralığı içinde kalması. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Dr.6’daki durum oluşur. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir. C Yrd. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2.6.5.

Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır.31 Kontrol çizelgeleri. astronomik verileri analiz etmekte iken. 2.8. Normal dağılım eğrisi Yrd.7. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. . Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır. Dr. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. Doç. YO Normal dağılım. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2.7). normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar.4.

14159 e = 2. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. Her dağılım için olasılık. Dağılımda parametre değişiklikleri.71828 C Şekil 2. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. σ 2 > 0 . yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. f ( x) = 1 E (x) = μ . Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı.8’de olduğu gibi değiştirmektedir.8. Dr. dağılımın şeklini Şekil 2. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. Doç. − ∞ < μ < ∞ .32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . −∞ < x < ∞. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır. σ 2 ) ile gösterilmektedir.

Standart normal dağılım C Yrd.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak. Şekil 2. Standart normal dağılımda ortalama 0. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9).5 − 0.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2. x ~ N ( μ .2088 = 0. Dr. Doç. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0.55) = 0.4) ⎛ x − μ 8. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur.9 − 10 ⎞ P( X < 8. YO . Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0.10’daki gibi olacaktır. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.9.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8. σ 2 ) ise x ~ N (10.

10.34 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M YO . Normal dağılım eğrisi C Yrd. Doç. Dr.

Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. Edwards Deming ve Joseph M. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. Toplam Kalite Yönetimi. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Ancak Deming kadar. Feigenbaum’dur. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Doç. vb. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). tedarik. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır.) kaliteyi üst düzeye çıkarma.35 3. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. . Başlangıçta sadece kalite geliştirme. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. üretim. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. Dr. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. Juran’in çalışmaları izlemiştir. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. dağıtım. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Shewhart. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. Bu felsefe. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin.

yapılan işlerin tüm yönlerini. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. hangi kalitede ürünler üreteceğini. Yeni anlayış. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. sürekli iyileştirme. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. . Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. analiz ve iyileştirmelerin. sürekli eğitim. 3. bütünleşmiş çabalarla. K'sı kaliteyi. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir.1. Bu tanımda ki. Kalite yönetimi. insanin temel özgürlüğüdür. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. “. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir.2.. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. “Toplam Kalite. Doç. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. Imai’ye göre ise. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY).” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Toplam Kalite. Kalite Yönetimi 3. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. tamamıyla. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Dr. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. toplamı. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. Kültürü gelişebilmesi. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü.. T'si. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması.. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. Y'si ise. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. Stratejik planlama.. tüm çalışanların katılımını. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. iç müşteri.

süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. • TKY. Toplam Kalite Yönetimi. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. Dr. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. insan kalitesi. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. Toplam Kalite Yönetimi. sistem kalitesi. Kalite. ekip oluşturma. kalite. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. yönetim kalitesi. TKY. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. TKY de yer alan sürekli iyileşme. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. bu hedefi gerçekleştirmek için.” Şeklinde tanımlanmaktadır. Doç.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. üretim ile elde edilmektedir. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. sorunların analizi ve çözümü. organizasyonun etkinliğindeki. kontrol ile değil. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. Toplam Kalite Yönetimi. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. toplam katılımcılık. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. müşteri tatmininin hedeflendiği. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. YO . kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. verimlilik. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke.” • C • • • Yrd. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. liderlik kalitesi. kaynak etkinlik ve ilişkileri.

Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. 2. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. o YO .” • C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M TKY. Toplam Kalite Yönetimi. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. Kalite. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte.. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. doğru üretimi. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. yönetim onaylar. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. çünkü gerçek ürünlerin. Doç. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Bir sanayi. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. 3. motivasyon. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. Bunun anlamı kalite yönetimi. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. kimi zaman verimliliği artırma. Dr. liderlik. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. TKY önemini yönetim. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. kimi zaman maliyeti düşürme. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. 1. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. yalnızca is süreçlerindeki test. Toplam kalite yönetiminde hedef. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. TKY. Toplam Kalite. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. kimi zaman sıfır hata. iletişim tasarım. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir.. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde.” Feigenbaum’a göre. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir.

insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. 5. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. gibi) sıçramayı da getirir. v. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. satış. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. 6. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. hedefler.b. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur.39 işleri yapanlar geliştirir. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. 11. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. eğitmek. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. Sürekli eğitim. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. İnsanların temel görevi ise. Gürcan SAMTAŞ M YO . kontrol sistemleri. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir.b. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. 10. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. verim. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. gibi ne olursa olsun. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. masrafları. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. Üretim. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. işi beğenmez. Doç. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. Varılan her düzey (standart). v. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. verimlilikleri. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. üretimi. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır.b. plânlar. 9. v. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir.b. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. 4. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. çünkü en zor mesele. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. Dr. İş tarifleri yazılır. istihdamı da. Yöneticilerin görevi. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. 8. 7. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. ölçü sistemleri. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. randımanı v.

yönetimin görevi ve sorumluğudur. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Amaç. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. ekonomik durgunluk. Gürcan SAMTAŞ M YO . Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. 12. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. Yönetim standardı yukarıya çekerken. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. bu potansiyeli göstermemek. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. Doç. yapılacak is. 17. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. 13. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. koordinasyon yetersizliğinde. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. 14. 15. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. Yönetimin görevi. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. 16. bunun nedenini eğitimde. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. iletişim eksikliğinde. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. Dr. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. Performans yüksek çıkarsa. işletme iklimi ve başarma onurudur. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. düşük çıkarsa. Gerek kalitede. haksız rekabet. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. En doğru strateji. sorumlu her zaman çevre koşulları. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür.

Bu sistemler ayrıca fırsatları. başarıyı arttırdığı gibi. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. kalite için yapılan çalışmalar. kısa. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Kurum kültürü. Bu yeni bakış açısına göre. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. yönetim. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. diğer amaçları da vardır. ikincisinde cezalandırmaya. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Bunu gerçekleştirirken “kalite. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Doç. uygun şekilde onurlandırılır. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. işletmeye yön vermek.41 oluşturmaktır. Bunlardan en önemlisi. Sürekli iyileştirme. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. anlatım sayısal ve grafiktir. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. sürekli bir arayışı ifade eder. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir.3. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Dr. motivasyon sağlar. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. israf yapılmadığını. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. 19. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. İlk defasında ilgili ikaz edilir. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. verimlilik. liderlik. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. maliyet. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. savurganlığı önlemekte. bütündür. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. 18. Bu sebeple. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. Raporlar özlü. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. 3. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Böylece. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. tehlikeleri. YO .

adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. Doç. motivasyonu. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir.42 3. Dr. YO . bir yaprak kağıdın israfı bile. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. Tepkileri almak. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming.1. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. onları cezbeden mallar satmayın. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. Böyle bir durum olursa. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Bunu gerçekleştirirken “kalite. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. memnuniyeti. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. Japonya.4. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. Bu üstatlar. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. morali. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. TKY ilkelerinin çoğu. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler.4. İnsanlara. savurganlığı önlemektedir. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. “Sadece tek bir patron vardır.” anlayışı oluşturmaktadır. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. Refaha ulaşmak. maliyet. Her türlü israf. onlara yararlı mallar satın. verimlilik. müşterilerden özür dileyin. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. Satış sonrası hizmet. sıfır hata hedefine ulaşmak. TKY. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. ilk kalite üstatları Deming. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. 3. zamanındalık. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek.

Liderler. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. uygulama yapılarak desteklenmelidir. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. Dr. Bunlar. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Örneğin. TKY anlayışına göre her eleman. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. firmayı “sıfır hata”. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Örneğin üretim satın almanın. astları arasında yaratıcılığı. YO . çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. C Yrd. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. tüketen kişilerdir. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır.4. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Ayrıca. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim.43 1.2. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Gürcan SAMTAŞ M 3. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. pazarlama üretimin müşterisidir. 2. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Doç. isletmenin iflasını getirebilir. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir.

çalışanlardan gelen baskıdır. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir.1. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Bilgiye dayalı örgüt. demokratik bir lider tipidir. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. insanların önünü açan.4. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Çizelge 3. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. sinerji yaratan. etkin iletişimi uygulayan. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. düşüncelerini ifade etmek. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Bu nedenle Peter F. konuşan ve dinleyen. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. destek olan ve yüreklendiren. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır.44 hareket özgürlüğünü. Tam katılım bir istemi.1). TKY lideri. gönüllülüğü ifade eder. insanın başarma. düşüncelerini ifade etmek. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. C Yrd. harekete geçiren. Gürcan SAMTAŞ M 3.3. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. müşteri memnuniyetine önem veren. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. Doç. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. kararlı. herkesin o YO . başka insanlar tarafından beğenilme. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Dr. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Toplumun genel refah düzeyi. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. entelektüel seviye.

” temel prensibini esas alarak. herkes hataları ve sorunları saklar. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. Hizmet içi eğitim. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. TKY “Bir işi.6. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Sürekli iyileştirme. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. 3. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. Dr. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. Doç. toplam kalite kontrol. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. . süreç. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. Temel öğeleri. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır.4. Sürekli iyileştirme Yrd. eğitimle biter demektedir. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. süreçlere yöneliktir. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır.4. etkili bilgi paylaşımı. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. çalışan. olumlu tavırlar ve yüksek moral.4. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. hatalar ve sorunlar istenmez ise. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. en iyi o işi yapan bilir. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Oysa açık. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Çalışanların katılımı C 3. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. Hedef.

TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Sürekli iyileşmenin temelinde. sürekli büyümesi. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. değişim. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Kaizen. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Zen ise. Gelişme. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. Toplam Verimli Bakım (TVB). Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Tüm parçalar kullanıldığında. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir.2. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Yönetimin kararlılığı. uygulama. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. Doç. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa.2). Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. C Yrd. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. Masakai İmai. Kaizen’i üst yönetim. Dr. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. iyi. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Üretilen parçaların üstüne. İnsana verdiği önem yanında. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur.46 Japon dilinde Kai. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. daha iyi anlamına gelmektedir.

Sürekli yenilikçilik anlayışı. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. grup çabaları.3. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. yeni keşifler.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Üst yönetim TVB için. Yapılacak olan yenilik süreci. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım.3). Bu sürece herkesin katılımı şarttır. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. küçük adımlarla. sürekli ve düzenli olarak gelişir. Doç. temel temizlik eğitimi. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Dr. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Çizelge 3.

PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. nerede. .48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir.1. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. 3. Doç.5. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Dr. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır.1).5. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır.1.

değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. Beyin fırtınası. açık fikirli olarak. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. YO .2. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. Doç. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Kısaca. Kim.5.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Fikir. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Dr. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. Beyin fırtınası. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. 3. bir grup insandan. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. bir gruba ait kişilerin. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Beyin fırtınası.

mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. 9. 12. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. 6. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Çalışmaya katılan. 2. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Tekrarlamaları belirleyin. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. 8. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Dr. YO . plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. 10. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. 1. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. Planlı beyin fırtınası. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. 3. Asla teyp kullanılmamalıdır. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. 4. 13. Doç. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. değerlendirmenin sonraya bırakılması. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. 7. C • Yrd. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. 11. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Başarılı bir beyin fırtınasında. 5. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır.

Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. 2.3.5. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. 3. Beş “Neden” 1. 4. Neden olduğu sorulur. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Dezavantajı ise. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Avantajı. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. birinin söylediği fikir. Dezavantajı. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Doç. Dr.5. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. katılımcı sayısının az olabileceğidir.4. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Avantajı ise.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. 3. Çoklu oylama C • • • Yrd. 3.5. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. ortam daha rahat ve stressiz olup. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. 3.5. Uygulama adımları: . Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler.

Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. Kıyaslama. farklılıklar belirlenir. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. paylaşma ve gelişme sürecidir. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. Bu terimin sözlük anlamı. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. 2. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. 7. öğrenmeyi. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Gürcan SAMTAŞ M 1. En önemsiz sorun “1”. 4. Kıyaslama. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. 2. bir aşama/evre. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Organizasyonun süreci. 6. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. Toplanan bilgiler derlenerek. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir.5. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. daha iyiyi. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır.6. kabul edilen bir standart olmasıdır. 4. anlama ve uyarlama. 3. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. 5. Ancak. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. Dr. ya da en iyiyi bulmayı. 3. 3. bir öğrenme ve öğretme. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. bir referans noktası. 5. en önemlisi “5” puan alacaktır. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur.52 Uygulama adımları: 1. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. YO .Bunun dışında bu kavram. Doç. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek.

Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. • Kıyaslama tekniği. 3. uygun semboller kullanarak çizilir. objektif. Sürecin yürürlükte olan hali. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. değişimi yönetmek. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. Dr. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. kuruluş dışına açılabilmek. • Kıyaslama tekniği. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır.8. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. • Kıyaslama tekniği. amaç vs. 5. Doç. sıçramalı hedefler koyabilmek. 3. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. 6. 1.2). Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. 4. Tusaş Motor. 2. yeni süreç akış diyagramı çizilir. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. örgüt içi. Akış diyagramı C Yrd. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. • Kıyaslama tekniği.5. bir uyarlama faaliyetidir. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. • Kıyaslama tekniği. Kıyaslamaya genellikle. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır.7. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. Analiz edilen problem. Kıyaslama aynı zamanda. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir.5. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları.

Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. 4. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. YO .2).2. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. 3. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ M 3. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir.54 denir. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. 2. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. 5. C • Yrd. organizasyonun bütününe yaymaktadır. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Balık kılçığı diyagramı. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan.6. (Şekil 3. Şekil 3. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak.

C • • • • Yrd. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. TKY. YO .55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. teknolojik gelişme. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. Kalite planlaması. karlılığı arttırmaktadır. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Doç. işletmeleri küreselleşen dünyada. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır.7. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. TKY. yenilikler. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. satışlar da pazar payını artırmaktadır. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. Dr. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. yaratıcı. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. yenilikçi. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. hızlı bilgi gelişimi. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Organizasyonda durum analizi yapılması. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. Kalite yönetimiyle. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır.

çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. • • • • C Yrd. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). süreçleri. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. işbaşı eğitim) benimsenmesi. . Organizasyondaki stratejileri.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. (temel eğitimin yanında. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. Doç. Dr. Sinerji ve grup çalışması yapılması.

Diliz. G. 1998. G. 23. Kasa. M. Yılmaz. Y. 1997. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. Seminer Notları. 16. 60. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. MPM Yayınları. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. 2009. E. Yüksek Lisans Tezi. 2005. H.. (1998). “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. Dr. 17.. Alfa Yayınları. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”.. 2000. N. Y. 3. H. C. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. İstanbul. 84. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi.. Özgener. 27-30. 2002.. Demirkaya. 2005. 39. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. C Yrd. İstanbul. 2004. R. Şimşek. 1993. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. 11. C. Yavuzer M.57 KAYNAKÇA 1. 59-64. 4. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. Ankara 2005. MPM Yayınları. 4. Detay Yayıncılık.. Yüksek Lisans Tezi. Ö. A.. Yüksek Lisans Tezi.. 169-187. ve Akın. Oral.. Değişim Yayınları. Sakarya. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. Doç. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. Maliye Finans Yazıları.. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. B. 19.. 123. 2008. 2001. 12.. S.. ve Can. 2010. Ankara. B. M. Yüksek Lisans Tezi. M. N. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. “İşletme Yönetimi”. 18. 2. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”.. 25. İstanbul Üniversitesi Yayınları. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. 2007. Alfa Yayınları. 9. Süleyman Demirel Üniversitesi. Çabuk. H. Isparta. Türkmen Kitabevi. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. S. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. F. Aslan. İstanbul... Öner. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. ve Kartal. 7. S. 22.457. Yüksek Lisans Tezi. 2003. Süleyman Demirel Üniversitesi. İ. 12-76. 1-8. E. C. Özevren. G. Beta Yayınları. Kırlıoğlu. Süleyman Demirel Üniversitesi. Durer.. Çetin. Ankara. 10.. 16. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. 1987. Verimlilik Dergisi. 15. 6. İstanbul. İstanbul. Kobu. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”.. Ataman. 65-87. 20. Çalışkan. 105-134. 7. Efil. Peskircioglu. 21. 8. 13. Öcal. 2007. Pekdemir. Kölük N. Ankara. Gürcan SAMTAŞ M YO . 250-270. İ.2.. 5. ve Güneş.. Marmara Üniversitesi. Gazi Üniversitesi. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. 2001. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. Yönetim Dergisi. 7:7. Yüce... 1990. 2000. Gazi Üniversitesi. T. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. 121. ve Akbaş. 2003. 2002.2. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. Çetin. 14. 2001. H.

İ. Alfa Yayınları. 2005.15. www. V. Technical Publication Pune. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. 2008. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. Ankara. 9. 2003. Z. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama.. Adım Adım Kalite Dergisi. Yüksek Lisans Tezi. 2002.. Dr. 65-94. 26. İstanbul. F.. Total Quality Management. New Delhi. 27. Adana. B. “21. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı.. Tata McGraw-Hill. Efil. Çolak. 20. Mayıs 2007..58 24. Mercek Dergisi. S. 34-39.. M. 29. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. Gürcan SAMTAŞ M YO . 2008. Bagad. 35. Budak. Total Quality Management. 30. T. Erdem. 25. Alfa Yayıncılık. 34. Problem Çözme Teknikleri.. Özevren. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). 33. Yücel. 32. Çukurova Üniversitesi. 2006. İnönü Üniversitesi Malatya. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar.. İstanbul. Doç. 2002.vikipedia. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi.. 28. 31. M. Ramasamy. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. S. Yüksek Lisans Tezi. N. 2000..org C Yrd. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri.tr. India. Özkan. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Çetin. Gazi Üniversitesi.. G. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon.. Yüzyıl’da Liderlik”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful