qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq KALİTE GÜVENCESİ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq VE STANDARTLARI wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq DERS NOTLARI   

wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II  wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010

2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar

Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları

1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları

2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı

Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:

Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:

YO

Diğer bir ifade ile verimli. C Yrd. Başka deyişle. Dr. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. ürü kalitesinin yükseltilmesi. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür.4. Uygunluk kalitesini sağlamak. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. Kalite Maliyeti. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir.Maliyet Kalite kavramının. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. kalite maliyetleridir. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Doç. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. Yeni şekli ile kalite kontrolü. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. YO . kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Uygunluk kalitesi.6 2. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. Öyle ki. Oysa son yıllarda kalitenin. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat .

1’ de gösterilmektedir. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. Gürcan SAMTAŞ M YO . kalite maliyet elementleri önleme. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. muayenesi. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır.7 2. değerlendirme. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. Dr. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. C Yrd. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. Değerlemenin ne zaman. Doç. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. test edilmesi. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı.4. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü.1. Yani. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz.

proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd.1. Doç. Proses maliyet yöntemi 3. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Dr. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. denetim. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. Faaliyet tabanlı maliyetleme. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. Bu. Gürcan SAMTAŞ M 2. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. Uygunsuzluk maliyeti. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. alternatif bir yöntemdir. Proses maliyet yöntemi. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. Sonuç olarak. Proses maliyeti. keyfi bir uygulama olarak görülür. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir.8 Çizelge 2. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme .

Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. 3. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur.2.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. bölümlerin idaresi. 4. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. Tasarım süreci. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Örneğin. . Doç. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. 2. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. Makine ile ilişkili faaliyetler. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. üretim programlama. 6. İşletme prestij kaybeder. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. 3. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. 7. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. 1. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. faaliyet örnekleridir. Maliyet etkeni terimi. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. alma. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. 4. malzeme taşıma. Yrd. üretim planlama maliyetleri. 2. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. Dr. Gürcan SAMTAŞ M 2.4. Üçüncü aşama. 5.

yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Veri. Amaçlarda sebat yetersizliği.5. Dr. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. endüstri devriminden sonra. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. Deming ayrıca. 2. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. kalitenin isletmelerin tabanında değil. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. İstatistik. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. Deming'e göre verimsizliğin. 7.10 2. Deming. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. Doç. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. Aşırı taahhüt maliyetleri. YO . 5. Yani. Kısa vadeli kararlara önem verme. kalitenin muayene ile değil.1. C Yrd. 4. Edwards Deming. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. 2. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. düzenleme ve yorumlama verisidir. İstatistiksel analiz.5. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. Yönetim değişkenliği. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. 6. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. 1. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. Bunlar. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Aşırı tedavi maliyetleri. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. Deming. Bu istatistiksel sistem anlayışı. 3. Kontrol dışı süreçlerde problemler.

Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. Yeni yönetim felsefesini benimse. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. Sloganlardan. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. Sürekli gelişmeyi sağla. tasarım. 2. Kalite prosesleri. Doç. Tarihi gelişim içinde. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Sloganlara son ver. Gürcan SAMTAŞ M 2. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse.5. teşviklerden. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Şirket yöneticileri. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. 3. 7. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. satış. İş sağlamak. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. Böylece maliyetler düşürülebilir. Shewhart.11 1. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Juran kalite yaklaşımı 9. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Dr. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Juran'ın kalite görüşü. 10. 4. C Yrd. Shewhart kalite yaklaşımı 2. kalite planlaması. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır.5. 5. Organizasyonun amaçlarını belirle. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. Araştırma. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. Yan sanayiye is dağıtımında. Kaliteyi. İşbaşı eğitimlerini sağla.3. 8. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. 6.2. toplam maliyet minimize edilmelidir. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. sorumluluklarını öğrenmek. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt.

kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. kalitenin YO . Yürütme Grubu. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. Juran.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. C Yrd. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. uygular ve islerin çoğunu yaparlar.5. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. 2. Ayrıca. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. 1. Tanınmış bir yazar. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. ölçümlerden ziyade. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. 5. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı.4. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Kontrolün yapılması. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. 6. 7. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. Doç. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. Dr. Crosby kalite yaklaşımı 4. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. 3. Gürcan SAMTAŞ M 2. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. eğitimci ve danışman olan Juran. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması.

13. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. C Yrd. 3. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. uygunsuzlukların maliyetidir. Doç. Bunlar. 10. Yönetimde kararlılık. Kalite geliştirme gurubu. Kalite konusunda bilinçlenme. Çalışanların takdir edilmesi. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Dr. 5.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. İletişim. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalite mükemmellik değildir. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. . 1. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Crosby. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. 2. Kalitenin ölçümü. Kalitenin ölçülmesi. 1. Gürcan SAMTAŞ M 6. Sıfır hata için bir komite kurulması. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. 4. Kalite sistemi. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. 2. 3. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Kalite Konseyi oluşturulması. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. 11. 9. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. 8. hataları önlemedir. Denetçilerin eğitimi. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Bunlar. 12. 7. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. Hataları düzeltme. 4. Amaçları saptama. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. Sıfır hata günü. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby.

temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır.6. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. Kaliteye hakim olmak için. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. 2. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. 1. kalite çemberlerinin kurucusudur. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir.14 14. Taguchi. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Doç. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa.5.7.V. Kaliteye hakim olmak. Deming. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. C Yrd.5. 5. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. Kalite. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı.5. Yapılan çalışmaları tekrarla. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. 6. YO . Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Gürcan SAMTAŞ M 2. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. Toplam Kalite. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. 3. Toplam Kalite kontrol. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. 2. teknolojik. Dr.5. Armand V. Feigenbaum’a göre. Toplam Kalite Kontrol.

organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. sadece ürün ve hizmette değil. Dr. iyileştirilebilen her şeydir.5. Doç. Imai’ye göre kalite. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Masaaki Imai. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen.8.15 2. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Kalite.

liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. Doç. 8. . 9. C Yrd. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. 7. Malzeme. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. tedarikçileri. Gürcan SAMTAŞ M 5. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. YO Imai’e göre Makine. 3. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1.5. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. 6. Dr. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. müşterilerin.9. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. 4. 2. insanların. yaratıcılığın. 10.

süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. 12. Sapmaların yorumlanması C Yrd.17 11. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Kalite yükselirse. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. Muayenede mamul birimi. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. imalat. Parti büyüklüğü. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. gözle görünen farkların belirlenmesidir. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. bir işlem olabildiği gibi. Muayene üretimin her aşamasında vardır. bir alan bir hacim. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. Parti ise. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. Mamul. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Dr. satın alınan. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Örnekte. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. nakliye vb. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. Organizasyonda tasarım. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. Genel olarak bakıldığında ise. sağlam ürünlerden YO . üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Doç. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. bir partideki örnek adedidir.6. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Diğer bir açıdan bakıldığında. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. 1. 2.

insan hayatının önemli olduğu durumlarda. Örnekleme muayenesi 2. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. Gürcan SAMTAŞ M 2. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. Doç. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. İmalat teknolojisi. Seri üretimle üretim yapıldığında. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. 1.1). %100 muayenenin olanaksız. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. hata kaynağının düzeltilmesidir.2. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. Muayene işlemlerini. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. Ancak. 2.6. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. C Yrd. üretimin çok hızlı olduğu. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. tıbbi cihaz üretimi.6. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Dr. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. YO .1. %100 muayene işlemi. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. savunma sanayi. Örnek olarak.

Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . Uyumsuzluklar genel olarak. bir mamul. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. Yüzde uyumsuzluk ise. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. TA %U = UAx100 TA Yrd. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. B sınıfı uyumsuzluk. Doç. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. Dr. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. YO .19 Şekil 2. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir.1. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. bu uyumsuzlukları. Uyumsuzluk. Başka bir ifade ile. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. Burada “U” uyumsuzluk adedi. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı.

kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. Kabul örneklemesi “Bir şirket. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. • Kabul örneklemesinin amacı. Kontrol örneklemesi 1. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. partiler hakkında bir hüküm vermektir. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Hatanın kaynağına göre. malzeme.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Kabul örneklemesi.” Kabul edilen partiler. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. Kabul örneklemesi. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. üretim hattına gönderilir. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Partiden (lot. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi genellikle. 1. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. . Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. C • Yrd. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. Kabul örneklemesi planları. Bu durumda. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Son yıllarda. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. Dr. tezgah. Kabul örneklemesi 2. Örneğin bir üretici. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. Kabul örneklemesi. operatör. Doç. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra.

6. malzeme. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Üretim Sürecinde Muayene 1.3. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. 2.ve yardımcı malzeme gibi YO . Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. Kontrol örneklemesi Yrd. 1. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. 2. Hatanın kaynağına göre. Bu avantajlar. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Bunlar. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. Dr. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. alt montaj. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. 5. operatör. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. C 2. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır.21 1. 1. 3. büyük ölçüde azalacaktır. Doç. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. 6. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. tezgâh. 3. Kabul örneklemesi. Muayene. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. 4. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. Gürcan SAMTAŞ M 2. Muayene hatasına ait miktar. parça. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi.

Toplam Kalite Kontrol C Yrd. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. 5. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. bütünleşmiş. pantolon vb. 4. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. Çünkü YO . belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. Doç. Kalite kontrol. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. kaliteyi geliştirme. 6. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. Toplam Kalite Kontrol. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Ürününün dizaynında.7. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. Ara Muayeneler: Ara muayene. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. Armand V. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. 3. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. kalite şartnamelerinde. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. Dr. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. Kuşkusuz. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. imalat yönetimi. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. 2.

İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. sadece kusurluları yakalamak değil. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır.8. . Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. nicel veri ve bilginin toplanması. Her konudaki sayısal bilgiye denir. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. Oysa montaj hattındaki üretim. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Dr. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. Çalışmaları Pearson (1939–1965). C Yrd. standartlara bağlılığı hedef alan. hatasını düzeltebilecektir. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. İKK. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. İstatistiksel kalite kontrol. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. 2. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. amacı. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. Doç. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. istenen kalite seviyesine göre. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. Kalite Kontrol. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir.

Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir.8. 1. değerlendirme. Örnek alma Yrd. Gürcan SAMTAŞ M 1. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. müdahale” Programına göre. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Örnek alma. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. Doç. anormal değerlerin kullanılıp. sürekli bir “Bilgi alma.1. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. 2. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. yetersiz veri toplama yöntemleri. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. 6. Tasarım toleranslarında iyileşme. 5. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. YO . karar alma/verme. Dr. 4. 3. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. kullanılmaması.

Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. öngörü. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. sözel olamayan davranış. gizliliğin ortadan kalkması. belgelere. ölçümlere veri denir. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. bu maliyeti azaltır.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. maliyet. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Görüşme ise. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. rakamlar. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. soru sırası. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. Veriler bilginin hammaddesidir. zaman ayırma güçlüğü. yanıt oranı. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. anlık tepkiler. Veriler. Dr. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. olası yanlılık. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar.8. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. 2. bireyler arası anlayış. zaman. beceri. Doç. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Ancak görüşme. Veri toplama teknikleri C Yrd. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem.2. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. esneklik. yoğunlaşma. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. . Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Görüşme. veri kaynağının teyit edilmesi. grafikler ve resimlerdir. duyarlık. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir.

Veri toplamaktan amaç. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Verilerin kim veya kimler tarafından. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. sosyoloji. fizik. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. Bu hususlar. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. kimya. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. sayarak. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. Soruları konuşma tarzında sormak. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. • • C • • • • • • Yrd. YO . fazla veri toplamak değil. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. Doç. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. hangi tarihte. Araştırma sonuçlarının geçerli. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. ölçerek. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. hataları oluşmadan önlemek.örneklem ilişkisidir. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. Alış-veriş görüşmesi. Veri toplama genel olarak. antropoloji. süreçte meydana gelebilecek sorunları. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Dr. anlamlı veri toplamak olmalıdır. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. laboratuar teknisyeninin. Biyoloji. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. İkincisi. birer evren. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Psikoloji.

Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. 5. 3. 6. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar.A. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. Kontrol diyagramları C Yrd. Hatanın önlenmesinde etkindir. . Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar.3. Dr. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. 1. 1. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Kontrol diyagramının amacı. 2. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır.8.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. Veriler toplandıktan sonra. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. • • • • • • 2. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Doç. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Kontrol diyagramlarının faydaları. 4. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır.

2’deki durum meydana gelmektedir. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. Dr. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir.3’deki durum oluşmaktadır. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. 8. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.28 7. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. . C Yrd.2. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Doç. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. 9. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Anlaşılabilir bilgi sağlar. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2.

Dr.29 Şekil 2. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.3. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. C Yrd.4.4’deki durum oluşur. YO . Doç.5 oluşur. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.

5σ aralığı içinde kalması. C Yrd. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir. YO . Dr. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir.6.6’daki durum oluşur.30 Şekil 2. Doç.5.

Doç. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2.4.7). Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile.31 Kontrol çizelgeleri. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. YO Normal dağılım. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. . 2. Dr. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır. Normal dağılım eğrisi Yrd.7. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. astronomik verileri analiz etmekte iken. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar.8. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır.

−∞ < x < ∞.71828 C Şekil 2. f ( x) = 1 E (x) = μ . yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . Dr. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. Her dağılım için olasılık. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. − ∞ < μ < ∞ . dağılımın şeklini Şekil 2. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. Doç. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. σ 2 > 0 . Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır.14159 e = 2. Dağılımda parametre değişiklikleri. σ 2 ) ile gösterilmektedir. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test.8. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ .

2088 = 0.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.4) ⎛ x − μ 8.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.9. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0. Doç.9 − 10 ⎞ P( X < 8.9). Standart normal dağılım C Yrd. Dr.55) = 0.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0. x ~ N ( μ .10’daki gibi olacaktır. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir. σ 2 ) ise x ~ N (10.5 − 0. Standart normal dağılımda ortalama 0. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur. YO . Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 . Şekil 2. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur.

10. Normal dağılım eğrisi C Yrd. Doç.34 Şekil 2. Dr. Gürcan SAMTAŞ M YO .

Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. Bu felsefe. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. Ancak Deming kadar. dağıtım. Doç. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Dr. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. Edwards Deming ve Joseph M. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. motivasyonu ve ödüllendirilmesi.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. Feigenbaum’dur. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Juran’in çalışmaları izlemiştir. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Toplam Kalite Yönetimi. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. üretim. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. vb. Shewhart. .35 3. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. tedarik. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama.

sürekli iyileştirme. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. K'sı kaliteyi. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. . Bu tanımda ki. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. tüm çalışanların katılımını. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır.2. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. “. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir.. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. bütünleşmiş çabalarla. sürekli eğitim. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. tamamıyla.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Kalite Yönetimi 3. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. analiz ve iyileştirmelerin. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. Kalite yönetimi. Doç. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur.. Toplam Kalite. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı.. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. Yeni anlayış. Y'si ise. Stratejik planlama. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. “Toplam Kalite. hangi kalitede ürünler üreteceğini. Imai’ye göre ise. T'si. iç müşteri. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. Kültürü gelişebilmesi. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). insanin temel özgürlüğüdür. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. 3. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. Dr. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları.1. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. toplamı. yapılan işlerin tüm yönlerini.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü..

Kalite. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. Toplam Kalite Yönetimi. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. Toplam Kalite Yönetimi. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. sorunların analizi ve çözümü. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. verimlilik. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. kalite. • TKY. Dr.” • C • • • Yrd. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. üretim ile elde edilmektedir. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. toplam katılımcılık. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. sistem kalitesi. yönetim kalitesi. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. TKY de yer alan sürekli iyileşme. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. müşteri tatmininin hedeflendiği. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. organizasyonun etkinliğindeki.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. ekip oluşturma. liderlik kalitesi. TKY. kaynak etkinlik ve ilişkileri. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. insan kalitesi. Doç. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. yöntem ve teknikle örgütsel süreç.” Şeklinde tanımlanmaktadır. YO . “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. kontrol ile değil. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. Toplam Kalite Yönetimi. bu hedefi gerçekleştirmek için. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan.

müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. motivasyon. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. 2. TKY önemini yönetim. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. Bir sanayi.. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. kimi zaman maliyeti düşürme. Toplam Kalite. kimi zaman sıfır hata. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. Toplam kalite yönetiminde hedef. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. Toplam Kalite Yönetimi. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. çünkü gerçek ürünlerin. o YO . kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. liderlik. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. kimi zaman verimliliği artırma. 1. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Dr. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. yalnızca is süreçlerindeki test. TKY. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Gürcan SAMTAŞ M TKY. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. Doç.” Feigenbaum’a göre. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. iletişim tasarım. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. Kalite.. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. Bunun anlamı kalite yönetimi. doğru üretimi. yönetim onaylar.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. 3.” • C Yrd. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır.

Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. ölçü sistemleri. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. üretimi. kontrol sistemleri. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. 6. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. verim. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. v. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. satış. 4. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. çünkü en zor mesele. işi beğenmez. İş tarifleri yazılır. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. 7. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. 8. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. verimlilikleri. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. 5. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. v. gibi) sıçramayı da getirir. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. eğitmek.39 işleri yapanlar geliştirir. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. gibi ne olursa olsun. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. Yöneticilerin görevi. masrafları. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları.b. 10. 9. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. İnsanların temel görevi ise. Varılan her düzey (standart). 11. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. Doç. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. Dr. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler.b. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Gürcan SAMTAŞ M YO . Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. Üretim. randımanı v. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar.b. plânlar. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. v. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. hedefler.b. istihdamı da. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. Sürekli eğitim.

İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. bunun nedenini eğitimde. ekonomik durgunluk. iletişim eksikliğinde. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. 13. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. En doğru strateji. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. Amaç. Performans yüksek çıkarsa. Yönetim standardı yukarıya çekerken. düşük çıkarsa. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. 14. koordinasyon yetersizliğinde. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Dr. bu potansiyeli göstermemek. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. 16. Doç. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. haksız rekabet. yapılacak is. 17. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Yönetimin görevi. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. işletme iklimi ve başarma onurudur. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. 12. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. 15. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Gerek kalitede. Gürcan SAMTAŞ M YO . sorumlu her zaman çevre koşulları. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur.

Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır.3. YO . maliyet. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. uygun şekilde onurlandırılır. Dr. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. bütündür. anlatım sayısal ve grafiktir. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Böylece. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. Raporlar özlü. savurganlığı önlemekte. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. Bu sistemler ayrıca fırsatları. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. verimlilik. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. kalite için yapılan çalışmalar. Sürekli iyileştirme. başarıyı arttırdığı gibi. 3. işletmeye yön vermek. İlk defasında ilgili ikaz edilir. tehlikeleri. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. sürekli bir arayışı ifade eder. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. israf yapılmadığını. Kurum kültürü.41 oluşturmaktır. ikincisinde cezalandırmaya. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. kısa. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. liderlik. motivasyon sağlar. Bu yeni bakış açısına göre. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. Doç. 18. Bunlardan en önemlisi. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. 19. yönetim. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. Bu sebeple. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. diğer amaçları da vardır.

Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. Her türlü israf. bir yaprak kağıdın israfı bile. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. TKY. memnuniyeti. TKY ilkelerinin çoğu. Tepkileri almak. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. maliyet. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. Bunu gerçekleştirirken “kalite. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek.42 3.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. İnsanlara. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. morali. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı.” anlayışı oluşturmaktadır. YO . adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. müşterilerden özür dileyin. onları cezbeden mallar satmayın. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. Satış sonrası hizmet. ilk kalite üstatları Deming. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır.1. Japonya. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar.4. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. onlara yararlı mallar satın. savurganlığı önlemektedir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. Doç. “Sadece tek bir patron vardır. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. Böyle bir durum olursa. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. verimlilik.4. motivasyonu. sıfır hata hedefine ulaşmak. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. 3. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. Dr. Bu üstatlar. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. zamanındalık. Refaha ulaşmak. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir.

Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. astları arasında yaratıcılığı. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır.43 1. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. uygulama yapılarak desteklenmelidir.4. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. isletmenin iflasını getirebilir. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. firmayı “sıfır hata”. Doç. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. Bunlar. Gürcan SAMTAŞ M 3. 2. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. tüketen kişilerdir. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Ayrıca. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. Dr. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Liderler. C Yrd. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. TKY anlayışına göre her eleman. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. YO . Örneğin. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. Örneğin üretim satın almanın. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. pazarlama üretimin müşterisidir. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes.2. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür.

Toplumun genel refah düzeyi. harekete geçiren. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Bilgiye dayalı örgüt. Doç. Gürcan SAMTAŞ M 3. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. demokratik bir lider tipidir. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. konuşan ve dinleyen. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. gönüllülüğü ifade eder. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. TKY lideri. insanın başarma. insanların önünü açan.1. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Bu nedenle Peter F. herkesin o YO .44 hareket özgürlüğünü. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Çizelge 3. kararlı.1). Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. başka insanlar tarafından beğenilme.4. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. müşteri memnuniyetine önem veren. entelektüel seviye. C Yrd. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. düşüncelerini ifade etmek. düşüncelerini ifade etmek. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. etkin iletişimi uygulayan. sinerji yaratan. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Tam katılım bir istemi. çalışanlardan gelen baskıdır. destek olan ve yüreklendiren. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir.3. Dr. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran.

Dr. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. 3. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. hatalar ve sorunlar istenmez ise. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. süreç. Sürekli iyileştirme Yrd. olumlu tavırlar ve yüksek moral. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. çalışan. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. Çalışanların katılımı C 3. Oysa açık. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. eğitimle biter demektedir. en iyi o işi yapan bilir. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. TKY “Bir işi. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Temel öğeleri.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. süreçlere yöneliktir. Hedef. toplam kalite kontrol. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür.” temel prensibini esas alarak. etkili bilgi paylaşımı. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. Sürekli iyileştirme. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. . diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması.4. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir.4. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Doç. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir.6. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. herkes hataları ve sorunları saklar.4. Hizmet içi eğitim.

gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Tüm parçalar kullanıldığında. Toplam Verimli Bakım (TVB). iyi. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. C Yrd. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. değişim. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. Sürekli iyileşmenin temelinde. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Üretilen parçaların üstüne.46 Japon dilinde Kai. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. daha iyi anlamına gelmektedir. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Dr. uygulama. Masakai İmai. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. sürekli büyümesi. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. Gelişme. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. Zen ise. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. Doç. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi.2.2). liderliği ve katılımcılığını göstermesi. İnsana verdiği önem yanında. Kaizen’i üst yönetim. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. Kaizen. Yönetimin kararlılığı. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır.

uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Yapılacak olan yenilik süreci. grup çabaları. Çizelge 3. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Doç. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. Dr. yeni keşifler. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır .3).3. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Sürekli yenilikçilik anlayışı. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. küçük adımlarla. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Üst yönetim TVB için.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. temel temizlik eğitimi. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. sürekli ve düzenli olarak gelişir. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir.

Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. nerede.5. 3.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır.1). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3.1. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. . Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır.5. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz.1. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Dr. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Doç.

Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. bir gruba ait kişilerin. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Beyin fırtınası. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. YO . bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Fikir. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır.5. 3. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Beyin fırtınası. bir grup insandan. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Dr. Kısaca. açık fikirli olarak. Doç. Beyin fırtınası. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne.2. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Kim. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur.

Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. Çalışmaya katılan. 6. 1. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. 4. 11. 8. Doç. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. C • Yrd. Dr. Planlı beyin fırtınası. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. 7. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. 12. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. 9. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Başarılı bir beyin fırtınasında. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. 3. 13. 2. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. 10. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Asla teyp kullanılmamalıdır. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. YO . Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Tekrarlamaları belirleyin. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. 5. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. değerlendirmenin sonraya bırakılması.

fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır.5. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. 3. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Uygulama adımları: .5. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Neden olduğu sorulur. 3. 3. Çoklu oylama C • • • Yrd. Avantajı ise.5. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir.3. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. ortam daha rahat ve stressiz olup. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. 4. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Avantajı. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. birinin söylediği fikir. Beş “Neden” 1. Dr. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Doç. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. 3. 2. katılımcı sayısının az olabileceğidir.5. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Dezavantajı. Dezavantajı ise.4. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır.

3. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. 4. Gürcan SAMTAŞ M 1. Organizasyonun süreci. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. bir öğrenme ve öğretme. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. en önemlisi “5” puan alacaktır. Doç. 5. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle.5. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. En önemsiz sorun “1”. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. bir referans noktası. 4. kabul edilen bir standart olmasıdır.Bunun dışında bu kavram. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. YO . 2. paylaşma ve gelişme sürecidir. öğrenmeyi. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. 2. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. 5. Kıyaslama. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. Toplanan bilgiler derlenerek. farklılıklar belirlenir. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. Kıyaslama. 6.52 Uygulama adımları: 1. 3. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. bir aşama/evre. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Bu terimin sözlük anlamı. ya da en iyiyi bulmayı. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. 3. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. 7. Dr. anlama ve uyarlama. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır.6. daha iyiyi. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. Ancak.

kuruluş dışına açılabilmek.5. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. bir uyarlama faaliyetidir. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. örgüt içi. Kıyaslama aynı zamanda. uygun semboller kullanarak çizilir. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. 4. • Kıyaslama tekniği. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra.7. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. 3. değişimi yönetmek. • Kıyaslama tekniği. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. • Kıyaslama tekniği. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. sıçramalı hedefler koyabilmek. amaç vs. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. Akış diyagramı C Yrd. yeni süreç akış diyagramı çizilir. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir.5. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. 3. objektif. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. 2. Sürecin yürürlükte olan hali. Kıyaslamaya genellikle.8. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. Dr. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. Doç.2). Analiz edilen problem. Tusaş Motor. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. • Kıyaslama tekniği. • Kıyaslama tekniği. 5. 6. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. 1. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil.

2). Şekil 3. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran.54 denir. Gürcan SAMTAŞ M 3. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır.6. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. 4. 3. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak.2. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Dr. YO . organizasyonun bütününe yaymaktadır. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. Balık kılçığı diyagramı. (Şekil 3. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. 2. C • Yrd. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. 5. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. Doç.

Kalite yönetimiyle. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. Kalite planlaması. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. yaratıcı. karlılığı arttırmaktadır. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. yenilikçi. TKY. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. satışlar da pazar payını artırmaktadır. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. Dr. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. Doç. TKY. yenilikler. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. işletmeleri küreselleşen dünyada. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. C • • • • Yrd. hızlı bilgi gelişimi. YO . Organizasyonda durum analizi yapılması. teknolojik gelişme.7. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır.

• • • • C Yrd. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Organizasyondaki stratejileri. süreçleri. Sinerji ve grup çalışması yapılması. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. Dr. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. . Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. (temel eğitimin yanında.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. işbaşı eğitim) benimsenmesi. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). Doç.

N. C. 3. 121. Aslan. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”.. Yüksek Lisans Tezi. N. 39. İstanbul. İstanbul.. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. 1987. Yüksek Lisans Tezi.. S. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”.57 KAYNAKÇA 1. 23. Oral. 169-187. Efil. İ. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. İ.. ve Güneş. C. Sakarya. Türkmen Kitabevi. 1993. Öner. 4. Diliz.2. Dr. Yüksek Lisans Tezi. Gürcan SAMTAŞ M YO . İstanbul. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. Seminer Notları. 17. Süleyman Demirel Üniversitesi.. 6. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. Ankara. Demirkaya.... G. 18. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. 1998. MPM Yayınları. Maliye Finans Yazıları. 1997.. G. B. Kobu. 2007.. Çabuk. 2005. 2009. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. 7:7. 59-64. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2001.457. Özevren. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. Alfa Yayınları. İstanbul. 2003. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. Yüksek Lisans Tezi. Ö. 2007. H. 105-134. 2005. (1998). “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Süleyman Demirel Üniversitesi. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. 2000. 123. 16.2. M. Yönetim Dergisi. ve Akbaş. E.. İstanbul. R. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. 2. Şimşek. 2002.. Ankara. Yüce. 7. Yüksek Lisans Tezi. H.. 2001. S. 5. A. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. 22. Özgener. M. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. F.. Ankara. 27-30. 15. 4. ve Akın. 2003. Doç. 21. Çetin. 2001. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. Yılmaz. 84. Ankara 2005. Ataman. E. ve Kartal. Marmara Üniversitesi. 10. Y. Çetin.. T. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi.. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. 250-270.. 12-76. Durer. C. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. 9.. “İşletme Yönetimi”. 19. H. Detay Yayıncılık. 7.. Peskircioglu. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. G. Isparta.. S. 65-87. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. 2004. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. Öcal. 2002. M. 1-8. B. 14.. 2010. 12. Kasa. Çalışkan. 2000. 1990. Y. Kölük N. Beta Yayınları. 13. 60. Alfa Yayınları. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. 8. MPM Yayınları.. 11. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. ve Can. H. Yavuzer M. Pekdemir. 16.. Değişim Yayınları. 2008. 20. İstanbul Üniversitesi Yayınları. C Yrd. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. Gazi Üniversitesi. Verimlilik Dergisi. 25. Gazi Üniversitesi. Kırlıoğlu.

Dr. 65-94. Çetin. B. Efil. G. V. S.. Ankara.org C Yrd. Mayıs 2007.tr. İ. 28. Mercek Dergisi. Budak. 20. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. İstanbul. Doç. Erdem. N. Adana.. New Delhi. 35. Bagad. Özevren. Çukurova Üniversitesi. Gürcan SAMTAŞ M YO . 33.. 34-39. Ramasamy.. S. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. 25.58 24. Alfa Yayınları. Özkan. M. M. Yüzyıl’da Liderlik”. 32. İnönü Üniversitesi Malatya. F. Tata McGraw-Hill. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. İstanbul. 29.. Çolak. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. Total Quality Management. 2008... T.. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). 2002. 2000. 2005. Z. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama.vikipedia. Problem Çözme Teknikleri.. Total Quality Management.. Yüksek Lisans Tezi. 34. 2003. 27. 2006. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. 30. Adım Adım Kalite Dergisi. India. Technical Publication Pune.15. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. 9. Gazi Üniversitesi.. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Yücel. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Alfa Yayıncılık. Yüksek Lisans Tezi. 26. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. “21. www. 2002. 2008. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. 31..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful