P. 1
KALITE GÜVENCESI VE STANDARTLARI DERS NOTLARI_2

KALITE GÜVENCESI VE STANDARTLARI DERS NOTLARI_2

|Views: 2,181|Likes:
Yayınlayan: Gürcan Samtaş

More info:

Published by: Gürcan Samtaş on Feb 05, 2012
Telif Hakkı:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/23/2013

pdf

text

original

qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq KALİTE GÜVENCESİ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq VE STANDARTLARI wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq DERS NOTLARI   

wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II  wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010

2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar

Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları

1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları

2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı

Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:

Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:

YO

herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler.4. Yeni şekli ile kalite kontrolü. C Yrd. YO . "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. Doç. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. Uygunluk kalitesini sağlamak. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. Diğer bir ifade ile verimli. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. Oysa son yıllarda kalitenin.6 2. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Dr. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Uygunluk kalitesi.Maliyet Kalite kavramının. Kalite Maliyeti. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. ürü kalitesinin yükseltilmesi. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. kalite maliyetleridir. Öyle ki. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. Başka deyişle.

7 2. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. Yani. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz.4. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. test edilmesi. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. değerlendirme. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü.1’ de gösterilmektedir. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. Gürcan SAMTAŞ M YO .1. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. Değerlemenin ne zaman. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. Dr. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. C Yrd. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. muayenesi. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Doç. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. kalite maliyet elementleri önleme.

Dr. Gürcan SAMTAŞ M 2. Proses maliyet yöntemi 3. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. alternatif bir yöntemdir. Doç. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir.8 Çizelge 2. Proses maliyeti.1. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Proses maliyet yöntemi. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. Bu. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Sonuç olarak. keyfi bir uygulama olarak görülür. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. denetim. Faaliyet tabanlı maliyetleme. Uygunsuzluk maliyeti.

bölümlerin idaresi. 3. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. faaliyet örnekleridir. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. 4. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. Yrd. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. 3. 4. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. 7. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. alma. üretim programlama. 2. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. Üçüncü aşama. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. malzeme taşıma. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. . paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. İşletme prestij kaybeder. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. 5. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. 6. üretim planlama maliyetleri. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. Makine ile ilişkili faaliyetler. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. Tasarım süreci.2. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. Örneğin.4. Maliyet etkeni terimi. Gürcan SAMTAŞ M 2. Dr. 1. 2.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. Doç. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur.

Bunlar. İstatistik. 6. İstatistiksel analiz. 2. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Kısa vadeli kararlara önem verme. kalitenin muayene ile değil. Deming. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. Dr. kalitenin isletmelerin tabanında değil. 4. 5. Deming'e göre verimsizliğin. endüstri devriminden sonra. Yönetim değişkenliği. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. 2. Yani. 3. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Amaçlarda sebat yetersizliği. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir.10 2. Bu istatistiksel sistem anlayışı. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. Edwards Deming. Veri. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. Doç. Deming ayrıca. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. YO . Aşırı tedavi maliyetleri.5. Kontrol dışı süreçlerde problemler. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. düzenleme ve yorumlama verisidir. 1. Deming.5. C Yrd. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. 7. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. Aşırı taahhüt maliyetleri. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş.1. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar.

Şirket yöneticileri. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir.2. C Yrd. Shewhart. sorumluluklarını öğrenmek. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . Organizasyonun amaçlarını belirle. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. Gürcan SAMTAŞ M 2. Sloganlara son ver.5. 7. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. 10. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. 2. 6. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla.5. Yeni yönetim felsefesini benimse. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir.3. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. 4. kalite planlaması. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Kalite prosesleri. Juran kalite yaklaşımı 9. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. Yan sanayiye is dağıtımında. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. Tarihi gelişim içinde. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. İş sağlamak. tasarım. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. İşbaşı eğitimlerini sağla. satış. teşviklerden. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. 8. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Doç. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. Araştırma. 5. Böylece maliyetler düşürülebilir. Kaliteyi. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri.11 1. Sürekli gelişmeyi sağla. Sloganlardan. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. Dr. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. toplam maliyet minimize edilmelidir. Juran'ın kalite görüşü. Shewhart kalite yaklaşımı 2. 3. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır.

her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. ölçümlerden ziyade. 3. eğitimci ve danışman olan Juran. kalitenin YO . Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. 2. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Doç. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. 7. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Crosby kalite yaklaşımı 4. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. 5. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Kontrolün yapılması. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. Tanınmış bir yazar. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. 1. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. Yürütme Grubu. Juran. Gürcan SAMTAŞ M 2.5. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. C Yrd. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Dr. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Ayrıca. 6.4. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması.

düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. 4. Kalite sistemi. 2. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. Dr. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Kalitenin ölçümü. 3. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. C Yrd. Crosby. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Denetçilerin eğitimi. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. 7. Hataları düzeltme. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. 13. 4. 1. Gürcan SAMTAŞ M 6. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Çalışanların takdir edilmesi. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. 2. 10. Bunlar. . Sıfır hata için bir komite kurulması. hataları önlemedir. Yönetimde kararlılık. Amaçları saptama.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Doç. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. 8. Kalite geliştirme gurubu. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. Kalitenin ölçülmesi. Sıfır hata günü. 3. Bunlar. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. 1. 11. 9. Kalite konusunda bilinçlenme. Kalite mükemmellik değildir. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Kalite Konseyi oluşturulması. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. İletişim. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. 5. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. 12. uygunsuzlukların maliyetidir.

C Yrd. Toplam Kalite Kontrol. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir.5. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. 6. Kaliteye hakim olmak. kalite çemberlerinin kurucusudur. 5.6. Feigenbaum’a göre. Toplam Kalite. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. Kaliteye hakim olmak için. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. Armand V. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir.14 14. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için.5.7. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. Deming. 2. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. 1. Kalite. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir.5. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. Gürcan SAMTAŞ M 2. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. Taguchi. Dr. 2.V. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. 3. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. teknolojik. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir.5. Yapılan çalışmaları tekrarla. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. Toplam Kalite kontrol. YO . Doç. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa.

organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen.15 2. Imai’ye göre kalite. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Masaaki Imai. Kalite. Doç. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. iyileştirilebilen her şeydir. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. sadece ürün ve hizmette değil.5.8. Dr.

Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. 10. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. 6. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. 4. müşterilerin. 9. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. C Yrd. Dr. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. tedarikçileri. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. 7. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. 3. . Gürcan SAMTAŞ M 5. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. 8. Malzeme.5. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. 2. insanların. yaratıcılığın. YO Imai’e göre Makine. Doç. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması.9. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir.

1. bir alan bir hacim. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır.17 11. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. bir partideki örnek adedidir. Muayene üretimin her aşamasında vardır.6. sağlam ürünlerden YO . Mamul. gözle görünen farkların belirlenmesidir. nakliye vb. Dr. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. Genel olarak bakıldığında ise. Parti ise. imalat. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. satın alınan. Muayenede mamul birimi. Doç. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Sapmaların yorumlanması C Yrd. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Organizasyonda tasarım. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. 2. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Parti büyüklüğü. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. bir işlem olabildiği gibi. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Diğer bir açıdan bakıldığında. Örnekte. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Kalite yükselirse. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. 12. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir.

can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. Örnekleme muayenesi 2. üretimin çok hızlı olduğu. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. 1. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. İmalat teknolojisi. Doç. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Dr. C Yrd. %100 muayene işlemi.1).2.6. %100 muayenenin olanaksız. Muayene işlemlerini. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene.6. tıbbi cihaz üretimi. savunma sanayi. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır.1. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. Seri üretimle üretim yapıldığında. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. Gürcan SAMTAŞ M 2.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. 2. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. Örnek olarak. Ancak. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. YO . Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. hata kaynağının düzeltilmesidir. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir.

Dr. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu.19 Şekil 2. Uyumsuzluk. Burada “U” uyumsuzluk adedi. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. B sınıfı uyumsuzluk. TA %U = UAx100 TA Yrd. bu uyumsuzlukları. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. YO . “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir.1. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. Başka bir ifade ile. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. Uyumsuzluklar genel olarak. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . Yüzde uyumsuzluk ise. bir mamul. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. Doç.

partiler hakkında bir hüküm vermektir. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Son yıllarda. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. Kabul örneklemesi. Doç. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Bu durumda. Kabul örneklemesi “Bir şirket. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. Kabul örneklemesi. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. malzeme. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. 1. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. tezgah. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. operatör. . örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. Kabul örneklemesi 2. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. Kabul örneklemesi. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. üretim hattına gönderilir. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken.” Kabul edilen partiler. • Kabul örneklemesinin amacı. Hatanın kaynağına göre. Kabul örneklemesi genellikle. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Partiden (lot. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. Kontrol örneklemesi 1. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Dr. Örneğin bir üretici. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. Kabul örneklemesi planları. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. C • Yrd. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır.

Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. 1. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Kabul örneklemesi. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması.3. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. 4. 6. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Gürcan SAMTAŞ M 2. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. malzeme. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. 3. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. Doç. büyük ölçüde azalacaktır. Muayene. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Kontrol örneklemesi Yrd. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. Hatanın kaynağına göre. 5. Kabul örneklemesi. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. Bunlar. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır.21 1. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. tezgâh. 2. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. 1. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. 3. Muayene hatasına ait miktar. Bu avantajlar. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. parça. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir.ve yardımcı malzeme gibi YO .yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. C 2. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. Üretim Sürecinde Muayene 1. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. 2. alt montaj. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. operatör.6. Dr.

bütünleşmiş. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır.7. Toplam Kalite Kontrol. 2. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. Kuşkusuz. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. Ürününün dizaynında. imalat yönetimi. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Çünkü YO . üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. kaliteyi geliştirme.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. Ara Muayeneler: Ara muayene. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. 4. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. pantolon vb. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. Kalite kontrol. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. 3. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. kalite şartnamelerinde. 5. Doç. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. Armand V. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Dr. 6. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için.

(TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. Oysa montaj hattındaki üretim. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. İKK. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. 2. nicel veri ve bilginin toplanması. Çalışmaları Pearson (1939–1965). istenen kalite seviyesine göre. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. C Yrd. Her konudaki sayısal bilgiye denir. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. . basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. Kalite Kontrol. sadece kusurluları yakalamak değil. İstatistiksel kalite kontrol. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. standartlara bağlılığı hedef alan. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. amacı. hatasını düzeltebilecektir. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. Doç. Dr. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir.8.

Dr. 2. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. YO . karar alma/verme. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. yetersiz veri toplama yöntemleri. 4. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. 6.8. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. Tasarım toleranslarında iyileşme. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. müdahale” Programına göre. Doç. Örnek alma Yrd. Örnek alma. anormal değerlerin kullanılıp. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. 1. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır.1. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. değerlendirme. 5. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. 3. sürekli bir “Bilgi alma. Gürcan SAMTAŞ M 1. kullanılmaması.

Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. zaman ayırma güçlüğü. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. yoğunlaşma. duyarlık. esneklik. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. Görüşme ise. zaman. beceri. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. ölçümlere veri denir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. sözel olamayan davranış. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. belgelere. Görüşme. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Ancak görüşme. Veriler bilginin hammaddesidir. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Veriler. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Veri toplama teknikleri C Yrd. maliyet.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. veri kaynağının teyit edilmesi. 2. bireyler arası anlayış. Doç.2. soru sırası.8. bu maliyeti azaltır. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. rakamlar. yanıt oranı. olası yanlılık. . grafikler ve resimlerdir. anlık tepkiler. öngörü. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. gizliliğin ortadan kalkması. Dr. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir.

sosyoloji. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. sayarak. antropoloji. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. • • C • • • • • • Yrd. fazla veri toplamak değil. ölçerek. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. kimya. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. hataları oluşmadan önlemek. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. Psikoloji. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Doç. Alış-veriş görüşmesi. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır.örneklem ilişkisidir. Verilerin kim veya kimler tarafından. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Veri toplamaktan amaç. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. YO . anlamlı veri toplamak olmalıdır. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. laboratuar teknisyeninin. fizik. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. Dr. Veri toplama genel olarak. Biyoloji. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. birer evren. Soruları konuşma tarzında sormak. Araştırma sonuçlarının geçerli. süreçte meydana gelebilecek sorunları. İkincisi. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. hangi tarihte. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Bu hususlar. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir.

3. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. 5. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir.3. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir.A. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar.8. 4. Kontrol diyagramının amacı. Dr.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. 6. Veriler toplandıktan sonra. 1. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. . Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. Doç. • • • • • • 2. Kontrol diyagramlarının faydaları. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Hatanın önlenmesinde etkindir. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. Kontrol diyagramları C Yrd. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. 2. 1. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir.

Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Dr. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. . Anlaşılabilir bilgi sağlar.2. 8. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Kontrol çizelgelerinin çizimi için.3’deki durum oluşmaktadır. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. 9.28 7. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2.2’deki durum meydana gelmektedir. Doç. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. C Yrd.

C Yrd.3. Doç.29 Şekil 2.4. YO .4’deki durum oluşur. Dr. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.5 oluşur.

Dr. YO .30 Şekil 2. C Yrd. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir.6. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. Doç.6’daki durum oluşur. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir.5σ aralığı içinde kalması.5. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır.

Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır.31 Kontrol çizelgeleri. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır.7). Dr.8. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır.4. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. astronomik verileri analiz etmekte iken. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile.7. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. . Normal dağılım eğrisi Yrd. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. YO Normal dağılım. Doç. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. 2. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir.

8’de olduğu gibi değiştirmektedir. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. Dağılımda parametre değişiklikleri. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. Dr. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. − ∞ < μ < ∞ . V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. f ( x) = 1 E (x) = μ . ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ .71828 C Şekil 2. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır.8. −∞ < x < ∞. Her dağılım için olasılık. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. dağılımın şeklini Şekil 2. σ 2 ) ile gösterilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. σ 2 > 0 . Doç. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. Birbirinden farklı sonsuz Yrd.14159 e = 2.

5 − 0. Dr.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0.55) = 0. Doç.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2.2088 = 0. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur. σ 2 ) ise x ~ N (10.9 − 10 ⎞ P( X < 8.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.9). Standart normal dağılım C Yrd. YO . Şekil 2. Standart normal dağılımda ortalama 0.9.10’daki gibi olacaktır.4) ⎛ x − μ 8. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. x ~ N ( μ .

Normal dağılım eğrisi C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M YO .34 Şekil 2. Dr. Doç.10.

35 3. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. Bu felsefe. Feigenbaum’dur. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Edwards Deming ve Joseph M. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Juran’in çalışmaları izlemiştir. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. vb. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. Shewhart. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. dağıtım. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Dr. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. tedarik. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. Toplam Kalite Yönetimi. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. Doç. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. . Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. üretim. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. Ancak Deming kadar. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur.

yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. insanin temel özgürlüğüdür. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir.1. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. Dr. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. T'si.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Kalite Yönetimi 3. Toplam Kalite. . “. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. toplamı. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. K'sı kaliteyi.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Kalite yönetimi. “Toplam Kalite. Imai’ye göre ise. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. analiz ve iyileştirmelerin. yapılan işlerin tüm yönlerini. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. Y'si ise. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. bütünleşmiş çabalarla. tamamıyla.2. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun.. Yeni anlayış. hangi kalitede ürünler üreteceğini. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. 3.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. sürekli eğitim. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. Stratejik planlama. Doç. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. Bu tanımda ki. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır... Kültürü gelişebilmesi. iç müşteri. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. tüm çalışanların katılımını. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. sürekli iyileştirme. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan..

müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. YO . “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. liderlik kalitesi. TKY. Toplam Kalite Yönetimi. Kalite. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. Toplam Kalite Yönetimi. insan kalitesi. sorunların analizi ve çözümü. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Dr. sistem kalitesi. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. verimlilik.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. üretim ile elde edilmektedir. Toplam Kalite Yönetimi. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. yönetim kalitesi. ekip oluşturma. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin.” • C • • • Yrd. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. • TKY. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. kontrol ile değil. TKY de yer alan sürekli iyileşme. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. bu hedefi gerçekleştirmek için. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. toplam katılımcılık. müşteri tatmininin hedeflendiği. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. organizasyonun etkinliğindeki. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke.” Şeklinde tanımlanmaktadır. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. Doç. kaynak etkinlik ve ilişkileri. kalite. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir.

ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. Bunun anlamı kalite yönetimi. o YO . Toplam kalite yönetiminde hedef. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. Dr. yalnızca is süreçlerindeki test. Bir sanayi. liderlik. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. iletişim tasarım. Gürcan SAMTAŞ M TKY. 2. 1.. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. Doç.” • C Yrd. yönetim onaylar. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. TKY. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar.” Feigenbaum’a göre. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. motivasyon. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. kimi zaman maliyeti düşürme. doğru üretimi.. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. Toplam Kalite. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. çünkü gerçek ürünlerin. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Kalite. 3. Toplam Kalite Yönetimi. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. kimi zaman verimliliği artırma. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. TKY önemini yönetim. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. kimi zaman sıfır hata. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler.

Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. 10. İş tarifleri yazılır. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır.39 işleri yapanlar geliştirir. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. verim. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. 11. randımanı v. Yöneticilerin görevi. Sürekli eğitim. 9. 8. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar.b. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. 7. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. Doç. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. hedefler. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. masrafları. verimlilikleri. plânlar. v. İnsanların temel görevi ise. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. gibi ne olursa olsun. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. ölçü sistemleri. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. Varılan her düzey (standart). v. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. eğitmek. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. 6. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. Üretim. 5. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir.b. Dr. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. gibi) sıçramayı da getirir. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır.b. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. 4. çünkü en zor mesele. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. v. kontrol sistemleri. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. Gürcan SAMTAŞ M YO . insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. istihdamı da. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. işi beğenmez. Toplam kalite yönetiminde temel amaç.b. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. satış. üretimi. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler.

Performans yüksek çıkarsa. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Yönetimin görevi. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. Gürcan SAMTAŞ M YO . faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. bu potansiyeli göstermemek. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. 13. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Yönetim standardı yukarıya çekerken. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. ekonomik durgunluk. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. En doğru strateji. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. Gerek kalitede. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. iletişim eksikliğinde. düşük çıkarsa. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. yapılacak is. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. bunun nedenini eğitimde. Dr.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. 14. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. sorumlu her zaman çevre koşulları. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. koordinasyon yetersizliğinde. 16. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. Doç. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. 12. 17. Amaç. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. 15. haksız rekabet. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. işletme iklimi ve başarma onurudur.

Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. anlatım sayısal ve grafiktir. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Doç. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Bu sistemler ayrıca fırsatları. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. verimlilik. 3. savurganlığı önlemekte. israf yapılmadığını. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. Dr. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. başarıyı arttırdığı gibi. uygun şekilde onurlandırılır.3. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. Böylece. Bunu gerçekleştirirken “kalite. ikincisinde cezalandırmaya. tehlikeleri. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. 19. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. 18. Bu yeni bakış açısına göre. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. liderlik. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Sürekli iyileştirme. kısa. Bu sebeple.41 oluşturmaktır. diğer amaçları da vardır. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. Kurum kültürü. bütündür. kalite için yapılan çalışmalar. maliyet. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. yönetim. işletmeye yön vermek. sürekli bir arayışı ifade eder. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. motivasyon sağlar. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. Raporlar özlü. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. YO . Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. İlk defasında ilgili ikaz edilir. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. Bunlardan en önemlisi.

parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. TKY. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. Her türlü israf. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. bir yaprak kağıdın israfı bile. zamanındalık.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. sıfır hata hedefine ulaşmak. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. İnsanlara. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. müşterilerden özür dileyin. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. Bunu gerçekleştirirken “kalite. 3. maliyet. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. ilk kalite üstatları Deming. onlara yararlı mallar satın. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. motivasyonu.” anlayışı oluşturmaktadır. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. Satış sonrası hizmet. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. Dr. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. Doç. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. TKY ilkelerinin çoğu. YO . insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır.4. Refaha ulaşmak. morali. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar.42 3. Böyle bir durum olursa. “Sadece tek bir patron vardır. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. Tepkileri almak. onları cezbeden mallar satmayın. verimlilik. savurganlığı önlemektedir. memnuniyeti. Bu üstatlar. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın.4.1. Japonya.

firmayı “sıfır hata”. Gürcan SAMTAŞ M 3. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. pazarlama üretimin müşterisidir. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. Bunlar. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım.2. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Doç. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Dr. astları arasında yaratıcılığı. Ayrıca. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. C Yrd. tüketen kişilerdir. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Örneğin. uygulama yapılarak desteklenmelidir. Örneğin üretim satın almanın. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. 2. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan.43 1. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. YO .4. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. Liderler. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. isletmenin iflasını getirebilir. TKY anlayışına göre her eleman.

sinerji yaratan. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. çalışanlardan gelen baskıdır. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. müşteri memnuniyetine önem veren. C Yrd. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır.44 hareket özgürlüğünü. gönüllülüğü ifade eder. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. düşüncelerini ifade etmek. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. konuşan ve dinleyen. harekete geçiren. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir.1. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. etkin iletişimi uygulayan. düşüncelerini ifade etmek. destek olan ve yüreklendiren. başka insanlar tarafından beğenilme. TKY Liderliği ile örtüşmektedir.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. demokratik bir lider tipidir. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. herkesin o YO . Bilgiye dayalı örgüt. entelektüel seviye. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. insanın başarma. TKY lideri. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp.4. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. kararlı.3. Bu nedenle Peter F. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. Toplumun genel refah düzeyi. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Gürcan SAMTAŞ M 3. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Dr.1). Çizelge 3. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Tam katılım bir istemi. insanların önünü açan. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Doç. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden.

çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. eğitimle biter demektedir. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. Hedef. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. TKY “Bir işi.4. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. süreç. Sürekli iyileştirme. hatalar ve sorunlar istenmez ise. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Çalışanların katılımı C 3. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. etkili bilgi paylaşımı. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Sürekli iyileştirme Yrd. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. herkes hataları ve sorunları saklar. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. en iyi o işi yapan bilir. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. toplam kalite kontrol. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. olumlu tavırlar ve yüksek moral.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. Doç. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. Temel öğeleri. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür.6. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği.4. süreçlere yöneliktir. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür.4. Hizmet içi eğitim. Dr. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. Oysa açık. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. çalışan. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. 3.” temel prensibini esas alarak. . üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir.

Sürekli iyileşmenin temelinde. Kaizen. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. Kaizen’i üst yönetim. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. tavırlar ve davranışlar gerektirir. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. uygulama. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. C Yrd. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Üretilen parçaların üstüne. Zen ise. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur.46 Japon dilinde Kai. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Doç. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Dr. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. değişim. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. Toplam Verimli Bakım (TVB). Yönetimin kararlılığı.2). İnsana verdiği önem yanında. daha iyi anlamına gelmektedir. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. Gelişme. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. sürekli büyümesi. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. iyi. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. Tüm parçalar kullanıldığında. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. Masakai İmai.2.

yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Doç.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir.3. Çizelge 3. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Dr. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. sürekli ve düzenli olarak gelişir. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. yeni keşifler. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. grup çabaları. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. küçük adımlarla. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Sürekli yenilikçilik anlayışı. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. Üst yönetim TVB için. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. temel temizlik eğitimi. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup.3). Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Yapılacak olan yenilik süreci.

1. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar.5. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. Dr. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. . PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur.1). Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Doç. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır.1. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. nerede. 3.5. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır.

açık fikirli olarak.5. Beyin fırtınası. 3. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. Beyin fırtınası. bir gruba ait kişilerin. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Fikir. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Kim. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. Doç. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Kısaca.2. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Beyin fırtınası.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Dr. YO . bir grup insandan.

Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Tekrarlamaları belirleyin. 4. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. Çalışmaya katılan. Başarılı bir beyin fırtınasında. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. Dr. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. 10. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. C • Yrd. 5. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. 13. 11. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. YO . 1. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. değerlendirmenin sonraya bırakılması. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. 8. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. Asla teyp kullanılmamalıdır. 7. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Bu oturum şeklinin dezavantajı. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Planlı beyin fırtınası. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. 2. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. 6. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. 3. Doç. 9. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. 12.

4. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir.5. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. katılımcı sayısının az olabileceğidir. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. Beş “Neden” 1. Dezavantajı. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Çoklu oylama C • • • Yrd.5. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Neden olduğu sorulur.3. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Uygulama adımları: . listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. Dezavantajı ise. Avantajı ise. 4. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Doç.5. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. 3. Dr. Avantajı. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. 3. 3. birinin söylediği fikir. 2. 3. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur.5. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. ortam daha rahat ve stressiz olup.

Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. 3. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. öğrenmeyi. bir aşama/evre. 5. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. 5. 3. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. Kıyaslama. paylaşma ve gelişme sürecidir. anlama ve uyarlama. Bu terimin sözlük anlamı. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. En önemsiz sorun “1”. 2.6. Gürcan SAMTAŞ M 1. Kıyaslama. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. Ancak. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. Organizasyonun süreci. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. 7.Bunun dışında bu kavram. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. 4. 3. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. kabul edilen bir standart olmasıdır. Doç. daha iyiyi. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. bir öğrenme ve öğretme. YO . bir referans noktası.52 Uygulama adımları: 1. 6. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Toplanan bilgiler derlenerek. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. Dr. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. en önemlisi “5” puan alacaktır. 4. ya da en iyiyi bulmayı. farklılıklar belirlenir.5. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. 2.

Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . örgüt içi. Analiz edilen problem.2). Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. 6. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. kuruluş dışına açılabilmek. 2. 1. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır.7. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. • Kıyaslama tekniği. yeni süreç akış diyagramı çizilir. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. değişimi yönetmek. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. Sürecin yürürlükte olan hali. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. amaç vs. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir.5. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. Doç. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. • Kıyaslama tekniği. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. objektif. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. Kıyaslama aynı zamanda. Dr. 4. 5. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. • Kıyaslama tekniği. Kıyaslamaya genellikle. • Kıyaslama tekniği. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. • Kıyaslama tekniği. Tusaş Motor. sıçramalı hedefler koyabilmek. uygun semboller kullanarak çizilir. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. Akış diyagramı C Yrd. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. 3.5. bir uyarlama faaliyetidir. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak.8. 3.

başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. 5.2).2. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. C • Yrd. (Şekil 3. Balık kılçığı diyagramı. Gürcan SAMTAŞ M 3. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları.6. 4. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran.54 denir. Dr. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. 2. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. YO . çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. 3. organizasyonun bütününe yaymaktadır. Doç. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Şekil 3. etkisi büyük olan faktörler belirlenir.

teknolojik gelişme. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. Dr. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Kalite yönetimiyle. yaratıcı. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. satışlar da pazar payını artırmaktadır. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite.7. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. TKY. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. Kalite planlaması. Organizasyonda durum analizi yapılması. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. karlılığı arttırmaktadır. TKY. yenilikler. hızlı bilgi gelişimi. YO . Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. yenilikçi. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. işletmeleri küreselleşen dünyada. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Doç. C • • • • Yrd. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır.

• • • • C Yrd.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. Sinerji ve grup çalışması yapılması. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. . (temel eğitimin yanında. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. işbaşı eğitim) benimsenmesi. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. Doç. Organizasyondaki stratejileri. süreçleri. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). Dr.

ve Akbaş. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. 2001.. Yönetim Dergisi. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. 25. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”.57 KAYNAKÇA 1. 1998.2. 2009. Şimşek. 22. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. Gazi Üniversitesi. R. 2001. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”.. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. 17. 2003. Dr. C. 2003. 250-270.. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. 6. Çalışkan. Yüksek Lisans Tezi.. Detay Yayıncılık. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu.. 13. F. 27-30. H. B. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. 1997. 2005. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi.. İstanbul. N. 3. Beta Yayınları. 8.. 11. Yüksek Lisans Tezi. Yüksek Lisans Tezi. Pekdemir. B. Ankara. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. Sakarya. M. Öcal. 19. 1993. 2004. 10. Özgener. 16. 15. ve Güneş.. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. 12-76. İstanbul.. ve Akın. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. Süleyman Demirel Üniversitesi. 9. 2008. 12. E. “İşletme Yönetimi”. 1990. İstanbul Üniversitesi Yayınları. 1-8. 123.. 2000. Gazi Üniversitesi.. 18. T. Yüksek Lisans Tezi. 1987. Değişim Yayınları. 2002. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. M. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip.457. Diliz. 59-64. 2007. Verimlilik Dergisi. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. Türkmen Kitabevi. 84. Yavuzer M. 2007. Seminer Notları. N. Çetin.. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. Peskircioglu. 39. Alfa Yayınları. Ankara... Yüksek Lisans Tezi. A. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. 169-187. 7.2. Özevren. Ankara. İstanbul. Yüce. Çetin. ve Can. 2. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi.. 14. C. Demirkaya. Oral. Aslan. 21. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”.. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”.. 16. G. M. Y. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard.. 7:7. Kasa. 4. E. Ö. Doç. C.. 20. İ. 2000. Gürcan SAMTAŞ M YO . Maliye Finans Yazıları. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. Efil. Yılmaz. 105-134. 60. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. Kırlıoğlu. Ataman. Durer. MPM Yayınları. S... Marmara Üniversitesi. Isparta. Y. İ. 2005. H. H. Kölük N. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. Süleyman Demirel Üniversitesi. S. Alfa Yayınları.. 4. İstanbul. Süleyman Demirel Üniversitesi.. 5. H. G. 121. 23. MPM Yayınları. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. 2001. (1998). C Yrd. S. Ankara 2005. 7. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. 65-87. Çabuk. İstanbul. Öner. 2002. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. ve Kartal. Kobu. 2010. G. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”.

F. 34-39. 25. Ankara. www. 9. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. 27. 2000. İstanbul. 2006.. India. Yücel. 35. Bagad.. S.vikipedia. Gürcan SAMTAŞ M YO . İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. Efil. 2002. 28. Mercek Dergisi. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi.. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. Total Quality Management. 29. 26.. 34. Alfa Yayınları.org C Yrd. T. “21. Problem Çözme Teknikleri. İstanbul. 20. 2008. Çukurova Üniversitesi.. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi.tr. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. Budak. Dr. G. 2008. 2005... Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. S. 65-94. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları.. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. Alfa Yayıncılık. Gazi Üniversitesi. Technical Publication Pune. Total Quality Management.15. 33. 2002... İnönü Üniversitesi Malatya. İ. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). Z. B.58 24. Erdem. Çetin. Çolak. Ramasamy. N. Tata McGraw-Hill. M. V. Adım Adım Kalite Dergisi. 32. 31. Özkan. Yüksek Lisans Tezi. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). New Delhi. Adana. Doç... Yüzyıl’da Liderlik”. Mayıs 2007. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. 30. 2003. Özevren. M. Yüksek Lisans Tezi.

You're Reading a Free Preview

İndirme
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->