qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq KALİTE GÜVENCESİ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq VE STANDARTLARI wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq DERS NOTLARI   

wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II  wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010

2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar

Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları

1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları

2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı

Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:

Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:

YO

Kalite Maliyeti. Uygunluk kalitesi. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Dr. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Uygunluk kalitesini sağlamak. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. C Yrd. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir.6 2. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. ürü kalitesinin yükseltilmesi. Başka deyişle. Doç. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Tasarım kalitesi ne olursa olsun.Maliyet Kalite kavramının. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. Diğer bir ifade ile verimli. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. kalite maliyetleridir. Oysa son yıllarda kalitenin. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. YO . Öyle ki. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir.4.

1’ de gösterilmektedir. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler.1. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. C Yrd. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. muayenesi. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. değerlendirme. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. test edilmesi. kalite maliyet elementleri önleme. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı.4. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Değerlemenin ne zaman. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. Yani. Dr. Doç. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir.7 2. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. Gürcan SAMTAŞ M YO .

sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. alternatif bir yöntemdir. Proses maliyet yöntemi 3. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Dr. denetim. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. Faaliyet tabanlı maliyetleme. Proses maliyet yöntemi. Gürcan SAMTAŞ M 2. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. keyfi bir uygulama olarak görülür.8 Çizelge 2. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. Sonuç olarak. Bu.1. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. Proses maliyeti. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Uygunsuzluk maliyeti. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. Doç.

Örneğin. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. 6. üretim programlama. Gürcan SAMTAŞ M 2. 2. faaliyet örnekleridir. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Dr. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. 2. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. bölümlerin idaresi. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. 1. Doç. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. Üçüncü aşama. 3. alma. 4. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. malzeme taşıma. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. . Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur.4. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. Tasarım süreci. 5. Yrd. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. İşletme prestij kaybeder. üretim planlama maliyetleri. 3. Makine ile ilişkili faaliyetler. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir.2. 4. Maliyet etkeni terimi. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. 7.

4. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. 2. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. YO . daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. 7. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. Dr. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. endüstri devriminden sonra. Bu istatistiksel sistem anlayışı. kalitenin isletmelerin tabanında değil. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. Kısa vadeli kararlara önem verme. İstatistiksel analiz. Yani. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. Deming. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. Bunlar. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. Kontrol dışı süreçlerde problemler.5. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. 5. Amaçlarda sebat yetersizliği.10 2. 6. 2. Edwards Deming. İstatistik. Görülen rakamları kullanarak yönetim. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. Doç. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. Yönetim değişkenliği. Deming. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir.1. Veri. kalitenin muayene ile değil. Deming ayrıca.5. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. 1. Aşırı tedavi maliyetleri. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. düzenleme ve yorumlama verisidir. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. 3. Aşırı taahhüt maliyetleri. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. C Yrd. Deming'e göre verimsizliğin. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş.

Yeni yönetim felsefesini benimse. Juran kalite yaklaşımı 9. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. İşbaşı eğitimlerini sağla. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. 6. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. Doç. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. Böylece maliyetler düşürülebilir. 8. Araştırma. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. 2. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. Tarihi gelişim içinde. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. C Yrd. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. 3. Kaliteyi. 5. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. teşviklerden. Kalite prosesleri.2. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart.11 1. toplam maliyet minimize edilmelidir. 7. satış. 4. Sloganlara son ver. Gürcan SAMTAŞ M 2.3. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. tasarım. İş sağlamak.5.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. Şirket yöneticileri. Sürekli gelişmeyi sağla. Yan sanayiye is dağıtımında. 10. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. Juran'ın kalite görüşü. Dr. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. Shewhart kalite yaklaşımı 2. Sloganlardan. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. sorumluluklarını öğrenmek.5. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. Shewhart. Organizasyonun amaçlarını belirle. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. kalite planlaması. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır.

Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. kalitenin YO . tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. Tanınmış bir yazar. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. Crosby kalite yaklaşımı 4. 2.5. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. Gürcan SAMTAŞ M 2. Juran. Ayrıca. C Yrd. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. 6. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Dr.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. eğitimci ve danışman olan Juran. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. 5. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. ölçümlerden ziyade. 3. Doç. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. 7. 1. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir.4. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Kontrolün yapılması. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. Yürütme Grubu. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir.

Amaçları saptama. 7. Kalite sistemi. hataları önlemedir. 12. Sıfır hata için bir komite kurulması. Yönetimde kararlılık. Kalitenin ölçümü. Crosby. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. 11. 1. 3. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. C Yrd. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Kalite konusunda bilinçlenme. Kalitenin ölçülmesi. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. İletişim. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. 1. Denetçilerin eğitimi. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Doç. Kalite Konseyi oluşturulması. 9. 5. Hataları düzeltme. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 6.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. 4. . Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. Kalite mükemmellik değildir. Dr. 13. uygunsuzlukların maliyetidir. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Kalite geliştirme gurubu. 10. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Sıfır hata günü. Bunlar. 8. 2. Bunlar. 4. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. 3. 2. Çalışanların takdir edilmesi. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla.

Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. Gürcan SAMTAŞ M 2. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. Feigenbaum’a göre. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı.14 14. Deming. Doç. 2. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Toplam Kalite Kontrol. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. Dr. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Kalite. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. 5. C Yrd. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. 2. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir.5. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. Armand V.5. Yapılan çalışmaları tekrarla.7.5. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini.V. Taguchi. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. Kaliteye hakim olmak için. Kaliteye hakim olmak. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. 1. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2.6. teknolojik. YO . güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Toplam Kalite kontrol. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. Toplam Kalite. 3. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir.5. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. kalite çemberlerinin kurucusudur. 6. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda.

Kalite. Doç. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin.5. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir.15 2. iyileştirilebilen her şeydir. Dr. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. Imai’ye göre kalite. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Masaaki Imai.8. sadece ürün ve hizmette değil.

Dr. 7. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. 9. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. 3. 8.5. 6. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. müşterilerin. yaratıcılığın. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. .9. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Gürcan SAMTAŞ M 5. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. 2. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. insanların. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. Doç. YO Imai’e göre Makine. 4. C Yrd. Malzeme. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. 10. tedarikçileri.

imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Parti büyüklüğü. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. sağlam ürünlerden YO . Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. satın alınan. 1. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Parti ise. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi.6. gözle görünen farkların belirlenmesidir. Örnekte. Muayenede mamul birimi. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. Muayene üretimin her aşamasında vardır. bir işlem olabildiği gibi. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. Kalite yükselirse. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. 2. imalat. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Doç. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Mamul. Genel olarak bakıldığında ise. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. Dr. Diğer bir açıdan bakıldığında.17 11. Sapmaların yorumlanması C Yrd. bir alan bir hacim. nakliye vb. 12. bir partideki örnek adedidir. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Organizasyonda tasarım.

çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. Gürcan SAMTAŞ M 2. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. 2. Doç. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz.6. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. hata kaynağının düzeltilmesidir.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. Ancak. C Yrd. Örnek olarak. Seri üretimle üretim yapıldığında. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. Örnekleme muayenesi 2. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. üretimin çok hızlı olduğu. %100 muayenenin olanaksız. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. Dr. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. %100 muayene işlemi.6. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. tıbbi cihaz üretimi. 1. savunma sanayi.1. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür.2. İmalat teknolojisi. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. Muayene işlemlerini. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2.1). Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. YO .

Dr. Doç. Burada “U” uyumsuzluk adedi. Başka bir ifade ile. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. YO .1. Uyumsuzluk. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. TA %U = UAx100 TA Yrd. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Uyumsuzluklar genel olarak. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. bir mamul. B sınıfı uyumsuzluk. bu uyumsuzlukları. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. Yüzde uyumsuzluk ise. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur.19 Şekil 2. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir.

Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. Doç. partiler hakkında bir hüküm vermektir. . Örneğin bir üretici. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. 1. Kabul örneklemesi. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. • Kabul örneklemesinin amacı. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. Son yıllarda. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Kabul örneklemesi 2. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. Kabul örneklemesi genellikle. Kabul örneklemesi. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. Kontrol örneklemesi 1. Kabul örneklemesi. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. tezgah. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. malzeme. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. Hatanın kaynağına göre. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak.” Kabul edilen partiler. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. bir tedarikçiden bir ürünü alır. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. operatör. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. C • Yrd. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. Partiden (lot. Dr. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Kabul örneklemesi planları. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. Kabul örneklemesi “Bir şirket. üretim hattına gönderilir. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. Bu durumda.

Kabul örneklemesi. 6. Dr. Muayene hatasına ait miktar. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. Hatanın kaynağına göre. C 2. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir.6. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. 2. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Kontrol örneklemesi Yrd. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. Üretim Sürecinde Muayene 1. 4. 3. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. alt montaj. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. malzeme. operatör. tezgâh. 3. Gürcan SAMTAŞ M 2. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. Kabul örneklemesi. büyük ölçüde azalacaktır. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Muayene. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. 1. 1. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir.ve yardımcı malzeme gibi YO . ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. Bu avantajlar. 2. 5. parça. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır.21 1.3. Bunlar. Doç.

“toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. kalite şartnamelerinde. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. imalat yönetimi. Kalite kontrol. bütünleşmiş. Armand V. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. 4.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. Kuşkusuz. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. Dr. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. 3. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. 5. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. pantolon vb. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. Ürününün dizaynında. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Ara Muayeneler: Ara muayene. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. Toplam Kalite Kontrol.7. Çünkü YO . tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. kaliteyi geliştirme. Doç. 2. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. 6.

aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. standartlara bağlılığı hedef alan. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. C Yrd. Kalite Kontrol. sadece kusurluları yakalamak değil. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. hatasını düzeltebilecektir. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. . Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. Doç. Çalışmaları Pearson (1939–1965). bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. amacı. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. Her konudaki sayısal bilgiye denir. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. Dr. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. Oysa montaj hattındaki üretim.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır.8. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. İstatistiksel kalite kontrol. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. istenen kalite seviyesine göre. 2. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. İKK. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. nicel veri ve bilginin toplanması. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp.

Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. müdahale” Programına göre. Dr. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. karar alma/verme. 2. anormal değerlerin kullanılıp.1. değerlendirme. YO . Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. 3. Örnek alma Yrd. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. 1.8. Örnek alma. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Tasarım toleranslarında iyileşme. Gürcan SAMTAŞ M 1. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. 6. sürekli bir “Bilgi alma. 5. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. 4. Doç. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. yetersiz veri toplama yöntemleri. kullanılmaması. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır.

soru sırası. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. rakamlar. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. bireyler arası anlayış. öngörü. Veriler. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Doç. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. grafikler ve resimlerdir. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. olası yanlılık. Ancak görüşme. bu maliyeti azaltır. Görüşme. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. . beceri. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. sözel olamayan davranış. maliyet. yoğunlaşma. zaman. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. anlık tepkiler. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Veri toplama teknikleri C Yrd. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Görüşme ise. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. esneklik. veri kaynağının teyit edilmesi. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. yanıt oranı. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir.2. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. 2. ölçümlere veri denir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. Veriler bilginin hammaddesidir. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. zaman ayırma güçlüğü. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. gizliliğin ortadan kalkması. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. Dr. duyarlık. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur.8. belgelere.

bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. Alış-veriş görüşmesi. birer evren. Araştırma sonuçlarının geçerli. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Psikoloji. hataları oluşmadan önlemek. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. fizik. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. fazla veri toplamak değil. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. antropoloji. İkincisi. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir.örneklem ilişkisidir. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. Verilerin kim veya kimler tarafından. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. Doç. süreçte meydana gelebilecek sorunları. laboratuar teknisyeninin. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. Soruları konuşma tarzında sormak. Bu hususlar. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. • • C • • • • • • Yrd. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. sayarak.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Veri toplamaktan amaç. hangi tarihte. ölçerek. anlamlı veri toplamak olmalıdır. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. Biyoloji. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. sosyoloji. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. kimya. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. Dr. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. Veri toplama genel olarak. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. YO .

Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. Kontrol diyagramının amacı. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. • • • • • • 2. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda.A.8. . Doç. 3. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. 1.3. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Kontrol diyagramları C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. 1. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Kontrol diyagramlarının faydaları. Dr. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. 2. 4. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. 6. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. 5. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. Veriler toplandıktan sonra. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Hatanın önlenmesinde etkindir.

Kontrol çizelgelerinin çizimi için. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. .2’deki durum meydana gelmektedir. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.3’deki durum oluşmaktadır. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre.28 7. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. 9.2. Anlaşılabilir bilgi sağlar. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. 8. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Dr. C Yrd. Doç.

5 oluşur.3.4. Dr. Doç. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.29 Şekil 2. YO . C Yrd.4’deki durum oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.

Doç. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. YO . Dr. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1.6. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir.6’daki durum oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.5σ aralığı içinde kalması. C Yrd.30 Şekil 2.5. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2.

astronomik verileri analiz etmekte iken. Dr. Normal dağılım eğrisi Yrd. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. . Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır.4. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Doç. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır.8. YO Normal dağılım. 2. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir.7).31 Kontrol çizelgeleri. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır.7. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir.

− ∞ < μ < ∞ . σ 2 ) ile gösterilmektedir. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. Dağılımda parametre değişiklikleri.8. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir.71828 C Şekil 2.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Dr. −∞ < x < ∞. σ 2 > 0 . dağılımın şeklini Şekil 2. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. f ( x) = 1 E (x) = μ . yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. Her dağılım için olasılık. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı.14159 e = 2. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. Doç.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ .

Şekil 2. YO .2088 = 0.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.9 − 10 ⎞ P( X < 8. Dr.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir.4) ⎛ x − μ 8. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir. Doç. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2. Standart normal dağılım C Yrd. σ 2 ) ise x ~ N (10. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur. Standart normal dağılımda ortalama 0. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0.10’daki gibi olacaktır.55) = 0. x ~ N ( μ . Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0.9).5 − 0.9.

Dr.34 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M YO .10. Doç. Normal dağılım eğrisi C Yrd.

işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. Dr. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Toplam Kalite Yönetimi.) kaliteyi üst düzeye çıkarma.35 3. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. Feigenbaum’dur. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. dağıtım. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Juran’in çalışmaları izlemiştir. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. Shewhart. Bu felsefe. . Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. Edwards Deming ve Joseph M. vb. tedarik. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Doç. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. üretim. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. Ancak Deming kadar.

T'si. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması.. Kalite Yönetimi 3. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. sürekli eğitim. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. Stratejik planlama. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. 3.. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. Bu tanımda ki. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. tamamıyla. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir.. Y'si ise.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. insanin temel özgürlüğüdür. bütünleşmiş çabalarla. Toplam Kalite. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. Kültürü gelişebilmesi. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır.1.. sürekli iyileştirme. toplamı.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. iç müşteri. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır.2. hangi kalitede ürünler üreteceğini. K'sı kaliteyi. Kalite yönetimi. “. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Imai’ye göre ise.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. Doç. analiz ve iyileştirmelerin. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. yapılan işlerin tüm yönlerini. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. tüm çalışanların katılımını. . Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. Dr. Yeni anlayış. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. “Toplam Kalite.

müşteri tatmininin hedeflendiği. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. TKY de yer alan sürekli iyileşme. TKY. ekip oluşturma. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. Toplam Kalite Yönetimi. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. kaynak etkinlik ve ilişkileri. Doç. yönetim kalitesi. insan kalitesi. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. Toplam Kalite Yönetimi. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. kontrol ile değil. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. Kalite. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. Toplam Kalite Yönetimi. toplam katılımcılık. üretim ile elde edilmektedir. yöntem ve teknikle örgütsel süreç.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. YO . Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının.” • C • • • Yrd. bu hedefi gerçekleştirmek için. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması.” Şeklinde tanımlanmaktadır. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. • TKY. verimlilik. liderlik kalitesi. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. kalite. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. Dr. sistem kalitesi. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. sorunların analizi ve çözümü. organizasyonun etkinliğindeki. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da.

“Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. TKY. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. kimi zaman maliyeti düşürme. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir.. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. 1. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. o YO . sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. Doç. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. kimi zaman verimliliği artırma. Toplam kalite yönetiminde hedef. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. liderlik. yönetim onaylar. iletişim tasarım. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır.” Feigenbaum’a göre. yalnızca is süreçlerindeki test. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. doğru üretimi. Bunun anlamı kalite yönetimi. çünkü gerçek ürünlerin. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. Toplam Kalite Yönetimi. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. kimi zaman sıfır hata. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. TKY önemini yönetim. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. Kalite. Gürcan SAMTAŞ M TKY. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. motivasyon. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. Toplam Kalite. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. 3. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde.” • C Yrd. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri.. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. Bir sanayi. 2. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. Dr.

Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. işi beğenmez. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. 7.b. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. hedefler. 5. 4.b. v. 6. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd.b. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. 10. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. üretimi. verim. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. gibi ne olursa olsun. masrafları. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. Doç.39 işleri yapanlar geliştirir. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. Üretim. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. İnsanların temel görevi ise. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır.b. 11. Dr. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. verimlilikleri. gibi) sıçramayı da getirir. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. 9. randımanı v. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. çünkü en zor mesele. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. eğitmek. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. v. Varılan her düzey (standart). koordine etmek ve yardımcı olmaktır. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. ölçü sistemleri. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. Sürekli eğitim. İş tarifleri yazılır. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. plânlar. 8. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. Yöneticilerin görevi. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. kontrol sistemleri. istihdamı da. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. Gürcan SAMTAŞ M YO . satış. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. v. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları.

yapılacak is. bunun nedenini eğitimde. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. haksız rekabet. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. sorumlu her zaman çevre koşulları. Gürcan SAMTAŞ M YO . her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. işletme iklimi ve başarma onurudur. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. iletişim eksikliğinde. Amaç. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. 17. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. En doğru strateji. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. Gerek kalitede. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. bu potansiyeli göstermemek. 14. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Yönetimin görevi. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. 12. Dr. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. Yönetim standardı yukarıya çekerken. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. 15. ekonomik durgunluk. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Doç. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. 16. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. koordinasyon yetersizliğinde. Performans yüksek çıkarsa. 13. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. düşük çıkarsa.

Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. savurganlığı önlemekte. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. ikincisinde cezalandırmaya. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Bu yeni bakış açısına göre. maliyet. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. başarıyı arttırdığı gibi. liderlik. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. israf yapılmadığını. anlatım sayısal ve grafiktir. 18. sürekli bir arayışı ifade eder. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. verimlilik. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. kalite için yapılan çalışmalar. Sürekli iyileştirme. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Bunlardan en önemlisi. tehlikeleri. kısa. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir.41 oluşturmaktır. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. uygun şekilde onurlandırılır. işletmeye yön vermek. Doç. Bu sistemler ayrıca fırsatları. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. 3. yönetim. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Bunu gerçekleştirirken “kalite. motivasyon sağlar. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. Böylece. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. YO . Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. Raporlar özlü. Bu sebeple. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Kurum kültürü. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. diğer amaçları da vardır. bütündür. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. İlk defasında ilgili ikaz edilir. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır.3. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. Dr. 19. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin.

Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. ilk kalite üstatları Deming.1. onlara yararlı mallar satın. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. verimlilik. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar.” anlayışı oluşturmaktadır. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. “Sadece tek bir patron vardır. Böyle bir durum olursa. İnsanlara. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. Tepkileri almak. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. müşterilerden özür dileyin. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. Japonya. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. memnuniyeti. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. Satış sonrası hizmet. motivasyonu. morali. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. YO . İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. 3. Doç.4. Dr.4. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. savurganlığı önlemektedir. Refaha ulaşmak. sıfır hata hedefine ulaşmak. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. TKY. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. bir yaprak kağıdın israfı bile. Bu üstatlar. zamanındalık. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Her türlü israf.42 3. maliyet. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. TKY ilkelerinin çoğu. onları cezbeden mallar satmayın. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir.

2. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. Gürcan SAMTAŞ M 3. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. C Yrd. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. uygulama yapılarak desteklenmelidir. Doç. Dr. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. YO . Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. TKY anlayışına göre her eleman. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Liderler. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. Ayrıca. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. Örneğin. Bunlar. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Örneğin üretim satın almanın. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. astları arasında yaratıcılığı. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler.4. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. tüketen kişilerdir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. isletmenin iflasını getirebilir. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. pazarlama üretimin müşterisidir. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. 2. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak.43 1. firmayı “sıfır hata”.

müşteri memnuniyetine önem veren.3. herkesin o YO . Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. etkin iletişimi uygulayan. konuşan ve dinleyen. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. Çizelge 3. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. harekete geçiren. düşüncelerini ifade etmek. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. demokratik bir lider tipidir. Dr. Toplumun genel refah düzeyi. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden.44 hareket özgürlüğünü. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. TKY lideri. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. kararlı. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. sinerji yaratan. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. Gürcan SAMTAŞ M 3. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. Bu nedenle Peter F.1. Doç. düşüncelerini ifade etmek. C Yrd. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Bilgiye dayalı örgüt. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. başka insanlar tarafından beğenilme. insanın başarma. Tam katılım bir istemi. çalışanlardan gelen baskıdır. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan.1). Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. gönüllülüğü ifade eder. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir.4. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. entelektüel seviye. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. destek olan ve yüreklendiren. insanların önünü açan.

üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Sürekli iyileştirme Yrd. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. en iyi o işi yapan bilir.4. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. süreç.” temel prensibini esas alarak. Sürekli iyileştirme.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. herkes hataları ve sorunları saklar. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. 3. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir.4. Çalışanların katılımı C 3. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. TKY “Bir işi. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Doç. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. eğitimle biter demektedir. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. toplam kalite kontrol.4. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. Temel öğeleri. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik.6. Dr. Hizmet içi eğitim. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. süreçlere yöneliktir. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. çalışan. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. Hedef. etkili bilgi paylaşımı. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. hatalar ve sorunlar istenmez ise. . olumlu tavırlar ve yüksek moral. Oysa açık.

Yönetimin kararlılığı. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Zen ise. Gelişme. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. Dr. Doç. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Sürekli iyileşmenin temelinde. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Kaizen. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. Kaizen’i üst yönetim. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. Tüm parçalar kullanıldığında. Masakai İmai. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Üretilen parçaların üstüne.2. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. uygulama. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. sürekli büyümesi. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. değişim. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir.2). Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. iyi. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. C Yrd. Toplam Verimli Bakım (TVB). İnsana verdiği önem yanında. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. daha iyi anlamına gelmektedir. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme .46 Japon dilinde Kai. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan.

47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. grup çabaları. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. yeni keşifler. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . sürekli ve düzenli olarak gelişir. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır.3. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. Dr. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Doç. Çizelge 3. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. küçük adımlarla. temel temizlik eğitimi. Yapılacak olan yenilik süreci. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. Üst yönetim TVB için. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Sürekli yenilikçilik anlayışı. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur.3). kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir.

5. 3. Dr. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. nerede. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3.1.1.1).5.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. . Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Doç. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3.

Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Dr.2. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. açık fikirli olarak.5. Fikir. Doç. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. YO . Beyin fırtınası. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Beyin fırtınası. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Kısaca. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. 3. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Kim. bir gruba ait kişilerin. bir grup insandan. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Beyin fırtınası. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir.

12. Doç. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. 4. 6. C • Yrd. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Asla teyp kullanılmamalıdır. Çalışmaya katılan. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. 8. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. 2. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. YO . Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. 7. 1. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. 9. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. 11. 3. Tekrarlamaları belirleyin. 13. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Planlı beyin fırtınası. Başarılı bir beyin fırtınasında. Dr.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. değerlendirmenin sonraya bırakılması. 10. 5. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir.

Uygulama adımları: . Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Çoklu oylama C • • • Yrd. 3. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Avantajı ise. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. katılımcı sayısının az olabileceğidir. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir.5. Dr. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur.5. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. ortam daha rahat ve stressiz olup.4. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. 3. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Avantajı. birinin söylediği fikir. 4. 3.5. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir.3. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Neden olduğu sorulur. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. 2.5. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. Dezavantajı. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Dezavantajı ise. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Beş “Neden” 1. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. 3. Doç. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok.

Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır.52 Uygulama adımları: 1. 4. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. Doç. daha iyiyi. 2. Kıyaslama. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. bir referans noktası. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. Gürcan SAMTAŞ M 1. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. 5. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. 6.6. bir aşama/evre. 3. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. YO . en önemlisi “5” puan alacaktır. En önemsiz sorun “1”. paylaşma ve gelişme sürecidir. 7. Kıyaslama. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. farklılıklar belirlenir. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. Toplanan bilgiler derlenerek. 3. kabul edilen bir standart olmasıdır. Organizasyonun süreci. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. bir öğrenme ve öğretme. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. anlama ve uyarlama. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. 3. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır.Bunun dışında bu kavram. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Dr. Ancak. ya da en iyiyi bulmayı. Bu terimin sözlük anlamı. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. 2. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. 4. 5. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci.5. öğrenmeyi. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek.

2. • Kıyaslama tekniği. kuruluş dışına açılabilmek. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. 5.5. objektif. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. • Kıyaslama tekniği. 1. Tusaş Motor. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. • Kıyaslama tekniği. 3. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. Dr. sıçramalı hedefler koyabilmek. • Kıyaslama tekniği. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. değişimi yönetmek. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa.2). sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. • Kıyaslama tekniği. uygun semboller kullanarak çizilir. örgüt içi. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları.7. Doç. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. 4. Kıyaslamaya genellikle. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. yeni süreç akış diyagramı çizilir.8. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. bir uyarlama faaliyetidir. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır.5. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Sürecin yürürlükte olan hali. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. 6. amaç vs. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. Kıyaslama aynı zamanda. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. Akış diyagramı C Yrd. 3. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . Analiz edilen problem.

Doç. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. 5. Balık kılçığı diyagramı. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. C • Yrd. Dr. Gürcan SAMTAŞ M 3. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. 3. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1.2). Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır.54 denir. 2. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. 4. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır.2. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. organizasyonun bütününe yaymaktadır. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır.6. Şekil 3. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. YO . etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. (Şekil 3.

Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Doç. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. C • • • • Yrd. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. TKY. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır.7. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. teknolojik gelişme. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. yenilikler. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. YO . Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. Kalite planlaması. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Kalite yönetimiyle. Dr. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. Organizasyonda durum analizi yapılması. hızlı bilgi gelişimi. yenilikçi. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. işletmeleri küreselleşen dünyada. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. TKY. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. satışlar da pazar payını artırmaktadır. yaratıcı. karlılığı arttırmaktadır. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir.

ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. (temel eğitimin yanında. süreçleri. işbaşı eğitim) benimsenmesi. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Doç. • • • • C Yrd.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. Organizasyondaki stratejileri. . Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. Sinerji ve grup çalışması yapılması. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. Dr. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin.

2001. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”.2. Y.. 18.. 1998. 17.. Yüksek Lisans Tezi. Yavuzer M. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”.457. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. 2008. C.. 1987. Dr. 1997. Y. 11. 123. E. 20. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. 2005. Özgener. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. 22.. Verimlilik Dergisi. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. Çalışkan. Diliz. 6. Gürcan SAMTAŞ M YO . C. S. 2002. Yüksek Lisans Tezi. 169-187. 2003. 10. G. Ö. Pekdemir. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Özevren. 60.. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. 5. ve Akın. Yüksek Lisans Tezi. Durer.. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip.. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. Süleyman Demirel Üniversitesi. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. M. M. F. 8. Yüksek Lisans Tezi. T. C Yrd. S. ve Kartal. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. G. 2000.. Maliye Finans Yazıları. Öcal. Ankara. Kasa. Oral. Yönetim Dergisi. 2001. 2010. İstanbul. 2000. Süleyman Demirel Üniversitesi.. İstanbul. İstanbul. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. ve Can. Değişim Yayınları. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. MPM Yayınları. 121. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. 84. 4. 25. 12-76. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. Aslan. 9. 7. Demirkaya. Ankara 2005. 13. 1990. 2002. M. Ankara.. 21. H. “İşletme Yönetimi”. İstanbul Üniversitesi Yayınları. Alfa Yayınları. Doç. 19. 3. 2. 105-134. H. Ankara. Kırlıoğlu. İ. G. N. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”.57 KAYNAKÇA 1. Çetin. 2004. 250-270. 59-64. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”..... Alfa Yayınları.. 1-8.. R. Yüksek Lisans Tezi. 2007. B. 2007.. H. 7:7. İ.2. Efil.. B.. Sakarya. Yılmaz. 39. 2009. 16.. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. MPM Yayınları. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. Kobu. 2003. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2005. 4. N. Peskircioglu. 12. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. 7. İstanbul. ve Güneş. A. Marmara Üniversitesi. E. 2001. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. Türkmen Kitabevi. Gazi Üniversitesi. Şimşek.. Ataman. Öner. Kölük N. Seminer Notları. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. İstanbul. ve Akbaş. 14. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. Detay Yayıncılık. 1993. S. Çetin. 15. Çabuk. 65-87.. Yüce. 16. Gazi Üniversitesi. H. Beta Yayınları. 27-30. Isparta. (1998). 23. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. C.

M. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. İstanbul. Gazi Üniversitesi. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. 29. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. Adana.. Ankara. 2002.. 65-94. 2000. Tata McGraw-Hill. Alfa Yayınları.15. 26.. 30. 32. Efil. India. 25. B. S. Problem Çözme Teknikleri. 28. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. V. N. Erdem.. 34.. Doç.. 2003. 2006. 2008. Total Quality Management. Total Quality Management. Yüksek Lisans Tezi. İnönü Üniversitesi Malatya. 35.. Alfa Yayıncılık. New Delhi. M. F. Yüzyıl’da Liderlik”. 34-39. G. Mayıs 2007. Z. S. 33. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar..vikipedia. Özevren.org C Yrd.. Ramasamy. 2008. Yüksek Lisans Tezi.58 24. Adım Adım Kalite Dergisi. İstanbul. Dr.. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. “21. Çukurova Üniversitesi. Özkan. 2005. www. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 20. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. 31. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. Çolak. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). 9. 27. Budak. Bagad. İ. Technical Publication Pune.. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Gürcan SAMTAŞ M YO . 2002. Mercek Dergisi. Çetin. T.. Yücel.tr. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri.