qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq KALİTE GÜVENCESİ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq VE STANDARTLARI wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq DERS NOTLARI   

wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II  wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010

2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar

Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları

1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları

2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı

Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:

Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:

YO

4. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Dr. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. Başka deyişle. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Uygunluk kalitesini sağlamak. Diğer bir ifade ile verimli. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Öyle ki. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Uygunluk kalitesi. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. C Yrd. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi.Maliyet Kalite kavramının. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. kalite maliyetleridir. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir.6 2. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. YO . ürü kalitesinin yükseltilmesi. Oysa son yıllarda kalitenin. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. Doç. Kalite Maliyeti. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir.

Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. muayenesi. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı. Doç. değerlendirme. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. Dr. test edilmesi. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir.7 2. C Yrd. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Değerlemenin ne zaman. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir.1. kalite maliyet elementleri önleme. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1.1’ de gösterilmektedir. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken.4. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. Gürcan SAMTAŞ M YO . Yani.

geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. Bu. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. alternatif bir yöntemdir. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Doç. keyfi bir uygulama olarak görülür. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Dr. Proses maliyet yöntemi 3. denetim. Sonuç olarak. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. Uygunsuzluk maliyeti. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır.1. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Proses maliyet yöntemi. Proses maliyeti. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir.8 Çizelge 2. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Gürcan SAMTAŞ M 2. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir.

direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. Gürcan SAMTAŞ M 2. 2. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. 3. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. malzeme taşıma. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. Maliyet etkeni terimi. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. 7. Örneğin. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. alma. Dr.2. İşletme prestij kaybeder. . faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. üretim planlama maliyetleri. 2. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. Yrd. 5. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. 6. 1. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. Üçüncü aşama. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. 4. Makine ile ilişkili faaliyetler. Doç. bölümlerin idaresi. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. 4. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. üretim programlama. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. faaliyet örnekleridir. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. Tasarım süreci. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. 3.4. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir.

bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. Edwards Deming.1. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. kalitenin muayene ile değil. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok.10 2. 4. 2.5. Görülen rakamları kullanarak yönetim. 7. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. Yönetim değişkenliği. Aşırı tedavi maliyetleri. Kontrol dışı süreçlerde problemler. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. 2. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. Amaçlarda sebat yetersizliği. Bunlar. kalitenin isletmelerin tabanında değil. 5. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir.5. Yani. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. 1. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. Deming ayrıca. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. Dr. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. İstatistik. YO . endüstri devriminden sonra. Deming. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. Deming. Deming'e göre verimsizliğin. Doç. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. 6. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. düzenleme ve yorumlama verisidir. İstatistiksel analiz. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. Kısa vadeli kararlara önem verme. Bu istatistiksel sistem anlayışı. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Aşırı taahhüt maliyetleri. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. 3. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. Veri. C Yrd.

bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. 8. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. 6.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Tarihi gelişim içinde. tasarım. Sloganlara son ver. Sloganlardan. sorumluluklarını öğrenmek. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. Araştırma. teşviklerden. Böylece maliyetler düşürülebilir. toplam maliyet minimize edilmelidir. Kalite prosesleri. Yan sanayiye is dağıtımında. Şirket yöneticileri. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. 3. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır.11 1. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. Shewhart. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. Bölümler arasındaki sınırları kaldır.2. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. 4. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. satış. İşbaşı eğitimlerini sağla. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. Juran kalite yaklaşımı 9. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Gürcan SAMTAŞ M 2. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. C Yrd. kalite planlaması. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Shewhart kalite yaklaşımı 2.3. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. 10. Doç. Yeni yönetim felsefesini benimse. 5. İş sağlamak. 2. Organizasyonun amaçlarını belirle. Kaliteyi. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Dr.5. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. 7. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Juran'ın kalite görüşü. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri.5. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. Sürekli gelişmeyi sağla.

3. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. Juran. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama.4. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. Tanınmış bir yazar. Gürcan SAMTAŞ M 2. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Dr. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. eğitimci ve danışman olan Juran. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. 7. Kontrolün yapılması. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla.5. Yürütme Grubu. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. 6. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Doç. kalitenin YO . amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. 2. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. C Yrd. ölçümlerden ziyade. Ayrıca. Crosby kalite yaklaşımı 4. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. 5. 1. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır.

Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. 7. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. 3. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. Amaçları saptama. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. Crosby. 12. Kalite geliştirme gurubu. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. . YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Sıfır hata günü. uygunsuzlukların maliyetidir. Yönetimde kararlılık. Doç.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. 1. Kalite Konseyi oluşturulması. 2. Kalitenin ölçümü. 11. Kalite sistemi. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. Denetçilerin eğitimi. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. C Yrd. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. Hataları düzeltme. Gürcan SAMTAŞ M 6. 10. 1. 2. Çalışanların takdir edilmesi. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. 13. hataları önlemedir. Dr. 3. Bunlar. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. 8. Bunlar. Kalitenin ölçülmesi. 5. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Sıfır hata için bir komite kurulması. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. 4. 9. Kalite konusunda bilinçlenme. İletişim. Kalite mükemmellik değildir. 4.

14 14. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Toplam Kalite Kontrol. 6. YO .5. Armand V. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. Kaliteye hakim olmak. 3. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda.5. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Kaliteye hakim olmak için. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. 2. Feigenbaum’a göre. Toplam Kalite. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. kalite çemberlerinin kurucusudur. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. 5. Doç. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. Deming.6. Kalite. Gürcan SAMTAŞ M 2. Yapılan çalışmaları tekrarla. Dr.5. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. Taguchi. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. 1.V. 2. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için.7. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. C Yrd.5. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. teknolojik. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. Toplam Kalite kontrol.

Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. Dr. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir.15 2. Doç. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Kalite. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Imai’ye göre kalite. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir.8. iyileştirilebilen her şeydir. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. Masaaki Imai.5. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. sadece ürün ve hizmette değil.

Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. 3. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. 7.9. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. C Yrd. 9. YO Imai’e göre Makine. 6. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. 8. tedarikçileri. Malzeme. insanların.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. 4. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. 10. Gürcan SAMTAŞ M 5.5. 2. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. müşterilerin. Doç. . Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. Dr. yaratıcılığın.

Muayene üretimin her aşamasında vardır. Doç. Parti büyüklüğü. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. bir partideki örnek adedidir. nakliye vb. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. sağlam ürünlerden YO . 1. Genel olarak bakıldığında ise.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması.6. bir alan bir hacim. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. Mamul. Kalite yükselirse. Örnekte. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. gözle görünen farkların belirlenmesidir. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi.17 11. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. 12. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. Diğer bir açıdan bakıldığında. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Parti ise. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Organizasyonda tasarım. Muayenede mamul birimi. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Dr. imalat. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Sapmaların yorumlanması C Yrd. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. bir işlem olabildiği gibi. satın alınan. 2. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi.

unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır.6.2. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. YO . hata kaynağının düzeltilmesidir. 2. Gürcan SAMTAŞ M 2. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. %100 muayenenin olanaksız. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. Örnek olarak.1. üretimin çok hızlı olduğu. Ancak. Seri üretimle üretim yapıldığında. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz.6. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. C Yrd. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Örnekleme muayenesi 2. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. Dr. Muayene işlemlerini. İmalat teknolojisi. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. %100 muayene işlemi.1). Doç. savunma sanayi. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. 1. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. tıbbi cihaz üretimi. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2.

mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. Burada “U” uyumsuzluk adedi. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur.19 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. Başka bir ifade ile. Uyumsuzluklar genel olarak.1. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. bu uyumsuzlukları. Yüzde uyumsuzluk ise. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. TA %U = UAx100 TA Yrd. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Doç. Dr. Uyumsuzluk. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. bir mamul. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. B sınıfı uyumsuzluk. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. YO .

kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. Hatanın kaynağına göre. Kabul örneklemesi. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. tezgah. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Kabul örneklemesi 2. Kontrol örneklemesi 1. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. partiler hakkında bir hüküm vermektir. üretim hattına gönderilir. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. Doç. Kabul örneklemesi genellikle. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. operatör. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. malzeme. C • Yrd. • Kabul örneklemesinin amacı. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak.” Kabul edilen partiler. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. Son yıllarda. Dr. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. bir tedarikçiden bir ürünü alır. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. Kabul örneklemesi planları. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi “Bir şirket. 1. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Örneğin bir üretici.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. Kabul örneklemesi. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. Partiden (lot. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. Bu durumda. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. . bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir.

Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. 1. Bu avantajlar. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. 4. Kontrol örneklemesi Yrd. Hatanın kaynağına göre.ve yardımcı malzeme gibi YO . Doç. Muayene. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. Kabul örneklemesi. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. tezgâh. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. parça. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. Kabul örneklemesi. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. 3. 5. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. büyük ölçüde azalacaktır. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. 3. C 2. operatör. 6. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. Dr. Bunlar. 2. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. Üretim Sürecinde Muayene 1. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. malzeme. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. alt montaj.6. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4.21 1. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. 1. Gürcan SAMTAŞ M 2. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. 2. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Muayene hatasına ait miktar. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. düzeltilmesinin sağlanmasıdır.3.

imalat yönetimi. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. Doç.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. kaliteyi geliştirme. 4. kalite şartnamelerinde. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. Kalite kontrol. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Armand V.7. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. 3. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Kuşkusuz. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. Ürününün dizaynında. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. 6. 2.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. bütünleşmiş. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. Dr. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. Ara Muayeneler: Ara muayene. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. pantolon vb. Çünkü YO . 5. Toplam Kalite Kontrol.

Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. Doç. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. standartlara bağlılığı hedef alan. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. Çalışmaları Pearson (1939–1965). sadece kusurluları yakalamak değil. 2. Her konudaki sayısal bilgiye denir. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. Dr. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. amacı.8. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. İstatistiksel kalite kontrol. Oysa montaj hattındaki üretim. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. C Yrd. . İKK. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. istenen kalite seviyesine göre. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. hatasını düzeltebilecektir. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. nicel veri ve bilginin toplanması. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. Kalite Kontrol. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır.

İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. karar alma/verme. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. Örnek alma Yrd.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. değerlendirme. Gürcan SAMTAŞ M 1.1. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. Dr. 6. Doç. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. sürekli bir “Bilgi alma. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. müdahale” Programına göre. 4. 2. YO . kullanılmaması. anormal değerlerin kullanılıp. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. 1. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. 3.8. Örnek alma. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. 5. yetersiz veri toplama yöntemleri. Tasarım toleranslarında iyileşme. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2.

Görüşme. rakamlar. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Dr. belgelere. veri kaynağının teyit edilmesi. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Görüşme ise. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. Veri toplama teknikleri C Yrd. Veriler bilginin hammaddesidir. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur.8. Veriler. 2. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. duyarlık. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. . bu maliyeti azaltır. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. yoğunlaşma. ölçümlere veri denir. sözel olamayan davranış. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. öngörü. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. beceri.2. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. yanıt oranı. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. esneklik. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. bireyler arası anlayış. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. olası yanlılık. zaman ayırma güçlüğü. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. maliyet. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. gizliliğin ortadan kalkması. grafikler ve resimlerdir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. soru sırası. anlık tepkiler. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Doç. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. Ancak görüşme. zaman.

Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Veri toplama genel olarak. ölçerek. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. fazla veri toplamak değil. Araştırma sonuçlarının geçerli. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. • • C • • • • • • Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. hataları oluşmadan önlemek. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Dr. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. birer evren. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. laboratuar teknisyeninin. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Veri toplamaktan amaç. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. YO . hangi tarihte. sosyoloji. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Doç. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. İkincisi. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. Verilerin kim veya kimler tarafından. Bu hususlar. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. fizik. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Psikoloji. antropoloji. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. sayarak. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. Alış-veriş görüşmesi. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Ancak her zaman bu olanaklı değildir.örneklem ilişkisidir. Soruları konuşma tarzında sormak. anlamlı veri toplamak olmalıdır. kimya. Biyoloji. süreçte meydana gelebilecek sorunları. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar.

Kontrol diyagramları C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Kontrol diyagramının amacı. . Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. • • • • • • 2. Doç. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir.3. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir.A. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Hatanın önlenmesinde etkindir. 1. Dr. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. 4. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. Kontrol diyagramlarının faydaları. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Veriler toplandıktan sonra. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4.8. 1. 5. 6. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. 3. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. 2. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5.

Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. . Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. 8.2. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Dr. Anlaşılabilir bilgi sağlar.2’deki durum meydana gelmektedir. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Doç. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir.3’deki durum oluşmaktadır.28 7. 9. C Yrd.

4. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. C Yrd. Dr.4’deki durum oluşur.5 oluşur. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.3. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2. Doç.29 Şekil 2. YO .

ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir.6’daki durum oluşur. C Yrd.30 Şekil 2.5σ aralığı içinde kalması. YO . Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Dr. Doç. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.6.5.

4. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır.8.7). Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. astronomik verileri analiz etmekte iken. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. Normal dağılım eğrisi Yrd. Doç. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır.31 Kontrol çizelgeleri. Dr. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2.7. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. 2. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. . • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. YO Normal dağılım.

Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. Dağılımda parametre değişiklikleri.14159 e = 2. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. −∞ < x < ∞. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir.71828 C Şekil 2. dağılımın şeklini Şekil 2. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. σ 2 > 0 . Her dağılım için olasılık.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. f ( x) = 1 E (x) = μ . − ∞ < μ < ∞ .8. σ 2 ) ile gösterilmektedir. Doç. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. Dr. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test.

Doç. x ~ N ( μ . Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur. Standart normal dağılım C Yrd.5 − 0.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir. Standart normal dağılımda ortalama 0.10’daki gibi olacaktır.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.9 − 10 ⎞ P( X < 8. σ 2 ) ise x ~ N (10.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2. Şekil 2.4) ⎛ x − μ 8. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir.55) = 0.2088 = 0. Dr.9). YO .9.

Normal dağılım eğrisi C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M YO .10.34 Şekil 2. Doç. Dr.

Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. Dr. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. vb. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. . 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. Juran’in çalışmaları izlemiştir. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. Doç. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Shewhart. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır.35 3. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. Bu felsefe. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Ancak Deming kadar. tedarik. üretim. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Edwards Deming ve Joseph M. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Feigenbaum’dur. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi. dağıtım. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur.

36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. sürekli eğitim. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. Y'si ise. insanin temel özgürlüğüdür. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. “. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. Dr.. T'si. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. hangi kalitede ürünler üreteceğini. Bu tanımda ki. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. analiz ve iyileştirmelerin. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. Stratejik planlama.2. Imai’ye göre ise. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. tamamıyla. yapılan işlerin tüm yönlerini. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. Yeni anlayış. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. K'sı kaliteyi. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. iç müşteri. sürekli iyileştirme. “Toplam Kalite. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. Doç. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez.1.. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir..” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. toplamı. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. 3. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. Kültürü gelişebilmesi. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. Kalite yönetimi. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. . Kalite Yönetimi 3. tüm çalışanların katılımını.. bütünleşmiş çabalarla. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. Toplam Kalite. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur.

YO . TKY. Toplam Kalite Yönetimi. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. TKY de yer alan sürekli iyileşme. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. Dr. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. sistem kalitesi. insan kalitesi. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. ekip oluşturma. sorunların analizi ve çözümü. Toplam Kalite Yönetimi. kalite. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. yönetim kalitesi. üretim ile elde edilmektedir. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. bu hedefi gerçekleştirmek için. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. Doç. toplam katılımcılık. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. Toplam Kalite Yönetimi. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. verimlilik. kaynak etkinlik ve ilişkileri. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. organizasyonun etkinliğindeki. liderlik kalitesi. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. Kalite.” • C • • • Yrd. • TKY. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. müşteri tatmininin hedeflendiği. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur.” Şeklinde tanımlanmaktadır. kontrol ile değil.

müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. yönetim onaylar. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. o YO . kimi zaman sıfır hata. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. 3. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. 2. doğru üretimi. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. liderlik. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. kimi zaman maliyeti düşürme.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. TKY. Toplam kalite yönetiminde hedef. çünkü gerçek ürünlerin. Toplam Kalite Yönetimi. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak.” • C Yrd. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. Gürcan SAMTAŞ M TKY.” Feigenbaum’a göre. Toplam Kalite. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. motivasyon. TKY önemini yönetim. iletişim tasarım. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. yalnızca is süreçlerindeki test. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer.. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. Kalite. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. Bunun anlamı kalite yönetimi. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. Bir sanayi. kimi zaman verimliliği artırma.. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. 1. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. Doç. Dr. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin.

Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. ölçü sistemleri.b. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. v.b. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. İnsanların temel görevi ise. 10. 7. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. Üretim. Sürekli eğitim. Yöneticilerin görevi. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. İş tarifleri yazılır. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. işi beğenmez. randımanı v. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. 9. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. istihdamı da. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. masrafları. Dr. gibi ne olursa olsun.b. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. 11.39 işleri yapanlar geliştirir. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. plânlar. satış. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. gibi) sıçramayı da getirir. v. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. Varılan her düzey (standart). 6. Gürcan SAMTAŞ M YO . Doç. koordine etmek ve yardımcı olmaktır.b. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. kontrol sistemleri. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. verimlilikleri. çünkü en zor mesele. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. 4. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. eğitmek. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. 8. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. v. 5. üretimi. verim. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. hedefler. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır.

planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. bu potansiyeli göstermemek. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. 14. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Doç. haksız rekabet. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. ekonomik durgunluk. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. 16. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. koordinasyon yetersizliğinde. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. işletme iklimi ve başarma onurudur. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Yönetim standardı yukarıya çekerken. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. Amaç. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. Performans yüksek çıkarsa. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. 17. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. En doğru strateji. Dr. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. yapılacak is. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. düşük çıkarsa. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. iletişim eksikliğinde. Gürcan SAMTAŞ M YO . Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. bunun nedenini eğitimde. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. 15. 13. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Yönetimin görevi. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. sorumlu her zaman çevre koşulları. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Gerek kalitede. 12. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür.

Böylece. işletmeye yön vermek. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. ikincisinde cezalandırmaya. anlatım sayısal ve grafiktir. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. liderlik. Doç. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. savurganlığı önlemekte. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Kurum kültürü. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. tehlikeleri. İlk defasında ilgili ikaz edilir. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. israf yapılmadığını. 18. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. yönetim. Dr. diğer amaçları da vardır. Raporlar özlü. 3. YO . motivasyon sağlar. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Bunlardan en önemlisi. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. uygun şekilde onurlandırılır. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı.41 oluşturmaktır. 19. verimlilik. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. kısa. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. kalite için yapılan çalışmalar. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Bu yeni bakış açısına göre. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. Bu sebeple. maliyet. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. çalışmalara canlılık ve heyecan katar.3. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Sürekli iyileştirme. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. sürekli bir arayışı ifade eder. Bu sistemler ayrıca fırsatları. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. bütündür. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. başarıyı arttırdığı gibi. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur.

Böyle bir durum olursa. onları cezbeden mallar satmayın. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. Her türlü israf. Satış sonrası hizmet. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Japonya. Dr. onlara yararlı mallar satın. Refaha ulaşmak.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. morali. “Sadece tek bir patron vardır. Doç.” anlayışı oluşturmaktadır. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. sıfır hata hedefine ulaşmak. ilk kalite üstatları Deming. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. müşterilerden özür dileyin. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Tepkileri almak. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. İnsanlara. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır.4. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. motivasyonu. Bu üstatlar. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. bir yaprak kağıdın israfı bile. TKY. 3. maliyet. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. savurganlığı önlemektedir. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. TKY ilkelerinin çoğu. verimlilik.42 3. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. memnuniyeti. zamanındalık.1. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır.4. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. YO .

çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. 2. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. uygulama yapılarak desteklenmelidir. pazarlama üretimin müşterisidir. Ayrıca. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. astları arasında yaratıcılığı. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Doç. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. Gürcan SAMTAŞ M 3. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler.4. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. isletmenin iflasını getirebilir. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan.2.43 1. Bunlar. YO . Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. Liderler. tüketen kişilerdir. C Yrd. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. firmayı “sıfır hata”. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. TKY anlayışına göre her eleman. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. Dr. Örneğin üretim satın almanın. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. Örneğin. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır.

düşüncelerini ifade etmek. kararlı. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. düşüncelerini ifade etmek. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Toplumun genel refah düzeyi. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. insanların önünü açan. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar.1). Dr. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. konuşan ve dinleyen. çalışanlardan gelen baskıdır. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Çizelge 3. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir.3. Bilgiye dayalı örgüt. başka insanlar tarafından beğenilme. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. harekete geçiren. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. herkesin o YO . Gürcan SAMTAŞ M 3.44 hareket özgürlüğünü. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Tam katılım bir istemi. Bu nedenle Peter F. sinerji yaratan. destek olan ve yüreklendiren. C Yrd. demokratik bir lider tipidir. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. TKY lideri. entelektüel seviye. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. etkin iletişimi uygulayan. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. insanın başarma. Doç.1.4. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. gönüllülüğü ifade eder. müşteri memnuniyetine önem veren.

Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. Sürekli iyileştirme. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. Doç.6.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır.4. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Temel öğeleri. toplam kalite kontrol. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir.4. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. hatalar ve sorunlar istenmez ise.” temel prensibini esas alarak. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. . çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. süreç. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. etkili bilgi paylaşımı. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. çalışan. TKY “Bir işi. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. en iyi o işi yapan bilir. Sürekli iyileştirme Yrd. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Dr. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. süreçlere yöneliktir. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. eğitimle biter demektedir. Oysa açık. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Hizmet içi eğitim. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde.4. 3. Hedef. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. olumlu tavırlar ve yüksek moral. Çalışanların katılımı C 3. herkes hataları ve sorunları saklar.

yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır.2). müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Yönetimin kararlılığı. Doç. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. C Yrd. Kaizen’i üst yönetim. sürekli büyümesi. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Zen ise. Masakai İmai. Kaizen. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. tavırlar ve davranışlar gerektirir. uygulama.46 Japon dilinde Kai. Üretilen parçaların üstüne. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. Dr.2. İnsana verdiği önem yanında. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. değişim. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. Toplam Verimli Bakım (TVB). mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. Sürekli iyileşmenin temelinde. Gelişme. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. iyi. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. daha iyi anlamına gelmektedir. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Tüm parçalar kullanıldığında. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3.

bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. sürekli ve düzenli olarak gelişir. Dr. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. küçük adımlarla. Yapılacak olan yenilik süreci. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. Üst yönetim TVB için. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler.3. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. grup çabaları. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. Çizelge 3. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. temel temizlik eğitimi. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. yeni keşifler. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Sürekli yenilikçilik anlayışı.3). Doç. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar.

1. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. . Doç. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz.5.5. Dr. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur.1. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd.1). Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. 3. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. nerede.

YO . Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri.5. Dr. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Beyin fırtınası. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. bir gruba ait kişilerin. bir grup insandan. Fikir. Kısaca. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir.2. Beyin fırtınası. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Kim. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Beyin fırtınası. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. 3. Doç. açık fikirli olarak. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır.

3. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. Planlı beyin fırtınası. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. 11. Dr. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. 8. 9.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. C • Yrd. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Bu oturum şeklinin dezavantajı. 10. YO . Tekrarlamaları belirleyin. 6. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Asla teyp kullanılmamalıdır. Başarılı bir beyin fırtınasında. 7. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. 1. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Doç. Çalışmaya katılan. 12. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. değerlendirmenin sonraya bırakılması. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. 2. 4. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. 5. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. 13.

4. Avantajı. Dezavantajı. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. 3. katılımcı sayısının az olabileceğidir.5. 4. 2. ortam daha rahat ve stressiz olup. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Dezavantajı ise. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Uygulama adımları: .51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. Dr. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Doç.5. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. 3.3. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. Avantajı ise. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. birinin söylediği fikir. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Beş “Neden” 1. Neden olduğu sorulur. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır.5. 3. Çoklu oylama C • • • Yrd.5. 3. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir.

3. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. 2. ya da en iyiyi bulmayı. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. 4. kabul edilen bir standart olmasıdır. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. 3. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. Ancak. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. 2. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. en önemlisi “5” puan alacaktır. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. Toplanan bilgiler derlenerek. Kıyaslama. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. Gürcan SAMTAŞ M 1. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. 6. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. bir referans noktası. anlama ve uyarlama. daha iyiyi. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. farklılıklar belirlenir. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli.52 Uygulama adımları: 1. Doç. 7. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır.6. Dr. Kıyaslama. YO . bir öğrenme ve öğretme.Bunun dışında bu kavram. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır.5. öğrenmeyi. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. 3. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. 5. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. bir aşama/evre. En önemsiz sorun “1”. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. Bu terimin sözlük anlamı. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. 4. 5. paylaşma ve gelişme sürecidir. Organizasyonun süreci. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır.

Sürecin yürürlükte olan hali. 5. değişimi yönetmek. 4. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. Analiz edilen problem.2). kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir.5. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. • Kıyaslama tekniği.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. sıçramalı hedefler koyabilmek. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Kıyaslamaya genellikle. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. Tusaş Motor. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. Akış diyagramı C Yrd. • Kıyaslama tekniği. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. • Kıyaslama tekniği. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. 2. 1. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . Kıyaslama aynı zamanda. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. bir uyarlama faaliyetidir. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. Doç.7. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. 6. kuruluş dışına açılabilmek.8. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. uygun semboller kullanarak çizilir. Dr. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa.5. örgüt içi. amaç vs. 3. yeni süreç akış diyagramı çizilir. • Kıyaslama tekniği. 3. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. • Kıyaslama tekniği. objektif.

Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. (Şekil 3. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. Doç. Balık kılçığı diyagramı. Balık kılçığı diyagramı Bu metot.54 denir. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran.2. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. Gürcan SAMTAŞ M 3. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.2). etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Dr. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. Şekil 3. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. YO . 5. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. 3. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. 4.6. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. 2. organizasyonun bütününe yaymaktadır. C • Yrd. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir.

Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. yenilikler. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. teknolojik gelişme. YO . Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek.7. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. C • • • • Yrd. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Dr. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Kalite yönetimiyle. işletmeleri küreselleşen dünyada. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. satışlar da pazar payını artırmaktadır. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. hızlı bilgi gelişimi. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. TKY. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. TKY. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. karlılığı arttırmaktadır. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. yaratıcı. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. yenilikçi. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Doç. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Kalite planlaması. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Organizasyonda durum analizi yapılması. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar.

müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). süreçleri. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. . İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. Dr. Sinerji ve grup çalışması yapılması. (temel eğitimin yanında. • • • • C Yrd. işbaşı eğitim) benimsenmesi. Organizasyondaki stratejileri. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. Doç.

M.. Ataman. H.. Ankara 2005.. 123. Beta Yayınları. 2002.2.. C. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. 16. Diliz.. 2005. C Yrd. Verimlilik Dergisi. “Endüstriyel Kalite Kontrol”.. Seminer Notları. Yüce. 19. 4. Yılmaz. 1998. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”.. N.. Süleyman Demirel Üniversitesi. Öcal. Y. C. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. 1-8.. Gürcan SAMTAŞ M YO . A. H. 6. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. Şimşek... 13. Kırlıoğlu. 12-76. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”.. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. Yüksek Lisans Tezi. ve Akın. 14. S. Çalışkan. İstanbul Üniversitesi Yayınları. Yüksek Lisans Tezi. 16. İstanbul. 5.. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. 2.. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. Çabuk. Ankara. 2007. Süleyman Demirel Üniversitesi. 1993. 2004. Y. M. 105-134. Kasa. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. Oral. 2005.57 KAYNAKÇA 1. Yüksek Lisans Tezi. C. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. 65-87. Dr. Gazi Üniversitesi. ve Kartal. 8. 2003. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü.. İstanbul. F. Değişim Yayınları. 250-270. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. ve Can. M. 1987... Alfa Yayınları. 10. S. Sakarya. Süleyman Demirel Üniversitesi. Pekdemir. Kölük N.. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. N. 4. İ. Yavuzer M.. 20. İstanbul. Peskircioglu. 84.. İstanbul. 7. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. Durer. 7:7. ve Güneş. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. 60. 17. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. 27-30. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. G. Detay Yayıncılık. Özgener. Çetin. Demirkaya. 18. 15. Alfa Yayınları. 2009. Özevren. 22. Ankara. H. Kobu. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. İstanbul. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. 1990. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. Marmara Üniversitesi. 59-64. 121. G. 2001. 21. Aslan. 2000. 2000. 2001.457.2. Maliye Finans Yazıları.. 2008. “İşletme Yönetimi”. Gazi Üniversitesi. 3. H. R. 12. E. G. MPM Yayınları. 2010. Çetin. Yüksek Lisans Tezi. 2007. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 39. 9. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. B. 2001. 2003. ve Akbaş. T. Ö. Türkmen Kitabevi. Yüksek Lisans Tezi. Yönetim Dergisi. 23. 2002. MPM Yayınları. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. Efil. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. E. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. B.. Isparta. 25.. Öner. Doç. İ. S. (1998). “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. Ankara. 1997. 7. 169-187. 11.

34-39. N. Budak.org C Yrd. Total Quality Management. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri..15.. Problem Çözme Teknikleri. Mayıs 2007. 2003. T. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul.. Erdem. 33. Yüzyıl’da Liderlik”. Z. 30. Adım Adım Kalite Dergisi.. Yücel. 2002. Total Quality Management. www. Gürcan SAMTAŞ M YO . Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları.. “21. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. F. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi.. 2006.. 65-94. Tata McGraw-Hill. V. 25. Technical Publication Pune. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. Adana. 29... Efil. New Delhi.tr. 2005. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). İstanbul. Çolak. Yüksek Lisans Tezi. 26. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. 32. Ankara. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. Mercek Dergisi. 2000. Gazi Üniversitesi. 2002. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2008. İnönü Üniversitesi Malatya. Bagad.58 24. Özevren.. S. 27. 2008. Çetin. 9. S. 31. Doç. M. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. B. Çukurova Üniversitesi.vikipedia. 35. Özkan. Alfa Yayıncılık. 20. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Dr. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama.. 34. 28. İ. Ramasamy. M.. Alfa Yayınları. India. G.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful