qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq KALİTE GÜVENCESİ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq VE STANDARTLARI wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq DERS NOTLARI   

wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II  wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010

2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar

Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları

1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M

YO

5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları

2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı

C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ

M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı

Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:

Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:

YO

Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Dr. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. Öyle ki. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de.4. Uygunluk kalitesi. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. Diğer bir ifade ile verimli. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. Oysa son yıllarda kalitenin. Doç. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde.6 2. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. C Yrd. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Başka deyişle. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. YO . belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas.Maliyet Kalite kavramının. Kalite Maliyeti. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. kalite maliyetleridir. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. ürü kalitesinin yükseltilmesi. Uygunluk kalitesini sağlamak. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin.

7 2. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. değerlendirme. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. test edilmesi.4. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. Dr. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. Yani. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. Gürcan SAMTAŞ M YO .1’ de gösterilmektedir. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Değerlemenin ne zaman. muayenesi.1. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. C Yrd. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. kalite maliyet elementleri önleme. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. Doç.

geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Sonuç olarak. Proses maliyeti. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. denetim. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Dr. Proses maliyet yöntemi 3. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir.1. Uygunsuzluk maliyeti. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. keyfi bir uygulama olarak görülür. alternatif bir yöntemdir. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme. Gürcan SAMTAŞ M 2. Doç.8 Çizelge 2. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. Bu. Proses maliyet yöntemi.

Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. alma. 4. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. üretim programlama. 2. faaliyet örnekleridir. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. 1. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. .4. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. Gürcan SAMTAŞ M 2. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. 5.2. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. Üçüncü aşama. Doç. Tasarım süreci. Dr. 4. 3. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. Örneğin. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. malzeme taşıma. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. Maliyet etkeni terimi. Yrd. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. Makine ile ilişkili faaliyetler. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. 2. 6. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. üretim planlama maliyetleri. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. 7. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. bölümlerin idaresi. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. 3. İşletme prestij kaybeder. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur.

Aşırı taahhüt maliyetleri.1. 7. Bunlar. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. Yani. Aşırı tedavi maliyetleri. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. 6. Kısa vadeli kararlara önem verme. kalitenin isletmelerin tabanında değil. Deming'e göre verimsizliğin. C Yrd. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. Deming.5. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. kalitenin muayene ile değil. 2. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. Kontrol dışı süreçlerde problemler. Deming. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. Dr. 3. Deming ayrıca. Görülen rakamları kullanarak yönetim. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. İstatistik.10 2. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. Doç. Amaçlarda sebat yetersizliği. 2. 1. Bu istatistiksel sistem anlayışı. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. İstatistiksel analiz. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Edwards Deming. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. 4. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. 5. endüstri devriminden sonra. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. Yönetim değişkenliği. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. YO . sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir.5. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. Veri. düzenleme ve yorumlama verisidir. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü.

kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır.5. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Sürekli gelişmeyi sağla. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. 10. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. İş sağlamak. 3. 4. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. 7. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. Doç.3. Tarihi gelişim içinde. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. Şirket yöneticileri. tasarım. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. Yan sanayiye is dağıtımında. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. kalite planlaması. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. 5. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Kaliteyi. Sloganlardan. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. 2. sorumluluklarını öğrenmek. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Shewhart kalite yaklaşımı 2. 8. Shewhart. Dr. Kalite prosesleri. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. Gürcan SAMTAŞ M 2. Organizasyonun amaçlarını belirle.2. satış. Yeni yönetim felsefesini benimse. toplam maliyet minimize edilmelidir. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. teşviklerden. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Juran'ın kalite görüşü. Sloganlara son ver. 6. İşbaşı eğitimlerini sağla. Juran kalite yaklaşımı 9. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. Araştırma.11 1. Böylece maliyetler düşürülebilir. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. C Yrd.5.

Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. ölçümlerden ziyade. Gürcan SAMTAŞ M 2. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. 7. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli.4. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Crosby kalite yaklaşımı 4. C Yrd. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. eğitimci ve danışman olan Juran. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. 5. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. 3. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. Ayrıca. Juran. 2. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. Dr. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. kalitenin YO . Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. 1. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Tanınmış bir yazar. 6. Doç. Yürütme Grubu.5. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. Kontrolün yapılması.

Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. 13. C Yrd. Kalitenin ölçümü. 11. Dr. Yönetimde kararlılık.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Sıfır hata için bir komite kurulması. Kalite geliştirme gurubu. 3. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. 2. Kalitenin ölçülmesi. 2. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. 1. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. Amaçları saptama. Gürcan SAMTAŞ M 6. 3. 10. Kalite Konseyi oluşturulması. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. 4. Hataları düzeltme. Kalite konusunda bilinçlenme. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Denetçilerin eğitimi. 5. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Bunlar. İletişim. 9. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. 8. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. hataları önlemedir. Crosby. 1. Sıfır hata günü. 7. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalite mükemmellik değildir. Bunlar. Doç. uygunsuzlukların maliyetidir. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. 4. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. Kalite sistemi. 12. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Çalışanların takdir edilmesi. .

Doç. YO . kalite çemberlerinin kurucusudur. 2. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Kaliteye hakim olmak. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. Gürcan SAMTAŞ M 2. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. 2. C Yrd. Toplam Kalite. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. 6. 1. teknolojik. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. Yapılan çalışmaları tekrarla. 3. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir.5.6.7. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Armand V.5. 5. Deming. Toplam Kalite Kontrol. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla.5. Dr. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. Feigenbaum’a göre. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Taguchi. Toplam Kalite kontrol. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. Kaliteye hakim olmak için.V.14 14. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır.5. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. Kalite. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur.

Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen.8. Kalite.15 2. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. Doç. Dr. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. Imai’ye göre kalite. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. iyileştirilebilen her şeydir. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Masaaki Imai. sadece ürün ve hizmette değil.5. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları.

Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. 3. YO Imai’e göre Makine. Malzeme. 8. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. 4.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. insanların. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. 2.9. C Yrd. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. 10. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir.5. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. 7. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. yaratıcılığın. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. 9. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. 6. Gürcan SAMTAŞ M 5. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. tedarikçileri. Doç. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. . müşterilerin. Dr. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır.

2.17 11. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Diğer bir açıdan bakıldığında. Muayene üretimin her aşamasında vardır. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. Organizasyonda tasarım. Örnekte. bir alan bir hacim. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. 12. Mamul. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Muayenede mamul birimi. Parti ise. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. bir partideki örnek adedidir. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. bir işlem olabildiği gibi. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Genel olarak bakıldığında ise. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. Sapmaların yorumlanması C Yrd. imalat. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. sağlam ürünlerden YO . maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Dr. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. nakliye vb. 1. Parti büyüklüğü.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Doç. satın alınan. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. gözle görünen farkların belirlenmesidir. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir.6. Kalite yükselirse.

% 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene.6. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. 2.6. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Muayene işlemlerini.2. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. Örnek olarak. üretimin çok hızlı olduğu. Ancak. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. Doç.1). evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması.1. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. İmalat teknolojisi. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Gürcan SAMTAŞ M 2. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. Seri üretimle üretim yapıldığında. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. savunma sanayi. Örnekleme muayenesi 2. %100 muayene işlemi. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. C Yrd. 1. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. %100 muayenenin olanaksız. YO . hata kaynağının düzeltilmesidir. tıbbi cihaz üretimi. Dr.

bu uyumsuzlukları. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. TA %U = UAx100 TA Yrd. Dr. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . YO . uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. bir mamul. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Başka bir ifade ile. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. Burada “U” uyumsuzluk adedi. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir.1. Doç.19 Şekil 2. Uyumsuzluk. B sınıfı uyumsuzluk. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. Yüzde uyumsuzluk ise. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. Uyumsuzluklar genel olarak. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir.

tezgah. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı.” Kabul edilen partiler. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. operatör. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. malzeme. . Bu durumda. partiler hakkında bir hüküm vermektir. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Kabul örneklemesi genellikle. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. Son yıllarda. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. Kabul örneklemesi “Bir şirket. Doç. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Kontrol örneklemesi 1. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. C • Yrd. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. Partiden (lot. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. Kabul örneklemesi 2. Kabul örneklemesi. • Kabul örneklemesinin amacı.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. Kabul örneklemesi. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Örneğin bir üretici. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. 1. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. Hatanın kaynağına göre. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. Kabul örneklemesi planları. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Dr. üretim hattına gönderilir.

2. büyük ölçüde azalacaktır. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. Hatanın kaynağına göre.ve yardımcı malzeme gibi YO .6. parça. Üretim Sürecinde Muayene 1. 1. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. 6. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. 3. 3. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. 4. C 2.21 1. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. operatör. 1. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. Muayene hatasına ait miktar. Gürcan SAMTAŞ M 2.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. alt montaj. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. 5. Dr. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir.3. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. Doç. malzeme. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. 2. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. Bunlar. Kabul örneklemesi. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Kabul örneklemesi. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. Bu avantajlar. tezgâh. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. Muayene. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. Kontrol örneklemesi Yrd. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır.

koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir.7. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. 6. pantolon vb. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. Ürününün dizaynında. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Toplam Kalite Kontrol. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. bütünleşmiş. kaliteyi geliştirme. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. 2. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. imalat yönetimi.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. 5. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Dr. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. kalite şartnamelerinde. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. Doç. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. 4. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. Ara Muayeneler: Ara muayene. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. 3. Çünkü YO . Kalite kontrol. Kuşkusuz. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Armand V. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol.

İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur.8. Her konudaki sayısal bilgiye denir. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. . örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. 2. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. Çalışmaları Pearson (1939–1965). hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. istenen kalite seviyesine göre. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. amacı. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. Dr. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. sadece kusurluları yakalamak değil. İKK. nicel veri ve bilginin toplanması. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. hatasını düzeltebilecektir. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. standartlara bağlılığı hedef alan. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. Doç. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. İstatistiksel kalite kontrol. C Yrd. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. Kalite Kontrol. Oysa montaj hattındaki üretim. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar.

1. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. değerlendirme. YO . müdahale” Programına göre. sürekli bir “Bilgi alma. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. Tasarım toleranslarında iyileşme. Örnek alma Yrd. kullanılmaması. 4. yetersiz veri toplama yöntemleri. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. 5. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. anormal değerlerin kullanılıp. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. karar alma/verme. 2. 1. Doç.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Örnek alma. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. Dr. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir.8. 3. 6. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 1. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2.

maliyet. Veriler bilginin hammaddesidir. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. sözel olamayan davranış. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. zaman ayırma güçlüğü. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. Görüşme. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir.2. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. zaman. olası yanlılık. duyarlık. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. esneklik. 2. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. Veriler. rakamlar. anlık tepkiler. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. ölçümlere veri denir. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. soru sırası. belgelere. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. bireyler arası anlayış. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. Görüşme ise. Ancak görüşme. Veri toplama teknikleri C Yrd. gizliliğin ortadan kalkması. yoğunlaşma. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. öngörü. doğru veya yanlış olabilen görüşler. . veri kaynağının teyit edilmesi. yanıt oranı. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. Dr. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. beceri. bu maliyeti azaltır. Doç. grafikler ve resimlerdir.8.

Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. İkincisi. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. YO . sosyoloji. Veri toplama genel olarak. Doç. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. fazla veri toplamak değil. • • C • • • • • • Yrd.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. laboratuar teknisyeninin. kimya. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Verilerin kim veya kimler tarafından. Psikoloji. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Dr. birer evren. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. antropoloji. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Bu hususlar. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. ölçerek. Biyoloji. fizik. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. Alış-veriş görüşmesi. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. Veri toplamaktan amaç. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir.örneklem ilişkisidir. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. hangi tarihte. süreçte meydana gelebilecek sorunları. Araştırma sonuçlarının geçerli. sayarak. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. hataları oluşmadan önlemek. Soruları konuşma tarzında sormak. anlamlı veri toplamak olmalıdır. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması.

Hatanın önlenmesinde etkindir. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. 3. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Kontrol diyagramlarının faydaları. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Veriler toplandıktan sonra. 2.8.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. . erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. Kontrol diyagramları C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. 6. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. • • • • • • 2. Kontrol diyagramının amacı. 4. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. 5. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda.A. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. 1. 1. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. Doç. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Dr. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir.3.

Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. .2’deki durum meydana gelmektedir.2. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. 9. 8. Dr. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. Kontrol çizelgelerinin çizimi için.28 7. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. C Yrd.3’deki durum oluşmaktadır. Anlaşılabilir bilgi sağlar. Doç. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2.

29 Şekil 2. C Yrd. YO . Dr. Doç. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.4.3.4’deki durum oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.5 oluşur.

C Yrd. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. Doç.5σ aralığı içinde kalması. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir.6’daki durum oluşur. Dr. YO .5. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.30 Şekil 2. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir.6.

7. . Dr. 2. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. Normal dağılım eğrisi Yrd.31 Kontrol çizelgeleri. astronomik verileri analiz etmekte iken. Doç. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. YO Normal dağılım. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında.4.8. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır.7).

Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır.8. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . Dağılımda parametre değişiklikleri. Dr. Her dağılım için olasılık.71828 C Şekil 2. σ 2 > 0 . f ( x) = 1 E (x) = μ . Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. dağılımın şeklini Şekil 2. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. −∞ < x < ∞. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . − ∞ < μ < ∞ . Doç. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3.14159 e = 2. σ 2 ) ile gösterilmektedir. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu.

9.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.9 − 10 ⎞ P( X < 8.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0.55) = 0.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.9).4) ⎛ x − μ 8. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2. Dr. YO . Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir. Doç. Şekil 2. Standart normal dağılımda ortalama 0. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur. x ~ N ( μ . Standart normal dağılım C Yrd.2088 = 0. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.10’daki gibi olacaktır. σ 2 ) ise x ~ N (10.5 − 0. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.

Doç.34 Şekil 2. Normal dağılım eğrisi C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M YO . Dr.10.

Feigenbaum’dur. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. . Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur.35 3. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. Edwards Deming ve Joseph M. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. Shewhart. Başlangıçta sadece kalite geliştirme.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. Doç. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. dağıtım. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Toplam Kalite Yönetimi. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. üretim. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. tedarik. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. Ancak Deming kadar. Juran’in çalışmaları izlemiştir. Dr. Bu felsefe. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. vb. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır.

Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. Dr. . yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. insanin temel özgürlüğüdür. “Toplam Kalite. K'sı kaliteyi..36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. tüm çalışanların katılımını. Y'si ise. “. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. Kültürü gelişebilmesi. toplamı. Doç. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. analiz ve iyileştirmelerin. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir.. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. Toplam Kalite. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). sürekli eğitim. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. hangi kalitede ürünler üreteceğini. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik.1. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. T'si. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. Kalite yönetimi. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. yapılan işlerin tüm yönlerini. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. sürekli iyileştirme. iç müşteri. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. Imai’ye göre ise. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek.. Stratejik planlama. tamamıyla. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. Bu tanımda ki. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. Kalite Yönetimi 3. 3. Yeni anlayış. bütünleşmiş çabalarla. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir.. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının.2. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd.

“kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. bu hedefi gerçekleştirmek için. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. toplam katılımcılık. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. Kalite. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. Toplam Kalite Yönetimi. kontrol ile değil. Dr. yönetim kalitesi. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir.” Şeklinde tanımlanmaktadır.” • C • • • Yrd. YO . kalite. verimlilik. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. • TKY. kaynak etkinlik ve ilişkileri. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. TKY. ekip oluşturma. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. müşteri tatmininin hedeflendiği. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. liderlik kalitesi. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. sistem kalitesi. insan kalitesi. üretim ile elde edilmektedir. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. Toplam Kalite Yönetimi. Doç. organizasyonun etkinliğindeki. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. TKY de yer alan sürekli iyileşme.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. sorunların analizi ve çözümü. Toplam Kalite Yönetimi.

tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. yalnızca is süreçlerindeki test. motivasyon. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. TKY. Doç. 3. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. kimi zaman maliyeti düşürme. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. liderlik. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. 2. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. Toplam Kalite.. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. iletişim tasarım. Bir sanayi. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. o YO . geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. Dr. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Toplam kalite yönetiminde hedef. kimi zaman sıfır hata. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. Toplam Kalite Yönetimi. Bunun anlamı kalite yönetimi. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. TKY önemini yönetim. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır.” Feigenbaum’a göre. çünkü gerçek ürünlerin. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. kimi zaman verimliliği artırma. yönetim onaylar. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. doğru üretimi.” • C Yrd. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir.. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. Kalite. Gürcan SAMTAŞ M TKY. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. 1. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır.

Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek.b. 8. v. satış. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. İnsanların temel görevi ise. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. plânlar. verim. 6. koordine etmek ve yardımcı olmaktır.39 işleri yapanlar geliştirir. Sürekli eğitim.b. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. verimlilikleri. prosedür ve randıman ölçütleri vardır.b. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. 5. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. Dr. Yöneticilerin görevi. 10. ölçü sistemleri. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. İş tarifleri yazılır. Üretim. 4. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. eğitmek. Varılan her düzey (standart). 11. 9. masrafları. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. gibi ne olursa olsun. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. üretimi. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. v. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. Doç. istihdamı da. 7. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. kontrol sistemleri. çünkü en zor mesele. işi beğenmez. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. hedefler. Gürcan SAMTAŞ M YO . randımanı v. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. gibi) sıçramayı da getirir. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. v. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir.b. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır.

kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. 15. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. yapılacak is. En doğru strateji. 17. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Performans yüksek çıkarsa. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. ekonomik durgunluk. iletişim eksikliğinde. Yönetimin görevi. 13. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. sorumlu her zaman çevre koşulları. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. haksız rekabet. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Doç. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. bu potansiyeli göstermemek. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. 12. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. bunun nedenini eğitimde. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Gerek kalitede. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Yönetim standardı yukarıya çekerken. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. Dr. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. 16. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. 14. koordinasyon yetersizliğinde. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. işletme iklimi ve başarma onurudur. düşük çıkarsa. Gürcan SAMTAŞ M YO . Amaç. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler.

kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Dr. Sürekli iyileştirme. başarıyı arttırdığı gibi. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. İlk defasında ilgili ikaz edilir. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. 18. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. yönetim. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. liderlik. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. Kurum kültürü. uygun şekilde onurlandırılır. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. diğer amaçları da vardır. Raporlar özlü. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. anlatım sayısal ve grafiktir. israf yapılmadığını. Bu sistemler ayrıca fırsatları. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. kısa. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. bütündür. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. Bu yeni bakış açısına göre. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. YO . maliyet. savurganlığı önlemekte. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Doç.41 oluşturmaktır. motivasyon sağlar. sürekli bir arayışı ifade eder. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. ikincisinde cezalandırmaya. Böylece. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. tehlikeleri. işletmeye yön vermek. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. 19.3. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. verimlilik. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Bu sebeple. Bunlardan en önemlisi. 3. kalite için yapılan çalışmalar. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur.

İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. ilk kalite üstatları Deming. onlara yararlı mallar satın. Japonya. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. Doç. maliyet. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. Bunu gerçekleştirirken “kalite. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır.1.” anlayışı oluşturmaktadır. TKY. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. YO . 3. TKY ilkelerinin çoğu. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. Dr. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. Her türlü israf. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. memnuniyeti.42 3. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. müşterilerden özür dileyin. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. Refaha ulaşmak. motivasyonu. Tepkileri almak. zamanındalık. “Sadece tek bir patron vardır. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. verimlilik. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. morali. bir yaprak kağıdın israfı bile. savurganlığı önlemektedir. Böyle bir durum olursa. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. onları cezbeden mallar satmayın. sıfır hata hedefine ulaşmak. Satış sonrası hizmet.4. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. İnsanlara. Bu üstatlar.4.

Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. 2. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi.2. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Örneğin. YO . Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. Doç. pazarlama üretimin müşterisidir. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. astları arasında yaratıcılığı. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü.4. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. uygulama yapılarak desteklenmelidir. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. C Yrd. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Dr. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Bunlar. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim.43 1. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Liderler. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. isletmenin iflasını getirebilir. TKY anlayışına göre her eleman. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. firmayı “sıfır hata”. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. Örneğin üretim satın almanın. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. tüketen kişilerdir. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. Gürcan SAMTAŞ M 3. Ayrıca. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır.

Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. demokratik bir lider tipidir. Doç. herkesin o YO . kararlı.4. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler.44 hareket özgürlüğünü. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3.1). yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. C Yrd. Tam katılım bir istemi. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. Toplumun genel refah düzeyi.1. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. gönüllülüğü ifade eder. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. Bilgiye dayalı örgüt. harekete geçiren. sinerji yaratan. entelektüel seviye. destek olan ve yüreklendiren. düşüncelerini ifade etmek. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Çizelge 3. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir.3. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Gürcan SAMTAŞ M 3. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Bu nedenle Peter F. etkin iletişimi uygulayan.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Dr. konuşan ve dinleyen. müşteri memnuniyetine önem veren. düşüncelerini ifade etmek. insanların önünü açan. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. başka insanlar tarafından beğenilme. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. çalışanlardan gelen baskıdır. insanın başarma. TKY lideri. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar.

dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Sürekli iyileştirme. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. Doç. çalışan. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. Sürekli iyileştirme Yrd. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. Hedef. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. eğitimle biter demektedir. Temel öğeleri.4. süreçlere yöneliktir. Çalışanların katılımı C 3. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. hatalar ve sorunlar istenmez ise. herkes hataları ve sorunları saklar. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder.” temel prensibini esas alarak. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. Dr.4. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Hizmet içi eğitim. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. TKY “Bir işi. . toplam kalite kontrol. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. etkili bilgi paylaşımı. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler.4. Oysa açık. 3. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. en iyi o işi yapan bilir.6. olumlu tavırlar ve yüksek moral. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. süreç.

tavırlar ve davranışlar gerektirir. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Kaizen’i üst yönetim. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. Kaizen. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. İnsana verdiği önem yanında. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler.46 Japon dilinde Kai. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. uygulama. Gelişme. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Zen ise. değişim.2). Masakai İmai. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. Toplam Verimli Bakım (TVB). Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Tüm parçalar kullanıldığında. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. Yönetimin kararlılığı. sürekli büyümesi. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Sürekli iyileşmenin temelinde. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. C Yrd. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. Doç. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. iyi. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. daha iyi anlamına gelmektedir. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa.2. Dr. Üretilen parçaların üstüne.

sürekli ve düzenli olarak gelişir.3. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. temel temizlik eğitimi. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Doç.3). Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. yeni keşifler. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Üst yönetim TVB için. grup çabaları. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Dr. Çizelge 3. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. küçük adımlarla. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. Yapılacak olan yenilik süreci. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. Sürekli yenilikçilik anlayışı. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar.

Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. Doç. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3.1). nerede.5.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. . Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. 3. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi.1. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. Dr. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd.1. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır.5. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir.

yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Beyin fırtınası. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. açık fikirli olarak. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Beyin fırtınası. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Fikir. bir gruba ait kişilerin.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Kısaca. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. 3. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. Beyin fırtınası. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Doç. bir grup insandan. Kim.5. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Dr. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. YO . ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır.2.

Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. 1. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. YO . değerlendirmenin sonraya bırakılması. Tekrarlamaları belirleyin. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. 4. 13. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Asla teyp kullanılmamalıdır. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. 7. Planlı beyin fırtınası. 9. Doç. 3. Dr. 11. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. 6. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. Başarılı bir beyin fırtınasında. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. 2. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. 12. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. 5. C • Yrd. 10.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Çalışmaya katılan. 8. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır.

listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. Avantajı ise. Dezavantajı. ortam daha rahat ve stressiz olup. 3. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir.5. Dr. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Uygulama adımları: . Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. Dezavantajı ise.5.3. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. 3. Doç. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. 3. Avantajı. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Neden olduğu sorulur. Çoklu oylama C • • • Yrd. Beş “Neden” 1.5.5. 2. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. 3. birinin söylediği fikir. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. 4. Planlı beyin fırtınası ile başlanır.4. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. katılımcı sayısının az olabileceğidir. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme.

3. ya da en iyiyi bulmayı.Bunun dışında bu kavram. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Dr. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. 5. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir.52 Uygulama adımları: 1. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. YO . Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. en önemlisi “5” puan alacaktır. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd.6. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. 7. 6. paylaşma ve gelişme sürecidir. kabul edilen bir standart olmasıdır. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. farklılıklar belirlenir. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. 2. öğrenmeyi. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. bir aşama/evre. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. En önemsiz sorun “1”. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. 4. anlama ve uyarlama. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. Kıyaslama. 3. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. Ancak. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. Doç. Bu terimin sözlük anlamı. daha iyiyi. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. 2. bir öğrenme ve öğretme. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. Organizasyonun süreci.5. Gürcan SAMTAŞ M 1. Toplanan bilgiler derlenerek. 4. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. 5. bir referans noktası. Kıyaslama. 3. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır.

Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. • Kıyaslama tekniği. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen.5. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. 3. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. yeni süreç akış diyagramı çizilir. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. sıçramalı hedefler koyabilmek. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. 4. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. 5. amaç vs.2). Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Tusaş Motor. Kıyaslamaya genellikle. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. kuruluş dışına açılabilmek. örgüt içi. değişimi yönetmek. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. • Kıyaslama tekniği. Doç. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir.5. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. Kıyaslama aynı zamanda. 3. • Kıyaslama tekniği. bir uyarlama faaliyetidir. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. Sürecin yürürlükte olan hali. 2. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. • Kıyaslama tekniği. Analiz edilen problem. 1. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. • Kıyaslama tekniği. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. uygun semboller kullanarak çizilir. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. 6. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. objektif. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. Akış diyagramı C Yrd.8. Dr.7. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4.

Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır.54 denir. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Dr. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. 2. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. etkisi büyük olan faktörler belirlenir.2). (Şekil 3. organizasyonun bütününe yaymaktadır. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. 5. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. 4.2. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Balık kılçığı diyagramı. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. C • Yrd. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Doç. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek.6. Şekil 3. Gürcan SAMTAŞ M 3. YO . Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. 3.

yaratıcı. yenilikçi. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. hızlı bilgi gelişimi. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Organizasyonda durum analizi yapılması. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Kalite planlaması.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. TKY. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. yenilikler. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. Kalite yönetimiyle. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. YO . TKY. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. satışlar da pazar payını artırmaktadır.7. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. karlılığı arttırmaktadır. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. teknolojik gelişme. C • • • • Yrd. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. Doç. Dr. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. işletmeleri küreselleşen dünyada.

işbaşı eğitim) benimsenmesi. süreçleri. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. . Dr. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. • • • • C Yrd. Performans değerlendirmesi ve ölçümü.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. Doç. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. Sinerji ve grup çalışması yapılması. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. Organizasyondaki stratejileri. (temel eğitimin yanında.

“Endüstriyel Kalite Kontrol”. 121. İstanbul. Ankara. Peskircioglu. Kırlıoğlu.. Oral. 23. 20... 8.2. 2005. Süleyman Demirel Üniversitesi. İstanbul Üniversitesi Yayınları. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. Şimşek. H. Demirkaya.. C. Gazi Üniversitesi.. 13. 16. Ankara. G. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. İstanbul. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. N. 1-8. Ö.457. 2002. İ. H. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. N. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2000. 105-134. 1997. Y. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. İstanbul.. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. T. Çalışkan. Yılmaz. 2007.. Isparta. 2001.. 2008. ve Akın. 21. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. Doç. 2001. 2002.57 KAYNAKÇA 1. Gazi Üniversitesi. Sakarya. 2005. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. ve Güneş. 4. 7... 169-187. 15. 3. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. ve Kartal. Pekdemir. 2004. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. 2000.. 84. Türkmen Kitabevi. Kölük N. 7:7. 60. 59-64. 65-87. “İşletme Yönetimi”.. İstanbul.. Durer. 1987. 2003. G. 17. 12. B. İstanbul. Gürcan SAMTAŞ M YO .. 1990. 4. ve Akbaş. C Yrd.. C. Süleyman Demirel Üniversitesi. Ankara. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Detay Yayıncılık. 19. Yüksek Lisans Tezi. H. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. Seminer Notları. Ataman.. 22. 2009. 6... 2003. 16. 2001. Çabuk. Alfa Yayınları. Alfa Yayınları.. M. G. Beta Yayınları. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. 12-76. 18. 123. 2010. H. Dr. Yüksek Lisans Tezi. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. Çetin. 1993. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. 2007. Yönetim Dergisi. MPM Yayınları. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. 25. Diliz. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. Değişim Yayınları. Maliye Finans Yazıları. 1998. S. Yüce. 2. 39. E. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. Süleyman Demirel Üniversitesi. Verimlilik Dergisi. C. 27-30.. Yüksek Lisans Tezi. Kobu. 14. Yüksek Lisans Tezi. (1998). S. Öner. A.. Ankara 2005. 5. 10. M. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. Yavuzer M.2. Kasa. Aslan. Y. R. M. B. 11. Efil. Yüksek Lisans Tezi. ve Can. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. E. 250-270. 9. MPM Yayınları. Öcal. S. F. 7. Çetin.. Marmara Üniversitesi. Özgener. Özevren.. İ.

Yüksek Lisans Tezi. Ankara..tr. 2000. Dr. Technical Publication Pune. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon.. New Delhi. G. Z. www. Gazi Üniversitesi. Özevren. İstanbul. Çukurova Üniversitesi. 2005. Çetin. Doç. Alfa Yayınları. Efil. M. 31. S. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. N.. 30. İ. 65-94. Adana. Ramasamy. 2003. Erdem. 20. 9. B. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi.. S. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. 35. İstanbul. 29.. 32. Yüksek Lisans Tezi. Özkan. 34. Tata McGraw-Hill. 25. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Adım Adım Kalite Dergisi. 2006.. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. India. Total Quality Management. 28.58 24. Problem Çözme Teknikleri. 34-39. Mayıs 2007. Çolak. 26. Mercek Dergisi.15.. 27. 2002. İnönü Üniversitesi Malatya. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. Yücel. “21.. 2002. 2008. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). Bagad. Gürcan SAMTAŞ M YO .. Alfa Yayıncılık..vikipedia.. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. 2008. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. T.. M.org C Yrd. Yüzyıl’da Liderlik”. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. V. Budak. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 33. Total Quality Management. F.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful