BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Ponsel telah menjadi kebutuhan pokok bagi sebagian besar manusia saat ini. Dimana saja selalu terlihat orang-orang yang sibuk dan selalu beraktivitas dengan ponselnya. Tak diragukan lagi ponsel memang memberi pengaruh yang besar dalam kehidupan manusia. Tidak terlepas dari peran manusia sebagai makhluk sosial, ponsel membantu kita untuk berhubungan dan berinteraksi dengan sesama baik untuk sekedar bercerita ringan sampai pada memberikan informasi penting seputar dunia kerja. Ketika seorang konsumen memutuskan untuk membeli sebuah ponsel, terdapat beberapa kriteria ponsel yang ia akan pertimbangkan sebelumnya. Untuk mendapatkan ponsel yang sesuai dengan keinginannya seorang konsumen akan mencari informasi ke segala sumber. Informasi dapat diperoleh konsumen dari dua sumber. Pertama, sumber informasi nonpersonal seperti media televisi, majalah, pameran, koran. Kedua, sumber informasi personal seperti informasi yang didapat dari keluarga, kerabat, teman atau klien (Odelio Denny Prananta Sembiring : 2009).

Saat ini media iklan sudah dirasa tidak lagi efektif dan sudah kehilangan kredibilitasnya, ini dikarenakan bahasa yang digunakan dalam media iklan terasa lebih seperti mengobral janji dan tidak jujur. Selain itu saat ini banyak iklan yang tampil di media massa dengan tema yang cenderung sama sehingga membuat konsumen bingung dalam memilih produk yang diinginkan. Kini para produsen dihadapkan pada sebuah kenyataan dimana saat ini merupakan era dimana konsumen bersifat skeptis terhadap janji-janji yang ada dalam dunia iklan. Konsumen masa kini sudah amat berbeda dengan konsumen pada zaman dahulu, konsumen kini lebih cerdik dan pandai memilih produk yang ingin dibelinya dan telah memposisikan diri mereka sebagai subjek dalam proses pembelian bukan sebagai objek dari media promosi. Dikarenakan kurang efektifnya media iklan, kebanyakan konsumen kini lebih mempercayai word-of-mouth yang terjadi disekitar mereka ketika ingin mengambil keputusan pembelian. Word-of-mouth secara singkat dapat diartikan sebagai proses pertukaran informasi dari seseorang kepada orang lain mengenai sebuah produk. Dalam artian luas word-of-mouth dapat diartikan sebagai suatu kondisi dimana seseorang berbagi informasi, opini atau ide tentang sebuah produk, brand atau sebuah perusahaan kepada orang lain dengan tujuan agar orang lain tertarik untuk ikut mencoba apa yang telah direkomendasikan (1000 langkah blog). Proses pertukaran informasi personal ini dirasa konsumen lebih jujur dan dapat dipercaya dikarenakan mereka merasa pemberi informasi memberikan informasi

dengan tulus dan tidak memiliki motif tersembunyi seperti harapan menerima insentif. Selain itu alasan konsumen lebih mempercayai komunikasi word-of-mouth adalah, informasi yang didapat berasal dari orang-orang yang dipercaya seperti kerabat, saudara dan rekan yang juga merupakan konsumen dari suatu produk dimana mereka juga dapat memberikan informasi dengan bahasa konsumen sehingga mudah dimengerti. Seperti yang dapat kita lihat saat ini beberapa pemasar memilih untuk tidak mengiklankan produknya secara berlebihan. Kemungkinan besar para pemasar kini menyerahkan promosi kepada konsumennya. Sebagaimana yang dikatakan Kotler (2005) Pengiklan yang baik dilakukan oleh pelanggan yang puas. Pengambil alihan proses promosi kepada komunikasi word-of-mouth

tampaknya juga dilakukan oleh perusahaan RIM ( Research In Motion) dalam memasarkan produk unggulannya yakni smartphone Blackberry. Kenyataannya sebagai salah satu ponsel yang paling banyak diminati di Indonesia, tidak jumpai iklan promosi ponsel ini di media televisi ataupun radio. Namun fenomena yang terjadi, di Indonesia telah banyak yang terdaftar sebagai pengguna Blackberry. Tercatat pada tahun 2010 telah terjadi kenaikan jumlah pengguna ponsel Blackberry sebanyak 50% dari tahun 2009 (inigadgetmu.co.cc) Fenomena ini juga terjadi di kalangan mahasiswa, contohnya di fakultas ekonomi Universitas Andalas. Dapat dilihat hampir semua mahasiswa memiliki

ponsel pintar yang dapat memberikan layanan internet unlimited ini. Banyaknya penggunaan ponsel Blackberry dikalangan mahasiswa fakultas ekonomi Univeristas Andalas juga merupakan salah satu fakta bahwa telah terjadi proses komunikasi word-of-mouth yang diantara sesama mahasiswa. Untuk menjadi sebuah produk yang dapat dibicarakan oleh banyak orang tidaklah mudah. Ketika sebuah produk berhasil dibicarakn oleh orang-orang juga bukan berarti tujuan dari komunikasi word-of-mouth telah berhasil tercapai. Banyak faktor-faktor yang menentukan kelayakan sebuah produk dapat dibicarakan oleh banyak orang dan mampu mencapai tujuan dari komunikasi word-of-mouth itu sendiri.

Terdapat 4 hal yang dapat menunjukkan bahwa komunikasi word-of-mouth yang dilakukan konsumen telah mencapai tujuan yang diinginkan yakni: talking (sejauh mana suatu merek dibicarakan konsumen); promoting (bagaimana konsumen bersedia mempromosikan merek tersebut); selling (bagaimana konsumen mau menjual merek tersebut), serta variabel jejaring sosial sebagai pengali dari ketiga variabel tersebut (swa-online.com).

Agar dapat berhasil mencapai tujuan dari komunikasi word-of-mouth suatu produk harus memiliki beberapa karakteristik yang dapat membuat produk tersebut dapat dibicarakan oleh orang banyak. Karakteristik yang dimiliki oleh produk tersebut dirasakan sangat berguna dan memberikan peranan yang cukup besar dalam

kehidupan konsumen. Disamping itu sebuah produk hendaknya dapat meningkatkan prestise atau nilai sehingga dapat membuat konsumen bangga memilikinya. Ketika konsumen telah merasa segala keinginan dan kebutuhannya telah tercukupi maka konsumen tersebut akan merekomendasikan produk yang telah ia gunakan kepada orang lain agar orang itu juga ikut membeli produk tersebut.

Dari ilustrasi yang dijelaskan diatas menggambarkan pentingnya komunikasi word-of-mouth bagi pemasar. Dalam penelitian dari London School of Economics rata-rata penduduk Indonesia menyebarkan word-of-mouth positif kepada 7 orang sedangkan untuk word-of-mouth negative akan disebar kepada 11 orang (budiwiyono). Hal ini membuat pemasar harus memperhatikan karakteristik yang dimiliki oleh produknya agar dapar memperkecil resiko terjadinya word-of-mouth negative ditengah masyarakat 1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut : Apakah karakteristik produk yang paling mempengaruhi terciptanya word-of-mouth marketing pada ponsel Blackberry di kalangan mahasiswa/wi S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik ponsel Blackberry dalam menciptakan word-of-mouth marketing di kalangan mahasiswa/i S1 Padang. Jurusan Manajemen Universitas Andalas

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk lebih memahami perilaku konsumen pengguana Blackberry dan juga bagi pemasar agar dapat mengembangkan strategi pemasaran yang efektif di kemudian hari. 2. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi bagi penelitianpenelitian yang akan datang yang mengangkat tema mengenai word-of-mouth.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Pengertian Word of Mouth Word-of-mouth (Gethok Tular) adalah usaha pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual suatu produk atau jasa mereka kepada pelanggan lain. Sedangkan Word-of-mouth marketing adalah usaha dari sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana para konsumen mencitakan atau mendistribusikan informasi yang bersifat pemasaran kepada konsumen-konsumen lain (Margarita Ratna Wulandari., 2010) Menurut Ali Hasan, S.E., M.M (2010) dalam bukunya yang berjudul Marketing dari Mulut ke Mulut, word-of-mouth marketing adalah sebuah percakapan yang di desain secara online maupun offline yang memiliki multiple effect, non-hiearchi, horizontal dan mutasional. Struktur dialog dan percakapan yang baik bersumber dari advokasi merek aktual dan orang-orang (rekomender) bersedia pergi dari suatu tempat ke tempat lain (offline) untuk berbagi pendapat, pengalaman, atau antusiasme mereka tentang produk. Menurut Word-of-mouth Marketing Association (WOMMA), word-of-mouth merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek kepada pelanggan serta calon konsumen lain. Word-of-mouth merupakan sesuatu yang

banyak dibicarakan oleh masyarakat, pembicaraan terjadi dikarenakan ada kontroversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dan normal dilihat orang. Ada beberapa hal yang umumnya dapat menimbulkan kontroversi antara lain (Odelio Denny Pranata Sembiring., 2009) : 1. Hal yang tabu (seks atau kebohongan) 2. Hal yang tidak biasa dilakukan 3. Hal yang sedikit diluar batas 4. Hal yang menggembirakan 5. Hal yang luar biasa 6. Pengungkapan rahasia. Sedangkan menurut Buttle (1998) word-of-mouth tidak harus mengenai merek, service ataupun produk. Namun fokus utama dari word-of-mouth adalah organisasi atau perusahaan. Sebuah perusahaan tidak hanya menggunakan promosi sebagai alat untuk membantu meningkatkan penjualan produknya, namun promosi juga harus menjadi alat yang dapat membangun citra positif perusahaan. Stokes (2001) menjelaskan bahwa word-of-mouth adalah sebuah kegiatan komunikasi antara si penerima pesan dengan orang yang memberi informasi, dimana kedua orang ini tidak bekerja sebagai tenaga komersial produk yang bersangkutan. Stokes juga mengatakan bahwa ada dua hal yang membedakan word-of-mouth dengan komunikasi pemasaran lainnya, yaitu :

Word-of-mouth melibatkan proses tatap muka, pembicaraan dari mulut ke mulut antara seorang komunikator dengan si penerima pesan. Hal ini juga dapat didukung dengan teknologi terkini seperti internet yang dapat membantu masyarakat dalam berkomunikasi.

Sang komunikator tidak memiliki keterikatan dengan produk atau jasa yang sedang didiskusikan (bukan tenaga penjual).

Pengaruh seseorang dalam mempengaruhi konsumen ketika ingin melakukan proses pembelian sangatlah kuat. Hal ini dikarenakan oleh sifat konsumen yang pada umumnya menghormati teman mereka serta relatif dipercaya dan terpercaya daripada sumber komersial suatu informasi. Selain itu, mencari informasi dari kelompok referensi dan keluarga berarti mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Word-of-mouth marketing sangat penting bagi pemasar karena merupakan terobosan yang dapat dilakukan di saat media pemasaran tradisional seperti iklan mulai berkurang efektivitasnya dan terutama, kredibilitasnya. Kedua, word-of-mouth marketing biasanya berbiaya rendah. Ketiga, word-of-mouth marketing merupakan cara mendekatkan diri dengan konsumen. Disadari atau tidak, setiap hari kita selalu berkomunikasi dengan orang lain baik secara face to face atau melalui media lain, dan tidak jarang melibatkan pembicaraan mengenai merek (swa-online.com). 2.1.1 Karakteristik dan Indikator Word-of-mouth.

Konsep word-of-mouth dibagi atas 3 tahap yakni talking, promoting dan selling. Talking merupakan tahap awal di mana pemilik merek harus dapat mengidentifikasi

talkers yang tepat dan menyediakan topik yang menarik dibicarakan. Adapun promoting adalah tersedianya tools untuk talkers agar dapat dibagikan atau disebarluaskan ke orang lain. Dan yang ketiga, selling, bagaimana supaya bisa memengaruhi orang lain juga untuk ikut menjual dan mempromosikan produk tersebut (swa-online.com).

Selain bisa memberikan keuntungan kepada perusahaan, di sisi lain word-ofmouth juga dapat mendatangkan masalah bagi perusahaan. Oleh karena itu menurut sifatnya word-of-mouth dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu :

a. Word-of-mouth positif

Yaitu bentuk word-of-mouth yang dapat timbul saat produk yang sudah dikonsumsi berhasil memuaskan konsumennya. Konsumen yang sudah terpuaskan kebutuhannya belum tentu akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Word-of-mouth positif baru akan muncul dari suatu pengalaman yang dianggap luar biasa oleh konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Artinya apa yang diperoleh konsumen setelah transaksi lebih tinggi dari harapannya. Sehingga tanpa diminta konsumen akan menceritakan pengalaman yang dirasakannya kepada orang terdekatnya. Dalam hospitality management hal ini disebut juga emotional satisfaction yaitu kepuasan yang muncul karena emosi terhadap kualitas.

10

b. Word-of-mouth negatif

Yaitu bentuk word-of-mouth yang dapat timbul manakala produk yang dikonsumsi ternyata mengecewakan. Merupakan suatu fenomena yang paling ditakutkan perusahaan karena seorang konsumen yang kecewa akan berbicara, tidak hanya ke orang-orang terdekatnya saja. Konsumen akan berusaha menyampaikan kekecewaanya ke sebanyak mungkin orang.

Word-of-mouth sendiri memiliki beberapa karakteristik, yaitu (Buttle.,1998) :

1. Valence

Dari sudut pandang pemasaran Word-of-mouth dapat bersifat positif atau negative. Positif Word-of-mouth terjadi ketika berita baik testimonial dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan diucapkan oleh konsumen. Word-of-mouth negative adalah kebalikannya. Perlu dicatat bahwa apa yang negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap sebagai sangat positif dari sudut pandang konsumen.

11

2. Focus

Supplier/ allience Karyawan customer

Referral/Re komender

Influencer

Rekrutmen

Gambar 1.1 Model Market Word-of-mouth Marketing Sumber : Buttle., 1998 Gambar 1.1 diatas merupakan sebuah model market word-of-mouth marketing. Gambar diatas menjelaskan pemasaran dengan berorientasi pasar, terlihat bahwa yang menjadi fokus dari word-of-mouth merupakan konsumen (customer). Seperti yang telah dijelaskan tujuan dari word-of-mouth adalah mendapatkan pelanggan yang puas sehingga mereka akan berkomunikasi dengan calon pelanggan lain. Pada gambar tersebut tampak karyawan, supplier, referral, rekruitmen, influencer, mereka digambarkan sebagai pelanggan yang telah mengalami kepuasan sehingga memberikan word-of-mouth ke satu sama lain (sesuai arah panah) dan selanjutnya

12

keseluruhan dari pelanggan yang puas tersebut juga memberikan word-of-mouth kepada calon konsumen yang merupakan fokus dari word-of-mouth marketing ini.

P e r a n W O M
prospek

Partner Advokasi Supporter klien pelanggan

Gambar 1.2 Tangga Loyalitas via Word-of-mouth Marketing Sumber : Buttle., 1998 Gambar diatas (gambar 1.2) menunjukkan peranan word-of-mouth kepada pelanggan. Terlihat bahwa fungsi dari word-of-mouth adalah merubah tingkat kesetiaan yang dimiki konsumen. Adapun peranan word-of-mouth ini akan dapat berfungsi jika produk yang dimiliki pemasar dapat mencapai kepuasan konsumen sehingga terbentuk word of muth positif. Berawal dari sebagai calon pelanggan diharapkan word-of-mouth dapat meningkatkan kesetiaan konsumen sehingga menjadi

pelanggan, lalu berubah menjadi klien, lalu menjadi supporter, setelah itu meningkat menjadi advokasi dan setelah akhirnya berubah menjadi partner bagi perusahaan.

13

c. Timing Rekomendasi word-of-mouth mungkin dilakukan baik sebelum atau setelah pembelian. Word-of-mouth dapat beroperasi sebagai sumber penting informasi pada pra pembelian, yang umumnya dikenal sebagai masukkan word-of-mouth. Pelanggan dapat menjadi word-of-mouth setelah pembelian atau pengalaman konsumsi atau dikenal sebagai output word-of-mouth. d. Soliciation Word-of-mouth dapat ditawarkan dengan atau tanpa permohonan. Ketika sulit ditemukan talker, Word-of-mouth dapat ditawarkan tanpa permohonan pelanggan. Namun, ketika otoritas informasi muncul dari prospek yang mencari masukkan lain dari seorang pemimpin opini atau orang yang berpengaruh, maka pemimpin opini menjadi salah satu sasaran yang dapat direkrut untuk menjadi Word-of-mouth marketing. e. Intervention Sudah semakin banyak perusahaan yang melakukan intervensi proaktif dalam upaya untuk mendorong dan mengelola aktivitas Word-of-mouth. Mengatur Word-of-mouth agar dapat beroperasi pada individu atau tingkat organisasi. Individu yang dicari adalah individu yang dapat mendesain dan menyampaikan Word-of-mouth sendiri secara aktif atau yang dapat teladan dalam melayani bagi mereka yang akan mengikuti.

14

Bates et al (2005:136) pada penelitianya mengatakan bahwa, word-of-mouth positif tidak tercipta dari staf public relation yang cerdas ataupun iklan yang bagus tapi terbentuk dari atribut-atribut yang melekat pada produk itu sendiri. Karakteristik produk yang dapat menularkan word-of-mouth positif dapat dikelompokkan menjadi 6 kelompok, yakni : 1. Mampu membangkitkan tanggapan emosional (emotional reaction) 2. Produk mampu mengiklankan dirinya sendiri (advertiser) 3. Produk yang beda dari yang lain sehinggan mampu memberikan inspirasi pada konsumen 4. Produk yang berguna bagi banyak orang 5. Produk yang kompatibel dengan produk lain (compatible) 6. Produk yang dapat melebihi ekspektasi saat pertama kali dikonsumsi (satisfied)
Babin et al (2005) pada penelitiannya mengukur word-of-mouth dengan indikator sebagai berikut: a) Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain b) Rekomendasi produk kepada orang lain c) Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk

15

2.1.2

Teknik Word-of-mouth Marketing

Didalam bukunya, Ali Hasan, S.E, M.M., mengatakan bahwa ada sejumlah teknik word-of-mouth marketing yang diarahkan untuk mendorong orang berbicara satu sama lain tentang produk atau jasa, adapun teknik-teknik tersebut adalah : y Buzz Marketing : Menggunakan high profile berita untuk mendapatkan orang untuk berbicara tentang merek y Viral Marketing : Menciptakan masukan pesan informatif yang dirancang untuk dapat diteruskan dalam model eksponensial, malalui email misalnya. y Community marketing : Pembentukan atau mendukung ceruk komunitas yang mungkin untuk berbagi kepentingan merek. y Grassroots Marketing : Pengorganisasian dan memotivasi relawan untuk engage pribadi atau jangkauan lokal. y Evangelist Marketing : Merekrut pendukung baru, advokasi, atau relawan yang didorong untuk mengambil peran leadership dalam menyebarkan pesan secara atraktif. y Influencer Marketing : Mengidentifikasikan masyarakat dan pendapat kunci leaders yang cenderung berbicara tentang produk dan memiliki kemampuan untuk influence pendapat orang lain.

16

Street Marketing : Menjangkau dan berinteraksi dengan konsumen secara langsung tatap muka di suatu tempat secara berkala.

Stealth-Undercover Marketing : Gerakan marketing di bawah ambang sadar, misalnya menggunakan seorang actor untuk menyebarkan pesan positif dari suatu brand kepada publik.

Cause-Marketing : Pendukung begitu - menyebabkan keuangan untuk mendapat rasa hormat dan support dari orang-orang yang merasa sangat tahu tantang penyebabnya.

Product Seeding : Meletakkan yang benar produk ke tangan kanan di waktu yang tepat, menyediakan informasi atau sampel untuk individu berpengaruh.

Conversation Creation : Menarik atau menyenangkan iklan, email, menangkap frase, hiburan, atau promosi dirancang untuk memulai aktivitas mulut.

Brand Blogging : Menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogging, dalam semangat terbuka, trans orang tua komunikasi; berbagi informasi nilai.

Referral Programs : Membuat alat yang memungkinkan pelanggan puas melihat teman-teman mereka.

17

2.1.3 Proses Komunikasi Word-of-mouth Proses terjadinya komunikasi word-of-mouth terbagi atas 2 bentuk, yakni 1. Two-Step Flow of Communication.
Mass media Opinion Leader Follower

Gambar 2.1 Two-Step Flow of Communication. Proses terjadinya komunikasi word-of-mouth dengan menggunakan two-step flow of communication dapat dilihat pada gambar 2.1 diatas. Proses komunikasi yang terjadi disini sangat sederhana. Seperti yang terlihat pada gambar, seorang opinion leader akan mendapatkan informasi mengenai suatu produk dari media massa dengan begitu ia akan menyampaikan informasi tersebut kepada follower atau orang yang sedang membutuhkan informasi mengenai produk tersebut. 2. Multistep Flow of Communication Walaupun two step model sangat penting dalam pengertian suatu proses bagi diri seseorang, hal itu tidak mewakili secara akurat terhadap alur suatu informasi dan berpengaruh pada tiga alasan: a. Follower tidak pasif. Mereka mengajukan sebuah permintaan tentang informasi yang baik untuk didengar, tidak memberikan opini kepada orang lain. b. Seseorang yang mengirimkan informasi sangat menyukai untuk

menerimanya, seperti opini seorang pemimpin yang mempengaruhi

18

pengikut. Pengaruh word-of-mouth adalah seringkali aliran two directional antara pengirim dan penerima. c. Opini seorang pemimpin tidak hanya satu untuk menerima informasi dari media massa dan dapat mengontrol aliran informasi dari media masa bagi suatu kelompok.
Gate Keeper

Mass media

Opinion Leader

Follower

Gambar 2.2 Multiple Flow Model Dengan melihat gambar 2.2 diatas kita dapat melihat perbedaan komunikasi word-of-mouth multiple flow model dengan two step flow communication. Seperti yang telah dijelaskan diatas terlihat pada gambar 2.2 bahwa follower pada multiple-flow model tidak pasif, mereka tidak hanya mendengarkan opini dari opinion leader namun juga mencari informasi dari media massa dan juga orang lain (gate keeper). Tampak juga bahwa sumber informasi yang didapatkan oleh opinion leader pada

19

multiple flow model tidak hanya dari media massa namun juga berasal dari gate keeper. 2.2 Blackberry Blackberry adalah perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan push e-mail, telepon, sms, menjelajah internet, dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Penggunaan gadget canggih ini begitu fenomenal belakangan ini, sampai menjadi suatu kebutuhan untuk fashion. Blackberry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Kemampuannya menyampaikan informasi melalui jaringan data nirkabel dari layanan perusahaan telepon genggam mengejutkan dunia.

Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama Blackberry. Pasar Blackberry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelcom dan Telkomsel.Akibat tuntutan pemerintah Indonesia, Blackberry akhirnya membuka kantor perwakilan di Indonesia pada November 2010.

2.2.1 Produk Unggulan Blackberry

Produk yang menjadi andalan utama dan membuat Blackberry digemari di pasar adalah surat-e gegas (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan surat-e gegas

20

karena seluruh surat-e baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar) didorong masuk ke dalam Blackberry secara otomatis.

Seperti yang telah disebutkan di atas mengenai keunggulan dari Blackberry, yaitu push e-mail. Dengan push e-mail semua e-mail masuk dapat diteruskan langsung ke ponsel. E-mail juga sudah mengalami proses kompresi dan scan di server Blackberry sehingga aman dari virus. Lampiran file berupa dokumen Microsoft Office dan PDF dapat dibuka dengan mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat menjadi 10 kb dengan isi yang tetap.

Pengguna tidak perlu mengakses Internet terlebih dulu dan membuka satu persatu surat-e yang masuk, atau pemeriksaan surat-e baru. Hal ini dimungkinkan karena pengguna akan terhubung secara terus-menerus dengan dunia maya melalui jaringan telepon seluler yang tersedia. Alat penyimpanan juga memungkinkan para pengguna untuk mengakses data yang sampai ketika berada di luar layanan jangkauan nirkabel. Begitu pengguna terhubung lagi, Blackberry Enterprise Server akan menyampaikan data terbaru yang masuk.

Kelebihan lainnya adalah kemampuan Blackberry yang dapat menampung email hingga puluhan ribu tanpa ada risiko hang, asalkan masih ada memori tersisa. Blackberry juga bisa digunakan untuk chatting. Mirip dengan Yahoo Messenger, namun dilakukan melalui jaringan Blackberry dengan memasukan nomor identitas. Semua layanan Blackberry ini dikenal sangat aman baik e-mail, chatting, maupun

21

browsing. Untuk browsing Internet, data-data dari website sudah dikompresi sehingga lebih cepat dibuka.

Fasilitas lain yang menjadi andalan Blackberry adalah pesan instan. Yahoo Messenger, Google Talk dan Skype kini telah menjadi rekanan dengan Blackberry. Teknologi terkini memang memungkinkan kita untuk mengobrol (chatting) di Internet melalui telepon genggam dan Personal Digital Assistant (PDA). Tetapi yang berbeda pada Blackberry adalah proses instalasi lengkap yang bisa dilakukan nya melalui jaringan nirkabel.

Melihat fenomena Blackberry yang digemari masyarakat karena keunggulan fasilitas komunikasinya, membuat banyak perusahaan IT berkembang dan berlombalomba menciptakan aplikasi yang paling mutakhir untuk pengguna Blackberry. Salah satu diantaranya adalah aplikasi Intar. Keunggulan lain juga hadir melalui teknologi kompresi yang menyebabkan biaya akses menjadi murah dan pemberitahuan jawaban pesan melalui tanda getar pada Blackberry.

Penggunaan Blackberry semakin meluas dengan hadirnya fasilitas koneksi Blackberry (Blackberry Connect). Dengan Blackberry Connect, pengguna tidak lagi harus menggunakan perangkat genggam Blackberry untuk memanfaatkan Blackberry Internet Solution. Pengguna hanya perlu menginstalasi Blackberry Connect pada smartphone merek apapun yang dimiliki, kita bisa memanfaatkan Blackberry Internet Solution.

22

2.3

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan kepustakaan yang telah dijelaskan diatan, maka kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan sebagaimana gambar dibawah ini :

Emotional reaction (X1)

Word-of-mouth Marketing 1. 2. 3. Bicara Hal positif Rekomendasi Dorongan

Out of traces (X2)

Compatible (X3)

Satisfied

(X4)

Gambar 2.3 : Kerangka Konseptual Sumber : Bates et al (2005) & Babin et al (2005)

Diagram skematis dari kerangka penelitian di atas menunjukkan hubungan antara variabel dependen dan independen. Pada dasarnya, kerangka teori di atas adalah fondasi dari penelitian yang akan dilakukan. Seperti yang tampak pada gambar 2.3, word-of-mouth merupakan variabel dependen dalam penelitian ini. Variabel dependen yang diteliti dalam penelitian digunakan untuk mengetahui jawaban atau solusi untuk memecahkan masalah. Sementara itu, variabel bebas dalam penelitian ini adalah emotional reaction (X1),

23

out of traces (X2), compatible (X3), satisfied (X4). Variabel independen di yakini sebagai variabel yang mempengaruhi variabel dependen ( word-of-mouth) baik dari sisi positif maupun sisi negatif. 2.4 Hipotesis Dari kerangka pemikiran diatas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini yaitu : Ada pengaruh karakteristik ponsel terhadap terciptanya word-ofmouth pada ponsel Blackberry di kalangan mahasiswa/i jurusan management Universitas Andalas . 2.5 Tinjauan Penelitian terdahulu
Persamaan dengan penelitian terdahulu 1. indicator word-ofmouth nilai dengan yang Perbedaan dengan penelitian terdahulu Objek penelitian

No

Judul

Nama Peneliti

Tujuan penelitian

Modeling consumer satisfaction and wordof-mouth: restaurant patronage in Korea

Barry J. babin, YongKi Lee, Eun-Ju Kim, Mitch Griffin

1. untuk mengidentifikasi bagaimana mendapatkan pelanggan layanan diberikan

An introduction to Word-of-mouth Marketing.

Keith W. Bates

1.memperkenalkan menjelaskan

dan

1.

karakteristik

Tujuan penelitian

mengenai

produk yang dapat menularkan word-ofmouth positif

word-of-mouth marketing

Analisis Karakteristik Yang Mempengaruhi Terciptanya Word-ofmouth Film Laskar Pelangi di kalangan mahasiswa FE-USU

1.untuk karakteristik yang terciptanya

menegetahui dominan

1.emotional

rection

1.Objek penelitian 2.Karakteristik produk yang dapat menularkan WORD-OFMOUTH positif

dan satisfied sebagai karakteristik produk yang dapat

mempengaruhi word-of-

mouth (produk : film)

menularkan WORDOF-MOUTH positif

Sumber : Bates et al (2005), Babin et al (2005) dan Odelio Denny Pranata Sembiring (2009)

24

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Tujuan Penelitian Pendekatan yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif dimana peneliti menyajikan data dalam bentuk angka-angka. Disamping itu peneliti juga menggunakan metode eksplanatori analisis yaitu menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis. 3.2 Desain Penyampelan a. Populasi Menurut Trenggonowati (2009:60) populasi didefinisikan sebagai himpunan (yang lengkap atau sempurna) dari semua unit observasi yang mungkin. Istilah lengkap dan sempurna mempunyai pengertian bahwa definisi suatu studi harus dinyatakan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan salah pengertian. Berdasarkan pejelasan tersebut maka yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa/i jurusan manajemen fakultas ekonomi Universitas Andalas yang masih aktif mengikuti perkuliahan dan menjadi pengguna ponsel Blackberry. b. Sampel Sampel didefinisikan sebagai himpunan unit observasi yang memberikan keterangan atau data yang diperlukan oleh suatu studi (Trenggonowati, 2009:62). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus yang dikemukakan Supramono (2003:62) yaitu :

25

Keterangan : n Z P Q = Jumlah sampel. = Z table pada tingkat signifikan tertentu. = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu. = (1-P) Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu. d = tingkat kesalahan yang ditoleransi (dinyatakan dalam %).

Dari hasil pengamatan yang dilakukan penulis pada 50 mahasiswa/i pada jurusan managemen fakultas ekonomi Universitas Andalas 90% diantaranya merupakan pengguna ponsel Blackberry dan memiliki ponsel Blackberry. Jika menggunakan tingkat kesalahan yang ditoleransi 5% dan tingkat signifikansi 5% maka sampel yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

 3.3 Skala Pengukuran Variabel

Kuesioner yang disususun oleh peneliti terdiri atas pernyataan dengan menggunakan skala Likert. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel

26

yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiono:86). Berikut ini adalah kelima alternatif jawaban tersebut : Tabel 3.2 Tingkat Indikator dengan Skala Likert NO 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju JAWABAN SKOR 5 4 3 2 1

Sumber : Sugiono (2005) 3.4 Keterlibatan Peneliti Pada penelitian ini penulis memiliki keterlibatan karena penulis merupakan salah satu mahasiswi yang masih aktif di jurusan manajemen fakultas ekonomi Universitas Andalas dan disamping itu penulis merupakan pengguna ponsel Blackberry. 3.5 Horizon Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Universitas Andalas. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari, untuk melihat lebih jelas word-of-mouth marketing yang terjadi di kalangan mahasiswa/i jurusan managemen Universitas Andalas.

27

3.6

Unit Analisis Unit analisis yang digunakan adalah Kelompok, kerena melihat karakteristik

ponsel yang menciptakan word-of-mouth pada ponsel Blackberry oleh kelompok mahasiswa jurusan manajemen fakultas ekonomi Universitas Andalas. 3.7 Metode Pengumpulan Data Metode analisis kuantitatif adalah metode dimana data disajikan dalam bentuk angka-angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda yakni :

Keterangan : Y a b1 b2 b3 b4 X1 X2 X3 X4 = keputusan menggunakan ponsel Blackberry = konstanta = koefisien regresi pertama = koefisien regresi pertama = koefisien regresi pertama = koefisien regresi pertama = skor emotional reaction = skor out of traces = skor compatible = skor satisfied

28

e 3.8

= Standar error

Analisis Data 1) Analisa Kuantitatif Analisa kuantitatif digunakan untuk mengetahui karakteristik ponsel yang paling berpengaruh dalam terciptanya word-of-mouth pada ponsel Blackberry di kalangan mahasiswa/i jurusan manajemen fakultas ekonomi Universitas Andalas, yang sesuai dengan teori yang relevan. 2) Riset lapangan Riset ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer, yaitu peninjauan langsung kepada mahasiswa/i jurusan manajemen fakultas

ekonomi Universitas Andalas untuk mendapatkan gambaran dan data yang dikumpulkan. 3) Riset pustaka Riset ini dilakukan untuk memperoleh pengetahuan mengenai

permasalahan pokok, yang berguna bagi penelitian ini. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan membaca brosur, artikel tentang ponsel Blackberry, sedangkan untuk memperkuat teori dilakukan dengan membaca buku-buku serta jurnal-jurnal mengenai word-of-mouth marketing.

29

3.9

Operasional Variable Defenisi operasional variabel akan menuntun arah peneliti untuk memenuhi

unsure penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Di dalam penelitian ini terdaoat 4 variabel yang akan diteliti, yakni : a. Variabel X1 yaitu variabel reaksi emosional (Emotional reaction). Karakteristik reaksi emosional pengguna ponsel Blackberry yang mencakup rasa bangga, keterikatan perasaan dan pemikiran positif. b. Variabel X2 yaitu variabel Out of Traces. Karakteristik out of traces mencakup keunikan dari ponsel Blackberry yang berbeda dari ponsel lainnya sehingga menciptakan rasa ingin tahu dari pengguna. c. Variabel X3 yaitu variabel Compatible. Karakteristik compatible mencakup keunggulan produk yang dapat dikombinasikan dengan perangkat lain. d. Variabel X4 yaitu variabel Satisfied. Karakteristik satisfied mencakup produk yang dapat memberikan kepuasan dan pemenuhan harapan. e. Variabel Y yaitu variabel word-of-mouth marketing pada ponsel Blackberry. Word-of-mouth marketing mencakup pembicaran positif, rekomendasi dan dorongan kepada orang terhadap ponsel Blackberry.

30

Tabel 3.1 Variabel Operasional Variabel

Karakteristik Ponsel (X)

Teori
Karakteristik ponsel adalah karakteristik yang dimiliki oleh ponsel sehingga dapat menciptakan word-ofmouth positif dan berkelanjutan

Subvariabel
Emotional Reaction (X1)

Indikator
1.Perasaan Bangga memiliki ponsel 2.Merasa senang dan menyukai ponsel 3.Adanya reaksi pemikiran yang positif

Out of Traces (X2)

1.Bentuk ponsel yang berbeda dari ponsel pada umumnya 2. Memberikan sebuah keunggulan yang berbeda dari ponsel yang lain

Compatibel (X3)

1.Ponsel dapat dikombinasikan penggunaanya dengan perangkat lain 2. Ponsel memberikan kemudahan bagi penggunanya.

Satisfied (X4)

1.Perasan puas dan dapat memenuhi harapan 2.Pemenuhan harapan pengguna ponsel

Word-of-mouth Marketing pada ponsel Blackberry (Y)

Word-of-mouth Marketing pada ponsel Blackberry di kalangan mahasiswa/i jurusan managemen Universitas Andalas

Word-of-mouth Marketing pada ponsel Blackberry

1.Bicara hal-hal positif tentang ponsel 2.Merekomendasikan ponsel 3. Mendorong orang lain untuk membeli ponsel

Sumber : Bates et al (2005) & Babin et al (2005)

31

DAFTAR PUSTAKA

Babin, Barry J, Lee, Yong-Ki, Kim, Eun-Ju & Griffin, Mitch. 2005. Modelling Consumer Satisfaction and Word-of-Mouth: Restaurant Patronage in Korea. The Journal of Services Marketing, Vol. 19 No. 3, hal 133-139. Bates, Keith W. 2005. An Introduction to Word of Mouth Marketing. White Paper Version 1.7. Buttle, Francis A. 1998. Word of Mouth: Understanding and Managing Referral Marketing. The Journal Of Strategic Marketing, Vol. 6, hal 241-254. Denny, Odelio Pranata. 2009. Analisis Karakteristik Yang Mempengaruhi Terciptanya Word Of Mouth Marketing Pada Film Laskar Pelangi (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara). Skripsi, FE Universitas Sumatra Utara, Medan. Hasan, Ali. 2010. Marketing Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth Marketing). Cetakan Pertama, Penerbit MEDPRESS, Yogyakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas jilid 1 , Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Stokes, David & Lomax, Wendy. 2001. Taking Control of Word of Mouth Marketing. Occasional Paper Series No. 44. Kingston Business School. Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama, Penerbit CV. Alpha Betha, Bandung Supramono & Haryanto, Jony Oktavian. 2003. Desain Proposal Penelitian: Studi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta. Trenggonowati. 2009. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. BPFE, Yogyakarta. Wulandari, Margarita. Analisis Pengaruh Word of Mouth (Gethok Tular) Berdasarkan Indikator Lawan Bicara Terhadap Tindakan Setelah

32

Melakukan Pembicaraaan Tersebut di Bank Pasar Klaten, Skripsi, FE Universitas Sebelas Maret, Surakarta. http://1000langkah.wordpress.com/2009/01/02/kenapa-harus-word-of-mouth/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 12:15 oleh Faradilla http://budiwiyono.com/2009/03/29/word-of-mouth-marketing-wom/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 11:13 oleh Faradilla http://bataviase.co.id/node/302520/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 10:49 oleh Faradilla http://id.wikipedia.org/wiki/blackberry/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 11:08 oleh Faradilla http://inigadgetmu.co.cc/cell-phone/indonesia-peringkat-6-pemakai-ponselterbanyak-di-dunia/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 12:23 oleh Faradilla http://swa.co.id/2009/04/dahsyatnya-womm/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 11:00 oleh Faradilla http://swa.co.id/2009/04/dari-mulut-turun-ke-hati/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 11:03 oleh Faradilla http://swa.co.id/2009/04/jurus-sukses-menggelar-womm/ diakses tanggal 2 Februari 2011 pukul 11:25 oleh Faradilla http://swa.co.id/2010/05/menciptakan-womm-yang-efektif/ Februari 2011 pukul 11:30 oleh Faradilla diakses tanggal 2

33