ANLISE DAS CORRESPONDNCIAS MLTIPLAS INQURITO SATISFAO DOS CLIENTES DOS SMAS DE LOURES

Lousa Loures

Bucelas

Fanhes

Sto Anto Tojal

So Julio Tojal

Sta Iria Azia

Caneas Ramada Fames

Sto Ant. Caval.

So Joo da Talha Unhos Frielas Apelao Bobadela

Pv. Sto Andrio Odivelas Olival Basto

Camarate Prior Velho Sacavm Portela

Pontinha Moscavide

Introduo

Anos 60 - Teoria da Anlise das Correspondncias desenvolvida por Benzcri; 1975 Generalizao do mtodo ao apuramento de questionrios sob a designao de Anlise de Correspondncias Mltiplas por Lebart.
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Objectivos da ACM
GERAIS: Possibilidade de analisar toda a informao existente na tabela de dados (indivduos e variveis); Representao grfica da estrutura da tabela; Produo de estatsticas de controlo auxiliares. ESPECFICOS: Facilitar a construo de tipologias de indivduos, de modo a ser possvel comparar as unidades de observao atravs das modalidades das caractersticas observadas; Estudar as relaes presentes entre as caractersticas observadas; Resumir um conjunto de caractersticas observadas num nmero menor de variveis; Comparar as modalidades das caractersticas observadas.
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Notao e Teoria bsica Anlise das Correspondncias

D 1F n

D 1F' p

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Notao e Teoria bsica AC (cont.) Distncia do Qui-quadrado

Distncia entre duas linhas i e i

d 2 (i, i) =
j =1

p 1 fij fi j 1 i = f j f ji f . j f i . f i . j =1 f. j

)
)
5

Distncia entre duas colunas j e j

( j , j) =
i =1

n 1 fij fij = 1 fi j fi j f f i . . j f. j i =1 f i .

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Notao e Teoria bsica AC (cont.)

Espao R p Existem n pontos cujas coordenadas correspondem s n linhas da matriz Anlise da Tabela X
X = Dn1F

Espao R n Existem p pontos cujas coordenadas correspondem s p linhas da matriz

X = D 1 F ' p f ij n coordenadas = f i j ; i = 1, K , n f. j M = D 1 n

f ij p coordenadas = f ji ; j = 1, K , p f i. M = D 1 p

Mtrica M

d (i, i) =
2 j =1

p 1 fij f i j 1 i = f j f ji f f. j i . fi . j =1 f. j

( j , j) =
i =1

n 1 f ij f ij = 1 fi j fi j f i . f. j f. j i =1 f i .

Critrio de ajustamento N

N = Dn

N = Dp

massa do ponto i : fi.

massa do ponto j : f. j

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Principais resultados AC

Espao R p Matriz a diagonalizar Eixos principais Coordenadas dos pontos nos eixos
S = F' D 1 FD 1 n p
Su = u
=
1

Espao R n
T = FD 1F ' D 1 p n
Tv = v
=
1

D n1 F D p 1 u

D 1 F ' D n 1 v p

=
i

f ij f i . f. j

j =1

u j

=
j

f ij f i. f . j

i =1

v i

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Anlise das Correspondncias Mltiplas

Tabela de dados sob a forma disjuntiva completa Varivel 1 Varivel q Varivel Q

Z = Z1 , Z 2 ,K , Z q ,K , Z Q

1 1
Indivduos

... J 1

Jq

... J Q

Marginal

Q z ik

J q - nmero e conjunto das modalidades

da varivel

z
k =1 n

ik

= Q para todo o i , = d kk para todo o k , =n

para todo o

i 0 1 0 0 ...

0 0 0 1 ...

q , J = J q - nmero e
q =1

z
i =1 Jq k =1

ik

conjunto de todas as modalidades de todas

n
Marginal

Q d 11 ... ... d kk ... ... d QQ nQ

as variveis,

z ik = 1 se o individuo i escolheu a
modalidade k e 0 caso contrrio,

kk

z
k =1

Jq

ik

= 1 para todo (i, q ) ,

Tabela de Burt associada a Z - B = Z ' Z

Varivel q Varivel q'

1 1

J
A tabela simtrica, As tabelas situadas na diagonal so

d kk - nmero de indivduos que possuem a

modalidade

Varivel q

k 0

d kk

d mk

diagonais,

da

varivel

d mk - nmero de indivduos que possuem

a modalidade

m da varivel q' e a q,

Varivel q'

d mk

d mm 0

modalidade k da varivel

J
Marginal

Qd kk

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Anlise das Correspondncias Mltiplas (cont.)

Do ponto de vista da descrio das associaes entre modalidades, agora equivalente a efectuar: [1] A AC da tabela [2] A AC da tabela [3] A AC da tabela

Z de orde m (n, J ) - Disjuntiva. B de ordem ( J , J ) - Burt.

' Z1 Z2 de ordem ( J 1 , J 2 ) - Contingncia

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Anlise das Correspondncias Mltiplas (cont.)

O problema resume-se a tornar mximo

' B
com a restrio

' D = Qn

' ' ' sendo ' = 1 , 2 ,K, Q

em que

q = q ' =

D 1 Z 'q Z q ' q ' q D 1 Z 'q ' Z q q q'

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Racional da Realizao do Inqurito

Tendo conscincia que os servios que presta fazem parte das necessidades bsicas os SMAS de Loures consideraram importante avaliarem, junto dos seus Clientes, a sua Satisfao relativamente aos vrios servios prestados, de modo a criar uma organizao dos e para os Cidados.
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Enquadramento

fundamental ter em considerao: o resultado esperado do servio a que o cidado recorreu satisfao das necessidades explcitas Mas tambm a rapidez, o baixo custo, a cortesia no atendimento ou a segurana necessidades implcitas

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Misso dos SMAS Loures

Assegurar um servio de qualidade, capaz de satisfazer plenamente as necessidades dos cidados dos Municpios de Loures e Odivelas em matria de:

Abastecimento de gua para consumo com quantidade e qualidade. Recolha e drenagem de guas residuais. Recolha e transporte dos resduos slidos urbanos.

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Caracterizao dos SMAS Loures

Os SMAS de Loures servem perto
de 333.000 habitantes distribudos por 25 freguesias dos Municpios de Loures e Odivelas (3% da populao Nacional). Mais de 155.000 Clientes. Abrange uma rea geogrfica de 194 km2.
Bucelas Lousa Fanhes

Sto Anto Tojal

So Julio Tojal

Loures

Sta Iria Azia

So Joo da Talha Frielas Caneas Apelao Sto Ant. Caval. Ramada Bobadela Camarate Fames Odivelas Pv. Sto Andrio Unhos

Olival Basto

Prior Velho Portela

Sacavm

Pontinha Moscavide

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Caracterizao dos SMAS Loures (cont.)

Os nveis de atendimento dos SMAS so uma referncia a nvel nacional, tendo-se verificado no final do ano de 2005 os seguintes:
Populao Servida com abastecimento de gua domstico: 99%; Populao Servida por sistemas de drenagem de guas residuais: 98%; Populao Servida por estaes de tratamento de guas residuais: 94%; Populao Servida por recolha de resduos slidos urbanos: 100%.
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Modelo Conceptual do Inqurito

gua ( 7Q) guas residuais ( 4Q) (6Q) Leit. e determinao consumos ( 4Q) Servios de Apoio Infor. Fornecida e fact ( 6Q) Atend. e restante estrutura ( 2Q) (3Q) (6Q) Misso Reclamaes dos clientes

Qualidade apercebida

(9Q)

Servios de Urgncia

(5Q)

Valor apercebido

Satisfao do Satisfao do cliente cliente

(1Q)

Expectativas dos clientes Confiana

(2Q) (6Q) Imagem 16

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Fase de Pr-teste do Inqurito

Nvel das questes:
Variao das respostas, isto , se cada questo produz uma distribuio razovel das respostas. Significado, isto , se as questes so totalmente compreendidas por parte dos entrevistados. Grau de dificuldade, isto , se as questes podem ser compreendidas por parte dos entrevistados. Correco da sequncia/fluxo do questionrio. Correco dos filtros. Ordem das questes. Durao do questionrio versus ateno/interesse do entrevistado.
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Nvel do conjunto do questionrio:

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Fase de Definio do Inqurito

Processo de amostragem: Estratificada. Forma de realizao: Inqurito porta-aporta Inqurito nos Postos de Atendimento.

Minimizar no respondentes: Envio de uma carta. Envio de um folheto.

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Insucesso do Inqurito porta-a-porta

Grande disperso geogrfica dos Clientes

seleccionados. Dificuldade em estabelecer contacto com os potenciais inquiridos. Dimenso dos concelhos de Loures e Odivelas. Nmero reduzido de entrevistadores.

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Alterao da Metodologia de Inqurito

Embora a metodologia utilizada no seja a mais recomendada a nvel estatstico, considerouse que:
1. face s dificuldades encontradas, e 2. ao tempo que tnhamos disponvel para executar o estudo,

esta dever permitir retirar o conhecimento pretendido relativamente Satisfao dos Clientes dos SMAS de Loures.
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Amostra

Bucelas (7)

Lousa (7) Fanhes (5)

Sao Julio do Tojal (5) Santo Anto do Tojal (6) Loures (61) Santa Iria de Azia (29) Unhos (17) Frielas (4) Caneas (21) Sao Joo da Talha (27)

Dimenso da amostra por freguesia, que serviu de guia para a realizao dos questionrios, utilizando a metodologia da amostragem aleatria estratificada com uma preciso 0,5 e um nvel de confiana de 95% (apesar de no ser possvel generalizar populao as concluses da amostra).

511 questionrios respondidos,

Apelaco (7) Santo Antnio dos Cavaleiros (39) Ramada (32) Camarate (29) Fames (17) Pvoa de Santo Adrio (22) Olival Basto (11) Odivelas (Lumiar e Carnide) (90) Pontinha (47)

Bobadela (13) Sacavm (29)

Prior Velho (14)

Portela (25) Moscavide (18)

32 a 90 21 a 32 13 a 21 11 a 13 4 a 11

(5) (7) (5) (1) (7)

o que se traduziu num nvel de cobertura, da amostra definida, por concelho de 85% em Loures e de 92% em Odivelas.

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Anlise descritiva dos dados

Caracterizao scio-economica dos clientes inquiridos
Distribuio geogrfica dos inquiridos Habilitao literria
43%
48%

57%
30% 52% 12% 3% 1% 6%

Existncia de crianas no agregado familiar e sua dimenso

17% 53% 17% 30%

Odivelas

Loures
No respondeu 11. ano e 12. ano Bacharelato Inferior ao 9. ano Tcnico profissional Licenciatura ou superior

8% 3% 1% 1%

No existem crianas No respondeu Existe uma criana Existem duas crianas Existem trs crianas Existem quatro ou mais crianas No respondeu

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ACM Recolha e transporte dos resduos

Valores prprios, percentagem de inrcia inicial e modificada
Valores prprios Percentagem de inrcia inicial Percentagem de inrcia modificada Percentagem de inrcia modificada acumulada Eixo 1 0,3485 8,96% 35,58% 35,58% Eixo 2 0,3048 7,84% 23,67% 59,26% Eixo 3 0,2648 6,81% 14,91% 74,17% Eixo 4 0,2505 6,44% 12,27% 86,43%

Contribuio das 9 variveis para a construo de cada um dos eixos

Varivel Q33C Q33B Q33E Q33D Q40C Q33A Q32C Q33F Q32A Contribuio de cada varivel 1. eixo 2. eixo 3. eixo 4. eixo 0,1667 0,0280 0,1820 0,0996 0,1641 0,0260 0,1954 0,1029 0,1501 0,3150 0,1454 0,2819 0,1432 0,3149 0,1651 0,2868 0,1067 0,0150 0,0136 0,0166 0,0858 0,0099 0,0730 0,0531 0,0620 0,2446 0,0546 0,0948 0,0616 0,0248 0,1063 0,0137 0,0599 0,0217 0,0647 0,0505
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ACM Recolha e transporte dos resduos (cont.)

Plano factorial (1,2) da ACM recolha e transporte dos resduos
1,5 Eixo 2 - Valor prprio 0,30476 (23,677% inrcia modificada)

Var. Activas MF e F falta de capacidade e limpeza dos contentores e ecopontos; MF e F existncia de monos; MF e F no recolha de resduos

1,0

Q33E:MF

Q32C:A Q33D:F Q33D:MF Saca Q32A:A

Q33E:NFNPF Q33D:NFNPF

0,5

0,0

-0,5

Q32A:NDNC Q33D:PF Q33A:NFNPF Q32C:NDNC Q33C:NFNPF Q32C:TA Boba Q33F:NFNPF Q33B:F Lous Q33E:MPF PSaA SJoT Q23:Sim Q33A:MF Mosc Q33F:MF Q40C:S Q33B:NFNPF Q33D:MPF Frie SAnC Port Q33C:F Q33C:MF Odiv ApelSAnT Q33B:MF Q33A:PF Lour Q40C:NINS OlBa Q33A:MPF Q40C:MS Q33F:F Unhos Q32A:TA SIrA Q33B:MPF Q33F:MPF Q33C:MPF Q33F:PF Q32A:DT Cama Q33E:NS Fam Q33D:NS Pont Rama Q33C:PF Q40C:MI Buce Q33B:PF Q32C:DT Fanh Q23:No PrVe Cane

Var. Activas MPF falta de capacidade e limpeza dos ecopontos; TA ecoponto encontra-se a uma distncia considervel Var. Supl. Clientes que participam na rec. selectiva

-1,0

SJuT

Var. Activas NA diversas variveis; DT ecoponto encontra-se a uma distncia considervel; MI Recolha e transporte de resduos Var. Supl. Clientes que no participam na rec. selectiva

-1,5

-2,0

Q33E:NA Q33D:NA Q32C:NA

-2,5

Var. Activas MPF falta de capacidade e limpeza dos contentores; MPF no recolha dos resduos MS recolha e transporte dos resduos
0,0 0,5 1,0 1,5
Coord. activas Coord. supl.

-3,0 -2,0

-1,5

-1,0

-0,5

Eixo 1 - Valor prprio 0,34855 (35,58% inrcia modificada)

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ACM Recolha e transporte dos resduos (cont.)

Plano factorial (1,3) da ACM recolha e transporte dos resduos
2,0 Eixo 3 - Valor prprio 0,26482 (14,91% inrcia modificada)
Q33E:NFNPF

1,5
Q32A:A Q32C:A

Q33A:NFNPF Q33D:NFNPF Q33C:NFNPF Q33B:NFNPF Unhos Q33C:F Q33B:F Q33A:PF Boba Mosc Q33D:F Saca Q33F:PF Q33D:PF Q32ANDNC Q33C:PFQ33F:NFNPF Q33F:F Buce Lous

1,0

0,5

0,0
PrVe

Apel Q33B:PF Q32C:NA Fanh Q33E:NA Q33D:NA Q40C:S Cama Cane Q33D:NS Q33E:NS OlBa Pont Q23:No Q32C:DT LourQ32C:NDNC Q40C:NINS Fam Rama SAnT Q33E:MPF Q33A:MPF Q40C:MS Q23:Sim Port Q33B:MPF Q32A:TAQ33F:MPF Q33D:MPF Q33C:MPF SAnC Q32C:TA PSaA SJoT Odiv SIrA Frie Q33F:MF SJuT

Var. Activas MF diversas variveis; DT ecoponto encontra-se a uma distncia considervel Var. Supl. Prior Velho So Julio do Tojal

-0,5

Q40C:MI Q32A:DT Q33A:MF

Q33C:MF Q33B:MF

-1,0
Q33E:MF Q33D:MF

-1,5

-2,0 -2,0

-1,5

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0

1,5

Coord. activas Coord. supl.

Eixo 1 - Valor prprio 0,34855 (35,58% inrcia modificada)

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ACM Recolha e transporte dos resduos (cont.)

Plano factorial (1,4) da ACM recolha e transporte dos resduos
2,5 Eixo 4 - Valor prprio 0,25051 (12,27% inrcia modificada)

Var. Activas NFNPF falta de capacidade e limpeza dos ecopontos; DT ecoponto encontra-se a uma distncia considervel Var. Supl. No participam na rec. selectiva

2,0

Q33E:NS Q33D:NS

1,5

Q33A:NFNPF

1,0
Boba Q33E:NFNPF

Q33C:NFNPF Q33B:NFNPF

Q32A:NDNC

Q32C:NDNC

0,5

Q32C:DT Q40C:MI Q33B:MF Q33F:MF Q33C:MF Q33D:MF Q23:No Buce Cama Q33D:NFNPF SJuT PSaA Pont Unhos Cane

Fam Apel OlBa

Q40C:NINS Q33F:PF

0,0

Q33E:MF

Q33A:MF

Q32A:DT Q40C:S Q33F:F Mosc Saca Q33D:NA Q33E:NA Q32C:NA

Q40C:MS Q32A:TA Frie Q33F:NFNPF SIrA SAnT Lous Q33A:MPF Lour Odiv Q33F:MPF SAnC Q33B:MPF Q23:Sim Q32C:TA Q33C:MPF Rama Fanh SJoT Q33D:MPF Port Q33E:MPF

-0,5

PrVe Q33C:F Q33A:PF Q33B:F Q33D:F Q32A:A

Q33B:PF Q33C:PF

-1,0

Q32C:A

Q33D:PF

Var. Activas TA ecoponto encontra-se a uma distncia considervel Var. Supl. Participam na rec. selectiva

-1,5 -2,0

-1,5

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0

1,5

Coord. activas Coord. supl.

Eixo 1 - Valor prprio 0,34855 (35,58% inrcia modificada)

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Consideraes finais Simplicidade e versatilidade da ACM; Aplicao a uma grande variedade de

situaes desde que os dados possam ser organizados numa tabela de entradas no negativas; Mtodos grficos de interpretao bastante simples e adaptvel a vrios tipos de dados; Recurso a variveis suplementares; suplementares Tratamento dos dados em falta. falta
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Obrigada pela Vossa ateno!

Margarida Mendes Leal FCUL-DEIO mmmleal@fc.ul.pt Ana Sofia Vaz SMAS Loures - Gabinete de Organizao e Mtodos anasofia@smas-loures.pt
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