TS Iso Standartlarinin Yansanayi̇ İşletmesi̇nde Uygulama El Ki̇tabi

TS ISO
STANDARTLARININ
UYGULAMA EL KTABI
BLM I

S.A.AYDIN

TS ISO STANDARTLARININ UYGULAMA EL KTABI BLM I

Sait Ali AYDIN Sayfa 1

NDEKS

DEKS 1
TS ISO 16949 NEDR? 2
SSTEMN YARARLARI 3
KALTE YNETM SSTEM UYGULAMA AAMALARI 4
GEREKL ARTLAR 7
KALTE YNETM PRENSPLER (8 KALTE PRENSB) 8
ISO16949 LEY SREC
9
TS ISO 16949 KURULUMU VE UYGULANMASLI
14
KALTE YNETM SSTEM 18
TOPLAM KALTE YNETM (TKY) 23
MTER N STN DEER YNETM 25
DOKMANTASYON ARTLARI 31
YNETMN SORUMLULUU 43
MTER ODAKLILIK 46
LETME TARH 49
LETME MSYONU 50
LETME VZYONU 51
LETME DEER 53
KALTE POLTKASI 56
KALTE YNETM SSTEMLERNN PLANLANMASI 58
LETME HEDEFLER 60
PLANLAMA SREC 61
PLANLAMANIN SALADII YARARLAR 62
SORUMLULUK, YETK VE LETM 63
ORGANZASYONUN OLUTURULMASI 65
ORGANZASYON EL KTABI: 69
LETM 75
YNETMN GZDEN GERLMES 77
TOPLANTI YNETM 81
YNETM GZDEN GERME TOPLANTILARI 88
GZDEN GERME GRDS 94
BENCHMARKING 97
GZDEN GERME IKTISI 104
KAYNAK YNETM 106
NSAN KAYNAKLARI 109
BAARI- MOTVASYON- TOPLAM KALTE LKS 113
PERFORMANS DEERLENDRME: 120
ETM KAYNAKLARI 124
ETM HTYA ANALZ 129
ETM HTYA ANALZNN SRELER 131
ORYANTASYON ETM 144
ALT YAPI KAYNAKLARI 146
ALIMA ORTAMI 148
TEMZLK VE BAKIM 151


Sayfa 2 Sait Ali AYDIN

TS ISO 16949 NEDR?

Kalite szc Latince Qualitas kkenli bir terimden
gelmekte olup, Franszcaya qualit olarak yerlemi ve
Franszcadan Trkeye evirisinde szck aynen Franszca
okunuu olan kalite olarak gemitir. Kalitenin szck anlam
niteliktir. Avrupa Kalite Kontrol Birlii'ne (EQQC)gre Kalite
Kavram; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyac
karlayabilmesi iin yeterliklerini ortaya koyan zelliklerin
btndr. Bu zelliklerin bazlar dayankllk, ekil, boyut,
biim, mr, kimyasal ve fiziksel zellikler, gvenilirliktir.
Baz kalite tanmlar ise kullanc tabanldr. Bu tanmlar,
kalitenin kullancnn bak asna, alglamasna bal
olduunu ifade eder. Mteri kaliteyi ihtiyalarnn
karlamas olarak alglar. Kalite bu boyutta mteri
ihtiyalarnn dorudan karlanmasdr. Bir dier boyuttan kalite, geliilebilmeye msait her ey demektir.
Gelitirilmeye msait eylerin banda insan gelmektedir. Kalite, nasl tanmlanrsa tanmlansn kalite ve mteri
tatmini sadece mterinin kendisine sunulan rn ve hizmetlerinden nasl algladklarna gre belirlenir. Dier bir
ifade ile mterinin rnlerin arasndaki farklar nasl alglad ile ilgilidir. zetlenirse, kalite tanm, gerek d ve
gerekse i mteriyi esas alan mteri nemlilik prensibi, srekli geliimi esas alan geliim ve gelitirme prensibi ve
temel srelerle temas birletiren sre nemlilik prensipleri esas alnarak yaplmaktadr. Kalite kavram, genel
hatlar ile iki ekilde zetlenebilir: Birincisi, artnamelere uygunluk, ikincisi ise mteri isteklerinin karlanmasdr.
ISO/TS 16949 standard global otomotiv endstrisi iin ISO Technical Committee-TC 176 tarafndan
oluturulmutur. FORD,GM ve CHRYSLERin hazrlad QS 9000, Alman VDA6.1, Fransz EAQF ve talyan AVSQ
standartlarn ierisinde kapsamaktadr.
ISO9000 standard temeli zerine otomotiv sektrne zel gereksinimlerin dhil edilmesiyle oluturulmutur.
Srekli gelitirmeyi ve hatalarn ortaya kmamasn salayacak temel sistem anlayna sahiptir.
ISO/TS 16949 International Automotive Task Force (IATF) tarafndan ISO/TC 176 temsilcileri ve otomotiv
reticilerinin ve Ticari Birliklerin uzmanlarnn katlm ile gelitirildi.
ISO 9001:2000 ile birlikte ISO/TS 16949:2002, otomotiv ile ilgili rnlerin dizayn/gelitirilmesi, retimi, montaj ve
servisi iin konulan kalite sistem gerekliliklerini belirlemektedir. Buna ek olarak, ara retici irketleri tarafndan
ayr olarak gerekli klnan mteriye zel gereklilikler de mevcuttur.
ISO/TS 16949:2002, Uluslararas Standartlatrma Organizasyonu (ISO) ile balantl olarak Uluslararas Otomotiv
Gc (IATF) tarafndan gelitirilmitir. IATF; bir uluslararas ara reticileri grubundan olumaktadr - BMW Group,
DaimlerChrysler, Fiat, Ford Motor irketi, General Motors Corporation, PSA Peugeot-Citroen, Renault ve
Volkswagen - bunun yani sra ulusal ticaret birlikleri - AIAG (Amerika), VDA (Almanya), SMMT (Ingiltere), ANFIA
(Italya) ve FIEV (Fransa). Japon ara reticileri birlii JAMA da ISO/TS 16949:2002'nin gelitirilmesinde rol
stlenmistir, bu da Japon ara reticilerinin gelecekte IATF'ye katilimnn yolunu amtr.


Test raporlarnn geerlilii ve kullanm byk lde testi yapan IATF (International Automotive Task Force)
tarafndan gelitirilen TS 16949 Otomotiv retimi sanayi ve yan sanayisinde yer firmalarn uymas gereken teknik
gereklilikleri iermektedir. ISO Kalite Ynetim Sistemi standartlarnn izgisinde hazrlanan ISO/TS 16949 bir
standart olmamakla birlikte otomotiv sektrnn devleri kabul edilen (Daimler-Chrysler, general motors ve Ford
tarafndan tedarikilere ynelik kalite sistem gerekliliklerini aklamakta ve sistemin belgelendirilmesine imkn
tanmaktadr. Otomotiv sektrnde yer alan kurulularn rekabet glerini korumalar ve satlar byk lde bu
teknik gerekliliklerin karlanma dzeyine baldr.

SSTEMN YARARLARI

Otomotiv sektrnde rn ve sre kalitesi ile ilgili tedarik zincirini iyiletirir.
Otomotiv endstrisinde yaygn ve tutarl uluslararas kalite sistem gerekliliklerini iermektedir.
Tedariki kalitesinde kresel gven salar. Belgelendirme denetimleri iin referans standart olma zelliine
sahiptir.
Mteri memnuniyetini ncelikli klan sre odakl denetim iin alt yap oluturur. Kresel pazarda kabul edilir bir
standart olmann getirdii rekabet avantajn salar.
ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemlerine Ek Olarak;
Mhendislik artnamelerinin Kontrol
Proses Verimliliinin Gzden Geirilmesi
Mteri Temsilcisinin Grev Yetki ve Sorumluluklarnn Belirlenmesi
alanlarn Motivasyonu ve Yetkilendirilmesi
Fabrika, Tesis ve Ekipman Planlamas
Beklenmedik Durum Planlarnn Hazrlanmas
Tesiste Temizlik ve Dzenleme Yaplmas
malat Yaplabilirlii ve rn Risk Analizi
retim ve Tasarmda FMEA Uygulamalar
Kontrol Plan Hazrlanmas ve Uygulanmas konularn irdeler.
TS 16949: 2002 - ISO 9001: 2000 'e dayanr ve ynetim sistemlerinin kurulmas ve denetlenmesine deiik bir
bak as getirir. TS in amac srekli iyilemeyi salayan, hata nleme zerinde duran ve temin zincirinde
deiiklik ve kayplar nleyen bir kalite ynetim sistemi gelitirmektir. TS ile birden ok belgelendirme denetimi
ortadan kalkm ve otomotiv retimi ve ilgili para ve servis organizasyonlarnn kalite ynetim sistemine genel bir
yaklam salamtr.



TS EN ISO 9001-2008 KALTE YNETM SSTEMLER - ARTLAR

0 Giri
0.1 Genel
Bir kalite ynetim sisteminin benimsenmesi, kuruluun stratejik bir karar olmaldr. Bir kuruluun kalite ynetim
sisteminin tasarm ve uygulanmasna aadakiler etki eder:
a) Kurulu ortam, bu ortamdaki deiiklikler ve bu ortamn beraberinde gelen riskler,
b) Kuruluun deien ihtiyalar,
c) Kurulua has hedefler,
d) Kuruluun salad rnler,
e) Kuruluun prosesleri,
f) Kuruluun bykl ve organizasyon yaps

Bu Standart ile, kalite ynetim sistemlerinin yapsnda tek tipik veya dokmantasyonun tek tipiklii
amalanmamaktadr. Bu Standart ta belirtilen kalite ynetim sistemi artlar, rn artlarn tamamlaycdr.
Not olarak belirtilen bilgiler, ilgili artlarn anlalmas veya akla kavuturulmasna klavuzluk iindir. Bu
Standart, belgelendirme kurulular dahil i ve d taraflarca kuruluun; mteri artlar, rne uygulanabilir
birincil ve ikincil mevzuat artlar ve kendi artlarn karlamadaki yeterliliini deerlendirmek iin kullanlabilir.
ISO 9000 ve ISO 9000 9004 te belirtilen kalite ynetim prensipleri bu standardn gelitirilmesi aamasnda dikkate
alnmtr.

TS EN ISO 9004 KALTE YNETM SSTEMLER PERFORMANS YLETRMELER N KLAVUZ

Kalite ynetim sisteminin benimsenmesi, kuruluun st ynetimi tarafndan oluturulan stratejik bir karar
olmaldr. Kuruluun kalite ynetim sisteminin tasarm ve uygulanmas, eitli ihtiyalardan, zel hedeflerden,
sunulan rnlerden, alan proseslerden, kuruluun bykl ve yapsndan etkilenir.

Bu standart sekiz kalite ynetim prensibine dayanr. Bununla birlikte, kalite ynetim sisteminin yapsndaki veya
dokmantasyondaki dzenliliin salanmas bu standardn amac deildir.

Bir kuruluun amac:

- Rekabet avantaj elde etmek ve bunu etkin ve verimli bir ekilde yapmak iin mterilerinin ve dier ilgili
taraflarn ihtiyalarn ve beklentilerini tanmlamak ve karlamak.
- Kuruluun genel performansn ve kapasitesini baarmak, srdrmek ve iyiletirmektir. Kalite ynetim
prensiplerinin uygulanmas sadece dorudan faydalar salamaz, ayn zamanda maliyet ve risk ynetimine
nemli katk yapar. Fayda, maliyet ve risk ynetimi hususlar, kurulu, mterileri ve dier ilgili taraflar
iin nemlidir. Kuruluun genel performans zerinde etkili olabilen hususlar aada verilmitir:

Mteri temayl,
Tekrar edilen iler,
Gelir ve pazar pay gibi kuruluun ald sonular,
Pazar imknlarna esnek ve hzl cevaplar,
Kaynaklarn etkin ve verimli kullanm srasnda maliyetler ve evrim sreleri,
Arzulanan sonularn alnmasnda en iyi olacak proseslerin dzenlenmesi,
yiletirilmi kurulu kapasitelerinin rekabet avantaj,
Srekli iyiletirmeye katlm kadar, kuruluun amalar ve hedeflerine ynelik olarak alanlarn
Motivasyonu ve anlamas,


Kuruluun performans, rn hayat evrimi ve isimden gelen mali ve sosyal faydalar ile
gsterildii gibi, kuruluun etkinlii ve veriminde ilgili taraflarn gizlilii,
Deien pazarlara ortak (birlikte) cevap verme hz ve esneklik kadar maliyetlerin ve kaynaklarn
optimizasyonu ile kuruluu ve onun tedarikileri iin deer yaratma yetenei.

TS ISO/TS 16949 KALTE YNETM SSTEMLER - OTOMOTV RETM VE LGL YEDEK PARA RETCS
KURULULAR N

Her hangi bir art yoktur, TS EN ISO 9001-2008 KALTE YNETM SSTEMLER ARTLAR geerlidir



KALTE YNETM SSTEM UYGULAMA AAMALARI

A) MEVCUT DURUMUN TESPT
ISO/TS 16949 teknik spesifikasyonu temel olarak ISO 9001:2000 standard zerine oturtulmu bir yapya sahiptir.
ISO/TS 16949 spesifikasyonu ile ISO 9001 standardnn 2000 versiyonunu karlatrdmz zaman ISO/TS 16949
standardnn ilave isteklerde bulunduunu greceksiniz. Genellikle her kuruluta formal / yar formal / informal
olarak ileyen bir sistem vardr. Bu mevcut durumu tespit etmek, iimize yarayan uygun ynlerini belirlemek ve
bunu kurulacak olan kalite sistemine temel tekil etmek uygun bir balangtr.
B) OLUUM PLANI
ISO/TS 16949 faaliyetlerini organize edecek takmn ve bu takma destek verecek dier birimlerin zaman ve
gcn en etkin ekilde kullanabilmek iin ele alnacak konularn ve sorumlularn belirlenmesi ve bunu bir zaman
izelgesine dklmesidir. Bu plan zaman zaman gzden geirilir ve gerekiyorsa gncellenir.
C) ETM
ISO/TS 16949'u uygun seviyelerdeki ncelikle kilit alanlara tantlr. Eitim faaliyetleri izlenecek metot tm
detaylar ayn ekilde ayn younlukta her alana ayn ekilde aktarmaktan ziyade seviyelendirilmi yetki ve
sorumluluklara uygun detayda, ierikte eitimler dzenlemektir. Ancak bu ekilde mevcut kaynaklarmz (eitimci,
eitime katlan ve ilgili maliyetler) etkin bir ekilde kullanm oluruz.
D) SSTEMNN KURULMASI
Bu konuyla ilgili pratik uygulama genellikle alma takmlar oluturmaktr. Bu takmlar ilgili birimleri proseslerin /
sistemlerin / dokmantasyonun kurulmasnda ve oluturulmasnda aktif grev alacaktr. Sistemi danmann veya
kalite sistemi sorumlusunun dikte ettirmesindense bu yaklam ileriki uygulama aamalarnda kullanclarn sistemi
sahiplenmesi asndan uygun olacaktr. ( kk firmalarda takm almas yerine geebilecek dier uygulamalar
ngrlebilir.) leri rn Kalite Planlamas, retim Paras Onay Prosesi, lm Sistemi analizi, statistiksel Proses
Kontrol, Hata Tr ve Etkileri Analizi, Kalite Maliyetleri gibi almalara ynelik yntemler ve uygulamalar bu
aamada gerekletirilir.
F) TETKKLERN GEREKLETRLMES
ISO/TS 16949 sistemi oluumunu tamamland karar verildikten sonra alt sistemlerin ve srelerin planland
gibi alp almadnn, birbirleri ile uyumunun, etkinliinin kontrol edildii i tetkikler yaplr. Burada tespit
edilen uygunsuzluklar / gelimeye ak alanlar bir plan dahilinde ele alnr.
G) GZDEN GERME
st ynetim; sistemi, i tetkikleri, hedefleri, dzeltici / nleyici faaliyetleri , prosesleri ve onlarn performanslarn,
mteri ikyetleri ve memnuniyetlerini, iyiletirme almalarn, kaynak ihtiyalarn; kalite maliyetlerini gzden
geirir, sistemin etkinliini ve srekliliini salar.
H) BELGELENDRME BAVURUSUNUN YAPILMASI



GEREKL ARTLAR

Kalite ynetim sisteminin benimsenmesi, kuruluun stratejik bir
karar olmaldr. Kuruluun kalite ynetim sisteminin tasarm ve
uygulanmas, eitli ihtiyalardan, zel hedeflerden, sunulan
rnlerden, allan proseslerden ve kuruluun bykl ve
yapsndan etkilenir. Kalite ynetim sisteminin yapsndaki tek
tipliliin veya dokmantasyonunun tek tipliliinin uygulanmas
bu standardn amac deildir. Bu standart da belirtilen kalite
ynetim sistemi artlar, rn artlarn tamamlaycdr. Mteri
artlarn karlamak sureti ile mteri memnuniyetini artrmak
iin kalite ynetim sisteminin gelitirilmesi uygulanmas ve
etkinliinin iyiletirilmesinde sre yaklamnn benimsenmesini tevik eder. Bir kurulu, etkin almas iin,
birok balantl faaliyetleri tanmlamal ve ynetmelidir. Kaynaklar kullanan ve girdilerin, ktlara dnmnn
salanmas iin ynetilen faaliyet, sre olarak deerlendirilebilir. Genellikle, bir prosesin kts, bir sonrakine
dorudan girdi oluturur. Kurulu iinde prosesler sisteminin uygulanmas, bu proseslerin tanmlanmas,
etkileimleri ve proseslerin ynetilmesi ile birlikte sre yaklam olarak adlandrlabilir. Proses yaklamnn
avantaj, proseslerin oluturduu hem prosesler sistemi dhilindeki bireysel prosesler aras balant ve hem de
bunlarn bileimi ve etkileimleri zerinde srekli bir kontrol salamasdr.

Byle bir yaklam, kalite ynetim sisteminde kullanldnda;

a) artlarn anlalmasnn ve yerine getirilmesinin,
b) Proseslerin deer katma asndan dikkate alma gereksiniminin,
c) Proses performans ve etkinliinin sonularnn elde edilmesinin ve
d) Objektif lme dayanan proseslerin srekli iyiletirilmesinin

nemini vurgular.

Kaliteyi Etkileyen Faktrler:
Tasarm
Satn alma
Ynetim
Teknoloji
alma dzeni
tanmlamalar
Denetleme ve test etme
Mteriler
Eitim
Kaynak dzeyi
Planlama ynetmeleri
retim sreci
Stok kontrol sistemleri


KALTE YNETM PRENSPLER (8 KALTE PRENSB)

Bir kuruluu baarl bir ekilde altrmak iin, kuruluu sistematik ve effaf bir ekilde ynetmek ve kontrol
etmek gereklidir. Baar, btn ilgili taraflarn ihtiyalar karlanrken, performans srekli iyiletirilecek ekilde
tasarlanan bir ynetim sisteminin uygulanmas ve srdrlmesinin sonucunda elde edilir. Bir kuruluun
ynetilmesi, dier ynetim sistemleri yannda kalite ynetimini de ierir.
Kuruluu performans iyiletirmeye yneltmek amacyla st ynetim tarafndan kullanlabilecek olan sekiz kalite
ynetim prensibi tanmlanmtr.
1) Mteri odakllk:
Kurulular mterilerine baldr. Bu nedenle kurulular, mevcut ve gelecekteki mteri ihtiyalarn anlamal,
mteri artlarn karlamal ve mteri isteklerini amaya istekli olmaldr.
2) Liderlik:
Liderler kuruluta ama ve ynetim birliini oluturur. Liderler, kuruluun hedeflerine ulalmas iin alanlarn
tam katlmnn saland kurulu ii ortam oluturmal ve srdrmelidirler.
3) alanlarn katlm:
Her seviyedeki alanlar kuruluun temelini oluturur. Onlarn tam katlm, yeteneklerinin kurulu yararna
kullanlmasn salar.
4) Proses (sre) yaklam:
stenen sonuca, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses olarak ynetildiinde daha verimli olarak ulalr.

5) Ynetimde sistem yaklam:
Birbirleri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanmlanmas, anlalmas ve ynetilmesi, hedeflerin
gerekletirilmesinde kuruluun etkinliine ve verimliliine katkda bulunur.
6) Srekli iyiletirme:
Kuruluun toplam performansnn srekli iyiletirilmesi kuruluun srekli hedefi olmaldr.
7) Karar vermede gereki yaklam:
Etkin kararlar verilerin ve bilginin analizine dayanr.
8) Karlkl yararlar salayan tedariki ilikileri:
Bir kurulu ve tedarikileri birbirlerine bamldr. Karlkl yararlarn gzetildii bir iliki her iki tarafn da deer
yaratma yeteneini artrr.



0.2 Proses yaklam
Bu Standart, mteri artlarn karlamak sureti ile mteri memnuniyetini artrmak iin, kalite ynetim
sisteminin oluturulmas, uygulanmas ve etkinliinin iyiletirilmesinde proses yaklamnn benimsenmesini
tevik eder. Bir kurulu, etkin almas iin birok balantl faaliyetleri belirlemeli ve ynetmelidir. Kaynaklar
kullanan ve girdilerin ktlara dnmnn salanmas iin ynetilen bir faaliyet veya faaliyetler grubu bir
proses olarak deerlendirilebilir. Sklkla, bir prosesin kts bir sonrakine dorudan girdi oluturur. stenen kty
elde etmek amacyla, bir kurulu ierisinde, proseslerin tanmlanmas ve etkileimleri ile birlikte bir prosesler
sisteminin uygulanmas ve bunlarn ynetilmesi proses yaklam olarak adlandrlabilir. Proses yaklamnn bir
avantaj, hem proseslerin oluturduu prosesler sistemi iindeki birbirinden ayr prosesler arasndaki balantlar
zerinde ve hem de bu proseslerin birleimi ve etkileimleri zerinde srekli bir kontrol salamasdr. Kalite
ynetim sisteminde kullanldnda byle bir yaklam unlarn nemini vurgular:

b) Prosesleri deer katma asndan dikkate alma ihtiyacnn,
c) Proses performans ve etkinliinin sonularnn elde edilmesinin,
d) Proseslerin, objektif lme dayal olarak srekli iyiletirilmesinin.

ekil 1de gsterilen proses tabanl kalite ynetim sistemi modeli, Madde 4 ila Madde 8de verilen proseslerin
aralarndaki balantlar gsterir. Bu gsterim, artlarn girdi olarak tanmlanmasnda mterinin nemli bir rol
oynadn gsterir. Mteri memnuniyetinin izlenmesi, kuruluun mteri isteklerini karlayp karlamamas ile
ilgili mteri alglama bilgilerinin deerlendirilmesini gerektirir. ekil 1de gsterilen model, bu standardn tm
artlarn kapsar, ancak bu prosesleri detayl seviyede gstermez.

Not - Ek olarak, Plnla-Uygula - Kontrol et - nlem al olarak bilinen (PUK) metodolojisi, btn proseslere
uygulanabilir.

PUK ksaca yle aklanabilir;

Plnla: Mteri artlarna ve kuruluun politikasna uygun sonularn ortaya kmas iin gerekli hedefleri ve
prosesleri olutur,
Uygula: Prosesleri uygula,
Kontrol et: Prosesleri ve rn; politikalara, hedeflere ve rn artlarna gre izle, l ve sonular rapor et,
nlem al: Proses performansn srekli iyiletirmek iin tedbirler al.



0.3 ISO 9004 ile iliki

Bu standart ve ISO 9004 birbirini tamamlayacak ekilde tasarlanm, fakat bamsz olarak ta kullanlabilen kalite
ynetim sistemi standartlardr. Bu standart; kurulu tarafndan i uygulamalarda, belgelendirme veya szleme
amalar iin kullanlmak zere, bir kalite ynetim sistemi artlarn belirtir. Mteri artlarnn karlanmasnda,
kalite ynetim sisteminin etkinliine odaklanr. Bu Standardn yayn tarihinde ISO 9004n revizyonu devam
etmektedir. ISO 9004n revize edilmi basks; karmak, talep eden ve srekli deien bir ortamda bulunan
organizasyonlarda ynetime, srdrlebilir baar iin klavuzluk salayacaktr. ISO9004 kalite ynetiminde, bu
Standarttan daha geni bir alana odaklanmay salar; kurulularn performanslarnn sistemli ve srekli
iyiletirilmeleri yolu ile tm ilgili taraflarn ihtiya ve beklentilerine ve bunlarn memnuniyetlerine iaret eder.
Bununla birlikte ISO 9004; belgelendirmede, yasal alan veya szlemelerde kullanm amal deildir.

0.4 Dier ynetim sistemleriyle uyumluluk

Bu Standardn oluturulmas srasnda ISO14001 standardnn artlar, kullanclara fayda salamas adna iki
standart arasndaki uyumluluun artrlmas iin, gereken ekilde dikkate alnmtr. Ek A bu Standart ile ISO14001
arasndaki benzerlikleri gsterir. Bu Standart; evre ynetimi, i sal ve gvenlii ynetimi, finans ynetimi
veya risk ynetimi gibi ynetim sistemlerine zg artlar iermez. Ama bununla birlikte bu Standart, bir
kuruluun kendi kalite ynetim sistemini; ilgili dier ynetim sistem artlar ile bir araya getirmesini veya
btnletirmesini salar. Bir kuruluun, bu Standardn artlarna uygun bir kalite ynetim sistemi oluturmak
amacyla, kendisinde mevcut ynetim sistem(ler)ini uyarlamas mmkndr.


0.2 - PROSES YAKLAIMI
Bu standart, kalite ynetim sisteminin gelitirilmesi, uygulanmas ve etkinlii ile veriminin iyiletirilmesinde ilgili
taraflarn artlarnn yerine getirilmesi yoluyla ilgili taraflarn memnuniyetinin artrlmas iin proses yaklamnn
benimsenmesini tevik eder. Bir kuruluun etkin ve verimli almas iin, kurulu birok balantl faaliyetleri
tanmlamal ve ynetmelidir. Kaynaklar, kullanlan ve girdilerin, ktlara dnmnn salanmas iin ynetilen
faaliyet, proses olarak deerlendirilir. Genellikle bir prosesin kts bir sonrakine dorudan girdi oluturur.

Kurulu iinde prosesler sisteminin uygulanmas, bu proseslerin tanmlanmas, etkileimleri ve ynetimi ile
birlikte proses yaklam olarak adlandrlabilir. Proses yaklamnn avantaj, prosesler sistemi dahilinde her bir
proses arasndaki balanty ve birleimini ve etkileimini salayan srekli bir kontroldr.

Kalite ynetim sisteminde kullanldnda, byle bir yaklam:

b) Proseslerin deer katma asndan deerlendirme gereksiniminin,
c) Proses performans ve etkinliinin sonularnn elde edilmesinin,
d) Objektif lmlere dayandrlarak proseslerin srekli iyiletirilmesinin,

nemini vurgular.

ekil 1de gsterilen proses tabanl kalite ynetim sistemi modeli Madde 4den Madde 8e kadar verilen proses
balantlarn gsterir. Bu gsterim, artlarn girdi olarak tanmlanmasnda ilgili taraflarn nemli bir rol oynadn
gsterir. lgili taraflarn memnuniyetinin izlenmesi, ilgili taraflarn intiba ile ilgili bilgilerin, kuruluun bunlarn
artlarn karlayp karlamad asndan deerlendirilmesini gerektirir. ekil 1de gsterilen model, prosesleri
ayrntl seviyede gstermez.


0.3 - ISO 9001 LE LKLER

Birbirini tamamlayacak ekilde tasarmlanan ISO 9001 ve ISO 9004n gncel yaymlar, birbirleri ile uyumlu
olacak ekilde gelitirildi. Ancak birbirinden bamsz olarak da kullanlabilirler. Bu iki standart farkl kapsamlara
sahip olsa da, uygulamalarn uyumluluunu kolaylatrmak iin benzer yaplara sahiptir. ISO 9001, kurulu
tarafndan ierde uygulanabilecek veya belgelendirme veya szleme maksad ile kalite ynetim sistemi iin
artlar belirtir ve mteri ihtiyalarn karlamak iin kalite ynetim sisteminin etkinliine odaklanmtr. ISO
9004, ISO 9001 in saladndan daha geni anlamda kalite ynetim sisteminin hedeflerini salar. zellikle, bu
hedefler, bir kuruluun etkinlii kadar, topyekn performans ve etkinliinin srekli iyiletirilmesi iindir. ISO
9004, ISO 9001 artlarnn da tesine gemek isteyen st ynetimin kurulular iin performansn srekli
iyiletirilmesi aray iin bir rehber olarak nerilir. Kullancya daha fazla fayda salamak iin, ISO 9001 artlarnn
temel ierii standart metninde, standart da tekabl eden maddelerde kutular iinde metin olarak dahil
edilmitir. NOT olarak iaretlenen bilgiler anlalr ve ak olmada klavuzluk iindir.

0.4 - DER YNETM SSTEMLERYLE UYUMLULUK

Bu standart, zellikle evre ynetim sistemi, ii sal ve gvenlii ynetimi, finansal ynetim veya risk ynetimi
gibi dier ynetim sistemlerine klavuzluu iermez. Bununla birlikte, bu standart, kuruluun kendi kalite ynetim
sistemini ilgili ynetim sistemi ile ayn izgiye getirmesi veya entegre etmesine olanak salar. Kurulu iin, mevcut
ynetim sistemini/sistemlerini, bu standardn klavuzluunu izleyen kalite ynetim sistemini kurmak iin
uyarlamak mmkndr.



KURULULAR N

Not- ISO 9000:2000 ve ISO 9004:2000e atfta bulunulan sekiz kalite ynetim ilkesi hususunda bilgi st ynetim
tarafndan kuruluun her kademesine iletilmeli ve kullanlmas salanmaldr.

0.3.1 ISO/TS 16949:2002 iin IATF Rehberi

ISO/TS 16949:2002 iin IATF Rehberi nerilen otomotiv sanayi tecrbelerini, rneklerini, gsterimlerini ve
aklamalarn ieren ve bu Teknik artnamenin artlarna uymak iin uygulamada yardm salayan bir
dokmandr. Bu IATF Rehber dokman belgelendirme veya szleme amacyla hazrlanm bir dokman deildir.

0.5 Bu teknik artnamenin amac

Bu Teknik artnamenin amac, hata nleme ve tedarik zincirindeki deiim ve kayplar azaltmay vurgulamak
suretiyle, srekli iyiletirmeyi salamak iin bir kalite ynetim sistemi gelitirmektir. Bu Teknik artname
mterinin uygulanabilir zel artlar ile birlikte, kullananlar iin kalite ynetim sistemi artlarn tanmlayan bir
dokmandr. Bu Teknik artname birden ok belgelendirme tetkikinin yaplmasn nlemeyi ve otomotiv retimi
ve ilgili yedek para reticisi kurulular iin ortak bir kalite ynetim sistemi yaklam getirmeyi amalamaktadr.



ISO16949 LEY SREC(4.Kalite ynetim sistemi)

MTER ARTLARI
7.1 rn
gerekletirmenin
plnlanmas
7.2 Mteri ile
ilikili prosesler
7.3 Tasarm ve
gelitirme sreci
7.4 Satn alma
sreci
7.5 retim ve
hizmet
salanmas
MTER MEMNUNYET
GRDLER
IKTILAR
6.1
Kaynaklarn
salanmas
6.2 nsan
kaynaklar
6.3 Alt yap
6.4 alma
ortam
8.2 zleme
ve lme
8.3 Uygun
olmayan
rnn
kontrol
8.4 Veri
analizi
8
.
5

y
i
l
e
t
i
r
m
e

7
.
6

z
l
e
m
e

v
e

m
e

c
i
h
a
z
l
a
r
n

k
o
n
t
r
o
l

5. Ynetim
sorumluluu



1 Kapsam
1.1 Genel

Bu Standart aadaki durumlarda, bir kuruluun kalite ynetim sisteminin karlamas gerekli artlar kapsar:

a) Mteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat artlarn karlayan rn, dzenli olarak salama
yeteneini gstermeye ihtiya duyduunda,
b) Sistemin srekli iyiletirilmesi ve mteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat artlarna uygunluk
gvencesi iin gereken prosesler dahil sistemi etkin olarak uygulayarak mteri memnuniyetini artrmay
amaladnda.

Not 1 - Bu Standartta rn terimi ile yalnzca aadakiler kastedilmitir:

a) Mteri iin amalanan veya mteri tarafndan talep edilen rn,
b) rn gerekletirme prosesi sonucunda oluan herhangi bir amalanan kt.

Not 2 - Birincil ve ikincil mevzuat artlar yasal artlar olarak ta ifade edilebilir.

1.2 Uygulama

Bu standardn btn artlar genel olup tipleri, byklkleri ve saladklar rnlere baklmakszn btn
kurululara uygulanabilir olmas amalanmtr. Bu standardn baz art(lar) kuruluun ve rnnn yaps
nedeniyle uygulanamadnda bu durum, bir hari tutma olarak dnlebilir. Hari tutmalar yapld
durumlarda bu standarda uygunluk iddias, bu hari tutmalar Madde 7deki artlarla snrlandrlmad ve
kuruluun mteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat artlarn karlayan rn salama yetenek ve
sorumluluunu etkiledii taktirde kabul edilemez.


1 - KAPSAM

Bu standart, bir kalite ynetim sisteminin hem etkinliini hem de verimini ve sonuta da bir kuruluun
performansnn iyiletirilmesi bakmndan potansiyelini dikkate almak iin ISO 9001 standardnda verilen artlarn
da tesinde klavuz salar. ISO 9001 standard ile karlatrldnda, mteri tatmini ve rn kalitesi hedefleri,
ilgili taraflarn tatmini ve kuruluun performans da dahil edilerek geniletilmitir.

Bu standart, kuruluun proseslerine uygulanr ve sonuta, temel oluturan ynetim prensipleri, kurulu iinde
yaygnlatrlabilir. Bu standardn odak noktas, mterilerin ve ilgili dier taraflarn tatminiyle llen sregelen
iyiletirmenin baarlmasdr. Bu standart, klavuz ve tavsiyeleri ierir. Belgelendirme, mevzuat ve szleme ile
ilgili kullanm amalanmamtr ve ISO 9001 standardnn uygulanmasna klavuz deildir.



KURULULAR N

Bu Teknik artname, ISO 9001:2000 ile birlikte otomotiv ile ilgili rnlerin tasarm ve gelitirmesi, retimi ve
uygun olduunda montaj ve servisi iin kalite ynetim sistemi artlarn tanmlar. Bu Teknik artname, retim
ve/veya servis iin mteri tarafndan belirlenen paralarn imal edildii kurulu tesislerine uygulanabilir. Destek
fonksiyonlar, ister tesis iinde veya dnda (rnein tasarm merkezleri, irket merkezleri ve datm merkezleri
gibi) olsun, tesisi destekledii iin tetkiklerin bir parasn oluturur fakat bu Teknik artnameye gre kendi bana
bir belgeye sahip olamaz. Bu Teknik artname tm otomotiv tedarik zincirine uygulanabilir. Bu Teknik artname
iin hari tutmalar, kuruluun rn tasarmndan ve gelitirmesinden sorumlu olmamas durumunda yalnz 7.3 ile
snrldr. zin verilen hari tutmalar imalt prosesi tasarmn iermez.



TS ISO 16949 KURULUMU VE UYGULANMASLI

Standardn ilk maddesi tantm ve atflardan ibarettir. Burada standart genel tantlr ve aklamalar yaplr. Asl
uygulama sreci aadaki maddelerden ibarettir:

4 Kalite ynetim sistemi
4.1 Genel artlar
4.2 Dokmantasyon artlar
5 Ynetim sorumluluu
5.1 Ynetimin taahhd
5.2 Mteri odakllk
5.3 Kalite politikas
5.4 Plnlama
5.5 Sorumluluk, yetki ve iletiim
5.6 Ynetimin gzden geirmesi
6 Kaynak ynetimi
6.1 Kaynaklarn salanmas
6.2 nsan kaynaklar
6.3 Alt yap
6.4 alma ortam
7 rn gerekletirme
7.1 rn gerekletirmenin plnlanmas
7.2 Mteri ile ilikili prosesler
7.3 Tasarm ve gelitirme
7.4 Satn alma
7.5 retim ve hizmet salanmas
7.6 zleme ve lme cihazlarnn kontrol
8 lme, analiz ve iyiletirme
8.1 Genel
8.2 zleme ve lme
8.3 Uygun olmayan rnn kontrol
8.4 Veri analizi
8.5 yiletirme
Ek A (Bilgi in) Kontrol Pln

Bir kuruluu baarl bir ekilde altrmak iin, kuruluu sistematik ve saydam bir ekilde ynetmek ve kontrol
etmek gerekir.

Baar, ilgili taraflarn ihtiyalar ele alnrken, performans srekli olarak iyiletirmeye ynelik tasarlanan bir
ynetim sisteminin uygulanmasndan ve srdrlmesinden geer. Kalite Ynetim Sistemi, mteri odakl ve srekli
geliim felsefesiyle, mteri memnuniyeti ve karllk salamak iin gerekli bir aratr. Her trl organizasyona,
kkten bye, sanayiden hizmete, kamudan zel sektre kadar uygulanabilir.



- Daha Geni Pazar Frsatlar
- Artan Mteri Memnuniyeti
- Artan Mteri Sadakati

NZE NASIL YARDIMCI OLUR?

Mteri memnuniyeti salar
Maliyetleri denetim altna alr
Kayplar en aza indirir
Srekli geliimi salar
Hatalar azaltr
Verimlilii arttrr
Karll arttrr
Mterilerinizden gven duygusu oluturur.
Etkili rekabet imkn verir
alanlarn motivasyonunu arttrr.
Zaman ve kaynaklarn daha etkin kullanmna olanak verir.
ve d mterilerle olan iletiimini glendirir.

rnnz dnyadaki en kaliteli rn olabilir, hizmetiniz mkemmel olabilir. Fakat mterileriniz bunu zamannda
ve daima uygun standardlarda alamyorsa, tercihlerini deitirecektir. Etkin bir kalite ynetimi, esnek ve rahat
uygulanabilen saduyulu bir dokmantasyon ve kayt sistemi gelitirerek mterilerinizin srekli memnuniyetini
kazanmay hedefler. Bir ynetim sisteminin etkinlii yalnzca insanlarn yeteneklerine bal deil ayn zamanda
bunun nasl kullanldna baldr.

Kalite Ynetim Sistemine bakldnda 23 uygulama iermekte olduu ve bunlarn kark bir yap ierisinde
dokmantasyon younluu yaratt gzlemlenir. Bunalar apraz biimlerde birbirleri ile balantldrlar.
Uygulamaya geildiinde listelenmi maddelerin tam tersine sistem ierisinde farkl yaklamamz gstermektedir.
Genel olarak iletmeler bir ksmn yerine getirmekte ve uygulamaktadr. Yalnz sistemin amac burada hem
Mteriyi, hem de Tedarikiyi ( iletmeyi ) korumaktr. Zaten iletmeler kalite ve uygulama ayan ne kadar farkl
benimsemeye alsalar da, ikisinde birbirinin ayrlmaz faktrleridir. Kalite dediinde sadece akla gelen kalite
kontrol olup, toplam kalite anlay bu yzden benimsenememektedir.




2 Atf yaplan standartlar

Bu standarda, tarih belirtilerek veya belirtilmeksizin dier standartlara atf yaplmaktadr. Bu atflar metin
ierisinde uygun yerlerde belirtilmi ve aada liste halinde verilmitir. Tarih belirtilen atflarda daha sonra
yaplan tadil veya revizyonlar, atf yapan bu standartta da tadil veya revizyon yaplmas art ile uygulanr. Atf
yaplan standardn tarihinin belirtilmemesi halinde ilgili standardn en son basks kullanlr. Atf yaplan aadaki
dokman, bu dokmann uygulanmas iin zorunludur.


2 - ATIF YAPILAN STANDARDLAR

Aada verilen, atf yaplan standartlarn hkmleri bu standardn hkmleri saylr. Tarih belirtilen atflarda,
daha sonra yaplan tadil ve revizyonlar uygulanmaz. Bununla birlikte, bu standarda dayal anlamalarda taraflara,
aada verilen standartlarn en yeni basklarn uygulama imkann aratrmalar nerilir. Tarih belirtilmeyen
atflarda, ilgili standardn en son basks kullanlr. Btn standartlarn yrrlkte bulunan basklar TSEden temin
edilebilir.

KURULULAR N

2 Atf yaplan standart ve/veya dokmanlar

Aada verilen, atf yaplan standart ve/veya dokmann hkmleri bu standardn hkmleri saylr. Tarih
belirtilen atflarda, daha sonra yaplan tadil ve revizyonlar uygulanmaz. Bununla birlikte, bu standarda dayal
anlamalarda taraflara, aada verilen standart ve/veya dokmann en yeni basklarn uygulama imkann
aratrmalar nerilir. Tarih belirtilmeyen atflarda, ilgili standart ve/veya dokmann en son basks kullanlr.
Btn standart ve/veya dokmann yrrlkte bulunan basklar TSEden temin edilebilir.




3 Terimler ve tarifler

Bu dokmann amalar bakmndan, ISO 9000 standardnda verilen terimler ve tarifler uygulanr. Bu standardn
metni boyunca, nerede rn terimi geiyorsa bu ayn zamanda hizmet anlamna da gelebilir


3 - TERMLER VE TARFLER

Bu standardn amalar bakmndan, ISO 9000 standardnda verilen terimler ve tarifler uygulanr. Tedarik - zincirini
aklamak iin bu standartta kullanlan aadaki terimler son olarak kullanlmakta olan szckleri yanstmak iin
deitirilmitir:

Tedariki kurulu mteri (ilgili taraflar)

Bu standart metninde verilen rn terimi ayn zamanda hizmet anlamna da gelebilir.

KURULULAR N

Bu Teknik artnamenin amac bakmndan aada verilen ve ISO 9000:2000 de verilen terimler ve tanmlar
uygulanr.

3.1.1 Kontrol pln: rnn kontrol iin gerekli sistemlerin ve proseslerin dokmante edilmi tarifleri (Ek A).
3.1.2 Tasarm sorumlusu kurulu: Yeni bir rn tasarm oluturma veya mevcutlarnda deiiklik yapma ile
yetkilendirilmi kurulu.

Not - Bu sorumluluk mterinin belirledii uygulama ile tasarm performansnn snanmas ve dorulanmasn
ierir.

3.1.3 Hata nleme: Uygun olmayan rnlerin imaltn nlemek iin rn ve imalt prosesi tasarm ve
gelitirmesi.
3.1.4 Laboratuvar: Kimyasal, metalrjik, boyutsal, fiziksel, elektriksel veya gvenilirlik deneylerini ierebilen, fakat
bunlarla
snrl olmayan muayene, deney ve kalibrasyon imkn.

3.1.5 Laboratuvar kapsam
- Laboratuvarn yapmaya yeterli olduu zel deneyler, deerlendirmeler ve kalibrasyonlar,
- Yukardakileri gerekletirmek iin kullanlan tehizatn listesi ve
- Yukardakileri gerekletirmek iin metotlarn ve standartlarn listesi, eren kontroll dokman.

3.1.6 malat
- retim malzemeleri,
- retim veya servis paralar,
- Monte edilmi bileenler veya
- Isl ilem, kaynak, boyama, kaplama veya dier yzey ilemlerinin yaplmas veya retilmesi prosesidir.


3.1.7 Kestirimci bakm: Olas hata trlerinin nceden tahmin edilmesi yoluyla bakm problemlerini nlemek
amacndaki proses verilerine dayal faaliyetler.
3.1.8 nleyici bakm: malat prosesi tasarmlarnn bir kts olarak, ekipman arzalarnn nedenlerini ve retimin
plnlanmam kesintilerini ortadan kaldrmak iin plnlanm faaliyet.
3.1.9 Ek navlun: Anlamaya varlan sevkiyatta belirtilenlere ilave olarak oluan ek maliyetler veya demeler.

Not - Bu; tama ynteminden, miktardan, plnlanmam veya gecikmi sevkyatlardan kaynaklanabilir.

3.1.10 Uzaktaki destek alan: Tesisleri destekleyen ve retim d proseslerin yrtld yerler.
3.1.11 Tesis: Katma deer yaratan imalt proseslerinin yrtld yer.
3.1.12 zel karakteristik: Gvenlik veya mevzuata uygunluu, rne, fonksiyona, performansa veya rnn
sonraki srelerine uygunluunu etkileyebilen rn karakteristii veya imalt sreci parametresi.


4 Kalite ynetim sistemi

4.1 Genel artlar

Kurulu, Standardn artlarna uygun bir kalite ynetim sistemi oluturmal, dokman haline getirmeli, uygulamal,
srekliliini salamal ve etkinliini srekli iyiletirmelidir. Kurulu;

a) Kalite ynetim sisteminin gerektirdii prosesleri ve bu proseslerin btn kurulutaki uygulamalarn belirlemeli
(bkz. Madde 1.2),
b) Bu proseslerin srasn ve etkileimini belirlemeli,
c) Bu proseslerin etkin olarak uygulanmas ve kontrol altnda bulundurulmasn gvence altna almak iin gereken
kriter ve metotlar belirlemeli,
d) Bu proseslerin uygulanmasn ve izlenmesini desteklemek iin gereken kaynan ve bilginin mevcudiyetini
gvence altna almal,
e) Bu prosesleri izlemeli, lmeli (uygulanabilir olduunda) ve analiz etmeli,
f) Planlanm sonulara ulamak ve bu prosesleri srekli iyiletirmek iin gerekli faaliyetleri gerekletirmelidir.

Bu prosesler kurulu tarafndan, Standardn artlarna uygun olarak ynetilmelidir.

Kurulu, rnn artlara uygunluunu etkileyecek herhangi bir prosesi d kaynakl hale getirmeyi setiinde, bu
tr prosesler zerinde kontrol gvence altna almaldr. Bu proseslere uygulanacak kontroln tipi ve kapsam
kalite ynetim sistemi iinde tanmlanmaldr.

Not 1- Yukarda deinilen kalite ynetim sistemi iin gerekli prosesler; ynetim faaliyetleri, kaynaklarn
salanmas, rn gerekletirme, lme, analiz ve iyiletirme proseslerini ierir.
Not 2- Bir d kaynakl proses, kalite ynetim sistemi iin kuruluun ihtiya duyduu ve bunun, dardan bir
kii/kurulu tarafndan gerekletirilmesini tercih ettii prosestir.
Not 3- D kaynakl prosesler zerindeki kontrol gvence altna alm olmak, kuruluun tm mteri ve, birincil
ve ikincil mevzuat artlarna uygunluk sorumluluunu ortadan kaldrmaz. D kaynakl proseslere uygulanan
kontroln tipi ve kapsamna aadakiler gibi faktrler etki edebilir:

c) D kaynakl prosesin, kuruluun artlara uygun rn salama konusundaki kapasitesi zerindeki potansiyel


etkisi,
d) Prosesler iin gereken kontroln paylam derecesi,
e) Madde 7.4n uygulanmas ile gereken kontrol salayabilme yetenei.


4 - KALTE YNETM SSTEM

4.1 - YNETM SSTEMLER VE PROSESLER

Bir kuruluu baarl olarak idare etmek ve altrmak, sistematik ve ak (effaf) yollarla ynetimi gerektirir.
Baar, ilgili taraflarn ihtiyalar dikkate alnarak, kuruluun performansnn etkinlii ve veriminin srekli
iyiletirilmesi iin tasarmlanm bir ynetim sisteminin uygulanmasndan ve srdrlmesinden elde edilir. Bir
kuruluun ynetimi, dier ynetim disiplinleri meyannda kalite ynetimini de ierir.

st ynetim,

a) aka anlalabilen, idare edilebilen, verimli olduu kadar etkin olarak da iyiletirilebilen sistemlerin ve
proseslerin tanmlanmas ve,

b) etkili ve verimli altrma, proseslerin kontrol ve nlemler ile kuruluun tatminkr performansnn tayini iin
kullanlan verilerin salanmas yoluyla mteriye ynelik (mteri eilimli) bir kuruluu oluturur.

Mteriye ynelik (mteri eilimli) bir kuruluu oluturma faaliyetlerine rnekler aadakileri ierir:

iyiletirilmi kurulu performansna yol aan proseslerin tarif edilmesi ve gelitirilmesi,
proses ve veri bilgilerinin srekli bir temelde elde edilmesi ve kullanlmas,
srekli iyiletirmeye ynelik ilerlemenin idaresi, ve
proses iyiletirmesinin deerlendirmesi iin, z deerlendirme ve ynetimin gzden geirmesi gibi uygun
metotlarn kullanlmas.

KURULULAR N

4.1.1 Genel artlar- Ek

D kaynak kullanlan sreler zerinde kontroln salandndan emin olunmas kuruluun tm mteri artlarna
uyma sorumluluunu ortadan kaldrmaz.

Not - Ayrca madde 7.4.1 ve madde 7.4.1.3.le deerlendirilmelidir.



KALTE YNETM SSTEM

Kalite ynetim sistemi tm iletmedeki srelerin tmdr.
Mteri memnuniyetini salayan tm aamalar bunun ierisine
girmektedir. Kalite ynetim sistemi sreci tm prosesleri
kapsad gibi iletme ierisinde bulunan tm personellide
kapsamaktadr. Artk bugnn dnyas ok klm,
enformasyon, teknoloji ve iletiim alanndaki byk gelimeler
toplumlar kyasya bir rekabete ve her geen gn yeni
gelimelerin yaand ekonomik bir yara itmitir. Mevcut dnya
dzeninde ayakta kalabilmek, tm sektrlerde mteri ihtiya ve
beklentilerine uygun mal ve hizmet retiminin salanmasyla
gerekleebilecektir. Bu da ancak, kurulularda, tasarm
aamasnda balayarak retim, pazarlama ve sat sonras hizmetlere kadar tm aamalar kapsayan ve srekli
gelimeyi hedefleyen Kalite Ynetim Sisteminin uygulanmasyla olacaktr. Gnmzde Kalite Ynetim Sistemi
konusunda ISO 9000 Kalite Sistem Standardlar 1987 ylnda yaymland tarihten itibaren en fazla ilgiyi ve
uygulama alann bulan milletleraras Standardlar haline gelmitir. TS-EN-ISO 9000 Kalite Standardlar Serisi, etkili
bir ynetim sisteminin nasl kurulabileceini, dokmante edilebileceini ve srdrebileceini gz nne
sermektedir. irketler ve bireyler farkl yorumlar verebilir, ancak genel olarak toplam kalite ynetim kontrolnn
kendisi demektir. Toplam kalite kavram Dr. Armand V. Feigenbaum tarafndan ortaya atld. Dr. Feigenbaum
1950'li yllarda New York'taki General Electric kurmay merkezinde kalite kontrolden sorumlu firma yneticisi ve
ayrca firma apnda imalat ileri ve kalite kontrol yneticisi olarak hizmet vermitir. Toplam kalite kontrolle ilgili
makalesi "Industrial Quality Control"n Mays 1957 saysnda yaymland, bunu 1961'deki "Toplam Kalite:
Mhendislik ve Ynetim" (Total Quality Control: Engineering and Management) adl kitab izledi. Feigenbaum'a
gre toplam kalite "bir organizasyondaki deiik gruplarn kalite gelitirme, kaliteyi koruma ve kalite iyiletirme
abalarn mteri tatminini de gz nnde tutarak retim ve hizmeti en ekonomik dzeyde gerekletirebilmek
iin birletiren etkili bir sistem" olarak tanmlanabilir. Toplam kalite; pazarlama, tasarm, imalat, muayene ve
ykleme blmleri dahil olmak zere btn blmlerin katlmn gerektirir. Bir irkette, herkesin grevi olan
kalitenin hi kimsenin grevi olmama haline dnebileceinden korkan Feigenbaum, toplam kalite kontrol, tek
uzmanlk alan rn kalitesi ve tek alma alan kalite kontrol ileri olan iyi rgtlenmi, bir ynetim ileviyle
desteklenip ileyecek hale getirilmelidir, fikrini ileri srd. Bat-tipi profesyonellii, onu, kalite uzmanlar
tarafndan yrtlen kaliteyi desteklemeye yneltmitir. Japonlarn yaklam Dr. Feigenbaum'un yaklamndan
farkldr. 1949 ylndan beri btn blmlerin ve btn alanlarn kalite kontrol anlayp, gelimesine yardmc
olmalar konusunda srarl davrand. Sadece kalite uzmanlarn kapsamyordu. Bu yaklam; mhendisler iin temel
kalite kontrol kursu, st ve orta ynetim iin Dr. Deming'in seminerleri (1950), 1956'daki ustaba iin kurslar ve
1962'deki kalite kontrol emberi etkinliklerinin desteklenmesi dahil olmak zere btn almalarmzda kendini
gstermitir. Bu almalar btnlemi kalite kontrol, toplam kalite, btn yelerin katld kalite kontrol gibi
deiik isimler altnda yaygnlatrld. Bunlardan toplam kalite en sk kullanlandr.



TOPLAM KALTE YNETM (TKY):

TKY 8 unsur ile aklanmaktadr:

Mteri odakllk

rn ve hizmetlerimizin kalitesini en son noktada mteri deerlendirir. Dolaysyla mteri odakllk dendiinde,
"mteri istek ve beklentileri" ve "katma deerin nasl sunulabilecei" anlalmaktadr. Mterilerimize
beklentilerini aan rn ve hizmetler salayarak onlarn baarlarna katkda bulunuruz. Uzun dnemli
amalarmza ulamamz onlarda oluturacamz gvence baldr.

Tedarikilerle birlii

Deer zincirimiz tedarikilerimizle balar. rn ve hizmetlerimizin kalite ve maliyetleri onlara da baladr.
Tedarikilerimizin yetenekleri, srekli iyileme abalar baarmzda anahtar unsurlardr. Onlarla gvene dayal
uzun dnemli ortak abalarmz baarlarmzn en nemli gelerinden biridir.

alanlarn Gelitirilmesi ve Katlm

alanlarmzn potansiyelleri rekabet gcmz belirler. Gven ve yetkilendirme ile bu potansiyellerin ortaya
kmasn destekleriz. Srekli iyileme amac ile katlmn ve iletiimin yaygnlatrlmas iin renmeye ve
yeteneklerimizi gelitirmeye ynelik tm olanaklarmz seferber ederiz.


Srelerle Ynetme ve Verilere Dayanma

Katma deer yaratan tm faaliyetlerimiz sistematik sre ynetimi
yaklam ile ynetilir. Gvenli srelerle kaliteli rn ve hizmetler
salayabiliriz. Ynetim sistemimizin temelini veriler, lm ve bilgi
sistemlerimiz oluturur.

Srekli yiletirme ve Yaratclk

Tek standardmz "mkemmellik" tir. Bu tanm elde ettiklerimizle
yetinmemeyi, daha iyiyi ararken yaratcl zendirecek ortam ve
olanaklar yaratmay gerektirir. Kyaslama yaklammz
srekli iyileme amac ile yaratc uygulamalar aramay ve
uygulamay kapsar.

Liderlik ve Kararllk

Liderlik hepimizde gelitirmeye altmz bir davran biimidir. Politika ve stratejilerimizi sistematik ve yapsal
aralarla btn organizasyona yaygnlatrrz. Mkemmelle ulamada kararl ve tutarl olmak iin alanlarmz
temel deerlerimiz, politika ve stratejilerimizle uyumlu davranlar gelitirirler.

Toplumsal Sorumluluk

Yasal gereklerin de tesinde topluma kar sorumluluklarnda nder ve rnek olarak eitim, evreye sayg, salk
gibi konularda etkin almalarda bulunur. Topluma katklarmz mterilerimizin, alanlarmzn ve
tedarikilerimizin destek ve beenilerini kazanmaktadr.

Sonulara Ynelme

Srekli baarnn salanmas iin bizden baar bekleyen tm kesimlerin beklentilerini dengeleriz. Bu beklentileri
karlamay ve amay salayacak sonular tm iletmenin kaynaklarnn, yeteneklerinin ve srekli iyiletirme
almalarnn uyumlu biimde ynlendirilmesini salar.

Toplam kalite ynetimi " ve d mteri beklentilerinin almasn temel ama olarak alan, alanlarn
bilgilendirip yetkilendirilmesini ve takm almalaryla tm srelerin srekli iyiletirilmesini hedefleyen bir
ynetim felsefesi" olarak tanmlanabilir. Bu tanm ierisinde KALTE, mteri beklentilerinin karlanmas ve
almas, KALTESZLK ise topluma verilen toplam zarar ifade eder. MTER, iletmedeki srelerin rettii rn
ya da servisi kullanan kimsedir. Bunlardan organizasyon iinde yer alanlara MTER, bu rn ya da servisleri
para ile satn alnanlara ise DI MTER diyoruz. TKY nin T si, toplam, tm alanlarn katlmn, yaplan ilerin
tm ynlerini, mterilerin tmn ve retilen rn ve hizmetlerin tmn kapsar. K si, kaliteyi, yani mterilerin
bugnk beklenti ve ihtiyalarn tam ve zamannda karlayp, onlara gelecekteki beklentilerini aan rn ve
servisler sunmak demektir. Y si ise, ynetimin her konuda alanlara liderlik yapmas, alanlara rnek model


oluturmas ve irket apnda katlmc ynetimin salanmasdr. Katlmc ynetim, her seviyedeki alanlarn
nerilerini rahata sunma imknnn olmas ve irket iinde verilecek kararlarda sz syleme hakknn
bulunmasdr.

MTER N STN DEER YNETM
Toplam Kalite Ynetimi (TKY), mterilerin u anki olduu kadar gelecekteki beklenti ve ihtiyalarn da tespit edip,
bunlar karlayarak amay ve mutlak mteri memnuniyetini hedef alan bir ynetim felsefesi ve i yapma
biimidir. "Mteriler iin stn deerler yaratma" kavram TKY ynetiminde son yllarda deien rekabet
koullarnn etkisi ile tartlmaya balanm olup, kurulularn pazar paylarn ve karllklarn arttrmalar iin
sistematik analiz yntemlerini iermektedir.

Kalite hareketi ABD'de ve dier gelimi Avrupa lkelerinde drt aamada olumutur:

1. Aama; Uygunluk Kalitesi

Burada, Mteri isteklerine uygunluk en nemli unsurdur. in ilk defada doru yaplmas aranr. Bylece hurda ve
fire oranlarnn azaltlmas hedeflenir. Daha ziyade, bir kuruluun i faaliyetlerine odaklanmay amalar.

2. Aama; Mteri Memnuniyeti

rn veya hizmetin hedef kitlesi olan mterilere yakn almay amalar, beklenti ve ihtiyalarn ncelikle
anlalmasn gerekli klar. Tm faaliyetler mterilere gre ayarlanr.

3. Aama; Pazarca Alglanan Kalite ve Deer

Hedef burada belli bir mteri deil pazarn tamamdr. Bu pazarda kuruluun performans mteri deer analizi
ile gzden geirilir. Kazanlan/kaybedilen sipariler analiz edilir.

4. Aama: Mteri in stn Deer Ynetimi

Burada beklenen iki temel faaliyet artk;

a) Rekabetin izlenmesi, hangi ilere girilecei, yaplacak yatrmlar ve yeni ortaklklar

b) Tm organizasyonu hedef pazara gre yaplandrmaktr.


Mteri neye gre satn alr?

Mteri, seimini ona kazandrlacak deere gre yapar. Mteri gznde deer aadaki basit formlle
zetlenebilir:

Yani mteri toplam maliyete ve greceli toplam kaliteye bakmaktadr. Kalitenin parasal olmayan tm unsurlar
da ierdii unutulmamaldr. Mteri rne, hizmete ve imaja da para vermektedir. Kalite, Fiyat ve Verilen Deer
biri birlerine greceli olarak bamldrlar.


a) irketin Kalite Profili:
Mterilerin alglad ekliyle her bir kalite unsuru iin grece arlk ve performans sonular rakiplerle
karlatrlr.

b) irketin Fiyat Profili:
Burada ayrca hem tahmini ve hem de gerek greceli fiyat verilmelidir.

c) Mteri deer haritalar:
Burada nemli rakiplerin fiyat/kalite deerleri her bir pazar iin verilmelidir



d) Kazanlan/Kaybedilen sipari analizleri:
Rakiplerle her kar karya gelindiindeki en son sat faaliyetleri ve kayp ve kazanlarn nedenleri
gsterilir.

e) Kyaslama emas:
Mteriye sunulan deerlerin elemanter bazda rakiplere gre gsterimidir.

f) nemli Olay izelgesi:
Rekabet edebilirlii iyiletirmek iin yaplacak her bir faaliyetin mteriye sunulan deere etkisini rakiplere
gre srekli izlemek iin kullanlr.

g) Kim/Ne Matrisi: Temel kalite elerini srelere balar ve kimin sre sahibi olduunu belirtir.

mteri memnuniyeti nedir?

mteri memnuniyeti, en genel anlamda, d mteri memnuniyetinin salanmas iin firma iindeki srelerde
birbirine rn/hizmet veren fonksiyonlar arasndaki ilikilerin sorunsuz yrtlmesidir. Aadaki ekilde d
tedarikiler, firma ve d mteriler arasndaki iliki gsterilmektedir.

D tedarikiler firmaya rn/hizmet sunanlar, d mteriler de firmadan rn ve hizmet alanlardr. Benzer olarak
firma iindeki srelerde de i tedarikiler ve i mteriler bulunmaktadr. Aadaki ekilde firmaya gelen bir
mteri talebinin karlanmas iin firma iindeki bir srecin aknda fonksiyonlarn birbiri ile olan i mteri - i
tedariki ilikileri grlmektedir; Mteriden gelen bir talep pazarlama blm araclyla retim ve sevkiyat
blmne iletilir. Burada pazarlama, retim ve sevkiyat blmnn i tedarikisidir. retim ve sevkiyat,
pazarlamann i mterisidir. Benzer ekilde bir sonraki aamada d mteri talebinin karlanmas iin bu kez
retim ve sevkiyat, montaj blmnn i tedarikisi konumuna gelmitir.


Firma iindeki tm srelerin aknda rn/hizmet veren
fonksiyonlarn (i tedarikiler) , rn/hizmet alan (i
mteriler) fonksiyonlarla olan ilikilerindeki sorunlarn
giderilmesi, srelerin srekli iyilemesini, gereksiz ilerin
elenmesini salayarak, verimlilii ve firmann karlln
arttracaktr.

Mteri steklerinin Tanmlanmas ve Memnuniyetin
llmesi

mterilerin memnuniyetini lmeden nce, sreler
gzden geirilerek, i mterilerin genel isteklere ek olarak,
neler isteyebilecei belirlenmeli, srete bu isteklere uygun
gerekli deiiklikler yaplmaldr. Bunlara uygun metrikler
belirlenmeli, srekli lm salanarak, gelimeler izlenmelidir. mteri memnuniyetinin belirlenmesi ve
llmesi iin genel olarak anketten yararlanlmaktadr. Anketle memnuniyet llerek, zel istekler ve beklentiler
alndktan sonra bunlara gre srete yeniden deiiklik yaplmaldr. Ayrca lm skl ve mteriden
tedarikiye geri besleme mekanizmas karlkl olarak tanmlanmaldr.

Sre gzden geirilip, deiiklikler yaplmadan, i mterilerin talepleri ve grlerinin belirlenmesi iin nce
anket de yaplabilir. Bu da kullanlan bir yntemdir.

Ankette memnuniyeti llecek genel konular ,

Kalite (Yaplan iin tam olmas, doru olmas, akl, anlalrl, gvenilirlii)
Zamanlama (in zamannda yaplmas, yapma sresinin uygunluu)
Gvenilirlik (in srekli ayn kalitede yaplmas, verilen szlerin tutulmas)
birlii (steklere cevap verme, esnek olma, nezaket)
letiim (stekleri dinlem , abuk tepki verme) balklar altnda toplanabilir .

Bunlarn yan sra sre iin zel olarak sorulacak sorular ve dier isteklerin belirtilebilecei ak sorular da ankete
eklenmelidir.


Uygulama

Uygulama aamasnda ncelikler, d tedariki ve mterilerle ilikide olan (rn/hizmet alan/veren) srelere
gre belirlenecektir. Pilot uygulama iin bu srelerden biri seilecek, sre ak iinde birbirine rn/hizmet
sunan fonksiyonlar arasnda i mteri memnuniyeti anketi uygulanacaktr. mteri istek ve grleri iin i
tedarikilerin ilem planlar hazrlamas ve srecin tekrar gzden geirilmesi salanacaktr. Daha sonra dier
sreler iin uygulama standart hale getirilecektir.
letme kalite ynetim sistemi kurulmas iin ihtiya duyulan tm sreleri analiz edip uygulamalarn ortaya
karmas gereklidir. Bu srelerin birbirleri ile olan balar analiz edilerek birimler aras iletiimi glendirmeli.
Tm analiz edilen sreler iin kritik kriterleri belirlemeli ve bu kriterleri kontrol altnda tutmak iin yntemlerini
tanmlamaldr. Bu sreleri izlemek iin ve kontrol altnda tutmak iin eitim ve dier kaynaklar eksiksiz ve srekli
salamaldr. Sreler srekli olarak izlenmeli ve denetlenmelidir ki uygunsuzluk durumlarda srekli iyiletirme ad
altnda revize edilmelidir.
Eer iletme baz srelerde rn uygunluunu salayacak faktrlerin d kaynak olarak belirledi ise, bunlar
sistemin ierisine alarak benimsemeli ve sistem ierisinde tanmlamaldr. Unutmamak gereklidir ki iletme
Mteri memnuniyeti asndan, d kaynakl proses dahil olsa bile tm sre akndan sorumludur.

Kalite srecinin Tarihsel evrimi



4.2 Dokmantasyon artlar

4.2.1 Genel Kalite ynetim sistemi dokmantasyonu aadakileri iermelidir:

a) Kalite politikas ve kalite hedeflerinin dokman haline getirilmi beyanlar,
b) Kalite el kitab,
c) Bu Standardn istedii dokman haline getirilmi prosedrler ve kaytlar,
d) Proseslerin etkin olarak plnlanmas, uygulanmas ve kontrol altnda bulundurulmasn gvence altna almak
iin kurulu tarafndan gerekli olduuna karar verilen kaytlar dahil dokmanlar

Not 1 - Bu Standartta geen dokman haline getirilmi prosedr ifadesi; prosedrn oluturulduu, dokman
haline getirildii, uyguland ve srekliliinin saland anlamna gelir. Bir tek dokman, bir veya daha ok
prosedrn artlarn kapsayabilir. Dier yandan, dokman haline getirilmesi gereken bir tek prosedr artn,
birden fazla dokman kapsayabilir.

Not 2 - Bir kalite ynetim sisteminin dokmantasyonunun kapsam, aada verilenlere bal olarak bir kurulutan
bir dierine farkllk gsterir:

a) Kuruluun bykl ve faaliyetlerin tipi,
b) Proseslerin karmakl ve etkileimleri,
c) Personelinin yeterlilii.

Not 3 - Dokmantasyon herhangi bir formatta veya ortamda olabilir.

Kalite ynetim sistemince gerekli grlen dokmanlar kontrol altnda bulundurulmaldr. Kaytlar, zel
dokmanlar olup Madde 4.2.4 te belirtilen artlara uygun olarak kontrol altnda bulundurulmaldr. htiya
duyulan aadaki kontrolleri tanmlamak iin dokman haline getirilmi bir prosedr oluturulmaldr:

a) Dokmanlarn yaymlanmadan nce yeterlik asndan onaylanmas,
b) Dokmanlarn gerekli olduka gzden geirilmesi ve gncelletirmesi ve yeniden onaylanmas,
c) Dokmanlarda, deiikliklerin ve gncel revizyon durumlarnn belli edilmesinin salanmas,
d) Uygulanabilir dokmanlarn uygun basklarnn kullanm noktalarnda mevcudiyetinin gvence altna alnmas,
e) Dokmanlarn okunabilir kalmasnn ve kolaylkla ayrt edilebilmesinin gvence altna alnmas,
f) Kurulu tarafndan, kalite ynetim sisteminin planlanmas ve uygulanmas iin gerekli olduu belirlenen d
kaynakl dokmanlarn tanmlanmas ve datmlarnn kontrol altnda bulundurulmasnn gvence altna alnmas,
g) Gncelliini yitirmi dokmanlarn istenmeyen kullanmnn nlenmesi ve herhangi bir amala elde tutulmalar
durumunda bunlarn, uygun bir ekilde ayrt edilebilmesinin gvence altna alnmas.

4.2.4 Kaytlarn kontrol

artlara uygunluun ve kalite ynetim sisteminin etkin olarak uygulandnn kantlanmas iin oluturulan
kaytlar, kontrol altnda bulundurulmaldr. Kurulu; kaytlarn belirlenmesi, depolanmas, korunmas,
ulalabilmesi, elde tutulmas ve elden karlmas iin gereken kontrollerin tanmlanmas amacyla dokman
haline getirilmi bir prosedr oluturmaldr. Kaytlar kalc bir okunabilirlie sahip, kolaylkla ayrt edilebilir ve
ulalabilir olmaldr.



4.2 DOKMANTASYON

Ynetim, kalite ynetim sistemini oluturmak, uygulamak, srdrmek ve kuruluun etkin ve verimli
altrlmasn desteklemek iin gereken ilgili kaytlar dahil, dokmantasyonu tarif eder. Dokmantasyonun yaps
ve kapsam, szleme, yasa ve mevzuatla ilgili artlar ile mteriler ve dier ilgili taraflarn ihtiyalarn ve
beklentilerini karlar ve bunlar kurulua uygun olur. Dokmantasyon kuruluun ihtiyalar iin uygun olan
herhangi bir biimde veya ortamda olabilir.

lgili taraflarn ihtiyalarn ve beklentilerini karlayan dokmantasyonu salamak iin ynetim, aadaki
hususlar dikkate alr:

mteriden ve dier ilgili taraflardan gelen szleme artlar,
uluslararas, ulusal, blgesel ve endstri sektr standartlarnn kabul,
ilgili yasal ve mevzuat artlar,
kurulu tarafndan alnan kararlar,
kuruluun yeterliliklerinin gelitirilmesi ile ilgili harici bilgi kaynaklar ve
ilgili taraflarn ihtiyalar ve beklentileri hakknda bilgi

Dokmantasyonun retilmesi (oluturulmas), kullanm ve kontrol, aadaki gibi kriterlere gre kuruluun
etkinlii ve verimlilii bakmndan deerlendirilir:

ilevsellik (prosesten geirme hz gibi),
kullanc dostluu
gereken kaynaklar,
politikalar ve hedefler,
bilgi ynetimi ile ilgili gemi ve gelecekteki artlar,
dokmantasyon sistemlerinin kyaslanmas ve
kuruluun mterileri, tedarikiler ve dier ilgili taraflarca kullanlan ara yzler.

Dokmantasyona eriim, kuruluun iletiim politikasna dayanlarak kurulu iinde alanlar ve dier ilgili taraflar
iin salanr.

4.3 - KALTE YNETM PRENSPLERNN KULLANIMI

Bir kuruluu baarl bir ekilde idare etmek ve altrmak iin, kuruluu sistematik ve ak (effaf) tarzda
ynetmek gereklidir. Bu standart da ynetime sunulan klavuz(luk), sekiz adet kalite ynetim prensibine dayanr.
Bu prensipler, st ynetimin kuruluu iyiletirilmi performansa ynelik olarak idare etmesi bakmndan kullanm
iin gelitirilmitir. Bu kalite ynetimi prensipleri, bu standardn ierii ile btnletirilmi olup, aada
listelenmitir:

a) Mteri odakllk: Kurulular mterilerine baldr, bu nedenle mterinin imdiki ve gelecekteki ihtiyalarn
anlamal, mteri artlarn yerine getirmeli ve mteri beklentilerini de amaya istekli olmaldr.

b) Liderlik: Liderler, kuruluun ama ve idare birliini salar. Bunlar, kiilerin kuruluun hedeflerinin baarlmasna
tam olarak katlmn salamak iin ortam oluturmal ve srdrmelidir.

c) Kiilerin katlm: Her seviyedeki kiiler bir kuruluun zdr ve bunlarn tam katlm, yeteneklerinin kuruluun
yararna kullanlmasn salar.


d) Proses yaklam: Arzulanan sonu, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses olarak ynetildii zaman daha
verimli olarak elde edilir.

e) Ynetime sistem yaklam: Birbirleri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanmlanmas, anlalmas ve
ynetilmesi, hedeflerin baarlmasnda kuruluun etkinliine ve verimliliine katk yapar.

f) Srekli iyiletirme: Kuruluun toplam performansnn srekli iyiletirilmesi, kuruluun kalc hedefi olmaldr.

g) Karar vermede gereki yaklam: Etkin kararlar, verilerin analizine ve bilgiye dayanr.

h) Karlkl faydaya dayal tedariki ilikileri: Bir kurulu ve tedarikileri birbirlerinden bamszdrlar ve karlkl
fayda ilikisi her iki tarafn deer yaratmas yeteneini artrr.

Sekiz ynetim prensibinin bir kurulu tarafndan baarl olarak kullanm, ilgili taraflara iyiletirilmi parasal
dnler, deer yaratlmas ve arttrlm kararllk gibi fayda getirir.

KURULULAR N

Not 1 - Bu standarda dokmante edilmi prosedr ifadesi grld yerlerde, bu prosedrn oluturulmu,
dokmante edilmi, uygulanm ve srekliliinin salanm olduu anlalr.

Not 2 - Bir kalite ynetim sisteminin dokmantasyonunun ierii aada verilenlere bal olarak bir kurulutan
bir dierine farkllk gsterir:

a) Kuruluun bykl ve faaliyetlerin zellii,
b) Proseslerin karmakl ve bunlarn aralarndaki etkileim,
c) Personelinin yeterlilii.

Not 3 - Dokmantasyon herhangi bir ortam veya yapda olabilir.

4.2.3.1 Mhendislik artnameleri

Kurulu mhendislik standartlarnn/artnamelerinin ve mteri tarafndan istenilen takvim iinde olmak zere
deiikliklerin zamannda gzden geirildiinden, datldndan ve uygulandndan emin olunacak bir prosese
sahip olmaldr. Zamannda gzden geirmenin mmkn olan en ksa srede yaplmas ve iki i haftasn
gememesi tavsiye edilir. Kurulu her deiikliin retimde uyguland tarihe ait kaytlar muhafaza etmelidir,
uygulama gncelletirilmi kaytlar da kapsamaldr.

Not - Bu standartlar da/artnamelerde yaplan bir deiiklik; bu artnamelere tasarm kaytlarnda atfta
bulunulduunda veya Kontrol Pln, Hata Trleri Etki Analizi (FMEA) vb. de olduu gibi retim onay prosesi
dokmanlarn etkiliyorsa, mterinin retim paras onaynn gncellenmi bir kaydnn bulunmasn gerektirir.

Not 1 - Yukardaki elden karma imha etmeyi de kapsar,
Not 2 - Kaytlar mterinin belirttii kaytlar da kapsar.

4.2.4.1 Kaytlarn muhafazas

Kaytlarn kontrol yasal artlar ve mteri artlarna uygun olmaldr.



DOKMANTASYON ARTLARI

letme Kalite ynetim sistemi artlar ierisinde belirledii Politikalar ve hedefleri beyan etmeli ve yaynlamal.
Duyuru iletmenin tm personeline ulamal ve hitap etmelidir. Standart bas artlarda dokmanlar Prosedr
olarak istemekte ve bunlar hazrlanmas gereken prosedrlerdir. Dier prosesler bir sre haritas eklinde de
olabilir.

Kalite sistemi dokmantasyonu drt kademede incelenir.
Kalite El Kitab:
letme ISO9001 standardna uygun bir kalite sisteminin oluturulmas, uygulanmas ve srdrlmesine ilikin
ynetim politikasn tarif etmektir. Burada Toplam kalite ynetimin tm aamalar ve etkileimleri tarif
edilmektedir. Herhangi bir Standart maddesinin hari tutmann ayrntlar ve gerekeleri dahil olmak zere kalite
ynetim sistemini kapsamaldr.

POLTKA, HEDEFLER, DEERLER
Vs.
KALTE EL KTABI
PROSEDRLER
TALMATLAR, SRE VEYA PROSES
KARTLARI
FORMLAR, KAYITLAR, DER
DOKMANLAR


Kalite el kitab hazrlama aamalar aada tarif edilmektedir:

KAPAK SAYFASI:
Aadaki maddeler kapak sayfasnda belirtilmesi gerekli olan
bilgilerdir.

Revizyon no.
Revizyon tarihi
Datm amac
Datm yaplan blge
Bilgi amal yaplan datmlar mutlaka kontrolsz kopya olarak
datlmaldr. letme bu el kitab ile Standardn art kotuu
maddelerin yerine getirileceine dahi taahhtte bulunmaktadr.

ndex datm bilgileri



Dokman bilgisi
Revizyon no
Dokman tr
Son hazrlama ve dzelt
tarihi
En son yaynlama
tarihi
Sayfa zellikleri
Hazrlayan
Onaylayan
Form no ve revizyon no


Revizyon indeksi Organizasyon emas

letmenin deerleri ve hedefleri hakknda ksa bir bilgi iletmenin genel ileyii konusunda sre ak


Kalite ynetim sisteminde hangi maddeler kapsam ii ve
ve hangi maddeler Kapsam d sebepleriyle birlikte tarif
edilmelidir.

Kalite ynetim sisteminin batan sona kadar tm maddelerin zetlenmesi ve ileyiler hakknda atflarn yaplmas.


Prosedrler :
Kalite ynetim sistemi kapsamnda yer alan faaliyetlerin yrtlme yntemlerini tanmlar. Her faaliyetin amac,
kapsam, sorumlular ve uygulama ekillerini detayl olarak belirtir. Kalite el kitabnda kapsam ii ve d braklan
maddelerin tmn detayl bir ekilde barndrr ve bu maddelerin amalarn ve sorumlularn aklar.
Prosedrlerde snr yoktur ama yaln tutmakta yarar vardr.

Prosedrn ileyi ve hazrlan ekli:

Amalarn belirlenmesi
Kapsad alanlarn snrlarnn belirlenmesi
Sorumluluklarn belirlenmesi ve atf yaplmas
zel tanmlarn aklanmas

Etkileim altnda olan dokmanlarn belirlenmesi

Prosesin uygulanmasnn tarif edilmesi



Talimatlar, Sre veya Proses kartlar:
Proseslerin nasl yrtleceini, ilerin nasl yaplacan, kontrollerin nasl gerekletirileceini ayrntlar ile
aklayan belgelerdir.
Sre ad ve tarifi, rev. No . sre kodu

leyiin aklanmas arttr, nasl uygulanaca tarif edilmelidir.

Kullanlacak dokmanlarn belirtilmesi gereklidir

Hazrlayan ve onaylayan

Etkileimde olduu dokmanlar

Talimat bilgisi ve tanm

Amalarn aklanmas ve bilgilendirilmesi

Sorumlularn atanmas

Yntemin aklanmas ve tarif edilmesi



Formlar, Kaytlar, Dier Dokmanlar:
Firmamzda rn ve hizmetlerin belirtilen kaliteye ulamasn salamak zere destek faaliyeti gsteren her trl
dokman bu kapsamda yer alr. Formlar tasarlanrken, analiz iin ihtiya duyulan tm bilgiler iermelidir. fazla ve
gereksiz bilgileri formlarda kullanmaktan kanlmaldr. Mmkn olduu kadar formlar birletirerek ayn sre
ieresinde fazla form kullanmamaya allmaldr.

Dokmantasyon artlar iletmeler aras farkllklar gsterebilir. Dokmanlarn tasarm ve yntemlerin kullanm
iletmelerin tercihlerine kalmtr.
Aadaki verilere gre deiimler etkilenir:
- Kuruluun bykl ve faaliyetin zellii
- Proseslerin karmakl ve bunlarn arasndaki etkileimi
- Personelin yeterlilii

Tm dokmanlar bir apraz listesinde etkileimleri gstererek yaynlanmaldr:

Dokmanlarn Kontroll:

Dokmanlar revize olduka kalite ynetim sistemini ierisinde revize edilip yaynlanmas gereklidir. Eski
dokmanlar toplanmal ve imha edilmelidir. Belirli periyotlarda dokmanlar gzden geirilmeli ve
gncelletirilerek datm yaplmal. Dokmanlar ilgili birimler tarafndan kullanlabilir olmal ve kolay
eriebilinmelidir. Eski dokmanlarn muhafaza art varsa, bu durumda iptal kaesi vurularak muhafaza edilmelidir.


Her personelin ve rnn zlk dosyas olduu gibi
Dokmanlarnda birer zlk dosyas oluturulmaldr. Birimler
revizyon taleplerini Kalite ynetimine bir revizyon istek formu
ile bildirmelidirler. Kalite ynetimi stardn artlarna gre
inceleyip onaylamaldr.
Yeni veya deitirilmi olan dokmanlar uygun bulunduu
takdirde etkileimde olan birimler ile bir araya gelerek
deerlendirildikten sonra datm ilemi bir datm formu ile
gerekletirir. Birimler kendi personeline eitimi verir.

Datlan dokmanlara kontroll kopya kaesi vurularak
datm yaplr. Orijinal dokmanlarn zerlerine orijinal kaesi
vurularak kalite dokmantasyon sistemin ierisinde yerlerini alrlar.
letme mhendislik ile ilgili standartlarn veya artnamelerini srekli gzden geirmeli ve d kaynaklar yakndan
takip etmelidir. Eer d kaynakl standartlarda bir deiiklik mevcut ise bu deiiklik hakknda mteriyi
bilgilendirmeli ve bu sre max. 2 haftay gememelidir.

Kaytlarn Kontroll:

Tm kayt altna alnan dokmanlar iin kaytlarn saklama sreleri belirlenmeli artlar tanmlanmaldr. ncelik
sresine ve nemine gre bu artlar deiir.
letme afet durumlar iin bir nlem plan bulundurmaldr. Bu plann ieriinde afet durumunda hangi dokman
ncelikle kurtarlmasn iermelidir. Bilgisayar ortamnda muhafaza edilen dokmanlar srekli olarak belirli
periyotlarda yedeklenmeli ve bir adet kopyas irket dnda muhafaza edilmelidir. Afet durumunda iletme afeti
en az hasarlan atlatp yeniden ilemlerine balayabilmesi gerekir.

Dokmanlarn kayd ve muhafazas konusunda Mterinin zel istekleri dikkate alnmal ve sisteme dahil
edilmelidir.

Sresi dolmu kaytlar imha edilmeli ve karkla yol amamak iin okunmayacak ekilde gerekletirilmelidir. Bu
sreci iletirken tabi ki yasal zorunluluklar gz nnde bulundurup srece dahil edilerek belirtilmelidir.



5 Ynetim sorumluluu

5.1 Ynetimin taahhd

st ynetim aadaki yollarla, kalite ynetim sisteminin oluturulmas, uygulanmas ve etkinliinin srekli
iyiletirilmesi konularndaki taahhtlerine dair kantlarn salamaldr:

a) Kurulua mteri artlar ve bunun yan sra birincil ve ikincil mevzuat artlarnn yerine getirilmesinin nemini
ileterek,
b) Kalite politikasn oluturarak,
c) Kalite hedeflerinin oluturulmasn gvence altna alarak,
d) Ynetim gzden geirmesi yaparak,
e) Kaynaklarn mevcudiyetini gvence altna alarak.


5 - YNETM SORUMLULUU

5.1 - GENEL KILAVUZ

5.1.1 GR

st ynetimin liderlii, taahhd ve aktif katlm, ilgili taraflara yarar salamak iin etkin ve verimli bir kalite
ynetimi sisteminin gelitirilmesi ve srdrlmesi iin esastr. Bu yararlar elde etmek iin, mteri tatminini
oluturmak, ayakta tutmak ve artrmak gereklidir. st ynetim, aadaki gibi faaliyetleri dikkate alr:

kuruluun amacyla tutarl olan vizyon, politikalar ve stratejik hedefler oluturma,
alanlardaki gveni gelitirmek iin kuruluu rnekler gstererek idare etme,
kalite ve kalite ynetim sistem bakmndan kurulu ynn ve deerlerini iletme,
iyiletirme projelerine katlm, yeni metotlar, zmler ve rnler aratrma,
kalite ynetim sisteminin dorudan etkinlii ve verimi hakknda geri-besleme elde etme,
kurulua katma deer salayan rn gerekletirme proseslerini tanmlama,
gerekletirme proseslerinin etkinliini ve verimini etkileyen destek proseslerini tanmlama,
alanlarn katlmn ve gelitirilmesini tevik eden bir ortam oluturma, ve
kuruluun stratejik plnlarn desteklemek iin gerekli olan yap ve kaynaklar salama.
st ynetim, planlanan hedeflerin baarlp baarlmadn belirlemek iin, kuruluun performansnn llmesi
metotlarn da tarif eder.

Metotlar aadakileri ierir:

finansal lme,
btn kurulu iindeki proses performansnn llmesi,
kyaslama ve nc - taraf deerlendirmesi gibi d lme,
mterilerin, kurulu iinde alanlarn insanlarn ve dier ilgili taraflarn tatmininin deerlendirilmesi,
mterilerin ve dier ilgili taraflarn alglamalarnn ve salanan rnlerin performansnn deerlendirilmesi, ve
ynetimce tanmlanan dier baar faktrlerinin llmesi


Bu gibi lmelerden ve deerlendirmelerden elde edilen bilgiler de, kalite ynetimi sisteminin srekli
iyiletirilmesinin kuruluun performansnn iyiletirmesinde motor g olmasn salamak iin ynetime girdi
olarak dikkate alnr.

5.1.2 - DKKATE ALINACAK HUSUSLAR

Kuruluun kalite ynetim sisteminin gelitirilmesi, uygulanmas ve ynetilmesi srasnda, ynetim Madde 4.3te
belirtilen kalite ynetim prensiplerini dikkate alr. Bu prensipler temelinde, st ynetim, aadaki faaliyetlerde
liderliini ve taahhdn gsterir:

artlara ek olarak, mevcut ve gelecekteki mteri ihtiyalar ve beklentilerinin anlalmas;
kurulu iinde alanlarn bilgi sahibi olmalarn, motivasyonunu ve ilgilerini artrmak iin politikalarn ve
hedeflerin gelitirilmesi;
kuruluun prosesleri iin srekli iyiletirmenin hedef olarak oluturulmas;
kuruluun gelecei iin plnlama yaplmas ve deiiminin ynetilmesi;
ilgili taraflarn tatmininin baarlmas iin bir erevenin oluturulmas ve duyurulmas.

Ufak aamalara ve devam eden srekli iyiletirmeye ek olarak, st ynetim, kuruluun performansn iyiletirme
yolu olarak proseslerdeki an gelimeleri de dikkate alr. Bu gibi deiiklikler srasnda, ynetim, kalite ynetim
sisteminin fonksiyonlarn srdrmek iin gereken kaynaklar ve iletiimin teminini salamak amacyla tedbirleri
alr. st ynetim, kuruluun baarsyla dorudan ilgili olan, kuruluun rn gerekletirme proseslerini tanmlar.
Ayrca st ynetim, gerekletirme proseslerinin etkinlii veya veriminden birini etkileyen destek proseslerini
veya ilgili taraflarn ihtiyalarn ve beklentilerini tanmlar. Ynetim, proseslerin etkili ve verimli bir a olarak
almasn salar. Ynetim, gerekletirme ve destek prosesleri de dahil, proseslerin etkileimini analiz eder ve
optimize eder.

Dikkate alnmas gerekenler:

arzulanan sonular etkin ve verimli olarak elde etmek iin tasarmlanm proseslerin sralamas ve etkileimini
salama,
proses girdilerinin, faaliyetlerin ve ktlarn aka tarif edilmesi ve kontrol edilmesini salama,
mnferit proseslerin etkin ve verimli olarak ilikilendirilip, altrldn dorulamak iin girdilerin ve ktlarn
izlenmesi,
risklerin tanmlanmas, ynetilmesi ve performans iyiletirme frsatlarnn deerlendirilmesi,
proseslerin srekli iyiletirilmesini kolaylatrmak iin veri analizinin yaplmas,
proses uygulayclarnn tanmlanmas ve bunlara tam yetki sorumluluun verilmesi,
proses hedeflerini baarmak iin her bir prosesin ynetilmesi, ve
ilgili taraflarn ihtiyalar ve beklentileri

KURULULAR N

5.1.1 Proses verimlilii

st ynetim etkinlik ve verimliliklerini gvence altna almak iin rn gerekletirme ve destek proseslerini
gzden geirmelidir.



YNETMN SORUMLULUU

YNETMN TAAHHTT

letme ynetimi sistemin gelitirilmesi iin, uygulanmas iin ve etkinliin srekli iyiletirilmesi iin yasal mevzuat
ve artlarnda dahil olmak zere Mteri artlarn nasl yerine getirileceinin planlarn yapmal ve hedefleri
belirlemelidir.

Bu yzde iletme yneticileri;

Misyonunu
Vizyonunu
Hedeflerini
Deerlerini
Kalite Politikasn

Maddelerini ieren iletmenin amalarn belirlemelidirler. Bu uzun vadeli sreleri belirler iken sre verimliliini
gvence altna almak iin rn gerekletirme ve buna bal olan destek srelerini iyice gzden geirerek analiz
etmeli. Tm almalarn amac Mteri odakl olmal ve mteri memnuniyetinin artrlmas iin olumal ki, alt
alanlar bunlar yerine getirsinler.




5.2 Mteri odakllk
st ynetim mteri artlarnn belirlenmesini ve mteri memnuniyetinin artrlmas amacna ynelik olarak
yerine getirilmesini gvence altna almaldr ( bkz. Madde 7.2.1 ve Madde 8.2.1).


5.2 - LGL TARAFLARIN HTYALARI VE BEKLENTLER

5.2.1 GENEL

Her kurulu, ihtiyalar ve beklentileri olan ilgili taraflara sahiptir. Kurulularn ilgili taraflar aadakileri kapsar:

mteriler ve son-kullanclar,
kurulu iinde alanlar,
sahipler/yatrmclar (kamu sektr dahil olmak zere, kurulula belirli bir ilgisi bulunan hissedarlar, ahslar
veya gruplar gibi),
tedarikiler ve ortaklar, ve
kurulu ve kuruluun rnlerinden etkilenen topluluk

5.2.2 - HTYALAR VE BEKLENTLER

Kuruluun baars, mevcut ve potansiyel mteriler ile son - kullanclarn imdiki ve gelecekteki ihtiyalarnn ve
beklentilerinin, (dier ilgili taraflar da dikkate alnarak ve anlalarak) anlalmas ve Tatmin edilmesine baldr.
lgili taraflarn ihtiyalarnn ve beklentilerinin anlalmas ve karlanmas iin bir kurulu aadakileri yapar:

ilgili taraflar tanmlamak ve bunlarn ihtiyalarna ve beklentilerine dengeli bir ekilde cevap vermek,
tanmlanm ihtiyalar ve beklentileri art olarak kabul etmek,
artlar kuruluta duyurmak ve
tanmlanm ilgili taraflar iin deer salamak amacyla proses iyiletirmesi zerine odaklanmak.

Mteri ve son-kullancnn ihtiyalarn ve beklentilerini karlamak iin bir kuruluun ynetimi aadakileri
yapar:

potansiyel mteriler dahil, kurulu mterilerinin ihtiyalarn ve beklentilerini anlamak,
kuruluun mterileri ve son-kullanclar iin ana rn karakteristiklerini belirlemek,
pazardaki rekabeti tanmlamak ve deerlendirmek, ve
pazar imknlarn, zayflklar ve gelecekteki rekabet avantajlarn tanmlamak

Kuruluun rnleriyle ilgili mteri ve son-kullanc ihtiyalar ve beklentilerine rnekler aadakileri ierir:

uygunluk,
bamllk,
bulunabilirlik,
teslim,
gerekletirme - sonras faaliyetler,
fiyat ve mr-evrimi maliyetleri,
rn gvenlii,


rn sorumluluu ve
evresel etki.

Kurulu, tannma, i tatmini ve kiisel gelime iin kurulutaki insanlarn ihtiyalarn ve beklentilerini tanmlar.
Byle bir yaklam insanlarn ilgisinin ve motivasyonunun mmkn olduu kadar gl olmasna yardmc olur.
Kurulu, sahiplerin ve yatrmclarn tanmlanm ihtiyalarn ve beklentilerini karlayan mali ve dier sonular
tarif eder. Ynetim, hem kurulu hem de mteri iin deer yaratmak amacyla, tedarikiler ile ortaklklar
kurulmasnn kurulua getirecei potansiyel faydalar dikkate alr. Bir ortaklk, bir ortak stratejiye, kazanlar ve
kayplar kadar bilgi paylamna da dayanr. Ortaklklar kurulurken, bir kurulu aadakileri yapar:

potansiyel ortaklar olarak ana tedarikileri ve dier kurulular tanmlamak,
mterilerin ihtiyalar ve beklentilerinin aka anlalmasn birlikte salamak,
ortaklarn ihtiyalar ve beklentilerinin aka anlalmasn birlikte salamak,
devam eden ortaklklara imknlar gven altna almak iin hedefler koymak.

Kurulu, toplumla ilikilerini dikkate alarak, aadakileri yapar:

salk ve gvenlik iin sorumluluk gstermek,
enerji ve doal kaynaklarn korunmasn ieren evre etkilerini dikkate almak,
yasal ve mevzuatla ilgili uygulanabilir artlar tanmlamak ve
genelde toplumda, zelde yerel toplumlarda, kuruluun rnleri, prosesleri ve faaliyetlerinin mevcut ve
potansiyel etkilerini tanmlamak.

5.2.3 - YASAL VE MEVZUATLA LGL ARTLAR

Ynetim, rnlerine uygulad yasal ve mevzuatla ilgili artlar hakknda kuruluun bilgi sahibi olmasn salar ve
bu gibi artlar kalite ynetimi sisteminin paras olarak kapsar. Aada verilen hususlara da nem verilir:

mevcut ve muhtemel artlarla ahlak, etkin ve verimli uyumun gelitirilmesi,
ilgili taraflarn mkemmel uyumdan elde ettii yararla, ve
toplum menfaatlerinin korunmasnda kuruluun rol

KURULULAR N




MTER ODAKLILIK

LETMENN AMALARININ BELRLENMES

letme ncelikle yaplanma esnasnda aadaki maddeleri srasyla gzden
geirerek deerlendirmeli. Unutmayalm ki temeli salam atlmayan
irketlerin varl pek uzun srmez. Bu maddeler iletmenin stratejisini
belirler ve ynetimin liderliini ilan eder. Ayn zamanda da irket kltrn
oluturduklar iin son derece nemlidirler. Bu faktrlerin hepsi iletmenin
ileride baarl bir ekilde ynetilmesine yardmc olacaktr.

Tarihi
Misyonunu
Vizyonunu
Hedeflerini
Deerlerini
Kalite Politikasn

Genel olarak iletmeler bunlar yzeysel yaparlar, ve gerek d oluur. Bu durumda iletmeler hibir taahhdn
yerine getirmez ve kurulan sistem ilememeye batan balar. Bu maddeler iletmeyi yanstmal, mmkn olduka
Demokratik ve liberal olmaldr.



LETME TARH:

letme tarihi, alanlarn ne tr zorluklardan hangi gnlere geldiklerini gsterir. Gereki bir tarih aklamalarnda
Personelin ne kadar gurur duyduklar gzlenmitir. Motivasyon asndan ve tm alanlarn birbirlerine
kenetlenip iyi bir ekip olmasn salar. Kurumsall baarm olan iletmeler hatta bu konuda ufak da olsa
iletmenin tarihi ile ilgili bir Mze oluturmaktadrlar.



LETME MSYONU:

Trk Dil Kurumu, misyon kelimesini bir kimseye veya kurula verilen
zel grev olarak tanmlyor. Evet, herhangi bir irketin de misyonu
vardr, tabi ki ticari irketlerin ana misyonu kar elde etmektir, ancak bu,
misyondan ok ana hedeftir. Kar edemeyen ticari bir kuruluun
yaamasna olanak yoktur ve irket misyonu, bunu nasl yapmay
dndn gsterir. Bu hedefe varabilmek iin en nemli
misyonumuz, mteri kazanmak ve bu mteriyi elimizde
tutabilmektir.

letme misyonu genelde, irketin varln salayan rn veya hizmetin
amacn aklamaya yneliktir. yi tanmlanm bir misyon, ksa ve kolay hatrlanabilir olmal, mteriye sunulan
rn veya hizmete odaklanm olmaldr. Misyon, ayn zamanda mteriye vermi olduumuz sz, taahhd,
irketin mteriye kar olan sorumluluunu da ortaya koyan bir kavramdr. Tm bunlar belirlemeye baladnz
zaman, Plannn misyon blmn hazrlamaya balam saylrsnz. Unutulmamal ki, misyon tanm parasal
olmamaldr.
Genelde misyon, ksa, gl ve irketi (ii) tanlayan ksa ve zl bir mesaj niteliindedir. Balangta, tm
yukardakileri gz nne aldnzda, misyon tanmnz 2-3 cmleden oluacaktr ancak zaman ierisinde,
dndke, alanlarnz ile tarttka ve yaadklarnz misyon tanmn daha ksa, gl ve vurucu hale
getirecektir.

rnek: NIKE Just do it

Misyon belirlenirken irketler kendi kendilerini sorgulamaldrlar, bunun iin de aadaki sorulara cevap verilmesi
gerekir;

- Mterilerimiz kimlerdir, ve bizden ne beklemektedirler?
- Kuvvetli ve zayf ynlerimiz nelerdir?
- inde bulunduumuz pazarn durumu nedir?
- Pazar iinde nerede bulunmak istiyoruz?
- Rakiplerimiz pazar iinde nerede bulunuyorlar?

Misyon, bir organizasyonun var olma nedeni, tanm, karakteristikleri olarak aklanmaktadr. Dier bir deyile, bir
kuruluu, benzerlerinden ayrt eden bir ifadedir. rnein bir tp okulunun misyonu, "iyi doktorlar yetitirmek"
olabilir. Kar amac gden bir kurulu iin misyon, "hissedarlar iin karll artrmak" olabilir. lk bakta misyon ile
hedeflerin st ste geldii dnlebilir, fakat bir organizasyonun misyonu, hedeflerinden farkldr. Misyon
organizasyonun varolma nedeni olurken, ilk hedefler, baarmak istenilen amalardr ve genellikle saysal olarak
ifade edilirler. Misyon ise daha ok kavramsaldr.


LETME VZYONU:

Vizyon, mevcut gerekler, umutlar, hayaller, tehlike ve frsatlarn bir araya
gelmesi ile oluan gelecein tanmlanmas iin bilinmeyene doru bir bak
olarak ifade edilmektedir. letme ynetiminde; iletmenin uzun dnemde
gerekletirmeyi hedefledii sonular ifade etmektedir. Vizyon, gelecee
ynelik olarak iletmelerin uygulamalarn ekillendirmekte ve
ynlendirmektedir. letme iin vizyon, liderin enerji ve kaynaklarn
ynlendirdii bir hedeftir. Vizyon, bir iletmenin tasarlanan faaliyet ve
zelliklerine, yine iletmenin insan kaynaklar ve deerlerini de kapsayan
canl terimlerin de eklenmesi sureti ile tanmlanacaktr. Vizyon, verilmi
erevenin dna tamak tr. Sanayi alannda ilk 500 firma sralamasnda
yer almayan bir iletmenin gelecek 5 yl iinde ilk on arasnda olmay
istemesi veya blgesel bir iletmenin global bir yapya kavuarak dnya pazarlarnda bilinen ve rekabet edebilen
bir duruma gelmeyi dlemesi, o iletmelerin vizyonu saylabilir. rnein, Apple Bilgisayarlarnn ortaklarndan
Steven Jobs, iletmeyi kurarken btn yneticilerin Bilgisayar kullanmalarn salamay dlemiti. 1909larda
Henry Fordun vizyonu ise, otomobili demokratikletirmek idi.

Vizyonun zellikleri

Vizyon; ulalmak istenen hedefleri belirleyen ve alanlarn ortak bir ama etrafnda btnletirerek iletmeyi
arzulanan gelecee doru ynlendiren bir sretir. Baka bir ifadeyle vizyon, organizasyonun ulamak istedii
gelecein resmidir. Vizyon sahibi bir iletmenin yaratlmas iin ele alnmas gereken balca iki konu vardr.
Bunlardan birincisi, iletmenin deimesi ve bymesine yardmc olan bir vizyon gelitirebilecek lider veya liderler
grubuna sahip olmas; ikincisi ise, vizyonun tm iletme tarafndan paylalmasnn salanmasdr. Tom Peters' a
gre vizyon; vahi ve frtnal bir denizde kullanlan bir pusula gibi olmal; eer evresindeki gelimeleri dikkate
alamaz ve uyum gsteremezse pusula gibi deerini kaybeder. letmede pusula grevini grebilecek bir vizyon
gelitirebilmek iin, ilerisini gren ve iletmenin hedeflerine kendisini odaklayan, dnyada neler olup bittiini
izleyen ve tm bu gelimeleri birbirine balayarak bir adm ileriye gtren liderlere gerek vardr. Byle liderlerin
nclnde etkin bir vizyon oluturulurken u zellikler dikkate alnmaldr.

Vizyon;

nsanlarn davranlarn etkileyebilecek zellikte olmal,
Mkemmeli aramay amalamal,
Kat kurallar deil, fleksibiliteyi iermeli,
stikrarl ve srekli yeniliklere ak olmal,
nce alanlara yetki devretmeyi amalamal.
Murgatroyd ve Morgann rgtlerde vizyon bildirisi oluturulmasnda belirledii dokuz ilke vardr.



1- Baar iin iddial olma: letme vizyon bildirisi baarya ulamak iin iddial olduunu ortaya koymaldr,

2- Ak ve Anlalr olma: letme vizyonu eitli yorumlara yol amayacak lde ak ve anlalr olmaldr

3- Hatrlanabilir olma: letme vizyonu ok uzun olmamal ve kolayca hatrlanabilecek kelimelerden olumaldr.

4- Katlmc zellik: Vizyon bildirisi rgt ile ilgili tm kesimleri kapsayacak ifadelere yer vermeli ve zellikle
alanlarn katlm ve onlara yetki ve sorumluluk devrini iermelidir.

5- Deerler nem verme: letme vizyonu letme deerlerini ortaya koymaldr.

6- Grsel olma: letme vizyonunda grsel olarak yer alabilecek bir ekil ya da resim olmaldr.

7- Mobilize etme: letme vizyonu letme alanlarn ve dier ilgili kesimleri mobilize edecek ifadeler iermelidir.

8- Rehberlik etme: letme vizyonu rgt ierisindeki faaliyetlerin daha iyi yaplmas iin rehberlik yapacak ifadeler
iermelidir.

9- Mteri ihtiyalar ile ilgili olma: letme vizyonunun amac mteri ihtiyalarnn en iyi ekilde tatmin edilmesi
olmaldr.



LETME DEERLER:

Kurum deerleri, faaliyet ve kararlarda snrlar belirleyen kriterleri
oluturmaktadr. Bu haliyle deerler; vizyonun temeli, kurumun ayrt
edicilik ilkeleri, alanlarn duygularn gelitiren ve zen gsterilen
amalardr. Deerler yol gsterici olarak alanlar; kurumun dzeni,
gvenlii ve geliimine uygun davranlara tevik etmektedir.
alanlarn kurumu kavradnn balca gstergesi olan deerler, kurum
kltrnn de temelini oluturmaktadr. Kurum deerlerinin paylalmas,
alanlarn hedefleriyle uyumunun salanmas gereklidir. Dolaysyla
kurum deerlerinin dier bir ilevi de hedeflere ynlendirmek ve bir
konuya odaklanm kurum sinerjisini oluturmaktr.

Kurum deerlerinin belirlenmesinde:

Temel inanlarmz nedir?
Ahlak kurallarmz nedir?
Davran kurallarmz nedir?
zen gsterdiimiz amalar nedir?
deallerimiz nedir?
Aldmz kararlarn doru veya yanl olduuna nasl karar veririz?
Yaptmz davranlarn doru veya yanl olduuna nasl karar veririz?
Hangi kstaslar esas alrz?

Sorularnn cevaplar aranmaldr.

Kurum deerleri:

Niceliksel olmaktan ok nitelikseldir.
Ak ve zl biimde ifade edilmelidir.
Anlaml, srekli ve ulalabilir olmaldr.



Kurum deerlerinin belirlenmesi iin ncelikle bugnk durum ortaya karlmaldr. Bunun iin beyin frtnas
teknii kullanlarak, alanlarn gr ve dnceleri ncelikle alnmal, evrenin, yasalarn, mteri ve dier
paydalarn beklentileri dorultusunda, gelecek hayaline bal olarak gelitirilmelidir. Sahiplenmeyi ve ball
salamlatrmann en iyi yolunun katlm olduu dikkate alnarak, kurumun deerleri alanlar, mteriler ve dier
paydalarla paylalmaldr. irket bir kuruma, yani kendi iinde bir topluma dntke bir deer ve inanlar
kmesi gereklilik halini alr. Deerler, mantksal olarak gerekte, misyon ve hedeflerden nce gelir.

Mkemmel irketler Hangi Deerlere Sahiptir?:

Peters and Waterman, In Search of Excellenceda kesitini sunduklar irketlerde hkim olan inanlarn zgl
ieriinin sadece birka temel deerden ibaret olan, snrl bir alan olduunu ortaya koymaktadrlar. Bunlar syle
sralanabilir:

En iyi olmaya dair inan
Ynetim ayrntlarnn, ii gerei gibi yapmann inceliklerinin nemine olan inan nsanlarn bireyler olarak
nemlerine olan inan
Kurumun birok yesinin yeniliki olmas gerektiinde, sonuta meydana gelebilecek baarszla gnll olarak
katlanmaya olduu kadar inanmak.
letiimi artrmada taklifsizliin nemine olan inan
Ekonomik byme ve karlarn nemini ak bir biimde kabul etme ve buna inanmak

Deiimin hznn giderek artt bir dnyada, temel deerler piyasada yol gsterici bir kaynak ilevi grmektedir.

Deerlere Aklk Kazandrmak:

irket deerlerine aklk kazandrmak, bir irketin hayatnn da nemli bir konudur. irket deerlerinin ak bir
tanmn, ou zaman, irketin varln devam ettirebilmesinin sorguland irketin zor gnler geirdii bir
dnemin rndr. Kriz bir irketi temellerine dndrme eilimindedir.

rnek:

Phillips Petroleum: Phillips irketi 80li yllarda iki byk ele geirme giriimine maruz kalmtr. Yaplan almalar
sonucunda byk kayplar yaanmtr. Ayrca yaplan toplantlar sonucunda Phillipsin u deerleri ve inanlar
oldu:

Birbirine saygl davranma
Her alana eit frsat tanma
Gvenli bir alma ortam salama Birbirine ahlakl ve sorumlu bir biimde davranma


Ak ve drst iletiim
Bireysel yaratcl ve yenilikleri destekleme Mterilere stn kalitede rn ve hizmet sunma
evreyi koruma
allan her yerde yaam kalitesine katkda bulunmak Son madde, gerekten yksek dzeyde bir sahiplenme
anlamna gelmektedir.

Deerler, balca itici bir g ya da harekete geirici etkenlerdir ve kar da bunun dldr. Deerler, kar amal
olmayan kurumlar iin de benzer bir konumdadr. Burada kar, ok kabaca, kaynaklarn dikkatli ynetimi ile
ilikilendirilebilir.




5.3 Kalite politikas

st ynetim, kalite politikasnn;

a) Kuruluun amacna uygunluunu,
b) artlara uyulacana ve kalite ynetim sisteminin etkinliinin srekli iyiletirileceine dair bir taahhd
iermesini,
c) Kalite hedeflerinin oluturulmas ve gzden geirilmesi iin bir ereve salamasn,
d) Kurulu iinde iletilmesini ve anlalmasn,
e) Uygunluunun srekliliinin gzden geirilmesini,

gvence altna almaldr.


5.3 - KALTE POLTKASI

st ynetim, kalite politikasn, kurulu performansnn iyiletirilmesine doru ynlendirmede bir ara olarak
kullanr. Kuruluun kalite politikas kuruluun genel politikalarnn ve stratejisinin eit ve tutarl bir paras olur.
Kalite politikalarnn oluturulmasnda, st ynetim aadaki hususlar dikkate alr:

kuruluun baarl olmas iin gereken gelecekteki iyiletirmenin seviyesi ve tipi,
mteri tatmininin beklenen veya arzulanan derecesi,
kuruluta alanlarn geliimi,
ilgili dier taraflarn ihtiyalar ve beklentileri,
ISO 9001 standard artlarnn ilerisine gemek iin gereken kaynaklar ve
tedarikilerin ve ortaklarn potansiyel katklar

Kalite politikas,

st ynetimin vizyonu ve kuruluun gelecei iin strateji ile tutarl olan,
kalite hedeflerinin kuruluta anlalmas ve izlenmesine izin veren,
st ynetimin kalite iin taahhdn ve hedeflerin baarlmas iin yeterli kaynaklarn salandn gsteren,
st ynetimin ak liderlii ile kuruluta kalite iin bir taahhdn gelitirilmesini amalayan,
mterilerin ve dier ilgili taraflarn ihtiyalarnn ve beklentilerinin tatmini ile ilgili olarak srekli iyiletirmeyi
kapsayan ve
etkin bir ekilde formle edilmi ve verimli bir ekilde iletilmi olan iyiletirme iin kullanlabilir.

Dier i politikalar ile birlikte olduu gibi, kalite politikas periyodik olarak gzden geirilir.

KURULULAR N




KALTE POLTKASI

Kuruluun en st dzey yetkilisi tarafndan
metin haline getirilen kuruluun bu gn ve
gelecekte olmak istedii noktalar ortaya
koyan, mteri memnuniyeti, srekli
iyiletirme, kuruluun sektrdeki
konumunun durumunun hedeflendii,
odakland noktalar gzler nne seren ie
ve da dnk konularnda ileyen bir
metindir. Bu metin baz sloganlarla da daha
aklda kalc hale getirilebilmektedir.
Hazrlanan Kalite Politikas metni ynetim
sistemindeki yerini alarak btn iletme
personelinin anlamas, zmsemesi ve bu
politikaya uygun olarak hareket etmesini
salamal ve elbetteki kuruluta duyurusu
yaplmaldr.

letme tm bu srete admlar takip ederek ynetim ve personel beraber hazrlayarak, ilann yapmaldr. lan
yaplan dzenleme daha sonra ereveleterek tm misafirler ve personel her zaman grecek ekilde iletmenin
belirli yerlerine aslmaldr. Genelde yaplan en byk hata kk yazlarla aslmasdr. letmeyi tantan ve yol
haritas olduu iin rahat okunakl olmal ve grn olmaldr.

letme belirledii dnemlerde srekli olarak bu maddeleri gzden geirerek gerekirse revize eder.




5.4 Plnlama

5.4.1 Kalite hedefleri

st ynetim, kurulu iinde, rn artlarnn karlanmas iin gerekli olan kalite hedefleri dahil [ bkz. Madde 7.1
a) ], kalite hedeflerinin, kuruluun uygun fonksiyon ve seviyelerinde oluturulmasn salamaldr. Kalite hedefleri
llebilir ve kalite politikas ile tutarl olmaldr.

5.4.2 Kalite ynetim sisteminin plnlanmas

st ynetim;

a) Madde 4.1 de verilen artlar ve bunun yan sra kalite hedeflerini yerine getirmek zere kalite ynetim
sisteminin plnlamasnn gerekletirilmesini,
b) Kalite ynetim sisteminde deiiklikler plnlanp uygulandnda, kalite ynetim sisteminin btnlnn
srdrlmesini,

gvence altna almaldr.


5.4 PLNLAMA

5.4.1 - KALTE HEDEFLER

Kuruluun stratejik plnlamas ve kalite politikas, kalite hedeflerinin belirlenmesi iin bir yap salar. st ynetim,
kuruluun performansn iyiletirmeye yol aan bu hedefleri oluturur. Hedefler, ynetimce etkin ve verimli bir
gzden geirmeyi kolaylatrmak iin llebilir olmaldr. Bu kalite hedefleri oluturulurken, ynetim aadaki
hususlar da dikkate alr:

kuruluun ve hizmet verilen pazarlarn mevcut ve gelecekteki ihtiyalar,
ynetimin gzden geirmelerinden elde edilen ilgili bulgular,
mevcut rn ve proses performans,
ilgili taraflarn tatmininin seviyeleri,
z deerlendirme sonular,
kyaslama, rakip analizleri, iyiletirme iin imknlar ve
hedeflere ulamak iin gereken kaynaklar.

Kalite hedefleri, kuruluta alanlarn kendi baarlarna katkda bulunabilecekleri bir yolla duyurulur. Kalite
hedeflerinin yerletirilmesi sorumluluu tarif edilir. Hedefler, sistematik olarak gzden geirilir ve gerek
duyulduunda revize edilir.

5.4.2 - KALTE PLNLAMASI

Ynetim, kuruluun kalite plnlamas iin sorumluluk alr. Bu plnlama kuruluun kalite hedefleri ve stratejisi ile
tutarl artlarn etkin ve verimli bir ekilde karlanmas iin gereken proseslerin tarif edilmesi zerine odaklanr.



Etkin ve verimli plnlama iin girdiler aadakileri ierir:

kuruluun stratejileri,
tarif edilmi kurulu hedefleri,
mterilerin ve ilgili dier taraflarn tarif edilmi ihtiyalar ve beklentileri,
yasa ve mevzuatla ilgili artlarn deerlendirilmesi,
rnlerin performans verilerinin deerlendirilmesi,
proseslerin performans verilerinin deerlendirilmesi,
gemi deneyimlerden alnan dersler,
iyiletirme iin belirlenen imknlar ve
ilgili risk deerlendirmesi ve risk azaltma verileri.

Kurulu iin kalite plnlamasnn ktlar, rn gerekletirme ve aada verilen hususlar iin gereken destek
proseslerini tarif eder:

kurulua ihtiya duyulan beceriler ve bilgiler,
proses iyiletirme plnlarnn uygulanmas iin sorumluluk ve yetki,
mali ve alt yap gibi gerekli kaynaklar,
kuruluun performans iyiletirilmesinin baarlmasn deerlendirmek iin sistematik ller,
metotlar ve aralar dahil iyiletirme iin ihtiyalar, ve
kaytlar dahil dokmantasyon iin ihtiyalar.

Ynetim, kurulu proseslerinin etkinliini ve verimliliini salamak iin, ktlar sistematik olarak gzden geirir.

KURULULAR N

5.4.1.1 Kalite hedefleri- Ek

st ynetim, i plnna dahil edilmesi gereken ve kalite politikasn yaymakta kullanlan kalite hedeflerini ve
lmleri tanmlamaldr.

Not - Kalite hedefleri mteri beklentilerine uygun olmal ve tanmlanan srede gerekletirilebilmelidir.



KALTE YNETM SSTEMLERNN PLANLANMASI

Kalite hedefleri dhil olmak zere iletme kalite ynetim sistemini gerekli
artlara ve deerlere uyarlamal. Bu uyarlama bir plan dhilinde
gereklemeli ve uygulandnda kalite ynetim sisteminin btnlnn
srdrlebilmesini engellememelidir.

LETME HEDEFLER:

Hedefler ise amalara erimek iin gerekli olan ksa dnemli aama durumlarn oluturur. Ayrca hedefler daha
ak ve llebilir zellik tar. Amalar soyut olabilir fakat kesinlikle hedeflerin somut ve rakamsal olmas
gerekmektedir. Hedefler kurumun uzun dnemdeki ynelimini ve baarmak istediklerini belirlemektedir.
Kurumlar deerlerle anlay ve kavraylarn, misyonu ile ballklarn, hedeflerle balln ynn ortaya
koymaktadr. Dolaysyla hedefler misyon ve deerlerden domaktadr. Hedeflerin dier bir zellii de strateji ve
yaklamlara dnebilecek nitelie sahip olmasdr. Bu kapsamda hedefler, vizyonun hayata geirilmesi iin,
deerler ve misyonda ifadesini bulan arzuyu, bugnk strateji ve yaklamlarla ilikilendirmektedir.
Hedefler alanlara ve dier paydalara deiimi yakalatmal, basit, etkili, kapsaml, net ve ok ynl olmal,
alanlar bir konuya younlatrmaldr. Bu anlamda hedefler, kurumun deerlerine ve misyonuna odaklamal,
sabit niceliksel ama iermemeli, vizyonun daha ak ifadesini oluturmaldr. Hedeflerin gerekletirilmesi
taraflarn sahiplenme ve ballna baldr. Balln garantisi katlm olduundan, hedef belirleme sorumluluu
ncelikle liderlik grubuyla paylalmal, sonra dier alanlar ve paydalarla birlikte tartlmaldr.

Hedefler, irket neyi baarmaya kararldr? sorusunu cevaplar ve uzun dnemde irketin ynn tayin eder.
Hedefler misyon ve deerlerden domal ve bunlar zerinde gelimelidir. Drucker, bir irketin amacnn ve
misyonunun hedeflere dntrlmesi gerektiini ifade etmektedir. Aksi takdirde, bunlar hibir zaman
ulalamayacak iyi dnceler olarak kalacaktr.
Drucker hedefler konusunda unlar sylemektedir:

kolu ne ise ondan tretilmelidir.
Soyutlamalar deildirler.
zgr hedeflere ve zgr belirlemelere dntrlebilir nitelikte olmaldrlar.
Kaynaklarn ve abalarn mmkn bir deiimini yakalamaldrlar.
Tek yerine, ok ynl olmaldrlar. Bir ii ynetmek, eitli ihtiyalar ve hedefleri belirlemektir.
irketin ayakta durmasnn bal olduu tm alanlarda bunlara ihtiya vardr.

Hedeflerin ncelii:

Hedeflerin ncelii, hala zerinde durulmas gereken bir konudur. Liderler hedefleri iin bir ncelik sistemi ortaya
koymazlarsa, ynetimlerindeki alanlar bunu yapmayacaktr. Hedeflerin daima ncelik srasna konmas
gerekmez. Baz irketler hedeflerinin nem bakmndan eit veya dengelenmi olduunu syleyebilirler. Ancak
hedefler, eitli birleenlere sunulduklarnda etkili bir mantn kurulabilmesine olanak tanyacak biimde
sralanmaldrlar. nsanlar o sayede hedefleri anlayabilir ve kendi aralarndaki ilikilerine bal kalabilirler. Hedefler
llebilir olmal ve iletmenin politikas ile tutarl olmaldr.


PLANLAMA SREC
lk adm, rgtn uzun dnemli vizyonunu izleyen planlar ve gerekletirilebilir
amalarn deerlendirilmesini kapsamaktadr. 3-5 yllk planlar ise vizyonun
gerekletirilmesi iin belirlenen yntemlerin bir analizine dayanmaktadr. Bir
yllk planlar ise, planlanan yl ierisinde gerekletirilmesi gereken temel
amalarn yer ald tm ayrntl faaliyetleri kapsamaktadr. Bir yllk planlarn
yaplmas ile tm blmler yllk planlarn gerekletirilmesine ynelik aralar
(Pareto analizi ,neden-sonu diyagramlar vb.) belirlemelidir. Aralar
belirlendikten sonra aylk ya da aylk performans deerlendirmeleri
yaplmaldr.

Uygulama sonunda hedeflere ulalmsa, yaplan planlamas beklenen sonucu vermi olacaktr. Elde edilen hedef
deerleri yksek ya da dk olabilir. Her iki durumda da nemli olan hedeflerin nasl ve niin baarldn
anlamaktr.



PLANLAMANIN SALADII YARARLAR:
Yllk hedefleri gelitirme konusunda yardmc olabilecek bir sre olutturur,
Uygulama yntemlerinin belirlenmesinde alanlarn katlmn salar,
Blmler aras egdm artrr,
Aylk ya da aylk uygulamalarn gzden geirilmesi ile, Planla-Uygula-Kontrol et-nlem al dngsnn
dzenli olarak gereklemesini salar,
Esnek, srekli gzden geirilen bir planlama ve uygulama sistemi yaratr,
letmenin temel problemlerinin kolay anlalmas konusunda yol gsterir,
Hzl ve hatasz geri bildirim dngsnn geeklemesine yardmc olur,
rgtn ortak amalar zerinde odaklanmasn salar
.




5.5 Sorumluluk, yetki ve iletiim

5.5.1 Sorumluluk ve yetki

st ynetim, sorumluluklarn ve yetkilerin, tanmlanmasn ve kurulu ierisinde iletimini gvence altna almaldr.

5.5.2 Ynetim temsilcisi

st ynetim, dier sorumluluklarna baklmakszn kurulu ynetiminden bir yeyi, aada belirtilen yetki ve
sorumluluklara sahip olacak ekilde atamaldr:
a) Kalite ynetim sistemi iin gerekli proseslerin oluturulmasn, uygulanmasn ve srdrlmesini gvence altna
almak,
b) Kalite ynetim sisteminin performans ve herhangi bir iyiletirilme ihtiyac hakknda st ynetime rapor
vermek,
c) Btn kuruluta, mteri artlarnn farkndalnn yaygnlatrlmasn gvence altna almak.

Not - Ynetim temsilcisinin sorumluluu, kalite ynetim sistemi ile ilgili konularda d kurulularla ibirlii
yapmay da ierebilir.


5.5 - SORUMLULUK, YETK VE LETM

5.5.1 - SORUMLULUK VE YETK

st ynetim, etkin ve verimli bir kalite ynetim sistemini uygulamak ve srdrmek iin sorumluluu ve yetkiyi
tarif eder ve duyurur. alanlara, kalite hedeflerinin baarlmasna katk salamak ve alanlarn ilgilerini,
motivasyonlarn ve taahhtlerini salamak iin sorumluluklar ve yetki verilir. Ynetim temsilcisi, st ynetim
tarafndan kalite ynetim sistemini ynetmek, izlemek deerlendirmek ve koordine etmek iin atanr ve
yetkilendirilir. Bu atama, etkin ve verimli altrma ve kalite ynetim sisteminin iyiletirilmesini ikame iindir.
Ynetim temsilcisi st ynetime rapor verir ve kalite ynetim sistemine mahsus konular hakknda mteriler ve
dier ilgili taraflar ile iletiimi kurar.

5.5.2 - YNETM TEMSLCS

Ynetim temsilcisi, st ynetim tarafndan kalite ynetim sistemini ynetmek, izlemek deerlendirmek ve
koordine etmek iin atanr ve yetkilendirilir. Bu atama, etkin ve verimli altrma ve kalite ynetim sisteminin
iyiletirilmesini ikame iindir. Ynetim temsilcisi st ynetime rapor verir ve kalite ynetim sistemine mahsus
konular hakknda mteriler ve dier ilgili taraflar ile iletiimi kurar.



KURULULAR N

5.5.1.1. Kalite iin sorumluluk

Dzeltici faaliyet iin sorumlu ve yetkili yneticiler artlara uymayan rnler veya proseslerden derhal
haberdar edilmelidir.
rn kalitesinden sorumlu personel kalite sorunlarn dzeltmek iin retimi durdurma yetkisine sahip
olmaldr. rn kalitesinden emin olmak iin tm vardiyalardaki retim faaliyetlerinde sorumlu veya
sorumluluk verilmi personel bulundurulmaldr.

st ynetim mteri artlarna uygunluu salamak iin sorumlu ve yetkili bir personel atamaldr.
Mteri temsilcisinin grevleri, sorumluluklar ve yetkileri zel karakteristiklerin seimini, kalite
hedeflerinin tayinini ve bununla ilgili eitimi, dzeltici ve nleyici faaliyetleri, rn tasarmn ve
gelitirilmesini ierir.



SORUMLULUK, YETK ve LETM:

letmeler yaayabilmeleri iin insanlara ihtiya vardr.
letmenin byklne gre belirli saylarda insanlar
sevk ve idare etmesi gereklidir. Bu gereksinimi
salayabilmesi iin bir organizasyon yapsna ihtiya
vardr.

ORGANZASYONUN OLUTURULMASI

Gnmze dek her baarnn ardnda, baarnn
nedenleri zerinde durulmu ve bu alanda ok sayda
yapt retilmitir. Yaplan tm aratrmalarda, baarnn arkasnda baarl ynetici ve organizasyon yaps kmtr
karmza.
Baarl saylan, organizasyon ve ynetim anlayndaki baary yanstan irketler bu sonular rahata
yakalayabilmektedirler:
Baarl organizasyon yaplar, bymekte olan ve byme eilimi gsteren rnleri ve pazarlar srekli ve
sistematik ekilde aratrmakta, kefetmekte ve deerlendirmektedir. Ortaya kan yeni olanaklar deerlendirmek
iin hemen harekete gemekte, gerekli beeri (insansal) teknolojik ve maddi kaynaklar yaratabilmektedir. Baarl
ynetim ve organizasyon sistemleri, nleyici kontrol sistemine nem vererek, gnlk etkinliin otokritiini
yaparak, rekabet stnl yakalama abas iinde youn alabilmektedir. Baarl iletme ynetim organizasyon
kademeleri, cesur, yrekli ve elde edilen sonulardan srekli gayri memnun bir biimde ileriye dnk hzl bir
alma temposu iindedirler. letme etkinlii asndan srekli rekor aray iindedirler. Devaml durum analizleri
yaparak, iletme bnyesindeki her mevkii inceleyerek bu iten ne bekliyoruz, bu i bizi nereye gtrr anlay
iinde baary srekli klacak koullar oluturmaya alrlar. Baarl ynetim organizasyon sistemleri, personel
istihdamnda standartlar belirlemekte ve bunlar titizlikle uygulamaktadr. Birincil ama pozisyonu doldurmak
deil, standart personeli bulmaktr. Organizasyon derinlii egemendir. Yeni atlmlar iin kadrolar aadan
yukarya doru sralandrlm ve kuvvetlendirilmitir. Organizasyon bnyesine yetenek bankalar kurulmutur.
Yeni rekabet stratejileri oluturulmutur. Bunun iin yeni rnler piyasaya srlme, byk miktarda sat gayreti
gstermekte, maliyetin drlmesi ve kalitenin ykseltilmesi iin gerekli nlemler alnmaktadr. Baarl iletme
organizasyonlar, olanaklarn yenilemek asndan, kendi yaplar ierisinde aratrma sistemleri oluturmu ve bu
sistemleri mevcut etkinliklerden ayr tutarak, durum deerlendirme, iletme analizi ve evre tarama konularnda
altrmaktadr. letmelerin baar standartlar ile birlikte genel amalar da organizasyon yaplarnca
belirlenebilmektedir. Byme politikalar hesaplanm ar ve kontrolsz gelimeye kar nlemler alnm,
gelimeyi baltalayc riskler belirlenmitir. Alcy anlama, onunla ayn dili konumak amacyla yaknlatrc
politikalar, stratejiler, belirlenmemi alcnn tepkisini annda saptayabilen uzmanlk bnyeleri oluturulmutur.
Alcya gven duygusu yaratc gvenceler, garantiler, srekli hizmet gvencesi yaratc taktik uygulamalar
belirlenmitir. Daha yeniliki ve giriimci olabilmek iin gevek ve esnek rgt yaplarna ynelinmi, ileri grl,
aratrma ruhu gl olan uzman kadro istihdam edilmeye allmtr. alanlarn bilgi, grg, tecrbe,
sorumluluk, hizmete gsterecekleri zen, kalite ve verimliliin kayna olarak benimsenmitir. Burada insana
verilen nem, onlara duyulan sayg, sadece alan bir robot gibi gren anlay yerine, duyan, deerlendiren,


harekete geen, ama ve gdleri olan varlk olarak grmek gerei egemendir. Organizasyon, bireylerin karar
verme ve sorun zmne katlmn salamakta, yz yze ilikileri gelitirmekte, rgtsel hedeflerin iletiiminde
kolaylk salanmaktadr. En baarl organizasyon yaplar bile gnn koullarn deerlendirmek ve yeni koullara
ayak uydurabilmek amacyla yl iinde eitimden geirilmesi gereklilii zerinde durmaktadr. Baarl
organizasyon anlaylarnda, bireye sayg gsterme, insanlarn sivrilmelerine ve ortaya kmalarna izin verme,
onlar kazanma felsefesi vardr. Baarl iletme ynetiminde, ynetim organizasyon kademelerindeki yneticiler,
kendilerini fildii kulesinde hissetmeyip, iletmede iin iine girerek, organizasyonun alt kademelerindeki azim,
cesaret ve enerjiyi kamlamaktadrlar. Baarl, etkinlii artan, gelien bir pazar payna sahip iletme
organizasyonlar, basit ve kolay anlalabilir bir rgt yapsna sahiptir. Karmak yapdan arndrlmlardr. st
hiyerarik dzeyde ok f azla sayda kurmay eleman altrmamaktadrlar. Bunun nedeni ise bymeden doacak
koordinasyon sorununu nlemektir. Baarl iletmelerin, kat ve merkezcil rgt yaplar ile gevek ve merkezka
organik rgt yaplarn bir arada bulundurur. retim blm daha kat merkezcil rgt yapsna, aratrma,
gelitirme, pazarlama gibi gelimeye ak blmlerde daha merkezka, evreye dnk, organik rgt yaplarna
gereksinim duymaktadr. blm arya gtrlmemitir. Baarl rgt yaplar, ar dzensizlik, kesin grev
izgileri, en ince ayrntlarn bile planlanmas, sk denetim, yanls affetmeme yerine organik olma, doruyu birlikte
bulma, belli lde hata yaparak renmenin yollarna inanarak rgtsel yapya inisiyatif ortam
yaratabilmektedir.

Baarl Organizasyonun Sonular :
Baarl organizasyon ve bilimsel organizasyon genel ilevinin sonularn
fayda, maliyet, etkinlik, personel dnm, verimlilik, krllk ve pazar
pay kriterleriyle gzlemleyebiliriz. letme bnyesinde genel ilev
yklenici konumundaki ynetim organizasyon yaps dier tm ilevlerin
trsel etkinliklerini, kolaylatrc etkinliklerini ve bunlara bal olarak
temel etkinliklerini d ve i etmenlerin gereklerine uydurmaya alr.
retim ve pazarlama temel ilevleri iyi bir organizasyon yaps iinde,
dier ilevsel yaplarn koordine etkileimiyle iletmenin Pazar payn
nemli lde arttrabilir. Pazar paynn arttrlmas krll arttrr.
Krllk orannn arttrlmas dner aktiflerde ve sermaye stokunda oalmaya zemin hazrlar. Bu olgu ynetim ve
organizasyon ilevinin, planlama, programlama, aratrma gelitirme etkinliklerini, bu etkinlii srkleyici
ilevlerini harekete geirir. levsel koordinasyon zinciri aksaksz ya da en az aksakla iletme etkinliinin devamn
salar. levler aras alma ahengi maliyeti asgari dzeyde tutar. Pazar paynn artmas, stok devir hzndaki art,
alacaklarn zamannda tahsili, servis hizmetlerinin aksaksz yrtlmesi, finansman sorununun zlmesi,
muhasebe organizasyonu ve mali mevzuat uygunluunun salanmas krllk, etkinlik, verimlilik aralarn
maksimize eder. En uygun yatrm kararlar ancak bu sayede gerekleebilir. Mamuln yaam seyri iyi bir ynetim
organizasyon anlay ile aksaksz deerlendirilebilir. Mamul gelitirme, planlama, marka imaj, bu yolla
gerekletirilebilir.



Organizasyon emasnn oluturulmas:
letmeler yaamlarn srdrmek iin baz temel faaliyetleri yapmak durumundadrlar. letmelerin amalarna da
ulamasn salayan bu temel faaliyetler de ynetimin fonksiyonlar olarak bilinmektedir. Bunlar:
x Yrtme,
x Planlama,
x Koordinasyon,
x Kontrol
x Organizasyon (rgtlenme)

Fonksiyonlardr.
Ynetim biliminin en nemli fonksiyonlarndan biri olarak grlen rgtlenme (organizasyon) ilevi beeri ve
maddi faktrlerin iletme amalarn en etkin ve verimli bir biimde gerekletirecek ekilde dzenlenmesi olarak
bilinmektedir. Gnmz iletmeleri organizasyon yaplarn belirlerken eitli yaklamlar getirebilmektedirler.
Fakat her eyin tesinde rgt dizayn bir rgtn yapsn oluturan balca ilikilerin eklini ve niteliini
gstermelidir. Bir rgtn dizayn srasnda balca ele alnacak unsurlar unlardr:

letmeyi amalarna ulatracak ilerin belirlenmesi
letmedeki temel iblmnn kararlatrlmas
blm iinde yer alacak organlarn belirlenmesi
Organlar aras yetki ve i ilikilerinin belirlenmesi
Temel koordinasyon mekanizmasnn belirlenmesi
rgt ema ve klavuzlarnn hazrlanmas

Bunlarn dnda da bir organizasyonun birtakm unsurlar zerinde kurulmas gerekir. Bu unsurlardan balcalar
unlardr:

Ama: Her rgt ulamak istedii amalara ve bu amalarla ulatracak faaliyetlere gre farkl bir yapda
dizayn edilir. rnein rutin ilerin yapld rgtler klasik yapya gre dizayn edilirken, deiken ilerin
yapld rgtler organik yapda dizayn edilebilir.
blm ve uzmanlk derecesi: Uzmanlama belli bir iin ok kk paralar ayrlarak her grevi bir
kiinin srekli olarak yapmas anlamndadr. Organizasyondaki blmlerde ne derece uzmanlamaya
gidilecei organizasyon yaps direk olarak etkileyecektir.
Formalleme Derecesi: Formalleme derecesi ilerin yaplmas srasnda belirlenmi olan yntem ve
ilkelerin ne derecede uygulandn ifade eder. Uyulma oran ykseldike formelleme artacak demektir.


Denetim Alan: rgtte bir ste bal olmas gereken ast says ile ilgili bir unsurdur. Bu saynn 3-10
arasnda olmas ngrlr.
rgtteki Kademe Says: Denetim alan unsurunun uygulamas sonucu ortaya kan bu unsur rgtn
bask veya sivri olmasn etkiler.
Merkezileme Derecesi: Merkezileme derecesi, organizasyonda kararlarn hangi kademedeki alanlar
tarafndan verildiini gsterir. ayet kararlar st ynetim tarafndan veriliyorsa merkeziyeti, alt
kademeye doru kaydrlmsa Kademi-merkeziyeti bir yapdan sz edilir.
apraklk Derecesi: rgtteki dikey ve yatay yaylma derecesini ifade eder. apraklk derecesinin
artmas koordinasyon, iletiim, haberleme ve kontrol asndan birtakm sorunlar da ortaya karr.
Departmanlama: Departmanlama iletmelerde yaplacak olan faaliyetler, bu faaliyetlerin bir araya
getirilmesi ile grevler ve srasyla iler, pozisyonlar ve blmler ile ilgili bir unsurdur.
Emir- Komuta ve Kurmay Organlarn Oluturulmas: Emir-Komuta ve kurmay organ olarak grev yapacak
birimlerin aralarndaki ilikilerin belirlenmesi de bir dier nemli unsurdur. ayet bu konunun zerinde
durulmazsa ileride organizasyon da sorunlar kma olasl byktr.
Haberleme Kanal ve ekli: Haberleme ilikilerinin eidi ve nitelii de organizasyonun yapsn etkileyen
bir unsurdur.

Organizasyon emasnda tm birimler ve ilgili yneticiler tanmlanmal. Bu tanmlara gre alt blgelerde
tanmlanp, organizasyon aac oluturulmaldr. Yukarda bir rnek grmektedir.



ORGANZASYON EL KTABI:
Organizasyon el kitabnda her bir nvan iin geerli olacak balklar parametrik olarak tanmlanr:
Pozisyonun tanm
Pozisyonun amac
Pozisyonun bal olduu st pozisyon ve alt organlar
Sorumluluklar
Yetkileri
Vekaletleri

Asknda ou iletme dikkate alnmasa bilen bu ok nemli bir konudur. Yetki dalmn ve snrlar belirler.
Yaplmad takdirde Yneticilerin birebirlerinin snrlarna girerek orgnizasyonun yapsn bozduklar ve irket
kltrnn olumsuz etkiledikleri ok sefer gzlenmitir.
rn kalitesi iin sorumluluk:
letme sorumluluklar belirleme esnasnda rn kalitesinden sorumlu
personelin kalite sorunlarn dzeltmek iin operasyonlar durdurma
yetkisi verilmelidir. Bugnk retim artlarnda rnn kalite
sorumlusu, retim operatrleri olduundan bu yetki onlara verilir.
retim operatr grd uygunsuzlukta retim operasyonunu
durdurur ve kalite birimine dzeltici faaliyet almas iin bilgi verir. Baz
iletmelerde halen rn kalitesinin sorumluluu kalite biriminde
olduunda, direk olarak kalite birimi dzeltici faaliyetleri aar. rn uygunsuzluklarnda kimlere haber verilmesi
gerektii ve kimler aksiyon almas gerektii belirtilir. rn kalitesinden emin olmak iin tm vardiyalardaki retim
faaliyetlerinde sorumlu veya sorumluluk verilmi personel bulundurulur.

Ynetim temsilcisi:
letme kalite ynetim sisteminin artlar gerei bnyesinde bir ynetim temsilcisi bulundurur. Bu ynetim
temsilcisinin balca grevlerini kalite ynetimi iin gerekli proseslerin oluturmas, kalite ynetim sisteminin
performans ve iyiletirilmesi, uygulanmas, mteri artlarnn bilincini yaygnlamasnn sreklilii salanmasdr.
Bu temsilci kalite ynetim sisteminin performans ve iyiletirilmesi iin herhangi bir ihtiyata, st ynetimi rapor
vermek. letme isterse ynetim temsilcisini d kaynaktan da atayabilir.



Mteri Temsilcisi:
st ynetim Mteri artlarnn yerine getirilmesi ve uygunluunu salamak iin bir personel atamak zorundadr.
Bu mteri temsilcisinin grevleri arasnda rnlerin kalite hedeflerini tutmasn salamak, mteri isteklerinin
yerine getirilmesini organize etmek, rnler ile ilgili kalite hedeflerinin tayinini salamak ve eer mteri
ikayetleri olutuunda gerekli olan Dzeltici ve nleyici faaliyetlerini balatarak mteri skntlarn gidermektir.
Mteri temsilcisi gerek grdnde rn gerekleme esnasnda Mterinin dncelerini temsilen
mdahalelerde bulunabilir.

Organizasyon el kitabnn ierii:

1.SAYFA
Kapak sayfasnn ierii:
- Organizasyon el kitabnn yetkilileri ve sorumlular
- Organizasyon el kitabnn deitirme yetkisi
- Organizasyon el kitabnn revizyon bilgisi
- Organizasyon el kitabnn oluturma tarihi



2.SAYFA
NDEKLER:
Tm ierik sralanmal ve hangi sayfalarda hangi tanmn
bulunaca belirtilmelidir.

3 VE 4 SAYFA:
Datm ve Revizyon indeksi



5.SAYFA: ORGANZASYON EMASI
6 VE 7 SAYFA

ORGANZASYON EL KTABI KULANMA VE UYGULAMA SAYFASI

SONRAK SAYFALAR: GREV TANIMLARI VE SORUMLULUKLARI







5.5.3 iletiim

st ynetim, kurulu ierisinde uygun iletiim proseslerinin oluturulmasn ve kalite ynetim sisteminin etkinlii
ile ilgili iletiimin salanmasn gvence altna almaldr.


5.5.3 - LETM

Kuruluun ynetimi, kalite politikas, artlar, hedefler ve baarlarn duyurmak iin etkin ve verimli bir prosesi
tarif eder ve uygular. Bu gibi bilgilerin salanmas kuruluun performans iyiletirilmesinde yardmc olabilir ve
alanlarn kalite hedeflerinin baarlmasnda dorudan ilgili hale getirir. Ynetim, alanlarn katlm arac
olarak, kurulutakilerden geri beslemeyi ve bunlarla iletiimi aktif olarak tevik eder.

letiim iin faaliyetlere aadakiler rnektir:

i alanlarnda ynetim liderliinde iletiim,
baarnn tannmas iin olanlar gibi, takm brifingleri ve dier toplantlar,
ilan tahtalar, dhili gazeteler/magazinler,
elektronik posta, web sayfalar gibi iitsel/grsel elektronik medya, ve
alan aratrmas ve tavsiye emalar

KURULULAR N




LETM
letime i diyaloglar salamak iin tm imknlar sunmaldr ki
iletme ii iletiim aksamamaldr. Bu iletiim eitli yolar ile
salanm olur. Eer teyit ve geri besleme gerekli olan durumlarda
iletme bir i iletiim Formu kullanmaldr. iletiim Formu
istendiinde teyit edilerek geri dnmleri salanmaldr.
Duyurular ve ilanlar da st ynetim tarafndan bu form aracl ile
yaplr.

Toplantlarda alnan kararlar belirlenen bir kii tarafndan toplant
tutanak formuna kayt altna alr ve gerekli bilgilendirme
datmlar yaplr.
letme personelin aratrma ve kendini gelitirmesi asndan
bakarak enformasyon zgrln salamas tavsiye edilir.
letmenin aratrma ve kendini gelitirmesi asndan glendirmek asndan Tavsiye edilen iletiim aralar:
Seminerler
Brifingler
Fuarlar
alanlarnda ynetim liderliinde iletiim,
Baarnn tannmas iin olanlar gibi, takm brifingleri ve dier toplantlar,
lan tahtalar, dhili gazeteler/magazinler,
Elektronik posta, web sayfalar gibi iitsel/grsel elektronik medya ve
alan aratrmas ve tavsiye emalar
iletiim anket sistemi
v.s.

nemli olan yukardaki bahsedilen konularda bir bilgilendirme toplants yaplarak gerekli grlr ise bir grntl
sunum yaplarak bilginin tm iletme alanlarna yaylmasdr.



5.6 Ynetimin gzden geirmesi

5.6.1 Genel st ynetim, kuruluun kalite ynetim sistemini; bu sistemin uygunluk, yeterlilik ve etkinliinin
srekliliini gvence altna almak iin plnlanm aralklarla gzden geirmelidir. Bu gzden geirme iyiletirme
frsatlarnn ve kalite politikas ve kalite hedefleri dahil kalite ynetim sistemindeki deiiklik ihtiyalarnn
deerlendirilmesini iermelidir. Ynetimin gzden geirme kaytlar muhafaza edilmelidir ( bkz. Madde 4.2.4).


5.6 - YNETMN GZDEN GERMES

5.6.1 - GENEL

st ynetim, kalite ynetim sisteminin etkinliinin ve veriminin dorulanmasnn tesinde kuruluun btnne
uzanan ve sistemin verimini de deerlendiren bir proseste ynetimin gzden geirme faaliyetini gelitirir.
Ynetimin gzden geirmeleri, st ynetimin liderliiyle tevik edilen, ak tartma ve girdilerin deerlendirilmesi
ile yeni fikirlerin karlkl deiimi iin platformlar olur. Ynetimin gzden geirmesi ile kurulua deer katmak
iin, st ynetim, gerekletirmenin ve destek proseslerinin performansn, kalite ynetimi prensiplerine dayanan
sistematik gzden geirme ile kontrol eder. Gzden geirmenin skl kuruluun ihtiyalarna gre tayin edilir.
Gzden geirme proseslerine girdiler, kalite ynetim sisteminin etkinliinin tesine uzanan ktlar ile sonulanr.
Gzden geirmelerden elde edilen ktlar, kuruluun performans iyiletirmesi iin plnlamada kullanmak
amacyla veri salar.

KURULULAR N

5.6.1.1 Kalite Ynetim Sistemi Performans

Bu gzden geirmeler, kalite ynetim sisteminin tm artlarn ve srekli iyiletirme prosesinin temel unsuru
olarak sistemin performansnn hangi ynde deitiini iermelidir. Ynetimin gzden geirmesinin bir paras,
kalite hedeflerinin izlenmesi ve kalitesizliin maliyetinin dzenli raporlanmas ve deerlendirilmesi olmaldr
(Madde 8.4.1 ve Madde 8.5.1). Bu sonular asgari olarak;

- plnnda belirtilen kalite hedeflerine ulaldnn ve
- Sunulan rnle mteri tatmininin gerekletiinin kant olarak kaydedilmelidir.



YNETMN GZDEN GERLMES

irketlerin st ynetiminin en temel grevlerinden birisi;
irketin ana hedef ve politikalarn belirlemek, bu hedef ve
politikalarn irketin tm birimlerine yaylmasn,
benimsemesini ve bu hedeflere ulalmas iin tm
alanlarn ayn ynde hizalanmalarn salamaktr.
Blmlerin i planlar ve faaliyetleri irket hedeflerine gre
dzenlenir. Faaliyetlerde elde edilen sonular periyodik
Ynetim Gzden geirme toplantlarnda ele alnr ve gerekli
dzenleyici iyilemeler yaplr. Hedef ve faaliyetler dnem
ierisinde deerlendirilir, pazar ve rekabetle ilgili
gncellemeler en son gelimelere gre irketin almalarna
yanstlr. Dnem sonunda yaplan deerlendirme ve edinilen tecrbe sayesinde gelecekle ilgili geliim hedefleri ve
stratejiler belirlenir.
Bu durumda sre aadaki gibi ilemektedir:

LETMENN
SORUMLULUU
VE TAAHHTT
GRDLERN
GZDEN
GERLMES
IKTLARIN
DEERLENDRME
S
YEN HEDEFLERN
BELRLENMES VE
REVZYONLARIN
YAPILMASI


letmenin amalarnn temeli, belirli periyotlarla ynetimin kalite sistemini, bu sistemin srekli uygunluunu,
yeterliliini ve etkinliini salamak amacyla gzden geirmesini salayaca, iyiletirme frsatlarn
deerlendirilecei, kalite politikas ve hedeflerinde deiiklik ihtiyacn tespit edilebilecei bir sitem oluturmaktr.
st ynetim tarafndan belirlenen firma hedeflerinin, tm alanlarca benimsenmesi ve her bireyin kendi
hedefleri ile rtmesi, sinerji yaratmak ve doru hedefe ynelmek asndan olduka nemlidir. Hedefler
belirlenirken ayn zamanda her bir hedefin sorumlusu da belirlenir. Sorumlu kiinin ayn zamanda yetkili olmas da
salanmaldr.

Blm hedefleri firma hedefleri ile ayn dorultuda olacak ekilde genel mdr ve blm mdrleri ile ortaklaa
belirlenir. Belirlenen her hedefin yn (azaltma veya artrma eklinde), deerlendirme kriterleri, hangi zaman
araln kapsad ve son durumun ne olduu belirlenir ve ilgili blm mdr ile ortaklaa protokol yaplr. Hedef
belirleme srasnda yaplacak grmelerin nceden planlanmas ve katlmclarn hedefler konusunda hazrlkl
gelmeleri, daha gereki hedefler belirleme konusunda, byk yardm olacaktr. Blm hedefleri belirlenirken
uygun olmas durumunda hedeflerin hat, rn grubu, i tipi v.b. gruplandrmalar yaplmas verilerin takibini
kolaylatracaktr.
Blm alanlar ile blm mdrleri arasnda hiyerariye uygun ekilde toplantlar yaplarak blm hedefleri ile
ayn dorultuda ve her bir alana uygun olacak ekilde hedefler belirlenir ve her bir alan ile bir protokol yaplr.
Bylece alanlarn kiisel hedefleri ile firmann hedefi arasnda dorudan bir balant kurulmu olur. alanlarn
hedefleri belirlenirken blm hedefleri ile ayn prensiplerin uygulanmas, kiilerinin motivasyonun salanmas iin
nem kazanmaktadr. Hedefler ayrca kolay llebilir, takip edilebilir, eriilebilir, kiiye zg olmaldr.

LETME
HEDEFLER
YILLIK HEDEFLER
BRM
HEDEFLER
UZUN DNEM HEDEFLER
K
HEDEFLER
KISA DNEM HEDEFLER


TOPLANTI YNETM

Toplantlar bir nevi iletiimdir. Karlkl diyaloglarda bazen
karmzdakilerin yz ifadesinin deitiini, kimi zaman
kalarnn atldn, kimi zaman dncelere daldn veya
kimi zaman glmsediini gzleriz. Bu yn ve dnce
ifadelerine gre de davranlarmza yeni bir yz verir, olumlu
ya da olumsuz tepkiler gsteririz. Kimi zaman da susarz.
Susmakta bir iletiim biimidir. letiimsizlik mmkn deildir.
nsanlara szlerle veya beden diliyle mesaj ulatrrz. Bu
sonular dorultusunda davranlarmza farkl bir yn veririz.
Kimi zaman hi unutulmadk bir tepki ile karlaabiliriz.
Baarl bir iletiim iin davranlarmzdaki karmakl kontrol
altna almamz gerekir. letiimde karmzdaki kiilere
verdiimiz tepki, aldmz veya algladmz yantlar deiik
ipularnn gzlemlenmesi ile anlam kazanr. Beden dili tutum ve davranlar, kullanlan kelimeler, ifadeler ve ses
tonu vb. sz geen ipularnn sadece bazlardr. Bu algladmz dzenli geribildirim dorultusunda davranlar
duruma gre uyarlama becerisidir. nsanlar kariyerleri gelitike daha ok toplantya katlrlar. Yaplan
aratrmalarda; baz yneticilerin toplam alma srelerinin yzde 90lk ksmnn toplantlarda getii
grlmektedir. Bununla birlikte ayn aratrma, birok yneticinin ise katldklar toplant srelerini zaman
tuzandan baka bir ey olarak grmediklerini gstermektedir.
Sosyal, siyasal, eitim ve i vb. amal almalarda, insan zamannn nemli bir ksmn toplantlar almaktadr.
Toplantlar, insanlar arasnda iletiim salamak, yaratc fikirler retmek, dolayl eitim yapmak vb. amalar iin
son derecede faydaldr. Bu nedenle toplant, bir anlamda insan hayatnn bouna akp gitmesine engel olabilecek
yararl aralardr. Toplant, amz-da her ynetici iin katlmc demokratik ynetim bilimini uygulayabilmek iin
astlarn karara katma srecidir. Genel olarak toplant, birden ok kiinin, bir sorun, bir olay veya olgu zerinde
grme yapmak amacyla bir araya gelmelerine denir. Toplantlarn; enformasyon veya haber verme, bilgi
alverii ya da sorunlar saptama, karar alma ve sorun zme ile katlmal ynetim gerekletirme olmak zere
drt temel ilevi vardr. Bu temel ilevlerin yerine getirilmesinde, farkl toplant tr veya eitlerinden
yararlanlmaktadr. Birok kiiye ayn anda bilgi aktarlmas ve bir karar alnmas gerekiyorsa, koordinasyona ve
sinerjiye ihtiya varsa, alanlar toplant yapmak istiyorsa toplant yaplmasna ihtiya var demektir. Gnmz
amal kurulan rgtlerde yneticilerin etkili olabilmesi, katlmc ynetimi oluturabilmesi ve etkili rgtsel
btnlemeyi salayabilmeleri asndan toplant ynetimini iyi bilmeleri ve etkili ynetebilmeleri gerekli hale
gelmektedir. rgtlerin giderek karmaklaan ilikiler ile kar karya kalmas, hzl deiim ve bu deiime
rgtlerin uyum salayabilme sorunlar, i grenler ve yneticileri daha sk bir araya getirmeye ve etkili ibirlii
yapmaya zorlamaktadr. Bu balamda toplant en az iki insann ortak bir ama dorultusunda bir araya gelerek
hareket etmesine, fikir, gr ve neri paylamna, etkili iletiime, yaplan faaliyetlerin faturasnn verilmesine ve
ortak misyon ve vizyon oluumuna katk salamaktadr. Toplantlardan istenilen verimin elde edilmesi ise etkili bir
toplant ynetimini gerekli klmaktadr. Toplantlar yneticilerin en byk silah, ynetim biliminin ise kalbi
diyebiliriz. Toplantlar ilham ve enerji verici, aydnlatc, paylamc ve elendirici olmakla beraber, baz durumlarda
motivasyon bozucu ve skc olabilir.



Eer bir ey yapmak istemiyorsanz ya da yapacak bir eyiniz yoksa toplant yapmanz kanlmazdr.

Bununla beraber yaplan aratrmalar nmzdeki yllarda kurumlarda yaplan toplantlarn daha da artacan
gstermektedir. nk toplam kalite ynetimlerinin z ekip ve ortak reticiliktir. Ekip almalar bal bana bir
unsurdur. Ekip kendi kimliini gelitirerek, toplantlar aracl ile nasl allacan renir. Ekip liderlerinin;
toplantlar skc, isteklendirme bozucu durumlarda elenceli ve verimli olmasna ynelik ayr sorumluluklar
vardr.

Gnmzde toplant saysn arttran yeni gelimeler arasnda:

x Proje merkezli almalar
x apraz faaliyet gsteren ekipleri
x Kendi kendilerini yneten ekipleri
x nemli mteriler ile yaplan ortaklklar
x Pazar ilikilerini
x Kaynak bulma faaliyetlerini
x ve d balantlar
x ve d danmanlklar
x Kurumlarn kendi ilerindeki youn ilikileri gsterebiliriz.

Bu toplantlarn bazlar proje ekiplerince yerine getirilebilir. Bir ksm kitle iletiim aralar (telefon, fax, internet
vb.)ile yaplabilir. Ancak yaplan toplantlarn tarz ne olursa olsun toplantlarn yakn gelecekte nemli bir kavram
olaca kanlmazdr.
Toplantlarn vazgeilmezlii, onlarn u zelliklerinden kaynaklanr:

Toplantlar en etkin iletiim aracdr. nk bu iletiim trnde kaynak ile alc uzunca bir sre kar karyadr.

Sorun zme arac olarak toplantlar. Toplantlar sorunu yaayan ve ondan etkilenen kiilerin bir araya gelerek
onu zmeye alan en etkin yollardr.

Toplantlarda katlmc ynetim anlayndan vazgeilemez. Toplantlar, ada ynetim anlaynn gerei olarak
kararlara katlma imkn salar.

Toplantlar ekip almas imkn salarlar. Toplantlarn bir yarar da tm rgt yelerini rgtn amalarna
katkda bulunmaya zendirici, onlar sorumlulua iten bir ortam salamalardr.

rgtsel renmenin vazgeilmez aracdrlar. rgtlerin kendi kimliklerini kazanmalarnda, kltrlerinin yelere
kazandrlmasnda toplantlar vazgeilmez bir neme sahiptir.

Bilgi alverii yapmak ve durum deerlendirmek



atmalar sona erdirmek

Btn bunlarn yan sra toplantlar, yelerin doyumunu arttrp, motive etmeye ve heyecan duyma zelliklerine
de sahiptirler. Bazen de tersi olur. Oyun yazar David Hare, asla tiyatroda sklmadn sylemektedir. David
Hareye gre, tiyatro oyununda yaanan korku, heyecan, hayal krklklar, aknlk, fkeleyici farkllk oluturan
duygular, onu ok elendirmektedir. Toplantlar insanlarda ayn trden duygular harekete geirmektedir. Bizim
bunlara olan tepkilerimiz ise nadiren ntr olur. Bu gibi durumlardan ya daha kuvvetlenmi, motive olmu ve
kararllmz artm bir ekilde yada uzun sren konumalardan, tartmalardan ylm, basklardan korkmu bir
ekilde karz.

Toplantnn pozitif bir elektrik kazanabilmesi iin aamalarnn ok iyi planlanmas gerekmektedir.

Bu aamalar:

Toplantnn amacn
Toplantya kimlerin katlacan
Gndemde neler olacan
Toplant yaplacak yerin durumunu
Toplantnn nerede, ne zaman yaplacan
Toplantnn bakannn kim olduunu
Toplantda kullanlacak destekleyici materyallerin neler olduunu hazrlamaktr.

Toplantnn amac iyi belirlenmemise; Katlmclar konunun baka yntemlerle daha etkili biimde ele alnacan
dnrler. Tatmin olmazlar, toplantda geen sreci zaman hrsz olarak nitelendirirler. Dzenleyen kii
saptanm amac katlanlara aklayp paylarsa olumsuzluk olmaz.

Toplantya katlmclar iyi seilmemise; Kararlar uygulama konumunda bulunmayanlarn etkili karar alabilmeleri
olas deildir. Onun iin gerekli kararlarn uygulanmasn salayacak anahtar kiiler saptanmal ve toplantya
arlmaldrlar.

Toplantnn gndeminde; yapsal olarak bir eksiklik var ise gndem etkili olamaz. Gndem maddeleri toplant
ncesi datlmaldr.

Toplant yaplacak yerin fiziki durumu; ar scak, ar souk, ar kalabalk, ar grltl ve srekli kesintiye
urayacak ise etkili olamaz. Onun iin toplant yeri nceden ziyaret edilip, olumsuz koullar giderilmelidir.

Toplantnn nerede ne zaman yaplaca; katlmclara toplant gn, saati ve nerede yaplaca iletilemezse etkin
olamaz. Bu iletiim iyi salanmaldr.

Toplant bakannn kim olduu; bakan rehberlik yapamayan, tartmaya ak olmayan katlmclar sindiren ve
beklenen i birliini salayamayan birisi olursa toplant etkin olamaz.



Bakan:

Katlanlarn duygularna, gereksinimlerine duyarl olmal.
Sz almayanlar tartmaya davet etmeli.
Ar konuanlar da kstlamaldr.

Toplantda kullanlacak destekleyici materyaller: zelliine gre destek materyaller kullanlmayp sadece
tartma, konuma eklinde yaplan toplantlar katlmclarn bir ksmnn motivasyonunu bozup, dncelerini
toplant dna karabilirler. Onun iin toplantlarda grsel iletiim aralarndan (Video, slayt, projeksiyon v.b)
faydalanmak etkinlii artrr.

TOPLANTI TRLER

Toplantlar yer, zaman, katlmc tr vb. bir-ok deiken asndan farkl trlere ayrlmasna karn Erolu (2000)
toplantlar, bilgi verici ve sorun zc toplantlar olmak zere iki kategoride ele alm ve bu toplantlarn
zelliklerini u eklide sralamtr.

Bilgi verici toplantlarda:

a) Lider ya da grup yesi, bir konferansta ya da gezide rendiklerini gruba aktarr,
b)Kurum dndan arlan bir danman, gruba yeni gelimelerden sz eder,
c) Her grup yesi yaptklar ile ilgili bilgi verir,
d) Lider kendisinin grup yesi olduu bir st dzey ynetim grubunda alnan kararlardan ve hareket planndan
kendi grup yelerine bilgi verir,
e) Bu tr bilgilendirici toplantlarda sorular sorulur, yorumlara izin verilir.

Sorun zc toplantlarda:

a) Sorunu tanmlama,
b) zm retme,
c) Deerlendirme, karar verme ve karar uygulama toplants,
e) Dzenli uygulanm ynetim aamalarna yer verilir.

Bu balamda bilgi verici toplantlarda, herhangi bir konuda daha bilgili olan bir kiinin, bilgi-sini baka insanlara
iletmesi gz nnde tutulurken; sorun zc toplantlarda, var olan bir sorunun zmne ilikin bilgi alverii
n planda yer almaktadr. Toplant eitlerinin says ve bu toplantlarn ilevleri konusunda tam bir fikir birlii
yoktur. Ancak literatrde sk kullanlan ve genel kabul gren toplant eitleri, genel olarak u ekilde
snflandrlmaktadr.



Konvansiyon (Convention):

Genellikle yllk olan konvansiyonlar, genel oturum ya da ek kk toplantlardan olumakta ve sunumlu ya da
sunumsuz olabilmektedir. Amalar arasnda performans ve baar raporlar vermek, yeni hedefleri duyurmak ve
letme stratejisini izmek yer almaktadr.

Ders veya Eitim Amal Toplantlar:

Kiisel sunumu ieren, sunumu yapann genellikle uzman olduu, formal bir yapya sahip bir konferanstr.
zleyicilerin sorularna izin verilmekte ve boyutu ise konu veya dersin amacna gre deimektedir.

Seminerler/Eitim Seminerleri:

Bir konumacnn bir konu hakknda ortalama yarm saat konuma yaparak bilgi vermesi ve daha sonra izleyicilerin
konu hakknda konumacya soru sormalar biiminde uygulanan bir tekniktir. Daha ok st dzey akademik
almalarda kullanlr.

Workshop:

Belirli bir konuda bilgi ve becerilerin gelitirilmesine ynelik olarak ksa sreli faaliyet toplants veya eitim sreci
olup, yetenek eitimi eklinde ifade edilen gnmz ada rgtlerinde giderek nem kazanan toplantlardr.

stiare Toplants:

rgt ierisinde yneticilerin astlar ile bilgi alverii ve astlarn grlerine danma niteliinde yaplan
toplantlardr.

Kurul Toplants:

rgtlerde blm grevlilerinin eitim rgtlerinde ise branlarna gre gruplarnn ortak kararlar verebilmek iin
bir araya gelmeleridir.

Emir Toplants:

Yneticiler tarafndan aslara belirli grev vermek ya da gelecekteki davranlar ynlendirecek kurallar bildirmek
amal yaplan toplantlardr.

Disiplin Toplantlar:

rgtlerin i prensiplerinin belirlenmesi, prensiplerin etkililiinin gzden geirilmesi, personele kurallara
uymadklar takdirde verilebilecek yaptrmlar grmek amacyla yaplan toplantlardr.



TOPLANTI PLANLAMA SREC

Toplant planlama sreci genel olarak temel unsurdan olumaktadr. Bunlar toplantnn planlanmas, blge ve
yer seimi, olanaklarn seimi olarak snflandrlmaktadr. Toplant planlama srelerini ve bu srelerin genel
zelliklerini u ekilde ele almtr.

Toplantnn planlanmas:

Bir toplantnn planlamacs, ncelikle dzenlenecek olan toplantnn temel hedeflerini, toplantnn sresini ve
toplantn eklini bilmek zorundadr. Toplantnn hedefleri ve bu hedeflere ulalmas iin gerekli olan faaliyetlerin
belirlenmesi srecine planlama ad verilmektedir. Bu balamda toplant hedeflerinin belirlenmesi, toplant
planlama srecinin birinci aamasn oluturmaktadr. Toplant amalar arasnda; bilgilenmek, bilgilendirmek,
mzakere etmek ve tartmak gibi amalar bulunmakla birlikte tevik vermek, eitim, politik ve ekonomik amalar
da bulunmaktadr. Zaman faktr planlamada son derece nemli bir konudur. Toplant plannn kapsad sre
geniledike, kesinlii azalmakta ve beklenmeyen olaylarn ortaya kma olasl artmaktadr. Toplant plan ve
toplant sresi gibi, toplantnn ekli de nemli bir husustur. nk toplantnn ekli, tm detaylar ile toplantnn
btn ieriini kapsamakta ve toplantnn eklinde faaliyetler, sosyal olaylar vb. pek ok bilgi bulunmaktadr.

Toplant blgesi ve yeriyle ilgili faktrler:

Toplant yeri ve denetimi ile ilgili dikkate alnmas gereken unsurlar eitlilik gstermektedir. Genel bakm ve fiziki
yap baznda; toplant yaplan tesisisin mimarisi, d grnm, temizlik ve hijyen artlar toplantya katlanlar
tarafndan dikkate alnmakta ve bunlar toplanty hazrlayan personelin hizmet anlayn ve ynetimin yaklamn
gsteren unsurlar olarak ortaya kmaktadr. zellikle Toplant salonlarnn yetersiz ve dzensiz oluu katlmclar
zerinde olumsuz etki oluturmaktadr.

Olanaklarn seimi:

Toplantnn yaplaca blge seiminden sonra, blge ierinde yer seimi de nemli bir konudur. Toplantnn
yaplaca meknlar, teknolojik unsurlar, ulatrma, toplant odalar, zel hizmet ve ekipmanlar, vb. unsurlar
detayl olarak gzden geirilmeli ve planlanmaldr.

Gnmzde toplantlarn ok sk olmas, etkili sonular vermemesi ve i grenler arasnda doyum salamamas
karsnda hem yneticilerin hem de katlmclarn dikkatle zerinde durmalar gereken nemli grevleri vardr.
Toplant zamannda baz istenmeyen unsurlarn ortaya kmas, toplantnn verimsiz gemesine ve amacndan
uzaklamasna sebep olmaktadr. Bir toplant yneltirken yneticilerin toplantnn verimli olmas iin u unsurlara
dikkat etmesi gerekmektedir:



Toplanty amak:

Bir karlama ile balayan toplantlar, gelenlere dzenli bir toplantya katlacaklar izlenimi verir. Eer yabanc
kiiler varsa, bunlarn adlarnn ve yetkilerinin bilinmesi gerekmektedir. Daha nceden benzer konularda bir
toplant yaplm ise, o toplantnn sonular katlmclara bildirilmelidir.

Zaman iyi deerlendirmek:

Toplantlarda zaman tutmak nemli bir faktrdr. Bunun iin, toplantnn zamannda balamasna, zaman takibi
iin uygun bir yere saat konulmasna, uzun toplantlarda ksa aralar verilmesine, katlmclarn fikirlerini belli
zaman snr ierisinde sylemelerinin salanmasna ve toplantnn zamannda bitirilmesine zen gsterilmelidir.

lgiyi toplamak:

Toplantnn balangcnda, toplantnn ne hakknda olduunu katlmclara hatrlatmak, katlmclarn konu zerine
odaklamalarn salamasna frsat tanyacaktr. Bunu salamak iin mevcut durumu veya sorunu aka belirtmek,
insanlar toplantnn amacndan haberdar etmek ve tartlacak konu balklarn tantmak gerekmektedir.

Tartmay ynlendirmek:

Tartma baladktan sonra yaplacak en uygun i, konumalarn ynlendirilmesini ve tartmann amacndan
sapmasn engellemek olmaldr. zellikle tartma yneticisi tarafndan; gndeme bal kalmak, toplantnn
hedeflerinden katlmclar haberdar etmek, deneyimlerden yararlanmak, fikir ileri srmek ve grleri
desteklemek tartmann ynlendirilmesinde nemli admlar olarak grlebilir.

Aykr davranlar kontrol altna almak:

Toplantya katlanlar her zaman istenilen tutumu gstermezler. Toplant esnasnda baz kiilerin davranlar
ilerlemeyi engelleyebilir ve sert tavrlar ortaya kabilir. Byle durumlarda; kiisel saldrlarn kesinlikle kabul
edilmez olduunu aka belirtmek, anlamazl yapc fikirler retilmesini isteyerek etkisiz klmak, gr
farkllklar tartma boyutunu almsa bir sonraki konuya gemek en doru yollar olarak grlmektedir.

Toplanty anlamaya balamak:

Toplantda zerinde grlen konu hakknda yeterince ilerleme kaydedildikten sonra, toplantnn bir anlamaya,
bir bakma bir sonuca balanmas gerekmektedir. Bunu salamak iin; zerinde anlalan veya anlalama-yan
noktalar ortaya koymak, soru sormak, ara sonular bildirmek ve uzlama salanp salanamadndan emin olmak
yollarna bavurmak yerinde olmaktadr. nk bu yntemler, katlmclarn dnme tarznn incelenmesini,
gerektiinde hakemlik yaplmasn kolaylatrr ve bylece sonuca ulamak daha kolay hale gelir.



Yaplacaklar zetlemek:

Toplant sonunda herkesin, karar verilen ileri yapacandan emin olunmas iin, herkese zerinde uzlalan
kararlarn hatrlatlmas ve kimsenin aklnda soru iareti kalmamas iin yaplanlarn zetlenmesi yararl olacaktr.
Bir toplantdan maksimum verim elde etmek, hem toplantya katlanlarn, hem de toplant yneticisinin
grevlerini tam olarak yerine getirmesine baldr. Bu kiiler toplant ncesi, toplant sras ve toplant sonrasnda
kendilerine den grevleri yerine getirmedikleri takdirde, toplant zaman kaybndan baka bir ie yaramayacaktr.

Toplant iin katlmclarn ve toplant yneticisinin (liderin) grevlerini u ekilde belirtilmitir:

Toplant yneticisinin grevleri boyutta ele alnabilir.

a) Toplant ncesinde; toplantya kimlerin katlacan, toplantnn ne kadar sreceini, toplantda hangi konularn
grlecei ve toplant iin gerekli ara ve materyallerin neler olduunu dnmelidir,
b) Toplant zamannda; toplantnn belirlenen gndem erevesinde srdrlmesini salamal, konumaclarn
fikirlerini rahata sylemelerine frsat vermeli, nazik, demokratik ve drst tavr sergilemelidir,
c)Toplant sonrasnda; verilen grevlerin yerine getirilip getirilmediini takip etmeli ve toplantnn hedeflerine
ulalma derecesini belirlemelidir.

Katlmclarn ise toplant ncesi grevleri arasnda:

a) Bir nceki toplantnn tutanaklarn okumak ve grevlerini hangi dzeyde yaptn belirlemek,
b) Misafir ve telefon grmesi olmamas iin tedbir almak,
c) Toplantya zamannda katlmak,
d) Gndemde olmas istenilen konular belirlemek,
e) Gndem belirlenmi ise gndeme ilikin hazrlk yapmak,
f) Katlamayacak durumda olanlar, kendilerini temsil edebilecek nitelikte bir kiiyi yerine katlmc olarak
gndermek yer almaktadr.

Katlmclarn toplant srasndaki grevleri arasnda ise:

a) Sz almadan konumamak,
b)Karlkl konumamak, bakana hitaben konumak,
c) Az ve z konumak,
d) Konudan konuya gememek,
e) Tartmalara katlmak ve seyirci kalmamak,
f) Gr ve itirazlar gerekeleriyle sunmak,
g) doal konumak, nutuk ekmemek,
h) konumalar iyi dinlemek ve not almak,
)Kabul edilmeyecek/edilemeyecek teklifler sunmamak,
i)Konuurken ses tonuna dikkat etmek yer almaktadr.

Genel anlamda ideal bir toplant ynetimi iin u hususlarn gz nnde bulundurulmas gerekir:

Toplantlara gndem okunarak balanmaldr, toplantlarda dinleme saygsna nem verilmelidir, toplantlarda
herkese konuma imkan verilmelidir, toplant iin zel bir toplant odas tahsis edilmelidir, her konu iin uygun
bir tartma zaman belirlenmelidir, toplantlar etkili ynetecek bir toplant yneticisi olmaldr, toplantlarda


sorun zm iin konsensse nem verilmelidir, toplant konular belirli bir sra ile ele alnmal ve tartlmaldr,
toplantlarda nce sorun tehis edilmeli, sonra zm yollar aranmaldr, beyin frtnas tekniine bavurulmal ve
sorunlarn alternatif zm yollar aranmaldr, toplantda alnan kararlar yazlmal ve daha sonra toplantya katlan
kiilere duyurulmaldr, toplantnn konusu, yer ve zaman, toplantya kimlerin katlaca vb. nceden tespit
edilmelidir.

Bu artlarn salanmas bir toplantnn baaryla sonulanmasn salar. Baarl bir toplantnn yararlar unlardr:

Katlanlar daha geni bilgi sahibi olur, insanlar grlerini ortaya koyacak ortam bulur, herkes dierlerinin gr
ve fikirlerini inceleme frsat yakalar, bir anlama salanr, ortak karara varlr, ilerin stesinden gelinir ve alnan
kararn uygulanmas iin harekete geilir.

Ancak bir toplantnn baarl sonulanmasnda, toplantya katlanlarn zellikleri de nemlidir. Toplantlara katlan
insanlar deiik zellikler tayabilir ve bu kiiler elenme, vakit geirme, arkada edinme, kendini tantma, bilgi
edinme vb. deiik amalarla toplantlara katlabilir.

YNETM GZDEN GERME TOPLANTILARI

letme kalite ynetim sistemini ve bu
sistemin, srekli uygunluunu,
yeterliliini ve etkinliini salamak iin
belirli periyotlarda toplantlar
dzenleyerek gzden geirmeli.
letme vizyonuna ve Politikasna gre
belirledii hedeflerin gzden
geirilmesi iin ihtiya duyulan
toplant dnemlerini planlar. Bu plan
bir ana Aksiyon Planna iler ve
birimlere datm yapar. Aksiyon
plann ieriinde iyiletirme frsatlar,
sre analizlerin neticeleri, mteri
memnuniyet sonular, kalite ynetim
sisteminin deiiklik ihtiyalarn
iermelidir.



Belirlenen hedeflere ulamak iin birimler
faaliyetlerine balarlar. Birimler faaliyetlerini
planlarlar ve bunlar kendi aksiyon planlarna
ilerler. Aksiyonlar iin ekip liderleri atanr ve
almalar balatlr. Ekipler kendi planlarn
yaparak kendi aralarnda bir arya gelerek
durumlarn deerlendirilirler. Bu
deerlendirmeleri toplant tutanaklarnda
kayt altna tutarak daha sonra hazrlanacak
olan kt raporunda kullanrlar.

Birimler elde ettikleri sonular bir rapor haline getirerek st ynetime bir sonraki Ynetim Gzden geirme
Toplantsnda sunarlar. Gerek grlrse bir slayt sunumu ile gerekletirilir.



Bu raporlarn ierii u ekil gereklemesi tavsiye edilir:

Kapak sayfas iindekiler

Mevcut durumun fizibiletisi


Mevcut durumun analizleri

Aratrma almalar


yiletirilmi durumun aklamalar

yiletirilmi durumun analizleri



Rapor toplantda st ynetim tarafndan deerlendirilerek, hedefler yeniden gzden geirilir. Ynetim gerekli
grd yerde Kalite politikasnda ve hedeflerde deiiklik yaparak yeni aksiyonlar balatr.
Ynetim gzden geirmelerde, kalite ynetim sisteminin tm artlarn ve srekli iyiletirme prosesinin temel
unsuru olarak sistemin performansnn hangi ynde gelitiini grmelidir. Raporlarda analizler ile birlikte grafiksel
metotlarda mevcut olmas tavsiye edilir. Bir dier unsur ise, kalite srelerinin ktlar, kalite hedeflerinin
izlenmesi ve kalitesizlik maliyetlerin deerlendirmesi olmaldr. Toplant tutanaklarnda; plannda belirtilen kalite
hedeflerinin ulald ve sunulan rnle mteri tatminin gerekletiinin kant olarak kayt etmelidir.




5.6.2 Gzden geirme girdisi

Ynetimin gzden geirme girdisi, aadaki konulardaki bilgileri iermelidir:

a) Tetkiklerin sonular,
b) Mteri geri beslemeleri,
c) Proses performans ve rn uygunluu,
d) nleyici ve dzeltici faaliyetlerin durumu,
e) Bir nceki ynetim gzden geirmesine ait takip faaliyetleri,
f) Kalite ynetim sistemini etkileyebilecek deiiklikler,
g) yiletirme iin neriler.


5.6.2 - GZDEN GERME GRDS

Kalite ynetim sisteminin etkinlii kadar verimini de deerlendirmek iin girdiler, mteri ve dier ilgili taraflar
dikkate alr ve aadaki hususlar ierir:

kalite hedeflerinin ve iyiletirme faaliyetlerinin durumu ve sonular,
ynetimin gzden geirme kapsamndaki faaliyetlerin durumu,
tetkiklerin ve kuruluun kendi kendini deerlendirmesinin sonular,
ilgili taraflarn tatmini hakknda geri-besleme (bunlarn katlm noktasnda),
teknoloji aratrma ve gelitirme gibi pazarla ilgili faktrler ve rakiplerin performans,
kyaslama faaliyetlerinden elde edilen sonular,
tedarikilerin performans,
iyiletirme iin yeni frsatlar,
proses kontrol ve rn uygunsuzluklar,
piyasa deerlendirmesi ve stratejileri,
stratejik ortaklk faaliyetlerinin durumu,
kalite ile ilgili faaliyetlerin mali etkileri, ve
mali, sosyal ve evresel artlar gibi kuruluu etkileyebilen dier faktrler ve ilgili yasa ve mevzuat deiiklikleri.

KURULULAR N

5.6.2.1 Gzden Geirme Girdisi Ek

Ynetimin gzden geirme girdisi mevcut ve potansiyel saha baarszlklarnn analizini ve bunlarn kalite,
gvenlik veya evre zerine etkilerini iermelidir.



GZDEN GERME GRDS

Gzden geirme girdileri bir iletmenin belirledii hedefleri ve
politikasn sorgulamaktadr. Bu belirlenen hedefleri ulamak iin
iletme gerekli faaliyetler planlar. Bu planlar ve aksiyonlar
gerekletirir iken belirli deerleler elde edilmektedir. Bu deerler
iletme tarafndan analiz edilerek hedeflere ulamak iin izilen
yol haritasn ekillendirilir.

Bu gzden geirme girdisi srecinde ele alnmas tavsiye edilen
maddeler aadaki gibidir:

TETKK SONULARI:
letmenin kalite srelerini iletmesi bakmndan ve bunun srekliliini salamak amac ile, belirli periyotlarda
iletmede tetkikler dzenlenir.
Bu tetkikler 3 aamadan olumaktadr:
denetimi
Mteri denetimi
Bamsz kurulular tarafndan yaplan denetim
Bu denetimler de kan sonular minr ve majr olarak ikiye ayrlmaktadr.
Minr: kk hatalar, kalite ynetim sisteminin ileyi srecinde engel tekil etmez ama dzeltilmesi gereklidir.
Majr: Kalite sisteminin almasn ve srelerin faaliyetlerinin gereklemesini engelleyen hattalar. Kesinlikle acil
nlem alnmas gereken hatalardr.
Bu tetkiklerde oluan sonular gzden geirme toplantlarda mutlak gndeme gelmelidir. Tetkik yapan kiiler veya
kurumlar tarafndan genelde rapor halinde sunulur ve tavsiyelerde bulunulur.
Bu raporlar toplantnn gndeminde ele alnr ve deerlendirilir. Deerlendirme sonular iin Dzeltici Faaliyet
balatlarak projelendirilir, ve srecinin ilemesinden sorumlu olan Birimler bu proje kapsamnda gerekli olan
Aksiyonlarn bildirerek tarihlendirir. Bu aamalar bir sonraki gzden geirme toplantsnda ele alarak gzden
geirilir.



MTER GER BESLEMELER:
Belirli periyotlarda, iletmenin belirledii sklklarda mteri memnuniyet anketleri ve Mteri nerilerini
deerlendirmeleri yaplr. Beraberinde belirli dnemlerde Mteri ikayetleri ele alnarak bunlar ile ilgili
istatistikler oluturulur. Buradan kan neticeler iletmenin hedeflerini ve Politikasn etkilemektedir. Gzden
geirme toplantlarnda bu deerler ele alnarak gzden geirilir, gerekli grld durumlarda dzeltici faaliyetler
balatlr. Ayrca anket sonular veya neriler ele alnarak, nleyici faaliyetler balatlabilir. htiya duyulduu
takdirde hedefler ve politika gzden geirilerek revize edilir.

PROSES PERFORMANSI VE RN UYGUNLUU:
retim srecini ileyii esnasnda iletme proseslerin performansn ve retimi yaplan mamullerin kalite
performans lmektedir. Genel olarak oluan olumsuzluklar ve hatalar birka kk sebepte kaynaklanmaktadr.
Buradaki girdiyi iletme deerlendirirken gerekli olan yatrmlar ve eitim ihtiyalarn planlayarak dzeltici
faaliyet balatr. Gerekli grld takdirde d hizmet alma karar alnr.

NLEYC VE DZELTC FAALYETLERN DURUMU
letmelerin belirledii tm ileyi srelerinde mutlak olumsuzluklar olumaktadr. Ve olumsuzluklar ister tetkik
srelerinde olsun ister tetkik srecin dnda olsun, dzeltici faaliyetler almaldr. Genel olarak dzeltici ve
nleyici faaliyetler yanl anlalr ve sadece rnn gerekleme ve retim srecinde alr. Yalnz unutulmamas
gereklidir ki iletmenin dier sreleri de ele alnmaldr ve deerlendirilip gelitirilmelidir. Bu tertip dzen olabilir,
ayn zamanda oluuz bir idari sknt olabilir. Alan tm dzeltici ve nleyici faaliyetler bu ynde ele alnmal ve
deerlendirilmelidir.



BR NCEK YNETM GZDEN GERMESNE AT TAKP FAALYETLER:
Gzden geirme Toplantlarda baz kararlar alnarak, bunlar Toplant tutanaklarnda belirtilir. Bu kararlarn durumu
ve neticeleri gzden geirilerek ele alnmas gereklidir.

KALTE YNETM SSTEMN ETKLEYEBLECEK DEKLKLER:
Ynetim gerekli olduu zamanlarda farkl aksiyon ve yatrm kararlar alr. Bu kararlar doal olarak Toplam kalite
srecini etkileyebilmektedir. Bu deiiklikler ele alnarak gerekli grlen aksiyon ve faaliyetler balatlarak deiim
ve uyum sreci balatlr.

YLETRME N NERLER:
letmenin srekliliini ve glenmesini salayan ana faktrler, iyiletirme ve nerilerdir. yiletirme ve neriler
iletme iinden geldii gibi iletme dndan da gelebilir. Ynetim gzden geirme toplantlarnda ele alnarak
gerekli olan yatrmlar ve kaynaklar belirlenerek aksiyonlar planlanr.

REKABET, RN KARILATIRMALARI VE TEKNOLOJK KAYNAK
letmelerin baarsn mteri belirler. Mterinin
tedarik srecinde seim nceliini iletmelerin
rakiplerine kar olan avantajlar gsterir. Bu rekabet
ortamnda baarl kriterlerini lmek iin d kaynakl
ilemler ve sreler incelenerek, kyaslama yaplr ve
karlatrma ktlar gzden geirilerek elde edilen
sonulara Dzeltici ve nleyici Faaliyet balatlarak
nlem alnr.
BENCHMARKING:
Peki benchmarking nedir?

Ksaca u ekilde aklayabiliriz: Benchmarking, bir
irketin kendini rakipleri, dier sektrler ve d pazardaki
uygulamalar ile karlatrp, en iyi uygulamalar rnek
alarak zayf ynlerini gelitirmesi anlamna geliyor. Yani bir eit kyaslama ve lmleme yntemi. Ama i sadece
kyaslama ile bitmiyor. irketin bu alma sonucunda edindii bilgiyi kendi bnyesinde uyarlamas ve daha iyi
olma konusunda kullanmas gerekiyor.


alanlarn yalnzca basit ileri yaparken baarl olabilecei anlay zerine kurulan rgtlenmeler, giderek daha
da karmak bir hale gelmi ve karmak organizasyonda maliyetlerin karlanmas zorlamtr. Ksa dnemde kar
getiren bu anlay giderek eitlenen rn yelpazesi ve retim tekniklerinin gelitirilmesi sayesinde nemini yitirdi,
zamanla piyasalarda rekabet artt ve kaliteli rn nemli hale geldi, mterinin istek ve beklentilerini en iyi
ekilde yerine getiren iletmeler baarl oldular ve n plana ktlar. Deiimin getirdii yeniden yaplanma ihtiyac
ierisinde olan iletmeler ayakta kalabilmek ve gelimelerini devam ettirebilmek iin; mteri ihtiyalarndan
balayarak, iletmedeki tm sreleri yeniden analiz etti, teknolojiyle birlikte lek ekonomisine ulamada ve
kresellemeye odaklanmada baar salad, mterilerdeki, tedarikilerdeki ve dnya genelindeki deiimleri
daha hzl alglamaya balad. Deien koullara ve gnn artlarna ok hzl ve baarl bir ekilde uyum
salayamayan, kalitesini iyiletiremeyen, maliyetlerini dremeyen ve yenilik yaratamayan irketlerin ayakta
kalmas zorlamaktadr.

Tanmlarda benchmarking ile ilgili ortak hususlar yle sralayabiliriz:

Srekli iyiletirme sreci,
Bakalarndan renmek,
renilenleri kendi kuruluuna uyarlamak,
Mteri istek ve beklentilerini karlamak ve gelecekteki beklentilerini de salayabilmek iin nlem almak,
Pazarda liderlik ve kalc rekabet avantaj salamaktr.

Kyaslama; kopyalama, endstriyel casusluk, dier kurululara turistik gezi olarak kesinlikle alglanmamaldr. Ayn
zamanda, pazar aratrma faaliyetleri ve rekabeti analizlerin de tesinde bir yaklam olup; basit ve ksa srede
gerekletirilebilecek ucuz bir ara da deildir.

BENCHMARKNG KAVRAMININ ORTAYA IKII VE DNYADAK GELM

Benchmarking ynetim bilimi alannda yeni bir kavram olmasna karlk; bu ynde yaplan uygulamalarn ok
eskilere uzandn sylemek yanl olmaz. Birok birey gerek kendi zel yaamlarnda ve gerekse i yaamlarnda
daima en iyiyi bulma, renme ve bunlar benimseme eilimde olmutur. Gerek olan benchmarking tekniinin
bilimsel ve sistematik bir tarzda ynetim bilimi alannda nispeten yakn tarihlerde kullanlmaya balanm
olmasdr. Sertleen rekabet, iletmelerin sistemlerini sistematik olarak gzden geirip gelitirmelerini gerekli
klmtr. Artk sadece mal ve hizmetin deil, bir btn olarak tm sistemin kaliteli olmas gereklidir.
Benchmarkingin ynetsel bir ara olarak kullanlmaya balamasnn altnda yatan temel felsefe Uzak Dou
kkenlidir ve Japoncada kullanlan Dantatsu kavramyla yakndan ilikilidir. Dantatsu; en iyinin en iyisi olmak
anlamna gelir. En iyi uygulamalar hedefleyen benchmarkingin k noktasn 1970li yllarn sonlarnda ABDdeki
Xerox firmas oluturmutur. Xerox kyaslamay ynetsel bir ara olarak kullanp ve ok baarl sonular elde eden
ilk firmadr.

Kyaslamay kullanmadan nceki birka ylda satlar hzla den ve hzla gerileme srecine giren Xerox; eski
gcne ulamak iin bir rgtsel analiz yaptktan sonra, baz ynetim ve retim srelerini rakiplerininkiyle
kyaslama karar almtr. Bu srelerden sonra kar marjnda byk miktarda art gzlenen Xerox i dnyasnda n
sralarda yerini almaya balamtr. Japonlar da kendi kalknma hamleleri ierisinde baty rnek alma ve belli


konularda uyarlamalar yapma yoluyla gelitirme faaliyetlerini kullanmlardr. Xeroxta 1983 ylnda balatlan
benchmarking almalar aada belirtilen baarl sonular verdi;

x Birim retim maliyetleri yar yarya drlm,
x Makine arzalar % 90 azaltlm,
x Para kabul oran % 99,5 orannda iyiletirilmi,
x Pazarlama verimlilii % 30 orannda artrlm,
x Hizmet igc maliyetleri % 30 orannda azaltlm,
x Datm verimlilii % 5ten % 10a karlm,

Kyaslamann nemini kantlayan baka bir rnek de Fortune 500 iinde yer alan irketlerden % 90nn bu
yntemi kullanmasdr.

BENCHMARKNG'N ZELLKLER VE LKELER
Benchmarkingin temelinde yatan zellikler unlardr:
Aktif ve srekli deiim ve geliim odakllk esastr,
Atlmc ve olumlu bir yaklamdr,
Deiim iin en geerli kanttr,
Yeni fikir ve grlere aktr,
Uygulamalara yneliktir,
Yalnzca en iyi uygulamalara dnktr,
Bakalarndan nce kendi stnlklerini bilmeyi gerektirir,
Liderlik pozisyonuna odaklanr,
Taraflar arasnda ortak ve karlkl bir yararlanmaya dayanr,
Temel ilkelerini akla uygun ekilde llebilir niteliktedir,
lerlemeyi hedefler, kararl ve disiplinli olmay gerektirir,
st ynetim desteine dayanr.

Sonu odakl klasik anlay ile sre odakl benchmarking arasndaki farklar unlardr:

SONU ODAKLI BENCHMARKNG TEMELL

Sonulara bakar,
Neler olduunu kontrol eder,
Kurum iinde karlatrmalar yapar,
Paylam olmadan aratrma yrtr,
Daima rekabetidir,
Gizlilikle srdrlr,
Birbirinden ayr alr,
Bamszdr,
Rakipleri kontrol alkanl vardr,
Ama kurum bilgisidir,
Kurum ihtiyalarna odaklanma esastr,

Srelere bakar,
lerin nasl yapldn kontrol eder,
Baka kurumlarla da karlatrma yapar,
Karlkl kazan iin aratrma yrtr,
Rekabeti olmayabilir,
Paylam esastr,
Ortaklk anlay ile alr,
birlii, karlkl anlamaya dayanr,
Gelime hedeflerine erime alkanl vardr,
Hedef sre bilgisidir,
Mteri ihtiyalarna odaklanma esastr,


Benchmarkingin snrlar vardr. Kurumlardan kullanl bilgileri almak ve hizmetleri kyaslamak, ktlar
kyaslamaktan daha zor olabilir. Srekli iyiletirme amacyla kyaslama iin en iyi uygulamalar aranrken;
profesyonelce i birliini kolaylatrmak, verimlilii salamak ve etik dzeyini korumak iin bal kalnmas gereken
baz temel ilkeler vardr:

1. Deiim ilkesi: Herhangi bir bilgi sistemi, isteyenin benzer bilgiyi ayn ayrnt dzeyinde vermeye istekli olduu
anlamna gelir. Yani bilgi isteyen taraf ayn zamanda bilgi vermeyi de kabul eder.

2. Gizlilik ilkesi: Kyaslama iin bilgi deiimi, ilgili kii ve kurumlar iindir. Taraflarn onay ve rzas olmakszn bu
bilgi, 3. taraflara aktarlmamaldr. Ayrca bir kurumun kyaslama almasna katld, izin alnmadan bakalarna
duyurulmamaldr.

3. Kullanm ilkesi: Kyaslama iin ibirlii sonucu elde edilen bilgiler sadece katlan kurumlarn kendiilerinde
iyiletirme ve ilerleme iin kullanlmaldr. Bir katlmcnn ad verilerek; onunla ilgili veri ya da uygulamalarn
kullanlmas ya da duyurulmas katlann iznine baldr.

4. ilk Temas ilkesi: Olanaklar kapsamnda kurulularn dier kurulularla ilk temasn, kyaslama iin belirlenmi bir
kii yapmaldr. Daha sonraki aamalarda ortak kararla temas edecek baka kiiler belirlenebilir.

5. nc Taraf ilkesi: 3. taraflarla ilgili bilgi istendiinde; kurum ismi verilebilir. Ancak kiisel balant istenirse;
nceden o kiinin izni alnmaldr.

6. Hazrlk ilkesi: Kyaslama almas yapacak olan taraflar; kyaslama srecinin ve katlanlarn verimlilik ve
etkinliklerine katkda bulunacak yndeki inanlarn gstermek zere ilk ilikiden nce uygun hazrlklar
yapmaldrlar. Kyaslamann yaplaca organizasyonlar unlardan birisi olabilir;

Sektrn liderleri,
Rakip iletmeler,
Paralel rakipler,
Endstri dndan firmalar,
Henz rekabet gcne kavuamam, fakat gelecekte tehdit oluturabilecek, gzkmeyen rakipler,
letmenin dhil olduu grubun dier iletmeleri,
Ayn iletmenin ubeleri,
Ayn iletmenin deiik fonksiyonlar,
Tedariki gurubu



BENCHMARKNG'N AMALARI VE YARARLARI

Benchmarkingin amalarn u ekilde ifade edebiliriz;

1. Organizasyonel performans artrmak,
2. Rekabet edebilme gcn artrmak,
3. Mteri tatminini artrmak,
4. Yeni fikirler edinmek,
5. Srekli gelimeyi salamak,
6. letmenin ama ve hedeflerini saptamada yardmc olmak,
7. Rakip olabilecek ya da olmayabilecek iletmeler tanmlamak,
8. Sizin sre ya da uygulamanz; hedef irketin iyi sre ya da uygulamalaryla karlatrmak ve fark belirlemek,
9. En yksek olas standartlar belirlemek,
10. Kurum kltrn deitirmek veya glendirmek,
11. Kurumun stratejik olarak ynetilmesini salamak,
12. Maliyetleri drmek,
13. alanlarda motivasyon salamak.

Devaml iyiletirme ve daima daha iyi performans iin kyaslama arttr. Kyaslama uygulanmayan dnem ile
uygulanan dnemlerin baz kriterlere gre karlatrlmas belirtilmitir:

KRTER KIYASLAMA YAPMADAN KIYASLAMA LE
Mteri steklerini Belirleme
Gemie Bal,
Sezgi,
Dk Uyum,
Piyasa Gerei,
Objektif Deerlendirme,
Yksek Uyum,
Endstri Eilimleri
Efektif Amalar ve Hedefler
Belirleme
D Gzlem Eksiklii,
Tepkisel
Geri Kalm Endstri,
Tarihsel Temelli Rutin Artlar,
Denenmi rnekler zerine Kurulu,
Endstri ncl,
Verimlilikte Doru ltler
Gelitirme
Geici Projelerle Urama,
Bilinmeyen Avantajlar ve
Zaaflar,
En Kolay Yolu izleme,
Gerek Sorunlar zme,
rnleri Anlama,
En iyi Endstriyel Uygulamalara
Dayal,
Rekabetilik
e Kapanma,
Evrimsel Deiim,
Dk Katlm,
Rekabet Anlaynn
Somutlatrlmas,
Gvenilirlii Kantlanm Uygulama
ve Teknolojileri ok Hzl Bir ekilde
Uygulayarak iyiletirme,
Yksek Katlm,
Endstride En yi
Uygulamalar
Henz Kefedilmedi,
Az Miktarda zm,
Endstriyel ilerlemenin
Ortalamas,
Rakibi lgnca Yakalama Arzusu,
Yeni ekim Merkezleri ve
Teknolojiler zerine Aratrmalar,
ok Seenek,
Uygulamasnda Atlm,
stn Performans



BENCHMARKNG'N TRLER

Kyaslama seilen ortaa gre ve odaklanlan noktaya gre ayrma tabi tutulabilir:

Seilen Ortaa Gre Benchmarking Trleri

sel Benchmarking: Bu benchmarking trnde organizasyonun kendi iinde ilemler ve sreler arasnda
kyaslamalar yaplarak; en iyi uygulamalar tespit edilmeye allr. kyaslama ile kuruluun kendi iindeki benzer
sreleri kyaslayarak; verimli hale getirmeye alr. Kurulu ii kyaslama mkemmele ulamak iin sadece bir
basamaktr.

Rekabeti Benchmarking: Bu yntemde ayn hizmet kolunda rekabet eden kurulular ile kyaslamalar yaplarak
en iyi uygulamalar tespit edilir ve organizasyona uyarlanmaya allr. Bu yntemle kurumlar; kendi
uygulamalarnn dndaki oluumlar grme frsat elde edebilirler. Bir tek deil, birden ok organizasyonla ayn
anda kyaslamalar yaplabilir. Karlatrlabilirlik esastr.

Fonksiyonel Benchmarking: Bu yntem, rekabeti benchmarkingde olduu gibi organizasyon d bir
benchmarking tekniidir. Burada ayn hizmet kolunda olmayan, hizmet sreleri benzerlik gsteren kurulularn
ilemleri, fonksiyonlar ve sreleri analiz edilir ve tespit edilen en iyi uygulamalar organizasyona uyarlanmaya
allr. iki ayr sektrde faaliyet gsteren iki organizasyon arasnda sat ve pazarlama ynnden benchmarking
yaplabilir. rnein , bir otel ve hastane arasnda hastalarn veya mterilerin kabul ve arlanmasnda
benchmarking yaplabilir.

Trde Benchmarking: Bu yntemde; farkl alanlarda dnya apnda baarl olmu kurulularn ve
organizasyonlarn yap, sistem ve sreleri hakknda genel bir takm bilgiler edinilmeye allr ve bunlar
organizasyona uyarlanmaya allr. Sizinle ayn sreci ama sizden ok daha iyi bir ekilde uygulayp, snfnn en
iyisi olarak n kazanm kurulular kyaslanabilir.

Odaklanlan Noktaya Gore Benchmarking Trleri:
rne Odakl Benchmarking: En eski ve uygulamada en sk rastlanan almadr. Baka bir reticinin rnn
paralara ayrmaya ve dikkatlice incelemeyi ieren bir uygulamadr.
Srece Odakl Benchmarking: Kurulu ii faaliyetlerin daha etkin ve verimli hale getirilmesi iin faaliyetlerin
btnsel bir bakla yeniden gzden geirilmesini gerektirmektedir. Bu tur bir benchmarking; retim, pazarlama,
eitim, insan kaynaklar. v.b. srelere uygulanabilir.
Stratejik Benchmarking: Baarl bir stratejinin anahtar unsurlarn belirlemek iin farkl kurulu stratejilerinin
karlatrlmasdr. Bu tr benchmarking de ama; baarl olarak kabul edilen kurulularn ardnda yatan stratejiyi
ortaya karmaktr.



BENCHMARKNG'N UYGULAMA AAMALARI

Kurulular benchmarking srecini be aamal olarak ele almaldr:

Neyin benchmarkinge konu olacan belirleme, benchmarking ekibini oluturma, benchmarking ortan
belirleme, benchmarking bilgilerini toplama ve analiz etme, harekete geme.

Kyaslamaya Hazrlk ve Planlama Aamas: Bu aamada ncelikle kyaslama ekibi oluturulmaldr. Kyaslama
ekibinin yapaca alma ile kurulu iinde kyaslanmas gereken kritik sreler bulunur. Srelerin belirlenmesi
iin ak emalar, neden-sonu algoritmalar, matris diyagramlar vb. metotlar kullanlabilir. Tm bu almalarn
sonucunda llebilir (somut) kritik sreler belirlenmi ve kurum iinde sahiplendirilmi olmaldrlar. Sreler
belirlendikten sonra nem derecesine gre sralandrlrlar. Elde edilen verilere uygun olarak kyaslama ortaklar
iin seim kriterleri ve veri toplama standartlar belirlenir.
Kyaslama Durum Analizi ve Verilerin Toplanmas Aamas: Bu aamada irket/kurum iinde nceden belirlenen
srelerin aynsn ya da benzerini, baaryla ya da en iyi ekilde uygulayan bir kurulu bulunmaldr. te yandan
kurum ii srelerin analiz edilmesiyle ortaya llebilir deerler kacaktr. Bu deerler ve elde edili yntemleri
ile kyaslanacak kurumun deer ve yntemleri uyumlu olmaldr. Aksi halde kyaslamalar gerei sunmaz.
Kyaslama orta ile kyaslanabilecek olas kritik sreler ise; kyaslamann trlerine gre veriler, kurum ii
alanlardan (i kyaslama ise), resmi olan ve olmayan basn, yayn ve kurumlardan, seminer, konferans, Internet
vb. iletiim kanallarndan, kurum ziyaretleri ve grmeler srasnda doldurulan anket vb. formlardan elde
edilebilir. Bilgisizlik, kltr farkllklar, beklentilerin farkl kmas, anlalamama gibi nedenler kyaslama
almalarnn ziyaretler srasnda ortaya kabilecek potansiyel engelleridir.
Uyarlama Aamas: Bu aamada kyaslanacak kurumun analizi yapldktan sonra, iletmenin uygulad sre ve
yntemler deerlendirilir. Kyaslama uygulamalar ve elde edilen bulgular zerinde allarak; yeni fikirler
gelitirilir. Bu aamada kabul edilebilir projeler deerlendirilerek; aradaki boluun kapatlmas iin srecin
entegrasyonu salanr.
Uygulama Aamas: nceden belirlenmi prosedrler erevesinde kyaslama uygulamas yrtlr. Elde edilen
veriler gvenli bir ekilde saklanp, gereken yer ve ortamlarda anlalr formatlarda sergilenebilir. Verilerden elde
edilen sonular ise yine Toplam Kalite Ynetimi kapsamnda dokmante edilir ve yaynlanr.
Olgunluk Aamas: Elde edilen gelimeler deerlendirilir. Yeni sreler ve yntemler btn olarak kurumun
birimlerine uyarlanm olur; salanm olan yenilikler zmsenir ve kurum kltrnn bir paras haline gelir, bu
dng devam ettirilerek; srekli gelime salanr. Her rgt kyaslama almasnn banda, rnek kyaslama
srelerini inceleyerek kendi kyaslama srecini gelitirmelidir.

YASAL MEVZUAT, GVENL VE EVRE ETKLER:
letme yaplan almadaki srelerde oluan tm bal etkenleri gzden geirerek gerekli grd yerlerde
aksiyon almas gerekir.




5.6.3 Gzden geirme kts

Ynetimin gzden geirme kts, aadaki konularla ilgili her trl karar ve faaliyetleri iermelidir;

a) Kalite ynetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliinin iyiletirilmesi,
b) Mteri artlar ile ilgili olarak rnn iyiletirilmesi,
c) Kaynak ihtiyalar.


5.6.3 - GZDEN GERME IKTISI

Ynetiminin gzden geirmesinin kalite ynetim sisteminin dorulanmasnn tesinde geniletilmesi ile,
ynetimin gzden geirme ktlar, st ynetim tarafndan iyiletirme proseslerine girdiler olarak kullanlabilir.
st ynetim, kuruluun performans iyiletirmesi frsatlarn tanmlanmasnda gl bir ara olarak, bu gzden
geirme prosesini kullanlabilir. Gzden geirmelerin takvimi, kurulu iin stratejik planlamann kapsamnda,
zamannda veri salanmasn kolaylatrr. Seilen kt, alanlara, ynetimin gzden geirme prosesinin kurulua
yarar salayacak yeni hedeflere nasl yol verdiini gstermek iin duyurulur.

Verimlilie katkda bulunmak iin ilve ktlara aadakiler rnektir:

rnler ve prosesler iin performans hedefleri,
kurulu iin performans iyiletirme hedefleri,
kurulu yapsnn uygunluuna ve kaynaklara deer biilmesi,
pazarlama ve rnler iin stratejiler ve inisiyatifler ile mterilerin ve dier ilgili taraflarn tatmini,
tanmlanm riskler iin zarar nleme ve hafifletme plnlar, ve
kuruluun gelecekteki ihtiyalar bakmndan stratejik plnlama iin bilgi.

Kaytlar, srekli etkinlii ve kurulua katma deer salamak amacyla izlenebilirlii temin etmek ve kendi iinde
(kendine) ynetimin gzden geirme prosesinin deerlendirilmesini kolaylatrmak iin yeterli olmaldr.

KURULULAR N




GZDEN GERME IKTISI

letmeler belirledii Hedeflere ulamak iin planlar yapmak zorundadr.
Mteri memnuniyetini n planda tutarak Hedeflerini gerekli ise bu
ynde revize etmelidir. Gzden geirme ktlarnn deerlendirmeleri
neticelerinde iletmeler gerekli olan kaynaklarn analiz eder ve bunlar
iin gerekli faaliyetler planlayp aksiyon almaktadr. Bu kaynaklar gzden
geirme ktlarndan oluur ve iletme bunlar iin Aksiyon plan hazrlar.
Aksiyon planlar daha sonra ele alnacak olan PUK dngs dikkate
alnarak yaplr.
Kaynaklar Standartlarn Kaynak Ynetim blmnde ele alnmaktadr.
Bu ktlar toplant tutananda kayt altna alarak bir sonraki ynetim gzden geirme toplantsnda
deerlendirmek zere gzetime alr.




6 Kaynak ynetimi

6.1 Kaynaklarn salanmas

Kurulu;

a) Kalite ynetim sistemini uygulamak, srekliliini salamak ve etkinliini srekli iyiletirmek,
b) Mteri artlarnn yerine getirilmesi yolu ile mteri memnuniyetini artrmak iin,

gerekli olan kaynaklar belirlemeli ve salamaldr.


6 - KAYNAK YNETM

6.1 - GENEL KILAVUZ

6.1.1 GR

st ynetim, stratejinin uygulanmas ve kuruluun hedeflerinin baarlmas iin esas olan kaynaklarn
tanmlanm ve mevcut olmasn salar. Bunlar iletim iin kaynaklar, kalite ynetim sisteminin iyiletirilmesini ve
mteriler ile dier ilgili taraflarn tatminini kapsar. Kaynaklar; alanlar, altyap, alma ortam, bilgi, tedarikiler
ve ortaklar, doal kaynaklar ve mali kaynaklar olabilir.

6.1.2 - DKKATE ALINACAK HUSUSLAR

Kuruluun performansn iyiletirmek iin aadaki verilenler gibi kaynaklara nem verilir:

imknlar ve snrlamalarla ilikili kaynaklarn etkin, verimli ve zamannda salanmas,
iyiletirilmi gerekletirme ve destek imknlar gibi dokunulabilir kaynaklar,
fikir haklar gibi dokunulamayan kaynaklar,
geliimci srekli iyiletirmeyi tevik iin kaynaklar ve mekanizmalar,
proje ve matris ynetimi ihtiyalar dahil kurulu yaplar,
bilgi ynetimi ve teknoloji,
eitim, retim ve renme odakl rekabetin arttrlmas,
liderlik becerilerinin gelitirilmesi ve kuruluun gelecekteki yneticileri iin profiller,
doal kaynaklarn kullanm ve kaynaklarn evreye etkisi ve
gelecekteki kaynak ihtiyalar iin plnlama.

KURULULAR N




KAYNAK YNETM

retimi veya Hizmetin gerekletirilmesi iin her iletme kaynaklara
ihtiya duymaktadr. Dolaysyla kaynak ynetimi ne kadar baarl
gerekletirilir ise sonular bir o kadar mkemmelle yakn olacaktr.
letme her bir yeni proje balangcnda kaynaklarn gzden
geirerek durumu deerlendirmelidir. Kurumsallam iletmelerde
bu gzden geirmeyi salayacak zel birimler mevcuttur.
Gzden geirme srecinde proje tam anlamyla masaya yatrmal ve
tm detaylar ile incelenmelidir. ncelikle sre belirlenmeli ve
detaylanarak admlar incelenmelidir. Bu admlardan ihtiyalar ortaya
kmal ve grlmelidir. Sreleri gzden geirme esnasnda tm birimler gz nnde bulundurulmal ve aamalar
sralanmaldr.

Kaynak ihtiyalar; alanlar, altyap, alma ortam, bilgi, tedarikiler ve ortaklar, doal kaynaklar ve mali
kaynaklar kapsar.


Analiz edilen sreler bir rapor haline getirilerek st ynetime sunulur. Bu sunum iin bir Slayt gsterisi hazrlanr
ve organize edilen bir Toplantda gsterilir. Sunumlarda ksa olmas dikkat edilmelidir ve sadece gerekli olan
bilgiler iermelidir.
Bu raporun gereklilikleri aadaki gibi olmas tavsiye edilmektedir:
1. Kapak sayfas
2. ndeks
3. Sre analizi
4. Risk analizleri
5. Kaynak ihtiyalar

Hammadde ihtiyalar
Tesis alt yaps ve Makine ihtiyalar
Personel ihtiyalar
Tedariki ve stratejik Ortak ihtiyalar
Yasal Mevzuat gereksinimleri
Yazlm ve Teknoloji ihtiyalar
v.s.

6. Mali ihtiyalar
7. Gerekli sre analizi
8. Tahmini kazanmlar
9. Geri kazanm sresi
10. Kapan bilgilendirmesi

st ynetim raporu deerlendirip gerekli grdnde i iletiim yntemlerini kullanarak ilgili birimleri bilgilendirir.




6.2 nsan kaynaklar

6.2.1 Genel rn artlarna uygunluu etkileyen ileri gerekletiren personel; uygun renim, eitim, beceri ve
deneyim ynnden yeterli olmaldr.

Not - rn artlarna uygunluk, kalite ynetim sisteminde herhangi bir grevi stlenen personel tarafndan
dorudan veya dolayl olarak etkilenebilir.


6.2 ALIANLAR

6.2.1 - ALIANLARIN KATILIMI

Ynetim, alanlarn katlm ve destei ile, kalite ynetim sistemi dhil kuruluun hem etkinliini hem de
verimini iyiletirir. Performans iyiletirme hedeflerinin baarlmas iin bir ama olarak, kurulu, kendi
alanlarnn katlmn ve geliimini aada verilenleri yaparak tevik eder:

sregelen eitim ve kariyer plnlamasnn salanmas,
sorumluluklarn ve yetkilerin tarif edilmesi,
bireysel ve takm hedeflerinin oluturulmas, proses performansnn ynetimi ve sonularn deerlendirilmesi,
hedef oluturmada ve karar vermede katlmn kolaylatrlmas,
tannma ve dllendirme,
bilginin ak ve iki ynl iletiimini kolaylatrma,
kurulu alanlarnn ihtiyalarnn srekli gzden geirilmesi,
gelimeyi tevik eden ortamn yaratlmas,
etkin takm almasn salama,
tavsiyelerin ve grlerin duyurulmas,
kuruluta alanlarn tatmini llerinin kullanlmas ve
alanlarn kurulua katlma ve ayrlma nedenlerinin aratrlmas yoluyla.

KURULULAR N




NSAN KAYNAKLARI

hayatnda baarnn; uzun vadede alanlarn ilerine olumlu
katkda bulunmasndan getii soncuna varlmtr.
Organizasyonlarn yksek bir performansa ulaabilmeleri iin
alglama dzeyi deiimi, yeni ve zel kltrler oluturulmas, uzun
vadeli vizyon belirlenmesi, ynetimin kontrolnden vazgeilmesi,
eitime yatrm yaplmas, Toplam Kalite Ynetimi ve i hayatnda
baarnn; uzun vadede alanlarn ilerine olumlu katkda
bulunmasndan getii soncuna varlmtr. Organizasyonlarn yksek
bir performansa ulaabilmeleri iin alglama dzeyi deiimi, yeni ve
zel kltrler oluturulmas, uzun vadeli vizyon belirlenmesi,
ynetimin kontrolnden vazgeilmesi, eitime yatrm yaplmas,
alanlarn titizlikle seilmesi ve etkin iletiim kurulmas gereklidir.

1. nsan Kaynaklar ve Mteri Tatmini:

nsan kaynaklar, bu blmde kaliteye toplu katkda bulunmak zere birlikte alan insanlarn ve bunlarla ilikili
tm iin ve yapnn oluturduu bir topluluk olarak kullanlacaktr. Kavram, organizasyondaki btn insan
ilikilerini kapsar.

alan katlm, personeli yetki ve sorumlulukla donatarak glendirme ve toplam kalite ynetimi:

Toplam kalite ynetimi, ncelikle abalar zerinde odaklar. alan katlm toplam kalite ynetiminin bir
parasdr. Personeli glendirme alan katlmnn daha ileri bir eklidir. Personeli glendirme, alann
bilgi, beceri, yetki ve nceden belirlenmi snrlar iinde karar verme, hareket etme isteinin bulunmas
durumudur. alan, hareketlerinin sonular ve irketin baars iin yapt katklarla ilgili sorumluluk alr.

nsan Kaynaklar ve nsan likileri:

nsan kaynaklarnn amac, organizasyon iinde salkl insan ilikileri gerekletirmektir. Salkl insan ilikileri ak,
olumlu ve etkili ilikilerdir. Ayrca alanlara sahip olma hissi (aidiyet) ve mutluluk verir. Toplam Kalite
Ynetiminde baarl olmak isteniyorsa bunun ZEL BR KLTR gerektirdii unutulmamaldr.

nsan likilerinin Yap Talar:

Bir toplam kalite sistemini destekleyen baz kltrel yap talar saptanmtr. Bu yap talar da irket kltrn
oluturur. Bunlar; ak iletiim, gven, alma istikrar, performans deerleme ve koluktur.


A. Ak letiim:

alanlarn gerek duyduklar bilgilere engellerle karlamadan ulamalar gerekir. letiim; ak, zamannda ve
inanlr olmal, veri ve gereklerle desteklenebilir olmaldr. alanlar, nceden bilmelerine gerek yok denilerek
ileriyle ilgili olmad dnlen bilgileri de edinebilmelidirler. Bir toplam kalite sisteminde, alanlardan sre
yneticisi, problem zc ve karar verici olmalar beklenir. alanlarn gnlk kararlar verebilmeleri iin bilgiye
ihtiya duymasnn nedeni ile ak iletiim arttr. Bu bilgi olmadan rollerini yerine getirmeleri imkanszdr. rgtn
vizyon, misyon ve hedefleri st kademe ynetim tarafndan aka tanmlanmal ve tm rgte ak ve net bir
ekilde iletilmelidir.

Korkudan Syrlma:

Temelindeki sebep ne olursa olsun, ynetimin bir olumsuz yorumu ters bir ekilde karlamas korkusu alanlarn
nerilerde bulunmas statkoyu zorlamas ya da doru ve drst geribildirim verebilmesinde ok gl bir engel
oluturur. Byle bir korku, alanlarn nerilerde bulunmasn engeller. Bu tip yorumlarn ynetim tarafndan
ynetsel uygulamalara bir eletiri olarak grlmesinden korkarlar. Bu korkunun yerine ak iletiimi koyabilmek
iin ok byk bir aba ve kltrel bir deiim gereklidir.

Veri Odakllk:
alanlarn mteri memnuniyeti ve srekli geliime katlabilmesi ve bunlara ynelik alabilmesi sadece
gerekler ve verilerle ilgili bilgi sahibi olduklarnda gerekleebilir. Deikenlik, ortak nedenler, zel nedenler ve
kkende yatan nedenler gibi kavramlar toplam kalite sistemlerinin tam kalbinde yer alr.
yi gelimi toplam kalite ynetimi abalar iinde alan problem zme takmlar, metodik ve srekli bir biimde
srelerini gelitirmelerini salamaktadr. Yaptklar almalar: srece ynelik sorular sorma, veri toplamak ve
sorular cevaplamak ve verileri analiz etmeyi gerektirir. Bu kadar geni ve etkili takm almasn mmkn klmak
iin bir rgtsel deiime ihtiya vardr.

Ama ve Sonularn Paylama:

alanlarn iletmenin satlar, maliyetler, kazanlar, mteri memnuniyeti gibi hedeflerini bilmesi gerekir.
alanlar ayrca, kendi almalarn bu hedeflerin gerekletirilmesine nasl katk salayacan aka
bilmelidirler. Eer bu hedefler zerinde odaklanmay srdreceklerse i sonularnn ne olduunu bilmeleri
gerekir.

B. Gven:

Gven, bir rgtte aa yukar ve her iki tarafa doru gider (ok ynldr). Tek tarafl gven ok fazla ey
beklemek anlamndadr. Gven her zaman iki tarafl olmak zorundadr. Eer ast, ynetimin mesaj gndereni
cezalandrmayacana inanmazsa; ynetim de asttan gelen mesaja gvenemez.



Gveni destekleyen ynetime ait davranlar unlardr:
Ak letiim,
Tutarl letiim (her alana ayn eyi syleme),
Drstlk (her durumda gerei syleme)
Adalet: Tatil, cret, frsatlar ve terfi konularnda herkese eit politikalar uygulamak,
Bakalarnn fikirlerine sayg,
Btnlk (Tutarllk) (Ak, tutarl kurallarca ynlendirilmek ve vaat edileni yapmak) Gveni engelleyen
ynetime ait davranlar unlardr:
Drst olmamak,
Sylenti karmak ve yaymak,
nsanlar arasnda ayrm yapmak: nsanlar zayf iletiim kurarak ya da hi iletiim kurmadan fiziksel, sosyal
ve psikolojik olarak ayrmak,
Verilen szleri tutmamak,

alma stikrar:

Bu kavramn temelinde, organizasyonun eitim yatrmlarn ve toplam kalite ynetiminde dikkatle gelitirilmi
gven atmosferini korumak yatar. alma istikrar, stratejik bir unsurdur. Bu unsuru etkileyen iki nemli kavram
vardr. Bunlar; Periyodik i dalgalanmas ve Gelitirme faaliyeti ile ortaya kan kiisel ie tehdit.

Performans Deerleme ve Koluk:

Performans deerlendirme ve koluk insan ilikileri sisteminin olumlu ya da ykc bir paras olabilir. Fark yaratan
amac ve yrtlmesidir. Eer, deerlendirmenin amac; alanlarn performansn artrmak ise yararldr. Eer,
sadece cret ve ilerlemede i gcnden yararlanmak iin kullanlyor ise zararldr. alan ald crete ve
frsatlara balanm olan yllk derecelendirmeler takm almasn dolaysyla da srekli gelimeyi engeller. Takm
iinde alan bir kiinin bireysel performans tam olarak tanmlanamaz. Deerlendirmeler alann geliimine
odaklanmaldr. Seim ve terfi frsatlar ile cret hakknda ki sorunlar ayrca ele alnmaldr.

alan Seimi
Yksek performansl bir organizasyon oluturmak yeterlilii ve motivasyonu olan alanlara sahip olmay
gerektirir. Baarnn temelinde ie alma sreci yatar. alanlar sadece ie alnmamal seilmelidir.

nemli baz Seme Kriterleri unlardr:

yi takm alma becerileri
nisiyatif sahibi olma
yi szl iletiim becerileri
Problemi zebilmek iin muhakeme becerisi,
abuk renme yetenei
Planlama dzenleme ve ii ynetme yetenei,
Uygun dzeyde mesleki teknik bilgi,
yi bireysel liderlik ve etkileme becerisi,
Deien koullara uyum salama becerisi,


BAARI- MOTVASYON- TOPLAM KALTE LKS

Kalite gurularndan olan Dr. Juran hatalar % 85inin sistemden , % 15ininde insandan (operatr den)
kaynaklandn sylemitir. Yksek deneyime sahip Dr. Deming ise son yllarnda bu oran % 98e ile % 2 eklinde
vermitir. Sonu olarak ynetimin esas grevinin sistemi gelitirmek olduunu sylemektedir. Baka bir ifade ile,
nihai baarda temel etken sistem olduuna gre, ynetimin de bu konuya eilmesini, hatalarda (baarszlkta)
kiileri sulamamas tlenmektedir. Yandaki ekildeki sebep sonu ilikisine bakacak olursak, ok temel bir
yanllk yapm oluruz. Geri ynetim, sistemin gelimesini hedeflemelidir, fakat bu gelimeyi kendisi deil, alan
tm insanlar, zelliklede operatrler- yani sistemleri iletenler gerekletirecektir. Ksacas ynetim, sistemi
insan yardm ile ve dolayl olarak gelitirecektir. Sz edilen insan faktr sistem gelitirmek iin, yani yeni rn
gelitirmek, pazarlar, sreler ve yeni yntemler yaratmak iin sahip olmas gereken zellik yksek
Motivasyondur. Yaplan aratrmalarnda gsterdii zere yksek motivasyon ile iletmeler rekabet glerini
artrmaktadrlar. Yksek rekabet gcne sahip iletmeler de, rekabet gcnn kaynannda yaratclk olduu
grlmektedir. Bunu salayan zelliinde motivasyon olduu grlmektedir. Motivasyon bu denli nemli
olduuna gre ynetim alanlar nasl motive etmelidir? Herkesin aklna ilk olarak gelen para ve dl de
odaklanmaktadr. Konuya yzeysel bakld zaman ilk akla motivasyon arac olarak para (maddi dl) olduu
dnlr. Fakat konuya bilimsel boyutta bakldnda karmza kan tablo ilgintir.



nsanlarn eitli ihtiyalar vardr(barnmak , giyinmek, salk, eitim vb.) Karlalanan ihtiya motivasyon
esi olmaktan kar. Beklentilerin gerisinde kalan gerekleme ise motivasyon yaratmaz aksine, de
motivasyon oluturur.

D etki ye dayal motivasyon geicidir. Motivasyon geici olmas fayda salamaz, aksine ters etki yaratr.
Maddi dl ile yaplan motivasyonlar ksa sreli etkili olabilir. Motivasyonun yinelenmesi iin kullanlan
aralarn iddetlenerek yinelenmesi gerekir. rnein parasal dl verilecek ise her dafasnda srekli olarak
dl miktar artrlmaldr. Bu durumda kar amac ile alan bir iletme iin imkanszdr.

Kalc motivasyon kiinin iinden kaynaklanandr. nsan kaynaklarn gelitirmeyi hedefleyen bir ynetimin
bu konuda baarl olmas iin: kiileri de motive eden unsurlarn ortadan kaldrlmas gerekmektedir ve i
motivasyonu gelitirmeye destek olmas gerekmektedir.
nl ynetim bilimci Prof. Dr. Herzberg geni apl aratrmalara dayal yaynlarnda motivasyonu bozan aralar
(kendi ifadesi ile hijyen unsurlar) ve motivasyon aralarn aadaki ekil ile zetlemitir.
Aadaki Bulgular yorumlarsak bir unsurun olumluluunun etkisi ile olumsuzluunun etkisi ayn lde olmuyor.
rnein; baar motivasyonu nemli lde etkiliyor. Fakat baarszlk ayn nemde bir motivasyon bozan bir e
deil. Benzer ekilde, brokratik, dar kalpl ve anlaysz bir idare insanlar ilerinden iyice soutabiliyor, fakat idari
olumsuzluklarn giderilmesi kiilerin ilerine evkle sarlmas iin yeterli olmayabilir. Bu bulgulardan ortaya kan
en ilgin sonu , motivasyonu en fazla etkileyen unsurun baar olmas , oysa ama esasen baary salamak
olduuna gre bir eit yararl dng sz konusu;



Ynetimin bu etkiyi kurabilmesi iki yoldan olabilir.
- Dorudan etki ile
- Dolayl etki ile
te Toplam Kalite gerek dorudan gerekse dolayl etkiyi salayan bir sistem olarak ynetime byk imkanlar
salyor.

TKYnin dorudan etkileri yle sralanabilir;
Sistemin (iletmenin) bir btn olarak ele alnmas ve performansn toplamda optimizasyonu
Kalite Organizasyonu ile hatalarn olumadan nlenmesi
leri ynetim teknikleri ve yntemleri ile sorunlar zmesi ve sistemleri gelitirmesi

TKYnin dolayl etkileri( insana dnk yaklam) ise iki balk altnda toplanabilir. Bunlar;

a) Kiiyi gelitiren yn

1. Eitime nem vermesi (ie dnk eitimin yan sra temel eitim )
2. nsan kaynaklar ynetiminde dnml i ve i zenginletirme eleri
3. Organizasyonda daha byk sorumluluk almay ngren anlay
4. lerin entegrasyonu ve i zenginletirmenin birlikte uygulanmas ile kiileri daha yetkin ve yetenekli hale
getirmesi



b) Motivasyonu gelitiren yn
1. Ynetim anlaynda insan faktrne nem ve deer veren yaklam
2. Grup almalarn n planda tutarak aidiyet ve benimseme olgusunu gelitirmesi
3. Baarlarn gerektirdii ekilde takdir edilmesidir.
Gnmzn rekabeti ortamnda kolay kar imkanlar snrldr. Pazar geniletecek, satlar artrp maliyetleri
drecek basit ya da gerek seenekler hzla kaybolmaktadr. Byle bir ortamda rn gelitirmeden satn almaya,
retimden mali analize her alanda ve her faaliyetinde srekli gelimeye ihtiya duymaktadr. Srekli gelime ise
irili- ufakl yzlerce binlerce iyiletirme demektir. Bu yaygnlktaki bir faaliyet ise ancak herkesin katlm ile
gerekleebilir. Sonu olarak her zaman insan faktr ile karlayoruz. Yksek motivasyon ve baar azmine sahip
insanlar ve bu insanlarn baar salamasna imkan veren sistemler. Salanan her baar ( ve bu baarnn uygun
biimde takdir edilmesi, Hakiki takdir.) kiiyi daha da motive edecek, iine balanmasn ve daha iddial hedefler
koymasn salayacaktr. Toplam Kalite ise bu tr bir dngye imkn salamaktadr. Hem baar ansn artrc
sistem ve yntemleri gelitirmekte, hem de alan motive eden unsurlar pekitirmektedir. Btn ynetim
sistemleri bu saylanlar hedeflemitir. Ancak baarl olan ve bu baary da srdrebilen Toplam Kalite Ynetimi
olmutur.

BAVURU PROSEDR RNE VE LGL FORMLARIN RNE:

1. AMA: Firmamzda rekabette stnl yakalamak ve baarl olmak iin insana yatrm
yapmak, alanlara srekli gelime bilinciyle kurum kltr kazandrarak organizasyon
verimliliinin arttrlmasn salamaktr.
2. KAPSAM: Firmamzda irket alanlarn, irket kltr ve deerleri ile birletirerek, ii ve alan
gelitirmeye ynelik sistemin tmn kapsar.
3. SORUMLULUK: Bu prosedrn uygulanmasndan nsan kaynaklar biriminin sorumludur.
4. TANIMLAR:
KY nsan Kaynaklar Yneticisi
KB nsan Kaynaklar Blm
MB Mali ler Blm
MB Muhasebe Blm
BM Birim Mdrleri
GM Genel Mdr
DK dllendirme ve Disiplin Kurulu
YKT Ynetimin Kalite Temsilcisi
YGG Ynetimin Gzden Geirmesi
5. KAYNAKLAR VE LGL DOKMANLAR
MEVCUDU DOK. NO. ADI REVZYON NO
Eitim Prosedr
Kalite Planlamas Prosedr
iletiim Prosedr


Nitelik Profili Tablosu
Bavuru Formu
Performans Deerlendirme Formu
alanlarn Memnuniyeti Anketi
Personel Giri Evraklar Formu
Masraf Bildirim Formu
Avans Talep Formu
neri Takip Formu
neri Deerlendirme Formu
Nitelik Profili Tablosu Format
Fazla Mesai Bildirim Formu

6. UYGULAMA

Firmamzda rn ve hizmet kalitesini etkileyebilecek ii yapan personel seimi ve deerlendirmesi aadaki
ekilde yaplmaktadr:
nsan Kaynaklar Planlamas
Seme ve Yerletirme
Performans Deerlendirme
Kariyer Planlama
Eitim Ynetimi ve Kariyer Gelitirme

6.1. nsan Kaynaklar Planlamas

1. KY, BM ile grerek yakn ve uzak gelecek ile ilgili oluabilecek personel ihtiyalarnn tahminlerini
karr.
2. Firmann yakn ve uzak gelecekteki gelime potansiyeli deerlendirilerek ortaya kacak yeni iler saptanr
ve bu ileri yrtebilecek yeterlilikte personelin nereden, nasl ve ne zaman salanabilecei belirlenir.

3. ncelikle gemi dnemden beri sre gelen Bavuru Formlar dosyas kaytlarna bavurulur.

4. KY tarafndan belirlenen yllk insan kayna ihtiyac, Yllk Kalite yiletirme ve Kaynak Plan Plannda YKT
tarafndan belirtilir. YGG toplantsnda grlerek sonuca balanr

6.2. Seme ve Yerletirme

1. Organizasyon emasnda belirtilen birimlerde oluan personel ihtiyalar KB ne iletilir.

2. Personel ihtiyac internet zerinden ve/veya mevcut personele iletilmek sureti ile duyurulur.

3. Firmamzda i talebi ile bavuran kiilere Bavuru Formu doldurtulur. Bu kiilerle n grme KB
tarafndan yaplr ve form dosyalanr.



4. Deerlendirmeye tabi tutulan bavuru sahibi, KB tarafndan 2. grme iin direk BM ve yneticileri ile
grtrlr.

5. bavurusu kabul edilmi ise, BM, e Bavuru Formu nu imzalayarak KB ne teslim eder.

6. KB, i bavurusu kabul edilen personelden Personel Giri Evraklar Formunda belirtilen evraklar hazrlayp
teslim etmesini ister.

7. Personel Giri Evraklar Formunda istenen evraklar eksiksiz hazrlandktan sonra KB tarafndan zlk
ilerinin takibi yaplr ve oryantasyona tabi tutulur.

6.3. Performans Deerlendirme

1. Firmamzda kariyer planlamas, niteliklerin belirlenmesi, i deerlendirmesi ve ie uygun kiinin seimi
konusunda yardmc olmak maksadyla performans deerlendirme almalar yaplmaktadr. Bu konudaki
faaliyetler cret ynetimi almalarna kaynak tekil etmektedir.

2. Performans Deerlendirme Formunu 6. ve 12. aylarda olmak zere ylda 2 kez, personelini
deerlendirmesi iin BM verir.

3. Performans Deerlendirme Formu zerinden yaplacak deerlendirmelerde, BM ile personeli arasnda
eksik ve gl ynler tespit edilerek, buna gre eitim plan hazrlanr.

4. KB, BM nn eitim istei dorultusunda Eitim Prosedr ne uygun hareket eder.

6.4. Kariyer Planlama

1. nsan kaynaklar planlamasnda ortaya kacak personel ihtiyalar tespit edilir ve ihtiyalarn grev
tanmlar yaplr, nitelik profilleri oluturulur.

2. alan personelin Bavuru Formundan zgemileri incelenir.

3. Personelin Performans Deerlendirme Formlar incelenir.

4. BM ile grerek belirlenen ihtiyaca uygun personel tespiti notlar deerlendirilir.

5. Yeni greve atanmas dnlen personelden boalacak grevin doldurulmas iin BM nn gr
alnarak Bavuru Formlar dosyas kaytlarna bavurulur.

6. BM ile grerek personelin eitim ihtiyac deerlendirmesi yaplr, personel ile grerek eitim ihtiyac
tespit edilir.

6.5. Eitim Ynetimi ve Kariyer Gelitirme

1. Firmamzda eitim ve kariyer gelitirme faaliyetleri Eitim Prosedr ne uygun yaplmaktadr.



6.6. alan Memnuniyetinin Deerlendirilmesi

1. Firmamz bnyesinde ylda en az bir kez alanlarn Memnuniyeti Anketi tm personele kimlikleri belli
olmakszn KB tarafndan doldurtulur; YKT ile birlikte analiz edilerek, YKT tarafndan YGG Toplantsnda
gndeme alnr.
6.7. alan nerilerinin Deerlendirilmesi

1. Firmamzda alanlarmzn katlmn salamak zere neri sistemi gelitirilmi olup, neriler KB
tarafndan aylk periyotlarla toplanr. DK tarafndan deerlendirilir ve sonular Kalite yiletirme
nerileri Deerlendirme Formu ile GM e raporlanr. GM onay ile neri sahibi alan dllendirilir. KY
tarafndan Kalite yiletirme nerileri Takip Formu ile neri sonular takip edilir. Ayrca neri sahibi
personelin adresine, GM imzal teekkr yazs gnderilir.

6.8. Seyahat / Masraf ve Avanslar

1. Personelin firma dna veya ehir/lke dna grevli olarak yapaca seyahatlere kmadan nce Avans
Talep Formu greve gidecek personel tarafndan doldurulur; ilk amiri ve GM onay ile grevli personele
seyahat/i avans MB tarafndan verilir. Grevli personel seyahat/ i dnnde yapt masraflar Masraf
Bildirim Formu na kaydeder; orijinal faturalar formun ekine ekleyerek ilk amiri ve GM onay ile
Muhasebe Blmne teslim eder. Yapm olduu masraflar ise, MB den tahsil eder.

6.9 Fazla Mesai

1. Fazla mesai yaplmasn gerektiren durumlarda, fazla mesai yapacak olan personel isim listesi en az bir gn
nceden Blm Yneticisi/Mdr tarafndan Fazla Mesai Bildirim Formu na kaydedilir ve Genel Mdr
onay ile KB ne iletilir. GM onay olmayan fazla mesailere KB tarafndan ilem yaplmaz.

6.10 zinler

1 cretsiz izin:

Personel acil durumlarda izin isteklerini cretsiz izin istek formunu doldurarak amirinden talep eder.
Personelin amiri izinin isteini aciliyet durumuna gre deerlendirir. cretsiz izin formu izin knda K
braklr.

2 cretli izin:

cretli izine kacak olan Personel en ge 2 Ay nceden amirine izin formu ile bilgi verir. zin planlama
formunda Msait olup olmad baklr. zin termini netleir ve personele bilgi verilir. zin formu K
iletilir.



PERFORMANS DEERLENDRME:

Genel olarak iletmeler Performans deerlendirmeyi sancl bir sre olarak grmekteler. Genelde iletmeler 3 l
puan verme sistemi uygularlar ve bu sistemde insanlarn duygu ve hislerine bal olur. Ne kadar ural sada
tecrbe istediinden, eer iletme tecrbesizse genelde facia olarak sonulanr. Yanl yntemler sebebi yznden
iletmedeki personellerin zaman ieresinde aralarnda maa uurumlar olumakta ve bu durumlar motivasyonun
dmesine sebep olmaktadr. letmenin en nemli kaynaklardan biri olan nsan, yanl deerlendirildiinden
verimsizleecektir. Bu durum baz iletmeler toplu i brakma veya iten kartlmaya kadar varr.
Basit bir deerlendirme nerisi:
Deerlendirme tarafsz ve adaletli olmasnn salamak lazm. Mmkn olduu kadar, insan duygularna
brakmadan somut verilere dayanmal. Bu veriler dnem ieresinde yaplan faaliyetlerden kmal. letme
ierisinde herkes Toplam Kalite Ynetiminden sorumlu olduu iin, dnemsel olarak verileri deerlendirmek iin 2
ayda bir; K, retim, Kalite ve Lojistik planlama bir araya gelmelidirler. Tm yaplan faaliyetler ve deer yaratan
unsurlar bu birimleri etkilemektedir.

Personelin dnemsel alma Performans:

PERF0RHANS =
I0PIAH PERF0RHANS
I0PIAH 0IHASI 0EREKEN
1uu

Personelin dnemsel makine verimi:
IERIH =
HAKINE AIIHA SuRESI
I0PIAH 0IHASI 0EREKEN
1uu

Personelin dnemsel kalite kontrol verimi:
KAIIIE PuANI =
EAIAII uRuN SAISI
0REIIEN I0PIAH 0R0N SAISI
1uu

Yukardaki maddeler ve Eitim seviyesi, davran ve disiplin, beceri ve iletiim gibi faktrler deerlendirilmelidir v.s.
devam edilebilir. Yeter ki llebilir olmas gerekir. Buradaki puanlardan bir deer elde etmi oluruz. Bu deerler
bireyin faaliyetlerini hesaplad gibi ekip almasnda desteklemek gereklidir. Dolaysyla takm veya blm
toplam deerlendirme ilave etmek gereklidir deerlendirmeye:



rnein: bir blmde 3 personel var, bunlarn puanlar 85, 90, 96.

B0IuH PuANI =
I0PIAH PERS0NEI PuANIARI
(1uu X PERS0NEI SAISI)
1uu

B0IuH PuANI =
271
(1uu S)
1uu = 9u.S

Bu puanlama ayn zamanda blmden sorumlu olan arkadan performans deerlendirmesine girer.

Sonulandrma:

EKP PUANI 84
RETM 93
ETM 84
DAVRANI VE DSPLN 91
BECER VE LETM 80

Diyelim ki yukardaki gibi bir sonuca vardnz. Bunlarn deerlendirmesi aynen u ekil olabilir:
pcrormons =
I0PIAH PuANIAR
(1uu X E0ERIENIRHE SAISI)
1uu = 86
Tabiki farkl deerlendirme yntemleri de kulanabilinir.



RNEKLER:

Puanlama ynteminden sonra personele durumu aklamasna izin verilmelidir. ou zaman performans
dklkleri bambaka sebeplerden kaynaklanabilir. Genel olarak performans dklkleri, personelin iinden
memnun olmadndan, irket bann zayf olduundan, sevmedii bir ii yapmasndan gibi sralanabilir
sebeplerden kaynaklanabilir. Bu durumu iletmenin en nemli kaynann insan olduunu varsaydmzda;


dzeltilmedii takdirde zaman ierisinde kaynan tkeneceini varsayabiliriz. Son olarak stnn dnceleri
alnr ve bu ekil tamamlanm olur.




6.2.2 Yeterlilik, eitim ve farkndalk

Kurulu;

a) rn artlarna uygunluu etkileyen ileri gerekletiren personelin sahip olmas gereken yeterlilii belirlemeli,
b) Uygulanabildiinde gereken yeterlilie ulalmas iin eitim salamal veya dier faaliyetleri gerekletirmeli,
c) Gerekletirilen faaliyetlerin etkinliini deerlendirmeli,
d) Personelinin, yaptklar ilerin kalite hedeflerine ulamadaki ilikisi ve neminin, ve ulamaya nasl katkda
bulunacaklarnn farknda olmasn gvence altna almal,
e) renim, eitim, beceri ve deneyim ile ilgili uygun kaytlar muhafaza etmelidir (bkz. Madde 4.2.4).


6.2.2 - YETERLLK, FARKINDA OLMA (BLN) VE ETM

6.2.2.1 YETERLLK

Ynetim, kuruluun etkin ve verimli altrlmas iin gerekli yeterliliin olmasn salar. Ynetim, kuruluta zaten
var olan yeterlilie nazaran hem mevcut hem de beklenen yeterliliin analizini dikkate alr.

Yeterlilik iin gereken hususlar aadaki gibi kaynaklar ierir:

stratejik, altrma plnlar ve hedefleri ile ilgili gelecekteki talepler,
ngrl ynetim ve igc baars iin ihtiyalar,
kuruluun proseslerinde, aralarda ve donanmlarda deiiklikler,
tarif edilmi faaliyetleri gerekletirmek iin bireyin yeterliliinin deerlendirilmesi ve
kuruluu ve ilgili taraflar etkileyen yasa ve mevzuatla ilgili artlar ve standartlar

6.2.2.2 - FARKINDA OLMA (BLN) VE ETM

retim ve eitim ihtiyalar iin plnlama, kuruluun proseslerinin doasndan kaynaklanan deiiklii,
alanlarn geliim aamalarn ve kuruluun kltrn dikkate alr. Hedef, alanlara tecrbe ile birlikte bilgi ve
beceri salamak, rekabet edebilirliklerini iyiletirmektir. retim ve eitim, artlarn ve mteri ile dier ilgili
taraflarn ihtiyalarnn ve beklentilerinin karlanmasnn nemini vurgular. Ayrca, artlar karlamada
baarszln, kurulua ve kuruluta alanlara getirecei sonulardan bilgi sahibi olunmasn da ierir. Kuruluun
hedeflerinin baarlmas ve alanlarn geliimi desteklemek iin, retim ve eitim iin plnlamada aadaki
hususlar dikkate alnr:

alanlarn deneyimi,
sylenmeden anlalan ve ak olan bilgi,
liderlik ve ynetim becerileri,
plnlama ve iyiletirme aralar,
takm kurma,
problem zme,
iletiim becerileri,
kltr ve sosyal davran,


pazar bilgisi mterilerin ve dier ilgili taraflarn ihtiyalar ve beklentileri,
yaratclk ve gelime.
alanlarn katlmn kolaylatrmak iin retim ve eitim aada verilenleri de ierir :
kuruluun gelecei iin vizyon,
kuruluun politikalar ve hedefleri,
kurulu deiimi ve gelime,
iyiletirme proseslerinin balatlmas ve uygulanmas,
yaratclktan ve gelimeden gelen yararlar,
toplum zerinde kuruluun etkisi,
yeni kiiler iin giri programlar, ve
henz eitimden gemi alanlar iin periyodik yenileme programlar.

Eitim plnlar aadakileri ierir :

hedefler,
programlar ve metotlar,
gereken kaynaklar,
gerekli i destein tanmlanmas,
alanlarn artrlm rekabetilii eklinde deerlendirme, ve
etkinliin llmesi ve kurulu zerindeki etkisi

Salanan retim ve eitim, gelecekteki eitim plnlarnn gelitirilmesinde bir ara olarak, kuruluun etkinlii ve
verimi zerinde beklentiler ve etki eklinde deerlendirilir.

KURULULAR N

6.2.2.1 rn Tasarm Yetenekleri

Kurulu rn tasarmndan sorumlu personelin tasarm artlarn gerekletirecek yeterlilikte ve uygulanabilir ara
ve teknikler konusunda beceri sahibi olmasn salamaldr. Uygulanabilir ara ve teknikler kurulu tarafndan
tanmlanmaldr.

6.2.2.2 Eitim

Kurulu rn kalitesini etkileyen faaliyetleri uygulayan tm personelin eitim ihtiyalarnn belirlenmesi ve
yeterliliklerinin salanmas iin dokmante edilmi prosedrleri oluturmal ve srekliliini salamaldr.
Kendisine verilen zel grevleri yerine getiren personel, gereince nitelikli olmal ve mteri gereklerinin
tatminine zellikle itina gstermelidir.

Not 1 - Bu, kuruluun her seviyesinde kaliteyi etkileyen ileri yapan tm personel iin geerlidir.
Not 2 - Mteri zel artlarnn bir rnei dijital matematiksel tabanl verilerin uygulamasdr.

6.2.2.3 ba eitimi

Kurulu szlemeli yada arac personel de dahil rn kalitesini etkileyen herhangi bir yeni veya deitirilmi ite
alacak personel iin iba eitimini salamaldr. Yapt i kaliteyi etkileyen personel kalite artlarna
uygunsuzluun mteri zerinde yol at sonular hakknda bilgilendirilmelidir.



6.2.2.4 alanlarn motivasyonu ve yetkilendirilmesi

Kurulu kalite hedeflerine ulamak, srekli iyileme yapmak ve yenilikleri tespit edecek ortam yaratmak iin
alanlar motive edecek bir prosese sahip olmaldr. Bu proses, tm kuruluta kalite ve teknolojik bilincin tevik
edilmesini iermelidir. Kurulu, personelinin faaliyetlerinin uygunluunun ve neminin ne derece bilincinde
olduunu ve kalite hedeflerine nasl katkda bulunduklarn lmek iin bir prosese sahip olmaldr. [Madde
6.2.2.d)]



ETM KAYNAKLARI
LETMELERDE ETM VE ETM HTYA ANALZ
Gnmzde, byk yada kk her organizasyon eitimin anlamn
ve performansa katksn bilmekte ve alanlarnn eitimi iin
giderek artan dzeylerde aba gstermektedir. Eitime nem
veren ve bu anlamda alanlarna yatrm yapan organizasyonlarn
deiime ayak uydurabildikleri, hatta deiime nclk ederek
nemli rekabeti stnlkler elde ettikleri grlmektedir. nk
eitim, artk sadece bireylerin eitimi olarak mikro dzeyde ele
alnamamakta, rgt bir btn iinde ele alarak daha geni bir
renme yaklam olarak benimsenmelidir. Byklkleri yada
pazardaki gl konumlar nedeniyle gurura kaplan ve insana
yatrma gerek grmeyen organizasyonlar deiim dalgalarna
kar tutunamadklar ve zaman iinde pazarlarn, imajlarn,
karlarn ve rekabeti stnlklerini kaybettikleri de grlmektedir.
Ayakta kalmak iin her organizasyonun artk renen organizasyonlara dnmesi gerekmektedir. nl ynetim
bilimci Peter Druckern da belirttii gibi, endstri toplumlarnda alanlarn kullandklar bilgiler yaklak 3 yl
ierisinde, hzla gelien bilgi ann gerisinde kalmaktadr. Bunu nleyebilmenin tek yolu ise, alanlarn bilgilerini
hzl ve etkili bir yntemle gncelleyebilmesidir. nk Gelecek Toplum, bilgi toplumu olacak, bilginin yaylma
kolayl, herkesin elde edebilirlii ile hem organizasyonlar, hem de bireyler son derece yarmac bir hale
geleceklerdir.
Bilginin el edilmesi abas nda organizasyonlarda eitim; ie alnan insanlarn ilerini etkili bir ekilde
yapabilmeleri iin sahip olmalar gereken bilgi, beceri ve tutumlarn onlara verilmesidir.
Ayrca eitim; alanlarn ve onlarn oluturduklar gruplarn, iletmede yklendikleri yada ileride yklenecekleri
grevleri daha etkili bir ekilde yapabilmeleri iin, onlarn mesleki bilgi ufuklarn genileten, dnce, rasyonel
karar alma, davran ve tutum, alkanlk ve anlaylarnda olumlu deimeler yapmay amalayan, bilgi, grg ve
yeteneklerini arttran eitsel faaliyet ve eylemlerin tmdr. Bir baka tanmda da, alanlarn ie girerken
beraberlerinde getirdikleri bilgi, beceri ve tutumlar ile ilerinin spesifik grev ve sorumluluklarn yerine getirmek
iin ihtiya duyduklar bilgi, beceri ve tutumlar arasndaki fark kapatma sreci olarak tanmlanabilir.
Eitim yetitirme ve gelitirme kavramlarn da ieren ve esas olarak kiisel ve mesleki geliime ilikindir.
Bu kavramlarn da ne olduuna bakarak eitim konusunu daha iyi kavrayabiliriz.
Yetitirme; zellikle beceri kazandrma srecine iaret eder. Bilginin yetitirici (montr) aracl ile bireye
kazandrlmasdr. Bu anlamdaki eitim, allagelmi rutin srelerin tekrar eklindedir ve insanlarn yapabilir
klnmasdr. Eitim, personelin hayatnn btnn kapsarken yetitirme belirli zgn bir alanda yeterli hale
getirme srecidir. Sonular da ie ynelik, somut, llebilir ve denetlenebilir niteliktedir.
Gelitirme ise; mesleki alann dndaki konular da kapsar. Bu etkinliklerin her zaman iletmeyle ilgili olmas
gerekmez. Bireyler kiisel geliimleri ve kariyerleri iin gelime programlarna katlmay isteyebilirler. Ayn
zamanda bu; bireyi, st grev, pozisyon ve sorumluluklara hazrlar, yani kiinin gelecee hazrlanma amacn
gder.


Bu uygulama gelecekte nemli grevlere gelmesi sz konusu olan baar potansiyeli yksek personele uygulanr.
Grld gibi, yetitirme ve gelitirme eitimin birer tr niteliindedir. Eitim konusuna geri dndmzde
gryoruz ki bir rgtn insan gc kaynaklarnn etkinliinin arttrlmas iin, eitim faaliyetlerinin, i grenlerin
ve rgtn ihtiyalarna cevap verecek ekilde sistemli bir biimde ve bir btn olarak ele alnmas gerekmektedir.
Eitim iin harcanan maddi kaynaklar ve zamann karlnn alnabilmesi iin eitim faaliyetlerinin dier iletme
faaliyetleriyle, zellikle insan kaynaklar ile ilgili faaliyetlerle paralel yrtlmesi gerekir. Bu yzden eitim
faaliyetleri bir birine bal ve her aamann dier aamay dorudan etkiledii bir dizi faaliyet olarak grlmelidir.
Her aamann gerekleri yerine getirilmedii zaman faaliyetlerin tamamnn etkilenecei unutulmamaldr.
nsan kaynaklar eitimi bir sre olarak ele alndnda aadaki ekilde grlecei gibi drt aamadan oluur.

Eitim Faaliyetleri;

1- Eitim ihtiyacnn belirlenmesi
2- Eitim amalarnn belirlenmesi
3- Eitim program hazrlanmas ve uygulamas
4- Eitim program sonularnn deerlenmesi

Eitim kaynaklarnn belirlemesi birka faktre balanabilir:

Teknolojinin deimesi
Pazarn deimesi
Kayplarn yksek olmas
Hata oranlarnn yksek olmas
lave lm ve test gereksinimleri
v.s.



ETM HTYA ANALZ
htiya; mevcut durum ile olmas gereken veya istenilen durum arasndaki farkllktr. Bir bakma, "Ne" ile "Ne
olmal?" arasndaki farktr.
htiya Analizi ise; mevcut durum ile ulalmak istenilen durum arasndaki fark ortaya koymak amacyla izlenecek
bir sretir. Bu sre, nceliklerin belirlenmesi ve kaynaklarn yerinde kullanlmas iin aklc bir yaklam salar.
Bu aklc yaklamn, eitim programlarndaki ad, eitim almalarnda ilk ve en nemli aamay oluturan eitim
ihtiyac analizidir.

Eitim ile hedeflerin gereklemesinin salanmas iin en temel aratr. Eitim htiya Analizi, eitimin gerek
adresinin, nemli i ve verimlilik ihtiyalarnn salanmasnda yardmc olarak iletmelerdeki performans
dklnn eitim ile giderilip giderilemeyeceini belirler. Eitim ihtiyacnn belirlenmesi, iletmenin stratejik
planlama srecinin bir paras olarak performans deerlemeyle ilikili olarak dzenli aralklarla yaplabilecei gibi,
iletme iinden veya dndan gelen ve eitim ihtiyacnn habercisi olabilecek baz sinyaller de dikkatleri eitim
eksiklii konusuna ekebilir. Organizasyonlarda eitim ihtiyac yukarda belirtmi olduumuz gibi genellikle;
alanlarn performans dzeyleri ngrlen standartlar karlamadnda, deien koullar nedeniyle iin
gerekleri deitiinde ve iin geerlilii - gereklilii kalmadnda ya da alan iini deitirdiinde ortaya
kmaktadr. Ya da rgtn daha fazla sayda ynetici istihdamn ngren bir igc planlamas tahmini sonucu
veya kariyer planlamas sonucu doabilecei gibi, bir baar deerlemesinde yksek potansiyeli olduu tesbit
edilenlerin eitim ihtiyacnn belirlenmesi sonucunda da ortaya kabilir. Eitim, mevcut sorunlar iin zm olarak
uygulanabilecei gibi gelecekteki ihtiyalar karlamak iin de dzenlenebilir.

Organizasyonlarda eitim yaplmasn gerektiren nedenleri aadaki gibi sralayabiliriz.

YNETSEL SRE LEVSEL SRE
x Kadro deiiklikleri
x Yeni ynetim tekniklerinin uygulanmas
x Ynetim tarznn deimesi
x Organizasyonun bymesi
x Organizasyonun klmesi
x Dnemsel dalgalanmalar
x alanlarn yeni grevlere ykseltilmesi
x ortamnda deiiklik
x Yeni yasalarn kmas
x zel projelerin yrtlmesi
x irketin yerinin-yerleiminin deimesi
x Yeni pazarlara girilmesi
x Reorganizasyon
x Yeni teknolojilere geilmesi
x Yeni malzemelerin kullanlmas
x Yeni rnlerin pazara sunulmas
x Yeni grevlerin oluturulmas
x ten ayrlann yerinin doldurulmas
x irketlerin birlemesi-el deitirmesi



Ancak organizasyonun amalarn ve politikalarn gerekletirmesini gletirecek baz sorunlar vardr ki bunlarla
ve benzeri sorunlarla karlaldnda alanlarn bilgi, beceri dzeylerinin veya tutumlarnn yetersiz yada uygun
olmad ve dolaysyla da bir eitim ihtiyacnn bulunduu anlalabilir.

rnek olarak;

Mterinin rn ve hizmet kalitesiyle ilgili ikyetlerinin younlamas
Satlarn durgunlamas, dmesi ve rekabet gcnn zayflamas
D evredeki deiime ve gelimelere uyum salanamamas
Fire, hurda ve atk miktarlarnn artmas
Makine ve donanmn kt kullanlmas
ade oranlarnda ve stoklarda art
nsan sorunlarnn, gerilim ve atma durumlarnn younlamas
gc devrinin ykselmesi
Verim dkl ve moral bozukluunun yaygnlamasn gsterebiliriz.

ETM HTYACININ BELRLENMES DNGS

Organizasyonun
amalar nelerdir?

Organizasyonun
amalarna ulamas
iin hangi ileri iyi
yapmas gerekiyor?
alandan iini
yapmas iin neler
bekleniyor?
alandan iini
yapabilmesi iin
hangi eksiklikler
giderilmeli?
Bu eksiklikler Eitim
ile giderilebilinirmi?

Eitim
ihtiyalar
nelerdir?


ETM HTYA ANALZNN SRELER

Birinci Adm: Problemin tehis ihtiyac

Organizasyonel evreyi tanmlama
Performans a analizi
Hedeflerin belirlenmesi

kinci adm: htiya analizinin nasl olmas gerektiine karar verme?

Belirlenmi kriterlere gre metot oluturma
Metot asndan avantaj ve dezavantajlarn deerlendirilmesi

nc adm: Datalarn toplanmas

Mlakat yaplmas
soru formlar ve anketlerin uygulamas
Dokmanlarn gzden geirilmesi
stnde kiilerin gzlemlenmesi
Drdnc Adm: Datalarn analizi
Kalitalif analiz veya kantatif analiz yapma
zmleri tanmlama / Tavsiyeler
Beinci Adm: Geribildirim Salama
Raporlama ve szl prezantasyon
Bir sonraki adm tanmlama Eitim gerekleri?
Altnc Adm: Hareket Plann Gelitirme
Bu sre organizasyonel bazda, pozisyonlar baznda ve kiisel bazda ortaya koyacak sreler yrtlerek;

Firmann ksa/uzun vadeli hedefleri dorultusunda, bu hedeflere ulamada etkin rol oynayabilecek eitimler
(rgt Analizi)

Her bir pozisyon iin mevcut grev tanmlar ve bu grevleri yerine getirebilmek iin ihtiya duyulan
niteliklerin incelenmesi sonucunda pozisyon baznda ihtiya duyulan eitimler ( analizi)

Her bir alann yerine getirmesi gereken grevlerin gereklilikleri ve kiisel yeterlilikleri incelenerek bireysel
bazda eitim ihtiyalar tanmlanr. (Kii analizi)



LETME DZEYNDE ANALZ

rgtsel analiz, rgtn uzun ve ksa vadeli hedeflerinin ve bu hedeflerin gereklemesini etkileyebilecek
etmenlerin belirlenmesi ile balar. rgtn hedeflerini, kaynaklarn, eitimin transfer edilecei ortam ve eitimi
snrlayabilecek i ve d koullar kapsar. Bu analiz genellikle, st ynetimdeki kiilerin, eitim dorultusunda
kendi beklentilerini deerlendirmelerini gerektirir.
Burada rgtn kaynak ve kabiliyetinin de analiz edilebileceini eklemek gerekir. Bu analiz daha ok uzun vadeli
eitim planlarnda, eitim ihtiyacnn saptanmas amacyla kullanlr. rgtn etkinliini arttrmak iin igc
maliyeti, ktnn miktar ve kalitesi gibi eitli etkinlik ltleri gz nne alnarak, eitim ihtiyac duyulan alanlar
saptanr. rgt ikliminin nemi burada vurgulamamz gerekir. rgt iklimi, rgtteki deerler sistemi veya rgt
yelerinin duygu ve tutumlardr. Eitim ve gelitirme programlar rgtte mevcut davran kalplarnn
srdrlmesi iin kullanabilecei gibi davranlarn deitirilmesine ynelik de olabilir. rgt iklimi, yeni tutum ve
davranlara, rgtte uygulanma frsat tanyp tannmamasyla da eitim programnn baarsn
etkileyebilmektedir.
rgtsel analizin yaplmasnda, ncelikle u soruya cevap aranmaldr:
Eitim, i grenlerin davranlarnda organizasyon amalarna katkda bulunacak deiimler yaratacak mdr?
Grlyor ki, ihtiyalar saptanrken zerinde nemle durulmas gereken nokta, eitim faaliyetlerinin,
organizasyonun amalarna ulamasyla ilikilendirilmesidir. rgtsel analiz ayrca, kurumun bir btn olarak
incelenmesi, ters giden yada yneticilerin tatmin olmadklar faktrlerin belirlenmesidir. Bunun iin de baz
hususlara dikkat etmek gerekir;
evre faktrlerinin deime durumu nedir? Bu faktrlerin iletme ve alanlarn bilgi, beceri ve tutumlarna
etkisi ne olacaktr?
letmenin zellikle dikkate almas gereken evre faktr nedir? Bilgi teknolojisi, igc pazar, hukuki
dzenlemeler gibi iletmeyi en ok etkileyecek evre faktrleri hangileridir?
letmenin genel karllk dzeyi nedir?
letmenin kar ve gelir kaynaklar nelerdir? Bunlar ne kadar istikrarldr?
letmedeki maliyetler arasnda zellikle kontrol edilmesi gereken faktr nedir?
letmenin kaynaklar, stratejileri, yaps, kltr arasnda atma var mdr? Uyum ve tutarllk hangi
dzeydedir?
letmenin evreye uyumu nasldr? evreye uyum salayamad noktalar nelerdir?
LETME
STRATEJLER
Stratejik Eitim

* alan kapasitenin gelitirilmesi
* Deiiklikleri zendirmek
* Srekli renmeyi tevik
* Bilgi retimi ve paylam
* letiimin zellikleri

Eitim Stratejileri
ve Aktiviteleri



Bilgi ve beceri ynnden iletmenin gl ve zayf ynleri nelerdir? Bu gl ve zayf ynler iletmenin etkinlik
ve karlln nasl etkilemektedir?
evreye uyum salamada ne tr ynetim becerileri gerekmektedir?
letmenin kariyer plann oluturmak iin frsatlar ve kstlar nelerdir? Eitimin kariyer planlarna katks ne
olabilir?
Eitim sistemi, ihtiyalar belirleme ve gidermede ne kadar etkindir?

rgt dzeyinde gerekletirilecek analizleri u balklar altnda toplayabiliriz;

letme misyon, ama ve stratejilerinin analizi,
letmenin d evresinin analizi,
letmenin etkinlik ve verimliliinin analizi,
letme iklim ve kltrnn analizi,
letmedeki insan kaynaklarnn analizi

Ancak bir noktay gzden karmamak gereklidir. O da her sorunun eitim eksikliinden kaynaklanmad ve her
verimli olmayan almann eitimle ilikilendirilemeyeceidir. Yanl malzeme kullanm, verimli olmayan alma
yntemleri, dk cret gibi eitim d faktrler de
baz sorunlarn kaynanda yatan nedenler olabilir. Bu
gibi durumlarda sorun eitimle deil, yeni malzemeler
edinerek, doru yntemler uygulayarak ve cretleri
ykselterek zlebilir. Bunun iin de eitimden baka
rgt destekleyen sistemlerin tespit edilmesi ve
eitimle zlmesi beklenen sorularn bu sistemlerde
yaplacak bir deiiklik ile halledilmesi gerekmektedir.
Yani, rgtte baz problemler olabilir ve bunlar eitim
program vererek deil de seme ilemlerinde yada i
evresinde yaplacak bir deiiklikle zmlemek
mmkn olabilir. rgt analizi yrtlmedii taktirde
yrtlen eitim programlar firmann hedefleri ile birebir rtmeyeceinden firmann yararna olmayan
eitimler iin gereksiz zaman ve para harcanm olur. Ayrca planlanan eitimin de rgte uygun olmas ve
llebilir sonularnn ortaya konmas gerekir.
rgt hakknda genel incelemenin yaplmasnn ardndan, almann kapsamna karar verilmelidir. Eitim
ihtiyalar, belirli bir grup alan iin belirlenebilecei gibi organizasyonda grev yapan tm personel iin de
belirlenebilmektedir. rgtler ayrca, eitim verildikten sonra eitimi alm kiilerin eitim srasnda rendiklerini
uygulayabilecekleri (eitim transferi) bir eitim sonras ortam hazrlamaktan da sorumludurlar. Bu yzden
yneticiler alanlar desteklemeli ve rendiklerini uygulama frsatlarn yaratmaldrlar. Aksi halde renilen
materyal unutulacak ve eitim amacna ulamam olacak.
(GREV) DZEYNDE ANALZ
letmenin analiz edilmesi ile toplam eitim ihtiyac belirlenmi olur. Bundan sonraki aama, alann yapaca iin
analiz edilmesidir. Bu analizde nemli olan rgtlerin ncelikle youn rekabet ortamnda ayakta kalabilmesinin
temel artnn deiikliklere uymak ve srekli olarak etkili almalar gerekletirmek olduunu anlamalar daha
sonra ise eitimin baarsnn salkl ve tutarl i analizlerine bal olduunu kavramalardr. Bunun iin her
birimde gerekletirilen ilerin, gereklilikleri ve birbirleri ile ilikileri bakmndan ortaya konmas gerekmektedir. Bu


ihtiyatan doan i analizi almalar, rgtlerin belirledikleri vizyon, misyon ve stratejilere ulamalarnda kritik rol
oynayan almalardan biri haline gelmitir. dzeyindeki analizde, ncelikle performansn dk olduu
alanlarda ilerin temel grev ve sorumluluklar ile ii yapan personelin sahip olmas gereken nitelikler incelenir.
analizi sonucu, bir iin nasl yaplacan gsteren i tanm (iin nitelii, yapld artlar) ve o ii yapacak kiide
olmas gereken zellikleri (beceri, sorumluluk, asgari baar standartlar) gsteren i gerekleri belirlenir. analizi,
ilerin nasl yaplacan gsterdiinden, mevcut performansn - olmas gereken performanstan ne kadar farkl
olduunu ortaya koymaya yarar.
Eitim ihtiyac analizi srecinde i analizi 2 ekilde gerekletirilebilir. Ya mevcut i tanm ve gereklerinden
faydalanlr ya da bunlar yoksa i analizi yaplarak bir iin gerektirdii grev, sorumluluk, yetenek ve beceriler
belirlenir. Ancak yeri gelmiken ifade edelim ki i analizi ve buna bal olarak gelitirilen i tanm ve i gerekleri
insan kaynaklar ynetimi fonksiyonlarnn temelidir. analizi, eitim, personel seimi, terfi, baar deerleme ve
cretlendirme gibi faaliyet ve fonksiyonlarn tm iin vazgeilmezdir.
ANALZ:
analizi, i gren ynetimi ilevinin yerine getirilmesinde uygulanan temel tekniklerden biridir ve bir ok baka i
gren ilevinin uygulanmasnda altyap oluturur. analizi farkl kaynaklarda; ii oluturan dev ve grevlerin
tanmlanmas iin ile ilgili bilgilerin topland bir sre. insan kaynaklar ve dier ynetim fonksiyonlarnn
kullanlmas iin i ile ilgili bilgilerin toplanmas, analiz edilmesi ve sentezlenmesi ilemi ya da ilerin eitli
ynlerinin tanmlanmas, kaydedilmesi ve iin yerine getirilmesi iin gerekli olan becerilerin belirlenmesi sreci;
her bir iin zelliini ve o iin yapld evre artlarn inceleme yoluyla belirleme ve bunlarla ilgili bilgileri
kaydetme ilemi olarak tanmlanmaktadr.
analizinde kullanlan bilgi toplama yntemleri ise; soru formu doldurtma, gzlem ve grme, karma yntem,
video ve filme alma yntemi.
Bir i analizinden iki rn elde edilebilir: tanm ve i gerekleri. ki rn ile arasndaki iliki ise; i tanmlarn
yazmak, gereklilikleri belirlemek ya da i deerleme yapmak gibi bir ya da daha fazla nemli ilevlerde kullanlacak
bilgileri bir araya getirmek eklinde olmaktadr.
TANIMI:
tanmnda, organizasyondaki iler belirlenerek bu ilerin tanm yaplr ve ii yapacak kiinin grev ve
sorumluluklar ak olarak belirtilir. Ayn zamanda, i iin aranan zellikler de i tanmnda tespit edilir. Ksaca i
analizini zetleyen ve i hakknda ksa ve zl bilgiler ieren bir belgedir.
tanmnn amalar:
in yaplma amacn belirlemek
Gerekli olan yetenek ve sorumluluklar saptamak
in dier ilerle ilikisini belirlemek
artlarn alanlar asndan belirli hale getirmek


Eitim ihtiya analizi, almalarnda mevcut i tanmlarndan yararlanlabilir. tanmlarnn zellikle grev ve
sorumluluklar blm sahip olunmas gereken beceriler hakknda bilgi verici niteliktedir. Analizcinin bu blmleri
okumas ve gerekli becerileri tespit etmesi ii yapan personelin performansn deerlendirmede iine yaracaktr.
TANIMLARINDAN ETM HTYACININ BELRLENMES
analizlerinin eitim ihtiya analizi ile ilgisi, i tanmlar aracl ile eitim ihtiya analizi bilgi alt yapsn
oluturmasdr. letmede i analizi yaplm ve buna bal olarak i tanmlar, i gerekleri karlmsa ilgili
pozisyonlardaki kiilerin temel eitim gerekleri de bir lde aa km demektir. tanmlarnn hazrlanmasyla
birlikte aratrmac her bir grev iin i tanmn aadaki faktrler asndan deerlemeye alarak bu pozisyonda
alan kiinin yetenek ve beceri profilinin karmaya alr.
tanmnda yer alan grevi geekletirecek kiinin eitimle gerekletirilebilecek temel i eleri nelerdir?
Bu i eleriyle ilgili olarak ie baladnda temel oryantasyon eitimi alm mdr?
Temel i eleri ile ilgili olarak yetitirme veya iba eitimi alm mdr?
i ile ilgili alm olduu eitimler planlanan eitim saati asndan yeterli midir?
analizci bu sreci izleyerek, iin temel eleri ve bunlar ite tatmin edici dzeyde uygulayabilecek eitimler ve
bu eitimlerin sresini gzden geirir. in temel elerini eksiksiz yerine getirebilecek dzeyde eitim alnmadn
belirlerse, bu eksiklii eitim ihtiyac olarak kaydeder. Analizci bu srada eitim ihtiyacnn ne tr bir eitim ile ve
ne kadar srede giderilebileceinin belirler.
GEREKLER:
analizinin bir dier uzants da i gerekleridir. gerekleri i tanmlarndan farkldr. Onlar, belirli bir ii yerine
getirmek iin bireylerin sahip olmas gereken yetenek ve becerilerdir. Yani i gerekleri, alanda aranacak
deneyimin, eitimin, fiziksel ve zihinsel zelliklerin belirtildii bir almadr. tanmlar iin profili iken, i gerekleri
iin istedii alan profilidir. gerekleri i tanm ile birlikte ayn formda dzenlenebilecei gibi ayr bir form
halinde de dzenlenebilir.
Eitim ihtiyac analizinde gereklerine bavurmann yarar, belli bir mevkideki personelin aadaki saptanan
zelliklere ne lde uygun olduunu karlatrma imkan salamasdr.
gerekleri almasnda alanlarn i asndan drt zellii tespit edilir:
Fiziksel zellikler: in gereklemesi iin gerekli olan bedensel artlar.
Zihinsel zellikler: Planlama yetenei, analitik dnme, hafza, konsantre olma vs.
Duygusal ve Sosyal zellikler: Sosyal ilikiye aklk, evresi ile iyi iliki kurma, kendini dinletebilme vs.
Davransal zellikler: Kiinin bilgisini ne lde davrana yanstt.
Bylece srekli tekrarladmz gibi personelin yapt ile ilgili olarak gerekli zellikler ve personelin aranan
zelliklere sahip olma dzeyi arasnda fark varsa bu eitim ihtiyac olarak belirlenir. Ayrca analiz srecinde i


tanm ve i gereklerinde yer alan bilgilerin doru olarak belirlenmesi nemlidir. nk burada belirlenen dzey
l alnr. Bu dzey ile personelin bilgi ve beceri dzeyi arasndaki fark eitim ihtiyac olarak ortaya konur.

Gereklerinden Eitim htiyacnn Belirlenmesi
Analizcinin izleyecei sre aadadr.
gerekleri yeni yaplyorsa i ile ilgili eitim dzeyi, tecrbe, beceri, yetenek ve kabiliyetler doru bir
biimde belirlenmi midir?
gerekleri nceden yaplm ise, i gerekleri bilgileri ne kadar gnceldir?
ncelenen grevdeki i gereklerinde belirlenen eitim dzeyi ile grevi yerine getirecek personelin eitim
dzeyi uyumlu mudur? Personelin eitim dzeyi i gereklerinin altnda ya da zerinde midir?
Personelin i tecrbesi i gereklerinde belirlenen dzeyde midir? Personelin tecrbesi gerekten iin
gerektirdii birimlerde ve yeterli srede olmu mudur?
Personelin beceri, yetenek ve kabiliyetleri ile i gereklerindeki bu zellikler uyumlu mudur?
Grevi yerine getirirken i gereklerinde yer alan yabanc dil ve bilgisayar kullanm gibi baz bilgi ve
becerilere gerekten ihtiya var mdr? Yoksa bu beceriler olsa iyi olur trnde zellikler midir?

Sonu olarak i analizi;
Her i iin yaplmas istenen grevler hakkndaki bilginin belirlenmesi (i tanmlamas) ve bu grevleri
yerine getirmek iin ihtiya duyulan bilgi/beceri ve yeteneklerin tanmlanmas (i yeterlilii) ve kabul
edilebilir minimum standartlarn (performans deerlendirme) belirlendii
lerin tam olarak nasl yapldn tarif eden sistematik bilgiler topland
lerin yaplabilmesi iin ulalmas gereken standart performanslar belirlendii
Standartlara uymak iin ilerin nasl yaplmas gerektii belirlendii
Etkin performans iin gerekli bilgi, beceri ve dier zellikler tespit edildii
Eitim eksikliinden kaynaklanan performans problemlerinin yaand ilerin ortaya kartld
Bir sretir.

K DZEYNDE ANALZ
Eitim ihtiyacn belirlemeye ynelik kii dzeyindeki analizde, ilgili kiinin performans zerinde durulmakta,
mevcut performans yannda, personelin deerleri, ihtiyalar, potansiyel performans ve kiisel kariyer geliim
planlar ele alnmaktadr. Yani alann var olan bilgi ve becerileri ile ulat performansn, standart, yani istenen
performansa uygun olup olmadnn saptanmasdr. Bylelikle i gerekleri ile alann bilgi ve becerileri
arasndaki fark belirlenir. Eer bu fark motivasyon eksiklii ise, ie uyumsuzluk v.b. sebeplerden deil de eitim
eksikliinden kaynaklanyorsa eitime ihtiya var denilebilir. Aksi durumda skntlarn dier sebepleri bulunup,
zme kavuturulmaldr. Kii dzeyinde analiz yaplrken genellikle personelin mevcut performans zerinde
durulmaktadr. Bu nemli olmakla birlikte eitim ihtiya analizi yapmadan nce bireylerin sahip olduklar deerler
ve ihtiyalarn da incelenmesi gerekir. nsanlar bazen belli bir ii yapabilecek bilgi, beceri ve yetenee sahip olsalar


da iyi performans gstermeyebilirler. Bunun sebebi yaptklar iin deerleri ve ihtiyalar ile uyumlu olmamasdr.
Bir dier ifade ile i grenin kariyer beklenti ve planlar ile mevcut kariyer imkanlarnn uyumamasdr.

1-Deerler; Deerler, dier eyler arasndan nem verilen nceliklerdir. nsanlar mrlerinin yaklak te birini
kapsayan meslek faaliyetlerinden doyum beklerler. Mesleki faaliyetler sonucu beklenen doyum meslek deer
olarak adlandrlr. Kiinin niin alt, yeteneklerini gelitirme, sevdii ileri yapp mutlu olmas, ok para
kazanma istei gibi faktrler kiinin mesleinden neler beklediini gsterir. Ben ne iin alyorum, mesleimden
ve hayattan ne bekliyorum gibi sorulara verdii cevaplar o kiinin mesleki deerlerini yanstr.
Deerler i hayatnda baary nemli lde etkilemektedir. Deerlerinin farknda olan kii, kendine uygun meslek
ve ilere ynelerek kendini yetitirmeye alr.
Baz deer alanlar yledir;
* Yaratclk, yarma, ,ibirlii, deiiklik, liderlik, kazan v.b.
Personel, eitim programna dahil edilmeden nce ii ile deerleri arasnda uyum problemi olup olmadna
baklmaldr. Ayrca personelin verilecek eitim programn deerlerine uygun grmesi de dikkate alnmas gereken
bir dier husustur. nk eitim ihtiya analizi sonunda bireylerin deer yaplarna uygun eitim programlarn
tercih etikleri grlmtr.
2-htiyalar; htiya, bireyin veya sosyal sistemin beklenen dorultuda fonksiyon gstermesi durumunun
gereklemesidir. Ho ve gzel bulunan eyin istenmesi deil, ancak bireyin veya sistemin fonksiyon gstermesi
veya gelimesine engel oluturan eksikliklerdir. htiyala ihtiya duyulan eye kar mantkl, akla uygun bir
beklenti vardr.
Burada ihtiyacn organizasyon iinde iki trl olduunun da altnn izilmesi gereklidir, letme ihtiyalar ve kiinin
ihtiyalar. Bu iki ihtiya birlikte dnlmeli ve uyumlu hale getirilmelidir. Kiinin istekleri ile ihtiyalarn
birbirinde ayrmak olduka nemlidir. Eitim ihtiya analizin de isteklerden ok ihtiyalar nemlidir.
htiyalar 3 grupta deerlendirilir;

a- fade edilmi ihtiyalar

(bir ii yapmak iin nelere ihtiya olduu, eleman ihtiyac, sunum malzemeleri ihtiyac gibi)

b- Gizli ihtiyalar (Duruma gre deikenlik gsteririler.

ortamnda meydana gelen bir deiiklik, ihtiyac aa karr. Srelerde, teknolojide meydana gelecek
deiiklikler aka ifade edilmeyen yeni ihtiyalar gndeme getirir.)

c-Hissedilen ihtiyalar

( Belirtilen 3 ihtiya trnden en nemlisi budur. htiyacn var olmas veya derecesinden ok, kiinin o ihtiyac
alglayp alglamadn belirler. Kiinin hedef performans dzeyi ile gerekleen performans dzeyi arasndaki fark
kavramas alglanan ihtiyatr.)



3-Mevcut Performansn Deerlenmesi; Baar deerlendirmesi ; grenlerin i yerindeki baarlarnn, tutum
davran ve kiiliklerinin bir takm objektif llere gre belirlenmesi srecidir. Baar deerleme ile personelin
performans dzeyi gibi nemli bir bilgi salanm olur.

rgtler belirli srelerde (6 aylk veya 1 yllk aralklarla); terfi, yer deitirme, cret, cezalandrma, iten ayrma,
dllendirme ve eitim gereksinimi gibi konularda bir dizi kararlar alrlar. Alnan bu kararlar, baar
deerlendirmenin amacna katkda bulunabilir ve ayn zamanda rgtn verimliliine ve insan kaynaklar
ynetimine k tutarlar. Performans ve kariyerin btnleik olarak ele alnd iletmelerde, performans
deerleme sonular eitim ihtiya analizi iin en nemli veri olarak kullanlmaktadr ve iletmelerde performansla
ilgili problemlerin olduu blmler ve bu blmlerdeki yetersiz kiilerin belirlenmesi, sorunlarn eitimle
iyiletirilip giderilme durumunun aratrlmas eitim ihtiya analizinin temelini oluturur.

Deerleme sonucunda deerlemeyi yapan ynetici/deerleyici ile personel bir araya gelerek performans
deerleme sonularn karlkl olarak grmelerinde yarar vardr. Bylece, performans deerlenen personele
geri besleme yaplarak nelere ihtiyac olduu bildirilecektir. Deerleme grmesi personelin kendisi iin
belirlenen eitim ihtiyacn kabul etmesini de kolaylatracaktr.

4-Potansiyel Performansn llmesi; Eitim htiya Analizi nde, potansiyeli olan ve umut vaat eden personelin
tannmas nemlidir. Eitim, personele yaplan bir yatrm olduuna gre, gelecekte kendisini gelitirerek
iletmeye daha fazla yararl olaca umulan kiilerin tercih edilmesi gerekmektedir. Potansiyel performansn
llmesi;

a-Testler
b- lk amirin aracl ile gerekleir.

lk amirin Performans Deerleme formuna decei 2 satrlk deerleme ilgili kiinin gelecekteki baarlarna ilikin
ok daha fazla bilgi verebilir. Potansiyel baars yksek olan elemanlar eitim programlarnda her zaman ncelikli
bir konumda bulunurlar.

Potansiyeli yksek elemanlarn belirlenmesi ve gelime ihtiyalarnn ortaya konmas bir ka ynden ele alnmal;

Adaylar iin gelecekteki muhtemel pozisyonlar ve bu pozisyonlara ulamak iin gerekli zamann belirlenmesi
Adayn gl ynlerinin belirlenmesi
Adayn ncelikle gelitirilmesi gereken ynlerinin belirlenmesi

5-Kiisel Kariyer Gelitirme Plan; Kariyer, seilen bir i yolunda ilerlemek ve bunun sonucunda daha fazla deney
ve yetenek kazanmak, daha fazla sorumluluk stlenmek, daha fazla saygnlk elde etmektir. Dier yandan kariyer,
kiinin alma hayatnda, ie ilikin tecrbeleri, aktivitesi ve hiyerarik pozisyonunu gsteren bir bileke anlamn


da tamaktadr. Bireyler bir pozisyonda, yararl tecrbelerini biriktirirler, daha sonra yeteneklerini gelitirip daha
st bir pozisyona geerler.

Kariyer geliimi ele alnd zaman, kiinin sadece i hayat deil, ayn zamanda kiisel ihtiya ve beklentileri ile bu
ihtiya ve beklentilerin bulunulan yaa ve greve gre deimesi de dikkate alnr. yerinde alan herkes, kendi
kariyerinden ve bu kariyeri gelitirmekten dorudan sorumludur. Bu sorumluluu gerektii ekilde yerine
getirebilmek iin bireyin ncelikle kendisi ile ilgili gelitirmesi gerekli noktalar, gl olduu taraflar, ilgi
alanlarn, deerlerini, beklentilerini ok iyi bilmesi gerekmektedir. Kendisi ile ilgili bu noktalarn bilincinde olan
birey, kariyer planlamasn gerekletirmek iin ilk adm atar. Kariyer gelitirme almalarnda ama; kiinin sahip
olduu yeteneklerini kullanarak hak ettii pozisyona gelmesinde ona yardmc olmaktr. Bu yardm, rgtler
bnyesinde yaplabilecei gibi, kiinin kendi kariyerini ynetmesi ve kariyer planlamasnda bireysel yeteneini
kullanmas ile de mmkn olmaktadr. rgtler, yalnzca alanlarn seimlerini salamakla kalmayp, daha da
nemlisi onlarn kiisel doyumlar ve zlemlerinin gereklemesini salayan bir kaynak zellii tarlar. rgtlerde
alan kiiler kariyerin olanaklarndan ve dllerinden yararlanrlar. Bu yararlanma elbette tek ynl deildir;
rgtte alanlarn kalitesinin ykselmesine paralel olarak daha karl ve/veya etkin bir hizmet ortaya
koyulabilecektir.
Bireyin kariyerini gelitirmeye ynelik en belirgin abay kendisinin gstermesi gerekir; ancak rgtten de, bireyin
gsterdii abay ynlendirmesi ve destek olmas beklenmektedir. nk kariyerin, bugn ve gelecei ile ilgili
amalarn planl bir biimde ortaya koymasnda bireye yol gsteren rgt, kendi amalarnn
gerekletirilebilmesine de katkda bulunur. Bu nedenle rgt ve birey arasnda karlkl bir etkileim
bulunmaktadr.

Gryoruz ki kariyer gelitirme, rgt, birey ve kltrel zelliklerin etkisi sonucunda ortaya kmaktadr. Literatr
daha ok rgt ve bireyin kariyer gelitirme konusunda yapmas gerekenlere yer vermektedir. rgtn yapmas
gerekenler: alanlarn yeteneklerinin gelitirilmesine yardmc olmak ve eit ykselme olanaklar salamak gibi
faaliyetlerdir. Bireyin yapmas gerekenler ise kendini deerlendirmesi, olanaklar aratrmas, karar vermesi ve
ama oluturmas, hareket plan hazrlamas ve bunlar takip etmesidir. Destekleyici fonksiyon olarak kltrel
zellikler boyutu ise bireye, kendi toplumunda geerli olan ve yneticilerin beklentilerini ieren davran kalplar
gelitirmesini ve buna uygun davranmas zorunluluunu yklemektedir.

Eitim ihtiyacn belirlemek amacyla i grenlerin kiisel kariyer geliim planlarnn bu erevede ele alnmasnda
fayda vardr. Burada esas olan bireyin gl olduu yeteneklerinin ortaya karlmas ve belli bir sre sonunda
personelin gelmek istedii yerin ynetim kademesince saptanmasdr. Eitim htiya Analizi srecinde personelin
gl ve zayf ynlerinin ortaya konulup konulmad ve iletme kariyer planlar ile bireylerin kariyer planlarnn
uyumlu olup olmad da incelenmelidir.

6-Beceri Ve Yetenek Analizi; letme yneticileri, gnmzn karmak i evresi iinde yzlerce i becerisine
sahip elemanlarla alma durumundadrlar. Her bir i becerisi iin zgn eitim programlar dzenlemek hem
pratik, hem de ekonomik olmayaca iin sz konusu becerileri gruplandrmak eitim ihtiya analizi yapacak
eitimcinin iini kolaylatracaktr.



5 eit Beceri Vardr:

x Zihinsel beceriler: Soyut dnebilmeyi, olaylar ve nesneler arasndaki ilikileri kavrayabilme ve neden
sonu ilikilerini grebilme, iletmeyi bir btn olarak grebilme. st ynetimde aranr.
x Kiiler aras iliki ve davran becerileri: Bakalaryla anlaabilme, iliki kurabilme, salkl bir iletiim.
x Teknik ve mesleki beceriler: in nasl yaplaca, hangi ilke ve kurallara gre yaplaca, hangi
standartlarda olaca, ilgili ara-gere ve malzemenin tannmas.
x Uyum becerileri: Personelin ie ve iletmeye, alma arkadalarna almas
x Ynetim becerileri: Stratejik plan gelitirme, rgtleme ve iblm dalm, astlarn yetitirme, liderlik,
kararllk gsterme, denetleme, etkin karar verme.

BLG TOPLAMA YNTEMLER
Eitim ihtiyac analizi srasnda bilgi toplamak amacyla ok sayda yntem kullanlr. Bunlardan yaygn olan olarak
kullanlan balca yntemler arasnda unlar saylabilir: Anket, gzlem, mlakat, personel kaytlar, testler, grup
problem analizi. Analiz srasnda bilgi toplamak iin yaralanlan yntemin doru seilmesi (Eitim ihtiya analizinde
hangi yntem ya da yntemlerin kullanlaca ayrlan insan kaynana, zamana ve bteye baldr. ) ve yntemin
avantajlar ve dezavantajlar dikkate alnarak uygulanmas gerekir. Mmknse analiz srasnda birden ok yntem
kullanarak bilgi toplanmaya allmaldr. Bylece bir yntemin eksiklii bir baka yntem tarafndan
kapatlacaktr. Bu ise eitim ihtiyacn belirlemede doru bilgiye ulama imkan verecektir.
Anket Yntemi
Eitim ihtiya analizi yaplrken en sk bavurulan yntemlerden birincisi anket ynetimidir. letmenin bykl
ve alanlarn saysna bal olarak eitim ihtiyacn saptamak iin anket verilecek say deiebilir. (Personel says
ok ise personelin bir ksm anket yaplr.) Anketler hem personelin hem de ilk kademe amirlerinin grleri
toplanacak ekilde dzenlenmelidir. Bylece farkl 2 dzeyden gelen gelecek eitim ihtiyalar deerlemesi
sonularn daha gereki bir ekilde deerlendirilmesi imkann salar. Ayn anket formunda ihtiyalar belirlerken
eitim programnn uzunluu, zaman, yeri, yntemi gibi hususlarda bilgi toplama amacyla da kullanlr. Ayn anket
formunda ihtiyalar belirlenirken eitim programlarnn ierii ve yapl ile ilgili alan ve yneticilerin istek ve
beklentileri de renilmi olur.
Anketlerin hazrlanma srecinde dikkat edilmesi gerekenler;
Ankette yer alan ifadelerin anketin amacna uygun olmas,
Seilen kelimeler ve kullanlan dilin ak ve anlalr olmas,
Anketin biimi ve sorularn sras,
Ankette sorulan kiisel bilgiler,
Ankette olumlu ya da olumsuz ifadelerin dengeli dalm
Bir ifadede birden fazla soru sorulmamas
Anketteki ifadelerin ynlendirici olmamas
Anketteki ifadeler sosyal kabul etkisinde kalmadan kiinin anketi cevaplamasna imkan vermesi.


Anketler; oktan semeli, zorunlu semeli, ak ulu ve nem derecesine gre sralama gibi deiik biimlerde
hazrlanabilmektedir.
Anketin Uygulanmas;
1. Personel yazs az ise yz yze, ok ise i grenler kendileri doldurur.
2. Anket uygulanmadan blm yneticileri ile bir toplant yaplarak anketleri nce kendilerine tantmakta yarar
vardr
3. Anketler blm elemanlarna mdrler aracl ile da datlabilir.
4. Anketlerin doldurulmas iin 3 gn ile 1 hafta arasnda sre verilir.
5. Sre sonunda tm formlar ilgili mdrlklerde toplanr
6. Blm yneticileri anketleri gzden geirerek kendi dncelerinin ve nerilerini anket formlarna ilave eder
7. Son deerleme iin analize hazr hale gelir.

Anket Uygulamasnn Olumlu Ve Olumsuz Ynleri;
Olumlu ynleri;
Ksa srede ok sayda kiiye ulaabilir,
Baka yntemlere gre nispeten ucuzdur,
Cevaplayc ya endiesiz ve bask altnda olmadan cevap verme imkn salar
Toplanan verileri deerlendirmek daha kolaydr.

Olumsuz ynleri;
Yalnzca ankette hazrlanan sorular cevaplanmak zorunda kalnr. Konuyla ilgili beklenmeyen cevaplar ankete
dahil etmek zordur.
Anketlerde cevaplayclarn gerek dncelerini almak zor ve byk beceri isteyen bir uratr. Anket
hazrlanmas uzun zaman isteyen zahmetli bir itir.

GZLEM YNTEM
Kiiler doal i ortamnda soru sorulmadan gzlemlenir. Personelin i banda alrken davranlarn, bakalaryla
ilikilerini gzlemleyerek grlen eksikliklerin tespit edilmesidir. Gzlem yntemi, kiileri deerlendirmede planl
bir ekilde veya rastgele inceleme yntemiyle uygulanabilir.
Gzlem iki trldr:
Dardan gzlem; kiinin grnen davranlarna baklarak sonuca ulalr. Bu davranlarn temelinde yatan
nedenler tahmin edilmeye allr.


Katlarak gzlem de ise; gzlemci insanlarn arasna katlarak daha ileri dzeyde bilgiye sahip olur.
Gzlem yntemi en iyi ekilde ilk amirler tarafndan gerekletirilir. Bunun dnda iletme danmanlar, d
uzmanlar da gzlem yntemiyle belli kanaatlere ularlar.
Olumlu Ynleri

Personeli ve i akn fazla etkilemeden gerekletirilir
Davrann gerekletii ortam dorudan gzlendii iin salkl bilgi elde etme imkan yksektir.

Olumsuz Ynleri

Gzlem yapan kiinin i ve davranlar ile ilgili yeterli dzeyde bilgiye sahip olmas gerekir. Gzlemci olarak da
gzlemi yapan kiinin beceri dzeyinin yksekse olmas gerekir.
ortamnda gzlem yapmak bir avantaj iken, ayn zamanda dezavantaja da dnebilir. Personelin bilgi, beceri
ve davranlarn yalnzca gzlenen ksmyla veya i ortamyla deerlendirmek gerek ihtiyalarn belirlenmesini
engeller.

GRME / MLAKAT YNTEM

letme yneticisi veya dardan bir danman personelle grerek iteki performans dkln belirlemeye
alr. Personelle yaplan grmelerde performans dkl ve eitim ihtiyalar saptanmaya allrken
gelecekte ortaya kacak iler ve ihtiyalar da belirlenir. Bu grmeler yllk olarak yaplan baar deerleme
almalarnn bir paras olarak gerekletirilir.
Mlakatlar yaplandrlm (sorular nceden hazrlanr) veya yaplandrlmam (serbest bir ekilde dosta bir hava)
serbest bir ekilde olabilir. Mlakatlar tek tek yaplabildii gibi grup olarak da grlebilir. Mlakat says da
birden fazla da tek bir kii de olabilir. Mlakatlarn en byk avantaj ise problemle yz yze olan personelle
sorunlarn zm konusunda dorudan grme imkan salamasdr. Mlakata katlan personelin sadece
bilgileri deil, tutum ve davranlaryla duygular da renilmi olur. Mlakat sonularnn deerlendirmesi anket
yntemine gre daha zordur. Bu yntem mlakatnn becerisine bal olarak verimlilik gsterir. Ynetimin iyi bir
mlakatya baml olmas, mlakatnn yetersizlii gibi hususlar mlakatn dezavantajlar arasndadr.

PERSONEL KAYITLARININ ANALZ

letmenin ynetim ve organizasyon emalar, planlama dokmanlar, politika el kitaplar, bte raporlar gibi
kaytlar eitim ihtiyacn belirlemede yardmc olabilir. Personel ikyetleri, devamszlk oralar, iten ayrlmalar gibi
somut kaytlar ihtiya analizinde nemli bilgiler salar.



Olumsuz Ynler:
Personel kaytlar genelde mevcut durumdan ziyade gemi durumu gsterir.
Eitim ihtiya analizi srasnda analizci personel kaytlarnda yer alan bilgileri inceleyerek, bu bilgilerden eitim
ihtiyacn belirlemeye alr.
Eitim ihtiya analizi sonucunda eitim plannn hazrlanmasna geilir.

ETM HTYA ANALZNIN FAYDALARI

1. Uzun vadede eitimlerden maksimum fayda salanmasnda rol oynar.
2. Alnan eitimlerinin firmann hedeflerine hizmet edecek eitimler olmasn salar.
3. eitli unvan gruplar iin, kariyer planlar dorultusunda almalar gereken eitimleri ortaya karr.
4. htiya belirleme srecine alanlar dahil etmek onlarda sahibiyet duygusu yaratr, eitimlere daha etkin
katlmlarn salar.
5. Kiilerin doru eitimlerle ynlendirilmesi, bireysel performanslar ve buna bal olarak da kurumun
performansn arttrr.
6. Eitimin ie transfer edilebilme orann arttrr.
7. Doru kiiler iin doru alanlarda yatrm yapmay salar.
8. Eitim iin harcanan kaynaklarn israfn nler.
9. Eitim alnmas gereken konularda nceliklerin belirlenmesini salar.
10. srelerinde karlalan zorluklar ortaya koyar.
11. Daha nce alnan eitimlerin uygulamaya aktarlmas konusunda yaanan zorluklar ortaya koyar.
RAPORLAR
Eitim htiya Analizi sonrasnda elde edilecek raporlar;
x Eitim Kitap

Yaplan analizler sonucunda proje kapsamnda yer alan pozisyonlara ilikin yetkinlik, eitim kaynaklar ve
eitim srelerini ieren Eitim Kitap oluturulur.

x Eitim htiya Analizi

Anketler, birebir grmeler ve eitim kitap temelinde kiilerin eitim ihtiyalar saptanr.

x Yllk Eitim Plan

Yaplan analizler sonucunda kurum misyon, vizyon, hedef ve strateji ve srelerine uygun olarak, Yllk
Eitim Plan hazrlanr.



ORYANTASYON ETM:

bir personelin iyerindeki ilk eitimi oryantasyon eitimidir. Bu eitim en nemli faktrlerden biridir. Yeni i ba
yapm bir personelin iletmeyi benimsemesi ve iletmenin deerlerini tanmas nemlidir. Personel uyum
salamas iin ncelikle fabrikann tm birimleri ve blgeleri tantlmaldr. Burada nderlii insan kaynaklar
yapmaldr. Bunun iin insan kaynaklarnda i ba yapan personele irketin yerleim plann, irketin deerlerini,
alma saatlerini ve dier alma artlarn, i emniyetlerini ieren bir kitapk hazrlamaldr.
Bu kitapn ad: oryantasyon el kitab da denebilir
Daha sonra yeni i ba yapan personel en az iki hafta boyu bir uzman personel yannda i yeri staj grmelidir. Bu
iletmenin genel kltrn benimseyip alma alanna uyum salayasya kadar srmelidir. Baz insanlarn uyum
sreci uzun srebilir. Bunu dikkate almal ve uyum imkn tannmaldr. Genelde kurumsallam irketler bu
personele i elbiselerin zerine renkli takm penyesi verebiliyorlar. Bu personel iletmeyi tanma sreci geirdii
iin makine bana veya herhangi bir donanm kullanmaya izin verilmez.

ETM HTYALARI:
Eitim ihtiyalar kiilerin kendi talepleri, stlerin ihtiya grd iin veya deien artlar ve analizler sonucu
grlen eksiklikler ile belirlenir. letmenin byklne gre bunun iin i iletiim aralar hari ayr bir form
yaplabilir. K personelin ve yneticilerin gerekli eitimleri almasndan sorumludur. Oluan talepler dorultusunda
genel aksiyon plan altnda toplanmal ve bu aksiyon plan blmlere veya personele detay plan olarak iletilmelidir
ki, eitim almas gereken kiiler kendiilerini bu duruma gre planlamaldr. Spontan eitim ve baskyla eitim
olmayaca iin eitimler ve bunlarn terminleri teyit edilmelidir. Eitimi belirlenen kii eitime katlmama hakk
olmaldr. Belki kendi iin bu eitim gereksiz grebilir. Ama performans deerlendirme srecinde eitim
katlmlarnda gz nnde bulanaca iin, katlmamak iletme ii rekabette pek tavsiye edilmez.


Eitim ihtiyalarnn planlamas eitli yntemler
ile yaplabilir. Genel olarak gantt tipi plan yaps
kulanabilinir.

Eitime katlan personele, eitim veren kurulu tarafnda
sertifika hazrlanr ve bu sertifika personelin zlk dosyasna
konur. Eitim iletme ii veriliyorsa iletmede eitim katlm
yazs K tarafnda hazrlanarak personelin zlk dosyasna
konur. Bu belgeler personel iten ayrlrken yannda verilir.
Eitime katlan personele eitimi aldna dahil teyit formunda
teyit ettirilir.

RN TASARIM YETENEKLER:
ISO 16949 kullanan bir iletmede Tasarm birimi ve AR-GE birimi
olmasa olmaz birimlerdir. Bu birimler iletmenin novasyon
yapsn glendirir ve letmeyi rekabet edebilir hale getirir.
letmenin yeni rnler piyasaya srmesi ve Mterilerin srekli tatminin salayan birimlerdir.
nsan kaynaklar bu birime alaca personeli zenle semeli ve srekli eitimlerin uygulanmasna tabi tutmaldr.
Burada alan personelin motivasyonu yksek olmal ve eksik olmamaldr. Bugn dnyada bu alanda en ok
yatrm yapan iletmeler pazarda liderlii salam olan iletmelerdir. Gerekli olan tehizat zenle salanmal ve
srekli yenilenmelidir. Personelin tasarm ve Pilot seri aamasndaki srete gerekli test ekipmanlarn
bulundurmal ve gerekirse d hizmet almal ve alabilmelidir.




6.3 Alt yap

Kurulu, rn artlarna uygunlua ulamak iin gereken altyapy belirlemeli, salamal ve srdrmelidir. Alt yap,
uygulanabilirlii olduu lde aadakileri kapsar:

a) Binalar, alma alanlar ve bunlarla balantl tesisler,
b) Proses tehizat (yazlm ve donanm ),
c) Destek hizmetleri ( ulatrma, iletiim veya bilgi sistemleri gibi).


6.3 - ALT YAPI

Ynetim, ilgili taraflarn ihtiyalar ve beklentilerini gz nnde tutarken, rnlerin gerekletirilmesi iin gerekli
olan alt yapy tarif eder. Alt yap, fabrika (tesis), alma alan, aralar ve donanm, destek hizmetleri, bilgi ve
iletiim teknolojisi ve tama imknlar gibi kaynaklar kapsar. Etkin ve verimli rn gerekletirmesini baarmak
bakmndan gerekli olan altyapy tarif etmek iin proses aadaki hususlar kapsar:

a) hedefler, fonksiyon, performans, bulunabilirlik, maliyet, emniyet, gvenlik ve yenileme cinsinden tarif edilen
bir alt yapnn salanmas;
b) alt yapnn kuruluun ihtiyalarn karlamay srdrmesini salamak iin bakm metotlarnn gelitirilmesi ve
uygulanmas; bu metotlar, bakmn tipini ve skl ile her bir alt yap elemannn altrlmasnn kritiklie ve
kullanma dayanan dorulamasn gz nnde tutar;
c) ilgili taraflarn ihtiyalar ve beklentilerine gre alt yapnn deerlendirilmesi;
d) koruma, kirlenme, atk ve evrim gibi altyap ile ilgili evresel konularn dikkate alnmas.

Kontrol edilemeyen doal olaylar alt yapy etkileyebilir. Alt yap iin pln, birlikte gelen risklerin tanmlanmas ve
azaltlmasn dikkate alr ve ilgili taraflarn yatrmn korumak iin stratejileri ierir.

KURULULAR N

6.3.1 Fabrika, tesis ve ekipman plnlamas

Kurulu, fabrika, tesis ve tehizat plnlarnn gelitirilmesi iin disiplinler aras bir yaklam kullanmaldr. Fabrika
yerleimi malzeme dolam, tama ve zemin alanlarnn en verimli ve etkin biimde kullanmna imkn vermeli ve
e zamanl malzeme akn kolaylatrmaldr. Mevcut operasyonlarn etkinliini izlemek ve deerlendirmek iin
metotlar gelitirilmeli ve uygulanmaldr.

Not - Bu artlarn yaln retim prensiplerine odaklanmas ve kalite ynetim sisteminin etkinliine
balantlandrlmas tavsiye edilir.

6.3.2 Beklenmedik durum plnlar

Kurulu, temel hizmetlerin kesilmeleri, igc eksiklii, temel ekipmanlarn arzas ve kullanm iadeleri gibi
olaand durumlarda mteri artlarnn karlanmas iin beklenmedik durum plnlarn hazrlamaldr.



ALT YAPI KAYNAKLARI

Kalite ynetim sistemi kurup uygulayan iletmelerin binalar, bina alt yaplar, retim alan / alanlar, makina
tehizat parknn iletmenin kalite srekliliini salayabilmesi amacyla gzden geirilip gerektiinde
iyiletirmesinin salanmasdr. Bu balamda iletmeler genel olarak makinalar iin bir periyodik bakm plan
yapmakta ve bunu uygulamakta, arza durumunda ise nelerin nasl yaplaca hususuna ynelik olarak bu
noktalarda sistem kurmakta ve iletmektedirler.
Alt yapnn uygunluu ayn zamanda personelin motivasyonunu ve performansn etkileyen bir faktr olduu iin
kmsememek gerekir. Trkiye de iletmeler ben yaptm oldu mant ile hareket ettiklerinde maalesef kalite
asndan bir yere varamamaktadrlar. alann ii zamannda yetitirip teslim edebilmesi iin ve buna mteri
memnuniyeti bal olduundan dolay dikkate alnacak konulardan biridir.
alma ortamlar dzgn bir ekilde planlanmal ve analiz edilmelidir. Bu daha sonra srekli yer deiimi ve ilave
ekipmanlarn teminin engeller. Bu planlar yaparken Yaln retim tekniklerini dikkate alnmasn Standart tavsiye
etmektedir. letmede personelin donanmlar srekli gelitirilmeli ve yenilenmelidir. Hzl veri akn ve srekli
iletiimin aksamamas gerekir. Personel ulam ve iletmede bo vakitlerinde sosyal faaliyet alanlarndan mahrum
braklmamaldrlar. Kurumsall benimsemi firmalarda yemekhaneler 5 yldzl lokanta gibi, spor yapacak
imknlar bile mevcuttur.
Beklenmedik durumlar iin iletme her zaman Acil durumlar tedarikisi el altnda bulundurmal. Makine
arzalarnda veya eksik igc durumunda, ya da ksa vadeli Pazar taleplerin karlamak iin bu gereklidir. En temel
yaklammz Mteri memnuniyeti olaca iin, mteri hibir zaman mahrum braklmamaldr. Beklenmedik
durum plan Matrix halinde hazrlanabilir. Ve bu birimlere gre deiir. Her birimin kendine gre kriz durumu acil
eylem plan olmaldr. Beklenmedik bir olayda durum hemen by pas edilmelidir.
evreye dikkat edilerek evre ynetmeliine uyulmaldr.




6.4 alma ortam

Kurulu, rn artlarna uygunluu salamak iin gereken alma ortamn belirlemeli ve ynetmelidir. Not
alma ortam terimi; fiziksel, evresel ve dier etkenler (grlt, scaklk, nem, aydnlatma ve hava gibi) dahil
iin gerekletirildii ortamdaki artlara ilikindir.


6.4 - ALIMA ORTAMI

Ynetim, kuruluun performansn artrmak iin, alma ortamnn motivasyon, tatmin ve alanlarn
performans zerinde pozitif bir etkiye sahip olmasn salar. nsan ve fiziksel faktrlerin bir bileimi olarak uygun
bir alma ortamnn yaratlmas aadaki hususlarn dikkate alnmasn ierir:

kuruluta alanlarn potansiyelini geree dntrmek iin daha fazla katlm frsatlar ve yaratc alma
metotlar,
koruyucu donanm kullanm dahil emniyet kurallar ve klavuz,
ergonomi,
iyeri yerleimi,
sosyal etkileim,
kuruluta alanlar iin imknlar,
s, rutubet, k, hava akm, ve
hijyen, temizlik, ses, titreim ve kirlenme.

6.5 - BLG
Ynetim, kuruluun bilgilerinin srekli gelitirilmesini ve bilginin dnm iin veriler temel kaynak olarak
ileme tbi tutar. Bu gereki karar vermek iin esastr ve gelimeyi salayabilir.

Kurulu;

bilgi ihtiyalarn tanmlamal,
bilgilerin i ve d kaynaklarn tanmlamal ve bunlara erimeli,
bilgileri kurulu iin kullanm bilgisi haline dntrmeli,
kuruluun stratejilerini, hedeflerini oluturmak ve karlamak iin veri, enformasyon ve bilgiyi kullanmal,
uygun gvenlii ve gizlilii salamal, ve
bilgi ynetimini iyiletirmek iin, bilginin kullanlmasndan elde edilen faydalar deerlendirmeli dir.

6.6 - TEDARKLER VE ORTAKLIKLAR

Ynetim, deer yaratan proseslerin etkinliinin ve veriminin karlkl olarak iyiletirilmesi amacyla iletiimi
gelitirmek ve kolaylatrmak iin, tedarikilerle ve ortaklarla ilikiler kurar. Tedarikiler ve ortaklar ile birlikte
almann deerini artrmak iin kurulu bakmndan aadakiler gibi eitli imknlar mevcuttur :

tedarikilerin ve ortaklarn saysn en uygun hale getirme,
sorunlara sratli zmlerin oluturulmas iin her iki kurulu iinde en uygun dzeyde iki ynl iletiim kurmak
ve maliyeti yksek gecikme ve tartmalar nleme,
tedarikinin proseslerinin yeterliliinin geerli klnmasnda tedarikiler ile birlikte alma,


yersiz dorulamalar ortadan kaldrmak amacyla uygun olan rnlerin teslimi iin tedarikilerin yeteneinin
izlenmesi,
srekli iyiletirme programlarn yrtmek ve tedarikileri tevik etme ve ortak iyiletirme giriimlerine katlma,
kuruluun tasarm ve gelitirme faaliyetlerine tedariki katlm ile bilgi paylamn salama ve uygun rnlerin
gerekletirilmesi ve tesliminde iyiletirmeyi salama,
ortak strateji gelitirmede ve satn alma ihtiyalarnn belirlenmesinde ortaklarn katlmn salama, ve
abalarn ve baarlarn tedarikiler ve ortaklar tarafndan deerlendirilmesi, tannmas ve dllendirilmesi.
6.7 - DOAL KAYNAKLAR

Kuruluun performansn etkileyebilecek doal kaynaklarn bulunabilirliine nem verilir. Bu gibi kaynaklarn
sklkla, kuruluun dorudan kontrol altnda olmad durumlarda, bunlar sonular zerinde olumlu ya da
olumsuz etkilere sahip olabilirler. Kurulu, performans zerinde olumsuz etkileri nlemek veya en aza indirmek
iin, bu kaynaklarn bulunabilirliini ve ikame edilebilirliklerini salamak amacyla plnlara veya acil hl plnlarna
sahiptir.

6.8 - MAL KAYNAKLAR
Kaynak ynetimi, mali kaynaklara olan ihtiyalarn belirlenmesine ait faaliyetleri ierir. Ayn zamanda kaynak
ynetimine ait bu faaliyetler mali kaynaklarn tedarik edilebilecei yerleri ierir. Mali kaynaklarn kontrol, gerek
kullanm ile plnlarn karlatrmasn kapsamaldr ve bunun iin gerekli tedbirler alnmaldr. Ynetim, kalite
ynetim sistemini srdrme ve yrtmede, kurulu hedeflerinin gerekletirilmesinde gerekli olan mali
kaynaklarn kontrol ve bulunabilirliinin salanmasnda planlama yapar. Ayrca, kurulu, kuruluun
performansnn iyiletirilmesini desteklemek ve tevik etmek iin gelimeye dnk finansal metotlarn
gelitirilmesine nem verir. Kalite ynetim sisteminin etkin ve verimli olarak iyiletirilmesi, kuruluun olumlu mali
sonular almasn etkileyebilir, mesela

a) dahili olarak, proses ve rn baarszlklar veya malzeme ve zamanda israf azaltarak veya,
b) harici olarak, rn baarszlklar, garanti ve teminat altndaki tazminat maliyetleri, kaybedilen mteriler ve
pazarlarn maliyetlerinin drlmesiyle.

Bu gibi hususlarn rapor edilmesi, etkin ve verimli olmayan faaliyetlerin tayini ve uygun iyiletirme faaliyetlerinin
balatlmas iin bir ara salayabilir. Kalite ynetim sisteminin performans ve rn uygunluu ile ilgili
faaliyetlerin mali olarak rapor edilmesi ynetimin gzden geirmelerinde kullanlr.

KURULULAR N

6.4.1 rn kalitesine ulamak iin personel gvenlii

Kurulu tarafndan, bata tasarm, gelitirme ve retim prosesleri olmak zere, rn gvenlii ve alanlara olan
potansiyel risklerin azaltlmas konular zerinde zellikle durulmaldr.

6.4.2 Tesislerin temizlii

Kurulu, tesislerinin rn ve retim proses ihtiyalaryla uyumlu olarak belirli bir dzen, temizlik ve bakmn
srekliliini salamaldr.



ALIMA ORTAMI

alma ortamnn uygun hale getirilmesi iletmenin temel unsurlarndan biridir. Aratrmalar gsteriyor ki alma
ortam uygun olmayan iletmelerde personel sirklasyonu yksek orandadr. Hem isi sal ve gvenlii
asndan hem de iletmelerde istenen verimliliin salanabilmesi bakmndan alma ortam koullarnn nemi
olduka byktr. Bu nedenle alma ortam koullarnn fiziksel ve psikolojik adan alanlarn yasam
fonksiyonlarn tehdit etmeyen, rahatszlk ve skntya yol amayan, s, nem, havalandrma, aydnlatma, grlt,
titreim ve benzeri konularla ilgili sorunlardan arndrlm olmas gerekmektedir. Standart bu blmde isi
saln, gvenliini ve verimliliini etkileyen faktrlere yer verilmitir.

Bugn modern dnyamzda is kazalar ve isi sal sorunlar giderek artan boyutlar ile kayg duyulacak dzeylere
ulamakta olup, bu durum insan gc ve verimlilik kayplarna sebep olmaktadr. Bu durumun sebeplerinin
aratrlmas ve bunun sonucunda da verimlilik ve alma koullar arasndaki ilikinin tam anlam ile
aklanabilmesi olduka uzun bir zaman almtr. Bu ynde ilk atlm; is kazalarnn fiziksel sonular olduu kadar
tbbi tedavi ve tazminat gibi dorudan maliyetlerin sz konusu edildii ekonomik sonular olduunun anlalmas
ile balamaktadr. Kt alma koullar ve ar uzun alma saatleri nedeniyle alanlarda oluan motivasyon
azalmas ve yorgunluk sonucunda verimlilik dleri gzlenmektedir. Bununla beraber salksz alma
koullarnn alanlarn solunum, dolasm, kas ve sinir sistemini, enerji metabolizmasn ve moral yapsn da
etkiledii grlmektedir. Gerekte her trl iyerinde alma ortamnn salkl ve gvenli bir hale getirilmesi, ok
disiplinli ve karmak yaklamlar gerektirmektedir. Bunun iin iyerindeki tm alma ortam koullarnn
(aydnlatma, havalandrma, grlt, titreim, s, nem, tozlar ve toksit etkenler vb.) incelenmesi ve ergonomik
adan alanlarn yeterli ve gvenli alma ortamlarna sahip olmas iin gerekli nlemlerin alnmas
gerekmektedir.

ALISMA ORTAMLARI VE KOSULLARI

alanlar, kendilerini rahat hissettikleri i koullarnda verimli alabilirler. Kt alma koullar; yetersiz
aydnlatma, havalandrma, stma ve benzeri gibi alma ortamnn fiziksel koullarnn uygunsuzluu, ar ve uzun
alma saatleri, ergonomik koullara uyulmamas, i gvenliinin olmamas gibi durumlarda sz konusudur.
Yetersiz aydnlatma, grlt, az ya da ok s ve hava akm gibi fiziksel koullar alan bireylerin hem fiziksel hem
de ruhsal saln olumsuz ynde etkiler. Brolarda ve is yerlerinde verimli bir alma elde edilebilmesinde
alma ortam koullarnn nemi ok byktr.



PERSONEL () GVENL:

letme bunu d hizmet alabilecei gibi kendi bnyesinde de
bulundurabilir. Personele gerekli olan gvenlik ekipmanlar
salanmal ve denetlenmelidir.

Bunun iin gerekli olan Yaplanma:

GVENL EL KTABI
RSK ANALZ TABLOSU
RSK ANALZ DEERLENDRME FORMU
DENETLEME AKSYON PLANI
DENETLEME FORMU
DENETLEME ANALZ IKTILARI

TEMZLK VE BAKIM

Bakmn gereklilii mteri memnuniyetine dayanr ve retimin aksamamas gerekir. letme gerekli olan ortam
salamakla ykmldr. Bunun iin bakm izelgeleri oluturmal ve planlar yapmaldr.
alma alanlarnda ve makinelerde evre, retim ve makine kaynakl her trl kirliliin yok edilmesi ve
korunmaldr. Temizlik ayn zamanda duyu organlarmzla yapabileceimiz bir kontroldr, oluabilecek hatalar
nceden tespit etmemizi salar.
Temizlik yoksa:
1. alanlarn morali bozulur
2. Makine verimlilii azalr
3. Bakm maliyetleri artar
4. gvenlii azalr
5. rn kalitesi azalr
6. Kirlilik kaynan bulmak zorlar.
Bakm; lerin yaplmasnda, yatrmlarda ve malzeme karllnda toplam verimlilii ok etkileyen bir faktr olarak
grlmektedir. Buna bakmn karll denebilir. rnein; Bakm faaliyeti pazar girdilerinde maln zamannda ve
gvenilir ekilde mteriye tesliminde nemli bir argman olmaktadr. irketin Gelir ve Gider tablosunda nemli
bir kalem olarak grlmektedir. Ekipman performansnn ve kalitesinin iyiletirme faaliyetlerinde RKETN Genel
yiletirme Srelerinin en nemli bir paras olmaktadr. Bakmn gelitirilmesi; retim planlama, rn gelitirme,
kalite, (AR-GE), retim, sat ve pazarlama srelerinin yakn ibirlii ile olmakta ve sonuta kapasite de olumlu
artlar, kalitede gelimeler salanmaktadr. Sonuta RKET STRATEJSNN byk bir blm ortaya
kmaktadr. Bakm faaliyeti, nitelerin bakm gruplarnn, merkezi bakm gruplarnn ve taeron hizmetlerinin
yakn ibirlii ile yrtlmekte, bakm grevleri bu gruplar arasnda uygun bir ekilde datlmakta ve bakm
ihtiyalarnn minimize edilmesine allmaktadr.

TS Iso Standartlarinin Yansanayi̇ İşletmesi̇nde Uygulama El Ki̇tabi

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TS Iso Standartlarinin Yansanayi̇ İşletmesi̇nde Uygulama El Ki̇tabi

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TS ISO

You might also like